總結(jié)是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學習,。

話務員實訓總結(jié)篇一

可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題，很輕松,，很舒服,。其實,，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時,，看起來時間并不長，但大家試想一下,，讓你不停的說話,，說4到5個小時，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心,，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興,，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務,，每天最少接100多個電話。

有的人可能要說,，我花錢買的就是你們移動的服務,，買的就是你們的尊重,。是的,，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應當?shù)?。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們,。當我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務”時,，聽到的回應卻是“小姐,，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下,，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什么心情。

我想說的是：

一,、10086客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題,，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門,，由別人給您解決，5%是由我們10086客服能給您解決辦理的,，請您不要把10086客服想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了,，你為什么不能辦理，你是移動的窗口,，你不解決誰解決，我為什么要等,，我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務要這么麻煩去驗證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道,，為什么不給提供,。天曉得，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少，我真不知道,，我們是移動的最底層,。

二、10086客服掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動，中國銀行,，工行等都是世界500強（中國移動可能比他們有的銀行為之還要高）,，中國移動交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。

三,、10086客服掙的很少罰得很多?。?！每月的工資還要看你的績效,，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢,，滿意度不到94%要扣錢,，對客戶服務態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務回答錯誤要扣錢,；客戶故意氣你,，你要聽著，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,，因為罵你兩句，你可以告訴他,，我有權(quán)利掛斷你的電話,，呵呵,，有意思吧,。

四、10086客服很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,，五一，十一,，過年都和平常一樣,，該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候,。

五,、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨立,，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來,，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,，簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應該用在中國移動上面,。

六,、最后請大家打完10086客服后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以（固定電話,，小靈通,，聯(lián)通，移動都可以）,，如果對我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086客服對剛才我們的客戶代表進行表揚,，表示你的感激之情,，你可以說客戶代表服務熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢,，為客戶著想等,，都可以。

說了這么多,，寫了這么多，一篇長長的文章,，想必你也看累了吧,，可是這是我真實的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

（1）如果10086客服自動臺可以辦理的業(yè)務,，請您盡量使用自動臺辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務員,。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務,、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務,，我們的壓力真的很大,！

（2）請您在詢問完業(yè)務后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖,！如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指,，按一下“滿意”吧,！

（3）請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員，我們又有什么錯呢,？說白了,，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂,、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎,？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎,？回答不言而喻,！

（4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務員，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具?。。,?！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇,，出言污穢,，你們難道沒有父母、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎,？扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的,，我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解,，支持我們的工作。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,，很高興為您服務,！”,，也告訴那些沒事?lián)艽?0086客服說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們,，同時也是在尊重你自己,。

話務員實訓總結(jié)篇二

通過在中國聯(lián)通尉犁縣分公司擔任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機制,，聯(lián)系在校所學知識,，做到理論與知識相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個鋪墊,；

實習時間：20xx年7月20xx年10月,；實習地點：中國聯(lián)通尉犁縣分公司；實習部門或崗位：電話營銷部門的話服員,；

實習內(nèi)容和過程：

我在聯(lián)通公司實習期間,，有三個月是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓,，包括日常用語的培訓,、話務員語音語調(diào)培訓、業(yè)務知識培訓幾大部分,。其中業(yè)務知識是重點,，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,，聯(lián)通的業(yè)務知識簡直就是經(jīng)書,，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時間里,，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務,，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背,，簡直太恐怖了，當時我們這批人大概有三十人,，培訓沒有幾天就走了好多個,，可見做話務員也不是什么簡單的事。我們當中剩下的誓要堅持到底的人,，仍一點都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點，互相討論,，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧,，尤其是考試更是人心惶惶，比高考還要緊張,。

當然,，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,，網(wǎng)絡上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息,。在這方面,，作為新一代的大學生，我們還是很有優(yōu)勢的,，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在,。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情,，無時無刻不在期待著上機工作的那一天,！

工作中還有為用戶代發(fā)短信這項服務，在能熟練打字及操作系統(tǒng)的同時,，要簡潔明了地為用戶傳達正確的意思,。這就要求我們必須具備扎實的語言功底和較強的文字駕馭能力，必須具備一定的禮儀知識和心理學等方面知識,。

上班的第一天,，我剛踏進機房的門，未見其人,，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽,。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位,，整齊的排列在大廳里,，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥,，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒有一絲慌亂,，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現(xiàn),。

我坐到自己的位置上,，打開電腦，啟動每個界面后,，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后,，馬上迎來了第一個電話,，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興,，因為這項業(yè)務的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后,，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音,，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進來,。

作為一名合格的話務員，除了普通話要標準,、業(yè)務熟練外,，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務態(tài)度,。如果不是明顯的騷擾電話，,，一般來說,，話務員是不可以自己掛機的。

在工作中,，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,，通情達理的，所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風順,，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次,，我接到了一個電話是要求取消某種短信的,。這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完,，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責罵我服務不到家,，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵,，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的,，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào),，耐心同他解釋清楚,，最后也總算是順利掛機了。受表揚固然是高興的,，但要是遇到這樣令人郁悶的電話時,，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調(diào)節(jié),，以免影響后來的工作,。

隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn),，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界,，我用心地為這個世界工作著,，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒,。但無論如何,，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的,，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的,。

還記得內(nèi)訓時，質(zhì)檢師對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專業(yè),。在語音包裝上，雖然需要語音甜美,，但更注重的是吐字清晰,，言無歧義。在受理業(yè)務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,，還需要學會主動服務,，主動引導用戶。還要針對不同的用戶,，采取不同的技巧來進行溝通,，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑,。同時,，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人,，把別人當作自己,！”剛開始，我對此不以為然,，但是通過工作的實踐,，也逐漸悟出其中的要義了。

本次實習,，共持續(xù)了三個月,，不算長,，也不算短,。雖然我所做的和所學的人力資源管理專業(yè)門戶不對，但我還是有很多的感悟,。

我證明了自己的價值,。至少我知道，如果我現(xiàn)在就出去工作,，是一點也不用擔心自己的就業(yè)問題了,。剩下的時間，我只能是做的更好,，學的更多,，讓自己的砝碼更重，找一份更好的工作,。從我的專業(yè)角度去看,，現(xiàn)在的很多中小企業(yè)存在很多管理問題，最突出地表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)松散,。有些公司根本就沒有組織結(jié)構(gòu),，大事小事全憑老板一句話。雖然在突發(fā)事件上很有決策效率,，但更多地會成為公司發(fā)展的瓶頸,。我所在的公司屬于聯(lián)通公司的代理分公司，我感覺其發(fā)展以及運行已經(jīng)進入一個非常熟練的階段，許多業(yè)務都是公司與公司間的相互合作,，在實習的這段時間所學的知識,，很好地從另一個方面為我開拓視野，補上了一堂在學校學不到的課程,。

實習已經(jīng)結(jié)束,，我也該開始新的生活了。在不多的大學生活里,，我還需要做好很多事情,，比如英語的繼續(xù)學習，比如專業(yè)課的深入學習,，比如對行業(yè)的繼續(xù)關(guān)注等,。未來不管是做個職業(yè)經(jīng)理人還是自主創(chuàng)業(yè)，大學時期的積累,，必定是我人生的一筆財富,！

話務員實訓總結(jié)篇三

經(jīng)過半年多的實習，不管從心態(tài)上仍是你自個的干事辦法上我都了很大的改善和進步,，特此對全部實習進程做一個總結(jié),，以便自個對自個今后的作業(yè)生涯有一個杰出的輔導和計劃。

實習是大學教學最終一個極為重要的實習性教學環(huán)節(jié),。經(jīng)過實習,，使咱們在社會實習中觸摸與本專業(yè)有關(guān)的實踐作業(yè)，增強感性認識,，培育和訓練咱們歸納運用所學的根底理論,、基本技能和專業(yè)常識，去獨立剖析和處理實踐疑問的才干,，把理論和實習聯(lián)系起來,，進步實習動手才干，為咱們結(jié)業(yè)后走上作業(yè)崗位打下一定的根底;一同可以查驗教學效果,，為進一步進步教學教學質(zhì)量,，培育合格人才堆集經(jīng)驗，并為自個能順暢與社會環(huán)境接軌做準備,。全部嚴格要求自個,，不斷追求進步，不斷完善自個,，不斷逾越自個,。

實習的時分，因為自個的性情聯(lián)系,，也是為了今后自身非常好的開展,，我沒有挑選與自個專業(yè)對口的酒店進行實習,。因為在大二開端，我就為自個的作業(yè)生涯做了一個總體的剖析,。假如今后在酒店開展,，我的作業(yè)路途走得不是很順暢，假如能從我的性情特色來挑選適合自個的路途,，我會愈加走得順暢,。相反，我可以運用從酒店辦理專業(yè)中所學到的常識從別的方面來開展,，會愈加有利益自個,。因為我自身很結(jié)壯很耐性，而且很長于與他人交流,，我挑選了電視購物這一個職業(yè),，從事電話推廣。

在校時期,，我對電話推廣這一職業(yè)并不是了解得許多,，相反，我平時投入許多精力的是市場推廣,，而且真實投入到電視購物中來,，我才知道這個職業(yè)中的一些特色。電話推廣,，只可以憑仗客戶聲響和特色來揣摩這個客戶的性情特色,，做這一職業(yè)格外能訓練一個人的洞悉才干和反應才干。

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最開端進行的培訓,，因為在校時期,，酒店辦理這個專業(yè)中也有商務中心和前廳辦理這方面的常識，所以,，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就把握了電話推廣的一些禮儀,，說話的辦法以及一些用詞辦法,。培訓的一星期中，我認真考慮了電話推廣中一些細節(jié)以及包含在其間的道理,，爭奪早點變成一名合格的話務員,。

一星期后我可以順暢地和老職工一同進入回訪狀況。初次給生疏的客戶打電話,，我顯得格外嚴重,。不過，在兩三個電話后,，我的嚴重感和不安也明顯地減少了,，我認識到,，出售面臨著很高的回絕率，也是對我應變才干和交集才干的一個應戰(zhàn),，打了10多個電話,，大多數(shù)的電話都遭到了客戶的回絕。不過,，我卻從中訓練了自個的膽略,，說話的辦法，以及如何與他人打交道,。

回訪的進程中,，在公司里我的熱情永遠是最高的，因為我深深地知道,，我是新職工,，我沒有作業(yè)經(jīng)驗，因而,，我只能是比他人更盡力,，更結(jié)壯，我才干好他人的距離越來越小,?；卦L中我格外有成就感，在作業(yè)中我對比耐性,，所以,，我總能在與戰(zhàn)勝交流的進程中得到客戶的認可和附和。

回訪往后緊接著是熱,，即是真實開端上廣告,，我代表的是咱們的公司，更是代表咱們的商品形象,。最早訂貨的是一個水宜生微電解制水器,。公司的許多老職工在兩年曾經(jīng)就現(xiàn)已賣過這個商品了。因而,，在這個商品的訂貨進程中我的確與他們存在很大的距離,。我能做的即是比他們愈加盡力，愈加用心與客戶交流,，給客戶解說咱們商品常識,。我理解了我不是壓服客戶買咱們的商品。而是在協(xié)助客戶買商品,。時刻站在客戶的角度上想疑問,，看待疑問，客戶才會愈加信任你,，信賴你,，然后才會信任你的商品,。進而，客戶也會愈加尊敬你,。當你和一個客戶交流得極好的時分,，你就會很有成就感，從中拿到的不只是提成,，而的是一些成功和高興,。

從事電話推廣，我明顯感覺到自個的交際圈子擴展了,，我與許多客戶建立了杰出的聯(lián)系,。客戶和我不只僅是買東西和賣東西的聯(lián)系,，像一對好友和親人,。為何這么說呢?有的客戶在訂貨商品的進程中會因為我很耐性，對比會站在客戶的角度上想疑問,，他會把他心中的對商品一些真實慮告訴我,，讓我?guī)椭幚硭麄兊囊蓱]。本來,，出售最大的成功即是,，當客戶把你當成自個最信賴的兄弟就現(xiàn)已成功了。還發(fā)現(xiàn),，自個的交流才干在作業(yè)中也得到了很大的進步,。我面臨的不只僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶,。不一樣的客戶有不一樣的性情特色,。因而，對不一樣的客戶采納不一樣的交流辦法和竅門,，這也是對我處事才干和交流才干的檢測和訓練,。

熱線時期講的是功率，而廣告往后的回訪更能檢測一個人的耐力,。廣告時期客戶的采購愿望很高,，而回訪時期的客戶的采購愿望會大大降低。這是,，如何耐性交流便成了一個大疑問。我和許多客戶交流的時間大多都在25分鐘以上,?；卦L的進程中，我不再把自個成一個話務員,，我把自個當成一名買商品的顧客,。其時賣的是一個戒煙的商品,。本來，包含我自個的爸爸也抽煙,。咱們都知道抽煙的損害大,，但是為何要抽煙?即是因為作業(yè)壓力力和應付，壓力和應付是因為啥,，是為了生計,。我關(guān)懷客戶，而且也會在商品解說進程中不斷給他們拋疑問,。了解他們的需求,。當你與客戶的聯(lián)系越來越近時，成交就再也不是難題,?？蛻舨少徤唐罚I的是一份信賴,，更是一份安全感,。訂貨過商品后，我依然會與客戶保持聯(lián)系,。問詢他們在品運用的進程中有哪些疑問,，而為顧客排憂解難。本來,，尊敬和關(guān)懷都是彼此的,，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝愿短信，而且還不斷地給我介紹新的客戶和兄弟,。

實習結(jié)束,，回憶這半年多的生活，我多了一份沉著,，了一份老練,。也學到了許多再學校學不到的東西。再實習的進程中,，我能把理論與實踐聯(lián)系起來,。每項作業(yè)都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié),。作為一名酒店辦理專業(yè)的學生,，我不只要學好理論常識，更要把理論實踐聯(lián)系,。在校應當學好專業(yè)常識,，而且要不斷擴展自個的常識面。更要學會處理好人際聯(lián)系,。這個社會即是優(yōu)勝劣汰,，適者生計,。深入認識到自個的優(yōu)劣勢。

對于實習,，我收獲到許多東西,，學到許多常識。更理解了自個今后的作業(yè)計劃,?？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點：榜首,，因為我性情平緩,，干事情對比耐性結(jié)壯。這對于我今后從事服務性作業(yè)有許多好處,。第二,，我思想對比活潑，具有立異思想,，今后想從事具有應戰(zhàn)性的作業(yè),。第三，我具有吃苦耐勞的精神,，今后作業(yè)再怎樣辛苦,，我也能堅持下來。不過,，我也有一些還需要改善的當?shù)?，榜首，我不愿意從事重復性的作業(yè),，這是最大的思想誤區(qū),。作為一名即將結(jié)業(yè)的大學生，我應當考慮我想做啥?我能做啥?許多時分,，咱們最早做的都是一些最根底的.最簡單的作業(yè),。我應當調(diào)整好自個的心態(tài)。第二,，我缺少團隊認識,，喜愛一個人來完結(jié)一項作業(yè)，有時分對自個的才干過于自信,，不喜愛和他人協(xié)作共享,。我應當理解，我不是一個單獨的個別,，要得與他人共享蘋果,，交流主意。只要留意調(diào)整,，才會有利益我今后的作業(yè),。

實習歸來，再剩余不到三個月的時間里,，我最早作的是要調(diào)整自個的心態(tài),，把握一些求職竅門和辦法，多獲取一些求職信息,，爭奪有一個杰出的起點,，將來的路很長，我信任自個會作的非常好,。

話務員實訓總結(jié)篇四

大三的暑假,，是我學生生涯最后一個暑假了，我想利用這段時間鍛煉下即將踏上社會的自己,，給大四的就業(yè)面試增加一份自信與實踐,。聽到學校招收95598暑期實習生的機會，我欣然報名,。于是,，在7月15日起我開始了為期一個月半月的培訓加實習。

培訓中杲永慶經(jīng)理的精彩介紹給我們留下了深刻的印象,，他語言生動內(nèi)容豐富,，在輕松愉快的氣氛下為我們介紹了基本的業(yè)務知識。其間,，我們都聽得很投入,，一點也不覺得乏味無趣。在這當中我們學到了許多基本的電力知識和有用的人際交往能力,。

因為家住在市區(qū),，所以我就留在市電力客服中心—也就是南京東路181號。兩天的培訓后我們開始正式上機實戰(zhàn)操作,。聽師傅們講起來我感覺很簡單,，但是真正自己接第一個電話的時候我根本不知道自己要做什么要問什么。但在慌亂中接了幾個電話后,，隨著對基本保修電話的熟悉,，我便開始對工作產(chǎn)生了濃厚的興趣，同時開始注意規(guī)范的禮貌用語,。初期的我們一遇到稍困難的電話就手忙腳亂,，只等著督導們的救援，用戶說一句,，我們便問師傅一句,。通過大量的接聽，現(xiàn)在對保修電話基本熟識了。通過這些個簡單的保修電話,，我也意識到我們在工作生活中如果遇到了困難,，首先，不能驚慌,，要對事情的基本點如時間,，地點，人物和大體的事情情況有個清晰的框圖在心中,，然后再漫漫進行分析,，不懂可以請教下前人，這樣分析下來,，其實很復雜的事情往往立即變得很簡單了,。一旦你心中突然慌了，那么再簡單的事情就會變得復雜了,。并且?guī)煾蹈嬖V我們,，一定要我們帶著用戶思路走，不能讓用戶的思維影響我們的正常判斷,。也不能因為同情心而影響對工作業(yè)務的正確判斷,。

師傅們每天都會有一些簡潔而富有哲理的話語，每次來上班,，總是喜歡先把這些話念一遍,，客服中心的這個可以稱為風俗習慣的“每值一語”絕對值得人人去學習和借鑒?！翱蛻舻谋г共皇锹闊?，而是彌補問題的機會”，“世界上沒有有趣的工作,，工作就是工作,，樂趣必須自己創(chuàng)造”，“服務就是扮演對別人有用的人”,，“有時間做一件出錯的事,，不如一開始就吧事情做好”。

令我體會最深的莫過于禮貌用語的應用,，記得杲主任在開始時就和我們說,，語言的信息傳導中，語氣占百分之七十,。相同的一句話,，新手說出來就有和前輩完全不一樣的效果，我真遺憾不能在這里長久得待下去,，不然我的不大善于和周圍人交際的情主任況就能有所好轉(zhuǎn)了,。如今我最大的收獲是嘴上有了禮貌用語，而且運用越來越自然了，甚至在跟同學們打電話中,，第一句話的“喂”已經(jīng)由禮貌的“您好”攻占了,，而且通過電話來處理事情時再不是以前的慌亂，代之的是一臉的鎮(zhèn)靜和相當老練的處理手段,。

此外,，通過這個暑假，我還對上海供電公司的搶修流程有了一個更深的了解,，這對今后的學習和工作必將有很大的幫助。

在這里,，最讓我心悸的莫過于挨罵了,，況且還是長挨。本來啥也沒做,，突然過個電話把你罵得氣血沖頭,，然而我們不僅不能生氣還得虔誠地道歉再加小心翼翼的解釋。每次搞定一個這樣的客戶后感到的不再是氣憤而竟是全身的釋然,。莫非我已學會了如何將壓力輕松得轉(zhuǎn)化成動力,？

我們來這里，賺到的不止是一個班八十塊的工資,。我們賺到的`是創(chuàng)業(yè)的精神上的第一桶金,，看到的是自己將來的奮斗目標，感受到的更是無法言名的企業(yè)文化氛圍,。所謂行行出狀元,，我現(xiàn)在才體會到，一個小小的報修電話蘊涵了很多業(yè)務知識,，很多為人處世的技巧和人與人之間的尊重,。認識了很多真心教導我們的師傅，認識了很多和我們一同實習的大學生,，這份友誼,，這份班組師傅對我們的關(guān)心，讓我時刻銘記在心,。

每一個電話對我而言都有可能是一個新的挑戰(zhàn),，每一次對話對我而言都是一次陌生的對話。經(jīng)歷這樣一個半月的社會實踐,，我明白人生今后也是如此,，每天都是新的挑戰(zhàn)。但如何作好迎戰(zhàn)的準備,，這就要靠我每天不斷的努力和彌補不足之處,，以備今后的每一個人生挑戰(zhàn)。

話務員實訓總結(jié)篇五

在大學課堂上，我們學到了很多東西,，但是那個太理論化了,，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下,，為以后的工作打下基礎,。所以，我們就有將近50天的實習時間,，所以,，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份話務員文員的工作。在這個職位上,，不懂的人會覺得它是個很容易的工作,，一開始我也是這樣認為的，但是,，經(jīng)過一段時間的工作,，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活,。

物流話務員

實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：xx物流信息科技有限公司

實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合,，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

公司的xx物流科技有限公司成立于1995年,，是一家橫跨電子商務和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域,，并專注于物流行業(yè)公共信息服務系統(tǒng)建設及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務系統(tǒng)的龍頭企業(yè),。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng),，天驕物流誠信服務網(wǎng)，voip網(wǎng)絡電話系統(tǒng)等多項業(yè)務,。

至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀,；營造著尊重,、學習、融合,、快樂的文化氛圍,。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓公司簽訂協(xié)議,，定期對公司員工開展培訓,。公司覺得進入天驕公司的員工,，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分,，并與國內(nèi)有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議,，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力,。要打造中國物流公共服務第一品牌,！

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產(chǎn)品很多,，我們要學的東西很多,，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準時上班,，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習,，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線,，還要做藥要客戶滿意,。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學習的,。不過，不懂的還是需要問前輩的,。剛開始會覺得特別緊張,，不敢講話，口語化得詞語也很多,，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意,，這會降低客戶的滿意度,。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責,，自己也會解決一些客戶提出的問題,。在此次實習中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1,、回訪電話：根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度,，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議,，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備,，要有針對性,，不能漫無主題，要簡明扼要,，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候,，及時向領(lǐng)導匯報。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務問題,，并留意記下客戶的工作地址、單位,、聯(lián)系電話,，以便以后的聯(lián)系。在此過程中,，我們要認真聽客戶的意見,，并做好記錄，聽完意見后,，立即給與答復,，如不能立即處理的，應先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復時間,，處理投訴時，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理,。

其實，話務員是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開始什么都不會,，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗,，這個也算是一種磨礪,。可以鍛煉一個人的耐心,，不管自己的心情如何,，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

做話務員要有一定的基本功,，三個基本功是不可缺少的,。首先，必須要有一個好心態(tài),，一個積極向上的樂觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的,，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的,，一個使我們公司產(chǎn)品,，我們要非常熟悉他們,，這樣我們才能做到有問必答,，還有就是要懂得我們作為話務員的知識,，要了解他的規(guī)章制度,，更好的知道我們的義務權(quán)限，為客戶提高更好的服務,。同時在必要的時候,，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,，再就是有一個良好的溝通,。還有就是要及時的檢討一下自己,，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步,，犯過什么樣的錯誤,，成為最好的話務員，究竟有多遠,。

我們的客戶也有好幾種類型,，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏,、疑問多、依賴性也很強,。這就需要我們懂得東西很多了,，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴,，一問三不知,。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性性強,，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh,，切忌答非所問，不懂裝懂,。一類是半知半解型,，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀,，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答,，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝,。當然,，對于一些非常挑剔的客戶,，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知,，要他自己決定購買與否,。

除了工作外，在與同事的相處中,，也要注意很多的事項,，剛進入公司的我們要學會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問,，態(tài)度要好,，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子,，這樣的你會被大家給孤立的,。在交談中，最重要的是要待人以誠,，讓別人覺得你這個朋友是值得交的,。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了,，如果沒有發(fā)現(xiàn),，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受,。

在這次實習中,，也讓我自身得到一些提升。,。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學的學生,，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦,，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換,，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高,，,。再次，不要把自己要求太高,，因為期望越高,，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的,。

物流話務員在企業(yè)中是非常重要的,，物流話務員是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中心去,。公司致力于開展話務員工作,，但是要提高物流話務員水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務,，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,，再加上市場的競爭越來越激烈,，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平,，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題,。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題,，企業(yè)要想長期盈利,，走向強盛，就要贏得永久的顧客,，保持顧客的忠誠度,，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中,，滿意的售后服務便是成功的法寶之一,。海爾、聯(lián)想,、長虹等之所以成為受消費者的品牌,，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠,，沒有牢固地把握顧客,，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享,，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差,，不能提供客戶所需的服務,。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系,，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情,。

不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易,，沒有意識到應該與客戶長期合作,，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有,，客戶部門與客戶之間缺少溝通,，當一次交易結(jié)束后,，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的,，好在哪里,，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的,。我覺得在這方面,，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞,，公司還需要多多向他們學習,。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通,，導致了一些客戶的流失,。

對于公司來說，話務員這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線,，故而,，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失,，員工的辭職率也是會大大提高的,。這是所有公司話務員中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥,，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作,，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,，加強公司內(nèi)部的凝聚力,，從而降低員工的去職率。

人各有不同的選擇,，而我選擇了客戶服務這個行業(yè),。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會,，在這里可以接觸到很多新的知識,，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關(guān)系管理,。不斷完善自我,，豐富自己的人生。我們作為話務員,，我們了解了客戶的需要,，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽,，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,，使他們滿意。在這里,，也認識到了很多同事,，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識,。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,，也鍛煉出語言的溝通技巧。

話務員實訓總結(jié)篇六

畢業(yè)實習是我們大學期間的最后一門課程,，不知不覺我們的大學時光就要結(jié)束了,，開始進入社會融入一個更大的集體中。在這個時候我們非常希望通過實踐來檢驗自己掌握知識的正確性,，以便能夠充分利用上,。在這個時候，我來到山東萬山紅廣告有限公司,，在這里進行我的畢業(yè)實習,。

20xx年7月離開母校至今，回想著這一段的實習,，有過歡笑有過淚水有過熱鬧有過孤獨,，酸甜苦辣盡在心頭。在脫離學校的鍛煉中,，在社會中不斷的努力漸漸從一個依賴朋友依賴家人的小女孩變成了獨立成熟的社會人員,，并得到了快速成長。

離開學校我的第一正式工作是在山東萬山紅廣告有限公司實習,，從事話務員一職,，在一開始的時候也許只有自己能領(lǐng)悟到當時的那份辛酸，由于沒有堅持在學校里所應聘的工作,，所以第一次離開家人離開朋友自己一個人走近一個陌生的城市,，在開始的時候沒有朋友沒有親人，當時因為我說話生硬而做的又是話務員一職公司曾經(jīng)想要勸退我,，在最難煎熬的那一霎那沒有了家人朋友的懷抱只有自己在租的那間蝸居似的房間里哭泣,，曾經(jīng)真的想過要放棄這份工作，逃回學校,、親人、朋友那溫暖的懷抱,，但是從來沒有真正的放棄,，我說服自己要勇敢的面對，我必須得獨立的去面對我的第一份工作，人都必須現(xiàn)實的接受這個過程我也不例外,，我相信自己可以承受可以堅強的把這份工作做好,。一開始工作我努力的學習，每次晚上回到自己租住的房子里都要練習話術(shù),，有時候工作壓力壓得我甚至都喘不上氣,，雖然每天只是打打字說說話可是那時候感覺是無比的累，好希望有朋友來陪我,，我害怕進入那間屬于我自己的臥室,，但是既然我選擇了又能有什么辦法呢，如果就這樣的回家豈不是讓鄉(xiāng)親們都瞧不起我嗎?所以我努力的學習工作,。由于我的努力終于被公司所接受,。在不斷的煎熬與努力中我做到了，我常常與人為善,，最終終于融入到工作的氣氛了有了新的朋友同事,。除了做話務員之外我在閑于時間向維修人員請教系統(tǒng)上的一些問題，由于是電話營銷所以也用的上電腦,，所用的系統(tǒng)正是在學校期間所學到的,，每逢同事的系統(tǒng)出現(xiàn)問題我都會幫著解決，解決不了的就虛心請教維修人員,，所以我認為這次的實習給我?guī)淼氖请p重實習,，不但學會了營銷還鞏固了所學的專業(yè)知識，像是網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫,、數(shù)據(jù)庫原理及應用,、c語言等。這些鍛煉讓我大大提升自己各方面的經(jīng)驗,，看到了自己的進步,。同時，讓我懂得一個人的能力無論是創(chuàng)造力,、社會經(jīng)驗還是決策力,，并非一出生就擁有的，是在不斷的工學習中積累而來的,。

工作了兩個月后由于公司不斷的上新的產(chǎn)品,，所以也必須要壯大人員的力量，也正好趕上各大院校實習,，陸陸續(xù)續(xù)的有進了不少新的員工,，看著他們重復著我剛剛進公司時的那副表情動作，想想之前自己剛進公司時才二三十的人,，沒兩個月的時間竟然壯大到一百來口人,，當然中間也有陸續(xù)走的老員工，此時此刻自己也算的上是一位老員工了，當那些新來的同事們請教我問題的時候我總是虛心耐心的講解給他們聽,，同時在平常的時候也非常的照顧他們,，因為我知道我經(jīng)歷過剛到一個陌生的環(huán)境的時候的那種無助，幸好的是他們還是從學里一批過來的所以比我當時還要好過的多,。然而也由于廣告上的多所以工作量也就大了,，從一開始的八個小時延續(xù)到十個小時，從一開始得上白班慢慢的開始了夜班的生活,，有時候培訓都是在正式下班之后才開始,，所以往往回到家天都是黑黑的了，一天天重復著這些同樣的事情,，做著同樣的工作,，按時上班下班過著尋常人的生活，曾有過抱怨有說過走人,，后來漸漸的適應了這樣的環(huán)境,。雖然很忙還有夜班，但是我感覺的了自己的每一步都在不斷成長,。并且在這樣的環(huán)境下,，我比別人成長的更快。廣告公司話務員實習報告范本

由于人多了所以我們也必須要有帶頭的人所謂的主管,，我們開始了重新分組,，我被分到了二隊從一開始的不喜歡到后來的舍不得。跟隨著這個主管我們工作也很積極很團結(jié),，當然在工作上也會遇到很多問題,，有時候顧客問的問題很刁鉆但是有同事主管組長的幫忙所以的問題也就迎刃而解了，雖然是主管但是我們的年齡大部分都是相當?shù)乃栽诠ぷ鞯臅r候是主管私下我們也都是很好的朋友,，同事們在一起都很開心很快樂,，雖然偶爾都會對公司有些抱怨，又是做的飯不好吃了,，又是隨便改制度了,，又是延遲發(fā)工資了，但是我們同事之間一直保持著友好的往來,。

這份工作,，雖然學到的不是很多，但是主管同事們教會了我很多創(chuàng)業(yè)的必備條件與行業(yè)的門道,，這為我以后自己創(chuàng)業(yè)打下了良好的基礎,。這份工作，讓我深刻認識到:社會上的知識,，管理上的知識,，如何做好自我管理,，這對于一個剛剛走出校門的學生是非常重要的。自我管理做的好,，對于自己的心態(tài)和對待工作的熱情是很有幫助的。自己是自己的敵人,，自己也是自己的絆腳石,。做好時間的管理，要保留獨處思考的時間,。好讓自己有足夠的時間做思考反省或沉淀消化的時機,，然后又是新的一天新的開始。其次,，做好情緒管理,，不要老是感情用事。在工作中要控制好自己的情緒,，因為是做銷售所以難免會遇到很挑剔的顧客,，所以必須得學會機智的去處理這樣的客戶，顧客是上帝,，我們必須自己忍著也不能和顧客較真,，無論受到再大的委屈也得忍受著，也得把淚水咽回自己的讀者李情緒不能太夸張,，大起大落得情緒總是惹人煩的,，任何事情都要有穩(wěn)定的情緒。再次,，做好學習管理,。學會認知、學會做事,、學會與他人相處,、學會發(fā)展。做好學習管理,，是邁向成功的必經(jīng)之道,。最后做好健康的管理，健康是生命的本錢,，一個人擁有健康的體制,，就是擁有的一筆無形的財富。這比財富要是你不珍惜就會慢慢的流失,。因此,，無論工作有多忙，每天都不要忘記吃飯運動,。當你具備良好的自我管理,，也就離成功不遠了,，前面的曙光就能照耀到你。

出來社會近半年已經(jīng)是半個社會人了,。不能再向?qū)W生那樣,，某些時候可以隨心所欲。校外企業(yè)頂崗實習,，為我們提供了一個良好的實踐機會,，可以讓我們更好的把我理論應用于實踐，在實踐中領(lǐng)悟理論,，更可以學習到許多課本上學不到的,、甚至比理論知識更實用的業(yè)務知識。而且,，這些實習經(jīng)驗,，無疑是我們畢業(yè)后就業(yè)的一大籌碼，我們與其他大專生相比就贏在了起點上,，作為一個社會人,，任何時候都要遵守自己的本分，承擔起自己所應承擔的責任,。在工作中漸漸的學會了很多,，有很多寶貴了經(jīng)驗和資源，如:失敗的沮喪,、自我成才的喜悅,、溫馨的工作伙伴、值得感謝的顧客等,，這些都是成功者必須體驗的感受和必備的財富,。如果每天都懷著一顆感恩的心去工作，在工作中始終記牢:“擁有一個工作,，就要懂得感恩”的道理,，你一定回收貨很多。在你收貨很多的同時你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢,、堅強,、樂觀、豁達,、獨立,。這樣的你是走在成功道路上的你。

最后感謝所有幫助,、傷害過我的人,，因為有你們的存在我才開始了漫漫的成長，感謝公司領(lǐng)導對我的培養(yǎng),，感謝我遇到的同事們,，你們一路給我?guī)椭蜏嘏?，讓我始終走在前進的道路上。感謝我的母校,，讓我認識到的良師益友,，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己。感謝各位輔導員的辛勤付出與教導,，給我們無微不至的呵護,，讓我們在工作中振奮起來找到迷茫的出口。

話務員實訓總結(jié)篇七

剛剛結(jié)束了大一一年的大學生活和學習,，面臨著一個艷陽高照振奮人心的暑假，我懷著新奇和期待的心情準備迎接這次的暑期社會實踐,。不禁回想起這一年來的心路歷程,，我們從對大學的懵懂憧憬，到接受大學生活的種種挑戰(zhàn),，再到適應了大學生活并探求屬于自己的大學方式,，一路上有喜有悲，有笑有淚,，有苦有甜,，有迷茫失望，也有豁然開朗,，我們在經(jīng)歷著自己的豐富的人生,，就像是雛鳥在學習飛向湛藍的天空。我經(jīng)歷著也在思考著,，有一個念頭從來沒有從我的腦海消失,，那就是，作為一名大學生必須要有我們對人生合適的追求,，一個合理的理想,，可以遠大也可以渺小但卻必須務實，也必須有意義,。我們進入大學接受更高等的教育就要讓我們學有所用,，而不是一心只讀圣賢書，與這個社會脫離了聯(lián)系,，我們的知識只會變成一潭死水,，毫無價值。大學就是這樣一個平臺,，我們既要在這里懂得如何學習,，更要學會如何與這個社會打交道。我想,，各個高校都對學生有這方面的要求也是出于這個原因,。我感到新奇,，因為我19年的人生將要第一次融入這個熟悉又陌生的社會；也很期待,，我希望可以多少學到一些與從前完全不一樣的東西,；當然心里也有些忐忑，畢竟將要面對完全陌生的環(huán)境,。

懷著這樣復雜的心情,，我開始找社會實踐的項目。開始我想要到一些快餐廳或飯店做服務員傳菜員之類的工作,，與人接觸得多可以鍛煉交流能力,，也能見到社會各階層的人多了解這個社會上的人和事。但是去了挺多地方面試都因為我能工作的時間太少（已經(jīng)回到北京不

久就要正式上課了）而被拒絕,，于是我想到了兼職,。但是對于兼職大家說法各異，我也并不了解,，有同學說要到中介公司去建檔交會員費,，但也不一定就能給安排，也有的同學說有些中介還是可信的,。所以就到了網(wǎng)上看招聘的信息,，發(fā)現(xiàn)有一個到展會聚會當小時工的工作還比較合適，時間也能合得來,。與同學商量以后就跟負責人聯(lián)系了,，他讓我們到學校不遠的一個地方面試。原來這也是家中介公司,，里面人氣還挺旺,，看樣子也都是些大學生，稚氣未脫的臉孔還讓我們感覺很親切,。找到負責人后簡單交流了一番竟然發(fā)現(xiàn)他是我們鄰校北師大的學長校友,，這也就使談話輕松了起來。最后結(jié)合我們的時間安排,，我們決定到一家報社去當話務員,。工作隔天開始，共持續(xù)一周,。我們回到學校整裝待發(fā)準備開始我們的實踐了,。

第一天，我們現(xiàn)在萬壽路的地鐵口集合,，由負責人帶我們?nèi)笊?。到了那里的會議室，報社方面的一個負責人過來給我們進行了簡單的培訓說明,，讓我們初步了解了一下我們工作的性質(zhì)和目的,。這家報社是網(wǎng)絡世界報社,，在9月23日將要在北京萬豪酒店舉辦一個網(wǎng)絡年會暨“第十屆以太網(wǎng)世界大會”，規(guī)模不小,，屆時邀請北京業(yè)界人士參加,。目標是到會800人，承辦方要求至少到會400人,，才資助這次的活動,，所以就招聘了我們這些話務員電話邀請。之后又給我們每人發(fā)了一張e-mail聯(lián)系表,，一張傳真號碼登記表,，還有我們每天工作量統(tǒng)計表，以及幾張聯(lián)系人列表,，看到那表上密密麻麻的聯(lián)系人,，才好像掀開了我們接下來5天工作的面紗。

開始工作以后才對報社負責人說的那些話有感觸,，他說我們也常

常接到一些調(diào)查或推銷業(yè)務的電話，會不耐煩是很正常的,，雖然這次是邀請業(yè)界人士參會,，但也會不可避免的被一些業(yè)務繁忙對會議不感興趣的人反感，什么惡劣的態(tài)度都會有,，什么不好的語氣也都會有,，甚至是一些威脅的話都可能有，所以必須要淡然淡然再淡然,，不論電話那頭是怎樣的情況,，記住有禮貌，聲音和氣,，把會議信息耐心地告訴對方,，把需要重發(fā)邀請函的人的郵箱耐心核對并登記在表。時刻記住自己的目的是邀請別人參會,，其他的包括個人情緒都一律忽略就好,。

我們這次邀請的大部分都是通信及計算機行業(yè)公司單位的總裁，經(jīng)理或是工程師等等身兼重職的人物,，其中很多公司都是聞名遐邇的,，譬如ibm，聯(lián)想,，惠普,，移動等等。與他們電話聯(lián)系,，常常會有在開會,，在忙,，不感興趣，與工作沒有聯(lián)系這樣的回復,，太忙沒有時間或是到時會出差的更是占了大部分,。所以為了800人的到會人數(shù)，包括我們在內(nèi)的話務員在一周內(nèi)要打上上萬通電話,，這種緊張的氛圍是與我們事先想的不一樣的,。

但是還好，我和同學的適應能力還不錯,，一天下來我們多少都找到了感覺,，也學會抓住那短短通話時間，給不耐煩的被邀請者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會議亮點,，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤,，大部分人對于禮貌熱情說話的人都會保持最基本的禮貌把話聽完，這就使得結(jié)果離我們邀請的目的近了許多,。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有興趣根本不會來參會,，什么樣的語氣是很感興趣，什么樣的是想先再了解一下,，

這樣,，對于第一種人就可以不用耽誤太多時間，工作的效率就會高很多,。

雖然這份工作很枯燥：我們每天都重復同一段話上百遍,；也不輕松：坐著但是一直不停打電話，幾個小時下來嗓子有些受不了,；還會經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對待,，但我們都從中學到了很多，方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等,，我們在短短通話的細微之處尋到了很多心得體會,，也算是挑戰(zhàn)了下自己，不管對方是豺狼還是虎豹,，我們都不驕不躁說完我們的話,，禮貌地結(jié)束對話，心如止水,，這,，也算是到了一種境界了吧。

這份工作看似簡單也有學問,，我們從前就像是逛在大街上,，街的旁邊有很多的店鋪房間，我們這次進入了一個房間才看到了很多細節(jié)，很多以前不可能理解的事現(xiàn)在也都明白了,。我還要在以后多多經(jīng)歷,，進入不同的房間去觀看社會的不同角。

這次的社會實踐雖然不長,，但我覺得我已經(jīng)達到了我的目的,，初步接觸了這個社會，也體會到了掙錢的辛苦和朝九晚五忙碌而充實規(guī)律的生活,，我完滿結(jié)束了這次的實踐,。

話務員實訓總結(jié)篇八

通過在中國ｘｘ代理分公司擔任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機制,，聯(lián)系在校所學知識,，做到理論與知識相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個鋪墊,。

20xx年7月—20xx年10月

ｘｘｘｘｘｘ

電話營銷部門的話務員

ｘｘｘｘｘｘ（略）

（一）培訓

我在ｘｘ公司實習期間,，有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓,，包括日常用語的培訓,、話務員語音語調(diào)培訓、業(yè)務知識培訓幾大部分,。其中業(yè)務知識是重點,，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,，聯(lián)通的業(yè)務知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本,，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務,，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了,，可見做話務員也不是什么簡單的事,。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點，互相討論,，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧,。

當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,，網(wǎng)絡上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息,。在這方面,，作為新一代的大學生，我們還是很有優(yōu)勢的,，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在,。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情,，無時無刻不在期待著上機工作的那一天,！

（二）有苦楚，也有歡樂

上班的第一天,，我剛踏進機房的門,，未見其人，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽,。繞過班長臺,，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里,，每個位置上擺放著電腦設備,，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂,，雖然每個人都在爭分奪秒,，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現(xiàn),。

我坐到自己的位置上,，打開電腦，啟動每個界面后,，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后,，馬上迎來了第一個電話,，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興,，因為這項業(yè)務的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來不及平復這激動的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進來。

作為一名合格的話務員,，除了普通話要標準,、業(yè)務熟練外，還必須使用禮貌用語,，保證語音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,，,，一般來說，話務員是不可以自己掛機的,。

在工作中,，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的,，所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶,。有一次,，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人,，沒等我的服務用語說完,，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家,，甚至還有些更難聽的粗話,。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵,，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的,，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào),，耐心同他解釋清楚,，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的交流外,，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調(diào)節(jié),，以免影響后來的工作。

隨著時間的推移,，我漸漸地發(fā)現(xiàn),，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管,，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前,，忽然打開了一個繽紛的世界,，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我,，影響著我的所有情緒,。但無論如何，情緒歸情緒,，哀與怒只能是放在心里的,，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內(nèi)訓時,，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上,，雖然需要語音甜美,，但更注重的是吐字清晰，言無歧義,。在受理業(yè)務時,，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動服務,，主動引導用戶,。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通,，并保持和顏悅色,，讓用戶聽到你們的微笑。同時,，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己,！”剛開始,，我對此不以為然,，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了,。

經(jīng)歷3個月的生產(chǎn)實習終于結(jié)束了,，我和公司的職工還有領(lǐng)導都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至,，時常給我鼓勵和幫助,；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務,，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會犯一些錯誤,，從而受到領(lǐng)導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹慎小心,，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里,，他們嚴謹,、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西,。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少,，但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的,。

這次實習我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗,，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺,。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進工作方法，提高工作效率,。像在平常我的工作中,，不同的服務對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流,。經(jīng)常站在服務對象的角度想問題,。可以更好的提高業(yè)績和成功率,。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因,。公司的日常工作都會比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,，就是需要你多動腦筋,，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程,，提高工作效率,，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時,，自己也能夠?qū)W到更多的知識，掌握更多的技能,。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下更多的時間去放松，去學習,，去和別人打交道,，這對你來說是百利而無一害的。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極,。我自己本身是個相對比較外向的的,，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實習的幾天內(nèi),，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了,。只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，不能快速學習到工作經(jīng)驗,。通過實習我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬,，自己有責任和義務去與別人主動交流,。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,，這時候你就應該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊，拉拉家常,，關(guān)心一下工作啊,，都會讓大家認識你，了解你,，對你留下良好的印象,。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動,。 大家提出的對待提高業(yè)務效率的辦法,，也讓我受益匪淺,。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務,，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的,，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實習中,，在領(lǐng)導沒有分配

任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。

第三：工作時一定要一絲不茍,，認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎,，一絲不茍，不能老是出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,，還會影響他人，甚至受老板批評責備,，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失,。在你對工作開始了解并熟練后,，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認真對待,，以免失誤,。。

本次實習3個月不算長,，而且和我所學的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,，實習已經(jīng)快結(jié)束,，我也該開始新的生活在不多的大學生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學習和對專業(yè)上的關(guān)注,，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實習經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富。

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),，以及在我的關(guān)心照顧,。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習的機會，希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好,！

話務員實訓總結(jié)篇九

我們在電信主要從事話務員的工作，但我只做了3次的話務員,，我在電信實際做的是督導,，這得感謝老師對我的信任，能讓我能完全了解到這行業(yè)的全貌,。

我對這行業(yè)有個較為全面的接觸,，在實習報告時就把我自己工作下

話務員，我們在益普索進行培訓的時候,，當時我的使用的軟硬件都不是很好,，但是和在電信的也是大同小異，先是電腦上登錄上自己的工號,，電腦自動打卡,，也會把電話錄音和問卷自動上傳到服務器，所以在操作上是很簡單的,。

我們在電信實習的時候大家在操作上主要出現(xiàn)的小問題是,，不知道怎么查出預約的號碼。由于軟件本身的的缺陷,，在設置預約電話號碼的時候都喜歡把號碼設置的很長的時間,，這樣軟件才不會自己打電話出去，但是很同學都不知道怎么把預約的檢索出來,，于是很多的預約電話都放棄了,，這樣對我們就太不利了，因為好不容易打通個電話,，特別是僅通話的,，由于使用者的原因的,，號碼質(zhì)量不太好，好不容易打通一個卻因為是對方正忙續(xù)約,，但是確檢不出來,，讓人遭實沮喪。

在實習的第二天開始,， 我就開始做現(xiàn)場的督導,，這個工作看似很輕松，但是確需要更多的去走動,，需要關(guān)心每個同學的狀況,，幫助他們克服心理的障礙，有時有些同學打了很久沒有打通一個電話,，所以心理都很煩躁,，這個時候就需要現(xiàn)場的督導給鼓鼓勁，有時候同學們被罵了,，心理很不爽,，他很需要給朋友談談，但是大家都在打電話,，所以他最好的傾訴就是現(xiàn)場督導,，所以督導另一個做用就是就是做同學們的心理輔導，當看見同學們疲憊的時候,，應當主動找他談談,，勉勵他繼續(xù)加油，但在實習中還是有個別的同學還有不自覺,，做事的時候不認真,，而我在工作中最棘手的也是這種情況,，怎么在不在傷害同學感情,，保證整組人的效率呢？我想了一個辦法,，平時不停的在那些不認真的面前走來走去,，形成一種壓力,，讓他自己感到不好意思自覺的工作，但是還是有些死油條,，一般的方法不是很奏效,，那就需要更好的方法，有時看他玩的時候,，可以走上前,，輕聲問他是不是有什么問題，瞬時對方就會很不好意思，大部分都會自覺開始工作,。當然我們不能光是一味的追求效率,，組員的身體還是很好的，俗話說的好,，身體是革命的本錢,，組員有時有感冒，身體不好時,，作為一個現(xiàn)場督導,，可以關(guān)心下他，為他打點水,，做一些力所能及的事,，以后工作也好做,，讓每個組員感受到自己是被關(guān)心的,，工作時就更好做了。

上面說的還都是前臺的工作,，我在電信還有幸接觸到后臺的操作,，當每位同學完成一份成功問卷的時候，問卷中難免還是存在一些瑕疵,，如果把問卷看做產(chǎn)品,，怎么控制質(zhì)量呢？這就是qc（質(zhì)量督導）的主要工作,，但具體是怎么操作的呢,？首先我們會登錄一個督導員的賬號，這時我們就可以將同學做的問卷和錄音調(diào)出來,，然后就可以跟著錄音將問卷看完,，有時候有些同學由于電腦自身的原因沒有上傳成功，我們就需要在服務器上檢索,，找到他的錄音,。

通過幾天的錄音，我發(fā)現(xiàn)了很多值得注意的事情,，很多同學都有提示語言,，而什么事提示性語言呢？就是在答案中存在的語句,，比如答案中有“好”,，訪問者就不能說“是好吧？”這樣的語句,，在訪問這行中,，最忌諱的就是訪問者誘導被訪者，這樣的答卷是有誤差的，其實這個錯誤還不到費卷的程度,，甄別題是整個問卷的重中之重,，一旦出錯，整個問卷就是費卷,，為什么甄別題有這么重要呢,，因為在訪問者，有些職業(yè)帶有明顯的傾向性,，比如移動公司的自己員工肯定對自己公司有偏向,，這樣的話問卷的準確性也大打折扣，所以甄別題才會有一錘定江山的作用,，好的,，很多同學在這些題上沒有犯什么錯誤，不是才是真正的劃不來了,。

當然我們在檢查的時候也發(fā)現(xiàn)一些不該有的錯誤,，有些同學很難打通一個電話，好不容易打通個電話,，確是一個不合作的被訪者,，還沒有將問題問完，就已經(jīng)掛斷電話,，但是訪問者還是繼續(xù)把問卷做完,，這種屬于自填，其實我們都很同情這種情況,，但是在錄音中真真切切記錄了一切,，所以沒有辦法。這種問卷是屬于費卷的,，

在實習中,，我們體驗了在公司中做事的感覺，快速的節(jié)奏,，高壓的環(huán)境,，上下級關(guān)系的處理，事情順序的先后,，都是我這次實習重要的收獲,，在公司中做事，最主要的是效率,，自己覺得在工作時間相同的情況,，只有效率能創(chuàng)造價值，有了快速的節(jié)奏,，就有高壓的環(huán)境,，而怎么在高壓環(huán)境中調(diào)節(jié)自己的心情的,，讓自己時刻處于高傲斗志上，在益普索的時候,，我曾經(jīng)打了250個電話成功2個的“佳錄”,，為什么自己能堅持下來，我覺得是有個最好的方法,，就是自己一定要樹立一個目標,，也許下一個就是成功的。

實時讓自己處于最佳的狀態(tài),，給自己一個希望,。在公司中，怎么處理人與人的關(guān)系呢,，因為公司是一個群體,，同事間都有在工作上的聯(lián)系，有時候,，同事間會有一些摩擦,，比如我有次和一個女組員有些小摩擦，其實我很想生氣的,。但是我當時我并沒有發(fā)火,，而是自己走在開,，因為我知道他也不是真真的生氣,，只是打電話是受到委屈，她沒有控制好自己的情緒,，我就不能還將事情情鬧大,，當時走開讓大家好生靜靜是最好的選著，后來那個女生看見都有不好意思,，我知道她是知道自己不對了,，我也沒有點破，繼續(xù)我該做的,，在以后的工作中,，那個女生在工作中就沒有再出現(xiàn)什么問題，從這件事中我知道了,，其實在情緒不穩(wěn)定時候,，最好的方法是就是分來，讓雙方都冷靜下,，想清楚,，這樣既不會造成僵局，以后還可以挽回局面,。

在實習中,，和上級打交道也是難免的,，在做現(xiàn)場督導的時候，由于很多問題,，沒有主管拍板是沒有辦法解決的,，所以和上級打交道的機會就更多，怎么說話,，怎么做事,，都有不菲的收獲。其實做事有先后都是屬于效率事,，但是為什么我會覺得應該單獨謝謝呢,，因為我覺得，這次實習中,，我收獲最大就是這個,，有次我們幾個現(xiàn)場督導忙的團團轉(zhuǎn)，但是現(xiàn)場還是很亂,，我們發(fā)現(xiàn)有很多組員看到我們都會提出同樣的問題,，結(jié)果我們亂跑，有些真正緊急的事卻被耽擱了

,。后來督導給我說,，其實我們應該有分工，做事的時候要注意先后緩急,，后來我們幾個督導一合計,，劃分了各個管轄的范圍，這樣不但我們輕松,，而且全組的問題還得到有效的解決,，這對我很大觸動。