總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇一

可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題,，很輕松,，很舒服,。其實(shí),，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來時(shí)間并不長,，但大家試想一下，讓你不停的說話,，說4到5個(gè)小時(shí),，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情,、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用）,，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個(gè)電話,。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù),，買的就是你們的尊重,。是的,，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹,？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們,。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽到的回應(yīng)卻是“小姐,，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請(qǐng)大家換位思考一下,，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會(huì)是什么心情。

我想說的是：

一,、10086客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識(shí)問題,，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門,，由別人給您解決，5%是由我們10086客服能給您解決辦理的,，請(qǐng)您不要把10086客服想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理，請(qǐng)您不要總問你為什么解決不了,，你為什么不能辦理,，你是移動(dòng)的窗口,，你不解決誰解決,，我為什么要等,，我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決,，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了,，這些問題中國移動(dòng)所有人都知道,，為什么不給提供,。天曉得，你問問中國移動(dòng)的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少,，我真不知道,，我們是移動(dòng)的最底層,。

二、10086客服掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動(dòng)，中國銀行,，工行等都是世界500強(qiáng)（中國移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高）,，中國移動(dòng)交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）,。

三,、10086客服掙的很少罰得很多?。?！每月的工資還要看你的績效,，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因,，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢,，滿意度不到94%要扣錢,，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢；客戶故意氣你,，你要聽著，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句，因?yàn)榱R你兩句,，你可以告訴他,，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵,，有意思吧,。

四,、10086客服很累沒有什么假期,，平時(shí)上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,，五一,，十一,，過年都和平常一樣,，該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候,。

五,、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊,，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來,，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆,，呵呵,，簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號(hào)———一切皆有可能,，應(yīng)該用在中國移動(dòng)上面,。

六,、最后請(qǐng)大家打完10086客服后如果對(duì)我們客戶代表回答的還算滿意,，請(qǐng)您掛機(jī)前按一下5或者4都可以（固定電話,，小靈通,，聯(lián)通,，移動(dòng)都可以）,，如果對(duì)我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086客服對(duì)剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng),，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢,，為客戶著想等,，都可以,。

說了這么多,，寫了這么多,，一篇長長的文章,，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

（1）如果10086客服自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù),，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員,。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),，我們的壓力真的很大！

（2）請(qǐng)您在詢問完業(yè)務(wù)后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖,！如果我們的服務(wù)沒有問題，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指,，按一下“滿意”吧！

（3）請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們?cè)拕?wù)員,，我們又有什么錯(cuò)呢,？說白了,，我們只是你們的出氣捅,！移動(dòng)公司眼花繚亂,、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎,？這些錢是給我們了嗎,？我們的待遇因此提高了嗎,？回答不言而喻,！

（4）我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請(qǐng)您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員,，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具?。,。,?！”對(duì)著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,，進(jìn)行惡作劇,，出言污穢，你們難道沒有父母,、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎,？扣你話費(fèi)的是公司,，不是我們自己扣你的,，我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解,，支持我們的工作,。

最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,，很高興為您服務(wù),！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086客服說些無聊不尊重別人話的人,，請(qǐng)尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己,。

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇二

通過在中國聯(lián)通尉犁縣分公司擔(dān)任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制,，聯(lián)系在校所學(xué)知識(shí),，做到理論與知識(shí)相結(jié)合，為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊,；

實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年7月20xx年10月,；實(shí)習(xí)地點(diǎn)：中國聯(lián)通尉犁縣分公司,；實(shí)習(xí)部門或崗位：電話營銷部門的話服員,；

實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：

我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)期間,，有三個(gè)月是在接受培訓(xùn),。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn),，包括日常用語的培訓(xùn),、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分,。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn),，也是個(gè)難點(diǎn),，對(duì)于我這樣從未接觸過這一行的人來說,，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡直就是經(jīng)書,，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時(shí)間里,，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背,，簡直太恐怖了,，當(dāng)時(shí)我們這批人大概有三十人,，培訓(xùn)沒有幾天就走了好多個(gè),，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我們當(dāng)中剩下的誓要堅(jiān)持到底的人,，仍一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點(diǎn)，互相討論,，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧，尤其是考試更是人心惶惶,，比高考還要緊張。

當(dāng)然,，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外,，還要搜索更為詳細(xì)的信息,。在這方面,，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢(shì)的,，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里,，我們滿懷熱情,，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天,！

工作中還有為用戶代發(fā)短信這項(xiàng)服務(wù),，在能熟練打字及操作系統(tǒng)的同時(shí),，要簡潔明了地為用戶傳達(dá)正確的意思,。這就要求我們必須具備扎實(shí)的語言功底和較強(qiáng)的文字駕馭能力,，必須具備一定的禮儀知識(shí)和心理學(xué)等方面知識(shí),。

上班的第一天,，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門,，未見其人,，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽,。繞過班長臺(tái),，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位,，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備,，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥,，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂,，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序,，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn),。

我坐到自己的位置上，打開電腦,，啟動(dòng)每個(gè)界面后,，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作,，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當(dāng)時(shí)很高興,，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來,。

作為一名合格的話務(wù)員,，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)熟練外,，還必須使用禮貌用語,，保證語音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,，,，一般來說,，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的,。

在工作中,，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的,，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶,。有一次,，我接到了一個(gè)電話是要求取消某種短信的,。這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人,，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話,。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵,，我心里非常難受,，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的,，所以我控制住情緒,，保持好語音語調(diào),，耐心同他解釋清楚,，最后也總算是順利掛機(jī)了,。受表揚(yáng)固然是高興的,，但要是遇到這樣令人郁悶的電話時(shí),，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié),，以免影響后來的工作。

隨著時(shí)間的推移,，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已,，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管,，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界,，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我,，影響著我的所有情緒,。但無論如何，情緒歸情緒,，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的,。

還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí),，質(zhì)檢師對(duì)我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上,，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰,，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí),，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù),，主動(dòng)引導(dǎo)用戶,。還要針對(duì)不同的用戶,，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通,，并保持和顏悅色,，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí),，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己,！”剛開始，我對(duì)此不以為然,，但是通過工作的實(shí)踐,，也逐漸悟出其中的要義了,。

本次實(shí)習(xí),，共持續(xù)了三個(gè)月,，不算長，也不算短,。雖然我所做的和所學(xué)的人力資源管理專業(yè)門戶不對(duì),，但我還是有很多的感悟。

我證明了自己的價(jià)值,。至少我知道，如果我現(xiàn)在就出去工作,，是一點(diǎn)也不用擔(dān)心自己的就業(yè)問題了。剩下的時(shí)間,，我只能是做的更好,，學(xué)的更多，讓自己的砝碼更重,，找一份更好的工作,。從我的專業(yè)角度去看,，現(xiàn)在的很多中小企業(yè)存在很多管理問題,，最突出地表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)松散,。有些公司根本就沒有組織結(jié)構(gòu),，大事小事全憑老板一句話,。雖然在突發(fā)事件上很有決策效率,，但更多地會(huì)成為公司發(fā)展的瓶頸,。我所在的公司屬于聯(lián)通公司的代理分公司,，我感覺其發(fā)展以及運(yùn)行已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)非常熟練的階段,，許多業(yè)務(wù)都是公司與公司間的相互合作,，在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間所學(xué)的知識(shí)，很好地從另一個(gè)方面為我開拓視野,，補(bǔ)上了一堂在學(xué)校學(xué)不到的課程。

實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束,，我也該開始新的生活了。在不多的大學(xué)生活里,，我還需要做好很多事情，比如英語的繼續(xù)學(xué)習(xí),，比如專業(yè)課的深入學(xué)習(xí),，比如對(duì)行業(yè)的繼續(xù)關(guān)注等。未來不管是做個(gè)職業(yè)經(jīng)理人還是自主創(chuàng)業(yè),，大學(xué)時(shí)期的積累,，必定是我人生的一筆財(cái)富,！

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇三

經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí),，不管從心態(tài)上仍是你自個(gè)的干事辦法上我都了很大的改善和進(jìn)步，特此對(duì)全部實(shí)習(xí)進(jìn)程做一個(gè)總結(jié),，以便自個(gè)對(duì)自個(gè)今后的作業(yè)生涯有一個(gè)杰出的輔導(dǎo)和計(jì)劃,。

實(shí)習(xí)是大學(xué)教學(xué)最終一個(gè)極為重要的實(shí)習(xí)性教學(xué)環(huán)節(jié)。經(jīng)過實(shí)習(xí),，使咱們?cè)谏鐣?huì)實(shí)習(xí)中觸摸與本專業(yè)有關(guān)的實(shí)踐作業(yè)，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí),，培育和訓(xùn)練咱們歸納運(yùn)用所學(xué)的根底理論,、基本技能和專業(yè)常識(shí)，去獨(dú)立剖析和處理實(shí)踐疑問的才干,，把理論和實(shí)習(xí)聯(lián)系起來，進(jìn)步實(shí)習(xí)動(dòng)手才干,，為咱們結(jié)業(yè)后走上作業(yè)崗位打下一定的根底;一同可以查驗(yàn)教學(xué)效果,，為進(jìn)一步進(jìn)步教學(xué)教學(xué)質(zhì)量，培育合格人才堆集經(jīng)驗(yàn),，并為自個(gè)能順暢與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全部嚴(yán)格要求自個(gè),，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自個(gè),，不斷逾越自個(gè)。

實(shí)習(xí)的時(shí)分,，因?yàn)樽詡€(gè)的性情聯(lián)系，也是為了今后自身非常好的開展,，我沒有挑選與自個(gè)專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),。因?yàn)樵诖蠖_端，我就為自個(gè)的作業(yè)生涯做了一個(gè)總體的剖析,。假如今后在酒店開展,，我的作業(yè)路途走得不是很順暢，假如能從我的性情特色來挑選適合自個(gè)的路途,，我會(huì)愈加走得順暢。相反,，我可以運(yùn)用從酒店辦理專業(yè)中所學(xué)到的常識(shí)從別的方面來開展,，會(huì)愈加有利益自個(gè)。因?yàn)槲易陨砗芙Y(jié)壯很耐性,，而且很長于與他人交流，我挑選了電視購物這一個(gè)職業(yè),，從事電話推廣。

在校時(shí)期,，我對(duì)電話推廣這一職業(yè)并不是了解得許多，相反,，我平時(shí)投入許多精力的是市場(chǎng)推廣,，而且真實(shí)投入到電視購物中來,，我才知道這個(gè)職業(yè)中的一些特色,。電話推廣,，只可以憑仗客戶聲響和特色來揣摩這個(gè)客戶的性情特色，做這一職業(yè)格外能訓(xùn)練一個(gè)人的洞悉才干和反應(yīng)才干,。

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最開端進(jìn)行的培訓(xùn),，因?yàn)樵谛r(shí)期，酒店辦理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳辦理這方面的常識(shí),，所以，我上手很快,，很短的時(shí)間內(nèi)我就把握了電話推廣的一些禮儀，說話的辦法以及一些用詞辦法,。培訓(xùn)的一星期中,，我認(rèn)真考慮了電話推廣中一些細(xì)節(jié)以及包含在其間的道理，爭奪早點(diǎn)變成一名合格的話務(wù)員,。

一星期后我可以順暢地和老職工一同進(jìn)入回訪狀況。初次給生疏的客戶打電話,，我顯得格外嚴(yán)重,。不過，在兩三個(gè)電話后,，我的嚴(yán)重感和不安也明顯地減少了，我認(rèn)識(shí)到,，出售面臨著很高的回絕率，也是對(duì)我應(yīng)變才干和交集才干的一個(gè)應(yīng)戰(zhàn),，打了10多個(gè)電話，大多數(shù)的電話都遭到了客戶的回絕,。不過，我卻從中訓(xùn)練了自個(gè)的膽略,，說話的辦法,，以及如何與他人打交道,。

回訪的進(jìn)程中,，在公司里我的熱情永遠(yuǎn)是最高的,，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切侣毠?，我沒有作業(yè)經(jīng)驗(yàn)，因而,，我只能是比他人更盡力,，更結(jié)壯,，我才干好他人的距離越來越小?；卦L中我格外有成就感，在作業(yè)中我對(duì)比耐性,，所以,，我總能在與戰(zhàn)勝交流的進(jìn)程中得到客戶的認(rèn)可和附和,。

回訪往后緊接著是熱，即是真實(shí)開端上廣告,，我代表的是咱們的公司,，更是代表咱們的商品形象。最早訂貨的是一個(gè)水宜生微電解制水器,。公司的許多老職工在兩年曾經(jīng)就現(xiàn)已賣過這個(gè)商品了。因而,，在這個(gè)商品的訂貨進(jìn)程中我的確與他們存在很大的距離,。我能做的即是比他們愈加盡力，愈加用心與客戶交流,，給客戶解說咱們商品常識(shí)。我理解了我不是壓服客戶買咱們的商品,。而是在協(xié)助客戶買商品,。時(shí)刻站在客戶的角度上想疑問,，看待疑問,，客戶才會(huì)愈加信任你，信賴你,，然后才會(huì)信任你的商品,。進(jìn)而,，客戶也會(huì)愈加尊敬你,。當(dāng)你和一個(gè)客戶交流得極好的時(shí)分,，你就會(huì)很有成就感,，從中拿到的不只是提成，而的是一些成功和高興,。

從事電話推廣,，我明顯感覺到自個(gè)的交際圈子擴(kuò)展了，我與許多客戶建立了杰出的聯(lián)系,?？蛻艉臀也恢粌H是買東西和賣東西的聯(lián)系,，像一對(duì)好友和親人,。為何這么說呢?有的客戶在訂貨商品的進(jìn)程中會(huì)因?yàn)槲液苣托?，?duì)比會(huì)站在客戶的角度上想疑問，他會(huì)把他心中的對(duì)商品一些真實(shí)慮告訴我,，讓我?guī)椭幚硭麄兊囊蓱]。本來,，出售最大的成功即是,，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自個(gè)最信賴的兄弟就現(xiàn)已成功了,。還發(fā)現(xiàn)，自個(gè)的交流才干在作業(yè)中也得到了很大的進(jìn)步,。我面臨的不只僅是一個(gè)客戶,，而是無數(shù)個(gè)客戶。不一樣的客戶有不一樣的性情特色,。因而，對(duì)不一樣的客戶采納不一樣的交流辦法和竅門,，這也是對(duì)我處事才干和交流才干的檢測(cè)和訓(xùn)練。

熱線時(shí)期講的是功率,，而廣告往后的回訪更能檢測(cè)一個(gè)人的耐力,。廣告時(shí)期客戶的采購愿望很高，而回訪時(shí)期的客戶的采購愿望會(huì)大大降低,。這是，如何耐性交流便成了一個(gè)大疑問,。我和許多客戶交流的時(shí)間大多都在25分鐘以上?；卦L的進(jìn)程中，我不再把自個(gè)成一個(gè)話務(wù)員,，我把自個(gè)當(dāng)成一名買商品的顧客。其時(shí)賣的是一個(gè)戒煙的商品,。本來，包含我自個(gè)的爸爸也抽煙,。咱們都知道抽煙的損害大，但是為何要抽煙?即是因?yàn)樽鳂I(yè)壓力力和應(yīng)付,，壓力和應(yīng)付是因?yàn)樯叮菫榱松?jì),。我關(guān)懷客戶，而且也會(huì)在商品解說進(jìn)程中不斷給他們拋疑問,。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的聯(lián)系越來越近時(shí),，成交就再也不是難題?？蛻舨少徤唐?，買的是一份信賴,，更是一份安全感,。訂貨過商品后,，我依然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。問詢他們?cè)谄愤\(yùn)用的進(jìn)程中有哪些疑問,，而為顧客排憂解難。本來,，尊敬和關(guān)懷都是彼此的，客戶也會(huì)在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝愿短信,，而且還不斷地給我介紹新的客戶和兄弟,。

實(shí)習(xí)結(jié)束，回憶這半年多的生活,，我多了一份沉著，了一份老練,。也學(xué)到了許多再學(xué)校學(xué)不到的東西,。再實(shí)習(xí)的進(jìn)程中，我能把理論與實(shí)踐聯(lián)系起來,。每項(xiàng)作業(yè)都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié),。作為一名酒店辦理專業(yè)的學(xué)生，我不只要學(xué)好理論常識(shí),，更要把理論實(shí)踐聯(lián)系,。在校應(yīng)當(dāng)學(xué)好專業(yè)常識(shí),，而且要不斷擴(kuò)展自個(gè)的常識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際聯(lián)系,。這個(gè)社會(huì)即是優(yōu)勝劣汰,，適者生計(jì),。深入認(rèn)識(shí)到自個(gè)的優(yōu)劣勢(shì),。

對(duì)于實(shí)習(xí),，我收獲到許多東西,，學(xué)到許多常識(shí)。更理解了自個(gè)今后的作業(yè)計(jì)劃,。總的來說,，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：榜首,，因?yàn)槲倚郧槠骄彛墒虑閷?duì)比耐性結(jié)壯,。這對(duì)于我今后從事服務(wù)性作業(yè)有許多好處。第二,，我思想對(duì)比活潑，具有立異思想,，今后想從事具有應(yīng)戰(zhàn)性的作業(yè),。第三,，我具有吃苦耐勞的精神,，今后作業(yè)再怎樣辛苦，我也能堅(jiān)持下來,。不過，我也有一些還需要改善的當(dāng)?shù)?，榜首，我不愿意從事重?fù)性的作業(yè),，這是最大的思想誤區(qū)。作為一名即將結(jié)業(yè)的大學(xué)生,，我應(yīng)當(dāng)考慮我想做啥?我能做啥?許多時(shí)分，咱們最早做的都是一些最根底的.最簡單的作業(yè),。我應(yīng)當(dāng)調(diào)整好自個(gè)的心態(tài)。第二,，我缺少團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)，喜愛一個(gè)人來完結(jié)一項(xiàng)作業(yè),，有時(shí)分對(duì)自個(gè)的才干過于自信,，不喜愛和他人協(xié)作共享。我應(yīng)當(dāng)理解,，我不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)別，要得與他人共享蘋果,，交流主意。只要留意調(diào)整,，才會(huì)有利益我今后的作業(yè)。

實(shí)習(xí)歸來,，再剩余不到三個(gè)月的時(shí)間里,，我最早作的是要調(diào)整自個(gè)的心態(tài),，把握一些求職竅門和辦法,，多獲取一些求職信息,，爭奪有一個(gè)杰出的起點(diǎn)，將來的路很長,，我信任自個(gè)會(huì)作的非常好,。

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇四

大三的暑假,，是我學(xué)生生涯最后一個(gè)暑假了,，我想利用這段時(shí)間鍛煉下即將踏上社會(huì)的自己,，給大四的就業(yè)面試增加一份自信與實(shí)踐。聽到學(xué)校招收95598暑期實(shí)習(xí)生的機(jī)會(huì),，我欣然報(bào)名,。于是,，在7月15日起我開始了為期一個(gè)月半月的培訓(xùn)加實(shí)習(xí),。

培訓(xùn)中杲永慶經(jīng)理的精彩介紹給我們留下了深刻的印象，他語言生動(dòng)內(nèi)容豐富,，在輕松愉快的氣氛下為我們介紹了基本的業(yè)務(wù)知識(shí)。其間,，我們都聽得很投入，一點(diǎn)也不覺得乏味無趣,。在這當(dāng)中我們學(xué)到了許多基本的電力知識(shí)和有用的人際交往能力,。

因?yàn)榧易≡谑袇^(qū)，所以我就留在市電力客服中心—也就是南京東路181號(hào),。兩天的培訓(xùn)后我們開始正式上機(jī)實(shí)戰(zhàn)操作。聽師傅們講起來我感覺很簡單,，但是真正自己接第一個(gè)電話的時(shí)候我根本不知道自己要做什么要問什么,。但在慌亂中接了幾個(gè)電話后，隨著對(duì)基本保修電話的熟悉,，我便開始對(duì)工作產(chǎn)生了濃厚的興趣，同時(shí)開始注意規(guī)范的禮貌用語,。初期的我們一遇到稍困難的電話就手忙腳亂，只等著督導(dǎo)們的救援,，用戶說一句,，我們便問師傅一句。通過大量的接聽,，現(xiàn)在對(duì)保修電話基本熟識(shí)了。通過這些個(gè)簡單的保修電話,，我也意識(shí)到我們?cè)诠ぷ魃钪腥绻龅搅死щy,，首先，不能驚慌,，要對(duì)事情的基本點(diǎn)如時(shí)間，地點(diǎn),，人物和大體的事情情況有個(gè)清晰的框圖在心中,，然后再漫漫進(jìn)行分析,，不懂可以請(qǐng)教下前人,，這樣分析下來，其實(shí)很復(fù)雜的事情往往立即變得很簡單了,。一旦你心中突然慌了，那么再簡單的事情就會(huì)變得復(fù)雜了,。并且?guī)煾蹈嬖V我們,，一定要我們帶著用戶思路走，不能讓用戶的思維影響我們的正常判斷,。也不能因?yàn)橥樾亩绊憣?duì)工作業(yè)務(wù)的正確判斷,。

師傅們每天都會(huì)有一些簡潔而富有哲理的話語,，每次來上班,，總是喜歡先把這些話念一遍,，客服中心的這個(gè)可以稱為風(fēng)俗習(xí)慣的“每值一語”絕對(duì)值得人人去學(xué)習(xí)和借鑒?！翱蛻舻谋г共皇锹闊菑浹a(bǔ)問題的機(jī)會(huì)”,，“世界上沒有有趣的工作，工作就是工作,，樂趣必須自己創(chuàng)造”，“服務(wù)就是扮演對(duì)別人有用的人”,，“有時(shí)間做一件出錯(cuò)的事，不如一開始就吧事情做好”,。

令我體會(huì)最深的莫過于禮貌用語的應(yīng)用，記得杲主任在開始時(shí)就和我們說,，語言的信息傳導(dǎo)中，語氣占百分之七十,。相同的一句話，新手說出來就有和前輩完全不一樣的效果,，我真遺憾不能在這里長久得待下去,，不然我的不大善于和周圍人交際的情主任況就能有所好轉(zhuǎn)了。如今我最大的收獲是嘴上有了禮貌用語,，而且運(yùn)用越來越自然了，甚至在跟同學(xué)們打電話中，第一句話的“喂”已經(jīng)由禮貌的“您好”攻占了,，而且通過電話來處理事情時(shí)再不是以前的慌亂，代之的是一臉的鎮(zhèn)靜和相當(dāng)老練的處理手段,。

此外，通過這個(gè)暑假,，我還對(duì)上海供電公司的搶修流程有了一個(gè)更深的了解,，這對(duì)今后的學(xué)習(xí)和工作必將有很大的幫助,。

在這里,，最讓我心悸的莫過于挨罵了,，況且還是長挨。本來啥也沒做,，突然過個(gè)電話把你罵得氣血沖頭，然而我們不僅不能生氣還得虔誠地道歉再加小心翼翼的解釋,。每次搞定一個(gè)這樣的客戶后感到的不再是氣憤而竟是全身的釋然,。莫非我已學(xué)會(huì)了如何將壓力輕松得轉(zhuǎn)化成動(dòng)力？

我們來這里,，賺到的不止是一個(gè)班八十塊的工資,。我們賺到的`是創(chuàng)業(yè)的精神上的第一桶金，看到的是自己將來的奮斗目標(biāo),，感受到的更是無法言名的企業(yè)文化氛圍,。所謂行行出狀元,，我現(xiàn)在才體會(huì)到,，一個(gè)小小的報(bào)修電話蘊(yùn)涵了很多業(yè)務(wù)知識(shí),，很多為人處世的技巧和人與人之間的尊重。認(rèn)識(shí)了很多真心教導(dǎo)我們的師傅,，認(rèn)識(shí)了很多和我們一同實(shí)習(xí)的大學(xué)生，這份友誼,，這份班組師傅對(duì)我們的關(guān)心，讓我時(shí)刻銘記在心,。

每一個(gè)電話對(duì)我而言都有可能是一個(gè)新的挑戰(zhàn),，每一次對(duì)話對(duì)我而言都是一次陌生的對(duì)話,。經(jīng)歷這樣一個(gè)半月的社會(huì)實(shí)踐,，我明白人生今后也是如此,，每天都是新的挑戰(zhàn)。但如何作好迎戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，這就要靠我每天不斷的努力和彌補(bǔ)不足之處,，以備今后的每一個(gè)人生挑戰(zhàn),。

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇五

在大學(xué)課堂上,，我們學(xué)到了很多東西,，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐,，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間,，所以,，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份話務(wù)員文員的工作。在這個(gè)職位上,，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的,，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作,，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活,，還是一個(gè)體力活。

物流話務(wù)員

實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的：了解長沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題,。

公司的xx物流科技有限公司成立于1995年,，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域,，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè),。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng),，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù),。

至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀,；營造著尊重,、學(xué)習(xí),、融合,、快樂的文化氛圍,。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,，設(shè)計(jì)各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,，定期對(duì)公司員工開展培訓(xùn),。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才,。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分,，并與國內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力,。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌！

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn),。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹,，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西,。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線,，還要做藥要客戶滿意,。

正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的,。不過，不懂的還是需要問前輩的,。剛開始會(huì)覺得特別緊張,，不敢講話，口語化得詞語也很多,，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,，這會(huì)降低客戶的滿意度,。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中,，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1,、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶,。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度,，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì),。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備,，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡明扼要,，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,，并留意記下客戶的工作地址,、單位,、聯(lián)系電話,，以便以后的聯(lián)系。在此過程中,，我們要認(rèn)真聽客戶的意見,，并做好記錄，聽完意見后,，立即給與答復(fù),，如不能立即處理的,，應(yīng)先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí),，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理,。

其實(shí)，話務(wù)員是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開始什么都不會(huì),，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),，這個(gè)也算是一種磨礪,。可以鍛煉一個(gè)人的耐心,，不管自己的心情如何,，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

做話務(wù)員要有一定的基本功,，三個(gè)基本功是不可缺少的,。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài),，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少,，知識(shí)是要不斷的積累的,，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們,，這樣我們才能做到有問必答,，還有就是要懂得我們作為話務(wù)員的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度,，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候,，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,，從開始到現(xiàn)在,，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤,，成為最好的話務(wù)員,，究竟有多遠(yuǎn)。

我們的客戶也有好幾種類型,，總結(jié)一下,，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多,、依賴性也很強(qiáng),。這就需要我們懂得東西很多了,，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴,，一問三不知,。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性性強(qiáng),，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,，切忌答非所問，不懂裝懂,。一類是半知半解型,，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀,，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答,，切忌固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝,。當(dāng)然,，對(duì)于一些非常挑剔的客戶,，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題,，提前告知，要他自己決定購買與否,。

除了工作外,，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng),，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào),，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好,，不要總拿喬,，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的,。在交談中,，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的,。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒有發(fā)現(xiàn),，就需要學(xué)學(xué)換位思考下,，體會(huì)一下對(duì)方的感受。

在這次實(shí)習(xí)中,，也讓我自身得到一些提升,。,。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多,，而不是純理論化的啦,，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì),。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高,，。再次,，不要把自己要求太高,，因?yàn)槠谕礁撸蜁?huì)越大,，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的,。

物流話務(wù)員在企業(yè)中是非常重要的，物流話務(wù)員是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展話務(wù)員工作,，但是要提高物流話務(wù)員水平和客戶的滿意度,，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭越來越激烈,，如何讓提高客戶的滿意度,，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題,。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn)：首先,，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利,，走向強(qiáng)盛,，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度,，提高顧客滿意度,。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一,。海爾,、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費(fèi)者的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好,。公司的售后服務(wù)做的還是不夠,，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂,，信息不統(tǒng)一共享,，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差,，不能提供客戶所需的服務(wù),。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系,，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情,。

不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長期合作,，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有,，客戶部門與客戶之間缺少溝通,，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,，好在哪里，不足之處又有哪些,，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的,。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的,，他們會(huì)在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí),。工作人員也缺少主動(dòng)性,，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失,。

對(duì)于公司來說,，話務(wù)員這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而,，這會(huì)難以滿足員工自身成長的需要,，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的,。這是所有公司話務(wù)員中都會(huì)存在的問題,，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的,。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率,。

人各有不同的選擇,，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言,，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶,，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理,。不斷完善自我，豐富自己的人生,。我們作為話務(wù)員,，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題,、投訴,、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,，使他們滿意,。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事,，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得,，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感,，也鍛煉出語言的溝通技巧,。

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇六

畢業(yè)實(shí)習(xí)是我們大學(xué)期間的最后一門課程，不知不覺我們的大學(xué)時(shí)光就要結(jié)束了,，開始進(jìn)入社會(huì)融入一個(gè)更大的集體中,。在這個(gè)時(shí)候我們非常希望通過實(shí)踐來檢驗(yàn)自己掌握知識(shí)的正確性，以便能夠充分利用上,。在這個(gè)時(shí)候,，我來到山東萬山紅廣告有限公司，在這里進(jìn)行我的畢業(yè)實(shí)習(xí),。

20xx年7月離開母校至今,，回想著這一段的實(shí)習(xí)，有過歡笑有過淚水有過熱鬧有過孤獨(dú),，酸甜苦辣盡在心頭,。在脫離學(xué)校的鍛煉中,，在社會(huì)中不斷的努力漸漸從一個(gè)依賴朋友依賴家人的小女孩變成了獨(dú)立成熟的社會(huì)人員，并得到了快速成長,。

離開學(xué)校我的第一正式工作是在山東萬山紅廣告有限公司實(shí)習(xí),，從事話務(wù)員一職，在一開始的時(shí)候也許只有自己能領(lǐng)悟到當(dāng)時(shí)的那份辛酸,，由于沒有堅(jiān)持在學(xué)校里所應(yīng)聘的工作,，所以第一次離開家人離開朋友自己一個(gè)人走近一個(gè)陌生的城市，在開始的時(shí)候沒有朋友沒有親人,，當(dāng)時(shí)因?yàn)槲艺f話生硬而做的又是話務(wù)員一職公司曾經(jīng)想要?jiǎng)裢宋?，在最難煎熬的那一霎那沒有了家人朋友的懷抱只有自己在租的那間蝸居似的房間里哭泣，曾經(jīng)真的想過要放棄這份工作,，逃回學(xué)校,、親人、朋友那溫暖的懷抱,，但是從來沒有真正的放棄,，我說服自己要勇敢的面對(duì)，我必須得獨(dú)立的去面對(duì)我的第一份工作,，人都必須現(xiàn)實(shí)的接受這個(gè)過程我也不例外,，我相信自己可以承受可以堅(jiān)強(qiáng)的把這份工作做好。一開始工作我努力的學(xué)習(xí),，每次晚上回到自己租住的房子里都要練習(xí)話術(shù),，有時(shí)候工作壓力壓得我甚至都喘不上氣，雖然每天只是打打字說說話可是那時(shí)候感覺是無比的累,，好希望有朋友來陪我,，我害怕進(jìn)入那間屬于我自己的臥室，但是既然我選擇了又能有什么辦法呢,，如果就這樣的回家豈不是讓鄉(xiāng)親們都瞧不起我嗎?所以我努力的學(xué)習(xí)工作,。由于我的努力終于被公司所接受。在不斷的煎熬與努力中我做到了,，我常常與人為善,，最終終于融入到工作的氣氛了有了新的朋友同事。除了做話務(wù)員之外我在閑于時(shí)間向維修人員請(qǐng)教系統(tǒng)上的一些問題,，由于是電話營銷所以也用的上電腦，所用的系統(tǒng)正是在學(xué)校期間所學(xué)到的,，每逢同事的系統(tǒng)出現(xiàn)問題我都會(huì)幫著解決,，解決不了的就虛心請(qǐng)教維修人員，所以我認(rèn)為這次的實(shí)習(xí)給我?guī)淼氖请p重實(shí)習(xí),，不但學(xué)會(huì)了營銷還鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),，像是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用、c語言等,。這些鍛煉讓我大大提升自己各方面的經(jīng)驗(yàn),，看到了自己的進(jìn)步。同時(shí),，讓我懂得一個(gè)人的能力無論是創(chuàng)造力,、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)還是決策力，并非一出生就擁有的,，是在不斷的工學(xué)習(xí)中積累而來的,。

工作了兩個(gè)月后由于公司不斷的上新的產(chǎn)品，所以也必須要壯大人員的力量,，也正好趕上各大院校實(shí)習(xí),，陸陸續(xù)續(xù)的有進(jìn)了不少新的員工，看著他們重復(fù)著我剛剛進(jìn)公司時(shí)的那副表情動(dòng)作,，想想之前自己剛進(jìn)公司時(shí)才二三十的人,，沒兩個(gè)月的時(shí)間竟然壯大到一百來口人，當(dāng)然中間也有陸續(xù)走的老員工,，此時(shí)此刻自己也算的上是一位老員工了,，當(dāng)那些新來的同事們請(qǐng)教我問題的時(shí)候我總是虛心耐心的講解給他們聽，同時(shí)在平常的時(shí)候也非常的照顧他們,，因?yàn)槲抑牢医?jīng)歷過剛到一個(gè)陌生的環(huán)境的時(shí)候的那種無助,，幸好的是他們還是從學(xué)里一批過來的所以比我當(dāng)時(shí)還要好過的多。然而也由于廣告上的多所以工作量也就大了,，從一開始的八個(gè)小時(shí)延續(xù)到十個(gè)小時(shí),，從一開始得上白班慢慢的開始了夜班的生活，有時(shí)候培訓(xùn)都是在正式下班之后才開始,，所以往往回到家天都是黑黑的了,，一天天重復(fù)著這些同樣的事情，做著同樣的工作,，按時(shí)上班下班過著尋常人的生活,，曾有過抱怨有說過走人，后來漸漸的適應(yīng)了這樣的環(huán)境,。雖然很忙還有夜班,，但是我感覺的了自己的每一步都在不斷成長。并且在這樣的環(huán)境下,，我比別人成長的更快,。廣告公司話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告范本

由于人多了所以我們也必須要有帶頭的人所謂的主管，我們開始了重新分組,，我被分到了二隊(duì)從一開始的不喜歡到后來的舍不得,。跟隨著這個(gè)主管我們工作也很積極很團(tuán)結(jié),，當(dāng)然在工作上也會(huì)遇到很多問題，有時(shí)候顧客問的問題很刁鉆但是有同事主管組長的幫忙所以的問題也就迎刃而解了,，雖然是主管但是我們的年齡大部分都是相當(dāng)?shù)乃栽诠ぷ鞯臅r(shí)候是主管私下我們也都是很好的朋友,，同事們?cè)谝黄鸲己荛_心很快樂，雖然偶爾都會(huì)對(duì)公司有些抱怨,，又是做的飯不好吃了,，又是隨便改制度了，又是延遲發(fā)工資了,，但是我們同事之間一直保持著友好的往來,。

這份工作，雖然學(xué)到的不是很多,，但是主管同事們教會(huì)了我很多創(chuàng)業(yè)的必備條件與行業(yè)的門道,，這為我以后自己創(chuàng)業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。這份工作,，讓我深刻認(rèn)識(shí)到:社會(huì)上的知識(shí),，管理上的知識(shí)，如何做好自我管理,，這對(duì)于一個(gè)剛剛走出校門的學(xué)生是非常重要的,。自我管理做的好，對(duì)于自己的心態(tài)和對(duì)待工作的熱情是很有幫助的,。自己是自己的敵人,，自己也是自己的絆腳石。做好時(shí)間的管理,，要保留獨(dú)處思考的時(shí)間,。好讓自己有足夠的時(shí)間做思考反省或沉淀消化的時(shí)機(jī)，然后又是新的一天新的開始,。其次,，做好情緒管理，不要老是感情用事,。在工作中要控制好自己的情緒,，因?yàn)槭亲鲣N售所以難免會(huì)遇到很挑剔的顧客，所以必須得學(xué)會(huì)機(jī)智的去處理這樣的客戶,，顧客是上帝,，我們必須自己忍著也不能和顧客較真，無論受到再大的委屈也得忍受著,，也得把淚水咽回自己的讀者李情緒不能太夸張,，大起大落得情緒總是惹人煩的，任何事情都要有穩(wěn)定的情緒,。再次,，做好學(xué)習(xí)管理。學(xué)會(huì)認(rèn)知,、學(xué)會(huì)做事,、學(xué)會(huì)與他人相處、學(xué)會(huì)發(fā)展,。做好學(xué)習(xí)管理,，是邁向成功的必經(jīng)之道。最后做好健康的管理,，健康是生命的本錢,，一個(gè)人擁有健康的體制，就是擁有的一筆無形的財(cái)富,。這比財(cái)富要是你不珍惜就會(huì)慢慢的流失,。因此，無論工作有多忙,，每天都不要忘記吃飯運(yùn)動(dòng),。當(dāng)你具備良好的自我管理，也就離成功不遠(yuǎn)了,，前面的曙光就能照耀到你,。

出來社會(huì)近半年已經(jīng)是半個(gè)社會(huì)人了。不能再向?qū)W生那樣,，某些時(shí)候可以隨心所欲,。校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，為我們提供了一個(gè)良好的實(shí)踐機(jī)會(huì),，可以讓我們更好的把我理論應(yīng)用于實(shí)踐,，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論，更可以學(xué)習(xí)到許多課本上學(xué)不到的,、甚至比理論知識(shí)更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識(shí),。而且，這些實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn),，無疑是我們畢業(yè)后就業(yè)的一大籌碼,，我們與其他大專生相比就贏在了起點(diǎn)上，作為一個(gè)社會(huì)人,，任何時(shí)候都要遵守自己的本分,，承擔(dān)起自己所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。在工作中漸漸的學(xué)會(huì)了很多,，有很多寶貴了經(jīng)驗(yàn)和資源,，如:失敗的沮喪、自我成才的喜悅,、溫馨的工作伙伴,、值得感謝的顧客等,，這些都是成功者必須體驗(yàn)的感受和必備的財(cái)富。如果每天都懷著一顆感恩的心去工作,，在工作中始終記牢:“擁有一個(gè)工作,，就要懂得感恩”的道理，你一定回收貨很多,。在你收貨很多的同時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢,、堅(jiān)強(qiáng)、樂觀,、豁達(dá),、獨(dú)立。這樣的你是走在成功道路上的你,。

最后感謝所有幫助,、傷害過我的人，因?yàn)橛心銈兊拇嬖谖也砰_始了漫漫的成長,，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng),，感謝我遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭蜏嘏?，讓我始終走在前進(jìn)的道路上,。感謝我的母校，讓我認(rèn)識(shí)到的良師益友,，讓我在知識(shí)的海洋中不斷吸取知識(shí)不斷的完善自己,。感謝各位輔導(dǎo)員的辛勤付出與教導(dǎo)，給我們無微不至的呵護(hù),，讓我們?cè)诠ぷ髦姓駣^起來找到迷茫的出口,。

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇七

剛剛結(jié)束了大一一年的大學(xué)生活和學(xué)習(xí)，面臨著一個(gè)艷陽高照振奮人心的暑假,，我懷著新奇和期待的心情準(zhǔn)備迎接這次的暑期社會(huì)實(shí)踐,。不禁回想起這一年來的心路歷程，我們從對(duì)大學(xué)的懵懂憧憬,，到接受大學(xué)生活的種種挑戰(zhàn),，再到適應(yīng)了大學(xué)生活并探求屬于自己的大學(xué)方式，一路上有喜有悲,，有笑有淚,，有苦有甜，有迷茫失望,，也有豁然開朗,，我們?cè)诮?jīng)歷著自己的豐富的人生，就像是雛鳥在學(xué)習(xí)飛向湛藍(lán)的天空。我經(jīng)歷著也在思考著,，有一個(gè)念頭從來沒有從我的腦海消失,，那就是，作為一名大學(xué)生必須要有我們對(duì)人生合適的追求,，一個(gè)合理的理想,，可以遠(yuǎn)大也可以渺小但卻必須務(wù)實(shí)，也必須有意義,。我們進(jìn)入大學(xué)接受更高等的教育就要讓我們學(xué)有所用，而不是一心只讀圣賢書,，與這個(gè)社會(huì)脫離了聯(lián)系，我們的知識(shí)只會(huì)變成一潭死水,，毫無價(jià)值,。大學(xué)就是這樣一個(gè)平臺(tái)，我們既要在這里懂得如何學(xué)習(xí),，更要學(xué)會(huì)如何與這個(gè)社會(huì)打交道,。我想，各個(gè)高校都對(duì)學(xué)生有這方面的要求也是出于這個(gè)原因,。我感到新奇,，因?yàn)槲?9年的人生將要第一次融入這個(gè)熟悉又陌生的社會(huì)；也很期待,，我希望可以多少學(xué)到一些與從前完全不一樣的東西,；當(dāng)然心里也有些忐忑,，畢竟將要面對(duì)完全陌生的環(huán)境,。

懷著這樣復(fù)雜的心情,，我開始找社會(huì)實(shí)踐的項(xiàng)目,。開始我想要到一些快餐廳或飯店做服務(wù)員傳菜員之類的工作，與人接觸得多可以鍛煉交流能力,，也能見到社會(huì)各階層的人多了解這個(gè)社會(huì)上的人和事,。但是去了挺多地方面試都因?yàn)槲夷芄ぷ鞯臅r(shí)間太少（已經(jīng)回到北京不

久就要正式上課了）而被拒絕，于是我想到了兼職,。但是對(duì)于兼職大家說法各異,，我也并不了解，有同學(xué)說要到中介公司去建檔交會(huì)員費(fèi),，但也不一定就能給安排,，也有的同學(xué)說有些中介還是可信的。所以就到了網(wǎng)上看招聘的信息,，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)到展會(huì)聚會(huì)當(dāng)小時(shí)工的工作還比較合適,，時(shí)間也能合得來。與同學(xué)商量以后就跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系了,，他讓我們到學(xué)校不遠(yuǎn)的一個(gè)地方面試,。原來這也是家中介公司，里面人氣還挺旺,，看樣子也都是些大學(xué)生,，稚氣未脫的臉孔還讓我們感覺很親切。找到負(fù)責(zé)人后簡單交流了一番竟然發(fā)現(xiàn)他是我們鄰校北師大的學(xué)長校友,，這也就使談話輕松了起來,。最后結(jié)合我們的時(shí)間安排，我們決定到一家報(bào)社去當(dāng)話務(wù)員,。工作隔天開始,，共持續(xù)一周。我們回到學(xué)校整裝待發(fā)準(zhǔn)備開始我們的實(shí)踐了,。

第一天,，我們現(xiàn)在萬壽路的地鐵口集合，由負(fù)責(zé)人帶我們?nèi)?bào)社,。到了那里的會(huì)議室,，報(bào)社方面的一個(gè)負(fù)責(zé)人過來給我們進(jìn)行了簡單的培訓(xùn)說明，讓我們初步了解了一下我們工作的性質(zhì)和目的,。這家報(bào)社是網(wǎng)絡(luò)世界報(bào)社,，在9月23日將要在北京萬豪酒店舉辦一個(gè)網(wǎng)絡(luò)年會(huì)暨“第十屆以太網(wǎng)世界大會(huì)”，規(guī)模不小,，屆時(shí)邀請(qǐng)北京業(yè)界人士參加,。目標(biāo)是到會(huì)800人，承辦方要求至少到會(huì)400人,，才資助這次的活動(dòng),，所以就招聘了我們這些話務(wù)員電話邀請(qǐng)。之后又給我們每人發(fā)了一張e-mail聯(lián)系表,，一張傳真號(hào)碼登記表,，還有我們每天工作量統(tǒng)計(jì)表，以及幾張聯(lián)系人列表,，看到那表上密密麻麻的聯(lián)系人,，才好像掀開了我們接下來5天工作的面紗。

開始工作以后才對(duì)報(bào)社負(fù)責(zé)人說的那些話有感觸，他說我們也常

常接到一些調(diào)查或推銷業(yè)務(wù)的電話,，會(huì)不耐煩是很正常的,，雖然這次是邀請(qǐng)業(yè)界人士參會(huì)，但也會(huì)不可避免的被一些業(yè)務(wù)繁忙對(duì)會(huì)議不感興趣的人反感,，什么惡劣的態(tài)度都會(huì)有,，什么不好的語氣也都會(huì)有，甚至是一些威脅的話都可能有,，所以必須要淡然淡然再淡然,，不論電話那頭是怎樣的情況，記住有禮貌,，聲音和氣,，把會(huì)議信息耐心地告訴對(duì)方，把需要重發(fā)邀請(qǐng)函的人的郵箱耐心核對(duì)并登記在表,。時(shí)刻記住自己的目的是邀請(qǐng)別人參會(huì)，其他的包括個(gè)人情緒都一律忽略就好,。

我們這次邀請(qǐng)的大部分都是通信及計(jì)算機(jī)行業(yè)公司單位的總裁,，經(jīng)理或是工程師等等身兼重職的人物，其中很多公司都是聞名遐邇的,，譬如ibm,，聯(lián)想，惠普,，移動(dòng)等等,。與他們電話聯(lián)系，常常會(huì)有在開會(huì),，在忙,，不感興趣，與工作沒有聯(lián)系這樣的回復(fù),，太忙沒有時(shí)間或是到時(shí)會(huì)出差的更是占了大部分,。所以為了800人的到會(huì)人數(shù)，包括我們?cè)趦?nèi)的話務(wù)員在一周內(nèi)要打上上萬通電話,，這種緊張的氛圍是與我們事先想的不一樣的,。

但是還好，我和同學(xué)的適應(yīng)能力還不錯(cuò),，一天下來我們多少都找到了感覺,，也學(xué)會(huì)抓住那短短通話時(shí)間，給不耐煩的被邀請(qǐng)者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會(huì)議亮點(diǎn),，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤,，大部分人對(duì)于禮貌熱情說話的人都會(huì)保持最基本的禮貌把話聽完，這就使得結(jié)果離我們邀請(qǐng)的目的近了許多。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有興趣根本不會(huì)來參會(huì),，什么樣的語氣是很感興趣,，什么樣的是想先再了解一下，

這樣,，對(duì)于第一種人就可以不用耽誤太多時(shí)間,，工作的效率就會(huì)高很多。

雖然這份工作很枯燥：我們每天都重復(fù)同一段話上百遍,；也不輕松：坐著但是一直不停打電話,，幾個(gè)小時(shí)下來嗓子有些受不了；還會(huì)經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對(duì)待,，但我們都從中學(xué)到了很多,，方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等，我們?cè)诙潭掏ㄔ挼募?xì)微之處尋到了很多心得體會(huì),，也算是挑戰(zhàn)了下自己,，不管對(duì)方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說完我們的話,，禮貌地結(jié)束對(duì)話,，心如止水，這,，也算是到了一種境界了吧,。

這份工作看似簡單也有學(xué)問，我們從前就像是逛在大街上,，街的旁邊有很多的店鋪房間,，我們這次進(jìn)入了一個(gè)房間才看到了很多細(xì)節(jié)，很多以前不可能理解的事現(xiàn)在也都明白了,。我還要在以后多多經(jīng)歷,，進(jìn)入不同的房間去觀看社會(huì)的不同角。

這次的社會(huì)實(shí)踐雖然不長,，但我覺得我已經(jīng)達(dá)到了我的目的,，初步接觸了這個(gè)社會(huì)，也體會(huì)到了掙錢的辛苦和朝九晚五忙碌而充實(shí)規(guī)律的生活,，我完滿結(jié)束了這次的實(shí)踐,。

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇八

通過在中國ｘｘ代理分公司擔(dān)任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制,，聯(lián)系在校所學(xué)知識(shí),，做到理論與知識(shí)相結(jié)合，為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊,。

20xx年7月—20xx年10月

ｘｘｘｘｘｘ

電話營銷部門的話務(wù)員

ｘｘｘｘｘｘ（略）

（一）培訓(xùn)

我在ｘｘ公司實(shí)習(xí)期間,，有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn),。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn),、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn),，也是個(gè)難點(diǎn),，對(duì)于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡直就是經(jīng)書,，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里,，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本,，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背,，簡直太恐怖了,，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人,，所以一點(diǎn)都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn),，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧,。

當(dāng)然,，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息,。在這方面,，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢(shì)的,，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在,。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱情,，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天,！

（二）有苦楚，也有歡樂

上班的第一天,，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門,，未見其人,，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺(tái),，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位,，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備,，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥,，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒,，但一切仍井然有序,，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。

我坐到自己的位置上,，打開電腦,，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作,，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。

作為一名合格的話務(wù)員,，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語,，保證語音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,，,，一般來說,，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。

在工作中,，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風(fēng)順,，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次,，我接到了一個(gè)電話客戶,，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完,，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話,。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受,，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒,，保持好語音語調(diào),，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了,。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí),，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié),，以免影響后來的工作。

隨著時(shí)間的推移,，我漸漸地發(fā)現(xiàn),，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管,，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人,，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前,，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界,，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我,，影響著我的所有情緒,。但無論如何,，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的,，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的,。

還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對(duì)我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專業(yè),。在語音包裝上，雖然需要語音甜美,，但更注重的是吐字清晰,，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí),，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶,。還要針對(duì)不同的用戶,，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色,，讓用戶聽到你們的微笑,。同時(shí)，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人,，把別人當(dāng)作自己！”剛開始,，我對(duì)此不以為然,，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了,。

經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至,，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助,；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,，提高工作效率,。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少,，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，這對(duì)我來說是很寶貴的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),，將會(huì)使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進(jìn)工作方法,，提高工作效率。像在平常我的工作中,，不同的服務(wù)對(duì)象,，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問題,?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因,。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率,，減少工作所需時(shí)間,。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí),，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道,，這對(duì)你來說是百利而無一害的。

第二：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極,。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的,，擅長主動(dòng)和別人交流打交道,，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),，因?yàn)槲沂桥容^怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說我是怕影響他們工作,，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn),。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,，面對(duì)沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流,。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的,，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,，介紹介紹自己啊,，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊,，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,，了解你，對(duì)你留下良好的印象,。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動(dòng)。 大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,，也讓我受益匪淺,。

在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中,，工作不再是一個(gè)人所能完成的,，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的,，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實(shí)習(xí)中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配

任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作,。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

第三：工作時(shí)一定要一絲不茍,，認(rèn)真仔細(xì),。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍,，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,，還會(huì)影響他人,，甚至受老板批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。為了不使自己前功盡棄,，我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬無一失。在你對(duì)工作開始了解并熟練后,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了,。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,，以免失誤,。。

本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長,，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口,。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束,，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富,。

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧,。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),，希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好！

話務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇九

我們?cè)陔娦胖饕獜氖略拕?wù)員的工作,，但我只做了3次的話務(wù)員，我在電信實(shí)際做的是督導(dǎo),，這得感謝老師對(duì)我的信任,，能讓我能完全了解到這行業(yè)的全貌。

我對(duì)這行業(yè)有個(gè)較為全面的接觸,，在實(shí)習(xí)報(bào)告時(shí)就把我自己工作下

話務(wù)員,，我們?cè)谝嫫账鬟M(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我的使用的軟硬件都不是很好,，但是和在電信的也是大同小異,，先是電腦上登錄上自己的工號(hào)，電腦自動(dòng)打卡,，也會(huì)把電話錄音和問卷自動(dòng)上傳到服務(wù)器,，所以在操作上是很簡單的。

我們?cè)陔娦艑?shí)習(xí)的時(shí)候大家在操作上主要出現(xiàn)的小問題是,，不知道怎么查出預(yù)約的號(hào)碼,。由于軟件本身的的缺陷，在設(shè)置預(yù)約電話號(hào)碼的時(shí)候都喜歡把號(hào)碼設(shè)置的很長的時(shí)間,，這樣軟件才不會(huì)自己打電話出去,，但是很同學(xué)都不知道怎么把預(yù)約的檢索出來，于是很多的預(yù)約電話都放棄了,，這樣對(duì)我們就太不利了,，因?yàn)楹貌蝗菀状蛲▊€(gè)電話，特別是僅通話的,，由于使用者的原因的,，號(hào)碼質(zhì)量不太好，好不容易打通一個(gè)卻因?yàn)槭菍?duì)方正忙續(xù)約,，但是確檢不出來,，讓人遭實(shí)沮喪。

在實(shí)習(xí)的第二天開始,， 我就開始做現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo),，這個(gè)工作看似很輕松，但是確需要更多的去走動(dòng),，需要關(guān)心每個(gè)同學(xué)的狀況,，幫助他們克服心理的障礙，有時(shí)有些同學(xué)打了很久沒有打通一個(gè)電話,，所以心理都很煩躁,，這個(gè)時(shí)候就需要現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)給鼓鼓勁，有時(shí)候同學(xué)們被罵了，心理很不爽,，他很需要給朋友談?wù)?，但是大家都在打電話，所以他最好的傾訴就是現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),，所以督導(dǎo)另一個(gè)做用就是就是做同學(xué)們的心理輔導(dǎo),，當(dāng)看見同學(xué)們疲憊的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)找他談?wù)?，勉?lì)他繼續(xù)加油,，但在實(shí)習(xí)中還是有個(gè)別的同學(xué)還有不自覺，做事的時(shí)候不認(rèn)真,，而我在工作中最棘手的也是這種情況,，怎么在不在傷害同學(xué)感情，保證整組人的效率呢,？我想了一個(gè)辦法,，平時(shí)不停的在那些不認(rèn)真的面前走來走去，形成一種壓力,，讓他自己感到不好意思自覺的工作,，但是還是有些死油條，一般的方法不是很奏效,，那就需要更好的方法,，有時(shí)看他玩的時(shí)候，可以走上前,，輕聲問他是不是有什么問題,，瞬時(shí)對(duì)方就會(huì)很不好意思，大部分都會(huì)自覺開始工作,。當(dāng)然我們不能光是一味的追求效率,，組員的身體還是很好的，俗話說的好,，身體是革命的本錢,，組員有時(shí)有感冒，身體不好時(shí),，作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),，可以關(guān)心下他，為他打點(diǎn)水,，做一些力所能及的事,，以后工作也好做，讓每個(gè)組員感受到自己是被關(guān)心的,，工作時(shí)就更好做了,。

上面說的還都是前臺(tái)的工作,，我在電信還有幸接觸到后臺(tái)的操作，當(dāng)每位同學(xué)完成一份成功問卷的時(shí)候,，問卷中難免還是存在一些瑕疵,，如果把問卷看做產(chǎn)品，怎么控制質(zhì)量呢,？這就是qc（質(zhì)量督導(dǎo)）的主要工作,，但具體是怎么操作的呢？首先我們會(huì)登錄一個(gè)督導(dǎo)員的賬號(hào),，這時(shí)我們就可以將同學(xué)做的問卷和錄音調(diào)出來，然后就可以跟著錄音將問卷看完,，有時(shí)候有些同學(xué)由于電腦自身的原因沒有上傳成功,，我們就需要在服務(wù)器上檢索，找到他的錄音,。

通過幾天的錄音,，我發(fā)現(xiàn)了很多值得注意的事情，很多同學(xué)都有提示語言,，而什么事提示性語言呢,？就是在答案中存在的語句，比如答案中有“好”,，訪問者就不能說“是好吧,？”這樣的語句，在訪問這行中,，最忌諱的就是訪問者誘導(dǎo)被訪者,，這樣的答卷是有誤差的，其實(shí)這個(gè)錯(cuò)誤還不到費(fèi)卷的程度,，甄別題是整個(gè)問卷的重中之重,，一旦出錯(cuò)，整個(gè)問卷就是費(fèi)卷,，為什么甄別題有這么重要呢,，因?yàn)樵谠L問者，有些職業(yè)帶有明顯的傾向性,，比如移動(dòng)公司的自己員工肯定對(duì)自己公司有偏向,，這樣的話問卷的準(zhǔn)確性也大打折扣，所以甄別題才會(huì)有一錘定江山的作用,，好的,，很多同學(xué)在這些題上沒有犯什么錯(cuò)誤，不是才是真正的劃不來了,。

當(dāng)然我們?cè)跈z查的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)一些不該有的錯(cuò)誤,，有些同學(xué)很難打通一個(gè)電話,，好不容易打通個(gè)電話，確是一個(gè)不合作的被訪者,，還沒有將問題問完,，就已經(jīng)掛斷電話，但是訪問者還是繼續(xù)把問卷做完,，這種屬于自填,，其實(shí)我們都很同情這種情況，但是在錄音中真真切切記錄了一切,，所以沒有辦法,。這種問卷是屬于費(fèi)卷的，

在實(shí)習(xí)中,，我們體驗(yàn)了在公司中做事的感覺,，快速的節(jié)奏，高壓的環(huán)境,，上下級(jí)關(guān)系的處理,，事情順序的先后，都是我這次實(shí)習(xí)重要的收獲,，在公司中做事,，最主要的是效率，自己覺得在工作時(shí)間相同的情況,，只有效率能創(chuàng)造價(jià)值,，有了快速的節(jié)奏，就有高壓的環(huán)境,，而怎么在高壓環(huán)境中調(diào)節(jié)自己的心情的,，讓自己時(shí)刻處于高傲斗志上，在益普索的時(shí)候,，我曾經(jīng)打了250個(gè)電話成功2個(gè)的“佳錄”,，為什么自己能堅(jiān)持下來，我覺得是有個(gè)最好的方法,，就是自己一定要樹立一個(gè)目標(biāo),，也許下一個(gè)就是成功的。

實(shí)時(shí)讓自己處于最佳的狀態(tài),，給自己一個(gè)希望,。在公司中，怎么處理人與人的關(guān)系呢,，因?yàn)楣臼且粋€(gè)群體,，同事間都有在工作上的聯(lián)系，有時(shí)候,，同事間會(huì)有一些摩擦,，比如我有次和一個(gè)女組員有些小摩擦,，其實(shí)我很想生氣的。但是我當(dāng)時(shí)我并沒有發(fā)火,，而是自己走在開,，因?yàn)槲抑浪膊皇钦嬲娴纳鷼猓皇谴螂娫捠鞘艿轿?，她沒有控制好自己的情緒,，我就不能還將事情情鬧大，當(dāng)時(shí)走開讓大家好生靜靜是最好的選著,，后來那個(gè)女生看見都有不好意思,，我知道她是知道自己不對(duì)了，我也沒有點(diǎn)破,，繼續(xù)我該做的,，在以后的工作中，那個(gè)女生在工作中就沒有再出現(xiàn)什么問題,，從這件事中我知道了，其實(shí)在情緒不穩(wěn)定時(shí)候,，最好的方法是就是分來,，讓雙方都冷靜下，想清楚,，這樣既不會(huì)造成僵局,，以后還可以挽回局面。

在實(shí)習(xí)中,，和上級(jí)打交道也是難免的,，在做現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的時(shí)候，由于很多問題,，沒有主管拍板是沒有辦法解決的,，所以和上級(jí)打交道的機(jī)會(huì)就更多，怎么說話,，怎么做事,，都有不菲的收獲。其實(shí)做事有先后都是屬于效率事,，但是為什么我會(huì)覺得應(yīng)該單獨(dú)謝謝呢,，因?yàn)槲矣X得,，這次實(shí)習(xí)中,，我收獲最大就是這個(gè)，有次我們幾個(gè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),，但是現(xiàn)場(chǎng)還是很亂,，我們發(fā)現(xiàn)有很多組員看到我們都會(huì)提出同樣的問題,，結(jié)果我們亂跑,，有些真正緊急的事卻被耽擱了

。后來督導(dǎo)給我說,，其實(shí)我們應(yīng)該有分工,，做事的時(shí)候要注意先后緩急，后來我們幾個(gè)督導(dǎo)一合計(jì),，劃分了各個(gè)管轄的范圍,，這樣不但我們輕松，而且全組的問題還得到有效的解決,，這對(duì)我很大觸動(dòng),。