時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

客服的工作計劃與目標篇一

1,、細化和完善催繳工作

①建立,、實施催費新措施

第一階段,，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應(yīng),。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經(jīng)公司批準并根據(jù)情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理,。使經(jīng)常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習(xí)。

第二階段;適應(yīng)期后部門開始實施欠費大戶(欠費為當(dāng)月的租戶)當(dāng)月費用當(dāng)月清的原則,，不讓商戶有可趁之機,。

第三階段：我部對商戶嚴格實施上述措施，計劃明年每月收費率保持在93%以上,。

②按照規(guī)程,，落實進度

新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當(dāng)月費用當(dāng)月收齊,。實行每月5日進行第一次催費;每月10日進行第二次溝通和催費;每月15日進行第三次溝通和催費,，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費的租戶經(jīng)公司批準并根據(jù)情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理,。

③責(zé)任到人,，發(fā)揮主觀能動性

繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性,，多與租戶溝通,，及時解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。

④分門別類,、重點解決

對根據(jù)不同租戶的欠費情況,，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家,，由部門經(jīng)理牽頭負責(zé)逐一談判解決,，確保收費工作的順利完成。

預(yù)計20__年當(dāng)月收費率如下：

2,、加強與商戶溝通,，充分發(fā)揮部門功能

加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部20__年的工作重點之一,。在20__年的工作中,，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念,，將商戶的需求及時反饋給各職能部門,，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作,。

3,、完善部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲備干部

20__年繼續(xù)加強部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。對員工加強三個方面的培訓(xùn),。一是商戶進場收鋪程序的實際操作流程的培訓(xùn);二是現(xiàn)場管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn);三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長,，能夠獨擋一面,，為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅實的基礎(chǔ)。

②加強部門團隊建設(shè),，增強部門的凝聚力,。

現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團隊去完成的。為此,，團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響,。調(diào)動部門員工的工作積極性，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則,，身先士卒,，在團隊中能夠起到模范帶頭的工作。在員工的管理上本著以人為本,，多表揚,，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作,，充分發(fā)揮員工身上的潛能,，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利,，從而增強部門的凝聚力,。

新的一年，我們將秉承公司的方針和政策!向著美好的明天前進!

客服的工作計劃與目標篇二

一,、全面實施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面,、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準,，實行目標管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成,。

三、強化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計劃,，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四、合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績效考核加強隊伍建設(shè),，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。

五,、完善日常管理,，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是:

1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實施日期落實到位,。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作,。

5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

客服的工作計劃與目標篇三

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率

1,、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

二,、全面的解答客戶的問題

客戶會帶著各種問題與__人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標,、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如__嫩膚儀,、__光動力、__治療儀,，明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強,。

四、避免核對成單信息的障礙

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單,。

客服的工作計劃與目標篇四

客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員,，做好客服工作計劃,，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。

一,、語言交流技巧方面

1,、與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲,，講話要嚴謹,，要講究藝術(shù)。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切,，委婉,，音色要柔和，悅耳,，發(fā)音要準確,，語言要簡練，不羅嗦,，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài),，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣,。

2,、接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要準確的為客戶解答,。

二,、受理工單方面

1、因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

2,、工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題,。

以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴格監(jiān)督,，和細心的教導(dǎo),，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調(diào)、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范,。我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實,，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語言上,，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范,，周到,，熱情，快捷的服務(wù),，也請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo),。

客服的工作計劃與目標篇五

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題