在工作正式開展前,，我們都需要制定一份全面的工作計(jì)劃,，在日常工作中,，制定工作計(jì)劃可以提高我們的工作效率,，小編今天就為您帶來(lái)了客服工作計(jì)劃和目標(biāo)6篇，相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助,。

客服工作計(jì)劃和目標(biāo)1

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)與較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙與友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴與抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。

4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5,、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴與抱怨之后都希望自己與問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣與不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6,、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴與抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

四,、平息顧客的不滿

1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5,、詢問(wèn)顧客的意見

6、跟蹤服務(wù)

7,、換位思考,，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

客服工作計(jì)劃和目標(biāo)2

新的一年,，對(duì)剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來(lái)說(shuō),，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,，在這二年時(shí)間里,，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，優(yōu)勢(shì)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,。

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”,。

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本,，不輕易承諾諾客戶,，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題;對(duì)著裝,、儀表,、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問(wèn)題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來(lái)更好的,。服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,。

應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴,，制訂糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送相關(guān)部門。

可能還有很多不清晰,，不明白的地方,，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助,。展望20xx年,，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作,，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn),，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

客服工作計(jì)劃和目標(biāo)3

新的一年,，我們將按照保監(jiān)局下發(fā)的“十二五”規(guī)劃的各項(xiàng)發(fā)展要求,，結(jié)合自身實(shí)際,，圍繞分公司總經(jīng)理室的具體要求，堅(jiān)持固強(qiáng),、抓弱,、補(bǔ)缺、創(chuàng)新的總體工作思路,，在轉(zhuǎn)變思維上做文章,，在科學(xué)發(fā)展上使狠勁，在人才建設(shè)上動(dòng)腦筋,，努力完成分公司下達(dá)的年度指標(biāo),，確保支公司的各項(xiàng)建設(shè)在原有的良好基礎(chǔ)上有新的提升。

(一)不斷轉(zhuǎn)變思維觀念,，增強(qiáng)發(fā)展信心

強(qiáng)化危機(jī)意識(shí),，增強(qiáng)發(fā)展的緊迫感。面對(duì)竟?fàn)幖ち业氖袌?chǎng)環(huán)境,，公司一大批中支公司,、四級(jí)機(jī)構(gòu)的崛起對(duì)我們的生存空間帶來(lái)了從未有過(guò)的挑戰(zhàn)，我們將在支公司廣泛開展危機(jī)教育,，進(jìn)一步健全支公司內(nèi)部績(jī)效考試制度,，真正把業(yè)績(jī)與生存相掛勾，從而最大限度的調(diào)動(dòng)工作的內(nèi)在動(dòng)力,。強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí),，培樹真抓實(shí)干的工作作風(fēng)。在新的一年中,，我們將結(jié)合xx公司的實(shí)際情況,，針對(duì)車險(xiǎn)規(guī)模大，效益基礎(chǔ)差的問(wèn)題,，采取業(yè)務(wù)培訓(xùn),、難題會(huì)診、專家指導(dǎo),、政策引領(lǐng)等有針對(duì)性的發(fā)展措施來(lái)提高效益,，保持支公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)的跨越式發(fā)展。強(qiáng)化換位意識(shí),，全面提升支公司的服務(wù)形象,。保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在新的一年里,，我們將把服務(wù)的觀念認(rèn)真落實(shí)到每一筆業(yè)務(wù)中,，細(xì)化服務(wù)流程，明確服務(wù)內(nèi)容,，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量,，通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)獲得客戶的認(rèn)同,，獲得品牌的效應(yīng)，獲得市場(chǎng)的機(jī)會(huì),。

(二)不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu),，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展

繼續(xù)抓好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。車險(xiǎn)業(yè)務(wù)是我們的`主打業(yè)務(wù),。但如何使車險(xiǎn)業(yè)務(wù)降低賠付、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸,，在新的一年里,，我們將根據(jù)對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步執(zhí)行分公司核保的管理規(guī)定,，保優(yōu)限劣,，達(dá)到提高車均保費(fèi)、減少賠付率,，力爭(zhēng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險(xiǎn)種,。

一是要鞏固老客戶，做好車險(xiǎn)的續(xù)保工作,，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，力爭(zhēng)將續(xù)保率維持在50%以上，其中長(zhǎng)期客戶續(xù)保率維持在90%以上;車隊(duì)業(yè)務(wù)及團(tuán)車業(yè)務(wù)維持在80%以上;4S店的續(xù)保業(yè)務(wù)維持在30%左右,。

二是要繼續(xù)以營(yíng)運(yùn)車輛為主,，使其成為車險(xiǎn)發(fā)展的主渠道。

三是要積極開拓新的車險(xiǎn)渠道,，我們計(jì)劃20xx年將拓展2—3個(gè)車險(xiǎn)渠道,。

重點(diǎn)拓展非車險(xiǎn)市場(chǎng)。一直以來(lái)優(yōu)質(zhì)的非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,，xx公司的華東電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù),，由于英大公司成立后份額的增加，使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響,，保費(fèi)規(guī)模明顯減少,。20xx年我們除了要繼續(xù)爭(zhēng)取做好非車險(xiǎn)的續(xù)保工作以外，還要積極開拓新的非車險(xiǎn)增長(zhǎng)點(diǎn),，這對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)核算和控制風(fēng)險(xiǎn)具有重要的作用,。我們計(jì)劃重點(diǎn)發(fā)展“信用險(xiǎn)+車險(xiǎn)”的聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)，積極爭(zhēng)取信用險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模,，力爭(zhēng)在非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保的基礎(chǔ)上,，使非車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模上個(gè)新的臺(tái)階，確保保費(fèi)規(guī)模比20xx年上漲50%以上,。

大力深化人身險(xiǎn)業(yè)務(wù),。從20xx年的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)分析,，我們的人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)還沒有快速發(fā)展，但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和積極的準(zhǔn)備,，力爭(zhēng)在20xx年促進(jìn)人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展,。我們計(jì)劃運(yùn)用營(yíng)業(yè)車輛的承保特色，做好“車+人”保險(xiǎn),。并以分散型的人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展,，爭(zhēng)取有穩(wěn)定的保費(fèi)。

(三)不斷強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),，夯實(shí)發(fā)展根基

努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力,。認(rèn)真研究和分析市場(chǎng)，掌握宏觀和微觀的政策,，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)方向做出正確的判斷和決策,。嚴(yán)格堅(jiān)持會(huì)議制度、學(xué)習(xí)制度,、調(diào)研制度,，班子成員既做決策者，也做實(shí)踐者,，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行分公司的要求正規(guī)各項(xiàng)費(fèi)用管理,，提高各種資源的利用率，在公司的經(jīng)營(yíng)管理中既提高效能又提高效率,。努力提升管理人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,。根據(jù)萬(wàn)總在十月份司務(wù)會(huì)會(huì)議中提出的要“崇尚一個(gè)精神，強(qiáng)化二個(gè)意識(shí),，提升三個(gè)能力”的要求,，我們將把管理人員能力素質(zhì)的提高做為新年度工作的重中之重，堅(jiān)持以會(huì)代訓(xùn)的方法提高管理層的理論素養(yǎng),，利用結(jié)對(duì)承包的形式提高管理者的實(shí)踐能力,，發(fā)揮考核載體的作用增強(qiáng)管理人員工作的責(zé)任意識(shí)。

通過(guò)一級(jí)抓一線,，達(dá)到一級(jí)帶著一級(jí)干,，一級(jí)干給一級(jí)看的效果，從而促進(jìn)整個(gè)支公司的良性發(fā)展,。努力提升支公司人員的整體戰(zhàn)斗力,。把培養(yǎng)和引進(jìn)人才作為公司發(fā)展的根本大計(jì)來(lái)抓，為公司持續(xù)健康發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力,。

客服工作計(jì)劃和目標(biāo)4

一,、堅(jiān)持每一天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。

古話說(shuō)一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃,。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體,。

吃過(guò)后能夠堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固,。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對(duì)侍,，不能說(shuō)早上生意不怎樣好就能夠晚一點(diǎn)起來(lái)，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣,。以后就算有單你也不想起來(lái)了,。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么,。

二、每一天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)光檢查一下自我的網(wǎng)店,。

多看看,，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了,。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝,，把它上上去,，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家,。還有等待的評(píng)價(jià),，用心點(diǎn)給評(píng)了吧，這些工作看上去很小,，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),，到時(shí)候不至于手忙腳亂

三、每一天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得。

用心回復(fù)淘友的帖子,，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來(lái)的,，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)必須要要立刻報(bào)名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的,。

四,、每一天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。

不要多,，但必須要精,。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限,，這次沒有選上你,，只要你用心了，堅(jiān)持寫,，下一次必須會(huì)輪到你!精華帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的,，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天,，長(zhǎng)期以此,，下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦。

五,、多逛逛同行的店鋪,。

看看人家是怎樣做的，對(duì)自我的店鋪?zhàn)霰容^,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整。

六,、這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則,。

客戶不是等上門的，要主去尋找,，而且要有針對(duì)對(duì)性去找,，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù),。淘寶打聽也是一個(gè)必去的地方,，哪里有很多人在求購(gòu)東西，如果有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦!

要想把淘寶做大做強(qiáng),，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，務(wù)必走去大山，在外面尋找更多的客戶,，去各大論壇,，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花,，時(shí)光長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的,，而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!

客服工作計(jì)劃和目標(biāo)5

一、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄。

二,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

三,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

1,、詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;

2、詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

3,、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

4,、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,，內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚;

6,、咨詢服務(wù);

7,、走訪客戶。

四,、售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存,。

客服工作計(jì)劃和目標(biāo)6

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì),，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程,。而8呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī),，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計(jì)劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來(lái)源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利,。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用,。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線,?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的,，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系,。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是2版ISO9標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題,。

關(guān)于ISO91：2標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》,。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM?

CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理,。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO91：2的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決,。

三,、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境,。而這次6252與8電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī),。

前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2.“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”

客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù),，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠(chéng)意,，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。

3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多8咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì),。細(xì)化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì),。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息,。

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