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客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇一
2021年即將到來(lái),,面對(duì)今年的倒數(shù)第二個(gè)月,其實(shí)我的內(nèi)心已經(jīng)開(kāi)始有一些激動(dòng)和洶涌了,,也稍微有一些緊張,。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以,十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的,。其實(shí)客服工作一點(diǎn)兒也沒(méi)有他人口中說(shuō)的那么艱難,,只要自己方式對(duì)了,態(tài)度對(duì)了,,很多問(wèn)題都是可以快速解決的,。當(dāng)然,,這也是根據(jù)個(gè)人的能力去定論的。在此,,我想對(duì)接下來(lái)十一月份的工作進(jìn)行一個(gè)安排和計(jì)劃,。
一、提高反應(yīng)能力,,提升服務(wù)態(tài)度
在從事客服工作兩年以來(lái),,其實(shí)我對(duì)這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時(shí)間,,我受了不少的委屈,,聽(tīng)到了太多的客戶的情緒沖動(dòng)。但是多少委屈就有多少成長(zhǎng),,忍受了多少的發(fā)泄,,自己就有多少的提升。其實(shí)人就是這樣的,,不管是工作還是生活,,我們都難免做到萬(wàn)無(wú)一失,所以只有提高自己,,才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地,,樹(shù)立自己的口碑。十一月份,,算得上今年一個(gè)比較重要的階段了,,在這一個(gè)月,我會(huì)繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度,,保持微笑服務(wù),,不管對(duì)方在情緒上多么激動(dòng)或者是對(duì)待我多么的憤怒,我想我都能夠應(yīng)付下來(lái),,提高自己的臨場(chǎng)反應(yīng)能力,,讓每一件事情都大事化了小事化無(wú)。
二,、鞏固原有客戶,,做好售后工作
在我手上的原有客戶還是蠻多的,很多客戶也是非常容易去相處的,,除了個(gè)別客戶之外,,其實(shí)保持一份良好溝通還是可以的。過(guò)完這個(gè)月,,我們就要到十二月份了,,因此這個(gè)月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的,服務(wù)好了原有的客戶,我們今年才能完美的收官,,也才能給自己的工作畫(huà)上一個(gè)較為圓滿的句號(hào)啊,。此外,我也會(huì)繼續(xù)做好售后工作,,保持一個(gè)絕對(duì)的服務(wù)姿態(tài),,讓更多客戶看到我們公司的真誠(chéng),極力將他們發(fā)展成老客戶,。
三,、保持良好心態(tài),穩(wěn)定個(gè)人發(fā)展
對(duì)于客服工作而言,,你要說(shuō)它簡(jiǎn)單,其實(shí)它非常的不簡(jiǎn)單,,但是如果你要說(shuō)它很難,,它并不是很難的。當(dāng)我保持了一個(gè)良好的心態(tài)去處理任何問(wèn)題的時(shí)候,,其實(shí)很多時(shí)候會(huì)少走許多彎路,,自己在進(jìn)步的路上也越來(lái)越順利了。我相信自己未來(lái)還是有一個(gè)很大的發(fā)展前景的,,我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,,我會(huì)繼續(xù)為自己爭(zhēng)取進(jìn)步的空間,積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績(jī),、創(chuàng)下良好口碑!
客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二
客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同客戶的工作,,需要的是專業(yè)的知識(shí)水平。在進(jìn)行客服崗位工作之前,,不妨先來(lái)準(zhǔn)備一篇客服工作計(jì)劃,,規(guī)劃自己的工作吧。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫(xiě)“天貓客服工作計(jì)劃和目標(biāo)”,,下面小編收集了相關(guān)的素材,,供大家寫(xiě)文參考!
20__年__月__日下午,,“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),,制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持,。
在會(huì)上,,技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,,并向大會(huì)作了通報(bào),,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,,首先對(duì)20__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),,一方面肯定了__年取得的成績(jī),同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),,明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,,一是從細(xì)處著手,采取綜合措施,,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),降低產(chǎn)品制造成本,,特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本,,為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),,確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn),重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,,嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),不斷提高其技能,,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,,加大考核力度,,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題,自我否定的方法,,提升水平,。
20__年是管理提升年,為提升管理水平,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1,、車間調(diào)度會(huì)制度;2,、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5,、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6、車間考評(píng)制度;7,、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,,陳總也作了具體的安排和布署,要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,,用好人,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,,不論何種工作,、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,,更進(jìn)一步,。
要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。
這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心,。
一元復(fù)始,,萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始,,根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,,特制定客服部的工作計(jì)劃。
一,、不斷地學(xué)習(xí)
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),,提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作,。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理,,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗,。
(2)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn),。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,,及時(shí)處理各項(xiàng)工作,。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn),。時(shí)間部署
1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專家醫(yī)生的情況。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),,用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。
3.將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,,爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí),。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。
4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè),。對(duì)員工的言,、行、舉,、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),,樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。
(1)做好客戶回訪工作,,了解客戶的需求,,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng),。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通,。
(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,,做到和平共處,。一同成長(zhǎng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作,,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),,減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,,跨立,,蹲下起立,敬禮,,三大步伐等,。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn),。
三,、提升素質(zhì)
1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。
2.開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練,,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過(guò)去,,我們將滿懷信心地迎下半年,新的工作階段意味著新的機(jī)遇,,新的挑戰(zhàn),。今朝花開(kāi)勝往昔,,料得明日花更紅,。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好,。
20__年上半年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。
一,、指導(dǎo)思想
1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,,以“客戶滿意度”為目標(biāo),,努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,,建立專業(yè)化隊(duì)伍,,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),,需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念,。
二,、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化,、可考核的原則:
1,、延伸服務(wù)功能,做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。
2,、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),,實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),,提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象,。
4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,,提高回訪頻率,,堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,,是售后工作的必須,,對(duì)以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。
7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過(guò)程記錄等,,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三,、工作目標(biāo)
1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2,、服務(wù)滿意率98%以上,。
3、配件出貨正確率為98%以上,。
四,、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,,部門(mén)人員配備需要完善,。
2、完善客服內(nèi)部流程,,管理培訓(xùn),,及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五,、客戶信息管理
1,、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,,與銷售部保持良好溝通,,對(duì)客戶地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理,。
2,、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),,方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等,。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,,做好分類,、整理、分析工作,,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。
4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,,針對(duì)重要零件如:電機(jī),、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,,及時(shí)將異常信息分類、整理,、分析,,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),,提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,,配件更換等售后問(wèn)題。
3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴,,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,,待事件處理完畢時(shí),,整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八,、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,,特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
十,、弱項(xiàng)完善
1.日結(jié)周報(bào),,信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),,便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋,,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,,并分門(mén)別類制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。
2,、各部門(mén)多方位合作,降低客戶投訴
在接到客戶投訴,,或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),,客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系,,確認(rèn)客戶滿意程度,。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:
1.終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2,、收集小票信息
2.1重視小票基本信息的收集
應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),,特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫(xiě);
2.2建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,,比較客戶消費(fèi)信息,,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
4.客情維系
尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),,基本的色彩搭配建議,,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,,改善處理流程,、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,,爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
2.人事方面也不是很清楚,,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺(tái)電話,,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃
由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,因此,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇三
以公司下發(fā)的《____文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。
二、工作目標(biāo)
1,、搞好員工崗前培訓(xùn),,端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn),,微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn),。
2,、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,通過(guò)信訪,、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量,。
3,、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。
三、要求
1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),,增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2,、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,,并認(rèn)真落實(shí),。
3、其它事宜由公司另行通知,。
客服部年度工作計(jì)劃的延伸閱讀:如何寫(xiě)好你的工作計(jì)劃
一,、為什么要寫(xiě)工作計(jì)劃:
1、計(jì)劃是提高工作效率的有效手段,。工作有兩種形式:一,、消極式的工作(救火式的工作:災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二,、積極式的工作(防火式的工作:預(yù)見(jiàn)災(zāi)難和錯(cuò)誤,提前計(jì)劃,,消除錯(cuò)誤)寫(xiě)工作計(jì)劃實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤(pán)點(diǎn),。讓自己做到清清楚楚、明明白白,。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn),。
2,、計(jì)劃能力是各級(jí)干部管理水平的體現(xiàn),。個(gè)人的發(fā)展要講長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃,對(duì)于一個(gè)不斷發(fā)展壯大,,人員不斷增加的企業(yè)和組織來(lái)說(shuō),,計(jì)劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候,,還可以不用寫(xiě)計(jì)劃,。因?yàn)槠髽I(yè)的問(wèn)題并不多,溝通與協(xié)調(diào)起來(lái)也比較簡(jiǎn)單,,只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決了,。但是企業(yè)大了,人員多了,,部門(mén)多了,,問(wèn)題也多了,溝通也更困難了,,領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得有限,。計(jì)劃的重要性就體現(xiàn)出來(lái)了。
3,、通過(guò)工作計(jì)劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事(個(gè)人驅(qū)動(dòng)—系統(tǒng)驅(qū)動(dòng))
二,、怎樣寫(xiě)好工作計(jì)劃:
如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當(dāng)時(shí)會(huì)議上大家的發(fā)言和后來(lái)的一些說(shuō)話,主要是
要做到寫(xiě)出工作計(jì)劃的四個(gè)要素,。工作計(jì)劃的四大要素:(1)工作內(nèi)容 (做什么:what)(2)工作方法 (怎么做:how)(3)工作分工(誰(shuí)來(lái)做:who)(4)工作進(jìn)度 (什么做完:when)
三,、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行:
工作計(jì)劃寫(xiě)出來(lái),目的就是要執(zhí)行,。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來(lái)了,,執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問(wèn)題也是執(zhí)行人員自身的水平問(wèn)題”,。執(zhí)行不力,,或者無(wú)法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系,如果一開(kāi)始,,我們不了解現(xiàn)實(shí)情況,,沒(méi)有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì)給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理,,我們的計(jì)劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行,,不僅僅是執(zhí)行人員的問(wèn)題,也是寫(xiě)計(jì)劃的人的問(wèn)題,。另外,,工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí),,需要對(duì)其做出調(diào)整,,不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。最后,,修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字,,并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。
客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇四
客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員,,每個(gè)客服要接受自己,,肯定自己、喜歡自己,??头ぷ饔?jì)劃能對(duì)客服工作帶來(lái)積極的影響,你知道如果寫(xiě)客服工作計(jì)劃,?你是否在找正準(zhǔn)備撰寫(xiě)“旅游客服工作計(jì)劃目標(biāo)”,,下面小編收集了相關(guān)的素材,供大家寫(xiě)文參考,!
一,、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,,提高售后服務(wù)管理水平,,建立專業(yè)化隊(duì)伍,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。
2,、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識(shí)化,、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,,要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念,。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則:
1、延伸服務(wù)功能,,做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。
2,、縮短服務(wù)流程,,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),,提高服務(wù)人員整體素質(zhì),,全面改善服務(wù)形象。
4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。
5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,,堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心,。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,,是售后工作的必須,,對(duì)以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。
7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。
三、工作目標(biāo)
1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。
2、服務(wù)滿意率98%以上,。
3,、配件出貨正確率為98%以上。
四,、人員要求
1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,部門(mén)人員配備需要完善,。
2,、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),,及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。
五、客戶信息管理
1,、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通,,對(duì)客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,,以方便公司及客戶處售后工作的處理,。
2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,,全部錄入系統(tǒng),,方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等,。
3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類,、整理,、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。
4,、配件質(zhì)量信息管理:售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,,針對(duì)重要零件如:電機(jī)、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時(shí)將異常信息分類,、整理,、分析,,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。
六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作
1,、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,,配件更換等售后問(wèn)題。
3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。
七,、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。
八,、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
十,、弱項(xiàng)完善
1.日結(jié)周報(bào),信息共享
每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),,便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,,全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋,,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門(mén)別類制定相關(guān)的整改措施,,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。
2、各部門(mén)多方位合作,,降低客戶投訴
在接到客戶投訴,,或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系,,確認(rèn)客戶滿意程度。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:
1.終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2,、收集小票信息
2.1重視小票基本信息的收集
應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項(xiàng)目,,必須規(guī)范填寫(xiě);
2.2建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),,并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
4.客情維系
尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),,基本的色彩搭配建議,,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,,改善處理流程,、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,,爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
2.人事方面也不是很清楚,,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺(tái)電話,,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃
由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,因此,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接。
20__年__月__日下午,,“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),,制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持,。
在會(huì)上,,技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,,并向大會(huì)作了通報(bào),,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。
陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,,首先對(duì)20__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),一方面肯定了__年取得的成績(jī),,同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),,明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,一是從細(xì)處著手,,采取綜合措施,,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),,降低產(chǎn)品制造成本,,特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),,確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),,重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),,不斷提高其技能,,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,,加大考核力度,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,,確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題,,自我否定的方法,,提升水平。
20__年是管理提升年,,為提升管理水平,,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1、車間調(diào)度會(huì)制度;2,、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6,、車間考評(píng)制度;7,、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,陳總也作了具體的安排和布署,,要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,用好人,,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,,不論何種工作,、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,,更進(jìn)一步,。
要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。
這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心,。
一元復(fù)始,,萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始,,根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,,特制定客服部的工作計(jì)劃。
一,、不斷地學(xué)習(xí)
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),,提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作,。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理,,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗,。
(2)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn),。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,,定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn),。時(shí)間部署
1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專家醫(yī)生的情況,。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),,把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。
3.將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座,。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí),。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能,。
4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè),。對(duì)員工的言、行,、舉,、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象,。
(1)做好客戶回訪工作,,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通,。
(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作,,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處,。一同成長(zhǎng),。
(3)做好與住院部病人的溝通工作,,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,,停止間轉(zhuǎn)法,,跨立,蹲下起立,,敬禮,,三大步伐等??烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn),。
三、提升素質(zhì)
1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn),。
2.開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練,,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過(guò)去,我們將滿懷信心地迎下半年,,新的工作階段意味著新的機(jī)遇,,新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔,,料得明日花更紅,。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好,。
20__年上半年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。
客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇五
第一,,銷售目標(biāo):
至20xx年12月31日,,銷售部實(shí)現(xiàn)在江蘇地區(qū)的銷售任務(wù)3000萬(wàn)元,銷售目標(biāo)5000萬(wàn)元,。
第二,,計(jì)劃擬定:
1,年初擬定《年度銷售總體工作計(jì)劃》;
2,,年底制訂《年度銷售工作總結(jié)》;
3,,年初制定《每月銷售的時(shí)間表》和《客戶如期訪問(wèn)表》;
4,制定《月銷售統(tǒng)計(jì)表》和《月訪客戶統(tǒng)計(jì)表》;
三,,客戶分類:
根據(jù)20xx年銷售額度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,,將現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分,分成vip客戶,一級(jí)客戶,,二級(jí)客戶和其他四個(gè)主要類別的客戶,,對(duì)客戶進(jìn)行全面的分析。
四,,各項(xiàng)措施的落實(shí):
1,,技術(shù)交流:
(1)今年的技術(shù)部門(mén)要針對(duì)vip客戶,開(kāi)展售后服務(wù)的技術(shù)研討會(huì);
(2)參加兩次有關(guān)的貿(mào)易展會(huì),,其中包括一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼座談會(huì);
2,,客戶回訪:
要鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng),一定要加強(qiáng)與客戶的溝通,,協(xié)調(diào)與客戶,,用戶之間的直接關(guān)系。必須按照《客戶如期訪問(wèn)表》如期如實(shí)如數(shù)地進(jìn)行客戶回訪工作,。
3,,網(wǎng)絡(luò)搜索:
充分發(fā)公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì),,通過(guò)信息檢索,,及時(shí)掌握分析實(shí)現(xiàn)銷售信息,。
4,售后協(xié)調(diào):
目前的情況下,,我公司仍然以貿(mào)易為主,貫徹“賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)服務(wù)”的理念,,在下一步工作當(dāng)中,,我們要增強(qiáng)責(zé)任感,繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)化我們的銷售服務(wù),。201x年,,在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下,在銷售工作方面,,我堅(jiān)持:重點(diǎn)維持現(xiàn)有市場(chǎng),,抓住機(jī)遇,開(kāi)發(fā)潛在客戶,,注重銷售細(xì)節(jié),,強(qiáng)化服務(wù),逐步增加市場(chǎng)份額,,并主動(dòng)爭(zhēng)取成功完成銷售任務(wù),。
一、建立一支團(tuán)結(jié),、上進(jìn),、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍。公司的發(fā)展成長(zhǎng)首先是要用銷售業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話的,,而要實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo),,銷售人才是關(guān)鍵,。也許有人認(rèn)為,現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴,,顧客主動(dòng)找上門(mén)來(lái),,所以銷售人員也只是走過(guò)場(chǎng),因此對(duì)銷售人員的素質(zhì)沒(méi)有太多要求,。我要說(shuō)這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn),,我們應(yīng)該站在高處看問(wèn)題。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)日益激烈,,回望201x及201x上半年汽車市場(chǎng)一直不是很景氣,,消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為漸趨理智,只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值,、先進(jìn)技術(shù),、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者,東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國(guó)內(nèi)老字號(hào)品牌,,它成熟的科技,、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)……,,這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的,。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力,又有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì),,做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì),。
1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才,。但是優(yōu)勝劣汰,,好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可,,那就是:正確的態(tài)度,、專業(yè)的知識(shí)、銷售技巧,、自我約束,、履行職務(wù)。
2,、人員的培訓(xùn),。在這個(gè)信息社會(huì),只有不斷地用知識(shí)武裝自己,,才能在社會(huì)上立于不敗之地,。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識(shí),掌握更多的信息。我們要制訂好計(jì)劃,,定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),。銷售禮儀、產(chǎn)品知識(shí),、銷售技巧,、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性,,打造汽車銷售的正規(guī)軍,。
3、建立激勵(lì)機(jī)制,,增加銷售人員的動(dòng)力,。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎(jiǎng)金,銷售人員劃分明確的級(jí)別(具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào)),,這樣做能促進(jìn)員工主動(dòng)性,,提高工作效率,實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏,。
二,、規(guī)范展廳管理:
1、推行展廳5s管理(整理,整頓治理,清掃,清潔,修養(yǎng)),,打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳(具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃)
2,、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確,責(zé)任明確,,逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習(xí)慣。
三,、加大對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳力度,,提高品牌影響力,限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用,,用品牌推動(dòng)銷售,。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人,其中有風(fēng)行車主,,也有待購(gòu)車族,,有熟悉汽車品牌的人,也有車盲,。結(jié)果大家對(duì)風(fēng)行這個(gè)品牌都沒(méi)有過(guò)多的了解,。確實(shí),本人對(duì)風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事,,大家都知道,,品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡(jiǎn)單而集中,效果明顯、印象深刻,,有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品,,激發(fā)購(gòu)買(mǎi)*,所以,,我們?nèi)粘R欢ㄒ訌?qiáng)對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳:
1,、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳,、銷售人員與顧客面對(duì)面的口頭宣傳,、印發(fā)廣告資料、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等,。
2,、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個(gè)大型的,、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告,。
3、汽車展銷,。包括每年泰安的重點(diǎn)車展,,以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群,,定位于大眾化的品牌,,我們要讓它更加深入人心。
(考慮到我們的市場(chǎng)定位及成本投入,,廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報(bào)紙,,dm宣傳,可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳)
4,、讓公司每位員工全員參與宣傳,,宣傳店面及品牌,有認(rèn)識(shí)的隨時(shí)隨地宣傳,,全員宣傳,,全員銷售。
四,、市場(chǎng)調(diào)查,、分析與預(yù)測(cè)
1、知己知彼,,百戰(zhàn)不貽,。我們應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上我們每個(gè)車型的主要競(jìng)品做調(diào)查與分析。具體包括品牌,、參數(shù),、價(jià)格,、特點(diǎn)等,掌握這些對(duì)于我們有很大的幫助,。(對(duì)競(jìng)品信息本人還有待詳細(xì)了解)
2,、本公司產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn),消費(fèi)群體及精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位,。
3,、對(duì)周邊城市特別是同行4s店的價(jià)格、政策也應(yīng)及時(shí)了解,。
4,、開(kāi)發(fā)二級(jí)市場(chǎng),充分發(fā)揮各個(gè)縣城汽貿(mào)的作用,,前期盡量讓利于二級(jí)經(jīng)銷商,,提高公司整體銷量(具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計(jì)劃)
五、完成銷售目標(biāo),。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),,要做一個(gè)具體的布置。在時(shí)間與人員的安排都要落到實(shí)處,。個(gè)人的力量是有限的,,團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮盡的,代好團(tuán)隊(duì)就是提高銷量,,作為部門(mén)經(jīng)理,,要想作好本職工作,首先必須在思想上與公司保持高度的一致,。我始終認(rèn)為,,只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程,服從公司領(lǐng)導(dǎo),,才能排除一切干擾,,戰(zhàn)勝一切困難,干好管理工作,。在工作中,我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示,、規(guī)定,。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí),始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展,。
當(dāng)然,,所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵,俗話說(shuō),,實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),,在今后的工作中,,我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),。
客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇六
時(shí)間過(guò)得很快,,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,,對(duì)于我來(lái)說(shuō),,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同,。
作為一名客戶服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一,。其次,,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。
一勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3.不遲到,,不早退,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰,??梢?jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,,樂(lè)觀的情緒,,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
一做好售后服務(wù),,不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1.盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3.個(gè)人交際能力好,,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活,,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方,,言行舉止得體,。
6.工作態(tài)度良好,熱情,,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,。
二處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。
3.跟蹤處理果的落實(shí),,直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,,不要輕易打斷客戶的敘述,,更不能批評(píng)客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇,,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,,會(huì)促使客戶平解心緒,,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),,勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,,措辭得體大方,,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。
四平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話
2.充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3.收集事故信息,,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考,,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題
客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇七
淘寶每天生意,貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,,不要心急。做好客服工作,,要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心?!鄙獠缓貌皇悄愕?錯(cuò),,你閑著就是你的不對(duì)“,一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議,,呵,,不要被說(shuō)自己工作沒(méi)有做好就瞎折騰。
堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床,,9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線,。古話說(shuō)一日之際在于晨。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃,。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐,,身體是革命的本錢(qián),不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體,。
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,,用心回復(fù)淘友的帖子,,學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫(xiě)出來(lái)的,參考參考,,社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加,,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,,只要一出名,,那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的。呵呵!
客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇八
2009年工作總結(jié)
2009年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶服務(wù)部門(mén),,主要負(fù)責(zé)加盟商,、上海直營(yíng)部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫(kù)存核對(duì),、客戶服務(wù),、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作,具體工作主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面:
一,、做好兩季貨品訂單匯總下單,、建檔工作
公司實(shí)行訂貨制,客服部需要做好兩季訂貨會(huì)訂單的匯總統(tǒng)計(jì)及下單工作,,09年共完成2009秋冬內(nèi)衣,、家居產(chǎn)品及2010春夏內(nèi)衣、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)下單工作,,下單總金額萬(wàn)元,;并針對(duì)09年205款內(nèi)衣、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入、核對(duì)工作,;同時(shí)完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理,、錄入工作。
二,、做好加盟商服務(wù)工作
1,、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作
客服部根據(jù)加盟商訂貨會(huì)下達(dá)的訂單,跟蹤貨品入庫(kù)進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā),,同時(shí)根據(jù)預(yù)下及庫(kù)存產(chǎn)品對(duì)客戶補(bǔ)單及特價(jià)貨品協(xié)調(diào)發(fā)放,;09年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額萬(wàn)元,補(bǔ)單及特價(jià)貨品配發(fā)總額1583萬(wàn)元,,客戶訂單執(zhí)行率。在09訂單執(zhí)行上,,因?yàn)樯a(chǎn)部交貨及時(shí),,訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升,在未執(zhí)行的10%訂單中,,除了個(gè)別客戶訂單執(zhí)行率較低外,,沈陽(yáng)恒美泰、大同,、上海喆源0%,,主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降,,因大多客戶訂單截止10月份,,11月開(kāi)始補(bǔ)單及新客戶發(fā)貨控制難度增大,同時(shí)八月,、九月直營(yíng)配發(fā)貨時(shí)未完全按照訂單配發(fā),,導(dǎo)致部分客戶訂單貨品無(wú)法完全滿足。經(jīng)過(guò)溝通,,差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補(bǔ)足訂單,,針對(duì)這一情況,計(jì)劃在下一季的訂單控管中將訂單時(shí)間壓縮到10月以前,,同時(shí)對(duì)每個(gè)月的訂單執(zhí)行及時(shí)核查分析原因,,對(duì)貨品無(wú)法滿足的訂單及時(shí)與生產(chǎn)溝通補(bǔ)單或從直營(yíng)調(diào)配貨品,盡量滿足客戶需求,,提高訂單執(zhí)行率,。
2、道具訂購(gòu)及終端宣傳資料的發(fā)放安排
2009年共完成54家終端道具的設(shè)計(jì)訂制及貨款的跟蹤,,道具訂單總額萬(wàn)元,;同時(shí)針對(duì)企劃宣傳用品,安排發(fā)放09秋冬畫(huà)冊(cè)600冊(cè),發(fā)放春夏4款pop計(jì)580份,,發(fā)放秋冬6款pop計(jì)630份及3款秋冬宣傳單頁(yè)計(jì)30000份,;根據(jù)客戶需求訂購(gòu)衣架輔料8000支,發(fā)放6200支,。
3,、其它資料的處理
針對(duì)兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告、年檢過(guò)的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對(duì)性的寄送,,同時(shí)對(duì)客戶xxx進(jìn)行及時(shí)登記寄送,,并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送,。
4,、殘次品處理
09年共處理客戶殘次品175單,總計(jì)966件/套,,已處理完成928件/套,。目前殘次品處理中主要存在的問(wèn)題是處理速度較慢,部分有爭(zhēng)議性的產(chǎn)品無(wú)法界定,,建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度,,同時(shí)預(yù)算部分費(fèi)用用以對(duì)爭(zhēng)議性產(chǎn)品的補(bǔ)償。
5,、獎(jiǎng)勵(lì)核算及使用
09年對(duì)08秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了核算及使用,,08秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)總額萬(wàn)元已使用完畢,09預(yù)付款獎(jiǎng)勵(lì)萬(wàn)元也已使用完畢,。
三,、做好業(yè)務(wù)協(xié)助工作
1、合同溝通
完成09年61家客戶的合同登記,、會(huì)簽及寄送工作,,并依保證金到帳時(shí)間發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書(shū),協(xié)助跟蹤預(yù)付款到帳情況,。
2,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
對(duì)照2009年預(yù)算進(jìn)行每個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計(jì)分析,及時(shí)更新客戶完成情況,,協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行,。
四、做好上海直營(yíng)及駐外辦事處貨品統(tǒng)計(jì)及業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)工作
1,、做好上海直營(yíng)業(yè)務(wù)輔助工作
09年3月,,與財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)配合完成上海直營(yíng)32家門(mén)店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫(kù)存轉(zhuǎn)帳及核對(duì)工作,,理清了直營(yíng)門(mén)店庫(kù)存多帳套并存混亂不清的狀況,,11月配合直營(yíng)終端盤(pán)點(diǎn)完成了終端庫(kù)存的調(diào)整,,解決了直營(yíng)終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)重,帳物不符的問(wèn)題,。同時(shí)及時(shí)完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作,,使直營(yíng)終端零售與帳務(wù)基本同步。
2,、南京哈爾濱撤辦事處
根據(jù)公司整體規(guī)劃,,09年
2、3月配合南京,、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉(cāng)及帳務(wù)核對(duì)工作,。
總結(jié)2009年的工作,在人員裁減的情況下,,基本完成了公司的各項(xiàng)工作,,在一些具體工作上仍存在不盡人意之處,特別是在客戶訂單的控管和庫(kù)存的跟蹤上,,因不能及時(shí)準(zhǔn)確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺,,未能及時(shí)補(bǔ)單以滿足客戶的需求,導(dǎo)致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售,,在客戶道具訂購(gòu)、殘次品處理過(guò)程也有不能及時(shí)跟蹤反饋的情況存在,,這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn),。
2010年工作計(jì)劃
一、進(jìn)一步做好訂單控管
從訂貨會(huì)訂單開(kāi)始抓起,,嚴(yán)格控制客戶訂單的執(zhí)行率,,及時(shí)分析找出問(wèn)題,以便及時(shí)作出解決方案,,更好的服務(wù)于客戶,。
二、強(qiáng)化庫(kù)存管理
經(jīng)過(guò)09年的調(diào)整,,直營(yíng)庫(kù)存已基本準(zhǔn)確,,10年將繼續(xù)強(qiáng)化庫(kù)存管理,每月與總倉(cāng)庫(kù)及直營(yíng)倉(cāng)核對(duì)庫(kù)存數(shù)量及金額,,力求庫(kù)存準(zhǔn)確合理,。
三、進(jìn)一步完善道具訂購(gòu),、殘次品處理的流程
2010年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務(wù)輔助工作,,提高道具訂購(gòu)、殘次品處理的速度和質(zhì)量,,協(xié)助做好客戶道具報(bào)銷工作的統(tǒng)計(jì)工作,。
客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇九
一,、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。
二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
首先是短期目標(biāo):
i。 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。
ii,。 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
1,。 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋
信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。
2,。 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)*的上門(mén)回訪及促銷,。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
2,。 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來(lái)源,。
8,。落實(shí)房源,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9,。不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,將催費(fèi)融于日常工作中,。
1,。 [接待]
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。
作,。
5。 [登記每天的日記](méi)
b 平時(shí)有需要跟蹤的訂單,,如物流信息不明,,或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6,。 [檢查]
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客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十
轉(zhuǎn)眼間2017年度工作即將結(jié)束,,自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來(lái),在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開(kāi)放以來(lái),我部配合營(yíng)銷部門(mén)相繼開(kāi)展了“圓明園國(guó)寶展”,,“繽紛國(guó)慶嘉年華”,,“2次正式對(duì)外搖號(hào)開(kāi)盤(pán)”,“和樂(lè)中國(guó),,相約楊麗萍”等一系列活動(dòng),,均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可。
盡管部門(mén)總體工作能有條不絮的進(jìn)行,,也取得了一定的成績(jī),,但仍存在不足之處:
1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng),,服務(wù)意識(shí)不是很高,。
2、工作責(zé)任心不強(qiáng),,對(duì)待工作熱情不是很高,。
3、協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善,。
4,、處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
5、與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。
隨著企業(yè)的腳步邁入新的一年,,管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),,提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),,完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深,、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照企業(yè)的規(guī)章,、制度辦事,,鼓勵(lì)員工提高工作熱情,積極配合,、協(xié)調(diào)各部門(mén)的各項(xiàng)工作,,發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
一,、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流,。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)
團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器,,每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘,,當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)候,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問(wèn)題,,因此,,內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。
如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),。
升遷計(jì)劃明確,,讓每一位客服覺(jué)得自己有所作為,有發(fā)展前途,。
第二,,制定良好的規(guī)章制度,完善各種紀(jì)律條例,、獎(jiǎng)懲制度,,對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止,并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施,,避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延。
2,、強(qiáng)化部門(mén)內(nèi)部思想交流
因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要,,客服人員的崗位流動(dòng)性較大,每天的工作內(nèi)容都不相同,,在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲,,因此制定每周一次的思想交流會(huì),通過(guò)客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想,、提高認(rèn)識(shí),、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),、共同提高的目的,。
二,、加強(qiáng)培訓(xùn),提高服務(wù)水平
1,、搞好禮儀培訓(xùn),,規(guī)范儀容儀表。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦,,同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門(mén),,客服人員的儀容儀表是否得體,禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),,但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,因此,,我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),,以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃,提高客服人員對(duì)其的重視,。
2,、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能,。
客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn),,且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多,因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),,現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例,,xxx第195號(hào)令等,以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),,在工作中做到有憑可據(jù),,有法可依。
3,、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn),。
崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開(kāi)放,,新人員的增加,,以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò),。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),,歸納工作中出現(xiàn)的問(wèn)題添加進(jìn)去,,同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃,做到系統(tǒng)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、針對(duì)性強(qiáng),以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。
客服部工作計(jì)劃【2】
20**年新的一年,,對(duì)剛進(jìn)駐xx市場(chǎng)的的中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,,平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶,短短四個(gè)月的時(shí)間,。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,,客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善,統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成,,初步開(kāi)展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng),,全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針,,提升企業(yè)客戶服務(wù)形象,客服部特制定20**年工作計(jì)劃如下:
(一)創(chuàng)建“文明科室”,。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律,,實(shí)施禮儀服務(wù)、文明用語(yǔ),、禁服務(wù)忌語(yǔ),,對(duì)坐席人員著裝、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,做企業(yè)形象的代表,,使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我企業(yè)的一大亮點(diǎn),。
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作,,本著“多學(xué)習(xí)、多溝通,、積極主動(dòng)”的態(tài)度,,深入到承保、理算,、查勘等各個(gè)崗位,,擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面,為客戶提供保險(xiǎn)咨詢、險(xiǎn)種設(shè)計(jì),、投訴處理,、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù)。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),,轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,,把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”,從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,、分享問(wèn)題,提高整體服務(wù)水平,。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上,,設(shè)立和配置專門(mén)的接線員、勘查員,、專用勘查車輛和設(shè)備,,不論白天還是黑夜,也不論刮風(fēng)還是下雨,,只要有報(bào)案電話打來(lái),,即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng),在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查,。盡量減少損失的擴(kuò)大,。為顧客和企業(yè)帶來(lái)最大的利益。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問(wèn),,不明白就多學(xué)的態(tài)度,。跟同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,,來(lái)完成好本部門(mén)的本質(zhì)工作,。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力,更好的服務(wù)于客戶,。
(四)進(jìn)行承保,、退保、投訴,、查勘定損,、結(jié)案五類回訪。按省企業(yè)規(guī)定結(jié)合我司具體情況,,以電話回訪為主,,短信回訪為輔??蛻舴?wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)(不含單位貨運(yùn))的承??蛻暨M(jìn)行外撥電話回訪,回訪率不低于50%,。退保,、投訴及查勘定損回訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%,結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%,。記錄回訪信息,,在回訪過(guò)程中,對(duì)客戶提出咨詢,、投訴,、舉報(bào)或重要意見(jiàn)或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或單位反饋,提出服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn),。
(五)每月對(duì)回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,做回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)。在每月初第5個(gè)工作日內(nèi),,將上月回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,并送有關(guān)部門(mén)。
以上,,是我對(duì)20**年客服部做的工作計(jì)劃,,可能還很不成熟,希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、各部門(mén)同事多給予我們支持與幫助,。展望20**年,我們會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門(mén)工作,,也力爭(zhēng)為企業(yè)贏得更多的客戶,樹(shù)立國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象,。
客服工作計(jì)劃【3】
1,、早起(1小時(shí))
堅(jiān)持每一天早上8點(diǎn)起床,9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線,。古話說(shuō)一日之際在于晨,。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐,,身體是革命的本錢(qián),,不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。
客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十一
**年3月6日下午,**“**年售后質(zhì)量報(bào)告暨**年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),,制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議,。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。
在會(huì)上,,技術(shù)工藝部范強(qiáng)就**年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,,尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,并向大會(huì)作了通報(bào),,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中,,首先對(duì)**年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),,一方面肯定了**年取得的成績(jī),同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),,明確**年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,,一是從細(xì)處著手,采取綜合措施,,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),降低產(chǎn)品制造成本,,特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本,,為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),,確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn),重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí),;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,,嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān),;四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),,不斷提高其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),;新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別,;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別,;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,,加大考核力度,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題,;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,,確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題,自我否定的方法,,提升水平,。
**年是管理提升年,為提升管理水平,,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1,、車間調(diào)度會(huì)制度;2,、車間質(zhì)量分析會(huì)制度,;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度,;4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5,、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度,;6、車間考評(píng)制度,;7,、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,,陳總也作了具體的安排和布署,,要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,用好人,,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,,不論何種工作,、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,,更進(jìn)一步,。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià),并對(duì)**年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹,,同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,,按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。
這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)**年公司總目標(biāo)的信心和決心。
客服的工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十二
客戶服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多xx咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,,而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,,而該客戶今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì),。細(xì)化到我們呼叫中心,,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,,則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),,而若干月后該客戶再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì),。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息,。
2?!白叱鋈?,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
3。依托呼叫中心大環(huán)境,,靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)
首先客服部是在呼叫中心體制改革,,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,,因此,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境,。而這次綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī),。
前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,,作為客服部門(mén)而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌,,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),,而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中,。