光陰的迅速，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。相信許多人會覺得計劃很難寫？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇一

2021年即將到來，面對今年的倒數(shù)第二個月,，其實我的內(nèi)心已經(jīng)開始有一些激動和洶涌了,，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以,，十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的,。其實客服工作一點兒也沒有他人口中說的那么艱難，只要自己方式對了,，態(tài)度對了,，很多問題都是可以快速解決的。當(dāng)然,，這也是根據(jù)個人的能力去定論的,。在此,，我想對接下來十一月份的工作進(jìn)行一個安排和計劃。

一,、提高反應(yīng)能力,，提升服務(wù)態(tài)度

在從事客服工作兩年以來，其實我對這份工作的理解也是比較通透了的,。這兩年的時間,，我受了不少的委屈，聽到了太多的客戶的情緒沖動,。但是多少委屈就有多少成長,，忍受了多少的發(fā)泄，自己就有多少的提升,。其實人就是這樣的,，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬無一失,，所以只有提高自己,，才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地，樹立自己的口碑,。十一月份,，算得上今年一個比較重要的階段了，在這一個月,，我會繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度,，保持微笑服務(wù)，不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒,，我想我都能夠應(yīng)付下來,，提高自己的臨場反應(yīng)能力，讓每一件事情都大事化了小事化無,。

二,、鞏固原有客戶，做好售后工作

在我手上的原有客戶還是蠻多的,，很多客戶也是非常容易去相處的,，除了個別客戶之外，其實保持一份良好溝通還是可以的,。過完這個月,，我們就要到十二月份了，因此這個月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的,，服務(wù)好了原有的客戶,，我們今年才能完美的收官,，也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊,。此外,，我也會繼續(xù)做好售后工作，保持一個絕對的服務(wù)姿態(tài),，讓更多客戶看到我們公司的真誠,，極力將他們發(fā)展成老客戶。

三,、保持良好心態(tài),，穩(wěn)定個人發(fā)展

對于客服工作而言，你要說它簡單,，其實它非常的不簡單,，但是如果你要說它很難，它并不是很難的,。當(dāng)我保持了一個良好的心態(tài)去處理任何問題的時候,，其實很多時候會少走許多彎路，自己在進(jìn)步的路上也越來越順利了,。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的,，我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去，我會繼續(xù)為自己爭取進(jìn)步的空間,，積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績,、創(chuàng)下良好口碑!

客服的工作計劃與目標(biāo)篇二

客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員，每個客服要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己?？头ぷ饔媱澞軐头ぷ鲙矸e極的影響,，你知道如果寫客服工作計劃？你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“旅游客服工作計劃目標(biāo)”,，下面小編收集了相關(guān)的素材,，供大家寫文參考！

一,、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2,、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊,，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。

2、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強團(tuán)隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三,、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五,、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機(jī),、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六,、加強客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

八,、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九,、團(tuán)隊建設(shè)

十,、弱項完善

1.日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度,。

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2,、收集小票信息

2.1重視小票基本信息的收集

應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

2.2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

20__年__月__日下午，“20__年售后質(zhì)量報告暨20__年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上,，技術(shù)工藝部范強就20__年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,，首先對20__年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了__年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn)，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題，自我否定的方法,，提升水平,。

20__年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6,、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步,。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心。

一元復(fù)始,，萬象更新,。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,，特制定客服部的工作計劃,。

一、不斷地學(xué)習(xí)

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作,。

(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。

(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳,，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作。

(3)制定培訓(xùn)計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn),。時間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

2.強化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測,。對員工的言,、行、舉,、止都要開展正確的引導(dǎo),，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

(1)做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好,，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長,。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息,，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn),。

三、提升素質(zhì)

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn),。

2.開展戶外拓展訓(xùn)練,，加強員工的總體素質(zhì)!

20__年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇,，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅,。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好。

20__年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始,。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇三

新的一年，對剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說,，是一個充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時間里,，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，優(yōu)勢于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通,，積極主動”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換,、包退）

積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務(wù)時效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題,，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時也增強團(tuán)隊合作能力,，來更好的。服務(wù)于客戶,。

應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門）,，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制訂糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相關(guān)部門。

可能還有很多不清晰,，不明白的地方,，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助,。展望20xx年,，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的`去對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤,，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇四

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）,。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

1、豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇五

20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力,，提升客戶感知和品牌影響力開展工作,，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運營模式，優(yōu)化完善訂單處理,、配送及導(dǎo)購等運營流程,，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破,。

目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：

一,、是銷售規(guī)模小。

全年銷售額20xx萬元,，發(fā)展3g用戶4.2萬戶,，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%),、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱,。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升,，配套支撐流程體系有待完善,。

同時,，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化,。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習(xí)慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道,，銷售效率高,，服務(wù)規(guī)范,，品牌控制力強;三是電子商務(wù)成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn),。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求,。

我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運營轉(zhuǎn)型的初期,，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化,，加快建立和完善電子商務(wù)運營體系,，帶動公司整體運營效率和經(jīng)營水平的提升。

二,、目標(biāo)和思路

目標(biāo)：能力上臺階,，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模,，品牌入人心,，打造營銷服務(wù)主渠道。

思路：強化產(chǎn)品銷售,、營銷推廣,、集中運營,、服務(wù)管理、it支撐五個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，完善配套機(jī)制體制,，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實施線上線下一體化協(xié)同,，逐步打造高效的,、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運營體系,，全方位提升客戶體驗,。

三、工作規(guī)劃

以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運營體系為核心,，加速推進(jìn)電子化銷售體系,、運營體系、客戶服務(wù)與管理體系,、it支撐體系等四個子體系建設(shè),，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項能力提升,。

(一)電子化銷售體系

1,、線上產(chǎn)品體系與銷售政策

研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點,，進(jìn)行成本收益測算,，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評價模型,。

開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品,。配合寬帶無條件受理，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù),，并適時推出寬帶網(wǎng)上銷售,。

研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策,。

發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢,，研究增值業(yè)務(wù)和移動應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式。

研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作,。

2,、新型營銷推廣體系

強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯(lián)動和與用戶交流互動,，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳,，探索推進(jìn)與龍廣合作。

加快網(wǎng)絡(luò)社會渠道的拓展,。推進(jìn)與天貓,、拍拍,、京東、蘇寧等主流電商的合作,，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè),。

加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體,、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告,、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究,，實施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣,，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。

研究和構(gòu)建利用二維碼,、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式,。

(二)運營體系

實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集,、訂單處理,、倉儲配送、號碼資源共享,、統(tǒng)一結(jié)算等流程,。

完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎(chǔ)上,，

推出線上預(yù)受理線下辦理,、小型渠道數(shù)字貨架，實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流,。

配合銷售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理,、寬帶線上銷售、非定制終端銷售,、增值業(yè)務(wù)與移動應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實現(xiàn),。

推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升,，建立電子化管理手段,。實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能。

建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段,。

(三)客戶管理與服務(wù)體系

完善在線客服體系,，實現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制,。

建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系,。

建立用戶行為分析手段，實施電商精準(zhǔn)服務(wù)營銷,。探索全觸點的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型,。

開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段,。

(四)電子商務(wù)it支撐體系

1、個性化應(yīng)用項目,。依托手廳,、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應(yīng)用,，改善用戶體驗,。

2、社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng),。實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐,、運營管理、,、考核評價,。

3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺,。實現(xiàn)oto線上線下一體化支撐,。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團(tuán)客戶wo店,。

4,、在線客服及導(dǎo)購平臺升級擴(kuò)容。

5,、全流程管控生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng),。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實現(xiàn)全流程生產(chǎn)運營指令跟蹤與分析,。

6,、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析,、全觸點管理及精準(zhǔn)營銷,。

(五)機(jī)制保障

推進(jìn)集中化專業(yè)化，強化省公司集中運營職能,，突出銷售導(dǎo)向;

線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;

集中運營資源保障,，如宣傳推廣成本、碼號資源共享,、戰(zhàn)略終端匹配比例;

在線導(dǎo)購/oto銷售激勵或傭金政策,。

(六)電商指標(biāo)體系

電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標(biāo),，根據(jù)階段發(fā)展重點,，突出相應(yīng)指標(biāo)。

1,、銷售類指標(biāo)

2,、服務(wù)類指標(biāo)

3,、運營支撐類

自助終端開機(jī)率：現(xiàn)有終端開機(jī)比率

兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時率：

在線客服接線率/20s及時率：

4、渠道能力類

網(wǎng)廳訪問量

手廳滲透率

微廳用戶數(shù)

業(yè)務(wù)定制量

全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測算

1,、現(xiàn)狀

用戶發(fā)展情況：用戶數(shù),、發(fā)展速度、用戶分類,、arpu值年銷售額：

業(yè)務(wù)收入：

2,、20xx年發(fā)展測算

必要條件：集中運營、資源保障

用戶數(shù)發(fā)展測算,，當(dāng)月發(fā)展,，全年發(fā)展、累計到達(dá)收入測算

3,、哈分公司網(wǎng)廳與實體廳成本對比匡算

結(jié)論：1,、2、3,、

4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算

營業(yè)額與服務(wù)量,，服務(wù)量遷移占比

服務(wù)量成本核算,。交費、查詢,。

5,、江蘇成本測算依據(jù)。政策框架,。成長歷程,。收入規(guī)模。

1,、kpi指標(biāo)

當(dāng)前集團(tuán)對各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營業(yè)額和手廳

滲透率兩項指標(biāo),。

電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額

2,、專業(yè)評價指標(biāo)

電子渠道發(fā)展3g用戶占比：

電子渠道服務(wù)量：

電子渠道使用用戶數(shù)：

自助終端日均單臺營業(yè)額：

自助終端在網(wǎng)時長：

業(yè)務(wù)定制量：

(七)20xx年各項目標(biāo)

1,、銷售目標(biāo)

銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%

業(yè)務(wù)收入：

2,、服務(wù)目標(biāo)

手廳,、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達(dá)到80萬戶，微廳綁

定用戶1萬戶

業(yè)務(wù)量/遷移占比：達(dá)到70%

ecs自助終端開機(jī)率：95%

mini終端單機(jī)交易額：日均1000元在線客服接線率：達(dá)到95%,，提升10%

3,、運營目標(biāo)

訂單處理及時率：95%以上

工作計劃對我們的工作整體起一個規(guī)劃作用,，它明確指出我們工作的一個方向性，起著領(lǐng)頭的作用，又對工作有指導(dǎo)作用和推動作用，是搞好工作計劃，提高工作效率的重要手段,。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修,、包換、包退）

（三）增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,，團(tuán)隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務(wù)時效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量問題,，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時也增強團(tuán)隊合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,，應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門）,，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制訂糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相關(guān)部門。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇六

一,、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

【客服專員】

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識,，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

以上三點條件中,，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補充及更新,，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

【網(wǎng)站客服】

從了一年的網(wǎng)站客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié),，做到精學(xué)到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

1.【接待】

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

2.【通知付款】建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,。”b電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息,。“已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的,，另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次,，以便推薦!

5.【登記每天的日記】

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6.【檢查】

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇七

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題

客服的工作計劃與目標(biāo)篇八

轉(zhuǎn)眼間來xxx快一年了，沒做淘寶之前,，我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集,。由于xxx一直沒做上去，有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài),，其實還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶,，當(dāng)然人才網(wǎng)也不會放棄，畢竟是老板的心血,。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來,，不過它與xxx的不同之處，是淘寶店只要我們付出了,，就能看到回報,，即使所得到的回報沒有和付出成正比，但我還是對未來淘寶店的發(fā)展,，抱著很大的期望,，也充滿了信心,。

要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計劃是必不可少的,，以下是我的工作計劃,。

1.平時要多思考，了解顧客的心理需求,。

2.利用平時空閑的時間,，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時,，要文明用語,，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,，讓顧客感受到賣家的誠意,。

4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法,，是記錄下來,。

當(dāng)然以上的幾點，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我還會將在以后的工作中,，多觀察、多付出行動,。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇九

以公司下發(fā)的《____文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

二、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn),。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三,、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實可行，并認(rèn)真落實,。

3,、其它事宜由公司另行通知。

客服部年度工作計劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計劃

一,、為什么要寫工作計劃：

1,、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一,、消極式的工作(救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二,、積極式的工作(防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯誤，提前計劃,，消除錯誤)寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點,。讓自己做到清清楚楚、明明白白,。計劃是我們走向積極式工作的起點,。

2、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn),。個人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃,，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說,，計劃顯得尤為迫切,。企業(yè)小的時候，還可以不用寫計劃,。因為企業(yè)的問題并不多,，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了,。但是企業(yè)大了,，人員多了,，部門多了，問題也多了,，溝通也更困難了,，領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了,。

3,、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動)

二、怎樣寫好工作計劃：

如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當(dāng)時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話,，主要是

要做到寫出工作計劃的四個要素,。工作計劃的四大要素：(1)工作內(nèi)容 (做什么：what)(2)工作方法 (怎么做：how)(3)工作分工(誰來做：who)(4)工作進(jìn)度 (什么做完：when)

三、如何保證工作計劃得到執(zhí)行：

工作計劃寫出來,，目的就是要執(zhí)行,。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情,。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”,。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系,，如果一開始,，我們不了解現(xiàn)實情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解,。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患,。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行,，不僅僅是執(zhí)行人員的問題,，也是寫計劃的人的問題。另外,，工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的,。當(dāng)工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整,，不能為了計劃而計劃。最后,，修訂后的工作計劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字,，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇十

客服工作是一個直接面對不同客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,。在進(jìn)行客服崗位工作之前，不妨先來準(zhǔn)備一篇客服工作計劃,，規(guī)劃自己的工作吧,。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“天貓客服工作計劃和目標(biāo)”,，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考,！

20__年__月__日下午,，“20__年售后質(zhì)量報告暨20__年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上，技術(shù)工藝部范強就20__年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對20__年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了__年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足。同時,，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作,，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn),，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,，自我否定的方法,，提升水平。

20__年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2,、車間質(zhì)量分析會制度;3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5,、管路現(xiàn)場評審會制度;6,、車間考評制度;7、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步,。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

一元復(fù)始，萬象更新,。新的工作階段即將開始,，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計劃,。

一,、不斷地學(xué)習(xí)

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作。

(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳,，走廊等開展巡視，及時處理各項工作,。

(3)制定培訓(xùn)計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

2.強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測,。對員工的言、行,、舉,、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

(1)做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作,，把每一個細(xì)節(jié)都做好,，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處,。一同成長,。

(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息,，停止間轉(zhuǎn)法，跨立,，蹲下起立,，敬禮，三大步伐等,?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

三,、提升素質(zhì)

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn),。

2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強員工的總體素質(zhì)!

20__年上半年即將過去,，我們將滿懷信心地迎下半年,，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅,。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好,。

20__年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始。

一,、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3,、加強團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間。

5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn),。

三、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五,、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類,、整理,、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī),、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題,。

3,、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七,、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團(tuán)隊建設(shè)

十、弱項完善

1.日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2,、收集小票信息

2.1重視小票基本信息的收集

應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

2.2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇十一

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年,，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長,，本人在這里做一下今年的工作計劃,，好讓自己在未來的工作中,，始終有一個方向指引著,，向前走。

一,、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主

作為一個寫字樓的物業(yè)客服,，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺愿意干這份差事的,。做客服,，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服,，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好,，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中,，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力,。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能,，只有服務(wù)態(tài)度良好,，我們服務(wù)的人群才會樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。

二,、用一絲不茍的精神去完成工作

物業(yè)客服的工作,，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少,。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的,，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神,，空有良好的服務(wù)態(tài)度,，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中,，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個物業(yè)很不錯,，值得信賴,，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事,，如果沒有一絲不茍的精神,，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。

三,、用耐心細(xì)致的行動去監(jiān)督管理

作為一棟高有三十二層,，辦公室有上千個的寫字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的,。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,，這些工作，首先我會用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通,，我還會用一絲不茍的精神去完成,，但整個過程中，我都會帶上我耐心細(xì)致的行動,，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池,。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴,，如果我們作為物業(yè)客服的,，沒有耐心細(xì)致的行動去進(jìn)行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的,，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧!

4.小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象,。

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8.落實房源,，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中,。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇十二

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝,。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,，明確年度重點工作方向,，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件,。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,，它通過規(guī)范化,、親情化,、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作內(nèi)容

（工作內(nèi)容,、時間,、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標(biāo)：客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引,、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程,，達(dá)到提高本部門工作效率的目的,。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,，開展社區(qū)文化活動,，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門,，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注,、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容,，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施,，對老客戶提供超值和增值服務(wù),，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一、二級投訴每日重點跟進(jìn),；每天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告,。（全年）

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0,。用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修,、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議,，并回饋到相關(guān)部門,，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份,，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系,，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息,，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理,、歸檔，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進(jìn)行談判和溝通,，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理,，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項目施工階段,，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作,，并提出合理建議，代表客戶對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。

根據(jù)各施工單位實際保修工作情況,，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,，維護(hù)公司利益。

通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳,，隨時更新相關(guān)信息,，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,，達(dá)到維護(hù)公司和客戶的利益,，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳,。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,，對本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn),、解決問題能力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識培訓(xùn)。通過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實施,，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員,，達(dá)到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊,，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象,。（每季度培訓(xùn)一次）

初步形成客服中心投訴處理案例庫,。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇十三

第一,，銷售目標(biāo)：

至20xx年12月31日，銷售部實現(xiàn)在江蘇地區(qū)的銷售任務(wù)3000萬元,，銷售目標(biāo)5000萬元,。

第二，計劃擬定：

1,，年初擬定《年度銷售總體工作計劃》;

2,，年底制訂《年度銷售工作總結(jié)》;

3，年初制定《每月銷售的時間表》和《客戶如期訪問表》;

4,，制定《月銷售統(tǒng)計表》和《月訪客戶統(tǒng)計表》;

三,，客戶分類：

根據(jù)20xx年銷售額度進(jìn)行市場細(xì)分，將現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分,，分成vip客戶,，一級客戶，二級客戶和其他四個主要類別的客戶,，對客戶進(jìn)行全面的分析,。

四，各項措施的落實：

1,，技術(shù)交流：

(1)今年的技術(shù)部門要針對vip客戶,，開展售后服務(wù)的技術(shù)研討會;

(2)參加兩次有關(guān)的貿(mào)易展會，其中包括一個大型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼座談會;

2,，客戶回訪：

要鞏固和擴(kuò)大市場,，一定要加強與客戶的溝通，協(xié)調(diào)與客戶,，用戶之間的直接關(guān)系,。必須按照《客戶如期訪問表》如期如實如數(shù)地進(jìn)行客戶回訪工作。

3,，網(wǎng)絡(luò)搜索：

充分發(fā)公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢,，通過信息檢索，及時掌握分析實現(xiàn)銷售信息,。

4,，售后協(xié)調(diào)：

目前的情況下,，我公司仍然以貿(mào)易為主，貫徹“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”的理念,，在下一步工作當(dāng)中,，我們要增強責(zé)任感，繼續(xù)加強優(yōu)化我們的銷售服務(wù),。201x年,，在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，在銷售工作方面,，我堅持：重點維持現(xiàn)有市場,，抓住機(jī)遇，開發(fā)潛在客戶,，注重銷售細(xì)節(jié),，強化服務(wù)，逐步增加市場份額,，并主動爭取成功完成銷售任務(wù),。

一、建立一支團(tuán)結(jié),、上進(jìn),、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊伍。公司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的,，而要實現(xiàn)更高的銷售目標(biāo),，銷售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為,，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴,，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場,，因此對銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求,。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應(yīng)該站在高處看問題?，F(xiàn)在市場競爭其實日益激烈,，回望201x及201x上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智,，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價值,、先進(jìn)技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者,，東風(fēng)風(fēng)行做為一個國內(nèi)老字號品牌,，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)……,，這其中的東西絕不是一個普通人能表達(dá)出去的,。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團(tuán)隊,，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊,。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才,。但是優(yōu)勝劣汰,，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個基本素質(zhì)缺一不可,，那就是：正確的態(tài)度,、專業(yè)的知識、銷售技巧,、自我約束,、履行職務(wù),。

2,、人員的培訓(xùn)。在這個信息社會,，只有不斷地用知識武裝自己,，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識,，掌握更多的信息,。我們要制訂好計劃，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),。銷售禮儀,、產(chǎn)品知識、銷售技巧,、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課,。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍,。

3,、建立激勵機(jī)制，增加銷售人員的動力,。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎金,，銷售人員劃分明確的級別(具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報)，這樣做能促進(jìn)員工主動性,，提高工作效率,，實現(xiàn)公司與員工的雙贏。

二、規(guī)范展廳管理：

1,、推行展廳5s管理(整理,整頓治理,清掃,清潔,修養(yǎng)),，打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳(具體細(xì)節(jié)制定計劃)

2、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計劃分工明確,，責(zé)任明確,，逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習(xí)慣。

三,、加大對風(fēng)行品牌的宣傳力度,，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用,，用品牌推動銷售,。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車主,，也有待購車族,，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲,。結(jié)果大家對風(fēng)行這個品牌都沒有過多的了解,。確實，本人對風(fēng)行的深入了解也是近段時間的事,，大家都知道,，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中，效果明顯,、印象深刻,，有利于消費者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買*,，所以,，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌妼︼L(fēng)行品牌的宣傳：

1、店面宣傳,。包括店面里醒目的店招及平面宣傳,、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料,、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等,。

2、戶外廣告宣傳,。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的,、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。

3,、汽車展銷,。包括每年泰安的重點車展,，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風(fēng)行一直是一個面向普通消費人群,，定位于大眾化的品牌,，我們要讓它更加深入人心。

(考慮到我們的市場定位及成本投入,，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙,，dm宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳)

4,、讓公司每位員工全員參與宣傳,，宣傳店面及品牌，有認(rèn)識的隨時隨地宣傳,，全員宣傳,，全員銷售。

四,、市場調(diào)查,、分析與預(yù)測

1、知己知彼,，百戰(zhàn)不貽,。我們應(yīng)對市場上我們每個車型的主要競品做調(diào)查與分析。具體包括品牌,、參數(shù),、價格、特點等,，掌握這些對于我們有很大的幫助。(對競品信息本人還有待詳細(xì)了解)

2,、本公司產(chǎn)品的賣點,，消費群體及精準(zhǔn)的市場定位。

3,、對周邊城市特別是同行4s店的價格,、政策也應(yīng)及時了解。

4,、開發(fā)二級市場,，充分發(fā)揮各個縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級經(jīng)銷商,，提高公司整體銷量(具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計劃)

五,、完成銷售目標(biāo)。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),，要做一個具體的布置,。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團(tuán)隊的力量是無窮盡的,，代好團(tuán)隊就是提高銷量,，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作,，首先必須在思想上與公司保持高度的一致,。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程,，服從公司領(lǐng)導(dǎo),，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難,，干好管理工作,。在工作中，我堅決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項指示,、規(guī)定,。時刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展,。

當(dāng)然,，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說,，實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn),，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計劃付諸于實踐中,，帶領(lǐng)團(tuán)隊一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),。

客服的工作計劃與目標(biāo)篇十四

淘寶每天生意，貴在堅持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕?錯，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議,，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰,。

堅持每天早上8點起床,，9點準(zhǔn)時上線,。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃,。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體,。

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得,，用心回復(fù)淘友的帖子,，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考,，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊,，只要一出名,，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。呵呵!

客服的工作計劃與目標(biāo)篇十五

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

客服的工作計劃與目標(biāo)篇十六

轉(zhuǎn)眼間2017年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項目以來,，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來,，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”,，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”,，“和樂中國,，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可,。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行,，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1,、客服人員服務(wù)水平有待加強,，服務(wù)意識不是很高。

2,、工作責(zé)任心不強,，對待工作熱情不是很高。

3,、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5,、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著企業(yè)的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照企業(yè)的規(guī)章,、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一,、深化落實客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流,。

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘,，當(dāng)這臺機(jī)器運轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強內(nèi)部建設(shè),。

升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途,。

第二,，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例,、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

2,、強化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想,、提高認(rèn)識,、互相幫助、加強團(tuán)結(jié),、共同提高的目的,。

二、加強培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

1,、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,，提高客服人員對其的重視,。

2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，xxx第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依,。

3,、加強對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn),。

崗位職責(zé)和工作流程是實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,，同時擬定培訓(xùn)計劃,，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、針對性強，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

客服部工作計劃【2】

20**年新的一年,，對剛進(jìn)駐xx市場的的中國人壽財險企業(yè)來說，是一個充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,，平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時同步服務(wù)于平頂山客戶，短短四個月的時間,。由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成,，初步開展的工作也得到省級領(lǐng)導(dǎo)的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，迅速占領(lǐng)平頂山市場,，全面落實客戶服務(wù)先行方針,，提升企業(yè)客戶服務(wù)形象，客服部特制定20**年工作計劃如下：

（一）創(chuàng)建“文明科室”,。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)各項勞動紀(jì)律,，實施禮儀服務(wù)、文明用語,、禁服務(wù)忌語,，對坐席人員著裝、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，做企業(yè)形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我企業(yè)的一大亮點,。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,，本著“多學(xué)習(xí)、多溝通,、積極主動”的態(tài)度,，深入到承保、理算,、查勘等各個崗位,，擴(kuò)大專業(yè)知識面，為客戶提供保險咨詢,、險種設(shè)計,、投訴處理、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù),。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念，把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”,，從對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題、分享問題,，提高整體服務(wù)水平,。

（三）增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,、團(tuán)隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務(wù)時效,。在加強客服熱線24小時值班的基礎(chǔ)上，設(shè)立和配置專門的接線員,、勘查員,、專用勘查車輛和設(shè)備，不論白天還是黑夜,，也不論刮風(fēng)還是下雨,，只要有報案電話打來，即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場,，在限時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查,。盡量減少損失的擴(kuò)大。為顧客和企業(yè)帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,。跟同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來完成好本部門的本質(zhì)工作,。同時也增強了團(tuán)隊合作能力，更好的服務(wù)于客戶,。

（四）進(jìn)行承保,、退保、投訴,、查勘定損,、結(jié)案五類回訪。按省企業(yè)規(guī)定結(jié)合我司具體情況,，以電話回訪為主,，短信回訪為輔?？蛻舴?wù)部二級調(diào)度崗對非直銷個人業(yè)務(wù)（不含單位貨運）的承?？蛻暨M(jìn)行外撥電話回訪，回訪率不低于50%,。退保,、投訴及查勘定損回訪率力爭達(dá)到100%，結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%,。記錄回訪信息,，在回訪過程中，對客戶提出咨詢,、投訴,、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時向有關(guān)部門或單位反饋，提出服務(wù)改進(jìn)意見,。

（五）每月對回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,，做回訪分析報告及月度簡報。在每月初第5個工作日內(nèi),，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領(lǐng)導(dǎo),，并送有關(guān)部門。

以上,，是我對20**年客服部做的工作計劃,，可能還很不成熟，希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20**年,，我們會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本部門工作,，也力爭為企業(yè)贏得更多的客戶,，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。

客服工作計劃【3】

1,、早起（1小時）

堅持每一天早上8點起床,，9點準(zhǔn)時上線。古話說一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃,。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。