心得體會是我們在經(jīng)歷一些事情后所得到的一種感悟和領(lǐng)悟,。我們想要好好寫一篇心得體會,，可是卻無從下手嗎,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文,，我們一起來了解一下吧,。

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇一

每年的315前后,，維護消費者權(quán)益的一場全民維權(quán)戰(zhàn)斗會如約打響,。在這個特殊日子前后,，包括政府,、媒體,、商家以及更多的消費者大眾，都會把聚焦的目光投入這個全民參與的主題中來,，可是有的時候,，作為消費者很難在能找到“特殊關(guān)愛”。

作為維護消費者權(quán)益的315消費者權(quán)益保護日,，其根本的意義究竟是什么?維護消費者權(quán)益絕對不是這個“節(jié)日”前后一場轟轟烈烈的全民斗爭就能藥到病除的,，畢竟一年365天中，我們只有這一個特別感動的315,。但是,，維護消費者的合法權(quán)益，打擊坑害消費者權(quán)益的不法行為,，卻是任重道遠的365天,。面對這個有點特別糾結(jié)的特殊“節(jié)日”，作為消費者,，我們很感動,，因為我們實實在在感受到了作為一個消費者權(quán)益被重視的認(rèn)可感，然而,，我們同樣特別希望這個“節(jié)日”里才有的關(guān)愛能持續(xù)到一年的中的每一天當(dāng)中,。

全民參與的一場大整治、大曝光,，每年必會伴隨著315這個特殊“節(jié)日”到來如約而至,。包括各大媒體在內(nèi)眾多媒體提前就明察暗訪做好專題，政府工商管理部門也會在這一天走上街頭普法宣傳,，商家商戶也要做好這個跟自己切身相關(guān)的活動主題,，在這樣似乎節(jié)日里才有的難得氛圍中，消費者真正作了一回上帝,。這個時候去商場買東西,，基本不用擔(dān)心會遇見假貨，而且服務(wù)態(tài)度也會出奇的好,，這個時候去相關(guān)部門維權(quán)定然有會有人熱情接待,。

315，作為消費者，這一天我們過得很順暢,。但是,，我們感動之時，也難免要糾結(jié)一個問題,，這是所有廣大消費者在心底想說而沒說出來的一種聲音,，我們需要“愛”，但是請給我們永恒的“愛”,。因為,，幾乎我們每天每一段時間都伴隨著消費行為，我們的生活時刻離不開消費,。一個315我們過得很愉快,，但是離開315的日子，我們卻很糾結(jié),，那個時候沒有這么多善解人意與呵護備至,，甚至為了一個簡單維權(quán)要傷感大半年，以至于通情達理的我們不得不放棄了這種奢侈維權(quán),。

我們需要的是365天都能有這樣的感覺,，這樣被重視，被關(guān)注,，有了問題能及時得到解決而不是只在這一天里得到熱情回復(fù);我們需要的是我們參與的每一種消費都能有315這一天才有的保障,，不管是產(chǎn)品質(zhì)量與消費安全，不管是服務(wù)態(tài)度還是受理投訴的態(tài)度,，我們需要商家你們能始終如一的像今天這樣對待我們,。我們更需要政府工商管理部門的普法與維權(quán)常年累月都能這樣持續(xù)進行。

我們需要的不是一年當(dāng)中那個的315,，我們需要的是一個常態(tài)化的315,。一個“特定節(jié)日”里的315是遠遠承擔(dān)不了這種重任的，作為消費者,，我們想說：“請賦予我們更多的315”,。

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇二

在20xx年的3月15日晚上，我觀看了中央電視臺的3·15晚會,。3月15日是消費者權(quán)益日,，可是大多數(shù)消費者卻由于不懂怎樣維護消費者權(quán)益而讓自己的利益蒙受巨大的損失。這次3·15晚會讓人們大驚失色,，也讓我們小學(xué)生大開眼界,。晚會上談到的幾個案例給我留下了深刻的印象。

案例一是關(guān)于魚肝油與魚油的案例,。我們在超市里經(jīng)常會看到有顧客給嬰兒買魚肝油,，可是,，大家知道么？魚肝油是一種藥品,，而魚油是一種對人體有好處的營養(yǎng)品,。生產(chǎn)魚肝油的廠家為了自己的利益卻在生產(chǎn)許可證上寫成”魚油"通過檢驗。人常說“是藥三分毒”,，如果這種藥給寶寶吃了會產(chǎn)生怎樣嚴(yán)重的后果呢,？3·15晚會中專家建議：魚肝油一般不要吃，如果要吃,，也必須在醫(yī)生的建議下才可以服用,。所以希望大家以后不要亂吃魚肝油,。

案例二是關(guān)于無牌照車的危險性的案例,。我們經(jīng)常在馬路上看到有的車輛不上牌照，上面寫著”老年代步車“或者”觀光車“的'字樣,。大家注意了,，這種車存在很大的安全隱患。在國家道路交通安全法中明確規(guī)定：觀光車不能上路行駛,，只能在指定的區(qū)域內(nèi)行駛,。而各商家就是抓住了這種車不用駕駛證，不用上牌照來吸引顧客,。有些正規(guī)的汽車廠家,，竟然不顧自己虧本，把一些低排量的汽車改為“觀光車”,，這些廠家有奇瑞,、比亞迪、日產(chǎn)等,。他們把老款車型改為觀光車賣給顧客,。如果是正規(guī)廠家生產(chǎn)的觀光車還好，如果買了自制的觀光車,，那上路行駛的安全性就存在極大的安全隱患,，一旦出現(xiàn)問題，后果將不堪設(shè)想,。所以請大家為了自己和他人的安全,，盡量不要買觀光車。

通過看3·15晚會,，我學(xué)到了很多知識,，也知道當(dāng)自己的權(quán)益受到損害時如何進行維權(quán)。如果有人侵犯了您的消費權(quán),，請大家一定要記住撥打“12315”消費者投訴電話或登錄到12315舉報網(wǎng)站進行舉報,。同時請大家注意網(wǎng)購,、食品、衛(wèi)生等方面的隱患,，因為這些隱患往往會造成不可挽回的后果,。有困難請一定撥打“12315”舉報電話，這樣才能防止更多人上當(dāng)受騙,。12315和您永遠在一起,。

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇三

20xx年是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的重要一年，消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān),，因此消費者權(quán)益保護工作要從消費者切身利益出發(fā),，以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性,，提升公眾金融素質(zhì),，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標(biāo),。通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管,，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現(xiàn)銀行也整體安全,、穩(wěn)定,、持續(xù)發(fā)展。

在這一工作中,，分行營業(yè)部從上至下每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事都為此付出了很大的努力,，切實地把消費者的權(quán)益放在了一個高度重要的地位上，從自身工作的點點滴滴做起,，發(fā)揚了為消費者著想的精神,，作出了令人滿意的成績。在這項工作中,，我們也收獲了許多工作經(jīng)驗與心得體會,。

對于保護消費者的權(quán)利，事前預(yù)防是重中之重,，只有把工作的責(zé)任心放在一個相當(dāng)重要的位置,，才能做出切實保護消費者權(quán)益的工作，在日常工作中,，我們堅持“預(yù)防為先,、教育為重、依法維權(quán),、協(xié)調(diào)處置”為原則,，在營銷過程、服務(wù)質(zhì)量,、內(nèi)控管理上進行優(yōu)化,，保證每一位銀行從業(yè)人員深刻理解,，充分認(rèn)識消費者權(quán)利保護的重要性，提升銀行在公眾心目中的地位和形象,。

此外,，我們也做到了對全社會的消費者開展金融知識宣傳和教育，以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護自身權(quán)益的意識與能力為目的,，開展金融知識宣傳與教育活動,，提升社會公眾對金融產(chǎn)品的認(rèn)識水平，消除由于消費者對金融產(chǎn)品,、金融市場,、金融慣例的不了解而導(dǎo)致的誤解與矛盾。近年來公眾對于銀行服務(wù)的許多方面通過輿論,、媒體都體現(xiàn)出了一定的意見,，而這其中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對于銀行業(yè)務(wù)、法律法規(guī)的不了解而造成的,，這既對消費者享受金融服務(wù)造成了不便,，也在側(cè)面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度,。因此通過對消費者進行教育,，能夠較理想地提升銀行的行業(yè)信譽和公信力。

對于消費者已經(jīng)出現(xiàn)的問題,，我們應(yīng)繼續(xù)深入投訴糾紛調(diào)解處置,。在工作中我們做到對每一起投訴與反饋，均站在消費者的角度上切實體會對方的問題,，通過疏導(dǎo)消費者的情緒,，妥善處理消費者的糾紛，營造公平公正的消費環(huán)境,，緩解不必要的矛盾和糾紛,，與此同時，我們對于自身工作存在的缺陷和問題也要加強自我檢討,，提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任,。

在20xx年，我們必將本著“立足當(dāng)前,，著眼長遠,；運籌百步，始于一步”的工作思路,，本著“振奮精神,，克服困難，完成任務(wù)”的精神狀態(tài),，著力推進工作綱要的貫徹落實,，穩(wěn)步開展各項工作,。

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇四

年年3·15，今年有不同,。因為疫情影響,，具有儀式感的央視3·15晚會延期播出，與往年鋪天蓋地講保護不同,，這幾天促進消費的動作一個接著一個,，聲音一浪高出一浪。這并不代表消費者權(quán)益保護不重要,，面臨的形勢不嚴(yán)峻,。疫情的發(fā)生，給消費者權(quán)益保護提供了新視角,。

新冠疫情這只“黑天鵝”的出現(xiàn),，給實現(xiàn)全年經(jīng)濟社會發(fā)展目標(biāo)帶來了困難和挑戰(zhàn)。從長遠看,，中國經(jīng)濟是一片大海,，有著強大的韌性，完全可以應(yīng)付短期沖擊,。但不可否認(rèn),，當(dāng)前經(jīng)濟受到了影響，尤其是餐飲等服務(wù)行業(yè)受到極大影響,。在拉動經(jīng)濟增長的“三駕馬車”中,，消費具有特殊的重要性。消費壓抑,，必然會帶來行業(yè)壓縮,。正是為了推動消費市場復(fù)蘇，多地發(fā)布倡議書,，發(fā)放消費券,，助力消費增長。

這些應(yīng)急手段,，到底會發(fā)揮多大作用,，有待實踐證明。但穩(wěn)消費就是穩(wěn)經(jīng)濟,，穩(wěn)經(jīng)濟就是穩(wěn)就業(yè),，這是確鑿無疑的，其鮮明導(dǎo)向和強大決心貫穿于促進消費舉措的全過程,。消費行為的完成,，既要看“口袋”，也就是袋里有沒有錢;也要看“糧袋”,，市場提供什么產(chǎn)品和服務(wù);還要看“腦袋”,，也就是由消費環(huán)境支撐的消費體驗,。很難想象，在市場上到處充滿陷阱,，每走一步都有可能掉進坑里,，消費者怎么敢放心大膽地消費?消費者權(quán)益保護，看似落腳在消費者身上,，其實最終受益的是經(jīng)濟社會,。而這，對掃清制約消費的壇壇罐罐,，對疫情背景下的消費環(huán)境,，均提出了更高要求。

消費者權(quán)益保護是永遠的進行時,，當(dāng)下面臨著“傳統(tǒng)的消費痼疾未除,，互聯(lián)網(wǎng)等新經(jīng)濟的崛起、新消費領(lǐng)域的不斷拓展又帶來了很多新型消費糾紛”的局面,。一方面,，在傳統(tǒng)領(lǐng)域，消費者權(quán)益保護依然任重道遠,，另一方面,，消費場景的變化，消費終端的轉(zhuǎn)移,，又給消費者權(quán)益保護帶來了新挑戰(zhàn),。這次疫情期間,，且不講退票難,、假冒偽劣口罩等問題，就拿作為新事物出現(xiàn)的“不接觸消費”來說,，未來會給消費維權(quán)帶來什么挑戰(zhàn),，很值得研究和重視。

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇五

為了全面提升公司品牌形象,，進一步加強消費者權(quán)益保護工作,，認(rèn)真做好20__年3·15國際消費者權(quán)益日宣傳活動，按照分公司,、漯河市保險行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展20__年“3·15國際消費者權(quán)益日”宣傳活動的通知》要求,，我公司進行了周密的安排布署，緊緊圍繞“保險,、讓生活更美好”的活動主題,，以“簡約、高效,、專業(yè),、價值”為天安客服品牌,，以客戶反映、社會關(guān)注的問題為重點,，開展了一系列形式多樣,、行之有效的宣傳活動，現(xiàn)將活動開展情況匯報如下：

一,、精心策劃,、周密部署。

（1）為了切實保護消費者的合法權(quán)益,，進一步提高服務(wù)質(zhì)量,，努力營造公司放心、客戶滿意的消費環(huán)境,，我中支從今年元月初就將20__年“3·15”宣傳活動安排納入公司上半年工作重點之一,，廣泛宣傳，為活動提供了有力的組織保障和意識保障,，為活動的順利開展夯實了基礎(chǔ),。

（2）全面發(fā)動，認(rèn)真做好“3·15”宣傳月活動,。按照分公司,、市行業(yè)協(xié)會通知精神，我公司將整個宣傳活動分為三個階段,，本站站第一階段動員宣傳,，營造活動氛圍。第二階段各部門落實具體工作,，倡導(dǎo)“優(yōu)秀團隊,、優(yōu)秀服務(wù)、優(yōu)秀品質(zhì)”的“三優(yōu)”服務(wù),，設(shè)立總經(jīng)理接待日以及宣傳報導(dǎo)“3·15”期間的申訴受理,。第三階段做好宣傳活動的總結(jié)工作。由于措施得力,，安排詳實,，宣傳活動取得圓滿成功。

二,、活動內(nèi)容豐富多彩,，特色活動異彩紛呈。

3·15活動期間開展“領(lǐng)導(dǎo)接待日”活動,，由公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)親自接待客戶以展示公司維護消費者權(quán)益的信心和決心,。

三、深入開展“客戶至上、誠信為本,；嚴(yán)守時效,、品質(zhì)優(yōu)先；關(guān)愛客戶,、貼心理賠,；溝通便捷、彰顯個性,、專業(yè)服務(wù)”的宣傳教育活動,。

四、________統(tǒng)一宣傳展板,、海報,，展示公司的良好形象；

五,、認(rèn)真做好客戶的投訴,、受理、調(diào)處工作,。3·15期間是消費者投訴較集中的時間,，為認(rèn)真做好消費者的投訴受理工作，我公司在3月15日和3月15日安排專人進行值班,，隨時接受客戶的投訴,、咨詢，并做到快速反應(yīng),，快速處理,。

六、認(rèn)真總結(jié),、完善服務(wù),。

在今后的工作中，我們將繼續(xù)在總,、分公司以及行業(yè)協(xié)會的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，進一步建立健全服務(wù)體系，大力開展消費維權(quán)法律法規(guī)的宣傳,，密切關(guān)注消費維權(quán)方面的熱點、難點問題,，不斷拓展消費維權(quán)服務(wù)領(lǐng)域,，努力踐行“守信用、擔(dān)風(fēng)險,、重服務(wù),、合規(guī)范”的行業(yè)核心價值理念，展示我公司“規(guī)范經(jīng)營,、提升服務(wù)”的信心和決心,，努力促進我公司在維護客戶權(quán)益保護工作方面再上新臺階,。

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇六

翻開日歷，今天是3月15日,，是消費者的節(jié)日,。說到節(jié)日，人們首先可能想到的是祥和與歡樂,。但“315”不一樣了,，它是為了擴大消費者權(quán)益保護的宣傳，使它在世界范圍內(nèi)得到廣泛重視,，促進各個國家地區(qū)消費者組織的合作和交往,，更好的開展保護消費者權(quán)益的工作。1983年國際消費者在一起組織確定每年3月15日為國際消費者權(quán)益日,。

不僅僅是3月15日一天我們要保護自己的權(quán)益,。在當(dāng)今的社會，每天都是“315”,。隨著人們對生活質(zhì)量的要求越來越好,，對社會的要求越來越多，我們應(yīng)該經(jīng)常注意身邊有沒有假冒偽劣產(chǎn)品,，如果有,，就可以選擇不買或者向有關(guān)部門投訴，讓這個有關(guān)部門來解決這件事情,。

保護消費者的合法權(quán)益,，是全社會的共同責(zé)任，社會各方面都應(yīng)該共同努力,，做好消費維權(quán)工作,，改善消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會又快又好地發(fā)展,。

讓我們記住“315”,，記住這個讓人難以忘懷的國際消費者權(quán)益保護日。

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇七

每年的315消費者權(quán)益日來臨之際,，伴隨著部分違法違規(guī)工商企業(yè)相繼被曝光,，一些假冒偽劣商品和失信行為暴露在光天化日之下。2019年,，中消協(xié)公布的消費維權(quán)年主題為“信用讓消費更放心”,，這說明，堅守誠信,，營造放心的消費環(huán)境,，推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，是當(dāng)前和今后一段時間工商企業(yè)和消費者義不容辭的責(zé)任。

誠信涵蓋了人與人,、人與社會,、人與企業(yè)之間的相互關(guān)系，構(gòu)建誠信社會,，堅守誠信之道,，是經(jīng)濟社會快速發(fā)展的重要保障。隨著人們社會,、經(jīng)濟交往日益頻繁,，誠信在維護公眾利益和經(jīng)濟秩序，促進社會進步和經(jīng)濟發(fā)展方面的作用日益突出,。弘揚和傳承誠信文化,，關(guān)鍵在于褒揚誠信，懲戒失信,，諸如柳州市傾力打造“放心消費”項目,，形成“一處違法處處受限”的監(jiān)管態(tài)勢就很有新意。無疑,，只有加大對銷售假冒偽劣產(chǎn)品行為的打擊力度,，對侵害消費者權(quán)益的市場主體依法進行懲處，才能使消費者的合法權(quán)益得到保障,。

誠信是中華民族傳統(tǒng)美德,，是全社會共同的價值追求和行為準(zhǔn)則。培育和營造誠信生態(tài)圈,，構(gòu)建完善的誠信體系,，遏制誠信缺失現(xiàn)象，重在加強社會誠信體系建設(shè),。一方面,，誠信者秉持品德高尚、依法經(jīng)營,、誠實守信的精神,，積極推動經(jīng)濟發(fā)展，體現(xiàn)了優(yōu)良的道德品質(zhì)和信用水準(zhǔn),。另一方面,，建立良好的社會信用環(huán)境，需要廣大工商企業(yè)和消費者共同努力,。因此,，堅持以誠信為本，大力增強工商企業(yè)誠信意識,，夯實經(jīng)濟社會發(fā)展的信用基礎(chǔ)，是營造誠實守信的良好社會環(huán)境，建設(shè)誠信社會的關(guān)鍵所在,。

堅持以誠信為本,，積極倡導(dǎo)和培育全社會誠信意識，是加快誠信文化建設(shè)的重要途徑,。尤其是對廣大工商業(yè)者來說,，依法誠信經(jīng)營，虛心接受消費者監(jiān)督,，為消費者提供真實性,、有效性的商品信息，避免或消除漠視消費者權(quán)益的行為,，進而贏得消費者信賴,，不僅體現(xiàn)了工商業(yè)者的整體信用水平，而且使工商業(yè)者更具品質(zhì)和魅力,，有助于在全社會營造以誠實守信為榮,、以欺詐失信為恥的優(yōu)良信用環(huán)境，促進社會進步和經(jīng)濟健康發(fā)展,。

實踐證明,，只有堅持以誠信為本，大力提升全社會誠信水準(zhǔn),，為誠信建設(shè)注入新的動能,，著力打造共建共享的誠信新格局，才能使每天都成為315消費者權(quán)益日,。

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇八

消費者權(quán)益日是每年的3月15日,，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，目的在于擴大消費者權(quán)益保護的宣傳,，使之在世界范圍內(nèi)得到重視,，以促進各國和地區(qū)消費者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護消費者權(quán)益,。接下來是小編為大家整理的有關(guān)消費者權(quán)益保護心得體會精選,，希望大家喜歡!

20_年3月15日，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》)新修訂后正式實施,，新法修訂后,，有以下幾大亮點：賦予消費者反悔權(quán)(消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買的商品，有權(quán)七日內(nèi)無理由申請退貨),、個人信息保護(經(jīng)營者收集,、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng),、必要的原則,，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定),、加碼消費欺詐賠償(經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的,，可以增加賠償?shù)慕痤~為商品的價款的三倍)等，對于保護消費者的合法權(quán)益,，規(guī)范經(jīng)營者的行為,，維護社會主義經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展起到了積極的作用,。

然而隨著時間的推移,，新《消費者權(quán)益保護法》存在的重點難點問題也逐漸顯現(xiàn)出來。如消費者的維權(quán)問題,，金融,、醫(yī)療、教育,、房地產(chǎn)等特殊行業(yè)領(lǐng)域的消費問題等,，都已經(jīng)暴露出在實際實施中還有著缺陷和不足。本文試從新《消費者權(quán)益保護法》的重要意義,、新《消費者權(quán)益保護法》的重點難點問題以及結(jié)合我省實際情況,，新《消費者權(quán)益保護法》在實施中遇到的問題及對策三個方面作以論述。

(一)保護消費者保護權(quán)益,。明確了消費者的權(quán)利,、確立和加強了保護消費者權(quán)益的法律基礎(chǔ)、彌補了原有法律,、法規(guī)在保障消費者權(quán)益方面調(diào)整作用不全的缺陷,。

(二)維護社會秩序。通過規(guī)范經(jīng)營者應(yīng)對維護消費者權(quán)益承擔(dān)何種義務(wù),，特別是要規(guī)范經(jīng)營者與消費者的交易行為,，即必須遵循自愿、平等,、公平,、誠實信用的原則，對社會經(jīng)濟秩序產(chǎn)生重要的維護作用,。

(三)促進經(jīng)濟發(fā)展,。保護消費者權(quán)益不是消費者個人之事，當(dāng)代社會的生產(chǎn)和消費的關(guān)系密不可分,，結(jié)構(gòu)合理,、健康發(fā)展的消費無疑會促進生產(chǎn)的均衡發(fā)展。沒有消費,，也就沒有市場,。保護消費者權(quán)益成為貫徹消費政策的重要內(nèi)容,。有利于社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。

新《消費者權(quán)益保護法》目前的重點難點問題從消費者個人信息保護問題,，非現(xiàn)場購物七日無理由退貨問題,，醫(yī)療,、教育行業(yè)是否應(yīng)該納入消費者權(quán)益保護范圍,，預(yù)付款消費問題，四個方面分別加以論述,。

(一)消費者個人信息保護問題,。

新《消費者權(quán)益保護法》第29條規(guī)定，“經(jīng)營者收集,、使用消費者個人信息,，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng),、必要的原則,，明示收集、使用信息的目的,、方式和范圍,，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集,、使用消費者個人信息,，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則,，不得違反法律,、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息,?！毙孪ㄊ状螌€人信息保護作為消費者權(quán)益確認(rèn)下來，對于保護消費者權(quán)益具有積極的意義,。

但是在具體實施過程中,，由于沒有配套的法規(guī)和措施的出臺，面臨防范難,、舉證難,、索賠難等問題，消費者在行使權(quán)力過程中面臨舉證困難等情況,。在目前階段,，新消法對于消費者保護個人信息的幫助仍十分有限。消費者最實際有效的做法就是可以拒絕商業(yè)信息的推送,，在一定程度上緩解商業(yè)性信息或其他垃圾信息所帶來的煩惱,。管理部門需要盡快從制度,、法律、措施,、企業(yè)責(zé)任,、消費者自我防范等多方面予以解決。

(二)非現(xiàn)場購物七日無理由退貨問題,。

新《消費者權(quán)益保護法》第29條規(guī)定,，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話,、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由(部分商品除外),。但在實際實施中出現(xiàn)了一系列問題：對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯;購物過程中缺乏“一對一”的確認(rèn)程序;退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多;無理由退貨是否等同于無條件退貨;商品是否完好如何界定;由誰來界定;所謂七日起始終止日該如何計算等等,管理部門需要對此進一步完善,讓廣大消費者真正在“非現(xiàn)場購物七日無理由退貨”上受益,。

(三)醫(yī)療,、教育行業(yè)是否應(yīng)該納入消費者權(quán)益保護范圍。

醫(yī)療行業(yè)消費問題主要是過度檢查治療費,、醫(yī)院藥品價格高于普通藥房,、專科醫(yī)院收費普遍高于綜合醫(yī)院;而教育行業(yè)消費問題主要集中在學(xué)習(xí)資料收費,、節(jié)假日補課費和搭車收費泛濫上,。對于醫(yī)療、教育行業(yè)是否納入消費者權(quán)益保護范圍的問題,，《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定,，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),，其權(quán)益受“消法”保護,。對于醫(yī)院的患者而言，不僅僅是醫(yī)生的治療對象,，也是消費主體即消費者,，接受醫(yī)療服務(wù)的行為顯然是消費行為。對于在校學(xué)生,，同樣繳納學(xué)雜費和書本費,，也是一種消費行為。盡管醫(yī)療和教育服務(wù)相對于一般的商品買賣確有其特殊性,，但就其服務(wù)性而言,，醫(yī)療、教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)屬于消法的調(diào)整范圍,。醫(yī)療,、教育行業(yè)在國家社會保障體系中具有特殊位置和公益色彩,，但是不能以公益屬性掩飾其本質(zhì)上的服務(wù)屬性。接受服務(wù)就是廣義上的消費行為,。因此,，醫(yī)療、教育行業(yè)可以納入消費者權(quán)益保護范圍內(nèi),。但是需要一定的明文規(guī)定,，哪些消費在消費者權(quán)益保護范圍內(nèi)，哪些不在范圍內(nèi),。

(四)預(yù)付款消費問題,。

近年來，在美容美發(fā),、洗浴、健身,、洗車,、網(wǎng)吧、餐飲等行業(yè)以及一些大型的商場,、超市盛行預(yù)付款式消費,。通過給消費者辦一張會員卡，再預(yù)先往卡里充入數(shù)百甚至數(shù)千元現(xiàn)金,，在消費結(jié)帳時直接通過刷卡就行了,。通過辦卡既穩(wěn)定了客源，同時因其能減少支付現(xiàn)金的麻煩,、價格優(yōu)惠,、方便快捷等優(yōu)點，也受到了消費者青睞,。

但是,，隨著這種消費模式的盛行，也出現(xiàn)了一系列的問題,。

1,、商家的誠信問題。一部分商家一旦通過發(fā)放“會員卡”取得了固定客源后,，就會存在服務(wù)打折的現(xiàn)象,，造成消費者的不滿。

2,、霸王條款屢見不鮮,。在許多預(yù)付式消費卡上，讓消費者防不勝防的“最終解釋權(quán)屬本店”,、“此卡丟失,，本店概不負(fù)責(zé)”,、“有效期滿卡內(nèi)余額一律作廢”等格式條款屢見不鮮。

3,、消費者的隱私權(quán)難以得到保障,。電話、住址等個人信息常常被泄露,，給自己的生活帶來了不必要的麻煩,。四是消費者維權(quán)比較困難。有的消費者在購卡后發(fā)現(xiàn)商家沒有兌現(xiàn)之前許諾的服務(wù),，給后期維權(quán)工作帶來了困難,。

對此解決預(yù)付款式消費問題的對策，一是完善法律法規(guī),。建議國家出臺專門的法律法規(guī)或部門規(guī)章,，明確監(jiān)管部門和監(jiān)管職能，出現(xiàn)糾紛時有相應(yīng)的監(jiān)管部門可以有法可依,。二是把好準(zhǔn)入關(guān),，加強預(yù)付式消費的行業(yè)規(guī)范。工商部門要嚴(yán)格市場準(zhǔn)入,，積極推行預(yù)付式消費合同示范文本,，防止以不平等格式條款損害消費者利益。三是強化消費引導(dǎo),，增強消費者自我保護意識,。通過報刊、電視,、網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)布消費警示,。消費者在預(yù)付款時，首先要了解清楚商家的市場信譽和經(jīng)營狀況;其次要認(rèn)真閱讀會員細(xì)則,，詳細(xì)了解自己的權(quán)利和義務(wù),，不要被經(jīng)營者的各種促銷優(yōu)惠所迷惑;最后辦卡時要理性冷靜，簽訂書面協(xié)議,，對雙方權(quán)利,、義務(wù)、履約時間及違約責(zé)任等進行詳細(xì)約定,。

三,、結(jié)合我省實際，新《消費者權(quán)益保護法》在實施中遇到的問題及建議,。

近年來,，我省經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，人民生活條件不斷改善，促使日常生活消費水平不斷升級,。2014年新《消費者權(quán)益保護法》正式實施后,，人民消費維權(quán)意識不斷增強。2015年湖北省受理消費者投訴案件112534起,，比上年增幅16.51%,。其中網(wǎng)購?fù)对V猛增，比上年增長117.3%,。結(jié)合我省實際,，新《消法》在實施過程中，仍存在以下問題,。

(一)非現(xiàn)場購物七天無理由退貨制度沒有真正落實,。

從目前情況看，無理由退貨產(chǎn)生的爭議已經(jīng)上升為網(wǎng)購消費投訴的第一位,。爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍,。經(jīng)營者和消費者關(guān)于哪些商品能夠適用無理由退貨存不清楚，導(dǎo)致爭議發(fā)生,。二是對商品完好的解釋,。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整,，甚至要求商品不得拆封、試用,。

(二)懲罰性賠償是否適用網(wǎng)購,，值得商榷，適用比較困難,。網(wǎng)購商品中,，六七成箱包和鞋不合格，商家明知存在質(zhì)量問題,，還在網(wǎng)絡(luò)平臺上大肆宣傳銷售,。對于新《消法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”,，實際實施過程中,，網(wǎng)絡(luò)商家的欺詐行為很難得到處罰。同時缺乏網(wǎng)絡(luò)交易市場實時監(jiān)管,。同時適用懲罰性賠償比較困難,，除消費者維權(quán)意識不足外，在執(zhí)法中還存在著對經(jīng)營者行為是否構(gòu)成欺詐存在不同認(rèn)識,，往往以不能認(rèn)定為欺詐而不適用懲罰性賠償,。

(三)消費者維權(quán)渠道需要進一步理順。各職能部門都建立了自己的投訴熱線。如12315(工商),、12365(質(zhì)監(jiān)),、12331(食藥監(jiān))、12358(物價),，由于熱線電話號碼眾多,，各個平臺之間又缺乏互聯(lián)互通，加上平臺接線人員政策法律和專業(yè)水平有限,，無法完全準(zhǔn)確答復(fù)跨部門的問題,。許多消費者明知自己的合法權(quán)益受到侵害，適用于《消費者權(quán)益保護法》的保護范圍,，但由于維權(quán)渠道的因素,，導(dǎo)致許多消費投訴被“踢皮球”，引起消費者的不滿,。

結(jié)合我省實際,，建議通過以下幾點，改善新《消法》在實施過程中遇到的問題,。

(一)結(jié)合新《消法》,，進一步制定和完善《湖北省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法》，完全明確非現(xiàn)場購物七天無理由退貨制度,、懲罰性賠償,、個人信息保護等內(nèi)容和所適用范圍，使之更具有可操作性,，更好的為消費者服務(wù),。

(二)管理部門可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視,、報紙等媒體充分宣傳新《消法》,，詳解解釋新《消法》的內(nèi)容，讓廣大消費者真正的知法,、懂法,、會用法，更好的維護消費者的權(quán)益,。

(三)進一步協(xié)調(diào)和理順消費維權(quán)機制,，建議建立消費者權(quán)益保護的部門協(xié)調(diào)機制，明確牽頭單位,，協(xié)調(diào)行政執(zhí)法和應(yīng)對重大消費事件,。加強消費維權(quán)和社會誠信體系建設(shè)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),，整合各部門現(xiàn)有的投訴平臺;大力支持基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，為消費者提供高效便捷的維權(quán)服務(wù)。

通過參加這次短期培訓(xùn)，使我增長了眼界,，學(xué)到了很多東西,。使我進一步認(rèn)識到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加堅定了我做好金融消費者權(quán)益保護工作的決心,。并利用此次培訓(xùn)所學(xué)理論和方法,，不斷豐富和提高自身素質(zhì)，處理好與金融機構(gòu)以及消費者的關(guān)系,，刻苦鉆研,，為金融消保事業(yè)發(fā)展貢獻自己的一份力量。各位領(lǐng)導(dǎo)的精彩講解,、閃光的個人魅力,，使我受益匪淺。在培訓(xùn)過程中,，大家都不約而同地談到金融消保尚處于成長階段這一問題,，這也就要求著每一個金融消保工作者都要創(chuàng)新思路，開拓方法,。培訓(xùn)過程中優(yōu)秀中支的先進經(jīng)驗也使我對金融消保工作有了更深的思考和認(rèn)識,。

一、加強金融消保工作是完善金融監(jiān)管體制的必然要求,。

金融消費者,，乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，美國次貸危機表明：此基礎(chǔ)不牢,，則地動山搖,。保護金融消費者，就是保護金融機構(gòu)自身,，就是維護金融穩(wěn)定，保護金融安全與經(jīng)濟安全,。對銀行業(yè)來說,，近年來，伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化,、個人化,，圍繞著銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升,，維護金融消費者權(quán)益問題日漸突出,，有關(guān)金融消費者權(quán)益保護的話題更是變得炙手可熱。我國也需要建立,、健全金融消費者保護體系,，未亡羊先補牢，否則像美國次貸危機那樣亡羊再補牢，成本就比較大,。

二,、消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)。

消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān),，因此消費者權(quán)益保護工作要從消費者切身利益出發(fā),，以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性,，提高公眾金融素質(zhì),，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標(biāo),。通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管,，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現(xiàn)銀行業(yè)整體安全,、穩(wěn)定,、持續(xù)發(fā)展。銀行業(yè)金融機構(gòu)作為金融消費者權(quán)益保護的主體,，應(yīng)積極貫徹落實相關(guān)國家政策,、監(jiān)管規(guī)定和行規(guī)行約，不斷完善消保管理體系,，熱切關(guān)注社會熱點問題和消費者訴求,，持續(xù)開展消費者教育服務(wù)活動，切實有效地保護好消費者合法權(quán)益,。

三,、對于保護消費者的權(quán)利，事前預(yù)防是重中之重,。

要以提升社會公眾消費者金融素質(zhì)和依法維護自身權(quán)益的意識與能力為目標(biāo),，開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品認(rèn)識水平,，消除由于消費者對金融產(chǎn)品,、金融市場、金融慣例的不了解而導(dǎo)致的誤解與矛盾,。近年來公眾對于銀行服務(wù)的許多方面通過輿論,、媒體都出現(xiàn)了一定的意見，而這其中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對于銀行業(yè)務(wù),、法律法規(guī)的不了解而造成的,，這既對消費者享受金融服務(wù)造成了不便，也在側(cè)面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度,。

在今后的工作中,，要本著“立足當(dāng)前,，著眼長遠，運籌百步,，始于一步”的工作思路,，克服困難，認(rèn)真做好每一項工作,，為金融消保工作貢獻自己的力量,。

在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作,，建立健全完善長效工作機制,，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識,，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識,，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。

(一)強化金融消費權(quán)益保護意識,，提高服務(wù)水平進一步加強員工的教育培訓(xùn),，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平,。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度,，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),。

(二)進一步完善制度,，切實保護金融消費者權(quán)益把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度,，制定相應(yīng)的考評制度,，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動,，認(rèn)真組織各部門,、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查,。自查重點包括遵守法律,、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定,，依法合規(guī)收集、保存,、使用和對外提供個人金融信息等方面,。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范,，責(zé)任落實明確,，有效降低個人金融信息被盜的風(fēng)險,，確保個人金融信息不泄露、不濫用,。

(三)加大宣傳力度,，提高公眾維權(quán)意識。

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中,，加大對社會公眾的金融宣傳力度,，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識,，增強金融消費者的自我保護能力,。

對普通消費者來說，每年“3·15”就像鄉(xiāng)下的趕集日一樣熱鬧非凡,。我常常抱著看客的心態(tài),，猜測著哪家無良廠商又將被媒體曝光。

201x年11月4日國務(wù)院國辦發(fā)〔2015〕81號文件發(fā)布,，明確了加強金融消費者權(quán)益保護工作的目標(biāo),，這意味著金融消費者的保護力度將逐漸加強。責(zé)任意識告訴我,，作為銀行從業(yè)人員,，我們即將走上為廣大金融消費者積極維權(quán)的道路。

金融消費者屬于消費者范疇,，他們是購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的消費者,。為什么要把金融消費者單列出來成為“保護動物”呢?隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，老百姓的“錢袋子”越來越鼓,，豐衣足食后,，老百姓選擇把錢存放在金融機構(gòu)或購買金融產(chǎn)品。于是,，金融機構(gòu)無形中便成了老百姓“錢袋子”的守護神,。而隨著金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富,，銀行理財產(chǎn)品,、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲蓄、保險,、股票等傳統(tǒng)金融商品而言,，在結(jié)構(gòu)上更為復(fù)雜、風(fēng)險更大,，因而圍繞著銀行服務(wù)收費,、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升。數(shù)不勝數(shù)的“錢存銀行卻不翼而飛”等案例表明金融消費者受害問題日益突顯,，金融消費者的“錢袋子”越來越不安全了,。

因此,，維護金融消費者權(quán)益問題日漸凸顯，金融消費者權(quán)益保護的問題變得越來越刻不容緩,。假如日益爆發(fā)的金融消費者權(quán)益受損事件未能得到及時解決,，將會影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力。

金融消費者合法權(quán)益,，主要包括八大權(quán)益,，即財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)、依法求償權(quán),、受教育權(quán),、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。

由于信息不對稱,、認(rèn)知偏差,、外部效應(yīng)等原因，加上金融消費者權(quán)益保護意識不強,，金融消費者難以依靠自身的力量來維護其合法權(quán)益,，保護金融消費者權(quán)益的社會責(zé)任自然而然落在了金融機構(gòu)一方。作為金融機構(gòu)的郵儲銀行,，應(yīng)義不容辭地主動擔(dān)起保護金融消費者權(quán)益的重?fù)?dān),。

我個人認(rèn)為，對于金融消費者的權(quán)利保護,，事前預(yù)防是重中之重,。只有不斷增強工作責(zé)任心，最終才能達到切實保護消費者合法權(quán)益的目的,。在日常工作中,，堅持“預(yù)防為先教育為重、依法維權(quán),、協(xié)調(diào)處置”的原則,，在營銷過程、服務(wù)質(zhì)量,、內(nèi)控管理上進行優(yōu)化,，保證每位銀行員工深刻理解、充分認(rèn)識消費者權(quán)利保護工作的重要性,，從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象,。對銀行來說，廣大的金融消費者往往都是行蹤不定的,。那么,，怎樣才能讓金融消費吃到“八大權(quán)益”這顆“定心丸”呢?我個人認(rèn)為一種行之有效的方法就是金融機構(gòu)采取主動出擊的方式，廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動,，并建立長效機制,，從而提高金融消費者正確識別風(fēng)險、自我保護的意識和能力,，增強公眾對金融體系的信心,。其實，在國務(wù)院還未加強金融消費者權(quán)益保護工作指導(dǎo)意見之前,，郵儲銀行就已經(jīng)通過開展各種金融知識普及活動,，逐漸形成了金融知識普及長效機制。今年以來,，我行開展了形式多樣的金融消費者主題宣傳活動,，包括“3.15”金融消費者權(quán)益日、“金融知識進萬家”,、“金融知識普及月”,、“普及金融知識萬里行”、“送金融知識下鄉(xiāng)”,、“征信知識宣傳月”,、“反洗錢宣傳月”、“金融知識進社區(qū)”等,。通過綜合運用網(wǎng)點陣地宣傳,、進社區(qū)等多種方式為廣大金融消費者提供實用性強的金融知識。通過多渠道的積極宣傳,，加大了宣傳教育的滲透率和金融消費者參與度,，提升了金融消費者的自我保護意識和金融素養(yǎng)。

一方面,，我行加大了營業(yè)網(wǎng)點的宣傳引導(dǎo)力度,。在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點，我行設(shè)立了貸款業(yè)務(wù)咨詢臺,、服務(wù)窗口,、服務(wù)熱線、意見箱等,，及時為金融消費者答疑解惑,。另一方面，我行積極開展現(xiàn)場宣傳,。通過在集市設(shè)立宣傳點,、設(shè)立宣傳欄、掛貼橫幅標(biāo)語,、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識,。我行還因地制宜,，制定了契合廣大農(nóng)村的金融知識宣傳方案。抓住農(nóng)閑時,，組織宣傳員走村進戶,、深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款,、etc,、銀行卡、網(wǎng)上銀行,、投資理財以及預(yù)防假幣,、抵制非法集資等金融知識。

在金融知識宣傳活動中,，我行通過細(xì)分服務(wù)受眾人群,，提高宣傳服務(wù)實效。宣傳服務(wù)活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點,。根據(jù)年齡和知識結(jié)構(gòu)的不同細(xì)分受眾人群,，做到因材施教，提高服務(wù)效果,。對大中專學(xué)生重點宣傳創(chuàng)業(yè)貸款,、銀行卡、防范金融詐騙等知識;對小學(xué)生進行基礎(chǔ)性金融知識趣味講解;對老年人群重點宣傳打擊非法集資,、防范金融詐騙;對青年人群重點宣傳金融理財,、貸款知識。同時,，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題,，循序漸進地介紹郵儲銀行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品,。在活動中,，重點宣傳、推廣本行提供的便捷,、多樣化的金融服務(wù),、創(chuàng)新產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上,，向?qū)鹑诜?wù)達到一定認(rèn)知程度的消費群體介紹收費政策,，包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策,，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

在金融服務(wù)過程中,，我們不僅要采取主動走出去的方針,，加大金融服務(wù)宣傳力度，還要通過建立金融消費者投訴機制,，主動迎接金融消費者走進來,，解除金融消費者的后顧之憂。

營業(yè)網(wǎng)點作為金融消費者的直接接觸者,，是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我行建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制,，明確營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作,。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理,、分級處理、專人負(fù)責(zé),、逐級上報”的管理模式,，及時維護金融消費者的正當(dāng)訴求。其實,，無論社會環(huán)境如何復(fù)雜,，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務(wù)為經(jīng)營宗旨,，就能做到想客戶之所想,，急客戶之所急，以無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助金融消費者守護“錢袋子”的安全,。有了金融機構(gòu)的傾情守護,，過上好日子的金融消費者再也不用擔(dān)心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反,，金融消費者將回報金融機構(gòu)一份信賴,。最終，雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章,。

新消費者權(quán)益保護法,，和1993年的舊消費者權(quán)益保護法相比有如下重大突破：

(一)、新消法第二十四條第三款規(guī)定,，經(jīng)營者提供的機動車,、計算機、電視機,、電冰箱,、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,，發(fā)生爭議的,，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

我國民事訴訟法第64條規(guī)定,，當(dāng)事人對自己的主張有責(zé)任提出證據(jù),。即“誰主張,誰舉證”,，此為我國民事訴訟基本的舉證原則。20_年新消法為了保護消費者的合法權(quán)益,。將六個月內(nèi)，機動車,、計算機、電視機,、電冰箱、空調(diào)器,、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，發(fā)現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭議的舉證責(zé)任推給了經(jīng)營者,。此舉將有利解決消費者”維權(quán)難“這一癥結(jié)，以后消費者用牛拉著豪車維權(quán)或者怒砸豪車這樣的報道一定會減少很多,。

(二)、20_年新消法第25條規(guī)定的無理由退貨制度,。除了消費者定作的、鮮活易腐的,，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品,，交付的報紙、期刊,，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品之外,，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話、郵購等方式銷售商品,，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由,。

根據(jù)合同法第八條規(guī)定，依法成立的合同,，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同,，依法成立的合同,，受法律保護,。依據(jù)該條規(guī)定,，經(jīng)營者和消費者訂立合同以后不得擅自變更或者解除合同，如果消費者想變更或解除合同,，需要依據(jù)合同法的規(guī)定，證明自己存在重大誤解或者訂立合同時顯失公平等才可以撤銷或解除,。

現(xiàn)在新消法突破了合同法的上述規(guī)定，直接賦予消費者無理由退貨制度,。

(三)、20_年新消法第44條中有規(guī)定,，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

該條突破了民法中合同的相對性，賦予消費者在通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買商品或者接受服務(wù)時,，合法權(quán)益遭受損害在無法找到生產(chǎn)者或服務(wù)者時,，可直接向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者主張權(quán)利,，突破了傳統(tǒng)民法中只可向合同的相對方---經(jīng)營者或商品的生產(chǎn)者主張權(quán)利的框架。

(四),、20_年新消法第55條懲罰性賠償。根據(jù)新消法第55條的規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元,，法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定,。

經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供,，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條,、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償,。

依據(jù)第55條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐的,，消費者除有權(quán)要求賠償損失，并且還可以要求增加賠償金額的三倍,，即退一賠三。商品價款或者服務(wù)費用的三倍低于五百元的,，最低賠償額為五百元,。經(jīng)營者明知商品或服務(wù)有缺陷,，造成消費者或其他受害人死亡或健康嚴(yán)重受損的,，受害人除了依法要求賠償外,，還可以要求二倍以下賠償。

此外新消法還對個人信息的保護(29條),，經(jīng)營者的安全保障義務(wù)(18條)等方面做了突破性的規(guī)定,。

《消費者權(quán)益保護法》(20_)是否存在不足?有哪些方面?

(一),、新消法調(diào)整的范圍不明確,。消法第2條規(guī)定,，消費者為生活消費需要購買,、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護,。對生活的消費理解不一。比如對購買商品房,、接受教育和醫(yī)療服務(wù)，是否屬于生活消費,。建議將上述與國民生活密切相關(guān)的事務(wù)明確到消法領(lǐng)域。

(二),、消費者的主體資格是否限定為自然人,，其他組織或單位是否適用消法,，沒有確切規(guī)定，實踐中易產(chǎn)生歧義,。(三)、知假買假未做規(guī)定,，按照現(xiàn)行的法律，買到假貨,，可以要求懲罰性賠償。這是對消費者權(quán)益的保護,，但是對于知假買假的問題，是否也可以要求懲罰性賠償,，并沒有明確規(guī)定。

(四),、消法第55條的五百元賠償，不利于法律的穩(wěn)定性,。物價一直上漲，明確賠償限額不足五百元的為五百元,，不如參照民事訴訟法162條以上年均平均工資百分之三十以下的標(biāo)準(zhǔn)為小額訴訟的規(guī)定，以某客觀數(shù)據(jù)的百分比確定賠償數(shù)額,。

(五)、爭議的解決方式?jīng)]有突破性進展,。發(fā)生爭議之后還是以下幾種方式：當(dāng)事人的和解、其他方的調(diào)解,、向行政機關(guān)投訴、達成仲裁協(xié)議后的仲裁,、法院訴訟,。鑒于以往消費者維權(quán)可能經(jīng)濟,、時間成本過高，建議參照有些國家建立靈活的行政仲裁制度,、設(shè)立小額消費糾紛法庭。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》(20_)和《人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》,，普通消費者如何維權(quán)問題。政府部門今后執(zhí)法和監(jiān)察的一些建議,。

(一)、普通消費者如何維權(quán),。普通消費者遇到消費糾紛時，可以采用和解,、其他方的調(diào)解、向行政機關(guān)投訴,、達成仲裁協(xié)議后的仲裁、法院訴訟等方式解決,。

特別強調(diào)一下和解的重要作用。和解是消費者爭取權(quán)利,、維護權(quán)利的過程,，同時也是經(jīng)營者自我糾錯和妥協(xié)的過程。學(xué)會妥協(xié)是個大智慧,。和解是個談判的過程，從大的方面巴勒斯坦和以色列的巴以和談,，韓朝問題的六方會談，祖國大陸和臺灣的和談,，和解談判無處不在,。用和解的方式解決消費者的維權(quán)問題是好辦法之一,。

另外,，還可以考慮要求有關(guān)行政機關(guān)履行法定職責(zé)的方式,，督促有權(quán)機關(guān)對經(jīng)營者的不當(dāng)行為進行處理,，可以幫助解決消費者的維權(quán)問題,。

去法院訴訟是最后解決糾紛和問題的方式,。

(二),、建議政府部門今后的執(zhí)法和監(jiān)察中：

加強領(lǐng)導(dǎo)，組織,、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作,，落實保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)。加強監(jiān)督,，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生,，及時制止危害消費者人身,、財產(chǎn)安全的行為,。

多聽取消費者和消費者組織等的意見，依照法定的程序執(zhí)法和監(jiān)察,，多聽取社情民意。

定期對商品質(zhì)量進行抽查檢驗，并及時將抽查檢驗結(jié)果向社會公布,。

發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,，有危及人身,、財產(chǎn)安全危險的,，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示,、召回、無害化處理,、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施,。

依照法律、法規(guī)的規(guī)定,，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為。

消費者組織加大對輕微侵害消費者權(quán)益糾紛的調(diào)解力度,。爭取把糾紛化解在起訴之前,。