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消費者權益保護工作心得 消費者權益保護的心得體會篇一

一,、集中開展紀念“315”國際消費者權益日系列宣傳活動。積極與主流媒體合作,，以優(yōu)化消費環(huán)境,、釋放消費潛力、促進經(jīng)濟發(fā)展為主題,，通過召開消費維權發(fā)布會,、開展消費維權網(wǎng)絡互動、集中開展廣場活動,、開展12315開放日活動,、組織召開省消協(xié)法律顧問參加的研討會、組織召開河南省法學會消費者權益保護法學研究會座談會等多種形式,，提高廣大人民群眾對消費維權和工商工作的關注度，營造全社會共同關心,、共同參與消費維權工作的良好氛圍,。

二、認真做好“央視315晚會”有關工作,。配合總局做好“央視3·15晚會”現(xiàn)場電話接訴人員的選拔,、培訓工作，認真做好“央視3·15晚會”曝光問題的后續(xù)處理工作,。

三,、暢通消費投訴舉報受理渠道,，認真做好消費糾紛化解工作。認真做好“315國際消費者權益日”期間12315熱線電話的接聽受理工作,，針對不同時段電話的呼入量和接入量特點,，采取擴充線路、調整值班人員等措施,，切實保障消費者訴求渠道暢通,。充分發(fā)揮“一會兩站”和12315“五進”深入基層、面向群眾的優(yōu)勢,，認真及時高效做好消費者咨詢,、投訴和舉報的受理、辦理,、反饋等工作,，做到件件有著落、事事有回音,。對事實清楚,、情節(jié)簡單的一般性消費糾紛，設立快速解決爭議綠色通道,，就近及時解決消費糾紛,。對群眾反映強烈、調處難度大,、較長時間未化解,，可能引發(fā)群體性事件和領導批示、包案的重大消費糾紛案件,，明確責任分工和時限,，實行掛牌督辦，辦結,。

四,、加強監(jiān)管執(zhí)法，嚴懲消費侵權違法行為,。加強“315”期間全省消費市場執(zhí)法檢查,，以消費量大、消費者關注度高,、投訴舉報集中,、社會影響面大的商品和服務為重點，加大對侵害消費者權益違法行為的懲處力度,，有力凈化全省消費環(huán)境,。對不屬于工商部門管轄的案件，要依法及時做好移交移送工作,，涉嫌犯罪的要及時移送司法機關處理,。

五,、做好值班和應急處置工作。加強“315”期間值班和應急處置工作,。任務到崗,、責任到人，保證值班電話和12315投訴舉報熱線24小時有專人接聽,。做好突發(fā)事件應急處置的有關人員,、車輛等準備工作，確保突發(fā)事件一旦發(fā)生,，能立即采取有效措施進行處置和應對,，防止事態(tài)擴大，避免造成社會不良影響,。

消費者權益保護工作心得 消費者權益保護的心得體會篇二

因為疫情,，20__年的3·15顯得有點特別。往年3·15上的重要儀式——央視3·15晚會延期播出,。但這并不代表消費者權益保護可以削弱,。尤其是在疫情催熱“新消費”、“云經(jīng)濟”,，消費形態(tài)和場景加速變革的當下,，消費者權益保護如何與時俱進，也已成為時下頗受關注的議題,。

毋庸諱言,，消費模式的變化，給消費者權益保護帶來了很多新的挑戰(zhàn),。

一方面,，消費者權益保護的既有不足，在新消費時代被進一步放大,。如這次疫情期間,，線上消費加速普及，原本部分行業(yè)監(jiān)管,、某些領域消費者權益保護的缺陷,，暴露得更明顯。有媒體梳理,，預付式消費受疫情影響,，就面臨著諸多不確定性，有些線下消費轉為線上后,，也因為服務質量或品質引發(fā)了新的糾紛。

另一方面,，隨著新消費興起,，相應的消費者權益保護體系也需要擴容,、提質。

具體來說,，得做好兩點,。一是新舊消費場景下的消費者權益保護需做好銜接。此次疫情帶動了“無接觸消費”——從傳統(tǒng)的外賣,、網(wǎng)購逐步擴展到健身,、線上賣房等。新的消費場景下,，消費者權益保護勢必要對新的變量因素及時作出回應,。二是新的消費產(chǎn)品、服務加速涌現(xiàn),，隨之帶來新的消費者權益保護問題溢出了傳統(tǒng)監(jiān)管體系,。如新產(chǎn)品與服務的質量和標準體系建設，必然滯后于市場的創(chuàng)新步伐,。在這樣的過渡階段,，平衡好對消費者權益的必要保護與對新事物的審慎包容之間的關系，是個必須直面的新課題,。

近些年,，網(wǎng)約車、共享單車等新事物,，已給出了許多啟示,。而隨著以5g、人工智能等為主要內容的“新基建”開啟,，信息數(shù)字消費規(guī)模還將加速擴大,，如有預計到20__年，我國信息消費規(guī)模將達到6萬億元,。這樣一個全新的,、更為復雜的新消費領域崛起，無疑更考驗消費者權益保護法律法規(guī)的更新速度及專業(yè)度,。這還不僅僅是只靠消費者權益保護部門就能完成的任務,，協(xié)同治理的必要性更加凸顯。

也應看到,，新技術加速新消費進程,，同時給消費者權益保護提供了更強的基礎支撐。如借助大數(shù)據(jù)技術,，可讓消費者權益保護更精準;很多新技術也可以助力對新產(chǎn)品和服務的質量溯源,、全過程監(jiān)管，這也能為消費者權益提供更有力的前置性保護。

此外,，23個部門日前聯(lián)合發(fā)布的關于促進消費擴容提質的實施意見,，提出要全面營造放心消費環(huán)境。其中如完善個人信息保護制度和消費后評價制度,，大力優(yōu)化線上消費環(huán)境,，加大力度打擊網(wǎng)絡刷單炒信等黑色產(chǎn)業(yè)鏈;加強12315行政執(zhí)法體系和消費者維權信息化建設，形成線上線下相結合的消費者維權服務體系,，強化對消費者權益的行政保護等,，也是新消費時代值得完善和落實的消費者權益保護舉措。

正如專業(yè)人士所指出,，當前的消費者權益保護,，面臨著“傳統(tǒng)的消費痼疾未除，互聯(lián)網(wǎng)等新經(jīng)濟的崛起,、新消費領域的不斷拓展又帶來了很多新型消費糾紛”這樣一種新局面,。這要求舊的問題要加速解決，新的問題則要在法律,、政策的修訂和完善乃至資源投入等層面,，作出新的調試。整個消費者權益保護體系,，應有更敏銳,、高效的優(yōu)化和完善意識與能力。

從消費已成經(jīng)濟增長主動力的趨勢來看,，強化消費者權益保護,，營造更健康的消費環(huán)境，對于實現(xiàn)經(jīng)濟的高質量發(fā)展已變得越來越重要,。20__年最終消費支出對國內生產(chǎn)總值增長的貢獻率高達57.8%;十九大報告也指出,，要完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用,。

而要激活消費潛力與活力,，夯實消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用，提升消費者權益保護水平是最基礎的配套保障,。因此,，做好消費者權益保護，不只是新消費語境下的“權宜之計”,，更應成為持續(xù)強化的長久之策,。

消費者權益保護工作心得 消費者權益保護的心得體會篇三

按照市分行《關于轉發(fā)省行做好<關于加強金融消費者權益保護轉發(fā)工作指導意見宣傳和解讀的通知>》(筑郵銀發(fā)〔20_〕497號)文件要求，我行組織員工對解讀資料進行了認真的宣貫學習,。20_年是銀行業(yè)消費者權益保護工作的重要一年,，消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關,，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進銀行業(yè)服務質量,，提高金融穩(wěn)定性,，提升公眾金融素質，支持行業(yè)發(fā)展,，贏得社會尊重為目標。通過嚴格的行為監(jiān)管,，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任,，以實現(xiàn)銀行也整體安全、穩(wěn)定,、持續(xù)發(fā)展,。

我行現(xiàn)在除傳統(tǒng)處理投訴平臺95580客服渠道外，市分行還增設了投訴電話統(tǒng)一處理客戶投訴,，因地制宜,，縮短解決投訴的時間。各支行網(wǎng)點通過設立客戶意見本,，規(guī)范投訴處理流程,，明確投訴處理的時限要求，并對全行客戶投訴管理工作進行有效監(jiān)督,，徹底保障金融消費者的“八大權利”,。

為切實保障金融消費者受教育權，我行持續(xù)開展金融消費者宣傳教育工作,，積極參與和組織“3.15”金融消費者權益日,、金融知識進萬家、以及普及金融知識萬里行等專題活動,。結合自身網(wǎng)點優(yōu)勢,，積極組織員工進社區(qū)，充分利用我行各類宣傳平臺,，向公眾推送實用性金融知識,，將我行相關制度及產(chǎn)品知識滲入消費者心中，提高消費者消費動力,。

為切實保障金融消費者知情權,，分行要求前臺員工在第一時間接觸客戶時，以通俗易懂的語言真實,、準確,、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險,，不得向客戶夸大產(chǎn)品收益,，掩飾產(chǎn)品風險等期詐信息,，不得作虛假或引人誤解的宣傳話語。

在今后的工作中,，我行將繼續(xù)做好消費者權益保護一系列工作,，處理合理的投訴意見，但也絕不包庇不正當理由投訴,，真正作到有理,、有節(jié)、合規(guī)經(jīng)營,。加強對金融消費者權益保護,、聲譽風險管理辦法和實施細則等相關文件的學習，進一步樹立依法保護金融消費者的責任意識,，把工作責任心放在首要位置,。在日常工作中堅持“預防為先、教育為重,、依法維權,、協(xié)調處置”的原則，在工作中做到對每一起舉報投訴在規(guī)定時限內給予回復反饋,。今年11月,，我行接到客戶電話舉報投訴一次。我行嚴格按照信訪舉報處理程序進行核實處理,，并在規(guī)定時限內給予舉報人回復,。

在工作中，我們只有站在消費者的角度,，才能體會客戶的困惑;才能有效疏導消費者的情緒,，妥善處理消費者的投訴舉報，盡可能避免聲譽風險;才能建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任,，樹立郵儲銀行良好企業(yè)形象,。

消費者權益保護工作心得 消費者權益保護的心得體會篇四

為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作，營造和構建和諧的金融消費環(huán)境,，工商銀行南通分行在全行范圍內開展了"3.15金融消費者"宣傳教育活動,。

一、高度重視,、統(tǒng)一部署

我行結合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關于組織開展"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案,，明確指導思想，以"暢通維權渠道,，保護金融消費者合法權益"為主題,，組織開展形式多樣的"3.15金融消費者權益日"主題宣傳活動。

二,、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務知識學習,，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能

我行消費者權益保護辦公室及時將消費者權益保護相關知識通過金融服務園地轉發(fā)全行,。組織全行干部員工學習《新消費者權益保護法》，了解"新消法"首修背景,、新亮點以及賦予消費者的基本權利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版),，掌握金融服務基本知識、投訴維權須知以及常見產(chǎn)品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業(yè)管理條例》,，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法,，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識,。

三,、認真落實，積極開展"3.15金融消費者"宣傳教育活動

(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳,。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者,，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務,。電子屏滾動播放"暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益",、"權益保護以人為本優(yōu)質服務誠信文明安全消費和諧金融"等"3.15金融消費者權益日"活動主題,，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設置"3.15"宣傳專區(qū),，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺,、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料,，向消費者普及"人民幣反假",、"反洗錢"、"個人征信"等相關知識,，強化消費者風險意識,，引導消費者依法、理性維護權益,，并廣泛聽取,、收集客戶意見建議。

(二)走出去集中宣傳,。一是宣傳"新消法"知識,。市分行營業(yè)部、機構業(yè)務部,、個人金融業(yè)務部以及市分行消費者權益保護辦公室聯(lián)合開展了"3.15"《消費者權益保護法》知識普及活動,。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹"新消法"賦予消費者的基本權利,，金融機構應履行的責任,。"3.15"活動日,，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗,，活動組婉言謝絕,，在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用"95588"咨詢電話;機構業(yè)務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線,，客戶深表感謝,。二是開展征信主題宣傳活動。

3月10日,，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展"3·15金融消費者"權益征信宣傳活動,。活動豐富多彩,，寓教于樂,，通過布放展牌、發(fā)放資料,、現(xiàn)場講解開展宣傳,，有獎問答、抽獎,、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛,。縣電視臺"民生熱線"欄目當晚對活動進行了報道,。港閘支行以"3.15"為契機,，走進企業(yè)，將征信知識宣傳手冊,、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上,，詳細講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關知識，要求企業(yè)珍惜信用信息,，不能出現(xiàn)任何不良記錄,。開發(fā)區(qū)支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途,、知情權,、異議申訴權等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業(yè)務種類,，普及安全用卡,、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識,，幫助社會民眾增強辨假防騙能力,，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務權益保護宣傳,。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料,，向客戶講解反假幣和征信知識外,，還組織員工到農(nóng)村集貿市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁,，宣傳"新消法"賦予金融消費者的六項權利,、講解反假幣的基礎知識、識假的技能,、殘缺污損人民幣的兌換辦法,、愛護人民幣的意義等，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換,，受到人們的普遍歡迎,。

啟東支行開展"3.15"現(xiàn)金業(yè)務權益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假,、現(xiàn)金結算等方面業(yè)務知識咨詢服務,，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員,，走進共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務宣傳,。提高社區(qū)群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識,。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為"3.15保護消費者權益，從你我做起"的主題宣傳活動,。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品,，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益?，F(xiàn)場指導客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行,。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋,、任港路,、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合展開"3.15"宣傳活動,，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡,、轉賬匯款、自助機具,、電子銀行等方面的內容,，宣傳我行服務政策。

(三)與監(jiān)管部門共同宣傳,。3月15日,，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員,、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了"3.15"消費者權益保護宣傳活動,。對廣大市民就人民幣反假,、個人征信、電子銀行,、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及,，收到了收好的效果。

"3.15金融消費者權益日"宣傳活動期間,，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳,，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次,，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點,、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份,、發(fā)送短信758條,，受眾對象3900余人。海安電視臺"民生熱線"欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道,。"3.15"宣傳活動讓消費者了解了"新消法"賦予金融消費者的各種權利,、金融機構應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權,、異議申訴權;了解我行投訴受理渠道和處理流程,，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識,，同時也提升了我行服務品質,。

消費者權益保護工作心得 消費者權益保護的心得體會篇五

縣工商局圍繞“新消費我做主”年主題活動，實施六項措施,，扎實開展“315”消費者權益日紀念活動,。

一、加大宣傳力度,。3月15日,，該局在縣城太極游園廣場設立宣傳主會場，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口聚集區(qū)域設立宣傳分會場,。通過設立法律法規(guī)宣傳版面,、散發(fā)宣傳單、設立投訴咨詢服務臺,、設立真假商品鑒別臺等方式開展群眾喜聞樂見的宣傳活動,。執(zhí)法人員還在現(xiàn)場為廣大群眾講解新《消法》等相關法律法規(guī)，并現(xiàn)場接受消費者咨詢,、投訴,、舉報，教育并引導群眾了解消費權益并善于拿起法律武器保護自己的合法權益。

當天共懸掛橫幅25條,，設立宣傳版面8塊,，投訴咨詢臺10個，接受咨詢680余人次,，受理消費者投訴7起,，現(xiàn)場成功調解1起，為消費者挽回經(jīng)濟損失680余元,，發(fā)放消費維權宣傳彩頁10000份,，各項宣傳冊1000份。

二,、暢通舉報投訴平臺,。該局開展12315中心公眾開放日活動，邀請人大代表,、政協(xié)委員,、社會各界人士參觀12315中心，了解消費維權工作情況和受理,、處理流程,，現(xiàn)場參與糾紛調解，親身感受12315中心消費維權工作,。

三,、成立應急執(zhí)法分隊?？h局成立應急快速處理分隊,，上班時間從早上8點到夜晚11點，吃住在單位,，隨時待命，及時辦理中央電視臺“3·15”晚會現(xiàn)場轉辦和該局受理的申訴舉報案件,，做到快速反應,，查處到位。3月15日晚,，領導班子和機關全體人員在縣局一樓大廳,、各工商所在所里集中收看了中央電視臺播放的3.15晚會直播節(jié)目。晚會期間,，縣局12315熱線保持即時暢通,，值班人員堅守崗位，做好接聽準備,。各工商所執(zhí)法人員整裝待命,，隨時準備應急處理。

四,、開展行政約談,。就違法發(fā)布醫(yī)療廣告等問題召開會議,，行政約談城區(qū)4家醫(yī)療機構、3家商場,、超市等,，要求大家在思想上高度重視，強化自律意識,，樹立依法執(zhí)業(yè),、守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營意識,，提高自律意識,，約束其履行經(jīng)營者的法定義務，切實保障消費者的合法權益,。

五,、開展集中銷毀假冒偽劣商品活動。為維護人民群眾的合法權益,，嚴厲打擊制假售假違法行為,，該局在縣局后院和溫縣定點垃圾填埋場集中銷毀了20類假冒偽劣商品，品種涉及酒類,、飲料,、服裝、鞋,、洗化用品,、輪胎等共計92092個。

消費者權益保護工作心得 消費者權益保護的心得體會篇六

為紀念國際消費者權益日,，廣泛宣傳“新消法新權益新責任”年主題,，在今年3月15日前，_市工商局認真組織開展各種形式的活動,，都取得了預期效果,。

一、召開新聞發(fā)布會,。

20_年3月14日,，_市消費者協(xié)會聯(lián)合_市工商局、質監(jiān)局,、衛(wèi)生局物價局,、食藥局等政府行政執(zhí)法部門召開紀念_3·15國際消費者權益日暨消費維權發(fā)布會。同時邀請_市新聞界,、企業(yè)界和消費者代表參加,，公布了十大消費熱點。

二、召開座談會,。

20_年3月10日在工商局6樓會議室召開部分駐濟大型服務類企業(yè)座談會,。

三、開展各類講座,。

2月,，為提高消協(xié)系統(tǒng)工作人員工作能力，_市消協(xié)組織新招入人員進行了培訓,。3月5-7日,，市消協(xié)副秘書長到_市大型服務企業(yè)進行授課。3月27日,，舉辦了全市消協(xié)系統(tǒng)工作人員新《消法》培訓班,。

四、開展知識競賽,。

《_市消費者協(xié)會在3.15前期組織了“安利”杯學習新消法知識競賽,。

五、在3月15日開展形式多樣的宣傳,、咨詢,、申訴舉報受理活動。

按照上級消協(xié)總體部署,，在自身開展活動的同時,，統(tǒng)一部署各縣(市)、區(qū)消協(xié)3·15期間的宣傳咨詢服務活動,。制作宣傳展板21塊,，發(fā)放各類宣傳材料7萬份，;通過電視,、廣播和報紙發(fā)表宣傳稿件20余篇,。

消費者權益保護工作心得 消費者權益保護的心得體會篇七

對普通消費者來說，每年“3·15”就像鄉(xiāng)下的趕集日一樣熱鬧非凡,。我常常抱著看客的心態(tài),，猜測著哪家無良廠商又將被媒體曝光。

20__年11月4日國務院國辦發(fā)〔20__〕81號文件發(fā)布,，明確了加強金融消費者權益保護工作的目標，這意味著金融消費者的保護力度將逐漸加強,。責任意識告訴我,，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣大金融消費者積極維權的道路,。

金融消費者屬于消費者范疇,，他們是購買金融產(chǎn)品或接受金融服務的消費者。為什么要把金融消費者單列出來成為“保護動物”呢?隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，老百姓的“錢袋子”越來越鼓,，豐衣足食后,，老百姓選擇把錢存放在金融機構或購買金融產(chǎn)品。于是,，金融機構無形中便成了老百姓“錢袋子”的守護神,。而隨著金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務日趨豐富,，銀行理財產(chǎn)品,、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲蓄、保險,、股票等傳統(tǒng)金融商品而言,，在結構上更為復雜、風險更大,，因而圍繞著銀行服務收費,、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升。數(shù)不勝數(shù)的“錢存銀行卻不翼而飛”等案例表明金融消費者受害問題日益突顯,，金融消費者的“錢袋子”越來越不安全了,。

因此，維護金融消費者權益問題日漸凸顯,，金融消費者權益保護的問題變得越來越刻不容緩,。假如日益爆發(fā)的金融消費者權益受損事件未能得到及時解決，將會影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力,。

金融消費者合法權益,，主要包括八大權益，即財產(chǎn)安全權,、知情權,、自主選擇權、公平交易權,、依法求償權,、受教育權、受尊重權和信息安全權,。

由于信息不對稱,、認知偏差、外部效應等原因,，加上金融消費者權益保護意識不強,，金融消費者難以依靠自身的力量來維護其合法權益，保護金融消費者權益的社會責任自然而然落在了金融機構一方,。作為金融機構的郵儲銀行,，應義不容辭地主動擔起保護金融消費者權益的重擔,。

我個人認為，對于金融消費者的權利保護,，事前預防是重中之重,。只有不斷增強工作責任心，最終才能達到切實保護消費者合法權益的目的,。在日常工作中,，堅持“預防為先教育為重、依法維權,、協(xié)調處置”的原則,，在營銷過程、服務質量,、內控管理上進行優(yōu)化,，保證每位銀行員工深刻理解、充分認識消費者權利保護工作的重要性,，從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象,。對銀行來說，廣大的金融消費者往往都是行蹤不定的,。那么,，怎樣才能讓金融消費吃到“八大權益”這顆“定心丸”呢?我個人認為一種行之有效的方法就是金融機構采取主動出擊的方式，廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動,，并建立長效機制,，從而提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力,，增強公眾對金融體系的信心,。其實,，在國務院還未加強金融消費者權益保護工作指導意見之前,，郵儲銀行就已經(jīng)通過開展各種金融知識普及活動，逐漸形成了金融知識普及長效機制,。今年以來,，我行開展了形式多樣的金融消費者主題宣傳活動,，包括“3.15”金融消費者權益日、“金融知識進萬家”,、“金融知識普及月”,、“普及金融知識萬里行”、“送金融知識下鄉(xiāng)”,、“征信知識宣傳月”,、“反洗錢宣傳月”、“金融知識進社區(qū)”等,。通過綜合運用網(wǎng)點陣地宣傳,、進社區(qū)等多種方式為廣大金融消費者提供實用性強的金融知識。通過多渠道的積極宣傳,，加大了宣傳教育的滲透率和金融消費者參與度,，提升了金融消費者的自我保護意識和金融素養(yǎng)。

一方面,，我行加大了營業(yè)網(wǎng)點的宣傳引導力度,。在轄內營業(yè)網(wǎng)點，我行設立了貸款業(yè)務咨詢臺,、服務窗口,、服務熱線、意見箱等,，及時為金融消費者答疑解惑,。另一方面，我行積極開展現(xiàn)場宣傳,。通過在集市設立宣傳點,、設立宣傳欄、掛貼橫幅標語,、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識,。我行還因地制宜，制定了契合廣大農(nóng)村的金融知識宣傳方案,。抓住農(nóng)閑時,，組織宣傳員走村進戶、深入農(nóng)家院壩,、田間地頭講解宣傳存貸款,、etc、銀行卡,、網(wǎng)上銀行,、投資理財以及預防假幣、抵制非法集資等金融知識,。

在金融知識宣傳活動中,，我行通過細分服務受眾人群，提高宣傳服務實效,。宣傳服務活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點,。根據(jù)年齡和知識結構的不同細分受眾人群，做到因材施教,，提高服務效果,。對大中專學生重點宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡,、防范金融詐騙等知識;對小學生進行基礎性金融知識趣味講解;對老年人群重點宣傳打擊非法集資,、防范金融詐騙;對青年人群重點宣傳金融理財,、貸款知識。同時,，我行還結合當前社會關注的“熱點”問題,，循序漸進地介紹郵儲銀行的新業(yè)務、新產(chǎn)品,。在活動中,，重點宣傳、推廣本行提供的便捷,、多樣化的金融服務,、創(chuàng)新產(chǎn)品。在此基礎上,，向對金融服務達到一定認知程度的消費群體介紹收費政策,，包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策,，引導客戶理性選擇銀行服務,，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售,。

在金融服務過程中,，我們不僅要采取主動走出去的方針，加大金融服務宣傳力度,，還要通過建立金融消費者投訴機制,，主動迎接金融消費者走進來，解除金融消費者的后顧之憂,。

營業(yè)網(wǎng)點作為金融消費者的直接接觸者,，是金融消費者權益保護的前沿陣地。我行建立了金融消費者權益保護工作機制,，明確營業(yè)部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人,，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內的客戶投訴處理工作,。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理,、分級處理、專人負責,、逐級上報”的管理模式,，及時維護金融消費者的正當訴求。其實,，無論社會環(huán)境如何復雜,，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務為經(jīng)營宗旨,，就能做到想客戶之所想,，急客戶之所急,，以無形的優(yōu)質服務幫助金融消費者守護“錢袋子”的安全。有了金融機構的傾情守護,，過上好日子的金融消費者再也不用擔心自己的“錢袋子”不翼而飛了,。相反，金融消費者將回報金融機構一份信賴,。最終，雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章,。

消費者權益保護工作心得 消費者權益保護的心得體會篇八

通過參加這次短期培訓,，使我增長了眼界，學到了很多東西,。使我進一步認識到金融消保工作的的特殊性和重要性,，更加堅定了我做好金融消費者權益保護工作的決心。并利用此次培訓所學理論和方法,，不斷豐富和提高自身素質,，處理好與金融機構以及消費者的關系，刻苦鉆研,，為金融消保事業(yè)發(fā)展貢獻自己的一份力量,。各位領導的精彩講解、閃光的個人魅力,，使我受益匪淺,。在培訓過程中，大家都不約而同地談到金融消保尚處于成長階段這一問題,，這也就要求著每一個金融消保工作者都要創(chuàng)新思路,，開拓方法。培訓過程中優(yōu)秀中支的先進經(jīng)驗也使我對金融消保工作有了更深的思考和認識,。

一,、加強金融消保工作是完善金融監(jiān)管體制的必然要求

金融消費者，乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎,，美國次貸危機表明：此基礎不牢,，則地動山搖。保護金融消費者,，就是保護金融機構自身,，就是維護金融穩(wěn)定，保護金融安全與經(jīng)濟安全,。對銀行業(yè)來說,，近年來，伴隨著產(chǎn)品和服務的多樣化,、個人化,，圍繞著銀行服務收費,、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益問題日漸突出,，有關金融消費者權益保護的話題更是變得炙手可熱,。我國也需要建立、健全金融消費者保護體系,，未亡羊先補牢,，否則像美國次貸危機那樣亡羊再補牢，成本就比較大,。

二,、消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關

消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā),，以改進銀行業(yè)服務質量,，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質,，支持行業(yè)發(fā)展,，贏得社會尊重為目標。通過嚴格的行為監(jiān)管,，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任,，以實現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定,、持續(xù)發(fā)展,。銀行業(yè)金融機構作為金融消費者權益保護的主體，應積極貫徹落實相關國家政策,、監(jiān)管規(guī)定和行規(guī)行約,，不斷完善消保管理體系，熱切關注社會熱點問題和消費者訴求,，持續(xù)開展消費者教育服務活動,，切實有效地保護好消費者合法權益。

三,、對于保護消費者的權利,，事前預防是重中之重

要以提升社會公眾消費者金融素質和依法維護自身權益的意識與能力為目標，開展金融知識宣傳與教育活動,，提升社會公眾對金融產(chǎn)品認識水平,，消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場,、金融慣例的不了解而導致的誤解與矛盾,。近年來公眾對于銀行服務的許多方面通過輿論、媒體都出現(xiàn)了一定的意見，而這其中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對于銀行業(yè)務,、法律法規(guī)的不了解而造成的,，這既對消費者享受金融服務造成了不便，也在側面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度,。

在今后的工作中,，要本著“立足當前，著眼長遠,，運籌百步,，始于一步”的工作思路，克服困難,，認真做好每一項工作,，為金融消保工作貢獻自己的力量。

消費者權益保護工作心得 消費者權益保護的心得體會篇九

一,、活動背景

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會的不斷進步,。許多權益問題開始從社會走入了大學校園,，而且由于它與大學生的學習生活密切相關，權益問題也越來越突出,。當代大學生將是未來祖國現(xiàn)代化建設的棟梁,，作為大學生，如何維護自身合法權益就變得越來越重要,。

二,、活動目的

通過開展活動，向全校師生宣傳“關注生活,，關注權益”的口號,。希望在我們的努力下，同學們能在更好的環(huán)境下生活學習,，創(chuàng)建和諧校園,！

三、活動時間及地點

活動時間：20xx年3月15日

活動地點：玉溪師范學院西院

四,、活動介紹

活動當天,，我們將會在女生院門口擺放一塊展板，供同學們書寫有關對食堂,，開水房,，澡堂的一些評價。我們還會做關于權益方面的問題,，有獎競答,。對于參加活動的同學，我們將贈送感謝小卡片。最后會在橫幅上簽名,。

五,、活動流程

1·提前三天申請好場地。

2·收集整理資料,。

3·采購便利貼,，筆等。

4·活動當天下午開始布置活動現(xiàn)場,。

5·`活動結束,，收拾整理活動場地。

6·當晚部門成員開會,，對活動過程及結果做出評價,。

六、活動效果

活動現(xiàn)場氣氛熱烈活潑,，吸引了眾多學生參與,，使同學們在活動中了解到了更多的消費知識、對自身消費權益的維護有了更多的體會,，達到了活動舉辦的初衷,。活動分工明細,，執(zhí)勤工作認真負責?，F(xiàn)場秩序井然，有條理,。

消費者權益保護工作心得 消費者權益保護的心得體會篇十

20_年3月15日,，《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)新修訂后正式實施，新法修訂后,，有以下幾大亮點：賦予消費者反悔權(消費者通過網(wǎng)絡購買的商品,，有權七日內無理由申請退貨)、個人信息保護(經(jīng)營者收集,、使用消費者個人信息,，應當遵循合法、正當,、必要的原則,，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定),、加碼消費欺詐賠償(經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的,，可以增加賠償?shù)慕痤~為商品的價款的三倍)等，對于保護消費者的合法權益,，規(guī)范經(jīng)營者的行為,，維護社會主義經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展起到了積極的作用。

然而隨著時間的推移,，新《消費者權益保護法》存在的重點難點問題也逐漸顯現(xiàn)出來,。如消費者的維權問題，金融,、醫(yī)療,、教育、房地產(chǎn)等特殊行業(yè)領域的消費問題等,，都已經(jīng)暴露出在實際實施中還有著缺陷和不足,。本文試從新《消費者權益保護法》的重要意義、新《消費者權益保護法》的重點難點問題以及結合我省實際情況,，新《消費者權益保護法》在實施中遇到的問題及對策三個方面作以論述,。

一、新《消費者權益保護法》的重要意義

(一)保護消費者保護權益,。明確了消費者的權利,、確立和加強了保護消費者權益的法律基礎、彌補了原有法律,、法規(guī)在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷,。

(二)維護社會秩序。通過規(guī)范經(jīng)營者應對維護消費者權益承擔何種義務,，特別是要規(guī)范經(jīng)營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿,、平等,、公平、誠實信用的原則,，對社會經(jīng)濟秩序產(chǎn)生重要的維護作用,。

(三)促進經(jīng)濟發(fā)展。保護消費者權益不是消費者個人之事,，當代社會的生產(chǎn)和消費的關系密不可分,，結構合理、健康發(fā)展的消費無疑會促進生產(chǎn)的均衡發(fā)展,。沒有消費,，也就沒有市場。保護消費者權益成為貫徹消費政策的重要內容,。有利于社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展,。

二、新《消費者權益保護法》的重點難點問題

新《消費者權益保護法》目前的重點難點問題從消費者個人信息保護問題,，非現(xiàn)場購物七日無理由退貨問題,，醫(yī)療、教育行業(yè)是否應該納入消費者權益保護范圍，預付款消費問題,，四個方面分別加以論述,。

(一)消費者個人信息保護問題

新《消費者權益保護法》第29條規(guī)定，“經(jīng)營者收集,、使用消費者個人信息,，應當遵循合法、正當,、必要的原則,，明示收集、使用信息的目的,、方式和范圍,，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集,、使用消費者個人信息,，應當公開其收集、使用規(guī)則,，不得違反法律,、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息,?！毙孪ㄊ状螌€人信息保護作為消費者權益確認下來，對于保護消費者權益具有積極的意義,。

但是在具體實施過程中,，由于沒有配套的法規(guī)和措施的出臺，面臨防范難,、舉證難,、索賠難等問題，消費者在行使權力過程中面臨舉證困難等情況,。在目前階段,，新消法對于消費者保護個人信息的幫助仍十分有限。消費者最實際有效的做法就是可以拒絕商業(yè)信息的推送,，在一定程度上緩解商業(yè)性信息或其他垃圾信息所帶來的煩惱,。管理部門需要盡快從制度、法律,、措施,、企業(yè)責任、消費者自我防范等多方面予以解決,。

(二)非現(xiàn)場購物七日無理由退貨問題

新《消費者權益保護法》第29條規(guī)定,，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡,、電視、電話,、郵購等方式銷售商品,，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由(部分商品除外),。但在實際實施中出現(xiàn)了一系列問題：對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯;購物過程中缺乏“一對一”的確認程序;退貨標準過于嚴苛,，導致退換貨投訴增多;無理由退貨是否等同于無條件退貨;商品是否完好如何界定;由誰來界定;所謂七日起始終止日該如何計算等等,管理部門需要對此進一步完善,讓廣大消費者真正在“非現(xiàn)場購物七日無理由退貨”上受益。

(三)醫(yī)療,、教育行業(yè)是否應該納入消費者權益保護范圍

醫(yī)療行業(yè)消費問題主要是過度檢查治療費,、醫(yī)院藥品價格高于普通藥房、?？漆t(yī)院收費普遍高于綜合醫(yī)院;而教育行業(yè)消費問題主要集中在學習資料收費,、節(jié)假日補課費和搭車收費泛濫上。對于醫(yī)療,、教育行業(yè)是否納入消費者權益保護范圍的問題,，《消費者權益保護法》明確規(guī)定，消費者為生活消費需要購買,、使用商品或者接受服務,，其權益受“消法”保護。對于醫(yī)院的患者而言,，不僅僅是醫(yī)生的治療對象,，也是消費主體即消費者，接受醫(yī)療服務的行為顯然是消費行為,。對于在校學生,，同樣繳納學雜費和書本費，也是一種消費行為,。盡管醫(yī)療和教育服務相對于一般的商品買賣確有其特殊性,，但就其服務性而言,，醫(yī)療,、教育服務應當屬于消法的調整范圍。醫(yī)療,、教育行業(yè)在國家社會保障體系中具有特殊位置和公益色彩,，但是不能以公益屬性掩飾其本質上的服務屬性。接受服務就是廣義上的消費行為,。因此,，醫(yī)療、教育行業(yè)可以納入消費者權益保護范圍內,。但是需要一定的明文規(guī)定,，哪些消費在消費者權益保護范圍內,，哪些不在范圍內。

(四)預付款消費問題

近年來,，在美容美發(fā),、洗浴、健身,、洗車,、網(wǎng)吧、餐飲等行業(yè)以及一些大型的商場,、超市盛行預付款式消費,。通過給消費者辦一張會員卡，再預先往卡里充入數(shù)百甚至數(shù)千元現(xiàn)金,，在消費結帳時直接通過刷卡就行了,。通過辦卡既穩(wěn)定了客源，同時因其能減少支付現(xiàn)金的麻煩,、價格優(yōu)惠,、方便快捷等優(yōu)點，也受到了消費者青睞,。

但是,，隨著這種消費模式的盛行，也出現(xiàn)了一系列的問題,。

1,、商家的誠信問題。

一部分商家一旦通過發(fā)放“會員卡”取得了固定客源后,，就會存在服務打折的現(xiàn)象,，造成消費者的不滿。

2,、霸王條款屢見不鮮,。

在許多預付式消費卡上，讓消費者防不勝防的“最終解釋權屬本店”,、“此卡丟失,，本店概不負責”、“有效期滿卡內余額一律作廢”等格式條款屢見不鮮,。

3,、消費者的隱私權難以得到保障。

電話,、住址等個人信息常常被泄露,，給自己的生活帶來了不必要的麻煩。四是消費者維權比較困難,。有的消費者在購卡后發(fā)現(xiàn)商家沒有兌現(xiàn)之前許諾的服務,，給后期維權工作帶來了困難,。

對此解決預付款式消費問題的對策，一是完善法律法規(guī),。建議國家出臺專門的法律法規(guī)或部門規(guī)章,，明確監(jiān)管部門和監(jiān)管職能，出現(xiàn)糾紛時有相應的監(jiān)管部門可以有法可依,。二是把好準入關,，加強預付式消費的行業(yè)規(guī)范。工商部門要嚴格市場準入,，積極推行預付式消費合同示范文本,，防止以不平等格式條款損害消費者利益。三是強化消費引導,，增強消費者自我保護意識,。通過報刊、電視,、網(wǎng)絡等媒體發(fā)布消費警示,。消費者在預付款時，首先要了解清楚商家的市場信譽和經(jīng)營狀況;其次要認真閱讀會員細則,，詳細了解自己的權利和義務,，不要被經(jīng)營者的各種促銷優(yōu)惠所迷惑;最后辦卡時要理性冷靜，簽訂書面協(xié)議,，對雙方權利,、義務、履約時間及違約責任等進行詳細約定,。

三,、結合我省實際，新《消費者權益保護法》在實施中遇到的問題及建議

近年來,，我省經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高,，人民生活條件不斷改善，促使日常生活消費水平不斷升級,。20__年新《消費者權益保護法》正式實施后,，人民消費維權意識不斷增強。20__年湖北省受理消費者投訴案件112534起,，比上年增幅16.51%,。其中網(wǎng)購投訴猛增,，比上年增長117.3%,。結合我省實際，新《消法》在實施過程中,，仍存在以下問題,。

(一)非現(xiàn)場購物七天無理由退貨制度沒有真正落實,。

從目前情況看，無理由退貨產(chǎn)生的爭議已經(jīng)上升為網(wǎng)購消費投訴的第一位,。爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍,。經(jīng)營者和消費者關于哪些商品能夠適用無理由退貨存不清楚，導致爭議發(fā)生,。二是對商品完好的解釋,。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整,，甚至要求商品不得拆封,、試用。

(二)懲罰性賠償是否適用網(wǎng)購,，值得商榷,，適用比較困難。網(wǎng)購商品中,，六七成箱包和鞋不合格,，商家明知存在質量問題，還在網(wǎng)絡平臺上大肆宣傳銷售,。對于新《消法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”，實際實施過程中,，網(wǎng)絡商家的欺詐行為很難得到處罰,。同時缺乏網(wǎng)絡交易市場實時監(jiān)管。同時適用懲罰性賠償比較困難,，除消費者維權意識不足外,，在執(zhí)法中還存在著對經(jīng)營者行為是否構成欺詐存在不同認識，往往以不能認定為欺詐而不適用懲罰性賠償,。

(三)消費者維權渠道需要進一步理順,。各職能部門都建立了自己的投訴熱線。如12315(工商),、12365(質監(jiān)),、12331(食藥監(jiān))、12358(物價),，由于熱線電話號碼眾多,，各個平臺之間又缺乏互聯(lián)互通，加上平臺接線人員政策法律和專業(yè)水平有限,，無法完全準確答復跨部門的問題,。許多消費者明知自己的合法權益受到侵害，適用于《消費者權益保護法》的保護范圍,，但由于維權渠道的因素,，導致許多消費投訴被“踢皮球”,，引起消費者的不滿。

結合我省實際,，建議通過以下幾點,，改善新《消法》在實施過程中遇到的問題。

(一)結合新《消法》,，進一步制定和完善《湖北省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法》,，完全明確非現(xiàn)場購物七天無理由退貨制度、懲罰性賠償,、個人信息保護等內容和所適用范圍,，使之更具有可操作性，更好的為消費者服務,。

(二)管理部門可以借助網(wǎng)絡,、電視、報紙等媒體充分宣傳新《消法》,，詳解解釋新《消法》的內容,，讓廣大消費者真正的知法、懂法,、會用法,，更好的維護消費者的權益。

(三)進一步協(xié)調和理順消費維權機制,，建議建立消費者權益保護的部門協(xié)調機制,，明確牽頭單位，協(xié)調行政執(zhí)法和應對重大消費事件,。加強消費維權和社會誠信體系建設,，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準，整合各部門現(xiàn)有的投訴平臺;大力支持基層消費維權網(wǎng)絡建設,，為消費者提供高效便捷的維權服務,。