當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié)。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇一

將對(duì)20xx年4月婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整),，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,，突出婚禮的亮點(diǎn),，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客,，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮,。

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的資料，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧,、管事部的負(fù)責(zé)人參加),，提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái),，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn),，激發(fā)思想火花,，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

20xx年5月將根據(jù)xx_質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門(mén)的衛(wèi)生狀況,、工程狀況,、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理,、服務(wù)質(zhì)量,、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù),、標(biāo)識(shí)規(guī)范等資料進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰,，構(gòu)成“質(zhì)量檢查天天有,，質(zhì)量效果月月評(píng)”的.良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,。

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整,，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,，樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。

出品是餐飲管理的核心,，20xx年4月度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量,。

20xx年4月將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整,，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果,，供給行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核,、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書(shū)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才,，為酒店升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì),。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇二

今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作,，自接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。以下是我的個(gè)人工作總結(jié),。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，,，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉,、不規(guī)范,、現(xiàn)象,，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的`培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí),，應(yīng)用的力度,。

前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間,，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù),。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng),，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí),，可謂受益匪淺,。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過(guò)程有速度的＂三度＂要求。使客房工作有秩序,、有速度,，保質(zhì)量的完成。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí),，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序,，如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間,。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題,，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧,，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,，對(duì)我的操作成果加以比較,，糾正我的不良操作習(xí)慣,。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇三

一轉(zhuǎn)眼到年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，身為酒店服務(wù)員的自己也不例外，現(xiàn)將我今年的酒店服務(wù)工作總結(jié)如下：

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,，這對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂,。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低,，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí),。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣,。

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的',、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地,！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在xx也一樣,。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確,、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。

作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè),，我為能在這里工作而幸福,！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“xx酒店”感受到不一般的快樂(lè)。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇四

20xx年已經(jīng)過(guò)去,，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,。全年保持全勤上班,，無(wú)請(qǐng)假、遲到,、早退現(xiàn)象,；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況,；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分,，工作為重?，F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作進(jìn)行以下總結(jié)。

1,、虛心學(xué)習(xí),，不懂就問(wèn)。在這一年,，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高,，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊,。

2,、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè),。通過(guò)這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,，表?yè)P(yáng)多,，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了,，風(fēng)涼話少,，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心,。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生。

雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口,，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m,、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動(dòng)的就和同事一起抬,，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角,、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無(wú)處可逃。

3,、服從安排,，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼,，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的.事情，不打折扣,，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,，參加了前臺(tái)接待的工作,，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心,、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,，克服自身困難,，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教,，不斷演練,，做到胸有成竹,，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲,，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意,。

但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里,，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己,，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起,，高起點(diǎn),、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意,，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適,、安寧,、溫馨的家,。

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,，只有走出去，方知天外天,，人外人,，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力,。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng),，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn),。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇五

客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén),，20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下，以踏實(shí)的工作,，周到細(xì)致的服務(wù),，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。20xx年,，客房部完成了如下工作：

20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元,，利潤(rùn)191萬(wàn)元,。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元,，會(huì)議室收入7.3萬(wàn)元,，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元?？头勘＝∑渴杖?465元、客賠收入5346元,、干洗衣物（外洗）67件,、純收入227元，水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件,，收入1239元,、給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬(wàn)元、軟片洗滌費(fèi)用49517.9元,、以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn),。

客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%,，其中散客出租間數(shù)7813間次,，占出租房數(shù)的53.5%、長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,，占出租房的41.3%,、（其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%,，（5月11日開(kāi)始入?。F三院,、勘察院,、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%,，（1―4月,，6月26號(hào)又回來(lái)），洛陽(yáng)石化440間,，（1―5月份）占出租房數(shù)的3%,，天港1810間，占出租房數(shù)的12.4%,，房信1810間,，占出租房數(shù)的12.4%），天房投資180間次,，占出租房數(shù)的1.2%,，（6月一日開(kāi)始），中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%,，（6月8日開(kāi)始入?。惺?1間次,，（1月,、4、5,、6月份）占出租房數(shù)的0.34%,。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次、占出租房數(shù)的4%,、會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,，（其中中三樓出租41場(chǎng)次，第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,，第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,，第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次）。

（1）年初,，客房部結(jié)合實(shí)際情況,，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房,、分臺(tái),、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序,、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度,、報(bào)損制度,、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階,。

（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理,，人能各盡其才,、各司其職、各盡其責(zé),，那么,，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工,。規(guī)范了各管區(qū),、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度,，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,，中樓、北樓a區(qū),、北樓b區(qū),，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變,。庫(kù)管,、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,，層層到位。

（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。賓館的`主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,，顧客的滿意就是對(duì)我盲作的認(rèn)可,，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,，我們?cè)诜块g衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查,、班長(zhǎng)普查,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。并且做好查房記錄，及時(shí)饋,，及時(shí)糾正,，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客,。

（4）開(kāi)源節(jié)流,，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí),。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確，賬目清晰,。牙膏,，洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,，冬天調(diào)到20度,、空調(diào)、電視等電器做到人走電停,?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān),、從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí),。

（5）對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。7月份,，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級(jí)xxx的好評(píng),。

（6）努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù),。長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā),，作息時(shí)間調(diào)整,，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等,。定期征詢客戶意見(jiàn),，他們的意見(jiàn)是我盲作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出,。

（7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份,，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,，客房有滕懷榮,，李欣，劉新三名員工獲獎(jiǎng),，從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更的提高,。

（8）做好會(huì)議接待服務(wù)工作,。會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高,。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng),。

（9）在安全方面做到定期投放鼠藥,，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害,，及時(shí)觀察,，消毒、防止了傳染病的傳播,、對(duì)電器開(kāi)關(guān),，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖,，門(mén)鏈,，暖氣等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然,、對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,、20xx年客房無(wú)一例重安全事故發(fā)生,、

（10）20xx年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少、二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),，管理能力差,、三員工人員流失及休病假嚴(yán)重、造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成,、

（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī),，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議,、服務(wù)臺(tái)服務(wù),、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上,、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平,。

（2）對(duì)做衛(wèi)生制度、查制度做一次小的：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù),、做住房間數(shù),、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化,，每月評(píng)定等級(jí),，給予獎(jiǎng)勵(lì),。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房,，如一月免查房間不出現(xiàn)問(wèn)題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),。

（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定,，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì),。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長(zhǎng)掌管,，設(shè)計(jì)表格,，每天填寫(xiě)，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照,，進(jìn)行管理,。

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的,，減少維修費(fèi)用,，給賓館減少不必要的損失。

（5）中樓換上新軟片,，對(duì)房間進(jìn)行不打折,。并準(zhǔn)備在中樓推出1――2位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房,。

（6）洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后,，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額,，增加在社會(huì)上的知名度,，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,，比如能聯(lián)系住房,、會(huì)議、用餐,、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數(shù)額的,，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換,。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益,。

以上是對(duì)20xx年客房部工作的總結(jié)，最后,，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對(duì)客房工作的支持和理解,，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合。希望20xx年家團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇六

從這次餐飲服務(wù)員的工作,，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法；樹(shù)立了干一行,，愛(ài)一行的思想,，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí),，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想,、有道德,、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員,。

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則,；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細(xì)則,；宴會(huì)出菜程序,；托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐；鋪臺(tái),、擺臺(tái)的注意事項(xiàng),；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜,、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧,；斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧,；餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等,。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備的要素。

當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作,，你就會(huì)快樂(lè)地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。

為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率。

餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會(huì)過(guò)重,，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤,、眼勤,、手勤、心勤,。主動(dòng)地工作,，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。

與金錢(qián),、勢(shì)力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的,。

做人就是做一位敬業(yè),、感恩、樂(lè)于助人,、講職業(yè)道德的人,，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事,，事業(yè)將會(huì)更成功,。

就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé),；就是為客人負(fù)責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；即使沒(méi)有人監(jiān)督你,，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前,，機(jī)會(huì)總是均等的,。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合,。具有團(tuán)隊(duì)精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的工作給我的體會(huì)非常的深刻,，我覺(jué)得我們做每一件事情都是,，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多,，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先,；每天多做一點(diǎn)點(diǎn),，是在走向豐收；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功,。

隨著市場(chǎng)法規(guī)和規(guī)則的進(jìn)一步建立和健全,，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的中國(guó)餐飲市場(chǎng)將遵循國(guó)際規(guī)則，市場(chǎng)將會(huì)得到進(jìn)一步規(guī)劃和凈化,。中國(guó)現(xiàn)有的萬(wàn)家餐飲企業(yè)和近5000億的營(yíng)業(yè)額將會(huì)不斷增加,，中國(guó)餐飲市場(chǎng)潛力巨大。今后餐飲業(yè)將繼續(xù)保持較快的發(fā)展勢(shì)頭,，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,。同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈,，市場(chǎng)細(xì)分化的趨勢(shì)使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯,，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將更集中地表現(xiàn)在創(chuàng)新能力、經(jīng)營(yíng)手段,、管理水平與人才保證等方面。

新華社北京3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示,，20xx年我國(guó)人均餐飲消費(fèi)支出預(yù)計(jì)將達(dá)到915元,，餐飲業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行將繼續(xù)以17%左右的速度高速增長(zhǎng)，全年零售額可望達(dá)到12100億元,，并呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢(shì),。

一是餐飲消費(fèi)將保持旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。目前，我國(guó)人均餐飲消費(fèi)剛剛達(dá)到100美元,，與美國(guó)1600美元,、法國(guó)1050美元相比仍有較大發(fā)展空間。

當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體還是來(lái)自城鎮(zhèn)居民,，而農(nóng)村餐飲這個(gè)龐大的市場(chǎng)還沒(méi)有真正啟動(dòng),。巨大的農(nóng)村餐飲市場(chǎng)將為我國(guó)餐飲經(jīng)濟(jì)提供廣闊的發(fā)展空間。

二是餐飲社會(huì)化將帶動(dòng)消費(fèi)方式多元化,。近年來(lái),，商務(wù)交易、會(huì)展活動(dòng),、居家消費(fèi),、商務(wù)與個(gè)人旅行、休閑娛樂(lè)等均成為帶動(dòng)餐飲消費(fèi)的動(dòng)因,。餐飲業(yè)消費(fèi)需求將不斷擴(kuò)大,，與之相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)門(mén)類將突破傳統(tǒng)的餐式范疇，呈現(xiàn)出便利化,、多元化和現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)。

餐廳服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)三是經(jīng)營(yíng)方式改變將激活餐飲業(yè)市場(chǎng),。連鎖經(jīng)營(yíng),、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運(yùn)用,。一些地方特色的家常菜館,、小吃街、美食廣場(chǎng),、中西式快餐遍地開(kāi)花，生意興隆,。

四是服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展將促進(jìn)餐飲消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展,。餐飲業(yè)將積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大餐飲消費(fèi)熱點(diǎn),，加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵的人性化發(fā)展,。以社區(qū)餐飲為載體，更加便民利民,，大力提倡健康消費(fèi),、安全消費(fèi)、綠色消費(fèi),、環(huán)保消費(fèi),、科學(xué)消費(fèi),、節(jié)約型消費(fèi)。

所有企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng),。好樂(lè)星長(zhǎng)期以來(lái)注重團(tuán)隊(duì)的建設(shè),，組建了一支具有開(kāi)闊的視野、強(qiáng)烈的事業(yè)心的高效學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，使好樂(lè)星的目標(biāo)更為遠(yuǎn)大,，前進(jìn)的步伐更為穩(wěn)健，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我們好樂(lè)星團(tuán)隊(duì)立下了要讓好樂(lè)星走出東營(yíng),，走出山東，走向中國(guó),，走向世界的宏偉目標(biāo)!

好樂(lè)星有一個(gè)強(qiáng)烈的使命是“讓更多的人健康快樂(lè)起來(lái)”,，“讓世界充滿愛(ài)”，我將為這一使命奮斗終生!“一切皆有可能!”我們期待夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)

經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作,，好樂(lè)星已步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“健康生活歡樂(lè)傳遞”的宗旨,。兩年來(lái),，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是公司的損失”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，狠抓好了星員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

時(shí)間匆匆，飛快流逝,，我已經(jīng)在“好樂(lè)星”愉快的度過(guò)了六個(gè)月,。認(rèn)真工作，享受生活--是我的一貫準(zhǔn)則,，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事,。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1,、微笑在好樂(lè)星日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,。

2,、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的'每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),，必須上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高好樂(lè)星的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3,、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，必須要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好,。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂,。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低,，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢(qián)的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬(wàn)不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí),。

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在好樂(lè)星也一樣,。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確,、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。

平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的口味并推薦新菜品讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。

之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈,。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的，有些人認(rèn)為這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬,，為服務(wù)別人而快樂(lè),，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在好樂(lè)星感受到不一般的快樂(lè)!

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇七

20xx年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年,。在領(lǐng)導(dǎo)的教育,、支持、鼓勵(lì)下,。在與酒店的工作配合下,，使我學(xué)到了許多的東西，使我開(kāi)闊了思路,，加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作交流,，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),。下面對(duì)20xx年的工作做出如下總結(jié)：

1,、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的,。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn),。

3,、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn),、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神,。

抓好落實(shí)工作,，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),，是每一位員工的工作尺子。為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

在此情形下,，我們深感責(zé)任重大,，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié),、高效,、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神,。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,，只要我們堅(jiān)持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的.做好本職工作,，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù),，為酒店做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

在即將過(guò)去的20xx年里，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開(kāi)心的,，不過(guò)那不重要了,，是過(guò)去的了，我們?cè)倥?，明天?huì)更好,。

有好多人說(shuō)我變了，我相信,。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了,，為什么會(huì)這樣,？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái),，我在想,，我沒(méi)了我，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好,、你好,、我好、大家都會(huì)好的,。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好,，有工作,、有勇氣、有你們大家,，我很在乎你們,，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友,，人們說(shuō),，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷,，講出來(lái)讓我們分享,，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步,，未來(lái)屬于我們,。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1,。認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2,。認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，努力考試晉升,。

3,。利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4,。多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己。

最后,，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓,，謝謝,！件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇八

客房20xx年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在x總和x經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足下面我將進(jìn)行一個(gè)總結(jié)：

1,、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2,、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核。

3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo),；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。

5,、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

1,、20xx年以來(lái)住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點(diǎn)，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開(kāi)始，將7―9三個(gè)樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2,、20xx年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1―5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況,；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足,，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑；在x月份和x月份,，x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3,、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的`開(kāi)展,，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)20xx年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況,，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解。

1,、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn),。

2、x月份以來(lái)xx動(dòng)車的開(kāi)通,，給我們帶來(lái)了較大的客流,，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作提供了指導(dǎo),。

3、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例,，取得了良好效果,。

4、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。

1、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行,，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可,，提高了員工的滿意度,。

2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì),，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力,。

3,、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì),，起到了一定的激勵(lì)作用,。

4、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度,，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明,，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo),。

5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,，20xx年已培養(yǎng)了x位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇九

這一事情每天都要重復(fù)好多遍，但是每一次都有不同的收獲這就是一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,。工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的服務(wù)技巧知識(shí),。

只有通過(guò)各崗位的協(xié)調(diào)才能夠讓場(chǎng)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所有服務(wù)員的.換班及值班時(shí)一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好ktv中的工作又不誤自己的事宜,。這是作為一名ktv服務(wù)員工作中非常重要的一點(diǎn)。

作為一名基層服務(wù)員要積極做好自己本職工作,，同時(shí)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作也是非常重要的,。在自己的工作中發(fā)現(xiàn)最近工作的不足之處,，日后加以改正可以讓自己不斷的成長(zhǎng)。

雖然ktv中有專門(mén)負(fù)責(zé)衛(wèi)生的部門(mén),，但是清潔衛(wèi)生這項(xiàng)工作對(duì)于ktv服務(wù)員來(lái)講也是每天必須要做的事情,。清潔衛(wèi)生也是講究技巧的，所以在平常的工作中找到自己的服務(wù)技巧,。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇十

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章,?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

1,、學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),，我在對(duì)客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新,，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2,、開(kāi)源節(jié)流,，降本增效，從點(diǎn)滴做起,?？头坎吭?shī)司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟,；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。

3、為了做好客房的'衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題,，針對(duì)存在的問(wèn)題,，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過(guò)考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

1,、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí),。

2,、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3,、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

4、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位,。

5,、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,，塾不知小事易釀成錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò),。

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2,、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度,。

3,、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),。

4,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5,、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6,、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷售工作,。

7、做好旺季的合理預(yù)定,，限度地提高銷售額,。

8、規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。

9、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己,。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。

在20xx年即將到來(lái)的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程,，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后,，希望家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓,，謝謝,！

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇十一

一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了，我來(lái)到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái),，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助,，是大家的熱情和鼓勵(lì),，才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，如何更好的融入xxx酒店這個(gè)大集體,！

回望過(guò)去這一年里的工作,，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對(duì)比下來(lái),，自己一直都在一步步的成長(zhǎng),，提升。現(xiàn)在一年的時(shí)間過(guò)去,，我在此對(duì)過(guò)去一年自己的工作做總結(jié),，希望自己能從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力,！我的.工作總結(jié)如下：

作為一名新人,，在這工作前期的這段時(shí)間里，我受到了同事們不少的照顧,，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉,。

在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作,，學(xué)著如何完成自己的工作,，如何做好自己的工作。短短x周的時(shí)間,，我努力的跟著前輩的腳步,，做到不懂就問(wèn)，嚴(yán)格的要求自己的工作,，不在工作中偷懶和馬虎,，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后,，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,，有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松,，反而因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé),，更加嚴(yán)格的要求自己，力求在最短的時(shí)間里將工作完成的最好,。

在過(guò)去的工作中,，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想,。在工作的時(shí)候,，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作,，不斷的提高自我要求,。

在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識(shí),，提升了自己的服務(wù)態(tài)度,，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。在今后的工作中,，我也會(huì)緊跟酒店的發(fā)展,，不斷的更新自己的思想。

在這一年中,，自己的不足也非常的明顯,。對(duì)工作的不夠熟悉，以及對(duì)酒店的情況不夠了解,，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方,，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間,，在下一年的工作中,，我會(huì)更加努力的去了解酒店，不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤,。

過(guò)去一年的工作終將成為歷史,，未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著我，我會(huì)努力的學(xué)習(xí)和提升,，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員,。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié) 服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇十二

20xx年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年,。在領(lǐng)導(dǎo)的教育,、支持、鼓勵(lì)下,。在與酒店的工作配合下,，使我學(xué)到了許多的東西，使我開(kāi)闊了思路,，加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作交流,，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),。下面對(duì)20xx年的工作做出如下總結(jié)：

1,、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的,。

2,、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店的管理系統(tǒng),，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3,、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的用餐體驗(yàn),、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神,。

抓好落實(shí)工作,，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子,。為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。

在此情形下,，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié),、高效、務(wù)實(shí),、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神,。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果,。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

新的一年,，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們堅(jiān)持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平,，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù),，為酒店做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

在即將過(guò)去的'20xx年里，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開(kāi)心的,，不過(guò)那不重要了,，是過(guò)去的了，我們?cè)倥?，明天?huì)更好,。

有好多人說(shuō)我變了，我相信,。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我，我的生活,，情緒都是一團(tuán)糟,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯(cuò)了,，為什么會(huì)這樣？我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來(lái),，我在想，我沒(méi)了我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好,、你好,、我好、大家都會(huì)好的,。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好,，有工作,、有勇氣,、有你們大家，我很在乎你們,，我身邊的每一個(gè)人,，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說(shuō),，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷,，講出來(lái)讓我們分享,，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步,，未來(lái)屬于我們,。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，努力考試晉升,。

3,、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4,、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓,，謝謝,！件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

不知不覺(jué)我已經(jīng)在移動(dòng)公司工作快三年了,，在工作中我深刻的體會(huì)到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,，接觸客戶多,，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi),、辦理業(yè)務(wù)等工作外,，在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù),、協(xié)調(diào)關(guān)系,、化解矛盾、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。

這些年來(lái)，我在各方面都有了很大的進(jìn)步,。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶帶給滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自我,，持續(xù)很強(qiáng)的職責(zé)心,，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)潛力,。工作中，熱情服務(wù),，做到以誠(chéng)相待,、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴,。

在工作中,，我本著對(duì)“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念，熱情的,、真誠(chéng)的接待每一位客戶,，讓客戶高興而來(lái),，滿意而歸，讓他們真正的,、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈,，一些客戶頻繁地銷號(hào)、換卡,。我看在眼里,，急在心里，要明白我們的每一張卡都是有成本的呀,，而且,，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入，失去一份信任,。為了盡可能的保住用戶,，我耐心的講解我們中國(guó)移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),、信譽(yù)優(yōu)勢(shì),，用心的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心,、細(xì)致的解釋下,，保留了原號(hào)碼,，滿意的走了,。但有一些客戶根本不聽(tīng)你的解釋，對(duì)你大喊大叫,，滿口臟話,，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了,，不讓眼淚掉下來(lái),。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么,，只要我們公司的利益不受損害,，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每一天周而復(fù)始的工作,，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生,，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心,、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。

自來(lái)到移動(dòng)公司那天起,，我就給自我制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：只要干,，就要干好,，努力做出異的成績(jī)，我相信自我的潛力,，我也自信,，經(jīng)過(guò)努力，我想我必須能成功,。

在工作中,，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步,，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。我們有理想,，所以我們自豪,；我們有奮斗，所以我們快樂(lè),；我們有收獲,，所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，我們更就應(yīng)抓住機(jī)遇,，只爭(zhēng)朝夕，在工作中以“從嚴(yán),、從細(xì),、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自我，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識(shí),，提高個(gè)人綜合素質(zhì),，為移動(dòng)公司的輝煌而努力。努力成長(zhǎng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工,。成績(jī)僅代表過(guò)去,，不斷的進(jìn)步才代表未來(lái)，姐妹們,，讓我們共同努力,，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展,，同進(jìn)步,，共同續(xù)寫(xiě)移動(dòng)公司的燦爛和輝煌！