在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀,。

護士工作個人收獲怎么寫篇一

1.兼顧新廈、主樓,，全院一盤棋,，尤其在新廈狠抓操作規(guī)范，實現(xiàn)輸液反應(yīng)“零”突破;抓查對制度,，全年查堵藥品質(zhì)量漏洞12例,、一次性物品質(zhì)量漏洞29例。

2.配合股份制管理模式,，抓護理質(zhì)量和優(yōu)秀服務(wù)，合理使用護工,，保證患者基礎(chǔ)護理到位率;強調(diào)病區(qū)環(huán)境管理,，徹底杜絕了針灸科的環(huán)境臟、亂,、差,，尿墊到處晾曬的問題。

3.從業(yè)務(wù)技能,、管理理論等方面強化新廈年輕護士長的培訓(xùn),，使她們盡快成熟，成為管理骨干,。今年通過考核評議,，5名副護士長轉(zhuǎn)正、3名被提升為病區(qū)副護士長,。

4.加大對外宣傳力度,，今年主持策劃了“5.12護士節(jié)”大型慶典活動，得到市級領(lǐng)導(dǎo)及護理界專家同行的贊譽;積極開拓杏苑報,、每日新報,、天津日報、天津電臺,、電視臺等多種媒體的宣傳空間,，通過健康教育,、事跡報告會、作品展示會等形式表現(xiàn)護士的辛勤工作和愛心奉獻,。

5.注重在職職工繼續(xù)教育,，舉辦院級講座普及面達90%以上;開辦新分配職工、新調(diào)入職工中醫(yī)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)班;完成護理人員年度理論及操作考核,，合格率達97.9%.抓護士素質(zhì)教育方面開展“尊重生命,、關(guān)愛患者”教育，倡導(dǎo)多項捐贈活動,，向血液科,、心外科等患者獻愛心。

6.迎接市衛(wèi)生局組織的年度質(zhì)控大檢查,，我院護理各項工作成績達標,，總分96.7，名列全市榜首,。

7.個人在自我建設(shè)方面：今年榮獲“天津市市級優(yōu)秀護理工作者”稱號;通過赴美國考察學(xué)習(xí),，帶回來一些先進的管理經(jīng)驗，并積極總結(jié)臨床經(jīng)驗,，本年度完成國家級論文3篇,、會議論文2篇及綜述1篇。

護士工作個人收獲怎么寫篇二

門診護士個人工作總結(jié)篇二一年來,，門診護理在院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子,、護理部的正確領(lǐng)導(dǎo)及科室主任的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，認真按照護理部及科內(nèi)護理工作計劃開展護理工作,，現(xiàn)將20xx年護理工作總結(jié)如下：一,、工作量完成情況

一年來共完成分診導(dǎo)診26000余人次，協(xié)助門診外科醫(yī)生進行小手術(shù)78人次及外科換藥102人次,，血氣分析人次,，查體8700人次。

二,、加強護理質(zhì)量監(jiān)控,，使門診護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。

1,、落實崗位責(zé)任制：年初針對門診的具體情況,，重新制定了門診護理人員崗位職責(zé)和各班工作標準，使護理人員嚴格按規(guī)范做好本職工作,，嚴格執(zhí)行首問首迎負責(zé)制,。同時，積極響應(yīng)本市創(chuàng)衛(wèi)工作,，嚴格執(zhí)行預(yù)檢分檢工作流程,。嚴防差錯事故發(fā)生,。

2、認真組織護理人員學(xué)習(xí)本院新的《護理質(zhì)量檢查及評分標準》,，使每位護士理解,、掌握評分標準，增強護士主動參與質(zhì)量管理意識,，每月進行護理質(zhì)控講評,，針對門診科室分布廣，護理質(zhì)量難以監(jiān)控的特點,，每月不定期進行科室自查4～8次,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，限期改正,，使科內(nèi)的護理質(zhì)量得到持續(xù)改進,。

3、加強急救物品管理：每周專人進行全面檢查一次,，護士長每周檢查,，隨時抽查，保證了急救物品始終處于應(yīng)急狀態(tài),，急救物品完好率100%,。

4、加強消毒隔離工作的監(jiān)管：按醫(yī)院內(nèi)感染管理標準,，通過組織學(xué)習(xí)消毒隔離規(guī)范要求,，使護士掌握消毒隔離原則，科室院感護士能認真履行職責(zé),，積極檢查督促醫(yī)務(wù)人員嚴格遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，使院感控制指標達到質(zhì)量標準要求,。

三,、加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，保證護理安全

1,、每月進行護理安全隱患排查,，加強護理操作環(huán)節(jié)控制，發(fā)現(xiàn)安全隱患,，及時指出,，分析原因，落實整改措施,。鼓勵護士主動上報護理不良事件,，每月組織護士進行安全教育學(xué)習(xí)一次，內(nèi)容以病人安全管理和護理應(yīng)急預(yù)案為主,，增強護士護理安全意識

2,、加強對門診就診病人的觀察,，發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告醫(yī)生,，并協(xié)助醫(yī)生給予準確,、及時處理，減少了醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生,。

3,、加強對節(jié)假日、雙休日的合理排班,，實行彈性排班,，以滿足病人的需要。護士長,、質(zhì)控員不定期到科室進行檢查指導(dǎo),，保證護理安全。

四,、加強護理人員培訓(xùn)和在職教育,，提高了護理人員整體素質(zhì)

1、每月對科內(nèi)護理人員進行分層次的護理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)各一次,，進一步提高護理人員理論水平,。

2、認真組織不同層次護理人員參加科內(nèi)及院內(nèi)“三基”培訓(xùn),、考核,，加強規(guī)范化護理人員的培訓(xùn)、考核力度;科內(nèi)理論考試,、操作技能培訓(xùn)及考核6次,，考核合格率100%

3、加強急救技能培訓(xùn),，不斷提高科內(nèi)護理人員的急救技能技術(shù)水平及應(yīng)急能力,。上半年強化對護理人員學(xué)習(xí)護理應(yīng)急預(yù)案、心肺復(fù)蘇,、氧氣吸入,、簡易呼吸器等技能培訓(xùn)、考核,，考核合格率100%,。

4、鼓勵護士參加在職繼續(xù)教育學(xué)習(xí),，上半年一名護士取得山東大學(xué)本科網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)機會,。

五、存在問題：

1、個別護理人員對消毒隔離工作重視不夠,，存在垃圾筒蓋不蓋,、無菌物品過期、生活垃圾與醫(yī)療垃圾混放,、冰箱存放食物等,。

2、護理論文發(fā)表少,，無護理科研,。

每當聽到同事說：“醫(yī)院導(dǎo)診咨詢護士工作比臨床護士工作輕松”時，我總是淡淡一笑：“子非魚,，焉知魚之樂,。你不在這個崗位上，怎么會知道其中的酸甜苦辣?”

導(dǎo)診咨詢是醫(yī)院服務(wù)的窗口,，她肩負著對病人提供準確及時的預(yù)檢分診,、答疑與指導(dǎo)等。她的特殊就在于必須具備和其他臨床工作不一樣的工作技巧,，除需要扎實的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識和基本技能外,，更多的是要從病人的角度出發(fā)，急病人所急,，想病人所想,，解決病人所需，達到病人所愿,。因為我們服務(wù)的對象是對醫(yī)院環(huán)境,、布局結(jié)構(gòu)一無所知的人，是疾病纏身,、精神相對脆弱,、行動諸多不便的人，有時候你的不經(jīng)意的一個回答,、一句話,、一個表情、一個舉止都可能成為糾紛或矛盾產(chǎn)生的導(dǎo)火索,。所以，即使是些小問題也要認真對待,，一絲不茍,，讓每一個病人帶著病痛而來，帶著滿意而歸,。

作為一名導(dǎo)診護士,，首先，要有良好的職業(yè)道德與較強的服務(wù)意識。豐富的醫(yī)學(xué)知識和靈活的服務(wù)技巧,，能利用專業(yè)知識在最短時間內(nèi)快速評估,、正確預(yù)檢和分診，及時疏散和分流,，使門診患者及時得到?？频脑\治和處理，及時完成各項檢查與治療,。其次,，必須掌握常見急癥的應(yīng)急預(yù)案和處理流程。在工作中,，要學(xué)會察顏觀色,，以便在患者候診過程中及時發(fā)現(xiàn)病情危重與病情變化的患者，使患者得到準確及時的診治和救護,。要眼觀六路耳聽八方,，及時發(fā)現(xiàn)病人所需，靈活協(xié)調(diào)患者就診過程中與藥房,、掛號處,、收費處、檢驗科,、功能科等部門的關(guān)系,，具備處理各種緊急情況的能力。第三,，要具備良好的溝通能力和規(guī)范的服務(wù)禮儀,。語言表達一定要音質(zhì)清晰、聲音洪亮,、措詞準確,、簡明易懂。對患者提出的問題,，要聽清,，要領(lǐng)悟。為了避免誤差,，甚至還要反復(fù)詢問,，避免患者由于沒聽清或沒有說明白而走錯地方，浪費時間和體力,，增加患者痛苦或加重患者病情,，也避免醫(yī)療投訴與糾紛。這樣,，往往一個上午的導(dǎo)診服務(wù)下來,，是口干舌燥，腰酸腿疼，這工作的強度不亞于臨床護士,。

看了這些,，你還會說“醫(yī)院導(dǎo)診咨詢護士工作比臨床護士工作輕松”嗎?其實，對于醫(yī)院——任何企業(yè)來說,，每個崗位都重要,，關(guān)鍵是我們要用心去做。

護士工作個人收獲怎么寫篇三

20__年門診口腔科的護理工作在部,、科領(lǐng)導(dǎo)及總護士長的領(lǐng)導(dǎo)下,，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量都不斷提高。門診口腔護理組本著提高技術(shù)操作,，提高服務(wù)意識,，提高工作效率的原則，不斷開拓創(chuàng)新,，推行標準年高標準的護理原則,，深化專科護理教育,，以病人為中心的展開優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),，圓滿完成了口腔科門診的各項護理工作數(shù)質(zhì)量指標。

二,、科室在每周一中午開展學(xué)術(shù)講座,，講解臨床疑難病例和專科知識,，要求全科醫(yī)護人員參加,，鼓勵護理人員積極參加全科講課，既提高臨床醫(yī)療配合水平,，又幫助解決了臨床常見的疑難雜癥,，提高了大家的基礎(chǔ)理論知識水平。

三,、要求口腔助理人員加強學(xué)習(xí),，提高溝通能力，做好各項交流培訓(xùn),，提高配合效率,，提高工作質(zhì)量，加大了護理服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)力度,，組織全體人員參加了服務(wù)禮儀培訓(xùn),、開展了幻燈講課競賽，提升了護理配合人員的?？浦R和講課技能，加強醫(yī)護、護患之間的溝通與交流,，增強了為病人服務(wù)的自覺性和主動性,，提高預(yù)防和處理不良事件的能力，實現(xiàn)了護理服務(wù)零投訴,、零糾紛,。

四、加強?？评碚摵筒僮骷夹g(shù)的學(xué)習(xí),，請專科主任為護士授課,，講解口腔科的?？浦R，組織參加新技術(shù)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),，同時加強臨床帶教工作,，定期更新帶教培訓(xùn)大綱，講授新知識新技術(shù)的配合工作技巧,，提高了工作質(zhì)量,。

五、加強診前輔導(dǎo)教育,，特別是針對九診室老年首長和兒童牙科小朋友及家長要求較高等情況,，加大了診前健康教育力度。征求病人的意見并進行了多次討論,，修正補充了診前輔導(dǎo)教育手冊內(nèi)容,，耐心做好講解，幫助病人就診前了解整個就醫(yī)過程和注意事項,，節(jié)約了時間,，提高了效率，受到病人的好評,，同時也提高護理人員自身素質(zhì)和溝通交流的能力,。

六、建立健全規(guī)章制度：以標準年高標準為契機,，認真學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度,，對各個診室的物品進行了統(tǒng)一布局，統(tǒng)一標準,，統(tǒng)一要求,，加強了模型檢查登記情況，并集中登記保管,，確保安全,，美化了診室環(huán)境,。

七、根據(jù)口腔科各?？频淖o理特色,，組織有經(jīng)驗的口腔助理人員編寫了護理專科專病工作流程,，規(guī)范了從接診患者到診療結(jié)束的全過程,，并不斷進行修正，使口腔護理更加路徑化,、規(guī)范化,。

八、器械的消毒管理：繼續(xù)嚴格按照口腔器械的消毒滅菌要求進行各類器械的消毒滅菌工作,，對破舊的器械和器械盤進行了更新,，加強了器械消毒效果的檢測，確保了醫(yī)療安全,，杜絕了交叉感染的發(fā)生,。

九、護理教學(xué)：共帶教實習(xí)口腔助理_名,，護理部實習(xí)生1名,，針對口腔門診專業(yè)特點，對實習(xí)生合理排班輪轉(zhuǎn),，使之盡快全方位掌握各診室操作技術(shù)和專業(yè)特點,，同時對新近留科的9名口腔助理加大培養(yǎng)力度，實行口腔助理各診室半年一轉(zhuǎn)科的輪轉(zhuǎn)制度,，全面加強了護理人員的?？浦R和護理配合能力。同時對科室人員和實習(xí)學(xué)員更新了講課內(nèi)容,，并制作了講課幻燈,，受到實習(xí)學(xué)員好評。

十,、舉辦會議：今年_月_日,，承辦了_口腔科護理學(xué)術(shù)年會，并邀請_會主任,、副主任及_市的全體口腔護士長參加,，并由老年口腔專家做了精彩的講座，_主任做了精彩的講話,，為全國口腔護理界工作的開展和技術(shù)的交流提供了一個廣闊的平臺,。同時協(xié)助科室做好了_大會、_口腔會,、_會和_口腔會等重大會議的籌辦,、協(xié)調(diào),、會務(wù)等工作并組織編排了精彩的節(jié)目。

未完成的工作：擬與醫(yī)學(xué)工程中心共同設(shè)計制作的槍消毒保護膜,，此項為今年門診口腔消毒成本節(jié)約的一項創(chuàng)新,，因為材料質(zhì)地問題，未能制作出來,，在下半年的工作中將做進一步研究。管理中存在的主要問題,，因為診室較多,，人員分散，跟班了解情況不能完全暴露各診室存在的問題,。在細致和死角方面還存在檢查的疏漏等,。

在明年的工作中，我們將根據(jù)?？铺攸c和護士的配備情況,，進一步加強專科技能和服務(wù)水平,，組織大家學(xué)習(xí)?？评碚摵退氖植僮髋浜霞夹g(shù)，為醫(yī)生提供優(yōu)質(zhì)的護理配合,，加強科研能力的培養(yǎng),，爭取科研論文的發(fā)表。加強候診區(qū)域和診室的管理,，為患者和工作人員提供更溫馨舒適的就診和工作環(huán)境,。

護士工作個人收獲怎么寫篇四

門診護理工作是門診工作的重要環(huán)節(jié)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口,，它的好壞直接影響著醫(yī)院的服務(wù)形象和門診的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)就我院門診護理工作存在的問題及相關(guān)措施談點看法。

1,、門診部作為醫(yī)院的一個重要組成部門和窗口單位,，護士工作服穿戴要整潔，更不能打堆吹牛,，而醫(yī)院門診個別護士有時沒有按醫(yī)院護理部要求規(guī)范著裝,，尤其是冬天。

2,、護理人員相關(guān)專業(yè)知識積累不夠,。門診涉及眾多專科,導(dǎo)診護士應(yīng)具備豐富的專業(yè)技能及?？浦R,，掌握常見病的臨床特點,，有較強的分析問題和處理問題的能力，能為患者提供醫(yī)療知識咨詢服務(wù),。我院已改變了門診護士高齡,、低學(xué)歷的服務(wù)陳舊觀念，但存在新來護士直接到門診導(dǎo)醫(yī)臺上班,，對醫(yī)院沒有詳細了解,，相關(guān)專業(yè)知識積累不夠，不能很好地為病人服務(wù)的問題,。措施：崗前學(xué)習(xí)應(yīng)有人統(tǒng)一講課,，對我院的分科情況及醫(yī)院規(guī)章制度進行講解，使新入人員有深刻的印象;到門診導(dǎo)醫(yī)臺工作的護士應(yīng)有一定臨床經(jīng)驗,。

3,、學(xué)會換位思考，主動服務(wù)意識應(yīng)加強,。由于就診的患者在性別,、年齡、文化程度,、病種,、病情等方面各有不同，特別是農(nóng)村患者,、老年患者等弱勢群體,，他(她)們對醫(yī)院的環(huán)境感到非常陌生，很大一部分患者來到醫(yī)院不知應(yīng)該怎樣看病,，在何處掛號,，掛號后又找不到相應(yīng)診室，在加上現(xiàn)在使用新系統(tǒng),，病人更是搞不清楚,。護理人員就要學(xué)會換位思考，從患者的角度去分析和思考,，想患者之所想,，急患者之所急，與護理對象進行心靈通;作為掛號分診處工作人員就有職責(zé)主動幫助,、正確指導(dǎo)患者就診,。這一過程中護理工作人員一定要堅持首問負責(zé)制，仔細詢問病史,，及時掌握患者的病情和需求,。通過準確的初步判斷，根據(jù)病情選擇?？漆t(yī)生,，指導(dǎo)病人掛號就診,。

4、巡視觀察意識應(yīng)加強,。掛號分診護士要對門診大廳前來就診的病人數(shù)量,，危急、重癥,，高齡(>70歲)病人進行有目的,、有計劃地巡視觀察和病情評估，做到心中有數(shù)護士門診心得體會及感受[精選優(yōu)秀范文],。尤其是現(xiàn)在使用新系統(tǒng),，導(dǎo)醫(yī)要隨時巡視，叫排隊病人準備好身份證,，沒帶身份證的病人先到導(dǎo)醫(yī)臺填寫信息表，以提高病人滿意度,。若發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)病情急重變化,，護士還要有具有敏銳的應(yīng)變能力，隨時給予相應(yīng)應(yīng)急處理,。

5,、保護尊重患者隱私，維持良好的就診秩序,。我院門診量大,，患者就診時間集中，候診時間長,。分診護士應(yīng)積極疏導(dǎo)患者,，穩(wěn)定患者情緒。充分重視患者的隱私,，做到一醫(yī)一患,，保護患者隱私，保證患者有一個良好的就診環(huán)境,。

6,、利用候診時間，開展健康教育,。適時的進行針對性的健康教育,、解釋和說明，可消除患者及家屬的各種顧慮和情緒;為他(她)們介紹宣傳醫(yī)院的基本狀況,、特色?？坪歪t(yī)療水平，以獲得患者及家屬對醫(yī)院的信任護士門診心得體會及感受[精選優(yōu)秀范文],。

7,、健全規(guī)章制度,、落實崗位職責(zé)。在門診大廳入口明顯處設(shè)立掛號分診工作臺,，嚴格制定掛號分診工作臺工作職責(zé)和工作流程,，并認真貫徹執(zhí)行。要求工作人員根據(jù)掛號分診工作臺工作特點和需要提前準時到崗,，掛號人多的時候維持好秩序,，不間斷巡視觀察患者，語言親切,，主動詢問病人是否需要幫助,，耐心細致解答所有患者提出的問題和疑問，發(fā)現(xiàn)急癥,、重傷,、偏癱、盲人,、老年,、行動不便的病人要主動安排人員護送到急診科、診斷室,、或病房,，使病人能夠及時得到就診及治療，適時的對前來咨詢者實施健康教育指導(dǎo),。

8,、門診就醫(yī)的患者多伴有恐懼、煩躁心理,，且在門診候診時間長時,，往往缺乏耐心，容易激發(fā)醫(yī)療糾紛,。隨著社會法治進程的加快和醫(yī)療市場的推進,，病人維權(quán)意識增強，病人由原來的被動接受服務(wù)變?yōu)檫x擇服務(wù),護理服務(wù)如有不滿意,易產(chǎn)生護患矛盾,。我們工作人員化解矛盾的意識及能力有待提高,。因此，在門診護理中,，加強護患溝通十分重要,，這樣不但能緩解患者因候診時間長導(dǎo)致的急躁心情，而且拉近了與患者之間的距離,，可以很好的避免醫(yī)療糾紛,，消除醫(yī)療隱患。

9、以上所說都要護士去完成,，但如護士沒有工作熱情,，工作將是死氣沉沉的、被動的,。工作需要熱情,，需要一種積極主動的精神，每個人身上都蘊藏著巨大的潛能,，那么怎樣才能用熱情點燃工作激情開發(fā)潛能?那就需要對護士進行分層管理,，對新來的護士進行崗前培訓(xùn)，給他們講解護士的職業(yè)規(guī)劃,，使她們明白護士也有發(fā)展前途,，奮斗目標。鼓勵她們通過大專,、本科,、碩士等學(xué)歷教育，不斷更新知識,，形成一種專研業(yè)務(wù)的氣氛,，更好地為病人服務(wù);讓她們明白通過執(zhí)業(yè)護士、護士,、護師、主管護師,、副主任護師,、主任護師、護理專家職稱這一途徑實現(xiàn)自身價值;還可通過執(zhí)業(yè)護士,、護師,、護理專業(yè)組長、病房護士長,、科護士長,、護理部干事、護理部主任,、護理專家行政這一途徑實現(xiàn)自身價值,，讓她們一生有有理想、有追求,、有付出,、有回報。讓她們通過不斷的學(xué)習(xí),，取得不斷的進步,，點燃工作的激情。

10、隨著醫(yī)院的發(fā)展壯大,，我院門診護理工作也在不斷擴大,，現(xiàn)已涉及門診導(dǎo)醫(yī)、b超,、口腔,、胃鏡、放射科,、婦產(chǎn)科,、皮膚科等相關(guān)科室。通過了解她們工作也需要些幫助,，需要有人協(xié)調(diào)溝通護士門診心得體會及感受[精選優(yōu)秀范文],。醫(yī)院普遍存在對門診護理工作重視不夠，重病房輕門診,，我院也如此,。應(yīng)加強門診組織管理體系，大醫(yī)院導(dǎo)醫(yī),、分診,、內(nèi)鏡室等科室設(shè)有護士長，上面還設(shè)有科護士長,、護理部門診部主任,，經(jīng)常組織管理人員外出學(xué)習(xí)，更新觀念,、知識,，加強管理門診護士長也應(yīng)做到每日“五查房”并做好記錄，隨時巡視各診室,、各科室,，經(jīng)常與病人、醫(yī)生,、護士溝通,，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理,。我院也有必要派護理人員外出學(xué)習(xí)門診護理工作,，借鑒別人的先進經(jīng)驗。

護士工作個人收獲怎么寫篇五

20__年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標,、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作，下面作年終工作總結(jié)如下：

一,、服務(wù)落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1__5人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人,，滿意者4265人,，基本滿意59人，不滿意者18人,，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,，進行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條,，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。

今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,，按照上級要求,，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩,、體溫計等防控物資,，嚴格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記,、報告等管理制度,，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。第四,，抓好宣傳活動配合的落實。

今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人。

二,、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行,。

3,、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。通過嚴格要求,，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練,，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀。

4,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等5個科室和__個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

三,、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用,。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時

有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識缺乏，新意不夠多,，點子不夠多,，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強;三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績,。