時間流逝得如此之快,,我們的工作又邁入新的階段,,請一起努力,,寫一份計劃吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,?下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡。
客服部個人工作匯報以及工作計劃一
在去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣,,就我主要負責的客服崗位上,,這一年工作有所進步,但是明年工作也需進一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起,;
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率
1,、提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,,保留潛在客戶信息傳給銷售,。
2、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時反饋,,提醒銷售聯(lián)系。
二,、全面的解答客戶的問題
客戶會帶著各種問題與xx人溝通,,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,,明年工作中,希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,,來了解一些客戶關心的知識,,比如客戶提到的招標、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,,客戶會提到線下市場方面的知識,,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,,沒能很好的應對好客戶的問題,。在明年的工作中,可以的話,,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,,希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持,。
三,、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力
首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標客戶時,,網(wǎng)絡部可以去接待目標客戶,,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時,,爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待目標客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,,例如光子嫩膚儀,、調(diào)q、led光動力,、co2治療儀,、半導體脫毛、水動力,、308準分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。
四,、避免核對成單信息的障礙
在接待目標客戶咨詢時,,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,,993個客戶單位名稱記錄全面,,占所有客戶比例的68%。明年的工作,,爭取將這個比例提高到85%,,方便對單,。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進行,,以更好的心態(tài)去工作,,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。
客服部個人工作匯報以及工作計劃二
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服―顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,,調(diào)整縱向控制,,節(jié)約資源配置,簡化服務程序,,做好客戶服務,,促使總公司提升業(yè)績,做大做強,。下面是工作計劃,。
一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,,提升服務質(zhì)量。
二,、建立客服平臺
1.成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。
2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。
3.搞好客服前臺服務。
客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
服務及信息傳遞。包括縱向―實施由顧客到總公司,,橫向―實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢,。
相關后勤服務的跟蹤和回訪,。
24小時服務電話,。
4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
5.搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見,。
6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。
7.搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。
三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務
繼續(xù)做好與XX中心的有效維修客戶服務
四,、機構(gòu)建設
1.成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于XX中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我單位后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務。
2.人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務,,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),,大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學歷,,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五,、經(jīng)費預算
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎工作還要進行,,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經(jīng)費,,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費預算XXX元M月,全年公務經(jīng)費XXXX元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系,,但是,,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,,是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后XX園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,客服中心可以采取“XX小區(qū)”的模式,。
客服部個人工作匯報以及工作計劃三
新年伊始,,工作計劃還是要做一做的,哪怕我這商場客服的工作隨機性那么大,,有一份工作計劃表,,我這一整年的工作還是要有些方向感的!針對去年商場客服工作的一些不足,,我將從以下三個方面進行我今年的客服工作:
一,、用積極主動的態(tài)度來迎接客人
去年我的客服工作是不夠好的,這一點我自己最為清楚,。針對去年的客服工作,,我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年,,我還沒有能夠完全從消費者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置,,總在對待客人的時候不怎么主動,更不用提“積極”這個詞了,。在去年年終總結(jié)的時候,,我意識到了自己的問題,,所以在今年的工作計劃中,我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人,。要么就不要做客服的工作,,要么就做好客服工作,既然選擇了客服這個崗位,,那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對待認真工作,!
二、用耐心包容的態(tài)度來幫助客人
在商場做客服的時候,,是要有無私的奉獻精神的,。這就跟求神拜佛一樣,如果你只是祈求平安,,說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西,,但如果你提著東西去向菩薩求著求那,,菩薩一看就覺得壓力很大,,菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的請求的。做客服也一樣,,顧客就是上帝,,你只有無私的,用耐心和包容的態(tài)度去對待他們,,幫助他們的時候,,做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人,,讓他們真正感受到我對他們的好,,而給我機會向他們推銷產(chǎn)品。
三,、用友善和平的態(tài)度來維系客人
去年我還有一個事情也做的不夠好,,歸根結(jié)底還是因為我位置沒有轉(zhuǎn)換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣,,我也不怎么愿意去維系客人,,時常客人買完了東西,,我就懶得再去維系了,,甚至于有客人找我的話,我還會不再愿意回答他們的話,。在今年我要改變這一點,,要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人,讓他們有機會再來我這里光顧,!只有對我這里有了好印象,,他們才會記得我這里,,才會來我這里買我的東西的!
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