總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,并做出客觀評價的書面材料,,它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,?又該怎么寫呢,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對大家能夠有所幫助,。
客服部個人年度工作總結(jié)及計劃一
20_年的工作已接近尾聲,一年來,,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,,客服工作取得了一定的成績,。
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,團結(jié)奮進,,客服管理工作取得了一定的成績,,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個方面,。
一、在制度建設(shè)方面,,繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,,進一步完善相關(guān)管理制度
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,,今年以來,,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
保險公司個人工作總結(jié)針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場檢查,,現(xiàn)場指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),,樹立執(zhí)行理念,,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,,進行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,,按照學(xué)習(xí)計劃,,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),,樹立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開展,,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。
三、以服務(wù)為本,,促進銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽"1+n"服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強了對此項工作的宣傳力度,,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護了客戶權(quán)益,,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),,"一切為了客戶著想",,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,,為vip客戶提供附加值,,請保留此標(biāo)記服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,,通過此項活動的開展,,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,,有成績也有不足,,在做好總結(jié)的同時,要不斷改進,,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20_年的工作如何進行改進做如下安排:
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。
(二)配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展,,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,,全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本,,促進銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國壽"1+n"服務(wù)內(nèi)涵,。
1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,,保證此項目的順利實施。
2,、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,,同時為了提高銷售人員活動量,,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,,做好客戶的二次開發(fā),,努力促進轉(zhuǎn)保,為20_年開門紅奠定基礎(chǔ),,以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),,增強客戶對公司的滿意度。
3,、進一步加強柜面管理工作,,營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,,以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,,提高客戶滿意度,提升柜面運營能力,,防范經(jīng)營風(fēng)險,,樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。
客服部個人年度工作總結(jié)及計劃二
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經(jīng)一年的時間了,。在這一年的時間里,自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識,。為了更好地完成工作,,總結(jié)經(jīng)驗,揚長避短,,提高自己的業(yè)務(wù)技能,,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:
一、工作匯報
自20_年x月x日工作以來,,我認(rèn)真完成工作,,努力學(xué)習(xí),積極思考,,工作能力逐步提高,。剛進入新的工作崗位時,為了配合adsl與端口的綁定工作,,和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤,摸排資料的準(zhǔn)確,,為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ),。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機房設(shè)備有了一定的了解,使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識,。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護。在為開通每一個信息點時,,使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識,,更加提高了自己的實際動手能力。
同時,,為了確保每一個信息點的及時正常使用,,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù),。
在投入到新的辦公環(huán)境后,,我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù),??梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問題,,自己和外線人員一起機房和用戶端處理,。
在用戶家,,每一句話都代表著公司形象。所以,,我在實際工作中,,時時嚴(yán)格要求自己,做到謹(jǐn)小慎微,。
此外,,火車跑的快還靠車頭帶,,由于剛參加工作,,無論從業(yè)務(wù)能力,還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,,使我在工作能力提高,方向明確,,態(tài)度端正,。從而,對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。
二,、工作感想
踏入新的工作崗位后,經(jīng)過一年的鍛煉,,使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識,。對于工作或者說事業(yè),每個人都有不同的認(rèn)識和感受,,我也一樣,。對我而言,我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò),。
其次,,是能力問題,又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個簡單的例子說明:以一只駱駝來講,,專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本能力,,包括適應(yīng)度,、堅忍度、天性的警覺等,,決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,,基本能力,,包括自信力,,協(xié)作能力,承擔(dān)責(zé)任的能力,,冒險精神,,以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力,。
一個在事業(yè)上成功的人,,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。
三,、工作目標(biāo)在今后的工作中
我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,,掌握更多的業(yè)務(wù)技能,為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ),。
在作風(fēng)上,,能遵章守紀(jì)、團結(jié)同事,、務(wù)真求實,、樂觀上進,始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),,勤勤懇懇,,任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素,、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實實做人,,勤勤懇懇做事,,勤勞簡樸的生活,時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),,嚴(yán)格要求自己,,在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入,,新工作內(nèi)容的展開,,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,,需掌握的知識更高更廣,。為此,我將更加勤奮的工作,,刻苦的學(xué)習(xí),,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,做出應(yīng)有的貢獻
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),,提高工作效率,,熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強管理的措施,,遵守公司的規(guī)章制度,,做好本職工作。
客服部個人年度工作總結(jié)及計劃三
時光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20_年度工作即將結(jié)束,,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃,。一年以來,,客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓,、遺留工程維修,、物業(yè)收費工作,,加強了部門內(nèi)部管理工作,,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項工作有了提高和改善,,員工工作積極性得到提高,業(yè)主滿意率有了提高,。
一,、本年度工作總結(jié)如下
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強了員工責(zé)任心和工作效率,。加強與員工的溝通,,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前,,部門員工工作積極性較高,由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施,,鞏固和提高物業(yè)收費。本年度物業(yè)費累計收繳140萬元,,歸納起來重點做好了三項收費管理工作,,第一,收費形式多樣化,通過短信平臺及現(xiàn)場上門收費,。此前,,客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題;第二,,收費措施服務(wù)化,,通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),,物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),,因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年,,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,,有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,,不管分內(nèi),、分外,幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題,相信,,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),,逐步提高自愿繳費的積極性。第三,,通過安排專人負(fù)責(zé)管理費催繳工作,,重點跟進管理費收費事宜,激勵員工收費積極性及提高收費水平,。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象??头渴俏飿I(yè)管理公司的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,,我部在本著做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,嚴(yán)格要求員工上班前對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢,,使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象,加強了客服專員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì),。
(四)圓滿完成了業(yè)主入住/進駐的服務(wù)工作,,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。3月底起,,客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進駐的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理收樓1739戶,,基本做到各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。收樓工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、協(xié)議書等文件,,制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,,客服助理通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服助理耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,,向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,,做好了物業(yè)管理公司內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,??头康闹匾毮苁锹?lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作,,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二,、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門大半年的工作和實踐來看,,客服助理業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足。
(二)物業(yè)收費率不高,。從目前的收費水平來看,,收費率不高,前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素,。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全。由于部門在大半年的工作中,,主要精力放在了收費和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),目前,,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式,、方法欠妥
三,、20_年工作計劃要點
20_年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在20_年基礎(chǔ)上提高;部門管理基本實行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達到85%以上,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到90%左右,。
(三)加強部門培訓(xùn)工作,,確保客服助理業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧20_年,工作中有艱辛與汗水,,卻收獲了成長與成績,,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服部個人年度工作總結(jié)及計劃四
_年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,,報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。截止到_年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗房126戶,,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。以下是重要工作任務(wù)完成情況總結(jié):
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。
二、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿意率70%,。
四,、地下室透水事故處理工作
_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。截止到_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%,。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
七,、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)
一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,。
三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶,。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,,未交7戶。
四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度,。
六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
客服部個人年度工作總結(jié)及計劃五
轉(zhuǎn)瞬間,,20_年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?;厥?0_年物業(yè)公司客服部,,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。回顧一年來的客服工作,,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20_年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20_年的重點是深化落實,,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時,,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二,、理論聯(lián)系實際,,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周x的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻,。
三,、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。
四、_區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo),,積極開展_區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,,完成了公司下達的收費指標(biāo),。
五、能源費的收繳工作
如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,,又完成了公司布置的新的任務(wù)——_區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。
六、_區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,,并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。
七,、部分樓宇的收樓工作
在x月份,,完成了_的收樓工作;同時,又完成了部分_區(qū)回遷樓(_單元)收樓工作),。
八,、"_地震"組織開展募捐活動
在得知_地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后,,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動,。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,,在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十,、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。
總之,在20_年的工作基礎(chǔ)上,,20_年我們滿懷信心與希望,,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,,努力工作,,積極探索,勇于進取,,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標(biāo),。
【客服部個人年度工作總結(jié)及計劃】相關(guān)推薦文章:
房地產(chǎn)客服部年度工作總結(jié)2022年精選
醫(yī)院客服部工作總結(jié)范文 醫(yī)院客服部工作總結(jié)怎么寫
企劃部年度工作總結(jié)及計劃精選6篇
成本會計年度工作總結(jié)與計劃通用14篇
業(yè)務(wù)員年度工作總結(jié)與計劃2022年3篇