計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。計(jì)劃書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇計(jì)劃呢,?下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
客服部個(gè)人工作匯報(bào)以及工作計(jì)劃篇1
一,、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。
自加入__家園項(xiàng)目客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,,全面的范文參考寫(xiě)作網(wǎng)站明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,,由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳__元,,收繳率同比去年增長(zhǎng)_%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率__%),總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,,
第一,,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi),。此前,,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題,,因此,,增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式,并確保每周_全部客服員上門(mén)收費(fèi),,通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),從而保證了收費(fèi)的效率,。
第二,,收費(fèi)措施服務(wù)化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),,工作總結(jié)范文物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),因此,,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛,、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題,,利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,,不管分內(nèi)、分外,,幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問(wèn)題,,相信,,業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。
第三,,收費(fèi)工作績(jī)效化,通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,,員工收費(fèi)一直積極性不高,且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年以來(lái),我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,,每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,,使客服員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(四)圓滿完成了二期入住工作,,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。
_月底,項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),,我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)__戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛_件,,各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、入黨志愿書(shū)合同等文件,制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,,客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),,向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門(mén),,做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題_件,,與保安有關(guān)的問(wèn)題__件,,與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題_件,與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題_件,??头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問(wèn)題的過(guò)程中,,我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報(bào)告,,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過(guò)部門(mén)一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,,同比__市__%的平均水平還有一定差距,,主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。
(三)部門(mén)管理制度,、流程不夠健全。
由于部門(mén)在一年的工作中,,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),目前,,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,,使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(四)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善,。
在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,,處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥
三、2022年工作計(jì)劃要點(diǎn)
2022年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,,在__年基礎(chǔ)上提高_(dá)_個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。部門(mén)詳細(xì)工作計(jì)劃見(jiàn)附件一《20__年客服部工作計(jì)劃》。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到__%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到__%左右,。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧20__年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
客服部個(gè)人工作匯報(bào)以及工作計(jì)劃篇2
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:
1.終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集,,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),,特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫(xiě);
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,,比較客戶消費(fèi)信息,,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
4.客情維系
尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),,基本的色彩搭配建議,,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿意度,,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,改善處理流程,、操作程序,。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的_天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。
在工作中,,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,,浪費(fèi)公司資源;
2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺(tái)電話,,希望可以配一臺(tái),,方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃
由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接,。
客服部個(gè)人工作匯報(bào)以及工作計(jì)劃篇3
客服是企業(yè)最直接的形象,客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員,,做好客服工作計(jì)劃,,是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。
在時(shí)間里忙碌,,在忙碌里度過(guò),,新的一年已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月,伴隨著春節(jié)的到來(lái),,我們的工作也告一段落,。回首過(guò)去的一年,,我們?cè)诠ぷ髦懈鎰e去年圓滿,,迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美,。我們總結(jié)問(wèn)題,及時(shí)改正,。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng),下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:
1,、語(yǔ)言交流技巧方面
(1)與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,,講話要嚴(yán)謹(jǐn),,要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,,使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),,盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,,可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,,講話要完整規(guī)范,,不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。通話過(guò)程中要親切,,委婉,音色要柔和,,悅耳,,發(fā)音要準(zhǔn)確,語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,,不羅嗦,,通話過(guò)程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài),聲音應(yīng)就有親和力,。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣,。
(2)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真,注意聽(tīng)用戶講的每一句話,,全面分析用戶反映的問(wèn)題,,找出關(guān)鍵,,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén),盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,講話不能過(guò)于羅嗦,,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),,要占據(jù)主動(dòng)位置,,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話過(guò)于隨意,,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答,。
2.受理工單方面
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,,像一些“望查看”、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě),確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),,可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,也便于值長(zhǎng)管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,,盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性,,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),,平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),,從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),,提高服務(wù)意識(shí),,站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,,通過(guò)各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督,,和細(xì)心的教導(dǎo),我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面,,我們也改了很多毛病,例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話技巧等,都是越來(lái)越規(guī)范,。雖然我在__這段日子中我取得了一定進(jìn)步,,但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,,我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長(zhǎng)們,,服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì),。掌握相關(guān)知識(shí),。
在新的一年里,我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,,學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),,增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語(yǔ)言上,我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,,給用戶提供規(guī)范,,周到,熱情,,快捷的服務(wù),,也請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。