人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇一

眼睛：無眼屎,，無睡意，不斜視,。眼鏡端正,、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡,。女性不宜畫過濃眼影,。

頭發(fā)：潔凈、整齊,、無頭屑,，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā),，女性不宜使用華麗頭飾

耳朵：男女均不宜戴耳環(huán),。

嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅,。

胡子：刮干凈或修整齊,，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子,。

手：干凈,、指甲整齊,、無污垢，不留長指甲,。不涂指甲油,，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時(shí)間不佩戴帽子,。(工程安全帽除外)

襯衫：領(lǐng)口語袖口堅(jiān)持潔凈,。扣上風(fēng)紀(jì)扣,，不要挽起袖子,。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配,，并貼合自我的年齡,、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔,，不歪不皺,。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配,，貼合自我的年齡,、身份和公司的.個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼,。

西裝：整潔筆挺,，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺,，可是分華麗,。與襯衫、領(lǐng)帶和西褲匹配,。與人談話或打招呼時(shí),，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆,，所有口袋不要放置錢包,、名片、香煙,、打火機(jī)等物品而鼓起來,。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正,，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾,。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝,，不穿時(shí)裝,、艷裝、晚裝,、休閑裝,、透明裝、無袖裝和超短裙,。

皮帶：松緊適度,，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng),。系好鞋帶,。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物,，不宜釘鐵掌,，鞋跟不宜過高、過厚和怪異,。襪子干凈無異味,，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪,，襪子不要褪落和脫絲。

站立

男性站姿：雙腿平行打開,，雙手握于小腹前,。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)當(dāng)起立：客戶或客人;上級(jí)和職位比自我高的人;與自我平級(jí)的女職員。

女性站姿：雙腿要靠攏,，膝蓋打直,，雙手握于腹前。

就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座,，緊靠椅背,，挺直端正，不要前傾或后仰,，雙手舒展或輕握于膝蓋上,，雙腿平行，間隔一個(gè)拳頭的距離,，大腿與小腿成90度,。如坐在深度軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端,，不要仰靠沙發(fā),，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋,、把腳放到自我的桌椅上或架到別人的桌椅上,。

女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上,，嘴微閉,，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象,。

行走

男士：抬頭挺胸,，步履穩(wěn)健、自信,。避免八字步,。

女士：背脊挺直，雙腿平行前進(jìn),，步履輕柔自然,，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。

手勢(shì)(1)

指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時(shí),，食指以下靠攏,，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲，指示方向,。

招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí),，伸出右手，右胳膊伸直高舉,，掌心朝著對(duì)方,，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手,。

手勢(shì)(2)

握手：手要潔凈,、干燥和溫暖。先問候再握手,。伸出右手,，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用,，握手3秒左右,。不要用左手握手。與多人握手時(shí),，遵循先尊后卑,、先長后幼,、先女后男的原則。若戴手套,，先脫手套再握手,。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時(shí)注視對(duì)方,，不要旁顧他人它物,。用力要適度，切忌手臟,、手濕,、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕,、時(shí)間短,，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上,，以示謙虛和尊重,，切忌掌心向下。

為表示格外尊重和親密,，能夠雙手與對(duì)方握手,。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手,。

介紹稱呼致意

自我介紹

介紹的資料：公司名稱,、職位、姓名,。

例：您好!我是某某的物業(yè)公司的主管,，我叫李某某。

給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì),。

例：請(qǐng)問，我應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您呢

介紹他人

順序：把職位低者,、晚輩,、男士、未婚者分別介紹給職位高者,、長輩,、女士和已婚者。

國際慣例敬語(姓名和職位),。例：王小姐,，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李某某總監(jiān)。

介紹時(shí)不可單指指認(rèn),，而應(yīng)掌心朝上,，拇指微微張開，指尖向上。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候,。例：您好!很高興認(rèn)識(shí)您!

避免對(duì)某個(gè)人異常是女性的過分贊揚(yáng)。

坐著時(shí),，除職位高者,、長輩和女士外，應(yīng)起立,。但在會(huì)議,、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可,。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇二

禮儀是在人際交往中,，以必須的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,，涉及穿著,、交往、溝通,、情商等資料,。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀能夠說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),。

著名作家陳祖芬：哈佛醫(yī)院里沒有標(biāo)語,，沒有口號(hào)；禮貌是空氣,，是氣質(zhì),，是質(zhì)地，是地心引力,；在那里能夠享受醫(yī)生護(hù)士的友愛歡樂,，享受病人的自尊和尊嚴(yán)。

學(xué)習(xí)禮儀,，有助于提升我們的個(gè)人魅力,。恰到好處的打扮和修飾，不僅僅不會(huì)顯得過分招搖,，反而塑造了個(gè)人的良好形象,，展現(xiàn)了個(gè)人的道德素養(yǎng)。生活中一個(gè)不經(jīng)意的小動(dòng)作,，往往體現(xiàn)了一個(gè)人的素養(yǎng),。學(xué)習(xí)禮儀，不僅僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂?xí)慣,，也為我們今后的就業(yè)供給了一些借鑒,。

醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿,、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作,、自然親切的微笑,、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者,，穩(wěn)定患者的心態(tài),，激發(fā)患者追求完美生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康,，將產(chǎn)生無可替代的進(jìn)取影響,。

所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng),，提高護(hù)士人員素質(zhì),，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié),?！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”,。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀,，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器,。

言談禮儀規(guī)范

1,、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切,；聲音大小要適宜,，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人,。

2,、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語,。我國提倡的禮貌用語是十個(gè)字："您好",、"請(qǐng)"、"多謝",、"對(duì)不起"、"再見",。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話禮貌的基本的語言形式,。

3、做到語不傷人,，說話給人留余地,。不說不該說的話,。

（1）不明白即拒絕、漠不關(guān)心,。

（2）這事不歸我管即事不關(guān)己,，高高掛起；

（3）你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生即知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢,。

（4）晚了,，怎樣不早來即冷漠。

（5）不是做了檢查了嗎,？即不耐煩,、嫌麻煩。

（6）不該說的話：你說什么我聽不懂即輕蔑,、不屑,。

4、說話先走心,，然后要走腦子,，最終才是表達(dá)出來。

儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度,，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣貌,，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng),、站立的姿勢(shì),、走路的步態(tài)、說話的聲音,、對(duì)人的態(tài)度,、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì),、知識(shí)本事,、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀,，要求做到：自然,、禮貌、穩(wěn)重,、美觀,、大方、優(yōu)雅,、敬人的原則,。

1.醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀

身體端正、挺胸收腹,、眼睛平視,、嘴微閉,、面帶微笑。雙臂在體前交叉,，右手放于左手上,，堅(jiān)持隨時(shí)能夠供給服務(wù)的姿勢(shì)。

站立時(shí)留意周圍,，注意招呼客戶及同事間的合作,，男性站立時(shí)，雙腳叉開,，與肩同寬,，上身堅(jiān)持挺直，女性站立時(shí),，雙腳呈“v”字形,，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊,。

2.醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀

下蹲時(shí),，左腳在前，右腳在后,，雙腿合力支撐身軀,，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近,，挺直上身,，抬頭,，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目堅(jiān)持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí),，下蹲前須整理裙擺,。

3.醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀

入座時(shí),，一般從椅子左側(cè)入座,，入座要輕而緩；坐下時(shí),，一般只占座位的三分之二,，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端,。

坐下后,，上身挺直，身體自然放松,，目光平視前方或交談對(duì)象,，面帶微笑。

男性兩腿自然分開，兩膝平行,，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直

女性雙腿并攏或交叉,，雙手交叉放于兩腿上,，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。

4.醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀

與客戶交談時(shí),，雙眼視線落在對(duì)方鼻間,，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%。

懇請(qǐng)對(duì)方時(shí),，能夠注視對(duì)方雙眼,，適時(shí)移動(dòng)視線。

5.醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀

與客戶交流時(shí),，堅(jiān)持自然微笑,，以拉近與客戶的距離。

微笑應(yīng)親切真誠,、自然適度,，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善

適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方,。

醫(yī)護(hù)禮儀要點(diǎn)

尊重病人保密,。根據(jù)患者病情實(shí)際需求，選擇可保護(hù)患者保密的條件下進(jìn)行治療,。在任何情景下,，患者個(gè)人病情、發(fā)展情景及治療方案,，均屬于個(gè)人保密,，不得擅自對(duì)外擴(kuò)散或用于商業(yè)目的。

及時(shí)溝通情景,。尊重患者和家屬對(duì)病情的知情權(quán),，根據(jù)需要及時(shí)的通報(bào)病情、診斷及治療情景,，對(duì)患者和家屬配合提出指導(dǎo)性意見,；應(yīng)使患者看清處方字跡，及時(shí)向患者說明藥品的使用方法,。

語言溝通大方得體,。接待患者時(shí)，態(tài)度平和,、語調(diào)親切,；對(duì)危重、創(chuàng)傷患者不能有厭惡的表情,；對(duì)不治之癥的患者給予同情,、安慰,、鼓勵(lì)，幫忙其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,；診治完畢后,，對(duì)患者多說“祝您早日康復(fù)”等祝福語。

細(xì)節(jié)彰顯禮貌禮儀重在踐行,。醫(yī)學(xué)是人性善良的表達(dá),，醫(yī)療服務(wù)具有公益性，公益的本質(zhì)是喚醒善良,。服務(wù)本事越強(qiáng),，照顧別人越多，競爭力就越強(qiáng),；服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值,，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇三

微笑是人間最美麗的面龐,。

微笑,，也是最佳表現(xiàn)自我的面孔。

就是這么一副簡單的,，簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下,，就能產(chǎn)生出驚人美麗的微笑，可是誰愿意想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來,。

微笑,，在有些時(shí)候，對(duì)許多人來說,，那簡直是一種難得的完美享受,。

這是因?yàn)槿藗兘?jīng)常感受到的各樣“臉難看"的面孔實(shí)在太多了的緣故。

所以,，那里需要說明的是,，要想完美地體現(xiàn)服務(wù)美學(xué)的原則要求，只注重微笑與眼神美的技巧運(yùn)用是不夠的,，更主要的是有一個(gè)平常心態(tài),，以從容的微笑去應(yīng)對(duì)社會(huì)大眾。

這樣,，就應(yīng)當(dāng)自覺去糾正微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差,。

它的表此刻：

1、對(duì)上級(jí),、同事和熟人微笑容易,，對(duì)陌生人微笑難;

2、偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難;

3,、對(duì)順眼者微笑容易,，對(duì)“不順眼"著微笑難;

4、順心時(shí)微笑容易,，不順心時(shí)微笑難;

5,、一般微笑容易，微笑得體難,。

以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致,。

若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自我的人生美,，就應(yīng)克服它。

微笑與眼神美訓(xùn)練的基本要求是能熟練地掌握和運(yùn)用微笑與眼神的意義的技巧,，充分體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的美感,，全面提高美容(發(fā))師禮貌美學(xué)服務(wù)的素質(zhì)，并卓越地完成你的任務(wù),。

所以,，必須努力到達(dá)以下的訓(xùn)練要求：

基本了解、掌握微笑服務(wù)的一般商業(yè)禮儀基本準(zhǔn)則,、禮節(jié)規(guī)范動(dòng)作;

基本了解,、掌握微笑服務(wù)的立姿、走姿,、坐姿和蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作;

基本了解,、掌握微笑服務(wù)工作的手勢(shì)語規(guī)范動(dòng)作;

明確經(jīng)過微笑與微笑服務(wù)訓(xùn)練能夠塑造、提升個(gè)人形象以及與美容(發(fā))企業(yè)形象的關(guān)系;

明確微笑新概念,、微笑服務(wù)新概念,，明確微笑服務(wù)是人人參與美容(發(fā))企業(yè)管理和自我管理的有效形式;

明確微笑服務(wù)發(fā)展在中國的意義和它是“以人為本"的美容(發(fā))企業(yè)管理的完善。

自制一個(gè)靶環(huán)牌,，用時(shí)可掛在墻上或門上,。

身體距它2至3米處，目光先投向靶的外環(huán),，逐漸向內(nèi)環(huán)移動(dòng),，最終把目光集中在靶心圓點(diǎn)上(圓點(diǎn)不宜畫得太大)。

這時(shí)目光是集中的,，眼睛是明亮有神的,。

如果家中把擺鐘，能夠在距鐘3至5米處坐定或站定,，頭與頸部不動(dòng),，只把目光集中在擺心一點(diǎn)處，并隨其擺動(dòng)而追視不舍。

在室內(nèi)兩側(cè)墻壁相同水平高度上(以自我眼睛的高度為宜)各取一點(diǎn),，并做個(gè)記號(hào),。

站定在兩點(diǎn)連線后面2至3米處，使頸部輕度左右擺動(dòng),，而目光要始終分別落在墻上那兩個(gè)點(diǎn)上,，這是訓(xùn)練轉(zhuǎn)頸目視眼神的簡易方法。

找一位與自我身高一樣的同事進(jìn)行互視,，盡量不眨眼,，直至掉下眼淚。

以上眼神訓(xùn)練方法可有選擇地進(jìn)行,。

訓(xùn)練時(shí)若感到眼睛疲勞,，可將目光轉(zhuǎn)移或閉目休息片刻。

堅(jiān)持練習(xí)便會(huì)收到目光敏銳,、炯炯有神的.效果,。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇四

1、著裝佩證

1.1工作時(shí)間按要求著工作服,。工作服干凈挺括,、無破損、無污跡,、無折皺,，衣扣要完好、齊全,。

1.2著黑色皮(布)鞋,，鞋面清潔、不破損,。女士忌穿鏤空或彩色襪,，著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長筒絲襪，不挑絲,、破損;男士穿黑,、深藍(lán)或深灰色襪子。

1.3工牌(證)佩戴在左前胸,，工牌(證)無污漬破損,。

2、發(fā)飾妝容

2.1頭發(fā)干凈,，發(fā)型,、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn),，不得染奇異發(fā)色,。

2.2女士劉海不可過眼,，長發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長發(fā)。

2.3女士應(yīng)淡妝上崗,，面部清新自然;男士忌留胡須,。

2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油,。

1,、基本站姿

1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳,，兩腿兩膝并攏,。

1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立,，頭頸正直,。

1.3下頜微收，雙目平視,，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑,。

2,、迎送賓站姿

2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前,。

2.2迎賓時(shí),，身體前傾30度，目光落于對(duì)方腳尖處,，停一秒后起身.(送賓時(shí)行45度鞠躬禮),。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部,，置于小腹前,，雙腿略分開站立。

3,、服務(wù)站姿

3.1堅(jiān)持基本或迎賓站姿,，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

3.2腳步隨顧客移動(dòng),，堅(jiān)持優(yōu)雅姿態(tài),，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺(tái)等

4,、待客站姿

4.1雙手輕扶開票臺(tái),，上身堅(jiān)持挺直站立，兩腿輪流放松休息,。

4.2如有顧客,，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿,。

5、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

5.1兩腿并攏,，左腳向后平移一個(gè)腳長的距離;右腳全腳著地,，左腳腳跟提起，上身直立,，緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝,，左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè);上身不要過于彎曲，避免腰部暴露在外,。

6,、標(biāo)準(zhǔn)行姿

6.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收,。

6.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng),，肩部不左右搖晃，速度適中,，不急不徐,。

7、標(biāo)準(zhǔn)指引

7.1行進(jìn)指引手臂自然前伸,，掌心略傾斜向上,，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向,。

7.2固定指引手臂自然前伸,，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏,，指尖指向所指示物品,。

8、標(biāo)準(zhǔn)遞送

8.1物品正面朝上,，或尖銳的一頭朝向自我,。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊,。

8.2雙手拇指在上四指在下,，為顧客留出便于接取物品空間。

8.3遞送小票或名片,，文字正向顧客,，名片接收后應(yīng)仔細(xì)看或輕聲閱讀對(duì)方名字。

9,、標(biāo)準(zhǔn)表情

9.1面部肌肉放松,，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹,，露出上頭的.6—8顆牙齒,。

9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客,、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎,。

10,、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

10.1身體端正，頭部挺直,，坐時(shí)占椅面23左右,，勿倚靠座椅背部。

10.2手臂自然彎曲,，自然搭放于座椅扶手之上,，或雙手自然疊放置于腿上。

10.3雙腿并攏垂直于地面,，或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側(cè)傾斜,，也可雙膝并攏兩腳交叉。

10.4男士雙腿可并攏,，也可分開,，但分開的距離不得超過肩寬。

1,、接聽電話禮儀

1.1電話鈴聲響起,，三聲內(nèi)接起電話。

1.2接聽電話首先使用“您好,，那里是xx部門，請(qǐng)問…”等禮貌用語,。

1.3接電話時(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來電目的,，認(rèn)真傾聽、進(jìn)取解答,，必要時(shí)做好文字記錄,。

1.4電話溝經(jīng)過程中要做到語調(diào)熱情、禮貌禮貌,、表達(dá)清楚,、簡明扼要。

1.5通話結(jié)束,，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話,，在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話;

2、撥打電話禮儀

2.1電話接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳?，我是xx單位(部門)的xxx,，我想找xxx”。

2.2提倡“三分種原則”,，盡可能限制通話時(shí)間長度,，節(jié)省雙方時(shí)間,。

2.3通話需結(jié)束時(shí)，向?qū)Ψ矫鞔_告知,，彼此道別,，說“再見”，再掛電話,。

1,、握手禮

1.1商務(wù)場合，職務(wù),、身份高的人先伸手;社交場合,，女士為尊，當(dāng)尊者沒有主動(dòng)伸手時(shí),，另一方點(diǎn)致意即可,。

1.2距對(duì)方約一步時(shí)站定，上身稍前傾并微笑注視對(duì)方,，伸出右手握住對(duì)方整個(gè)手掌,，握三至五秒。

2,、點(diǎn)頭禮

2.1面帶微笑,，頭部輕輕向下點(diǎn)，同時(shí)配以“您好”“早上好”等問候用語;

2.2遇到熟人,、在不宜交談的地方或同一場合多次見面,、遇上多人而又無法逐一問候時(shí)、上班首次遇到同事,、在營業(yè)現(xiàn)場迎面遇到顧客等場合,。

3、鞠躬禮(適用于迎送賓時(shí))

一般行30度～45度鞠躬禮;以前搭手站姿為基礎(chǔ)(男士右手握住左手),，身體前傾時(shí)以腰為軸,，堅(jiān)持頭、頸,、背成一條直線,，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒鐘后起身,。

4,、謙讓禮

4.1行進(jìn)在較窄或擁堵的通道，對(duì)面遇到客人時(shí),，應(yīng)向右后方退一步,，身體側(cè)向客人，給客人留出行走空間;目視顧客,，當(dāng)目光與顧客相遇,，向顧客微笑點(diǎn)頭,，，也可配合問候,，如“您好”或“您先請(qǐng)”等;

4.3乘電梯或使用洗手間時(shí),，應(yīng)請(qǐng)客人先行，使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì),，并配合用語：您先請(qǐng);

4.4進(jìn)入直行電梯,，如方便應(yīng)主動(dòng)詢問并幫忙客人按下樓層按鈕;

4.5出直行電梯門時(shí)，用手擋住電梯門,，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)請(qǐng)客人先出,，配合用語;您先請(qǐng);

4.6乘扶手電梯時(shí)，應(yīng)始終靠右側(cè)站立,，留出左側(cè)快速通道,，以方便有急事的人先行。

4.7進(jìn)出門時(shí),，遇到顧客應(yīng)讓顧客先行;在推開門或簾子時(shí),，要注意后面是否有人，若有人應(yīng)提醒后面的人扶好再撒手,，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行動(dòng)不便或年長者,，可為其拉門請(qǐng)他人先行。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇五

著裝整潔,、無污損,，并使自我的頭部、手等部位堅(jiān)持清潔,。

為顧客供給服務(wù)時(shí),，做到舉止得體、自然,。

當(dāng)顧客對(duì)菜肴,、酒水不甚了解時(shí),，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋,，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐提議，不可一問三不知,、答非所問,。

顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴,、酒水等,。

尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣,，對(duì)于第一次來就餐的顧客,，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣,。

在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間,，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館,，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客供給服務(wù)時(shí),，遵循先女賓后男賓,、先客人后主人、先長輩后晚輩,、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí),，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感激,，歡迎再次光臨,。

不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵,、脫鞋,、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn),、拉扯等,。

顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食,，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí),，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多,，造成浪費(fèi),。

結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收,、找的錢數(shù),。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇六

所謂禮賓次序，是指國際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國家,、團(tuán)體,、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。

它體現(xiàn)東道主(東道國)對(duì)賓客所給予的禮遇,。

禮賓次序在國際性集會(huì)上還體現(xiàn)各國的平等地位,。

1、禮賓次序的排列依據(jù)

①按賓客的身份與職務(wù)高低來排列,。

國際交往活動(dòng)中,，禮賓次序主要按賓客的身份與職務(wù)的高低來依次排列。

②按姓氏順序排列。

多邊活動(dòng)中,，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列,。

③按字母順序排列。

有的多邊活動(dòng)對(duì)來賓的禮賓次序的排列,，能夠按參加國的國名字母(一般以英文字母為準(zhǔn))來排順序,。

④按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列。

這也是常用的禮賓次序排列方法之一,。

⑤不進(jìn)行任何正式的順序排列,。

實(shí)際上，這是一種特殊形式的排列,。

在多方外事接待中,，此種排列順序主要適用于如下兩種情景：一是沒有必要進(jìn)行順序排列;二是實(shí)在難以進(jìn)行任何方式的排列。

2,、禮賓次序的排列要求

(1)在一般社交場合,，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時(shí)，國際上都講究右尊左卑,。

(2)一些場合的特殊要求：

①同行時(shí),。

兩人同行，以前者,、右者為尊;三人或三人以上同行,，并行以中者為尊，前后行,，以前者為尊,。

②乘電梯時(shí)。

若是乘坐無人值守電梯,，志愿者須自我先進(jìn)后出,，以便控制電梯。

若是乘坐有人值守的電梯,，則志愿者應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出,。

③乘坐轎車時(shí)。

一般是五人座轎車,，如是司機(jī)開車,，后排右邊為尊，左邊次之,，前排副駕駛室最小;如是主人開車,，則副駕駛室為上座,。

上車時(shí),，應(yīng)讓尊者先行。

志愿者應(yīng)請(qǐng)客人由右邊上車,，然后再從車后繞到左邊上車,。

④迎賓引路時(shí),。

志愿者走在客人前方約一米左右。

⑤上樓時(shí),。

尊者在前,，下樓時(shí)則相反。

⑥在室內(nèi),。

以朝南或面門的座位為尊位,。

(3)重大宴會(huì)上的禮賓次序要求

重大宴會(huì)上的禮賓次序規(guī)則，主要體此刻桌次,、座次的安排上,。

國際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定,，席位的安排大體按照面門為大,，以右為尊的原則。

在正式宴會(huì)上,，陪同,、譯員一般不上席，為便于交談,，譯員可坐在主人和主賓的背后,。

迎客和送客是外事接待工作的兩個(gè)環(huán)節(jié)，在整個(gè)涉外活動(dòng)中占有極其重要的地位,。

所以,，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識(shí)。

1,、迎送規(guī)格的確定

對(duì)來賓的迎送規(guī)格,，通常主要是依據(jù)來訪者的身份，訪問性質(zhì)和目的,，適當(dāng)研究兩國關(guān)系,，同時(shí)要注意國際慣例。

確定迎送規(guī)格,，主要是確定哪一級(jí)人員出面迎接,，是接待來賓的一個(gè)禮遇規(guī)格，應(yīng)根據(jù)主管部門接待要求來辦,。

主要迎送人通常都要同來賓的身份相當(dāng),，但由于各種原因不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通,，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒妗?/p>

總之,，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對(duì)口、對(duì)等為宜,，以示對(duì)客人的尊重,。

當(dāng)事人不能出面時(shí)，無論作何種處理,，應(yīng)從禮貌出發(fā),，向?qū)Ψ阶龀鼋忉尅?/p>

在特殊情景下，為了兩國的外交關(guān)系或政治需要,，可打破常規(guī),，安排較大的迎送場面，給予較高的禮遇,，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì),，以免造成厚此薄彼的印象。

2,、掌握抵達(dá)和離開的時(shí)間

為順利迎接客人,，迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的飛機(jī)(火車、船舶)的抵離時(shí)間,。

如有變化,，應(yīng)及時(shí)告知。

由于天氣變化等意外原因,，飛機(jī),、火車、船舶可能不準(zhǔn)時(shí),，迎送人員應(yīng)在客人抵達(dá)之前到機(jī)場,、車站或碼頭，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象,。

送行人員應(yīng)在客人起程之前到達(dá),，如有迎送儀式，應(yīng)在儀式之前到達(dá),，并直到客人乘坐的交通工具看不見時(shí)再離去,。

3、獻(xiàn)花

獻(xiàn)花適用于禮遇較高的外賓,，迎接普通外賓,，一般不需獻(xiàn)花。

獻(xiàn)花須用鮮花或由鮮花扎成的花束,，花束要整潔,、鮮艷，并且要研究到各國的花卉禁忌,。

向貴賓獻(xiàn)花,，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后,，將花獻(xiàn)上，并向來賓行禮,。

4、互相介紹

客人與迎接人員見面時(shí),，應(yīng)互相介紹,。

通常先將主人介紹給來賓，可由禮賓交際工作人員,，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹,。

有時(shí)也可作自我介紹。

客人初來乍到,，一般較為拘謹(jǐn),，作為主人應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄。

5,、迎送中的陪車

迎送車輛都應(yīng)事先安排好,，不可臨陣調(diào)遣，給人以倉促之感,。

客人抵達(dá)或迎送儀式結(jié)束后,，從抵達(dá)地到住處，以及訪問結(jié)束后,，由住地前往機(jī)場,、車站、碼頭,，一般都應(yīng)安排迎送人員陪同乘車,。

陪車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)賓客坐在主人右側(cè),。

上車時(shí),，請(qǐng)客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車,。

如果客人已先上車并坐在了主人位置上,，則不宜再請(qǐng)客人挪換座位。

6,、迎送中的其他注意事項(xiàng)

迎送貴賓時(shí),，應(yīng)事先在機(jī)場(車站、碼頭)安排好貴賓休息,，準(zhǔn)備好飲料,。

客人的住處、膳食應(yīng)事先訂好,。

如有條件,，在客人到達(dá)之前,，就應(yīng)將住房地點(diǎn)、用膳方式,、日程安排,、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)人等事宜通知到具體客人,。

如做不到,，可將上列事項(xiàng)打印好，在客人到達(dá)時(shí)分發(fā)給每個(gè)客人,，這樣可避免混亂,，使客人心中有數(shù)，主動(dòng)配合,。

指派專人協(xié)助辦理出入境手續(xù)及機(jī)票(車船票)和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜,。

客人到達(dá)后，應(yīng)先把客人送到住處,，給客人安排休息的時(shí)間,，再開展其他活動(dòng)。

不要直接就把客人拉到活動(dòng)或宴會(huì)地點(diǎn),。

整個(gè)迎送活動(dòng)應(yīng)安排得熱情,、周到，有條不紊,，使客人有“賓至如歸”的感覺,，不能出現(xiàn)冷淡、粗心或怠慢客人的情形,。

1,、會(huì)見的特點(diǎn)

所謂會(huì)見，特指為了必須目的而進(jìn)行的約會(huì),、見面,。

會(huì)見，在國際上一般稱為“接見”或“拜會(huì)”,。

凡身份高的人士會(huì)見身份低的,，一般稱為“接見”或“召見”;凡身份低的人士會(huì)見身份高的，或是客人會(huì)見主人,，一般稱為“拜會(huì)”或“拜見”,。

我國一般不作上述區(qū)別而統(tǒng)稱“會(huì)見”。

接見和拜會(huì)后的回訪,，稱“回拜”,。

會(huì)見的性質(zhì)有禮節(jié)性的、政治性的,、事務(wù)性的,，或兼而有之,。

其中禮節(jié)性的會(huì)見時(shí)間較短，一般15分鐘左右,，話題較為廣泛,。

政治性會(huì)見一般涉及雙邊關(guān)系、國際局勢(shì)等重大問題,，一般30分鐘左右,。

會(huì)見后如必要，接下來會(huì)有詳盡的會(huì)談,。

事務(wù)性會(huì)見則有一般外交交涉,、業(yè)務(wù)商談,、經(jīng)貿(mào),、科技及文化交流等，一般為45分鐘左右,。

2,、會(huì)談的特點(diǎn)

所謂會(huì)談，特指雙方或多方就某些重大的政治,、經(jīng)濟(jì),、文化、軍事及其他共同關(guān)心的問題交換意見,。

會(huì)談也能夠指洽談公務(wù)和業(yè)務(wù)談判,。

會(huì)談的資料較為正式。

一般說來,，會(huì)見注重儀式性,，會(huì)談注重實(shí)質(zhì)性。

3,、會(huì)場布置與座位安排

高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見,，通常安排在重要建筑物的寬敞的會(huì)客廳(室)內(nèi)進(jìn)行，亦有在賓客下榻的賓館的會(huì)客室進(jìn)行,。

桌上常放置兩國國旗,，現(xiàn)場設(shè)置中、外文座位卡,，卡片的字體應(yīng)工整,、清晰，以便與會(huì)者對(duì)號(hào)人座,。

場地正門口,，還要安排人員迎送客人。

會(huì)見的座位安排有多種形式,，有分賓主各坐一方的,，有賓主穿插坐在一齊的,。

通常這樣安排：主賓、主人席安排在應(yīng)對(duì)正門位置,，客人座位在主人右側(cè),，其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)按身份高低就座,。

譯員,、記錄員通常安排在主人和主賓后面。

會(huì)談座位的安排,。

會(huì)談分為雙邊會(huì)談與多邊會(huì)談,。

雙邊會(huì)談通常用長方形或橢圓形桌子，賓主相對(duì)而坐,，客人面向正門,，主人在背門一側(cè)，主談人居中,。

如會(huì)談長桌一端面向正門,，則以入門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方,，左為主方,。

多邊會(huì)議，座位可擺成圓形,、方形等,。

不論什么形式，均以應(yīng)對(duì)正門為上坐,。

小范圍的會(huì)談,，也有不用長桌，只設(shè)沙發(fā),，雙方座位按會(huì)見座位安排,。

(四)會(huì)見與會(huì)談的幾項(xiàng)具體工作

1、會(huì)見與會(huì)談的組織工作,。

(1)提出會(huì)見要求,。

應(yīng)將要求會(huì)見人的姓名、職務(wù)及會(huì)見什么人,、會(huì)見目的通知對(duì)方,，接見方應(yīng)盡早予以回復(fù)，約妥時(shí)間,，如因故不能接見,，應(yīng)婉言解釋。

(2)接見方應(yīng)主動(dòng)將會(huì)見的時(shí)間,、地點(diǎn),、主方出席人員,、順序安排及有關(guān)事項(xiàng)通知對(duì)方。

會(huì)見方則應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ搅私馍鲜銮榫?，并通知有關(guān)出席人員,。

(3)準(zhǔn)確掌握會(huì)見、會(huì)談的時(shí)間,、地點(diǎn)和雙方參加人員的名單,，及早通知有關(guān)人員和有關(guān)單位作好必要安排。

(4)及早安排,、布置會(huì)見,、會(huì)談的廳室、座位,、音響等,。

2、迎接客人,。

客人到達(dá)前,，主人應(yīng)提前到達(dá)會(huì)見(會(huì)談)場所,。

客人到達(dá)時(shí),，主人應(yīng)在門口迎候。

主人的穿著要和自我的職務(wù),、身份相稱,。

如果主人不到大樓門口迎接，則可由工作人員迎接并引人會(huì)客廳,。

3,、會(huì)見、會(huì)談期間的服務(wù)禮儀,。

會(huì)見時(shí)所招待的飲料,，各國不一。

我國一般只備茶水,，夏天加冷飲,，如會(huì)客時(shí)間過長，可適當(dāng)加上咖啡(紅茶)和點(diǎn)心,。

如需合影,，要事先安排好合影位置，布置好場地,，準(zhǔn)備好照像設(shè)備,。

合影時(shí)主人和主賓居中，并以主人右側(cè)為上,，按禮賓次序,，主,、賓雙方間隔排列。

合影時(shí)間宜安排在賓主見面握手之后,，經(jīng)合影后再入座,，當(dāng)然也有在會(huì)見結(jié)束后合影留念的。

需要指出的是,，工作人員一般不參加合影,。

4、會(huì)見,、會(huì)談涉及的人員,。

領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見、會(huì)談,，除陪見人和必要的譯員,、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應(yīng)退出,。

如允許記者采訪,，也只是在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后全部離開,。

談話過程中,，旁人不要隨意進(jìn)出。

5,、握別,。

會(huì)見、會(huì)談結(jié)束,，熱情話別并送至車前或門口握別,，目送客人離去后再退回室內(nèi)。

6,、一般官員,、民間人士的會(huì)見。

此類會(huì)見安排大體同上,。

也要先申明來意,，約妥時(shí)間、地點(diǎn),，通知來賓身份,、人數(shù)，準(zhǔn)時(shí)赴約,。

而禮節(jié)性的會(huì)見,，不宜逗留過久，半小時(shí)左右即可告辭。

客人來訪,，相隔一段時(shí)間后,，應(yīng)予回訪。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇七

服務(wù)禮儀規(guī)定,，在任何情景下,，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

要做好這一點(diǎn),，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來具體著手,。

1、區(qū)分對(duì)象

在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士,，由于彼此雙方的關(guān)系,、身份、地位,、民族,、宗教、年紀(jì),、性別等存在著必須的差異,，所以在具體稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別,，因人而異,。

根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分,。

正式場合使用的稱呼,，主要分為三種類型,。

一是泛尊稱,。

例如，“先生”,、“小姐”,、“夫人”、“女士”等等;二是職業(yè)加以泛尊稱,。

例如,，“司機(jī)先生”、“秘書小姐”等等;三是姓氏加以職務(wù)或職稱,。

例如,，“張經(jīng)理”、“李科長”,、“王教授”等等,。

使用于非正式場合的稱呼，能夠直接以姓名、名字,、愛稱,、小名、輩份等相稱,，但我們?cè)诜?wù)中不采用,。

2、照顧習(xí)慣

在服務(wù)中稱呼他人時(shí),，必須研究交往對(duì)象的語言習(xí)慣,、文化層次、地方風(fēng)俗等,，并分別給予不一樣的對(duì)待,。

例如，“先生”,、“小姐”,、“夫人”一類的稱呼，在國際交往之中,，最為適用,。

3、有主有次

需要稱呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí),，要分清主次,，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。

即在進(jìn)行稱呼時(shí),，先長后幼,，先女后男，先上后下,，先疏后親,。

二是由近而遠(yuǎn)。

即先對(duì)接近自我者進(jìn)行稱呼,，然后依次向下稱呼他人,。

4、嚴(yán)防犯忌

在稱呼方面,，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：

①不使用任何稱呼,。

有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱呼，直接代之以“喂”,、“嘿”,、“下個(gè)”、“那邊的”,，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用,。

這一做法，能夠說是失敬于人的。

②使用不雅的稱呼,。

一些不雅的稱呼,，尤其是包含人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如,，“眼鏡”,、“矮子”、“瘦猴”等等,，是絕對(duì)忌用的,。

1、自我介紹的禮節(jié)

在服務(wù)過程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí),，只要報(bào)清自我的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就能夠了,，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然,、得體,。

2、為他人介紹的禮節(jié)

為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則,，即把誰介紹給誰的問題,。

國際公認(rèn)的介紹順序是：

①將男性介紹給女性;

②將年輕者介紹給年長者;

③將職位低者介紹給職位高者;

④將客人介紹給主人;

⑤將晚到者介紹給早到者。

在以上五個(gè)順序中,，如果被介紹者之間貼合其中的兩個(gè)以上的順序,，一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。

1,、常用的致意禮節(jié)

在服務(wù)過程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮,、點(diǎn)頭禮、欠身禮,、鞠躬禮,、握手禮、舉手禮,、合十禮等,。

這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體和自然,。

①注目禮。

它和舉手禮一樣,，原是軍人施行的特殊禮節(jié),。

行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長或貴客,，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移,。

現(xiàn)時(shí)，已廣為社交場合所用，構(gòu)成一種禮節(jié),。

一般并不單獨(dú)使用,，而是在介紹、握手,、點(diǎn)頭,、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目自然地凝視對(duì)方,，以示敬重,。

如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為,。

②點(diǎn)頭禮,。

通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊?，已多次見面的客人等,，可用點(diǎn)頭微笑致意。

③欠身禮,。

在服務(wù)中,，欠身禮是運(yùn)用得最廣泛的一種禮節(jié)。

雙手疊放于腹前,，上身向前傾斜15度,，面帶微笑，目光親切地注視著對(duì)方,，同時(shí)致以熱情的問候,。

這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié),。

④鞠躬禮,。

一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)人員對(duì)賓客,、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節(jié),。

與欠身禮不一樣的是，鞠躬禮需目光落地,。

鞠躬的度數(shù)主要有15度,、30度、45度,、90度等,。

一般來說，15度的鞠躬禮表示問候,，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客,。

鞠躬時(shí),，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。

諸如“見到您很高興”,、“歡迎光臨”,、“歡迎再次光臨”等等。

受禮者如是長者,、賢者,、賓客、女士,，還禮可不鞠躬,，而用欠身、點(diǎn)頭,、微笑致意,。

對(duì)信奉佛教者，在施行鞠躬禮時(shí),，還可雙手合十,，在胸、下額之間,，上,、下數(shù)次以致意。

⑤握手禮,。

握手禮是在人際交往中,，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié),。

見面,、離別，迎來,、送往,，慶賀、致謝,，鼓勵(lì),、慰問等場合均可施行。

行握手禮時(shí),，通常距離受禮者約一步,，兩足立正，上身稍向前傾,，伸出右手,，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握,，微微抖動(dòng)三四次,，時(shí)間不超過3秒鐘，雙目要凝視對(duì)方,，微笑致意,。

關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)次數(shù),。

左手相握是嚴(yán)重失禮,，比該握不握更甚。

萬一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握,，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明,，免除握手禮。

握手要先后有序,。

一般由年長者,、身份高者、女士先伸手;年輕者,、身份低者,、男士，可先行問候致意,，待對(duì)方伸手后再握,。

迎客時(shí)，主人要先伸手表示歡迎,，而送客時(shí)應(yīng)待客人先伸手,，否則有逐客的嫌疑。

在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手,，但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握手時(shí),，我們就應(yīng)當(dāng)按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。

⑥舉手禮,。

通常用于送客,、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識(shí)的人,，但彼此相距較遠(yuǎn),，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?/p>

⑦合十禮。

亞洲的一些佛教國家,，如泰國,、柬埔寨等，人們見面時(shí)往往以合十表示敬意,。

行合十禮時(shí),，應(yīng)雙目注視對(duì)方，并面帶微笑,，雙手五指并攏,，在胸前約20厘米處沓合,，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉,，使手指尖部與鼻尖或額同高,。

手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭,。

2,、致意的規(guī)則

一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意;年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意;下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意;服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇八

1,、舉止溫文得體,，不失教師風(fēng)度，一舉一動(dòng),，一言一行堪為幼兒表率,。

2、遵守社會(huì)公德,，遵紀(jì)守法,，遵守學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度。

3,、在幼兒,、家長和客人面前不嬉戲，不開過頭玩笑,，不講牢騷話,。

4、在園內(nèi)外遇到各種沖突時(shí),，以禮相待,，不做失禮之事。

5,、注意個(gè)人衛(wèi)生,，辦公室，教室物品按要求擺放整齊,，室內(nèi)清潔,，不亂扔廢棄物。

6,、不在教室內(nèi),、樓道，幼兒面前吃零食,。

7,、按時(shí)到崗，上課時(shí),，教師應(yīng)站立授課,，幼兒自由活動(dòng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行巡視,。

8、教職工不請(qǐng)幼兒為自己做事,。

1,、儀表端莊典雅,，瀟灑大方,。

2、衣著整潔,、美觀大方,，不追求奇裝異服，不穿露透和過短服裝,。

3,、頭發(fā)整齊光潔，男同志不留長發(fā),，不蓄胡須,；女同志不披發(fā)。

4,、不濃妝艷抹,，在校內(nèi)不佩帶金銀珠寶飾物和其它奇特、大飾物,。

5,、皮革光潔，其它鞋類干凈,。

6,、不敞胸露懷，不穿無袖,、無領(lǐng)文化衫上班,。

1、語言恭謙,，表情友善和氣,，以語言表現(xiàn)待人熱情。

2,、談吐文雅,，不使用粗欲語言，不惡語傷人,。

3,、談話語氣得體，語調(diào)適中,，談話時(shí)要注視對(duì)方,，以示尊重,。

4、多用“請(qǐng)”,、“謝謝”,、“對(duì)不起”等尊重性詞匯,。

1,、真誠待人，尊重另人,，接待學(xué)生家長和來賓,，笑容可掬,，主動(dòng)讓座，待人熱情,，不可不理睬,。

2、同事間相互尊重別人,，和睦相處,，不猜忌，不背后議論他人,，不傳個(gè)人隱私,。

3、尊重學(xué)生人格,，不體罰和變相休罰學(xué)生,，學(xué)生致禮時(shí)要還禮。

4,、課前兩分鐘到教室門口規(guī)范候課,。

5、按時(shí)參加會(huì)議,、活動(dòng)或其它集會(huì),，聽取別發(fā)言，做到專注,、有耐心,，并做好筆記。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇九

良好的職業(yè)風(fēng)范可以體現(xiàn)員工的基本素質(zhì)并幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,，公司員工禮儀規(guī)范,。為了規(guī)范公司內(nèi)部管理，樹立公司整體的良好形象,，體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),，特制定本制度。

本制度對(duì)員工在工作期間的儀容、言談舉止,、待客接物及行為標(biāo)準(zhǔn)等方面做出明確的規(guī)定和說明,。

本制度適用于公司各個(gè)部門，各個(gè)職別的全體工作人員,。

1,、職業(yè)形象

1) 工作期間，所有員工應(yīng)保持嚴(yán)肅,、認(rèn)真,、合作、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂觀,、友好,、自信、積極向上的精神面貌,；

2) 員工著裝應(yīng)符合職業(yè)要求；特殊時(shí)間或場合,，公司有統(tǒng)一著裝規(guī)定時(shí),，必須遵從；周末可著與工作場所相適應(yīng)的輕便服裝,，但短褲,、超短裙不在此列；

3) 儀表端莊,、整潔,。男士不得留長發(fā)，蓄胡須,，留奇怪的發(fā)型,；女士不可濃妝艷抹，可化淡妝,，發(fā)型清爽,、利落，不宜做夸張?jiān)煨?不得染彩發(fā),；

4) 生產(chǎn)工人,、后勤人員日常上班須著工作服，注意服飾整潔,，工作時(shí)間不佩戴首飾,。

2、辦公室禮儀

1）上下班時(shí),，要微笑著向同事問好和再見;平時(shí)相遇時(shí)點(diǎn)頭微笑示意,；

2）遵守時(shí)間，到達(dá)公司后，迅速在食堂吃早餐,，在要求的時(shí)間前準(zhǔn)備好開始工作,；

3) 工作時(shí)間內(nèi)，同事間應(yīng)以職務(wù)或名字相稱,，避免使用“哥”,、“姐”或其他輩分稱呼；

4) 積極,、高效地工作,；從大局考慮，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，為共同的工作目標(biāo)努力,，不得以公司、部門為界限,，互相推諉工作任務(wù),；

5) 談話時(shí)應(yīng)避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)公司職務(wù),、薪資及人員方面的事務(wù)或評(píng)論同事和上級(jí),；

6) 辦公時(shí)間不得擅離工作崗位，管理制度《公司員工禮儀規(guī)范》,。如需暫時(shí)離開,，應(yīng)向同事打招呼，說明去向,；如有急事需外出,，則必須履行請(qǐng)假手續(xù)。

7) 工作時(shí)間,，盡量不要有私人朋友來訪,；

8) 正確使用公司物品及辦公設(shè)備，擺放有序,細(xì)心維護(hù),，不得挪為私用,，用完之后應(yīng)及時(shí)歸還原處；

9) 在崗工作時(shí)不得聚集聊天,、戲鬧,、吃零食；不在網(wǎng)上傳輸,、發(fā)布有關(guān)公司內(nèi)禁止或不宜出現(xiàn)的內(nèi)容,，不做與工作無關(guān)的任何事情；

10）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩,，辦公室內(nèi)避免爭執(zhí)或爭吵,；

11）進(jìn)入他人辦公室之前,，要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入,，離開時(shí),，將門輕輕關(guān)上；

12）經(jīng)過通道,、走廊時(shí)需放輕腳步,，遇到同事或客人要禮讓，不能搶行,，不可邊走邊大聲說話,，更不得唱歌或吹口哨；

13） 接待來訪,、業(yè)務(wù)洽談要在會(huì)議室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行,并主動(dòng)為客人準(zhǔn)備飲品及公司資料;

14） 在走廊或是辦公區(qū)內(nèi)遇到陌生人,，應(yīng)主動(dòng)詢問。并指引客人到所要拜訪的部門,，不可無視無問,；如該部門暫時(shí)無人，最好將來訪客人引領(lǐng)到會(huì)議室等待,；

15） 盡量不要將客人單獨(dú)留在辦公室,，如必須這樣做時(shí)，應(yīng)將客人安排在合適地點(diǎn)等待,、關(guān)閉電腦、收好重要文件并委托其他同事關(guān)注客人的舉止,，不允許客人隨意翻看資料,；

16） 注意保持整潔的辦公環(huán)境，不得隨地吐痰,、亂扔垃圾,，不在辦公區(qū)域進(jìn)食或在非吸煙區(qū)吸煙；

17） 離開辦公桌或會(huì)議室,，座椅要?dú)w位,，并保持辦公桌和會(huì)議桌周圍清潔；

18） 使用電話時(shí),，注意語言簡明,，音量適中，以免影響周圍工作人員,；電話接通時(shí)應(yīng)說“您好”,，始終保持禮貌待人；

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇十

在服務(wù)禮儀中,，有一些具有普遍性,、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。

這些禮儀規(guī)律,，即禮儀的原則,。

掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想,。

服務(wù)禮儀的原則：

1,、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”,，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括,。

所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中,，要將對(duì)客人的重視,、恭敬、友好放在第一位,，這是禮儀的重點(diǎn)與核心,。

所以在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存,，掌握了這一點(diǎn),，就等于掌握了禮儀的靈魂。

在人際交往中,，只要不失敬人之意,，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解,。

2,、真誠的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中,，必須待人以誠,，僅有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好,，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解,，所理解。

與此相反,，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一,，則是有悖禮儀的基本宗旨的,。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義,，是要求我們?cè)诜?wù)過程中,，既要嚴(yán)于律己,，更要寬以待人。

要多體諒他人,，多理解他人,，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備,，咄咄逼人,。

這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

4,、從俗的原則

由于國情,、民族、文化背景的不一樣,，在人際交往中,，實(shí)際上存在著“十里不一樣風(fēng)，百里不一樣俗”的局面,。

這就要求志愿者在服務(wù)工作中,，對(duì)本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面,、準(zhǔn)確的了解,，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò),。

5,、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí),，為了保證取得成效,，必須注意技巧，合乎規(guī)范,，異常要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體,。

這是因?yàn)榉彩逻^猶不及,。

假如做得過了頭，或者做得不到位,，都不能正確地表達(dá)自我的自律,、敬人之意。

在接待服務(wù)中,，儀容是最為引人注意的地方,，志愿者在工作崗位上必須對(duì)自我的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點(diǎn)

1,、衛(wèi)生,。

每一天洗澡及更換衣服,，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭,、狐臭等異味,。

2、剃須,。

若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣,，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面,。

3,、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn),。

4,、發(fā)型。

男士的發(fā)型要長短適當(dāng),。

要求做到：前發(fā)不覆額,，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng),。

不允許在工作之時(shí)長發(fā)披肩,，或者梳起發(fā)辮。

(二)女士儀容修飾規(guī)范

1,、面部修飾規(guī)范

①潔凈,。

工作中務(wù)必要堅(jiān)持自我的面部干凈、清爽,。

②衛(wèi)生,。

主要是要求其認(rèn)真注意自我面容的健康狀況。

要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩,。

避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭,、狐臭等身體異味。

③自然,。

面部的修飾要自然,，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹,，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉,。

④口部的修飾。

注意口腔的潔凈,，防止產(chǎn)生口臭等異味,。

服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜,、韭菜,、烈酒以及吸煙,。

2、肢體修飾規(guī)范

①注意堅(jiān)持手的干凈清潔,。

②不留長指甲,，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

③不要腋毛外露,。

萬一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰?，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自我的腋毛,。

④工作中,，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫,。

穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長筒或連褲絲襪,。

3、發(fā)部修飾規(guī)范

①整潔,。

對(duì)任何人而言,，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì)影響到他人對(duì)自我的評(píng)價(jià),。

②長短適當(dāng),。

女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來,、或是編起來,，或是置于工作帽之內(nèi)，不能夠披頭散發(fā),。

③對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā),，但作為志愿者不能夠把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的,。

4,、化妝的禮規(guī)

“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。

要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅,、自然,、簡潔、適度,、避短。

化妝禁忌：

①離奇出眾,。

禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自我的主角定位,，追求荒誕、怪異,、神秘的妝容,，或者是有意使自我的化妝出格,，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。

②殘妝示人,。

要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查,，以防止自我的妝容出現(xiàn)了殘缺。

出汗之后,、休息之后,、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容,。

③修飾避人,。

不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝,，補(bǔ)妝之時(shí),，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

④學(xué)會(huì)淡妝的化妝技法,。

服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的tp0原則”,，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中t,、p,、0三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間,、地點(diǎn),、目的這三個(gè)單詞的縮寫。

它的含義,，是要求人們?cè)谶x擇服裝,、研究其具體款式時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)研究如何與著裝的時(shí)間,、地點(diǎn),、目的協(xié)調(diào)一致。

服飾得體與否,，與個(gè)人形象,、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，所以,，在服務(wù)中服飾的選擇,、穿戴要注意以下規(guī)范：

1、服從佛山市青年志愿者(義務(wù)工作者)協(xié)會(huì)對(duì)青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求,。

2,、著裝整潔。

一忌布滿褶皺,，二忌出現(xiàn)殘破,，三忌沾染污漬及臟物,，四忌充斥汗酸、體臭等異味,。

3,、穿著禮貌、雅觀,。

一忌過分裸露,，二忌過分薄透，三忌過分緊窄,，四忌過分艷麗,。

4、在服務(wù)中,，以不佩戴首飾為好,，對(duì)于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此,。

因?yàn)樵谝话闱榫跋?，男性佩戴飾品，往往更難為人們所理解,。

女性如需要配戴切記以少為佳,。

具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品,，則不應(yīng)超過兩件,。

不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

(一)站姿規(guī)范

1,、基本站姿

基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏,，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右),，收腹挺胸,，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè)),，虎口向前,，寬肩下沉，頭正頸直,，下頜微收,，目光平視。

在服務(wù)過程中,，男性與女性通常根據(jù)各自不一樣的性別特點(diǎn),，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還能夠各有一些局部的變化，主要表此刻其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不一樣,。

男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽剛之美,。

具體來講在站立時(shí),，能夠?qū)⒁恢皇?一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前,，或者相握于身后,。

雙腳能夠叉開，大致上以其與肩部同寬,，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限,。

但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候,，必須腳跟并攏,，雙手疊放于腹前。

女性在站立時(shí),，要力求表現(xiàn)陰柔之美,，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前,。

要異常注意的是,，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性,，站立時(shí)必須要正面應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象,，而切不可將自我的背部對(duì)著對(duì)方。

2,、迎賓的站姿

迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿,，雙手相疊于腹前丹田處,，表示對(duì)他人的尊重。

賓客經(jīng)過時(shí),，迎賓人員要面帶微笑,，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

3,、服務(wù)時(shí)的站姿

為客人服務(wù)時(shí),，頭部能夠微微側(cè)向客人，但必須要堅(jiān)持面部的微笑,，手臂能夠持物,，也能夠自然地下垂。

在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線,。

4,、待客時(shí)的站姿

待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳能夠適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終堅(jiān)持高度緊張的狀態(tài),。

二是能夠在以一條腿為重心的同時(shí),，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀,。

三是雙手能夠采用體后背手站姿稍做放松,。

四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲,。

五是在肩,、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。

兼顧上述五點(diǎn),，既能夠使志愿者不失儀態(tài)美,，又能夠?yàn)槠錅p緩疲勞。

5,、不良的站姿

①身軀歪斜,。

②彎腰駝背。

③趴伏倚靠,。

④雙腿大叉,。

⑤腳位不當(dāng)。

⑥手位不當(dāng),。

⑦半坐半立,。

⑧渾身亂動(dòng)。

(二)行姿規(guī)范

1,、行姿的基本要點(diǎn)

行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào),，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容,，步態(tài)平穩(wěn),，步幅適中，步速均勻,，走成直線,。

陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn);引領(lǐng),，則是指在行進(jìn)之中為人引路,。

志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象,。

2,、陪同引導(dǎo)時(shí),，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：

一是本人所處的方位。

若雙方并排行進(jìn)時(shí),，志愿者應(yīng)居于左側(cè),。

若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置,，采用右手五指并攏,，掌心向上的方式為其指引方向。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí),，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè),。

二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度,。

在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào),，切勿我行我素,。

三是及時(shí)的關(guān)照提醒。

陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí),，必須要處處以對(duì)方為中心,。

每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷,、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意,。

絕不能夠不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無知或不知所措,。

四是采用正確的體位,。

陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位,。

如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí),，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身,。

在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問時(shí),，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

3,、下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯,。

有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯,。

如有此規(guī)定,，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守,。

在搬運(yùn)貨物時(shí),，異常要注意這一點(diǎn),。

讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的,。

②要減少在樓梯上的停留,。

樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息,、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行,。

③要堅(jiān)持“靠右走”原則。

上下樓梯時(shí),，均不要并排行走,，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。

這樣一來,，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越,。

④要注意禮讓服務(wù)對(duì)象。

上下樓梯時(shí),，千萬不要同服務(wù)對(duì)象搶行,。

出于禮貌，在平路可請(qǐng)對(duì)方先行,。

當(dāng)自我陪同引導(dǎo)客人時(shí),，則應(yīng)當(dāng)上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。

4,、進(jìn)出電梯的行姿

在高樓大廈里面工作時(shí),，免不了經(jīng)常需要使用電梯。

在使用電梯時(shí),，大致上應(yīng)注意以下問題：

①要遵守“先出后進(jìn)”的原則,。

乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后,，外面的人方可進(jìn)去,。

不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過多了,，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場面,。

②照顧好服務(wù)對(duì)象。

在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人,，也要以禮相待,，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。

若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí),，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求,。

乘坐無人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自我先進(jìn)后出,，以便控制電梯,。

乘坐有人操作的電梯時(shí),，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

③要尊重周圍的乘客,，進(jìn)出電梯時(shí),，大都要側(cè)身而行，免得碰撞,、踩踏別人,。

進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊,，人多的話,，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向,。

需在大樓中段出電梯前,，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口,。

5、出入房門的姿勢(shì)

在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開客人房間,，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：

①要先通報(bào),。

在出入房門時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門前,，定要采取叩門(一般以中指輕叩三下),、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進(jìn)行通報(bào),。

②要以手開關(guān),。

出入房門時(shí)，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門,。

在開關(guān)房門時(shí),，用肘部頂、用膝蓋拱,、用臀部撞,、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法,，都是不能夠采用的,。

③要面向他人。

出入房門,，異常是在出入一個(gè)較小的房間,，而房內(nèi)有客人時(shí)，最好是反手關(guān)門,，反手開門,，并且始終注意面向?qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)Ψ健?/p>

④要“后入后出”，與他人一齊先后出入房門時(shí),，為了表示自我的禮貌,，一般應(yīng)當(dāng)自我后進(jìn)門、后出門,，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門,、先出門。

⑤要為人拉門,。

有時(shí),，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門時(shí)替對(duì)方拉門,。

(三)坐姿規(guī)范

在服務(wù)工作中,，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自我采用坐姿時(shí)，才能夠坐下,。

二是在坐之后,，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿,。

1,、入座的要求

①先請(qǐng)對(duì)方入座。

這是待人以禮的表現(xiàn),。

②在適當(dāng)之處就座,。

在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人,。

③從座位左側(cè)就座,。

條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它,。

這樣做,，是一種禮貌，并且也易于就座,。

④毫無聲息地就座,。

就座時(shí)，要減慢速度,，放松動(dòng)作,，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人,。

⑤坐下后調(diào)整體位,。

為使自我坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服,。

可是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行,。

2,、離座的要求

①先有表示。

離開座椅時(shí),，身旁如有人在座,，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來,。

一蹦而起,，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。

②注意先后,。

與他人同時(shí)離座,，須注意起身的先后次序。

地位低于對(duì)方時(shí),，應(yīng)稍后離座,，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座,，雙方身份相似時(shí),，可同時(shí)起身離座。

③起身緩慢,。

起身離座時(shí),，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅,，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上,。

④從左離開,。

有可能時(shí)，起身后,，宜從左側(cè)離去,。

與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié),。

3,、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。

適用于最正規(guī)的場合,。

主要要求是：上身與大腿,、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)構(gòu)成直角,，小腿垂直于地面,。

雙膝、雙腳包括兩腳的跟部,，都要完全并攏,。

②垂腿開膝式,。

它多為男性所用，亦較為正規(guī),。

主要要求是：上身與大腿,、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面,。

雙膝分開,，但不得超過肩寬。

③雙腿斜放式,。

適于穿裙子的女士在較低處就座所用,。

主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放,，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角,。

④雙腳交叉式。

它適用于各種場合,，男女皆可選用,。

主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉,。

需要注意的是,，交叉后的雙腳能夠內(nèi)收，也能夠斜放,，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去,。

⑤需要異常指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí),。

最好不坐,，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

4,、九種犯規(guī)的坐姿

①雙腿叉開過大,。

②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”,。

③雙腿直伸出去,。

④將腿放上桌椅。

⑤雙手抱在腿上,。

這是一種愜意,、放松的休息姿勢(shì)，在工作之中不可取,。

⑥將手夾在腿間,。

這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。

⑦腿部抖動(dòng)搖晃。

這不僅僅會(huì)令他人心煩意亂,，并且也會(huì)給人以極不安穩(wěn)的印象,。

⑧腳尖指向他人。

這做法是十分失禮的,。

⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部,。

(四)蹲姿規(guī)范

在工作中通常不采用蹲姿，僅有遇上了下述幾種比較特殊情景,，才允許酌情采用蹲的姿勢(shì),。

1、整理工作環(huán)境,。

在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾,、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì),。

2,、給予客人幫忙。

需要以下蹲之姿幫忙客人時(shí),，能夠這樣做,。

3、供給必要服務(wù),。

如當(dāng)客人座處較低,，以站姿為其服務(wù)既不禮貌、不方便,，又顯高高在上,、失敬于人。

4,、撿拾地面物品,。

在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通常能夠采用高低式蹲姿,。

主要要求是：下蹲之時(shí)，左腳在前,，右腳稍后,。

左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地,，腳跟提起,。

此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè),，構(gòu)成左膝高右膝低之態(tài),。

女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。

臀部向下,，基本上以右腿支撐身體,。

(五)手姿規(guī)范

1、手姿的基本原則

①使用規(guī)范化的手勢(shì),。

②注意區(qū)域性的差異,。

即注意不一樣的地域、民族“手語”的差異,。

③手勢(shì)宜少忌多,。

2、引導(dǎo)及指示的手姿

①橫擺式,。

即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度,，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。

它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

②直臂式,。

它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng),，指尖指向前方。

與前者不一樣的是,，它要將手臂抬至肩高,，而非齊胸。

它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處,。

③曲臂式,。

它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng),，手臂高度在胸以下,。

請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)，可采用此方式,。

④斜臂式,。

右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。

多適用于請(qǐng)人就座,。

以上四種形式,，都為使用右手。

且五指自然并攏,，掌心向上,。

左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè),，或背于身后,。

3、遞接物品的手姿

遞送物品時(shí),，應(yīng)注意的問題有：

①雙手為宜,。

雙手遞物于人最佳。

不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手,。

以左手遞物,，通常被視為失禮之舉。

尤其是對(duì)亞洲國家的客人,。

②遞于手中,。

遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好,。

不到萬不得已,，最好不要將所遞的物品放在他處。

③主動(dòng)上前,。

若雙方相距過遠(yuǎn),，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。

假如自我坐著的話,，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好,。

④方便接拿。

在遞物于人時(shí),，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方,，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。

將帶有文字的物品遞交他人時(shí),，還須使之正面應(yīng)對(duì)對(duì)方,。

⑤尖、刃內(nèi)向,。

將帶尖,、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖,、刃直指對(duì)方,。

合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自我,，或是朝向他處,。

⑥接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方,，而不要只顧注視物品,，必須要用雙手或右手，絕不能單用左手,。

必要時(shí),，應(yīng)當(dāng)起身而立,，并主動(dòng)走近對(duì)方,。

4、敬茶的手姿

敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳,，左手墊于杯底,，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊,，同時(shí)右手五指并攏,，指尖朝下，做一個(gè)“請(qǐng)用茶”的示意,。

5,、展示物品的手姿

在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng),。

①便于觀看,。

要將被展示之物正面應(yīng)對(duì)對(duì)方，舉至必須的高度,，并令其所用的時(shí)間能讓觀眾感到滿足,。

當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示物品還須變換不一樣角度,。

②操作標(biāo)準(zhǔn),。

展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作,，均應(yīng)貼合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),。

解說時(shí)，要口齒清晰,，語速舒緩,。

動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈,、利索,，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù),。

③手位正確,。

在展示物品時(shí)，手位的.共同之處,，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示,，不宜擋住本人頭部。

具體而言,，一是將物品舉至高于雙眼之處,。

這一手位適于被人圍觀時(shí)采用。

二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí),，自肩至肘之處,，其上可是眼部,，下可是胸部，這手位易于給人以安定感,，便于他人看清展示之物,。

(六)表情神態(tài)規(guī)范

表情神態(tài)，指的是人經(jīng)過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情,，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度,。

志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的,、真誠的,。

1、眼神

在服務(wù)過程中,，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流,，此時(shí)，異常要注意注視對(duì)方的部位,。

依照服務(wù)禮儀的規(guī)定,，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭聽?/p>

在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見,、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí),，皆可采用這樣的注視方式,。

可是，時(shí)間上不宜過久,，否則雙方都會(huì)比較難堪,。

當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn),。

在站立服務(wù)時(shí),，往往有此必要。

此外,，在服務(wù)工作中,，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視,。

例如,，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部,，可是在無此必要時(shí),，最好不要這么做,。

異常需要說明的是，如果沒行任何理由,，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部,、腹部,、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn),。

2,、笑容

服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感簡便的氛圍,，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧,。

所以，服務(wù)中要堅(jiān)持微笑,，善于微笑,。

微笑的基本做法是：先要放松自我的面部肌肉，然后使自我的嘴角微微向上翹起,，讓嘴唇略呈弧形,，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲,、不露出牙齒的前提下,，輕輕一笑。

但在問候,、致意,、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和,。

客服服務(wù)禮儀規(guī)范篇十一

服務(wù)語言規(guī)范

在服務(wù)崗位上,，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語言。

(1)常用禮貌用語類型

①問候用語

在服務(wù)過程中,，以下五種情景下必須使用問候語：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí);二是他人有求于自我時(shí);三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí);四是他人與自我相距過近或是四目相對(duì)時(shí);五是自我主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí),。

進(jìn)行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的,。

在正常情景下,，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。

在工作之中,，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問候,。

標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞,，或者其他尊稱,。

例如,，“你好!”、“您好!”,、“大家好!”等,。

時(shí)效式問候用語。

是指在必須的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語,。

如,，“早安!”、“早上好!”,、“中午好!”,、“午時(shí)好!”、“晚上好!”,、“晚安!”等,。

②迎送用語

a、歡迎用語

最常用的歡迎用語有：“歡迎!”,、“歡迎光臨!”,、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”,、“恭候您的光臨!”等,，往往離不開“歡迎”一詞。

但在客人再次到來時(shí),，可在歡迎用語之前加上對(duì)方的尊稱,，如“先生，真高興再次見到您!”,、“歡迎您再次光臨!”等,，以證明自我尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感,。

三是在使用歡迎用語時(shí),，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問候者主動(dòng)施以見面禮,，如注目,、點(diǎn)頭、微笑,、鞠躬,、握手等等。

b,、送別用語

最為常用的送別用語,，主要有“再見”、“慢走”,、“走好”,、“歡迎再來”,、“一路平安”等等。

需要注意的是,，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”,。

③請(qǐng)托用語

通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語,。

在工作崗位上,，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。

在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí),，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。

④致謝用語,。

在下列六種情景下,，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫忙時(shí);二是得到他人支持時(shí);三是贏得他人理解時(shí);四是感到他人善意時(shí);五是婉言謝絕他人時(shí);六是受到他人贊美時(shí),。

⑤征詢用語

服務(wù)過程中,，需向客人進(jìn)行征詢時(shí)，要使用必要的禮貌語言,，才會(huì)取得良好的反饋,。

一般有下述五種情景：一是主動(dòng)供給服務(wù)時(shí);二是了解對(duì)方需求時(shí);三是給予對(duì)方選擇時(shí);四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí);五是征求對(duì)方意見時(shí)。

⑥應(yīng)答用語

在服務(wù)過程中,，所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范,，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量,。

例如,，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí)，常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”,、“好”,、“很高興能為您服務(wù)”、“好的,，我明白您的意思”,、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。

重要的是,，一般不允許對(duì)客人說一個(gè)“不”字,，更不允許對(duì)其置之不理。

⑦祝賀用語

在服務(wù)中,，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語,。

在不少場合，這么做不可是一種禮貌,，并且也是一種人之常情,。

如：“祝您成功”,、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等,。

⑧推托用語

拒絕別人,，也是一門藝術(shù)。

在工作中有時(shí)也需要拒絕他人,，此時(shí)必須語言得體,，態(tài)度友好，不能直言“不明白”,、“做不到”,、“不歸我管”、“問別人去”等等,。

⑨道歉用語

當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),，應(yīng)真誠地向客人道歉。

常用的道歉用語主要有：“抱歉”,、“對(duì)不起”,、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?/p>

在服務(wù)中，盡量多用雅語,，即用詞用語要力求謙恭,、敬人、高雅,，忌粗話,、臟話、黑話,、怪話與廢話,，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。

在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語,。

①不尊重之語,。

如觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件,、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱,。

如，應(yīng)對(duì)殘疾人時(shí),，切忌使用“殘廢”,、“瞎子”、“聾子”等詞,。

對(duì)體胖之人的“肥”,，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

②不友好之語,。

即不夠友善,，甚至滿懷敵意的語言。

③不耐煩之語,。

志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心,，要努力做到：有問必答，答必盡心;百問不煩,，百答不厭;不分對(duì)象,，始終如一。

假如使用了不耐煩之語,，不論自我的初衷是什么,，都是屬于犯規(guī)的。

④不客氣之語,。

如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí),，不能夠說：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等,。