在總結(jié)過程中,，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，從而找到改進和提升的方向,?？偨Y(jié)應該包括對所取得成果的總結(jié)和對未來發(fā)展的展望,。以下范文供參考,，我們可以從中學習別人優(yōu)秀的總結(jié)寫作方法,。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇一

總結(jié)是對取得的成績,、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點,，不妨讓我們認真地完成總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢,？下面是小編精心整理的售后服務工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助,。

前段時間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時間的反省,，在此既對自身前段時間的工作進行批評,，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作,，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),。

以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外,。我認為售后服務工作的全局就是,，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們公司產(chǎn)品的`核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳,，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化,，如何做好電腦銷后服務,，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考、多與同事交流,，努力不斷提高自己的業(yè)務水平,。每次優(yōu)秀的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任,。

第四、技術知識水平與實際操作熟練,。

在過去的工作中得到了一些體會,，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情,，時刻保持陽光的微笑,，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務類的工作,，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步,、順利的必要條件,，在售后工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。

總結(jié)人：xx,。

時間：xx年x月x日,。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇二

我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個公司的重要性。售后人員的言行,，舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象和聲譽,。所以，售后人員必須嚴以律己,，崗位責任必須落實到本人,。我要本著誠實做人，認真做事的信條,，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：

一：確立“誠實做人,，認真做事”的指導思想,，認真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務水平,。

二：嚴格遵守公司及部門的規(guī)章制度,。上班時間不得玩游戲，不得上與工作無關的網(wǎng),，不在網(wǎng)上聊與工作無關的天,，不看與工作學習無關的閑書和聽音樂等。

三：認真上崗,，熱情為客戶服務,，耐心講述上機的注意事項及軟件的使用，認真回答客戶提出的問題,。為客戶做好應做的工作,，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務宗旨,，耐心的教會客戶使用有關軟件,。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意,。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務的職責,。如有投訴，根據(jù)實際情況請給予相應處理,。

四：在施工工地要及時巡視,，認真管理，對違反制度的工人要及時教育以至按規(guī)定給予相應的處罰,。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況,，給予教育和批評等。

五：對待每一個工程,，要認真負責,，尋求一個最合理和最有效的施工計劃，算好每一個地方的施工材料,，要做到不浪費,，不粗燥，爭取個個都是優(yōu)秀工程,。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇三

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是zui基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學習,。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的zui多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，zui要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇四

市場上的實木門種分為三類，一種是實木復合門,，一種是實木門,，一種是原木門，實木復合門就是中間為實木框架或添滿實木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆,，從漆種上又分為免漆門和烤漆門,，免漆門是在密度板上表面復一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門，烤漆門是用密度板或別的材質(zhì)通過高壓把造型固定出模型來,，直接貼與表面,再在此模型表面做油漆,。實木門是采用實木指接材，打磨后指接進行噴漆處理,，整個門面都是以實木為主,，顧為實木門。原木門是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門,，其主要特征是制作的門扇各個部件的材質(zhì)都是同一樹種且內(nèi)外一致,，不變形，不開列,，無指接,，不貼皮。實木復合門相比實木門和原木門,，造價比較低,，實木復合門的門芯多以松木、杉木或進口填充材料等粘合而成,，松木木質(zhì)軟,，易開裂變形，含水率高也容易導致開裂,。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價值,并且時間一長,油漆容易變色,。實木門多以橡膠木為主,，橡膠木在北方地區(qū)不容易開裂,，在制作過程中可塑性強，并且橡膠木實木質(zhì)感好,，紋理優(yōu)美,、質(zhì)地均勻，色澤淺,，容易著色,，硬度好，有高強度的耐磨性，但是橡膠木的糖分多,，如果處理不好容易遭蟲蛀,。

ps：從木種的種類上來說，實木復合門以松木為主,，由于松木在市場上比較常見,，價格相對比較便宜，在木種對比上來說不占優(yōu)勢,，從價格區(qū)間上來看,，品牌類的實木復合門基本上都在1800到1900不等，跟漢馳的實木門對比下來,，價格差不了300-500元之間,，而且都不送五金，安裝周期和售后都差不多,。

ps：從木種的種類上來說,，實木門和原木門在門類市場上，從環(huán)保上和性價比上,，這兩類的門還是比較高的,，但是原木的價格相對要比實木的價格高出很多，限制了購買的階層,，原木門的客戶種類是高端客戶,，而實木門的客戶種類既可以是買的起實木復合門的客戶，也可以是高端客戶,。

同是以橡木為主的品牌對比：

ps：漢馳和青島一木從木種上來說都是采用的泰國橡木,，但是青島一木的價格要高于漢馳木門，用的漆都是一樣的,，售后不一樣,。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇五

輝煌的xx年、成功的一年,、具有時代意義的一年,，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤,。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務,，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證,。

1,、xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車，維修總收入1359263.6元,。月平均來店維修臺次92.5臺.月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺.

2,、xx年工作不足：

(1),、作為部門負責人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺,。

(2),、對于售后的服務流程沒有按照標準4s店流程進行要求執(zhí)行。

(3),、售后服務人員之間的配合欠缺理順,。

(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應對,，致使部分客戶滿意度不高,。

(5)、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責的態(tài)度欠缺,。

(6),、沒有開展有效的內(nèi)部培訓機制，使我們的服務戰(zhàn)線和思想不能一致對外,。

(7),、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象,，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮,。

3、xx年中繼續(xù)xx年的工作有：

(1),、前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店,。

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的,，對此,。

1、xx年目標：預計進店維修2160臺次,。計劃維修總收入26923xx年主要工作之一,。同時：

（1）、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗交流,，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗,，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率,。

（2）,、在xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單,、信息和付款要求,，按計劃及時做好訂單流程操作,，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋,。使總部對我們的考核能夠達標,。

（3）、與各兄弟店之間搞好關系,，利用經(jīng)常聯(lián)系,，削減呆滯庫存。

（4）,、對內(nèi)部人員加大培訓率,，使他們對業(yè)務更深的去了解，使我們的工作效率提高,。e5.對我們的訂貨金額計劃好,，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求,，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存,。

(5)、增值服務項目的開展,，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出,。有目標、有計劃,、有針對性的進行推銷,。使我們的`利潤、產(chǎn)值有新的增高點,。

(6),、快修的準備和推行，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng),，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務,，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務。

(7),、培訓計劃的實行,，針對售后服務部目前的實際工作情況，制定相對應的短期,、中期培訓計劃,，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。

總的來講,，服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準,。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務目標而努力,，我們相信在王總的領導下,、在公司對售后服務的一貫注重和支持下，使售后服務部的工作開展有了可靠保障,。售后服務部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務做得更好。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇六

日常接聽話量明細：

呼入：6498

呼出：343

短信發(fā)送：3066

自6月份入職至現(xiàn)在,，接觸售后服務將近半年了,，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單,，接打電話而已,。在剛開始的那段時間，感覺還是不太適應,，覺得售后服務的確是個挺受氣的職業(yè),，但在以后的時間通過領導幫助，同事的關心和照顧,，這種感覺在心理上逐漸消失了,，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè)。

在工作方面,，好的服務可以提升公司品質(zhì)形象,，提升消費者的信賴。售后服務影響著消費者選擇產(chǎn)品的可能性,。所以,，對于服務的要求就比較重要，服務的態(tài)度,，語氣,，禮貌等都是需要學習的地方。希望可以認真對待每一位來電客戶,，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線,，也是懷著急切與希望的，在對待他們的時候態(tài)度應該要更低一些,，語氣應該要和藹一些,，這些一直是我希望做到的，應該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務態(tài)度,，學會控制自己的情緒,。職場當中，的確是需要考核的,，這樣可以看到員工的狀態(tài),。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘，提醒大家繼續(xù)努力,，還有需要提高的地方,，自己很多地方的不足,。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個平衡的狀態(tài)，應該在于情于理結(jié)合的情況當中來抉擇,。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應該保持客服代表的明朗心態(tài),。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復給客戶,。

每月培訓上也會記錄下來老師講的內(nèi)容，日常晨會不敢主動回答問題,，面對眾多人就會后退,，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的,，以提高自己的業(yè)務不足之處,。

在這一段時間的工作當中，自己也有很多的不足之處,，例如：

1,、耐心不足

在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋，其實用戶并沒有說出為難的話,，不自覺的會有一些不耐煩,。

2、語氣不夠柔軟

表達出來的話語也許是解釋的很合理,，但語氣強硬,，用戶聽起來就會覺得不舒服，從而可能會影響對天語的態(tài)度,。

3,、手機專業(yè)知識的欠缺

有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶,，從而延誤用戶的時間,。以上幾點是工作當中發(fā)現(xiàn)的自身不足，在新的一年里會據(jù)此改進自己的不足之處,，培養(yǎng)好耐心,，克服語氣強硬的態(tài)度，給用戶留下一個好印象,，提供專業(yè)知識,，以便更好地幫用戶解決問題。

實習了半年,，有夠久的,。我的實習工資是20xx元。現(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了,，對于薪資的調(diào)整我覺得應該實行工資+獎金按發(fā)放這種,，因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少,，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,，雖然說一直作為新人,，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領導可以考慮到我們在外的生活,。

新的一年里希望可以提升自己的不足之處,，積極完成工作任務，提高工作質(zhì)量,，加強與領導和同事之間的溝通,，更好地融入到工作和生活當中。了解愛崗敬業(yè)精神的所在,，在這半年的時間里學到了很多書本上沒有的,，無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的,。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,，弘揚xx文明，與公司共同進步,，榮辱與共,！

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇七

總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦?？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢,？下面是小編精心整理的售后服務工作總結(jié)，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼20xx年即將結(jié)束,，公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年,。也是深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵一年，是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤增長點的重要階段,。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強拼搏,，以科學發(fā)展為主體，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為主線,，克服多種不利因素,，迎難而上，積極探索，不斷完善管理機制和運營手段,，公司的生產(chǎn)經(jīng)營,、項目建設、企業(yè)管理,、科技創(chuàng)新等各項工作按計劃有序開展,，取得了來之不易的成績。

20xx年,，在公司領導班子的正確領導和大力支持下,，在公司相關部門的密切配合下，全體人員統(tǒng)一思想,，顧全大局,，團結(jié)協(xié)作,，攻堅克難,，緊密圍繞公司的經(jīng)營方針和目標，努力學習和加強有關業(yè)務知識,，夯實業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務水平,，不斷適應市場的變化和要求，積極探索新的方式,，克己奉公,，開拓進取，使負責的銷售,、掛賬,、結(jié)算、回款及售后服務等環(huán)節(jié)不斷改進和完善,，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營需求,，為公司營造良好的經(jīng)營局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力。現(xiàn)就20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作計劃匯報如下：

20xx年公司的銷售目標為集團內(nèi)銷售__噸,，外銷售__噸,。緊密圍繞這一銷售目標，多方協(xié)調(diào),，精心組織,，克服種種困難，截止20xx年11月15日累計銷售__噸,，完成年計劃的,，實現(xiàn)銷售收入__元，累計回款__元,。

1.抓好員工工作紀律和職業(yè)道德素質(zhì),。

重新梳理了工作流程和工作職責，針對個別業(yè)務員組織紀律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面采取個別談心,，一方面加大對制度的落實,、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度,，責任落實到組,，明確了每個員工的工作職責，使員工的精神面貌有了明顯改善,，工作效率有了一定的提高,。同時及時利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng),，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生,。

2.提高業(yè)務人員的服務質(zhì)量和業(yè)務能力。

作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口,，代表的是企業(yè)的`形象，要求業(yè)務員必須做到：加強與客戶的溝通聯(lián)系,，多想辦法,，建立起良好的協(xié)作關系；工作要到位,，服務要跟上,，及時了需求和競爭對手的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，做到知己知彼,，并加強部門的溝通協(xié)調(diào)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務能跟上客戶的需求,。

3.積極參與配合公司新產(chǎn)品,、新業(yè)務的開發(fā)服務工作。

積極配合技術質(zhì)量處參與了公司在公司的試用及后期評價工作,，并做了后期的合同掛賬等工作,，使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務在公司的影響力逐步提升。

4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運及發(fā)運計劃,，努力緩解公司庫存,。

每年進入冬季后就停止作業(yè)，對需求量銳減,，導致公司積壓,，嚴重影響了公司生產(chǎn)正常進行，為了改變這一被動局面,，20xx年初,，在公司領導的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計劃部的大力支持下，下達了冬儲計劃，作為20xx年度的調(diào)運計劃,，極大地緩解了公司的存儲壓力,，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運轉(zhuǎn),，為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營工作取得了良好的開局,。在調(diào)運計劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調(diào)運計劃又未正式下達之際,，到2月份公司庫存又出現(xiàn)嚴重積壓,。基于公司面臨的困難,，在公司領導的支持下,，我們積極協(xié)調(diào)各方關系，設立兩個臨時貯存地,，合計存放,，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運行,。

5月初得到供應部門下發(fā)的調(diào)運計劃后,，20xx年5月5日由技術質(zhì)量處和物料中心參與的發(fā)運小組克服種種意想不到的困難和外界干擾,，努力協(xié)調(diào)地方村民,、政府部門、吊裝隊,、努力加大發(fā)貨力度,，利用辦事處的便利條件，積極主動地做好發(fā)運小組的后勤工作,，為大家配備了防暑降溫用品,，定期接送大家到辦事處洗澡，協(xié)調(diào)料場管理方為其改善伙食及住宿條件,，為大家提供一切力所能及的服務,，免去他們的后顧之憂，同時也積極努力地協(xié)調(diào)供應部,，爭取更多的調(diào)運計劃,，于8月底將兩個庫所存安全、順暢地發(fā)運完畢,。今年6月份為了滿足需求,，公司組織人員連夜發(fā)運，于第二天早上8點19車貨物全部抵達,，保障了的生產(chǎn)需要,。

6.加大資金回籠的力度，努力緩解公司資金壓力。

由于公司到今年8月下旬才進行招標確定去年噸冬儲計劃的價格執(zhí)行去年的招標價,，我們得知消息后在最短的時間內(nèi)完成了開票,、掛賬、結(jié)算工作,，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營工作提供資金保證,。

7.做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅強后盾，不斷完善提升售后工作,。

在9～10月份積極對相關主要客戶進行了走訪,，并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調(diào)查表”，并回收,、統(tǒng)計和分析,，出具了“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，同時積極主動地調(diào)研,、摸排,、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關的信息和數(shù)據(jù)，及時反饋到公司相關部門,。

目前國際,、國內(nèi)市場供大于求，嚴重飽和,，對外工作面臨的艱辛和困難非常之大,，在公司領導的親切關懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進行市場調(diào)研,，走訪用戶,，了解市場需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸,，為實現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步,。

8.扎實開展各項安全管理工作，強化安全管理意識,。

安全意識包括企業(yè)安全及人身安全,，結(jié)合各項工作的特點和性質(zhì)，認真分析和排查存在的各種安全隱患,。

1.回款問題,。

回款一直是工作中的重點，但由于貨款結(jié)算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù),，往往一張憑證從下到上要多人簽字,，少一環(huán)節(jié)都無法正常進行，況且今年情況比較特殊,，直至11月上旬才用新價格開票掛賬,，金額為元,，目前已交予進行二次開票掛賬，這需要一定的過程和時間,，影響到回款周期,，難以按時完成公司年度回款指標。

2.計劃申請問題,。

公司銷售屬于體系銷售,，必須得到供應部門下達調(diào)運計劃，這就要求我們必須根據(jù)計劃執(zhí)行情況,，進行申請,，工作很被動，不能根據(jù)庫存情況均衡發(fā)運,，有時會給公司造成一定的庫存壓力,，尤其今年減少了計劃，需求量有所降低,，用量就特別明顯,，這就要求我們要有充分的思想準備，對需求市場進行調(diào)研和掌握詳實信息,，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和層次,，研發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，積極應對市場變化,。

20xx年即將過去,，全體人員團結(jié)一致，鼓足干勁,，力爭20xx年各項銷售指標順利完成,?；仡?0xx年的各項工作,，雖然不是一帆風順，有機遇也有挑戰(zhàn),，面對困難,，我們想法設法克服應對，總結(jié)經(jīng)驗,，吸取教訓,，為下一步工作的開展蘊積力量和策略，為公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展盡職盡責地做出了應有貢獻,。

當然,，工作也存在不足之處，比如發(fā)運協(xié)調(diào)受到某些制約,，還未達理想狀況,，有時未能有效地解決公司的庫存壓力,，貨款的掛賬、結(jié)算還存在較多困難,，有待于進一步理順,，外銷工作的思路及流程等還需進一步加強和梳理調(diào)整。工作中離公司領導的要求還存在一定差距,，今后必須更加努力地做好銷售,、發(fā)運、掛賬,、結(jié)算等工作,，積極拓展外部市場，盡我們所能,，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動性,，為促進公司生產(chǎn)經(jīng)營工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻。

20xx年公司計劃生產(chǎn),，針對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整,，產(chǎn)品涉及的客戶將進一步擴大，這將對工作提出更新,、更高的要求,。圍繞此目標和任務，計劃從以下幾個方面開展工作：

1.根據(jù)公司整體思路和目標,，結(jié)合工作職責,，在公司領導的正確領導和支持下，積極主動地開展工作,，周密計劃,，求真務實，開拓進取,，努力完成公司下達的各項指標和任務,。

2.根據(jù)20xx年對公司市場預期，品種進一步增加,，計劃量相對20xx年有所減少,，但由于市場的不確定因素，銷售業(yè)務仍然將面臨諸多意想不到的困難,，必須在得到公司的大力支持下,，做好細致入微的溝通以及具體業(yè)務事宜，協(xié)調(diào)公司做好開票,、掛賬,、結(jié)算等工作。要有充分的思想準備和周密的工作方案和預案,，發(fā)揮主觀能動性,，克服各種困難,，勇于開拓，積極主動地完成各項工作任務,。

3.根據(jù)20xx年的實際需求情況,，以及綜合參考各種因素，公司領導審時度勢,，調(diào)整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結(jié)構(gòu),，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點，統(tǒng)籌品種結(jié)構(gòu),，調(diào)整銷售方向,。

4.目前已進入冬季，廠已陸續(xù)停止作業(yè),，計劃預計到11月底將基本執(zhí)行完,，后續(xù)計劃及冬儲計劃目前還沒有確切消息，而我公司仍要按計劃繼續(xù)生產(chǎn),，再加上目前庫存,，這將面臨存儲問題，預計存儲達左右,，我們應有兩手準備,，一是公司內(nèi)想辦法；二是應積極協(xié)及早爭取更多的調(diào)運計劃,。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲存,，因此公司相關部門質(zhì)量、存儲方式要有足夠的重視,。

5.同公司相關部門做好信息溝通工作,，做好業(yè)務之間相互配合支持、做到和諧順暢,，共同努力完成20xx年公司工作計劃,。

6.積極主動完成公司領導交辦的其他各項工作任務，為公司的發(fā)展,、壯大盡職盡責,，做出自己新的貢獻。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇八

當今社會,，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不單單是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì),。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨。

1,、建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。

2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面,。

1、耐心多一點,。

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點,。

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3,、動作快一點,。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點。

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，若是服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。

5,、層次高一點,。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6,、辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四,、平息顧客的不滿。

1,、認真聽取顧客的每一句話,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3,、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

5,、詢問顧客的意見,。

6、跟蹤服務,。

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習,，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇九

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑,。

2,、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平,，如本科以上學歷,，對產(chǎn)品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械,，裝置，設備的知識,。

3,、個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊,、漂亮,，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,，有奉獻精神。

1,、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。

2,、售后服務人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱,，規(guī)格，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號,，何時使用，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。

3,、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4、將處理情況向領導匯報,，服務人員提出自己的處理意見,，申請領導批準后，要及時答復客戶,。

5,、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施,，如需補償油品的，通知倉管出貨,，如需送小禮物的,，通知市場管理人員發(fā)出等。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

1,、確認問題,。

認真仔細，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄,，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的,，要用委婉的語氣進行詳細詢問,，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復述一次,，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見,，如他們認為如何處理才合適,，你們有什么要求等。

2,、分析問題,。

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領導匯報一下,，共同分析問題。問題的嚴重性,，到何種程度,？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解,？如聽了代理商陳述后,，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下,。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù),，如何讓客戶認識到此點？解決問題時,，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外,，還有什么要求,？如有些代理商會提出促銷,，開分店幫助等要求,。

3,、互相協(xié)商,。

在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商,，進行協(xié)商之前,，要考慮以下問題,。

a：公司與抱怨者之間,，是否有長期的交易關系,？

b：當你努力把問題解決之后,，客戶有無今后再度購買的希望？

c：爭執(zhí)的結(jié)果,，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）,。

d：客戶的要求是什么,？是不是無理要求或過分要求,？

e：公司方面有無過失,？過失程度多大？

作為公司意見的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的,，對受害者的補償應更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理,；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達,，要表達清楚明確,，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應,，抓住要點,，妥善解決。

4,、處理及落實處理方案,。

協(xié)助有了結(jié)論后,，接下來就要作適當?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領導并征得領導同意后,，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的,，要通知倉管及發(fā)貨部門,，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門,，相關部門是否落實這些方案,，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止,。

1,、耐心多一點。

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2,、態(tài)度好一點,。

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意,，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他,，因此,，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差,，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇,，禮貌熱情,，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”,，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,，如停車費，停機費等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息,，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，最好當天給客戶答復,。

4,、語言得體一點,。

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭也十分注意，要合情合理,，得體大方,，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧,？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過于沖動，否則,，只會使客戶失望并很快離去。

5,、補償多一點,。

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損，因此,，客戶抱或投訴之后,，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,，退貨,，或贈送油品使用等,，也可能是精神上的,，如道歉等，在補償時,，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點,，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然,，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的,。,。

6,、層次高一點,。

題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協(xié)助等,。

7,、辦法多一點,。

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,，就是給他們慰問,、道歉或補償油品，贈小禮品等等,，其實解決問題的辦法有許多種,，除上所述手段外,，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會,，或者給他們獎勵等等,。

1、讓顧客發(fā)泄,。

出自 www.sevw.cn

要知道,，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后,，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉,。

當顧客發(fā)泄時,，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽,。當然,，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流,。認真聽取顧客的話,，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么,。顧客的對錯并不重要,，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,，這樣對己對人都沒有好處,。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場,。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇十

200x年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期,。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量,、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。

作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”,?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。

為此，我們對售后服務部門,，提出了更高的要求,，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識活動,，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表,；用戶進站專人接待，接車,、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中,，強調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛,；在車間推行看板,，接待和人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。

為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起,，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援,；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務,，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元,。

對于內(nèi)部,，作到請進來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間,，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站,，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查,。從中學習,、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,，才能,。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會,，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論,，既統(tǒng)一了認識,，又明確了目標。

在加強自身的同時,，我們也借助外界的專業(yè)培訓,，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,，進一步強化了全體員工的服務意識和理念,。

20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應能力,。為此，面對即將到來的20xx年,，分公司領導團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務”這個主旨,，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成,。

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標。

1,、服務流程化,。

2、日常工作表格化,。

3,、檢查工作規(guī)律化。

4,、銷售指標細分化,。

5、晨會,、培訓例會化,。

6、服務指標進考核,。

對策二：細分市場,，建立差異化營銷。

細致的市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢,，我們確定了出租車、集團用戶,、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略,。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的,，來正確引導出租公司,，xx品牌政策。

平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,，主動上門，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次,，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。

針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展xxx的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點,，將xx的服務帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學預測。

當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點,，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負責的制度,，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應。

同時和品牌部相關部門保持密切溝通,，積極組織車源,。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標,。今年完成xx任務,，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售,，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務政策,，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務帶動車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售,。

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售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇十一

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標,，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策二：細分市場，建立差異化營銷1,、細致的市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場,，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷;根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車,、集團用戶,、高校市場、零散用戶等四大市場,。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略,。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策,。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門,，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤,，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化,。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點,，將xx的服務帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點,，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負責的制度,，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,，積極組織車源,。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務,，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

對于備件銷售,，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢,，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時,，結(jié)合新的商務政策,，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,，我們對售后服務部門,，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開了廣泛的服務意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,，接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起,，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務,，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元,。

二,、強化服務意識，提升營銷服務質(zhì)量,。

存在的不足,，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列,，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名,。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求,，我們開展了“三月微笑服務”,、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇十二

當今社會,，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨。

1,、建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面,。

1,、耐心多一點。

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點。

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3、動作快一點,。

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點,。

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，若是服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后,。

5、層次高一點,。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。

6,、辦法多一點,。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿,。

1、認真聽取顧客的每一句話,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3,、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

5,、詢問顧客的意見,。

6、跟蹤服務,。

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在____年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習,，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇十三

(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到,。”

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的'話，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,?！?/p>

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設備進行調(diào)試,。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。(，零二七范文大全)

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下,，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,，應該及時作出調(diào)整，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇十四

二是回到家鄉(xiāng)xx,，來到了xx電工集團工作,，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

一年來,，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助,。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長補短,，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶,，解決棘手的問題,，維護公司的形象。

回顧20××年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：

回首20××年的xxx的工作,，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久,，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓,；離開公司，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習,。

從xx回到xx工作,，來到了xx集團售后服務部工作，但是工作的對象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應,，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧,，這種不適應的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系,。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,。

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成,，工作開拓不夠大膽等,；

2,、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻,。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇十五

本人進xx這個大家庭已經(jīng)快2年了,，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司,，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè),，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總,，一直不放棄,，培養(yǎng)每一個新人，也包括我,，他總堅持一個信念――什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來的,。在他的教育、嚴厲管理下,，以及糾正自己的錯誤,，慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了,。

在這將近2年的時間里,，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售,、售后,、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：

1,、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多,，沒活動時就靜悄悄,，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做,，外派,，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨,，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面,，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!

2,、從裝機的維修率可見,，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工,，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓,，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

3,、從老顧客的'回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”,，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào),，安裝不好,，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調(diào),，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

1,、網(wǎng)點建設方面：

(1)與各區(qū)域售后服務網(wǎng)點進行信息對接,，實現(xiàn)快速有效派工;。

(2)對各售后服務網(wǎng)點進行人員培訓和技術支持;,。

(1)及時接收記錄各地報修信息,，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;,。

(2)配件的有序申領,，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算;。

(3)指導并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡,，按時結(jié)算費用;,。

1)xx售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡不健全,，另一方面是配件申領和費用結(jié)算緩慢,。截止目前,，xx簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網(wǎng)點,，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式,，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務質(zhì)量,。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足,，申請配件的流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2)再就是費用結(jié)算這一塊兒,，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比較緩慢,，進而產(chǎn)生消極情緒,。

3)維修費用結(jié)算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢,，再加上南昌新建縣地域廣袤,，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低,，而且申報費用不能及時到位,，造成消極怠工，影響售后服務質(zhì)量,。

4)新網(wǎng)點開發(fā)難度大,。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大,，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額,。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款,。

5)xx所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本,、人員成本就比較高,，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點,，盡量做到區(qū)域全覆蓋,。

6)處理珠海和售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題,。目前,，xx售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,，珠海和方面的派工信息占兩成左右,。

售后服務經(jīng)理的工作總結(jié)篇十六

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核；

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。