觀察可以讓我們對周圍的事物有更深刻的認識和理解,。在寫總結時,，可以適當引用和參考一些相關的理論知識和先進經(jīng)驗,。這些總結范文涵蓋了各種不同領域的知識和經(jīng)驗，值得我們認真學習,。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇一

輝煌的20xx已經(jīng)度過,，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年,、成功的一年,、具有時代意義的一年,，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團公司下達的各項指標,，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤,。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察,、也是在座各位同仁辛勤努力的見證,。

1、20xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車,，維修總收入1359263,。6元。月平均來店維修臺次92,。5臺,。月平均收入113271。97元,。單車產(chǎn)值1224,。56元/臺。

2,、20xx年工作不足：

（1）,、作為部門負責人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺,。

（2）,、對于售后的服務流程沒有按照標準4s店流程進行要求執(zhí)行。

（3）,、售后服務人員之間的配合欠缺理順,。

（4）、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應對,，致使部分客戶滿意度不高,。

（5）、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責的態(tài)度欠缺,。

（6）,、沒有開展有效的內部培訓機制，使我們的服務戰(zhàn)線和思想不能一致對外,。

（7）、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度,，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象,，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。

3,、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店,。

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的,，而思考是沉重的，對此：

1,、20xx年目標：預計進店維修2160臺次,。計劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺,。月平均來店維修臺次180臺,。

2、工作計劃和措施：

（1）以身作則,，加強對部門的監(jiān)管力度,，做好服務流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營,、客戶服務的現(xiàn)象出現(xiàn),。

（2）服務意識的提高,，服務理念與方式上的變革,。加大主動服務力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢,，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流,。結合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動服務質量的情況下,，還應加大主動服務的力度,。售后服務部要對顧客特別是顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施,。預防為主的原則,。把質量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務部技術人員應對進店維修保養(yǎng)的車輛進行仔細的檢查,、對客戶來電咨詢進行耐心詳細的講解,，解除存在的隱患質量問題。

（3）完善并提供真心優(yōu)質的售后服務,。我們向顧客提供優(yōu)質服務是售后服務部應盡的責任,。售后服務部涉及的服務工作主要有保養(yǎng)服務、保修服務,、維修服務和配件服務,。按照被動服務的方針，保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質量,。實踐證明,，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務較為接受。售后服務部應注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識,，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動,。（真實值和期望值）對于每一件顧客需求,，售后服務部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個復雜的問題,?？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作,，顧客滿意就會有一個大幅度提高,。

（4）服務體系素質建設 。必須堅決推行服務有關管理制度,，為服務人員的工作建立細化的考核指標,，除現(xiàn)有考核內容外，增補服務過程記錄等,，實施內部培訓,；加強對特約服務站的管理，從自身而言,，服務人員素質,、服務配件是影響處理質量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋,。售后服務部正在加強管理來提高服務人員的精神素質和能力素質,，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制,、建立有效激勵措施等,，但該工作還需要有一個時間的累積過程?！叭藛T素質”和“服務配件”應兩手抓,、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊,。

（5）配件庫存的合理化及配件供應的及時性,，配件是售后服務重要組成部分。配件服務的質量涵蓋了配件種類,、庫存,、質量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部20xx年主要工作之一,。同時：

a1,、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗,，去改正我們自己的錯誤,，提高我們的工作效率。

b2、在20xx年的工作中,，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求,，按計劃及時做好訂單流程操作,，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標,。

c3,、與各兄弟店之間搞好關系，利用經(jīng)常聯(lián)系,，削減呆滯庫存,。

d4、對內部人員加大培訓率,，使他們對業(yè)務更深的去了解,，使我們的工作效率提高。

e5,、對我們的訂貨金額計劃好,，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求,，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存,。

（6）增值服務項目的開展，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出,。有目標,、有計劃、有針對性的進行推銷,。使我們的利潤,、產(chǎn)值有新的增高點。

（7）快修的準備和推行,，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng),，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務，體現(xiàn)快捷優(yōu)質專業(yè)的服務,。

（8）培訓計劃的實行,，針對售后服務部目前的實際工作情況，制定相對應的短期,、中期培訓計劃,，使售后人員的綜合素質得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質的服務,。

總的來講,，服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質量的市場標準,。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年,。為實現(xiàn)公司任務目標而努力，我們相信在王總的領導下,、在公司對售后服務的一貫注重和支持下,，使售后服務部的工作開展有了可靠保障。售后服務部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務做得更好,。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇二

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助,。其次,，要感謝各位同事的大力支持。最后,，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：

作為售后服務部,，主要負責公司的設備的售后維護,、設備的調試及培訓,、設備售前演示等各項工作。售后服務部，認真解決每一例客戶報修,，認真調試每一臺設備,，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設備每一項功能。售后服務部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

售后服務部包劉西明,、唐斌,、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,，勤于學習的精神,。努力做好自己負責的本職工作，同時干中學,、學中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,。同時，其他地方售后,、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好,。陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結學習,，提高自己解決問題的能力。唐斌作為公司的老售后服務人員,，負責機械方面工作,，接受能力強，善于干中總結,，不斷提高自身技能,，把售后工作做的讓客戶滿意。

20xx年全年出差人數(shù)607人/次,，其中安裝后改造111人/次,，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次,，外廠免費維修10人/次,，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次,。

售后服務部由于人員不足,，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨,。售后人員缺少定期培訓,，不能及時對公司的新技術，新方法,，新產(chǎn)品及時了解,。售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得,?？蛻艋卦L工作沒有真正落實?？蛻魣笮逈]有及時記錄處理,。售后總結及資料整理不及時不完善。

1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持,。市場是一個公司的生命線,，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。

2,、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術,，新產(chǎn)品,。同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇三

日常接聽話量明細：

呼入：6498

呼出：343

短信發(fā)送：3066

自6月份入職至現(xiàn)在,，接觸售后服務將近半年了,，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單,，接打電話而已,。在剛開始的那段時間，感覺還是不太適應,，覺得售后服務的確是個挺受氣的職業(yè),，但在以后的時間通過領導幫助，同事的關心和照顧,，這種感覺在心理上逐漸消失了,，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè)。

在工作方面,，好的服務可以提升公司品質形象,，提升消費者的信賴。售后服務影響著消費者選擇產(chǎn)品的可能性,。所以,，對于服務的要求就比較重要，服務的態(tài)度,，語氣,，禮貌等都是需要學習的地方。希望可以認真對待每一位來電客戶,，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線,，也是懷著急切與希望的，在對待他們的時候態(tài)度應該要更低一些,，語氣應該要和藹一些,，這些一直是我希望做到的，應該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務態(tài)度,，學會控制自己的情緒,。職場當中,，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài),。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘,，提醒大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方,，自己很多地方的不足,。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個平衡的狀態(tài)，應該在于情于理結合的情況當中來抉擇,。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致,，所以應該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復給客戶,。

每月培訓上也會記錄下來老師講的內容,，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會后退,，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的,，以提高自己的業(yè)務不足之處,。

在這一段時間的工作當中，自己也有很多的不足之處,，例如：

1,、耐心不足

在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋，其實用戶并沒有說出為難的話,，不自覺的會有一些不耐煩,。

2、語氣不夠柔軟

表達出來的話語也許是解釋的很合理,，但語氣強硬,，用戶聽起來就會覺得不舒服，從而可能會影響對天語的態(tài)度,。

3,、手機專業(yè)知識的欠缺

有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶,，從而延誤用戶的時間,。以上幾點是工作當中發(fā)現(xiàn)的自身不足，在新的一年里會據(jù)此改進自己的不足之處,，培養(yǎng)好耐心,，克服語氣強硬的態(tài)度，給用戶留下一個好印象,，提供專業(yè)知識,，以便更好地幫用戶解決問題,。

實習了半年，有夠久的,。我的實習工資是20xx元?，F(xiàn)在也快轉正了，對于薪資的調整我覺得應該實行工資+獎金按發(fā)放這種,，因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少,，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,，雖然說一直作為新人,，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領導可以考慮到我們在外的生活,。

新的一年里希望可以提升自己的不足之處,，積極完成工作任務，提高工作質量,，加強與領導和同事之間的溝通,，更好地融入到工作和生活當中。了解愛崗敬業(yè)精神的所在,，在這半年的時間里學到了很多書本上沒有的,，無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的,。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,，弘揚xx文明，與公司共同進步,，榮辱與共,！

售后服務經(jīng)理的工作總結篇四

總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,，因此十分有必須要寫一份總結哦?？偨Y怎么寫才是正確的呢,？下面是小編精心整理的售后服務工作總結，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

時光如梭，轉眼20xx年即將結束,，公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年,。也是深化轉變發(fā)展方式實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵一年，是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤增長點的重要階段,。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強拼搏,，以科學發(fā)展為主體,，以轉變發(fā)展方式和調整產(chǎn)品結構為主線，克服多種不利因素,，迎難而上,，積極探索，不斷完善管理機制和運營手段,，公司的生產(chǎn)經(jīng)營,、項目建設、企業(yè)管理,、科技創(chuàng)新等各項工作按計劃有序開展,，取得了來之不易的成績。

20xx年,，在公司領導班子的正確領導和大力支持下,，在公司相關部門的密切配合下，全體人員統(tǒng)一思想,，顧全大局,，團結協(xié)作，攻堅克難,，緊密圍繞公司的經(jīng)營方針和目標,，努力學習和加強有關業(yè)務知識，夯實業(yè)務素質和業(yè)務水平,，不斷適應市場的變化和要求，積極探索新的方式,，克己奉公,，開拓進取，使負責的銷售,、掛賬,、結算、回款及售后服務等環(huán)節(jié)不斷改進和完善,，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營需求,，為公司營造良好的經(jīng)營局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力。現(xiàn)就20xx年的工作總結和20xx年工作計劃匯報如下：

20xx年公司的銷售目標為集團內銷售__噸,，外銷售__噸,。緊密圍繞這一銷售目標，多方協(xié)調,，精心組織,，克服種種困難，截止20xx年11月15日累計銷售__噸,，完成年計劃的,，實現(xiàn)銷售收入__元,，累計回款__元。

1.抓好員工工作紀律和職業(yè)道德素質,。

重新梳理了工作流程和工作職責,，針對個別業(yè)務員組織紀律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面采取個別談心,，一方面加大對制度的落實,、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度,，責任落實到組,，明確了每個員工的工作職責，使員工的精神面貌有了明顯改善,，工作效率有了一定的提高,。同時及時利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng),，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生,。

2.提高業(yè)務人員的服務質量和業(yè)務能力。

作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口,，代表的是企業(yè)的`形象，要求業(yè)務員必須做到：加強與客戶的溝通聯(lián)系,，多想辦法,，建立起良好的協(xié)作關系；工作要到位,，服務要跟上,，及時了需求和競爭對手的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，做到知己知彼,，并加強部門的溝通協(xié)調，使我們的產(chǎn)品質量和服務能跟上客戶的需求,。

3.積極參與配合公司新產(chǎn)品,、新業(yè)務的開發(fā)服務工作。

積極配合技術質量處參與了公司在公司的試用及后期評價工作,，并做了后期的合同掛賬等工作,，使公司產(chǎn)品在質量和售后服務在公司的影響力逐步提升。

4.積極協(xié)調調運及發(fā)運計劃,，努力緩解公司庫存,。

每年進入冬季后就停止作業(yè)，對需求量銳減,，導致公司積壓,，嚴重影響了公司生產(chǎn)正常進行,，為了改變這一被動局面，20xx年初,，在公司領導的努力協(xié)調和生產(chǎn)計劃部的大力支持下,，下達了冬儲計劃，作為20xx年度的調運計劃,，極大地緩解了公司的存儲壓力,，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運轉,，為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營工作取得了良好的開局,。在調運計劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調運計劃又未正式下達之際,，到2月份公司庫存又出現(xiàn)嚴重積壓,。基于公司面臨的困難,，在公司領導的支持下,，我們積極協(xié)調各方關系，設立兩個臨時貯存地,，合計存放,，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運行,。

5月初得到供應部門下發(fā)的調運計劃后,，20xx年5月5日由技術質量處和物料中心參與的發(fā)運小組克服種種意想不到的困難和外界干擾，努力協(xié)調地方村民,、政府部門,、吊裝隊、努力加大發(fā)貨力度,，利用辦事處的便利條件，積極主動地做好發(fā)運小組的后勤工作,，為大家配備了防暑降溫用品,，定期接送大家到辦事處洗澡，協(xié)調料場管理方為其改善伙食及住宿條件,，為大家提供一切力所能及的服務,，免去他們的后顧之憂，同時也積極努力地協(xié)調供應部,，爭取更多的調運計劃,，于8月底將兩個庫所存安全、順暢地發(fā)運完畢,。今年6月份為了滿足需求,，公司組織人員連夜發(fā)運,，于第二天早上8點19車貨物全部抵達，保障了的生產(chǎn)需要,。

6.加大資金回籠的力度,，努力緩解公司資金壓力。

由于公司到今年8月下旬才進行招標確定去年噸冬儲計劃的價格執(zhí)行去年的招標價,，我們得知消息后在最短的時間內完成了開票,、掛賬、結算工作,，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營工作提供資金保證,。

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7.做好產(chǎn)品質量的堅強后盾，不斷完善提升售后工作,。

在9～10月份積極對相關主要客戶進行了走訪,，并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調查表”，并回收,、統(tǒng)計和分析,，出具了“顧客滿意度調查分析報告”，同時積極主動地調研,、摸排,、采集與產(chǎn)品質量相關的信息和數(shù)據(jù)，及時反饋到公司相關部門,。

目前國際,、國內市場供大于求，嚴重飽和,，對外工作面臨的艱辛和困難非常之大,，在公司領導的親切關懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進行市場調研,，走訪用戶,，了解市場需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸,，為實現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步,。

8.扎實開展各項安全管理工作，強化安全管理意識,。

安全意識包括企業(yè)安全及人身安全,，結合各項工作的特點和性質，認真分析和排查存在的各種安全隱患,。

1.回款問題,。

回款一直是工作中的重點，但由于貨款結算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù)，往往一張憑證從下到上要多人簽字,，少一環(huán)節(jié)都無法正常進行,，況且今年情況比較特殊，直至11月上旬才用新價格開票掛賬,，金額為元,，目前已交予進行二次開票掛賬，這需要一定的過程和時間,，影響到回款周期,，難以按時完成公司年度回款指標。

2.計劃申請問題,。

公司銷售屬于體系銷售,，必須得到供應部門下達調運計劃，這就要求我們必須根據(jù)計劃執(zhí)行情況,，進行申請,，工作很被動，不能根據(jù)庫存情況均衡發(fā)運,，有時會給公司造成一定的庫存壓力,，尤其今年減少了計劃，需求量有所降低,，用量就特別明顯,，這就要求我們要有充分的思想準備，對需求市場進行調研和掌握詳實信息,，及時調整產(chǎn)品結構和層次,，研發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，積極應對市場變化,。

20xx年即將過去,，全體人員團結一致，鼓足干勁,，力爭20xx年各項銷售指標順利完成,。回顧20xx年的各項工作,，雖然不是一帆風順,，有機遇也有挑戰(zhàn)，面對困難,，我們想法設法克服應對,，總結經(jīng)驗,，吸取教訓,，為下一步工作的開展蘊積力量和策略，為公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展盡職盡責地做出了應有貢獻,。

當然,，工作也存在不足之處,，比如發(fā)運協(xié)調受到某些制約，還未達理想狀況,，有時未能有效地解決公司的庫存壓力,，貨款的掛賬、結算還存在較多困難,，有待于進一步理順,，外銷工作的思路及流程等還需進一步加強和梳理調整。工作中離公司領導的要求還存在一定差距,，今后必須更加努力地做好銷售,、發(fā)運、掛賬,、結算等工作,，積極拓展外部市場，盡我們所能,，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動性,，為促進公司生產(chǎn)經(jīng)營工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻。

20xx年公司計劃生產(chǎn),，針對產(chǎn)品的結構和產(chǎn)量都做了新的調整,，產(chǎn)品涉及的客戶將進一步擴大，這將對工作提出更新,、更高的要求,。圍繞此目標和任務，計劃從以下幾個方面開展工作：

1.根據(jù)公司整體思路和目標,，結合工作職責,，在公司領導的正確領導和支持下，積極主動地開展工作,，周密計劃,，求真務實，開拓進取,，努力完成公司下達的各項指標和任務,。

2.根據(jù)20xx年對公司市場預期，品種進一步增加,，計劃量相對20xx年有所減少,，但由于市場的不確定因素，銷售業(yè)務仍然將面臨諸多意想不到的困難,，必須在得到公司的大力支持下,，做好細致入微的溝通以及具體業(yè)務事宜，協(xié)調公司做好開票、掛賬,、結算等工作,。要有充分的思想準備和周密的工作方案和預案，發(fā)揮主觀能動性,，克服各種困難,，勇于開拓，積極主動地完成各項工作任務,。

3.根據(jù)20xx年的實際需求情況,，以及綜合參考各種因素，公司領導審時度勢,，調整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結構,，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點，統(tǒng)籌品種結構,，調整銷售方向,。

4.目前已進入冬季，廠已陸續(xù)停止作業(yè),，計劃預計到11月底將基本執(zhí)行完,，后續(xù)計劃及冬儲計劃目前還沒有確切消息，而我公司仍要按計劃繼續(xù)生產(chǎn),，再加上目前庫存,，這將面臨存儲問題，預計存儲達左右,，我們應有兩手準備,，一是公司內想辦法；二是應積極協(xié)及早爭取更多的調運計劃,。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲存,，因此公司相關部門質量、存儲方式要有足夠的重視,。

5.同公司相關部門做好信息溝通工作,，做好業(yè)務之間相互配合支持、做到和諧順暢,，共同努力完成20xx年公司工作計劃,。

6.積極主動完成公司領導交辦的其他各項工作任務，為公司的發(fā)展,、壯大盡職盡責,，做出自己新的貢獻。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇五

市場上的實木門種分為三類,，一種是實木復合門,，一種是實木門,，一種是原木門，實木復合門就是中間為實木框架或添滿實木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆,，從漆種上又分為免漆門和烤漆門，免漆門是在密度板上表面復一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門,，烤漆門是用密度板或別的材質通過高壓把造型固定出模型來,，直接貼與表面,再在此模型表面做油漆。實木門是采用實木指接材,，打磨后指接進行噴漆處理,，整個門面都是以實木為主，顧為實木門,。原木門是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門,，其主要特征是制作的門扇各個部件的材質都是同一樹種且內外一致，不變形,，不開列,，無指接，不貼皮,。實木復合門相比實木門和原木門,，造價比較低，實木復合門的門芯多以松木,、杉木或進口填充材料等粘合而成,，松木木質軟，易開裂變形,，含水率高也容易導致開裂,。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價值,并且時間一長,油漆容易變色。實木門多以橡膠木為主,，橡膠木在北方地區(qū)不容易開裂,，在制作過程中可塑性強，并且橡膠木實木質感好,，紋理優(yōu)美,、質地均勻，色澤淺,，容易著色,，硬度好，有高強度的耐磨性,，但是橡膠木的糖分多,，如果處理不好容易遭蟲蛀。

ps：從木種的種類上來說,，實木復合門以松木為主,，由于松木在市場上比較常見,，價格相對比較便宜，在木種對比上來說不占優(yōu)勢,，從價格區(qū)間上來看,，品牌類的實木復合門基本上都在1800到1900不等，跟漢馳的實木門對比下來,，價格差不了300-500元之間,，而且都不送五金，安裝周期和售后都差不多,。

ps：從木種的種類上來說,，實木門和原木門在門類市場上，從環(huán)保上和性價比上,，這兩類的門還是比較高的,，但是原木的價格相對要比實木的價格高出很多，限制了購買的階層,，原木門的客戶種類是高端客戶,，而實木門的客戶種類既可以是買的起實木復合門的客戶，也可以是高端客戶,。

同是以橡木為主的品牌對比：

ps：漢馳和青島一木從木種上來說都是采用的泰國橡木,，但是青島一木的價格要高于漢馳木門，用的漆都是一樣的,，售后不一樣,。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇六

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是zui基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學好技術是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學習,。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的zui多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，zui要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇七

斗轉星移,，進入xx公司已整整三年，我一向從事現(xiàn)場的售后技術服務工作,，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的`日臻完善,，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷,，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會,，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題,，現(xiàn)場技術服務也不例外,。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。”最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況,，以便作出及時改善,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求,。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考,、多與現(xiàn)場技術工人交流,，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要,。能否做好一個產(chǎn)品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

現(xiàn)場技術服務人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術知識，還就應具備良好的溝通交流潛力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責,，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),，在這個大背景下,，售后服務工作也需要有新的工作思路,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的售后服務,，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌，其服務也能夠進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地,。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇八

日常接聽話量明細：

呼入：6498 呼出：343 短信發(fā)送：3066

自6月份入職至現(xiàn)在,，接觸售后服務將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解,，以前真的感覺客服的工作很簡單,，接打電話而已。在剛開始的那段時間,，感覺還是不太適應,，覺得售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但在以后的時間通過領導幫助,，同事的關心和照顧,，這種感覺在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè),。

在工作方面,，好的服務可以提升公司品質形象，提升消費者的信賴,。售后服務影響著消費者選擇產(chǎn)品的可能性,。所以，對于服務的要求就比較重要,，服務的態(tài)度,，語氣，禮貌等都是需要學習的地方,。希望可以認真對待每一位來電客戶,，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的,，在對待他們的時候態(tài)度應該要更低一些,，語氣應該要和藹一些，這些一直是我希望做到的,，應該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務態(tài)度,，學會控制自己的情緒。職場當中，的確是需要考核的,，這樣可以看到員工的狀態(tài),。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘，提醒大家繼續(xù)努力,，還有需要提高的地方,，自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個平衡的狀態(tài),，應該在于情于理結合的情況當中來抉擇,。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應該保持客服代表的明朗心態(tài),。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復給客戶,。

每月培訓上也會記錄下來老師講的內容，日常晨會不敢主動回答問題,，面對眾多人就會后退,，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的,，以提高自己的業(yè)務不足之處,。

在這一段時間的工作當中，自己也有很多的不足之處,，例如：

1,、耐心不足 在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋，其實用戶并沒有說出為難的話,，不自覺的會有一些不耐煩,。

2,、語氣不夠柔軟 表達出來的話語也許是解釋的很合理,，但語氣強硬，用戶聽起來就會覺得不舒服,，從而可能會影響對天語的態(tài)度,。

3、手機專業(yè)知識的欠缺 有一些手機的基礎功能不是很明白,，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶,，從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當中發(fā)現(xiàn)的自身不足,，在新的一年里會據(jù)此改進自己的不足之處,，培養(yǎng)好耐心，克服語氣強硬的態(tài)度,，給用戶留下一個好印象,，提供專業(yè)知識，以便更好地幫用戶解決問題。

20xx年收入期望

實習了半年,，有夠久的,。我的實習工資是20xx元。現(xiàn)在也快轉正了,，對于薪資的調整我覺得應該實行工資+獎金按發(fā)放這種,，因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活,。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,，雖然說一直作為新人，可能很多方面存在不足之處,，但是還是期望領導可以考慮到我們在外的生活,。

20xx年展望

新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務,，提高工作質量,，加強與領導和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當中,。了解**精神的所在,，在這半年的時間里學到了很多書本上沒有的，無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式,。當然這些都還是需要提高的,。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚**文明,，與公司共同進步,，榮辱與共！

售后服務經(jīng)理的工作總結篇九

總結是對取得的成績,、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，不妨讓我們認真地完成總結吧,?？偨Y怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編精心整理的售后服務工作總結,，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助。

前段時間工作中不盡如人意,，經(jīng)過一段時間的反省,，在此既對自身前段時間的工作進行批評，也是反省,，總結如何做好自己的本職工作,，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。

以下是鄙人工作中總結的拙見，這里總結出來希望能對日后工作有所幫助,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外,。我認為售后服務工作的全局就是,，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們公司產(chǎn)品的`核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳,，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷強化,，如何做好電腦銷后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌,。作為一個技術服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考,、多與同事交流，努力不斷提高自己的業(yè)務水平,。每次優(yōu)秀的售后服務,，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。

第四,、技術知識水平與實際操作熟練,。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情,，時刻保持陽光的微笑,，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務類的工作,，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步,、順利的必要條件,，在售后工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。

總結人：xx,。

時間：xx年x月x日,。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇十

當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質,。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨,。

1、建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3、跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面,。

1,、耐心多一點。

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點。

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4、語言得體一點,。

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后,。

5、層次高一點,。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。

6,、辦法多一點,。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四、平息顧客的不滿,。

1,、認真聽取顧客的每一句話。

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題。

3,、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案,。

4、提出有效的解決辦法,。

5,、詢問顧客的意見,。

6,、跟蹤服務。

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇十一

我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個公司的重要性,。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象和聲譽,。所以,，售后人員必須嚴以律己，崗位責任必須落實到本人,。我要本著誠實做人,，認真做事的信條，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：

一：確立“誠實做人,，認真做事”的指導思想,，認真做好本職工作，不斷提高文化素質和業(yè)務水平,。

二：嚴格遵守公司及部門的規(guī)章制度,。上班時間不得玩游戲，不得上與工作無關的網(wǎng),，不在網(wǎng)上聊與工作無關的天,，不看與工作學習無關的閑書和聽音樂等。

三：認真上崗,，熱情為客戶服務,，耐心講述上機的注意事項及軟件的使用，認真回答客戶提出的問題,。為客戶做好應做的工作,，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務宗旨,，耐心的教會客戶使用有關軟件,。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶,，最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務的職責,。如有投訴,，根據(jù)實際情況請給予相應處理。

四：在施工工地要及時巡視,，認真管理,，對違反制度的工人要及時教育以至按規(guī)定給予相應的處罰。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況,，給予教育和批評等,。

五：對待每一個工程，要認真負責,，尋求一個最合理和最有效的施工計劃,，算好每一個地方的施工材料，要做到不浪費,，不粗燥,，爭取個個都是優(yōu)秀工程。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇十二

200x年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉折期,。國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),、國家宏觀調控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量,、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高,。

作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”,?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。

為此，我們對售后服務部門,，提出了更高的要求,，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識活動，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表,；用戶進站專人接待,，接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范,；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛,；在車間推行看板,，接待和人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。

為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起,，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援,；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質的服務,，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次,，工時凈收入xx萬元,。

對于內部，作到請進來,，走出去,。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭,。我們通過委托相關專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門,，利用業(yè)余時間,，對xx市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查,。從中學習,、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能,。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識,，又明確了目標,。

在加強自身的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓,，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質,。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念,。

20xx年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應能力,。為此，面對即將到來的20xx年,，分公司領導團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務”這個主旨,，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成,。

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標,，結合xx總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標,。

1、服務流程化,。

2,、日常工作表格化。

3,、檢查工作規(guī)律化,。

4、銷售指標細分化,。

5,、晨會、培訓例會化,。

6、服務指標進考核,。

對策二：細分市場,，建立差異化營銷。

細致的市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車,、集團用戶,、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的,，來正確引導出租公司，xx品牌政策。

平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,，主動上門，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓,。

針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展xxx的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學預測,。

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點,，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負責的制度,，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應,。

同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源,。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務,，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢,，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時,，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售,。

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售后服務經(jīng)理的工作總結篇十三

1,、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線,，但是售后服務,，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2,、定期組織售后人員培訓,，及時掌握新技術,，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流,。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇十四

回顧20xx年售后服務部主要工作有許多不足之處,，服務店新吸收新員工較多，制度不完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗不足,，綜合管理不全面。

為此我們今年在售后全員中展開了廣泛的服務意識,，宣傳活動以及各班組之間的相互檢查工作,，我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現(xiàn)場巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表,，用戶進站專人接待,、接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié),，強調行為規(guī)范，在維修過程中,，強調使用“四件套",規(guī)范行為和用法,，做到尊重客戶，愛護車輛,。在接待大廳推行看板管理,，接待和管理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,，為了進一步提高客戶滿意度。從20xx年6月售后通過維修現(xiàn)場硬件,，軟件環(huán)境,，為客戶提供全面優(yōu)質的服務，從而提高了客戶滿意度,。

（1）,、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶,，將信息和索賠交由專人負責,，從而大大提高工作效率和客戶的滿意度，針對鎖配件的保管,，店內安排了專門的索賠保管室,，為索賠人員對索賠件的保管提供了更大的方便，同時還為顧客“貼心”的提醒服務,，適當?shù)奶嵝杨櫩偷谋ｐB(yǎng)維修等,，根據(jù)顧客的檔案,，按行業(yè)的分類，安一對一服務要求,，安排專門的服務顧問與顧客常聯(lián)系,，以此了解顧客的需求，并分析顧客的需求,，制定相對的辦法或計劃進行展開,，全面跟蹤服務，確?？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感,！

（2）、實時進行培訓（專業(yè)）加大培訓工作頻率,，進行定期和不定期的培訓考核,，加強車輛的使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識,，是維修顧問能迅速回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題,。使用廠區(qū)給予的教材對前臺接待員進行培訓，通過講解,、演練,，結合前臺的特殊情況，注重理論和實際工作的相結合實訓,，規(guī)范接待行為,，增強接待能力，提高了接待的效率,，加強禮儀知識的培訓,，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對接待前來維修車輛的每一位客戶，為顧客提供“質量放心,、費用安心,、修后安心,、時間安心,、緊急時安心“五個安心服務”,，讓顧客體會到來我們4s店接受服務的舒心。

（3）,、細節(jié)決定成敗。維修接待員對細節(jié)的重視和把握,，不僅體現(xiàn)了客戶的人性化關懷,，而且一旦發(fā)生危機事件時，就會縮短處理事件的時間,，因而也大大提高了效率,。維修費用方面：我們提供全透明服務,，為顧客提供價格明細看表，同時接待人員能詳細的說明各項費用,。由于我們的維修質量好,，價格公開透明，返修效率降低贏得了廣大顧客的一致好評,！

（1）,、車間內所有設備、設施由專人進行負責,，并且利用好輪流值日的制度,，每天對維修設備消防安全進行安全檢查。在硬件上就大大的提高了維修工作的進度,，確保了維修質量和人員安全,，增強了顧客的滿意度和忠誠度。

（2）,、每周對維修人員進行專業(yè)培訓,，加強技師及學徒工的理論方面的學習，注重技師操作技能和常規(guī)故障排除的能力培訓,，提高員工的維修能力,，尤其是對新車的學習，做到能盡快為新車進行維修服務,，同時加強內部交流,，使得技師能熟練掌握維修技術。同時在維修過程遇的到問題及時的進行分析總結,，并作為案例供大家學習交流,。

（3）、嚴肅勞動紀律,。車間每日列隊早會,，責任落實到個人，使員工的主動性大大的提高,，在維修過程中對于車輛出現(xiàn)的.問題,、維修技師“想顧客所想，急顧客所急”,，提供不同顧客維修保養(yǎng)方案,、真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”,。

（4）,、積極組織全體員工抓好所在包干區(qū)域文明衛(wèi)生定制管理做到生產(chǎn)維修道路整潔暢通，設備干凈無油污,、無塵埃,，地上無煙頭,，墻角地面無衛(wèi)生死角。做到“整理”,、“整頓”,、“清掃”、“清潔”“安全”“素養(yǎng)”的6s管理,，嚴格執(zhí)行“油污”,、“配件”、“工具”的不落地工作體系,，提高環(huán)保意識,，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。

（5）加強各班組維修工具的管理,，做到設備有專人看管維護,，并適時進行維修工具的清查，確保維修設備工具的齊備,，從而保障維修的效率和維修的質量,。

（1）、加強對配件的管理力度,，規(guī)范配件的訂購和運輸,，做到所用配件全是東風的純正配件，在做到保質的同時,，做到保修保換的承諾,。

（2）、加強庫房的安全意識,，防患于未然,，實時進行安全知識消防條例的學習，樹立安全第一的思想,。每天對庫房保管的工具,，儀器等進行檢查清理，保證專用工具的正常使用,，正常使用的工具損壞后及時補齊,，從而保證維修工作的順利進行。

總的來講,，為努力實現(xiàn)公司質量管理目標,，贏得顧客滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的禮儀,。售后服務部等已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務做到更好！

售后服務經(jīng)理的工作總結篇十五

當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨。

1,、建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3,、跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面,。

1、耐心多一點,。

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點,。

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3,、動作快一點,。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點,。

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，若是服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后。

5,、層次高一點,。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6,、辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿,。

1、認真聽取顧客的每一句話,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3,、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

5,、詢問顧客的意見,。

6、跟蹤服務,。

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在____年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇十六

xx年年寒假我來到了清華同方售后服務部實習,，因為家里的電腦出現(xiàn)故障卻不知道怎么處理，只能等專業(yè)人士來解決問題,，本身我就對電腦很感興趣,，經(jīng)朋友介紹就來到這里實習。

短短1個月的工作過程使我受益匪淺,。不僅計算機專業(yè)知識增長了,，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當今社會一直處在加速的發(fā)展變化中,，所以對人才的要求也越來越高,，我們要用發(fā)展的眼光看問題，就要不斷提高思想認識,，完善自我。師傅說作為一名it從業(yè)者,，所受的社會壓力將比其他行業(yè)更加沉重,，要學會創(chuàng)新求變，以適應社會的需要,。如果是在單位,，那就更需要掌握全面的計算機知識，因為小到計算機的組裝維修,，*到服務器的維護與測試,，都需要一個人獨立完成?？梢哉f,，近1個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟,，下面就是我的一點心得：

你可以偽裝你的面孔你的心,，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務部實習,，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣,，應該去怎么做啊，要去干些什么等等,！踏進公司的辦公室,，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼,，尷尬的局面立刻得到了緩解,，大家多很友善的微笑歡迎我的到來,。從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣,，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”,，那是我心底真誠的問候。我總覺得,，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略,，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關心,，也讓他人感覺到被重視與被關心,。僅僅幾天的時間，我就和師傅們打成一片,，很好的跟他們交流溝通學習,，我想，應該是我的真誠,，換得了老師的信任,。他們把我當朋友也愿意指導我，愿意分配給我任務,。

要想在短暫的實習時間內,，盡可能多的學一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通,，加深彼此的了解,，剛到網(wǎng)絡中心，老師并不了解你的工作學習能力,，不清楚你會做哪些工作,，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的,。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙,。通過溝通了解，師傅我有了*體的了解,，一邊有針對性的教我一些計算機知識,，一邊根據(jù)我的興趣給予我更多的指導與幫助，例如我對網(wǎng)絡布線,，電腦硬件安裝,，系統(tǒng)、網(wǎng)絡或硬件故障排除,，工作原理應用等方面比較感興趣,，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中,，我真正學到了計算機教科書上所沒有的知識,，擁有了實踐經(jīng)驗,，這才真正體現(xiàn)了知識的真正價值，學以致用,。

計算機黑屏的原因：一,、顯示器斷電，或顯示器數(shù)據(jù)線接觸不良,；二,、主板沒有供電；三,、顯卡接觸不良或損壞,；四、cpu接觸不良,；五,、內存條接觸不良。

機器感染病毒,，被破壞性刷新等等,。因為我?guī)煾凳怯布矫娴墓こ處煟瑢浖私饪赡鼙容^少吧,，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少,。

大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統(tǒng)就解決問題了,。但是我覺得重裝系統(tǒng)實在是耗費太多的時間了，所以我就自學了很多軟件方面的`知識以完備自己,。在公司里我問師傅,，查資料，一個個問題迎刃而解,，自己在這方面的知識得到了充實,。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認識，而在這里真的實踐了,，才算是真正的掌握了,，也讓我認識到了自己的不足，告誡自己,，不管做什么,，切忌眼高手低，要善于鉆研,。師傅說對每臺計算機都要細心負責,，具有基本的專業(yè)素養(yǎng)，因為細心負責是做好每一件事情所必備的基本條件,，基本的專業(yè)素養(yǎng)是做好工作的前提,。

當你可以選擇的時候,，把主動權握在自己手中。在公司的時候,，我會主動的打掃衛(wèi)生,，主動地幫師傅做一些力所能及的事情，并會積極地尋找合適的時間,，向老師請教問題,，跟師傅像朋友那樣交流，談生活學習以及未來的工作,，通過這些我就和師傅走的更近,，在實習當中，,，師傅就會更愿意更多的指導我,，使我獲得更*的收獲。有時我就自高奮勇,，獨自去一些地方進行檢修等故障排除,。我心里感覺很高興，因為我的主動,，我鞏固了我所學的知識,，并且得到了師傅的認可。

如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂,，就要養(yǎng)成講究條理性的好習慣,。“做什么事情都要有條理,，”這是從小爸爸給我的忠告,。在售后服務部的文件材料很多，這就需要很有條理的去整理好,，以免用的時候翻箱倒柜的去找,，耽擱時間，浪費精力,，誤了事情,。所以主管的桌子上總是收拾得井井有條。這一點對我感觸很深,，同時讓我聯(lián)想到在一本書上看到這么一個故事,，一位在美國電視領域頗有成就的美籍華人當部門經(jīng)理時，總裁驚訝于他每天都能把如山的信件處理完畢,，而其他經(jīng)理桌上總是亂糟糟堆滿信件,。他說，“雖然每天信件很多，但我都按緊急性和重要性排序,，再逐一處理,。”總裁于是把這種做法推廣到全公司,，整個公司的運作變得有序,，效率也提高了。所以說：養(yǎng)成講究條理的好習慣,，能讓我們在工作中受益匪淺,。

整個的實習過程是緊張而愉快的，我的工作態(tài)度和成效也得到了總經(jīng)理和同事們的一致稱贊,。作為我在踏出社會之前的為數(shù)不多的幾次實踐中,，這次的實踐的確給予了我很多。今后,，我將繼續(xù)保持認真負責的工作態(tài)度,，高尚的思想覺悟，進一步完善和充實自己,，爭取在以后的學習中更好的完善自己,，在以后的實踐中更好的運用去自己的只是，做一個合格的大學生,，將來做一名對社會有用的人,。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇十七

(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。

說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉,，不能來接你，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí),。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的'話,，應客戶要求,，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流,，啦啦家常。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試。到工地,，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

二.售后中期

3.安裝調試

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決。(,，零二七范文大全)

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,，應該及時作出調整，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

售后服務經(jīng)理的工作總結篇十八

售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務已有幾年,，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務---〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：


1,、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調整,，因為時間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到,?！?br/>
“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下,？”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí),。


貨到工地,，勢必要進行安裝，工期緊的話,，應客戶要求,，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事,！當然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試。到工地,，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排！因為現(xiàn)在大家都比較忙,?！?br/>

3、安裝調試

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個,？還是整體,？還是路面有什么影響？如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”。


安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的`問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整,，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生,！

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵,，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下,，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象,。


儀器安裝結束后,，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些,？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些,？人,，物，設備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

三。售后尾聲

2016年售后服務個人工作總結

一,、堅持全局觀念，做好本職工作

二,、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調

三,、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

四,、技能常識程度與實踐操作純熟

售后服務經(jīng)理的工作總結篇十九

時光如梭.快的讓我們無法捕捉,。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大,，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大,。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁,，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾,，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難,。

從20__年起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.。制定了售后服務管理剛要,。更好的服務于市場.服務于客戶,，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

(1)倉管和倉庫臺賬內勤,。

2,、每月初對新、舊配件,、廣宣品的出入庫數(shù)量,、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞,、上報,。

4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購),。

5,、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領導并接受監(jiān)督，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務,。

6,、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點,，并認真檢驗零部件的質量,、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫,。做好日報記錄卡片,。

7、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明,，不同車型、規(guī)格,、顏色的配件,，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5s”標準做到定置,、定位、標識清楚;確保目視管理,。

8,、庫房配件按“三清三防一護”管理維護:即清掃、清潔,、清理;,、防銹、防火,、防盜;保護配件不受損壞影響使用,。

9、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅持“貨單不符不出庫,，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā),、錯發(fā),、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴禁領料人員私自拿取,。搬運配件。

10,、庫存周報表,、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡,、物的一致性,，主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細,，商家配件發(fā)放的賬目記錄,，接受財務監(jiān)督抽查。

11,、工作積極向上,，態(tài)度端正，堅決完成領導臨時部置的大小任務,，不得以何借口推諉,，拖拉。同事之間互相幫助,，團隊合作,，嚴禁拉關系。搞幫派,，個人本位主義,。

12、在職在崗,，嚴禁任何閑雜人員進入庫房,，不得將庫房鑰匙隨意交給他人，拿取配件,。

(2)內勤,。

1、經(jīng)銷商配件訂單的接收,、核對,、開手工單、單據(jù)傳遞,。

2,、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購,、落實跟蹤,。

3、公司內部相關信息傳遞(產(chǎn)品信息,、技術改進信息,、配件信息、賬務信息),。

4,、公司外部信息傳遞(市場質量信息,、同行信息,、物流信息,、新品信息等),。

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。

6,、經(jīng)銷商往來新,、舊件賬務處理,、月度核對,，經(jīng)銷商配件欠款的回收,。

7、每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞,。

8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞,。

9,、日常工作發(fā)布交接管理。

(3)配件發(fā)放,。

1,、接內勤手工單據(jù)，開領料單,。

2,、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件。

3,、接客響廣宣品領料單,，領取廣宣品,。

4,、按照包裝標準，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù),。

5、托運,、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收,、傳遞給內勤賬務處理)。

6,、負責對公司新品車型,、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作;,。

7,、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;。

(4)三包鑒定。

1,、市場退回舊件交接,、清單清點、鑒定,。

2,、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接,、內勤退舊明細,、費用對接)。

3,、每批次退件匯總,、整理、分析,、上報,。

4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商),。

5,、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商。

6,、周,、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

7,、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作,。

三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率。

在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型),。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%,。36款已停產(chǎn)車型，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%,。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星小霸王)6款車型的配件已采購不到.

以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜,。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻.服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.是我們服務的標準和依據(jù).

總結這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠服務在20__年共創(chuàng)輝煌.

售后服務經(jīng)理的工作總結篇二十

1.1.以客戶為中心,，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，是iso9000中八項基本原則中的首項,，這是售后服務部門有必要存在的直接原因,，所以iso9000質量管理體系是指導售后服務管理工作的理論基礎。

2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業(yè),，售后服務工作的基本原則只有一條：客戶滿意,。但壟斷企業(yè)例外,，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè),，市場供求關系逆轉,，客戶滿意已無關緊要，所以售后服務工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提,。

3.1.1.對于制造型企業(yè),，售后服務部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度,，以延長產(chǎn)品的可持續(xù)銷售,！所以就產(chǎn)生一個“客戶滿意成本”概念！

3.2.1.基于售后服務部門的功能定位,，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下,，盡可能降低服務成本。同時需要采集,、分析服務數(shù)據(jù),，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關聯(lián)關系,，協(xié)調各成本因素比例關系,，以達到“客戶滿意成本”最小化！

3.2.3.客戶滿意成本=合格產(chǎn)品質量成本+服務質量成本,。

3.2.4.服務質量成本=常規(guī)服務成本+不合格品服務成本,。

3.2.5.不合格品服務成本=常規(guī)服務成本x服務成本放大系數(shù)。

4.2.制造型企業(yè)售后服務部門常見組織架構介紹：售后服務部門的組織架構搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有關,，成長型企業(yè)沒有專門的呼叫中心,，成熟型企業(yè)有專門的呼叫中心。下面組織架構適用于成長型企業(yè)參考：

4.2.1.服務熱線管理組,。

4.2.2.客戶投訴管理組,。

4.2.2.1.職能：主要負責受理、跟進客戶投訴業(yè)務,。

4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質量工程師cqe）,。

4.2.3.現(xiàn)場服務管理組,。

4.2.3.2.崗位名稱：現(xiàn)場服務主管,、現(xiàn)場服務助理、現(xiàn)場服務工程師,。

4.2.4.返廠維修管理組,。

4.2.4.1.職能：主要負責故障設備返回工廠維修的業(yè)務。

4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管,、返廠維修助理,、返廠維修工程師,。

4.2.5.配件管理管理組。

4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員,。

4.2.6.服務培訓管理組,。

4.2.7.服務策審管理組。

4.2.7.2.崗位名稱：服務總監(jiān),、服務經(jīng)理,、數(shù)據(jù)分析工程師（服務成本、服務滿意度）,、服務內審工程師（或叫服務kpi考核工程師）,。

5.1.企業(yè)管理與國家管理大同小異，國家需要法律,，企業(yè)需要制度,！凡通過iso9001質量管理體系認證的企業(yè)，都有一套完整的質量管理文件,！正常來講企業(yè)的一級文件,、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因實際業(yè)務的優(yōu)化,、擴展更新頻繁,。

5.1.1.一級文件是綱領，經(jīng)營理念,、經(jīng)營宗旨n年都不變,，準確堅定的以企業(yè)經(jīng)營理念為發(fā)展方向，以經(jīng)營宗旨為執(zhí)行準則,，那這個企業(yè)的文化已經(jīng)有了,，靈魂已經(jīng)有了，唯一要做的就是為了這個目標共同努力,！

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業(yè)對經(jīng)營理念,、經(jīng)營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業(yè)的“憲法”（一級文件）,，所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展,！我們常講的企業(yè)文化，其實企業(yè)文化就是企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨,！企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展,，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！

5.1.2.二級文件規(guī)定要完成那些指標和任務,。

5.1.3.三級文件規(guī)定如何完成指標和任務,。

5.1.4.四級文件則是過程記錄。

5.2.售后服務業(yè)務流程及管理規(guī)范的建立可按以下步驟實施：

5.2.2.第二步按業(yè)務分類畫出業(yè)務流程圖,。

5.2.3.第三步按業(yè)務流程圖編寫業(yè)務操作規(guī)范及考核標準,。

5.2.4.第四步對業(yè)務操作規(guī)范及考核標準進行討論,，修正（本步驟非常重要，決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務實性,，沒有經(jīng)過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的,，這會直接導致規(guī)范化管理進程夭折）。

5.2.5.第五步業(yè)務操作規(guī)范及考核標準發(fā)行執(zhí)行,。

考核的目的,。

考核的目的：提高售后服務工作的效率6.2.售后服務崗kpi考核系統(tǒng)設計的原則。

6.2.1.基于售后服務體系kpi考核的目的,，其考核系統(tǒng)設計應遵從以下四條基本原則：

6.2.1.2.1.量化指標的提取分類：及時性,、有效性、規(guī)范性,。

6.2.1.3.原則三：公式簡單,；考核本來就是為了提高工作效率。

6.2.2.一個有效的客服崗kpi考核系統(tǒng)有以下特點：

6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高,，工作認真負責,，服務意識明顯；

6.2.2.2.客服崗責任范圍內客戶服務質量投訴量下降,；

6.2.2.3.可控費用降低,；

6.2.2.4.服務數(shù)據(jù)收集完整有效；

6.2.2.5.服務分析報告發(fā)布準時,；

6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資,。

6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資x基本工資分配系數(shù)。

6.3.1.2.實際績效工資=標準績效工資x實際績效kpi值,。

6.3.1.3.標準績效工資=上一年度月平均工資x績效工資分配系數(shù),。

6.3.1.4.基本工資分配系數(shù)+績效工資分配系數(shù)=1。

6.3.1.5.基本工資分配系數(shù),、績效工資分配系數(shù),、實際績效kpi值可根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂,，如果不知道行情,，可按如下取值,，然后與被考核員工,、主管逐一進行討論，一切以kpi考核的目的導向：

6.3.1.5.1.基本工資分配系數(shù)=0.5-0.8,。

6.3.1.5.2.績效工資分配系數(shù)=0.5-0.2,。

值=0.5-5,。

7.3.客戶檔案：根據(jù)用途分為銷售客戶檔案和服務客戶檔案,，在實際業(yè)務中,，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務客戶檔案由售后服務部使用并維護,，但是對于使用erp系統(tǒng)的企業(yè),，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計和財務需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護,！其實服務客戶檔案應該叫用戶檔案,，凡售后服務過程中用到的客戶檔案必須是真實的,，與產(chǎn)品檔案相匹配的,，但是因為跨部門客戶檔案維護,，將導致售后服務客戶檔案失真,！所以對于經(jīng)銷模式的企業(yè),，售后服務過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調研工作的開展,！

8.1.配件定價原則,。

8.2.配件人價目表維護。

8.2.1.一般來講配件價目表有兩個,。

8.2.1.1.《配件經(jīng)銷商結算價目表》：主要用于與渠道之間結算使用。

8.2.1.2.《配件市場指導價目表》：主要用于渠道給用戶報價,。

8.3.1.配件報價組成,。

8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用。

8.3.2.配件報價方式,。

8.3.2.1.企業(yè)對配件的報價應該盡限于渠道,，不可對用戶直接報價，以免導致服務質量投訴,。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng),，通過系統(tǒng)的權限分配查詢，避免口頭傳遞,！

8.4.配件儲備計劃。

8.4.1.合理的儲務計劃可以提高配件周轉率,，并降低庫存成本壓力,。

8.5.配件流通管理。

8.5.1.配件調撥,。

8.5.1.1.配件調撥時必須注意知識產(chǎn)權保護事項,，避免核心物料出庫,。

8.5.2.配件核銷。

8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息,、用戶信息,。

8.5.2.1.1.主機信息：用于核實產(chǎn)品檔案。

8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議,、更新,。

8.6.配件結算管理。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇二十一

隨著車用新技術不斷應用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核,；

2,、注重理論與實際工作相結合的培訓，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結合,，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇二十二

20中,，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職,。6月以來,，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門,、密押系統(tǒng),、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作,，得到了客戶和公司的認可,；并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保,、兩河停車場,、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費,、監(jiān)控,、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化,，并融入了這個溫馨的大家庭,；還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質的提升,。

售后服務經(jīng)理的工作總結篇二十三

二是回到家鄉(xiāng)xx,，來到了xx電工集團工作,，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來,，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長補短,，目的很簡單——就是為了技術得以提高,，更好的服務客戶，解決棘手的問題,，維護公司的形象,。

回顧20××年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結呈現(xiàn)如下：

回首20××年的xxx的工作,，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓,；離開公司,，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習,。

從xx回到xx工作，來到了xx集團售后服務部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應,，但通過領導和幫助與引導,，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應相比,，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成,，工作開拓不夠大膽等,；

2、業(yè)務素質提高不夠快速,，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,，不夠透徹；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結,，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學習,，努力提高文化素質和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。