一份好的報(bào)告應(yīng)該有明確的結(jié)構(gòu)和邏輯,，使讀者能夠快速理解主要內(nèi)容,。報(bào)告需要先進(jìn)行充分的調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，確保信息的準(zhǔn)確性和可信度,。這些范文包含了各個(gè)領(lǐng)域的研究結(jié)果和分析報(bào)告,，為你提供了各種思考和借鑒的角度。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇一
調(diào)查地點(diǎn)：珠海市,。
調(diào)查對(duì)象：普通市民,。
調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法。
調(diào)查者：梁哲,。
隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，家用轎車已駛?cè)雽こ０傩占?，成為新的消費(fèi)熱點(diǎn),。而且這一趨勢(shì)仍在增長(zhǎng)。為進(jìn)一步了解我國(guó)家用轎車的消費(fèi)狀況,，我們預(yù)測(cè)與決策社會(huì)實(shí)踐小組特組織此次調(diào)查,。
此次調(diào)查回收有效問(wèn)卷60余份。調(diào)查主要面向工薪階層的消費(fèi)者,，我們這次調(diào)查,，是通過(guò)電子郵件的方式，對(duì)不同地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,。雖然我們收回的有效問(wèn)卷只有六十余份,，但是這些數(shù)據(jù)卻來(lái)自香洲區(qū)、斗門(mén)區(qū),、金灣區(qū)等地區(qū),。調(diào)查的對(duì)象有老師、政府職員,、企業(yè)職員,、個(gè)體老板等等。調(diào)查內(nèi)容涉及汽車消費(fèi)需求、汽車評(píng)價(jià),、購(gòu)買汽車得的影響因素,、售后服務(wù),、消費(fèi)傾向,、年齡結(jié)構(gòu),、收入水平等各方面問(wèn)題,。此次調(diào)查為我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展,、汽車消費(fèi)環(huán)境的改善,，提供了具有一定價(jià)值的參考依據(jù),。
（一）消費(fèi)者購(gòu)買汽車情況分析,。
出處 www.sevw.cn
調(diào)查結(jié)果表明：擁有家用轎車的消費(fèi)者占13.3％,，現(xiàn)在還沒(méi)有家用轎,。
車的消費(fèi)者為86.7％，由此可見(jiàn),，我國(guó)的家用轎車的市場(chǎng)還是非常巨大的.雖然我們調(diào)查的結(jié)果顯示的家用轎車的擁有比率要高于國(guó)家的統(tǒng)計(jì)局公布的每百戶家用轎車的擁有量標(biāo)準(zhǔn),，這有兩方面原因，一是我們的調(diào)查對(duì)象是工薪階層的消費(fèi)者,，而不是所有的家庭,，更不包括農(nóng)村市場(chǎng)。另一方面由于時(shí)間關(guān)系,，我們沒(méi)有太多的時(shí)間收取更多的問(wèn)卷,，導(dǎo)致我們的問(wèn)卷結(jié)果和官方公布結(jié)果有誤差。在86.7％尚未購(gòu)買汽車的消費(fèi)者中,，選擇在1年內(nèi),、2年以內(nèi)、2-5年內(nèi)和5年以上購(gòu)買汽車的比例分別為0.045,、0.227,、0.432和0.295。我們可以看出,，在沒(méi)有購(gòu)買汽車的消費(fèi)者中,，共有70.5％的消費(fèi)者會(huì)在5年之內(nèi)購(gòu)買汽車，也就是說(shuō),，未來(lái)五年將會(huì)是汽車銷售迅速上升的一個(gè)時(shí)期,。
（二）調(diào)查樣本年齡結(jié)構(gòu)分析。
對(duì)家用汽車有一定的需求量,。
（三）調(diào)查樣本的收入狀況分析,。
調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查樣本的月收入在2000-5000元層次的消費(fèi)者,，占樣本總數(shù)的51.7%,；其次是月收入在2000元以下的消費(fèi)者,，占樣本總數(shù)的23.3%；再次是5000－8000元月收入的消費(fèi)層,，占樣本總數(shù)的21.7%,；最后是月收入在8000-10000元和10000-15000元的消費(fèi)者各占1.7％。而沒(méi)有月收入超過(guò)兩萬(wàn)的消費(fèi)者,。由此可見(jiàn),此次調(diào)查的樣本具有普遍性,，大多數(shù)被調(diào)查者的月收入水平都在2000-5000元的中檔收入水平，此調(diào)查數(shù)據(jù)是符合目前現(xiàn)實(shí)狀況的,。因此,，該數(shù)據(jù)具有可信性。
（四）對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買汽車用途的分析,。
調(diào)查結(jié)果顯示：消費(fèi)者購(gòu)買汽車的最主要用途是方便工作之用,，選此選項(xiàng)的消費(fèi)者占36.6％。而享受生活,，提高生活品質(zhì)則成為消費(fèi)者購(gòu)買汽車的第二大用途,，選此選項(xiàng)的消費(fèi)者占20.7％。排在第三位的主要用途是提升自身的形象,。排在后面的依次是:生活必須的一部分,、代步工具和攀比別人。汽車對(duì)我們國(guó)家的大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，還是屬于奢侈品之列的,，從消費(fèi)者對(duì)其作用分選擇我們就可以看出這一點(diǎn)。同時(shí)也說(shuō)明了隨著人們物質(zhì)水平的不斷提高,，人們更多的關(guān)注自身分形象和對(duì)生活的享受,，這符合需求層次的假設(shè)，也是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的體現(xiàn),。
我過(guò)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展期,，家用轎車急劇增加,，對(duì)于城市交通與空氣質(zhì)量是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇二
近年來(lái)，我市汽車銷售市場(chǎng)行情趨于平穩(wěn),，通過(guò)近期市商務(wù)部門(mén)調(diào)研摸底,，截止20xx年底，全市汽車銷售市場(chǎng)數(shù)量40余家,，20xx年銷售額約億元左右,，根據(jù)商務(wù)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一平臺(tái)全國(guó)汽車流通信息管理系統(tǒng)顯示，我市共有23家汽車銷售企業(yè)（不含二手車市場(chǎng)）在商務(wù)部系統(tǒng)備案,。通過(guò)省商務(wù)廳備案的二手車交易市場(chǎng)5家,，其中2家為新建市場(chǎng),，據(jù)統(tǒng)計(jì)，20xx年實(shí)現(xiàn)交易量1691輛,，交易金額達(dá)到xx萬(wàn)元,。
1、汽車消費(fèi)促進(jìn)活動(dòng)較為單一,。我市每年舉行春季,、秋季大型車展及夏冬季小型車展，每年的車展規(guī)?；纠淄?，品種較為單一，價(jià)格優(yōu)惠額度小,，對(duì)市民來(lái)說(shuō)缺乏新鮮感,，所以對(duì)消費(fèi)拉動(dòng)作用不明顯，車展期間與平時(shí)的銷量基本相同,。
2,、新能源汽車配套設(shè)施建設(shè)不足，電池續(xù)航能力不強(qiáng),。近些年,，國(guó)家大力推廣新能源汽車，新能源汽車成為市民出行的新的選擇點(diǎn),，隨著新能源汽車的不斷增加,，新能源汽車銷售門(mén)店、充電樁等配套設(shè)置建設(shè)不足,、電池續(xù)航能力不強(qiáng)成為制約新能源汽車消費(fèi)的主要問(wèn)題,，雖然購(gòu)買新能源汽車有政府補(bǔ)貼，還有各種利好政策,，但是對(duì)于廣大市民來(lái)說(shuō)對(duì)新能源車不是很了解,，加上一些對(duì)配套設(shè)施等方面的顧慮，購(gòu)買力并不強(qiáng)勁,，銷量偏低,。目前我市充電樁數(shù)量非常有限，充電更為方便的低速電動(dòng)車成為市民選擇的新能源汽車的主要方向,。
3,、新能源汽車價(jià)格相對(duì)較高。目前市面上銷售的純電動(dòng)汽車價(jià)格普通較同型號(hào)傳統(tǒng)燃油車要高1倍以上,，所以針對(duì)新能源汽車的補(bǔ)貼并不能起到大幅降低車價(jià)的作用,，利用新能源汽車的節(jié)油效率來(lái)抹平這部分差價(jià)，需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng),。例如消費(fèi)者購(gòu)買比亞迪f3dm插電式混合動(dòng)力汽車,，享受5萬(wàn)元最高補(bǔ)貼后售價(jià)10萬(wàn)元左右,，比汽油發(fā)動(dòng)機(jī)f3還要貴出3萬(wàn)多元;比亞迪e6電動(dòng)汽車?yán)m(xù)航里程300多公里，但成本30萬(wàn)元左右,，享受6萬(wàn)元最高補(bǔ)貼后比傳統(tǒng)能源汽車貴了10多萬(wàn)元,，對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，仍難以接受與同級(jí)別普通車型相比相距幾倍的價(jià)差,。
1,、增加高端汽車品牌入駐縣級(jí)城市?？h級(jí)城市銷售的汽車大多是中低端的產(chǎn)品,，每年車展也難以吸引高端汽車品牌加入，建議由政府部門(mén)主導(dǎo),，多引進(jìn)高端汽車品牌加入,，增加新的汽車消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。
2,、加快配套設(shè)施建設(shè),。建議在推廣應(yīng)用新能源汽車的同時(shí)，政府部門(mén)充電樁等配套設(shè)施建設(shè)給予財(cái)政政策,、土地手續(xù)辦理,，在城市公交站、加油站,、小區(qū)等公共服務(wù)場(chǎng)所合理布局,。
3、增加新能源汽車的宣傳力度,。大力宣傳新能源汽車推廣應(yīng)用的意義及新能源汽車的性能優(yōu)勢(shì),，讓廣大消費(fèi)者了解新能源汽車，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí),，提高公眾對(duì)新能源汽車應(yīng)用的認(rèn)知度和接受度,，營(yíng)造促進(jìn)新能源汽車推廣應(yīng)用的良好社會(huì)氛圍。
4,、增強(qiáng)國(guó)家政策支持力度,。建議采取持續(xù)減免購(gòu)置稅、消費(fèi)稅,、個(gè)人所得稅等激勵(lì)措施,，鼓勵(lì)消費(fèi)者優(yōu)先購(gòu)買新能源汽車,。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇三
結(jié)合汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)基本情況,，通過(guò)企業(yè)行業(yè)調(diào)研應(yīng)用所學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)和專業(yè)技能，分析掌握行業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀,，了解與專業(yè)相關(guān)的行業(yè)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)情況和運(yùn)行組織狀況,、工作流程以及行業(yè)未來(lái)發(fā)展情況,。
調(diào)研對(duì)象：本次調(diào)研主要針對(duì)南昌主城及周邊區(qū)汽車4s店、二手車交易中心和保險(xiǎn)公司,。
調(diào)研時(shí)間：2017年9月12日—2017年11月12日,。
1、汽車營(yíng)銷類人才現(xiàn)狀與需求,。
2,、汽車營(yíng)銷類的崗位設(shè)置及相關(guān)企業(yè)汽車營(yíng)銷崗位群。
3,、汽車營(yíng)銷類從業(yè)人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu),。
4、汽車營(yíng)銷類人才職業(yè)能力要求,。
在調(diào)研過(guò)程中,，我們采用，走訪調(diào)查和電話調(diào)查,。最后收集有效調(diào)查數(shù)據(jù)并撰寫(xiě)行業(yè)企業(yè)調(diào)查報(bào)告,。
5.1車營(yíng)銷類人才現(xiàn)狀與需求。
隨著當(dāng)代高新技術(shù)的快速發(fā)展,，汽車現(xiàn)代化程度的不斷提高,，勢(shì)必對(duì)汽車售后技術(shù)服務(wù)行業(yè)的科技含量提出越來(lái)越高的要求。這就決定了汽車售后服務(wù)人員不但要掌握傳統(tǒng)的汽車維修技術(shù),，更重要的是必須盡快掌握現(xiàn)代電子控制維修技術(shù),。而正是由于現(xiàn)代電子控制裝置高的技術(shù)含量，維修人員如果不經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí),，就很難掌握現(xiàn)代汽車服務(wù)與維修技術(shù),。因此汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷必然有巨大的市場(chǎng)潛力和廣闊的市場(chǎng)前景。
據(jù)國(guó)家人才網(wǎng)統(tǒng)計(jì)資料顯示,，汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷人才需求已經(jīng)進(jìn)入社會(huì)總體需求前五名,，現(xiàn)已經(jīng)成為國(guó)家緊缺人才的四大專業(yè)之一?？偟膩?lái)講,，全國(guó)汽車銷售及售后服務(wù)技術(shù)為將需要大量的、受過(guò)高等教育的汽車運(yùn)用高級(jí)技術(shù)人員,。社會(huì)需求預(yù)測(cè),，隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)的高級(jí)技術(shù)人員的需求將是旺盛的,，并且呈上升勢(shì)頭,。因此，大量培養(yǎng)側(cè)重于現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的人才符合當(dāng)前我國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)的急迫要求,。
汽車后服務(wù)市場(chǎng)需要大量的從業(yè)人員,，未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),，涉及汽車后市場(chǎng)的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易,、汽車保險(xiǎn)與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場(chǎng)行為越來(lái)越多,，也急需大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識(shí)的專門(mén)人才。汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷人員需求量將持續(xù)上升,，人才需求將達(dá)到較大規(guī)模,。同時(shí)但是目前的人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專業(yè)人員供不應(yīng)求,，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè),。我國(guó)從事汽車服務(wù)行業(yè)人員中，初中及以下文化程度的占38.5%,，高中文化程度的占51.5%,，大專及以上文化程度的則僅占10%（其中專科層次的占了大多數(shù),，而本科層次的更少）,，結(jié)構(gòu)比例約為4：5：1。在發(fā)達(dá)國(guó)家,，這一比例一般為2：4：4,。從業(yè)人員中的技能等級(jí)狀況同樣令人擔(dān)憂，技師和高級(jí)技師僅占技工總數(shù)的8%,。由于從業(yè)人員總體素質(zhì)較差,，導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)效率低,、管理水平不高,、服務(wù)質(zhì)量不到位。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入市場(chǎng),，這一狀況有所改觀,，但是高素質(zhì)的專業(yè)人才尤其是掌握多種專業(yè)知識(shí)和技能的復(fù)合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車服務(wù)企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應(yīng)求,。
在二手車市場(chǎng)上也同樣出現(xiàn)快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭,。而隨著新車保有量達(dá)到一定程度后，我國(guó)二手乘用車市場(chǎng)作為汽車市場(chǎng)的又一生力軍正在逐步崛起走強(qiáng),，江西手車的發(fā)展也進(jìn)入了高速的軌道,。在南昌市舊機(jī)動(dòng)車市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中了解到，受過(guò)規(guī)范教育的二手車銷售人員,，以及二手車鑒定評(píng)估人員在二手車交易過(guò)程中還是很少的,，整個(gè)市場(chǎng)亟需受過(guò)正規(guī)教育的、具有較高素質(zhì)的二手車銷售人員和二手車鑒定評(píng)估人員進(jìn)入汽車銷售的領(lǐng)域，來(lái)提升整個(gè)汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。
5.2汽車營(yíng)銷崗位群分布。
通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的歸類,，汽車服務(wù)所涉及的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍,，從不同的角度可劃分為不同類型，按消費(fèi)過(guò)程可分為：
權(quán)益服務(wù)：法規(guī)咨詢,、檢測(cè)仲裁,、事故分析、保險(xiǎn)理賠等,；
汽車服務(wù)范圍涉及汽車消費(fèi)的各個(gè)方面,，但是各項(xiàng)服務(wù)都具有以汽車技術(shù)知識(shí)為基礎(chǔ)，并且還需要相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)支持的特點(diǎn),。
（1）汽車銷售等企業(yè),。
汽車銷售企業(yè)是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)主要的就業(yè)方向。汽車銷售企業(yè)崗位群按企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)劃分可以分為：
根據(jù)目前的保險(xiǎn)業(yè)的狀況,，目前汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè),。具體如下：
在汽車銷售等企業(yè)，汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生可進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)的細(xì)分崗位：
1）銷售顧問(wèn),；
2）前臺(tái)接待,；
3）保險(xiǎn)承保員。
4）保險(xiǎn)理賠員,；
5）續(xù)保專員,；
6）服務(wù)顧問(wèn)；
7）客服專員,；
8）服務(wù)員,；
9）展廳集客統(tǒng)計(jì)員；
10）精品,、附件銷售員等,。
（2）各保險(xiǎn)公司企業(yè)根據(jù)目前的保險(xiǎn)業(yè)的狀況，目前汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè),。具體如下：
1）承保崗,。
承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí),，針對(duì)于汽車專業(yè),，以所學(xué)過(guò)《汽車保險(xiǎn)與理賠》為優(yōu)勢(shì)，其他涉及的不多,。承保崗分為：
1．內(nèi)勤：柜面業(yè)務(wù)人員,，有固定的上班時(shí)間，主要負(fù)責(zé)接待上門(mén)客戶，店一些工作安排,。
2．外勤：主要負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶,，為店里拉保費(fèi)，俗稱“跑保險(xiǎn)”,。
2）保險(xiǎn)理賠崗位,。
l．定損員：事故車的定損，現(xiàn)場(chǎng)查勘,，它需要專業(yè)的汽車方面知識(shí),，與汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)對(duì)口,，例如：事故車出險(xiǎn)后,，哪些部位受損，需要修理還是換件,，這些依托對(duì)汽車結(jié)構(gòu)的了解,，如所學(xué)的《發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修》,、《汽車底盤(pán)構(gòu)造與維修》等相關(guān)內(nèi)容并且需要經(jīng)驗(yàn),。入職后，保險(xiǎn)公司內(nèi)部將培訓(xùn),，考定損員初級(jí)證書(shū)，工作六年后,，考中級(jí)證書(shū),，還有高級(jí)證書(shū),，此崗位發(fā)展前景非常好。
2．核損員：定損之后,，需要上級(jí)部門(mén)進(jìn)行核損,，核損比定損高一級(jí)，沒(méi)有幾年工作經(jīng)驗(yàn)不容易任職,。
3．索賠員：在保險(xiǎn)理賠進(jìn)行最后階段時(shí),，需要核賠員進(jìn)行最后賠款的審核,。這個(gè)工作一般也是有經(jīng)驗(yàn)的工作人員可以做。但經(jīng)過(guò)定損員的工作歷練,，可實(shí)現(xiàn)定損員和核賠員的晉升,。
汽車as店的汽車銷售、市場(chǎng)策劃,、汽車維修,、汽車保險(xiǎn)理賠部門(mén)，汽車配件銷售,，二手車評(píng)估與銷售部門(mén)有以下崗位：
5.3汽車營(yíng)銷類人才職業(yè)能力要求,。
通過(guò)調(diào)查,，反映在汽車營(yíng)銷崗位中的職業(yè)能力要求按專業(yè)能力,、社會(huì)能力和方法能力來(lái)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，集中于下表,。表中顯示就職業(yè)能力而言,，針對(duì)于汽車營(yíng)銷業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會(huì)能力集中于職業(yè)素養(yǎng),、合作與溝通以及計(jì)劃與創(chuàng)新能力,。
5.4汽車營(yíng)銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求。
在調(diào)查中,，我們進(jìn)一步對(duì)汽車營(yíng)銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求進(jìn)行了調(diào)查,。調(diào)查顯示，汽車營(yíng)銷類人員在職業(yè)素質(zhì)的13項(xiàng)指標(biāo)中,，職業(yè)道德,、執(zhí)行能力,、敬業(yè)精神、合作精神,、紀(jì)律觀念等人文素質(zhì)要求排在了前列,，盡管在企業(yè)員工的不同層面上顯示了素質(zhì)要求的差異，但無(wú)一例外地對(duì)這些人文素質(zhì)的要求都排在了前位,。表明現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越注重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì),，更看重員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神,。
通過(guò)幾個(gè)地區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，目前重慶主城及周邊的汽車4s店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備，但軟件方面相對(duì)較弱,。據(jù)調(diào)查,，目前汽車s店前臺(tái)各工種在人力資源方面突出的矛盾是員工職業(yè)綜合能力無(wú)法達(dá)到廠家規(guī)定的`標(biāo)準(zhǔn)，制約了行業(yè)發(fā)展的速度與質(zhì)量,。就汽車銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言,，人員結(jié)構(gòu),、人員素質(zhì)方面都存在著一些問(wèn)題,，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
1．服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)素質(zhì)低,、服務(wù)意識(shí)淡薄服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)所有成員為顧客服務(wù)的態(tài)度和觀念包括對(duì)顧客服務(wù)的積極性,、責(zé)任心等,。它是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù),、構(gòu)建服務(wù)文化的內(nèi)容和前提。而服務(wù)意識(shí)淡薄是前臺(tái)員工比較普遍存在的問(wèn)題,。南昌市多數(shù)品牌的汽車4s店是在近5年內(nèi)建立的,，為了應(yīng)付汽車維修量的大幅增長(zhǎng)，許多企業(yè)在用人尺度上只能無(wú)奈放寬了要求,，許多前臺(tái)員工沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，也不能理解良好的服務(wù)禮儀對(duì)工作的積極作用,。由于職業(yè)道德方面的差距在向顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)不自覺(jué)的出于個(gè)人利益的考慮,，以能否提高交易金額作為交流溝通的目的和熱情與否的首要條件,。服務(wù)態(tài)度和觀念的錯(cuò)位，使得再好的崗位培訓(xùn)也無(wú)法發(fā)揮作用,。許多服務(wù)顧問(wèn)對(duì)責(zé)任心的理解多數(shù)理解為按時(shí)上下班,、完成規(guī)定的工作任務(wù),，雖然不能算錯(cuò)但是在目前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的條件下還非常不夠,。在實(shí)際工作過(guò)程中很少有員工把能為顧客提供滿意的服務(wù)當(dāng)成是否有責(zé)任心的重要標(biāo)準(zhǔn)。所有到4s店里來(lái)的顧客都有不同類型的問(wèn)題需要幫助解決,，愿不愿意幫助顧客解決、問(wèn)題解決的是否讓顧客滿意就取決于責(zé)任心和積極性了,。服務(wù)意識(shí)最終是要用語(yǔ)言和行為來(lái)體現(xiàn)的，語(yǔ)言的運(yùn)用能力是多數(shù)員覺(jué)得需要提升的工作能力,。是否能把問(wèn)題說(shuō)清楚基本決定了客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人素質(zhì)的感覺(jué),，是否能說(shuō)到點(diǎn)子上則基本決定了客戶是否愿意把自己的需求交由企業(yè)來(lái)滿足，這也體現(xiàn)了服務(wù)顧問(wèn)自身的概念能力和對(duì)客戶心理的揣摩能力,。所有我們接觸過(guò)的企業(yè)主要負(fù)責(zé)人都認(rèn)為前臺(tái)員工具有服務(wù)意識(shí)是比具有相關(guān)汽車產(chǎn)品知識(shí)更重要的工作能力,。
2．前臺(tái)服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理。
目前上崗的維修服務(wù)接待人員分為三個(gè)部分：
1）大都分為實(shí)習(xí)生,；
2）少量一般員工,；
3）個(gè)別企業(yè)認(rèn)同的技術(shù)骨干,。在這方面沒(méi)有明確的國(guó)家技術(shù)等級(jí),。
要求,，由于維修服務(wù)接待工作技術(shù)含量比較高（對(duì)車輛故障的診斷）,，所以多數(shù)企業(yè)采取了從維修工中間選拔溝通能力強(qiáng)一點(diǎn)的員工到維修服務(wù)崗位上去,。但實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)這種模式不是很成功,，首先需要明確在維修服務(wù)的崗位上更多運(yùn)用的知識(shí)和能力是哪些,？所有的維修服務(wù)主管都表示“溝通能力”,、“揣摩客戶心理”的能力,、服務(wù)意識(shí)是最重要的，需要豐富的維修經(jīng)驗(yàn)判斷車輛故障的機(jī)會(huì)很少,。
即使有也可以調(diào)車間的檢驗(yàn)師協(xié)助處理,，當(dāng)然,，如果員工在有了與人溝通協(xié)調(diào)的能力后再具備維修知識(shí)和故障檢驗(yàn)?zāi)芰透昧耍蛇@樣的人待遇也不會(huì)低,，企業(yè)往往是根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)手能力對(duì)技術(shù)等級(jí)的劃分，由于車輛檢測(cè)工作量有限從經(jīng)營(yíng)成本考慮不會(huì)大量保留高工資維修服務(wù)人員,。于是我們?cè)诤芏?s店可以看到老板為了節(jié)省員工工資的開(kāi)支，大都聘用許多實(shí)習(xí)生并且默許這些工作能力不夠的實(shí)習(xí)生獨(dú)自對(duì)顧客車輛進(jìn)行維修接待,，以達(dá)到節(jié)省開(kāi)支的目的。其次,，在維修服務(wù)人員中的實(shí)習(xí)生,，他們的汽車產(chǎn)品理論知識(shí)基本夠用了，但是服務(wù)意識(shí)基本沒(méi)有,，或者說(shuō)基本不知道服務(wù)意識(shí)的含義,，綜合職業(yè)能力的提高大都是依靠自己的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)積累,，這樣使得他們的成長(zhǎng)時(shí)間較長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)人員培養(yǎng)的投資也過(guò)大,。這就是我們所說(shuō)的知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理,，僅僅具有汽車產(chǎn)品知識(shí)是無(wú)法滿足維修服務(wù)崗位的工作需要的,，在學(xué)校的課程體系中又很缺乏這類指導(dǎo)，因?yàn)檫@不是一門(mén)單獨(dú)的課程能解決的問(wèn)題,。
另外,，因?yàn)榈赜虻牟顒e,，有些4s店給維修服務(wù)崗位的起始工資是很低的，這也是導(dǎo)致了人員流動(dòng)性的增加的一個(gè)非常重要的因素,，企業(yè)對(duì)員工工作能力的評(píng)價(jià)與員工對(duì)自己工作能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，企業(yè)好不容易將人才培養(yǎng)出來(lái),，但員工干了幾年之后工資標(biāo)準(zhǔn)依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于自己的期望值,，自然熱情低落，從而導(dǎo)致了跳槽或轉(zhuǎn)行,。崗位人員心理上的不穩(wěn)定直接影響了工作的積極性和為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量,。
回投資的短期行為明顯,，這些都會(huì)妨礙管理的效率。在我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)鏈中生產(chǎn),、銷售,、售后服務(wù)是不同的利潤(rùn)環(huán)節(jié)但基本分為制造與售后兩個(gè)大的環(huán)節(jié)，廠家對(duì)于大多數(shù)4s店的要求還是以銷量論英雄,，為此廠家會(huì)注重向4s店提供產(chǎn)品技術(shù)和相關(guān)檢測(cè)設(shè)備方面的支持,，在管理方面注重維護(hù)客戶滿意度的問(wèn)題，只要達(dá)到廠家要求的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)廠家對(duì)4s店其他經(jīng)營(yíng)管理很少過(guò)問(wèn),，更談不上培訓(xùn)指導(dǎo),。各個(gè)4s店為了年末返點(diǎn)的利益都在拼命抓客戶滿意度，但是由于其他方面的管理往往不協(xié)調(diào)甚至相互矛盾,，結(jié)果客戶滿意度也難以保證,。
在走訪調(diào)研過(guò)程中各4s店人力資源主管都有同樣的感覺(jué)，就是技術(shù)管理及經(jīng)營(yíng)管理人員中,，具有專業(yè)技術(shù)職稱的人員比例較低,，具有專業(yè)技術(shù)職稱證書(shū)者占53.35%，沒(méi)有專業(yè)技術(shù)職稱者高達(dá)46.65%,。專業(yè)技術(shù)管理及經(jīng)營(yíng)管理人員結(jié)構(gòu)不合理,，其中具有專業(yè)技術(shù)職稱證書(shū)者，其中初級(jí)占46.7%,，中級(jí)占40.2,，高級(jí)占13.1%；具有高級(jí)職稱人員中,，年齡在55歲以上的占23.3%,。
通過(guò)對(duì)企業(yè)行業(yè)的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析可以得出幾方面的結(jié)論：
1．中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大，產(chǎn)銷量在近幾年仍將持續(xù)增長(zhǎng),。重慶汽車后市場(chǎng)的汽車服務(wù)領(lǐng)域前景看好,，汽車營(yíng)銷類人才需求依然旺盛，汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)就業(yè)前景看好,。
2．通過(guò)調(diào)查分析,，顯示出汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)面對(duì)的企業(yè)以汽車4s店為主，輻射到二手車鑒定評(píng)估與交易機(jī)構(gòu),，汽車保險(xiǎn)與公估公司和汽車租賃企業(yè),，所面向的就業(yè)崗位包括汽車信貸、汽車銷售,、汽車保險(xiǎn)承保與理,、汽車維修接待、客戶服務(wù)與管理、汽車零配件流通與銷售,、汽車用品銷售,、二手車鑒定與交易、汽車租賃經(jīng)營(yíng)管理等,。專業(yè)覆蓋面較廣,，面向崗位群較大。針對(duì)企業(yè)和工作性質(zhì)的差異,，可以考慮在汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)中開(kāi)設(shè)汽車保險(xiǎn)與理賠,，二手車鑒定評(píng)估與交易、汽車租賃專業(yè)方向,，在專業(yè)的統(tǒng)一平臺(tái)上通過(guò)部分課程的開(kāi)設(shè)有側(cè)重地培養(yǎng)適應(yīng)與不同企業(yè)和就業(yè)崗位的適用人才,。
業(yè)道德、敬業(yè)精神,、團(tuán)隊(duì)合作,、溝通交流等心智型的人文素養(yǎng)，而且對(duì)職業(yè)級(jí)別越高的這樣的要求越強(qiáng)烈,，成為企業(yè)用人的首選因素,。
4．調(diào)查的同時(shí)接受了企業(yè)對(duì)專業(yè)建設(shè)的意見(jiàn)。從反映的信息來(lái)看,，企業(yè)對(duì)在校生人文素質(zhì)和基礎(chǔ)能力訓(xùn)練有更高的期望,。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇四
20xx年汽車市場(chǎng)更殘酷，競(jìng)爭(zhēng)更火爆,，堅(jiān)守品質(zhì)和服務(wù)之余,，加大市場(chǎng)投入將成車企搶占份額的必經(jīng)之路。首先政策退市的影響持續(xù),，三包政策有望出臺(tái),，市場(chǎng)環(huán)境更為嚴(yán)苛。其次新車?yán)^續(xù)增長(zhǎng),，競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng),，而細(xì)分市場(chǎng)份額仍呈下降趨勢(shì)，新一輪大戰(zhàn)即將爆發(fā),。再次,，消費(fèi)者的消費(fèi)理念更趨成熟理性，對(duì)品牌要求更高,。在一系列內(nèi)憂外患的情況下,，誰(shuí)先搶占到更多的市場(chǎng)空間，誰(shuí)就能贏得更多的機(jī)會(huì),。
邁騰：邁騰源自和德國(guó)大眾汽車公司的帕薩特關(guān)系緊密的futureb6，是帕薩特品牌的第六代車型。一汽大眾全新邁騰于20xx年7月28日在杭州上市,，由一汽—大眾汽車有限公司生產(chǎn)和銷售,。
凱美瑞：凱美瑞是豐田汽車公司的一個(gè)汽車品牌，上世紀(jì)八十年代面世,。日產(chǎn)天籟：天籟,，是東風(fēng)汽車有限公司在20xx年導(dǎo)入中國(guó)市場(chǎng)的六大nissan車型之一。
雅閣：本田雅閣在過(guò)去的十多年的里已經(jīng)成為市場(chǎng)的中高級(jí)轎車的標(biāo)桿之一,。君越：君越是上海通用在20xx年2月22日推出的一款全新中高檔轎車,，推出君越的主要目的是取代君威在國(guó)內(nèi)中高檔汽車占有重要地位。
馬自達(dá)6：,，馬自達(dá)6是馬自達(dá)公司在21世紀(jì)推出的最新產(chǎn)品,，20xx年在東京車展上推出的一款中檔轎車。
索納塔：北京現(xiàn)代推出的索納塔轎車是韓國(guó)現(xiàn)代自動(dòng)車株式會(huì)社開(kāi)發(fā)的最成功的車型,，作為一款中高檔轎車,，索納塔無(wú)論在韓國(guó)還是在國(guó)內(nèi)，美國(guó)都取得了良好的業(yè)績(jī),。
中高級(jí)轎車市場(chǎng)的競(jìng)很激烈,，東風(fēng)悅達(dá)起亞k5子啊20xx年上半年的銷量排行中只排在了12位。德系車已經(jīng)超越日系車在中高檔轎車市場(chǎng)中占有一席之地,。
東風(fēng)悅達(dá)起亞k5營(yíng)銷環(huán)境分析,。
起亞k5作為東風(fēng)悅達(dá)起亞旗下第一款打入中國(guó)市場(chǎng)的中高級(jí)轎車，直接面臨著與20xx年上市的東風(fēng)鐵雪龍c5和20xx年4月上市的現(xiàn)代第八代索納塔正面競(jìng)爭(zhēng),，還有在中國(guó)汽車市場(chǎng)上存在很多品牌的同級(jí)別的轎車?yán)纾簞e克君威,、大眾邁騰等等。隨著中高級(jí)車車市競(jìng)爭(zhēng)激烈,，韓系這款車與日德美系中高級(jí)車之間充分的較量,，或會(huì)改變二者在中高級(jí)車之中的地位。對(duì)k5這種中高級(jí)轎車的營(yíng)銷市場(chǎng)一般要分布在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的城市,，做一款動(dòng)感加尊貴型的轎車,，它的營(yíng)銷場(chǎng)所必需要設(shè)計(jì)的時(shí)尚有品質(zhì)，4s店的服務(wù)要有一定的情感,，還要在室內(nèi)設(shè)一些娛樂(lè)設(shè)施,。因?yàn)槠饋唊5的設(shè)計(jì)之初便以超前安全理念是極易激發(fā)駕駛者的激情和樂(lè)趣，這也是因?yàn)閗5搭載了代表起亞領(lǐng)先技術(shù)的d—cvvt系列汽油發(fā)動(dòng)機(jī),，2,、0l、2,、4l的最大輸出功率分別達(dá)到了165馬力和179馬力,。因此,，來(lái)4s店看車的大都是具有活力的年輕一代。
東風(fēng)悅達(dá)起亞k5的優(yōu)劣,、勢(shì)分析,。
優(yōu)勢(shì)分析。
一,、價(jià)格優(yōu)勢(shì)：起亞k5汽車的價(jià)格都是維持在15,、98~24、98萬(wàn)之間,，相對(duì)同類型的轎車,，這個(gè)價(jià)位還是具有一定的優(yōu)勢(shì)，購(gòu)買還有贈(zèng)送萬(wàn)元大禮包,。
二,、品牌優(yōu)勢(shì)：東風(fēng)悅達(dá)起亞k5是東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司系由東風(fēng)汽車公司、江蘇悅達(dá)投資股份有限公司,、韓國(guó)起亞自動(dòng)車株式會(huì)社共同組建的中外合資轎車制造企業(yè),。東風(fēng)悅達(dá)起亞全體員工將以顧客至上為宗旨，不斷挖掘企業(yè)蓬勃的創(chuàng)造力,，在“激情超越夢(mèng)想”的品牌精神鼓舞下,，向中國(guó)消費(fèi)者奉獻(xiàn)安全環(huán)保、超越期望的汽車產(chǎn)品以及完善的售后服務(wù),，為消費(fèi)者創(chuàng)造更美好,、更便捷的汽車生活。
三,、性能優(yōu)勢(shì)：最大功率和最大扭矩分別是121km/198nm,。車身長(zhǎng)度也有明顯的優(yōu)勢(shì)，車內(nèi)空間大而舒適,。
劣勢(shì)分析,。
一、起亞k5作為東風(fēng)悅達(dá)起亞打入中國(guó)汽車市場(chǎng)的第一款中高級(jí)轎車比以前早打入中國(guó)的同級(jí)別的車輛經(jīng)驗(yàn)要差,，知名度不高,。
二、售后和質(zhì)量方面有待考驗(yàn),，起亞k5作為新一代產(chǎn)品,，銷售方面經(jīng)驗(yàn)不足，在這變化不定的市場(chǎng)中應(yīng)付不了激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng),，而且在售后服務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)不夠,。售后服務(wù)的不足，不僅會(huì)影響產(chǎn)品的銷售,，而且也會(huì)影響品牌的聲譽(yù),。
三,、k5一進(jìn)入市場(chǎng)就面臨著鐵雪龍c5和第八代索納塔的前后競(jìng)爭(zhēng)，還有先入市場(chǎng)的知名品牌的同級(jí)別車的加雜競(jìng)爭(zhēng),。
起亞k5開(kāi)拓汽車市場(chǎng)應(yīng)該從廣告營(yíng)銷,、價(jià)格方面,、產(chǎn)品質(zhì)量,、促銷政策、慈善活動(dòng),、售后服務(wù),、開(kāi)展k5俱樂(lè)部等營(yíng)銷戰(zhàn)略策劃。
1,、首先是從廣告宣傳方面做起,，什么產(chǎn)品的廣告宣傳，才能讓產(chǎn)品更好地推向市場(chǎng),，汽車市場(chǎng)也不例外,。俗話說(shuō)：懂得廣告宣傳，山雞也會(huì)變鳳凰,。所以為了更好的地宣傳k5汽車,，公司可以舉行一些活動(dòng)，比如“起亞k5,，一日游”活動(dòng),，這個(gè)活動(dòng)主要作用是宣傳k5汽車，讓更好的人了解起亞汽車,，活動(dòng)地點(diǎn)要在人口多的廣場(chǎng)舉行,，這樣效果更好。
2,、舉行“買k5汽車,，助失學(xué)兒童，祈求車主平安”活動(dòng),。起亞集團(tuán)更應(yīng)該力主從起亞k5汽車品牌的整體形象出發(fā)做出宣傳,。以車主的名義捐贈(zèng)希望工程，提升k5汽車,、東風(fēng)悅達(dá)起亞公司的社會(huì)形象同時(shí)促進(jìn)k5汽車在中國(guó)汽車市場(chǎng)的占有率,。
3、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車銷售市場(chǎng),，我們應(yīng)該真真切切的做好我們的服務(wù)工作,，以服務(wù)作為生存的根本。只有超值的服務(wù)才能增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的美譽(yù)度,，才能讓產(chǎn)品通過(guò)顧客的贊美傳播出去達(dá)成更多的銷售,，我們應(yīng)該以售后服務(wù)來(lái)讓消費(fèi)者帶給我們更多的美譽(yù)度,。
4、還應(yīng)該充分的從質(zhì)量方面來(lái)宣傳起亞k5汽車,，很多消費(fèi)者不是很了解k5汽車的質(zhì)量和文化,，認(rèn)為k5只是新一代的中高級(jí)轎車，沒(méi)有制造這方面的經(jīng)歷,，解決這個(gè)問(wèn)題,，我們可以舉行一個(gè)試乘試駕的k5文化活動(dòng)，讓更多的客戶了解起亞的文化歷史,。
汽車營(yíng)銷掌握的資源總是有限的,，要想在市場(chǎng)中力挽狂瀾，運(yùn)籌帷幄之中,，決勝千里之外,，必需對(duì)未來(lái)要發(fā)生的事情作一個(gè)有可能解決問(wèn)題的行動(dòng)方案策劃，只有充分的發(fā)揮戰(zhàn)略策劃的優(yōu)勢(shì),，提高運(yùn)作的效率,，看清擺在眼前的擾劣態(tài)勢(shì),，機(jī)會(huì)分析,，為了營(yíng)銷目標(biāo),，做出行動(dòng)方案和戰(zhàn)略。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇五
為了此次汽車站設(shè)計(jì),，我們小組調(diào)研了合肥各大汽車客運(yùn)站,，并結(jié)合這幾個(gè)汽車站案例分析討論交通類建筑的設(shè)計(jì)理論建筑模式和實(shí)踐以及發(fā)展趨勢(shì)、了解其優(yōu)缺點(diǎn),，以供自己設(shè)計(jì)時(shí)作為參考,。
區(qū)位：位于宿松路上。由于合肥汽車南站只是單面臨路,，所以人流,、車流進(jìn)出站口都是設(shè)在西面宿松路上。站前廣場(chǎng)緊鄰宿松路,，廣場(chǎng)南側(cè)設(shè)車流進(jìn)站口,，北側(cè)設(shè)人流、車流出站口并用隔離帶進(jìn)行分隔,，人流主入口和候車售票廳設(shè)在西側(cè),。功能分區(qū)及流線分析：
南站的平面比較簡(jiǎn)單，建筑呈矩形,，有一個(gè)小型的站前廣場(chǎng),，用于外來(lái)車輛停車和出租車上下旅客。建筑左側(cè)為售票廳,，其余部分都為候車廳,。候車廳靠站前廣場(chǎng)部分為商店,，盡頭為廁所和辦公區(qū)域。
南站最大的問(wèn)題還是面積過(guò)小,，比如高峰期的時(shí)候只有小部分人能進(jìn)入售票大廳等待,，大部分人只能排隊(duì)排到站前廣場(chǎng)。最重要的一點(diǎn),，所有人都擠在售票區(qū)域內(nèi),，買完票的人沒(méi)有特定路線，只有從所有排隊(duì)的人群中穿過(guò),，才能到達(dá)安檢區(qū)域,。在候車廳后方為南站停車場(chǎng)，流線清晰無(wú)交叉,，而且周圍主入口由于規(guī)劃的較好，較少發(fā)生堵車的狀況,。
空間布置：
這是位于大廳靠近入口出的服務(wù)臺(tái),，在服務(wù)臺(tái)中設(shè)有廣播站，這樣旅客進(jìn)入售票大廳方便了旅客咨詢與尋求幫助,。這是進(jìn)入購(gòu)票大廳的場(chǎng)景在出口處設(shè)計(jì)了托運(yùn)處,，方便旅客在出站時(shí)提取行李，由于工作人員為了便于管理將此出口封閉上了,，這也使得站內(nèi)在發(fā)生緊急事故時(shí)不便于旅客的疏散,，存在一定的隱患。售票處于站長(zhǎng)值班室等功能合并在一起,，做成一個(gè)小范圍兩層高的建筑,，既合理的安排了空間布局又是的整個(gè)空間形成對(duì)比，使原本空曠的大廳內(nèi),，顯得不那么空曠,。
區(qū)位：安徽省合肥市是全國(guó)45個(gè)公路主樞紐之一，合肥汽車站客運(yùn)總站是其中規(guī)模最大的站場(chǎng),，也是安徽省交通重點(diǎn)工程之一和合肥市現(xiàn)代化城市的窗口工程,。客運(yùn)總站距離火車站較近,，便于公鐵分流,。其用地平面呈較完整的矩形，便于交通流線的布置及客運(yùn)站各部分的規(guī)劃管理,。
基本概況：客運(yùn)總站緊鄰合肥火車站,，便于公鐵分流?？瓦\(yùn)總站占地面積54.15畝,，建筑面積11617m2,，停車場(chǎng)面積18930m2，站前廣場(chǎng)面積3540m2,，雙層候車廳面積7000m2,，設(shè)計(jì)能力為日發(fā)送旅客20000余人次，日發(fā)車輛1500余班次,。站內(nèi)設(shè)有10個(gè)檢票口,，28個(gè)標(biāo)準(zhǔn)型發(fā)車位。
空間布置：
售票大廳的入口,，旅客通過(guò)站前廣場(chǎng)進(jìn)入售票大廳,，在入口的兩旁設(shè)有無(wú)障礙通道。在候車大廳內(nèi)設(shè)有專為殘疾人或孕婦等特殊人群使用的候車室,，這使得這些特殊人群能夠得到更好的照顧,。通過(guò)這張圖片我們可以大體的看出整個(gè)候車大廳的一個(gè)場(chǎng)景。這是位于公共廁所旁的場(chǎng)景,，在廁所旁邊有投訴室和警務(wù)室,。同時(shí)我們可以看到一些大廳內(nèi)的景觀布置。
區(qū)位：合肥市旅游汽車站建于1985年,，現(xiàn)隸屬于合肥汽車客運(yùn)總公司,，位于合肥市新站區(qū)站前路，為道路運(yùn)輸客運(yùn)一級(jí)站,?？臻g布置：處通過(guò)用一些花卉來(lái)豐富入口出的景色，使得原本嘈雜,，單調(diào)的門(mén)口變得豐富,、美麗了。售票大廳位于入口一側(cè),，便于旅客尋找,，通過(guò)豎立柵欄規(guī)范旅客買票的秩序。在入口處設(shè)有無(wú)障礙通道,，便于殘疾人出入,，并且在站內(nèi)設(shè)有一個(gè)書(shū)吧，這使得旅客在候車時(shí)可以在書(shū)吧內(nèi)觀看書(shū)籍,，這體現(xiàn)了人性化的設(shè)計(jì),。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇六
調(diào)查對(duì)象：普通市民。
調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法,。
調(diào)查者：梁哲,。
隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，家用轎車已駛?cè)雽こ０傩占遥蔀樾碌南M(fèi)熱點(diǎn),。而且這一趨勢(shì)仍在增長(zhǎng),。為進(jìn)一步了解我國(guó)家用轎車的消費(fèi)狀況，我們預(yù)測(cè)與決策社會(huì)實(shí)踐小組特組織此次調(diào)查,。
此次調(diào)查回收有效問(wèn)卷60余份,。調(diào)查主要面向工薪階層的消費(fèi)者，我們這次調(diào)查,，是通過(guò)電子郵件的方式,，對(duì)不同地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。雖然我們收回的有效問(wèn)卷只有六十余份,，但是這些數(shù)據(jù)卻來(lái)自香洲區(qū),、斗門(mén)區(qū)、金灣區(qū)等地區(qū),。調(diào)查的對(duì)象有老師,、政府職員、企業(yè)職員,、個(gè)體老板等等,。調(diào)查內(nèi)容涉及汽車消費(fèi)需求、汽車評(píng)價(jià),、購(gòu)買汽車得的影響因素、售后服務(wù),、消費(fèi)傾向,、年齡結(jié)構(gòu)、收入水平等各方面問(wèn)題,。此次調(diào)查為我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展,、汽車消費(fèi)環(huán)境的改善，提供了具有一定價(jià)值的參考依據(jù),。
（一）消費(fèi)者購(gòu)買汽車情況分析,。
出處 www.sevw.cn
調(diào)查結(jié)果表明：擁有家用轎車的消費(fèi)者占13.3％，現(xiàn)在還沒(méi)有家用轎,。
車的消費(fèi)者為86.7％,，由此可見(jiàn)，我國(guó)的家用轎車的市場(chǎng)還是非常巨大的.雖然我們調(diào)查的結(jié)果顯示的家用轎車的擁有比率要高于國(guó)家的統(tǒng)計(jì)局公布的每百戶家用轎車的擁有量標(biāo)準(zhǔn),，這有兩方面原因,，一是我們的調(diào)查對(duì)象是工薪階層的消費(fèi)者，而不是所有的家庭,，更不包括農(nóng)村市場(chǎng),。另一方面由于時(shí)間關(guān)系，我們沒(méi)有太多的時(shí)間收取更多的問(wèn)卷,，導(dǎo)致我們的問(wèn)卷結(jié)果和官方公布結(jié)果有誤差,。在86.7％尚未購(gòu)買汽車的消費(fèi)者中,，選擇在1年內(nèi)、2年以內(nèi),、2-5年內(nèi)和5年以上購(gòu)買汽車的比例分別為0.045,、0.227、0.432和0.295,。我們可以看出,，在沒(méi)有購(gòu)買汽車的消費(fèi)者中，共有70.5％的消費(fèi)者會(huì)在5年之內(nèi)購(gòu)買汽車,，也就是說(shuō),，未來(lái)五年將會(huì)是汽車銷售迅速上升的一個(gè)時(shí)期。
（二）調(diào)查樣本年齡結(jié)構(gòu)分析,。
調(diào)查結(jié)果表明,，購(gòu)買汽車最旺的年齡段是31－40歲的消費(fèi)群體，占總樣本的38.3%,，由此可見(jiàn),，這個(gè)年齡段的群體是汽車消費(fèi)的中堅(jiān)力量，在這個(gè)年齡層的人的主要是一些參加工作一段時(shí)間的中年人,，他們事業(yè)已經(jīng)成功,，工作、收入相對(duì)穩(wěn)定,，因此對(duì)汽車也具有相當(dāng)大部分的需求,；其次是26－30歲，占總樣本的25%,，這個(gè)群體的消費(fèi)者,，年輕，追求時(shí)尚,，開(kāi)始工作,，有了一定的收入，事業(yè)也開(kāi)始步入正規(guī),，對(duì)汽車的熱情也高,，因此對(duì)汽車的需求也相對(duì)較大；再次是25歲及其以下的消費(fèi)人群占總樣本的20%,，多為追求時(shí)尚的年輕人,，他們對(duì)汽車的熱情較高，但購(gòu)買能力有限,，因此對(duì)汽車的需求有限,；51歲及以上人只占13.63%，主要原因這個(gè)年齡段的群體有部分人由于身體原因不便駕駛汽車，有部分人節(jié)儉觀念較強(qiáng),，因此只有很少部分人對(duì)家用汽車有一定的需求量,。
（三）調(diào)查樣本的收入狀況分析。
調(diào)查結(jié)果顯示,，調(diào)查樣本的月收入在20xx-5000元層次的消費(fèi)者,，占樣本總數(shù)的51.7%；其次是月收入在20xx元以下的消費(fèi)者,，占樣本總數(shù)的23.3%,；再次是5000－8000元月收入的消費(fèi)層，占樣本總數(shù)的21.7%,；最后是月收入在8000-10000元和10000-15000元的消費(fèi)者各占1.7％,。而沒(méi)有月收入超過(guò)兩萬(wàn)的消費(fèi)者。由此可見(jiàn),此次調(diào)查的樣本具有普遍性,，大多數(shù)被調(diào)查者的月收入水平都在20xx-5000元的中檔收入水平,，此調(diào)查數(shù)據(jù)是符合目前現(xiàn)實(shí)狀況的。因此,，該數(shù)據(jù)具有可信性,。
（四）對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買汽車用途的分析。
調(diào)查結(jié)果顯示：消費(fèi)者購(gòu)買汽車的最主要用途是方便工作之用,，選此選項(xiàng)的消費(fèi)者占36.6％,。而享受生活，提高生活品質(zhì)則成為消費(fèi)者購(gòu)買汽車的第二大用途,，選此選項(xiàng)的消費(fèi)者占20.7％,。排在第三位的主要用途是提升自身的形象。排在后面的依次是:生活必須的一部分,、代步工具和攀比別人。汽車對(duì)我們國(guó)家的大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，還是屬于奢侈品之列的,，從消費(fèi)者對(duì)其作用分選擇我們就可以看出這一點(diǎn)。同時(shí)也說(shuō)明了隨著人們物質(zhì)水平的不斷提高,，人們更多的關(guān)注自身分形象和對(duì)生活的享受,，這符合需求層次的假設(shè)，也是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的體現(xiàn),。
我過(guò)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展期,，家用轎車急劇增加，對(duì)于城市交通與空氣質(zhì)量是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇七
此次調(diào)查的范圍是是開(kāi)發(fā)區(qū),、市區(qū)商貿(mào)城和各個(gè)駕校、銀行被訪者定義為已經(jīng)取得機(jī)動(dòng)車駕駛證，具有固定工作,，年齡在25-45之間,，月收入在3000元以上的人士，以男士為主,，此次調(diào)研發(fā)放問(wèn)卷100份,，收回有效問(wèn)卷90份，有效率為90%,，調(diào)查進(jìn)行了嚴(yán)格的審核,，負(fù)荷等程序，保證了有效性,。
(三),、被訪者情況。
三,。研究報(bào)告摘要,。
(一)消費(fèi)者消費(fèi)轎車的基本狀況分析。
(三)現(xiàn)今轎車的購(gòu)買趨勢(shì),。
趨勢(shì)一：80后將成為汽車消費(fèi)的重要力量?80后成為汽車消費(fèi)的重要力量,。
結(jié)婚購(gòu)車將成為80后的汽車消費(fèi)新特征。
趨勢(shì)四：中國(guó)消費(fèi)者特點(diǎn)決定車身大型化,。
趨勢(shì)五：運(yùn)動(dòng),、時(shí)尚將成為主流設(shè)計(jì)元素。
趨勢(shì)六：設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)越發(fā)為消費(fèi)者所重視……,。
產(chǎn)品同質(zhì)化以及消費(fèi)者的不斷成熟共同促使設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)越來(lái)越被重視,。
趨勢(shì)七：中國(guó)消費(fèi)者的個(gè)性化需求展現(xiàn)。
四,。研究基本結(jié)論,。
消費(fèi)者消費(fèi)轎車的基本狀況分析。
在過(guò)去的6個(gè)月里,，我國(guó)轎車市場(chǎng)的銷售出現(xiàn)前所未有的喜人形勢(shì),，整個(gè)車市銷售高潮迭起，銷售記錄一再被刷新,，國(guó)產(chǎn)經(jīng)濟(jì)型轎車的熱銷拉動(dòng)了車市的火爆,。車商樂(lè)了，老百姓也樂(lè)了,！
2.今年轎車銷售火爆,。
年初，業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)：今年一季度仍是車市的高峰,，二季度則由往年的低谷變成溫?zé)崞?，三季度的車市開(kāi)始變淡,，四季度的車市則受關(guān)稅和銷售商價(jià)格的影響。進(jìn)入三季度后,，持幣待購(gòu)現(xiàn)象必將重演,。
業(yè)內(nèi)人士的預(yù)測(cè)只在第一季度應(yīng)驗(yàn)了。去年下半年,，很多消費(fèi)者都對(duì)中國(guó)加入wto之后汽車降價(jià)抱有很大期望,，持幣待購(gòu)的現(xiàn)象非常普遍。年初,，夏利的大幅度降價(jià)帶動(dòng)各種車型全線降價(jià),，而且大多數(shù)轎車制造商都推出了新車型，再加上春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日等因素,，一時(shí)間,，京城的各大車市“熱”起來(lái)，消費(fèi)者年前所積蓄的購(gòu)買力一下子釋放出來(lái),。
北方汽車交易市場(chǎng)一月份第二周的銷量比第一周增長(zhǎng)60%,，第三周仍保持增長(zhǎng)，在春節(jié)前掀起一個(gè)熱賣潮,。素有“中國(guó)車市晴雨表”之稱的北京亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)(簡(jiǎn)稱“亞市”),，今年一季度的交易量達(dá)到13000輛，交易額達(dá)20億元,，同比增長(zhǎng)了30%左右,。亞市商務(wù)信息中心的郭詠部長(zhǎng)介紹說(shuō)，據(jù)北京市工商局統(tǒng)計(jì),，今年第一季度,，全市轎車的交易量約10萬(wàn)輛，而在車管部門(mén)登記的車輛達(dá)12萬(wàn)輛,。
進(jìn)入第二季度,，四月份全國(guó)汽車的月產(chǎn)銷量比上月增長(zhǎng)一成以上，記錄再次,。
刷新,。全國(guó)轎車當(dāng)月的銷售量達(dá)9.61萬(wàn)輛，比上月增長(zhǎng)15.53%,，同比增長(zhǎng)38.11%。亞市四月份的銷售量達(dá)5250臺(tái),，比去年同期的3705臺(tái)多出1545臺(tái),，創(chuàng)歷史同期新高。
五月份的銷售有所減少,，原因是多方面的,。首先,，“五一”之前，許多家庭就實(shí)現(xiàn)購(gòu)車計(jì)劃,，長(zhǎng)假期間更多的人將注意力轉(zhuǎn)移到旅行上,。其次，一些品牌轎車的資源不充足,，出現(xiàn)讓購(gòu)車人排隊(duì)等待的情況,。最后，相當(dāng)一批消費(fèi)者對(duì)今年上市的新車持觀望態(tài)度,。六月份銷售開(kāi)始回升,，全國(guó)銷售轎車9.47萬(wàn)輛，比上月增長(zhǎng)6.49%,，同比增長(zhǎng)一半以上,。
第二季度，亞市的銷售量達(dá)14000輛,，銷售額達(dá)19億元,。第二季度的銷售業(yè)績(jī)基本上與第一季度持平，并沒(méi)有像前面所預(yù)測(cè)的那樣,。
銷售呈現(xiàn)六大特點(diǎn),。
今年上半年，火爆的車市呈現(xiàn)出六大特點(diǎn),。亞市商務(wù)信息中心的郭詠部長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)的銷售情況以及亞市的一次消費(fèi)者調(diào)查做了如下分析：
消費(fèi)者持幣待購(gòu)心理逐漸弱化,。亞市五月份的消費(fèi)情況調(diào)查顯示：消費(fèi)者的心態(tài)已從觀望轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極購(gòu)買。雖然被調(diào)查者表明購(gòu)車的只占18.7%,，大部分人還在咨詢價(jià)格和看車,。但表示在近期購(gòu)車的人數(shù)比例高達(dá)48%，其中,，有77%的消費(fèi)者表示會(huì)在年底購(gòu)買,。這明消費(fèi)者的購(gòu)買心理已發(fā)生根本變化，持幣待購(gòu)的消費(fèi)心理已大大弱化,。
年輕人成為購(gòu)車的新生力量,。今年以來(lái)，私人轎車消費(fèi)的熱潮一浪高過(guò)一浪,，在眾多的消費(fèi)者中年輕人越來(lái)越多,。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，年輕人正在形成一個(gè)全新的轎車私人消費(fèi)主體,。他們大都受過(guò)良好的教育,，消費(fèi)意識(shí)超前，有較強(qiáng)的消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)能力,。在接受調(diào)查的276名消費(fèi)者中,，35歲以下的年輕人占59%,，有26.5%的受訪者是25歲以下的年輕人。
熱銷車型需要預(yù)訂,。今年的車市出現(xiàn)空前的火爆局面,，特別是在三四月份，部分型號(hào)的轎車一度脫銷,。一些消費(fèi)者為了買到熱銷車不得不提前預(yù)訂,，這在以前的銷售中是罕見(jiàn)的。上半年車市的“寵兒”多是主流品牌的車型,，如上海大眾的polo,、富康愛(ài)麗舍、夏利,、別克gl8等,。
國(guó)產(chǎn)車仍占據(jù)消費(fèi)主導(dǎo)地位。盡管關(guān)稅大幅降低引起年初進(jìn)口車價(jià)格的動(dòng)蕩,，但受到進(jìn)口配額的影響,，在隨后幾個(gè)月里，進(jìn)口車價(jià)格一路逆勢(shì)上升,，使消費(fèi)者購(gòu)買進(jìn)口車的熱情大大降低,。調(diào)查顯示：與去年年初相比，消費(fèi)者還是以購(gòu)買國(guó)產(chǎn)車為主,，其比例上升到70%,，而選擇購(gòu)買進(jìn)口車的比例下降為15.3%。亞市今年上半年銷售量前十名的轎車均為國(guó)產(chǎn),。
經(jīng)濟(jì)型轎車占市場(chǎng)份額最大,。家庭購(gòu)買的經(jīng)濟(jì)型轎車成為今年車市的主要?jiǎng)恿ΑＴ诒姸鄡r(jià)位的轎車中,，5萬(wàn)元至10萬(wàn)元價(jià)位的轎車增長(zhǎng)率最高,，10萬(wàn)元至15萬(wàn)元所占市場(chǎng)份額最大，占總量的四分之一,。
轎車進(jìn)入家庭已經(jīng)成為趨勢(shì),。今年，消費(fèi)政策的穩(wěn)定,、國(guó)產(chǎn)轎車價(jià)格的大幅度下調(diào)以及新車型的不斷推出等因素,，促使私人消費(fèi)高漲，但最根本的原因還是消費(fèi)者轎車消費(fèi)觀念的成熟,。調(diào)查顯示,，消費(fèi)者購(gòu)買轎車最主要的目的是提高生活質(zhì)量，在各種購(gòu)車原因中占47%,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于工作需要原因的28%,。
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汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇八
消費(fèi)者的關(guān)注度集中在采用三廂車車體結(jié)構(gòu)和配備了at(自動(dòng)變速器)的中大型車身上,，在各自的領(lǐng)域均有很高的市場(chǎng)關(guān)注份額,，這是一篇汽車市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告！
一,、市場(chǎng)概述,。
寶馬和奧迪兩大品牌聯(lián)合所占市場(chǎng)份額進(jìn)一步擴(kuò)大，其他品牌受其影響市場(chǎng)關(guān)注份額有所減少,，奧迪在本月上升較為明顯,。
廠商關(guān)注度方面，一汽奧迪和華晨寶馬仍然是爭(zhēng)奪冠軍的兩大熱門(mén)廠商,，但本月一汽奧迪迅速拉開(kāi)了與華晨寶馬的差距,，以較為明顯的優(yōu)勢(shì)取勝。
3.0l排量和2.5l排量的中大型車市場(chǎng)關(guān)注份額有所回落,，本月合計(jì)所占市場(chǎng)份額不足五成,，寶馬5系仍然是最受消費(fèi)者關(guān)注的車系。
消費(fèi)者的關(guān)注度集中在采用三廂車車體結(jié)構(gòu)和配備了at(自動(dòng)變速器)的中大型車身上,，在各自的領(lǐng)域均有很高的市場(chǎng)關(guān)注份額,。
二、研究的基本情況,。
(一)研究目的及內(nèi)容,。
1、了解消費(fèi)者對(duì)汽車的消費(fèi)現(xiàn)狀及汽車市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn),。
(1),、通過(guò)調(diào)研了解消費(fèi)者在購(gòu)買汽車時(shí)所考慮的因素價(jià)格配置顏色等。
(3),、了解消費(fèi)者購(gòu)買汽車時(shí)所考慮的宏觀環(huán)境(經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度及國(guó)家政策),。
2、研究汽車消費(fèi)者的消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)及其消費(fèi)行為的特點(diǎn),。
(1),、了解其購(gòu)買汽車的目的及了解汽車的途徑。
3,、了解消費(fèi)者對(duì)公司生產(chǎn)汽車的接受程度,。
(1)、對(duì)公司新產(chǎn)品的接受程度,。
(2),、被訪者對(duì)汽車方面提出的要求與意見(jiàn)。
(二),、調(diào)研進(jìn)行情況,。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇九
20xx年xx月xx日——xx月xx日,。
xx。
xx,。
隨機(jī)提問(wèn),。
摘要：近年來(lái)，隨著成都經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，人們已無(wú)法僅限于對(duì)基本生活的滿足,，商用、家用汽車市場(chǎng)適機(jī)出現(xiàn),，國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌車如上海大眾,、廣州本田、北京現(xiàn)代,、三菱,、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進(jìn)駐,，使得成都的汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展,、成熟與壯大，各品牌車特許經(jīng)營(yíng)店也是利用自身售前,、售中與售后的一條龍服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌忠誠(chéng)度,。
汽車售后服務(wù)，一項(xiàng)最具體,、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù),，近年來(lái)隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿足的服務(wù),，誰(shuí)就會(huì)加快步伐,，占有市場(chǎng)份額。全力提升服務(wù)滿足度,、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識(shí),，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)良好,、健康的發(fā)展,，也為汽車4s店或汽車維修企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
20xx中國(guó)汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示,，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng),，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足,；56%的被調(diào)查者擔(dān)心,，4s店或特約經(jīng)銷商在維修過(guò)程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；51%的被調(diào)查者認(rèn)為,，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問(wèn)題,；68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決,；73%的被調(diào)查者表示,，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是,，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高,。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件,。
（1）標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善。
為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車工業(yè),，相關(guān)的部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展,，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,，長(zhǎng)期以來(lái),，汽車售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,，以及企業(yè)治理水平參差不齊,，難以滿足消費(fèi)者需求。
在我國(guó),，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的,，國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期,，推行“保姆式”售后服務(wù),，而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題,，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本,。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多,，咨詢服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),、配件供給,、維修、保養(yǎng)是一條龍,，國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一,，國(guó)外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng),，連鎖,、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。
（3）不重視信息反饋,。
目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”,、“修理”,、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),，信息越具體,，決策就越有“底氣”。4s店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的`最前線,，天天直接接觸用戶,，把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上,，4s店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查,、保養(yǎng)、維修,、索賠等等,，這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋,，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決,。客戶回訪只是表面的一種形式,，真正做到及時(shí)回訪,，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多,。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋,，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù),。
（4）汽車零配件價(jià)格高,，質(zhì)量不穩(wěn)定。
結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題,，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商針對(duì)自身的不足,，盡量做到以下幾點(diǎn)：
（1）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
目前,，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)林林總總,，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別,，服務(wù)質(zhì)量也難以保證,。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)是依靠制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此,，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際iso標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者,。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō),，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng),。
（2）提高服務(wù)人員整體素質(zhì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入,，順理成章的各汽車4s店或汽車二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn),。但是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來(lái)源于原國(guó)企車隊(duì)的維修人員，年齡偏大,，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化,，對(duì)汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難；另一部分來(lái)自于新設(shè)的4s店服務(wù)人員,，人才結(jié)構(gòu)不齊,，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),，就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn),。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧,。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專家,，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后,，方能上崗,。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范,，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn),。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn),。
（3）發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng),。
國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店,、各種資質(zhì)的維修企業(yè),，汽車4s專營(yíng)店多種形式共存，沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模,、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng),、互相拆臺(tái)，嚴(yán)重的無(wú)序經(jīng)營(yíng)影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成,。同時(shí)國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入,，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊,。
在國(guó)外,，汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣整車高,。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看,，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國(guó)ac德科公司日前也公布,，未來(lái)三年內(nèi),，將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”,。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于,，可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下,，降低風(fēng)險(xiǎn)投資,，順利解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的很多問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng),。
（4）開(kāi)展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),。
建設(shè)與客戶之間的交互平臺(tái)，實(shí)時(shí),、互動(dòng),、全面、客觀才能為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì),，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競(jìng)爭(zhēng)手段,。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目?jī)?nèi)容可以有：24小時(shí)緊急搶修,；新舊車置換服務(wù)；故障拖車服務(wù),；車輛代辦年審和年審告知服務(wù),；車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù)；車輛保養(yǎng)維護(hù),、美容等,。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對(duì)每一種配件做出具體的描述包括圖片,、生產(chǎn)廠家,、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性,，客戶也可以對(duì)自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看,、定購(gòu)，有問(wèn)題也可以咨詢或發(fā)表對(duì)產(chǎn)品使用后的意見(jiàn),。同樣,，企業(yè)可以根據(jù)客戶對(duì)某種產(chǎn)品反饋的意見(jiàn)進(jìn)行整理，對(duì)自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,。
（5）嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本,。
在我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上，由于目前的中國(guó)的零配件供給市場(chǎng)日趨活躍,，尤其是修理、更換配件方面,，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”,、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國(guó)產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面,，“仿制品”零配件的價(jià)格和費(fèi)用雖低,，但是供給的配件質(zhì)量較差，實(shí)際上是高價(jià)供給源,，這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會(huì)嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù),，還可能給社會(huì)造成極大的危害，因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求,，其耐用性,，廢品率等情況外，假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì),，假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒(méi)有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn),，供給商的態(tài)度是否積極等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外價(jià)格和費(fèi)用方面,，不同來(lái)源的汽車零配件價(jià)格相差幅度很大,，進(jìn)口件和國(guó)產(chǎn)件有時(shí)相差幾倍,，甚至十幾倍都有，因此,，在采購(gòu)之前,，采購(gòu)人員應(yīng)事先調(diào)查市場(chǎng)價(jià)格，不可憑供給商片面之詞,，誤入圈套,。假如沒(méi)有相同商品的市價(jià)可查，應(yīng)參考類似商品的市價(jià),。有時(shí)候我們會(huì)放棄與提供極低價(jià)格給我們的大批發(fā)商的合作,，而選擇不愿意提供極低價(jià)格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作，因?yàn)橥ǔＶ圃焐掏ǔＴ诋a(chǎn)品質(zhì)量,、貨源保證,、售后服務(wù)、促銷活動(dòng)及其他贊助上會(huì)有更多的營(yíng)銷費(fèi)用支持,。
3,、結(jié)束語(yǔ)：
大部分商家及消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)看好，但同時(shí)也是憂心匆匆,。商家要如何才能使自己在行業(yè)中突出,，消費(fèi)者要如何才能使自己的售后得到保障，解決問(wèn)題的核心在于通過(guò)將先進(jìn)的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合,，真正將“客戶為中心“的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中,，使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力，從而達(dá)到強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的,，同時(shí)消費(fèi)者也將得到滿意的售后服務(wù),。我們必須清醒地熟悉到，對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè),，建立健全的治理機(jī)制,，也已經(jīng)是責(zé)無(wú)旁貸，刻不容緩了,。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì),，20xx年1-3月份，全國(guó)轎車生產(chǎn)量為531779輛,，比20xx年同產(chǎn)量567119輛下降6.23%,，全國(guó)轎車銷售量為560016輛，比20xx年同期銷564114輛下降0.72%,。與此形成鮮明對(duì)照的是,，20xx年1-3月份，全國(guó)微型轎車生產(chǎn)量為121976輛,，比20xx年同期產(chǎn)量87399輛增長(zhǎng)39.56%,，全國(guó)微型轎車銷售量為121842輛,，比20xx年同期銷量87528輛增長(zhǎng)39.56%。20xx年1-3月份,，國(guó)內(nèi)微型轎車在國(guó)內(nèi)轎車的市場(chǎng)份額達(dá)到21.767%,，比20xx年同期的市場(chǎng)份額15.52%提高了6.24個(gè)百分點(diǎn)。
國(guó)內(nèi)微型轎車市場(chǎng)的走強(qiáng),，首先得益于政策環(huán)境面的根本改善,，繼去年下半年國(guó)家出臺(tái)了一系列旨在扶植和鼓勵(lì)節(jié)能經(jīng)濟(jì)型轎車發(fā)展的法律法規(guī)后，今年以來(lái),，國(guó)家有關(guān)部門(mén)再施重拳：今年兩會(huì)期間,，節(jié)約能源促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)健康、協(xié)調(diào),、可持續(xù)發(fā)展,，成為社會(huì)各界形成的共識(shí)，4月初,，北京市環(huán)保局高管在談到今后北京私人汽車發(fā)展方向和規(guī)劃時(shí),，首次明確支持首都小排量微型轎車的發(fā)展；其次,，3月份國(guó)內(nèi)汽油價(jià)格再次上調(diào),、4月份中石化汽油批發(fā)價(jià)格每噸上漲150元、國(guó)際原油價(jià)格不斷上漲,，期貨原油價(jià)格達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的每桶60美元,，汽油費(fèi)用支出的不斷增加，促使人們?cè)谫?gòu)車時(shí)對(duì)汽車的使用成本——油耗指標(biāo)的關(guān)心大大提高,，節(jié)能省油的微型轎車無(wú)疑成為首選,；另悉，近日財(cái)政部發(fā)出了《新的汽車消費(fèi)稅征稅辦法和稅率》的征求意見(jiàn)稿,，新辦法可能把排量在1.0升及以下汽車的消費(fèi)稅稅率降至1%或取消，具體調(diào)整有望在今年年內(nèi)完成,。制定新的消費(fèi)稅征收辦法是為了配合國(guó)家“對(duì)小排量汽車鼓勵(lì)消費(fèi)和對(duì)豪華車一類奢侈消費(fèi)品加收消費(fèi)稅”的產(chǎn)業(yè)政策,，以達(dá)到鼓勵(lì)購(gòu)買小排量車，改善車市消費(fèi)結(jié)構(gòu)的目的,。
20xx年是我國(guó)汽車業(yè)變革的一年,、成長(zhǎng)的一年。奇瑞出口美國(guó),、陸風(fēng)出口歐洲……多家本土汽車制造商不斷攻克著國(guó)際市場(chǎng),。20xx年我國(guó)全年汽車產(chǎn)銷累計(jì)570.77萬(wàn)輛和575.82輛萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)12.56%和13.54%,。其中,，乘用車產(chǎn)銷393.07萬(wàn)輛和397.11萬(wàn)輛,，同比分別增長(zhǎng)19.73%和21.4%；商用車產(chǎn)177.7萬(wàn)輛和178.71萬(wàn)輛,，同比分別下降0.6%和0.75%,。20xx年12月，我國(guó)汽車產(chǎn)銷分別達(dá)到56.2萬(wàn)輛和62.09萬(wàn)輛,，比11月增長(zhǎng)6.82%和12.91%,，同比分別增長(zhǎng)39.20%和27.44%。其中,，我國(guó)乘用車在20xx年12月產(chǎn)銷分別達(dá)到40.79萬(wàn)輛和45.58萬(wàn)輛,，比11月增長(zhǎng)9.94%和15.79%，同比增長(zhǎng)58.66%和38.33%,；商用車產(chǎn)銷15.42萬(wàn)輛和16.51萬(wàn)輛,，產(chǎn)量比11月下降0.62%，銷量比11月增長(zhǎng)5.65%,，同比分別增長(zhǎng)5.09%和4.68%,。
由于受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，影響汽車工業(yè)發(fā)展的多種矛盾沒(méi)有得到根本緩解,，汽車行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行速度繼續(xù)趨緩,。由于汽車行業(yè)與整個(gè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的走勢(shì)密切相關(guān)，同時(shí)受產(chǎn)業(yè)政策的影響較大,；從長(zhǎng)期看,，在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的帶動(dòng)下，在資本市場(chǎng)發(fā)展日益規(guī)范發(fā)展的情況下,，我國(guó)汽車行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展增長(zhǎng)是值得期待的,。
20xx年中國(guó)汽車需求將增長(zhǎng)15%-20%，產(chǎn)能將增長(zhǎng)20%,，預(yù)計(jì)汽車業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩狀況有可能進(jìn)一步加劇,。并預(yù)計(jì)20xx年中國(guó)汽車業(yè)設(shè)備利用率將由20xx年的76%降至73%，汽車售價(jià)會(huì)下跌6%,，產(chǎn)品利潤(rùn)率下降4%,，20xx年仍將屬于買方市場(chǎng)。這一切的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)也意味著今年汽車價(jià)格戰(zhàn)將不可避免,，競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必更加激烈,。
本報(bào)告共分十六章，首先介紹了汽車行業(yè)的相關(guān)概念,，接著對(duì)國(guó)際汽車市場(chǎng),、我國(guó)汽車行業(yè)和我國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，然后介紹了客車市場(chǎng),、轎車市場(chǎng),、重型車市場(chǎng)的概況,。隨后，報(bào)告對(duì)我國(guó)汽車行業(yè)產(chǎn)銷和汽車進(jìn)出口狀況做了分析,，并對(duì)汽車行業(yè)的重要企業(yè),、汽車零部件以及汽車行業(yè)的相關(guān)行業(yè)做了重點(diǎn)介紹，最后對(duì)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局和汽車行業(yè)的投資進(jìn)行了分析,，還對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展前景做出了科學(xué)的預(yù)測(cè),。您若想對(duì)汽車行業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資汽車行業(yè)本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十一
單位：萬(wàn)輛（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽協(xié)統(tǒng)計(jì)）,。
（乘用車包括：轎車,、mpv、suv;商用車包括：客車,、貨車,、半掛牽引車）。
對(duì)于乘用車而言,，根據(jù)1-6月數(shù)據(jù)加總求和計(jì)算,，20xx年我國(guó)乘用車產(chǎn)銷量分別為971.37萬(wàn)輛與963.27萬(wàn)輛，分別同比增長(zhǎng)12.11%與11.17%,。較20xx年的13.95%與13.77%增速相比,，均有所下降。
對(duì)于商用車而言,，根據(jù)1-6月數(shù)據(jù)加總求和計(jì)算,，20xx年我國(guó)商用車產(chǎn)銷量分別為207.61萬(wàn)輛與205.04萬(wàn)輛，分別同比增長(zhǎng)-0.51%與-0.34%,。較20xx年的7.87%與6.44%增速相比,，大幅下降。
20xx年車市觀察,。
1,、全年銷量接近2200萬(wàn)輛，單月銷量突破200萬(wàn)輛,。
20xx年全國(guó)汽車產(chǎn)銷2211.68萬(wàn)輛和2198.41萬(wàn)輛,，比上年分別增長(zhǎng)14.8%和13.9%，增長(zhǎng)率比上年分別提高10.2和9.6個(gè)百分點(diǎn),，高于年初預(yù)計(jì),。產(chǎn)銷再次刷新全球記錄,，連續(xù)五年全球第一,。
從全年汽車銷量分月完成情況看，月度銷量最高點(diǎn)為12月份,，銷量達(dá)到213.42萬(wàn)輛,；最低點(diǎn)為2月份,，銷量為135.46萬(wàn)輛。全年除2月（春節(jié)）外,，其余11個(gè)月份銷量均高于上年同期,。總體看,，今年汽車月度產(chǎn)銷情況符合歷史規(guī)律,。
在經(jīng)歷了兩年5%以下的低速增長(zhǎng)以后，全國(guó)汽車銷量回到了兩位數(shù)的增速,，并且再創(chuàng)了新高,。1月份、11月份和12月份,，三個(gè)月的銷量都超過(guò)了兩百萬(wàn)輛,。單月銷量相當(dāng)于20xx年中國(guó)汽車全年的產(chǎn)銷量的總和，反映出十幾年來(lái)我們汽車行業(yè)取得的巨大的進(jìn)步,?；仡?0xx年到20xx年這四年，前兩年在國(guó)家投資和汽車消費(fèi)優(yōu)惠政策的支持下,，汽車市場(chǎng)獲得了高速增長(zhǎng),，其中包含了相當(dāng)部分的超前消費(fèi)，而之后20xx年和20xx年市場(chǎng)就自然放緩,，需求降低,，加上各種優(yōu)惠政策退出，市場(chǎng)增速大幅降低,，應(yīng)該說(shuō)在前后兩個(gè)階段相互平衡的作用下,，20xx年汽車消費(fèi)市場(chǎng)回歸常態(tài)。
2,、行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益比較好,，集中度繼續(xù)提高。
20xx年1-11月,，行業(yè)和重點(diǎn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)都保持平穩(wěn)增長(zhǎng),，包括營(yíng)業(yè)收入、利稅總額,、工業(yè)增加值,、工業(yè)總產(chǎn)值等，增速皆超過(guò)上年同期,。汽車銷量排名前十位的企業(yè)集團(tuán)銷量合計(jì)為1943.06萬(wàn)輛,，比上年增長(zhǎng)15.8%；高于全行業(yè)增速2個(gè)百分點(diǎn)。占汽車銷售總量的88.4%,，比上年提高1.4個(gè)百分點(diǎn),。
3、乘用車?yán)^續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng),，suv高速增長(zhǎng),。
20xx年乘用車銷售1792.89萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)15.7%,，增速比上年提高8.6個(gè)百分點(diǎn),，銷量創(chuàng)歷史新高。乘用車增長(zhǎng)主要由轎車和suv拉動(dòng),，其中轎車銷售1200.97萬(wàn)輛,，同比增長(zhǎng)11.8%，對(duì)乘用車增長(zhǎng)貢獻(xiàn)度為47.2%,；suv銷售298.88萬(wàn)輛,，同比增長(zhǎng)49.4%，對(duì)乘用車增長(zhǎng)貢獻(xiàn)度為36.9%,。
居民收入水平和購(gòu)買力的提高,，新購(gòu)與換購(gòu)釋放推動(dòng)了20xx年乘用車高速增長(zhǎng)部分城市面臨限購(gòu)，加劇了居民的擔(dān)心,，刺激了提前購(gòu)買的行為,。
由于交叉型乘用車產(chǎn)品升級(jí)，部分車型納入了mpv統(tǒng)計(jì)范疇,，使得去年的mpv和交叉型乘用車統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出現(xiàn)了較大變化,，mpv一下增加了很多，其實(shí)是交叉型乘用車升級(jí)成了mpv,。兩者綜合計(jì)算比20xx年增長(zhǎng)了6.6%,。雖然低于轎車，但是增長(zhǎng)仍然比較強(qiáng)勁,。
4,、中國(guó)品牌汽車的市場(chǎng)份額繼續(xù)下降。
20xx年中國(guó)品牌乘用車共銷售722.20萬(wàn)輛,，比上年增長(zhǎng)11.4%,，占乘用車銷售總量的40.3%，占有率比上年下降1.6個(gè)百分點(diǎn),，繼續(xù)呈現(xiàn)下降趨勢(shì),。這一方面源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，另外產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力依然不夠強(qiáng),。國(guó)外品牌中,，德系,、日系、美系,、韓系和法系乘用車分別占乘用車銷售總量的18.8%、16.4%,、12.4%,、8.8%和3.1%，市場(chǎng)份額與上年比較,，除日系微弱下降外,，其余各系均有不同程度增長(zhǎng)，其中美系增長(zhǎng)最為明顯,。
5,、商用車重新回到了增長(zhǎng)的狀態(tài),。
商用車在20xx年達(dá)到歷史最高點(diǎn)后,，20xx年和20xx年連續(xù)兩年出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，20xx年終于實(shí)現(xiàn)了正增長(zhǎng),，銷售405.52萬(wàn)輛,，同比增長(zhǎng)6.4%,，相比上年只有客車增長(zhǎng)的情況，今年載貨車也回歸了增長(zhǎng)的狀態(tài),?？蛙囶愪N量增長(zhǎng)10.2%，貨車類銷量增長(zhǎng)5.8%,。
商用車產(chǎn)銷表現(xiàn)出明顯的季節(jié)性特征,，20xx年商用車分月完成情況基本符合歷史變動(dòng)規(guī)律。1～2月份產(chǎn)銷水平較低,，3月份達(dá)到全年最高點(diǎn),，之后逐月下降，7月到達(dá)一個(gè)低點(diǎn),，從8月開(kāi)始逐步回升,。除2月由于春節(jié)因素影響外，其余各月均高于上年同期水平,。
客車市場(chǎng)的增長(zhǎng)主要由輕型客車?yán)瓌?dòng),，增長(zhǎng)貢獻(xiàn)度達(dá)到97.3%；大型客車的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)度為4.8%,，而中型客車銷量低于上年,。貨車市場(chǎng)分車型看，重型,、輕型貨車銷量高于上年,，增速分別為21.7%、3.6%，增長(zhǎng)貢獻(xiàn)度分別為71.7%,、34.1%,，成為拉動(dòng)貨車增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Γ恢行秃臀⑿拓涇嚨陀谏夏?，分別下降1.8%和4.1%,。
6、汽車出口回落,，進(jìn)口小幅增長(zhǎng),。
據(jù)中汽協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的汽車整車企業(yè)出口數(shù)據(jù)，20xx年汽車整車出口97.73萬(wàn)輛,，低于100萬(wàn)輛,，同比下降7.5%。其中乘用車出口59.63萬(wàn)輛,，同比下降9.8%,；商用車出口38.10萬(wàn)輛，同比下降3.5%,。乘用車中轎車下降,，其余車型增長(zhǎng)；商用車中貨車出口下降,，客車增長(zhǎng),。20xx年中國(guó)汽車出口首次實(shí)現(xiàn)了百萬(wàn)輛突破，但是到了20xx年由于國(guó)際環(huán)境出現(xiàn)了很多變化,，例如國(guó)際匯率的變化,，人民幣升值，其他國(guó)家貨幣貶值,，以及伊拉克等國(guó)家局勢(shì)的影響,，使得全年汽車出口下降。前11個(gè)月,，汽車整車出口目的國(guó)排前十位國(guó)家依次是：阿爾及利亞,、俄羅斯、智利,、伊朗,、秘魯、哥倫比亞,、埃及,、伊拉克、烏拉圭和烏克蘭,，分別出口11.21萬(wàn)輛,、8.41萬(wàn)輛,、7.16萬(wàn)輛、5.02萬(wàn)輛,、3.73萬(wàn)輛,、3.45萬(wàn)輛、3.22萬(wàn)輛,、2.87萬(wàn)輛,、2.85萬(wàn)輛和2.72萬(wàn)輛。上述十國(guó)共出口50.64萬(wàn)輛,，占汽車出口總量的58.1%。
7,、日系車恢復(fù)正常,。
隨著中日釣魚(yú)島爭(zhēng)端常態(tài)化加上日系車20xx年加大了促銷活動(dòng)和產(chǎn)品宣傳，日系市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額獲得了恢復(fù),，已經(jīng)由年初的下滑回歸到正常的市場(chǎng)份額狀態(tài),。
20xx年上半年車市觀察。
1,、德系品牌繼續(xù)領(lǐng)跑,。
作為表現(xiàn)一直搶眼的德系品牌，大眾汽車在中國(guó)市場(chǎng)保持了高速增長(zhǎng),。今年上半年,，德系品牌轎車銷售175.12萬(wàn)輛，市場(chǎng)占有率達(dá)到28.47%,。其中大眾旗下合資企業(yè)上海大眾和一汽-大眾分列乘用車企業(yè)排行榜前兩位,。統(tǒng)計(jì)顯示，上海大眾1-6月累計(jì)銷售940478輛,，同比增長(zhǎng)19.9%,，摘得國(guó)內(nèi)乘用車市場(chǎng)上半年銷售冠軍；一汽-大眾1-6月銷量為906208輛,，位列第二,。
盡管整體汽車市場(chǎng)增速有所放緩，但德系品牌車企增速依然強(qiáng)勁,，其中上海大眾,、一汽-大眾分別保持著20%左右的增長(zhǎng)速度，兩家車企的半年業(yè)績(jī)均超過(guò)了全年170萬(wàn)輛的半數(shù),。此外,，20xx年以來(lái)銷售數(shù)據(jù)一路領(lǐng)跑的上海大眾，上半年累計(jì)銷量領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)依舊明顯,，比第二位的一汽-大眾高出了34270輛,。
2,、日系品牌持續(xù)低迷。
相比德系品牌,，雖然日系品牌銷量有所反彈,，但由于各家車企都在今年制訂了較高的增長(zhǎng)目標(biāo)，各家車企的半年業(yè)績(jī)完成率并不理想,。
豐田全年預(yù)期目標(biāo)銷量是110萬(wàn)輛,，同比增長(zhǎng)近20%。然而今年上半年,，豐田在華累計(jì)銷量?jī)H為46.59萬(wàn)輛,，同比增長(zhǎng)11.7%。雖然距離半年完成50%全年目標(biāo)尚有差距,，但隨著6月新卡羅拉以及7月雷凌的上市,，豐田預(yù)計(jì)新車發(fā)力之后銷量將反彈；自從新一代奇駿suv今年3月上市以來(lái),，逐漸成為推動(dòng)日產(chǎn)增長(zhǎng)的主力,，日產(chǎn)在今年上半年完成銷量62.04萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)14.6%,，超額完成了半年目標(biāo),；隨著阿特茲和昂克賽拉兩款新車發(fā)力，馬自達(dá)6月在華銷量大漲37%,，今年上半年在華國(guó)產(chǎn)車銷量達(dá)到98852輛,，同比增長(zhǎng)19.8%，接近完成全年20萬(wàn)輛目標(biāo)的半數(shù),。
3,、自主品牌形勢(shì)嚴(yán)峻。
自主品牌的市場(chǎng)份額從去年9月起已經(jīng)歷十連降,，以至于中汽協(xié)用“很不好”總結(jié)自主品牌在今年上半年的表現(xiàn),。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年,，自主品牌乘用車共銷售363.03萬(wàn)輛,，同比增長(zhǎng)1.78%，占所有品牌乘用車銷售總量的37.68%,，但市場(chǎng)占有率卻較去年同期下降了3.48個(gè)百分點(diǎn),。
值得關(guān)注的是，自主品牌轎車的不佳表現(xiàn)尤為突出,。今年上半年,，自主品牌轎車共銷售136.82萬(wàn)輛，同比下降15.3%,，在全部品牌轎車中占有率為22.24%,，同比下降5.41個(gè)百分點(diǎn),，而6月20.91%的市場(chǎng)占有率更是創(chuàng)下自20xx年以來(lái)的月度新低。
國(guó)內(nèi)政策動(dòng)態(tài),。
1,、工商總局研究決定，自20xx年10月1日起,，停止實(shí)施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作,。
2、工信部：編制《中國(guó)制造20xx》劍指工業(yè)強(qiáng)國(guó),。
據(jù)悉,，此次規(guī)劃的關(guān)鍵詞與“向工業(yè)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)型”相關(guān)，并將形成注重頂層設(shè)計(jì)的《中國(guó)制造20xx》,，再加上重點(diǎn)行業(yè),、領(lǐng)域和區(qū)域規(guī)劃的“1+x”模式。此外,，規(guī)劃將借鑒德國(guó)版工業(yè)4.0計(jì)劃,，圍繞在我國(guó)工業(yè)有待加強(qiáng)的領(lǐng)域進(jìn)行強(qiáng)化,，力爭(zhēng)在20xx年從工業(yè)大國(guó)轉(zhuǎn)型為工業(yè)強(qiáng)國(guó),。
3、國(guó)務(wù)院：9月起免新能源車購(gòu)置稅,。
7月9日,，國(guó)務(wù)院主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，會(huì)議決定,，自20xx年9月1日至20xx年底,，對(duì)獲得許可在中國(guó)境內(nèi)銷售（包括進(jìn)口）的純電動(dòng)以及符合條件的插電式（含增程式）混合動(dòng)力、燃料電池三類新能源汽車,，免征車輛購(gòu)置稅,。
4、公車改革啟動(dòng)中央國(guó)家機(jī)關(guān)取消一般公務(wù)車,。
7月16日,，《中央和國(guó)家機(jī)關(guān)公務(wù)用車制度改革方案》和《關(guān)于全面推進(jìn)公務(wù)用車制度改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》正式發(fā)布。方案規(guī)定：(1)取消一般公務(wù)用車,；(2)普通公務(wù)出行社會(huì)化,，適度發(fā)放公務(wù)交通補(bǔ)貼；(3)司局級(jí)每月補(bǔ)貼1,300元,、處級(jí)800元,、科級(jí)及以下500元；(4)中央國(guó)家機(jī)關(guān)今年完成改革,。
5,、國(guó)務(wù)院：取消新能源地方目錄完善車企準(zhǔn)入,。
7月21日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快新能源汽車推廣應(yīng)用的指導(dǎo)意見(jiàn)》,，指出要堅(jiān)決破除新能源汽車推廣的地方保護(hù),，制定新能源汽車企業(yè)準(zhǔn)入政策，加快研究確定20xx—20xx年新能源汽車推廣應(yīng)用的財(cái)政支持政策,，爭(zhēng)取于20xx年底前向社會(huì)公布,。
6、電動(dòng)車準(zhǔn)入望年內(nèi)出臺(tái)擬向非汽車生產(chǎn)企業(yè)放行,。
7月3日,，據(jù)相關(guān)人士透露，中國(guó)汽車技術(shù)研究中心已經(jīng)起草了電動(dòng)車市場(chǎng)準(zhǔn)入政策,，最早有望年內(nèi)獲批,。
7、發(fā)改委：出臺(tái)電動(dòng)汽車用電價(jià)格政策,。
換電設(shè)施用電實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠,，執(zhí)行大工業(yè)電價(jià)，并且20xx年前免收基本電費(fèi),。居民家庭住宅,、住宅小區(qū)等充電設(shè)施用電，執(zhí)行居民電價(jià),。電動(dòng)汽車充換電設(shè)施用電執(zhí)行峰谷分時(shí)電價(jià)政策,，鼓勵(lì)用戶降低充電成本。
8,、公務(wù)車“新能源化”時(shí)間表敲定20xx年占比三成,。
7月13日，國(guó)家機(jī)關(guān)事務(wù)管理局,、財(cái)政部,、科技部、工信部和國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合公布了《政府機(jī)關(guān)及公共機(jī)構(gòu)購(gòu)買新能源汽車實(shí)施方案》,，《方案》明確了政府機(jī)關(guān)和公共機(jī)構(gòu)公務(wù)用車“新能源化”的時(shí)間表及路線圖,。指出至20xx年，中央國(guó)家機(jī)關(guān)以及納入新能源汽車推廣應(yīng)用城市的政府機(jī)關(guān)和公共機(jī)構(gòu),，購(gòu)買的新能源汽車占當(dāng)年配備更新總量的比例不低于30%,，以后逐年提高。
9,、我國(guó)出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)加快新能源汽車推廣應(yīng)用,。
國(guó)務(wù)院辦公廳近日印發(fā)《關(guān)于加快新能源汽車推廣應(yīng)用的指導(dǎo)意見(jiàn)》，部署進(jìn)一步加快新能源汽車推廣應(yīng)用，緩解能源和環(huán)境壓力,，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),。《意見(jiàn)》明確,，要以純電驅(qū)動(dòng)為新能源汽車發(fā)展的主要戰(zhàn)略取向,，重點(diǎn)發(fā)展純電動(dòng)汽車、插電式混合動(dòng)力汽車和燃料電池汽車,，以市場(chǎng)主導(dǎo)和政府扶持相結(jié)合,，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的新能源汽車發(fā)展政策體系，創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境,，加快培育市場(chǎng),，促進(jìn)新能源汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
10,、五部委：明示公務(wù)用車新能源化時(shí)間表,。
7月13日，國(guó)家發(fā)改委等五部委聯(lián)合公布了《政府機(jī)關(guān)及公共機(jī)構(gòu)購(gòu)買新能源汽車實(shí)施案》,，明確了政府機(jī)關(guān)和公共機(jī)構(gòu)公務(wù)用車“新能源化”的時(shí)間表和路線圖,。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十二
二、調(diào)查人員：
四,、調(diào)查地點(diǎn)：
五,、調(diào)查方式：隨機(jī)提問(wèn)。
摘要：近年來(lái),，隨著成都經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，人們已無(wú)法僅限于對(duì)基本生活的滿足,，商用,、家用汽車市場(chǎng)適機(jī)出現(xiàn)，國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌車如上海大眾,、廣州本田,、北京現(xiàn)代、三菱,、雪佛蘭,、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進(jìn)駐，使得成都的汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展,、成熟與壯大,，各品牌車特許經(jīng)營(yíng)店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌忠誠(chéng)度,。
汽車售后服務(wù),，一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù),，近年來(lái)隨著消費(fèi)者漸趨理性,，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿足的服務(wù),，誰(shuí)就會(huì)加快步伐，占有市場(chǎng)份額,。全力提升服務(wù)滿足度,、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識(shí)，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用,，推動(dòng)汽車行業(yè)良好,、健康的發(fā)展，也為汽車4s店或汽車維修企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ),。
顯示,，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展,。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,，4s店或特約經(jīng)銷商在維修過(guò)程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為,，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問(wèn)題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為,，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是,，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①,。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件,。
（一）,、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善。
為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車工業(yè),，政府及相關(guān)的部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展,，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,，長(zhǎng)期以來(lái),，汽車售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,，以及企業(yè)治理水平參差不齊,，難以滿足消費(fèi)者需求。
在我國(guó),，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的,，國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期,，推行“保姆式”售后服務(wù),，而我國(guó)的售后服務(wù)的。
口號(hào)。
是：“壞了保證修理”,，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,，從而增加消費(fèi)者的使用成本,。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù),、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),、配件供給、維修,、保養(yǎng)是一條龍,，國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國(guó)外服務(wù)連鎖化,，網(wǎng)絡(luò)化,，而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，連鎖,、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段,。
目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店，也就是集“整車銷售”,、“零部件供給”,、“修理”、“信息反饋”四大功能,。信息是決策的基礎(chǔ),，信息越具體，決策就越有“底氣”,。4s店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線,，天天直接接觸用戶，把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化,。在技術(shù)上,，4s店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查,、保養(yǎng),、維修、索賠等等,，這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值,。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決,?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄,，建立客戶檔案的并不多,。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足,，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù),。
汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定,。
結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題,，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商針對(duì)自身的不足，盡量做到以下幾點(diǎn)：
目前,，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)林林總總,，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類,，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別,，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此,，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)是依靠制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng),。不僅如此,，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際iso標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn),，以吸引消費(fèi)者,。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng),。
提高服務(wù)人員整體素質(zhì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入,，順理成章的各汽車4s店或汽車二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn),。但是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來(lái)源于原國(guó)企車隊(duì)的維修人員，年齡偏大,，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化,，對(duì)汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來(lái)自于新設(shè)的4s店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊,，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理,，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面,、系統(tǒng)的培訓(xùn),。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則,、程序和技巧,。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后,，方能上崗。此外,，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn),。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。
國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,，路邊小店,、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4s專營(yíng)店多種形式共存,，沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模,、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái),，嚴(yán)重的無(wú)序經(jīng)營(yíng)影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成,。同時(shí)國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊,。
在國(guó)外，汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的,，它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣整車高,。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路,。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國(guó)ac德科公司日前也公布,，未來(lái)三年內(nèi)，將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店,，成為華東汽車快修“大哥大”,。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下,，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的很多問(wèn)題,，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng),。
開(kāi)展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
建設(shè)與客戶之間的交互平臺(tái),，實(shí)時(shí),、互動(dòng),、全面,、客觀才能為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競(jìng)爭(zhēng)手段,。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目?jī)?nèi)容可以有：24小時(shí)緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護(hù),、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件,，對(duì)每一種配件做出具體的描述包括圖片,、生產(chǎn)廠家、規(guī)格,、價(jià)格等全部屬性,，客戶也可以對(duì)自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購(gòu),，有問(wèn)題也可以咨詢或發(fā)表對(duì)產(chǎn)品使用后的意見(jiàn),。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對(duì)某種產(chǎn)品反饋的意見(jiàn)進(jìn)行整理,，對(duì)自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十三
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生著變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞.由于世界汽車的發(fā)展,，汽車行業(yè)已成為世界一大經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè),，汽車行業(yè)的發(fā)展主導(dǎo)了世界工業(yè)的前行。
汽車,，一種具有劃時(shí)代意義的產(chǎn)物,。交通工具的快速發(fā)展加快了人們的生活節(jié)奏，極大限度的節(jié)約了人們?cè)诼吠局械臅r(shí)間,。然而汽車,，又是眾多交通工具中最普遍最實(shí)用的一種。它不像飛機(jī)那么昂貴,，也不像自行車那樣緩慢,。這次，為了能夠更進(jìn)一步的了解汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀,，為奇瑞汽車做一次較為全面的市場(chǎng)調(diào)查,，我們對(duì)衡陽(yáng)市進(jìn)行了一個(gè)初步的問(wèn)卷調(diào)查及分析,。汽車市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的核心是實(shí)事求是地反映和分析客觀事實(shí)。調(diào)研報(bào)告主要包括兩個(gè)部分：一是調(diào)查,，我們決定采用問(wèn)卷調(diào)查的方式,，以回答問(wèn)題的形式來(lái)得到想要的信息；二是研究,，對(duì)調(diào)查的問(wèn)卷進(jìn)行研究分析,，從中得出結(jié)論。
（一）調(diào)查目的,。
1,、透徹了解消費(fèi)者購(gòu)買汽車的影響因素，知消費(fèi)者心里所想,，為東風(fēng)悅達(dá)起亞公司推出針對(duì)性建議,。
2、了解東風(fēng)悅達(dá)起亞的宣傳效果,，在消費(fèi)者心目中的整體印象,，
調(diào)查汽車廣告的最佳宣傳方式。
3,、了解東風(fēng)悅達(dá)起亞的知名度,。
4、根據(jù)廣泛的調(diào)查,，運(yùn)用數(shù)據(jù)說(shuō)明汽車市場(chǎng)關(guān)鍵因素,，分析廣告效果，提出建議,。
（二）調(diào)查內(nèi)容,。
1、目前衡陽(yáng)市汽車市場(chǎng)構(gòu)成比例情況,，東風(fēng)悅達(dá)起亞的市場(chǎng)占有率,。
2、庫(kù)爾勒市汽車消費(fèi)群體的消費(fèi)傾向,，認(rèn)知,。
3、潛在汽車消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)向?qū)А?/p>
4,、汽車廣告的投放,，印象。
（三）調(diào)查方法,。
2,、本次調(diào)研主要采取廣泛的問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談的.調(diào)研方法，后期分析問(wèn)卷,，整理資料,。
3、在手機(jī)中下載好東風(fēng)悅達(dá)起亞廣告,，在適合的時(shí)機(jī)向被調(diào)查展示,，并詳細(xì)詢問(wèn)其感受,。
4,、由于本次的問(wèn)卷問(wèn)題較多，涉及方面較廣,，所以采取調(diào)查員一對(duì)一,，面對(duì)面的調(diào)研方式，調(diào)研人員必須注重個(gè)人儀表,，禮貌,，態(tài)度。視情況對(duì)被調(diào)查進(jìn)行深度訪談,，并認(rèn)真記錄,。
5、調(diào)查問(wèn)卷參與人員：50人,。
1,、行業(yè)分析。
進(jìn)入21世紀(jì),，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng),，老百姓的可支配收入逐年遞。
增,，個(gè)人家庭消費(fèi)質(zhì)量提升,，擁有一輛自己的汽車已經(jīng)從空想變成了現(xiàn)實(shí)，特別是個(gè)人消費(fèi)的興起,，使轎車的需求量迅速攀升,。中國(guó)汽車行業(yè)自進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，出現(xiàn)了高速發(fā)展階段,，20xx年汽車平均每月產(chǎn)銷突破150萬(wàn)輛,，全年汽車銷售超過(guò)1850萬(wàn)輛，成為全球第一,。進(jìn)入20xx年,，中國(guó)汽車產(chǎn)銷市場(chǎng)總體保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，汽車行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益較好,，各類車型增長(zhǎng)幅度相差較大,，在今年1-8月，全國(guó)汽車產(chǎn)銷1247.03萬(wàn)輛和1247.47萬(wàn)輛,，同比分別增長(zhǎng)5.19%和4.10%,。從這些數(shù)據(jù)可以看出,，雖然中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度放緩，城市的道路交通經(jīng)常出現(xiàn)擁堵情況,，但隨著汽車車型的不斷更新,，汽車價(jià)位逐步降低，中國(guó)汽車市場(chǎng)任然處于高速發(fā)展的階段,，汽車依然成為大眾消費(fèi)品,，所以汽車市場(chǎng)并未出現(xiàn)飽和，發(fā)展前景依然可觀,。
2,、消費(fèi)者成購(gòu)車的年齡。
3,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析,。
國(guó)內(nèi)現(xiàn)有汽車生產(chǎn)廠商120多家，現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)上擁有國(guó)內(nèi)外大大小小的汽車品牌多達(dá)上百個(gè),著名品牌接近40個(gè),。對(duì)于國(guó)內(nèi)自主汽車品牌,，除了奇瑞之外，還有吉利,，長(zhǎng)安,，比亞迪，力帆,，中華等等,，在價(jià)格銷售上都打起了低價(jià)格戰(zhàn)。國(guó)外品牌以及合資品牌又具有資金雄厚,，技術(shù)先進(jìn)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì),，在中高檔汽車銷售市場(chǎng)中，占據(jù)大量的市場(chǎng)份額,，并且從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)以及訪談交流中可以看出,，其在消費(fèi)者心目中依然形成了的不錯(cuò)的形象和較高的地位。
音大空間小,。
隨著汽車的普及,，不僅一線城市出現(xiàn)了擁堵，一些二線城市也出現(xiàn)了擁堵,，為了嚴(yán)格控制車輛的過(guò)快增長(zhǎng),，加強(qiáng)對(duì)治堵的力度，國(guó)家發(fā)布今年1.6l以下乘用車購(gòu)置稅優(yōu)惠政策取消,，那么對(duì)今年車市影響幾何,？數(shù)據(jù)顯示，五成的消費(fèi)者認(rèn)為“沒(méi)有影響，且今年不會(huì)購(gòu)車”,，期待明年會(huì)有好的優(yōu)惠政策,；31.9%的消費(fèi)者表示“沒(méi)影響，本來(lái)原計(jì)劃今年購(gòu)車”,，雖然國(guó)家取消了優(yōu)惠政策,，但調(diào)整后消費(fèi)者只需多付2000元左右，畢竟2000元左右的價(jià)格浮動(dòng)不會(huì)影響購(gòu)車者的需求,；“促使放棄購(gòu)車”的消費(fèi)者只占12.9%,，考慮到1.6l和1.8l同品牌價(jià)格差異幅度不是很大的車型來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者從1.6l升級(jí)到1.8l的可能性會(huì)增大,，畢竟1.8l轎車在車輛性能方面要比1.6l車型高出不少,；只有6.1%的消費(fèi)者會(huì)“提前購(gòu)車”,。
4,、無(wú)購(gòu)車意愿的原因分析：
（1）車流量逐日增大，道路擁堵嚴(yán)重,，多發(fā)道路交通事故,，不安全。
（2）汽車投資大,，消耗多,，養(yǎng)護(hù)困難麻煩——車難養(yǎng)，養(yǎng)車難,。
（3）事業(yè)單位配備汽車,，價(jià)值道路擁堵，出行效率低,，無(wú)以購(gòu)車,。
（4）從未想過(guò)擁有一輛自己的汽車，無(wú)意向購(gòu)車,。
（5）沒(méi)有買車的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,，資金短缺。
（6）無(wú)購(gòu)車需要,，目前沒(méi)有需要,。
（7）道路擁堵，公交系統(tǒng)更加流暢,，喜歡做公交,，無(wú)意購(gòu)車。
5,、消費(fèi)者對(duì)自主汽車問(wèn)題反饋記錄：,。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十四
在進(jìn)行過(guò)計(jì)劃周密而詳盡的市場(chǎng)調(diào)查后，接下來(lái)要做的就是一份有價(jià)值的房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)，以樓盤(pán)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告為例,，做如下說(shuō)明：
（一）樓盤(pán)市場(chǎng)調(diào)查的信息列示,。
對(duì)樓盤(pán)單個(gè)調(diào)查的實(shí)質(zhì)，就是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的調(diào)研,，單個(gè)樓盤(pán)市場(chǎng)的信息列示為：
1,、樓盤(pán)產(chǎn)品情況。
（1）樓盤(pán)地域環(huán)境,。
從宏觀上看,，實(shí)際就是一種宏觀的地域分析。比如該區(qū)域是商業(yè)中心,、工業(yè)中心,，還是學(xué)院社區(qū)，并了解該區(qū)域的交通狀況,，如,，公路、高架,、地鐵,、輕軌、區(qū)縣級(jí)公路,、省市級(jí)公路以及區(qū)域公共配套設(shè)施,。例如市政配套，包括水,、電,、氣等。生活配套,，包括學(xué)校,、醫(yī)院、商業(yè)中心,、超市,、集貿(mào)市場(chǎng)、公園,、體育場(chǎng)館,、圖書(shū)館、影劇院,、賓館,、餐館等，還包括人文環(huán)境,。
從微觀上看,，就是微觀地塊分析，包括所處位置是否臨街，它的四周,、地勢(shì),、大小、形狀以及進(jìn)出道路的狀況等,。
（2）樓盤(pán)具體情況,。
樓盤(pán)主體部分，重點(diǎn)在于對(duì)樓盤(pán)的指標(biāo)與參數(shù)進(jìn)行了解,，樓盤(pán)指標(biāo)包括：土地大小,、總建筑面積、公共設(shè)施及施工進(jìn)度,。樓盤(pán)的基本參數(shù)主要有：基地面積,、總建面積、建筑面積,、覆蓋率,、容積率、樓盤(pán)類別,、使用面積,、格局配比、得房率,、建材裝潢及公用設(shè)施等。
由于這些指標(biāo)與參數(shù)限定了樓盤(pán)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，因此惟有對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行認(rèn)真分析,，才能獲得正確把握。
2,、樓盤(pán)價(jià)格情況,。
樓盤(pán)的價(jià)格主要由樓盤(pán)與單元房的單價(jià)、總價(jià)及付款方式組成,。在市場(chǎng)上出現(xiàn)很多關(guān)于價(jià)格的促銷活動(dòng),，但無(wú)論怎樣變化，其要旨?xì)w根結(jié)底還是在于單價(jià),、總價(jià)和付款方式這三個(gè)方面的價(jià)格組合搭配（市場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)）,。
3、樓盤(pán)促銷情況,。
一個(gè)廣告策略,，它主要包括把握主要訴求點(diǎn)，推敲廣告基調(diào),、選擇媒體,、安排廣告密度以及確定具體的實(shí)施效果等。廣告行為的市場(chǎng)調(diào)查不可能把各方面的事項(xiàng)都具體包括在內(nèi)，關(guān)鍵在于把廣告策劃的精髓把握好,。
另一個(gè)是銷售執(zhí)行,，也是市場(chǎng)調(diào)查關(guān)鍵所在，它包括銷售點(diǎn)的選擇,、人員的配置,、業(yè)務(wù)執(zhí)行等具體業(yè)務(wù)安排，還包括實(shí)際銷售結(jié)果的調(diào)查,、該分析的主要切入點(diǎn)是銷售率與銷售順序等方面,，了解最暢銷的戶型是什么？最為市場(chǎng)所接受的總價(jià)是什么,？對(duì)客戶最有吸引力的地方是什么,？購(gòu)房客戶的特征如何等。
4,、樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)情況,。
對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研的主要有以下方面：開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)規(guī)劃單位、建筑公司,、營(yíng)銷和廣告公司,，銷售代理公司項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人等。而在對(duì)屬于競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的項(xiàng)目進(jìn)行確定時(shí),，需要對(duì)房地產(chǎn)的區(qū)域性特點(diǎn)予以考慮,，因此在很大程度上，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的確定是在區(qū)域內(nèi)類似樓盤(pán)之間進(jìn)行,。而在商場(chǎng)與寫(xiě)字樓,，別墅與普通住宅之間，就有著明顯不同的區(qū)域范圍,。至于區(qū)域范圍的具體大小,，需要由樓盤(pán)具體情況來(lái)決定。
（二）樓盤(pán)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)論,。
調(diào)研總結(jié)分析思路主要體現(xiàn)四大方面,，即產(chǎn)品、價(jià)格,，廣告與銷售,。要找到樓盤(pán)個(gè)案在市場(chǎng)操作成功與失敗，就必須在分析時(shí)不斷細(xì)化,、深入,、運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，專業(yè)的角度,，充分的理由及合理歸類來(lái)進(jìn)行表述,。
具體為：首先要闡明樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn),，說(shuō)明樓盤(pán)為市場(chǎng)所接受，引發(fā)客戶購(gòu)買欲望的具體原因,，隨后指出缺點(diǎn),，說(shuō)明為什么樓盤(pán)為市場(chǎng)所拋棄?？蛻魷p少,、甚至完全喪失購(gòu)買欲望、最后提出建議,，也就是根據(jù)優(yōu)缺點(diǎn),，企業(yè)怎樣采取措施來(lái)?yè)P(yáng)長(zhǎng)避短，使?fàn)I銷組合更加合理,，并進(jìn)一步優(yōu)化,，使銷售率提高。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十五
近年來(lái),，我市汽車銷售市場(chǎng)行情趨于平穩(wěn),，通過(guò)近期市商務(wù)部門(mén)調(diào)研摸底，截止2018年底,，全市汽車銷售市場(chǎng)數(shù)量40余家,，2018年銷售額約億元左右，根據(jù)商務(wù)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一平臺(tái)全國(guó)汽車流通信息管理系統(tǒng)顯示,，我市共有23家汽車銷售企業(yè)（不含二手車市場(chǎng)）在商務(wù)部系統(tǒng)備案,。通過(guò)省商務(wù)廳備案的二手車交易市場(chǎng)5家，其中2家為新建市場(chǎng),，據(jù)統(tǒng)計(jì),，2018年實(shí)現(xiàn)交易量1691輛，交易金額達(dá)到xx萬(wàn)元,。
1、汽車消費(fèi)促進(jìn)活動(dòng)較為單一,。我市每年舉行春季,、秋季大型車展及夏冬季小型車展，每年的車展規(guī)?；纠淄?，品種較為單一，價(jià)格優(yōu)惠額度小,，對(duì)市民來(lái)說(shuō)缺乏新鮮感,，所以對(duì)消費(fèi)拉動(dòng)作用不明顯，車展期間與平時(shí)的銷量基本相同,。
2,、新能源汽車配套設(shè)施建設(shè)不足,，電池續(xù)航能力不強(qiáng)。近些年,，國(guó)家大力推廣新能源汽車,，新能源汽車成為市民出行的新的選擇點(diǎn)，隨著新能源汽車的不斷增加,，新能源汽車銷售門(mén)店,、充電樁等配套設(shè)置建設(shè)不足、電池續(xù)航能力不強(qiáng)成為制約新能源汽車消費(fèi)的主要問(wèn)題,，雖然購(gòu)買新能源汽車有政府補(bǔ)貼,，還有各種利好政策，但是對(duì)于廣大市民來(lái)說(shuō)對(duì)新能源車不是很了解,，加上一些對(duì)配套設(shè)施等方面的顧慮,，購(gòu)買力并不強(qiáng)勁，銷量偏低,。目前我市充電樁數(shù)量非常有限,，充電更為方便的低速電動(dòng)車成為市民選擇的新能源汽車的主要方向。
3,、新能源汽車價(jià)格相對(duì)較高,。目前市面上銷售的純電動(dòng)汽車價(jià)格普通較同型號(hào)傳統(tǒng)燃油車要高1倍以上，所以針對(duì)新能源汽車的補(bǔ)貼并不能起到大幅降低車價(jià)的作用,，利用新能源汽車的節(jié)油效率來(lái)抹平這部分差價(jià),，需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。例如消費(fèi)者購(gòu)買比亞迪f3dm插電式混合動(dòng)力汽車,，享受5萬(wàn)元最高補(bǔ)貼后售價(jià)10萬(wàn)元左右,，比汽油發(fā)動(dòng)機(jī)f3還要貴出3萬(wàn)多元;比亞迪e6電動(dòng)汽車?yán)m(xù)航里程300多公里，但成本30萬(wàn)元左右,，享受6萬(wàn)元最高補(bǔ)貼后比傳統(tǒng)能源汽車貴了10多萬(wàn)元,，對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，仍難以接受與同級(jí)別普通車型相比相距幾倍的價(jià)差,。
1,、增加高端汽車品牌入駐縣級(jí)城市?？h級(jí)城市銷售的'汽車大多是中低端的產(chǎn)品,，每年車展也難以吸引高端汽車品牌加入，建議由政府部門(mén)主導(dǎo),，多引進(jìn)高端汽車品牌加入,，增加新的汽車消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。
2,、加快配套設(shè)施建設(shè),。建議在推廣應(yīng)用新能源汽車的同時(shí),，政府部門(mén)充電樁等配套設(shè)施建設(shè)給予財(cái)政政策、土地手續(xù)辦理,，在城市公交站,、加油站、小區(qū)等公共服務(wù)場(chǎng)所合理布局,。
3,、增加新能源汽車的宣傳力度。大力宣傳新能源汽車推廣應(yīng)用的意義及新能源汽車的性能優(yōu)勢(shì),，讓廣大消費(fèi)者了解新能源汽車,，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，提高公眾對(duì)新能源汽車應(yīng)用的認(rèn)知度和接受度,，營(yíng)造促進(jìn)新能源汽車推廣應(yīng)用的良好社會(huì)氛圍,。
4、增強(qiáng)國(guó)家政策支持力度,。建議采取持續(xù)減免購(gòu)置稅,、消費(fèi)稅、個(gè)人所得稅等激勵(lì)措施,，鼓勵(lì)消費(fèi)者優(yōu)先購(gòu)買新能源汽車,。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十六
調(diào)查對(duì)象：普通市民。
調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法,。
調(diào)查者：xx,。
隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，家用轎車已駛?cè)雽こ０傩占?，成為新的消費(fèi)熱點(diǎn),。而且這一趨勢(shì)仍在增長(zhǎng)。為進(jìn)一步了解我國(guó)家用轎車的消費(fèi)狀況,，我們預(yù)測(cè)與決策社會(huì)實(shí)踐小組特組織此次調(diào)查,。
此次調(diào)查回收有效問(wèn)卷60余份,。調(diào)查主要面向工薪階層的消費(fèi)者,，我們這次調(diào)查,，是通過(guò)電子郵件的方式,，對(duì)不同地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。雖然我們收回的有效問(wèn)卷只有六十余份,，但是這些數(shù)據(jù)卻來(lái)自香洲區(qū),、斗門(mén)區(qū),、金灣區(qū)等地區(qū)。調(diào)查的對(duì)象有老師,、政府職員、企業(yè)職員,、個(gè)體老板等等,。調(diào)查內(nèi)容涉及汽車消費(fèi)需求,、汽車評(píng)價(jià)、購(gòu)買汽車得的影響因素,、售后服務(wù)、消費(fèi)傾向,、年齡結(jié)構(gòu)、收入水平等各方面問(wèn)題,。此次調(diào)查為我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展、汽車消費(fèi)環(huán)境的改善,，提供了具有一定價(jià)值的參考依據(jù),。
（一）消費(fèi)者購(gòu)買汽車情況分析,。
出處 www.sevw.cn
調(diào)查結(jié)果表明：擁有家用轎車的消費(fèi)者占13.3％，現(xiàn)在還沒(méi)有家用轎,。
車的消費(fèi)者為86.7％，由此可見(jiàn),，我國(guó)的家用轎車的市場(chǎng)還是非常巨大的雖然我們調(diào)查的結(jié)果顯示的家用轎車的擁有比率要高于國(guó)家的統(tǒng)計(jì)局公布的每百戶家用轎車的擁有量標(biāo)準(zhǔn)，這有兩方面原因,，一是我們的調(diào)查對(duì)象是工薪階層的消費(fèi)者，而不是所有的家庭,，更不包括農(nóng)村市場(chǎng),。另一方面由于時(shí)間關(guān)系，我們沒(méi)有太多的時(shí)間收取更多的問(wèn)卷,，導(dǎo)致我們的問(wèn)卷結(jié)果和官方公布結(jié)果有誤差,。在86.7％尚未購(gòu)買汽車的消費(fèi)者中，選擇在1年內(nèi),、2年以內(nèi),、2—5年內(nèi)和5年以上購(gòu)買汽車的比例分別為0.045,、0.227,、0.432和0.295,。我們可以看出,，在沒(méi)有購(gòu)買汽車的消費(fèi)者中,，共有70.5％的消費(fèi)者會(huì)在5年之內(nèi)購(gòu)買汽車,，也就是說(shuō)，未來(lái)五年將會(huì)是汽車銷售迅速上升的一個(gè)時(shí)期,。
（二）調(diào)查樣本年齡結(jié)構(gòu)分析,。
調(diào)查結(jié)果表明,，購(gòu)買汽車最旺的年齡段是31－40歲的消費(fèi)群體，占總樣本的38,。3%，由此可見(jiàn),，這個(gè)年齡段的群體是汽車消費(fèi)的中堅(jiān)力量,，在這個(gè)年齡層的人的主要是一些參加工作一段時(shí)間的中年人,，他們事業(yè)已經(jīng)成功,，工作,、收入相對(duì)穩(wěn)定，因此對(duì)汽車也具有相當(dāng)大部分的需求,；其次是26－30歲，占總樣本的25%，這個(gè)群體的消費(fèi)者,，年輕,，追求時(shí)尚,，開(kāi)始工作,，有了一定的收入,，事業(yè)也開(kāi)始步入正規(guī),，對(duì)汽車的熱情也高,，因此對(duì)汽車的需求也相對(duì)較大,；再次是25歲及其以下的消費(fèi)人群占總樣本的20%，多為追求時(shí)尚的年輕人,，他們對(duì)汽車的熱情較高,，但購(gòu)買能力有限，因此對(duì)汽車的需求有限,；51歲及以上人只占13,。63%，主要原因這個(gè)年齡段的群體有部分人由于身體原因不便駕駛汽車,，有部分人節(jié)儉觀念較強(qiáng)，因此只有很少部分人對(duì)家用汽車有一定的需求量,。
（三）調(diào)查樣本的收入狀況分析。
調(diào)查結(jié)果顯示,，調(diào)查樣本的月收入在20xx—5000元層次的消費(fèi)者，占樣本總數(shù)的51.7%,；其次是月收入在20xx元以下的消費(fèi)者,，占樣本總數(shù)的23,。3%,；再次是5000－8000元月收入的消費(fèi)層,，占樣本總數(shù)的,。21.7%,；最后是月收入在8000—10000元和10000—15000元的消費(fèi)者各占1.7％。而沒(méi)有月收入超過(guò)兩萬(wàn)的消費(fèi)者,。由此可見(jiàn)，此次調(diào)查的樣本具有普遍性,，大多數(shù)被調(diào)查者的月收入水平都在20xx—5000元的中檔收入水平,，此調(diào)查數(shù)據(jù)是符合目前現(xiàn)實(shí)狀況的,。因此，該數(shù)據(jù)具有可信性,。
（四）對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買汽車用途的分析,。
調(diào)查結(jié)果顯示：消費(fèi)者購(gòu)買汽車的最主要用途是方便工作之用,，選此選項(xiàng)的消費(fèi)者占36.6％,。而享受生活，提高生活品質(zhì)則成為消費(fèi)者購(gòu)買汽車的第二大用途,，選此選項(xiàng)的消費(fèi)者占20.7％,。排在第三位的主要用途是提升自身的形象,。排在后面的依次是：生活必須的一部分、代步工具和攀比別人,。汽車對(duì)我們國(guó)家的大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，還是屬于奢侈品之列的,，從消費(fèi)者對(duì)其作用分選擇我們就可以看出這一點(diǎn),。同時(shí)也說(shuō)明了隨著人們物質(zhì)水平的不斷提高,，人們更多的關(guān)注自身分形象和對(duì)生活的享受，這符合需求層次的假設(shè),，也是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的體現(xiàn)。
我過(guò)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展期,，家用轎車急劇增加，對(duì)于城市交通與空氣質(zhì)量是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。
汽車售后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十七
xxxx,。
xxxx。
隨機(jī)提問(wèn),。
六、調(diào)查結(jié)果如下：
摘要：近年來(lái),，隨著成都經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，人們已無(wú)法僅限于對(duì)基本生活的滿足,，商用、家用汽車市場(chǎng)適機(jī)出現(xiàn),，國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田,、北京現(xiàn)代、三菱,、雪佛蘭,、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進(jìn)駐,，使得成都的汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展、成熟與壯大,，各品牌車特許經(jīng)營(yíng)店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌忠誠(chéng)度,。
汽車售后服務(wù)，一項(xiàng)最具體,、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)，近年來(lái)隨著消費(fèi)者漸趨理性,，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿足的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快步伐,，占有市場(chǎng)份額。全力提升服務(wù)滿足度,、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識(shí)，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用,，推動(dòng)汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展,，也為汽車4s店或汽車維修企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
20xx中國(guó)汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示,，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng),，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,，4s店或特約經(jīng)銷商在維修過(guò)程中“偷工減料”,，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問(wèn)題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為,，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是,，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高,。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。
（一）,、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善。
為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車工業(yè),，政府及相關(guān)的部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō),，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長(zhǎng)期以來(lái),，汽車售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,，以及企業(yè)治理水平參差不齊,，難以滿足消費(fèi)者需求,。
在我國(guó),，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的，國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期,，保證正常使用期,，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”,，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題,，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,，從而增加消費(fèi)者的使用成本,。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù),、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給,、維修、保養(yǎng)是一條龍,，國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一,，國(guó)外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化,，而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng),，連鎖,、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段,。
（三）、不重視信息反饋,。
目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店，也就是集“整車銷售”,、“零部件供給”、“修理”,、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),，信息越具體，決策就越有“底氣”,。4s店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線,，天天直接接觸用戶,，把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上,，4s店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修,、索賠等等，這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值,。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決,。客戶回訪只是表面的一種形式,，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄,，建立客戶檔案的并不多,。顧客的信息得不到及時(shí)的.反饋,，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù),。
（四）,、汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定,。
結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題,，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商針對(duì)自身的不足，盡量做到以下幾點(diǎn)：
（一）,、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
目前，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)林林總總,，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類,，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別,，服務(wù)質(zhì)量也難以保證,。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)是依靠制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng),。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際iso標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn),，以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō),，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。
（二）,、提高服務(wù)人員整體素質(zhì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入,，順理成章的各汽車4s店或汽車二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn),。但是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來(lái)源于原國(guó)企車隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化,，對(duì)汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來(lái)自于新設(shè)的4s店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理,，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),，就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn),。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則,、程序和技巧。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專家,，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后,，方能上崗。此外,，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范,，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn),。
（三）、發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng),。
國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,，路邊小店,、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4s專營(yíng)店多種形式共存,，沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模,、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái),，嚴(yán)重的無(wú)序經(jīng)營(yíng)影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成,。同時(shí)國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊,。
