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消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告篇一

作為一家城市商業(yè)銀行分支,，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護(hù)工作,，現(xiàn)將我分行金融如下：

針對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，我行特別成立了以行長為組長,、市場管理部,、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長,，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作小組,，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查。

同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評,，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作,。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理,、分級處理、專人負(fù)責(zé),、逐級上報”的管理模式,。

我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地,。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品,、接受金融服務(wù)時,，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個人隱私和消費信息充分保密,，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品,、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù),，進(jìn)行公平交易等,，具體如下：

（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者。

在開展理財產(chǎn)品銷售活動時,，遵守法律,、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益,、社會公共利益和客戶合法權(quán)益,，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé),、如實告知原則,，遵循公平、公開,、公正原則,，充分揭示風(fēng)險，保護(hù)消費者合法權(quán)益,，不對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售,。我行設(shè)立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者,，遵循風(fēng)險匹配原則,，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品,，加強(qiáng)客戶風(fēng)險提示和投資者教育,。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式,，并以醒目文字提醒消費者,，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費,、投資管理費等相關(guān)收費項目,、收費條件、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式,，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者,。

（2）辦理信用卡的金融消費者。

在為消費者辦理信用卡時,，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位,，并對其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研,，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費者權(quán)益,。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實告知,，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示,，告知“透支”與“惡意透支”,、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外,，制作和分發(fā)宣傳手冊,，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù),、常識和收費等知識進(jìn)行匯總,，在日常的`營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查,，更好地維護(hù)自身利益,。

（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者。

開展“金融知識進(jìn)社區(qū)”,、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動,，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū),、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識,，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu),，開展針對性的咨詢服務(wù),，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳,。

在營業(yè)廳宣傳方面,，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式,、投訴處理流程等事項,。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,，包括橫幅、大屏幕,、宣傳折頁手冊,、報刊雜志、電視,、網(wǎng)絡(luò),、廣播等方面,，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式,，開展金融知識的宣傳,。

在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報,，發(fā)放宣傳折頁,，提高客戶的安全意識。同時,，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題,，循序介紹本行的收費政策。在活動中,，重點宣傳,、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù),、創(chuàng)新產(chǎn)品,，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費群體,，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費,、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),，強(qiáng)化風(fēng)險意識,，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護(hù)工作中的一些經(jīng)驗,?？偨Y(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認(rèn)識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，金融產(chǎn)品類型的不斷增多,，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考,。我們將積極地拓寬金融消費者保護(hù)領(lǐng)域,，不斷加大消費者權(quán)益保護(hù)工作力度，在自身發(fā)展的同時,，切實保障金融消費者的合法權(quán)益,。

消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告篇二

20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實施為抓手,，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點,，在提高消費者xx意識,、完善社會xx機(jī)制,、解決消費權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場監(jiān)管,、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,，有效保護(hù)了消費者合法權(quán)益，提升了消費xx工作效能,，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護(hù)的消費環(huán)境,，有力維護(hù)了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：

一是在培訓(xùn)和運用新消法的xx實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定,，為有效維護(hù)消費者合法權(quán)益提供法律支撐,。

二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機(jī)關(guān)會前學(xué)法活動,、3,、15活動、食品安全宣傳周,、現(xiàn)場咨詢服務(wù),、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料,、召開座談會,、開設(shè)消費課堂等形式，普及新消法及消費xx知識,，引導(dǎo)廣大消費者依法維護(hù)自身權(quán)益,，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法xx意識顯著提升,。

三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí),、討論,，收到明顯效果。

四是通過“消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動,，讓新消法走進(jìn)社區(qū),、商場、市場,、超市,、企業(yè)和景區(qū)，通過消費xx服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點對點,、面對面”的宣傳,，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。

五是利用電視,、報刊,、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,，在眉山日報,、中國消費網(wǎng)、xx消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報道,，收到了良好效果,。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度,，增強(qiáng)了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,，提升了消費者的xx意識，在全市形成了依法xx的深厚氛圍,，進(jìn)一步營造了科學(xué),、理性、放心,、安全,、可持續(xù)的消費環(huán)境。

一是以市場巡查為基礎(chǔ),，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機(jī)制,，監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強(qiáng)經(jīng)營者誠信自律,，實施進(jìn)銷貨查驗制度,，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān),。二是強(qiáng)化市場監(jiān)管,，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，xx力度進(jìn)一步加大,。結(jié)合實際,，立足職能，在流通,、消費等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,，嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的`各類違章違法行為，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,，營造安全放心消費環(huán)境,。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材,、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車用品,、黃金珠寶,、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個批次進(jìn)行了抽查檢驗,，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格,，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測過程中,。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》,，加大執(zhí)法力度，依法維護(hù)消費者合法權(quán)益,。今年以來,，全市各級工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元,。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作,。以童裝、童鞋,、兒童玩具,、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種,，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域,，以商場、超市,、集貿(mào)市場,、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所,，依據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,，重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,，檢查經(jīng)營主體540戶次,，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2,、3萬元,。通過整治，兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。

三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作,。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費xx工作的通知》要求,，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費xx專項整治。突出家用電子電器類商品,，集中解決商品質(zhì)量,、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品,，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo),、存在安全隱患等突出問題,；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題,；突出交通工具類商品,，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費xx,，集中解決虛假宣傳,、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗,，查處銷售不合格商品違法行為,。加大日常巡查力度，加強(qiáng)對農(nóng)村市場,、城郊結(jié)合部,、校園周邊、社區(qū)的檢查,，認(rèn)真進(jìn)行清理排查,，及時消除安全隱患；加強(qiáng)對集貿(mào)市場,、商場,、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進(jìn)貨查驗,、進(jìn)銷貨臺賬,、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為,。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費xx工作的通知》要求,，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費xx。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點,，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費xx力度，不斷提高消費xx公共服務(wù)水平,，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展,；突出重點,，強(qiáng)化市場巡查,，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報,，以有線電視,、電信,、供電,、供氣、供水,、醫(yī)療,、美容美發(fā),、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治,；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐,、不公平格式條款、強(qiáng)制消費,、虛假廣告、誤導(dǎo)消費,、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強(qiáng)xx和執(zhí)法力度,，收到明顯成效,。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元,。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件,，罰沒金額12萬元,。

六是立足工商職能,，配合市食安辦,、市食藥局開展食品安全工作,，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,，檢查食品經(jīng)營戶800余戶,，集貿(mào)市場60個,，取締無照經(jīng)營30余戶,，責(zé)令整改20余戶,，立案查處商標(biāo)、廣告,、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件,。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作,，促進(jìn)消防安全,。

一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”,，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

二是進(jìn)一步建立健全12315xx網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道,，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了xx質(zhì)量,。“一會兩站”,、12315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進(jìn)，為消費者權(quán)益保護(hù)各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ),。加強(qiáng)“一會兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,，夯基層打基礎(chǔ)，將消費糾紛解決在基層,。

三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案,，在全市推進(jìn)這項工作，按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站,，聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費xx聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū),，取得明顯成效。

四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,，形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢,、處置快捷,、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,，罰沒金額3萬元。全市xx工作人員想消費者所想,，急消費者所急，辦消費者所需,，真心真情，依法xx,，處理消費投訴,，切實為消費者排憂解難。今年以來,，全市共接受各類消費咨詢3000余人次,，處理各類消費者投訴舉報416件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元。

一是積極開展消費xx宣傳,、教育和引導(dǎo),。充分利用廣播,、電視、報刊,、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道,，大力倡導(dǎo)文明,、健康,、綠色,、環(huán)保,、低碳的消費方式,，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,，形成了較大的宣傳聲勢,。

二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機(jī),，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題,，努力營造消費xx的濃厚氛圍,。

三是通過組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”,、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費教育。

四是及時發(fā)布消費提示和警示,，著力營造了科學(xué)、理性,、安全,、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境,。

下半年，全市消費者權(quán)益保護(hù)工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹,、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費xx,、12315消費者投訴舉報處理、消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,，提升xx效能，維護(hù)消費權(quán)益,。

消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告篇三

根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開展2021年度消費者權(quán)益保護(hù)工作情況自查督查的通知》要求,，我行組織相關(guān)部門認(rèn)真開展此次自查工作，對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了梳理,，現(xiàn)將自查情況報告如下：

我行在各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作,，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督,，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào),，切實履行金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，營造消費者保護(hù)的良好氛圍,。

1,、制度建設(shè)。

我行嚴(yán)格按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》,，逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權(quán)益保護(hù)辦法》,。

2,、機(jī)制運行。

為保證我行消費投訴制度機(jī)制有效運行,，我行明確了全行消費者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為綜合辦公室,，指定綜合辦公室成員負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、督促等工作由辦公室負(fù)責(zé)，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機(jī)制的有效運行提供有力保證,。

我行董事會下設(shè)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會,，委員會主任xxx，成員xxx,、xxx,，明確了董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

1,、我行始終把消費者權(quán)益保護(hù)工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中,，金融消費者教育及權(quán)益保護(hù)知識教育，提升金融消費者識別,、抵御金融風(fēng)險能力,。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔(dān)風(fēng)險”,。引導(dǎo)客戶進(jìn)行風(fēng)險自評,，讓客戶學(xué)會根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品,，提升金融風(fēng)險抵御能力,；出現(xiàn)“風(fēng)險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶,，幫助客戶做出正確的金融決策,。

2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為,，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為,。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時，我行會對客戶接受的金融服務(wù),、選擇的金融產(chǎn)品進(jìn)行如實告知,，讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品,，不存在捆綁銷售行為,。

3、我行機(jī)構(gòu)設(shè)施完善,，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺硬件設(shè)備使用合理,，軟件設(shè)置規(guī)范，設(shè)備運行狀況良好,，未發(fā)生因機(jī)構(gòu)設(shè)施、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險而導(dǎo)致客戶財產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形,。

4,、向金融消費者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時，會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息,，對復(fù)雜產(chǎn)品,、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險提示,，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料,。

5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中,，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì),、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn),、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實,、全面，不誤導(dǎo),、夸大產(chǎn)品收益,，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險信息、虛假宣傳等,。

6,、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德,、損害社會公共利益的方式向金融消費者進(jìn)行催收,，或者損害金融消費者或者第三人的合法權(quán)益。

7,、我行建立了金融消費者個人信息保護(hù)機(jī)制,，客戶在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵循為客戶保密的原則,，對網(wǎng)銀,、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置訪問權(quán)限,、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個人金融信息,，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形,；在向有權(quán)機(jī)關(guān)提供個人金融信息時,，會核實相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等,，保護(hù)金融消費者財產(chǎn)不受侵害,。

8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,，并對收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)對客戶做了提示,，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。

我行嚴(yán)格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權(quán)益的重大事件,。

我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話,、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表,，向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費標(biāo)準(zhǔn),，公開透明，充分保護(hù)客戶的知情權(quán),。

我行目前還未開通官方網(wǎng)站,，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等,，并對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督,。同時在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中,，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息,。

我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來,，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴(yán)格按照相關(guān)要求,，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度,、消費投訴管理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況,。

我行高度重視金融消費者權(quán)益保護(hù)工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,，組織開展多次關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)工作活動：

1、集中宣傳,。

20xx年,，我行組織并開展了3.15“金融消費者權(quán)益保護(hù)日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”,、“防范非法集資宣傳月”,、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”,、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”,、“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天,，共受理咨詢答疑800余人次,，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡,、客戶維權(quán),、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識,，幫助社會民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果,。

2、線上宣傳,。

發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用,，充分利用線上渠道宣傳。2021年,，我行利用官方微信公眾號,，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)推文，如“金融消費者八大權(quán)益你知道幾條,？”,、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識,，謹(jǐn)防電信詐騙,！”、“看清非法集資真面目,，提高警惕防入坑”,、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，打擊治理跨境賭博”,、“反假幣宣傳,，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次,。在普及金融知識的同時,，幫助金融消費者增強(qiáng)金融風(fēng)險防范意識，進(jìn)一步擴(kuò)大了宣傳影響,，有效提升了金融知識的普及,，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護(hù)合法權(quán)益，營造濃厚金融消費者權(quán)益保護(hù)氛圍,。

通過本次自查,，發(fā)現(xiàn)在消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些問題。如金融消費者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)不夠完善,、部分員工金融消費權(quán)益知識學(xué)習(xí)程度不夠等,。由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應(yīng)的消費者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)也不夠完善,，隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展,，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權(quán)益保護(hù)方面的問題,。因此在今后的工作中,，我行會進(jìn)一步加大金融消費者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)力度,，提高員工對金融消費保護(hù)工作的認(rèn)識；同時加大科技投入,，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng),，以便更好的服務(wù)金融消費者，提升客戶滿意度,。

消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告篇四

*年xx縣工商局消費者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū),、市工商局的安排部署下，以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo),，以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線,，突出重點，強(qiáng)化責(zé)任,，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為,，積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法體系，進(jìn)一步提高“一會兩站”及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平,，依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為,，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20xx年消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下：

一,、以規(guī)范12315建設(shè)為重點，充分發(fā)揮12315維權(quán)作用,。

---完善12315消費者申訴舉報工作機(jī)制,。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費者咨詢,、申訴,、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度,，配備精干,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員，做到機(jī)構(gòu)健全,，制度齊全,。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機(jī)制，推動消費糾紛協(xié)商和解,，提高消費維權(quán)效能,，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用,，使其真正成為解決消費糾紛,、提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地，因部分維權(quán)站工作人員調(diào)整,，重新聘請了5名12315消費維權(quán)站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員,。做到反應(yīng)快速,、程序規(guī)范、處置得當(dāng),、指揮有力,、分析準(zhǔn)確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ),，有力提升了12315平臺維權(quán)執(zhí)法效能,。

---做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制,，并將消費申訴、舉報辦理,、糾紛調(diào)解成功率,、滿意率等工作納入季度督查、半年,、年度考核,。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件,，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進(jìn)行回訪,，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢,、處理快捷,、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù),、信息歸集工作,，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析,，發(fā)布消費警示12條,，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,，我局共受理消費者各類申訴17件,、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件,，調(diào)解成功率達(dá)100%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶,，價值77.5元,，罰款20__元。

---“五進(jìn)”工作開展情況,。為切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,，我局按照區(qū),、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實際情況,，深入開展“12315”消費維權(quán)“五進(jìn)”活動,，不斷健全和完善消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，有效提升了工商部門的社會公信力,，擴(kuò)大了12315品牌的影響力,。一是在企業(yè)、商場,、市場,、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解,，推動消費糾紛協(xié)商和解,，提高消費維權(quán)效能，切實保障群眾利益,。同時,，積極探索消費維權(quán)方式轉(zhuǎn)變，通過開展與企業(yè)行政約談,，加大對“12315”維權(quán)站工作指導(dǎo)力度,，加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解,、行政調(diào)解,、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動,、優(yōu)勢互補(bǔ),、資源共享，切實筑牢消費維權(quán)這一民心工程,。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè),，在2個商場、2所學(xué)校,、1家企業(yè),、2個行政村設(shè)立“快速通道”，指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時錄入處理消費投訴,，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè),。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費維權(quán)知識進(jìn)社區(qū),、進(jìn)農(nóng)村活動,，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識,，舉辦真假農(nóng)資商品識別,、消費維權(quán)知識有獎問答等活動,，不斷提高消費者的自我維權(quán)意識。截止目前,，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個(其中：3個分會,、2個社區(qū)、108個村部),?！拔暹M(jìn)”維權(quán)站點共設(shè)立135個(其中企業(yè)18個、商場1個,、超市4個,、景區(qū)4個、學(xué)校79個,、宗教場所29個)培訓(xùn)維權(quán)站工作人員360人次,、義務(wù)監(jiān)督員40人次。

二,、強(qiáng)化消費維權(quán)教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治,。

---開展豐富多彩的“3.15”國際消費者權(quán)益日活動,。3月13日至15日，利用逢集日,，xx縣工商局,、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法,、公安,、檢察院、法院,、質(zhì)檢,、衛(wèi)生、發(fā)改,、民政,、交通、農(nóng)牧,、林業(yè),、水利、煙草,、移動公司等單位及個體工商戶,，分別在縣城廣場、涇河源街道,、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動,。一是開展大型消費維權(quán)宣傳咨詢活動,。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識,，為群眾講解,、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題，發(fā)放法律,、法規(guī)宣傳資料,，現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費維權(quán)宣傳活動,。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域,、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費維權(quán)宣傳活動,，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品,，猜謎中穿插消費維權(quán)知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強(qiáng)了消費維權(quán)意識,，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評,。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示,，真假對比,、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的維權(quán)途徑，為消費者解決了維權(quán)疑難問題,，提高了廣大消費者識假辨假的能力,。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。

本次活動共參與單位32家,，懸掛橫幅38條,，電子顯示屏19個，展板56塊,，懸掛謎語1400條,，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種,，發(fā)放消費材料20000余份,，現(xiàn)場接受咨詢185余人次,。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀。

----開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動,。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會,，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料,，現(xiàn)場解答咨詢80人次,。

----突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期,，為了保護(hù)消費者合法權(quán)益,，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性,、節(jié)日性食品為重點,，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部,、農(nóng)村集市為重點區(qū)域,，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食,、食用油,、調(diào)味品、肉類,、水產(chǎn)品,、蔬菜、禽蛋,、奶制品,、干果、副食品,、兒童食品,、乳制品、保健食品,、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度,，維護(hù)食品市場和節(jié)日消費安全,。

1、先后開展了“元旦,、春節(jié)”食品市場專項整治,、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治,、問題食品清查,、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查,、校園及周邊食品安全專項整治,、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查,、清真食品市場專項整治,、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治,、牛羊肉及制品市場專項檢查,、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治,、兒童用品質(zhì)量專項整治,、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治,、問題皮蛋清查,、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治,、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治,、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治,、食品添加劑市場專項檢查,、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前,，共出動執(zhí)法人員2767人次,，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次,，沒收過期食品579公斤,，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元,。

2,、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān),，維護(hù)我縣食品市場秩序,，保護(hù)消費者合法權(quán)益，營造放心安全的食品消費環(huán)境,。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事,，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū),、市局下達(dá)的食品檢測工作任務(wù),，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次,、液態(tài)奶2個批次,，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%,。

3,、開展食品安全宣傳周宣傳活動,。6月17日，緊緊圍繞“社會共治,，同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題,，結(jié)合工商部門職責(zé)，采取懸掛標(biāo)語,、擺放展版,、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料,、發(fā)布消費警示信息,、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式,，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》,、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及食品安全和消費維權(quán)等方面的相關(guān)知識,，引導(dǎo)群眾安全消費,、理性消費，增強(qiáng)群眾消費信心,，受到了廣大群眾的歡迎,。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期,，利用手機(jī)短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條,，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個,，制作宣傳展板16塊,，接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期，受培訓(xùn)人員1542人,。

同時,，還開展了食品添加劑、保護(hù)野生動物專項整治,、重大動物疫情防控,、農(nóng)村食品攤販,、食品加工小作坊,、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治,，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全責(zé)任書》787份,，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書》64份。

---開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作,。為維護(hù)節(jié)日期間市場秩序和消費安全,，促進(jìn)節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為,，共出動執(zhí)法人員54人次,，車輛11臺次,，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件，沒收假冒名酒12瓶,，涉案金額1170元,，罰款1170元,。

---與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生,，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定,，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查,。以農(nóng)貿(mào)市場,、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點,、食品加工小作坊,、超市為重點;嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價,、欺行霸市,、散布漲價謠言等違法行為,。共出動執(zhí)法人員31人次,，檢查牛羊肉銷售店26戶次,、攤點12個次,，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次,，超市6戶次,，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格,、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為,，切實維護(hù)了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。

消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告篇五

一般情況下,，我們所說的消費者權(quán)益保護(hù)法是指1993年10月31日頒布,、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》。

消費者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)公民消費權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱,。

第一條,。

為保護(hù)消費者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序,，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,，制定本法。

消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告篇六

為提高我行服務(wù)水平,，充分營造和諧,、誠心的金融環(huán)境，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益,，根據(jù)上級部門的有關(guān)要求,，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳活動”?；顒赢?dāng)天,，我行分管消費者權(quán)益保護(hù)的副行長親自帶隊，率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識,。提高金融服務(wù)水平,、維護(hù)金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：

針對我行新華南路網(wǎng)點周邊老年消費者多,、民族消費者多的特點,，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點宣講了電信詐騙防范,、保險代售風(fēng)險、維護(hù)金融消費權(quán)益等內(nèi)容,，并接受客戶投訴和建議,。

我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣,。我行專門印制了20xx頁a4幅面的宣傳彩頁,，重點宣傳金融消費者的權(quán)益保護(hù)；并用led顯示屏,、展板,、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識,，維護(hù)自身權(quán)益,。受到了廣大客戶的好評。

此次活動僅僅是個開始,，下一步,，我行將貫徹長效機(jī)制，持續(xù)的大力的加強(qiáng)此方面相關(guān)知識的普及,、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量,，樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè),，為和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量,。

消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告篇七

我行自接到《關(guān)于開展2014年度金融消費權(quán)益保護(hù)評估的通知》（xx辦〔2015〕x號）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，立即召開了金融消費權(quán)益保護(hù)工作會議,，對金融消費權(quán)益保護(hù)評估工作進(jìn)行了部署。根據(jù)《指引》要求,，認(rèn)真開展了自評估,，現(xiàn)將評估情況匯報如下：

（一）本行基本情況。

我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè),，分行下設(shè)辦公室,、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部,、運營管理部四個管理部門,，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部,、小企業(yè)部,、個金業(yè)務(wù)部,、國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù),、個人貸款業(yè)務(wù),、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù),、結(jié)算業(yè)務(wù),、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù),、基金業(yè)務(wù),、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”,、船舶抵押貸款,、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù),。

（二）組織機(jī)制及制度建設(shè)情況,。

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護(hù)工作,，成立了以行長為組長,，分管行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,。建立健全了金融消費者權(quán)益保護(hù)的工作制度,，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤,、監(jiān)督和考評,，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護(hù)的聯(lián)動機(jī)制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機(jī)構(gòu),、投訴方式,、投訴處理流程等事項，并做到積極,、妥善,、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督,。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員,、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作,。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé),、逐級上報”的管理模式,，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò),、意見簿（箱）,、上門、信件等形式的多種投訴渠道,，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解,。

把消費者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中,，向金融消費者全面,、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息,，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品,、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明,，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì),、主要風(fēng)險,、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面,、真實,，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳,。

在客戶購買金融產(chǎn)品,、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品,、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知,，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù),，努力維護(hù)金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金,、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中,，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，踐行保護(hù)金融消費者權(quán)益的職責(zé),。

金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時,，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng),、征信系統(tǒng),、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限,、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個人金融信息,，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書,、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全,。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。

（四）開展宣傳培訓(xùn)情況,。

我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局,、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì),，普及金融知識萬里行”活動,，“普惠公眾誠信服務(wù)，切實保護(hù)金融消費者權(quán)益”,，“弘揚楓橋經(jīng)驗,、金融知識進(jìn)萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護(hù)日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動,，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護(hù)日”活動等形式各樣的專題活動,。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標(biāo)語,，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架,，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富,、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員,，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴,，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢,。在活動日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全,、殘損券零幣兌換辦法,、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧,、銀行免費及收費項目,、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識,，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點,，開展形式多樣的宣傳活動,，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護(hù)常識,，同時積極征求消費者對改進(jìn)金融服務(wù),、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求,。

式,，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。

根據(jù)《指引》,，結(jié)合我行的自身實際情況,，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中,，也存在著一定的問題,。

（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上的不足。

隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，金融消費已然成為一項重要的消費活動,，然而保護(hù)消費者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識,，在對金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足,。

（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善,。

由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一,，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展,，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新,，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護(hù)方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護(hù)領(lǐng)域,，加大金融消費權(quán)益保護(hù)的工作重點,，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護(hù)方面的制度,。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位,。

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳,。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展,，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大,，在平時的工作中,，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識,。

提升全體員工的維權(quán)意識,，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險意識,，以進(jìn)一步推動消費者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。

（一）強(qiáng)化金融消費權(quán)益保護(hù)意識,，提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn),，樹立維護(hù)金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平,。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度,，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護(hù)問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),。

（二）進(jìn)一步完善制度,，切實保護(hù)金融消費者權(quán)益把消費者權(quán)益保護(hù)工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內(nèi)控制度,，制定相應(yīng)的考評制度,，實現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護(hù)活動,，認(rèn)真組織各部門,、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護(hù)專項自查,。自查重點包括遵守法律,、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定,，依法合規(guī)收集,、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面,。通過自查,，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實明確,，有效降低個人金融信息被盜的風(fēng)險,，確保個人金融信息不泄露、不濫用,。

（三）加大宣傳力度,，提高公眾維權(quán)意識。

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中,，加大對社會公眾的金融宣傳力度,，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識,，增強(qiáng)金融消費者的自我保護(hù)能力,。

消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告篇八

在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點,，組織永泰村鎮(zhèn)銀行,、農(nóng)業(yè)銀行,、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)有關(guān)的文章,，歡迎繼續(xù)訪問應(yīng)屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的通知》要求,，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開展了系列宣傳活動。

為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動,，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會議。會議從宣傳材料準(zhǔn)備,、宣傳地點選擇,、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護(hù)百村行”活動,，送金融消保知識進(jìn)村委,、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動,。

在“金融消費者權(quán)益日”活動期間,，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行,、農(nóng)業(yè)銀行,、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動。在活動中,，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標(biāo)語,、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點，進(jìn)行定點宣傳,，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標(biāo)語,、擺放宣傳展板,、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺等多種形式,，開展金融消費者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市,、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動,，實行重點宣傳，認(rèn)真解答農(nóng)戶咨詢,，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊,，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳,，主動為村民和客戶講授征信,、人民幣反假、民間借貸與投資等知識,，提升金融消費者責(zé)任意識和風(fēng)險意識,。

在“3·15國際消費者權(quán)益日”,，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行,、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu),，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機(jī)構(gòu),，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動,。活動中,，參加宣傳的金融機(jī)構(gòu)通過懸掛橫幅,、擺放展板、設(shè)置咨詢臺,、發(fā)放宣傳冊等形式,，集中宣傳了金融消費者權(quán)益保護(hù)、征信,、反假貨幣等知識,，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。

消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告篇九

20xx年以來,，全市消費者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實施為抓手,，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理,、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點,，在提高消費者*意識、完善社會*機(jī)制,、解決消費權(quán)益糾紛,、加強(qiáng)市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,，有效保護(hù)了消費者合法權(quán)益,，提升了消費*工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護(hù)的消費環(huán)境,，有力維護(hù)了消費安全和市場穩(wěn)定,。今年上半年主要抓了以下工作：

一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用,，營造依法保護(hù)消費者權(quán)益的濃厚氛圍,。

一是在培訓(xùn)和運用新消法的*實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護(hù)消費者合法權(quán)益提供法律支撐,。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動,。通過機(jī)關(guān)會前學(xué)法活動、3,、15活動,、食品安全宣傳周,、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄,、發(fā)放宣傳資料,、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式,，普及新消法及消費*知識,，引導(dǎo)廣大消費者依法維護(hù)自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識,、消費者的依法*意識顯著提升,。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門,、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí),、討論，收到明顯效果,。四是通過“消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動,，讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場,、市場,、超市、企業(yè)和景區(qū),，通過消費*服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點對點,、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評,。五是利用電視,、報刊、雜志,、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,，在眉山日報、中國消費網(wǎng),、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報道,，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動,，提高了全社會對新消法的知曉度，增強(qiáng)了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,，提升了消費者的*意識,，在全市形成了依法*的深厚氛圍，進(jìn)一步營造了科學(xué),、理性,、放心,、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境,。

二,、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境,。

一是以市場巡查為基礎(chǔ),，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機(jī)制，監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任,，加強(qiáng)經(jīng)營者誠信自律,，實施進(jìn)銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度,，把好商品質(zhì)量源頭關(guān),。二是強(qiáng)化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為,，*力度進(jìn)一步加大,。結(jié)合實際，立足職能,，在流通,、消費等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為,，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,，營造安全放心消費環(huán)境。按照省,、市工商局的統(tǒng)一部署,，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機(jī),、消防器材,、汽車用品、黃金珠寶,、電線電纜,、手機(jī)等7類商品135個批次進(jìn)行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格,，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處,，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》,，加大執(zhí)法力度,，依法維護(hù)消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件,，罰沒金額140萬元,。

三、抓專項整治行動,，開展重點領(lǐng)域消費*,。

一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動,。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作,。以童裝、童鞋,、兒童玩具,、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種,，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域,，以商場、超市,、集貿(mào)市場,、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所,，依據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,，重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,，檢查經(jīng)營主體540戶次,，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2,、3萬元,。通過整治，兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化,。

三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作,。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費*工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費*專項整治,。突出家用電子電器類商品,，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題,；突出服裝鞋帽類商品,，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo),、存在安全隱患等突出問題,；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題,；突出交通工具類商品,，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*,，集中解決虛假宣傳,、不公平。

合同,。

格式條款等問題,。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為,。加大日常巡查力度,，加強(qiáng)對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部,、校園周邊,、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進(jìn)行清理排查,，及時消除安全隱患,；加強(qiáng)對集貿(mào)市場、商場,、超市的檢查,，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進(jìn)貨查驗、進(jìn)銷貨臺賬,、質(zhì)量承若等制度,，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*工作的通知》要求,，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*,。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費*力度,，不斷提高消費*公共服務(wù)水平,，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點,，強(qiáng)化市場巡查,，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視,、電信,、供電、供氣,、供水,、醫(yī)療、美容美發(fā),、旅游,、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位,、服務(wù)欺詐,、不公平格式條款、強(qiáng)制消費,、虛假廣告,、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題,，切實加強(qiáng)*和執(zhí)法力度,，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元,。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元,。

六是立足工商職能,，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個,，取締無照經(jīng)營30余戶,，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo),、廣告,、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作,，促進(jìn)消防安全,。

一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”,，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。二是進(jìn)一步建立健全12315*網(wǎng)絡(luò),，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用,，提高了*質(zhì)量,。“一會兩站”,、12315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進(jìn),，為消費者權(quán)益保護(hù)各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ),。加強(qiáng)“一會兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ),，將消費糾紛解決在基層,。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理,。

工作方案,。

在全市推進(jìn)這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費*聯(lián)絡(luò)員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時,、流轉(zhuǎn)通暢,、處置快捷、查辦有力的工作合力,。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元,。全市*工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法*處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元,。

五,、抓消費教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費,。

一是積極開展消費*宣傳,、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播,、電視,、報刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道,，大力倡導(dǎo)文明,、健康、綠色,、環(huán)保,、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,，形成了較大的宣傳聲勢,。二是以3,、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機(jī)，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題,，努力營造消費*的濃厚氛圍,。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動,、建立和完善“消費教育示范基地”,、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示,，著力營造了科學(xué),、理性、安全,、放心,、可持續(xù)的消費環(huán)境。

下半年,，全市消費者權(quán)益保護(hù)工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹,、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費*,、12315消費者投訴舉報處理,、消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升*效能,，維護(hù)消費權(quán)益,。

為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧,、誠信的金融環(huán)境,，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求,，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”,。活動當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽,，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾,，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平,、維護(hù)金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任,、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀,。為維護(hù)金融消費者權(quán)益,，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想,，全轄百家網(wǎng)點共同參與,，積極投入活動,，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果,?；顒娱_展情況如下：

一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動,。

我行盧灣打浦路支行,、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行,、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊,、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動,。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視,，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員,，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9：30-11：30,，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場,，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融,、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板,，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡,、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料,，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問,，接受客戶投訴和建議,。

活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”,、“個人理財”金融知識折頁,，各網(wǎng)點還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片,、宣傳海報,，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等,。盧灣斜土路支行,、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多,，且為網(wǎng)點的主要客戶群,。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時,，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識,。分行營業(yè)部,、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊,，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答,，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問,，我行員工立即提示客戶堅決不能相信,，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解,，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范,。

二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動,。

我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈,、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險防范,、賬戶安全,、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動,，通過走進(jìn)居民社區(qū),、商圈、小微企業(yè),，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識,，普及金融產(chǎn)品、服務(wù),、法律,，運用生動的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性,。生動鮮活的案例講解,、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系,，鞏固我行百年品牌,。

經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”,、“金融風(fēng)險防范”,、“銀行卡”以及我行反*,、防詐騙等宣傳資料共計1、5萬余份,、接待客戶人次超5000人次,，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識,、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者,，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評,。

后續(xù),，我行將貫徹長效機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)此方面的相關(guān)知識普及,，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量,，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶,、符合客戶需求,，以實際行動為上海國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量,！

20xx年xx縣工商局消費者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū),、市工商局的安排部署下，以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo),，以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線，突出重點,，強(qiáng)化責(zé)任,，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費*監(jiān)管執(zhí)法體系,，進(jìn)一步提高“一會兩站”及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平,，依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全,、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20xx年消費者權(quán)益保護(hù)。

如下：

一,、以規(guī)范12315建設(shè)為重點,，充分發(fā)揮12315*作用。

——完善12315消費者申訴舉報工作機(jī)制,。一是進(jìn)一步完善縣局,、工商所消費者咨詢、申訴,、舉報辦理督辦,、節(jié)假日值班等制度,，配備精干、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員,，做到機(jī)構(gòu)健全,，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機(jī)制,，推動消費糾紛協(xié)商和解,，提高消費*效能，切實保障群眾利益,。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用,，使其真正成為解決消費糾紛、提供*服務(wù)的前沿陣地,，因部分*站工作人員調(diào)整,，重新聘請了5名12315消費*站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速,、程序規(guī)范,、處置得當(dāng)、指揮有力,、分析準(zhǔn)確,，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺*執(zhí)法效能,。

——做好消費者申訴舉報工作,。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴,、舉報辦理,、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查,、半年,、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用,，及時快速分流各類消費者申訴案件,，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進(jìn)行回訪，形成消費申訴案件受理及時,、流轉(zhuǎn)通暢,、處理快捷、查辦有力的工作格局,。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù),、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析,，發(fā)布消費警示12條,，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,，我局共受理消費者各類申訴17件,、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件,，調(diào)解成功率達(dá)100%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元；辦結(jié)舉報2件,，沒收過期飲料31瓶,，價值77、5元,，罰款20xx元,。

——“五進(jìn)”工作開展情況。為切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,，我局按照區(qū),、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實際情況,，深入開展“12315”消費*“五進(jìn)”活動,，不斷健全和完善消費*網(wǎng)絡(luò)，有效提升了工商部門的社會公信力,，擴(kuò)大了12315品牌的影響力,。一是在企業(yè)、商場,、市場,、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解,，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能,，切實保障群眾利益,。同時，積極探索消費*方式轉(zhuǎn)變,，通過開展與企業(yè)行政約談,，加大對“12315”*站工作指導(dǎo)力度，加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系等方式,，把人民調(diào)解,、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動,、優(yōu)勢互補(bǔ),、資源共享，切實筑牢消費*這一民心工程,。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè),，在2個商場、2所學(xué)校,、1家企業(yè),、2個行政村設(shè)立“快速通道”，指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時錄入處理消費投訴,，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè),。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)（村）創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費*知識進(jìn)社區(qū),、進(jìn)農(nóng)村活動,，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識,，舉辦真假農(nóng)資商品識別,、消費*知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我*意識,。截止目前,，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個（其中：3個分會、2個社區(qū),、108個村部）,。“五進(jìn)”*站點共設(shè)立135個（其中企業(yè)18個,、商場1個,、超市4個、景區(qū)4個,、學(xué)校79個,、宗教場所29個）培訓(xùn)*站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次,。

二,、強(qiáng)化消費*教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治,。

——開展豐富多彩的“3,、15”國際消費者權(quán)益日活動。3月13日至15日,，利用逢集日,，xx縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法,、公安,、檢察院、法院,、質(zhì)檢,、衛(wèi)生、發(fā)改,、民政,、交通、農(nóng)牧,、林業(yè),、水利、煙草,、移動公司等單位及個體工商戶,，分別在縣城廣場、涇河源街道,、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動,。一是開展大型消費*宣傳咨詢活動。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點,，現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識,，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題,，發(fā)放法律,、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴,。二是開展以猜謎為主要形式的消費*宣傳活動,。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點,，吸引了各界人士積極參與消費*宣傳活動,，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費*知識有獎問答,，使觀眾在娛樂中增強(qiáng)了消費*意識,，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展,，通過現(xiàn)場展示，真假對比,、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的*途徑,，為消費者解決了*疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動,。

本次活動共參與單位32家,，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個,，展板56塊,，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種,，發(fā)放消費材料20xx0余份,，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199,、6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀,。

——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會,，開展愛耳日宣傳活動,，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次,。

——突出重點,，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期,，為了保護(hù)消費者合法權(quán)益,，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性,、節(jié)日性食品為重點,，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部,、農(nóng)村集市為重點區(qū)域,，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食,、食用油,、調(diào)味品、肉類,、水產(chǎn)品,、蔬菜、禽蛋,、奶制品,、干果、副食品,、兒童食品,、乳制品,、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管,，進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度,，維護(hù)食品市場和節(jié)日消費安全。

1,、先后開展了“元旦,、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查,、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治,、問題食品清查、名煙名酒專項整治,、“黑名單”食品清查,、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治,、“美素麗兒”問題奶粉清查,、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治,、不合格乳飲料清查,、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查,、“六一”食品市場專項整治,、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治,、端午節(jié)食品專項整治,、保健食品專項整治、問題皮蛋清查,、開齋節(jié)食品專項整治,、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治,、乳制品,、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查,、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動,。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次,，出動執(zhí)法車輛432臺次,，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤,，查處各類食品違法案件30件,，罰沒款1,、5萬元。

2,、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān),，維護(hù)我縣食品市場秩序,，保護(hù)消費者合法權(quán)益，營造放心安全的食品消費環(huán)境,。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事,，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū),、市局下達(dá)的食品檢測工作任務(wù),，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次,、液態(tài)奶2個批次,，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%,。

3,、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日,，緊緊圍繞“社會共治,，同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門職責(zé),，采取懸掛標(biāo)語,、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”,、發(fā)放宣傳資料,、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識,、展示假冒偽劣食品等形式,，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》,、《中華人民共和國消費者權(quán)益保*》等法律法規(guī)及食品安全和消費*等方面的相關(guān)知識,，引導(dǎo)群眾安全消費、理性消費,，增強(qiáng)群眾消費信心,，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份,，發(fā)布消費警示5期,，利用手機(jī)短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條,，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個,，制作宣傳展板16塊,，接受群眾咨詢185人次；全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期,，受培訓(xùn)人員1542人,。

同時，還開展了食品添加劑,、保護(hù)野生動物專項整治,、重大動物疫情防控,、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品,、重點區(qū)域的食品安全專項整治,，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全,。

責(zé)任書,。

》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量,。

承諾書,。

》64份。

——開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作,。為維護(hù)節(jié)日期間市場秩序和消費安全,，促進(jìn)節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場,，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為,，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次,，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件，沒收假冒名酒12瓶,，涉案金額1170元,，罰款1170元。

——與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查,。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲,，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定,，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng),，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場,、牛羊肉銷售店,、蔬菜零售攤點,、食品加工小作坊、超市為重點,；嚴(yán)查囤積居奇,、哄抬物價、欺行霸市,、散布漲價謠言等違法行為,。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次,、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶,，食品加工小作坊44戶次,，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范,。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格,、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護(hù)了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定,。

消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告篇十

xx年,，我公司消費者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署,，結(jié)合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》,，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費者合法權(quán)益,。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程,，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》,、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管,，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,，維護(hù)消費者的權(quán)益。

制定公司相關(guān)管理制度,，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核,。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）,、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻,，質(zhì)量上心”,。

同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》,，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn),。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量,，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核,，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案,。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作,，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性,。

同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾,，使其符合管理要求,。定期對半成品、成品進(jìn)行抽檢工作,，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線,。