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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇一

一是推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管一體化,。堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向、一體化監(jiān)管,、公正公開(kāi),、協(xié)同共治”的原則，省局統(tǒng)一安排部署,，制定考核指標(biāo),，針對(duì)我省消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)以及日常監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的情況，確定抽檢范圍和重點(diǎn)商品品種,，開(kāi)展重點(diǎn)商品質(zhì)量連續(xù)性的定向跟蹤抽檢,。截至12月13日，全省共組織安排服裝鞋帽,、紙制品,、兒童玩具、學(xué)生用品和建材類等商品抽檢,，已完成2797個(gè)批次樣品的檢驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)不合格樣品767個(gè)批次，不合格率27.42%,。同時(shí),，依托泉州市工商局開(kāi)展流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽檢，選取天貓,、國(guó)美,、蘇寧、京東網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上福建省內(nèi)商家,，抽檢產(chǎn)品品種涵蓋服裝類,、按摩器、背提包,、理發(fā)器,、兒童玩具,、照明光源及燈具，完成143批次采樣,，共檢出72批次不合格,，不合格率為50.35%。二是強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán),。以深入貫徹實(shí)施《消法》,、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等相關(guān)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)規(guī)章為主線，在全省范圍內(nèi)開(kāi)展消費(fèi)侵權(quán)案件查辦督查,。以美容美發(fā)服務(wù),、旅游服務(wù)、電信服務(wù),、修理服務(wù)、供電,、供水,、供氣、中介服務(wù)等領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn),，切實(shí)加強(qiáng)合同規(guī)范和監(jiān)管,，依法堅(jiān)決制止利用格式合同“霸王條款”侵害消費(fèi)者權(quán)益。省工商局針對(duì)消費(fèi)者反映集中的通信服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)訴求集中問(wèn)題,，匯總分析201x年全省12315受理電信,、移動(dòng)、聯(lián)通公司投訴舉報(bào)情況,，發(fā)出行政抄告要求及時(shí)整改,。三是開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)。制定下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展“八閩紅盾出擊”——消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)的通知》(閩工商消〔2020〕308號(hào)),，按照統(tǒng)一部署和具體要求,，從2020年11月至2020年2月，以網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)維權(quán),、查處食品,、保健食品欺詐和虛假宣傳以及老年消費(fèi)權(quán)益保護(hù)為重點(diǎn)內(nèi)容，開(kāi)展全省范圍執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng),，形成齊抓共管合力,。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇二

行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動(dòng)的準(zhǔn)備工作,，于3月12日召開(kāi)了轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)動(dòng)員大會(huì),，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動(dòng)方案》。根據(jù)市中心支行的活動(dòng)安排,，統(tǒng)一組織,、統(tǒng)一要求,、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)落實(shí)宣傳活動(dòng)的各項(xiàng)工作,，促進(jìn)了宣傳活動(dòng)有計(jì)劃、有步驟的開(kāi)展起來(lái),。

此次宣傳,，全面貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，促進(jìn)征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展,。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì),，指定“3·15”宣傳地點(diǎn)，按照統(tǒng)一要求在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前設(shè)立咨詢臺(tái),，散發(fā)宣傳材料,，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容,，增強(qiáng)宣傳效果,。我行與農(nóng)行、工行,、聯(lián)社,、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起,，開(kāi)展了進(jìn)工廠,、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村,、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等宣傳,，并在中心廣場(chǎng)設(shè)立了征信宣傳咨詢臺(tái)，向前來(lái)咨詢的群眾答疑解惑,，散發(fā)了“征信業(yè)管理?xiàng)l例”,、“珍愛(ài)信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份,。

針對(duì)農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè),、家庭農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)民合作社等,，利用農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu),，走進(jìn)鄉(xiāng)村開(kāi)展征信知識(shí)教育活動(dòng);針對(duì)一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》在農(nóng)村和工廠進(jìn)行了普及征信知識(shí)。

我行充分利用報(bào)紙,、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳,，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲(chǔ)銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對(duì)老百姓提出的問(wèn)題進(jìn)行一一解答,，使老百姓更直接地了解征信知識(shí),，進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，增強(qiáng)了宣傳效果,，擴(kuò)大了宣傳覆蓋面,，營(yíng)造了學(xué)《條例》、“講誠(chéng)信,、守信用”的'良好社會(huì)氛圍,。

通過(guò)普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)知識(shí)，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄,，自覺(jué)維護(hù)自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益,，進(jìn)一步提高公眾信用意識(shí);使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進(jìn)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)更加自覺(jué)地按照《條例》開(kāi)展征信業(yè)務(wù)。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇三

20xx年,，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)食品安全法》,，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程,，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

一,、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管,。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來(lái)加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》,、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等,，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來(lái)指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,。

二、強(qiáng)化員工管理制度,，明確獎(jiǎng)懲,。

制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),，明確獎(jiǎng)懲原則,，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部),、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理,，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》,，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn),，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

三,、與有關(guān)部門配合,，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管。

為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量,，根據(jù)iso9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求,，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案,。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理,，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的合法性,。

同時(shí)我公司配合上級(jí)部門的監(jiān)督抽查工作,，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求,。定期對(duì)半成品,、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線,。

為推動(dòng)上海銀行業(yè)健康發(fā)展,，營(yíng)造和諧、誠(chéng)信的金融環(huán)境,，配合全市開(kāi)展“和諧金融誠(chéng)信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動(dòng),，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會(huì)以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開(kāi)展“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)”,?；顒?dòng)當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過(guò)往的每個(gè)客戶群眾,，積極宣傳普及金融知識(shí),。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任,、樹(shù)立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措,，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,，從客戶角度出發(fā),，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與,，積極投入活動(dòng),，通過(guò)宣傳單頁(yè)的發(fā)放和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)攤接受客戶咨詢,，取得了良好的活動(dòng)效果?；顒?dòng)開(kāi)展情況如下：

一,、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)。

我行盧灣打浦路支行,、徐匯大木橋路支行,、浦東聯(lián)洋支行、分行營(yíng)業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn),，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)。各活動(dòng)單位在收到相關(guān)通知后非常重視,，按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組織,、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料,。

3月15日上午9：30-11：30,，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場(chǎng)，設(shè)立了戶外“金融知識(shí)普及宣傳臺(tái)”,，樹(shù)立“和諧金融,、誠(chéng)信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范,、銀行卡,、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)輔導(dǎo),，解答客戶疑問(wèn),，接受客戶投訴和建議。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”,、“銀行卡”,、“個(gè)人理財(cái)”金融知識(shí)折頁(yè),，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識(shí)折頁(yè),、卡片、宣傳海報(bào),，貨幣反假知識(shí)宣傳手冊(cè),，防范非法集資宣傳折頁(yè)等。盧灣斜土路支行,、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū),，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群,。鑒于許多中老年客戶對(duì)各種詐騙分子的作案手法不太警覺(jué),，同時(shí)又對(duì)各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí)，我行員工著重介紹了宣傳折頁(yè)里的內(nèi)容外,，還提醒客戶仔細(xì)閱讀,、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識(shí)。分行營(yíng)業(yè)部,、靜安南京西路支行和浦東連陽(yáng)支行因地處鬧市,，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過(guò)往客戶的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和解答,，效果顯著,。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問(wèn)，我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信,，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”,，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范,。

二,、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。

我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過(guò)走馬燈,、宣傳單頁(yè)和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立,，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶安全,、貨幣反假等知識(shí)的宣傳,。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動(dòng)，通過(guò)走進(jìn)居民社區(qū),、商圈,、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識(shí),，普及金融產(chǎn)品,、服務(wù)、法律,，運(yùn)用生動(dòng)的案例,，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動(dòng)鮮活的案例講解,、精美有益的宣傳單頁(yè)發(fā)放都讓客戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情,，拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌,。

經(jīng)過(guò)一天的活動(dòng)宣傳,，我行共向客戶發(fā)放“個(gè)人理財(cái)”、“金融風(fēng)險(xiǎn)防范”,、“銀行卡”以及我行反假幣,、防詐騙等宣傳資料共計(jì)1,。5萬(wàn)余份、接待客戶人次超5000人次,，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問(wèn)卷800余份,，并且將生活必備的金融知識(shí)、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者,，全面展現(xiàn)了中國(guó)銀行竭誠(chéng)為客戶服務(wù)的形象,，受到廣大客戶的一致好評(píng)。

按照20xx年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議部署,，20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要緊緊圍繞保監(jiān)會(huì)黨委提出的保險(xiǎn)監(jiān)管工作總體要求,，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)、改革創(chuàng)新,，堅(jiān)持“抓服務(wù),、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn),、促發(fā)展”,，以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ)，以實(shí)施預(yù)防性保護(hù),、過(guò)程性保護(hù)和救濟(jì)性保護(hù)為主要內(nèi)容,，以監(jiān)督檢查、信息披露和社會(huì)監(jiān)督為重要手段,，著力解決關(guān)系保險(xiǎn)消費(fèi)者切身利益的突出問(wèn)題,，著力提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作水平，著力防范和化解行業(yè)矛盾糾紛,，切實(shí)保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,，維護(hù)和改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,。

一,、推進(jìn)治理理賠難。

(一)全面推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司制定和完善理賠各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn),，并在官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布,，方便消費(fèi)者查詢了解,。強(qiáng)化銷售端責(zé)任,，要求保險(xiǎn)公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程,、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等向消費(fèi)者進(jìn)行說(shuō)明并書(shū)面告知,。

(二)促進(jìn)理賠服務(wù)進(jìn)一步提升,。監(jiān)督保險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行法定賠付時(shí)限,，按照法律規(guī)定和合同約定切實(shí)履行賠付義務(wù)。推動(dòng)保險(xiǎn)公司根據(jù)消費(fèi)者的需求創(chuàng)新理賠工作手段,，優(yōu)化理賠給付程序,，提高理賠工作效率，使消費(fèi)者簡(jiǎn)便迅速獲得保險(xiǎn)賠付,。完善積壓未決賠案清理機(jī)制,，建立保險(xiǎn)積壓未決賠案監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，定期清理積壓未決賠案,。

二,、加強(qiáng)治理銷售誤導(dǎo)。

(三)進(jìn)一步完善銷售誤導(dǎo)治理制度,。細(xì)化銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),，健全處罰制度。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司在需求分析與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上,，建立保險(xiǎn)產(chǎn)品區(qū)別銷售制度,。探索建立銷售行為記錄和保存制度。

(四)加大保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露力度,。督促保險(xiǎn)公司在官方網(wǎng)站,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布保險(xiǎn)產(chǎn)品的有關(guān)信息，特別是保障范圍,、免責(zé)條款,、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的信息。加強(qiáng)銷售宣傳品內(nèi)容管理,，防止片面不實(shí)宣傳,。繼續(xù)推進(jìn)人身保險(xiǎn)條款通俗化、簡(jiǎn)單化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，方便消費(fèi)者閱讀和理解。

(五)強(qiáng)化銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究,。監(jiān)督保險(xiǎn)公司加強(qiáng)銷售行為內(nèi)控管理,，強(qiáng)化高管人員對(duì)銷售渠道和人員的管控責(zé)任，落實(shí)銷售說(shuō)明義務(wù),。嚴(yán)肅追究銷售誤導(dǎo)行為人和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任,。監(jiān)督保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶真實(shí)性管理，切實(shí)做好銷售回訪工作,。

三,、進(jìn)一步完善保險(xiǎn)糾紛調(diào)處和“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制。

(六)深入推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制試點(diǎn)工作,。切實(shí)貫徹落實(shí)最高人民法院,、中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于在全國(guó)部分地區(qū)開(kāi)展建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制試點(diǎn)工作的通知》要求,，規(guī)范調(diào)解工作，進(jìn)一步完善行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)渠道和信息共享機(jī)制,，提高調(diào)解工作的公信力,。引導(dǎo)保險(xiǎn)公司積極參與保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，通過(guò)調(diào)解解決與消費(fèi)者的矛盾糾紛,，并督促保險(xiǎn)公司切實(shí)履行調(diào)解協(xié)議,。

(七)加強(qiáng)調(diào)處機(jī)制建設(shè)。健全調(diào)解制度,，規(guī)范調(diào)解流程,，統(tǒng)一調(diào)解文書(shū)，依法公正合理開(kāi)展調(diào)解,。建立多元化的調(diào)解員隊(duì)伍,，加大培訓(xùn)力度，提高調(diào)解員業(yè)務(wù)素質(zhì),。探索建立調(diào)解機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,，確保調(diào)解工作持續(xù)穩(wěn)定開(kāi)展。積極推動(dòng)地市建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu),，擴(kuò)大調(diào)解機(jī)制覆蓋面,。

四、提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作水平,。

(八)加強(qiáng)12378投訴維權(quán)熱線建設(shè),。強(qiáng)化熱線工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)熱線系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)改造,。進(jìn)一步擴(kuò)大12378的社會(huì)影響力,，引導(dǎo)消費(fèi)者多打電話、少走訪,，讓“語(yǔ)音多跑腿,、群眾少跑路”，方便消費(fèi)者反映問(wèn)題,。

(九)提高消費(fèi)投訴處理工作質(zhì)量和效果,。健全《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的配套制度，規(guī)范投訴處理流程,，嚴(yán)格辦理時(shí)限,，提高處理時(shí)效，減少重復(fù)投訴案件和核查案件,，及時(shí)妥善解決消費(fèi)者的合法訴求,。健全保險(xiǎn)公司投訴考評(píng)、投訴事項(xiàng)督辦問(wèn)責(zé)等制度，加大對(duì)保險(xiǎn)公司投訴處理工作的督辦,、檢查和考核力度，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高投訴處理工作水平,。

(十)防范化解重大和群體性投訴事件風(fēng)險(xiǎn),。加大對(duì)重大投訴事件和群體性投訴事件風(fēng)險(xiǎn)的排查力度，健全應(yīng)急處置預(yù)案,，落實(shí)重大事項(xiàng)報(bào)告制度和應(yīng)急響應(yīng)制度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭隱患并妥善處置化解。建立完善問(wèn)責(zé)制度,，對(duì)重大投訴事件和群體性投訴事件處置化解不力,，造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任,。

五,、加大對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度。

(十一)嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為,。繼續(xù)組織對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理的專項(xiàng)檢查,，著力解決拖賠、惜賠,、無(wú)理拒賠等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題,。規(guī)范保險(xiǎn)公司電話銷售行為，治理電銷擾民問(wèn)題,。建立健全消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)制度,，打擊非法使用、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行為,。認(rèn)真調(diào)查處理消費(fèi)者投訴反映的損害其合法權(quán)益的違法違規(guī)行為,。開(kāi)展人身保險(xiǎn)失效保單專項(xiàng)清理工作，防范化解失效保單中潛藏的挪用保費(fèi),、投訴糾紛等風(fēng)險(xiǎn),。

六、提升保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平,。

(十二)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)工作的監(jiān)督,。落實(shí)完善保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)制度，從行業(yè),、消費(fèi)者和社會(huì)公眾等不同角度,，建立覆蓋保險(xiǎn)銷售、保單存續(xù),、理賠給付,、投訴處理和客戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。開(kāi)展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng),，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、指標(biāo)科學(xué),、對(duì)象隨機(jī)、樣本合理的測(cè)評(píng)活動(dòng),，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受和對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的期待要求,，查找保險(xiǎn)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為不斷改進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提供努力的方向,。

(十三)推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)建設(shè),。加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián)動(dòng)配合，建立行業(yè)誠(chéng)信綜合治理體系,。繼續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)公司公開(kāi)服務(wù)承諾,，并加大監(jiān)管力度，保障承諾得到切實(shí)履行,。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹(shù)立“以人為本,、客戶至上”的理念，根據(jù)客戶的需求,，健全基本服務(wù)項(xiàng)目和體系,，擴(kuò)大增值服務(wù)種類，創(chuàng)新服務(wù)渠道和手段,，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷的保險(xiǎn)服務(wù),。

七、認(rèn)真做好公眾教育工作,。

(十四)拓展公眾教育渠道,。建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺(tái)，借助廣播,、電視,、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò),、出版物以及專項(xiàng)活動(dòng)等傳播方式,，向社會(huì)公眾普及保險(xiǎn)知識(shí)、解讀政策法規(guī),、回答公眾疑問(wèn),、倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念。推動(dòng)保險(xiǎn)公司將消費(fèi)者教育逐步納入客戶服務(wù)體系,。穩(wěn)步開(kāi)展保險(xiǎn)教育進(jìn)學(xué)校試點(diǎn)工作,。

(十五)加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。定期向社會(huì)公眾提示保險(xiǎn)購(gòu)買,、理賠,、投訴及爭(zhēng)議解決等環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。在梳理分析保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中反映的苗頭性、普遍性問(wèn)題的基礎(chǔ)上,，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示,，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)能力。

八,、健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,。

(十六)充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。借助公眾的力量監(jiān)督保險(xiǎn)公司切實(shí)履行對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù),，加強(qiáng)與社會(huì)監(jiān)督員的聯(lián)系,，使之成為保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)問(wèn)政于民,、問(wèn)需于民,、問(wèn)計(jì)于民的有效渠道。加強(qiáng)與新聞媒體的溝通,，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,，凈化保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境。

(十七)建立社會(huì)監(jiān)督反饋機(jī)制,。及時(shí)收集整理社會(huì)各界提出的意見(jiàn)建議,，把人民群眾的訴求通過(guò)一定的方式反饋給保險(xiǎn)公司，并體現(xiàn)在相關(guān)監(jiān)管制度和日常監(jiān)管工作之中,。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇四

針對(duì)消費(fèi)維權(quán)類案件的特點(diǎn)和問(wèn)題,，我省各級(jí)法院主要做了以下工作：

二是堅(jiān)持調(diào)判結(jié)合，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛化解實(shí)效,。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議遵循調(diào)解優(yōu)先的原則,，引導(dǎo)和鼓勵(lì)當(dāng)事人選擇調(diào)解方式解決爭(zhēng)議。通過(guò)調(diào)解時(shí)的思想說(shuō)服和判決中的裁判說(shuō)理等不同方式,，努力提高調(diào)解和判決結(jié)案后賠償義務(wù)人的自動(dòng)履行率,。如萍鄉(xiāng)法院在審理房屋買賣合同案件中，多次開(kāi)展調(diào)解座談,，耐心為當(dāng)事人分析案件趨勢(shì)和各方利弊,，成功調(diào)撤了一批房屋買賣合同糾紛案件。新余法院建立小額消費(fèi)糾紛快速調(diào)處機(jī)制,，對(duì)小標(biāo)的額案件采取“快,、簡(jiǎn)、便”的方式,，縮短審理周期,，減輕當(dāng)事人訴累。

三是推進(jìn)多元消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制建立,，借力化解矛盾糾紛,。法院充分發(fā)揮“訴調(diào)對(duì)接中心”在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛調(diào)處中的重要作用，加強(qiáng)與轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、司法局,、市場(chǎng)_等單位的合作,，鼓勵(lì)、支持和主動(dòng)吸納消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)人員參與法院消費(fèi)者權(quán)益訴訟的調(diào)處工作.建立健全訴訟與社會(huì)組織調(diào)解對(duì)接的有效運(yùn)作機(jī)制,。如萍鄉(xiāng)法院在產(chǎn)品責(zé)任糾紛案件處理中,，涉及到各類產(chǎn)品，如日用品（床墊等）,、廚房用具（燃?xì)庠畹龋?、藥品（紅參、中藥飲品等）,、家用電器（電視機(jī),、取暖器、熱水器等）,、煙花鞭炮,，邀請(qǐng)消防部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì),、市場(chǎng)監(jiān)管部門,、價(jià)格部門、基層組織等多個(gè)部門或組織參與,，積極向有關(guān)部門了解情況,，就產(chǎn)品的專業(yè)性問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，爭(zhēng)取各部門或組織的支持,。宜春法院強(qiáng)化法院訴訟與市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理,、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)調(diào)解、社區(qū)調(diào)解的工作對(duì)接,，探索建立涉消費(fèi)者權(quán)益糾紛的訴前,、委托、邀請(qǐng)及協(xié)助等多元化調(diào)解機(jī)制,，主動(dòng)吸納消協(xié),、人民調(diào)解委等機(jī)構(gòu)人員擔(dān)任人民陪審員，參與法院消費(fèi)者權(quán)益訴訟的調(diào)處工作,，注重利用訴非對(duì)接平臺(tái),，積極提升案件的調(diào)解、撤訴和服判息訴比例,，促進(jìn)了多元化矛盾糾紛化解機(jī)制建設(shè),。鷹潭法院注重聯(lián)動(dòng)化解，加強(qiáng)與檢察院,、市場(chǎng)_,、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)單位的溝通交流,，形成合力，及時(shí)收集和反饋有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的信息,，共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。新余法院堅(jiān)持走出去與市場(chǎng)_等政府部門及社會(huì)組織共建維權(quán)平臺(tái),大力推進(jìn)訴前調(diào)解和訴調(diào)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)一體化的維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

四是加強(qiáng)調(diào)研指導(dǎo),，統(tǒng)一消費(fèi)糾紛案件的裁判標(biāo)準(zhǔn),。新興消費(fèi)方式發(fā)展迅猛，通過(guò)咨詢專家,、學(xué)者意見(jiàn),，召開(kāi)研討會(huì)等方式，加強(qiáng)對(duì)該類案件的調(diào)研,，統(tǒng)一裁判尺度,。如鷹潭法院針對(duì)出現(xiàn)的新類型消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)研，厘清法律關(guān)系,，提前預(yù)判風(fēng)險(xiǎn),，引導(dǎo)消費(fèi)者采取防范措施,，維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)秩序,。贛州法院針對(duì)基層法院審理消費(fèi)糾紛案件少、審判經(jīng)驗(yàn)不足的現(xiàn)實(shí),，市中級(jí)法院加強(qiáng)審級(jí)監(jiān)督,，通過(guò)二審程序依法監(jiān)督糾錯(cuò)，保障執(zhí)法統(tǒng)一,，營(yíng)造關(guān)注和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的良好社會(huì)氛圍,。吉安法院借助司法行政部門的支持，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)法律問(wèn)題開(kāi)展研討交流,，通過(guò)向行政主管部門,、行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)送司法建議等，做好司法延伸工作,。南昌法院注重總結(jié)審判經(jīng)驗(yàn)做法,，特別是一些社會(huì)熱點(diǎn)、敏感案件,，如“知假打假”案件,，及時(shí)把握上級(jí)法院的裁判理念和思路，根據(jù)個(gè)案情況依法厘清合理消費(fèi)和知假打假的區(qū)別,，做好案例分析,，指導(dǎo)類似案件的裁判。

五是強(qiáng)化威懾,，注重懲戒打擊,。如南昌法院堅(jiān)決打擊制售假冒偽劣行為,，加大食品藥品安全案件審理力度，保障基礎(chǔ)民生,。宜春法院加大對(duì)規(guī)避執(zhí)行,、抗拒執(zhí)行、阻礙執(zhí)行以及暴力抗法行為的懲治力度,，不斷增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信責(zé)任意識(shí),。對(duì)欺詐消費(fèi)者、設(shè)置消費(fèi)陷阱等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為,，加大制裁力度,。嚴(yán)厲打擊制假售假等危害經(jīng)濟(jì)秩序、侵害消費(fèi)者權(quán)益的犯罪案件,，強(qiáng)化罰金,、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)等附加刑的適用，增強(qiáng)法律威懾力,。

六是加強(qiáng)法律宣傳,，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。如省高院積極參與省消保委組織的“”咨詢活動(dòng),、“315晚會(huì)錄制”,。九江法院每年組織業(yè)務(wù)熟練的員額法官深入社區(qū)、街道等地方加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)的宣傳,，向群眾發(fā)放關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法宣傳資料,，增強(qiáng)廣大群眾的法律觀念和維權(quán)意識(shí)。宜春法院組織干警到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行宣傳,，撰寫涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件的宣傳報(bào)道,，向消費(fèi)者宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律知識(shí)、救濟(jì)途徑,，引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán),，營(yíng)造良好的消費(fèi)維權(quán)氛圍和環(huán)境。依托巡回法庭,，積極開(kāi)展送法進(jìn)社區(qū),、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)?；顒?dòng),，設(shè)立法律咨詢窗口、免費(fèi)向群眾發(fā)放法律知識(shí)手冊(cè)等形式,，指導(dǎo)消費(fèi)者在日常消費(fèi)中應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題,。新余中院深入社區(qū)、企業(yè),、鄉(xiāng)鎮(zhèn),、農(nóng)村,有重點(diǎn)的對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《刑法》等法律法規(guī)進(jìn)行講解，向公眾發(fā)放《_消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》法條80余份,。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇五

為開(kāi)展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng),，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月18日組織召開(kāi)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會(huì)議,。會(huì)議從宣傳材料準(zhǔn)備,、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對(duì)“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署,。通過(guò)開(kāi)展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—倡導(dǎo)理性投資,、自享收益、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的活動(dòng),，協(xié)助金融消費(fèi)者依法維權(quán),，保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)、依法求償權(quán),、受教育權(quán),、受尊重權(quán)、信息安全權(quán),。

組織信用社做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳,。通過(guò)led顯示頻,，電子屏幕滾動(dòng)播放"倡導(dǎo)理性投資,、自享收益、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)"等"3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日"活動(dòng)主題,，并公布咨詢投訴電話,。設(shè)置"3.15"宣傳專區(qū)，設(shè)立了"3.15"金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢臺(tái),、在醒目位置公示投訴電話,。宣教人員向轄區(qū)群眾發(fā)放宣傳材料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)輔導(dǎo),，向消費(fèi)者普及信息披露,、營(yíng)銷禁止、格式條款和個(gè)人信息保護(hù)等相關(guān)知識(shí),，解答客戶的疑問(wèn),，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法,、理性維護(hù)權(quán)益,，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力,，并廣泛聽(tīng)取、收集客戶意見(jiàn)建議,。

“3.15”宣傳活動(dòng)讓消費(fèi)者了解了賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利,、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該履行的責(zé)任；了解了我鎮(zhèn)投訴受理渠道,，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和依法,、理性維權(quán)意識(shí)，同時(shí)也提升了我行的,。服務(wù)品質(zhì),。

此次活動(dòng)雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問(wèn)題,。

隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱,，導(dǎo)致了部分群眾缺乏這方面的意識(shí),，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。

（二）金融業(yè)信息安][全宣傳不夠到位,。

金融業(yè)信息安全的宣傳,。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息技術(shù)的要求越來(lái)越高,，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大,，在平時(shí)的工作中,，我鎮(zhèn)對(duì)信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段,，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。

在今后的工作中,，將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，建立健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對(duì)自身的要求,，提升全鎮(zhèn)群眾的維權(quán)意識(shí),，引導(dǎo)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展,。

進(jìn)一步加強(qiáng)廣大干群的教育培訓(xùn),，樹(shù)立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平,。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題,，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),。

把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度,，制定相應(yīng)的考評(píng)制度,，實(shí)現(xiàn)全鎮(zhèn)全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng),，認(rèn)真組織各部門,、各崗位、各類人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查,。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī),、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定,，依法合規(guī)收集、保存,、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息等方面,。通過(guò)自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范,，責(zé)任落實(shí)明確,，有效降低金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保金融信息不泄露,、不濫用,。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識(shí),。

把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中,，加大對(duì)社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平,，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力,。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇六

一是科學(xué)認(rèn)識(shí)信用卡功能,。

信用卡的主要作用是滿足金融消費(fèi)者日常、高頻,、小額的消費(fèi)需求,，方便消費(fèi)者生活。但有些消費(fèi)者過(guò)度依賴信用卡透支消費(fèi),，背負(fù)了超出其償還能力的大額信用卡貸款,，甚至陷入“以貸還貸”“以卡養(yǎng)卡”的境況,，導(dǎo)致資金緊張、還款壓力倍增等問(wèn)題,。還有消費(fèi)者將信用卡借款違規(guī)用于房地產(chǎn),、證券、基金,、理財(cái)?shù)确窍M(fèi)領(lǐng)域,，放大資金杠桿，易導(dǎo)致個(gè)人或家庭財(cái)務(wù)不可持續(xù),，并會(huì)承擔(dān)相應(yīng)后果,，也致使金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)累積。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)信用卡功能,，理性透支消費(fèi),，不要“以卡養(yǎng)卡”“以貸還貸”，更不要“短借長(zhǎng)用”,，合理發(fā)揮信用卡等消費(fèi)類貸款工具的消費(fèi)支持作用,。

二是合理使用信用卡。

信用卡如有欠款或拖欠年費(fèi),。

情況,。

會(huì)產(chǎn)生息費(fèi)成本也可能影響個(gè)人征信。消費(fèi)者在申請(qǐng),、使用信用卡時(shí)應(yīng)充分了解信用卡計(jì)結(jié)息規(guī)則,、賬單日期、年費(fèi)/違約金收取方式等信用卡相關(guān)信息,。信用卡分期還款和最低還款方式可以暫時(shí)緩解壓力但也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的費(fèi)用和利息消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)合理選擇信用卡分期還款或最低還款方式避免信用卡逾期,。

三是要樹(shù)立理性消費(fèi)觀念。

在使用信用卡消費(fèi)時(shí),，消費(fèi)者應(yīng)合理規(guī)劃資金,，做好個(gè)人或家庭資金安排和管理?？紤]自身實(shí)際需求,、收支狀況理性消費(fèi)，堅(jiān)持“量入為出”的科學(xué)消費(fèi)觀念,，做好個(gè)人或家庭財(cái)務(wù)統(tǒng)籌,，防止因?yàn)檫^(guò)度消費(fèi)而影響日常生活。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇七

第一章總則,。

第一條為持續(xù)推進(jìn)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè),，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益，提高消費(fèi)者滿意度，促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展,，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)?2015?81號(hào)）、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號(hào)）,、《中國(guó)人民銀行關(guān)于印發(fā)中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號(hào)）等法規(guī),、制度，制定本辦法,。

第二條本辦法所稱金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，是指通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿?dòng)實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公開(kāi),、公平,、公正和誠(chéng)信的對(duì)待，充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán),、知情權(quán),、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán),、依法求償權(quán),、受教育權(quán)、受尊重權(quán),、信息安全權(quán)等基本權(quán)利,，依法、合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng),。

第三條本行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé),、依法合規(guī),、便民高效的原則。

第四條本辦法屬于“管理辦法”,，適用于全行各機(jī)構(gòu),。

第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工。

第五條董事會(huì)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu),，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級(jí)管理層（以下簡(jiǎn)稱“高管層”）開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，審議高管層提交的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，監(jiān)督,、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策執(zhí)行情況,。

第六條董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，負(fù)責(zé)擬定本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略,、督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作、監(jiān)督評(píng)價(jià)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以及向董事提交報(bào)告等方面,。

第七條高管層負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo),，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理機(jī)制和流程,，授權(quán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查和考核評(píng)價(jià)，每年向董事會(huì)報(bào)告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策落實(shí)情況,。

第八條成立了以總行行長(zhǎng)為組長(zhǎng),，總行副行長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。同時(shí),，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇,，分解任務(wù)，明確要求,，落實(shí)責(zé)任,，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線、各環(huán)節(jié),、各網(wǎng)點(diǎn),，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動(dòng),、共同推進(jìn)的工作局面,。

第九條××××銀行成立以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其他班子成員為副組長(zhǎng),，各部室經(jīng)理為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部,，負(fù)責(zé)牽頭組織,、協(xié)調(diào)、督促,、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。

（四）負(fù)責(zé)其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大事項(xiàng)。第七條高管層是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行主體,，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé),，主要職責(zé)包括：

（一）綜合管理部：綜合管理部為本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策,、戰(zhàn)略,、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法,、流程,；監(jiān)督、評(píng)價(jià)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開(kāi)展和落實(shí)情況；對(duì)重大金融消費(fèi)爭(zhēng)議,，會(huì)同相關(guān)部門,，提出處理意見(jiàn)；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn),、趨勢(shì),；開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析,、匯總,、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況。

負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù),；完善投訴受理流程和處理程序,；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費(fèi)者投訴渠道,；受理消費(fèi)各類投訴,，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理各類投訴事件，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況,、處理時(shí)限和處理結(jié)果,；處理人民銀行、監(jiān)管部門,、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件,；定期研究、分析,、匯總和評(píng)價(jià)消費(fèi)者投訴情況,，并向高管層和相關(guān)部門報(bào)告和通報(bào)情況；開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),。

（二）參與部門:1.業(yè)務(wù)部門,。承擔(dān)對(duì)各自客戶涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)的輔導(dǎo)、員工教育和培訓(xùn),，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),。調(diào)查、受理,、反饋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的各種問(wèn)題,，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)履行對(duì)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中涉及消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)職責(zé)。負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露,，真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì),、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容,，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn),，負(fù)責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作,。

2.人力資源部門。負(fù)責(zé)開(kāi)展員工教育和培訓(xùn),，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序,。

3.辦公室,。負(fù)責(zé)建立消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)急體系和危機(jī)處理工作；開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)測(cè),，及時(shí)消除和化解負(fù)面影響,。4.財(cái)務(wù)部門。負(fù)責(zé)按照國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定,，合理設(shè)定金融收費(fèi)項(xiàng)目,、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。

5.審計(jì)部門,。負(fù)責(zé)定期開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作,，并向董事會(huì)、高管層和相關(guān)部門報(bào)告檢查結(jié)果,。

6.科技部門,。負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者爭(zhēng)議數(shù)據(jù)信息庫(kù)的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作,，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全,。

第九條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù),，不得在營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn),、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易,。

第十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán),，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本,，不得出現(xiàn)誤導(dǎo),、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

第十一條各機(jī)構(gòu)應(yīng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力,，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),，不得主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十二條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán),，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù),，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人金融信息,，不得在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息,。

第十三條各機(jī)構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品銷售過(guò)程中,，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆,、模糊兩者性質(zhì)向消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品,。

第十四條各機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

第十五條各機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口,，縮減等候時(shí)間,，不得無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

第十六條各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者,，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要,，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為,。

第四章投訴處理,。

（六）消費(fèi)者對(duì)××××銀行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭(zhēng)議；

（七）消費(fèi)者對(duì)××××銀行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭(zhēng)議,。

（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的,，可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決,。

（六）各級(jí)人民銀行,、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。

第二十條消費(fèi)者可以通過(guò)口頭或書(shū)面形式,，采取來(lái)電,、來(lái)函、來(lái)訪等方式提出申訴,。受理機(jī)構(gòu)（部門）設(shè)置申訴登記表,。由申訴人在提起申訴時(shí)填寫；以電話方式提起申訴的,，由受理機(jī)構(gòu)（部門）的工作人員通過(guò)電話詢問(wèn)如實(shí)填寫,，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名,、性別,、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式,；

（四）申訴請(qǐng)求,；（五）經(jīng)辦人員、登記時(shí)間,。

第二十一條收到申訴登記表或者口頭申訴,，對(duì)符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴,，應(yīng)當(dāng)受理；屬于下列情形的,，不予受理：

（一）沒(méi)有明確的申訴對(duì)象的,；

（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時(shí)不填寫真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的,；

（三）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案,，對(duì)調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；

（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行,，沒(méi)有新情況,、新理由的；

（五）法院,、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（六）惡意誹謗,，故意報(bào)復(fù),、損害他人聲譽(yù)的。對(duì)不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件,，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出申訴,。

依前款規(guī)定受理、或者不予受理的,，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書(shū)面通知或以傳真方式送達(dá),。

第二十二條受理單位（部門）受理消費(fèi)者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書(shū)面答復(fù),、協(xié)商調(diào)查處理,、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理,。

通過(guò)轉(zhuǎn)送,、移送方式辦理的申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送,、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)辦理,，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書(shū)。第二十三條屬于本機(jī)構(gòu)直接受理的客戶申訴事項(xiàng)或人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送,、移送的申訴事項(xiàng),，受理機(jī)構(gòu)（部門）應(yīng)指定專人現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和調(diào)查情況，妥善解決糾紛,。

第二十四條投訴受理部門人員在受理,、處置投訴事件過(guò)程中，原則上應(yīng)采取實(shí)地調(diào)查方式核實(shí)情況,，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)當(dāng)時(shí)人情況,，制作詢問(wèn)筆錄,，并通過(guò)查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料,，核實(shí)確認(rèn)過(guò)錯(cuò)方,，在處理申訴的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表,。在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中,，可約見(jiàn)當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處,。確系本機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說(shuō)服工作,；經(jīng)確認(rèn),，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償,，妥善處理糾紛,。

第二十五條投訴受理人員對(duì)消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),，并向申訴人告知辦理結(jié)果,。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),，可延期至10日內(nèi)辦理,。

第二十六條對(duì)申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式：

（四）申訴人通過(guò)電子郵件申訴的,，以電子郵件方式回復(fù),。根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單,，經(jīng)申訴人,、投訴受理部門負(fù)責(zé)人簽字和蓋章確認(rèn)后，辦結(jié)申訴案件,，并留存有關(guān)檔案資料,。

第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個(gè)工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單,，向本機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理情況,。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個(gè)工作日向綜合管理部反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單,。對(duì)各級(jí)人民銀行,、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個(gè)工作日內(nèi),，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單或電話回復(fù)處理情況,。

第二十八條在經(jīng)過(guò)核實(shí)處理后,，消費(fèi)者對(duì)調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無(wú)法調(diào)處的,，被申述單位要積極申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟,，掌握工作主動(dòng)性。

第二十九條各機(jī)構(gòu)要單獨(dú)開(kāi)通投訴電話,，向社會(huì)公布,，并安排專人值守，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)接受消費(fèi)者的電話申訴,。

第五章監(jiān)督和問(wèn)責(zé),。

第三十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià),。

第三十一條審計(jì)部門應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查,，并對(duì)檢查情況報(bào)告相關(guān)工作委員會(huì)和高管層，并及時(shí)督促相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門進(jìn)行整改,，跟蹤監(jiān)督整改落實(shí)情況,。檢查內(nèi)容包括但不限于：

（八）其他消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行和落實(shí)情況。第三十二條對(duì)存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的機(jī)構(gòu)或個(gè)人,，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：

（三）涉嫌犯罪的,，依法移送司法機(jī)關(guān)處理,。

第六章考核、評(píng)價(jià)和報(bào)告,。

第三十三條評(píng)價(jià)和考核,。綜合管理部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià),。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括被申訴數(shù)量,、申訴辦結(jié)率、消費(fèi)者對(duì)解決爭(zhēng)議的滿意度等指標(biāo),，以及是否落實(shí)專門機(jī)構(gòu),、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度,、有完整的辦事程序等,。評(píng)價(jià)結(jié)果定期進(jìn)行通報(bào)，并向被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋,。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)納入總行對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的考核當(dāng)中,。對(duì)于機(jī)構(gòu)健全、措施得力,、評(píng)價(jià)得分較高的機(jī)構(gòu)和個(gè)人,，將予以通報(bào)表彰,；對(duì)不負(fù)責(zé)任、不配合,、機(jī)構(gòu)制度不健全,、虛與應(yīng)付、滿意率低的機(jī)構(gòu)和個(gè)人將按規(guī)定進(jìn)行處罰,。

第三十四條各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的取得和計(jì)算：

（一）被申訴數(shù)量由各機(jī)構(gòu)投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì),；

（四）其他指標(biāo)由通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查以及統(tǒng)計(jì)、調(diào)查,、座談,、反饋取得。

第三十五條監(jiān)測(cè)和報(bào)告,。本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測(cè),、統(tǒng)計(jì)、分析,、匯總本機(jī)構(gòu)及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況,，建立消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作監(jiān)測(cè)臺(tái)帳，按季出具工作報(bào)告,。各分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)定期監(jiān)測(cè),、分析并提供本機(jī)構(gòu)、本部門消費(fèi)者投訴受理處理,、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況,，建立相應(yīng)的管理臺(tái)帳。

報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況,、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況,、消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況,、金融知識(shí)宣傳教育情況,、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等,。

第三十六條報(bào)告程序和時(shí)限。各分支機(jī)構(gòu),、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個(gè)工作日內(nèi)向牽頭部門報(bào)告本機(jī)構(gòu)和部門,、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個(gè)工作日內(nèi)向高管層報(bào)告本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展和執(zhí)行情況,。并按時(shí)向人民銀行,、監(jiān)管部門等報(bào)送情況。

第七章宣傳教育。

第三十七條各機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作目標(biāo)和方案,，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳教育工作,，定期組織開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，為消費(fèi)者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù),，提高消費(fèi)者的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力,。

第三十八條各機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、人民銀行,、消費(fèi)者組織,、行業(yè)協(xié)會(huì)和媒體等聯(lián)系，自覺(jué)接受有關(guān)各方的監(jiān)督,。

第三十九條各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)工作的輿情監(jiān)測(cè),，及時(shí)掌握社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng)、評(píng)價(jià)和態(tài)度,，對(duì)有關(guān)負(fù)面信息應(yīng)快速反應(yīng),，妥善處理。

第八章應(yīng)急管理,。

第四十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)急管理,，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報(bào)告機(jī)制，特別是對(duì)重大群體性投訴事件或個(gè)體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮,，及時(shí)應(yīng)對(duì),，妥善處理，并在第一時(shí)間向總行（牽頭部門）報(bào)告情況,，總行牽頭部門接到報(bào)告后及時(shí)向高管層進(jìn)行匯報(bào),，并積極爭(zhēng)取政府、人民銀行,、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì),。

第九章附則,。

第四十一條本辦法由××××銀行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實(shí)施,。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇八

過(guò)度負(fù)債是指?jìng)鶆?wù)人負(fù)債過(guò)重一直不能清償本息,，缺乏流動(dòng)性保證債務(wù)鏈的持續(xù)。

二,、過(guò)度負(fù)債的后果,。

（一）資金流收緊，生活壓力增加,。家庭債務(wù)在提升家庭消費(fèi),、提升幸福感的同時(shí)，也將產(chǎn)生巨大的財(cái)務(wù)壓力，進(jìn)而影響個(gè)人的情緒和身體健康,。當(dāng)面臨突發(fā)狀況時(shí),，家庭債務(wù)還會(huì)對(duì)幸福感造成負(fù)面效應(yīng)。

（二）容易造成個(gè)人征信不良記錄,。如果個(gè)人消費(fèi)貸,、信用卡出現(xiàn)逾期，可能會(huì)影響個(gè)人征信,。

（三）影響社會(huì)穩(wěn)定,，甚至釀成金融危機(jī)。如果杠桿率快速上升,，將有可能加速泡沫破裂,，影響市場(chǎng)穩(wěn)定。

三,、如何判斷個(gè)人是否過(guò)度負(fù)債,。

（一）是否能一次還清所有債務(wù)。當(dāng)你的錢不能一次性還清你所有的債務(wù)時(shí),，就要特別小心,。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負(fù)債，但收入難免會(huì)有波動(dòng),，一旦出現(xiàn)問(wèn)題便無(wú)法及時(shí)還款,。

（二）個(gè)人信用卡和網(wǎng)貸是否超過(guò)3筆。如果你在每張信用卡上花費(fèi)超過(guò)額度的70%,，你就應(yīng)該注意,。如果這種大額消費(fèi)超過(guò)3筆，便不利于還款,，也不利于提額了,。

（三）是否只使用信用卡消費(fèi)。目前,，有不少人習(xí)慣使用信用卡進(jìn)行小額消費(fèi),，認(rèn)為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物,。但是,，這種透支消費(fèi)久而久之會(huì)慢慢侵入你的生活，讓人對(duì)存款金額失去敏感性,，甚至過(guò)度負(fù)債而不自知,。

四、如何才能有效地預(yù)防過(guò)度負(fù)債,。

（一）了解金融知識(shí),。多通過(guò)官方媒介了解信息，通過(guò)正規(guī)渠道獲取信息，了解與自身息息相關(guān)的金融知識(shí),，科學(xué)理財(cái),、合理消費(fèi)。

量力而行,。

（三）合理控制負(fù)債金額,。建議每個(gè)人持有的信用卡不要超過(guò)三張，而且最好根據(jù)額度和功能分開(kāi)使用,，將個(gè)人負(fù)債率盡量控制在50%以內(nèi),。