對某一單位,、某一部門工作進(jìn)行全面性總結(jié)，既反映工作的概況,，取得的成績,，存在的問題、缺點,，也要寫經(jīng)驗教訓(xùn)和今后如何改進(jìn)的意見等,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇一

一是開展放心消費創(chuàng)建活動,。以落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手,，有序推進(jìn)“誠信商家放心消費”創(chuàng)建活動，綜合行政指導(dǎo),、行政約談、行政處罰等多手段,，引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營者通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量水平,，省級示范單位創(chuàng)建正在驗收中,。二是實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾。認(rèn)真貫徹落實省政府旅游工作專題會議精神,，會同省旅發(fā)委,、省物價局認(rèn)真實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽,、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴,，全力做好旅游投訴受理處置工作。加強(qiáng)與旅發(fā),、物價等職能部門的配合協(xié)作,，進(jìn)一步完善“一口集中受理、分工協(xié)作辦理,、及時反饋辦結(jié),、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制，確保旅游投訴快速處理、件件落實,。組織“福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺”二期建設(shè),，優(yōu)化平臺功能，提升工作效能,。重點做好元旦春節(jié),、國慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作，加強(qiáng)值班值守,，第一時間化解矛盾糾紛,，為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境。截至11月30日,，全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收,、登記旅游類投訴1447件，舉報111件,，均在第一時間分流至承辦單位處理,，未發(fā)生重大旅游投訴事件。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇二

一,、基本情況

（一）發(fā)揮12315平臺作用,，加大消費維權(quán)力度

今年，12315平臺共受理消費者訴求24339件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失340萬元,。其中：投訴3725件，調(diào)解成功3647件,，調(diào)解率98%,；舉報404件，已辦結(jié)390件,，辦結(jié)率97%,；咨詢20210件，已全部回復(fù),。12315熱線平臺共成功調(diào)處群體性投訴16件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失21萬元。另外共接收12345派來工單165個,，其中退回95個,，辦結(jié)66個，處理中4個,。

統(tǒng)計報表及信息,、數(shù)據(jù)上報情況、工作紀(jì)律等指標(biāo)進(jìn)行考核,，將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合,，調(diào)動臨時工的工作積極性,、提高職工的自身素質(zhì)。

三是堅持投訴舉報回訪制度,。每天堅持對已辦結(jié)的5-10條投訴舉報進(jìn)行回訪,，并主動接受群眾監(jiān)督與評價，虛心聽取有關(guān)意見建議,，將意見建議反饋給調(diào)處人員,，達(dá)到社會功效最大化的良好效果。

四是及時梳理掃黑除惡案件線索,。結(jié)合全市掃黑除惡專項斗爭,，制定《消保分局關(guān)于加強(qiáng)掃黑除惡專項斗爭的實施意見》，充分利用12315投訴舉報渠道,，梳理各類掃黑除惡案件線索,，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。

五是發(fā)揮“五進(jìn)”維權(quán)站實效,。目前全市共建立12315維權(quán)站229個,，共受理消費者投訴1813件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失108萬元,。通過對維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率,、消費糾紛調(diào)解率、服務(wù)回訪滿意率,、效能發(fā)揮達(dá)標(biāo)率等檢查,，促進(jìn)12315“五進(jìn)”工作標(biāo)準(zhǔn)化運作。今年對全市27家省級維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進(jìn)行一對一指導(dǎo)督辦,，目前省級維權(quán)站已全面實行首問及先行賠付制度,，共啟動專項資金300萬元，先行賠付率達(dá)到100%,，今年共處理消費投訴2500件，其中先行賠付95起,，賠付金額達(dá)30萬元,，為消費者挽回?fù)p失126萬元。并實現(xiàn)10家電信和大型商超企業(yè)12315消費維權(quán)服務(wù)站全覆蓋,，共建站34家,。

（二）強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管，推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市創(chuàng)建

一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢,。年初制定印發(fā)了《工商局2018 年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》,，全面部署2018年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作，探索隨機(jī)抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制,。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān),、兒童用品,、裝飾材料、手機(jī),、服裝等商品的抽檢共624個批次,，超額完成年度500個批次的目標(biāo)任務(wù)，其中不合格236個批次,，不合格率為,，共查處銷售不合格商品案205件，案值117萬元,，已罰沒97萬元,。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動，集中焚燒了2016-2017年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價值的商品,，包括小家電,、管材、板材,、導(dǎo)航儀,、卷煙、保健品等12類商品,，共計50余箱,，重達(dá)300余公斤。

二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動,。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng)2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動方案》,，聚焦消費者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)問題，強(qiáng)化集中整治,，將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項治理,，依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為，營造安全放心消費環(huán)境,。今年共開展重點商品抽檢586個批次,，其中兒童及老年人用品21個批次，9個批次不合格,；服裝鞋帽202個批次,，69個批次不合格（還有80個批次未出結(jié)果）；家用電子電器140個批次,，47個批次不合格,；建材64個批次，30個批次不合格,；交通工具55個批次,，53個不合格；成品油104個批次,，7個不合格,，共查處不合格商品案件113件,，罰款34萬元。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件,、虛假宣傳案件等共271件,，罰款172萬元。

三是開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪涡袆?。今年來,，共開展兒童水晶泥、電器商品,、餐具衛(wèi)生,、廁所革命、大氣污染防治,、電動車質(zhì)量安全,、農(nóng)村食品“凈流”等專項整治行動10余項，著力解決消費者關(guān)注的熱點問題,，切實營造良好消費環(huán)境,。

為維護(hù)兒童消費安全，開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項檢查,，對全市中小學(xué)校周邊277經(jīng)營主體進(jìn)行了全覆蓋排查,，現(xiàn)場對經(jīng)營者的證照情況、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進(jìn)行了檢查,，發(fā)現(xiàn)“水晶泥”1907件,，其他危險玩具或“三無”玩具94件，責(zé)令停止銷售509件,。

為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生,，組織開展了電器商品專項整治，共檢查電器經(jīng)營主體674戶次,，查處無照經(jīng)營1戶,，抽檢電器商品62個批次，不合格16個批次,，轉(zhuǎn)化案件數(shù)15件,，案值4萬元。

為進(jìn)一步加強(qiáng)電動車自行車市場經(jīng)營秩序監(jiān)管,，嚴(yán)厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)電動車的違法行為，開展電動車自行車質(zhì)量安全專項治理工作,。共清理出電動自行車經(jīng)營戶190戶,，共查處電動車無照經(jīng)營2戶，受理電動車投訴7件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3萬元,，抽檢電動車57個批次,，發(fā)現(xiàn)不合格44個批次，案值24萬元,。其中市局本級抽檢27個批次,，其中24個不合格，目前案件正在辦理中,，另外陽新縣局抽檢的20個批次電動自行車確認(rèn)為全部不合格商品,，立案處罰20起，罰沒金額萬元,。

為扎實做好大氣污染防治工作,，組織開展商品煤抽檢，對全市電廠,、水泥廠等8個用煤單位的商品煤開展商品質(zhì)量檢測,，共抽檢煤抽檢18個批次，未檢驗出不合格商品煤,。

（三）深入放心消費創(chuàng)建,，助力文明城市創(chuàng)建

各單位均將放心消費創(chuàng)建活動與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合，統(tǒng)一制定了示范點申報標(biāo)準(zhǔn),，采取轄區(qū)申報和商家申報相結(jié)合的方式進(jìn)行報送,，再由市局進(jìn)行審批，目前共創(chuàng)建放心消費示范街區(qū)12條,、示范商戶519個,、示范維權(quán)服務(wù)站39個。其中有3條示范街區(qū),，11個維權(quán)服務(wù)站和38家示范商戶被評為省級放心消費示范點,。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建，推進(jìn)“放心消費創(chuàng)建”工作開展,，市局列支專項經(jīng)費3萬元,，制作“放心消費”桌牌、臺簽,、宣傳貼等宣傳資料,，營造濃厚的宣傳氛圍，并將紅星美凱龍作為重點宣傳對象,，為其定制專屬宣傳貼,。目前全市創(chuàng)建放心消費氣氛濃烈，各示范點均已張貼放心消費標(biāo)識,，簽訂了放心消費承諾書等,。

一是層層動員，高位部署,。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，成立由分管局長任組長的放心消費創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，層層召開動員會進(jìn)行動員發(fā)動，并制定活動方案,，明確目標(biāo)任務(wù),，細(xì)化分解職責(zé)。

二是加大投入,，打造特色亮點,。今年我局將放心消費創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來，爭取市財政80萬余元專項經(jīng)費,，在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會主義核心價值觀宣傳廣告牌40余塊,，街道兩頭設(shè)置放心消費示范街大標(biāo)識，在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費標(biāo)識,、《放心消費“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》1000余份,，主動接受社會監(jiān)督，通過社會監(jiān)督帶動提升服務(wù)水平,。

三是星級管理,，打造誠信品牌。在全市范圍開展“商品無假冒,、服務(wù)無欺詐,、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動,，并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽牌匾,，并在牌匾上設(shè)置二維碼，包含店鋪名稱,、服務(wù)承諾等信息,，消費者一掃便知一看便明，有效提升消費者安全度,、舒適度,、滿意度。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用,，依托個私協(xié)會黨支部,，深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份、亮職責(zé),、亮承諾”活動,，督促經(jīng)營者自覺加強(qiáng)信用自律，簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》,，主動公開誠信經(jīng)營承諾,，自覺接受社會監(jiān)督，目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇三

xx消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【一】

20xx年,，我公司消費者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署,，結(jié)合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》,，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費者合法權(quán)益,。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。

一,、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管,。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》,、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等,，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,，維護(hù)消費者的權(quán)益,。

二、強(qiáng)化員工管理制度,，明確獎懲,。

制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),，明確獎懲原則,，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部),、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理,，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”,。

同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》,，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn),。

三,、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)管,。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量,，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核,，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案,。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性,。

同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作,，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求,。定期對半成品,、成品進(jìn)行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線,。

xx消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【二】

為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展,，營造和諧、誠信的金融環(huán)境,，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動,，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”,?；顒赢?dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾,，積極宣傳普及金融知識,。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任,、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措,，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護(hù)金融消費者權(quán)益,，從客戶角度出發(fā),，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與,，積極投入活動,，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢,，取得了良好的活動效果,?；顒娱_展情況如下：

一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動

我行盧灣打浦路支行,、徐匯大木橋路支行,、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊,、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點,，參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視,，按照活動要求第一時間組織,、安排工作人員,，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9：30-11：30,，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場,，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融,、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板,，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡,、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo),，解答客戶疑問,，接受客戶投訴和建議。

活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”,、“銀行卡”,、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁,、卡片,、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊,，防范非法集資宣傳折頁等,。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū),，中老年居民居多,，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊,，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,，還提醒客戶仔細(xì)閱讀,、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部,、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市,，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答,，效果顯著,。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信,，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”,，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。

二,、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動

我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈,、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險防范,、賬戶安全,、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動,，通過走進(jìn)居民社區(qū),、商圈、小微企業(yè),，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識,，普及金融產(chǎn)品、服務(wù),、法律,，運用生動的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性,。生動鮮活的案例講解,、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系,，鞏固我行百年品牌,。

經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”,、“金融風(fēng)險防范”,、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1,。5萬余份,、接待客戶人次超5000人次，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份,，并且將生活必備的金融知識,、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象,，受到廣大客戶的一致好評,。

按照20xx年全國保險監(jiān)管工作會議部署，20xx年保險消費者權(quán)益保護(hù)工作要緊緊圍繞保監(jiān)會黨委提出的保險監(jiān)管工作總體要求,，堅持穩(wěn)中求進(jìn),、改革創(chuàng)新，堅持“抓服務(wù),、嚴(yán)監(jiān)管,、防風(fēng)險,、促發(fā)展”，以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ),，以實施預(yù)防性保護(hù),、過程性保護(hù)和救濟(jì)性保護(hù)為主要內(nèi)容，以監(jiān)督檢查,、信息披露和社會監(jiān)督為重要手段,，著力解決關(guān)系保險消費者切身利益的突出問題，著力提高保險消費投訴處理工作水平,，著力防范和化解行業(yè)矛盾糾紛,，切實保護(hù)好保險消費者合法權(quán)益，維護(hù)和改善保險行業(yè)形象,，促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,。

一、推進(jìn)治理理賠難

(一)全面推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,。指導(dǎo)保險公司制定和完善理賠各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，并在官方網(wǎng)站,、營業(yè)場所公布,，方便消費者查詢了解。強(qiáng)化銷售端責(zé)任,，要求保險公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程,、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等向消費者進(jìn)行說明并書面告知,。

(二)促進(jìn)理賠服務(wù)進(jìn)一步提升,。監(jiān)督保險公司嚴(yán)格執(zhí)行法定賠付時限，按照法律規(guī)定和合同約定切實履行賠付義務(wù),。推動保險公司根據(jù)消費者的需求創(chuàng)新理賠工作手段,，優(yōu)化理賠給付程序，提高理賠工作效率,，使消費者簡便迅速獲得保險賠付,。完善積壓未決賠案清理機(jī)制，建立保險積壓未決賠案監(jiān)測系統(tǒng),，定期清理積壓未決賠案,。

二、加強(qiáng)治理銷售誤導(dǎo)

(三)進(jìn)一步完善銷售誤導(dǎo)治理制度,。細(xì)化銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),，健全處罰制度。指導(dǎo)保險公司在需求分析與風(fēng)險承受能力測評的基礎(chǔ)上,，建立保險產(chǎn)品區(qū)別銷售制度,。探索建立銷售行為記錄和保存制度,。

(四)加大保險產(chǎn)品信息披露力度。督促保險公司在官方網(wǎng)站,、營業(yè)場所公布保險產(chǎn)品的有關(guān)信息,，特別是保障范圍、免責(zé)條款,、預(yù)期收益等與消費者利益密切相關(guān)的信息,。加強(qiáng)銷售宣傳品內(nèi)容管理，防止片面不實宣傳,。繼續(xù)推進(jìn)人身保險條款通俗化,、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化,，方便消費者閱讀和理解,。

(五)強(qiáng)化銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究。監(jiān)督保險公司加強(qiáng)銷售行為內(nèi)控管理,，強(qiáng)化高管人員對銷售渠道和人員的管控責(zé)任,，落實銷售說明義務(wù)。嚴(yán)肅追究銷售誤導(dǎo)行為人和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任,。監(jiān)督保險公司加強(qiáng)客戶真實性管理,，切實做好銷售回訪工作。

三,、進(jìn)一步完善保險糾紛調(diào)處和“訴調(diào)對接”機(jī)制

(六)深入推進(jìn)保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點工作,。切實貫徹落實最高人民法院、中國保監(jiān)會《關(guān)于在全國部分地區(qū)開展建立保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制試點工作的通知》要求，規(guī)范調(diào)解工作,，進(jìn)一步完善行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)渠道和信息共享機(jī)制，提高調(diào)解工作的公信力,。引導(dǎo)保險公司積極參與保險糾紛調(diào)處機(jī)制,，通過調(diào)解解決與消費者的矛盾糾紛,，并督促保險公司切實履行調(diào)解協(xié)議。

(七)加強(qiáng)調(diào)處機(jī)制建設(shè)。健全調(diào)解制度，規(guī)范調(diào)解流程,，統(tǒng)一調(diào)解文書,，依法公正合理開展調(diào)解。建立多元化的調(diào)解員隊伍,，加大培訓(xùn)力度,，提高調(diào)解員業(yè)務(wù)素質(zhì),。探索建立調(diào)解機(jī)構(gòu)經(jīng)費保障機(jī)制,，確保調(diào)解工作持續(xù)穩(wěn)定開展。積極推動地市建立保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu),，擴(kuò)大調(diào)解機(jī)制覆蓋面。

四,、提高保險消費投訴處理工作水平

(八)加強(qiáng)12378投訴維權(quán)熱線建設(shè),。強(qiáng)化熱線工作人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)熱線系統(tǒng)維護(hù)和升級改造。進(jìn)一步擴(kuò)大12378的社會影響力,，引導(dǎo)消費者多打電話,、少走訪，讓“語音多跑腿,、群眾少跑路”,，方便消費者反映問題。

(九)提高消費投訴處理工作質(zhì)量和效果,。健全《保險消費投訴處理管理辦法》的配套制度,，規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán)格辦理時限,，提高處理時效,，減少重復(fù)投訴案件和核查案件，及時妥善解決消費者的合法訴求,。健全保險公司投訴考評,、投訴事項督辦問責(zé)等制度，加大對保險公司投訴處理工作的督辦,、檢查和考核力度，促進(jìn)保險公司提高投訴處理工作水平。

(十)防范化解重大和群體性投訴事件風(fēng)險,。加大對重大投訴事件和群體性投訴事件風(fēng)險的排查力度,，健全應(yīng)急處置預(yù)案，落實重大事項報告制度和應(yīng)急響應(yīng)制度,，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險苗頭隱患并妥善處置化解,。建立完善問責(zé)制度,，對重大投訴事件和群體性投訴事件處置化解不力，造成嚴(yán)重后果的,，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任,。

五、加大對損害消費者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度

(十一)嚴(yán)肅查處保險公司損害消費者合法權(quán)益行為,。繼續(xù)組織對財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理的專項檢查,，著力解決拖賠、惜賠,、無理拒賠等消費者反映強(qiáng)烈的問題,。規(guī)范保險公司電話銷售行為，治理電銷擾民問題,。建立健全消費者個人信息保護(hù)制度,，打擊非法使用、泄露消費者個人信息的行為,。認(rèn)真調(diào)查處理消費者投訴反映的損害其合法權(quán)益的違法違規(guī)行為,。開展人身保險失效保單專項清理工作，防范化解失效保單中潛藏的挪用保費,、投訴糾紛等風(fēng)險,。

六、提升保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平

(十二)加強(qiáng)對保險公司服務(wù)工作的監(jiān)督,。落實完善保險公司服務(wù)評價制度,，從行業(yè)、消費者和社會公眾等不同角度,，建立覆蓋保險銷售,、保單存續(xù)、理賠給付,、投訴處理和客戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)評價體系,。開展消費者滿意度測評，通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、指標(biāo)科學(xué),、對象隨機(jī)、樣本合理的測評活動,，了解消費者的真實感受和對保險行業(yè)的期待要求,，查找保險服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),，為不斷改進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提供努力的方向。

(十三)推進(jìn)保險行業(yè)誠信服務(wù)建設(shè),。加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián)動配合,，建立行業(yè)誠信綜合治理體系。繼續(xù)推動保險公司公開服務(wù)承諾,，并加大監(jiān)管力度,，保障承諾得到切實履行。指導(dǎo)保險公司樹立“以人為本,、客戶至上”的理念,，根據(jù)客戶的需求，健全基本服務(wù)項目和體系,，擴(kuò)大增值服務(wù)種類,，創(chuàng)新服務(wù)渠道和手段，為消費者提供優(yōu)質(zhì)便捷的保險服務(wù),。

七,、認(rèn)真做好公眾教育工作

(十四)拓展公眾教育渠道。建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺,，借助廣播,、電視、報刊,、網(wǎng)絡(luò),、出版物以及專項活動等傳播方式，向社會公眾普及保險知識,、解讀政策法規(guī),、回答公眾疑問、倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費觀念,。推動保險公司將消費者教育逐步納入客戶服務(wù)體系,。穩(wěn)步開展保險教育進(jìn)學(xué)校試點工作。

(十五)加強(qiáng)消費風(fēng)險提示,。定期向社會公眾提示保險購買,、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)的注意事項,。在梳理分析保險消費投訴中反映的苗頭性,、普遍性問題的基礎(chǔ)上，及時向社會發(fā)布保險消費風(fēng)險提示,，提高公眾的風(fēng)險防范意識和維權(quán)能力,。

八、健全社會監(jiān)督機(jī)制

(十六)充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用,。借助公眾的力量監(jiān)督保險公司切實履行對消費者應(yīng)盡的義務(wù),，加強(qiáng)與社會監(jiān)督員的聯(lián)系,，使之成為保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)問政于民、問需于民,、問計于民的有效渠道,。加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,，凈化保險市場環(huán)境,。

(十七)建立社會監(jiān)督反饋機(jī)制。及時收集整理社會各界提出的意見建議,，把人民群眾的訴求通過一定的方式反饋給保險公司，并體現(xiàn)在相關(guān)監(jiān)管制度和日常監(jiān)管工作之中,。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇四

過度負(fù)債是指債務(wù)人負(fù)債過重一直不能清償本息,，缺乏流動性保證債務(wù)鏈的持續(xù)。

二,、過度負(fù)債的后果

（一）資金流收緊,，生活壓力增加。家庭債務(wù)在提升家庭消費,、提升幸福感的同時,，也將產(chǎn)生巨大的財務(wù)壓力，進(jìn)而影響個人的情緒和身體健康,。當(dāng)面臨突發(fā)狀況時,，家庭債務(wù)還會對幸福感造成負(fù)面效應(yīng)。

（二）容易造成個人征信不良記錄,。如果個人消費貸,、信用卡出現(xiàn)逾期，可能會影響個人征信,。

（三）影響社會穩(wěn)定,，甚至釀成金融危機(jī)。如果杠桿率快速上升,，將有可能加速泡沫破裂,，影響市場穩(wěn)定。

三,、如何判斷個人是否過度負(fù)債

（一）是否能一次還清所有債務(wù),。當(dāng)你的錢不能一次性還清你所有的債務(wù)時，就要特別小心,。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負(fù)債,，但收入難免會有波動，一旦出現(xiàn)問題便無法及時還款,。

（二）個人信用卡和網(wǎng)貸是否超過3筆,。如果你在每張信用卡上花費超過額度的70%,，你就應(yīng)該注意。如果這種大額消費超過3筆,，便不利于還款,，也不利于提額了。

（三）是否只使用信用卡消費,。目前,，有不少人習(xí)慣使用信用卡進(jìn)行小額消費，認(rèn)為這樣既能增加支出,，又可以攢積分兌換禮物,。但是，這種透支消費久而久之會慢慢侵入你的生活,，讓人對存款金額失去敏感性,，甚至過度負(fù)債而不自知。

四,、如何才能有效地預(yù)防過度負(fù)債

（一）了解金融知識,。多通過官方媒介了解信息，通過正規(guī)渠道獲取信息,，了解與自身息息相關(guān)的金融知識,，科學(xué)理財、合理消費,。

（三）合理控制負(fù)債金額,。建議每個人持有的信用卡不要超過三張,，而且最好根據(jù)額度和功能分開使用，將個人負(fù)債率盡量控制在50%以內(nèi),。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇五

2011年消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

2011年,，我公司消費者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署,，結(jié)合2009年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》,，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費者合法權(quán)益,。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。

制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管,。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程,，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管,，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,，維護(hù)消費者的權(quán)益。

二,、強(qiáng)化員工管理制度,，明確獎懲。

制定公司相關(guān)管理制度,，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核,。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）,、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻,，質(zhì)量上心”,。

同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》,，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn),。

三,、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)管,。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量,，根據(jù)iso9001:2008國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核,，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案,。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作,，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性,。

同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾,，使其符合管理要求,。定期對半成品、成品進(jìn)行抽檢工作,，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線,。

xxxx有限公司2011年11月15日

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇六

然而隨之而來的是“征信洗白”“逾期鏟單”等為噱頭的詐騙廣告,，誘導(dǎo)心存僥幸的人們落入圈套。

一,、何為個人信用報告?

個人信用報告是征信機(jī)構(gòu)出具的記錄個人過去信用信息的文件,，系統(tǒng)全面地記錄個人信用活動、反映個人信用卡狀況,，可以說是個人的“經(jīng)濟(jì)身份證”,。

二、去哪里查個人信用報告?

線上：

步驟1：用戶實名注冊,，填寫姓名,、證件號碼、證件類型,。

步驟2：在線身份驗證,。

步驟3：提交查詢

申請

劃重點：一般會在第二天獲得短信通知,，可登陸網(wǎng)站進(jìn)行用戶激活,，查看信用報告。

線下：

方法1：中國人民銀行各地分支機(jī)構(gòu)柜臺,、自助查詢機(jī)查詢

方法2：中國人民銀行征信中心授權(quán)的部分商業(yè)銀行網(wǎng)點智能柜員機(jī)查詢

劃重點：線下渠道查詢需提供本人有效身份證件,。

三、“征信洗白”,、“逾期鏟單”都是真的嗎,，征信真的能洗白?

所謂的征信洗白、逾期鏟單,，謊稱花費幾百甚至幾千不等的價格,，可以將各類不良信用記錄“清除”，這些都是騙局,，千萬別相信,。

個人征信是由中國人民銀行征信中心統(tǒng)一管理，無論是銀行還是個人都無權(quán)隨意刪除和修改,。

收到這樣的短信要小心,，大多是騙子挖的“坑”：

“尊敬的用戶：您尾號xxx的信用卡因延時還款，已被系統(tǒng)列于失信名單,，詳情請咨詢客服xx,。

接到這樣的電話要謹(jǐn)慎，這又是騙子挖的另一個“坑”：

“您好,，我是xx貸款平臺的

工作

四,、如果認(rèn)為信用報告中的記錄有錯誤,、遺漏的，如何提出異議申請?

本人可向中國人民銀行征信中心或金融機(jī)構(gòu)（即信息提供者）提出異議申請,，征信中心或金融機(jī)構(gòu)收到異議申請后,，在收到異議之日起的20日內(nèi)進(jìn)行核查和處理。經(jīng)核查后,，確認(rèn)信息有誤或遺漏的,，予以更正。

金融機(jī)構(gòu)可受理本機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)的異議申請,。

五,、生活中應(yīng)如何保護(hù)自己寶貴的征信記錄?

（1）不通過非官方渠道查詢個人信用報告

（2）理性借貸，慎入網(wǎng)貸,，避免逾期

（3）不隨意丟棄信用報告

（4）不輕易把信用報告提供給其他商業(yè)機(jī)構(gòu)

（5）在征信信息有誤時合理維護(hù)合法權(quán)益

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇七

根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費者保護(hù)工作的意見》和**《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于聯(lián)合開展廣東金融業(yè)保護(hù)金融消費者權(quán)益大型公益宣傳月活動的通知》精神,，為推進(jìn)我縣農(nóng)村信用社金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)轄區(qū)金融和社會穩(wěn)定,，營造良好和諧的金融環(huán)境,，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)和人民群眾，縣聯(lián)社在全縣開展“保護(hù)金融消費者權(quán)益宣傳月”活動,。

根據(jù)縣聯(lián)社的要求,，我所在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動主題,，積極開展保護(hù)金融消費者權(quán)益宣傳活動,。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡,、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識及金融消費者投訴處理流程和機(jī)制（包括投訴處理制度,、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容）和人民幣反假等知識,。

以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一,、根據(jù)聯(lián)社要求，我所對金融消費者權(quán)益宣傳活動工作進(jìn)行了部署,，成立以**x負(fù)責(zé)人為組長,，**x等同志為成員的金融消費者權(quán)益宣傳活動工作小組，負(fù)責(zé)x所的金融消費者權(quán)益宣傳活動,，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作,，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識，特別做好中老年客戶,、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳,。同時，我所還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，詳細(xì)介紹我農(nóng)信社的收費政策,。在活動中重點宣傳,、推廣我農(nóng)信社提供的便捷、多樣化的金融服務(wù),、創(chuàng)新產(chǎn)品,，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費群體,，向其介紹我農(nóng)信社當(dāng)前的收費政策,，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險意識,，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益方面的知識,，了解自身可以享受到的權(quán)益。

二,、在宣傳方面,，我所組織員工進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)點宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點門口設(shè)置宣傳臺進(jìn)行宣傳活動,，向群眾發(fā)放宣傳資料,，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行,、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識,、金融消費者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等,，并與廣大群眾密切的交流,。同時營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式,、投訴電話等,。并設(shè)專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督,。在金融知識推廣普及活動方面,，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識,。

值此宣傳活動之際,，我所加大金融知識及消費者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的時效性,、客觀性,、全面性，營造有利于促進(jìn)我農(nóng)信社與金融消費者關(guān)系的輿論氣氛,，完善我所的服務(wù)水平,！

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇八

一,、主要工作完成情況

（一）完善消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。

一是對我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理,，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》,；二是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準(zhǔn)則,，為更好的維護(hù)消費者合法權(quán)益提供了制度保障,；三是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費者權(quán)益保護(hù)制度體系,。

(二)細(xì)化消費者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作,，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。

一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》,，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求,；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》,，確定了消費者權(quán)益保護(hù)工作總,、分、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系,；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中,，制定專項考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容,，按季對分行進(jìn)行考核評價,；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查,，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查,，報送自查報告；五是積極與研究發(fā)展部溝通,，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中,；六是按季對全行客戶投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報全行,；七是自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng),，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化,、流程化,、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線,，投產(chǎn)使用,，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。

（三）加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育,，強(qiáng)化全行員工消費者權(quán)益保護(hù)意識,。

一是組織開展了一系列宣傳教育活動,。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任,、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權(quán)益日”專項宣傳活動,。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”,、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動,。9月份開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間,，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢,、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳,、鄉(xiāng)村宣傳,、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果,。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進(jìn)學(xué)?！甭涞綄嵦帲昂戏拾酥羞M(jìn)行金融知識授課,；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了2016年“安徽市民公益文化節(jié)”活動,，把消費者權(quán)益保護(hù)、“金融知識進(jìn)萬家”活動內(nèi)容融合進(jìn)來,，開展公益宣傳,。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn),；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn),。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平,。

二,、主要工作亮點

（一）改進(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制,，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng),。在制度體系方面，通過制定《**銀行客戶投訴管理辦法》,，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé),，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作,。在系統(tǒng)建設(shè)方面,，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式,，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理,，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn),，我行自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化,、流程化,、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用,。

（二）積極開展消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動,，受到監(jiān)管部門高度評價。

在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我行于2016年9月組織開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動,，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點宣傳,、社區(qū)宣傳,、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳,、鄉(xiāng)村宣傳,、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育,，有效提升了公眾的金融知識水平,，也提升了我行的社會服務(wù)形象，踐行了我行社會責(zé)任,?；顒娱_展期間，銀監(jiān)會督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場督導(dǎo),，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定,。

三、2017年主要工作安排

2017年,，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標(biāo),，以監(jiān)管部門的消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護(hù)各項工作,。

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)工作管理,。持續(xù)做好消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制,，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容,，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內(nèi)容和形式，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則,。

（二）強(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作,。

強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理,，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn),，按季度對分行實施考核管理工作,，并實時進(jìn)行考核結(jié)果的通報；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進(jìn),，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結(jié)合,，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。

（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作,。

根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作,，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴,，特別是針對客戶投訴較為集中的問題,，引起高度重視，從自身管理角度查找原因,，采取有效措施進(jìn)行整治,，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴,。二是加強(qiáng)通報和考核機(jī)制：對客戶投訴情況定期通報,，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示,；同時將回復(fù)客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系,，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費者權(quán)益保護(hù)意識教育,，不斷提高員工對消費者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度,，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。

（四）宣傳教育

根據(jù)監(jiān)管部門要求,，持續(xù)組織開展好“金融知識進(jìn)萬家”,、“金融知識進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)學(xué)?！钡刃麄骰顒樱煌瑫r立足本行,，以推廣公益,、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動,。

（五）業(yè)務(wù)協(xié)同

對內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合,，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流,、監(jiān)管部門溝通,，取長補(bǔ)短，開拓創(chuàng)新,，落實“協(xié)調(diào)處置”的工作原則,。