為了保障事情或工作順利、圓滿進行,，就不得不需要事先制定方案,，方案是在案前得出的方法計劃,。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編幫大家整理的方案范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服人員績效考核方案篇一

第1條,、目的

1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度,，促使員工不斷提高工作績效和自身能力,，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。

2.為員工的薪酬決策,、培訓規(guī)劃,、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù),。

第2條,、適用對象

本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核,。

第3條,、工作業(yè)績

工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現(xiàn)。

第4條,、工作能力

根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平,，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等,。

第5條,、工作態(tài)度

主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛,、積極性,、主動性、責任感,、信息反饋的及時性等,。

第6條、考核周期

對員工實施月度考核,，考核實施時間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績效,。

第7條、考核實施

1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準,，對被考核者的工作業(yè)績,、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估,，并根據(jù)考核分值確定其考核等級,。

2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具,，及時與被考核者溝通,，客觀公正地完成考評工作。

第四章 考核結果應用

第8條,、考核應用

考核結果應用表

評估等級

考核得分

所需培訓強度

職位晉升

崗位級別

崗位工資調(diào)整

第9條,、個人銷售績效提成計算方法：

第10條、公共銷售績效提成計算方法：

公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)

第11條,、最終工資計算方法：

當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資

第12條,、考核獎懲

連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續(xù)3個月考核不及格的,，自動請辭,。

客服人員績效考核方案篇二

1、為了公平,、有效地評價客服人員的工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差,，改進工作方法,，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊,，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案,。

2、對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整,、培訓規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

3,、將績效考核融入公司管理過程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率,、推動公司良好運作,。

本著公平、公正,、引導,、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤,，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個人收入。

以業(yè)績考核為主,，多元考核形式并用來進行綜合考量,，以求考核效益最大化。

本方案適用于本公司所有的客服人員,，請相關部門負責人遵照實施,，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的,，需及時告知，另做考慮,。

基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位,，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）,。

1、指標完成率,。指標完成率,，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額,，如a萬/月,。

2、詢單轉(zhuǎn)化率,。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

3,、最終下單成功率,。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù),。

4、客單價,?？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度,，是本旺旺落實且最終付款的'銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復率,。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%,。

6,、旺旺響應時間。旺旺相應時間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值,。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的,，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒,，它直接關系著對客戶態(tài)度和客戶關系的維持。

7,、協(xié)助跟進服務,。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。

8,、執(zhí)行力。執(zhí)行力,，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況,，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值,。

上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況,，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外,，客服人員自身也有自評的權力和權利,。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

1,、考核者必須熟悉績效考核制度,、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具,，并在考核,、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀,、公正地完成考評工作,，保證考評工作的順利、有效開展,。

2,、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估,、打分,，賦予各項指標以具體分值。

整個客服評估滿分100分,，其中指標完成率占30%（30分）,，詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）,、客單價占5%（5分）,、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）,、協(xié)助跟進服務占5%（5分）,、執(zhí)行力占10%（10分）。

以上程序完結后,，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定,。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù),。

3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總,，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服,、中級客服和高級客服三個等級,。其中兩次考評中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服,；兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的,，則視為初級客服,。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰,?？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平,、崗位獎金等也不同,，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先,。

4,、補充建議（待商議）：

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%,。獲得此類獎項者將給以特別獎勵,，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效,、公正,，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果,，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào),，切實保證考評結果的客觀、公正,。

考核等級評定及獎勵標準

通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率,、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率,、客單價等關鍵指標的評定,，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在,，及時跟進，因勢利導,，并通過科學的排班和適當?shù)呐嘤杹韽浹a短板,，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵,，具體激勵形式如提薪,、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu),，追求卓越,。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

2,、激勵方法

3,、懲罰方法（視自身情況而定）

客服人員績效考核方案篇三

1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,，明確工作范圍和工作重點,。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù),。

3,、鼓勵先進，促進發(fā)展,。

二,、范圍

網(wǎng)店客服組

三、考核周期

采取月度考核為主的方法,，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核,，考核實施時間為20某某年6月7日起。

四,、考核內(nèi)容和指標

(一)考核的內(nèi)容

1,、服務類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應時間,、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額,、有效訂單比重、付款比例,、退款比例,、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2,、管理類

公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性,、報表整體質(zhì)量,。

(二)考核指標數(shù)據(jù)來源

1,、相關績效軟件實時監(jiān)控。

2,、對客服組進行抽訪問,。

(三)考核指標

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表，總分為100分,。

1,、考核分為自評、店長考核兩種,，兩類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示,。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協(xié)作性,、服務性"

2,、考核指標見表

六、考核結果的運用

1,、每月評比綜合排名第一名,，獎勵100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元,。

2,、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因,，針對落后原因,，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi),，提交整改方案,。

3、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名,，考慮調(diào)崗,。

客服人員績效考核方案篇四

1、為了公平,、有效地評價客服人員的工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差,，改進工作方法,，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊,，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整,、培訓規(guī)劃,、職位晉陞和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

3,、將績效考核融入公司管理過程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率,、推動公司良好運作,。

二、考核原則

本著公平,、公正,、引導、激勵的原則實施考評,，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鈎,，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入,。

三,、考核形式

以業(yè)績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量,，以求考核效益最大化,。

四、適用對象

本方案適用於本公司所有的客服人員,，請相關部門負責人遵照實施,，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的,，需及時告知,，另做考慮。

五,、考核周期

基於客服崗位特質(zhì),，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位,，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初),。

1、指標完成率,。指標完成率,，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額,，如a萬/月,。

2,、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

3,、最終下單成功率。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4,、客單價,。客單價,，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度,，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復率。旺旺回復率,，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復,，則回復率為100%,。

6、旺旺響應時間,。旺旺相應時間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說,，40秒的響應時間是相對正常的,，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關係著對客戶態(tài)度和客戶關係的維持,。

7,、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考,，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。

8、執(zhí)行力,。執(zhí)行力,，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況,，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值,。

上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況,，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外,，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外,，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價,。

七,、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度,、量化指標及考核流程,，熟練使用績效考核工具，並在考核,、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通,，力爭客觀、公正地完成考評工作,，保證考評工作的順利,、有效開展。

2,、考核者依照制定的考核指標及標準,，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分,，賦予各項指標以具體分值,。

整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%(30分),，詢單轉(zhuǎn)化率佔30%(30分),、下單成功率佔10%(10分)、客單價佔5%(5分),、旺旺回復率佔5%(5分),、旺旺響應時間佔5%(5分)、協(xié)助跟進服務佔5%(5分),、執(zhí)行力佔10%(10分),。

以上程序完結后，還需要員工做出自我評定,，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定,。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

3,、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總,，並由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服,、中級客服和高級客服三個等級,。其中兩次考評中，分值都在90分以上的,，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服,。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進行深度訪談,，經(jīng)指導仍低於70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平,、崗位獎金等也不同,，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

4,、補充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基於本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績,，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵,，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅遊,。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效,、公正,，特此設定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果,，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào),，切實保證考評結果的客觀、公正,。

客服人員績效考核方案篇五

為了科學,、客觀地評價員工實際的工作表現(xiàn),，提升整體管理水平，促進員工發(fā)揮專長和改善工作,，監(jiān)督個人工作目標的實現(xiàn),，為員工個人職業(yè)發(fā)展和薪酬支付提供依據(jù)。

二,、考核對象

除總經(jīng)理外,。力同機械(上海)有限公司和力同環(huán)保設備(上海)有限公司所有在職管理干部及職員。

三,、績效考核的原則

四,、考核機制

1、個人自我評價;

2,、直屬上司復評;

3,、行政人事部審核;

4、公司的總經(jīng)理核定;

五,、考評的項目及內(nèi)容

六,、績效考核的等級與工資、獎金的比例

1,、績效考核設以下檔次：

a級：績效得分在95分以上者,，可得績效工資的150%;

e級：績效得分在60分以下者，可得績效工資的50%;

2,、績效工資的定額

公司管理人員,、辦公室職員的績效工資按以下方式拆分：按現(xiàn)在的總工資進行分析，其中基本工資為總工資的70%,，績效工資為總工資的30%,。

3、考核最高分為100分;

七,、考評周期

各部門每月月初對上個月每個員工的整體表現(xiàn),、績效進行考核，5日前(特殊情況順延)必須將部門考核表匯總后交到行政部,，經(jīng)行政部審核后交總經(jīng)理核定,。行政部整理匯總后連同上個月的考勤交于財務部。

八,、影響考評結果的其它因素

1,、獎懲：警告一次扣3分，小過一次扣5分,，大過一次扣8分,。嘉獎一次加3分，小功一次加5分,，大功一次加8分,。

2,、考勤：遲到、早退一次扣2分,，曠工一次扣5分,，請假三天以下者扣1分，請假三天以上者扣3分(不含調(diào)休),。

3,、因私、因病,、因傷連續(xù)缺勤一個月以上者當月將不做考評,，即當月無績效獎。

4,、各部門主管對于所屬員工應就其工作效率,、操作、工作態(tài)度,、學識每月進行考核,，其中有特殊功過者，應隨時報請獎懲,。另外員工假期及獎懲應該統(tǒng)計詳載于請假記錄本內(nèi)，以便于提供考核的參考,。

5,、如考核人員違反本方案考核項目，考核扣分的,，在績效考核工資中扣除相應款項;公司按照公司其他管理制度予以罰款的,，罰款項目仍然單獨執(zhí)行，在總工資中扣除,，與績效考核工資不沖突,。

九、試用期員工的考核

1,、在試用期期間員工績效考核為優(yōu)秀者,，可以根據(jù)情況提前轉(zhuǎn)正，并適當調(diào)整工資標準,。

2,、試用期考核合格者給予轉(zhuǎn)正，并正式成為公司的員工,。

3,、試用期考核一般者可延長試用期再次考核，兩次考核不合格者將辭退,。

4,、試用期考核不合格者直接辭退,。

十、各部門考核執(zhí)行權責

1.1,、對下屬的品行導向和績效改進進行持續(xù)的溝通,、指導和監(jiān)督;

2、在績效管理的整個過程中,，行政部主要擔負如下職責：

2.1,、提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實施方案和計劃;

2.3、為評估者提供績效考核方法和技巧的培訓與指導;

2.4,、收集各項考評原始資料信息,，進行定期的匯總，為員工的考評成績提成信息反饋和改進建議,。

2.5,、監(jiān)督各部門的績效管理按計劃和規(guī)定要求落實執(zhí)行;

2.7、整理各種考評資料并進行歸檔,、備案,、保存。

十一,、考核的監(jiān)督和申訴

1,、各部門負責人把考核結果公布給被考核者，被考核者如果有異議應首先與部門負責人溝通,，溝通無法解決時,，員工有權在考評結果公布后3個工作日向人事行政部門提出申訴。

2,、人事行政部接到員工的申訴后5個工作日內(nèi)組織相關人員進行調(diào)查,、協(xié)調(diào)、復評,，并將處理結果通知申訴者,，此結果為申訴最終結果。

3,、如員工申訴成立應改正申訴者的績效考評結果,。

4、各部門負責人對員工的申訴不得阻撓或報復,，如有發(fā)現(xiàn)阻撓或報復的負責人扣當月的績效獎金的50%,。

1、教育培訓：依據(jù)考核的結果作為參考資料,，對于考核不同等級的員工進行相應的培訓,，進而充分開發(fā)員工的潛力，讓每個員工有足夠的能力勝任本職工作。

2,、調(diào)動調(diào)配：把握員工適應工作和適應環(huán)境的能力,，根據(jù)該員工特長合理的安排員工工作崗位,讓每個員工充分發(fā)揮個人能力。

4,、提薪：員工提薪的幅度是以每月的考核為主要依據(jù),。

5、獎勵：為了能夠使獎勵的分配對應于所做的貢獻,，應該參照業(yè)績考核的評語和結果進行,。

十三、考核等級比例控制：

a級不得超過本部門員工總數(shù)的5%;

b級不得超過本部門員工總數(shù)的15%;

c級占本部門員工總數(shù)的65%;

d級約占本部門員工總數(shù)的10%;

e級約占本部門員工總數(shù)的5%;