為了保障事情或工作順利,、圓滿進(jìn)行,，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃,。方案對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇方案,。接下來小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫，我們一起來了解一下吧,。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇一

1,、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

2,、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù),。

3、鼓勵先進(jìn),，促進(jìn)發(fā)展,。

二、范圍

網(wǎng)店客服組

三,、考核周期

采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,，考核實施時間為20某某年6月7日起,。

四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)考核的內(nèi)容

1,、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率,、平均響應(yīng)時間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額,、有效訂單比重,、付款比例、退款比例,、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重,、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性,、報表數(shù)據(jù)真實性,、報表整體質(zhì)量。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

1,、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控,。

2、對客服組進(jìn)行抽訪問,。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表,，總分為100分。

五,、績效考核的實施

1,、考核分為自評、店長考核兩種,，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示,。

考核者權(quán)重考核重點

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協(xié)作性,、服務(wù)性"

2,、考核指標(biāo)見表

六、考核結(jié)果的運用

1、每月評比綜合排名第一名,，獎勵100元;綜合排名最后一名,，提成中扣100元。

2,、月考核評比綜合排名后兩名,，仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因,，尋找改進(jìn)措施,，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案,。

3,、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗,。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇二

一,、績效考核目的

1、規(guī)範(fàn)公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,，明確工作範(fàn)圍和工作重點,。

2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控並明確考核依據(jù),。

3,、鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展,。

二,、績效考核範(fàn)圍

網(wǎng)店客服組

三、績效考核周期

採取月度考核為主的方法,，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,，考核實施時間為20__年6月7日起。

四,、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)績效考核的內(nèi)容

1,、服務(wù)類

旺旺溝通(諮詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間,、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額,、有效訂單比重、付款比例,、退款比例,、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2,、管理類

公司報表上交及時性,、報表數(shù)據(jù)真實性,、報表整體質(zhì)量。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

1,、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控,。

2、對客服組進(jìn)行抽訪問,。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二,，總分為100分。

五,、績效考核的實施

1,、考核分為自評、店長考核兩種,，兩類考核主體所佔的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示,。

考核者權(quán)重考核重點

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協(xié)作性,、服務(wù)性"

2,、績效考核指標(biāo)

六,、績效考核結(jié)果的運用

1,、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名,，提成中扣100元,。

2、月考核評比綜合排名后兩名,，仔細(xì)分析落後原因,，針對落後原因，尋找改進(jìn)措施,，並在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi),，提交整改方案。

3,、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最後一名,，考慮調(diào)崗?？冃Э己朔桨钢饕蛻舴?wù)部各崗位kpi考核標(biāo)準(zhǔn),、客服部kpi績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板,、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn),、客戶經(jīng)理的考核與激勵機(jī)制、客戶管理員績效考核表,、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn),、客戶經(jīng)理的考核與激勵機(jī)制等等。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇三

一、考核目的

1,、為了公平,、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度,，及時糾正偏差,，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊,，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案,。

2,、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉陞和崗位調(diào)動的決策依據(jù),。

3、將績效考核融入公司管理過程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺,，增進(jìn)管理效率、推動公司良好運作,。

二,、考核原則

本著公平、公正,、引導(dǎo),、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鈎,，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個人收入。

三,、考核形式

以業(yè)績考核為主,，多元考核形式並用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。

四,、適用對象

本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實施,，予以認(rèn)真落實,，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知,，另做考慮,。

五,、考核周期

基於客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核,，每一月作為一個考核單位,，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六,、客服人員績效考核指標(biāo)

績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績,、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績,、能力和態(tài)度,。基於客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容,，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：

1,、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率,，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如a萬/月,。

2,、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。

3,、最終下單成功率。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4,、客單價,。客單價,，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度,，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%,。

6,、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值,。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的,，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒,，它直接關(guān)係著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)係的維持。

7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。

8,、執(zhí)行力。執(zhí)行力,，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況,，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值,。

上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況,，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。此外,，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外,，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價,。

七,、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度,、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績效考核工具，並在考核,、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通,，力爭客觀、公正地完成考評工作,，保證考評工作的順利,、有效開展。

2,、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估,、打分，賦予各項指標(biāo)以具體分值,。

整個客服評估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率佔30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率佔30%(30分),、下單成功率佔10%(10分),、客單價佔5%(5分)、旺旺回復(fù)率佔5%(5分),、旺旺響應(yīng)時間佔5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)佔5%(5分)、執(zhí)行力佔10%(10分),。

以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定,。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù),。

3、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,，並由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服,、中級客服和高級客服三個等級,。其中兩次考評中，分值都在90分以上的,，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服,。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低於70分者將予以淘汰,?？头藛T考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平,、崗位獎金等也不同,，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

4,、補(bǔ)充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基於本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績,，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%,。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅遊,。

八,、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序,。對於部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴,，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴,，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào),，切實保證考評結(jié)果的客觀,、公正。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇四

1. 為了公平,、有效地評價客服人員的工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊,，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。

2. 對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

3. 將績效考核融入公司管理過程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺,，增進(jìn)管理效率、推動公司良好運作,。

本著公平,、公正、引導(dǎo),、激勵的原則實施考評,，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個人收入,。

以業(yè)績考核為主,，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。

本方案適用于本公司所有的客服人員,，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實施，予以認(rèn)真落實,。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇五

第一章 總則

第1條,、目的

1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度,，促使員工不斷提高工作績效和自身能力,，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

2.為員工的薪酬決策,、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù),。

第2條,、適用對象

本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核,。

第二章 績效考核內(nèi)容

第3條,、工作業(yè)績

工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。

第4條,、工作能力

根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平,，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力,、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等,。

第5條、工作態(tài)度

主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價,，包括客戶糾紛,、積極性、主動性,、責(zé)任感,、信息反饋的及時性等。

第三章 績效考核實施

第6條,、考核周期

對員工實施月度考核,，考核實施時間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績效。

第7條,、考核實施

1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績,、工作能力,、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估,，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。

2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程,，熟練使用相關(guān)考核工具,，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作,。

第四章 考核結(jié)果應(yīng)用

第8條,、考核應(yīng)用

根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級,，主要應(yīng)用于職位晉升,、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放,、崗位工資調(diào)整等方面,，具體應(yīng)用如下表所示：

考核結(jié)果應(yīng)用表

評估等級

考核得分

所需培訓(xùn)強(qiáng)度

職位晉升

崗位級別

崗位工資調(diào)整

第9條、個人銷售績效提成計算方法：

第10條,、公共銷售績效提成計算方法：

公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)

第11條,、最終工資計算方法：

當(dāng)月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資

第12條、考核獎懲

連續(xù)3個月考核排名第一的,，將給予一次性200元的獎勵;連續(xù)3個月考核不及格的,，自動請辭。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇六

一,、考核目的

1,、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度,，及時糾正偏差，改進(jìn)工作方法,，激勵爭先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案,。

2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

3,、將績效考核融入公司管理過程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動公司良好運作,。

二,、考核原則

本著公平、公正,、引導(dǎo),、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤,，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個人收入。

三,、考核形式

以業(yè)績考核為主,，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。

四,、適用對象

本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實施,，予以認(rèn)真落實,，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知,，另做考慮,。

五、考核周期

基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績效考核將實行月度考核,，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初),。

六,、客服人員績效考核指標(biāo)

績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式,，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績,、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容,，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：

1、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額,，如a萬/月,。

2,、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。

3,、最終下單成功率。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4,、客單價,。客單價,，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度,，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%,。

6、旺旺響應(yīng)時間,。旺旺相應(yīng)時間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說,，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的,，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持,。

7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。

8,、執(zhí)行力,。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量,，賦予分值,。

上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價,。

七、考核實施流程

1,、考核者必須熟悉績效考核制度,、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具,，并在考核,、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀,、公正地完成考評工作,，保證考評工作的順利、有效開展,。

2,、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估,、打分，賦予各項指標(biāo)以具體分值,。

整個客服評估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率占30%(30分),，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分),、客單價占5%(5分),、旺旺回復(fù)率占5%(5分),、旺旺響應(yīng)時間占5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。

以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評定,，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù),。

3,、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級,。其中兩次考評中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的,，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級不同,，所對應(yīng)的薪資水平,、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先,。

4,、補(bǔ)充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%,。獲得此類獎項者將給以特別獎勵,，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

八,、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序,。對于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果,，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴,，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào),，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正,。

九,、考評結(jié)果及獎懲

1、以上所做評估結(jié)果將直接與薪資,、提升獎金及后期培訓(xùn),、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下表：

考核等級評定及獎勵標(biāo)準(zhǔn)

通過對客服人員進(jìn)行績效考核及對指標(biāo)完成率,、詢單轉(zhuǎn)化率,、下單成功率、客單價等關(guān)鍵指標(biāo)的評定,，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在,，及時跟進(jìn)，因勢利導(dǎo),，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板,，提升個人能力和團(tuán)隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵,，具體激勵形式如提薪,、提供培訓(xùn)機(jī)會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團(tuán)隊爭先創(chuàng)優(yōu),，追求卓越,。具體指標(biāo)計量方法及短板分析詳見附件中示例。

2,、激勵方法

3,、懲罰方法(視自身情況而定)

經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo),、教育無明顯進(jìn)步者,，將終止聘用。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇七

一,、績效考核原則

1、“四公原則”：即“公正,、公開,、公平、公道”,，執(zhí)行公正,，過程公開，評價公平，實施公道,，考核應(yīng)就事論事而不可將與工作無關(guān)的因素帶入考核工作;

2,、客觀性原則：用事實說話，切忌主觀臆斷,，缺乏事實依據(jù);

3,、反饋原則：考核者在對被考核者進(jìn)行績效考核的過程中，需要把考核結(jié)果反饋給被考核者,，同時聽取被考核者對考核結(jié)果的意見,，對考核結(jié)果存在的問題及時修正或做出合理解釋;三天一溝通，七天一反饋,，一月一激勵,，一年一兌現(xiàn)。

4,、時效性原則：績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價,，不應(yīng)將本考核期之前的行為強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業(yè)績;

6,、結(jié)果導(dǎo)向原則：突出業(yè)績,，強(qiáng)調(diào)以績效結(jié)果為依據(jù)，同時兼顧能力或者關(guān)鍵行為以及個人表率作用對員工和團(tuán)隊的價值貢獻(xiàn),。

二,、績效考核人員范圍

1、集團(tuán)公司本部部門經(jīng)理,、副經(jīng)理及員工;

2,、事業(yè)部副總經(jīng)理、部門經(jīng)理,、副經(jīng)理及部門員工;

3,、各分子公司經(jīng)理、副經(jīng)理,、職能部門負(fù)責(zé)人及管理人員;

4,、參控股企業(yè)外派人員。

三,、績效考核周期

1,、月度督察、半年考核：各崗位的工作目標(biāo)任務(wù)的完成情況,，根據(jù)年初確定的目標(biāo)責(zé)任及月度的工作計劃,，每月督察，半年考核,。上半年考核時間為7月1日—15日,，下半年考核時間為次年1月1日—15日,。

2、考核期如果由于特殊原因需要延后的,，考評委員會有權(quán)將考核時間順延,。

四、績效考核機(jī)構(gòu)

成立億利資源集團(tuán)公司考評委員會,。

主任：執(zhí)行總裁

副主任：運營總監(jiān)

秘書長：人力資源部經(jīng)理

成員：副總裁,、總監(jiān)、各部門經(jīng)理

各事業(yè)部,、分子公司成立由一把手任主任的考評委員會

五,、績效考核內(nèi)容及辦法

采取180度(自評、主管評定,、考核小組共同考評,、跨團(tuán)隊考核)的應(yīng)用行事歷及目標(biāo)管理的考評方式進(jìn)行考評

(一)中層以上人員

企業(yè)經(jīng)理

為全方位考核企業(yè)經(jīng)理的綜合業(yè)績，考核內(nèi)容由五部分組成,。分別

為：經(jīng)營指標(biāo),、員工隊伍建設(shè)、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實施方略,、綜合素質(zhì)(管理能力,、執(zhí)行能力、改革創(chuàng)新能力,、廉潔自律,、與員工的溝通)、上級臨時交辦任務(wù)的完成情況,。五項得分之和即為被考評者的最后得分,。

1、經(jīng)營指標(biāo)

以年初責(zé)任書簽訂指標(biāo)為考核內(nèi)容(硬指標(biāo))：(主要生產(chǎn)加工企

業(yè)以利潤,、現(xiàn)金流,、上繳款項、員工社會保險繳納,、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);非獨立運作企業(yè)以產(chǎn)量,、質(zhì)量、成本等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);流通企業(yè)以利潤,、銷售收入,、現(xiàn)金流、應(yīng)收款項,、員工社會保險繳納,、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);其它企業(yè)按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行)安全工作一票否決。

權(quán)重占總考核的80%

考核主體：考評小組評定,、綜合管理部提供考核指標(biāo)

考核周期：月度督察,、半年考核

2、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實施方略

企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實施方略是指被考核者是否能夠站在集團(tuán)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的高度上提出本企業(yè)合理的發(fā)展規(guī)劃及具體實施方略;權(quán)重占總考核的10%

考核主體：自評結(jié)合直接上級的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、90%

考核周期：月度督察,、半年考核

3、員工隊伍建設(shè)

員工隊伍建設(shè)是指本企業(yè)定員的合理性,、人員的流失率及人員綜合素質(zhì)

的提升程度;權(quán)重占總考核的5%

考核主體：采取自評,、直接上級評定與集團(tuán)公司職能部門相關(guān)負(fù)責(zé)人評

定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、70%,、20%,。

考核周期：月度督察、半年考核

4,、綜合素質(zhì)

綜合素質(zhì)包括考核者的管理能力,、執(zhí)行能力、改革創(chuàng)新能力,、廉潔自律,、與員工溝通情況;權(quán)重占總考核的5%

考核主體：采取自評,、直接上級與本企業(yè)員工評定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、50%、40%

考核周期：年度考核

5,、上級臨時交辦任務(wù)

上級臨時交辦任務(wù)是指未列目標(biāo)責(zé)任書內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總考核的5%，有一項任務(wù)按要求完成加10分,，依次累加,。

考核主體：由自評與直接上級相結(jié)合的評定辦法;權(quán)重分別為10%、90%

考核周期：月度督察,、半年考核

部門經(jīng)理

為全方位考核中層以上人員的綜合業(yè)績,，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：集團(tuán)公司總體經(jīng)營指標(biāo)完成情況,、工作業(yè)績,、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實施方略、直接管轄范圍的員工隊伍建設(shè),、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力,、管理能力、執(zhí)行能力,、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,、客戶滿意度)、上級臨時交辦任務(wù)的完成情況,。六項得分之和即為被考評者的最后得分,。

1、集團(tuán)公司總體經(jīng)營指標(biāo)完成情況

主要以銷售收入,、利潤,、現(xiàn)金流,、應(yīng)收款的壓縮、員工社會保險繳納,、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù),。經(jīng)理考核權(quán)重占40%，副經(jīng)理考核權(quán)重占30%,。

考核主體：綜合管理部提供指標(biāo),、考評委員會評定

考核周期：月度督察、半年考核

2,、工作業(yè)績

以每月未部門工作會確定的工作計劃為考核內(nèi)容,。經(jīng)理考核權(quán)重占30%，副經(jīng)理考核權(quán)重占35%,。

考核主體：自評與考評委員會相結(jié)合的辦法;權(quán)重分別為10%,、90%

考核周期：月度督察、半年考核

3,、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實施方略

職能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實施方略是指被考核者是否能夠站在集團(tuán)公司

戰(zhàn)略規(guī)劃的高度上提出職能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及具體實施方略;權(quán)重占總考核的10%

考核主體：由自評,、直接上級及考評委員會評定;權(quán)重分別為10%、60%,、30%

考核周期：月度督察,、半年考核

4、直接管轄范圍的員工隊伍建設(shè)

直接管轄范圍的隊伍建設(shè)是指本部門或本職能系統(tǒng)所直接管轄業(yè)務(wù)人員搭配的合理性及人員綜合素質(zhì)的提升程度;經(jīng)理考核權(quán)重占10%,，副經(jīng)理考核權(quán)重占15%

考核主體：采取自評,、直接上級評定與直接管轄的員工評定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、70%,、20%

考核周期：半年考核

5,、綜合素質(zhì)

綜合素質(zhì)包括考核者的專業(yè)能力、管理能力,、執(zhí)行能力,、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、客戶滿意度;權(quán)重占總考核的10%

考核主體：專業(yè)能力,、管理能力,、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力采取自評,、考評小組測評與直接上級評定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、40%、50%

客戶滿意度由與被考核者有直接業(yè)務(wù)來往的人員評定,。

考核周期：年度考核

6,、上級臨時交辦任務(wù)

上級臨時交辦任務(wù)是指未列入月初工作計劃內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總

考核分?jǐn)?shù)的5%，有一項任務(wù)按要求完成獎勵10分,，依次累加,。注：上級臨時交辦的任務(wù)內(nèi)容不能超出被考核者的業(yè)務(wù)和職能范圍,。

考核主體：由自評結(jié)合直接上級評定的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、90%

考核周期：月度督察,、半年考核

(二)一般管理人員

為全方位考核管理人員的綜合業(yè)績,，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：集團(tuán)公司總體經(jīng)營指標(biāo)完成情況,、工作業(yè)績、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo),、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力,、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,、責(zé)任心,、工作積極性)、上級臨時交辦任務(wù)的完成情況,。五項得分之和即為被考評者的最后得分,。

1、集團(tuán)公司總體經(jīng)營指標(biāo)完成情況

主要以銷售收入,、利潤,、現(xiàn)金流、應(yīng)收款的壓縮,、員工社會保險繳納,、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù)。權(quán)重占總考核的20%,。

考核主體：綜合管理部提供指標(biāo),、考評委員會評定

考核周期：月度督察、半年考核

2,、工作業(yè)績

以每月未部門工作會確定的工作計劃為考核內(nèi)容;權(quán)重占總考核的50%

考核主體：采取自評與直接上級相結(jié)合的評定辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、90%

考核周期：月度督察、半年考核

3,、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)是指被考核者對本系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo),。權(quán)重

占總考核的10%。

考核主體：采取自評,、直接上級評定的辦法與本系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)人員評定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、80%、10%

考核周期：月度督察,、半年考核

3,、綜合素質(zhì)

專用指標(biāo)包括考核者的專業(yè)能力、執(zhí)行能力,、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,、責(zé)任心,、工作積極性;權(quán)重占總考核的20%

考核主體：采取自評、直接上級與直接有業(yè)務(wù)關(guān)系的人員評定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、50%,、40%

考核周期：年度考核

4、上級臨時交辦任務(wù)

上級臨時交辦任務(wù)是指未列入月初工作計劃內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總考

核的5%,，有一項任務(wù)按要求完成加10分,，依次累加。

考核主體：采取自評,、直接上級評定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、90%

考核周期：月度督察、半年考核

(三)外派人員的考核

為全方位考核外派人員的綜合業(yè)績,，考核內(nèi)容由五部分組成,。分別為：本企業(yè)經(jīng)營指標(biāo)完成情況、工作業(yè)績,、外派人員定期匯報情況,、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、管理能力,、執(zhí)行能力,、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、溝通協(xié)作能力),。三項得分之和即為被考評者的最后得分,。

1、本企業(yè)經(jīng)營指標(biāo)完成情況

主要以利潤,、現(xiàn)金流,、上繳款項、員工社會保險繳納,、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù),。權(quán)重占總考核的20%。

考核主體：綜合管理部提供指標(biāo),、考評委員會評定

考核周期：月度督察,、半年考核

2、工作業(yè)績

以年度工作目標(biāo)及月度工作計劃為考核內(nèi)容;權(quán)重占總考核的50%

考核主體：采取自與評考評委員會相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別占10%,、90%

考核周期：半年考核

3,、外派人員定期匯報

外派人員定期匯報是指被考核者依據(jù)《億利資源集團(tuán)公司外派人員管理辦法》相關(guān)規(guī)定定期匯報，做好集團(tuán)公司與所在企業(yè)的相關(guān)信息傳遞工作,，保證雙方的信息互通;權(quán)重占總考核的10%,。

考核主體：采取自評與集團(tuán)公司直接上級測評相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別占10%、90%

考核周期：月度督察、半年考核

4,、綜合素質(zhì)

綜合素質(zhì)包括考核者的專業(yè)能力,、管理能力、執(zhí)行能力,、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,、溝通協(xié)作能力;權(quán)重占總考核的20%。

考核主體：采取自評,、所在企業(yè)直接上級及所直接管轄人員,、集團(tuán)公司直接上級及有直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員評定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、30%,、20%,、30%、10%

考核周期：年度考核

六,、績效考核評分原則

1、考核評分原則：從高分到低分將考核結(jié)果分為五檔,，分別為優(yōu)秀,、良好、合格,、需改進(jìn)和不良,。優(yōu)秀130-120分;良好120-110分;合格110-90分;需改進(jìn)90-70分;差70—50分，每個等級的評分原則如下：

優(yōu)秀：該項工作績效大大超越常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求,。通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時間之前完成任務(wù),，并且完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量顯著超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),，得到來自客戶的高度評價,，給公司帶來預(yù)期外的較大收益。

良好：該項工作績效超出常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求,。通常具有下列表現(xiàn)：嚴(yán)格按照規(guī)定的時間要求完成任務(wù),，在數(shù)量、質(zhì)量上明顯超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),，獲得客戶的滿意,，超過公司預(yù)期目標(biāo)。

合格：該項工作績效達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求,。通常具有下列表現(xiàn)：基本上達(dá)到規(guī)定的時間,、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn),，沒有客戶不滿意,，達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo)。

需改進(jìn)：該項工作績效基本達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。通常具有下列表現(xiàn)：偶有小的疏漏,，有時在時間,、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn),，偶爾有客戶的投訴,，并沒有給公司造成較大的不良影響。

差：該項工作績效顯著低于正常工作標(biāo)準(zhǔn)的要求,。通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)較大的失誤,，或在時間、數(shù)量,、質(zhì)量上與規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn),，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，經(jīng)常有投訴發(fā)生,，給公司造成較大的損失或不良影響,。

2、要求部門員工的平均績效得分不得超過部門績效得分,，否則考核視為無效,。

3、考核委員會參照考核得分,，將被考核者劃分為五個等級：

a級(優(yōu)秀)： 130—120分; b級(良好)： 120—110分;c級(合格)110—90分;d級(需改進(jìn))： 90—70分;e級(差)： 70分以下

4,、考核委員會對部門經(jīng)理以下員工，參照考核得分,，將被考核者劃分為a,、b、c,、d,、e五個等級，等級結(jié)果在部門內(nèi)部實施強(qiáng)制分布法,，五個等級所占被考核者總數(shù)比例如下：

a級(優(yōu)秀),、b級(良好)以上員工占被考核者總數(shù)比例不得高于20%; c級(合格)占被考核者總數(shù)比例70%以上;d級(需改進(jìn))、e級(差)占被考核者總數(shù)比例不得低于10%

七,、績效考核流程

1,、考核數(shù)據(jù)的收集：考核評估開始的第1到第5個工作日，由人力資源部負(fù)責(zé)考核指標(biāo)信息的匯總收集并向考核委員會提供,。辦公室應(yīng)在月末最后1個工作日,，將集團(tuán)公司各部門人員、外派人員本月工作總結(jié),、下月工作計劃及本月工作任務(wù)督查結(jié)果提交人力資源部,。

2,、績效考核評估：考核評估開始的第6個工作日，考評小組及各考核者的直接上級在取得各被考核部門的績效考核計分卡及相關(guān)信息資料后,，依據(jù)評分原則進(jìn)行評估,。

3、集團(tuán)公司部門各崗位的考核：考核評估的第7個工作日到第9個工作日,，由部門直接上級依據(jù)崗位員工績效計分卡及相關(guān)信息資料對該崗位員工進(jìn)行考核評估,，并將考核結(jié)果提交人力資源部。

4,、考核資料整理：考核評估的第10個工作日到第12個工作日,，人力資源部回收所有績效考核評估結(jié)果及相關(guān)資料。

5,、完成考核匯總：考核評估的第13個工作日到第14個工作日,，人力資源部統(tǒng)一匯總完成考核評估結(jié)果，提交執(zhí)行總裁審批,。

6,、考核評估的第15個工作日，人力資源部將績效考核工資提交財務(wù)部門,，財務(wù)部門以此發(fā)放員工崗位績效工資,。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇八

為了使科室二次分配能夠充分體現(xiàn)職工的價值，充分調(diào)動職工的工作積極性,，引導(dǎo)各科室在績效工資的分配中體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平的原則,，把職工的能力,、工作數(shù)量、工作質(zhì)量,、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益,、工作效率、業(yè)績成果等有機(jī)地結(jié)合起來,，真正實現(xiàn)一流人才一流業(yè)績一流報酬,，特制定了科室二次分配指導(dǎo)方案。由于醫(yī)院的科室有臨床,、醫(yī)技,、行政后勤等，各科室的業(yè)務(wù)范圍,、工作特點,、發(fā)展階段以及人員素質(zhì)等都有很大的不同，難以用一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求實施二次分配,，現(xiàn)就部分科室制定基本的指導(dǎo)性分配方案,。

一、手術(shù)室內(nèi)部分配指導(dǎo)方案

醫(yī)生護(hù)士的績效工資要分開核算。由科主任和護(hù)士長分別發(fā)放,。20%的績效工資按原定分配系數(shù)分配到個人,。80%的績效工資按個人工作量積分的占比核發(fā)到個人。

1,、麻醉醫(yī)生的工作量績效工資的核算,。

(1)根據(jù)麻醉工作的操作技術(shù)難度核定各單位工作量的分值：

(2)計算出全月手術(shù)總分值和各個醫(yī)生的手術(shù)分值。手術(shù)分值=∑(各類麻醉臺數(shù)×相應(yīng)類別的單位分值)

(3)每個醫(yī)生的工作量績效工資=本科全部醫(yī)生的工作,，量績效工資×(每個醫(yī)生的手術(shù)分值/手術(shù)總分值)

2,、護(hù)士工作量績效工資的核算。 (1)護(hù)士工作項目及分值,，

(2)計算出每月每人的工作量分值和全部護(hù)士的總分值,。

(3)根據(jù)每位護(hù)士的工作量分值占總分值的比例計算每位護(hù)士的工作量績效工資。

二,、臨床科室內(nèi)部分配指導(dǎo)方案(適用科室：婦科,、外科、內(nèi)科,、兒科)

醫(yī)生護(hù)士的績效工資要分開核算,。由科主任和護(hù)士長分別發(fā)放。20%的績效工資按原定分配系數(shù)分配到個人,。80%的績效工資按個人工作量積分的占比核發(fā)到個人,。

1、醫(yī)生(醫(yī)療組)的工作量績效工資的核算,。 (1)工作量分值計算

(2)各位醫(yī)生(醫(yī)療組)工作量績效工資=全科醫(yī)生的工作量績效工資×(各位醫(yī)生或醫(yī)療組的工作量分值/總分值)

2,、護(hù)士(護(hù)理組)工作量績效工資的核算 (1)工作量分值的計算

(2)根據(jù)每位護(hù)士(護(hù)理組)的工作量分值占總分值的比例計算每位護(hù)士(護(hù)理組)的工作量績效工資。

三,、b超室內(nèi)部績效工資分配方案

1,、20%的績效工資按原定分配系數(shù)分配到個人。80%的績效工資按個人工作量積分的占比核發(fā)到個人,。

2,、工作量分值計算

3、各位醫(yī)生工作量績效工資=全科醫(yī)生的工作量工資×(各位醫(yī)生工作量分值/總分值)

本指導(dǎo)方案的二級考核和計分方法僅供參考,，各科室可結(jié)合本科室的實際情況制定出適用于本科室的分配方法,。另外還需對本科室人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，將考核系數(shù)與職工的月度績效工資掛鉤,。各科室的二級分配方案原則上一年調(diào)整一次,，如遇業(yè)績波動較大也可以隨時調(diào)整。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇九

一,、考核原則

結(jié)合相應(yīng)崗位職責(zé)及工作完成情況,，對不同職稱層級,、工作崗位、班次的護(hù)理人員給予不同的系數(shù),，同時結(jié)合護(hù)理工作質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量對在崗護(hù)士進(jìn)行量化考核，根據(jù)實際工作動態(tài)管理分配系數(shù),，獎懲罰劣,，最大限度地調(diào)動護(hù)理人員工作積極性。

二,、考核內(nèi)容

考核內(nèi)容包括護(hù)理工作量,、護(hù)理質(zhì)控等方面。

三,、考核方法

工作量分(班次分)：白班5分(a班),，小夜班6分(p班)，大夜班(7分),，搭班6分,，休息時間送病人根據(jù)時間段算分。

工齡分：工齡-0.1,。入院當(dāng)年工齡分為0,，次年為0.2，以此類推;臨時聘用護(hù)士崗位也計入工齡,，(以入院時間開始計算,，中途請長假者不算。)

系數(shù)：科室不分臨時聘用或正式聘用護(hù)士,。入科時有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書的護(hù)士,，所有考核通過(含護(hù)理部及科室考核)，試用期半年年后系數(shù)1.0;入科時無護(hù)士執(zhí)業(yè)證書或應(yīng)屆畢業(yè)生,，所有考核通過，試用期半年后如取得執(zhí)業(yè)證書并能單獨值班者1.0,，未取得執(zhí)業(yè)證書或不能獨立勝任工作的0.5;新護(hù)士一年內(nèi)未通過考核者,，降系數(shù)至0.5直至考核通過為止。其他護(hù)士系數(shù)1.0,。

職稱：工資體現(xiàn),。

職務(wù)：護(hù)士長1.3，副護(hù)士長1.1,，未擔(dān)任職務(wù)的護(hù)士1.0,。

獎勵：(按獎懲條例)

懲罰：(按獎懲條例)

質(zhì)控扣款:(醫(yī)院質(zhì)控和護(hù)理部質(zhì)控扣款)

四、核算方法

1.個人績效分=工作量分(工作量分=小夜班╳6+大夜班╳7+白班╳5+工齡分)╳系數(shù)╳職務(wù)╳職稱,。

2.個人獎金=護(hù)理組獎金總數(shù)∕護(hù)理組績效總分╳個人績效總分,。

3.實發(fā)獎金=個人獎金-懲罰及質(zhì)控扣款+獎勵

五,、護(hù)士工作獎懲條例

(一)懲罰條例

1.勞動紀(jì)律

上班遲到或早退扣5元，遲到15分鐘30元,，30分鐘以上曠工,，以科鐘為準(zhǔn)，一小時以上除扣款外并按曠工處理上報醫(yī)院,。上班時間未向護(hù)士長請假擅自離崗參照早退處罰辦法,。搭班不在科內(nèi)聽班按脫崗處理，一次300元,。

未經(jīng)護(hù)士長同意,，擅自換班一次扣100元;擅自換班或請他人頂班造成脫班雙方扣200元(書面請假)，不服從科主任應(yīng)急調(diào)配扣100元,。

上班干私活(打電話閑談,、戴耳機(jī)聽音樂、手機(jī)上網(wǎng),、洗頭洗澡,、帶小孩上班、看小說,、聊天等)一次扣10元,。

上班時間在護(hù)士站睡覺一次扣10元，在值班室或其他地方睡覺扣20元,。

在辦公場所高聲談笑,，引起投訴一次扣10元。

2.儀表與服務(wù)態(tài)度

上班著裝不整齊(披肩發(fā),、戴耳釘耳環(huán),、戴手腳鏈、戴戒指,、留長指甲,、染指甲、未戴胸牌,、未戴工作帽,、未戴手表等)，科內(nèi)質(zhì)控一次扣10元,，護(hù)理部質(zhì)控一次扣20元,，上班時間吃早餐扣10元。

與病人或家屬吵架一次扣10元,，由于工作失誤而影響護(hù)理質(zhì)量造成醫(yī)療糾紛者一次扣60元(造成醫(yī)療損失者按醫(yī)院法律條例處罰),。

病人或家屬投訴護(hù)士態(tài)度不好，經(jīng)核實無誤一次扣20元,。

工作人員上班時相互吵架,，雙方各扣50元,，無理取鬧罵人者加扣20元。

3.工作質(zhì)量

未進(jìn)行財產(chǎn)交接雙方各扣10元,，發(fā)生財產(chǎn)數(shù)目不清造成遺失者,，追究當(dāng)事人責(zé)任，并按財產(chǎn)損失金額10%賠付(100元之內(nèi)財產(chǎn)按實際數(shù)扣除,，100元以上財產(chǎn),，則按100元+超出百元的部分再按10%賠付)。

未進(jìn)行床邊交接班,，交接班未查看病人雙方各扣10元∕次,。

違反操作規(guī)程一次扣10元，因違反操作規(guī)程或護(hù)理工作常規(guī)和制度,，發(fā)生護(hù)理安全意外事件如管道脫落,、窒息、輸液外滲等按情節(jié)輕重扣10元不等,，并上報護(hù)理部,。

護(hù)理記錄中有違反書寫原則現(xiàn)象每處扣5元;護(hù)理文書涂刮一處扣2元;未及時書寫護(hù)理記錄或轉(zhuǎn)抄不及時造成病歷上交延誤扣6元，造成醫(yī)療糾紛者一次扣20元;醫(yī)囑未及時簽名每處扣2元,，造成醫(yī)療糾紛者扣20元;醫(yī)囑錄入錯誤且在核對時未及時發(fā)現(xiàn)一次扣第一責(zé)任人10元,、相關(guān)責(zé)任人各扣6元，每班下班前不查對醫(yī)囑或未查對出錯誤者扣10元;護(hù)理部護(hù)理文書質(zhì)控檢查發(fā)現(xiàn)問題,，扣相關(guān)責(zé)任人10元∕處,。

各種登記表記錄不符合要求每處扣2元，各班工作職責(zé)未按要求及時完成每次每處扣2元,。

發(fā)生一般差錯每例扣60元,，發(fā)生嚴(yán)重差錯每例扣100元，并上報護(hù)理部,。造成科室或病人的經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人個人承擔(dān),。發(fā)生差錯主動上報的扣罰減半，隱瞞不報的扣罰加倍,。

護(hù)理部月質(zhì)控檢查中所發(fā)現(xiàn)問題涉及到個人的,，每人次扣10元。

業(yè)務(wù)理論考試低于70分,，扣10元，低于60分扣20元,，50分以下扣30元,，(包括院內(nèi)和科內(nèi)考核)，醫(yī)院操作考試不及格或補(bǔ)考一次扣20元,。

無故未參加醫(yī)院組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每次扣20元,。

質(zhì)控員未履行單月質(zhì)控職責(zé)扣10元,。

新護(hù)士導(dǎo)師為履行指導(dǎo)職責(zé)扣除當(dāng)月津貼20元;如指導(dǎo)的新護(hù)士當(dāng)月考核成績不及格每項扣10元。

(二)獎懲條例

參加護(hù)理部業(yè)務(wù)考試,，理論成績90分(含)以上,，操作95分(含)以上獎勵10元，100分獎勵30元,。

滿意度測評(醫(yī)院及科內(nèi))受病人或家屬書面表揚者每票加10元,，個人收到錦旗或表揚信加100元。

及時發(fā)現(xiàn)問題,，避免差錯事故發(fā)生者每例加10元,。

第一作者在省級刊上發(fā)表論文每篇加10元，核心期刊每篇加20元,，發(fā)表專著加30元;主持國家級課題每項加40元,，主持省級課題每項加30元，主持市級課題(含校級課題)每項加20元,。(護(hù)士長不參與此項獎勵)

受科室委派參加院內(nèi)或院外比賽者,，加40元，比賽獲獎再按等級獎勵;院內(nèi)一等獎加160元,，二等獎加100元,，三等獎加60元;院外一等獎加200元，二等獎加140,，三等獎加100元,。

全年夜班總數(shù)排名本病區(qū)前三位的每人加50元。

擔(dān)任新護(hù)士導(dǎo)師者每月加津貼20元,。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇十

生產(chǎn)管理工作,，崗位本職工作加上績效的長期監(jiān)督管理，促使員工長期努力工作,，做實做細(xì),。唐山生產(chǎn)管理咨詢公司宏智瑞達(dá)企業(yè)管理，以下介紹某公司倉庫帳管員績效考核方案：

對倉庫帳管員的考核,，主要包括工作業(yè)績,、制度遵守、出勤,、合理化建議四部分,，其中，制度遵守,、出勤為扣分項,，而合理化建議則為加分項。

1,、賬務(wù)登記差錯率,。

權(quán)重25%;考評辦法：

①目標(biāo)值為0,，達(dá)到目標(biāo)值，得滿分100分;

②差錯率每提高1%扣--分,，差錯率超過5%時記為0分;信息來源：倉儲經(jīng)理,、財務(wù)部的檢查記錄。

2,、賬務(wù)卡核對工作按時完成率,。

權(quán)重20%，考評辦法：

①賬務(wù)卡核對工作100%按時完成,，得滿分10分;

②每降低1%扣除--分,，低于95%使記為0分;信息來源：倉儲經(jīng)理、財務(wù)部的檢查記錄,。

3,、財務(wù)數(shù)據(jù)按時記錄入準(zhǔn)確率。

權(quán)重15%,，考評辦法：

①目標(biāo)值為100%,，達(dá)成目標(biāo)值得滿分100分;

②每降低1%扣--分，及時率低于95%時記為0分,。信息來源：倉儲經(jīng)理,、財務(wù)部的檢查記錄。

4,、倉儲財務(wù)報表質(zhì)量,。

權(quán)重20%，考評辦法：

①報表內(nèi)容全面,、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真實,，得滿分100分;

②報表內(nèi)容有缺項或數(shù)據(jù)不真實，每發(fā)現(xiàn)一次扣--分,，發(fā)現(xiàn)次數(shù)超過3次,，該項考核記為0分;信息來源：倉儲經(jīng)理、財務(wù)部的檢查記錄,。

5,、倉儲財務(wù)報表編制及時率。

權(quán)重10%,，考評辦法：

①目標(biāo)值為100%,，達(dá)到目標(biāo)值，得滿分100分;

②每降低1%扣--分,，及時率低于95%時記為0分,。信息來源：倉儲經(jīng)理、財務(wù)部的檢查記錄。

6,、財務(wù)資料完整率。

權(quán)重10%,，考評辦法：

①賬務(wù)資料無缺失,、無破損，得滿分100分;

②每出現(xiàn)一次公司規(guī)章制度,，扣--分;信息來源：倉儲經(jīng)理,、財務(wù)部的檢查記錄。

7,、制度遵守情況,。

按照實際分?jǐn)?shù)扣分?？荚u辦法：

①每違反一次倉儲作業(yè)規(guī)章制度,，扣--分，

②每違反一次公司規(guī)章制度,，扣--分,，信息來源：倉儲經(jīng)理檢查記錄、公司違紀(jì)處理罰單,。

此外還有出勤情況,、合理化建議方面的考核。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇十一

為調(diào)動護(hù)理人員工作的積極性和主動性,，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理管理水平,，促進(jìn)醫(yī)院分配制度改革，以充分調(diào)動護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造性,，更好地促進(jìn)護(hù)理工作的可持續(xù)性發(fā)展,。特制定護(hù)士績效考核方案，具體內(nèi)容如下：

一,、適用對象：

本制度適用于本院全體在職護(hù)理人員,。

二、考核辦法

護(hù)士績效考核總分為100分,，其中包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、護(hù)士長考核、三基考試考核,、住院患者滿意度,、加分/減分項目等。

1,、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

2,、護(hù)士長考核

護(hù)士長每月對護(hù)理人員的工作進(jìn)行考核評價一次。考核內(nèi)容有思想品德,、工作責(zé)任心,、業(yè)務(wù)能力、工作效率,、團(tuán)隊精神,、溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)態(tài)度,、安全意識,、出勤、差錯及投訴等,。

3,、三基考試考核

每月組織一次三基理論考試，每半年組織一次操作技能考試,。

4,、住院患者滿意調(diào)查(滿分100分，占績效總分40%)：護(hù)理部每月對住院患者發(fā)放滿意調(diào)查表,。

5,、加分項目

(1)獲得患者口頭或書面表揚者當(dāng)月加10分

(2)發(fā)表論文者予當(dāng)月加10分。

(3)三基理論考試或技術(shù)操作考試合格者當(dāng)月加5分,。

(4)參加全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次加0,。5分。

6,、扣分項目

(1)發(fā)生差錯或被患者投訴,，當(dāng)月扣10分。

(2)三基理論或技術(shù)操作考試不合格當(dāng)月扣5分,。

護(hù)士個人績效總分=護(hù)士長考核分30%+護(hù)理部考核分30%+科室患者滿意分40%+個人加分/減分,。

三、考核測評要求

護(hù)士長要做到注重實績,、客觀公正,、實事求是，給每一位護(hù)理人員進(jìn)行公正的評價,。

四,、考核測評內(nèi)容：

(一)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

⑴救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)

⑵尊重患者的權(quán)利為患者保守醫(yī)療秘密

⑶遵紀(jì)守法,，廉潔行醫(yī)

(二)護(hù)士長對護(hù)士考核內(nèi)容包括：

①工作完成情況(10分)

②業(yè)務(wù)能力(10分)

③工作效率(10分)

④工作質(zhì)量(10分)

⑤勞動紀(jì)律(10分)

⑥工作態(tài)度(10分)

⑦出勤率(10分)

⑧團(tuán)結(jié)協(xié)作(10分)

⑨發(fā)生差錯事故(10分)

⑩服務(wù)態(tài)度(10分)

以上滿分為100分,，其中100分~91分為優(yōu)秀，90~80分為良好,，79~60分為合格,，59分以下為不合格,。

注：優(yōu)秀占科室護(hù)士總數(shù)30%，良好占科室護(hù)士總數(shù)50%,，一般占科室護(hù)士總數(shù)20%,。

(三)三基考試考核

(四)住院患者滿意度

(五)加分/減分

六、考核結(jié)果

所有考核結(jié)果與年度綜合考核掛鉤,，并做為年終評比,、職稱晉升、職務(wù)提升的重要依據(jù)之一,。年度專科理論及操作考核結(jié)果反饋給護(hù)士長,，由護(hù)士長負(fù)責(zé)記錄在護(hù)士長手冊和護(hù)士制度化培訓(xùn)手冊,，并與年終技術(shù)職稱考評掛鉤，成績不合格者不能評定優(yōu)職及稱職(考評采用四等制：優(yōu)職,、稱職,、基本稱職、不稱職),，無故不參與考核者評定為不稱職,。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇十二

為提高收費崗位服務(wù)質(zhì)量，激勵收費員工作積極性,，確保費用收取的正確度和窗口工作的高效率,，建立良好的院部窗口形象，特制定月績效考核方案,。

一,、績效考核內(nèi)容：

1. 泄露病人隱私者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣款當(dāng)事人30元,。

2,、未執(zhí)行服務(wù)規(guī)范禮儀、用語的,，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人20元,。

3、在辦公區(qū)域更換工作服,、梳頭,、打扮發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人5元。

4,、在辦公明顯區(qū)域擺放私人衣服,、包等他人私人物品，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)5元,。

5,、收費過程中當(dāng)著病人面接聽私人電話或聊與工作無關(guān)的話題者,，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)10元。

6,、辦公區(qū)平時應(yīng)保持整潔干凈,，經(jīng)抽查衛(wèi)生不合格又未及時改正的，當(dāng)班人員每人扣發(fā)10元,。

7,、病人信息數(shù)據(jù)打錯與票據(jù)不符月累計5次以上的(含5次)暫定，扣發(fā)當(dāng)事人20元,。

8,、在收費處嬉戲大聲說話，影響院部形象者發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)5元,。

二,、違反以下情況之一的，不得享受當(dāng)月績效獎金,。

1,、遭投訴經(jīng)查證屬實的，不予獎勵,。

2,、月病、事假次數(shù)累計超2天的不予獎勵,。

3,、違反員工手冊制度和相關(guān)規(guī)定累計金額達(dá)40元者，不予獎勵,。

三,、 部分服務(wù)規(guī)范禮儀：

1、儀表：收費員儀表整潔,、大方并主動微笑服務(wù),。接待醫(yī)院內(nèi)外人員的咨詢、交費時,，應(yīng)注視對方,，語氣溫和，音量適中的耐心解答,。

2,、收費人員使用文明禮貌用語如下：

十字語：“請”，“您好”,，“對不起”,，“謝謝”，“請慢走”,。

(1),、雙手接到患者的單子時要說“您好”;

(2),、請問是__先生/女士(阿姨)嗎?

(3)、您好,，一共是__元__角;

(4),、先生/女士(阿姨)，請問有__零錢嗎?

(5),、找您__元,請核對一下;

(6),、雙手遞出單子時要說“請慢走”!

(7)、請拿申請單到×樓×科作檢查;

(8),、請到__科,，換/開個單子。

月績效考核獎金暫定200元,，如有不妥之處,，另行討論后及時修訂和完善。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇十三

一,、考核依據(jù)：

在原有績效考核分配方案的基礎(chǔ)上，采納全校教職工的合理建議,，經(jīng)學(xué)校工會委員會討論通過的《江都區(qū)實驗初中教職工獎勵性績效工資考核分配方案(試行稿)》,。

二、考核分配工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：

成員：

三,、核算小組具體分工：

楊建華：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排,。

張建、唐寶泉,、曹鶴平：負(fù)責(zé)教師工作量,、質(zhì)量獎、教科研獎的考核分配工作,。

金 中：負(fù)責(zé)干部津貼,、班主任津貼及出勤獎的考核分配工作。

劉小明：負(fù)責(zé)師德及育人獎及優(yōu)秀班主任獎勵的考核分配工作,。

吳新華：負(fù)責(zé)后勤工作人員的考核分配工作,。

嚴(yán)秋明：負(fù)責(zé)解釋說明績效考核方案中的有關(guān)內(nèi)容。

董紅梅：負(fù)責(zé)合成匯總,。

四,、序時進(jìn)度安排：

1月10日——12日：各考核小組根據(jù)方案進(jìn)行核算;

1月13日——16日：會計室合成匯總;召開校長辦公會及全體考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員會議;

1月17日——19日：考核結(jié)果公示;

1月20日：上報教育局。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇十四

一,、考核時間：

--年10月

二,、考核適用范圍

績效考評主要是對銷售員工進(jìn)行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員,。新進(jìn)銷售實習(xí)員工,、見習(xí)員工,、轉(zhuǎn)崗、晉升,、降職等特殊階段員工的考評另行制定,，不適合此考評，但可以引用績效考評結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息,，作為決策的依據(jù),。

第八年銷售人員安排計劃全年所需銷售人員數(shù)為20人，其中銷售主管2人,，銷售業(yè)務(wù)員18人,。

三、考核目的

1,、為了更好的引導(dǎo)員工行為,，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能,，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通,，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn),。

2,、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性,、能力狀況,、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔,、崗位調(diào)動,、獎懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù),。

四,、適用范圍

績效考評主要是對銷售員工進(jìn)行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員,。新進(jìn)銷售實習(xí)員工,、見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗,、晉升,、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評,，但可以引用績效考評結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息,，作為決策的依據(jù)。

五,、考評分類及考評內(nèi)容

1,、工作態(tài)度考評(占績效考評總成績的15%)

遲到,、早退、事假,、加班等考評員工出勤,、加班情況;每一次扣一分或每請事假一天扣一分，病假不扣分,，為更好地完成工作主動加班一次加1分,，任勞任怨服從計劃外工作安排一次加1分。

合作精神非曲直各項工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時性工作任務(wù)主動積極承擔(dān)加1分,，無故推卸減1分(典型事件加減分,，或定期進(jìn)行民主評議)

2、基礎(chǔ)能力考評(占績效考評總成績的15%)

3,、業(yè)務(wù)熟練程度考評(占績效考評總成績的20%)

4,、責(zé)任感考評(占績效考評總成績的25%)

星級服務(wù)規(guī)范履行情況、顧客意見調(diào)查結(jié)果匯總考評員工服務(wù)行為,，顧客表揚加分,，顧客投訴扣分。

6,、協(xié)調(diào)性考評(占績效考評總成績的25%)

六,、績效管理和績效考評應(yīng)該達(dá)到的效果

1、辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績效,，辨認(rèn)出較差的品行和較差的績效,，對員工進(jìn)行甄別與區(qū)分,，使優(yōu)秀人才脫穎而出;

2,、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓銷售人員清楚公司對他工作的評價,，知道上司對他的期望和要求,，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么?

3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為,，促進(jìn)上級和下屬員工的有效持續(xù)的溝通,，提高管理績效;

4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要,，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計劃提供依據(jù),。

5、公司的薪酬決策,、員工晉升降職,、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù);

6,、加強(qiáng)各部門和各員工的工作計劃和目標(biāo)明確性,，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變,，有利于促進(jìn)公司整體績效的提高，有利于推動公司總體目標(biāo)的實現(xiàn),。

七,、附則

1、本制度的解釋權(quán)歸人力資源部,。

2,、本制度的最終實施權(quán)歸市場部。

3,、本制度生效時間為第八年,。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇十五

第一條 考核目的

科研績效考核是研究所實施績效管理的主要內(nèi)容之一，其主要目的在于：通過定期地對各團(tuán)隊科技工作進(jìn)行回顧與評估,，為各團(tuán)隊分析不足,、明確方向提供依據(jù)，為研究所確定與調(diào)整發(fā)展目標(biāo)提供支持,，從而促進(jìn)科研績效的提高,，推動研究所科技工作的持續(xù)發(fā)展。同時,，通過績效考核,，為崗位聘任、績效分配,、薪酬調(diào)整等人力資源管理工作提供參考和依據(jù),。

第二條 考核對象

考核對象為進(jìn)入創(chuàng)新基地的科研組織單元。其中科研組織單元應(yīng)為具有相同的科研方向,、緊密的學(xué)術(shù)聯(lián)系,，共同申請并統(tǒng)一使用大部分科研經(jīng)費，協(xié)同完成大部分科研任務(wù)的單元(即通稱的“課題組”,，以下簡稱團(tuán)隊),。由科研人員自主申報，部門審定,，考核委員會認(rèn)定,。

考核期內(nèi)，課題組發(fā)生分立或者整合的,，分立或整合后運行超過一年的,，按新的課題組進(jìn)行考核;不足一年的，可自主選擇按照新的或原有課題組進(jìn)行考核,。

課題組成員中,，到所工作不滿一年的崗位聘任或所項目聘用人員可以不參加考核，其他崗位聘任和所級項目聘用人員均須參加考核。

第三條 考核周期

考核周期一般為兩年,。研究所于考核周期結(jié)束的當(dāng)年年底或次年上半年組織科研團(tuán)隊績效考核工作,。

第四條 考核指標(biāo)體系

考核指標(biāo)體系包括定量數(shù)據(jù)測評和定性指標(biāo)評估兩部分內(nèi)容。

定量數(shù)據(jù)測評包括經(jīng)費與科研項目,、學(xué)術(shù)影響與獲獎情況,、成果轉(zhuǎn)化、隊伍建設(shè),。根據(jù)科研數(shù)據(jù)折算為相應(yīng)得分,。

定性指標(biāo)評估包括科技工作顯示度、目標(biāo)凝練與可持續(xù)發(fā)展,、與研究所戰(zhàn)略的符合度,。由定性指標(biāo)評估委員會進(jìn)行評估。

依據(jù)科研工作的性質(zhì),，科研團(tuán)隊分為三類,，a類為高技術(shù)研究開發(fā)團(tuán)隊，b類為定向基礎(chǔ)研究團(tuán)隊,，c類為國防科研團(tuán)隊,。各團(tuán)隊可按照自身工作性質(zhì)，自主決定參加不同類型團(tuán)隊的考核,。不同類型團(tuán)隊考核內(nèi)容所占的權(quán)重如下：

考核指標(biāo)的詳細(xì)說明見附件,。

第五條 考核分值計算

(一)定量數(shù)據(jù)測評

把團(tuán)隊定量數(shù)據(jù)測評的每一部分內(nèi)容小分相加，同一類團(tuán)隊中累計得分最高的定為該項內(nèi)容的權(quán)重值,，其他團(tuán)隊則根據(jù)相應(yīng)比例折算出該部分內(nèi)容的得分,。

例如：某a類團(tuán)隊成果轉(zhuǎn)化累計分為120分，且為所有a類團(tuán)隊中的最高者,，則將它定為該項內(nèi)容最高得分25分,，另一a類團(tuán)隊累計得分是100分，按照比例其該項得分為20.83分,，依次類推,。

其中,，1,、2、3考核項按照上述辦法以總分和平均分別計算得分,，并以各50%的權(quán)重計算為最終得分,。第4項按總分計算得分。

最后將1至4部分的得分相加即得出定量數(shù)據(jù)測評得分,。

凡指標(biāo)中涉及人均的,，均按標(biāo)準(zhǔn)人均計算，標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)計算方法為：正高,、副高,、中初級每人分別記3,、2、1,，相加即為標(biāo)準(zhǔn)人數(shù),。實有人數(shù)按參加考核的人數(shù)計算?？己似趦?nèi)人員發(fā)生變動的,，標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)計算到變動的月份。

考慮到考核的相對公平合理,，當(dāng)申報某一類型團(tuán)隊少于或等于2個時,，申報該類型的團(tuán)隊須選擇其它類型團(tuán)隊進(jìn)行考核。

(二)定性指標(biāo)評估

定性指標(biāo)評估由專家委員會對各評估項進(jìn)行分檔,，對應(yīng)為相應(yīng)的得分,，各項指標(biāo)評價得分根據(jù)權(quán)重加總，即為定性指標(biāo)評估的最后得分,。

第六條 考核等級

(一)團(tuán)隊考核等級

各科研團(tuán)隊的考核等級比例分布如下：

定性評估委員會在對團(tuán)隊定性評估各項指標(biāo)進(jìn)行分檔打分的同時,，推薦一定數(shù)額的優(yōu)秀團(tuán)隊，獲2/3(含)以上,。

委員會成員同意的團(tuán)隊可直接確定為優(yōu)秀團(tuán)隊(但總數(shù)不超過優(yōu)秀名額的一半),。

其他團(tuán)隊根據(jù)得分按團(tuán)隊類別進(jìn)行排序，按強(qiáng)制分布確定考核等級,。

(二)參加考核的人員等級確定

1,、團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的考核等級原則上與團(tuán)隊等級相同。

2,、團(tuán)隊內(nèi)部成員的考核等級由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人確定,。團(tuán)隊成員優(yōu)秀、良好的比例按照團(tuán)隊的得分依次線性遞減,，由所務(wù)會核定,。

核定辦法為：定性評估優(yōu)秀和考核總分第一名團(tuán)隊的優(yōu)秀比例為80%，良好團(tuán)隊排名中位團(tuán)隊的優(yōu)秀比例為20%,、良好比例為80%,，合格團(tuán)隊排名中位團(tuán)隊的良好比例為20%、合格比例為80%,，其他團(tuán)隊根據(jù)得分按線性關(guān)系分別計算優(yōu)秀,、良好、合格的比例,。

良好團(tuán)隊中位以下不設(shè)置優(yōu)秀名額,，合格團(tuán)隊中位以下不設(shè)置良好名額。

3、院士,、特聘研究員原則上確定為優(yōu)秀等級,，不占團(tuán)隊優(yōu)秀比例名額。

(三)未參加考核的人員等級確定

新到所人員在第一年執(zhí)行等級不高于“良好”,，不占團(tuán)隊相應(yīng)等級的名額比例;滿一年后,，可參照參加考核的成員確定考核等級，占團(tuán)隊相應(yīng)等級的名額比例,。

第七條 考核實施

(一)考核責(zé)任

考核工作由人力資源處牽頭,，科技處、科研支持部密切配合,，會同其它管理部門一起執(zhí)行,。

科技處、科研支持部依據(jù)管理過程中的積累,，提供給各團(tuán)隊定量數(shù)據(jù)測評中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，各團(tuán)隊進(jìn)行核查、補(bǔ)充,，并由相應(yīng)管理部門審核,、確認(rèn)。

定性指標(biāo)評估由各團(tuán)隊提供書面材料并進(jìn)行陳述,，所領(lǐng)導(dǎo),、全體創(chuàng)新基地研究員和各科研部門負(fù)責(zé)人、機(jī)關(guān)各處處長組成定性指標(biāo)評估委員會,，對各團(tuán)隊進(jìn)行評估,。所務(wù)會可以根據(jù)需要，邀請部分所外專家作為定性指標(biāo)評估專家,。

績效考核仲裁小組對在評價中存在爭議的問題進(jìn)行仲裁,，由所領(lǐng)導(dǎo)、科技處,、人力資源處,、工會等五人組成。組內(nèi)采取少數(shù)服從多數(shù)的原則,。人力資源處負(fù)責(zé)考核爭議與申訴的受理,。

所務(wù)會對考核成績及其使用、申訴處理有最終決定權(quán),。 為提高效率,，考核工作主要在網(wǎng)上進(jìn)行,?？蒲兄С植控?fù)責(zé)電子考核系統(tǒng)的技術(shù)支持。

(二)具體程序

1、提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：科技處,、科研支持部依據(jù)管理過程中的積累,，提供給各團(tuán)隊定量數(shù)據(jù)測評中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2,、復(fù)查補(bǔ)充數(shù)據(jù)：各團(tuán)隊根據(jù)科技處,、科研支持部提供的數(shù)據(jù)，進(jìn)行補(bǔ)充,、復(fù)查,，通過電子考核系統(tǒng)上報考核數(shù)據(jù)，并提交定性指標(biāo)評估材料,。

3,、定量數(shù)據(jù)審核：科技處、科研支持部等部門對定量數(shù)據(jù)測評指標(biāo)得分及其依據(jù)進(jìn)行最終審核,。根據(jù)各部分內(nèi)容的權(quán)值比重,，計算出定量數(shù)據(jù)測評的最后得分。

4,、定性指標(biāo)評估：定性指標(biāo)評估委員會根據(jù)團(tuán)隊的陳述,，對定性指標(biāo)評估各項指標(biāo)進(jìn)行評價，計算出定性指標(biāo)評估的最后得分,。

5,、等級評定：人力資源處匯總定量數(shù)據(jù)測評與定性指標(biāo)評估得分，即為考核的總得分,，按得分高低進(jìn)行排序并評定考核等級,。

6、公示：人力資源處將考核結(jié)果報所務(wù)會審定后,，向全體團(tuán)隊負(fù)責(zé)人予以公示,，接受團(tuán)隊的申訴和監(jiān)督，最終確定各團(tuán)隊的得分與排名,。

第八條 考核結(jié)果運用

績效考核結(jié)果與研究所各類資源的分配掛鉤,，具體運用

如下：

(一)確定重點發(fā)展方向。研究所根據(jù)績效考核情況,，確定和調(diào)整重點發(fā)展方向,。各團(tuán)隊結(jié)合考核情況，總結(jié)經(jīng)驗,，查找不足,，明確下一步工作思路與發(fā)展目標(biāo)。

(二)動態(tài)優(yōu)化科研隊伍,?？己伺琶詈?0%的團(tuán)隊,，研究所不再負(fù)擔(dān)其系數(shù)1的績效津貼。連續(xù)兩次排名最后10%的團(tuán)隊,，原則上予以調(diào)整或解散,。相關(guān)團(tuán)隊成員可在所內(nèi)尋找新的接納團(tuán)隊，逾期不能找到接納團(tuán)隊的,，研究所將終止或解除與其個人的聘用合同,。

為確保該項工作的穩(wěn)妥性與合理性，所務(wù)會在做出調(diào)整或解散團(tuán)隊決定前,，應(yīng)征求學(xué)術(shù)委員會的意見,。

(三)分配研究生名額?？己藘?yōu)秀的團(tuán)隊,，適度調(diào)增研究生招生名額;考核排名最后10%的團(tuán)隊，適度削減研究生招生名額,。

(四)核定績效津貼數(shù)額,。依據(jù)績效考核結(jié)果確定個人績效津貼數(shù)額?？冃Ы蛸N數(shù)額為績效津貼基數(shù)與各等級系數(shù)之積,。研究所定期調(diào)整績效津貼基數(shù)和各等級系數(shù)。

第九條 考核申訴

如對績效考核結(jié)果有異議,，團(tuán)隊有權(quán)向考核仲裁的受理部門人力資源處提出申訴,，并提交相關(guān)材料。人力資源處應(yīng)在10個工作日內(nèi),，對申訴作出答復(fù),，情況復(fù)雜的，可予以延長,，但一般不超過20個工作日,。

第十條 附則

本辦法經(jīng)所務(wù)會討論通過后實施，由人力資源處牽頭會同科技處負(fù)責(zé)解釋,。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇十六

1：總則

1.1 制定目的：

為提高采購人員的積極性和主動性,，提升各項采購績效，特制定本辦法,。

1.2 適用范圍：

供應(yīng)部采購人員的績效,。

1.3 權(quán)責(zé)單位：

(1) 供應(yīng)部長、主管副總負(fù)責(zé)本辦法制定,、修改,、廢除等起草工作。

(2) 供應(yīng)部長,、主管副總負(fù)責(zé)本辦法,、修改,、廢除和核準(zhǔn)。

1.4考核獎懲依據(jù)：

《鳳來儀酒業(yè)公司管理制度》,、《職工必讀手冊》,、《采購部采購人員職責(zé)》,、《供應(yīng)部采購管理程序》及《供應(yīng)部績效考核辦法》

2：采購績效評估辦法

2.1 采購績效評估的目的

本部制定采購績效評估的目的,，包括以下幾項：

(1) 確保采購目標(biāo)達(dá)成;

(2) 提供改進(jìn)績效的依據(jù);

(3) 作為本部門的獎懲參考之一;

(4) 作為評優(yōu)、提拔和培養(yǎng)的參考,。

(5) 提高采購人員的積極性和主動性,。

2.2采購人員職責(zé)概述：

(1)執(zhí)行采購訂單和采購合同，落實具體采購流程;

(2)負(fù)責(zé)采購訂單制作,、確認(rèn),、安排發(fā)貨及跟蹤到貨日期;

(3)執(zhí)行并完善成本降低及控制方案;

(4)填寫有關(guān)采購表格，提交采購分析和總結(jié)報告;

(5)對商務(wù)談判,、采購進(jìn)度,、質(zhì)量檢驗等全過程負(fù)責(zé);

(6)處理部分需要現(xiàn)金采購物資的個人借款和采購貨款的結(jié)算手續(xù);

(7)負(fù)責(zé)不合格品的處理;

(8)負(fù)責(zé)供應(yīng)商的管理,，與供應(yīng)商維持健康,、良好的商業(yè)合作關(guān)系，協(xié)助部長處理與供應(yīng)商的各種糾紛;

(9)參與合同評審,，配合相關(guān)部門(市場部,、銷售部)做好報價,、采購成本、交貨期方面的方案;

(10)配合設(shè)計部,、銷售部開發(fā)新產(chǎn)品;

(11)完成供應(yīng)部安排的其它工作,。

2.3供應(yīng)部采購管理程序概述：

(1)采購人員根據(jù)銷售部、生產(chǎn)部等相關(guān)部門的采購計劃進(jìn)行采購,，各部采購計劃要有各部門部長,、經(jīng)理及副總或總經(jīng)理簽字，特殊采購要有總經(jīng)理和董事長及集團(tuán)董事長助理簽字;

(2)詢價,、比價和定貨過程要有部長或主管副總審批;

(3)產(chǎn)品入庫前采購員首先通知質(zhì)監(jiān)部和物管各倉庫,，等質(zhì)監(jiān)部出據(jù)質(zhì)量合格單后，物管各倉庫確認(rèn)數(shù)量后方可入庫;

(4)采購員對質(zhì)檢合格,、數(shù)量審核無誤后的產(chǎn)品辦理入庫單,，附發(fā)票辦理入庫手續(xù)，并經(jīng)本部門部長,、主管副總審批,，超過20萬采購額的，由總經(jīng)理審批并付款,，付款單要由督察室登記后轉(zhuǎn)財務(wù)部付款;

(5)采購員要及時,、正確地在erp中完成注冊物料名稱,，輸入當(dāng)期采購計劃，保證及時正確地輸入入庫單據(jù)和辦理入庫手續(xù),。

(6)采購員要有完整的采購記錄,、采購合同及供應(yīng)商檔案;

(7)采購員要及時完成采購報表。

2.4 采購績效評估的指標(biāo)

采購人員績效評估以工作紀(jì)律績效,、管理績效和其它考核績效為核心,，并細(xì)分量化指標(biāo)作為考核的尺度。

2.4.1 紀(jì)律績效

由以下指標(biāo)考核紀(jì)律管理績效：

(1) 個人出勤表現(xiàn);

(2) 遵章守紀(jì)情況,。

2.4.2 管理績效

2.4.2.1采購物料的程序管理

(1)采購數(shù)量不能超出上下限;

(2)采購計劃,、審批、合同,、質(zhì)監(jiān)和入庫手續(xù)齊全;

(3)采購記錄,、erp錄入正確及時性。

2.4.2.2采購物料的質(zhì)量合格率

(1) 進(jìn)料品質(zhì)合格率 ;

(2) 物料使用的不良率或退貨率,。

2.4.2.3采購物料及時性

(1) 新品打樣時間及完成時間

(2) 合同交貨期和實際交貨期的差額

(3) 新開發(fā)供應(yīng)商的數(shù)量

(4) 采購?fù)瓿陕?/p>

(5) 錯誤采購次數(shù)

(6) 訂單處理的時間

(7) 其它指標(biāo)

2.4.2.4生產(chǎn),、銷售支持

(1)采購產(chǎn)品的及時率和正確率;

(2)采購產(chǎn)品使用過程不良率;

(3)采購產(chǎn)品配套率。

(4)特殊采購(急需品)的及時率,。

2.4.2.5異常問題處理及時性,、協(xié)調(diào)速度和效果

(1)異常問題出現(xiàn)次數(shù);

(2)問題處理時間與領(lǐng)導(dǎo)或部門要求時間的差額;

(3)同一問題再次發(fā)生加重處理。

2.4.2.6采購物料價格合理性

(1) 實際價格與標(biāo)準(zhǔn)成本的差額,。

(2) 實際價格與過去平均價格的差額,。

(3) 比較使用時之價格和采購時之價格的差額。

(4) 將當(dāng)期采購價格與基期采購價格之比率同當(dāng)期物價指數(shù)與基期物價指數(shù)之比率相互比較

2.4.2.7采購原則

(1)采購比價是否建立“貨比三家”原則;

(2)采購中是否堅持價格/品質(zhì)的可比性;

(3)采購立場是否站在本公司角度上,。

2.4.2.8個人管理有效性

(1)交期預(yù)警及采購交期進(jìn)度反饋及時處理;

(2)供應(yīng)商信息資料管理完整性;

(3)供應(yīng)商付款處理情況;

(4)問題記錄,、解決及溝通;

(5)詢比價工作的執(zhí)行情況;

(6)呆料和退貨及時處理;

(7)合理庫存量控制;

(8)和供應(yīng)商關(guān)系及協(xié)調(diào)能力。

2.4.3 其它考核績效

2.4.3.1執(zhí)行力

(1)部門工作在規(guī)定時間內(nèi)完成情況;

(2)上級部門布署的工作在規(guī)定時間內(nèi)完成情況,。

2.4.3.2協(xié)作性

(1)部門內(nèi)部配合情況;

(2)和其它部門配合情況;

(3)和供應(yīng)客戶配合情況,。

2.4.4獎勵

2.4.4.1特殊貢獻(xiàn)獎勵

(1)采購成本大幅降低;

(2)對供應(yīng)部管理提出可行性寶貴意見和建議;

(2)對公司發(fā)展有益的合理化建議

2.5 采購績效評估的方式

本部門采購人員的績效評估方式，主要用工作表現(xiàn)考核的方式進(jìn)行,，通過紀(jì)律績效,、管理績效和其它考核績效三項來量化。

2.5.1 績效評估說明

績效分?jǐn)?shù)(100分)=紀(jì)律績效(10分)+管理績效(80分)+其它考核績效(10分)+獎勵

2.5.2 績效管理考核規(guī)定

(1) 每月月底考核一次,，作為當(dāng)月獎罰依據(jù);

(2)年終匯總?cè)陚€人總分和平均得分,，作為評優(yōu)、提拔和獎罰依據(jù);

(3)每月考核首先由個人進(jìn)行自評,，然后供應(yīng)部進(jìn)行測評,，最后決定實際得分，年終以每月實際得分進(jìn)行匯總,。

2.5.3 績效評估獎懲規(guī)定

(1) 每月或年度依據(jù)供應(yīng)部績效考核分?jǐn)?shù),，進(jìn)行個人排名,，月低于60分者罰款50元;

(2) 年度考核平均分?jǐn)?shù)80分以上的人員，可取得評優(yōu)資格,，85分以上者可作為供應(yīng)部后備人才;

(3)年度考核平均分?jǐn)?shù)低于60分者,，應(yīng)調(diào)離采購崗位;

(4) 年度考核平均分?jǐn)?shù)在60-80分者，應(yīng)加強(qiáng)職位訓(xùn)練,，以提升工作績效,。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇十七

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神，堅持以“科學(xué)發(fā)展”和“生態(tài)優(yōu)先,、加速崛起,、富民興縣”為主題主線,，著力構(gòu)建以經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、民生改善、社會和諧提高為重要資料,，以“五大改革,、五大發(fā)展、五大建設(shè)”為舉措的鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核體系,，圍繞縣委,、縣政府20__年工作重點，全面推進(jìn)“四個示范縣”建設(shè),，結(jié)合正在開展的黨的群眾路線教育實踐活動,，制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)分類考核辦法。

一,、考核組織機(jī)構(gòu)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核工作由縣目標(biāo)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織,，縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核辦公室具體承辦。

二,、考核類別

按照國家主體功能區(qū)建設(shè)要求,，圍繞空間規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)布局，結(jié)合20__-20__年度工業(yè)發(fā)展,、招商引資,、財政收入、項目建設(shè)以及農(nóng)業(yè)發(fā)展情景,，將全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)分為三個考核類別,。一類：天堂鎮(zhèn)、溫泉鎮(zhèn),、來榜鎮(zhèn),、河圖鎮(zhèn)、店前鎮(zhèn),、白帽鎮(zhèn),、菖蒲鎮(zhèn),、蓮云鄉(xiāng)(以“區(qū)鄉(xiāng)合一”體制參與部門績效考核，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核只考核其一票否決事項和民生工程等資料,，不參與鄉(xiāng)鎮(zhèn)考核排行);二類：五河鎮(zhèn),、黃尾鎮(zhèn)、冶溪鎮(zhèn),、響腸鎮(zhèn),、毛尖山鄉(xiāng)、中關(guān)鄉(xiāng),、石關(guān)鄉(xiāng),、姚河鄉(xiāng);三類：頭陀鎮(zhèn)、主簿鎮(zhèn),、青天鄉(xiāng),、包家鄉(xiāng)、和平鄉(xiāng),、古坊鄉(xiāng),、田頭鄉(xiāng)、巍嶺鄉(xiāng),。三個類別鄉(xiāng)鎮(zhèn)在考核指標(biāo)分值安排上各有側(cè)重,。

三、考核資料,、權(quán)重設(shè)置

設(shè)總分100分,，具體項目及權(quán)重如下：

(一)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展(35分)

1,、農(nóng)業(yè)發(fā)展(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)3分,，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)6分)

2,、工業(yè)發(fā)展(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分,，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4分，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)3.5分)

3,、服務(wù)業(yè)發(fā)展(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)7分,，二類、三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)8分)

(1)服務(wù)業(yè)發(fā)展(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)2分,，二類,、三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)3分)

(2)鄉(xiāng)村旅游(2分)

(3)電子商務(wù)(3分)

4、招商引資(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分,，二類,、三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4分)

5、財政工作(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)6分，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分,、三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4.5分)

(1)財政收入(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5.5分,，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4.5分、三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4分)(任務(wù)完成90%,，人均財政收入增長率,、增長額各占5%)

(2)鄉(xiāng)村債務(wù)(0.5分)

6、項目建設(shè)(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分,，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4分,，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)3分)

7、扶貧開發(fā)(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4分,，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分,，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)6分)

(二)、生態(tài)保護(hù)(25.5分)

1,、林業(yè)建設(shè)及護(hù)林防火(3分)

2,、水土堅持及防汛抗旱(3分)

3、環(huán)境保護(hù)(4分)

4,、節(jié)能工作(0.5分)

5,、文化資源保護(hù)與文化建設(shè)(2分)

6,、禮貌創(chuàng)立(含三線三邊環(huán)境整治)(5分)

7,、完美鄉(xiāng)村建設(shè)(5分)

8、違建整治與防控(1分)

9,、耕地保護(hù)及地質(zhì)災(zāi)害防治(2分)

(三),、社會事業(yè)(10分)

1、計劃生育(5分)

2,、民生工程(5分)

(四),、社會治理(21.5分)

1、平安建設(shè)(9.5分)

(1)食品安全(2分)

(2)安全生產(chǎn)(2分)

(3)綜治維穩(wěn)(3分)

(4)信訪工作(2分)

(5)依法治理(0.5分)

2,、執(zhí)行力(5分)

(1)為民服務(wù)全程代理(2分)

(2)行政執(zhí)行力(嚴(yán)格考勤執(zhí)行請銷假制度,、編制“十三五”規(guī)劃等)(3分)

3、綜合評議(7分)

(1)比學(xué)創(chuàng)(半年觀摩評分)(2分)

(2)縣四套班子領(lǐng)導(dǎo)對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作評議(5分)

(五)黨的建設(shè)(8分)

(1)基層組織建設(shè)(2分)

(2)黨風(fēng)廉政建設(shè)(2分)

(3)宣傳工作(2分)

(4)武裝工作(1分)

(5)統(tǒng)戰(zhàn)工作(1分)

縣委,、縣政府部分“三重工作”月督查考核加分,、扣分。

(六)人口和計劃生育,、社會管理綜合治理,、環(huán)境保護(hù)和節(jié)能減排、安全生產(chǎn)和重大安全生產(chǎn)事故風(fēng)險,、黨風(fēng)廉政建設(shè)實行“一票否決”,。

四、考核辦法

根據(jù)縣委“改善考評形式”的要求，本著解決多頭考核,、重復(fù)考核,、繁瑣考核等問題，簡化考核程序,，提高考核效率,，20__年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核不另行出臺考核細(xì)則、不統(tǒng)一組織綜合考核組考核,，各考核成員單位原則上年終不組織到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的考核,，對照本辦法的評分標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合統(tǒng)計資料以及平時執(zhí)法檢查,、工作督查,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)報送的佐證材料等供給考核結(jié)果(除扣分指標(biāo)外，定量,、定性指標(biāo)要體現(xiàn)工作優(yōu)劣,，原則上每類單項最高分與最低分差距控制在5-20%;凡以比值計算得分的均對應(yīng)三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別計算)。

考核結(jié)果須經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)同志簽字,、加蓋公章,、呈送分管縣領(lǐng)導(dǎo)審定后進(jìn)行公示，于20__年1月上旬將公示后的考核結(jié)果報縣考核辦,?？h考核辦結(jié)合“三重”工作督查、綜合評議,，對照考核辦法匯總計算各鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合分值,，評出三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)的綜合得分前兩名，報縣目標(biāo)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核后,，提交縣黨政聯(lián)席會議研究確定,。

五、結(jié)果運用

1,、依照綜合目標(biāo)考核結(jié)果確定每類鄉(xiāng)鎮(zhèn)第一名為一等獎,、第二名為二等獎，由縣委,、縣政府予以表彰,，并分別發(fā)給獎金8萬元、6萬元,。黨政主要負(fù)責(zé)人分別按5000元,、4500元予以獎勵。

2,、縣委,、縣政府結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核結(jié)果，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)工作人員予以年度一次性獎勵。鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核平均獎勵系數(shù)為1,，獲獎鄉(xiāng)鎮(zhèn)獎勵系數(shù)為1.1,，每類倒數(shù)第二位鄉(xiāng)鎮(zhèn)獎勵系數(shù)為0.95，每類末位鄉(xiāng)鎮(zhèn)獎勵系數(shù)為0.9(其中黨政主要負(fù)責(zé)人系數(shù)為0.85),。

對綜合目標(biāo)考核獲得獎勵的,，公務(wù)員年度考核優(yōu)秀比例可按20%確定;綜合目標(biāo)考核結(jié)果作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員提拔重用或組織調(diào)整的重要參考依據(jù)之一。根據(jù)《黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部綜合考核評價辦法(試行)》,、《岳西縣調(diào)整不適宜擔(dān)任現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)干部暫行辦法》等規(guī)定,，對連續(xù)兩年考核為“末位”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，將對黨政主要負(fù)責(zé)人采取組織措施,，其班子成員一年內(nèi)不提拔,、不重用。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇十八

一,、總則

(一)目的和宗旨

為加強(qiáng)公司對全體員工的績效管理和績效考核工作,，客觀公正地考核評價員工的工作業(yè)績，規(guī)范和約束員工行為,，持續(xù)改進(jìn)提高員工績效,，激勵員工奮發(fā)向上，確保員工工作目標(biāo)與公司目標(biāo)保持一致,，特制定本制度,。

績效管理宗旨包括：

1、考察員工的工作績效;

2,、作為員工獎懲,、調(diào)遷、薪酬,、晉升、退職管理的依據(jù);

3,、了解,、評估員工工作態(tài)度和能力;

4、作為員工培訓(xùn)與發(fā)展的參考;

5,、有效促進(jìn)員工不斷提高和改進(jìn)工作績效,。

(二)適用范圍

本制度適用于公司全體計時員工，不含勞務(wù)派遣工,。

(三)考核原則

1,、業(yè)績導(dǎo)向原則：堅持樹立積極正確的績效考核導(dǎo)向，突出效益和貢獻(xiàn),，兼顧公平和公司,、員工的可承受能力，合理拉開績效考核檔次，避免考核等級的平均化,。

2,、崗職考核原則：以目標(biāo)管理為重點，針對各級管理人員和各類員工各自的崗位,、職責(zé),，抓住關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)進(jìn)行考核。

3,、公開公平原則：以充分調(diào)動每一名員工的積極性為目的,，切實做到考核辦法的制定、考核過程對員工公開,，確?？己私Y(jié)果公平、公正,。

4,、持續(xù)改進(jìn)原則：考核目的在于監(jiān)督責(zé)任者的職能履行與實施，促進(jìn)責(zé)任者對公司/部門/崗位目標(biāo)的有效貫徹與實現(xiàn),，因此在考核中要注重對責(zé)任者的自我糾正和改進(jìn)情況的評價,。

二、考核組織與責(zé)任

(一)組織保證和權(quán)責(zé)

1,、公司成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組,，負(fù)責(zé)全局績效考核工作。公司總經(jīng)理任考核領(lǐng)導(dǎo)小組組長,，公司副總經(jīng)理/總監(jiān)為考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員,。

總經(jīng)理負(fù)責(zé)：批準(zhǔn)公司級績效考核總體方案;批準(zhǔn)各部門第一負(fù)責(zé)人(包括主管副總經(jīng)理、各部室經(jīng)理,，下同)的.績效考核實施方案;負(fù)責(zé)考評范圍內(nèi)的績效考核評價及結(jié)果審定,。

常務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)審批直接下級部門的績效考核方案;負(fù)責(zé)對直接下級部門第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核、評分;負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促下級部門各項績效管理工作;負(fù)責(zé)公司各部門績效考核結(jié)果和績效工資發(fā)放的審核批準(zhǔn);

副總經(jīng)理負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)審批直接下級部門的績效考核方案;負(fù)責(zé)對直接下級部門第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核,、評分;負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促下級部門各項績效管理工作,。

2、公司績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作組,，綜合辦主任任組長,，各部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)考核工作的具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查工作,。

綜合辦負(fù)責(zé)：制訂有關(guān)績效管理政策和總體方案;負(fù)責(zé)指導(dǎo),、督促、檢查和考核各部門對績效考核工作開展情況;員工考核資料的管理;員工各項正負(fù)激勵的統(tǒng)計,。

各部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門績效考核與評價方案的設(shè)計與實施;負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行考核,、評分;負(fù)責(zé)批準(zhǔn)直接下級的評價結(jié)果及對評價的公正性進(jìn)行檢查監(jiān)督;負(fù)責(zé)對直接下級的績效面談,，并監(jiān)督直接下級對其下屬的績效管理。

(二)績效管理責(zé)任

1,、績效管理和績效考核是全公司上下各級管理者不可推卸的責(zé)任,，綜合辦負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和提供技術(shù)方面的支持,。

2,、各級管理者必須強(qiáng)化對績效管理和績效考核的認(rèn)識，牢固樹立績效管理與績效考核的意識,，不斷改善和提高下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績,。

三、績效管理和績效考核的程序

績效管理和績效考核是一個不斷循環(huán)往復(fù)的過程,，其基本程序為：制定績效指標(biāo)和目標(biāo)值——績效形成過程指導(dǎo)——績效考核——績效面談——制定績效改進(jìn)計劃,。

(一)制定績效指標(biāo)和目標(biāo)值

1、績效指標(biāo)和目標(biāo)值確定的一般規(guī)則是：每年初根據(jù)公司年度戰(zhàn)略規(guī)劃制定或修訂各部門負(fù)責(zé)人的績效指標(biāo)及目標(biāo)值,，再由各部門負(fù)責(zé)分解細(xì)化本部門各崗位的績效指標(biāo)及目標(biāo)值,。

部門內(nèi)各崗位的月度考核指標(biāo)不是一成不變的，各部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門月度工作計劃,、工作重心和崗位職責(zé)做調(diào)整,，使之符合部門工作績效提升的實際需要。

2,、考核指標(biāo)設(shè)立的原則

(1)可控性：指標(biāo)能夠測量或具有明確的評價標(biāo)準(zhǔn),，必須為被考核人所能影響;

(2)當(dāng)期可測量性：指標(biāo)能夠測量的最短周期應(yīng)與考核期一致;

(3)重要性：指標(biāo)項不宜過多，注重于對業(yè)績有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo),，根據(jù)各期工作重點有所側(cè)重,，一般為8個;

(4)一致性：各層次目標(biāo)應(yīng)保持一致，下一級目標(biāo)要以分解,、完成上一級目標(biāo)為基準(zhǔn),。

3、部門內(nèi)各崗位的考核內(nèi)容包括：量化目標(biāo)(工作成果)考核,、追加目標(biāo)和任務(wù)(指令性工作)考核,、工作行為考核、工作態(tài)度考核,、管理能力和行為考核、不良事故考核等,。臨時考核項目可在考評表的“其他加減分”欄目做相應(yīng)的加分和扣分,。

各部門分解制定部門內(nèi)各崗位的績效指標(biāo)時，應(yīng)根據(jù)員工具體崗位職責(zé),，在上述考核內(nèi)容中選取組合相適應(yīng)的員工個人考核內(nèi)容,。

4,、如考核期內(nèi)總體戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營管理目標(biāo)有重大調(diào)整，則績效指標(biāo)和指標(biāo)值可以隨之調(diào)整修訂,。

(二)績效形成過程指導(dǎo)

各級管理者必須在下屬績效形成過程中予以有效的指導(dǎo),，并把下屬在業(yè)績形成過程中存在的比較突出的問題、良好的表現(xiàn)等如實記錄,，以便為實施和改進(jìn)績效管理積累客觀依據(jù),。

(三)績效考核

各級管理人員在考核評分時，必須依據(jù)客觀事實進(jìn)行評價,，避免主觀誤差和個人偏見,，同時做好評價記錄，以便進(jìn)行考核面談,。

四,、考核評定

(一)考核周期

績效考核工作按考核周期分為月度考核和年度考核。

年度考核根據(jù)公司績效管理工作的推進(jìn)情況和公司經(jīng)營管理需要另行擬定實施方案細(xì)則,。

(二)主管及主管以下人員月度考核流程

五,、月度考核結(jié)果運用

(一)月度績效考核得分與月度績效工資掛鉤

1、員工月度績效工資=績效工資基數(shù)-績效系數(shù)-績效考核得分率

2,、各部門按月向綜合辦提交本部門人員的績效考評表和得分統(tǒng)計表,，由綜合辦負(fù)責(zé)各部門月度績效考核結(jié)果的匯總，按照《公司薪酬管理辦法》審核,、計算員工績效工資,，按規(guī)定程序?qū)徟蟀l(fā)放。

(二)月度績效考核得分與員工不稱職認(rèn)定及其處理掛鉤

1,、在6個月內(nèi),，員工累計三次績效考核得分低于80分的，視為不稱職,，由各部門列入培訓(xùn)對象進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),，并報綜合辦備案。

培訓(xùn)對象經(jīng)培訓(xùn)考核合格的重新上崗,。培訓(xùn)期1-3個月,，培訓(xùn)期間績效工資按80%發(fā)放，即：培訓(xùn)期績效工資=績效工資基數(shù)-績效系數(shù)-績效考核得分率-80%,。

培訓(xùn)期滿仍不能達(dá)到原崗位要求的,，列入轉(zhuǎn)崗對象，調(diào)離原崗位處理,，由各部門負(fù)責(zé)人書面提議并報請公司按程序批準(zhǔn)后交綜合辦執(zhí)行,。

員工不同意轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)崗后仍不能達(dá)到考核要求的，予以解除勞動合同,。

2,、在全年度內(nèi),，員工累計五次績效考核得分低于80分或三次低于70分的，視為不稱職,，列入轉(zhuǎn)崗對象,，調(diào)離原崗位處理，由各部門負(fù)責(zé)人書面提議并報請公司按程序批準(zhǔn)后交綜合辦執(zhí)行,。

員工不同意轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)崗后仍不能達(dá)到考核要求的,，予以解除勞動合同。

3,、因獲得批準(zhǔn)的請假而被扣減績效得分的,，不在上述1、2條處理范圍,。

六,、考核結(jié)果管理

(一)考核結(jié)果反饋及溝通

被考核者有權(quán)了解自己的考核結(jié)果。各部門管理人員進(jìn)行績效考核時,，應(yīng)與被考核者面談,。因出差無法進(jìn)行面談的，應(yīng)予以電話溝通,，并做好相應(yīng)記錄,。面談的主要目的在于：

1、分析,、確認(rèn),、顯示被考核者的強(qiáng)項及弱點，讓被考核者了解自身工作的優(yōu),、缺點,，幫助考核者發(fā)揮強(qiáng)項、改進(jìn)弱點,。

2,、討論被考核者產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,，以便形成雙方共同認(rèn)可的績效改善點,。

3、反映被考核者現(xiàn)階段的工作表現(xiàn),，對被考核者提出期望,，共同制定績效改進(jìn)計劃(如：自我努力，進(jìn)行培訓(xùn),，調(diào)動工作崗位,，重新分配工作職能等)，并制訂下階段的目標(biāo),，對下一階段工作的期望達(dá)成一致意見,。

(二)考核指標(biāo)和結(jié)果的修正

績效管理制度作為企業(yè)核心制度具有一定剛性，不能經(jīng)常進(jìn)行調(diào)整,，但是當(dāng)公司發(fā)生重大變化時,，可進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

(1)當(dāng)本制度的依據(jù)和條件發(fā)生重大改變時,，綜合辦應(yīng)及時組織對制度的適宜性,、符合性進(jìn)行評價并對需改進(jìn)的條款進(jìn)行修訂，按規(guī)定的程序?qū)徍撕蛯徟髨?zhí)行,。

(2)當(dāng)公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時,，綜合辦應(yīng)組織對各中層管理崗位的月度績效考評表作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

(三)考核結(jié)果歸檔

員工績效管理和績效考核的檔案,，是公司重要的人力資源管理基礎(chǔ)性材料,，必須嚴(yán)格管理，一經(jīng)考核結(jié)束,，綜合辦須將原始表格歸檔,，員工個人和考核者只能保留復(fù)印件。

考核過程中的任何評價和資料都屬于保密資料,，將嚴(yán)格保密,，考核結(jié)果只對被考核者本人、被考核者所在部門負(fù)責(zé)人,、人事和公司領(lǐng)導(dǎo)公開,，對其他人一律保密。

(四)考核申訴

被考核者如對績效考核結(jié)果有異議,，均可在一周內(nèi)提出申訴,。被考核者首先應(yīng)與考核者或所在部門負(fù)責(zé)人溝通來解決。未能解決的,，可向公司綜合辦提出申訴,，綜合辦須在接到申訴之日起五個工作日內(nèi)，對申訴者的申訴給予答復(fù),。

七,、附則

(一)本制度由綜合辦制定并解釋，并組織實施,。

(二)本制度自--年-月21日起執(zhí)行,。

客服專員績效考核方案 客服績效考核方案篇十九

為了保證公司在銷售上的連貫性和公司形象的整體性，考慮有效銷售激勵制度的完整性,，以及員工的穩(wěn)定性,，同時為更好激勵員工高效地工作和創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍，特制定本草案,。

一,、薪酬體系：

1,、薪酬組成結(jié)構(gòu)：

1、1基本工資+補(bǔ)貼+銷售獎金;

1,、2本地員工增加交通補(bǔ)貼;外派員工公司安排住宿增加異地工作補(bǔ)貼,，但不享受交通補(bǔ)貼;

1、3非經(jīng)濟(jì)性報酬：在工作方面提供員工參加有興趣工作,、參與企業(yè)管理;企業(yè)方面讓員工有實現(xiàn)價值的機(jī)會;關(guān)懷員工個人生活,，有公司如家感覺。

2,、基本工資標(biāo)準(zhǔn)：

一級置業(yè)顧問：800元/月

二級置業(yè)顧問：650元/月

三級置業(yè)顧問：500元/月

四級置業(yè)顧問：400元/月

實習(xí)置業(yè)顧問：350元/月

3,、補(bǔ)貼組成及標(biāo)準(zhǔn)：

生活補(bǔ)貼：100元/月

醫(yī)療保險補(bǔ)貼：20元/月

養(yǎng)老保險及其他：100元/月

交通補(bǔ)貼：130元/月

異地工作補(bǔ)貼：130元/月

二、銷售獎金組成及標(biāo)準(zhǔn)

銷售人員獎金的計算：

銷售人員獎金實發(fā)額=個人獎金應(yīng)發(fā)總額-業(yè)績提成比例

1,、個人獎金應(yīng)發(fā)總額=銷售數(shù)量獎十銷售價格獎十提前收款獎

(1)銷售數(shù)量獎

銷售人員超額完成個人任務(wù)指標(biāo)的,，按100元/m支付獎金，超額指標(biāo)達(dá)到50%以上的部分,，按120元/m支付獎金,，上不封頂。成交者,，按成交價1%發(fā)放獎金,。

(2)銷售價格獎

銷售人員操作結(jié)果高于規(guī)定付款方式折扣率的，按其差率的50%計提獎金,。

(3)提前收款獎

銷售人員根據(jù)定購合同確定的付款日期,，若提前10天收到房款，則按實際收到房款折算成面積,，按5元/m支付獎金,，提前收款時間每遞增5天，折算到每平方米的提獎標(biāo)準(zhǔn)增加1.5元/m,。

2,、業(yè)績提成標(biāo)準(zhǔn)

①完成本部門計劃銷售任務(wù)100%以上的，按個人獎金應(yīng)發(fā)總額的110%支付,。

②完成本部門計劃銷售面積任務(wù)的90%以上不到100%的,，按個人獎金應(yīng)發(fā)總額的100%支付。

③完成本部門計劃銷售面積任務(wù)的70%以上不到90%的,，按個人獎金應(yīng)發(fā)總額的80%支付,。

④完成本部門計劃銷售面積任務(wù)不足70%的，按個人獎金應(yīng)發(fā)總額的60%支付,。

三,、關(guān)于進(jìn)級標(biāo)準(zhǔn)

升降級標(biāo)準(zhǔn)：

置業(yè)顧問新進(jìn)入公司一律按實習(xí)置業(yè)顧問，工作滿一個月后可轉(zhuǎn)為四級置業(yè)顧問，工作滿三個月(不含實習(xí)期),，可參加三級置業(yè)顧問評定;工作滿六個月(不含實習(xí)期),，可參加二級置業(yè)顧問評定;工作滿八個月(不含實習(xí)期)，可參加一級置業(yè)顧問評定,。

實習(xí)置業(yè)顧問

工作滿一月

四級置業(yè)顧問

工作滿三月

三級置業(yè)顧問

工作滿六月

二級置業(yè)顧問

工作滿八月

一級置業(yè)顧問

四,、屬于下列情況之一的，將扣發(fā)其所在項目個人獎金,。

1、被公司辭退的員工,。

2,、在該項目銷售結(jié)束前離職的員工。

3,、累計曠工達(dá)七天或連續(xù)事假二周的員工,。

4、在工作中有嚴(yán)重過失,，過公司造成一定的不良影響的員工,。

五、員工薪酬管理細(xì)節(jié)參照公司員工手冊,。

六,、本草案執(zhí)行時間從公司修訂之日起開始。