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最新服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)格式(3篇)

格式:DOC 上傳日期:2022-12-02 09:21:11
最新服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)格式(3篇)
時(shí)間:2022-12-02 09:21:11     小編:admin

當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,,肯定成績(jī),,找出問(wèn)題,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,提高認(rèn)識(shí),,明確方向,以便進(jìn)一步做好工作,,并把這些用文字表述出來(lái),,就叫做總結(jié)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫(xiě)呢,?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,僅供參考,,希望能夠幫助到大家,。

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)格式篇一

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。

一年來(lái),,經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。

在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,,部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終,,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,,盡最大的努力降低成本,,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

20__年我完成了以下工作:

一,、學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),,針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,,我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。

自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期,,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

二、開(kāi)源節(jié)流,,降本增效,,從點(diǎn)滴做起。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),,它的本本本費(fèi)也很高,,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,,從點(diǎn)滴做起,,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

①回收客用一次性低值易耗品,,如牙膏可做為清潔劑使用,。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。

三、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。

從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題,,針對(duì)存在的問(wèn)題,,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),,糾正員工的不良操作習(xí)慣。

我們也利用淡季不斷實(shí)踐,,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,,通過(guò)考核,取得了一定的成效,,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

四、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng),。

對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),,整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,使我的工作中存在一些問(wèn)題:

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中,,高興時(shí)熱情周到,,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識(shí)。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位,。

5.交接班時(shí)由于考慮不周,,認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,,塾不知小事易釀成大錯(cuò),,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò),。

關(guān)于明年,,我的計(jì)劃是:

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2,、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿(mǎn)意度,。

3,、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),。

4,、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5,、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6,、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

7,、做好旺季的合理預(yù)定,,最大限度地提高銷(xiāo)售額。

8,、規(guī)范留言服務(wù),,使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9,、多學(xué)習(xí)其他東西,,充實(shí)自己。

實(shí)踐證明,,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”,,首先應(yīng)革新觀念,,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,,使策略求新多變,,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。

在_年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,,踏上新的征程,,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

最后,,希望大家到下一年的今天,,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,,謝謝!

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)格式篇二

在這一年里,,__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),,彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,,針對(duì)客房異味的問(wèn)題,,通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,。

所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望,。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使__大酒店在__年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第二名,,使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目,并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽,,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題,。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),,會(huì)議無(wú)數(shù)次,,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì),。

前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),,為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),,控制好成本。

“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,,前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,,房卡0.18元/張,,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙、每一支筆,。通過(guò)這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三,、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,,提高入住率,。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,,今年來(lái)酒店推出了一系列的`客房促銷(xiāo)方案如:球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率,。四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),,它同餐飲,、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問(wèn)題,,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

五,、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,,并輸入電腦,,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),??头渴杖脒M(jìn)行對(duì)比,住房率增加了9.46%,,但收入?yún)s減少了240223.07元,,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的,,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,。

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴,。

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)格式篇三

一向以來(lái)餐廳業(yè)的工資及福利待遇相對(duì)較弱,,在人才競(jìng)爭(zhēng)上一向處于不利的地位,因此人才競(jìng)爭(zhēng)更為關(guān)鍵,。隨著餐廳業(yè)的服務(wù)水平不斷提高,,餐廳數(shù)量的不斷增多,人才市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化,,主要是基層普通員工的缺乏十分突出,,凡是從事餐廳管理的都明白餐廳基層員工,尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到,。因此人性化管理的在餐廳人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步,。

因此如何發(fā)覺(jué)吸引、留住,、培養(yǎng),、發(fā)掘員工是餐廳決策層和各部門(mén)各級(jí)管理人員務(wù)必用心應(yīng)對(duì)的課題。

一,、轉(zhuǎn)變觀念,,對(duì)員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo),,也要進(jìn)行情感化管理

餐廳各級(jí)管理人員對(duì)各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬,,因?yàn)閷?duì)實(shí)行“半軍事化管理”有片面的理解,不少中基層管理人員對(duì)員工工作的問(wèn)題一般是指責(zé),、批評(píng),、不滿(mǎn)得多,而給予理解和關(guān)懷的比較少,。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級(jí)工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系,,最終導(dǎo)致更多問(wèn)題的出現(xiàn),使部門(mén)工作脫離正軌,。

沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”,,要把員工視為能夠培養(yǎng)成才的重要資源。管理人員就應(yīng)時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)員工工作的支持態(tài)度,。員工工作出現(xiàn)問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)后,,管理人員在指出的同時(shí)也要問(wèn)員工想到解決辦法并告訴員工,,并幫忙其解決。不論是批評(píng)員工還是表?yè)P(yáng)員工都要注意方式和場(chǎng)合,,只有充分尊重和支持員工,,員工才會(huì)產(chǎn)生工作主動(dòng)性、用心性,。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場(chǎng),,多進(jìn)行觀察,并利用適宜的時(shí)間參與員工的操作工作,,既能夠體會(huì)新的更多的問(wèn)題,,拓展思路,也能夠?qū)T工起帶動(dòng)作用,,也有助于消除某些員工對(duì)從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì)影響到其他員工),。

二、善待員工就是善待自己

中國(guó)此刻的餐廳存在的一個(gè)普遍問(wèn)題是人員流動(dòng)大,,或跳槽,、或轉(zhuǎn)行、或因不滿(mǎn)足現(xiàn)狀工作消極而被開(kāi)除,。造成這種狀況的因素很多,,主要的一項(xiàng)就是餐廳業(yè)門(mén)檻低,競(jìng)爭(zhēng)激烈,,經(jīng)營(yíng)成本較高,,利潤(rùn)相對(duì)低,員工的福利待遇就相對(duì)較差,。因此,,應(yīng)充分在餐廳承受潛力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個(gè)原因是人們對(duì)餐廳行業(yè)的特殊性的誤解,,包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等,、沒(méi)前途等。這要求餐廳人力資源部和部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn),,多做員工的思想工作,糾正他們的錯(cuò)誤觀念,。

還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大,,比如客房和餐飲的員工工作,這就要求對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),,讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,,以省時(shí)省力。部門(mén)經(jīng)理就應(yīng)設(shè)法構(gòu)成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍,,讓員工對(duì)工作和環(huán)境產(chǎn)生樂(lè)趣,。

任何員工都不愿意長(zhǎng)期從事一份十分勞累的體力工作,,而從事服務(wù)工作的大多是女性,就應(yīng)將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度控制在合理的范圍,,以有利于她們的身心健康,。如果員工流失過(guò)大,會(huì)造成管理和服務(wù)的下滑,,使餐廳喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力,。

一)在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念

1、顧客理念:一切為顧客為焦點(diǎn),,不論遇到多么刁蠻的顧客,,我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2,、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),餐廳的管理系統(tǒng),,服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn),。

3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的用餐體驗(yàn),、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二)餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),,爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神,。

三)堅(jiān)持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念,抓好落實(shí)工作,,使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn),,是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。

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