我們得到了一些心得體會以后,，應(yīng)該馬上記錄下來,，寫一篇心得體會,，這樣能夠給人努力向前的動力。那么你知道心得體會如何寫嗎,？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧,，我們一起來看一看吧。

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇一

一,、學習內(nèi)容概述：

此次學習的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略,、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度,。

1,、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合,、地點的組合,、促銷的組合,，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性,、③具有整體性,。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費者、成本,、便利,、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷,，其意義就是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合,。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意,、服務(wù)與微笑、速度,、誠意,，4s的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營銷導(dǎo)向,，定期對酒店產(chǎn)品,、服務(wù),、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進,。

第四階段為4pcs的有機結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念,、社會營銷觀念,。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系,，最終實現(xiàn)企業(yè)目標,。

所以酒店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標,，不能孤立只是考慮某一因素和手段,，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓特點,，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段,，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益,，爭取效果,。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4r營銷法,、品牌的分類,、做大做高做精是一個選擇市場的過程,、對經(jīng)營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售,、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考,、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟你認知多少,、酒店銷售業(yè)務(wù)運營若干要素,。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調(diào)顧客——人的因素,，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷,，客戶關(guān)系的維護，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則,，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求,，不斷調(diào)整、創(chuàng)造,、策劃出新的產(chǎn)品,，實現(xiàn)最終目標。

3,、追隨客人的滿意度：員工的責任,、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題,。

員工要熱愛酒店,，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨,，管理要注重細節(jié),，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色,，要“人無我有、人有我優(yōu),、人優(yōu)我特、人特我變”,。

二,、根據(jù)我們所學的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：

1,、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要,，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體,、大方,、端莊，每個崗位都要專業(yè),，有服務(wù)標準,，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人,、以客人為中心,，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意,，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整,，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費者為中心,，以小產(chǎn)品做大市場,。

2、酒店五個重要營造

(1)產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品,，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念,。

(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意,，月月有新招“的指導(dǎo)思想,。

(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,，我們要主動征求來自各方面的意見和需求,，通過座談、聽取意見,、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情,，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,，為我們開拓更廣闊的客戶市場,。

(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,，更在于顧客對酒店的美譽度有多高,，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力,，必須始終保持將自己秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn),，是生存之本,，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起,，建立科學的培訓教育和引導(dǎo)機制,，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分,。

3,、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細致做好市場調(diào)查、市場定位,，我們是什么樣的酒店,，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,，市場不能混亂,，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異,、特,、新”，從酒店管理培訓特色,、員工的服裝,、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動,，客房的改造需加快步代,，歷經(jīng)_年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實需馬上調(diào)整,，做大做精是一個選擇市場的過程,，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升,，要給客人以選擇余地,，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn),，先把客人引進來,，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出,，形成良性循環(huán),、爭占市場占有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益化,。

通過這次學習,，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術(shù),、真正含義以及他的重要性,，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中,，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀,，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者,、產(chǎn)品銷售的實施者,，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高,。

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇二

酒店是一家五星級的涉外酒店,，于年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”,、“巴蜀人家”,、“卡拉ok廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施,。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲,，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊,，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔,。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現(xiàn),。

一,、培訓方面

1、新員工的入職培訓

酒店非常重視新員工的入職培訓,，每位入店員

均需通過三天的培訓后,，以學習酒店概況、服務(wù)人員的道德修養(yǎng),、酒店的獎罰條例,、服務(wù)意識等方面為內(nèi)容，努力使來自不同文化背景的新員工,，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作,，符合對客服務(wù)的需要,，保持均衡的酒店服務(wù)水準,。通過培訓，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史,，樹立賓客至上的服務(wù)意識,，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前,，該酒店是入職就培訓,，由于培訓老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇,，造成工作量大且成效甚微的局面,，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓,、成批培訓,，既降低了人力、物耗,，又取得了較好的培訓效果,。

2、崗位專項培訓

崗位專項培訓按三級培訓網(wǎng)絡(luò)來看,，主要是以

部門培訓為主動,，培訓部加強督導(dǎo)。崗位專項培訓針對性強,，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題,，如，服務(wù)觀念滯后,、技能不熟練等情況,，部門訓導(dǎo)師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現(xiàn)場操作,，或集中學習,，及時加以整改。另一種培訓則依據(jù)培訓部下達的主題培訓計劃,，進行培訓,，并由質(zhì)檢部進行基層檢查，如培訓不到位,，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問,，并對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如,，今年二月,，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門的

溝通”,、“正,、負面案例分析”、“vip接待程序”等;餐飲部開展了“強化服務(wù)意識”,、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓”,、“酒水知識”,、“vip接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容。專項培訓是以整個飯店為主體,，開展了“服務(wù)12快”,、“二線為一線服務(wù)”、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓,。這類培訓時間由各部門自定,、主題突出、人員集中,、專業(yè)性強,，取得的培訓效果較為明顯。

3,、建立網(wǎng)絡(luò)培訓系統(tǒng)

東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng),，出臺了公司管理培訓要點一文，遵循“管理者就是訓導(dǎo)者”的原則,，酒店建立了三級培訓組織機構(gòu)并制定了相關(guān)的職責,。具體來說，總經(jīng)理即總訓導(dǎo)師,，各大部總監(jiān),、經(jīng)理、班組長則是各部門及班組訓導(dǎo)師,，形成分級管理,，各司其責，形成不同層次,，覆蓋全酒店的培訓管理網(wǎng)絡(luò),。根據(jù)培訓工作的重點，作了細化的要求,。一是要制定培訓工作的計劃,，包括培訓計劃的目的、內(nèi)容,、參加人員,、地點、時間安排,、預(yù)期效果,、費用等;二是要衽動態(tài)的控制，即培訓工作的落實,，包括培訓工作的報告,、培訓工作的執(zhí)行情況、培訓工作的檢查等,。三是建立培訓人員的資料庫,。

4,、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

酒店為了抓好全面質(zhì)量,，專設(shè)一質(zhì)檢主任,，結(jié)合酒店實際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò),，形成結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ?。質(zhì)檢組定期對酒店內(nèi)、外進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題,，進行歸納，提出下月服務(wù)工作重點;同時質(zhì)檢部又與培訓部有磯地結(jié)合,，相輔相成,，對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進行質(zhì)檢,，提出新的服務(wù)重點,，培訓部跟進培訓內(nèi)容、落實,，質(zhì)檢部再進行檢查,，形成……質(zhì)檢――培訓――再質(zhì)檢――再培訓……的良好循環(huán)。

二,、人事方面

1,、人員編制

酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位,，編制人員740人,，實際在編732人，其中實習生34人,。目前客房人員編制217人,，實際人員為198人，實習生5人;餐飲部編制352人,，實際編制344人,，實習生29人，年平均人員流動量在30%左右,。

近年來,，酒店由經(jīng)濟輝煌時期漸入低谷，為減少人員開支,，避免人浮于事,，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人,。目前,，“上海菜館”已實施承包,，核算部門的營業(yè)指標，也核算用人指標,，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應(yīng)比例的獎金,，即包干獎金。

2,、人員招聘

由于人員流動,，導(dǎo)致崗位缺編，酒店根據(jù)部門需要,，及時招聘,，避免影響各營業(yè)點的服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘,，通過升職,、換崗等方式;二是通過勞務(wù)市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選,，然后由使用部門進行面試,，最后b級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，a級以上人員由總經(jīng)理審批,。

三,、企業(yè)文化建設(shè)

酒店沒有黨、工,、團組織,，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專門設(shè)立了員工事務(wù)部,，負責管理幼兒園,、宿舍、員工生日,、員工聯(lián)歡會等工作,。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設(shè)一間4平方米左右的圖書室,，一部分為飯店所購,，一部分則號召員工捐書。為體現(xiàn)酒店人性化,、全面質(zhì)量管理,，近期又提出了“二線為一線服務(wù)，即為客人服務(wù)”的理念,。同時該店質(zhì)檢,、培訓訓、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《人家》,。

四,、保安工作

保安部組織結(jié)構(gòu)嚴謹,，制度健全、崗位明確,、紀律嚴明,。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準為酒店提供安全保障,。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通,，而且對客服務(wù)知識也要掌握,。培訓部專門為保安人中開設(shè)保安員禮賓知識課,，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進行消防培訓一次,、每年組織全酒店員工消防知識一次,、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，并且做常講,、常說,，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務(wù)。

以上是本人在珠海酒店學習的所見所聞,。通過此次學習,，本人意識到飯店質(zhì)量管理不應(yīng)僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生關(guān)況上,，而是要注重員工的服務(wù)意識的培訓和管理，那么怎樣才能做好這項工作呢?唯有通過培訓和管理,，不斷強化員工的這種意識,，樹立賓客至上的服務(wù)理念，才能實現(xiàn)經(jīng)營者,、員工的雙贏,。

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇三

時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經(jīng)一個月多了,，在這五周里,，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心,，同事給予了我莫大的幫助,，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間,，這幾天的培訓,，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化,。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件,。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣,，切合實際,，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書,。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè),。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作,，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗,，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,，猶如大海里的一滴水,，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ),。

商湯盤銘有曰：“茍日新,，日日新，又日新,?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學習,。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能,，每天都讓自己有變化，

軍訓很辛苦,、也很累,。說實在話，剛開始對軍訓,，我很不適應(yīng),。不就是培訓培訓我們的服務(wù)技能嘛，軍訓與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓后,，我終于明白它的重要性,。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢,。經(jīng)過幾天軍訓后,，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀,，使學員們的團隊精神,，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力,。

軍訓結(jié)束后,，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們,，嚴格要求我們,，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化,。經(jīng)過培訓經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。

進入房務(wù)部這個大集體,，也通過這幾天舒主管,、阮主管、劉主管,，對我們的培訓,，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對這次房務(wù)部培訓的心得體會服務(wù)的重要性,，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，能否成為品牌企業(yè),，客房特色、服務(wù),、環(huán)境三大支柱缺一不可,。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù),。因此，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段,。

我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當以身做責提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達思想,、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚,、親切、準確地表達出自己的意思即可,，不宜多說話,。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候,，只有手勢,，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜,、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕(即說話輕、走路輕,、操作輕),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作,。即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流,。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù),，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白,。直接面對顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心,，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意,。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解,。身為服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機應(yīng)變，把握時機,，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊、態(tài)度和藹,、親切待人,、認真負責、迅速合作,、誠實不欺,、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖。禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責,，迅速合作,，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進行,。

3、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守房務(wù)的規(guī)定,，不貪財，不欺騙客人,，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好，才能達到房務(wù)營利的目的,。

禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。

另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是主管在培訓課程中對我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學習,，不辜負主管對我們的期望,，讓我們做到最好,。讓酒店越來越好，更上一層樓,。

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇四

知不覺來公司已經(jīng)一個月了,，這段時間感覺自己每天都在成長和進步，忙碌的工作讓自己特別踏實,，不再有懸空

《新員工培訓心得體會》正文開始>> 不知不覺來公司已經(jīng)一個月了,，這段時間感覺自己每天都在成長和進步，忙碌的工作讓自己特別踏實,，不再有懸空的漂浮感,，而是把這里當作最好的歸宿，如春蠶吐絲般,，盡力去奉獻一絲一縷的力量,。

行政部是企業(yè)的后勤保障部門，作為公司強有力的制度執(zhí)行官,，不僅要做好對外關(guān)系處理,、安全監(jiān)督，還要做到上下聯(lián)絡(luò)溝通工作,，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映情況,、反饋信息，讓各部門間相互配合,、綜合協(xié)調(diào),。因此，大到公司外聯(lián),，小到員工手上的每一只筆,、每一個本子，都要安排統(tǒng)籌到位,。工作的同時也感受到了企業(yè)以人為本的良好的工作氛圍,，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)懷，就像冬日里的陽光,，溫暖著每一個人的心，同事之間的和睦與融洽,，讓工作變得更加簡單而有力量,。

與實習生同事的相處是愉快的，剛?cè)肷鐣乃麄兦啻憾谐瘹?，熱情而且好學,。從他們身上我時常會看到自己曾經(jīng)的影子，一直對自己說：要永遠葆有有一顆年輕的心,，要有積極的心態(tài),。而與他們同齡的我,，卻有著不一樣的人生經(jīng)歷與心態(tài)。曾經(jīng)歷過風雨的洗禮,，我已經(jīng)不再是溫室里的一朵小花,，我也不再把自己當個孩子。但我感謝曾經(jīng)所遭遇的一切,，所遇到的每一個人,、每一件事情，它讓我有勇氣去面對現(xiàn)在的一切困難與挑戰(zhàn),。就像拓展訓練時的高空斷橋項目,，雖然站在上面心里害怕到了極點，但還是很開心的對教練說：我不怕!我告訴自己不害怕,，于是就真的一點也不怕了,。其實人有的時候就是這樣，你越是畏畏縮縮,，越是難以控制內(nèi)心的恐懼……

正如河流匯成大海,，山川構(gòu)筑江山一般，一個企業(yè)要想做強,、做大,、做久，必須要有自己獨特的企業(yè)文化,。萬千百貨倚賴萬達集團強大的背景作依托,，當然傳承了王健林董事長所說的“人生追求的最高境界是精神追求，企業(yè)經(jīng)營的最高層次是經(jīng)營文化”的經(jīng)營理念,。在企業(yè)內(nèi)部,，制度保證標準、文化超越標準,。一切事情嚴格依照制度和流程執(zhí)行,，盡量將復(fù)雜的事情簡單化，以提高工作效率,。正是這樣的良性循環(huán),，高效的工作模式奠定了萬千百貨精彩而唯美的開場，注定了它不一樣的美好明天!

我們期待她的完美上演,，也將更加努力的去工作,。在此祝同事們節(jié)日快樂，幸福健康!

一,、鑒別人才

識人,，鑒別人才。這是最開始的也是最重要的環(huán)節(jié),，要做好我認為關(guān)注幾點較關(guān)鍵：面試官,，在企業(yè),，面試官就是伯樂，可見面試官的重要性,，面試官個人的背景和技巧完全影響面試的結(jié)果;專業(yè)技能不是惟一標準,，對于面試人的考量，應(yīng)該是多維度的,，首先最重要的是面試人是否認同和符合公司的核心價值觀和信念,，其是面式人是是否具有團隊協(xié)作能力、溝通能力,、抗壓力,、學習能力、同時處理多個任務(wù)的能力等等,，這可能涉及到“情商”的問題;最后才是專業(yè)技能;實事求是,，我們要想真正招聘人才，面試時必須實事求是,，不搞虛假,，不欺騙應(yīng)聘者，關(guān)于薪水,，空間有多少是多少,，把我們能給應(yīng)聘者提供的條件如實地告訴應(yīng)聘者，其實有很多人都希望到在企業(yè)里能一展才華,，只要真心相待一定能找到合適的人才,。

二、按排合適的工作,、發(fā)揮潛能

用人,，把優(yōu)秀的人才招來，如何去用?當然,，我們的希望是能用到德才兼?zhèn)?、面面俱全，但事實上不太可能,。所以關(guān)鍵在于能否做到容之所短,，用之所長?？傊挥幸虿?、因時、因事,、因地使用人才，才能做到人盡其才,、才盡其用,。適當?shù)谋O(jiān)控也是必須的,，但目的不是找毛病和問責，而是能共同的正確的完成目標,。

三,、留住人才

招到人，并不見得留住了人,，要想留住人,，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解你的團人成員心里面是什么樣的想法。所以說,，經(jīng)常溝通最重要,，這種溝通不見得很正式，中午吃飯,、吸煙時(當然這個不普遍),、聊天時等等等。內(nèi)容不限,，對企業(yè),，對工作，對薪水等等,，只有了解自己的員工心里面的想法,，你才能更好的滿足他們，發(fā)揮他們的最大潛力,，為企業(yè)為他們自己創(chuàng)造效益,，從而實現(xiàn)工作的樂趣。另外,，提供可發(fā)展的工作空間是相當?shù)闹匾?，人員的流失大多因為這個原因，所以領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)公司和個人的情況為人員提供職業(yè)規(guī)劃,，指明方向,。當然薪金鼓勵是必要的，畢竟大家是出來討生活的,，除了理想,，還要養(yǎng)家糊口，薪酬的多少也是對一個人工作成績的肯定,。

四,、培養(yǎng)人才

建立學習型和教授型團隊是團隊建設(shè)的重要目標，學習型組織對企業(yè)創(chuàng)新能力及彈性有很重大的影響;而教授型的組織,，能為企業(yè)創(chuàng)造出更多成功的領(lǐng)導(dǎo)階層,，創(chuàng)造令人才心情舒暢的工作環(huán)境。培養(yǎng)人才,，實際上有很多途徑,。首先是在實際工作中進行歷練,，可以安排一些新的或有點挑戰(zhàn)工作，這種鍛煉也是成長最快的;在公司建立培訓體系,，根據(jù)公司的當前工作內(nèi)容和未來的發(fā)展方向為員工提供系列培訓,，這種培訓一般可做為公司的技術(shù)儲備，也利于公司的團隊建設(shè);相互學習,，共同進步,，每人都有善長，以培訓交流的形式與大家交流,，內(nèi)容不僅僅限于技術(shù),，這種方式有利于增進大家的了解，對演示人也是一種鍛煉,，我相信大多數(shù)人愿意進行分享,。

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇五

根據(jù)學校的安排，我被分配到度假酒店培訓酒店管理專業(yè)課程,，這段時間的培訓,，讓我感受很深，認識很多,，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜,，實踐的重要和讀書的必要,，培訓期間，我認真結(jié)合書本知識,，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學,，用心的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒店的日常操作規(guī)范,，切身感受到標準化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要,。

一、培訓崗位

前臺培訓生

二,、培訓內(nèi)容

1,、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟,，生活,，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯的不習慣，氣候的炎熱,，飲食的不適,，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程,，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗我們毅力的時候,，但同學之間的互相鼓勵,，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來,，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫忙無不在激勵著我,，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的情緒是我適應(yīng)酒店，習慣生活,，努力學習的動力源泉,。

2、之后的用心工作,，努力學習

根據(jù)工作的需要,，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念,，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接,，ta_i外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

我們一點點，一滴滴,，一天天的反復(fù)學習,，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng),，運作流程我也都了如指掌,，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,，我們是十分的不能理解,，兩個月過去了，出于學習的思考,，開始用心主動的申請換部門學習,，但因酒店的立場和我們的立場不同,，利益點不同,，因此進行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會,。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣,，前臺是腦力工作,，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話,，這樣的工作也很好,，很單一，很純凈,，沒有競爭與煩惱,。

三、培訓總結(jié)

培訓雖然只是我學生生涯中的一小段時間,，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是時刻以一個學生,，尤其是以一個社會工作者的標準去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的,，我所學習的是一種意識,，服務(wù)別人的意識。也許自己以后不必須在服務(wù)員就業(yè),，但這種關(guān)心他人,，奉獻社會的意識將永存。培訓是一個接觸社會的過程,，透過這次培訓,，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。透過這次培訓，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇六

作為一名旅游英語專業(yè)的大三學生，我榮幸地參加了大三學年學校安排的培訓,。應(yīng)聘到__酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間,，轉(zhuǎn)眼培訓也即將宣告結(jié)束,。

一、培訓基本概況

回顧這段時日,，這段彌足珍貴的經(jīng)歷,，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的培訓使我獲益匪淺,，我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識,，更重要的是，我學到了作為一個成年人,，走出校園該怎樣面對社會,。在培訓過程中，酒店給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力,，我的各方面均取得了一定的進步,。

二、培訓單位情況

__坐落于一望無際的綠野之中,，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店,、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所,、購物廣場,、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心,。集旅游度假,、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身,。

__酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅,、品位奢華,，又不失海南獨特的風土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗,。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺,，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。

三,、培訓內(nèi)容及過程

我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候,，我的心里十分忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作,。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的,。因而,，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象,、禮儀禮貌,、基本素質(zhì)、溝通理解能力等,。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,，可以說，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中,，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客,、銷售客房及酒店設(shè)施,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,，兌換外幣等工作,。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,，很多時候,，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺,。比方說,，客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了,，比方說,，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,，而是選擇直接打電話到前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進行工作,，顯而易見，前臺的工作量是很大的,。海南的旅游旺季是在冬季,，所以自我們培訓以來酒店就進入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下,。很多時候,，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團隊接待或者退房時間比較集中的時候,，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人,，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧,，脾氣不好的客人無端地發(fā)火,、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下,，我們還是要微笑著接待每一位客人,，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西,。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,。

四、培訓總結(jié)及體會

也許,，在外人看來,，酒店前臺的工作很簡單，不可否認,，曾經(jīng)我也這么認為,，事實上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜,。在這近半年時間里,，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài),，擁有一個社會人該有的心態(tài),。作為一個成年人，要有擔當,，有責任心,，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作,，無論繁重抑或清閑,，要積極主動地學習,，認真努力地完成;對于失誤，要自己去面對,，主動承擔,，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人,，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責怪，給我安慰,、鼓勵和極大的包容,，這讓我非常感動。

(一)成績與收獲

這些日子我學到了很多東西,，除了學習到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外,，更學習到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和工作單位的利益,、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識,。

培訓是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認知，只有親身經(jīng)歷過,，才會明白社會的復(fù)雜,，競爭的激烈，以及自身的不足,。通過在酒店培訓，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀,、價值觀變得更加成熟,，考慮事情也更加全面謹慎，可以說,，酒店給了我又一次的成長,。剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和作息時間的來回變化,，每每結(jié)束工作,，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消,，難過的時候也想過放棄,，不過最終還是堅持下來了，也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情,。以前在家的時候,，父母疼愛,、衣食無憂，在學校的時候,，又有老師的關(guān)心照顧,，根本就沒有認真思考過自己的責任，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易,。在大學校園里,，同學們互幫互助，努力學習;而在工作單位,，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經(jīng)等于落后,。當然,，不可否認，有競爭才有動力,，有競爭才會有發(fā)展,。前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的,，要想在社會上立足,，就必須有勇往直前，扎實肯干,。通過這次培訓,，我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。通過這次培訓，我清楚地認識到了當今的就業(yè)形勢,，也找到了自己與社會的契合點,，為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引。

(二)問題與不足

整個培訓歷程,，使我看到了自己身上的優(yōu)點,，更為關(guān)鍵的是，培訓也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來,，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。在今后的學習與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點和不足,，朝著以下幾個方向努力：

首先,，學無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異,，我將堅持不懈地努力學習各種知識，提高自己各方面的能力,，順應(yīng)時代的要求;

其次,，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識,、服務(wù)技能,，通過多看、多學,、多練來不斷地提高自己的實踐能力,，避免大學生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作,，成為一個優(yōu)秀的社會人,，實現(xiàn)自己的社會價值和個人價值;

最后，腳踏實地,，堅持堅守,，加強責任感，加強團隊協(xié)作意識,，努力克服自己的不良情緒,，端正自己的態(tài)度，積極,、熱情,、細致地的對待任何一份工作。

培訓到現(xiàn)在將近結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜，有快樂,，有苦澀，有難過,，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括,。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的,，我一定會將自己培訓的經(jīng)歷認真歸納總結(jié),，發(fā)揚自身優(yōu)點，改進身不足,，以嶄新的自己迎接新的開端,。

以后的半年,，我還將繼續(xù)在學校中學習，完成我的學業(yè),，這一段的珍貴的培訓經(jīng)歷無疑為我今后的學習,、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵,，從你們的身上,，我學到了很多很多。感謝___酒店給我的這次珍貴的培訓機會,，感謝酒店的栽培,，讓我增長了見識，體驗了生活,。我衷心希望___能夠越來越好,。謝謝!

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇七

酒店是一家五星級的涉外酒店，于年正式開業(yè),，期間先后拓建了“茶皇殿”,、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”,、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施,。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上,，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊,，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息,，這些都將在各個方面有所體現(xiàn),。

一、培訓方面

1,、新員工的入職培訓

酒店非常重視新員工的入職培訓,，每位入店員

均需通過三天的培訓后，以學習酒店概況,、服務(wù)人員的道德修養(yǎng),、酒店的獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內(nèi)容,，努力使來自不同文化背景的新員工,，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作，符合對客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準,。通過培訓,，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹立賓客至上的服務(wù)意識,，明確員工的職責,，提高消防安全意識。以前,，該酒店是入職就培訓,，由于培訓老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇,，造成工作量大且成效甚微的局面,，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓,、成批培訓,，既降低了人力、物耗,，又取得了較好的培訓效果,。

2、崗位專項培訓

崗位專項培訓按三級培訓網(wǎng)絡(luò)來看,，主要是以

部門培訓為主動,，培訓部加強督導(dǎo)。崗位專項培訓針對性強,，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題,，如，服務(wù)觀念滯后,、技能不熟練等情況,，部門訓導(dǎo)師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現(xiàn)場操作,，或集中學習,，及時加以整改。另一種培訓則依據(jù)培訓部下達的主題培訓計劃,，進行培訓,，并由質(zhì)檢部進行基層檢查，如培訓不到位,，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問,，并對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如,，今年二月，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門的

溝通”,、“正,、負面案例分析”、“vip接待程序”等;餐飲部開展了“強化服務(wù)意識”,、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓”,、“酒水知識”、“vip接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容,。專項培訓是以整個飯店為主體,，開展了“服務(wù)12快”、“二線為一線服務(wù)”,、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓,。這類培訓時間由各部門自定、主題突出,、人員集中,、專業(yè)性強，取得的培訓效果較為明顯,。

3,、建立網(wǎng)絡(luò)培訓系統(tǒng)

東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺了公司管理培訓要點一文,，遵循“管理者就是訓導(dǎo)者”的原則,，酒店建立了三級培訓組織機構(gòu)并制定了相關(guān)的職責。具體來說,，總經(jīng)理即總訓導(dǎo)師,，各大部總監(jiān)、經(jīng)理,、班組長則是各部門及班組訓導(dǎo)師,，形成分級管理，各司其責,，形成不同層次,，覆蓋全酒店的培訓管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓工作的重點,，作了細化的要求,。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的,、內(nèi)容,、參加人員、地點,、時間安排,、預(yù)期效果,、費用等;二是要衽動態(tài)的控制，即培訓工作的落實,，包括培訓工作的報告,、培訓工作的執(zhí)行情況、培訓工作的檢查等,。三是建立培訓人員的資料庫,。

4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

酒店為了抓好全面質(zhì)量,，專設(shè)一質(zhì)檢主任,，結(jié)合酒店實際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò),，形成結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ?。質(zhì)檢組定期對酒店內(nèi)、外進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題,，進行歸納，提出下月服務(wù)工作重點;同時質(zhì)檢部又與培訓部有磯地結(jié)合,，相輔相成,，對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進行質(zhì)檢,，提出新的服務(wù)重點,，培訓部跟進培訓內(nèi)容、落實,，質(zhì)檢部再進行檢查,，形成……質(zhì)檢――培訓――再質(zhì)檢――再培訓……的良好循環(huán)。

二,、人事方面

1,、人員編制

酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位,，編制人員740人,，實際在編732人，其中實習生34人,。目前客房人員編制217人,，實際人員為198人，實習生5人;餐飲部編制352人,，實際編制344人,，實習生29人，年平均人員流動量在30%左右,。

近年來,，酒店由經(jīng)濟輝煌時期漸入低谷,，為減少人員開支，避免人浮于事,，該酒店實施了裁員,，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前,，“上海菜館”已實施承包，核算部門的營業(yè)指標,，也核算用人指標,，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應(yīng)比例的獎金，即包干獎金,。

2,、人員招聘

由于人員流動，導(dǎo)致崗位缺編,，酒店根據(jù)部門需要,，及時招聘，避免影響各營業(yè)點的服務(wù)質(zhì)量,。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘,，通過升職、換崗等方式;二是通過勞務(wù)市場向社會招工,。招工程序是先由人事主任初選,，然后由使用部門進行面試，最后b級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批,，a級以上人員由總經(jīng)理審批,。

三、企業(yè)文化建設(shè)

酒店沒有黨,、工,、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜,，專門設(shè)立了員工事務(wù)部,，負責管理幼兒園、宿舍,、員工生日,、員工聯(lián)歡會等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活,，專設(shè)一間4平方米左右的圖書室,，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書,。為體現(xiàn)酒店人性化,、全面質(zhì)量管理,，近期又提出了“二線為一線服務(wù)，即為客人服務(wù)”的理念,。同時該店質(zhì)檢,、培訓訓、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《人家》,。

四,、保安工作

保安部組織結(jié)構(gòu)嚴謹，制度健全,、崗位明確,、紀律嚴明。雖然人員只有20多人,，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準為酒店提供安全保障,。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對客服務(wù)知識也要掌握,。培訓部專門為保安人中開設(shè)保安員禮賓知識課,，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進行消防培訓一次,、每年組織全酒店員工消防知識一次,、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，并且做常講,、常說,，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務(wù)。

以上是本人在珠海酒店學習的所見所聞,。通過此次學習,，本人意識到飯店質(zhì)量管理不應(yīng)僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生關(guān)況上,，而是要注重員工的服務(wù)意識的培訓和管理，那么怎樣才能做好這項工作呢?唯有通過培訓和管理,，不斷強化員工的這種意識,，樹立賓客至上的服務(wù)理念，才能實現(xiàn)經(jīng)營者,、員工的雙贏,。

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇八

一、培訓目的

我們從實際生產(chǎn)中獲得知識和技能,，培養(yǎng)勞動觀念和務(wù)實作風,，最重要的是通過培訓鍛煉自己的能力，學到在課堂中學不到的東西,，以及將理論聯(lián)系實際,，鞏固在學校中所學的知識,，提高處理實際問題的能力，了解一些關(guān)于服務(wù)實操的主要內(nèi)容,，這些對于我們在今后的工作和學習生活中都有及其重要的作用,，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會，處理好人際關(guān)系與社會順利接軌做好準備,。

二,、培訓單位

我培訓的單位是__酒店。由__集團旗下專業(yè)公司__酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營管理,。酒店占地6萬平方米,，含有中餐、西餐,、客房、娛樂,、國際會議中心及8萬平方米的生態(tài)園等設(shè)施,。

__酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四知名旅游酒店,。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù),，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。主打健康,、綠色,、時尚、溫馨概念,，限度滿足多層次客戶需求,。酒店實行部門經(jīng)理負責制，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排,，各分部主管管理本部門事務(wù),，與其它部門密切配合，合作完成工作,。

三,、培訓內(nèi)容

作為一名剛剛走出校園的培訓生，我深知自己要學習的東西有很多很多,，面對即將踏入的工作崗位,，又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下,，我滿懷著信心和期待去迎接它,。剛到酒店的時候感覺什么事都新鮮，畢竟離開學校步入社會是第一次,。每個人都挺激動的,，都有一股使不完的勁,，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中,，那時負責人對我說：“在客房做服務(wù)員是體力活,，為何不選擇餐飲呢?”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時有嘗試過，我想嘗試沒做過的事,，是因為好奇,，也是因為感興趣?！钡抢硐牒同F(xiàn)實畢竟是有差別的,，當我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡單,，漸漸的我們的激情熄滅了,。

我在酒店客房部培訓，在上崗之前是要經(jīng)過培訓的,，而培訓的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,。教我們鋪床的就是我們的主管，鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床的過程包括：甩單,、套被子并鋪平、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成,。

首先是甩單就很困難,，一般要求是一次完成，并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角,，即把床單整齊的包進上下兩個床墊之中，這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子，這個也很講究,，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)，然后用力甩幾下就行,，其他可以細節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。

培訓期間了解到，服務(wù)員進房間首先要敲門，進門之后第一步是打開窗戶,，然后收拾垃圾,，倒掉，接下來就是開始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上,，這一切結(jié)束后,，開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日用品，很細節(jié)的事情,，如電話應(yīng)該擺放在床頭柜之間,，放在便條紙上的筆頭如何朝向，擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼,，來檢查鏡子是否干凈等等。房間里都打掃完之后,，最難的就是收拾衛(wèi)生間了,，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印,，五金上也一樣,，更難的是地上不能有頭發(fā)絲，這一切都結(jié)束后,，要把衛(wèi)生間的東西補齊,，擦拭時，不能放過任何細節(jié)的地方,。

四,、培訓總結(jié)

我在客房部這段培訓中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來的,，對基層的工作很了解,，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利,，而且每當酒店接待重要的客人時,，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間,，絲毫不疏忽,，從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西,，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下,，逐漸成長的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所做的付出。

在工作中,，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序,，在這四個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論是繁重還是清閑,，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因為工作量比例的大小去抱怨。因為抱怨是沒有用的,，我們要做的是不要把事情想的太糟糕,，而是保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味,，但仍是避免不了抱怨,，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗,。

培訓讓我們對社會有了新的概念,，當我走在天津的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺得自己真的如滄海一粟,，小的不能再小了。這個社會是如此的復(fù)雜,，有時候會讓人感覺到身心疲憊,，在酒店培訓的后來一段時間里，我變得沉默寡言了,。因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察,，去感受,，去磨練。

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇九

一、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，服務(wù)員在表達時,。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、負疚,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部―身體語言,。根據(jù)相關(guān)學者的研究,，人們談?wù)摃r,。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二,、交際能力

每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ),。

三,、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部,。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到

四,、記憶能力

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

或在餐飲時需要一些酒水茶點,，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的宗旨,，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七,、營銷能力

還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要,。

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇十

時間過的真快,，我進入博鰲國賓館培訓已經(jīng)一個月多了,，在這五周里,，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心,，同事給予了我莫大的幫助,，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個月多,，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓,，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件,。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣,，切合實際,，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書,。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè),。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作,，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗,，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,，猶如大海里的一滴水,，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ),。

商湯盤銘有曰：“茍日新,，日日新，又日新,?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學習,。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能,，每天都讓自己有變化，

軍訓很辛苦,、也很累,。說實在話，剛開始對軍訓,，我很不適應(yīng),。不就是培訓培訓我們的服務(wù)技能嘛，軍訓與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓后,，我終于明白它的重要性,。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢,。經(jīng)過幾天軍訓后,，在我們身上發(fā)生了變化,，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神,，整體意識都得到加強,。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力,。

軍訓結(jié)束后,，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們,，嚴格要求我們,，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化,。經(jīng)過培訓經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。

進入房務(wù)部這個大集體,，也通過這幾天舒主管,、阮主管、劉主管,，對我們的培訓,，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓的心得體會服務(wù)的重要性,，一個能不能在激烈的市場競爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，客房特色,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。隨著客人觀念的變化,，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù),。因此,，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段,。

我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當以身做責提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想,、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切,、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話,。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點頭，沒有問候,，只有手勢,，沒有語言的配合。 傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜,、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕(即說話輕、走路輕,、操作輕),。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作,。 即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流,。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù),，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白,。直接面對顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心,，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意,。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機應(yīng)變，把握時機,，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊、態(tài)度和藹,、親切待人,、認真負責、迅速合作,、誠實不欺,、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖,。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責,，迅速合作,，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進行,。

3、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守房務(wù)的規(guī)定,，不貪財，不欺騙客人,，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好，才能達到房務(wù)營利的目的,。

禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。

另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是主管在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學習，不辜負主管對我們的期望,，讓我們做到最好,。讓酒店越來越好，更上一層樓,。

讓我們?yōu)椴棁e館的發(fā)展壯大而不懈努力吧!

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇十一

一,、培訓目的

培訓是每一個學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會,，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,。打開了視野，增長了見識,，為我們以后的工作奠定了基礎(chǔ),。

二、培訓崗位

前臺接待

三,、培訓內(nèi)容

前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的,。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住,，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接,，出租車外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù),。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作。

前臺分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

但是，問題也是顯而易見的,。

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下,，因此,，個人的職責很不清楚,，職責不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,，這個問題不是透過教育培訓能解決的,。互相推諉,，本來就是人的天性,。所以，務(wù)必解決這樣的問題,，一人一崗位,，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國內(nèi)也有一段時間了,。從各地的經(jīng)驗來看,，這樣是能夠有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且能夠給客人以整齊,，有秩序的感覺,。根據(jù)消費心理學的相關(guān)資料，我們明白,，有秩序的環(huán)境,，會給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感,，自然會加深對經(jīng)營單位的好感,，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

四,、培訓體會及想法

通過這段時間的培訓,，我發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用,。對于這個問題,，我做了一個簡單的分析。在房間退房之后,，一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有必須的隨機性的，客人不同,，做房需要的時間也不一樣,。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準備新客入住。在很多狀況下,，客人的選取是具有集中性的,，這主要是由于客人的選取具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高,，這個現(xiàn)象是由客人習慣,、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的,。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言,。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。因此,，我提出,，必須要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。主要的做法有以下兩點。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗,，做出最有效率的操作流程和職責分工,。

2,、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房,，這樣的操作是為了避免上述狀況,。

另外，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是,，相信只要管理層肯這樣做,，員工又能夠提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的,。

酒店員工培訓心得體會 酒店培訓心得體會感悟管理層篇十二

十分感謝公司為我們提供的這次培訓機會,。能夠擁有這樣的經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運,。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力,，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉,。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人,，也學會了時刻勉勵自己,，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情,，了解到生存的艱辛，工作的辛苦,，端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài),，也明白了社會的復(fù)雜和多樣性。為了能更加了解社會,，適應(yīng)社會,，融入社會，我們要不斷地學習新的知識,，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力,，使自己在激烈的競爭中立于不敗之地,。此時此刻，最深切的感受就是,，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ),。

對于這幾天的培訓課程,，我想我只能用受益匪淺這四個字來形容了。老師們的博文廣識,、生動講解,、精彩案例無不在我的腦海里留下了深刻的印象，我只恨自己才疏學淺,、文筆糟糕,，不能夠?qū)⑺械母杏|都通過文字顯然于紙上公司培訓心得體會范文3篇公司培訓心得體會范文3篇。但是我還是盡力絞盡腦汁,，以祈求能將培訓完后心中所想所獲能表達出來,。此次精彩的培訓學習主要心得有以下幾個方面：

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)及其所有企業(yè)員工的行動綱領(lǐng)。

一個企業(yè)的負責人按照什么準則來安排企業(yè)的日常經(jīng)營活動?只能是依據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,，企業(yè)的日常經(jīng)營活動必須要服從于自身的經(jīng)營戰(zhàn)略,，任何人都不能隨意更改企業(yè)已經(jīng)決定的經(jīng)營戰(zhàn)略。由此可見,，如果企業(yè)沒有一個作為行動綱領(lǐng)的經(jīng)營戰(zhàn)略,，那么就會出現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人拍腦袋瓜，隨意改變企業(yè)的經(jīng)營活動戰(zhàn)略的情況，從而使得企業(yè)的經(jīng)營活動沒有一個有效的良好約束,。因此,，企業(yè)只有有了一個很好的經(jīng)營戰(zhàn)略，使得所有的人都能按照經(jīng)營戰(zhàn)略安排自己的日常經(jīng)營活動,，才能保證企業(yè)既充滿活力,，又能夠有序發(fā)展。正是從這個意義上講,，我們強調(diào)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略實際上是企業(yè)的行動綱領(lǐng),。

企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的每一步都需要文化的附佐、為文化所決定

企業(yè)文化就是一個企業(yè)的靈魂,，一個人若沒有靈魂,，那么他就是一個行尸走肉，一個企業(yè)也是一樣;也正如偉人毛主席所說,，沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊;而愚蠢的軍隊是不能戰(zhàn)勝敵人的,。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力,。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成,，并共同遵守的最高目標，價值標準,，基本信念及行為規(guī)范,。

企業(yè)文化的核心是價值觀

這種價值觀一旦得到組織成員的廣泛認可，員工就會對企業(yè)形象產(chǎn)生強烈的認同感;對企業(yè)的工作產(chǎn)生責任感;對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生使命感;對企業(yè)的利益產(chǎn)生維護感公司培訓心得體會范文3篇心得體會,。員工便會形成一股合力,，共同為企業(yè)效力。所以說,，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展內(nèi)在動力的基礎(chǔ),，是提升企業(yè)核心競爭力的核心。

有一點要清楚企業(yè)文化不是喊出來的,，而是實打?qū)嵉淖龀鰜淼?，喊出來的只是一個口號，喊出來沒有做到反而讓人覺得虛偽,。企業(yè)文化是一個企業(yè)做事的方式和態(tài)度,。