在平日里,，心中難免會有一些新的想法,，往往會寫一篇心得體會,，從而不斷地豐富我們的思想。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎,？下面小編給大家?guī)黻P于學習心得體會范文，希望會對大家的工作與學習有所幫助,。

酒店管理培訓心得體會100字 酒店管理培訓心得體會(篇一

20xx年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動,。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂,，與我們一起聽課學習,，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策,。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會,。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想,、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務,，其中包含了文化、品味,、享受、超值”,。這對此觀點我感受,、理解頗深,，公司從上到下，大力弘揚服務營銷,，所謂服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。服務營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念,，企業(yè)營銷的是服務,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品,。在傳統(tǒng)的營銷方式下,，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務,，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能,。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受,。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求,。隨著社會的進步,，人民收入的提高,，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務,，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度,。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物,。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照,。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情,。作為基層管理人員,，要帶頭踐行,，起到模范帶頭作用,。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程,，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務案例解讀—快步禮賓,、殷勤帶房,、貼身管家、“金鑰匙”服務,、節(jié)日祝福,、細微服務,、真情回訪,、真誠送行,、信函問候等。

生活就是服務,，只有給予人們更多一點,，更好一點服務的人，才能不斷前進,。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一,，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標準,。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠,，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則,，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中,，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙,、假酒、假證件,、假鈔票等等,，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,，以致讓人與人之間缺乏信任和理解,。作為一個服務行業(yè)的工作人員,，應該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中,，人們往往把服務理解為態(tài)度,，即：態(tài)度好=服務好,，其實不然,，服務有其更深刻的內(nèi)涵,，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系,。誰都知道,，與客人直接打交道即累又繁瑣,，可我喜歡服務工作,，喜歡看到客戶,、人希冀而來,、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來,，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感,。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄,。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客,，為了顧客的一切,。

我是為客人服務的人服務的,，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線,、全員為顧客,、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴,、依托、知心的基層管理者,。

三,、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務實與藝術(shù)》,。

付老師從自我溝通、提升成熟度,、運用溝通技術(shù)三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案例,。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心,，不是一自己為中心,。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動,。既不能夠偏重某些人,，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說什么就說什么,，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見,，根本不是在進行溝通,。善于溝通的人,，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系,。在我們?nèi)粘Ｉ町斨?，人際溝通是不可或缺的活動,，必須養(yǎng)成小心應對,、用心體會,、虛心檢討的良好習慣,。一方面使自己的溝通能力不斷提高,，一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當,，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者,，要善于溝通,，學會溝通,，與自己的上級,、同事,、下級建立良好的合作關系,，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,，收獲較多,，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的,，我盡力做到。

酒店管理培訓心得體會100字 酒店管理培訓心得體會(篇二

首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會,，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓,。

在此期間，學習時間雖然很短,，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺,，既開闊了眼界又增強了信心,，以下是本人的體會和心得,。

一,、企業(yè)環(huán)境的營造

學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房,、商務標間,、女式房等,，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅,。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房,，品味出眾的室內(nèi)布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果,。

裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層,，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,，典雅清新的西餐廳,，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食,，加上專業(yè)體貼的服務,，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房,、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會,、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施,，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗,。

二,、企業(yè)的精神文化

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂,。來到萬獅，穿梭于電梯里,、餐廳道、員工活動室……滿意,、服務與微笑,、速度,、誠意是他們的理念,，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節(jié),，提升服務,。加強鞏固,，提升服務”,。萬獅的員工熱愛酒店,，關愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨,，管理注重細節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式,。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu),、人優(yōu)我特、人特我變”,，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致,。

三、企業(yè)的管理

企業(yè)管理要滿足顧客,，實現(xiàn)營銷目標,，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā),。通過與各位同仁的交流學習,，我有所領悟：

1,、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有嚴謹,、細致、敬業(yè),、專業(yè)的理念。

就像萬獅的員工餐廳管理,，天天處理、天天清掃,、天天規(guī)范、天天檢查,、天天改進，每個崗位都有責任人,，相互監(jiān)督,、督促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,，足以營造出良好的消費環(huán)境。

2,、市場營造“心有多大,、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求,，通過座談,、聽取意見,、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

四、企業(yè)信譽的提升

“金獎銀獎不如顧客的夸獎,，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高,，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅,，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前,，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識,，真正感受到了酒店的活力與魅力,，也學到了萬獅的一種嚴謹,、細致、敬業(yè),、專業(yè)的服務理念，在今后的工作當中,，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中,，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高,。

酒店管理培訓心得體會100字 酒店管理培訓心得體會(篇三

首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓,。在此期間，學習時間雖然很短,，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺,，既開闊了眼界又增強了信心,，以下是本人的體會和心得,。

一,、企業(yè)環(huán)境的營造

學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間,、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心,，盡顯尊貴高雅,。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房,，品味出眾的室內(nèi)布置,，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究,、雅致謐靜的行政樓層,，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧,，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務,，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房,、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會,、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業(yè)服務,，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。

二,、企業(yè)的精神文化

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅,，穿梭于電梯里、餐廳道,、員工活動室……滿意,、服務與微笑、速度,、誠意是他們的理念,，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節(jié),，提升服務。加強鞏固,，提升服務”。萬獅的員工熱愛酒店,，關愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨,，管理注重細節(jié),，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式,。萬獅將“人無我有,、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特,、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致,。

三、企業(yè)的管理

企業(yè)管理要滿足顧客,，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段,，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習,，我有所領悟：

1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有嚴謹,、細致,、敬業(yè)、專業(yè)的理念,。就像萬獅的員工餐廳管理,，天天處理,、天天清掃、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進,，每個崗位都有責任人,，相互監(jiān)督、督促,，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境,。

2、市場營造“心有多大,、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求,，通過座談、聽取意見,、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

四,、企業(yè)信譽的提升

“金獎銀獎不如顧客的夸獎,，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,，更在于顧客對酒店的美譽度有多高,，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育,。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力,，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受,。

心得五：酒店服務人員管理培訓心得體會

酒店服務人員管理培訓心得體會：3個月的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西,，做人的道理,，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓,，我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題,。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力,。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請、抱歉,、假如、可以”等等,。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務,，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務,。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向,、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七,、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要,。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力,。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費需求、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

酒店管理培訓心得體會100字 酒店管理培訓心得體會(篇四

俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐,，戶樞不蠹”,。作為酒店基層管理者,，要不斷的更新知識，增長學問,，提高自身的管理水平，以適應企業(yè)發(fā)展的需要,。

20xx年z月z至z日,，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動,。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂,，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策,。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會,。

一,、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務,，其中包含了文化、品味,、享受、超值”,。這對此觀點我感受,、理解頗深，公司從上到下,，大力弘揚服務營銷,，所謂服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品,。在傳統(tǒng)的營銷方式下,，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能,。

而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受,。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求,，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步,，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務,，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺,，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照,。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久,、任重道遠的事情,。作為基層管理人員，要帶頭踐行,，起到模范帶頭作用。

二,、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”,。

優(yōu)質(zhì)服務案例解讀—快步禮賓,、殷勤帶房,、貼身管家、“金鑰匙”服務,、節(jié)日祝福、細微服務,、真情回訪、真誠送行,、信函問候等,。

生活就是服務,，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人,，才能不斷前進,。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道,、信譽第一,，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德,，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為,、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信,，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”,，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提,。在建設社會主義市場經(jīng)濟的今天,，我們關注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中,，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙,、假酒,、假證件,、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業(yè)的工作人員,，應該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度,，即：態(tài)度好=服務好,，其實不然,，服務有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系,。誰都知道,，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作,，喜歡看到客戶、人希冀而來,、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來,，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客,，為了一切顧客,，為了顧客的一切,。

我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求,，牢固樹立二線為一線、全員為顧客,、我為大家的服務意識,，做一個讓大家信賴,、依托、知心的基層管理者,。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務實與藝術(shù)》,。

付老師從自我溝通、提升成熟度,、運用溝通技術(shù)三個方面進行了講解,，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人,，很少研究自己;溝通要以別人為中心,，不是一自己為中心,。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人,，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說什么就說什么,，愛說什么便說什么,。否則你只是在發(fā)表意見,，根本不是在進行溝通。善于溝通的人,，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系,。在我們?nèi)粘Ｉ町斨校穗H溝通是不可或缺的活動,，必須養(yǎng)成小心應對,、用心體會,、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,，一方面促使自己的人際關系獲得改善,。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當，則是我們共同努力的目標,。

作為一個管理者，要善于溝通,，學會溝通,，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系,，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的,，我盡力做到。