為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案,，方案屬于計(jì)劃類(lèi)文書(shū)的一種,。方案能夠幫助到我們很多,，所以方案到底該怎么寫(xiě)才好呢,？下面是小編為大家收集的方案策劃書(shū)范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇一

新員工入職都需要參加培訓(xùn)，作為餐飲行業(yè)的員工跟需要學(xué)習(xí),，加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德,，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，下面小編為你整理了中餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃,，希望對(duì)你有所幫助,！

第一天 介紹本酒店的規(guī)模、星級(jí),、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門(mén)職能,、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、所在位置,，以便日后使她們能夠及時(shí)準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù)；介紹本酒店的著裝要求,，使她們有一個(gè)良好的精神狀態(tài)去迎接工作,，并且要求在工作中時(shí)刻帶著甜美的微笑與每個(gè)人主動(dòng)打招呼。

第二天 培訓(xùn)禮貌用語(yǔ),，常用的禮服務(wù)用語(yǔ)及其服務(wù)忌語(yǔ),，例如禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng),、對(duì)不起,、沒(méi)關(guān)系”等；服務(wù)忌語(yǔ)例如：“不知道,、有完沒(méi)完,，喊什么,，等會(huì)兒，我就這態(tài)度”等,。

第三天 培訓(xùn),，例如：托盤(pán)、折花,。

第四天 培訓(xùn),，例如：擺臺(tái)、站立等,。

第五天 培訓(xùn)酒店酒水品種,、價(jià)格等菜肴的配料及其口味,、價(jià)格等。

第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r,，在工作中出現(xiàn)消沉,、冷漠,、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個(gè)人都應(yīng)忌諱的,，只要上崗就要樹(shù)立良好的形象,。

第八天 培訓(xùn)一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，例如：煙缸超過(guò)多少個(gè)煙蒂應(yīng)及時(shí)更換或客人拿出煙時(shí)我們及時(shí)主動(dòng)的為客點(diǎn)煙,。

第九天 培訓(xùn)買(mǎi)單程序,，方式及其所需要的證件等。

第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字,、單位,、職稱(chēng)、飲食喜好,，以便日后更好的服務(wù)于客人,。

第十一天 培訓(xùn)為客人點(diǎn)菜服務(wù)及其點(diǎn)菜服務(wù)上的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì),，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì),。

第十三天 處理一些突發(fā)事件,，例如：換電期間，自我先不要慌張,，先安撫客人并且及時(shí)點(diǎn)上蠟燭等,。

第十四天 細(xì)節(jié)化、超?；?wù),，例如：客人喝醉酒時(shí),，在客人未提出要求時(shí)，我們能夠及時(shí)遞上一杯濃茶,，一塊小方巾,，這樣會(huì)使客人感覺(jué)到你在關(guān)心他，在重視他,，有一種“賓至如歸”的感覺(jué),。

第十五天 培訓(xùn)感情化服務(wù)，可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”,，做到“急賓客之所急，想賓客之所想,，做賓客之所需,，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當(dāng)是動(dòng)之以情,，付之以誠(chéng),，只要這樣才能打動(dòng)對(duì)方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€(gè)性化服務(wù),，我們的服務(wù)必定是第一,。

1、本部員工以站立式服務(wù)為主,，通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,，但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。

2,、正確的站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開(kāi)與肩同寬,，頭要正，肩要平,，兩眼平視前方,，挺胸收腹，在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,，前傾后靠,，不得夜伸腰，駝背,。

1,、身體、面部,、手部必須清潔,。

2、上班前不能吃有濃烈氣味的食物,。

3,、頭發(fā)要常洗,、整齊，不能有頭屑,。

4,、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹,。

5,、不得配戴裝飾物（婚戒除外），不得留長(zhǎng)指甲,，更不能涂指甲油,。

6、必須端正佩戴工號(hào)牌,。

7,、制服外衣，衣袖,，衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,，如紀(jì)念章，筆紙等,。

1,、微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。

2,、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,，親切，真實(shí),，友好,，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮,，情緒飽滿(mǎn),，不卑不亢。

3,、與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方,，并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)。

4,、雙手不得叉腰,，交叉于胸前，插入衣褲或隨意亂放,，營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭，抓癢,，挖耳,， 摳鼻孔,，不得敲桌子，敲擊,，或玩弄其他物,。

5、行走要迅速,，但不要跑步,，二人并肩而行不得搭膊，挽手,，與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,，必要。

6,、時(shí)應(yīng)讓客人先行,，不能從二人中間穿行，如請(qǐng)客人讓路要講對(duì)不起,，不得橫沖直撞,，粗俗無(wú)禮。

7,、營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)身著制服,，不得哼歌，吹口哨,，晃腳,。

8、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物,。

9,、不要將任何物件夾于腋下。

10,、在客面前,，不能經(jīng)常看手表,。

11,、咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起,。

12,、不得談笑，大聲說(shuō)話(huà),，喊叫,，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。

13,、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向,。

14、要注意自我控制,，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng),。

15、客人和你講話(huà)時(shí)應(yīng)全神貫注,，用心傾聽(tīng),，不得東張西望，心不在焉,。

16,、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩，冷淡,，憤怒,，僵硬，緊張,，恐懼的表情,，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉,，吐舌頭,，眨眼。

17,、員工在服務(wù)工作中打電話(huà)或與客人交談時(shí),，如有客走近，應(yīng)立即示意,，表示已注意他的到來(lái),，不能毫無(wú)表示，等客人先開(kāi)口,。

18,、打電話(huà)時(shí)如有客在旁邊不得說(shuō)粗話(huà)，更不能在電話(huà)里與他人大聲爭(zhēng)執(zhí),。

1,、聲調(diào)要自然，清晰,，柔和,，親切，不要裝腔作勢(shì),，聲量不要過(guò)高,，亦不要過(guò)低,，以免客人聽(tīng)不太清楚。

2,、三人以上對(duì)話(huà),，要用相互都懂的語(yǔ)言，不講過(guò)分玩笑,。

3、說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù),，多用敬語(yǔ),，注意“請(qǐng)”，“謝”字不離口,。

4,、不得以任何借口頂撞，諷刺,。挖苦客人,。

5、要注意稱(chēng)呼客人姓氏,，未知姓氏之前要稱(chēng)呼“先生”,，“小姐”。

6,、指第三者時(shí)不應(yīng)稱(chēng)“他”或“她”而應(yīng)說(shuō)“那位先生”“那位小姐”,。

7、從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝,。

8,、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”,，不要毫無(wú)反映,。

9、見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼,，問(wèn)好,。

10、任何時(shí)候不準(zhǔn)說(shuō)“喂”或是“不知道”,。

11,、離開(kāi)正面對(duì)的客人一定要說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),，回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”,， 不能一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

所有來(lái)電,，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng),。

1,、接電話(huà)先問(wèn)好，報(bào)單位,，并說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢,？”

2、接電話(huà)時(shí)要注意拿電話(huà)姿勢(shì),，中途需與他人交談,，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒，必要時(shí)做好記錄,，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,。

3、一定要讓客人先掛電話(huà),，才能掛電話(huà),，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

4,、不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話(huà),，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話(huà)并為客服務(wù)。

1,、非因工作需要或經(jīng)理同意,，不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。

2,、上班用膳時(shí)間需服從主管安排,。

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇二

1．公司規(guī)章制度。

2．托盤(pán),、斟酒,、鋪臺(tái)等基本原理、要領(lǐng)（練習(xí)）了解與認(rèn)識(shí)餐廳部的基本具器設(shè)備,。

3．餐廳服務(wù)程序：預(yù)定,，鋪臺(tái)面，鋪餐具,。

4．班前會(huì)：餐前復(fù)查

5．餐間服務(wù)程序,。

6．餐后服務(wù)程序。

7．了解本餐廳的特色菜肴,。

8．練習(xí)整套服務(wù)程序,。

9．開(kāi)檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解,。

10．企業(yè)對(duì)培訓(xùn)人員的評(píng)估,。

服從及執(zhí)行上司的指令；同事間嚴(yán)禁相互爭(zhēng)斗,；在指定通道進(jìn)出,；不得把制服帶出,；離職前應(yīng)交所有財(cái)物；拾到他人財(cái)物應(yīng)交上司,；未經(jīng)公司同意不得擅自動(dòng)用娛樂(lè)用品,；節(jié)約用水、電,；工作時(shí)間不得與親友會(huì)談,，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn)；上班時(shí)不得打私人電話(huà),；注意個(gè)人衛(wèi)生,，上班時(shí)不得洗澡；更衣室不得放易變質(zhì)食品,，貴重物品上鎖；不得私吃,、私分客人食品,；嚴(yán)禁索討小費(fèi)；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),；嚴(yán)格遵守保密制度,。

1. 保持頭發(fā)清潔，不染色,。

2. 不理奇異發(fā)型,，不披頭散發(fā)。

3. 化淡妝,，不使用濃烈香水,，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油,。

4. 工作制服整潔,、平整。

5. 除了婚戒,，其余首飾不外露,。

6. 保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）。

7. 佩帶標(biāo)牌,。

發(fā)現(xiàn)火時(shí)應(yīng)保持冷靜,，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。

1. 六個(gè)點(diǎn),，不靠胸,，有一拳之間。

2. 托盤(pán)一律,，用左手,，左手彎曲,，掌心向上，五指分開(kāi),，托在盤(pán)底的中心部分,，掌心不要貼于盤(pán)底，手指,、手掌,、手腕同時(shí)受力，托盤(pán)平托于胸前,，托盤(pán)端起后不要伸太遠(yuǎn),，也不要貼于胸，一般以距胸15cm為準(zhǔn),，托盤(pán)行走同時(shí),，頭要正，肩要平,，身體要直,。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動(dòng),。

3. 使用托盤(pán)要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤(pán),。

高的和重的放于托盤(pán)內(nèi)側(cè)a：保持托盤(pán)干凈，靠近自己身體,，輕而矮的放在托盤(pán)外側(cè),。b：防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步,。大托盤(pán)的`東西一定放平衡,。

間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱,、特殊需要及其他要求。

b. 按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求,，填寫(xiě)好預(yù)定單和餐位排表,，辦好定金支付手續(xù)。 c. 預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜,，了解賓客的口味,。

d. 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門(mén),。

a．賓客的預(yù)定電話(huà)，問(wèn)清預(yù)定賓客的姓名,、單位,、人數(shù)、桌數(shù),、電話(huà),、時(shí)間、就 餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱,、特殊需要及其他。

b．填寫(xiě)好餐位安排表,，及時(shí)聯(lián)系予以確認(rèn)。

c．提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘,。

d．賓客未按時(shí)來(lái)就餐，須及時(shí)聯(lián)系,，確定餐位是否保留,。

a．洗凈雙手。

b．準(zhǔn)備各類(lèi)餐具,、銀器,、玻璃器皿、臺(tái)布,、口布,。

c．檢查餐具、銀器,、玻璃器皿等,，是否接近完好光亮。

d．準(zhǔn)備臺(tái)布,、口布是否干凈完好平整,。

e．檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈,。

（1） 鋪臺(tái)

臺(tái)布的中線(xiàn)要居中,，四邊下垂長(zhǎng)短要一致，四角與桌腳成直線(xiàn)垂角,。

（2） 拿餐具

一律用托盤(pán),，左手托盤(pán)右手拿酒杯（拿杯腳）,。拿刀叉應(yīng)拿柄部。

（3） 拿瓷器

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸,，減少污染,，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

（4） 鋪餐具

1散臺(tái)鋪臺(tái)無(wú)主次之分,。 ○

2每個(gè)席位鋪一只襯底盤(pán),，內(nèi)放一只骨盤(pán)，骨盤(pán)距桌邊2指距離,。如有店○

標(biāo)應(yīng)指向客人,，骨盤(pán)內(nèi)疊放一塊插花口布。

3骨盤(pán)的右上側(cè)放銀餐具,，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距離○

桌邊2cm，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹,，筷架的右側(cè)放茶具,，茶具距離桌邊4cm。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟,，○左上側(cè)放口湯碗,，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，食柄向左 ,。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯,，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人。 ○

6桌上配鹽,、胡椒,、牙簽筒，小桌放煙缸一個(gè),，大桌放四個(gè),。 ○

7桌子中間放鮮花。 ○

8鮮花右邊放臺(tái)牌,，號(hào)碼朝向主道外,。 ○

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對(duì)應(yīng)。 ○

4．鋪臺(tái)檢查

a．檢查臺(tái)面鋪設(shè)餐具有無(wú)遺漏,。

b．檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)律,，符合要求。

c．檢查椅子是否配備齊完好,。

a. 在開(kāi)市前15分鐘,，由部門(mén)正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持,。 b. 接受檢查,，各人儀表儀容、制服穿戴干凈,、整潔,，符合要求。

c. 接受工作安排,，餐位安排,、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況,，主推菜,，臨時(shí)的 人事安排調(diào)配，特色菜肴,，新增菜肴介紹,，總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù),。

d. 聽(tīng)取部門(mén)內(nèi)情況匯報(bào)和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況,，需要更改或補(bǔ)辦的任務(wù)安排。 e. 衛(wèi)生工作的檢查,。

a．餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺(tái)子,、臺(tái)面,、鋪臺(tái)、臺(tái)面餐具各種臺(tái)位,、煙缸,、牙簽和臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整齊，放置是否整齊,，符合要求,，椅子和所鋪的席位是否對(duì)應(yīng),。

b．準(zhǔn)備好開(kāi)帳小票,，點(diǎn)菜小票、筆,、整潔的菜單,、托盤(pán)，備用餐具,、小毛巾,、工作 臺(tái)內(nèi)的儲(chǔ)品等。

位客人,，然后各就各位,。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊,，微笑自然,，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備,。

a. 站在餐廳門(mén)的一側(cè)，微笑自然,，做好迎賓準(zhǔn)備,。

好”“晚上好”，對(duì)熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼,，以示尊重,，對(duì)不熟悉的客人則稱(chēng)“先生”“小姐”“太太”等，對(duì)外賓則用外語(yǔ)禮貌用語(yǔ),。

c. 問(wèn)清客人人數(shù),，是否有預(yù)定，是否團(tuán)體客人,，然后后退半步,，做出“請(qǐng)”的姿勢(shì) 領(lǐng)位。

a. 在客人左前方二到三步,，按客人步履快慢行走,，引座時(shí)如路線(xiàn)教長(zhǎng)或客人教多時(shí)， 應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意,，以免走失,。

b. 領(lǐng)位時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象,、人數(shù),，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適位置,。

a. 將客人引至主桌邊,。

b. 征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人入座,。

桌子合適的距離,，一般以客人坐下后，前胸與桌的距離約10~15cm為準(zhǔn),，并接掛衣帽說(shuō)“請(qǐng)將衣帽給我,，我為你掛好！”“請(qǐng)勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品”,。

d. 站在客人的右側(cè)臺(tái)下,，用右手將打開(kāi)的第一面菜單和飲料給客人，要考慮先女賓,， 再男賓,，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。

a. 迎接員一離開(kāi)，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對(duì)客人表示歡迎,。

b. 順時(shí)針?lè)较?，?yīng)自主賓（主走道正對(duì)面）起，或賓客確定為客人著衣打開(kāi)口布,。 c. 先上小食,，小臺(tái)放一份，大臺(tái)放兩份,，并斟上醬油,，撤去筷套，按順時(shí)針?lè)较蚪o 客人沏茶遞上小毛巾,。

d. 在客人閱讀菜單時(shí),，可輕聲詢(xún)問(wèn)主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后,，應(yīng) 立即開(kāi)但領(lǐng)取,，開(kāi)飲料單及送帳臺(tái)。

e. 如客人暫時(shí)不要飲料,，可在點(diǎn)菜時(shí)再作征詢(xún),。

f. 上飲料要用托盤(pán)。

g. 為客人斟第一杯飲料或茶水,，一律用右手從客人右邊進(jìn)行,，有氣泡飲料要沿杯壁 倒下，一般斟至杯口到八成,。

a. 見(jiàn)客人有點(diǎn)菜意圖,，及時(shí)上前征詢(xún)“我能為您點(diǎn)菜嗎？”

b. 點(diǎn)菜服務(wù)時(shí),，站在客人斜后方,，可以看清單面的地方，上身微弓,。

c. 如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí),，應(yīng)上前介紹，推薦合適菜肴,。

d. 將客人要點(diǎn)的菜記在點(diǎn)菜單上,，字跡清晰,，簡(jiǎn)易字要易以辨認(rèn),。

e. 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確認(rèn),。

f. 應(yīng)問(wèn)清客人對(duì)有些菜肴的生熟程度,。

g. 客人用餐時(shí)間較緊的話(huà)，如點(diǎn)菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)提醒并證時(shí)意見(jiàn)“您點(diǎn)的** 菜肴可能需要**時(shí)間”,。

h. 如客人對(duì)菜肴有特殊要求,，要在交付廚房的一聯(lián)上寫(xiě)明。

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇三

通過(guò)軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí),，幫助新員工端正生活,、學(xué)習(xí)態(tài)度；通過(guò)酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí),，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)；了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度,、企業(yè)文化,，培養(yǎng)新員工酒店意識(shí)，幫助其樹(shù)立起“xx人”意識(shí),；通過(guò)專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練,，理論學(xué)習(xí)中重視英語(yǔ)培訓(xùn)，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功,，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。

第x期新員工

20xx年x月x日—20xx年x月x日

xxx酒店

培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作,，并督促各任課教師按質(zhì)按量,、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成,。

培訓(xùn)執(zhí)行人：xxx

負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作,，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成,。

軍訓(xùn)教官：

以身作則,，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練,，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律,，認(rèn)真學(xué)習(xí),，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果,。

培訓(xùn)教員：

以身作則,，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專(zhuān)業(yè)教學(xué)任務(wù),，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專(zhuān)業(yè)理論和實(shí)際操作技能,。

軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》,、《員工手冊(cè)》,、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》,、《處理客人投訴技巧》,、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》,、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》,、《財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識(shí)》,、《治安消防知識(shí)》,、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店服務(wù)觀(guān)念》,、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》,、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》,、《職業(yè)道德》、《語(yǔ)言溝通技巧》,、《普通話(huà)》,、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識(shí)》等,。（課程的具體安排請(qǐng)見(jiàn)附表）

錄音機(jī),、幻燈投影儀、影碟機(jī),、電視機(jī)

1）方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2）方法：課堂講授、案例分析,、游戲,、問(wèn)卷、情景模擬,、錄像教學(xué)相結(jié)合

1）日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中,，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理,、服從意識(shí),、集體觀(guān)念、互助協(xié)作精神,、主觀(guān)能動(dòng)性,、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。

2）筆試：每門(mén)課程結(jié)束后,，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力,。

3）實(shí)踐：專(zhuān)業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核,。

1）學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》（請(qǐng)見(jiàn)附文）。

2）學(xué)員因個(gè)人問(wèn)題退出培訓(xùn),，或違紀(jì)予以退回者,，一律不予再錄用。

3）學(xué)員在培訓(xùn)考核（見(jiàn)十條）中任一項(xiàng)不及格者,，將予以退回,。

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇四

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn),，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面,。作為一名餐飲服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì),。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美：

有的人一張嘴就是粗話(huà),、臟話(huà)，一吸煙就隨地彈煙灰,，遇事大驚小怪,，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類(lèi)的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn),。

對(duì)他人和社會(huì)的尊重,。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜,，隨口吐痰,，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習(xí),，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn),，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

意識(shí)和禮儀,。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間,、場(chǎng)合和目的,，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”,，不講章法,。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌,。講究?jī)x容,、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重,，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度,，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。

2．頭發(fā)--不得留造型怪異的發(fā)式,，梳理整齊,，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),，以齊發(fā)際限,。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳,，后發(fā)不掃衣領(lǐng),，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),，最長(zhǎng)齊肩胛骨,，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。

3．面部--女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝,，口紅淡薄,，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表,，給人以自然美感,。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮,。

4．手和指甲--指甲不宜過(guò)長(zhǎng),，要常修理、清潔,，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒,。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品,。

5．香水--以淡雅清香為主,，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品--不佩戴不方便工作（如耳飾,、手鏈等）的飾物,，不佩戴戒指等容易藏污納垢,、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外,。為使客人得到精神上的滿(mǎn)足,，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。

７．服裝--冬裝,、夏裝各兩套,，勤洗勤換,。上衣不宜太短,，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整,，特別注意領(lǐng)子,、袖口及衣扣處，不能有皺紋,、破損,，顏色最好為白色。不要讓汗水,、油漬,、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣,，不許敞開(kāi),。

8.個(gè)人衛(wèi)生--保持整體清潔，包括頭發(fā),、皮膚,、牙齒、手指等處,?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜,、榴蓮等氣味濃重的食品）,，經(jīng)常漱口。勤理發(fā),、洗頭,、修面、洗澡,、更-衣,，勤剪指甲，勤洗手等,。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一,、站立要求

平胸挺,，直腰收腹，兩臂自然下垂,，兩腿相靠直立,，肌肉略有收縮感。站立時(shí),，切忌東倒西歪,，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠,，這不僅給人以缺乏自信感,，而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí),，雙腳呈v字形,，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm,。穿禮服或旗袍時(shí),，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm,，以一只腳為重心,。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬,，上體保持正直,，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖,、斜腰,、挺腹、曲腿等,。

禮貌的站姿,，給人以舒展俊美、積極向上的好印象,。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范,，特別是隆重,、熱烈、莊重的場(chǎng)合,，更要一絲不茍地站好,。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn),，像春風(fēng)一樣輕盈,，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸,，抬起頭,，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn),。走路不要低頭,，后仰，切忌里八字或外八字,。走路要用腰力,，具有韻律感。男士行走,，兩腳跟交替前進(jìn),，兩腳尖稍外展,。走在一條直線(xiàn)上,。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗,，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng),。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線(xiàn)上,，稱(chēng)“一字步”,，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離,，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng),，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些,。

操作姿勢(shì)要求

操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn),。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要,，同時(shí),，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此,，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范,。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志,，服裝平整,，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心,、短褲,、拖鞋上崗。要容貌整潔,，儀表儀容大方端莊,。坐、立,、走姿勢(shì)端正,；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅,。

2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒,，不吃蔥、蒜等異味食品,。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙,、吃東西，不要手叉腰,，不可修指甲,、剔牙、挖鼻,、挖耳,、搓泥、搔癢,、抓頭,、打嗝、伸懶腰,、打噴嚏,、打哈欠，忍不住時(shí),，應(yīng)用手帕掩住口鼻,，面向一旁。

3．說(shuō)話(huà)輕,、走路輕,、操作輕，保持餐廳安靜,；不得串崗,、喧嘩，不要高聲應(yīng)答,。如距離較遠(yuǎn),，可招手示意。

4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上,，四指并攏,，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直,。指示方向,，應(yīng)面帶微笑，上體前傾,，眼睛看著目標(biāo)方向,，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬,。,。。

5．迎客走在前,，送客走在后,，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人,。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意,，或主動(dòng)讓道，侍立一旁,，讓客人先行,，并說(shuō)“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ),，不得搶行或超越客人,。

6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán)，取低矮或落地物品,，不要低頭彎腰,，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起,，以示文雅,。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美,。

禮貌,，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng),，待人恭敬的態(tài)度,。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是,，面容儀表,，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表,，它包括著裝打扮,，容貌梳理，姿態(tài),，分度,，舉止行為。

二,、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范

1,、 一不吸煙，不吃零食,。

2,、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜,，隆重場(chǎng)合保持肅靜,。

3、 三輕一快,，操作輕,，說(shuō)話(huà)輕，走路輕,，動(dòng)作利落,，服務(wù)快。

4,、 三了解,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活,，了解特殊要求,。

5、 三聲,，客人來(lái)時(shí)有迎聲,，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲,。

6,、 自尊，尊重老人,，尊重婦女兒童,，殘疾人。

7,、 五勤,，眼,、口、腳,、手,、耳勤。

三,、服務(wù)中的5先原則

1,、 先女賓后男賓

2、 先客人后主人

3,、 先首長(zhǎng)后一般

4,、 先長(zhǎng)輩后晚輩

5、 先兒童后成人

四,、服務(wù)員的語(yǔ)言要求

（基本用語(yǔ)）謙恭,、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度,、言辭簡(jiǎn)潔清晰,、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌,、周到,、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng),，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà),，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng),、客問(wèn)必答,、客走告別。

五,、托盤(pán)的使用方法

1,、理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀(guān)而且防滑,。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀,、重量,、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重,、高的后派用的放在里面（側(cè)）,，輕的、先派用的放在外側(cè),。

3,、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步,、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面,，右手的大姆指,、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上,、左手托于托盤(pán)的重心,，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握,。

4,、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直,、兩眼平,，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng),、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水,、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀(guān),、輕檢自如,。

5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲,，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn),。

六、托盤(pán)的行走步伐

1,、 常步：既使用平常行走的步伐,，步距均勻快慢適度。

2,、 快步：步幅稍快,，步速應(yīng)稍快不能跑。

3,、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近,，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。

4,、 墊步：既使一只腳前進(jìn),、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度,，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上,，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn),。因此,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的,。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中,，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客舒服,。

2.餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為,，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn),，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容,、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的,。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意,、祝愿,、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn),，如：點(diǎn)頭,、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式,。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式,。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式,，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn),，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成,。

一,、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)：

1、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：

目的：用高度統(tǒng)一的話(huà)語(yǔ)和表達(dá)形式傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),，為顧客信任建立一個(gè)良好的開(kāi)端,。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

“先生您好,，歡迎本店”,、“女士您好，歡迎本店”,、“老人家好,，歡迎本店”、“小朋友好,，歡迎光臨本店”,、“同學(xué)你好，歡迎光臨本店”,；——此類(lèi)用語(yǔ)用于面對(duì)同一類(lèi)型顧客,，例如：一個(gè)或多個(gè)中青年男性、一個(gè)或多個(gè)中青年女性,、一個(gè)或多個(gè)老年人,、一個(gè)或多個(gè)小朋友、一個(gè)或多個(gè)少年,。

“早上好,，歡迎光臨本店”、“您好,，歡迎光臨本店”,、“晚上好，歡迎光臨本店”、——此類(lèi)用語(yǔ)用于面對(duì)復(fù)合類(lèi)型顧客,，例如：兩個(gè)或多個(gè)男女性中青年,、兩個(gè)或多個(gè)不同年齡人士的組合。

“早上好”適用于上午11點(diǎn)以前的顧客光臨,；“您好”適用于上午11點(diǎn)至晚上20點(diǎn)的顧客光臨,；“晚上好”適用于晚上20點(diǎn)以后的顧客光臨。

語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),、柔和,；嘴中度張開(kāi)，嘴角上揚(yáng),，嘴型呈笑口狀,；呼吸平緩自然，感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出,。

語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中慢速,，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓,。

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音,，以半徑5米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳，“好”字發(fā)音上揚(yáng),，“店”字發(fā)音下沉,，緩緩收尾。

“您好,，請(qǐng)問(wèn)您幾位呢”

語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),、柔和；嘴微張,，嘴角上揚(yáng),，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然,，感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出,。

語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰吐出,，“好”字后有一秒的停頓,。

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音，以半徑2米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,，“呢”字發(fā)音上揚(yáng),。

“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)您喜歡坐大廳還是包間呢,？”

“您喜歡靠窗的座位嗎,？”

“您坐這里可以嗎”

“您喜歡這個(gè)座位嗎,？”

“好的，請(qǐng)跟我來(lái)”

“您請(qǐng)坐”

“好的,，請(qǐng)先坐一下”

語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和,；嘴微張，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀,；呼吸平緩自然。

語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中快速,，字字清晰,。

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,。

“請(qǐng)喝水”

“這里是本店的菜單，您先看一下”

“您點(diǎn)了一壺（兩杯）法式濃縮咖啡,，請(qǐng)稍等一下”

“您點(diǎn)了一壺（兩杯）香榭麗紅茶,，請(qǐng)稍等一下”

“您點(diǎn)了一份麻辣雞丁套餐，請(qǐng)稍等一下”

“五分鐘就可以,，先生,，請(qǐng)稍等”

“十五分鐘左右，先生,，請(qǐng)稍等一下”

“需要半個(gè)小時(shí),，女士，請(qǐng)稍等一下”

語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和,；嘴微張,，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀,；呼吸自然,。

語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中快速，字字清晰,。

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。

“這款是本店的招牌菜,，您可以嘗試一下”

“這款是今天的特價(jià)套餐,，味道好，又很實(shí)惠”

“這款法式濃縮咖啡,，味道很純正,，還可以免費(fèi)送您一份小點(diǎn)心”

“這款麻辣牛柳，正宗川菜做法,，很適合下酒”

“這款火焰牛排,，是法國(guó)進(jìn)口新鮮牛排煎制的，和紅酒搭配味道最好了”

語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)柔和；嘴微張,，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀；呼吸自然,。關(guān)鍵詞如：“招牌,、特色、好,、很,、最、免費(fèi),、非常,、僅”等等，需要發(fā)重音或上揚(yáng)音,。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓,。

語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰,。

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。

“您的咖啡來(lái)了,，先生”

“小心燙,，女士”

“請(qǐng)慢用，先生”

“先生,，打擾一下,，您點(diǎn)的餐來(lái)了”

“不好意思，先生,，我需要擺放一下餐具”

“不好意思,，女士，我需要擺一下菜”

“放在這里可以嗎,，先生”

“七分熟的t骨牛排,，先生，請(qǐng)慢用”

“您請(qǐng)慢用,，有需要盡管吩咐”

語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)柔和,；嘴微張，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀,；呼吸自然。關(guān)鍵詞如：“小心,、打擾,、不好意思,、菜品、餐名,、飲品名”等等,，需要發(fā)重音或上揚(yáng)音。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓,。

語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中快速,，字字清晰。

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,。

“您還需要添點(diǎn)什么嗎，先生”

“能幫您清理一下嗎,，女士”

“需要換一下煙缸嗎,，先生”

“能幫您換一下盤(pán)子嗎，女士”

“您要的餐巾紙,，女士”

“您對(duì)咖啡的味道滿(mǎn)意嗎,，先生”

“需要加熱一下嗎，女士”

“需要加點(diǎn)水嗎,，女士”

“好的，請(qǐng)稍等,，先生”

“您說(shuō)的對(duì),，先生”

“需要打包嗎，女士”

“幫您打包,，可以嗎,，先生”

語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和；嘴微張,，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀；呼吸自然,。

語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中速,，字字清晰。

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,。

“我們是后付款的，先生”

“您需要現(xiàn)在結(jié)賬嗎,，先生”

“請(qǐng)稍等,，先生”

“您一共消費(fèi)125元，先生,，這是您的賬單,，請(qǐng)看一下”

“金額沒(méi)有錯(cuò)誤吧,，女士”

“結(jié)賬請(qǐng)跟我來(lái)，先生”

“找您的零錢(qián),，先生”

語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),；嘴微張，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀,；呼吸自然。

語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中速,，字字清晰,。

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,。

“小心地滑,，女士”

“小心臺(tái)階，女士”

“這邊走,，先生”

“請(qǐng)看好您的包,，先生”

“您的東西掉地下了，女士”

“請(qǐng)帶好您的物品,，先生”

“不要遺忘您的物品,，先生”

“您的東西放這里，可以嗎,，女士”

“您的電話(huà)響了,，先生”

“慢點(diǎn)走，老人家”

“小朋友,，不要亂跑”

“小朋友,，這個(gè)是不能動(dòng)的”

語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)；嘴微張,，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀；呼吸自然,。

語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中快速,，字字清晰。

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音,，以半徑2米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,。

“先生，請(qǐng)慢走,，歡迎再次光臨本店”

語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),、柔和；嘴中度張開(kāi),，嘴角上揚(yáng),，嘴型呈笑口狀,；呼吸平緩自然，感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出,。

語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中慢速,，字字清晰吐出。

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中高音,，以半徑5米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳,，“慢、再,、樹(shù)”字發(fā)音上揚(yáng),。

2、肢體動(dòng)作規(guī)范：

目的：用高度統(tǒng)一的肢體動(dòng)作傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),，為顧客信任建立一個(gè)良好的開(kāi)端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者,，是本店在顧客面前的代表）

站立時(shí)姿態(tài)（女性）：

軀干：挺直站立,；

下頜：內(nèi)收；

腿：雙腿并攏,，雙腳后跟緊靠,，雙腳掌微向外，呈v字形,；

肩：雙肩后展,；

胸腹：挺胸收腹；

頸：挺直,；

面部：微笑露齒，面部肌肉放松,，五官輕松愉快,；

眼睛：平視顧客的眼睛，目光聚集在顧客眼睛與嘴唇之間的區(qū)域,；

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處,，右手疊加于左手上；

迎賓時(shí)姿態(tài)（距離顧客2米時(shí)）：

以腰骶部為軸心,，上身呈15度角彎曲,；

頭部、頸部,、脊椎成一直線(xiàn),，眼光落在前方地面2米處；

雙臂自然下垂,，雙手交叉疊加于下大腿上部前方,，右手疊加于左手上,；

a. 距離顧客1.5米時(shí)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)；

c. 上身微向前傾,；

d. 下頜：內(nèi)收,；

e. 頸：挺直；

f. 肩：雙肩后展,；

g. 胸腹：挺胸收腹,；

h. 面部：微笑露齒，面部肌肉放松,，五官輕松愉快,；

i. 眼睛：平視顧客的眼睛，

j. 臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處,，右手疊加于左手上,；

a.指引:

與顧客保持1.米距離；

（位于客戶(hù)右側(cè)）用右臂指示方向,；

b.領(lǐng)路:

在顧客右前方一米處引領(lǐng),；

行走時(shí)身體微微向前傾；

下頜：內(nèi)收,；

頸：挺直,；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹,；

面部：微笑露齒,，面部肌肉放松，五官輕松愉快,；

眼睛：自然平視前方,，

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上,；

c.請(qǐng)座

倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米,，水位線(xiàn)須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻,，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒,。

完成倒水并立身后，右腳后退半步,，左腳跟進(jìn)并立定,，伸手示意顧客飲水，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi),。

倒水后兩分鐘,，即送上菜單；

指尖距離推薦菜品圖文10厘米處,，手掌停頓5秒后收回原位,；

記錄顧客點(diǎn)菜后,，雙手收回菜單；

身體微向前傾致意后,，右腳后退半步,，左腳跟進(jìn)并立定，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi),。

顧客水杯水位線(xiàn)低于三分之一時(shí)，即需要續(xù)水,；

身體微前傾,，低頭詢(xún)問(wèn)顧客是否需要續(xù)水；頭部?jī)A斜角度為30度；

倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米,，水位線(xiàn)須為水杯高度的四分之三位置,。注水速度均勻,，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右腳后退半步,，左腳跟進(jìn)并立定,，伸手示意顧客飲水或用餐,，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。

顧客點(diǎn)餐后3分鐘，即須要為顧客擺放餐具；

將水杯移回距離顧客餐桌邊緣20厘米處,；

為左邊的顧客擺放餐具時(shí)須用右手操作,，為右邊的.顧客須用左手操作,；

操作時(shí)手距離顧客的眼睛須超過(guò)30厘米,；

餐具擺放時(shí)須輕拿輕放,，將聲音降至最低限度；

筷子的擺放方向須與顧客垂直,，筷尾正對(duì)著顧客,；

碗勺的擺放方向須與顧客平行，勺把向右置于碗內(nèi),；

每個(gè)顧客的餐具擺放時(shí)間須不超過(guò)10秒,；

每套餐具的擺放須做到90%的一致；

完成擺放并立身后,，右腳后退半步,，左腳跟進(jìn)并立定,，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi),。

較輕的物品以單手托盤(pán)，用左手在胸前托??；

較重或貴重物品須用雙手托盤(pán),；

端盤(pán)行走時(shí)遇到顧客相對(duì)而過(guò),，須減速或停頓,，并輕微點(diǎn)頭,、微笑致意；

顧客點(diǎn)餐后10分鐘內(nèi)須上首道菜,；

送餐行走時(shí)右手?jǐn)[幅不超過(guò)30度,；

提示顧客餐品來(lái)到后，看清桌面餐具擺放情況,；調(diào)整好空間后再行擺放,；

擺餐順序?yàn)橄冗h(yuǎn)后近；先小后大,；先周?chē)笾醒?；先里后外?/p>

擺餐時(shí)落盤(pán)速度要慢，接觸桌面要輕,；端盤(pán)平穩(wěn)無(wú)傾斜晃動(dòng),；

擺放較重餐品時(shí)，腿部可適度彎曲,，重心下沉,，保持穩(wěn)定身軀。

完成擺餐并立身后,，右腳后退半步,，左腳跟進(jìn)并立定，然后按擺放順序逐一報(bào)上餐名,，停頓兩秒后伸右手示意顧客用餐,，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。

每盤(pán)餐的擺放時(shí)間不超過(guò)20秒,；

倒酒前,，須將酒標(biāo)朝向顧客，并提示顧客看清酒品品牌,；

倒酒前須征求每位顧客酒水至酒杯的水位比例,；

倒酒的順序?yàn)橄扰竽?、先長(zhǎng)后幼（顧客特別說(shuō)明除外）

完成倒酒并立身后，右腳后退半步,，左腳跟進(jìn)并立定,，伸右手示意顧客用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi),。

發(fā)現(xiàn)餐桌骨碟中的垃圾超過(guò)二分之一面積時(shí),，即主動(dòng)為顧客撤換骨碟；

發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)煙頭數(shù)量超過(guò)三個(gè)時(shí),，即主動(dòng)為顧客撤換煙缸,；

完成撤換并立身后，右腳后退半步,，左腳跟進(jìn)并立定，伸右手示意顧客繼續(xù)用餐,，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi),。

顧客如主動(dòng)要求加菜，須在兩分鐘內(nèi)趕到并將菜單遞交顧客,；

顧客主動(dòng)要求撤餐時(shí)須在五分鐘內(nèi)趕到并完成清理工作,；

帶領(lǐng)顧客付款，須傾身并用手勢(shì)指向收銀臺(tái),，告知顧客請(qǐng)到收銀臺(tái)付款,；

雙手將發(fā)票、找零,、賬單交至顧客手中,，并傾身表示感謝；

結(jié)賬服務(wù)時(shí),，須保持自然微笑狀態(tài),；

發(fā)現(xiàn)顧客離座時(shí)，須趕至顧客前方,，提示顧客勿忘帶物品,；

顧客結(jié)賬后，須提示顧客是否有物品遺忘,；

叮囑顧客時(shí),，須保持自然微笑狀態(tài)；

顧客離開(kāi)后1分鐘,，即開(kāi)始對(duì)餐桌進(jìn)行清潔工作,；

桌面搽拭工作完成后，須仔細(xì)檢查座椅面上有否有水滴和雜物,；

餐后桌面清潔工作須保證在6分鐘內(nèi)完成,；

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇五

1、迎新演說(shuō),。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞,，對(duì)新員工的到來(lái)表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來(lái)的工作中表現(xiàn)得出色,。各相關(guān)部門(mén)也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門(mén)基本情況,，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視,。

2,、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等,。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感,，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念,、價(jià)值觀(guān)等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解,，最好用案例教學(xué),，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3,、組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)基本職能介紹,。介紹整體組織形式，各部門(mén)名稱(chēng),、負(fù)責(zé)人,、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4,、產(chǎn)品知識(shí),、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息,。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的相關(guān)信息,，以便回答客人，如名稱(chēng),、地理位置,、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,、特色等,，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài),、行為規(guī)范,。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工,，并逐一講解,，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范,。

6,、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分,，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn),，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查,，并給予及時(shí)指正,，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外,，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式,，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作,，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題,，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用,。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的,?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí),，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度,，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工,，可以安排獨(dú)立上崗工作,；對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作,。

（一）理論知識(shí)培訓(xùn)

1,、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,，可衡量,，能實(shí)現(xiàn),，并符合實(shí)際需求。

2,、課程介紹,。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義,。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣,，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果,。

3,、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好,，否則如果細(xì)節(jié)過(guò)多,，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫(xiě)在白板上,，讓員工記錄,，以幫助記憶。

4,、提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn),。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻,，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn),，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛,。另外,，培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。

5,、復(fù)習(xí),。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,，重復(fù)次數(shù)越多,，學(xué)員的`記憶也就越牢。

6,、考核,。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過(guò)考核才能知道,。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí),，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒,，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行,，不一定等到課程結(jié)束,；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶,，而非懲罰,。

7、總結(jié),。講評(píng)考核結(jié)果,，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話(huà),，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái),，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

（二）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

1,、示范與練習(xí)法

（1）內(nèi)容介紹,。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如

專(zhuān)業(yè)名稱(chēng),、設(shè)備功能,、程序要求、安全操作知識(shí)等,，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰,，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍,。同時(shí),，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

（2）示范準(zhǔn)備,。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明,，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì),；示范步驟安排要有邏輯性,；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。

（3）示范演示（注意點(diǎn)）

a,、邊示范邊慢慢地解釋,。做一步解釋一步，并說(shuō)出為什么這樣做。

b,、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問(wèn),，但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。

c,、避免使用讓人過(guò)于敏感的評(píng)語(yǔ),，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了,?！薄斑@沒(méi)什么，你們看一遍就會(huì)了,！”這些話(huà)語(yǔ)有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象,。

d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),，動(dòng)作力求緩慢,，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力,。

（4）員工實(shí)踐練習(xí)（注意點(diǎn)）

a,、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練,，要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序,，失去自信。

b,、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟,。

c、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí),，培訓(xùn)老師做出客觀(guān)的評(píng)語(yǔ),。

d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙,，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

e,、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤,，他們會(huì)從中學(xué)得更好。

f,、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作,，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止,。

2,、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法,。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉，編排成劇目,，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中,，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法,。

角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性,。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí),，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處,。此外,，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡,。在員工表演的同時(shí),，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益,，總結(jié)正確的工作方法,。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻,，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固,。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題,，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法,，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案,，并申述理由,，最后，培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析,。

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇六

1．公司規(guī)章制度,。

2．托盤(pán)、斟酒,、鋪臺(tái)等基本原理,、要領(lǐng)（練習(xí)）了解與認(rèn)識(shí)餐廳部的基本具器設(shè)備,。

3．餐廳服務(wù)程序：預(yù)定,，鋪臺(tái)面，鋪餐具,。

4．班前會(huì)：餐前復(fù)查

5．餐間服務(wù)程序,。

6．餐后服務(wù)程序,。

7．了解本餐廳的特色菜肴。

8．練習(xí)整套服務(wù)程序,。

9．開(kāi)檔工作,、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。

10．企業(yè)對(duì)培訓(xùn)人員的評(píng)估,。

服從及執(zhí)行上司的指令,；同事間嚴(yán)禁相互爭(zhēng)斗；在指定通道進(jìn)出,；不得把制服帶出,；離職前應(yīng)交所有財(cái)物；拾到他人財(cái)物應(yīng)交上司,；未經(jīng)公司同意不得擅自動(dòng)用娛樂(lè)用品,；節(jié)約用水、電,；工作時(shí)間不得與親友會(huì)談,，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn)；上班時(shí)不得打私人電話(huà),；注意個(gè)人衛(wèi)生,，上班時(shí)不得洗澡；更衣室不得放易變質(zhì)食品,，貴重物品上鎖,；不得私吃、私分客人食品,；嚴(yán)禁索討小費(fèi),；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；嚴(yán)格遵守保密制度,。

1. 保持頭發(fā)清潔,，不染色。

2. 不理奇異發(fā)型,，不披頭散發(fā),。

3. 化淡妝，不使用濃烈香水,，不留長(zhǎng)指甲,，不涂指甲油。

4. 工作制服整潔,、平整,。

5. 除了婚戒，其余首飾不外露,。

6. 保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）,。

7. 佩帶標(biāo)牌,。

發(fā)現(xiàn)火時(shí)應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn),。

1. 六個(gè)點(diǎn),，不靠胸，有一拳之間,。

2. 托盤(pán)一律,，用左手，左手彎曲,，掌心向上,，五指分開(kāi)，托在盤(pán)底的中心部分,，掌心不要貼于盤(pán)底,，手指、手掌,、手腕同時(shí)受力,，托盤(pán)平托于胸前，托盤(pán)端起后不要伸太遠(yuǎn),，也不要貼于胸,，一般以距胸15cm為準(zhǔn)，托盤(pán)行走同時(shí),，頭要正,，肩要平，身體要直,。腳步輕而穩(wěn),，右手隨著步子自然的小幅度的擺動(dòng)。

3. 使用托盤(pán)要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤(pán),。

高的和重的放于托盤(pán)內(nèi)側(cè)a：保持托盤(pán)干凈,，靠近自己身體,，輕而矮的放在托盤(pán)外側(cè),。b：防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步,。大托盤(pán)的東西一定放平衡,。

間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱,、特殊需要及其他要求。

b. 按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求,，填寫(xiě)好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù),。 c. 預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解賓客的口味,。

d. 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門(mén)。

a．賓客的預(yù)定電話(huà),，問(wèn)清預(yù)定賓客的`姓名、單位,、人數(shù),、桌數(shù)、電話(huà),、時(shí)間,、就 餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱、特殊需要及其他,。

b．填寫(xiě)好餐位安排表,，及時(shí)聯(lián)系予以確認(rèn)。

c．提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘,。

d．賓客未按時(shí)來(lái)就餐,，須及時(shí)聯(lián)系，確定餐位是否保留,。

a．洗凈雙手,。

b．準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、銀器,、玻璃器皿,、臺(tái)布、口布,。

c．檢查餐具,、銀器、玻璃器皿等,，是否接近完好光亮,。

d．準(zhǔn)備臺(tái)布,、口布是否干凈完好平整。

e．檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全,、潔凈,。

（1） 鋪臺(tái)

臺(tái)布的中線(xiàn)要居中，四邊下垂長(zhǎng)短要一致,，四角與桌腳成直線(xiàn)垂角,。

（2） 拿餐具

一律用托盤(pán)，左手托盤(pán)右手拿酒杯（拿杯腳）,。拿刀叉應(yīng)拿柄部,。

（3） 拿瓷器

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，減少污染,，落地后的餐具不得繼續(xù)使用,。

（4） 鋪餐具

1散臺(tái)鋪臺(tái)無(wú)主次之分。 ○

2每個(gè)席位鋪一只襯底盤(pán),，內(nèi)放一只骨盤(pán),，骨盤(pán)距桌邊2指距離。如有店○

標(biāo)應(yīng)指向客人,，骨盤(pán)內(nèi)疊放一塊插花口布,。

3骨盤(pán)的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距離○

桌邊2cm,，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具,，茶具距離桌邊4cm,。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟，○左上側(cè)放口湯碗,，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi),，食柄向左 。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯,，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人,。 ○

6桌上配鹽、胡椒,、牙簽筒,，小桌放煙缸一個(gè)，大桌放四個(gè),。 ○

7桌子中間放鮮花,。 ○

8鮮花右邊放臺(tái)牌，號(hào)碼朝向主道外。 ○

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對(duì)應(yīng),。 ○

4．鋪臺(tái)檢查

a．檢查臺(tái)面鋪設(shè)餐具有無(wú)遺漏,。

b．檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)律，符合要求,。

c．檢查椅子是否配備齊完好,。

a. 在開(kāi)市前15分鐘，由部門(mén)正,、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持,。 b. 接受檢查,，各人儀表儀容、制服穿戴干凈,、整潔,，符合要求。

c. 接受工作安排,，餐位安排,、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況,，主推菜,，臨時(shí)的 人事安排調(diào)配，特色菜肴,，新增菜肴介紹,，總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù)。

d. 聽(tīng)取部門(mén)內(nèi)情況匯報(bào)和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況,，需要更改或補(bǔ)辦的任務(wù)安排,。 e. 衛(wèi)生工作的檢查。

a．餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺(tái)子,、臺(tái)面,、鋪臺(tái)、臺(tái)面餐具各種臺(tái)位,、煙缸,、牙簽和臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整齊，放置是否整齊,，符合要求,，椅子和所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)。

b．準(zhǔn)備好開(kāi)帳小票,，點(diǎn)菜小票,、筆、整潔的菜單、托盤(pán),，備用餐具,、小毛巾、工作 臺(tái)內(nèi)的儲(chǔ)品等,。

位客人,，然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置,，站姿端莊,，微笑自然，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備,。

a. 站在餐廳門(mén)的一側(cè),，微笑自然，做好迎賓準(zhǔn)備,。

好”“晚上好”,，對(duì)熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重,，對(duì)不熟悉的客人則稱(chēng)“先生”“小姐”“太太”等,，對(duì)外賓則用外語(yǔ)禮貌用語(yǔ),。

c. 問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團(tuán)體客人,，然后后退半步,，做出“請(qǐng)”的姿勢(shì) 領(lǐng)位,。

a. 在客人左前方二到三步,，按客人步履快慢行走，引座時(shí)如路線(xiàn)教長(zhǎng)或客人教多時(shí),， 應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意,，以免走失。

b. 領(lǐng)位時(shí),，應(yīng)視不同對(duì)象,、人數(shù)，靈活應(yīng)變,，將其領(lǐng)至最合適位置,。

a. 將客人引至主桌邊。

b. 征求客人意見(jiàn),，請(qǐng)客人入座,。

桌子合適的距離，一般以客人坐下后,，前胸與桌的距離約10~15cm為準(zhǔn),，并接掛衣帽說(shuō)“請(qǐng)將衣帽給我,，我為你掛好！”“請(qǐng)勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品”,。

d. 站在客人的右側(cè)臺(tái)下,，用右手將打開(kāi)的第一面菜單和飲料給客人，要考慮先女賓,， 再男賓,，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。

a. 迎接員一離開(kāi),，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對(duì)客人表示歡迎,。

b. 順時(shí)針?lè)较颍瑧?yīng)自主賓（主走道正對(duì)面）起,，或賓客確定為客人著衣打開(kāi)口布,。 c. 先上小食，小臺(tái)放一份,，大臺(tái)放兩份,，并斟上醬油,，撤去筷套,，按順時(shí)針?lè)较蚪o 客人沏茶遞上小毛巾。

d. 在客人閱讀菜單時(shí),，可輕聲詢(xún)問(wèn)主客是否還要些什么飲料茶水,，征得同意后，應(yīng) 立即開(kāi)但領(lǐng)取,，開(kāi)飲料單及送帳臺(tái),。

e. 如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再作征詢(xún),。

f. 上飲料要用托盤(pán),。

g. 為客人斟第一杯飲料或茶水，一律用右手從客人右邊進(jìn)行,，有氣泡飲料要沿杯壁 倒下,，一般斟至杯口到八成。

a. 見(jiàn)客人有點(diǎn)菜意圖,，及時(shí)上前征詢(xún)“我能為您點(diǎn)菜嗎,？”

b. 點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站在客人斜后方,，可以看清單面的地方,，上身微弓。

c. 如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí),，應(yīng)上前介紹,，推薦合適菜肴。

d. 將客人要點(diǎn)的菜記在點(diǎn)菜單上，字跡清晰,，簡(jiǎn)易字要易以辨認(rèn),。

e. 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確認(rèn),。

f. 應(yīng)問(wèn)清客人對(duì)有些菜肴的生熟程度,。

g. 客人用餐時(shí)間較緊的話(huà)，如點(diǎn)菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng),，則應(yīng)及時(shí)提醒并證時(shí)意見(jiàn)“您點(diǎn)的** 菜肴可能需要**時(shí)間”,。

h. 如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯(lián)上寫(xiě)明,。