為了確保事情或工作有序有效開展,，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案,，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。方案能夠幫助到我們很多,，所以方案到底該怎么寫才好呢,？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇一

新員工入職都需要參加培訓(xùn),，作為餐飲行業(yè)的員工跟需要學(xué)習(xí),，加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí),，下面小編為你整理了中餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃,，希望對(duì)你有所幫助！

第一天 介紹本酒店的規(guī)模,、星級(jí),、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能,、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、所在位置,，以便日后使她們能夠及時(shí)準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù)；介紹本酒店的著裝要求,，使她們有一個(gè)良好的精神狀態(tài)去迎接工作,，并且要求在工作中時(shí)刻帶著甜美的微笑與每個(gè)人主動(dòng)打招呼。

第二天 培訓(xùn)禮貌用語,，常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語,，例如禮貌用語：“您好、請(qǐng),、對(duì)不起,、沒關(guān)系”等；服務(wù)忌語例如：“不知道,、有完沒完,，喊什么，等會(huì)兒,，我就這態(tài)度”等,。

第三天 培訓(xùn)，例如：托盤,、折花,。

第四天 培訓(xùn)，例如：擺臺(tái),、站立等,。

第五天 培訓(xùn)酒店酒水品種、價(jià)格等菜肴的配料及其口味,、價(jià)格等。

第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序,。

第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉,、冷漠,、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個(gè)人都應(yīng)忌諱的,，只要上崗就要樹立良好的形象,。

第八天 培訓(xùn)一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，例如：煙缸超過多少個(gè)煙蒂應(yīng)及時(shí)更換或客人拿出煙時(shí)我們及時(shí)主動(dòng)的為客點(diǎn)煙,。

第九天 培訓(xùn)買單程序,，方式及其所需要的證件等,。

第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位,、職稱,、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人,。

第十一天 培訓(xùn)為客人點(diǎn)菜服務(wù)及其點(diǎn)菜服務(wù)上的細(xì)節(jié)問題,。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì),、職業(yè)道德素質(zhì),。

第十三天 處理一些突發(fā)事件，例如：換電期間,，自我先不要慌張,，先安撫客人并且及時(shí)點(diǎn)上蠟燭等。

第十四天 細(xì)節(jié)化,、超?；?wù)，例如：客人喝醉酒時(shí),，在客人未提出要求時(shí),，我們能夠及時(shí)遞上一杯濃茶，一塊小方巾,，這樣會(huì)使客人感覺到你在關(guān)心他,，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺,。

第十五天 培訓(xùn)感情化服務(wù),，可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”,，做到“急賓客之所急,，想賓客之所想，做賓客之所需,，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流,，應(yīng)當(dāng)是動(dòng)之以情，付之以誠(chéng),，只要這樣才能打動(dòng)對(duì)方,，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€(gè)性化服務(wù)，我們的服務(wù)必定是第一,。

1,、本部員工以站立式服務(wù)為主，通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下，但若有客需立即起立為客殷情服務(wù),。

2,、正確的站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正,，肩要平,，兩眼平視前方，挺胸收腹,，在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,，前傾后靠，不得夜伸腰,，駝背,。

1、身體,、面部,、手部必須清潔。

2,、上班前不能吃有濃烈氣味的食物,。

3、頭發(fā)要常洗,、整齊,，不能有頭屑。

4,、女員工上班要化妝,，但不得濃妝艷抹。

5,、不得配戴裝飾物（婚戒除外）,，不得留長(zhǎng)指甲，更不能涂指甲油,。

6,、必須端正佩戴工號(hào)牌。

7,、制服外衣,，衣袖，衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,，如紀(jì)念章，筆紙等,。

1,、微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。

2、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,，親切,，真實(shí)，友好,，必要時(shí)要有同情的表情,，做到精神振奮，情緒飽滿,，不卑不亢,。

3、與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方,，并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng),。

4、雙手不得叉腰,，交叉于胸前,，插入衣褲或隨意亂放，營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,，抓癢,，挖耳， 摳鼻孔,，不得敲桌子,，敲擊，或玩弄其他物,。

5,、行走要迅速，但不要跑步,，二人并肩而行不得搭膊,，挽手，與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,，必要,。

6、時(shí)應(yīng)讓客人先行,，不能從二人中間穿行,，如請(qǐng)客人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞,，粗俗無禮,。

7、營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)身著制服,，不得哼歌,，吹口哨,，晃腳。

8,、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物,。

9、不要將任何物件夾于腋下,。

10,、在客面前，不能經(jīng)?？词直?。

11、咳嗽,，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對(duì)不起,。

12、不得談笑,，大聲說話,，喊叫，亂丟亂碰物品,，發(fā)出不必要聲響,。

13、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向,。

14,、要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng),。

15,、客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽,，不得東張西望,，心不在焉。

16,、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,，冷淡，憤怒,，僵硬,，緊張，恐懼的表情,，不要扭捏作態(tài),，做鬼臉，吐舌頭,，眨眼,。

17,、員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí)，如有客走近,，應(yīng)立即示意，表示已注意他的到來,，不能毫無表示,，等客人先開口。

18,、打電話時(shí)如有客在旁邊不得說粗話,，更不能在電話里與他人大聲爭(zhēng)執(zhí)。

1,、聲調(diào)要自然,，清晰，柔和,，親切,，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高,，亦不要過低,，以免客人聽不太清楚。

2,、三人以上對(duì)話,，要用相互都懂的語言，不講過分玩笑,。

3,、說話要注意藝術(shù)，多用敬語,，注意“請(qǐng)”,，“謝”字不離口。

4,、不得以任何借口頂撞,，諷刺。挖苦客人,。

5,、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”,，“小姐”,。

6、指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”,。

7,、從客人手上接過任何物件時(shí)都要說謝謝,。

8、客人講“謝謝”時(shí),，要答“不用謝”,，不要毫無反映。

9,、見到客人要主動(dòng)打招呼,，問好。

10,、任何時(shí)候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”,。

11、離開正面對(duì)的客人一定要說“請(qǐng)稍候”,。如果離開時(shí)間較長(zhǎng),，回來后要說“對(duì)不起讓您久等了”， 不能一言不發(fā)就開始服務(wù),。

所有來電,，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

1,、接電話先問好,，報(bào)單位，并說“請(qǐng)問有什么可以幫到您呢,？”

2,、接電話時(shí)要注意拿電話姿勢(shì)，中途需與他人交談,，應(yīng)用另一只手捂著聽筒,，必要時(shí)做好記錄，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,。

3,、一定要讓客人先掛電話，才能掛電話,，任何時(shí)候不得用力擲聽筒,。

4、不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù),。

1、非因工作需要或經(jīng)理同意,，不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域,。

2、上班用膳時(shí)間需服從主管安排,。

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇二

1．公司規(guī)章制度,。

2．托盤,、斟酒、鋪臺(tái)等基本原理,、要領(lǐng)（練習(xí)）了解與認(rèn)識(shí)餐廳部的基本具器設(shè)備,。

3．餐廳服務(wù)程序：預(yù)定，鋪臺(tái)面,，鋪餐具,。

4．班前會(huì)：餐前復(fù)查

5．餐間服務(wù)程序。

6．餐后服務(wù)程序,。

7．了解本餐廳的特色菜肴。

8．練習(xí)整套服務(wù)程序,。

9．開檔工作,、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。

10．企業(yè)對(duì)培訓(xùn)人員的評(píng)估,。

服從及執(zhí)行上司的指令,；同事間嚴(yán)禁相互爭(zhēng)斗；在指定通道進(jìn)出,；不得把制服帶出,；離職前應(yīng)交所有財(cái)物；拾到他人財(cái)物應(yīng)交上司,；未經(jīng)公司同意不得擅自動(dòng)用娛樂用品,；節(jié)約用水、電,；工作時(shí)間不得與親友會(huì)談,，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn)；上班時(shí)不得打私人電話,；注意個(gè)人衛(wèi)生,，上班時(shí)不得洗澡；更衣室不得放易變質(zhì)食品,，貴重物品上鎖,；不得私吃、私分客人食品,；嚴(yán)禁索討小費(fèi),；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；嚴(yán)格遵守保密制度,。

1. 保持頭發(fā)清潔,，不染色。

2. 不理奇異發(fā)型,，不披頭散發(fā),。

3. 化淡妝,，不使用濃烈香水，不留長(zhǎng)指甲,，不涂指甲油,。

4. 工作制服整潔、平整,。

5. 除了婚戒,，其余首飾不外露。

6. 保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）,。

7. 佩帶標(biāo)牌,。

發(fā)現(xiàn)火時(shí)應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn),。

1. 六個(gè)點(diǎn),，不靠胸，有一拳之間,。

2. 托盤一律,，用左手，左手彎曲,，掌心向上,，五指分開，托在盤底的中心部分,，掌心不要貼于盤底,，手指、手掌,、手腕同時(shí)受力,，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn),，也不要貼于胸,，一般以距胸15cm為準(zhǔn)，托盤行走同時(shí),，頭要正,，肩要平，身體要直,。腳步輕而穩(wěn),，右手隨著步子自然的小幅度的擺動(dòng)。

3. 使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤,。

高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)a：保持托盤干凈,，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。b：防滑,，不穩(wěn)應(yīng)不起步,。大托盤的`東西一定放平衡。

間就餐標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱、特殊需要及其他要求,。

b. 按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求,，填寫好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù),。 c. 預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜,，了解賓客的口味。

d. 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門,。

a．賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的姓名,、單位、人數(shù),、桌數(shù),、電話、時(shí)間,、就 餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱,、特殊需要及其他,。

b．填寫好餐位安排表，及時(shí)聯(lián)系予以確認(rèn),。

c．提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘,。

d．賓客未按時(shí)來就餐，須及時(shí)聯(lián)系,，確定餐位是否保留,。

a．洗凈雙手。

b．準(zhǔn)備各類餐具,、銀器,、玻璃器皿、臺(tái)布,、口布,。

c．檢查餐具、銀器,、玻璃器皿等,，是否接近完好光亮,。

d．準(zhǔn)備臺(tái)布、口布是否干凈完好平整,。

e．檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全,、潔凈。

（1） 鋪臺(tái)

臺(tái)布的中線要居中,，四邊下垂長(zhǎng)短要一致,，四角與桌腳成直線垂角。

（2） 拿餐具

一律用托盤,，左手托盤右手拿酒杯（拿杯腳）,。拿刀叉應(yīng)拿柄部。

（3） 拿瓷器

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸,，減少污染,，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

（4） 鋪餐具

1散臺(tái)鋪臺(tái)無主次之分,。 ○

2每個(gè)席位鋪一只襯底盤,，內(nèi)放一只骨盤，骨盤距桌邊2指距離,。如有店○

標(biāo)應(yīng)指向客人,，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。

3骨盤的右上側(cè)放銀餐具,，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距離○

桌邊2cm，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹,，筷架的右側(cè)放茶具,，茶具距離桌邊4cm。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟,，○左上側(cè)放口湯碗,，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，食柄向左 ,。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯,，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人。 ○

6桌上配鹽,、胡椒,、牙簽筒，小桌放煙缸一個(gè),，大桌放四個(gè),。 ○

7桌子中間放鮮花。 ○

8鮮花右邊放臺(tái)牌，號(hào)碼朝向主道外,。 ○

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對(duì)應(yīng),。 ○

4．鋪臺(tái)檢查

a．檢查臺(tái)面鋪設(shè)餐具有無遺漏。

b．檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)律,，符合要求,。

c．檢查椅子是否配備齊完好。

a. 在開市前15分鐘,，由部門正,、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持,。 b. 接受檢查,，各人儀表儀容、制服穿戴干凈,、整潔,，符合要求。

c. 接受工作安排,，餐位安排,、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況,，主推菜,，臨時(shí)的 人事安排調(diào)配，特色菜肴,，新增菜肴介紹,，總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù),。

d. 聽取部門內(nèi)情況匯報(bào)和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況,，需要更改或補(bǔ)辦的任務(wù)安排。 e. 衛(wèi)生工作的檢查,。

a．餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺(tái)子,、臺(tái)面、鋪臺(tái),、臺(tái)面餐具各種臺(tái)位,、煙缸、牙簽和臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整齊,，放置是否整齊,，符合要求，椅子和所鋪的席位是否對(duì)應(yīng),。

b．準(zhǔn)備好開帳小票,，點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單,、托盤,，備用餐具、小毛巾,、工作 臺(tái)內(nèi)的儲(chǔ)品等,。

位客人，然后各就各位,。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置,，站姿端莊，微笑自然,，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備,。

a. 站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然,，做好迎賓準(zhǔn)備,。

好”“晚上好”，對(duì)熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼,，以示尊重,，對(duì)不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等，對(duì)外賓則用外語禮貌用語,。

c. 問清客人人數(shù),，是否有預(yù)定，是否團(tuán)體客人,，然后后退半步,，做出“請(qǐng)”的姿勢(shì) 領(lǐng)位。

a. 在客人左前方二到三步,，按客人步履快慢行走,，引座時(shí)如路線教長(zhǎng)或客人教多時(shí)， 應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意,，以免走失,。

b. 領(lǐng)位時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象,、人數(shù),，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適位置,。

a. 將客人引至主桌邊,。

b. 征求客人意見，請(qǐng)客人入座,。

桌子合適的距離,，一般以客人坐下后,，前胸與桌的距離約10~15cm為準(zhǔn)，并接掛衣帽說“請(qǐng)將衣帽給我,，我為你掛好,！”“請(qǐng)勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品”。

d. 站在客人的右側(cè)臺(tái)下,，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人,，要考慮先女賓， 再男賓,，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人,。

a. 迎接員一離開，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對(duì)客人表示歡迎,。

b. 順時(shí)針方向,，應(yīng)自主賓（主走道正對(duì)面）起，或賓客確定為客人著衣打開口布,。 c. 先上小食,，小臺(tái)放一份，大臺(tái)放兩份,，并斟上醬油,，撤去筷套，按順時(shí)針方向給 客人沏茶遞上小毛巾,。

d. 在客人閱讀菜單時(shí),，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后,，應(yīng) 立即開但領(lǐng)取,，開飲料單及送帳臺(tái)。

e. 如客人暫時(shí)不要飲料,，可在點(diǎn)菜時(shí)再作征詢,。

f. 上飲料要用托盤。

g. 為客人斟第一杯飲料或茶水,，一律用右手從客人右邊進(jìn)行,，有氣泡飲料要沿杯壁 倒下,，一般斟至杯口到八成,。

a. 見客人有點(diǎn)菜意圖，及時(shí)上前征詢“我能為您點(diǎn)菜嗎,？”

b. 點(diǎn)菜服務(wù)時(shí),，站在客人斜后方，可以看清單面的地方,，上身微弓,。

c. 如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí),，應(yīng)上前介紹，推薦合適菜肴,。

d. 將客人要點(diǎn)的菜記在點(diǎn)菜單上,，字跡清晰，簡(jiǎn)易字要易以辨認(rèn),。

e. 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍,，請(qǐng)客人確認(rèn)。

f. 應(yīng)問清客人對(duì)有些菜肴的生熟程度,。

g. 客人用餐時(shí)間較緊的話,，如點(diǎn)菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)提醒并證時(shí)意見“您點(diǎn)的** 菜肴可能需要**時(shí)間”,。

h. 如客人對(duì)菜肴有特殊要求,，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇三

通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性,、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活,、學(xué)習(xí)態(tài)度,；通過酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí),，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng),；了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,，培養(yǎng)新員工酒店意識(shí),，幫助其樹立起“xx人”意識(shí)；通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練,，理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn),，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ),。

第x期新員工

20xx年x月x日—20xx年x月x日

xxx酒店

培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量,、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù),，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。

培訓(xùn)執(zhí)行人：xxx

負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作,，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。

軍訓(xùn)教官：

以身作則,，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員,，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練,，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí),，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù),，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)教員：

以身作則,，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員,，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能,。

軍訓(xùn),、《酒店?duì)I運(yùn)情況》、《員工手冊(cè)》,、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》,、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》,、《餐飲理論》,、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》,、《財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制》,、《食品衛(wèi)生知識(shí)》、《治安消防知識(shí)》,、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》,、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》,、《旅游心理學(xué)》,、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》,、《職業(yè)道德》,、《語言溝通技巧》、《普通話》,、酒店服務(wù)心理學(xué),、《湖南旅游知識(shí)》等。（課程的具體安排請(qǐng)見附表）

錄音機(jī),、幻燈投影儀,、影碟機(jī)、電視機(jī)

1）方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2）方法：課堂講授,、案例分析,、游戲,、問卷,、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合

1）日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過程中,，學(xué)習(xí)態(tài)度,、自身的管理、服從意識(shí),、集體觀念,、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性,、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估,。

2）筆試：每門課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,，考試時(shí)間90分鐘,，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。

3）實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核,。

1）學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》（請(qǐng)見附文）,。

2）學(xué)員因個(gè)人問題退出培訓(xùn)，或違紀(jì)予以退回者,，一律不予再錄用,。

3）學(xué)員在培訓(xùn)考核（見十條）中任一項(xiàng)不及格者，將予以退回,。

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇四

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面,。作為一名餐飲服務(wù)人員,，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美：

有的人一張嘴就是粗話,、臟話,，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪,，吵吵嚷嚷,，毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

對(duì)他人和社會(huì)的尊重,。那些西裝亂穿,，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰,，大呼小叫,，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn),，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn),。

意識(shí)和禮儀,。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的,，其中也自然包含有交往的對(duì)象了,，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法,。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容,、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容,、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人,、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度,，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情,。

2．頭發(fā)--不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊,，保持干凈,。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以齊發(fā)際限,。

要求前發(fā)不遮額,，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng),，不可留長(zhǎng)鬢角,。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨,，需盤起或使用發(fā)卡,。

3．面部--女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄,，不宜濃妝艷抹,，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感,。男服務(wù)員不得留胡須,，要求每日必刮。

4．手和指甲--指甲不宜過長(zhǎng),，要常修理,、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒,。女服務(wù)員可涂無色指甲油,，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水--以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水,。

6．裝飾品--不佩戴不方便工作（如耳飾,、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢,、不利衛(wèi)生的飾物,，結(jié)婚戒指除外,。為使客人得到精神上的滿足,，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝--冬裝,、夏裝各兩套,，勤洗勤換。上衣不宜太短,，以免彎腰時(shí)露出腰帶,。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子,、袖口及衣扣處,，不能有皺紋、破損,，顏色最好為白色,。不要讓汗水、油漬,、污漬出現(xiàn)在襯衣上,，必須扣好衣扣，不許敞開,。

8.個(gè)人衛(wèi)生--保持整體清潔,，包括頭發(fā),、皮膚、牙齒、手指等處,。口腔清新無異味（不吃洋蔥,、大蒜,、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口,。勤理發(fā),、洗頭、修面,、洗澡,、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等,。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一,、站立要求

平胸挺，直腰收腹,，兩臂自然下垂,，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感,。站立時(shí),，切忌東倒西歪，聳肩勾背,，懶洋洋地倚靠,，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重,。

女子站立時(shí),，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊,，張開的距離約為20～25cm,。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列,，要讓兩腳之間相距5 cm,，以一只腳為重心。男子站立時(shí),，雙腳與肩同寬,，上體保持正直，不可把腳叉開很大,。站立時(shí)禁止歪脖,、斜腰、挺腹,、曲腿等,。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美,、積極向上的好印象,。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí),，站姿一定要規(guī)范,，特別是隆重、熱烈,、莊重的場(chǎng)合,，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”,。即走起路來要輕而穩(wěn),，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健,。走姿的基本要求是：挺起胸,，抬起頭，兩眼平視,，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn),。走路不要低頭，后仰,，切忌里八字或外八字,。走路要用腰力,，具有韻律感,。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn),，兩腳尖稍外展,。走在一條直線上。

賓客未離去,，餐廳服務(wù)員不得離崗,，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便,。女子兩腳都要踏在一條直線上,，稱“一字步”，以顯優(yōu)美,。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離,，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí),，步度可略小些,。

操作姿勢(shì)要求

操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài),，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要,，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn),。因此,，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗,，佩戴標(biāo)志,，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳,，不準(zhǔn)穿背心,、短褲、拖鞋上崗,。要容貌整潔,，儀表儀容大方端莊。坐,、立,、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上,，舉止要文雅,。

2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥,、蒜等異味食品,。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西,，不要手叉腰,，不可修指甲、剔牙,、挖鼻,、挖耳、搓泥,、搔癢,、抓頭、打嗝,、伸懶腰,、打噴嚏、打哈欠,，忍不住時(shí),，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁,。

3．說話輕,、走路輕、操作輕,，保持餐廳安靜,；不得串崗、喧嘩,，不要高聲應(yīng)答,。如距離較遠(yuǎn),，可招手示意。

4．為客人引位時(shí),，應(yīng)掌心向上,，四指并攏，大拇指張開,，前臂自然上抬伸直,。指示方向，應(yīng)面帶微笑,，上體前傾,，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇,、恭敬,。。,。

5．迎客走在前,，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人,。對(duì)迎面而來的客人,。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意,，或主動(dòng)讓道,，侍立一旁，讓客人先行,，并說“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語,，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤,，取低矮或落地物品,，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分,，屈膝下蹲拾起,，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一,、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美,。

禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式,，也是表示敬意的統(tǒng)稱,，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié),。貌是,，面容儀表,，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式,。儀表是職業(yè)人員的外表,，它包括著裝打扮，容貌梳理,，姿態(tài),，分度，舉止行為,。

二,、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范

1、 一不吸煙,，不吃零食,。

2、 二靜,，工作場(chǎng)合保持安靜,，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3,、 三輕一快,，操作輕，說話輕,，走路輕,，動(dòng)作利落，服務(wù)快,。

4,、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,，了解生活,，了解特殊要求。

5,、 三聲,，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲,，客走有送聲,。

6、 自尊,，尊重老人,，尊重婦女兒童，殘疾人,。

7,、 五勤,，眼、口,、腳,、手、耳勤,。

三,、服務(wù)中的5先原則

1、 先女賓后男賓

2,、 先客人后主人

3,、 先首長(zhǎng)后一般

4、 先長(zhǎng)輩后晚輩

5,、 先兒童后成人

四,、服務(wù)員的語言要求

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切,、音量適度,、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng),、熱情禮貌,、周到、謙虛的態(tài)度,，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng),，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語,，做到客到有請(qǐng),、客問必答、客走告別,。

五、托盤的使用方法

1,、理托：將托盤擦洗干凈,，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2,、裝托：根據(jù)物品的形狀,、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,，一般是重,、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的,、先派用的放在外側(cè),。

3,、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右,、手貼于桌面,，右手的大姆指、食指,、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上,、左手托于托盤的重心，站好,、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握,。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平,、上身直,、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂,、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng),、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢,、使托盤的姿勢(shì)大方美觀,、輕檢自如。

5,、托盤的操作：左手臂自然彎曲,，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六,、托盤的行走步伐

1,、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度,。

2,、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑,。

3,、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面,。

4,、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用,。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度,，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”,，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn),。因此,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言,。在服務(wù)中,，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客舒服。

2.餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中,，相互表示敬重和友好的行為,，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度,。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn),，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表,、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的,。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中互相問候,、致意,、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn),，如：點(diǎn)頭、致意,、握手等都屬禮節(jié)的各種形式,。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講,，就是人們施禮的一種形式,，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的,。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成,。

一、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)：

1,、服務(wù)用語規(guī)范：

目的：用高度統(tǒng)一的話語和表達(dá)形式傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客信任建立一個(gè)良好的開端,。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

“先生您好,，歡迎本店”,、“女士您好，歡迎本店”,、“老人家好,，歡迎本店”,、“小朋友好，歡迎光臨本店”,、“同學(xué)你好,，歡迎光臨本店”；——此類用語用于面對(duì)同一類型顧客,，例如：一個(gè)或多個(gè)中青年男性,、一個(gè)或多個(gè)中青年女性、一個(gè)或多個(gè)老年人,、一個(gè)或多個(gè)小朋友,、一個(gè)或多個(gè)少年。

“早上好,，歡迎光臨本店”,、“您好，歡迎光臨本店”,、“晚上好,，歡迎光臨本店”、——此類用語用于面對(duì)復(fù)合類型顧客,，例如：兩個(gè)或多個(gè)男女性中青年,、兩個(gè)或多個(gè)不同年齡人士的組合。

“早上好”適用于上午11點(diǎn)以前的顧客光臨,；“您好”適用于上午11點(diǎn)至晚上20點(diǎn)的顧客光臨,；“晚上好”適用于晚上20點(diǎn)以后的顧客光臨。

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),、柔和,；嘴中度張開，嘴角上揚(yáng),，嘴型呈笑口狀,；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中慢速,，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音,，以半徑5米范圍清晰聽見每個(gè)字為最佳，“好”字發(fā)音上揚(yáng),，“店”字發(fā)音下沉,，緩緩收尾。

“您好，請(qǐng)問您幾位呢”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),、柔和,；嘴微張，嘴角上揚(yáng),，嘴型呈笑口狀,；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速,，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音,，以半徑2米范圍清晰聽見每個(gè)字為最佳，“呢”字發(fā)音上揚(yáng),。

“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎,？”

“請(qǐng)問您喜歡坐大廳還是包間呢？”

“您喜歡靠窗的座位嗎,？”

“您坐這里可以嗎”

“您喜歡這個(gè)座位嗎,？”

“好的，請(qǐng)跟我來”

“您請(qǐng)坐”

“好的,，請(qǐng)先坐一下”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和,；嘴微張，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀,；呼吸平緩自然。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速,，字字清晰,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍清晰聽見每個(gè)字為最佳,。

“請(qǐng)喝水”

“這里是本店的菜單,，您先看一下”

“您點(diǎn)了一壺（兩杯）法式濃縮咖啡，請(qǐng)稍等一下”

“您點(diǎn)了一壺（兩杯）香榭麗紅茶,，請(qǐng)稍等一下”

“您點(diǎn)了一份麻辣雞丁套餐,，請(qǐng)稍等一下”

“五分鐘就可以，先生,，請(qǐng)稍等”

“十五分鐘左右,，先生，請(qǐng)稍等一下”

“需要半個(gè)小時(shí),，女士,，請(qǐng)稍等一下”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和,；嘴微張,，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀；呼吸自然,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速,，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳,。

“這款是本店的招牌菜，您可以嘗試一下”

“這款是今天的特價(jià)套餐,，味道好,，又很實(shí)惠”

“這款法式濃縮咖啡，味道很純正,，還可以免費(fèi)送您一份小點(diǎn)心”

“這款麻辣牛柳,，正宗川菜做法，很適合下酒”

“這款火焰牛排,，是法國(guó)進(jìn)口新鮮牛排煎制的,，和紅酒搭配味道最好了”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)柔和；嘴微張,，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀；呼吸自然,。關(guān)鍵詞如：“招牌,、特色、好,、很,、最、免費(fèi),、非常,、僅”等等，需要發(fā)重音或上揚(yáng)音,。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳。

“您的咖啡來了,，先生”

“小心燙,，女士”

“請(qǐng)慢用，先生”

“先生，打擾一下,，您點(diǎn)的餐來了”

“不好意思,，先生，我需要擺放一下餐具”

“不好意思,，女士,，我需要擺一下菜”

“放在這里可以嗎，先生”

“七分熟的t骨牛排,，先生,，請(qǐng)慢用”

“您請(qǐng)慢用，有需要盡管吩咐”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)柔和,；嘴微張,，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀,；呼吸自然,。關(guān)鍵詞如：“小心、打擾,、不好意思,、菜品、餐名,、飲品名”等等,，需要發(fā)重音或上揚(yáng)音。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速,，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳,。

“您還需要添點(diǎn)什么嗎，先生”

“能幫您清理一下嗎,，女士”

“需要換一下煙缸嗎,，先生”

“能幫您換一下盤子嗎，女士”

“您要的餐巾紙,，女士”

“您對(duì)咖啡的味道滿意嗎,，先生”

“需要加熱一下嗎，女士”

“需要加點(diǎn)水嗎,，女士”

“好的,，請(qǐng)稍等，先生”

“您說的對(duì),，先生”

“需要打包嗎,，女士”

“幫您打包,，可以嗎，先生”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和,；嘴微張,，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀,；呼吸自然,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳,。

“我們是后付款的,，先生”

“您需要現(xiàn)在結(jié)賬嗎，先生”

“請(qǐng)稍等,，先生”

“您一共消費(fèi)125元,，先生，這是您的賬單,，請(qǐng)看一下”

“金額沒有錯(cuò)誤吧,，女士”

“結(jié)賬請(qǐng)跟我來，先生”

“找您的零錢,，先生”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),；嘴微張，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀,；呼吸自然。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速,，字字清晰,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳,。

“小心地滑,，女士”

“小心臺(tái)階，女士”

“這邊走,，先生”

“請(qǐng)看好您的包,，先生”

“您的東西掉地下了，女士”

“請(qǐng)帶好您的物品,，先生”

“不要遺忘您的物品,，先生”

“您的東西放這里，可以嗎,，女士”

“您的電話響了,，先生”

“慢點(diǎn)走,，老人家”

“小朋友，不要亂跑”

“小朋友,，這個(gè)是不能動(dòng)的”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),；嘴微張，嘴角微上揚(yáng),，嘴型呈微笑狀,；呼吸自然。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速,，字字清晰,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音，以半徑2米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳,。

“先生,，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨本店”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),、柔和,；嘴中度張開，嘴角上揚(yáng),，嘴型呈笑口狀,；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中慢速,，字字清晰吐出。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中高音,，以半徑5米范圍清晰聽見每個(gè)字為最佳,，“慢、再,、樹”字發(fā)音上揚(yáng),。

2、肢體動(dòng)作規(guī)范：

目的：用高度統(tǒng)一的肢體動(dòng)作傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),，為顧客信任建立一個(gè)良好的開端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者,，是本店在顧客面前的代表）

站立時(shí)姿態(tài)（女性）：

軀干：挺直站立,；

下頜：內(nèi)收；

腿：雙腿并攏,，雙腳后跟緊靠,，雙腳掌微向外，呈v字形,；

肩：雙肩后展,；

胸腹：挺胸收腹,；

頸：挺直；

面部：微笑露齒,，面部肌肉放松,，五官輕松愉快；

眼睛：平視顧客的眼睛,，目光聚集在顧客眼睛與嘴唇之間的區(qū)域,；

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上,；

迎賓時(shí)姿態(tài)（距離顧客2米時(shí)）：

以腰骶部為軸心,，上身呈15度角彎曲；

頭部,、頸部,、脊椎成一直線，眼光落在前方地面2米處,；

雙臂自然下垂，雙手交叉疊加于下大腿上部前方,，右手疊加于左手上,；

a. 距離顧客1.5米時(shí)開始詢問；

c. 上身微向前傾,；

d. 下頜：內(nèi)收,；

e. 頸：挺直；

f. 肩：雙肩后展,；

g. 胸腹：挺胸收腹,；

h. 面部：微笑露齒，面部肌肉放松,，五官輕松愉快,；

i. 眼睛：平視顧客的眼睛，

j. 臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處,，右手疊加于左手上,；

a.指引:

與顧客保持1.米距離；

（位于客戶右側(cè)）用右臂指示方向,；

b.領(lǐng)路:

在顧客右前方一米處引領(lǐng),；

行走時(shí)身體微微向前傾；

下頜：內(nèi)收,；

頸：挺直,；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹,；

面部：微笑露齒,，面部肌肉放松,，五官輕松愉快；

眼睛：自然平視前方,，

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處,，右手疊加于左手上；

c.請(qǐng)座

倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米,，水位線須為水杯高度的四分之三位置,。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒,。

完成倒水并立身后,，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定,，伸手示意顧客飲水,，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

倒水后兩分鐘,，即送上菜單,；

指尖距離推薦菜品圖文10厘米處，手掌停頓5秒后收回原位,；

記錄顧客點(diǎn)菜后,，雙手收回菜單；

身體微向前傾致意后,，右腳后退半步,，左腳跟進(jìn)并立定，然后轉(zhuǎn)身90度離開,。

顧客水杯水位線低于三分之一時(shí),，即需要續(xù)水；

身體微前傾,，低頭詢問顧客是否需要續(xù)水,；頭部?jī)A斜角度為30度；

倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米,，水位線須為水杯高度的四分之三位置,。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒,。

完成倒水并立身后,，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定,，伸手示意顧客飲水或用餐,，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

顧客點(diǎn)餐后3分鐘,，即須要為顧客擺放餐具,；

將水杯移回距離顧客餐桌邊緣20厘米處,；

為左邊的顧客擺放餐具時(shí)須用右手操作，為右邊的.顧客須用左手操作,；

操作時(shí)手距離顧客的眼睛須超過30厘米,；

餐具擺放時(shí)須輕拿輕放，將聲音降至最低限度,；

筷子的擺放方向須與顧客垂直,，筷尾正對(duì)著顧客；

碗勺的擺放方向須與顧客平行,，勺把向右置于碗內(nèi),；

每個(gè)顧客的餐具擺放時(shí)間須不超過10秒；

每套餐具的擺放須做到90%的一致,；

完成擺放并立身后,，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定,，然后轉(zhuǎn)身90度離開,。

較輕的物品以單手托盤，用左手在胸前托??；

較重或貴重物品須用雙手托盤；

端盤行走時(shí)遇到顧客相對(duì)而過,，須減速或停頓，并輕微點(diǎn)頭,、微笑致意,；

顧客點(diǎn)餐后10分鐘內(nèi)須上首道菜；

送餐行走時(shí)右手?jǐn)[幅不超過30度,；

提示顧客餐品來到后，看清桌面餐具擺放情況,；調(diào)整好空間后再行擺放,；

擺餐順序?yàn)橄冗h(yuǎn)后近；先小后大,；先周圍后中央,；先里后外；

擺餐時(shí)落盤速度要慢,，接觸桌面要輕,；端盤平穩(wěn)無傾斜晃動(dòng)；

擺放較重餐品時(shí),，腿部可適度彎曲,，重心下沉,，保持穩(wěn)定身軀,。

完成擺餐并立身后，右腳后退半步,，左腳跟進(jìn)并立定,，然后按擺放順序逐一報(bào)上餐名,，停頓兩秒后伸右手示意顧客用餐,，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

每盤餐的擺放時(shí)間不超過20秒,；

倒酒前,，須將酒標(biāo)朝向顧客,，并提示顧客看清酒品品牌,；

倒酒前須征求每位顧客酒水至酒杯的水位比例；

倒酒的順序?yàn)橄扰竽?、先長(zhǎng)后幼（顧客特別說明除外）

完成倒酒并立身后,，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定,，伸右手示意顧客用餐,，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

發(fā)現(xiàn)餐桌骨碟中的垃圾超過二分之一面積時(shí),，即主動(dòng)為顧客撤換骨碟,；

發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)煙頭數(shù)量超過三個(gè)時(shí)，即主動(dòng)為顧客撤換煙缸,；

完成撤換并立身后,，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定,，伸右手示意顧客繼續(xù)用餐,，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

顧客如主動(dòng)要求加菜,，須在兩分鐘內(nèi)趕到并將菜單遞交顧客,；

顧客主動(dòng)要求撤餐時(shí)須在五分鐘內(nèi)趕到并完成清理工作；

帶領(lǐng)顧客付款，須傾身并用手勢(shì)指向收銀臺(tái),，告知顧客請(qǐng)到收銀臺(tái)付款,；

雙手將發(fā)票、找零,、賬單交至顧客手中,，并傾身表示感謝；

結(jié)賬服務(wù)時(shí),，須保持自然微笑狀態(tài),；

發(fā)現(xiàn)顧客離座時(shí)，須趕至顧客前方,，提示顧客勿忘帶物品,；

顧客結(jié)賬后，須提示顧客是否有物品遺忘,；

叮囑顧客時(shí),，須保持自然微笑狀態(tài)；

顧客離開后1分鐘,，即開始對(duì)餐桌進(jìn)行清潔工作,；

桌面搽拭工作完成后，須仔細(xì)檢查座椅面上有否有水滴和雜物,；

餐后桌面清潔工作須保證在6分鐘內(nèi)完成,；

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇五

1,、迎新演說,。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來表示歡迎,，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色,。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員,，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。

2,、分店發(fā)展史,、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感,，使他們了解自己將要就職的情況,。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念,、價(jià)值觀等目的,。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí),。

3,、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,，各部門名稱,、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等,。

4,、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息,。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息,。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門的相關(guān)信息，以便回答客人,，如名稱,、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間,、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握,。

5,、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范,。將相關(guān)儀表儀態(tài),、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解,，示范指導(dǎo),，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6,、服務(wù)技能技巧,。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn),，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注,、巡查，并給予及時(shí)指正,，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī),。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式,，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下,，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作,，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題,，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用,。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的,?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí),，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度,，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工,，可以安排獨(dú)立上崗工作,；對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作,。

（一）理論知識(shí)培訓(xùn)

1,、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,，可衡量,，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求,。

2,、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí),，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義,。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果,。

3、講授內(nèi)容,。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好,，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會(huì)記不住,。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄,，以幫助記憶,。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的,，但潛在含義卻很深刻,，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握,，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛,。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí),。

5,、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí),，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的`記憶也就越牢,。

6,、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,，只有通過考核才能知道,。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法,。考核時(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒,，也可以筆答,；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束,；只考核重點(diǎn)內(nèi)容,；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰,。

7,、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果,，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性,。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情,。

（二）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

1、示范與練習(xí)法

（1）內(nèi)容介紹,。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí),，如

專業(yè)名稱,、設(shè)備功能、程序要求,、安全操作知識(shí)等,，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容,。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰,，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍,。同時(shí),，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

（2）示范準(zhǔn)備,。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明,，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì),；示范步驟安排要有邏輯性,；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點(diǎn)）

a,、邊示范邊慢慢地解釋,。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做,。

b,、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān),。

c,、避免使用讓人過于敏感的評(píng)語，如：“這太容易了,，做不好就成傻瓜了,。”“這沒什么,，你們看一遍就會(huì)了,！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

d,、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范,，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力,。

（4）員工實(shí)踐練習(xí)（注意點(diǎn)）

a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,，讓他們演練,，要盡量避免使他們感到無法完成程序,，失去自信。

b,、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

c,、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí),，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語。

d,、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙,，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助,。

e,、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好,。

f,、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容,，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止,。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法,。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉,，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式,，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法,。

角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論,。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí),，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受,，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外,，角色互換,，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí),，要讓員工積極參與討論分析,，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法,。這樣,，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻,，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。

3,、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題,，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性,，讓學(xué)員討論和選擇正確答案,，并申述理由，最后,，培訓(xùn)老師來做出綜合分析,。

餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇六

1．公司規(guī)章制度。

2．托盤,、斟酒,、鋪臺(tái)等基本原理、要領(lǐng)（練習(xí)）了解與認(rèn)識(shí)餐廳部的基本具器設(shè)備,。

3．餐廳服務(wù)程序：預(yù)定,，鋪臺(tái)面，鋪餐具,。

4．班前會(huì)：餐前復(fù)查

5．餐間服務(wù)程序,。

6．餐后服務(wù)程序。

7．了解本餐廳的特色菜肴,。

8．練習(xí)整套服務(wù)程序,。

9．開檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解,。

10．企業(yè)對(duì)培訓(xùn)人員的評(píng)估,。

服從及執(zhí)行上司的指令；同事間嚴(yán)禁相互爭(zhēng)斗,；在指定通道進(jìn)出,；不得把制服帶出；離職前應(yīng)交所有財(cái)物,；拾到他人財(cái)物應(yīng)交上司,；未經(jīng)公司同意不得擅自動(dòng)用娛樂用品；節(jié)約用水,、電,；工作時(shí)間不得與親友會(huì)談，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn),；上班時(shí)不得打私人電話,；注意個(gè)人衛(wèi)生，上班時(shí)不得洗澡；更衣室不得放易變質(zhì)食品,，貴重物品上鎖,；不得私吃、私分客人食品,；嚴(yán)禁索討小費(fèi),；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；嚴(yán)格遵守保密制度,。

1. 保持頭發(fā)清潔,，不染色。

2. 不理奇異發(fā)型,，不披頭散發(fā)。

3. 化淡妝,，不使用濃烈香水,，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油,。

4. 工作制服整潔,、平整。

5. 除了婚戒,，其余首飾不外露,。

6. 保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）。

7. 佩帶標(biāo)牌,。

發(fā)現(xiàn)火時(shí)應(yīng)保持冷靜,，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。

1. 六個(gè)點(diǎn),，不靠胸,，有一拳之間。

2. 托盤一律,，用左手,，左手彎曲，掌心向上,，五指分開,，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底,，手指,、手掌、手腕同時(shí)受力,，托盤平托于胸前,，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸,，一般以距胸15cm為準(zhǔn),，托盤行走同時(shí),，頭要正，肩要平,，身體要直,。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動(dòng),。

3. 使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤,。

高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)a：保持托盤干凈，靠近自己身體,，輕而矮的放在托盤外側(cè),。b：防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步,。大托盤的東西一定放平衡,。

間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱,、特殊需要及其他要求。

b. 按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求,，填寫好預(yù)定單和餐位排表,，辦好定金支付手續(xù)。 c. 預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜,，了解賓客的口味,。

d. 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門,。

a．賓客的預(yù)定電話,，問清預(yù)定賓客的`姓名、單位,、人數(shù),、桌數(shù)、電話,、時(shí)間,、就 餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱,、特殊需要及其他。

b．填寫好餐位安排表,，及時(shí)聯(lián)系予以確認(rèn),。

c．提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。

d．賓客未按時(shí)來就餐，須及時(shí)聯(lián)系,，確定餐位是否保留,。

a．洗凈雙手。

b．準(zhǔn)備各類餐具,、銀器,、玻璃器皿、臺(tái)布,、口布,。

c．檢查餐具、銀器,、玻璃器皿等,，是否接近完好光亮。

d．準(zhǔn)備臺(tái)布,、口布是否干凈完好平整,。

e．檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈,。

（1） 鋪臺(tái)

臺(tái)布的中線要居中，四邊下垂長(zhǎng)短要一致,，四角與桌腳成直線垂角,。

（2） 拿餐具

一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯（拿杯腳）,。拿刀叉應(yīng)拿柄部,。

（3） 拿瓷器

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，減少污染,，落地后的餐具不得繼續(xù)使用,。

（4） 鋪餐具

1散臺(tái)鋪臺(tái)無主次之分。 ○

2每個(gè)席位鋪一只襯底盤,，內(nèi)放一只骨盤,，骨盤距桌邊2指距離。如有店○

標(biāo)應(yīng)指向客人,，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布,。

3骨盤的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距離○

桌邊2cm,，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具,，茶具距離桌邊4cm,。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟，○左上側(cè)放口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi),，食柄向左 ,。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人,。 ○

6桌上配鹽,、胡椒、牙簽筒,，小桌放煙缸一個(gè),，大桌放四個(gè)。 ○

7桌子中間放鮮花,。 ○

8鮮花右邊放臺(tái)牌,，號(hào)碼朝向主道外。 ○

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對(duì)應(yīng),。 ○

4．鋪臺(tái)檢查

a．檢查臺(tái)面鋪設(shè)餐具有無遺漏,。

b．檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)律，符合要求,。

c．檢查椅子是否配備齊完好,。

a. 在開市前15分鐘，由部門正,、副經(jīng)理或總領(lǐng)班,、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持。 b. 接受檢查,，各人儀表儀容,、制服穿戴干凈、整潔,，符合要求,。

c. 接受工作安排，餐位安排,、重要客人情況,，廚房貨源供應(yīng)情況，主推菜,，臨時(shí)的 人事安排調(diào)配,，特色菜肴，新增菜肴介紹,，總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù),。

d. 聽取部門內(nèi)情況匯報(bào)和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況，需要更改或補(bǔ)辦的任務(wù)安排,。 e. 衛(wèi)生工作的檢查,。

a．餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺(tái)子,、臺(tái)面、鋪臺(tái),、臺(tái)面餐具各種臺(tái)位,、煙缸、牙簽和臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整齊,，放置是否整齊,，符合要求，椅子和所鋪的席位是否對(duì)應(yīng),。

b．準(zhǔn)備好開帳小票,，點(diǎn)菜小票、筆,、整潔的菜單,、托盤，備用餐具,、小毛巾,、工作 臺(tái)內(nèi)的儲(chǔ)品等。

位客人,，然后各就各位,。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊,，微笑自然,，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備。

a. 站在餐廳門的一側(cè),，微笑自然，做好迎賓準(zhǔn)備,。

好”“晚上好”,，對(duì)熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重,，對(duì)不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等,，對(duì)外賓則用外語禮貌用語。

c. 問清客人人數(shù),，是否有預(yù)定,，是否團(tuán)體客人，然后后退半步,，做出“請(qǐng)”的姿勢(shì) 領(lǐng)位,。

a. 在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走,，引座時(shí)如路線教長(zhǎng)或客人教多時(shí),， 應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意,，以免走失。

b. 領(lǐng)位時(shí),，應(yīng)視不同對(duì)象,、人數(shù)，靈活應(yīng)變,，將其領(lǐng)至最合適位置,。

a. 將客人引至主桌邊。

b. 征求客人意見,，請(qǐng)客人入座,。

桌子合適的距離，一般以客人坐下后,，前胸與桌的距離約10~15cm為準(zhǔn),，并接掛衣帽說“請(qǐng)將衣帽給我，我為你掛好,！”“請(qǐng)勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品”,。

d. 站在客人的右側(cè)臺(tái)下，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人,，要考慮先女賓,， 再男賓，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人,。

a. 迎接員一離開,，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對(duì)客人表示歡迎。

b. 順時(shí)針方向,，應(yīng)自主賓（主走道正對(duì)面）起,，或賓客確定為客人著衣打開口布。 c. 先上小食,，小臺(tái)放一份,，大臺(tái)放兩份，并斟上醬油,，撤去筷套,，按順時(shí)針方向給 客人沏茶遞上小毛巾。

d. 在客人閱讀菜單時(shí),，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水,，征得同意后，應(yīng) 立即開但領(lǐng)取,，開飲料單及送帳臺(tái),。

e. 如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再作征詢,。

f. 上飲料要用托盤,。

g. 為客人斟第一杯飲料或茶水,，一律用右手從客人右邊進(jìn)行，有氣泡飲料要沿杯壁 倒下,，一般斟至杯口到八成,。

a. 見客人有點(diǎn)菜意圖，及時(shí)上前征詢“我能為您點(diǎn)菜嗎,？”

b. 點(diǎn)菜服務(wù)時(shí),，站在客人斜后方，可以看清單面的地方,，上身微弓,。

c. 如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)上前介紹,，推薦合適菜肴,。

d. 將客人要點(diǎn)的菜記在點(diǎn)菜單上，字跡清晰,，簡(jiǎn)易字要易以辨認(rèn),。

e. 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確認(rèn),。

f. 應(yīng)問清客人對(duì)有些菜肴的生熟程度,。

g. 客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng),，則應(yīng)及時(shí)提醒并證時(shí)意見“您點(diǎn)的** 菜肴可能需要**時(shí)間”,。

h. 如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明,。