“方”即方子,、方法,。“方案”，即在案前得出的方法,，將方法呈于案前,，即為“方案”,。方案能夠幫助到我們很多,，所以方案到底該怎么寫才好呢？接下來小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫,，我們一起來了解一下吧,。

餐廳員工培訓(xùn)方案 餐廳人員培訓(xùn)方案篇一

根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。

二,、培訓(xùn)對象

公司各店在職服務(wù)人員,。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目,、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能,、酒水服務(wù),、上菜及分菜,、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊,。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn),，分期分批學(xué)習(xí),。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣,；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣,；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理,。

飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn),；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求,；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求,；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生,。

餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理,。

餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié),；學(xué)會著裝,、衛(wèi)生修飾要求；學(xué)會正確的站立,、行走,、操作姿態(tài)。

端托技巧：了解托盤的種類及作用,；掌握輕托和重托方法,；學(xué)會端托行進(jìn)步法,。

餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法,；餐巾花的造型種類與擺放,；餐巾折花圖譜。

擺臺服務(wù)：了解中,、西餐擺臺的基本要求,。

六、培訓(xùn)講師

工齡較長的員工,、餐廳大堂經(jīng)理,、總經(jīng)理。

七,、培訓(xùn)時(shí)間

每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00,，連續(xù)一個(gè)月。

八,、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備

餐廳內(nèi),，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。

九,、考評方式

1,、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試,、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn),。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答,、模擬操作,、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況,。

十,、調(diào)整方式

可調(diào)至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變,，但需上報(bào)總經(jīng)理,，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

餐廳員工培訓(xùn)方案 餐廳人員培訓(xùn)方案篇二

在餐飲經(jīng)營中,，前廳服務(wù)員作為服務(wù)的主體,，服務(wù)的好壞直接影響著餐廳顧客的滿意度，從而影響到餐廳的生意，因此作為服務(wù)員必須有熟練的服務(wù)技能技巧,，同時(shí)還要有良好的服務(wù)意識才行,，這是保證良好服務(wù)的前提條件。而在餐廳中服務(wù)員的離職頻率是相當(dāng)高的,，那么作為培訓(xùn)人員或者管理者應(yīng)該如何對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)以及后續(xù)的技能培訓(xùn)和服務(wù)意識的形成培訓(xùn)呢,？

一、 新員工入職培訓(xùn)

新員工入職培訓(xùn)（orientation,，也稱職前教育,、導(dǎo)向培訓(xùn)等），是向新員工介紹企業(yè)基本情況,、崗位職責(zé),、部門人員等的一種培訓(xùn)方法。

入職培訓(xùn)內(nèi)容：

報(bào)到當(dāng)天

- 歡迎加入本公司,，擔(dān)任此職務(wù)

- 指引更衣箱及洗手間的地點(diǎn)

- 指導(dǎo)員工食堂和飲水點(diǎn)

- 介紹進(jìn)出餐廳及門衛(wèi)檢驗(yàn)制度

- 引領(lǐng)參觀工作地點(diǎn)和狀況

- 介紹作息與考勤制度

- 本部門/崗位工作介紹

- 引見部門/小組同事

- 介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用

- 引導(dǎo)新員工開始工作,，介紹工作規(guī)程

提醒他在有問題/需要幫助時(shí)可找的人員

第一天之后

- 介紹薪酬體系與企業(yè)文化

- 介紹自備車停放及公司交通車情況

- 介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施

- 進(jìn)一步仔細(xì)明確安全規(guī)程

- 深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系

下班前檢查其績效、講評并答疑

前二周

- 介紹公司福利待遇

- 介紹投訴及合理化建議處理的渠道

- 檢查工作習(xí)慣是否有違安全要求

- 繼續(xù)檢查,、講評和指導(dǎo)其工作

二,、服務(wù)員技能與服務(wù)意識培訓(xùn)

對于服務(wù)員來說應(yīng)該掌握的技能都需要先進(jìn)行培訓(xùn)，包括基本的擺臺插花,、斟酒收臺等服務(wù)技巧,，還必須知道常用的服務(wù)語、禮貌語,、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧,、顧客投訴的處理流程和原則,、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進(jìn)行培訓(xùn),，并結(jié)合實(shí)際工作檢驗(yàn),。

樹立良好的服務(wù)意識：從行動(dòng)以及語言上告知服務(wù)員正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念,、做到愛崗敬業(yè),；樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙,；正確理解服務(wù)對象的需求,、情緒、誤解,。在服務(wù)中要堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對的,，客人錯(cuò)了但也要堅(jiān)持把對讓給顧客的原則服務(wù)。

餐廳員工培訓(xùn)方案 餐廳人員培訓(xùn)方案篇三

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名,，籍貫,，職位，愛好等,，以提高員工之間的認(rèn)識,。 第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利,。 第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語,。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）

第七課：對酒水的認(rèn)識,，價(jià)格及斟法,，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識,。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧,。 第九課：如何沖名茶,。

第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序,。

員工儀容儀表

1、員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講,，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象,，因此,，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,，若穿戴不整齊,，會破壞酒店的形象。

2,、除著裝整齊外,，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮,，手一定要洗干凈,，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹,，也不要珠光寶氣,，更不要佩帶過多的首飾。

3,、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,，說話輕，動(dòng)作輕”

4,、待人接物講究禮貌,，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,，員工要微笑待客,，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本,，禮貌會帶來更多利益,，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。 樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1,、迎客---“您好,，歡迎光臨！”

2,、拉椅請座---“先生/小姐,，請坐！”

3,、開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢,？”

4、派餐巾---“先生/小姐,，請用毛巾?！?/p>

5,、斟茶---“先生/小姐，請用茶,?！?/p>

6、問酒水---“先生/小姐,，請問喜歡喝些什么酒水呢,？”

7、斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎,？”

8,、收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎,？”

9,、上湯---“這是湯，請慢用,?！?/p>

10、上菜---“這是菜,，請各位慢用,。”

11,、更換骨碟---“先生/小姐,，幫您換骨碟?！?/p>

12,、撤換茶碟---“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎,？”

13,、上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意,，請慢用,。”

14,、飯后茶---“請用熱茶,。”

15,、結(jié)帳---“請問哪位買單,？”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?/p>

16,、送客---“多謝光臨，歡迎下次在來,，拜拜,！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規(guī)范禮貌用語及操作程序

1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，咨客應(yīng)主動(dòng)上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好！歡迎光臨,，請問您幾位,？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2,、把客人帶到座位后,，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生,，這是我們的菜牌,。”然后詢問客人：“您好,，請問喝什么茶,？我們這有普洱，香片,，鐵觀音,。。,。等茶”客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切,，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長，并把姓名寫在菜卡上,。

3,、服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好,，歡迎光臨,！”

4、拉椅請坐,，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌,，說：“先生/小姐,，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng)：

a,。善于觀察分清誰是主人。

b,。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,，不可強(qiáng)求。

c,。當(dāng)客人對問姓名不解時(shí),，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱,?！?/p>

d。服務(wù)員在整個(gè)過程中,，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,。

5、遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐,，請用毛巾

?！比缓笕_茶,，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了,。（問的方式見第二條,。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬,，等一起用托盤托到客人臺前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿,，先女士后男士,，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行,，然后上芥醬,，小食

6、落巾,，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7,、推銷酒水,。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐,，請問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,，葡萄酒分紅，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧,。

8、下單,。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺號，姓名,，時(shí)間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9、斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢,。

b.向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒,，斟酒順序：先主賓后主人,，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格：啤酒,，汽水八分滿,，辣酒九分滿，洋酒一p（一盎司）

d.斟酒方法：斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10、收茶杯,。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅。

11,、上湯,，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,，報(bào)出菜名,，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后,，需第二次派香巾,，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯,；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一

道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見,，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,，然后上另一個(gè)菜。

12,、巡臺,。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好,，及時(shí)撤換骨碟,，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人,。

13,、席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14,、收撤菜碟餐具,。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子,，筷子架，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺面。

15,、上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水,，然后再為客人斟一次茶,。

16、上甜品,，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人,；上水果前,，視何種水果派上骨碟，果叉等,，把水果端到客人桌上,，介紹說：“先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請慢用,。”

17、派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時(shí),，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐,，謝謝（多少）錢,。”客人接過找零后,，同樣要說謝謝,。拉椅送客，說“慢走,，歡迎下次光臨”等送客語。

18,、檢查工作,。客人走后,，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅,；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應(yīng)馬上叫主管處理。

19,、收撤餐具,。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾,，席巾，后收水杯,，酒杯,，瓷具。

20,、清理現(xiàn)場,。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣,。

餐飲培訓(xùn)資料之-----如何接聽電話

1,、三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話,，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位,，再問候語,，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好,，城苑酒店,，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說,，只是一味地詢問對方,，“你是誰，哪個(gè)單位,，你找他什么事等,，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是,，問好,，報(bào)單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯(cuò),，這樣顯得彬彬有禮,，給人一種親切感。

2,、避免用過于隨便的語言,。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心,，假如你去打電話,，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂,，你找誰,？不在！”咔嚓,，把電話掛了,，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道,，不是告訴你他不在嗎,？怎么又打來，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何,？

3,、要學(xué)會聆聽。在客人講完之前,，千萬不要打斷他的話,，如果聽得不清楚對方的話,，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對方的意思,，如客人投訴,，接聽要耐心，回復(fù)對方的話,，要十分注意語氣和措辭,，要顯得熱情，友善,，親切,，要對方能體會到你對他的關(guān)注。

4,、要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣,。客人的電話預(yù)定,，投訴,；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào),，交接。

5,、要記住熟客和上司的聲音,。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí),！

6,、說話語氣要平和，答話聲音要親切,。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭,，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切,，明快的聲音使對方感到舒服,，滿意。 補(bǔ)充一下

如果是新開張酒店,，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)

就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施

就純餐飲行業(yè)來講,，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn),、價(jià)位還是比較重要的,。 否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴,。

餐廳員工培訓(xùn)方案 餐廳人員培訓(xùn)方案篇四

(一) 培訓(xùn)要點(diǎn)

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中,，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識,、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一,、員工服務(wù)知識

餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和,。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上,，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

1、了解豐富服務(wù)知識的作用

（1）增加服務(wù)的熟練程度,，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識,，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到,。否則就容易發(fā)生差錯(cuò),，引起客人的不滿和投訴。

（2）增加服務(wù)的便捷性,，提高員工招待客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至,，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí),、熟練地得到準(zhǔn)確的提供,。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

（3）減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性,，減少差錯(cuò)率。

2,、員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

（1）本店的管理目標(biāo),、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

（2）員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能,、重要性及其在本店中所處的位置,。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù),、工作標(biāo)準(zhǔn),、效率要求、質(zhì)量要求,、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程,、工作規(guī)定,、獎(jiǎng)懲措施,。

二、員工從業(yè)能力

1,、駕馭自如的語言能力

語言是員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際,、表達(dá)的工具,，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）語氣

酒店員工在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速表達(dá),，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。

（2）語法

語法運(yùn)用要正確,。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,，詞性是不是被誤用等,。

（3）邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用,。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面,，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

（4）身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用,，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性,。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍,。

（5）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象

員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù),、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá),。

2,、牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象,，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

（1）員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的,，但在交往時(shí),，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待,，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí),，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài),，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

（2）給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠的微笑,，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

（3）人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系,。

3,、敏銳的觀察能力

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

三,、員工的從業(yè)理念

1,、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系

客人與傣妹、員工之間的關(guān)系,，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈,，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多,?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn),。如酒店的地理位置的適宜與否,，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等,。

（2）客人與主人關(guān)系

相對于客人來說,，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,，我們這個(gè)店不可能被視為主人,；經(jīng)營者,、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者,，但在服務(wù)中,，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作,。因此,，在實(shí)際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品,，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償,，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品,?？腿速徺I我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的,，客人需要的是高素質(zhì),、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù),。而這種服務(wù)是通過員工提的,，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸,，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足,，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人,。

（4）朋友關(guān)系

客人在來我們這里就餐的過程中,，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處,，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友,，我們的新,、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2,、對待客人的意識

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變,，“上帝”的需求也在不斷變化,，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大,。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律,，并輔之以獨(dú)到的營銷策略,，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會,。

（2）客人永遠(yuǎn)是對的

在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”,，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時(shí),，員工首先站在客人的立場上看問題,，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題,。另外,，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,，富有藝術(shù)性,，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時(shí),，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理,，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此,，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明,。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,，違法行為或者損害本店利益的情況下,，這一原則就不能適用了。

3,、服務(wù)客人方程式

在服務(wù)中,，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己所扮演的重要角色,，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工,。

（1）每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100

這一方程式所表示的是,，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表,，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì),、本店店的整體服務(wù)水平,。

（2）大家整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0

這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的,，即使其他員工表現(xiàn)出色,，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失,。

（3）客人滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色,，服務(wù)優(yōu)質(zhì),，其得分為100，表現(xiàn)惡劣,，態(tài)度極差,，得分則為零。我們的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果,，而是一個(gè)乘積,。

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù),，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí),，還要讓其感到高興和愉快。

餐廳員工培訓(xùn)方案 餐廳人員培訓(xùn)方案篇五

為貫徹落實(shí)省廳通知精神,，進(jìn)一步做好我校困難學(xué)生的就業(yè)幫扶,，組織實(shí)施好我校“雙困學(xué)生”就業(yè)能力提升培訓(xùn)工作,，現(xiàn)按照上級文件要求,，特制定本方案，并將201某年培訓(xùn)計(jì)劃和有關(guān)要求通知如下：

一,、意義：

通過培訓(xùn),，提高學(xué)生的溝通能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識,，挖掘個(gè)人潛能,，提高綜合素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)能力,，扎實(shí)有效地推進(jìn)我?！半p困生”就業(yè)能力拓展培訓(xùn)工作，從根本上幫扶我?！半p困生”實(shí)現(xiàn)充分就業(yè),。

二、培訓(xùn)對象：

我校某某某某級學(xué)生,。

三,、培訓(xùn)計(jì)劃數(shù)、培訓(xùn)報(bào)到時(shí)間,、地點(diǎn)、內(nèi)容及返校事宜：

1,、培訓(xùn)計(jì)劃數(shù)：省里撥給我校雙困學(xué)生培訓(xùn)計(jì)劃96人,，創(chuàng)業(yè)班培訓(xùn)計(jì)劃2人（詳見附件《201某年“雙困學(xué)生”就業(yè)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃名額分配表》）

2,、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)：

第一批雙困學(xué)生培訓(xùn)：201某年4月20日—25日

第二批雙困學(xué)生培訓(xùn)：201某年5月10日—15日

創(chuàng)業(yè)班培訓(xùn)：201某年4月24日—29日

地點(diǎn)：吉林省大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心,，全封閉離校學(xué)習(xí),。

3、報(bào)到時(shí)間,、地點(diǎn)及返校事宜：

參培學(xué)生于培訓(xùn)開始日的上午由帶隊(duì)老師統(tǒng)一帶領(lǐng)從學(xué)校出發(fā),，前往省就業(yè)指導(dǎo)中心（長春市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)金川街151號教育賓館一樓）報(bào)到。具體集合時(shí)間及買火車票事宜等候帶隊(duì)老師通知,。培訓(xùn)結(jié)束后,，由帶隊(duì)老師統(tǒng)一帶隊(duì)返回學(xué)校（不能統(tǒng)一返校的學(xué)生需由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)假方可），任何人不得擅自行動(dòng),，否則后果自負(fù),。

4、培訓(xùn)內(nèi)容：

雙困生培訓(xùn)：采用模塊式教學(xué),，包括：戶外能力拓展訓(xùn)練,、職業(yè)探索、能力提升,、簡歷制作和面試訓(xùn)練等內(nèi)容,。

創(chuàng)業(yè)班培訓(xùn)：實(shí)用性強(qiáng)的創(chuàng)業(yè)方面的重要知識以及訓(xùn)練。

四,、明確職責(zé)分工,，確保雙培工作順利開展：

學(xué)校按照省廳文件精神，要求各學(xué)院及相關(guān)部門要高度重視,，強(qiáng)化組織管理,，細(xì)化工作流程，明確職責(zé)分工,，落實(shí)責(zé)任到人,，將此次培訓(xùn)工作組織好、落實(shí)好,。具體分工明確如下：

（一)統(tǒng)籌“雙培”工作,。(負(fù)責(zé)部門：就業(yè)處）

1、制定“雙培”工作實(shí)施方案,。按照“雙培”工作各項(xiàng)要求,，制定方案，明確職責(zé),。

2,、匯總相關(guān)材料與數(shù)據(jù)，按照文件要求及時(shí)上報(bào)省里。

3,、做好協(xié)調(diào)與服務(wù)工作,。就業(yè)處要在方案制定、組織管理,、安全教育,、跟蹤服務(wù)等方面做好上下協(xié)調(diào)與服務(wù)工作。

4,、做好學(xué)生請假事宜,。就業(yè)處統(tǒng)一協(xié)調(diào)為此次參培學(xué)生辦理請假手續(xù)。

（二)積極宣傳,、正確引導(dǎo),、加強(qiáng)安全紀(jì)律教育。(負(fù)責(zé)部門：學(xué)生處,、團(tuán)委,、各學(xué)院）

1、加強(qiáng)宣傳工作,?？沙浞掷冒鍒?bào)、廣播,、qq群,、手機(jī)短信等多種形式，加大宣傳力度,，為學(xué)生提供耐心細(xì)致的政策解讀服務(wù),，真正做到培訓(xùn)計(jì)劃“為生所知，為生所用”,，充分實(shí)現(xiàn)效用最大化,。

2、加強(qiáng)文明禮儀,、紀(jì)律及安全教育工作,。各學(xué)院要在學(xué)生參培前對其進(jìn)行相關(guān)的禮儀、紀(jì)律和安全教育,，要求學(xué)生遵守培訓(xùn)的各項(xiàng)規(guī)定,，增強(qiáng)安全防范意識，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神和艱苦樸素精神,，并將學(xué)生培訓(xùn)期間表現(xiàn)列入其年度考核鑒定之中,。

（三)公開、公平,、公正遴選“雙困學(xué)生”,。(負(fù)責(zé)部門：學(xué)生處,、各學(xué)院）

1、要制定推選工作制度和工作流程,。

2,、組織報(bào)名及審核。學(xué)生本人必須自愿向所在學(xué)院提出書面申請（學(xué)院將手寫版的申請書留存于“雙困生”培訓(xùn)學(xué)生檔案中）,，然后由學(xué)院認(rèn)真組織審核；審核合格后,，以學(xué)院為單位聯(lián)系學(xué)生處對審核通過學(xué)生進(jìn)行心理篩查,、填心理篩查表；心理篩查無異議后,，將名單在學(xué)院范圍內(nèi)進(jìn)行公示,，公示時(shí)間不少于3個(gè)工作日；公示無異議后,，各學(xué)院將名單匯總表簽字,、蓋學(xué)院公章、報(bào)送就業(yè)處,，就業(yè)處匯總后上報(bào)省就業(yè)指導(dǎo)中心,。

3、每名學(xué)生都是代表我校參加培訓(xùn),，體現(xiàn)著我校的大學(xué)生風(fēng)貌,。

（四)心理篩查、嚴(yán)格把關(guān),、以人為本,。(負(fù)責(zé)部門：學(xué)生處、各學(xué)院）

省廳要求,，必須對每名參培學(xué)生進(jìn)行心理篩查,。我校學(xué)生處的心理咨詢中心為參加培訓(xùn)的每一名學(xué)生提前進(jìn)行心理篩查，依據(jù)篩查結(jié)果對學(xué)生提出能否參加培訓(xùn)的界定,。凡在我校心理咨詢中心進(jìn)行心理測試未通過的學(xué)生,，一律不得報(bào)名。發(fā)現(xiàn)有心理疾病的要及時(shí)替換培訓(xùn)學(xué)生,，如有瞞報(bào),、不報(bào)等，導(dǎo)致學(xué)員在培訓(xùn)期間發(fā)生意外事故的,，由責(zé) https:/// 任部門負(fù)全部責(zé)任,。

（五)請假或調(diào)串課、研究就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)發(fā)展教學(xué)及課程改革等事宜,。(負(fù)責(zé)部門：教務(wù)處,、就業(yè)處）

就業(yè)處,、教務(wù)處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理參培學(xué)生請假或調(diào)串課等事宜；并結(jié)合我校專業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際情況,，以培訓(xùn)工作為切入點(diǎn),，深化我校就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)發(fā)展教學(xué)和課程改革，改進(jìn)教學(xué)方法,，充實(shí)教學(xué)內(nèi)容,。

（六)省廳要求，各高校要加強(qiáng)后續(xù)服務(wù),，建立動(dòng)態(tài)跟蹤機(jī)制,。(負(fù)責(zé)部門：各學(xué)院、就業(yè)處）

1,、每期培訓(xùn)結(jié)束后,，各學(xué)院要召開 “雙困生”培訓(xùn)交流會，并在交流會結(jié)束一周內(nèi)留存好影像資料及參培學(xué)員培訓(xùn)心得存檔,。以“樹典型”的原則固化培訓(xùn)成果,，完善管理機(jī)制，構(gòu)建我?！半p困生”就業(yè)長效化,、規(guī)范化、制度化的幫扶體系,，全面促進(jìn)我校就業(yè)質(zhì)量的提升,。

2、各學(xué)院實(shí)施責(zé)任落實(shí)制,，要對培訓(xùn)后的學(xué)生進(jìn)行后續(xù)幫扶,，及時(shí)關(guān)注他們的就業(yè)狀況，幫助他們解決經(jīng)濟(jì)上,、心理上和求職過程中的實(shí)際困難,。要實(shí)施“一對一”的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，采取重點(diǎn)指導(dǎo),、重點(diǎn)服務(wù),、重點(diǎn)推薦等方式幫助其順利就業(yè)。

3,、各學(xué)院必須建立“雙困生”培訓(xùn)跟蹤平臺,，要建立參培學(xué)生的檔案及信息庫，對離校后的參培學(xué)生進(jìn)行為期三年的動(dòng)態(tài)跟蹤,，記載“雙困生”培訓(xùn)后的表現(xiàn),、應(yīng)聘時(shí)的表現(xiàn)、參培學(xué)生的就業(yè)率,、工作后近一段時(shí)間內(nèi)的表現(xiàn)以及畢業(yè)后三年內(nèi)的情況,。

4,、對部分學(xué)生進(jìn)行實(shí)地隨訪，及時(shí)掌握學(xué)生在求職和工作后職業(yè)發(fā)展的有關(guān)情況,，征求對培訓(xùn)工作的意見和建議,，促進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

五,、培訓(xùn)需知：

1,、學(xué)員培訓(xùn)期間食宿費(fèi)與培訓(xùn)費(fèi)全免，而且省中心按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)給參培學(xué)生報(bào)銷往返車費(fèi),。

2,、培訓(xùn)期間學(xué)員要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)期滿由吉林省大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心頒發(fā)培訓(xùn)證書,。

3、省廳要求學(xué)員參加培訓(xùn)期間不允許缺課,，如果學(xué)員缺席超過八小時(shí),，將不會發(fā)給培訓(xùn)證書。如果培訓(xùn)期間學(xué)員自動(dòng)放棄培訓(xùn),，該名額將視為已培訓(xùn)而被核銷,。

4、培訓(xùn)期間學(xué)員需攜帶身份證原件,、帶適合于活動(dòng)的服裝與正裝（職業(yè)裝）各一套,、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋,、飲用水杯以及學(xué)習(xí)與生活必需品,。

5、培訓(xùn)期間學(xué)員要注意個(gè)人安全,，妥善保管好個(gè)人錢物及貴重物品,，丟失自負(fù)。

6,、各學(xué)院務(wù)必在學(xué)生參加培訓(xùn)前召開會議,，講解參加培訓(xùn)的目的意義；提前組織參培學(xué)生學(xué)習(xí)《培訓(xùn)學(xué)員守則》（見群共享）,；強(qiáng)調(diào)人身安全和財(cái)產(chǎn)安全,；強(qiáng)調(diào)不許吸煙、喝酒,、打鬧,，不做任何有損學(xué)校和大學(xué)生形象的事。

7,、對培訓(xùn)學(xué)員的其他具體要求詳見《培訓(xùn)學(xué)員守則》（見群共享）,。

六,、報(bào)送材料有關(guān)要求:

（一）各學(xué)院需交的材料：

（二）參培學(xué)生需交的材料：

（三）材料報(bào)送時(shí)間要求：

七、組織機(jī)構(gòu)：某某某某