做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃，以明確目的，避免盲目性,，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服部月工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃篇一

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促使xx年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階,，現(xiàn)將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述：

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

20xx年4月初至今——其他購(gòu)房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%,。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過(guò)這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可,。

目前是施工方維保期間,，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位,。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。

入冬以來(lái)，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),，物業(yè),、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用,。

代辦電話,、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái)，已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話,、寬帶業(yè)務(wù),。

有線電視報(bào)裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。

做到了巡檢及時(shí),，小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊,。

以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜,，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作,。

客服部月工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃篇二

20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,，下面結(jié)合我今年的工作實(shí)際情況作如下總結(jié)：

截止到20__年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)系統(tǒng)發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

總結(jié)：

客服部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服部月工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計(jì)劃篇三

公司客戶服務(wù)部于20__年6月1日正式成立,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，我部門與各分店相互配合,，積極協(xié)作,，以“服務(wù)公司、服務(wù)顧客,、服務(wù)員工”為原則,。部門全體人員發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神，團(tuán)結(jié)一致,，集思廣益,，取得了一些成績(jī)，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

一,、服務(wù)管理

（一）開展服務(wù)技能交流評(píng)定服務(wù)品牌明星

為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺(tái),，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標(biāo)桿,，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會(huì)，通過(guò)新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場(chǎng)技能展示和現(xiàn)場(chǎng)接待與應(yīng)變能力的操作測(cè)試,，并采取日?？己顺煽?jī)與交流會(huì)考核成績(jī)相結(jié)合的方式，評(píng)定出二級(jí)服務(wù)品牌2名,，一級(jí)服務(wù)品牌8名,。同時(shí)，制作服務(wù)明星墻張貼各分店,，宣傳榜樣的力量,，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。

（二）創(chuàng)辦《服務(wù)早班車》分享銷售“金鑰匙”

由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播,，每周更新一期,。在欄目首期,，特別邀請(qǐng)到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語(yǔ)，給員工們送上祝福,。每期邀請(qǐng)2位優(yōu)秀一線員工,、銷售能手，通過(guò)提煉出銷售技巧,、會(huì)員維護(hù),、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以訪談的形式在欄目中分享,。在大型促銷活動(dòng)前,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)采訪的形式，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心,；促銷活動(dòng)結(jié)束后,，表?yè)P(yáng)銷售突出的專柜和個(gè)人。播出共18期,，其中現(xiàn)場(chǎng)采訪2期,。員工們通過(guò)收聽和借鑒，在樓層形成了學(xué),、比,、趕、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍,，早班車欄目還將不斷更新升級(jí),，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗(yàn)和完美的服務(wù)技巧在員工中分享。

（三）感恩回饋社會(huì)服務(wù)走進(jìn)社區(qū)

為了深入踐行感動(dòng)服務(wù),，以“感恩回饋社會(huì)”為出發(fā)點(diǎn),，通過(guò)推廣便民服務(wù)、招募會(huì)員,、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化,。活動(dòng)前期,，先后走訪柳機(jī),、柳工、柳微,、長(zhǎng)虹,、五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度,、居民年齡層,、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū)?；顒?dòng)當(dāng)天,，不僅為顧客提供了非常實(shí)惠實(shí)用的商品,，同時(shí)，免費(fèi)便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛,，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示絲巾扎花技能,，更是拉動(dòng)了活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人氣。當(dāng)天銷售近2萬(wàn)多元,，新辦理會(huì)員卡37張,。接下來(lái)我們將進(jìn)入高等院校、軍隊(duì)進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度,、美譽(yù)度和影響力,，更好的服務(wù)于社區(qū)居民，擴(kuò)大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng),。

（四）成立“家委會(huì)”購(gòu)物團(tuán)隊(duì)拓展服務(wù)銷售新渠道

為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷售業(yè)績(jī),，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會(huì)成員15人成立了“家委會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進(jìn)行探討,，共提出了合理化建議13條，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品,；組織學(xué)生與家長(zhǎng)一起走進(jìn)社區(qū),，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動(dòng)的活動(dòng)。我們還建立了家委會(huì)微信群,。力求以此為平臺(tái),，發(fā)揮各家委會(huì)成員在學(xué)校活動(dòng)中的影射能力和微信群的宣傳作用,，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑,。

二、會(huì)員管理

（一）新設(shè)會(huì)員“體驗(yàn)卡”豐富會(huì)員尊享禮

1,、為了讓顧客更好的“體驗(yàn)”促銷活動(dòng)中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，我部門新設(shè)立了“體驗(yàn)卡”,，對(duì)卡面進(jìn)行設(shè)計(jì),，撰寫體驗(yàn)卡用卡須知，添加五星百貨二維碼,。

2、為使積分卡兌換禮品更為豐富,，給vip顧客更多選擇的空間,，通過(guò)分析和整合，在原有廚房用具,、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上,，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品,、保暖系列、卡通系列等更多既實(shí)用又精美的禮品,。

（二）創(chuàng)新思路強(qiáng)合作資源共享惠“市民”

公司客服部本著互惠互利,，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟，豐富五星百貨會(huì)員卡的用途,，先后與開心吧,，house2，維星影院,、千禧美社,、電影院、ktv等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談,。目前,，已成功與開心吧，施伯麗干洗店,、天堂傘,、喜蓮娜簽訂了長(zhǎng)期合作協(xié)議，并與柳州市民卡達(dá)成長(zhǎng)期免費(fèi)辦卡,、購(gòu)買商品享受優(yōu)惠折扣的合作,。

（三）開展會(huì)員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)

1、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻(xiàn)和魅力課堂活動(dòng),。部門主要負(fù)責(zé)會(huì)員邀約,，統(tǒng)一邀約的話術(shù)。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場(chǎng)簽到和接待工作,，邀約的100多位會(huì)員到場(chǎng)參與捐贈(zèng)儀式活動(dòng),，隨后參加魅力課堂的會(huì)員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)計(jì)，很好的提升了當(dāng)天樂和的人氣,，帶動(dòng)了銷售,。

2、在超級(jí)會(huì)員專享活動(dòng)中,，特別邀請(qǐng)了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會(huì)員,，參與五星堅(jiān)持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌,，奉送生日禮品,，營(yíng)造溫馨的場(chǎng)景，活動(dòng)當(dāng)天,，推出了10項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)會(huì)員的內(nèi)容,，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一、主動(dòng)服務(wù)，全天候在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),，實(shí)行服務(wù)無(wú)空白,；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買,，我們幫您送,！”尊享送貨服務(wù)，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個(gè)時(shí)段送貨上門,，共計(jì)送出16樣的商品,，最遠(yuǎn)送至雒容；vip收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用,；停車購(gòu)物快捷服務(wù),，當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來(lái)給顧客，方便顧客停車,；膳食中心預(yù)定免排隊(duì)服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷,。而“金絲帶”團(tuán)隊(duì)在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動(dòng)更貼心的服務(wù),，服務(wù)范圍的擴(kuò)展都給顧客留下了很好的印象,。我們務(wù)求將“金絲帶”團(tuán)隊(duì)打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。

三,、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理

（一）成為首批“12315消費(fèi)爭(zhēng)議企業(yè)直通車”成員單位

為了更好地幫助消費(fèi)者維權(quán),，柳州市工商局建立“12315消費(fèi)者爭(zhēng)議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費(fèi)者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè),，由企業(yè)主動(dòng)解決糾紛,。在9月份公司正式接受“消費(fèi)爭(zhēng)議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。

（二）三店申報(bào)自治區(qū)價(jià)格信用等級(jí)單位

為申報(bào)自治區(qū)價(jià)格信用等級(jí)單位,，完善公司價(jià)格信用建設(shè)體系,，提高員工價(jià)格信用意識(shí)，規(guī)范價(jià)格信用秩序,。12月順利通過(guò)市物價(jià)局關(guān)于申報(bào)工作的復(fù)審,，得到市局推薦正式參評(píng)最高級(jí)別的信用等級(jí)單位。自客服部自成立以來(lái),，對(duì)五星百貨三店進(jìn)行商品物價(jià)專項(xiàng)檢查共5次,，針對(duì)商品牌價(jià)、商品質(zhì)量,、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,。同時(shí)強(qiáng)化管理措施，切實(shí)保障商品質(zhì)量安全可靠,，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益,。另外,，對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)出臺(tái)補(bǔ)充管理規(guī)定，加強(qiáng)資信審核監(jiān)控復(fù)查,、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。

（三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效

為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎(jiǎng),、贈(zèng)禮,、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營(yíng)業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn),?？蛻舴?wù)部制定了相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)員工的教育,，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過(guò)erp系統(tǒng),，及時(shí)跟蹤會(huì)員卡的積分動(dòng)向，做好專項(xiàng)和常態(tài)化的檢查,，對(duì)異常情況及時(shí)反饋核查,。12月，共清查異常積分卡30多張,，清退積分7627分,，積分核算分值款600多元。自20__年6月部門成立以來(lái),，客服部對(duì)所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理,，在豐富會(huì)員禮品的同時(shí)對(duì)于價(jià)格進(jìn)行貨比三家，同時(shí)另外開辟餐飲,、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位,，以最優(yōu)惠的結(jié)算價(jià)格提供，在各類別的卡種制作上,，主動(dòng)聯(lián)系原始制作單位,，省去中間環(huán)節(jié)，節(jié)約制作成本,，20__年全年卡部會(huì)員生日禮品,、積分兌換禮品、積分卡制作等費(fèi)用共計(jì)55萬(wàn)元,，占比預(yù)算費(fèi)用的70%,，節(jié)省了23萬(wàn)元。

四,、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)

全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系,，截止十月份，完成毛利150萬(wàn)的目標(biāo),?？ǖ匿N售為3435萬(wàn)元,，商品銷售為1366.3萬(wàn)元。

部門成立半年以來(lái),，雖然取得了一些成績(jī),，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表?yè)P(yáng)。但也存在一些問題,，如在對(duì)會(huì)員信息的整合與分析方面以及會(huì)員常態(tài)維護(hù)方面,，仍需要加強(qiáng)；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升,。20__年,，作為公司客戶服務(wù)部，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān),，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容,，創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量,，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好,，力求抓好每一位會(huì)員，為公司“會(huì)員營(yíng)銷”構(gòu)建美好的藍(lán)圖,！