做任何工作都應(yīng)改有個計劃,，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊。我們該怎么擬定計劃呢？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服部月工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇一

為了總結(jié)經(jīng)驗，促使xx年客服部工作能夠再上一個臺階,，現(xiàn)將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述：

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

20xx年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%,。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可,。

目前是施工方維保期間,，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位,。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

入冬以來,，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,，這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖,、發(fā)放信箱鑰匙的同時,，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用,。

代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來,，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話,、寬帶業(yè)務(wù)。

有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi),。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。

做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角,，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作,。

客服部月工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇二

20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,，下面結(jié)合我今年的工作實際情況作如下總結(jié)：

截止到20__年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項,。

二、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)系統(tǒng)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

總結(jié)：

客服部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服部月工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇三

公司客戶服務(wù)部于20__年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下,，我部門與各分店相互配合,，積極協(xié)作，以“服務(wù)公司,、服務(wù)顧客,、服務(wù)員工”為原則,。部門全體人員發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神，團(tuán)結(jié)一致,，集思廣益,，取得了一些成績,，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

一,、服務(wù)管理

（一）開展服務(wù)技能交流評定服務(wù)品牌明星

為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出,，樹立標(biāo)桿,，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會，通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應(yīng)變能力的操作測試,，并采取日?？己顺煽兣c交流會考核成績相結(jié)合的方式，評定出二級服務(wù)品牌2名,，一級服務(wù)品牌8名,。同時，制作服務(wù)明星墻張貼各分店,，宣傳榜樣的力量,，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。

（二）創(chuàng)辦《服務(wù)早班車》分享銷售“金鑰匙”

由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播,，每周更新一期,。在欄目首期，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語,，給員工們送上祝福,。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工、銷售能手,，通過提煉出銷售技巧,、會員維護(hù)、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗,，以訪談的形式在欄目中分享,。在大型促銷活動前,，通過現(xiàn)場采訪的形式，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心,；促銷活動結(jié)束后,，表揚(yáng)銷售突出的專柜和個人。播出共18期,，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學(xué),、比、趕,、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍,，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗和完美的服務(wù)技巧在員工中分享,。

（三）感恩回饋社會服務(wù)走進(jìn)社區(qū)

為了深入踐行感動服務(wù),，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點(diǎn)，通過推廣便民服務(wù),、招募會員,、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化?；顒忧捌?，先后走訪柳機(jī)、柳工,、柳微,、長虹、五菱等社區(qū),，綜合考慮社區(qū)成熟度,、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū),?；顒赢?dāng)天，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品,，同時,，免費(fèi)便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能,，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣,。當(dāng)天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張,。接下來我們將進(jìn)入高等院校,、軍隊進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽(yù)度和影響力,，更好的服務(wù)于社區(qū)居民,，擴(kuò)大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng),。

（四）成立“家委會”購物團(tuán)隊拓展服務(wù)銷售新渠道

為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷售業(yè)績，抓住各方資源,，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會成員15人成立了“家委會服務(wù)團(tuán)隊”,。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進(jìn)行探討，共提出了合理化建議13條,，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品,；組織學(xué)生與家長一起走進(jìn)社區(qū)，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動的活動,。我們還建立了家委會微信群,。力求以此為平臺，發(fā)揮各家委會成員在學(xué)?；顒又械挠吧淠芰臀⑿湃旱男麄髯饔茫麄魑逍瞧髽I(yè)文化和好口碑,。

二,、會員管理

（一）新設(shè)會員“體驗卡”豐富會員尊享禮

1、為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,，我部門新設(shè)立了“體驗卡”，對卡面進(jìn)行設(shè)計,，撰寫體驗卡用卡須知,，添加五星百貨二維碼。

2,、為使積分卡兌換禮品更為豐富,，給vip顧客更多選擇的空間，通過分析和整合,，在原有廚房用具,、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品,、保暖系列,、卡通系列等更多既實用又精美的禮品。

（二）創(chuàng)新思路強(qiáng)合作資源共享惠“市民”

公司客服部本著互惠互利,，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟,，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧,，house2,，維星影院、千禧美社,、電影院,、ktv等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談,。目前，已成功與開心吧,，施伯麗干洗店,、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議,，并與柳州市民卡達(dá)成長期免費(fèi)辦卡,、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作。

（三）開展會員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)

1,、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻(xiàn)和魅力課堂活動,。部門主要負(fù)責(zé)會員邀約，統(tǒng)一邀約的話術(shù),。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作,，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)計,，很好的提升了當(dāng)天樂和的人氣,，帶動了銷售。

2,、在超級會員專享活動中,，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式,，共同唱響生日歌,，奉送生日禮品，營造溫馨的場景,，活動當(dāng)天,，推出了10項創(chuàng)新服務(wù)會員的內(nèi)容，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一,、主動服務(wù),，全天候在營業(yè)現(xiàn)場，實行服務(wù)無空白,；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題,，“放心買，我們幫您送,！”尊享送貨服務(wù),，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品,，最遠(yuǎn)送至雒容,；vip收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用；停車購物快捷服務(wù),，當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客,，方便顧客停車,；膳食中心預(yù)定免排隊服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團(tuán)隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客,，更主動更貼心的服務(wù),，服務(wù)范圍的擴(kuò)展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團(tuán)隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象,。

三,、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理

（一）成為首批“12315消費(fèi)爭議企業(yè)直通車”成員單位

為了更好地幫助消費(fèi)者維權(quán)，柳州市工商局建立“12315消費(fèi)者爭議企業(yè)直通車”制度,，將12315受理的消費(fèi)者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè),，由企業(yè)主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費(fèi)爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾,。

（二）三店申報自治區(qū)價格信用等級單位

為申報自治區(qū)價格信用等級單位,，完善公司價格信用建設(shè)體系，提高員工價格信用意識,，規(guī)范價格信用秩序,。12月順利通過市物價局關(guān)于申報工作的復(fù)審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位,。自客服部自成立以來，對五星百貨三店進(jìn)行商品物價專項檢查共5次,，針對商品牌價,、商品質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,。同時強(qiáng)化管理措施,，切實保障商品質(zhì)量安全可靠，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營權(quán)益,。另外,，對供應(yīng)商資質(zhì)出臺補(bǔ)充管理規(guī)定，加強(qiáng)資信審核監(jiān)控復(fù)查,、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理,。

（三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效

為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮,、銀行卡優(yōu)惠資源等,，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn)?？蛻舴?wù)部制定了相關(guān)規(guī)定,，加強(qiáng)對員工的教育，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過erp系統(tǒng),，及時跟蹤會員卡的積分動向,，做好專項和常態(tài)化的檢查,，對異常情況及時反饋核查。12月,，共清查異常積分卡30多張,，清退積分7627分，積分核算分值款600多元,。自20__年6月部門成立以來,，客服部對所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進(jìn)行貨比三家,，同時另外開辟餐飲,、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位，以最優(yōu)惠的結(jié)算價格提供,，在各類別的卡種制作上,，主動聯(lián)系原始制作單位，省去中間環(huán)節(jié),，節(jié)約制作成本,，20__年全年卡部會員生日禮品、積分兌換禮品,、積分卡制作等費(fèi)用共計55萬元,，占比預(yù)算費(fèi)用的70%，節(jié)省了23萬元,。

四,、團(tuán)購業(yè)務(wù)

全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系，截止十月份,，完成毛利150萬的目標(biāo),。卡的銷售為3435萬元,，商品銷售為1366.3萬元,。

部門成立半年以來，雖然取得了一些成績,，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚(yáng),。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護(hù)方面,，仍需要加強(qiáng),；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。20__年,，作為公司客戶服務(wù)部,，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān)，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn),，提升服務(wù)質(zhì)量,，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會員,，為公司“會員營銷”構(gòu)建美好的藍(lán)圖,！