時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程,，該為自己下階段的學習制定一個計劃了,。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇一

2,、全面開展本地暢打簽約,，移動客戶存量維系保有工作 計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐 1300 余戶,，極大地穩(wěn)定了用戶,，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3,、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣場裝 修,，賣場已于x月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂,。

4,、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演 活動,，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機,，送200元話費(80元立即到帳，120元分12個月到帳),，送自行車一輛,，套餐任選，被叫免費,，無保底,，用戶不選擇來電顯示則不收錢。

5,、農(nóng)村分局營銷工作,。開展了農(nóng)村分局手機進村組規(guī)模推進，煙信通營銷共分5個小組,，截止x月25日凈增煙信通手機195部

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成,。

7,、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機規(guī)模發(fā)展的 問題，到土門,、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看了解情況,，召開前端、部 分分局負責人座談會,，增強業(yè)務發(fā)展的信心,。

8、到上津分局,、土門分局,、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展 落實情況、營業(yè)廳宣傳落實情況,，總體情況比7月初有較大 改善,，橫幅懸掛已到位。

9,、對營業(yè)班業(yè)務辦理原始工單,、裝機線位問題進行了調(diào) 查并通報考核。

10.行風評議相關(guān)事項落實準備,。

xx月份工作計劃

1,、接應全市“大戰(zhàn)一百天 打好五大仗 規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動。

2,、拓展空中充值站點,，落實農(nóng)村渠道“1+n”、“一村一 店”規(guī)劃建設(shè),。

3,、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務傭金體系,。

4、落實行風評議相關(guān)工作,，提升營業(yè)廳服務水平,。

5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作,，督導國慶期間業(yè)務營銷,。

以下提供一篇月工作總結(jié)給大家參考！按照縣安委會的有關(guān)文件精神,，六月份在全鄉(xiāng)開展安全生產(chǎn)月活動,，我鄉(xiāng)黨委政府高度重視此項工作，xx年5月13日專門組織召開了安全生產(chǎn)工作會議,，由鄉(xiāng)長陳敏同志親自主持,，布置了我鄉(xiāng)安全生產(chǎn)月的有關(guān)活...回顧一個多月的工作，寫出自己這段時間來的工作總結(jié),，主要有以下幾條：一,、倉庫保管員的工作1、配合部門同事負責倉庫缸配件上油,、防銹及除銹工作及各項記錄工作;2,、配合部門同事負責倉庫缸配件的入庫、出庫工作,，按標準操作程序做好各項工...為進一步貫徹落實上級有關(guān)安全的文件精神，按照市教育局和中心校《關(guān)于開展學校安全月活動的通知》的要求，進一步提高我校廣大師生的安全意識,，保護學生安全健康的成長，保障學校的正常

教學

我自20xx年月日以設(shè)備調(diào)試工程師的身份，到本公司對kdon4500/4500制氧設(shè)備進行調(diào)試，經(jīng)過數(shù)天的流程確認、儀表校對,、單機試車,、聯(lián)動試車、設(shè)備吹掃,、裸冷，裝砂,、隱患...1,、正確履行會計職責和行使權(quán)限,認真學習國家財經(jīng)政策,、法令，熟悉財經(jīng)制度;積極鉆研會計業(yè)務,，精通專業(yè)知識,，掌握會計技術(shù)方法;熱愛本職工作,，忠于職守,，廉潔奉公，嚴守職業(yè)道德;嚴守法紀,，堅持原則，執(zhí)行有關(guān)的會計法規(guī).在局會計工作規(guī)范...這是一篇關(guān)于月工作總結(jié)的范文,，可以提供大家借鑒,！1,、全市衛(wèi)生大檢查第一次明查通過公司全體干群努力,，達到預期目標。

2,、城區(qū)蚊、蠅防治工作全面展開,，今年根據(jù)創(chuàng)衛(wèi)工作需要新增控制范圍2平方公里,，目前蚊,、蠅控制范圍已延伸至平陽社區(qū),。

一個月的見習是短暫的,。但是我的收獲是豐碩的：首先。我先簡單說一下這一個月的工作狀況,。通過護士長的講解。我了解了護士分不同的班：責護,。是負責輸液和換藥的,。八四班。是中午連班,。但下午四點下班,。

積極做好成本核算和費用報銷工作負責公司成本核算工作，成本管理是財務工作中重要的一項工作內(nèi)容,，只有掌握生產(chǎn)工藝才能準確的計算成本,，工作期間我認真學習公司生產(chǎn)工藝流程，主要包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)...

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇二

今年客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“客戶至上，誠信為人,，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,，回顧這一年來的工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一,、深化落實認識公司各項規(guī)章制度

在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，根據(jù)領(lǐng)導提出“xx”的指示精神，不斷學習和掌握xx管理相關(guān)法規(guī),、服務收費標準,，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況,。致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚,。

二,、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,，同時及時反饋回訪業(yè)主,。

三、

每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xxx起,，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份,，其中包括,，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。

負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水,、漏水共計xx戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,，處理率達到xx%以上,，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。

四,、推陳出新，不斷提升自身素養(yǎng)

業(yè)主的滿意就是xx服務的終極目標,，在工作中磨礪塑造自我性格,，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣，無暇以顧,。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務細化,，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

今后我會繼續(xù)加強學習管理的基本條例,，了解掌握相關(guān)法律法規(guī),。加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)xx管理案例解析,。進一步改善自我性格,，提高工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。多與領(lǐng)導、同事溝通學習,，取長補短,，提升能力,，跟上公司前進步伐,。

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇三

在領(lǐng)導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了今年各項工作,，取得了一定成績,。回顧一年來的工作,，我們主要做了以下幾點總結(jié)：

一,、管理精細化

xx工作在xx業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)xx自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,，也影響到xx職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在xx管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責，努力學習有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著精細微管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責到人,，獎罰到人。在xx數(shù)據(jù)管理中,，嚴抓落實,，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性,、正確性,、及時性和規(guī)范性，使xx管理工作,，達到了上級的要求,。

二、工作標準化

xx工作中我們堅持實事求是、迅速,、及時,、準確、合理的原則,，狠抓xx和防災防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案,，無論事故大小，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘，雙人定損,，限時賠付,，不斷提高服務質(zhì)量；堅持24小時值班制度,，積極參與三個中心建設(shè),，進一步提高了服務水平；加大了考核力度,；積極做好防災防損工作,，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，增強了防范風險的能力,，收到了良好的社會效果。我們狠抓xx管理,，加快xx速度,，加強隊伍建設(shè)，提高服務水平,，改善服務形象,，切實擠壓xx水分，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項xx指標,。

三,、服務規(guī)范化

xx市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務競爭,，而服務競爭在xx市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,，服務的好壞直接關(guān)系到的發(fā)展與生存,。因此，我們部把xx服務工作放在了重要位置,。組織大家學習,，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作,，建立健全了服務制度,，服務措施，規(guī)范了服務行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,，我們都能提供周到的服務,；能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質(zhì)量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作。

成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能,，精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，大而富強,。

我也知道我有一些不好的習,，我在工作的時候還是應該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足,，在和客戶溝通的過程當中有時候會有這種不耐煩的情緒,，當然這也是極個別的情況,，但是我還是非常清楚這應該要努力去做好，新的一年我也會繼續(xù)努力的,，讓自己維持一個好的狀態(tài),，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇四

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵。

在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務。學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇五

時光如水、歲月如梭,，一晃間半年已經(jīng)過去了,，回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到__公司的工作做一份個人工作總結(jié),。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工,，對客服工作也越來越熟悉。

做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,。當然，這一點我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

一、學習到的東西

1.拓展了才能

每當我把每一項工作都認真努力的完成時,，都是對我的支持與肯定,。__會期間，我們客服部在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好,，體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，這時的累也就不算什么了,。

2.提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格

對于剛接觸物業(yè)管理,、經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事們的幫助下,，勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時,，無論煩惱與否,，高興與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因為你代表更是公司的形象,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。

3.細節(jié)的重要性

在__這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文,，每一個標點,，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,。不因細節(jié)因其小,，而輕視、忽略,。

二,、主要工作內(nèi)容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位,、業(yè)主,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，完成后進行回訪,。

2.商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理,。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，物品放行條﹑大型裝修資料,、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。

下半年,，我要努力改正過去半年里工作中的缺點,，不斷提升。多與領(lǐng)導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能;提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，進一步改善自己的性格,，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項工作技能;加強學習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶服務技巧與心理,。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,。通過此次的工作總結(jié),，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步!

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇六

忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下,、在服務中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

一,、提高服務質(zhì)量,，規(guī)范管家服務

自20xx年x月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可,。

二,、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

三、加強培訓,、提高業(yè)務水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的.工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

一,、做好客戶回訪

作為客服,，我們會回訪我們的的客戶,，從他們那里搜集數(shù)據(jù),，調(diào)查他們對我們公司的服務的滿意度，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題,，找到問題所在并解決掉,，做好調(diào)查，詢問客戶遇到的問題,，需要我們解決與否,，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步，不斷加強工作進程,，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整,，把我好我們工作的任務，讓客戶知道我們在做事,，通過回訪工作來提高客戶的粘度,，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作,，信任我們公司,。

二、提升服務質(zhì)量

作為客服我們是以服務為主,，服務是我們的重點,，在服務中我們需要提升我們的服務質(zhì)量，讓客戶滿意,，讓客戶信服,，不斷深化服務，對服務也會做好各種安排,，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應,，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾,，做實事,，講實話，不會欺騙客戶,，用事實說話,，用真誠交流，不做任何手段,，尊重客戶,，會做好客戶工作,，會從客戶的角度考慮問題，從客戶的角度解決問題,，在溝通中保證雙方的信任,，提高客戶對我們公司的信任度，把服務具體用到每一位客戶上面,，會單對單服務,，根據(jù)客戶的需要制定服務方案，根據(jù)客戶登記來提升服務質(zhì)量,。

三,、加強員工技能培訓

一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時間學習,，為了提升不能真題實力,，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓，培養(yǎng)員工服務水平,，溝通能力,，提升員工的服務質(zhì)量，給新來的員工整理有專門的話術(shù)語錄讓他,，牢記熟悉話術(shù),，讓他們掌握其中的知識，通過練習通過學習把話術(shù)變成自己的,，能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容,，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,，提升工作效率,，做好工作任務，更上大部隊的步伐,，與所有人保持同一個不掉,，讓良莠不齊變成一起綻放。

四,、做好協(xié)調(diào)工作

我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作,，把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門讓他們工作做相應的調(diào)整，也會反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題,，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾,，解決客戶出現(xiàn)的問題，保證工作的順利進行,，同時提升工作的質(zhì)量,，讓工作做的更好更快。

充實的一年已經(jīng)過去,，我們的工作還沒有結(jié)束,，心得一年到來,，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏,，在新的一年創(chuàng)造出新的成績,，做好工作任務。

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇七

一年來,，在院領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下,，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務,。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜ξ覀儊碚f每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：

一,、認真履行職責,，積極開展工作

1、協(xié)助院領(lǐng)導做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會,、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔,。

2,、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作,，確保及時上報,。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作,。及時請領(lǐng)導閱辦,，科室下達做好記錄，按時布置,。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3,、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息,。

4,、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作,。

5,、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度,。

6,、嚴格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。

7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理,。

二,、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導和全體員工的關(guān)心支持下,，工作也取得了一定的成績,，但距領(lǐng)導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制,，深入臨床調(diào)研的時間,、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上,，缺乏實在的感性認識,。

2、在工作中與領(lǐng)導交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作,。

3、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的管理,，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1,、沒有規(guī)矩,，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全,、管理嚴格、紀律嚴明,、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴、從細,、可行的原則,，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度,、文件管理等制度,，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導意志,、意見的體現(xiàn),，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,，工作作風踏實,。

3、工作中要學會開動腦筋,，主動思考,，充分發(fā)揮領(lǐng)導的參謀作用，積極為領(lǐng)導出謀劃策,，探索工作的方法和思路。

4,、積極與領(lǐng)導進行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領(lǐng)導能夠及時對我工作的不足進行批評指正,，使我的工作能夠更加完善,。

5、主動服務于臨床,，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義,。

積極主動做好院長的幫手,，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇八

20xx年度我客服中心在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到,，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一,、截止20xx年年底,，一期暖氣費完成率76%,，物業(yè)費完成率%,。二期暖氣費完成率79%，物業(yè)費完成率%,。在繳費過程中,，由于公司的大力支持，舉行“預繳物業(yè)費真情回饋業(yè)主”活動,，促進了廣大業(yè)主繳費積極性,，使得繳費率較往年有所提升。

二,、20xx年,，公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起，處理率達到93%,，同時進行了相關(guān)的回訪,，大大提高了處理事件的及時率，提升了物業(yè)公司的整體形象,。及時處理業(yè)主訴求,，使物業(yè)服務質(zhì)量和企業(yè)品牌形象贏得業(yè)主的認可，最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒,。

三,、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足，針對客服人員對業(yè)務的掌握情況,，及平時接待業(yè)主的過程中所不能給業(yè)主滿意的服務,，制定了相關(guān)的培訓內(nèi)容和培訓方案，并同時進行了培訓,，使得客服人員的整體水平有了相應的提升,。

四、對即將入住的二期ａ區(qū)的入住資料進了行充分的準備,，并且初步進行了相關(guān)的演練和考核,。

五、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

（一）,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

（二）、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,；

（三）,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運

用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

（四）、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化

娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

六、下一年工作計劃及工作設(shè)想：

我部門在做好催費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作。

（一）,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化、明確,；

（二）、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量；

（三）,、強化工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明,；

（四）,、加強對各項信息、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確。

（五）、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

（六）、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織

業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

綜上所述,，20xx年我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇九

第一部分：工作綜述

xxxx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務的工作中,，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答,、給予合理建議,，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能,。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,，做好物業(yè)服務基礎(chǔ)工作”的要求,，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導的幫助下,，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度,、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標相結(jié)合，在操作當中具有較強的指導意義,。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律、法規(guī),，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理,、以程序辦事,、以規(guī)范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求,。

第二部分：xxxx年度部門主要工作及工作目標完成情況

1,、大廈收樓、入住情況

由于大廈投入使用已3年多,，客戶收樓,、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加,，因此20××年度我部共辦理：

收樓12戶；累計收樓121戶,；遷出10戶,；累計遷出15戶；實際收樓111戶：

收樓面積64522,。92㎡,；占大廈可售面積的95,。90﹪；其中業(yè)主87戶（將房間出租33戶）面積：39872,。41㎡,；大廈租戶20戶面積：24650。51㎡,；

配樓1戶,；面積：3876。91㎡,；

入住客戶累計：107戶,；入住面積：63035。60㎡,；占大廈可售面積的93,。70﹪

2、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件,；已完成929件并反饋客戶,；另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的,，隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計28件，全部完成,，客戶反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件,。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

除此之外,，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入,；網(wǎng)絡接入,；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作,；貼膜,；工具借用,；郵件分揀；報刊訂閱,；節(jié)日裝飾,；保險理賠等日常服務工作。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修,、改造共計23戶,；累計辦理網(wǎng)絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶,、北大方正14戶,；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊,；電話跳線共計437條,；直飲水購買輸水共計168。8噸,；車位辦理共計151個：其中b1固定車位54個,、地面10個、b2非固定66個,、b3非固定21個,；保險理賠工作跟進辦理完成：5起；

3,、收費工作的完成情況

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份,。為此我部安排專人負責,，準時發(fā)單，全員跟進,，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時，對未按時交費的客戶,，組織客服助理與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公（含客戶出租單元）,，所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,，同時預約客戶繳費日期做重點跟進,；另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率,，不影響管理處的正常運營,，我部員工主動協(xié)調(diào)財務部先開出發(fā)票，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務,，同時,，還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作,。

xxxx年度收費統(tǒng)計表

收費項目 應收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

物業(yè)費 累計11821384,。55元 9922985。87元 1898398,。68元 83,。94% 數(shù)據(jù)與財務有出入

繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89。50%

由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,，經(jīng)過與綜合部的密切合作,，目前，我部人員已全部到崗,，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1,、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

我部根據(jù)部門日常工作,，本著為客戶服務為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,，揚長避短的原則,，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工,。完善《客服部責任控制表》,，并由每位員工簽字，做到責任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行,，以確保客戶服務工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導意義,。

2、完善我部作業(yè)指導書,、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程,，盡快進入工作角色,，同時隨著客戶退租、換租的增加,，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程,，明確了所需的資料、流程及工作要求,。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范,，更準確,。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

3,、重新分配客戶

本年度,，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務，我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配,，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分,，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進,、反饋,，簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,，加快處理時間，明確責任,，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排,，不但使員工的責任心得到加強,，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備,，并與客戶進行了良好的互動,，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時,，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明,，檢查的細致程度也得到提高,，更重要的一點是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗,。

本年度,，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口,，需要與公司,、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點,，在與相關(guān)部門配合當中,，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進催促,，注意言行,；在處理緊急事件時，一定要不急,、不燥,，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率,。

對客服務方面

1,、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細的巡察制度,、報修程序,、及檢查完成跟進的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理,、全程跟進，在客戶提出問題之前將問題解決,。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施,、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識,，同時,，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務質(zhì)量創(chuàng)造了條件,。巡視當中加強對客戶的回訪,，掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議,。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。

2、客戶報修,、投訴處理完成后,，進行客戶回訪工作

客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度,、解決時間,、處理情況，以及工作效率是否滿意,，還有哪些要求等事項,，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之,，無則加冕,，使對客服務工作得已有效提高。

3,、了解客戶需求,、完成客戶分析工作

客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求,，隨時掌握客戶的動態(tài),，了解客戶想要什么，目前有哪些意見,，我們可以做什么,。另外，我部完成對客戶進行的分析工作,，編制客戶分析表,，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析,，做到這個客戶應如何對待,；那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼,，為日常服務工作打下堅實的基礎(chǔ),。

本年度，雖然我部取得一些成績,，但在工作中還存在著以下不足：

1,、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細致,、完善，目前,，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學,、統(tǒng)一,、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環(huán)節(jié),。對此,，我部將進行全面、細致的整理工作,，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找,，并由專人負責歸檔。

2,、我部向上級匯報工作不及時,、有些問題未匯報，導致領(lǐng)導不清楚,、無法做出有效的指導,。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作,。在此,，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式,。

3,、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,，管理失控,，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對此,，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導審核，符合要求后在進行更換,，達到管理控制的目的,。

第四部分：20××年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,，完善檔案管理并將對客服務工作做深,、做細。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章,、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合,、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

第五部分：20××年度個人/部門提升計劃

為使客服部成為緊張,、團結(jié),、活潑的集體，本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,，在承擔工作的責任方面要大膽一些,，勇于承擔責任。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī),，隨時掌握第一手的資料進行培訓,，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務水平。

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇十

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，不知不覺中從事客服工作已近x年，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，現(xiàn)對今年工作加以總結(jié),。

一,、工作成就

自加入xx客服部后，發(fā)現(xiàn)客服部是服務中心現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年一年以來,，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,?？头康闹匾毮苁锹?lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。

二,、部門工作存在的問題

通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

三,、明年年工作計劃要點

繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到xx%以上,；加強xx服務費收費水平,，確保年底收費率達到xx%以上；加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

我也希望能夠在這方面做的足夠的認真,，作為一名客服工作者,，首先就是應該要有一個好的服務態(tài)度，對客戶要保持好的方向,，我也是深刻的體會到了這一點,，我還是感覺以后這些事情應該要做的更好才是，一年來我是比較努力的,，我希望自己可以在接下來的工作當中有更好的業(yè)績,，過去的一年雖然業(yè)績不是最好的，但我還是感覺很充實,，相對而言在公司也是中上，但是我還是對這不滿意,，這不是我的目標,，我希望能夠有更好的業(yè)績，雖然是做普通的客服工作,，可是我把自己全部的精力投入進去,，這讓我感覺非常的有動力，考慮到這些之后,，我一定會更加努力的,，未來在工作當中，我會讓接觸的更多,，感激這一年的進步,。

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇十一

回顧這半年來的工作,，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、客戶服務部日常工作,。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認識到,，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項事務,，力求周全,、準確、適度,，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落。

1,、及時了解準備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,，及時將所了解的房屋信息,、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

2,、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里，達到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3,、認真做好公司的文字工作,，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作；部門文件,、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作,。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應集團員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,，高度負責高度敏感,。二是逼,，強大的資源整合能力，強大的推動能力,，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重,，而自己的學識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學習,，向書本學習、向周圍的領(lǐng)導學習,，向同事學習,，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習,、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì),，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心，責任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高,；

第二，有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務,、工作水平,，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量,。我想我應努力做到：

第一,，加強學習，拓寬知識面,。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解,，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習,，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當前情況做到心中有數(shù)；

第二,，本著實事求是的原則,，做到上情下達、下情上報,；真正做好領(lǐng)導的助手,；提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績,。

煙草客服部工作總結(jié) 客服部工作總結(jié)及計劃篇十二

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務工作做深,、做細,。我部要嚴格按照公司的各項規(guī)章、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用,。

20xx年度個人/部門提升計劃

為使客服部成為緊張、團結(jié),、活潑的集體,，本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些,，勇于承擔責任,。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進行培訓,，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務水平,。

對于公司管理的意見和建議：

希望公司盡可能的多提供一些培訓和參觀的機會。

希望公司定期組織員工搞活動,，增加團隊精神營造更好的工作氛圍,。

月湖蘭庭小區(qū)管理處 客服部：胡晶 20xx年1月13日

客服部

20xx年