隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,,報(bào)告不再是罕見的東西,多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大,,所以我們要好好寫一篇報(bào)告。下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,希望能夠幫助到大家,,我們一起來(lái)看一看吧。
客服工作心得報(bào)告篇一
您好,,我是我公司客服部的員工,,自20xx今,在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下,,逐漸的融入了公司,,融入了我們客戶服務(wù)部,掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?,F(xiàn)在,,我就我入職以來(lái)的工作,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下:
一,、對(duì)公司及部門工作的認(rèn)識(shí):首先,,我們公司是一個(gè)危化企業(yè),,安全第一,,自進(jìn)公司以來(lái),先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武,,事故應(yīng)急演練,,也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng),切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全的重視程度,,而我們客服部,也是公司安全運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重要的一環(huán),,用戶信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性,、準(zhǔn)確性,直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次,,我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,服務(wù)于社會(huì),服務(wù)于居民,,而我們部門則是蘭星的窗口,,是最先對(duì)住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,,我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。
二,、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高:
1,、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作。在x部長(zhǎng),、x部長(zhǎng)及其他部門同事的幫助下,,我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作,包括票據(jù)填寫,、信息錄入,、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳,、賬款核對(duì)等工作,。在收銀的過(guò)程中,雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤,,但尚未收錯(cuò)過(guò)款項(xiàng),。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn),、仔細(xì)的工作態(tài)度,,相信在今后的前提收費(fèi)工作上,自己會(huì)越來(lái)越專業(yè),。
2,、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作。電話催費(fèi),,看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作,,其實(shí)里面有很大的學(xué)問(wèn)。禮貌的問(wèn)候和敬語(yǔ),,是友好通話的開始;恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開場(chǎng),,要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語(yǔ)言,適中的語(yǔ)速,,能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容,。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí),也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率,。
3,、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項(xiàng)工作中,,對(duì)公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí),。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,從我們的宣傳資料上,,從同事和用戶的交流上,,學(xué)到了很多東西,。
三、今后自己努力的方向:
1,、學(xué)習(xí)天然氣知識(shí),,了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。作為客服人員,,解答用戶的疑問(wèn)是最主要的工作,,而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí);
2、和同事交流;
3,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,,為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,,寬容對(duì)待用戶的不滿,,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中,,也遇到過(guò)部分刁蠻的用戶讓自己無(wú)從下手,雖然在同事的幫助下予以解決,,但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài),。不過(guò)慢慢的經(jīng)過(guò)同事的開導(dǎo),特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后,,或者是解答完用戶的問(wèn)題過(guò)后,,聽到用戶的那句謝謝,自己就感覺特別欣慰,。
4,、提高自己的溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求,。客服職員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,,積極應(yīng)變,,化解矛盾爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗,。而這些,也正是作為新員工的我最欠缺的,,在今后的工作中我要多聽,、多看,、多想、多問(wèn),,責(zé)任感,,積累各種問(wèn)題情況的處理經(jīng)驗(yàn)。
匯報(bào)人:
20xx
客服工作心得報(bào)告篇二
我做了半年的客服工作,,有的時(shí)候感覺很累有的時(shí)候感覺蠻開心的,,累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏的顧客,開心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問(wèn)題,。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多,,也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了,,我不后悔雖然在今年特別難找工作的時(shí)候,,因?yàn)楦杏X心太累了,我還沒有適應(yīng)這種生活,。
剛來(lái)到這里就因?yàn)開_那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過(guò)去了,,到了那里被大家稱為天才,想想哪來(lái)的天才,,只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以,。上面這樣夸你了,你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,,老板永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)自己的員工已經(jīng)夠好,。
面對(duì)客戶你必須微笑,朋友說(shuō)感覺自己好假,,不過(guò)這個(gè)沒有辦法啊,,客戶不滿意,老板就不滿意,,對(duì)你就更不滿意了,,對(duì)你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了,其實(shí)在客服里你做的再好,,有些事情上客戶還是會(huì)對(duì)你不滿意的,。上面有上面的規(guī)定,客戶有客戶的想法,,就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會(huì)停留在對(duì)峙的畫面,,而不會(huì)相交,偶爾的相交也是被銷售者蒙的,。而客服和銷售者又不一樣了,,他們只看到賣出去的量有多少,而客服就是售后服務(wù),要保證客戶對(duì)產(chǎn)品的使用,,“有問(wèn)題找客服”這是銷售者甩給顧客的話,,要吵架什么的都由客服來(lái)頂,客服的前臺(tái)壓力好大,,責(zé)任也好大,,外面要面對(duì)客戶,要是好說(shuō)話點(diǎn)的還好,,不好說(shuō)話的就是破口大罵,,動(dòng)手摔東西的也有。想進(jìn)來(lái)緩解一下心情吧,,經(jīng)理看到了又要說(shuō)“你怎么怎么,,連這點(diǎn)事都解決不了___”她們拿著微薄的薪水,不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴,,哎呀,,難啊。自從做了這行,,很能理解做客服的難處,,一般有什么問(wèn)題我不愿去說(shuō),如果遇到真的要解決的,,我也不愿和前臺(tái)吵架,,直接找經(jīng)理,因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>
大概寫的有點(diǎn)亂了,,我這次的決定離開不是因?yàn)閯e的,,而是因?yàn)椴婚_心,因?yàn)槔习?。也許每個(gè)老板都是一樣的,,也許等我自己也成了老板的時(shí)候也會(huì)這樣,但是我起碼有一點(diǎn)不會(huì)是這樣,,我不會(huì)總是說(shuō)別人的不好,,讓自己的心情去左右自己做事情,這是不成熟的表現(xiàn),,一個(gè)人不能控制好自己的心情,,就算你做到很高的職位又能怎么樣,這里是因?yàn)橛腥苏帜?,?dāng)你自己出去闖的時(shí)候呢?
收筆之際,,鄭重地提一個(gè)小小的要求:無(wú)論您是否選擇我,尊敬的領(lǐng)導(dǎo),,希望您能夠接受我誠(chéng)懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客服工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感,,也鍛練出語(yǔ)言的溝通技巧,,
工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),,時(shí)刻保持熱誠(chéng)的態(tài)度,,聆聽所至,真正理解客戶的需要,。俗語(yǔ)說(shuō):“路,是人走出來(lái)的”
而伴隨我走過(guò)這段成長(zhǎng)的路卻是__客戶服務(wù)中心,,在這里有同事的關(guān)懷,、客戶的贊揚(yáng),當(dāng)然也會(huì)有批評(píng),。但我不會(huì)因此而放棄和放松,,因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到,要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員,,不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識(shí),,還要細(xì)心、耐心,、貼心,、盡心,我會(huì)更加努力,,而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價(jià)值,,這就是我們共同的心愿。
__客服中心給我?guī)?lái)太多太多前所未有的經(jīng)驗(yàn)和感受,,直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來(lái)的工作樂趣通過(guò)電話線,,通過(guò)豐富的語(yǔ)言表達(dá),通過(guò)所掌握知識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話上來(lái)的客戶,,讓他們得到稱心滿意的服務(wù),。我們?cè)谡鞣鞣坏烙忠坏赖碾y關(guān);我們?cè)谑斋@,,獲取每個(gè)用戶的由聲音溢發(fā)出來(lái)的笑臉;我們?cè)趯W(xué)習(xí),,接過(guò)許多求教的電話所得,我知道的東西還是太少,,網(wǎng)絡(luò)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識(shí)財(cái)富,,還需抓緊時(shí)間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)在告訴我,,時(shí)代在飛跑,,“學(xué)-無(wú)-止-境”從這里開始銘入心底。
從一個(gè)網(wǎng)上愛好者到成為__客戶服務(wù)熱線的工作人員,,此后便與__結(jié)下了不解之緣,,作為__的客戶服務(wù)工作人員,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次幸運(yùn),更是一份努力,?!靶疫\(yùn)”,則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作,,是我踏進(jìn)it行業(yè)的一大步;“努力”,,則是通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累,讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識(shí),,從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平,。在客戶工作中,最感到欣慰的是,,我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可,。這是我會(huì)繼續(xù)努力,不斷超越自我的最大動(dòng)力!
從一個(gè)剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音,,我確實(shí)成長(zhǎng)了許多,。人成長(zhǎng)了,知識(shí)增長(zhǎng)了,,……,,學(xué)習(xí)和體會(huì)到書本中絕對(duì)沒有寫上的東西,令我獲益良多,。在呼叫中心的工作,,能磨煉人的耐性,耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率,,高效率的工作才能及時(shí)為客戶解決問(wèn)題;能培養(yǎng)責(zé)任心,,這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù);……,還有許多,,因此我熱愛這份工作,,熱愛這個(gè)崗位。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),,不為做到最好,,只求比昨天更好!專業(yè)英文客服
這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過(guò)這段成長(zhǎng)之路,。當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美,、汗水與艱辛鋪過(guò)來(lái)的??蛻魸M意的笑聲,、致謝的話語(yǔ)確實(shí)可讓我興奮半天,是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱;客戶不滿的聲音,、責(zé)備,,使我認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題,,促使我思考,是工作的動(dòng)力,。
客服工作心得報(bào)告篇三
20xx財(cái)年過(guò)去了,,各部門領(lǐng)導(dǎo)的述職會(huì)議順利召開,述職的內(nèi)容都很精彩,,結(jié)合本部門的工作做總結(jié),,存在問(wèn)題和13財(cái)年的工作計(jì)劃。
對(duì)市場(chǎng)部的述職,,直觀看數(shù)據(jù)的話完成得很好,,有好幾項(xiàng)都超額完成,但對(duì)應(yīng)收賬款小區(qū)的回款任務(wù)完成得很不好,,相應(yīng)也對(duì)應(yīng)收賬款小區(qū)進(jìn)行初裝費(fèi)1900元的優(yōu)惠活動(dòng),成效不是很理想,,贈(zèng)送燃?xì)饩哌€有部分報(bào)裝,,現(xiàn)在沒有燃?xì)赓?zèng)送,觀望的用戶還持有意見,,初裝費(fèi)降了還會(huì)再降嗎?我們的宣傳力度是否再加大,,針對(duì)應(yīng)收賬款小區(qū)可以時(shí)不時(shí)搞優(yōu)惠報(bào)裝活動(dòng)。工商業(yè)方面開發(fā)要再細(xì),,因?yàn)椴惋嫎I(yè)轉(zhuǎn)讓很快,,接手也快,跟蹤要及時(shí),,為增加用氣量,,適時(shí)對(duì)用氣異常的用戶回訪,市場(chǎng)開發(fā)人員和客服都有責(zé)任,。
對(duì)工程部述職,,完成年度安裝戶數(shù),計(jì)劃也做得很好,,大的問(wèn)題沒有,,老問(wèn)題就不少。施工隊(duì)的管理存在很多問(wèn)題,,比如施工隊(duì)裝表師傅亂收費(fèi)現(xiàn)象還向用戶推銷燃?xì)饩?,大大影響我公司形象,裝表不及時(shí)性也增加用戶投訴,,年前節(jié)前裝表高峰期無(wú)法滿足用戶需求,,應(yīng)做出相對(duì)應(yīng)措施應(yīng)付。燃?xì)獗碣?gòu)進(jìn)要科學(xué),,質(zhì)量不好的就不能再使用了,。對(duì)日常維護(hù)也增加困難(表大塊裝不進(jìn)老用戶家),。
對(duì)安監(jiān)部述職,做好安全把關(guān),,安檢密度不大,,有用戶好幾年未安檢的也會(huì)有,安檢出現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)要說(shuō)明危險(xiǎn)性何隱患不整改受限制購(gòu)氣要說(shuō)明,,免得用戶來(lái)前臺(tái)大吵大鬧,。對(duì)工商業(yè)用戶存在安全隱患的跟蹤不到位(東江海鮮酒店煤球和氣表同在一間房間)
對(duì)運(yùn)營(yíng)部工作老小區(qū)立管檢查很有必要,安全工作不僅僅是安監(jiān)部的事,,關(guān)乎全公司員工,,適時(shí)對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)(管網(wǎng)維護(hù),安全監(jiān)護(hù)等等)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,多組織比武演練,,最好是全員都能參加。
對(duì)客服述職,,標(biāo)準(zhǔn)化,,規(guī)范化管理在深入,考核也在進(jìn)行,。
對(duì)綜合部述職,,做好后勤保障工作,同時(shí)最好滿足需求,,同事都埋怨綜合部不組織一個(gè)員工食堂,,對(duì)一線員工值班員工午飯解決問(wèn)題。組織更豐富的培訓(xùn),,講師要求更高一點(diǎn),,多渠道組織培訓(xùn)。
對(duì)財(cái)務(wù)部述職,,簡(jiǎn)單明了,。管好公司的錢,收入和支出,。
很榮幸加入中燃大家庭,,從事這個(gè)朝陽(yáng)行業(yè),很有希望很有前景,,苦盡甘來(lái),,想想從原來(lái)的全員開發(fā)到現(xiàn)在很能體會(huì)到這點(diǎn)?;畹嚼蠈W(xué)到老,,工作只能積累經(jīng)驗(yàn),理論制度要加強(qiáng),,要在平時(shí)工作中嚴(yán)格要求自己,,做好本職工作,,做好“四大員”安全員,計(jì)量員,,抄收員,,稽查員。安全第一,,預(yù)防為主,。把好安全關(guān),對(duì)存在有隱患的用戶落實(shí)整改,。新項(xiàng)目加氣站的建立,,全員都要熟知其運(yùn)營(yíng),運(yùn)轉(zhuǎn)流程,,做好前期的學(xué)習(xí)和宣傳工作,。
客服工作心得報(bào)告篇四
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,我們客服部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下,,客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī),。回顧半年來(lái)的工作,,我們主要完成了以下工作內(nèi)容:
一,、職能工作
1、客服工作是公司的形象窗口,,面對(duì)大量的用戶,,其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,所以部門本著禮貌待客,,文明服務(wù)的原則,,工作時(shí)使用文明用語(yǔ),客戶咨詢熱情解答,,客戶有問(wèn)題及時(shí)上門觖決,,與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到,絕不拖延,,為了進(jìn)一步提高工作效率,,很好的掌握客戶信息,出現(xiàn)便于查找,,接線員細(xì)心做好客戶記錄,、存檔,各種信息儲(chǔ)存完整,,保持了原始資料的完整性,,并年來(lái)共接到客服電話多338個(gè),,上門處理問(wèn)題152次,電話解決186備案費(fèi)收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺(tái),,完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93,。
2、客戶回訪及安全宣傳工作,,對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作,,也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,對(duì)于回訪工作,,客服人員以熱情的工作態(tài)度,,為用戶的切身利益著想,想方設(shè)法為用戶排憂解難,。故客服部定期對(duì)通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪,,回訪過(guò)程中,我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定,,對(duì)天然氣知識(shí)少之甚少的用戶,,主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲稹⑺礁?、私接等違章現(xiàn)象,,對(duì)于這種情況,客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?,安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓G闆r處理常識(shí),,并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因,,從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,,保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上,。
3,、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作,因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少,,而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,,因此只有對(duì)客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn),提高員工的工作技能,、知識(shí)層次和工作效率,,從而全面提高公司整體形象,故在年初便制定了20xx年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃,,根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn),、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷商對(duì)壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),、制定并完成對(duì)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí),,并對(duì)期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試,,提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對(duì)調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn),、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn),。
4、每月定期對(duì)非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作,,發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場(chǎng)整改,。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì),以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在,,減少公司損失,。
5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?,事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視,,根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映,發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1管老化等情況,。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換,,并告知其操作方法。
6,、配合安全質(zhì)檢部對(duì)用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作,,并部門組織對(duì)去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作,以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象,。
7,、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣,、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過(guò)戶流程,、維修人員操作流程及客服來(lái)電處理流程,。
8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一,、預(yù)防為主”的方針,,全面落實(shí)公司安全責(zé)任制,故客服部制定了20xx年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí),。
9,、每月組織部門員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開,宣貫各類會(huì)議精神,,總結(jié)上月工作及對(duì)本月工作進(jìn)行計(jì)劃,,解決員工反映的各類問(wèn)題。
10,、完成上報(bào)公司對(duì)煙草公司去年管道進(jìn)水問(wèn)題的及流量計(jì)使用單位對(duì)流量計(jì)處工作的處理方法并解決,。
11,、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作,。
12,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二,、部門存在的不足
1,、崗位責(zé)任制不夠明確、具體;
2,、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格;
3,、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整;
4、遇事考慮不夠全面,,不夠細(xì)致;
5,、許多工作都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,,工作效率有待進(jìn)一步提高;
6,、有些工作還不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。
三,、下半年工作目標(biāo)
1、搞好員工培訓(xùn)工作,,端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平。
2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,,通過(guò)回訪等方式展開調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量,。
3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范;
4,、為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn),,使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求,制定部門年底績(jī)效考核管理辦法并實(shí)施;
5,、對(duì)安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查,,確保無(wú)安全隱患存在;
6、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作,,認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù),,確保無(wú)安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的氣量損失;
7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作,爭(zhēng)取在采暖期開始前完成點(diǎn)火工作;
8,、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會(huì)議,,宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行;
9、繼續(xù)以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合;
10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,,及時(shí)處理客戶的投訴;
11,、每月組織部門會(huì)議的召開,宣貫各類會(huì)議精神,,總結(jié)月工作,,員工積極發(fā)言,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決上報(bào);
12,、認(rèn)真完成公司制定的20xx年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo);
13,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
這半年以來(lái),,我部門通過(guò)努力,,工作上取得了很大的進(jìn)步,客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,,在工作上勤勤懇懇,、任勞傷任怨,積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù),,對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí),,相信我們以后會(huì)做的更好,在收獲的同時(shí),,我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足,,在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距,在客服過(guò)程中,,或多或少的還存在問(wèn)題,,我們認(rèn)識(shí)到這一不足,在以后的工作中,,一定注意,,我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任,,不愧對(duì)同事給予的支持與幫助,,愛崗敬業(yè),認(rèn)真履行工作職責(zé),,使客服部的工作規(guī)范有序的開流火的七月,,屢屢攀升的氣溫,象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜,、振奮,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,,精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,,為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng),。
客服工作心得報(bào)告篇五
客服部在燃?xì)夤绢I(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門的大力支持下,本部門員工齊心協(xié)力,,較好的完成了客戶服務(wù),、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作,,現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
一,、客服工作
客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖燃?xì)夤鞠掳l(fā)的各種文件,深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,,通過(guò)學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)了文件的深刻內(nèi)涵,,在此思想的指導(dǎo)下,我部門本著禮貌待客,,文明服務(wù)的原則,,接線員24小時(shí)接聽客服熱線,工作時(shí)使用文明用語(yǔ),,客戶咨詢熱情解答,,對(duì)待客戶咨詢報(bào)線電話,耐心聽取及時(shí)記錄并予以解決,,電話解決不了的及時(shí)通知客服人員上門解決,,與客戶有預(yù)約,無(wú)論刮風(fēng)下雨及時(shí)趕到,,絕不拖延,,盡力做到讓用戶滿意,今年共接到客服電話多個(gè),,上門處理問(wèn)題800余次,,電話解決1200多戶,客戶客戶滿意度達(dá)到90%以上,。
1,、用戶置換通氣工作隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展,,新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加,為了能按期安全為用戶,,客服部在接到燃?xì)夤鞠逻_(dá)的通氣指令后,,立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng),熟悉分布,、走向,、閥井位置、調(diào)壓箱的布局,,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制置換通氣方案,,安全的把氣送到用戶家中,今年通氣小區(qū)25個(gè),,通氣戶數(shù)4020,。
2、客戶回訪及安全宣傳工作對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作,,也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,,對(duì)于回訪工作,客服人員以熱情的工作態(tài)度,,為用戶的切身利益著想,,想方設(shè)法為他們排憂解難。在回訪過(guò)程中,,主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改、私接等違章現(xiàn)象,,對(duì)于這種情況,,客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)庠罹呒爱惓G闆r處理常識(shí),,并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線的原因,從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,,今年共計(jì)回訪用戶4000,。
二、管網(wǎng)巡護(hù)工作
1,、天然氣管網(wǎng)巡護(hù)
隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾?,天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷,中壓管網(wǎng)長(zhǎng)度已達(dá)100多公里,,用戶兩萬(wàn)多戶,,閥井370多個(gè),調(diào)壓箱400多臺(tái),,商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行工作顯得尤為重要,,為了確保中壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營(yíng),在任務(wù)重,,人員少的情況下,,客服部對(duì)原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整,客服部把運(yùn)營(yíng)管網(wǎng)分成兩個(gè)片,,實(shí)行專人巡查,,專人承包,專人負(fù)責(zé),。巡線人員對(duì)自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任,,并要求巡線人員對(duì)各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井,、閥門實(shí)行月巡查簽字制,,對(duì)調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次,。每月都要對(duì)調(diào)壓箱的出口壓力,、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè),每月對(duì)商業(yè)用戶的流量計(jì)進(jìn)行檢查并抄用氣量一次,,對(duì)巡查出的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào),,及時(shí)處理。正是由于措施得力,,落實(shí)到位,,加之巡線人員的努力工作,才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣,。
2,、燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng)
本年度客服人員對(duì)所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進(jìn)行了清潔處理,對(duì)調(diào)壓箱的過(guò)濾器進(jìn)行了吹掃清洗,,對(duì)有腐蝕現(xiàn)象的箱體,、閥門進(jìn)行防腐、刷漆,、除銹處理,,對(duì)中壓管網(wǎng)的閥井、閥門進(jìn)行了清掃,、除銹,、防腐等維護(hù)保養(yǎng)。
3,、維搶修工作
客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé),,嚴(yán)格要求自己,時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài),,無(wú)論上下班,,電話保持二十四小時(shí)開機(jī),,保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到,對(duì)于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠,,巡檢,、查修一絲不茍,對(duì)用戶的維修電話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場(chǎng)情況都能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)搶修,,從而實(shí)現(xiàn)的燃?xì)夤救細(xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行,。突發(fā)事故,維搶修人員都在第一時(shí)間接報(bào),,第一時(shí)間出動(dòng),,第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行了維護(hù)搶修,這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力,。
4,、用戶安裝工作
客服部接受了燃?xì)夤静糠钟脩魬魞?nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ鳎惭b人員進(jìn)行入戶安裝時(shí),,能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問(wèn)題,,按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝,在任務(wù)重,,安裝難度大,,工期緊的情況下,安裝人員不怕熱,、不怕臟,、不怕苦,任勞任怨,,努力工作,,按期完成了安裝任務(wù)。
本年度通過(guò)我部門員工的努力,,使城市管網(wǎng),、用戶用氣安全無(wú)事故運(yùn)行,但是我們工作中還有很多不足,,理論學(xué)習(xí)掛的還不夠,,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏,技術(shù)理念淡薄,,在下一步的工作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識(shí),,在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高每個(gè)員工的業(yè)務(wù)水平,,積極參加燃?xì)夤窘M織的義務(wù)勞動(dòng),,學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其它各項(xiàng)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)燃?xì)夤镜母黜?xiàng)規(guī)章制度及每次會(huì)議精神,,并將其貫徹到日常工作中,,使客服部的工作規(guī)范有序的開展,,從而確保燃?xì)夤镜陌踩a(chǎn)。