在當(dāng)下社會(huì)，接觸并使用報(bào)告的人越來越多，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的,。報(bào)告對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇報(bào)告。下面是小編給大家?guī)淼膱?bào)告的范文模板,，希望能夠幫到你喲!

客服工作報(bào)告心得篇一

1,、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息,；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨,；

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn),，的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,，是否有退換貨的情況；

4,、維護(hù)老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

1、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2,、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時(shí)間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整,。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,，所以導(dǎo)致了很多的售后問題,，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

1,、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤,。

2,、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒能在這一方面做地不好,，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善,。

3、抓住新客戶,，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購買我們的產(chǎn)品,。

4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的,，我需要不斷補(bǔ)充新的知識來充實(shí)自己,。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。

客服工作報(bào)告心得篇二

目前,，做xx的人越來越多了，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰會(huì)去考慮到xx客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。詳細(xì)內(nèi)容請看下文xx客服個(gè)人年終工作總結(jié),。

一個(gè)好的xx客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易，給公司帶來利潤,，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了xx客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了.

有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸xx，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好，"這個(gè)詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在xx上詢問店長或者其他同事,。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)xx客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題。

客服工作報(bào)告心得篇三

現(xiàn)在,，由我對客服部崗職進(jìn)行陳述,，客服人員工作報(bào)告。我們xxx商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,，發(fā)展到今天,，我還是第一次站在這個(gè)講臺上，進(jìn)行崗職陳述,。隨著中國加入wto,，首聯(lián)集團(tuán)成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力,。“三年磨一劍”,，如今劍出鞘,，我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段。 客服部雖說是一個(gè)新建立的部門,，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別,，只是把三個(gè)部門合成了一個(gè)。但是對我而言,，在這個(gè)年紀(jì),，擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力,。因?yàn)槲抑?，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈,。而從今以后,，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天,，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核,。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心,、有熱情,。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴,，維持賣場秩序的任務(wù),。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮,。他們的舉止言談,，接人待物，員工看在眼里,，顧客也看在眼里,。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見,，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當(dāng)重要的,。從某種程度上說，他們比任何一個(gè)xxx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì),。所以,，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法,。

第一,，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì),，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn),，

工作報(bào)告。從商品運(yùn)營到人員管理,，盡可能讓他們具備更多的能量,，這樣才能在工作中游刃有余。

第二,，嚴(yán)把素質(zhì)教育,。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的,。所以,，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng),，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓,。這樣，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可,，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題,。

第三,，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢,，樹立職業(yè)化意識,。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好,，這是優(yōu)勢,。而每個(gè)人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長,，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識,。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四,，多溝通,，多談心,，不讓年齡與級別成為鴻溝,。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁,。尤其顧客林林總總,，什么樣的人都有,，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了,。煩了,，是干不好工作的。所以,，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來,，然后有問題解決問題,，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極,、通達(dá),、樂觀。

到超市購物的顧客十之***都怕交錢排隊(duì),，所以,，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸,。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大,，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力,，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求,，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作,。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng)。使xxx收銀員不僅僅成為一個(gè)部門,，還是有口皆碑的一個(gè)品牌,，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹立起來了,，并且能夠通過社會(huì)媒介向大眾傳播,，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理,，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn),。可謂一舉多得,。

調(diào)動(dòng)職工積極性,，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點(diǎn)?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒,，人員調(diào)動(dòng)較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定,。所以,，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn)。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,，及時(shí)糾偏,。我們總說處罰不是目的，而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法,。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和,、愉悅的工作,，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù),，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性,。

客服工作報(bào)告心得篇四

20xx年6月26日我進(jìn)入思遠(yuǎn)it學(xué)院，開始了我的暑假實(shí)習(xí)生活,。思遠(yuǎn)it學(xué)院,，中國第一家全國性的專業(yè)it技術(shù)教育學(xué)院，我在學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)中心擔(dān)任一名客服人員,，為全國的各地需要咨詢的學(xué)生提供服務(wù),。

思遠(yuǎn)it學(xué)院是98年成立的，是以前思遠(yuǎn)雙n的升級版,，面向高中畢業(yè)生提供it實(shí)用技術(shù)教育和就業(yè)服務(wù),學(xué)員統(tǒng)一住校,，全日制強(qiáng)化學(xué)習(xí),，大學(xué)化的校園環(huán)境，使學(xué)生獲得更好的教學(xué)質(zhì)量,。

我實(shí)習(xí)的部門是網(wǎng)絡(luò)開發(fā)中心,，在里面擔(dān)任的是一名在線咨詢?nèi)藛T。我們的工作就是通過53kf系統(tǒng),，為想了解思遠(yuǎn)的學(xué)生和家長提供幫助,，通過我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑,，讓他們對學(xué)校有個(gè)全面的認(rèn)知,。

剛來這里上班的第一天，我沒有實(shí)際上的工作,，只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務(wù),，跟她們學(xué)習(xí)與客戶交流的技巧和方法，了解我們在工作當(dāng)中應(yīng)該注意的事項(xiàng),，清楚我們在工作中應(yīng)當(dāng)注意的各個(gè)方面,。

在以后的實(shí)際工作中，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這項(xiàng)工作看似很平常,，但是不很簡單,。我們要通過前面的兩三句對客服身份的了解去揣測客戶的心理狀態(tài)，看他是屬于哪一類的客戶,，我們好有個(gè)時(shí)間上的把握,，提高自己的工作效率，保證工作的及時(shí)有效的完成,。

這次為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過程,，對我步入社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用，是一個(gè)過渡的階段,，是我人生中一段重要的經(jīng)歷,，也是重要的一個(gè)步驟。

實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識大多來自領(lǐng)導(dǎo)和同事們的教導(dǎo),，這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富,。也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的,。做事首先要學(xué)做人,，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)做人的一個(gè)最基本的問題,。

在工作方面,，我要學(xué)習(xí)的還有很多，在跟客戶交流的過程中,，我剛開始的時(shí)候顯得很急躁,，沒有掌握好客戶的心理,，沒有清晰的思路來(！)引導(dǎo)客戶對我們學(xué)校各個(gè)方面進(jìn)行了解,。經(jīng)過了一段時(shí)間的工作后,，我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時(shí)候要把握好一個(gè)“度”，太過急躁會(huì)把客戶給“嚇”,，太過舒緩就會(huì)給自己帶來壓力,，想要每天完成任務(wù)就有些危險(xiǎn)了。

當(dāng)我們漸漸了解了工作的過程和技之后,，接下來的工作就會(huì)是一下重復(fù)的了,，但還是需要我們的細(xì)心和耐心來給我們的客戶正確的信息和引導(dǎo)。

雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不長,，但是自己還是學(xué)到了很多的東西,，知道以后應(yīng)該怎樣去對待生活和學(xué)習(xí)中的人和事，還有很關(guān)鍵的就是應(yīng)該多去實(shí)踐,，發(fā)現(xiàn)自己的不足,，加以改進(jìn)。

客服工作報(bào)告心得篇五

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,，他花了定的代價(jià)，需要到達(dá)必須的目的,，如果我們帶給給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)能夠直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種種狀況,，在使用過程中碰到了，抑或直接在理解公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,，他能夠?qū)具M(jìn)行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,，認(rèn)真的策劃,。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見,。客戶帶給的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象,，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)能夠說沒有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,，公司能夠透過努力來增加自我服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝,，這句話必須要時(shí)刻記在心中,。

總體來說,，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎樣樣?這個(gè)支持狀況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們能夠透過良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)能夠向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行,。

客服人員20xx年度工作總結(jié)

三個(gè)月來，我以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對自我全年的工作總結(jié)如下：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé)，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自我。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自我的微薄之力。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息時(shí)光,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自我總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自我能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決,，對自我不能解決的問題,，用心向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自我對全年工作的總結(jié)，但自我深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成。在下步工作中,，要加以克服和改善,。

客服工作報(bào)告心得篇六

從進(jìn)入公司以來已經(jīng)有近半年了,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，已經(jīng)能很好的做好自己的本職工作,，使我不管是思想上還是工作能力上都取得了長足的發(fā)展,，現(xiàn)將工作情況做一個(gè)總結(jié)匯報(bào)。

在工作中我也非常重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識（專業(yè)技術(shù)知識,、心理學(xué)）,，堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用正確的世界觀,、人生觀,、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力,，不斷提高自己,。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。半年來,，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時(shí)間不多,，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使我受益匪淺,，收獲甚豐,。其次是向師父學(xué)，作為一名業(yè)務(wù)人員,，師父走過了太多太多的路,，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會(huì)利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗(yàn)傳授于我,，讓我在今后的路途中少走彎路,。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有著跟人很好的溝通能力,，同時(shí)他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識,，如不虛心學(xué)習(xí)，積極求教,，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏必將成為制約個(gè)人工作能力發(fā)展的瓶頸,，因此，單位里的每位同事都是我的老師,，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo),、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長,，補(bǔ)己之短，努力豐富自己,、充實(shí)自己,、提高自己,，基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教,，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高,。

在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里，我個(gè)人無論是在思想境界,、工作能力上都有了長足的進(jìn)步,。我不但學(xué)到了以前沒有學(xué)到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作,，沒有理由不干好本職工作,。在努力鉆研本職工作的同時(shí)，加強(qiáng)對其它工作的了解和掌握,，盡快適應(yīng)本職工作的需要,。“干一行,，愛一行,，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時(shí),，把珍惜自己的崗位,，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，無論負(fù)責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項(xiàng)具體工作,，從而在實(shí)際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài),。在今后的工作中我會(huì)盡最大努力,，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中,，同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù),。

作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上,，我們有責(zé)任維護(hù)咱們企業(yè)的良好形象,，講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的,，從海南電網(wǎng)公司的投標(biāo)情況讓我深知團(tuán)結(jié)的力量,，我因到這個(gè)集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個(gè)崗位上工作,。在工作中用認(rèn)真,，積極主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)集體當(dāng)中。

一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕,，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)就可怕了,。因此,，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題,，敢于糾正自己的問題,，才能在不斷的總結(jié)中成長進(jìn)步。

在工作中,，我也看到自己還存在許多不足之處,。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強(qiáng)，技術(shù)知識了解甚少,，我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高,。

客服工作報(bào)告心得篇七

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已是新的一年,，回顧過去的x年,，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有x年了,，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,，買東西想買實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。

物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要我們來對前段時(shí)期所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以便于更好的做好下一步工作。以下是為大家準(zhǔn)備的物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié),，希望對大家有幫助,。

客服工作報(bào)告心得篇八

4月28日，入職zz的第一天,，張總就給我上了一堂課："首先,，你要適應(yīng)這里的環(huán)境，人一生會(huì)處于各種不同的境遇,，會(huì)遇到各種困難,，那你就必須用最短的時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境，而不是讓環(huán)境去迎合你,，這是一個(gè)起點(diǎn)",。

帶著這個(gè)起點(diǎn)，來到這里,、來到z,、來到美麗豪華的高尚社區(qū)、來到高雅別致,、休閑娛樂的會(huì)所,，來到細(xì)水長流的人工湖，走到曲折溫馨的林蔭小道,，我的心情特別舒暢,，洶涌澎湃，更堅(jiān)定了我工作的信心和奮斗的喝望,。

7月27日,，李總在百忙之中，來到物業(yè)服務(wù)中心,，并給我們物業(yè)管理干部指導(dǎo)工作,，聽了李總的一席教導(dǎo)，我感受甚多，受益非淺,。機(jī)會(huì)不是別人給的,，而是自己給的，可能老板會(huì)給你一次機(jī)會(huì),，但你不珍惜,，就會(huì)下不為例，所以每一個(gè)人要生存,，要發(fā)展,，要展現(xiàn)自己的價(jià)值，就必須付出,，以忠誠贏得信任，以付出贏回報(bào),，是自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)自己,。

客戶服務(wù)部在位13人，客服助理5人,，主要負(fù)責(zé)前臺接待,、投訴、問題匯總,、聯(lián)動(dòng)各部門處理各類事件等工作,；物業(yè)助理7人，主要負(fù)責(zé)樓宇的巡查,、裝修的跟進(jìn),、投訴的處理，遺留工程的整改,，園區(qū)清潔綠化的監(jiān)督等工作,；物業(yè)主管1人，主負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,，處理日常工作重大接待,、投訴和本部門培訓(xùn)、考核,、服務(wù)等工作,。

1、順利接管了a-a幢和a-e幢,，總戶數(shù)202套,，截止7月29日：a-a幢102戶，共收樓71戶,，裝修31戶,，未收樓17戶，未達(dá)到收樓標(biāo)準(zhǔn)14戶；a-e幢100戶,，共收樓15戶,，裝修5戶，未收樓44戶,，未達(dá)到收樓標(biāo)準(zhǔn)41戶,。

2、由于客戶服務(wù)部部分員工是從客服助理轉(zhuǎn)為物業(yè)助理,，其專業(yè)技能不是熟練,，針對物業(yè)巡查的知識不是很全面，在處理日常樓宇工作中還有待于提高,，從而使我們的服務(wù)和專業(yè)沒有達(dá)到最佳狀態(tài),。

3、由于項(xiàng)目部移交a-a和e幢時(shí)間較短,，物業(yè)部沒時(shí)間驗(yàn)收就開始收樓了,，所以導(dǎo)致業(yè)主收樓后很多遺留工程，物業(yè)助理每天都跟進(jìn)業(yè)主的遺留工程,，從而沒有兼顧園區(qū)和樓宇的巡查,。

4、現(xiàn)在前臺接待所接待的投訴問題,，基本上都屬于工程遺留問題,，還有因我們的電梯橋箱太少，許多裝修材料和家具,，無法進(jìn)入電梯,，而走火梯過道太小，大件家具和材料不方便搬運(yùn),，引起很多的投訴,。

1．樹立一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)的工作思路,。

1）一個(gè)中心：以客服前臺作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心,。

在以后工作中，客戶服務(wù)部必須樹立以客服前臺為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心的發(fā)展方向,，改變以往前臺組工作人員在接待小區(qū)的業(yè)主,、住戶"來電來訪"工作過程中，調(diào)動(dòng)小區(qū)樓宇助理不能及時(shí)到場處理,，造成小區(qū)業(yè)主,、住戶不滿和投拆的現(xiàn)象?？头芭_和樓宇物業(yè)助理要實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)和資源互補(bǔ),，以客服前臺的指揮調(diào)度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)工作的"中心",，并樹立客服前臺在工作指揮調(diào)動(dòng)方面的權(quán)威性和時(shí)效性。樓宇物業(yè)助理工作組需要嚴(yán)格按照客服前臺指揮要求開展工作,，要體現(xiàn)客服工作事務(wù)的側(cè)重與優(yōu)先,，并杜絕以往樓宇物業(yè)助理自行與業(yè)主、住戶溝通安排工作的混亂局面,，將所有客戶事務(wù)統(tǒng)一由客戶前臺進(jìn)行收集,、歸類與調(diào)度，實(shí)現(xiàn)科學(xué),、系統(tǒng)化的資源調(diào)度與管理,；樓宇物業(yè)助理小組每天由客服前臺工作小組對其每天的工作進(jìn)化量化布置，再由物業(yè)主管對物業(yè)助理進(jìn)行分工跟進(jìn),，做到"事事有記錄,，事事有人跟，事事有回復(fù)",，使樓宇物業(yè)助理與客戶前臺組實(shí)現(xiàn)"聯(lián)動(dòng)"與"雙管",，并對每一客戶事務(wù)形成閉環(huán)。

客戶服務(wù)中心將對服務(wù)前臺的管理,、組織、調(diào)度職能進(jìn)行全面的強(qiáng)化：

a． 強(qiáng)化服務(wù)前臺指令的權(quán)威性：從8月份開始,，客服中心前臺在日常工作當(dāng)中做出工作性質(zhì)的調(diào)動(dòng),，視為等同部門主管直接做出的工作安排，權(quán)威性等同部門指令,，除特殊情況外,，樓宇物業(yè)助理必須馬上執(zhí)行和跟進(jìn)。授權(quán)前臺服務(wù)有權(quán)調(diào)動(dòng)樓宇管理所有人員,。

b．除前臺留守人員和例休人員外,，所有客戶服務(wù)部人員每天08：40分在物業(yè)服務(wù)中心門前集隊(duì)進(jìn)行5-10分鐘班前會(huì)，由前臺領(lǐng)班主持,，將當(dāng)天的一系列工作事務(wù)在班前會(huì)中宣布,，再由物業(yè)主管根據(jù)服務(wù)前臺事務(wù)為先的原則，對樓宇物業(yè)助理進(jìn)行派工,。

c．以服務(wù)前臺作為相關(guān)工作單派發(fā)的中心,，樓宇物業(yè)助理須配合對相關(guān)的單據(jù)實(shí)行跟蹤處理，并經(jīng)樓宇物業(yè)助理到現(xiàn)場跟進(jìn)情況,，最終回復(fù)服務(wù)前臺進(jìn)行消單,。

2）兩個(gè)基本點(diǎn)：

a．客戶的需求和顧客滿意度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)：

物業(yè)管理服務(wù)工作的開展，需緊密圍繞客戶的需求,，在維持日常物業(yè)管理系統(tǒng)運(yùn)作的基礎(chǔ)上,，緊密圍繞客戶的需求，重視客戶意見，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，加大力度開發(fā)vip客戶服務(wù)和各項(xiàng)增值服務(wù),，提高顧客的滿意度，走出一個(gè)具有項(xiàng)目特色的物業(yè)管理品牌之路,。

b．運(yùn)用iso系統(tǒng)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指導(dǎo)工具的根本出發(fā)點(diǎn)：

正確認(rèn)識iso系統(tǒng),，利用iso系統(tǒng)作為物業(yè)管理事務(wù)工作的規(guī)范化、程序化,，科學(xué)化的管理工具,，提高服務(wù)工作的水平和質(zhì)量，按照iso系統(tǒng)的要求使各項(xiàng)工作程序化,、數(shù)字化,、及提高各項(xiàng)管理事務(wù)的可追溯性，并大膽地從實(shí)際操作出發(fā)的角度對部分已經(jīng)不符合項(xiàng)目特點(diǎn)或過時(shí),、繁瑣,、技術(shù)含量不足的文件、操作流程,、表格進(jìn)行改版報(bào)批工作,，使iso系統(tǒng)最大限度配合物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際操作。

2,、樹立客戶信心,，重塑員工隊(duì)伍士氣，展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)的風(fēng)采,。

1）通過事實(shí)服務(wù),，用心服務(wù)，重樹客戶的信心,。

以客服前臺作為客服形象系統(tǒng)工程的核心,，強(qiáng)調(diào)客服前臺的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，突出物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)效性,，重視服務(wù)禮儀,，提升客戶服務(wù)形象，用事實(shí)服務(wù),，用心服務(wù),，感動(dòng)客戶，重樹客戶對物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的信心,。

2）重塑員工隊(duì)伍士氣,。

我們需要通過科學(xué)的分工，系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn),，優(yōu)化工作環(huán)境,，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，通過各種方法增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，關(guān)心員工的工作和生活,，多組織員工隊(duì)伍的聯(lián)誼,，增強(qiáng)了解與信任，多給員工發(fā)展的機(jī)會(huì),，重塑員工隊(duì)伍的士氣,。

3）展現(xiàn)z物業(yè)管理小區(qū)的風(fēng)采。

堅(jiān)持"一個(gè)中心,，兩個(gè)基本點(diǎn)"不變的原則,，通過不斷的改進(jìn)，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平,，提高物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率,，以事實(shí)服務(wù)，用心服務(wù)提高顧客的滿意度,，展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)風(fēng)采,，重塑湛江市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的金字招牌。

3．內(nèi)部資源整合

對客戶服務(wù)部內(nèi)部的功能組別的相關(guān)職能進(jìn)行重新分配,，并以新功能作為

模塊重新進(jìn)行細(xì)化的分工,。

1）前臺服務(wù)職能：

2）物業(yè)助理職能：

4．重視社區(qū)文化的建立，建立與業(yè)主,、住戶溝通的橋梁,。

有目的地開展社區(qū)文化活動(dòng)，充分利用社區(qū)內(nèi)的資源,，通過一系列的社區(qū)文化活動(dòng)，建立與業(yè)主,、住戶間溝通的橋梁,；并對每一次社區(qū)文化活動(dòng)的目的作有針對性的設(shè)計(jì)，突出對社區(qū)文化活動(dòng)的宣傳,，總結(jié)與統(tǒng)計(jì)每一次社區(qū)活動(dòng)開展過后顧客滿意度及顧客對物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)可程度,，重視社區(qū)文化活動(dòng)的結(jié)果數(shù)據(jù)，建立一個(gè)有項(xiàng)目特色的社區(qū)文化活動(dòng)橋梁,，借此建立一個(gè)客戶意見的"信息收集渠道",，并有效地運(yùn)用"公共關(guān)系學(xué)"的理念，充分引導(dǎo)客戶群體當(dāng)中的"主動(dòng)公眾",，感化"消極公眾",，吸引"觀望公眾"，增加客戶對物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)工作的支持與理解,，達(dá)到消除岐議,，求同存異的有效溝通,，引導(dǎo)客戶對物業(yè)系統(tǒng)的合作理念，實(shí)現(xiàn)"雙贏與共管",，并有效地預(yù)防公共危機(jī),，建立公共系統(tǒng)預(yù)警機(jī)制。

5．重視員工培訓(xùn)與員工隊(duì)伍建設(shè),，建立一支優(yōu)勢客服,，為交樓工作打下基礎(chǔ)。

z酒店管理公司交接后,，我們首要任務(wù)是穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，并在實(shí)踐中摸索與前進(jìn),。系統(tǒng)有計(jì)劃地培訓(xùn)每一個(gè)員工具備必要的專業(yè)知識與客服意識,，并對員工在部門的職業(yè)發(fā)展生涯做出系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，重視人才的培養(yǎng),，重視員工在企業(yè)中的成長歷程,，加強(qiáng)員工隊(duì)伍對企業(yè)的歸屬感，建立"學(xué)習(xí)型"組織,，與時(shí)俱進(jìn),；并適時(shí)帶領(lǐng)員工隊(duì)伍參觀學(xué)習(xí)廣東地區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，開闊員工的視野,，增加員工隊(duì)伍的見聞與認(rèn)識,，在同行的交流當(dāng)中認(rèn)識自身的差距；舉辦一系列的知識技能競賽,，讓員工有充分的機(jī)會(huì)展示自身的才華,，促進(jìn)員工隊(duì)伍當(dāng)中的和諧與團(tuán)結(jié)，最終打造一支優(yōu)勢客服,，以達(dá)到市優(yōu)水平接軌及為z的交樓工作打下基礎(chǔ),。

6．加強(qiáng)裝修管理工作、清理違章建筑,、空調(diào)安裝,、裝修余泥管理工作

現(xiàn)在交樓都是毛坯房，都需要裝修,?？蛻舴?wù)部將重視和加強(qiáng)裝修全程監(jiān)

管過程，在禮賓部和工程部的配合下,，杜絕沒辦理裝修申請就進(jìn)場施工的現(xiàn)象,，對違章建筑，發(fā)了整改通知書后仍不拆除的,，我部將提請公司報(bào)"行政執(zhí)法"部門介入?yún)f(xié)助,。對空調(diào)安裝定位,，實(shí)現(xiàn)在大堂"公告欄"宣傳與現(xiàn)場定位相結(jié)合的原則，對小區(qū)的裝修余泥堆放實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)堆放的,，扣除裝修公司的"裝修保證金"。

客服工作報(bào)告心得篇九

時(shí)間過的真快,，轉(zhuǎn)眼之間本年度已經(jīng)接近尾聲,，我是6月30來到白象春華求是學(xué)校，承蒙領(lǐng)導(dǎo)不嫌棄我是一個(gè)初出茅廬什么都不懂的混小子,，并接納了我在單位工作,，這是我走出“幼稚圓”的第一份工作，當(dāng)然也少不了我在這里工作的頭銜市場專員,，大專我學(xué)的是機(jī)電一體化專業(yè),，對于單位給我安排的市場營銷工作，剛開始我對于這份來之不易的工作真是有心拿的起,，無心做的好,，因?yàn)槲覜]有接觸過市場營銷這一塊專業(yè)，我都不知道做一些什么,，做起來就相當(dāng)吃力,。在我不解與困惑的同時(shí)，僅憑對市場工作的熱情,，單位的領(lǐng)導(dǎo)對我的成長倍感厚望,，曾很多次找我談心，提供我在工作精神上結(jié)實(shí)的信心和動(dòng)力,，伏案沉思這半年,，我做一下簡單的總結(jié)。

1,。一切從零開始,，積極學(xué)習(xí)市場運(yùn)作有關(guān)方面的專業(yè)知識，努力做到專業(yè)知識程度向市場這方面發(fā)展,；

2。積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的有關(guān)工作,，做到工作上有問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)尋求解決問題的方案,，不懂就問，努力把工作做好,；

3,。工作于實(shí)際相符合，調(diào)研市場前景,，并做好相應(yīng)的市場計(jì)劃,；

4,。分析市場需求，尋求招生市場關(guān)鍵在于哪,，對市場的認(rèn)識也有一個(gè)比較透明的掌握,，并做好市場月報(bào)表；

5,。在不斷的學(xué)習(xí)知識和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高,；

6,。在每個(gè)月里設(shè)計(jì)好當(dāng)月招生廣告，如：廣告紙,、調(diào)幅,、寫真廣告等，并積極的投入到市場的運(yùn)作,；

7,。對于市場活動(dòng)，如講座,、校外設(shè)點(diǎn)宣傳,，能很好的做好市場活動(dòng)的策劃，并執(zhí)行,；

8,。“知彼知己,，百戰(zhàn)不殆”調(diào)研當(dāng)?shù)仄渌嘤?xùn)同行的有關(guān)動(dòng)態(tài),，分析效果，可行性時(shí)加以模仿,；

xx年6月30日,，白象春華求是學(xué)校市場部門成立了，在將近半年時(shí)間內(nèi),，逐步開展市場工作,，從什么都沒有的市場部，漸漸的在單位中成長,，做到

做到“市場工作先調(diào)查,，其次匯報(bào)，接著計(jì)劃,，再執(zhí)行,，最后是總結(jié)提煉，”現(xiàn)在所需的資料都可以拿出,，迎接總部考核,。

在單位業(yè)績上可以知道我們市場部門是做的不好的,，因?yàn)榻衲甑恼猩鷺I(yè)績基本是和去年持平，對于當(dāng)?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說,，地理環(huán)境優(yōu)勢,、學(xué)校師資都在我們之下，對手只有在項(xiàng)目學(xué)費(fèi)上往下調(diào),，這給我們的市場帶來一定的沖擊,。我們穩(wěn)站當(dāng)?shù)厥袌瞿鞘且粋€(gè)必然性。

下面我對我們部門的工作做一下歸納：

1,。部門建設(shè)：部門剛剛啟動(dòng),，市場體系還不是很完整，可是開展市場工作人員嚴(yán)重不足,；

2,。部門人員培訓(xùn)：經(jīng)過大半年的打磨，并參加總部安排的有關(guān)市場業(yè)務(wù)規(guī)范及市場運(yùn)作規(guī)范的培訓(xùn)已經(jīng)有很多次,，已基本上掌握了市場招生工作,，但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門人員少,、任務(wù)重,，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。

3,。部門工作數(shù)據(jù)分析：在工作上對于市場數(shù)據(jù)分析是非常不足的,，因?yàn)槭袌稣猩褪俏覀兊墓ぷ鳎绻麑W(xué)生來報(bào)名了,，可是我們還不知道他是怎么知道我校有相關(guān)的培訓(xùn)項(xiàng)目,；

4。部門工作情況：工作沒有一個(gè)很明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃,，市場人遠(yuǎn)沒有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣,；

5。部門創(chuàng)新性：新業(yè)務(wù)的開拓不夠,，業(yè)務(wù)增長小,，業(yè)務(wù)能力還有待提高；

6,。整頓單位內(nèi)部市場品牌資料,，迎接總部考核；

7,。以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標(biāo)，為此我對他們表示由衷的感謝,。

客服工作報(bào)告心得篇十

我想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力,，不斷奮斗,，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我,，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值,。

在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù),，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我,，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求,，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),，提高自身潛力，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查,、反省自我,，不斷開拓進(jìn)取，把自我全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作,，就是稱職的?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作狀況述職如下：

一,、每一天上班之前永遠(yuǎn)記住

（1）客戶滿意第一；

（2）客戶永遠(yuǎn)是對的,；

（3）如果客戶錯(cuò)了,，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的；

二,、加緊跟蹤車輛行駛位置,，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時(shí)何地只要查貨物位置,，我們總能在第一時(shí)光準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人,，不要感到失望。

三,、為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中,，及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)狀況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物,。

四,、及時(shí)上報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)光明白貨物的狀況。

五,、上下班時(shí)光清點(diǎn)庫房的貨存,。

六、每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績,，做好電話記錄,，客戶信息記錄。

回顧以往的工作,，我感到有所得也有所失,，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

首先，在工作中,，工作方法過去簡單,，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜,。

其次,，在接待客戶電話潛力上還有待于進(jìn)一步提高。

這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改善,。因此，在下一步的工作中,，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí),，提高自身的素質(zhì),。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的潛力,。強(qiáng)化敬業(yè)精神,，增強(qiáng)職責(zé)意識。關(guān)心,、愛護(hù)同事,，我們是一向強(qiáng)大的團(tuán)體，必須能夠做的更好,，最好,。我必須能夠做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤就應(yīng)具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與職責(zé)感。

以上報(bào)告,，請領(lǐng)導(dǎo)指正批評,，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機(jī)會(huì)，向一貫關(guān)心、支持和幫忙我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意,。

客服工作報(bào)告心得篇十一

迄今為止，到公司已2年多了?；厥淄ィ伎家喽?，回憶亦多,，感慨亦多，忙并收獲著,。對我個(gè)人而言,，09年的工作是最難忘、印記最深的一年,。由于工作的轉(zhuǎn)換,，內(nèi)容的增加，壓力帶來累的感覺,，累中同時(shí)也融進(jìn)收獲的快樂,，現(xiàn)對過去一年的工作做出總結(jié)如下：這一年，由于原主管的晉升,，客服部在管理上存在一定的問題,，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。內(nèi)勤工作需要加強(qiáng)：要具備一定的職業(yè)操守,、執(zhí)行力,、強(qiáng)烈的責(zé)任心、相關(guān)政策的保密性,、良好的服務(wù)意識,；應(yīng)培養(yǎng)對客戶的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執(zhí)行相關(guān)銷售政策，對市場的投入報(bào)銷程序要做到有據(jù)可依,，按程序報(bào)銷,；同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí)。這是客服部今年工作中的不足,，也是20xx年的工作重點(diǎn),。綜上所述，客服部存在很多不足之處,，特別是在管理上,，所以在未來的20xx年，本部門重點(diǎn)工作就是加強(qiáng)管理和學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn),，本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展20xx年計(jì)劃如下：

1,、人員配備俗話說："打仗不能沒有人，打槍不能沒有子彈",。為了完成20xx年的目標(biāo)銷售量,，建議客服部在人員上應(yīng)做好一定的儲(chǔ)備。

2,、專業(yè)知識當(dāng)經(jīng)銷商提出關(guān)于品質(zhì)方面,、技術(shù)方面的問題時(shí)，都啞口無言,，作為一名專業(yè)的內(nèi)勤人員,，應(yīng)對自己所做的行業(yè)知識和相關(guān)信息了若指掌，在工作過程中,，應(yīng)帶著"多學(xué)習(xí),、積極主動(dòng)"的態(tài)度，深入到車間,、技術(shù)部門等,，了解學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，從而更好的服務(wù)客戶,。

3,、增強(qiáng)服務(wù)意識、責(zé)任感,、團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)勤在與客戶溝通時(shí),，不能大聲說話，應(yīng)使用文明用語,，誠信為本,，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好,，不可忽視細(xì)節(jié)問題。要積極主動(dòng)的把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處,。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即處理,，不可怠慢,，減少經(jīng)銷商因我司質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨。應(yīng)盡量減少不必要的損失,，從而為經(jīng)銷商和公司帶來更大的利益,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,。部門內(nèi)部加強(qiáng)合作,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,，便于更好的服務(wù)客戶。

4,、崗位職責(zé)系統(tǒng)分工,，明確崗位職責(zé)，各崗位人員努力完成并以負(fù)責(zé)任的態(tài)度完成本職工作,，為公司的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

5、積極性,、主動(dòng)性建立一只和諧的團(tuán)隊(duì),，怎樣調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),。否則會(huì)造成上班沒有積極性、做事拖拖拉拉,。

隨著無錫人均消費(fèi)水平的提高,，部門的特殊性，就我個(gè)人覺得,，我認(rèn)為本部門各崗位的待遇偏低,。大環(huán)境比較：行業(yè)內(nèi)各電動(dòng)車廠客服部各崗位的待遇，小環(huán)境比較：公司各部門的待遇,。雖然本部門人員都很敬業(yè),，實(shí)際上大家內(nèi)心都有一些意見，敢想不敢言,。時(shí)間一長,，相對人員流失的可能性就很大?？头渴枪緦ν獾拇翱?，若公司認(rèn)為該部門是一個(gè)重要部門，欣賞該部門員工的工作態(tài)度,、能力,，同時(shí)也認(rèn)可這個(gè)觀點(diǎn)，那么我建議公司在待遇上要做相應(yīng)的調(diào)整,，畢竟失去一位勤勤懇墾,、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大。

以上是我對20xx年的工作計(jì)劃,，某些方面也是我個(gè)人之見,，火車跑的快還要車頭帶呢，希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正,，同時(shí)也希望通過20xx年,，我們部門的員工都能成為一位獨(dú)擋一面的人才,。

客服工作報(bào)告心得篇十二

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

20xx年6月,，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立"周到、耐心,、熱情,、細(xì)致"的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年14月中旬,，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5,、密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題,，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。