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2023年客服工作報(bào)告心得12篇(實(shí)用)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-04 08:35:17
2023年客服工作報(bào)告心得12篇(實(shí)用)
時(shí)間:2023-04-04 08:35:17     小編:zdfb

在當(dāng)下社會(huì),接觸并使用報(bào)告的人越來(lái)越多,,不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的,。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大,所以我們要好好寫(xiě)一篇報(bào)告。下面是小編給大家?guī)?lái)的報(bào)告的范文模板,,希望能夠幫到你喲!

客服工作報(bào)告心得篇一

1,、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況,、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息,;

2、是做好訂單跟蹤:在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨,;

3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn),,的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,,是否有退換貨的情況;

4,、維護(hù)老客戶(hù),,保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,,確定客戶(hù)是否有需要。

1,、快遞問(wèn)題,,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的,但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,,在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù),,沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同,,需要收集更多的客戶(hù)反饋,,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀(guān)存在的,,并且不同廠(chǎng)家的生產(chǎn)要求不同,,所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題,這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié),。

1、維護(hù)老客戶(hù):主要是訂單跟蹤,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,,并做好物流跟蹤,。

2、做好售后的跟蹤,,上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好,,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

3,、抓住新客戶(hù),,這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,很多的訂單都是來(lái)源新客戶(hù),,盡可能的抓住每一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,。

4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,,事物都是在時(shí)刻變化的,,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走,,保持經(jīng)常與客戶(hù)的有效溝通和交流,,真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。

客服工作報(bào)告心得篇二

目前,,做xx的人越來(lái)越多了,,成功者屢見(jiàn)不鮮,有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,,還有誰(shuí)會(huì)去考慮到xx客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文xx客服個(gè)人年終工作總結(jié)。

一個(gè)好的xx客服往往能留住很多客戶(hù),,促成很多交易,,給公司帶來(lái)利潤(rùn),是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了xx客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了,,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,,一個(gè)星期,,一個(gè)月就坐沒(méi)了.

有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,,但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天,,旺旺掛著,,可是沒(méi)有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,,第一次接觸xx,覺(jué)得它是那么的陌生,,但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,,我都快蒙了,,衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,,我不得不呆了,,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),,很多都不懂,,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,,先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,,剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,您好,,"這個(gè)詞,,店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,,我們自己也能和客人溝通了,,如果不懂的問(wèn)題就在xx上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶(hù)的心情,,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,,對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,,針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請(qǐng)諒解,,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶(hù)面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,,不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買(mǎi)了,,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,,什么面料好,,什么面料透氣,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,,應(yīng)變能力,說(shuō)話(huà)的技巧,,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),,這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,,以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),,衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)xx客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,,這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題。

客服工作報(bào)告心得篇三

現(xiàn)在,,由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述,,客服人員工作報(bào)告。我們xxx商城經(jīng)過(guò)七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,發(fā)展到今天,,我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上,進(jìn)行崗職陳述,。隨著中國(guó)加入wto,,首聯(lián)集團(tuán)成立,公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,,我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力,。“三年磨一劍”,,如今劍出鞘,,我們的直線(xiàn)化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段,。 客服部雖說(shuō)是一個(gè)新建立的部門(mén),但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來(lái)并無(wú)大區(qū)別,,只是把三個(gè)部門(mén)合成了一個(gè),。但是對(duì)我而言,在這個(gè)年紀(jì),,擔(dān)任這個(gè)職務(wù),,仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑?,顧客是商城的“上帝”,,顧客的滿(mǎn)意度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈。而從今以后,,我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天,,我都將直接面對(duì)成千上萬(wàn)的“上帝”的考核,。

我這里所說(shuō)的“四有”形象是指:有知識(shí)、有涵養(yǎng),、有耐心,、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員,,不僅肩負(fù)解決顧客投訴,,維持賣(mài)場(chǎng)秩序的任務(wù)。更為重要的是,,他們是商城形象的濃縮,。他們的舉止言談,接人待物,,員工看在眼里,,顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平,,可見(jiàn),,他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說(shuō),,他們比任何一個(gè)xxx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì),。所以,提升他們的素質(zhì),,是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法,。

第一,業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,,我將利用一切機(jī)會(huì),,讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn),,

工作報(bào)告。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理,,盡可能讓他們具備更多的能量,,這樣才能在工作中游刃有余。

第二,,嚴(yán)把素質(zhì)教育,。中國(guó)傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn),但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的,。所以,,我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育,熏陶儒雅之風(fēng),,能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓,。這樣,首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可,,利于他們處理解決賣(mài)場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,。

第三,發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì),,樹(shù)立職業(yè)化意識(shí),。值班經(jīng)理年紀(jì)輕,形象好,,這是優(yōu)勢(shì),。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng)。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長(zhǎng),,同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí),。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。

第四,,多溝通,,多談心,不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝,。他們年輕,,年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總,,什么樣的人都有,,每天好聽(tīng)難聽(tīng)都聽(tīng)了,很可能就煩了,。煩了,,是干不好工作的。所以,我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),,讓他們把胸中的郁悶吐出來(lái),,把不快說(shuō)出來(lái),然后有問(wèn)題解決問(wèn)題,,沒(méi)問(wèn)題繼續(xù)工作,,保障工作氣氛積極、通達(dá),、樂(lè)觀(guān),。

到超市購(gòu)物的顧客十之***都怕交錢(qián)排隊(duì),所以,,收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可,,也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大,,才能在現(xiàn)有人力下,,即保障平時(shí)不富裕閑散勞力,又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求,,這是我首次接手收銀部后要考慮的工作,。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹(shù)立品牌形象的活動(dòng)。使xxx收銀員不僅僅成為一個(gè)部門(mén),,還是有口皆碑的一個(gè)品牌,這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”,。如果這個(gè)品牌樹(shù)立起來(lái)了,,并且能夠通過(guò)社會(huì)媒介向大眾傳播,那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,,利于收銀部本身的管理,,還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)??芍^一舉多得,。

調(diào)動(dòng)職工積極性,是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的情況下,,能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)?,F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒,人員調(diào)動(dòng)較多,,員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定,。所以,穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn),。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,,及時(shí)糾偏。我們總說(shuō)處罰不是目的,而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法,。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境,,也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和,、愉悅的工作,,讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn),同時(shí)也感到自信與榮譽(yù),,這樣才能夠協(xié)助營(yíng)業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性,。

客服工作報(bào)告心得篇四

20xx年6月26日我進(jìn)入思遠(yuǎn)it學(xué)院,開(kāi)始了我的暑假實(shí)習(xí)生活,。思遠(yuǎn)it學(xué)院,,中國(guó)第一家全國(guó)性的專(zhuān)業(yè)it技術(shù)教育學(xué)院,我在學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中心擔(dān)任一名客服人員,,為全國(guó)的各地需要咨詢(xún)的學(xué)生提供服務(wù),。

思遠(yuǎn)it學(xué)院是98年成立的,是以前思遠(yuǎn)雙n的升級(jí)版,,面向高中畢業(yè)生提供it實(shí)用技術(shù)教育和就業(yè)服務(wù),學(xué)員統(tǒng)一住校,,全日制強(qiáng)化學(xué)習(xí),大學(xué)化的校園環(huán)境,,使學(xué)生獲得更好的教學(xué)質(zhì)量,。

我實(shí)習(xí)的部門(mén)是網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中心,在里面擔(dān)任的是一名在線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)藛T,。我們的工作就是通過(guò)53kf系統(tǒng),,為想了解思遠(yuǎn)的學(xué)生和家長(zhǎng)提供幫助,通過(guò)我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑,,讓他們對(duì)學(xué)校有個(gè)全面的認(rèn)知,。

剛來(lái)這里上班的第一天,我沒(méi)有實(shí)際上的工作,,只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務(wù),,跟她們學(xué)習(xí)與客戶(hù)交流的技巧和方法,了解我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中應(yīng)該注意的事項(xiàng),,清楚我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)當(dāng)注意的各個(gè)方面,。

在以后的實(shí)際工作中,我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這項(xiàng)工作看似很平常,,但是不很簡(jiǎn)單,。我們要通過(guò)前面的兩三句對(duì)客服身份的了解去揣測(cè)客戶(hù)的心理狀態(tài),看他是屬于哪一類(lèi)的客戶(hù),,我們好有個(gè)時(shí)間上的把握,,提高自己的工作效率,,保證工作的及時(shí)有效的完成。

這次為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程,,對(duì)我步入社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用,,是一個(gè)過(guò)渡的階段,是我人生中一段重要的經(jīng)歷,,也是重要的一個(gè)步驟,。

實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)大多來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)和同事們的教導(dǎo),這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富,。也讓我深刻了解到,,在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人,,要明白做人的道理,,如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)做人的一個(gè)最基本的問(wèn)題。

在工作方面,,我要學(xué)習(xí)的還有很多,,在跟客戶(hù)交流的過(guò)程中,我剛開(kāi)始的時(shí)候顯得很急躁,,沒(méi)有掌握好客戶(hù)的心理,,沒(méi)有清晰的思路來(lái)(!)引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)我們學(xué)校各個(gè)方面進(jìn)行了解,。經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的工作后,,我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時(shí)候要把握好一個(gè)“度”,太過(guò)急躁會(huì)把客戶(hù)給“嚇”,,太過(guò)舒緩就會(huì)給自己帶來(lái)壓力,,想要每天完成任務(wù)就有些危險(xiǎn)了。

當(dāng)我們漸漸了解了工作的過(guò)程和技之后,,接下來(lái)的工作就會(huì)是一下重復(fù)的了,但還是需要我們的細(xì)心和耐心來(lái)給我們的客戶(hù)正確的信息和引導(dǎo),。

雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng),,但是自己還是學(xué)到了很多的東西,知道以后應(yīng)該怎樣去對(duì)待生活和學(xué)習(xí)中的人和事,,還有很關(guān)鍵的就是應(yīng)該多去實(shí)踐,,發(fā)現(xiàn)自己的不足,加以改進(jìn),。

客服工作報(bào)告心得篇五

客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng),,是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感,。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要到達(dá)必須的目的,,如果我們帶給給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,,可能也不能提高他的滿(mǎn)意度,。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)能夠直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別,。

客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,,也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種狀況,,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在理解公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,,他能夠?qū)具M(jìn)行反饋,,而我們對(duì)于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備,,認(rèn)真的策劃??蛻?hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心,,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)??蛻?hù)帶給的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà),,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,,以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,,真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)能夠說(shuō)沒(méi)有,,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司能夠透過(guò)努力來(lái)增加自我服務(wù)的質(zhì)量,,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),,他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),,消費(fèi)者就是上帝,這句話(huà)必須要時(shí)刻記在心中,。

總體來(lái)說(shuō),,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,,就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持狀況怎樣樣?這個(gè)支持狀況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以我們能夠透過(guò)良好的服務(wù),,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,,策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標(biāo)能夠向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行,。

客服人員20xx年度工作總結(jié)

三個(gè)月來(lái),,我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?,F(xiàn)對(duì)自我全年的工作總結(jié)如下:

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),,而且是一種職責(zé),,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)水平,,強(qiáng)化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我,。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻(xiàn)了自我的微薄之力。

作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是用心,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自我總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

在工作中,,我嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自我能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自我不能解決的問(wèn)題,用心向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自我對(duì)全年工作的總結(jié),,但自我深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成,。在下步工作中,,要加以克服和改善。

客服工作報(bào)告心得篇六

從進(jìn)入公司以來(lái)已經(jīng)有近半年了,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,,已經(jīng)能很好的做好自己的本職工作,使我不管是思想上還是工作能力上都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展,,現(xiàn)將工作情況做一個(gè)總結(jié)匯報(bào),。

在工作中我也非常重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)(專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、心理學(xué)),,堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí),。用正確的世界觀(guān)、人生觀(guān),、價(jià)值觀(guān)指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí),,結(jié)合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力,不斷提高自己,。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué),。半年來(lái),雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時(shí)間不多,,但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范,,使我受益匪淺,,收獲甚豐。其次是向師父學(xué),,作為一名業(yè)務(wù)人員,,師父走過(guò)了太多太多的路,崎嶇蜿蜒地走過(guò)來(lái)的,,他們會(huì)利用自己所積攢下來(lái)的豐富經(jīng)驗(yàn)傳授于我,,讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員,,他不僅有著跟人很好的溝通能力,,同時(shí)他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí),如不虛心學(xué)習(xí),,積極求教,,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏必將成為制約個(gè)人工作能力發(fā)展的瓶頸,因此,,單位里的每位同事都是我的老師,,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí),,取人之長(zhǎng),,補(bǔ)己之短,努力豐富自己,、充實(shí)自己,、提高自己,基本適應(yīng)了本職工作的需要,。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教,,自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。

在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里,,我個(gè)人無(wú)論是在思想境界,、工作能力上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒(méi)有學(xué)到的東西,,而且沒(méi)有理由不珍視這份工作,,沒(méi)有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時(shí),,加強(qiáng)對(duì)其它工作的了解和掌握,,盡快適應(yīng)本職工作的需要?!案梢恍?,愛(ài)一行,專(zhuān)一行,精一行”在努力向合格靠近的同時(shí),,把珍惜自己的崗位,珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),,作為提高自己的熱愛(ài)本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié),,無(wú)論負(fù)責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項(xiàng)具體工作,從而在實(shí)際工作中體現(xiàn)熱愛(ài)本職,、珍惜崗位的工作心態(tài),。在今后的工作中我會(huì)盡最大努力,以飽滿(mǎn)的熱情和良好的狀態(tài),,積極投入到銷(xiāo)售工作中,,同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

作為業(yè)務(wù)員,,我們走在第一線(xiàn)上,,我們有責(zé)任維護(hù)咱們企業(yè)的良好形象,講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào),,我們?cè)谕獠皇枪铝⒌?,從海南電網(wǎng)公司的投標(biāo)情況讓我深知團(tuán)結(jié)的力量,我因到這個(gè)集體而感到自豪,,因此我非常珍視在這個(gè)崗位上工作,。在工作中用認(rèn)真,積極主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)集體當(dāng)中,。

一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕,,但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)就可怕了。因此,,發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,,正視自己的問(wèn)題,敢于糾正自己的問(wèn)題,,才能在不斷的總結(jié)中成長(zhǎng)進(jìn)步,。

在工作中,我也看到自己還存在許多不足之處,。主要表現(xiàn):主觀(guān)性不夠強(qiáng),,技術(shù)知識(shí)了解甚少,我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高,。

客服工作報(bào)告心得篇七

時(shí)間匆匆,,轉(zhuǎn)眼已是新的一年,回顧過(guò)去的x年,,真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有x年了,,感覺(jué)時(shí)間挺快的,,一坐一天,,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了,。有時(shí)感覺(jué)挺好的,,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。

上班的第一天,,旺旺掛著,可是沒(méi)有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

在做客服期間,,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶(hù)的心情,,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,,我覺(jué)得態(tài)度要和善,,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,,敬請(qǐng)諒解,,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶(hù)面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,,不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,現(xiàn)在終于知道了,,什么面料好,什么面料透氣,,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,,應(yīng)變能力,,說(shuō)話(huà)的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸,。

物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要我們來(lái)對(duì)前段時(shí)期所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,肯定成績(jī),,找出問(wèn)題,,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以便于更好的做好下一步工作,。以下是為大家準(zhǔn)備的物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié),,希望對(duì)大家有幫助。

客服工作報(bào)告心得篇八

4月28日,,入職zz的第一天,,張總就給我上了一堂課:"首先,你要適應(yīng)這里的環(huán)境,人一生會(huì)處于各種不同的境遇,,會(huì)遇到各種困難,,那你就必須用最短的時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境,而不是讓環(huán)境去迎合你,,這是一個(gè)起點(diǎn)",。

帶著這個(gè)起點(diǎn),來(lái)到這里,、來(lái)到z,、來(lái)到美麗豪華的高尚社區(qū)、來(lái)到高雅別致,、休閑娛樂(lè)的會(huì)所,,來(lái)到細(xì)水長(zhǎng)流的人工湖,走到曲折溫馨的林蔭小道,,我的心情特別舒暢,,洶涌澎湃,更堅(jiān)定了我工作的信心和奮斗的喝望,。

7月27日,,李總在百忙之中,來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心,,并給我們物業(yè)管理干部指導(dǎo)工作,,聽(tīng)了李總的一席教導(dǎo),我感受甚多,,受益非淺,。機(jī)會(huì)不是別人給的,而是自己給的,,可能老板會(huì)給你一次機(jī)會(huì),,但你不珍惜,就會(huì)下不為例,,所以每一個(gè)人要生存,,要發(fā)展,要展現(xiàn)自己的價(jià)值,,就必須付出,,以忠誠(chéng)贏(yíng)得信任,以付出贏(yíng)回報(bào),,是自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)自己,。

客戶(hù)服務(wù)部在位13人,客服助理5人,,主要負(fù)責(zé)前臺(tái)接待,、投訴,、問(wèn)題匯總、聯(lián)動(dòng)各部門(mén)處理各類(lèi)事件等工作,;物業(yè)助理7人,,主要負(fù)責(zé)樓宇的巡查、裝修的跟進(jìn),、投訴的處理,,遺留工程的整改,園區(qū)清潔綠化的監(jiān)督等工作,;物業(yè)主管1人,,主負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,處理日常工作重大接待,、投訴和本部門(mén)培訓(xùn),、考核、服務(wù)等工作,。

1、順利接管了a-a幢和a-e幢,,總戶(hù)數(shù)202套,,截止7月29日:a-a幢102戶(hù),共收樓71戶(hù),,裝修31戶(hù),,未收樓17戶(hù),未達(dá)到收樓標(biāo)準(zhǔn)14戶(hù),;a-e幢100戶(hù),,共收樓15戶(hù),裝修5戶(hù),,未收樓44戶(hù),,未達(dá)到收樓標(biāo)準(zhǔn)41戶(hù)。

2,、由于客戶(hù)服務(wù)部部分員工是從客服助理轉(zhuǎn)為物業(yè)助理,,其專(zhuān)業(yè)技能不是熟練,針對(duì)物業(yè)巡查的知識(shí)不是很全面,,在處理日常樓宇工作中還有待于提高,,從而使我們的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)沒(méi)有達(dá)到最佳狀態(tài)。

3,、由于項(xiàng)目部移交a-a和e幢時(shí)間較短,,物業(yè)部沒(méi)時(shí)間驗(yàn)收就開(kāi)始收樓了,所以導(dǎo)致業(yè)主收樓后很多遺留工程,,物業(yè)助理每天都跟進(jìn)業(yè)主的遺留工程,,從而沒(méi)有兼顧園區(qū)和樓宇的巡查,。

4、現(xiàn)在前臺(tái)接待所接待的投訴問(wèn)題,,基本上都屬于工程遺留問(wèn)題,,還有因我們的電梯橋箱太少,許多裝修材料和家具,,無(wú)法進(jìn)入電梯,,而走火梯過(guò)道太小,大件家具和材料不方便搬運(yùn),,引起很多的投訴,。

1.樹(shù)立一個(gè)中心,兩個(gè)基本點(diǎn)的工作思路,。

1)一個(gè)中心:以客服前臺(tái)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心,。

在以后工作中,客戶(hù)服務(wù)部必須樹(shù)立以客服前臺(tái)為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心的發(fā)展方向,,改變以往前臺(tái)組工作人員在接待小區(qū)的業(yè)主,、住戶(hù)"來(lái)電來(lái)訪(fǎng)"工作過(guò)程中,調(diào)動(dòng)小區(qū)樓宇助理不能及時(shí)到場(chǎng)處理,,造成小區(qū)業(yè)主,、住戶(hù)不滿(mǎn)和投拆的現(xiàn)象??头芭_(tái)和樓宇物業(yè)助理要實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)和資源互補(bǔ),,以客服前臺(tái)的指揮調(diào)度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)工作的"中心",并樹(shù)立客服前臺(tái)在工作指揮調(diào)動(dòng)方面的權(quán)威性和時(shí)效性,。樓宇物業(yè)助理工作組需要嚴(yán)格按照客服前臺(tái)指揮要求開(kāi)展工作,,要體現(xiàn)客服工作事務(wù)的側(cè)重與優(yōu)先,并杜絕以往樓宇物業(yè)助理自行與業(yè)主,、住戶(hù)溝通安排工作的混亂局面,,將所有客戶(hù)事務(wù)統(tǒng)一由客戶(hù)前臺(tái)進(jìn)行收集、歸類(lèi)與調(diào)度,,實(shí)現(xiàn)科學(xué),、系統(tǒng)化的資源調(diào)度與管理;樓宇物業(yè)助理小組每天由客服前臺(tái)工作小組對(duì)其每天的工作進(jìn)化量化布置,,再由物業(yè)主管對(duì)物業(yè)助理進(jìn)行分工跟進(jìn),,做到"事事有記錄,事事有人跟,,事事有回復(fù)",,使樓宇物業(yè)助理與客戶(hù)前臺(tái)組實(shí)現(xiàn)"聯(lián)動(dòng)"與"雙管",并對(duì)每一客戶(hù)事務(wù)形成閉環(huán),。

客戶(hù)服務(wù)中心將對(duì)服務(wù)前臺(tái)的管理,、組織,、調(diào)度職能進(jìn)行全面的強(qiáng)化:

a. 強(qiáng)化服務(wù)前臺(tái)指令的權(quán)威性:從8月份開(kāi)始,客服中心前臺(tái)在日常工作當(dāng)中做出工作性質(zhì)的調(diào)動(dòng),,視為等同部門(mén)主管直接做出的工作安排,,權(quán)威性等同部門(mén)指令,除特殊情況外,,樓宇物業(yè)助理必須馬上執(zhí)行和跟進(jìn),。授權(quán)前臺(tái)服務(wù)有權(quán)調(diào)動(dòng)樓宇管理所有人員。

b.除前臺(tái)留守人員和例休人員外,,所有客戶(hù)服務(wù)部人員每天08:40分在物業(yè)服務(wù)中心門(mén)前集隊(duì)進(jìn)行5-10分鐘班前會(huì),,由前臺(tái)領(lǐng)班主持,將當(dāng)天的一系列工作事務(wù)在班前會(huì)中宣布,,再由物業(yè)主管根據(jù)服務(wù)前臺(tái)事務(wù)為先的原則,,對(duì)樓宇物業(yè)助理進(jìn)行派工。

c.以服務(wù)前臺(tái)作為相關(guān)工作單派發(fā)的中心,,樓宇物業(yè)助理須配合對(duì)相關(guān)的單據(jù)實(shí)行跟蹤處理,,并經(jīng)樓宇物業(yè)助理到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)情況,最終回復(fù)服務(wù)前臺(tái)進(jìn)行消單,。

2)兩個(gè)基本點(diǎn):

a.客戶(hù)的需求和顧客滿(mǎn)意度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn):

物業(yè)管理服務(wù)工作的開(kāi)展,,需緊密?chē)@客戶(hù)的需求,在維持日常物業(yè)管理系統(tǒng)運(yùn)作的基礎(chǔ)上,,緊密?chē)@客戶(hù)的需求,重視客戶(hù)意見(jiàn),,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,加大力度開(kāi)發(fā)vip客戶(hù)服務(wù)和各項(xiàng)增值服務(wù),提高顧客的滿(mǎn)意度,,走出一個(gè)具有項(xiàng)目特色的物業(yè)管理品牌之路,。

b.運(yùn)用iso系統(tǒng)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指導(dǎo)工具的根本出發(fā)點(diǎn):

正確認(rèn)識(shí)iso系統(tǒng),利用iso系統(tǒng)作為物業(yè)管理事務(wù)工作的規(guī)范化,、程序化,,科學(xué)化的管理工具,提高服務(wù)工作的水平和質(zhì)量,,按照iso系統(tǒng)的要求使各項(xiàng)工作程序化,、數(shù)字化、及提高各項(xiàng)管理事務(wù)的可追溯性,,并大膽地從實(shí)際操作出發(fā)的角度對(duì)部分已經(jīng)不符合項(xiàng)目特點(diǎn)或過(guò)時(shí),、繁瑣、技術(shù)含量不足的文件,、操作流程,、表格進(jìn)行改版報(bào)批工作,,使iso系統(tǒng)最大限度配合物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際操作,。

2、樹(shù)立客戶(hù)信心,重塑員工隊(duì)伍士氣,,展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)的風(fēng)采。

1)通過(guò)事實(shí)服務(wù),,用心服務(wù),,重樹(shù)客戶(hù)的信心。

以客服前臺(tái)作為客服形象系統(tǒng)工程的核心,,強(qiáng)調(diào)客服前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,,突出物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)效性,重視服務(wù)禮儀,,提升客戶(hù)服務(wù)形象,,用事實(shí)服務(wù),用心服務(wù),,感動(dòng)客戶(hù),,重樹(shù)客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的信心。

2)重塑員工隊(duì)伍士氣,。

我們需要通過(guò)科學(xué)的分工,,系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn),優(yōu)化工作環(huán)境,,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,,通過(guò)各種方法增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感,關(guān)心員工的工作和生活,,多組織員工隊(duì)伍的聯(lián)誼,,增強(qiáng)了解與信任,多給員工發(fā)展的機(jī)會(huì),,重塑員工隊(duì)伍的士氣,。

3)展現(xiàn)z物業(yè)管理小區(qū)的風(fēng)采。

堅(jiān)持"一個(gè)中心,,兩個(gè)基本點(diǎn)"不變的原則,,通過(guò)不斷的改進(jìn),提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和水平,,提高物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率,,以事實(shí)服務(wù),用心服務(wù)提高顧客的滿(mǎn)意度,,展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)風(fēng)采,,重塑湛江市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的金字招牌。

3.內(nèi)部資源整合

對(duì)客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部的功能組別的相關(guān)職能進(jìn)行重新分配,,并以新功能作為

模塊重新進(jìn)行細(xì)化的分工,。

1)前臺(tái)服務(wù)職能:

2)物業(yè)助理職能:

4.重視社區(qū)文化的建立,,建立與業(yè)主、住戶(hù)溝通的橋梁,。

有目的地開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),,充分利用社區(qū)內(nèi)的資源,通過(guò)一系列的社區(qū)文化活動(dòng),,建立與業(yè)主,、住戶(hù)間溝通的橋梁;并對(duì)每一次社區(qū)文化活動(dòng)的目的作有針對(duì)性的設(shè)計(jì),,突出對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的宣傳,,總結(jié)與統(tǒng)計(jì)每一次社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)后顧客滿(mǎn)意度及顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)可程度,重視社區(qū)文化活動(dòng)的結(jié)果數(shù)據(jù),,建立一個(gè)有項(xiàng)目特色的社區(qū)文化活動(dòng)橋梁,,借此建立一個(gè)客戶(hù)意見(jiàn)的"信息收集渠道",并有效地運(yùn)用"公共關(guān)系學(xué)"的理念,,充分引導(dǎo)客戶(hù)群體當(dāng)中的"主動(dòng)公眾",,感化"消極公眾",吸引"觀(guān)望公眾",,增加客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)工作的支持與理解,,達(dá)到消除岐議,求同存異的有效溝通,,引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的合作理念,,實(shí)現(xiàn)"雙贏(yíng)與共管",并有效地預(yù)防公共危機(jī),,建立公共系統(tǒng)預(yù)警機(jī)制,。

5.重視員工培訓(xùn)與員工隊(duì)伍建設(shè),建立一支優(yōu)勢(shì)客服,,為交樓工作打下基礎(chǔ)。

z酒店管理公司交接后,,我們首要任務(wù)是穩(wěn)定員工隊(duì)伍,,加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè),并在實(shí)踐中摸索與前進(jìn),。系統(tǒng)有計(jì)劃地培訓(xùn)每一個(gè)員工具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與客服意識(shí),,并對(duì)員工在部門(mén)的職業(yè)發(fā)展生涯做出系統(tǒng)的設(shè)計(jì),重視人才的培養(yǎng),,重視員工在企業(yè)中的成長(zhǎng)歷程,,加強(qiáng)員工隊(duì)伍對(duì)企業(yè)的歸屬感,建立"學(xué)習(xí)型"組織,,與時(shí)俱進(jìn),;并適時(shí)帶領(lǐng)員工隊(duì)伍參觀(guān)學(xué)習(xí)廣東地區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū),,開(kāi)闊員工的視野,增加員工隊(duì)伍的見(jiàn)聞與認(rèn)識(shí),,在同行的交流當(dāng)中認(rèn)識(shí)自身的差距,;舉辦一系列的知識(shí)技能競(jìng)賽,讓員工有充分的機(jī)會(huì)展示自身的才華,,促進(jìn)員工隊(duì)伍當(dāng)中的和諧與團(tuán)結(jié),,最終打造一支優(yōu)勢(shì)客服,以達(dá)到市優(yōu)水平接軌及為z的交樓工作打下基礎(chǔ),。

6.加強(qiáng)裝修管理工作,、清理違章建筑、空調(diào)安裝,、裝修余泥管理工作

現(xiàn)在交樓都是毛坯房,,都需要裝修??蛻?hù)服務(wù)部將重視和加強(qiáng)裝修全程監(jiān)

管過(guò)程,,在禮賓部和工程部的配合下,杜絕沒(méi)辦理裝修申請(qǐng)就進(jìn)場(chǎng)施工的現(xiàn)象,,對(duì)違章建筑,,發(fā)了整改通知書(shū)后仍不拆除的,我部將提請(qǐng)公司報(bào)"行政執(zhí)法"部門(mén)介入?yún)f(xié)助,。對(duì)空調(diào)安裝定位,,實(shí)現(xiàn)在大堂"公告欄"宣傳與現(xiàn)場(chǎng)定位相結(jié)合的原則,對(duì)小區(qū)的裝修余泥堆放實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)堆放的,,扣除裝修公司的"裝修保證金"。

客服工作報(bào)告心得篇九

時(shí)間過(guò)的真快,,轉(zhuǎn)眼之間本年度已經(jīng)接近尾聲,,我是6月30來(lái)到白象春華求是學(xué)校,承蒙領(lǐng)導(dǎo)不嫌棄我是一個(gè)初出茅廬什么都不懂的混小子,,并接納了我在單位工作,,這是我走出“幼稚圓”的第一份工作,當(dāng)然也少不了我在這里工作的頭銜市場(chǎng)專(zhuān)員,,大專(zhuān)我學(xué)的是機(jī)電一體化專(zhuān)業(yè),,對(duì)于單位給我安排的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,剛開(kāi)始我對(duì)于這份來(lái)之不易的工作真是有心拿的起,,無(wú)心做的好,,因?yàn)槲覜](méi)有接觸過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這一塊專(zhuān)業(yè),我都不知道做一些什么,做起來(lái)就相當(dāng)吃力,。在我不解與困惑的同時(shí),,僅憑對(duì)市場(chǎng)工作的熱情,單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的成長(zhǎng)倍感厚望,,曾很多次找我談心,,提供我在工作精神上結(jié)實(shí)的信心和動(dòng)力,伏案沉思這半年,,我做一下簡(jiǎn)單的總結(jié),。

1。一切從零開(kāi)始,,積極學(xué)習(xí)市場(chǎng)運(yùn)作有關(guān)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),,努力做到專(zhuān)業(yè)知識(shí)程度向市場(chǎng)這方面發(fā)展;

2,。積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的有關(guān)工作,,做到工作上有問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)尋求解決問(wèn)題的方案,不懂就問(wèn),,努力把工作做好,;

3。工作于實(shí)際相符合,,調(diào)研市場(chǎng)前景,,并做好相應(yīng)的市場(chǎng)計(jì)劃;

4,。分析市場(chǎng)需求,,尋求招生市場(chǎng)關(guān)鍵在于哪,對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握,,并做好市場(chǎng)月報(bào)表,;

5。在不斷的學(xué)習(xí)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),,自己的能力,,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高;

6,。在每個(gè)月里設(shè)計(jì)好當(dāng)月招生廣告,,如:廣告紙、調(diào)幅,、寫(xiě)真廣告等,,并積極的投入到市場(chǎng)的運(yùn)作,;

7,。對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng),如講座、校外設(shè)點(diǎn)宣傳,,能很好的做好市場(chǎng)活動(dòng)的策劃,,并執(zhí)行;

8,?!爸酥海賾?zhàn)不殆”調(diào)研當(dāng)?shù)仄渌嘤?xùn)同行的有關(guān)動(dòng)態(tài),,分析效果,,可行性時(shí)加以模仿;

xx年6月30日,,白象春華求是學(xué)校市場(chǎng)部門(mén)成立了,,在將近半年時(shí)間內(nèi),逐步開(kāi)展市場(chǎng)工作,,從什么都沒(méi)有的市場(chǎng)部,,漸漸的在單位中成長(zhǎng),做到

做到“市場(chǎng)工作先調(diào)查,,其次匯報(bào),,接著計(jì)劃,再執(zhí)行,,最后是總結(jié)提煉,,”現(xiàn)在所需的資料都可以拿出,迎接總部考核,。

在單位業(yè)績(jī)上可以知道我們市場(chǎng)部門(mén)是做的不好的,,因?yàn)榻衲甑恼猩鷺I(yè)績(jī)基本是和去年持平,對(duì)于當(dāng)?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),,地理環(huán)境優(yōu)勢(shì),、學(xué)校師資都在我們之下,對(duì)手只有在項(xiàng)目學(xué)費(fèi)上往下調(diào),,這給我們的市場(chǎng)帶來(lái)一定的沖擊,。我們穩(wěn)站當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)那是一個(gè)必然性。

下面我對(duì)我們部門(mén)的工作做一下歸納:

1,。部門(mén)建設(shè):部門(mén)剛剛啟動(dòng),,市場(chǎng)體系還不是很完整,可是開(kāi)展市場(chǎng)工作人員嚴(yán)重不足,;

2,。部門(mén)人員培訓(xùn):經(jīng)過(guò)大半年的打磨,并參加總部安排的有關(guān)市場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范及市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的培訓(xùn)已經(jīng)有很多次,,已基本上掌握了市場(chǎng)招生工作,,但業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門(mén)人員少、任務(wù)重,,故專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)不夠,。

3。部門(mén)工作數(shù)據(jù)分析:在工作上對(duì)于市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析是非常不足的,,因?yàn)槭袌?chǎng)招生就是我們的工作,,如果學(xué)生來(lái)報(bào)名了,可是我們還不知道他是怎么知道我校有相關(guān)的培訓(xùn)項(xiàng)目,;

4,。部門(mén)工作情況:工作沒(méi)有一個(gè)很明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃,市場(chǎng)人遠(yuǎn)沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)寫(xiě)工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣,;

5,。部門(mén)創(chuàng)新性:新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小,,業(yè)務(wù)能力還有待提高,;

6。整頓單位內(nèi)部市場(chǎng)品牌資料,,迎接總部考核,;

7。以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標(biāo),,為此我對(duì)他們表示由衷的感謝,。

客服工作報(bào)告心得篇十

我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力,不斷奮斗,,才能克服自身的缺點(diǎn),,才能不斷超越自我,實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值,。

在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,,負(fù)責(zé)接待電話(huà)業(yè)務(wù),用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我,,不斷學(xué)習(xí),、刻苦追求,加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),,提高自身潛力,,做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位,,但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé),,不斷自查、反省自我,,不斷開(kāi)拓進(jìn)取,,把自我全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作,就是稱(chēng)職的,。”現(xiàn)將xx月的主要工作狀況述職如下:

一,、每一天上班之前永遠(yuǎn)記住

(1)客戶(hù)滿(mǎn)意第一,;

(2)客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的;

(3)如果客戶(hù)錯(cuò)了,,任然記住客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的,;

二、加緊跟蹤車(chē)輛行駛位置,,做到服務(wù)客戶(hù)最優(yōu)化,,讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置,我們總能在第一時(shí)光準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人,,不要感到失望,。

三、為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶(hù)手中,,及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉(zhuǎn)狀況,,盡力做到不讓客戶(hù)打電話(huà)催貨物。

四,、及時(shí)上報(bào)貨損,,讓發(fā)貨公司第一時(shí)光明白貨物的狀況。

五,、上下班時(shí)光清點(diǎn)庫(kù)房的貨存,。

六、每一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī),,做好電話(huà)記錄,,客戶(hù)信息記錄。

回顧以往的工作,,我感到有所得也有所失,,不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:

首先,在工作中,,工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單,,不夠全面細(xì)致,處事不夠冷靜,。

其次,,在接待客戶(hù)電話(huà)潛力上還有待于進(jìn)一步提高。

這些不足之外,,有待于在下步工作中加以克服和改善,。因此,,在下一步的工作中,我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),,借鑒好的工作方法,,努力學(xué)習(xí),提高自身的素質(zhì),。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí),,與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),,工作要得心應(yīng)手,,有駕馭全局的潛力。強(qiáng)化敬業(yè)精神,,增強(qiáng)職責(zé)意識(shí),。關(guān)心、愛(ài)護(hù)同事,,我們是一向強(qiáng)大的團(tuán)體,,必須能夠做的更好,最好,。我必須能夠做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤就應(yīng)具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與職責(zé)感,。

以上報(bào)告,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng),,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見(jiàn),,并借此機(jī)會(huì),向一貫關(guān)心,、支持和幫忙我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠(chéng)摯的謝意,。

客服工作報(bào)告心得篇十一

迄今為止,到公司已2年多了,?;厥淄ィ伎家喽?,回憶亦多,,感慨亦多,忙并收獲著,。對(duì)我個(gè)人而言,,09年的工作是最難忘、印記最深的一年,。由于工作的轉(zhuǎn)換,,內(nèi)容的增加,壓力帶來(lái)累的感覺(jué),,累中同時(shí)也融進(jìn)收獲的快樂(lè),,現(xiàn)對(duì)過(guò)去一年的工作做出總結(jié)如下:這一年,,由于原主管的晉升,客服部在管理上存在一定的問(wèn)題,,需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善,。內(nèi)勤工作需要加強(qiáng):要具備一定的職業(yè)操守、執(zhí)行力,、強(qiáng)烈的責(zé)任心,、相關(guān)政策的保密性、良好的服務(wù)意識(shí),;應(yīng)培養(yǎng)對(duì)客戶(hù)的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執(zhí)行相關(guān)銷(xiāo)售政策,對(duì)市場(chǎng)的投入報(bào)銷(xiāo)程序要做到有據(jù)可依,,按程序報(bào)銷(xiāo),;同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí)。這是客服部今年工作中的不足,,也是20xx年的工作重點(diǎn),。綜上所述,客服部存在很多不足之處,,特別是在管理上,,所以在未來(lái)的20xx年,本部門(mén)重點(diǎn)工作就是加強(qiáng)管理和學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn),,本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展20xx年計(jì)劃如下:

1、人員配備俗話(huà)說(shuō):"打仗不能沒(méi)有人,,打槍不能沒(méi)有子彈",。為了完成20xx年的目標(biāo)銷(xiāo)售量,建議客服部在人員上應(yīng)做好一定的儲(chǔ)備,。

2,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商提出關(guān)于品質(zhì)方面、技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí),,都啞口無(wú)言,,作為一名專(zhuān)業(yè)的內(nèi)勤人員,應(yīng)對(duì)自己所做的行業(yè)知識(shí)和相關(guān)信息了若指掌,,在工作過(guò)程中,,應(yīng)帶著"多學(xué)習(xí)、積極主動(dòng)"的態(tài)度,,深入到車(chē)間,、技術(shù)部門(mén)等,了解學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí),,從而更好的服務(wù)客戶(hù),。

3,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感,、團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)勤在與客戶(hù)溝通時(shí),,不能大聲說(shuō)話(huà),應(yīng)使用文明用語(yǔ),,誠(chéng)信為本,,不輕易承諾客戶(hù),承諾的事必須辦到,、辦好,,不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題。要積極主動(dòng)的把工作做到點(diǎn)上,,落到實(shí)處,。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)立即處理,,不可怠慢,,減少經(jīng)銷(xiāo)商因我司質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨。應(yīng)盡量減少不必要的損失,,從而為經(jīng)銷(xiāo)商和公司帶來(lái)更大的利益,,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,。部門(mén)內(nèi)部加強(qiáng)合作,,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,便于更好的服務(wù)客戶(hù),。

4,、崗位職責(zé)系統(tǒng)分工,明確崗位職責(zé),,各崗位人員努力完成并以負(fù)責(zé)任的態(tài)度完成本職工作,,為公司的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

5,、積極性,、主動(dòng)性建立一只和諧的團(tuán)隊(duì),怎樣調(diào)動(dòng)員工積極性,、主動(dòng)性是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),。否則會(huì)造成上班沒(méi)有積極性、做事拖拖拉拉,。

隨著無(wú)錫人均消費(fèi)水平的提高,,部門(mén)的特殊性,就我個(gè)人覺(jué)得,,我認(rèn)為本部門(mén)各崗位的待遇偏低,。大環(huán)境比較:行業(yè)內(nèi)各電動(dòng)車(chē)廠(chǎng)客服部各崗位的待遇,,小環(huán)境比較:公司各部門(mén)的待遇。雖然本部門(mén)人員都很敬業(yè),,實(shí)際上大家內(nèi)心都有一些意見(jiàn),,敢想不敢言。時(shí)間一長(zhǎng),,相對(duì)人員流失的可能性就很大,。客服部是公司對(duì)外的窗口,,若公司認(rèn)為該部門(mén)是一個(gè)重要部門(mén),,欣賞該部門(mén)員工的工作態(tài)度、能力,,同時(shí)也認(rèn)可這個(gè)觀(guān)點(diǎn),,那么我建議公司在待遇上要做相應(yīng)的調(diào)整,畢竟失去一位勤勤懇墾,、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大,。

以上是我對(duì)20xx年的工作計(jì)劃,,某些方面也是我個(gè)人之見(jiàn),,火車(chē)跑的快還要車(chē)頭帶呢,希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正,,同時(shí)也希望通過(guò)20xx年,,我們部門(mén)的員工都能成為一位獨(dú)擋一面的人才。

客服工作報(bào)告心得篇十二

時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái),,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái),,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高,。不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,,走自己的路,,讓別人去說(shuō)吧。

20xx年6月,,我正式升任豐澤園客服部主管,,對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩,。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下:

自加入豐澤園客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),,工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),;加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,,由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,,每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立"周到、耐心,、熱情,、細(xì)致"的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(三)圓滿(mǎn)完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年14月中旬,,豐澤園一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),,本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門(mén)管理制度、流程不夠健全,,使部門(mén)工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

1,、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況,。

2,、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,,完善客服制度和流程,,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),,規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,豐富,、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),,為業(yè)戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5,、密切配合各部門(mén)工作,,及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn),、建議,。

客服部工作存在諸多不足,有新的問(wèn)題,,老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作,。

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