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最新客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告大全(15篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-03 13:34:17
最新客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告大全(15篇)
時(shí)間:2023-04-03 13:34:17     小編:zdfb

在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,,報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),,報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。怎樣寫報(bào)告才更能起到其作用呢,?報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢?下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,希望能夠幫助到大家,我們一起來看一看吧,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇一

本人在工作中認(rèn)真遵守黨員干部廉潔從政的規(guī)定,結(jié)合警示教育活動(dòng)和科學(xué)發(fā)展觀教育要求,,提高廉潔自律意識(shí),,在接待和處理群眾來訪投訴工作中堅(jiān)持原則,對來訪的群眾與患者不論貧富貴賤均一視同仁,,將解決患者和臨床一線工作的困難視為已任,,把協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系、服務(wù)好患者,、服務(wù)好臨床一線作為工作好壞的標(biāo)準(zhǔn),。不利用工作之便行使勒、卡,、推的不廉行為,,不假公謀私。在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系工作中,,注重搞好科室之間的配合與溝通,,針對員工服務(wù)中存在的缺陷和不足以幫助,、宣導(dǎo)為主,,幫助患者和臨床解決了大量問題,工作成績,,得到患者和員工的認(rèn)可和支持,。在科室管理中自覺充當(dāng)排頭兵和后勤部長作用,難事和棘手事親自做,,對下屬工作中的困難積極主動(dòng)提供幫助和支持,,在工作量較大,任務(wù)緊的時(shí)候,,自覺加班以保證各項(xiàng)工作的按時(shí)完成,,保證科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

俗話說“打鐵還需自身硬”,,為了能夠適應(yīng)不斷發(fā)展變化的客服工作要求,,一年來本人自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

1,、通過兩年半的函授學(xué)習(xí),,今年本人取得了xx學(xué)院法學(xué)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷。除此以外還組織全科人員共同學(xué)習(xí)《醫(yī)院投訴管理》相關(guān)知識(shí)和醫(yī)患關(guān)系相關(guān)法律法規(guī)知識(shí),,帶動(dòng)全體客服人員共同進(jìn)步,。

2、為更好的保管和利用檔案,不斷提高醫(yī)院客戶服務(wù)水平,,今年10月,,本人參加了xx省檔案局組織的72學(xué)時(shí)《檔案綜合技能網(wǎng)絡(luò)教育》培訓(xùn),考試成績優(yōu)秀,。同時(shí)本人利用所學(xué)檔案知識(shí)對醫(yī)院投訴檔案的歸檔,、保管、利用課題進(jìn)行調(diào)研和實(shí)踐,;

3,、工余時(shí)間,本人積極培養(yǎng)健康向上的興趣愛好,,加強(qiáng)中國傳統(tǒng)文化的研習(xí),,成效顯著,xx年獲政府文藝最高獎(jiǎng)《xx市政府“文藝百花獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)》和《xx市政府“百花文藝獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng)》等表彰,。

1,、xx年,我們改進(jìn)了新入院病人拜訪方式,,由原來的人工拜訪改為短信通知拜訪,,大大提高了拜訪成功率,讓患者知道客服中心隨時(shí)為其提供幫助,,更為貼心和溫馨,。通過改進(jìn)服務(wù),患者的來電來訪率成倍增加,,為樹立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務(wù)水平奠定了良好的基礎(chǔ),。

2、“百姓健康講壇”公益活動(dòng)工作比上一年度取得更為明顯的實(shí)效,,受眾增加xx余人次,。

3、為提高門診患者滿意度調(diào)查的客觀準(zhǔn)確率和回收率,,節(jié)約人工成本,,今年我們經(jīng)過大量調(diào)研構(gòu)思與反復(fù)改進(jìn),在網(wǎng)絡(luò)中心的幫助下,,推出門診滿意度調(diào)查系統(tǒng),,全年患者點(diǎn)擊評價(jià)xx余人次,平均完成問卷xx余份,。

4,、為提高患者滿意率數(shù)據(jù)檢索利用與統(tǒng)計(jì)效率,今年本人利用大量業(yè)余時(shí)間自學(xué)數(shù)據(jù)庫軟件access,,獨(dú)立編寫開發(fā)和完善了《患者滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)》對采集的數(shù)據(jù)可進(jìn)行橫向和縱向比較分析,。該系統(tǒng)受到同行的青睞,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇二

在這一個(gè)月里,我們客服部完成了很多工作任務(wù),,聽從了領(lǐng)導(dǎo)的指揮和安排,,做好了每一項(xiàng)工作。在這一個(gè)月的工作中,,我們每一個(gè)員工互相學(xué)習(xí),,用心地把自我培養(yǎng)的更好,我看到了大家的成長,。

在這段工作期間,,也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善,,可能我們之前的公司沒有相對重視這個(gè)部門,,從這段工作時(shí)光來看,雖然此刻只有我一個(gè)人,,但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢的時(shí)候,,部門的解答不是很詳細(xì)??赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?,但是,我還是期望,,當(dāng)在我們項(xiàng)目開啟的時(shí)候,,客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門的支持,畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對外的窗口,,如果這個(gè)窗口給人的感覺不專業(yè),,效率慢,,那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的,。所以,我十分期望在員工培訓(xùn)的時(shí)候,,能得到相關(guān)部門的大力支持,。關(guān)于本月工作,在本周周報(bào)里面相對體現(xiàn)出一些資料,。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加,。

&&月工作按照優(yōu)先級,分為以下幾大塊,。我自我認(rèn)為,,首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周資料大綱(并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改善)、細(xì)化培訓(xùn)大綱的資料(和有關(guān)部門溝通),、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程,、配合開發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作,。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)光完成。

至于公司臨時(shí)安排的工作,,看資料的多少,,來決定本月計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。

客服部是公司的部門之一,,承擔(dān)著它本該承擔(dān)的職責(zé)和工作,,讓公司能夠更好的發(fā)展。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇三

第一是,、有虛心好學(xué),、開拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。我平時(shí)愛讀書看報(bào),,謙虛好學(xué),,不恥下問,也學(xué)習(xí)了一些其他單位有關(guān)“95598”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí),,在今后工作中要取其精華,,去其糟粕,為我所用,。另外能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上操作,、文字處理和日常維護(hù)等。我朝氣蓬勃,,精力旺盛,,工作熱情高、干勁足,,具有高昂斗志,。

第二是、我在供電所也擔(dān)任客戶服務(wù)工作,,正所謂近水樓臺(tái),。工作期間,為客戶辦理新裝,、增容,、暫停等業(yè)務(wù),接待客戶時(shí),,做到了主動(dòng),、禮貌、耐心,、熱情,,并且儀容自然、大方,、端莊,,舉止文雅,、禮貌、精神,。從未與客戶發(fā)生過沖突,,讓客戶高興而來,滿意而歸,。

另外,我語音清晰,、語言親切、語氣誠懇,,加之在供電所工作期間打下的良好基礎(chǔ),,我相信我有能勝任95598客戶服務(wù)員一職,如果能競聘成功,,我會(huì)不負(fù)眾望,,不辱使命,做到“以為爭位,,以位促為”,。

第一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),,提高素質(zhì),。一方面加強(qiáng)政治理論知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力,。另一方面是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和高科技知識(shí)的學(xué)習(xí),,緊跟時(shí)代步伐,不斷充實(shí)完善,,使自己更加勝任本職工作,。

第二,、扎實(shí)工作,,銳意進(jìn)取,。既發(fā)揚(yáng)以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng),,埋頭苦干,,扎實(shí)工作,又注重在工作實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn),、探索路子,和大家一道努力把凌源的95598客戶服務(wù)塑造成品牌服務(wù),。

不容置疑,,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事面前,我還是一個(gè)才疏學(xué)淺,、相對陌生的學(xué)生或者新兵,;我不敢奢求什么,,只想讓大家認(rèn)識(shí)我、了解我,、幫助我,,抑或喜歡我、支持我,。也正因?yàn)槿绱?,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在以后的工作?dāng)中,,勵(lì)精圖治,,恪盡職守,努力學(xué)習(xí),,勤奮工作,,以綿薄之力來回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們。

謝謝大家,!

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇四

現(xiàn)在,,由我對客服部崗職進(jìn)行陳述,客服人員工作報(bào)告,。我們xxx商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,發(fā)展到今天,我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上,,進(jìn)行崗職陳述,。隨著中國加入wto,首聯(lián)集團(tuán)成立,,公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,,我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力?!叭昴ヒ粍Α?,如今劍出鞘,我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段,。 客服部雖說是一個(gè)新建立的部門,,但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別,只是把三個(gè)部門合成了一個(gè),。但是對我而言,,在這個(gè)年紀(jì),擔(dān)任這個(gè)職務(wù),,仍感到很大的壓力,。因?yàn)槲抑溃櫩褪巧坛堑摹吧系邸?,顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈,。而從今以后,,我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天,,我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核,。

我這里所說的“四有”形象是指:有知識(shí)、有涵養(yǎng),、有耐心,、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員,,不僅肩負(fù)解決顧客投訴,,維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是,,他們是商城形象的濃縮,。他們的舉止言談,接人待物,,員工看在眼里,,顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平,,可見,,他們的素質(zhì)對于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說,,他們比任何一個(gè)xxx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì),。所以,提升他們的素質(zhì),,是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法,。

第一,業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,,我將利用一切機(jī)會(huì),,讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn),

工作報(bào)告,。從商品運(yùn)營到人員管理,,盡可能讓他們具備更多的能量,這樣才能在工作中游刃有余,。

第二,,嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn),,但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的,。所以,我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育,,熏陶儒雅之風(fēng),,能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,,首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可,,利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三,,發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢,,樹立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕,,形象好,,這是優(yōu)勢。而每個(gè)人又有不同的特長,。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長,,同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí),。

第四,,多溝通,多談心,,不讓年齡與級別成為鴻溝,。他們年輕,年輕總免不了會(huì)急躁,。尤其顧客林林總總,,什么樣的人都有,每天好聽難聽都聽了,,很可能就煩了,。煩了,是干不好工作的,。所以,,我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),讓他們把胸中的郁悶吐出來,,把不快說出來,,然后有問題解決問題,沒問題繼續(xù)工作,,保障工作氣氛積極,、通達(dá)、樂觀,。

到超市購物的顧客十之***都怕交錢排隊(duì),,所以,收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認(rèn)可,也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸,。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大,,才能在現(xiàn)有人力下,即保障平時(shí)不富裕閑散勞力,,又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求,,這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng),。使xxx收銀員不僅僅成為一個(gè)部門,,還是有口皆碑的一個(gè)品牌,這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”,。如果這個(gè)品牌樹立起來了,,并且能夠通過社會(huì)媒介向大眾傳播,那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,,利于收銀部本身的管理,,還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)??芍^一舉多得,。

調(diào)動(dòng)職工積極性,是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢的情況下,,能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點(diǎn)?,F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒,人員調(diào)動(dòng)較多,,員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定,。所以,穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn),。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,,及時(shí)糾偏。我們總說處罰不是目的,,而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法,。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍,。讓員工心情平和,、愉悅的工作,讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn),,同時(shí)也感到自信與榮譽(yù),,這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇五

4月28日,,入職zz的第一天,,張總就給我上了一堂課:"首先,你要適應(yīng)這里的環(huán)境,人一生會(huì)處于各種不同的境遇,,會(huì)遇到各種困難,,那你就必須用最短的時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境,而不是讓環(huán)境去迎合你,,這是一個(gè)起點(diǎn)",。

帶著這個(gè)起點(diǎn),,來到這里,、來到z、來到美麗豪華的高尚社區(qū),、來到高雅別致,、休閑娛樂的會(huì)所,來到細(xì)水長流的人工湖,,走到曲折溫馨的林蔭小道,,我的心情特別舒暢,洶涌澎湃,,更堅(jiān)定了我工作的信心和奮斗的喝望,。

7月27日,李總在百忙之中,,來到物業(yè)服務(wù)中心,,并給我們物業(yè)管理干部指導(dǎo)工作,聽了李總的一席教導(dǎo),,我感受甚多,,受益非淺。機(jī)會(huì)不是別人給的,,而是自己給的,,可能老板會(huì)給你一次機(jī)會(huì),但你不珍惜,,就會(huì)下不為例,,所以每一個(gè)人要生存,要發(fā)展,,要展現(xiàn)自己的價(jià)值,,就必須付出,以忠誠贏得信任,,以付出贏回報(bào),,是自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)自己。

客戶服務(wù)部在位13人,,客服助理5人,,主要負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、投訴、問題匯總,、聯(lián)動(dòng)各部門處理各類事件等工作,;物業(yè)助理7人,主要負(fù)責(zé)樓宇的巡查,、裝修的跟進(jìn),、投訴的處理,遺留工程的整改,,園區(qū)清潔綠化的監(jiān)督等工作,;物業(yè)主管1人,主負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,,處理日常工作重大接待,、投訴和本部門培訓(xùn)、考核,、服務(wù)等工作,。

1、順利接管了a-a幢和a-e幢,,總戶數(shù)202套,,截止7月29日:a-a幢102戶,共收樓71戶,,裝修31戶,,未收樓17戶,未達(dá)到收樓標(biāo)準(zhǔn)14戶,;a-e幢100戶,,共收樓15戶,裝修5戶,,未收樓44戶,,未達(dá)到收樓標(biāo)準(zhǔn)41戶。

2,、由于客戶服務(wù)部部分員工是從客服助理轉(zhuǎn)為物業(yè)助理,,其專業(yè)技能不是熟練,針對物業(yè)巡查的知識(shí)不是很全面,,在處理日常樓宇工作中還有待于提高,,從而使我們的服務(wù)和專業(yè)沒有達(dá)到最佳狀態(tài)。

3,、由于項(xiàng)目部移交a-a和e幢時(shí)間較短,,物業(yè)部沒時(shí)間驗(yàn)收就開始收樓了,所以導(dǎo)致業(yè)主收樓后很多遺留工程,,物業(yè)助理每天都跟進(jìn)業(yè)主的遺留工程,,從而沒有兼顧園區(qū)和樓宇的巡查,。

4、現(xiàn)在前臺(tái)接待所接待的投訴問題,,基本上都屬于工程遺留問題,,還有因我們的電梯橋箱太少,許多裝修材料和家具,,無法進(jìn)入電梯,,而走火梯過道太小,大件家具和材料不方便搬運(yùn),,引起很多的投訴,。

1.樹立一個(gè)中心,兩個(gè)基本點(diǎn)的工作思路,。

1)一個(gè)中心:以客服前臺(tái)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心,。

在以后工作中,客戶服務(wù)部必須樹立以客服前臺(tái)為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心的發(fā)展方向,,改變以往前臺(tái)組工作人員在接待小區(qū)的業(yè)主、住戶"來電來訪"工作過程中,,調(diào)動(dòng)小區(qū)樓宇助理不能及時(shí)到場處理,,造成小區(qū)業(yè)主、住戶不滿和投拆的現(xiàn)象,??头芭_(tái)和樓宇物業(yè)助理要實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)和資源互補(bǔ),以客服前臺(tái)的指揮調(diào)度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)工作的"中心",,并樹立客服前臺(tái)在工作指揮調(diào)動(dòng)方面的權(quán)威性和時(shí)效性,。樓宇物業(yè)助理工作組需要嚴(yán)格按照客服前臺(tái)指揮要求開展工作,要體現(xiàn)客服工作事務(wù)的側(cè)重與優(yōu)先,,并杜絕以往樓宇物業(yè)助理自行與業(yè)主,、住戶溝通安排工作的混亂局面,將所有客戶事務(wù)統(tǒng)一由客戶前臺(tái)進(jìn)行收集,、歸類與調(diào)度,,實(shí)現(xiàn)科學(xué)、系統(tǒng)化的資源調(diào)度與管理,;樓宇物業(yè)助理小組每天由客服前臺(tái)工作小組對其每天的工作進(jìn)化量化布置,,再由物業(yè)主管對物業(yè)助理進(jìn)行分工跟進(jìn),做到"事事有記錄,,事事有人跟,,事事有回復(fù)",使樓宇物業(yè)助理與客戶前臺(tái)組實(shí)現(xiàn)"聯(lián)動(dòng)"與"雙管",,并對每一客戶事務(wù)形成閉環(huán),。

客戶服務(wù)中心將對服務(wù)前臺(tái)的管理,、組織、調(diào)度職能進(jìn)行全面的強(qiáng)化:

a. 強(qiáng)化服務(wù)前臺(tái)指令的權(quán)威性:從8月份開始,,客服中心前臺(tái)在日常工作當(dāng)中做出工作性質(zhì)的調(diào)動(dòng),,視為等同部門主管直接做出的工作安排,權(quán)威性等同部門指令,,除特殊情況外,,樓宇物業(yè)助理必須馬上執(zhí)行和跟進(jìn)。授權(quán)前臺(tái)服務(wù)有權(quán)調(diào)動(dòng)樓宇管理所有人員,。

b.除前臺(tái)留守人員和例休人員外,,所有客戶服務(wù)部人員每天08:40分在物業(yè)服務(wù)中心門前集隊(duì)進(jìn)行5-10分鐘班前會(huì),由前臺(tái)領(lǐng)班主持,,將當(dāng)天的一系列工作事務(wù)在班前會(huì)中宣布,,再由物業(yè)主管根據(jù)服務(wù)前臺(tái)事務(wù)為先的原則,對樓宇物業(yè)助理進(jìn)行派工,。

c.以服務(wù)前臺(tái)作為相關(guān)工作單派發(fā)的中心,,樓宇物業(yè)助理須配合對相關(guān)的單據(jù)實(shí)行跟蹤處理,并經(jīng)樓宇物業(yè)助理到現(xiàn)場跟進(jìn)情況,,最終回復(fù)服務(wù)前臺(tái)進(jìn)行消單,。

2)兩個(gè)基本點(diǎn):

a.客戶的需求和顧客滿意度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn):

物業(yè)管理服務(wù)工作的開展,需緊密圍繞客戶的需求,,在維持日常物業(yè)管理系統(tǒng)運(yùn)作的基礎(chǔ)上,,緊密圍繞客戶的需求,重視客戶意見,,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,加大力度開發(fā)vip客戶服務(wù)和各項(xiàng)增值服務(wù),提高顧客的滿意度,,走出一個(gè)具有項(xiàng)目特色的物業(yè)管理品牌之路,。

b.運(yùn)用iso系統(tǒng)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指導(dǎo)工具的根本出發(fā)點(diǎn):

正確認(rèn)識(shí)iso系統(tǒng),利用iso系統(tǒng)作為物業(yè)管理事務(wù)工作的規(guī)范化,、程序化,,科學(xué)化的管理工具,提高服務(wù)工作的水平和質(zhì)量,,按照iso系統(tǒng)的要求使各項(xiàng)工作程序化,、數(shù)字化、及提高各項(xiàng)管理事務(wù)的可追溯性,,并大膽地從實(shí)際操作出發(fā)的角度對部分已經(jīng)不符合項(xiàng)目特點(diǎn)或過時(shí),、繁瑣、技術(shù)含量不足的文件,、操作流程,、表格進(jìn)行改版報(bào)批工作,,使iso系統(tǒng)最大限度配合物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際操作。

2,、樹立客戶信心,,重塑員工隊(duì)伍士氣,展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)的風(fēng)采,。

1)通過事實(shí)服務(wù),,用心服務(wù),重樹客戶的信心,。

以客服前臺(tái)作為客服形象系統(tǒng)工程的核心,,強(qiáng)調(diào)客服前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,突出物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)效性,,重視服務(wù)禮儀,,提升客戶服務(wù)形象,用事實(shí)服務(wù),,用心服務(wù),,感動(dòng)客戶,重樹客戶對物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的信心,。

2)重塑員工隊(duì)伍士氣,。

我們需要通過科學(xué)的分工,系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn),,優(yōu)化工作環(huán)境,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,,通過各種方法增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感,,關(guān)心員工的工作和生活,多組織員工隊(duì)伍的聯(lián)誼,,增強(qiáng)了解與信任,,多給員工發(fā)展的機(jī)會(huì),重塑員工隊(duì)伍的士氣,。

3)展現(xiàn)z物業(yè)管理小區(qū)的風(fēng)采,。

堅(jiān)持"一個(gè)中心,兩個(gè)基本點(diǎn)"不變的原則,,通過不斷的改進(jìn),,提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平,提高物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率,,以事實(shí)服務(wù),,用心服務(wù)提高顧客的滿意度,展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)風(fēng)采,,重塑湛江市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的金字招牌,。

3.內(nèi)部資源整合

對客戶服務(wù)部內(nèi)部的功能組別的相關(guān)職能進(jìn)行重新分配,,并以新功能作為

模塊重新進(jìn)行細(xì)化的分工。

1)前臺(tái)服務(wù)職能:

2)物業(yè)助理職能:

4.重視社區(qū)文化的建立,,建立與業(yè)主,、住戶溝通的橋梁。

有目的地開展社區(qū)文化活動(dòng),,充分利用社區(qū)內(nèi)的資源,,通過一系列的社區(qū)文化活動(dòng),建立與業(yè)主,、住戶間溝通的橋梁,;并對每一次社區(qū)文化活動(dòng)的目的作有針對性的設(shè)計(jì),突出對社區(qū)文化活動(dòng)的宣傳,,總結(jié)與統(tǒng)計(jì)每一次社區(qū)活動(dòng)開展過后顧客滿意度及顧客對物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)可程度,,重視社區(qū)文化活動(dòng)的結(jié)果數(shù)據(jù),建立一個(gè)有項(xiàng)目特色的社區(qū)文化活動(dòng)橋梁,,借此建立一個(gè)客戶意見的"信息收集渠道",,并有效地運(yùn)用"公共關(guān)系學(xué)"的理念,充分引導(dǎo)客戶群體當(dāng)中的"主動(dòng)公眾",,感化"消極公眾",,吸引"觀望公眾",增加客戶對物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)工作的支持與理解,,達(dá)到消除岐議,,求同存異的有效溝通,引導(dǎo)客戶對物業(yè)系統(tǒng)的合作理念,,實(shí)現(xiàn)"雙贏與共管",,并有效地預(yù)防公共危機(jī),建立公共系統(tǒng)預(yù)警機(jī)制,。

5.重視員工培訓(xùn)與員工隊(duì)伍建設(shè),,建立一支優(yōu)勢客服,為交樓工作打下基礎(chǔ),。

z酒店管理公司交接后,,我們首要任務(wù)是穩(wěn)定員工隊(duì)伍,加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè),,并在實(shí)踐中摸索與前進(jìn),。系統(tǒng)有計(jì)劃地培訓(xùn)每一個(gè)員工具備必要的專業(yè)知識(shí)與客服意識(shí),并對員工在部門的職業(yè)發(fā)展生涯做出系統(tǒng)的設(shè)計(jì),,重視人才的培養(yǎng),,重視員工在企業(yè)中的成長歷程,加強(qiáng)員工隊(duì)伍對企業(yè)的歸屬感,,建立"學(xué)習(xí)型"組織,,與時(shí)俱進(jìn),;并適時(shí)帶領(lǐng)員工隊(duì)伍參觀學(xué)習(xí)廣東地區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū),開闊員工的視野,,增加員工隊(duì)伍的見聞與認(rèn)識(shí),,在同行的交流當(dāng)中認(rèn)識(shí)自身的差距;舉辦一系列的知識(shí)技能競賽,,讓員工有充分的機(jī)會(huì)展示自身的才華,,促進(jìn)員工隊(duì)伍當(dāng)中的和諧與團(tuán)結(jié),最終打造一支優(yōu)勢客服,,以達(dá)到市優(yōu)水平接軌及為z的交樓工作打下基礎(chǔ),。

6.加強(qiáng)裝修管理工作、清理違章建筑,、空調(diào)安裝,、裝修余泥管理工作

現(xiàn)在交樓都是毛坯房,都需要裝修,??蛻舴?wù)部將重視和加強(qiáng)裝修全程監(jiān)

管過程,在禮賓部和工程部的配合下,,杜絕沒辦理裝修申請就進(jìn)場施工的現(xiàn)象,,對違章建筑,發(fā)了整改通知書后仍不拆除的,,我部將提請公司報(bào)"行政執(zhí)法"部門介入?yún)f(xié)助,。對空調(diào)安裝定位,實(shí)現(xiàn)在大堂"公告欄"宣傳與現(xiàn)場定位相結(jié)合的原則,,對小區(qū)的裝修余泥堆放實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)堆放的,扣除裝修公司的'"裝修保證金",。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇六

時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已是新的一年,,回顧過去的x年,,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,,現(xiàn)簡單總結(jié)如下:

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有x年了,,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,,一個(gè)星期,,一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,,不用干什么,,但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,,因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。

上班的第一天,旺旺掛著,,可是沒有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,,可是好像沒有辦法記憶深刻,,碰到問題的時(shí)候還是無從下手

在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,,可不可以包郵等等之類的問題,,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,買東西想買實(shí)惠,,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,,對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請諒解,,對于在發(fā)貨中存在的問題,,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,,什么面料透氣,,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,,應(yīng)變能力,說話的技巧,,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。

物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),需要我們來對前段時(shí)期所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,,肯定成績,,找出問題,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,以便于更好的做好下一步工作,。以下是為大家準(zhǔn)備的物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié),希望對大家有幫助,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇七

迄今為止,,到公司已2年多了?;厥淄ィ伎家喽?,回憶亦多,,感慨亦多,忙并收獲著。對我個(gè)人而言,,09年的工作是最難忘,、印記最深的一年。由于工作的轉(zhuǎn)換,,內(nèi)容的增加,,壓力帶來累的感覺,累中同時(shí)也融進(jìn)收獲的快樂,,現(xiàn)對過去一年的工作做出總結(jié)如下:這一年,,由于原主管的晉升,客服部在管理上存在一定的問題,,需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善,。內(nèi)勤工作需要加強(qiáng):要具備一定的職業(yè)操守、執(zhí)行力,、強(qiáng)烈的責(zé)任心,、相關(guān)政策的保密性、良好的服務(wù)意識(shí),;應(yīng)培養(yǎng)對客戶的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執(zhí)行相關(guān)銷售政策,,對市場的投入報(bào)銷程序要做到有據(jù)可依,按程序報(bào)銷,;同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí),。這是客服部今年工作中的不足,也是20xx年的工作重點(diǎn),。綜上所述,,客服部存在很多不足之處,特別是在管理上,,所以在未來的20xx年,,本部門重點(diǎn)工作就是加強(qiáng)管理和學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn),,本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展20xx年計(jì)劃如下:

1,、人員配備俗話說:"打仗不能沒有人,打槍不能沒有子彈",。為了完成20xx年的目標(biāo)銷售量,,建議客服部在人員上應(yīng)做好一定的儲(chǔ)備。

2,、專業(yè)知識(shí)當(dāng)經(jīng)銷商提出關(guān)于品質(zhì)方面,、技術(shù)方面的問題時(shí),都啞口無言,,作為一名專業(yè)的內(nèi)勤人員,,應(yīng)對自己所做的行業(yè)知識(shí)和相關(guān)信息了若指掌,在工作過程中,應(yīng)帶著"多學(xué)習(xí),、積極主動(dòng)"的態(tài)度,,深入到車間、技術(shù)部門等,,了解學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),,從而更好的服務(wù)客戶。

3,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)勤在與客戶溝通時(shí),,不能大聲說話,,應(yīng)使用文明用語,誠信為本,,不輕易承諾客戶,,承諾的事必須辦到、辦好,,不可忽視細(xì)節(jié)問題,。要積極主動(dòng)的把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),,應(yīng)立即處理,不可怠慢,,減少經(jīng)銷商因我司質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨,。應(yīng)盡量減少不必要的損失,從而為經(jīng)銷商和公司帶來更大的利益,,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度。部門內(nèi)部加強(qiáng)合作,,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,,便于更好的服務(wù)客戶。

4,、崗位職責(zé)系統(tǒng)分工,,明確崗位職責(zé),各崗位人員努力完成并以負(fù)責(zé)任的態(tài)度完成本職工作,,為公司的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

5、積極性,、主動(dòng)性建立一只和諧的團(tuán)隊(duì),,怎樣調(diào)動(dòng)員工積極性,、主動(dòng)性是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。否則會(huì)造成上班沒有積極性,、做事拖拖拉拉。

隨著無錫人均消費(fèi)水平的提高,,部門的特殊性,,就我個(gè)人覺得,我認(rèn)為本部門各崗位的待遇偏低,。大環(huán)境比較:行業(yè)內(nèi)各電動(dòng)車廠客服部各崗位的待遇,,小環(huán)境比較:公司各部門的待遇。雖然本部門人員都很敬業(yè),,實(shí)際上大家內(nèi)心都有一些意見,,敢想不敢言。時(shí)間一長,,相對人員流失的可能性就很大,。客服部是公司對外的窗口,,若公司認(rèn)為該部門是一個(gè)重要部門,,欣賞該部門員工的工作態(tài)度、能力,,同時(shí)也認(rèn)可這個(gè)觀點(diǎn),,那么我建議公司在待遇上要做相應(yīng)的調(diào)整,畢竟失去一位勤勤懇墾,、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大,。

以上是我對20xx年的工作計(jì)劃,某些方面也是我個(gè)人之見,,火車跑的快還要車頭帶呢,,希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正,同時(shí)也希望通過20xx年,,我們部門的員工都能成為一位獨(dú)擋一面的人才,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇八

實(shí)習(xí)是一種對用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對接受實(shí)習(xí)生的單位而言,,是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,,培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,,亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,讓更多的社會(huì)成員(如實(shí)習(xí)生)了解用人單位的文化和理念,,從而增強(qiáng)社會(huì)對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。

時(shí)間:20××年7月1號至20××年9月31號

地點(diǎn):天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,,通過實(shí)習(xí),不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,,也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),,對實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí),,也讓我更加看清自己的不足之處,。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí),我對今后的學(xué)習(xí),、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí):學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí),,更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美,。

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰荆ū本┟牢稏|方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司,。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國最大,、最安全的特色食品購物平臺(tái),。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購物,吃上更放心的食品,。我們的商品包括:堅(jiān)果系列,、精品棗系列、果干果脯系列,、休閑零食系列,、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列,、禮品系列,、廚房寶貝等百種品類,是辦公室白領(lǐng),、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái),。公司旗下打造的購物平臺(tái)有:

1、實(shí)心眼干果店:

2,、實(shí)心眼旗艦店:

其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅,,榮譽(yù)五皇冠,已成為天津第一淘寶店鋪,;20××年銷售額超過兩千萬,!我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元!隨著公司的不斷發(fā)展和壯大,,公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū),;為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)!

我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì),,目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期,,我們希望更多有能力,,有經(jīng)驗(yàn),有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司,!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,,只要你的努力足夠,你的熱情足夠,,我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己,、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,,本著誠信、務(wù)實(shí),、創(chuàng)新的態(tài)度,,在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,和企業(yè)共同成長提高,!

(1)語言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,,也是最重要的能力,淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái),,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,,不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,,文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用,所以,,一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,,再到售后服務(wù),最后到評價(jià)都離不開良好的溝通,,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,,適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

(2)專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,,這樣才能做到胸有成竹,,解釋起來才更有說服力,而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),,回答的牛頭不對馬嘴,,這不盡會(huì)讓買家笑話,,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,,需要在平時(shí)和買家交流中,,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問題多上百度搜一下答案,,同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù),!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,,這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。

(3)心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有,,任何事情都有可能發(fā)生,,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),,隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),,非常重要,,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,,比如說:討價(jià)還價(jià),,其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià),!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之,!

(4)服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,,作為一名客服,,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,,不管什么情況,,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,,對于自己的過失,,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,,對于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo),。

(5)應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對于買家所提出的問題,,除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,,有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對,思路清晰,,在長期與買家的對話中,,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際中靈活運(yùn)用,。

(6)交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶,,不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,,這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,沒有人情味,,所以,,對于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶,,對于價(jià)格方面,,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,,對于個(gè)別的問題,,可以靈活的應(yīng)對,適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),,不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶,,當(dāng)然,那種不值得長期交往的客戶除外,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇九

xxxx年是中國經(jīng)濟(jì)快速增長的一年,,我們在中國移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下,認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì),、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神,,在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合xxxx移動(dòng)通信實(shí)際,,更新服務(wù)理念,深化改革管理制度,,鞏固和提升競爭優(yōu)勢,,保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,加快了xxxx移動(dòng)的發(fā)展,,提高了大客戶服務(wù)的水平,,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,,各項(xiàng)工作取得了可喜的成績,。

一 個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,,免費(fèi)更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合xxxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時(shí),,客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,,要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外,,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

二 中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),,重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理,。

四 投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度,,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,,縮短投訴處理時(shí)限,。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,,處理解決方案,。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五 日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).

xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),,促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十

20xx年11月10日20xx年3月5日

廣西xx物流有限責(zé)任公司(客服部)

了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

廣西xx物流有限責(zé)任公司,以下簡稱(xx物流),,創(chuàng)建于20xx年7月,,注冊資金300萬元,,總公司設(shè)在廣西首府南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部,、車輛管理置業(yè)部,、倉儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部,、貿(mào)易事業(yè)部,、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近400人,,擁有各種車輛100多輛,,倉儲(chǔ)面積達(dá)2。5萬多平方米,,是目前廣西發(fā)展速度最快,、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實(shí)行直線連鎖管理模式,,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,,為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸,;中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi),、代收代付貨款,;品牌代理、倉儲(chǔ)包裝,、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù),。此外,xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,,以為客戶提供優(yōu)質(zhì),、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去,。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作,,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣,、品牌打造等方面都取得了很大的成效,,為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務(wù),,在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,,再加上市場競爭越演越烈,如何提高客戶的滿意度,,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,,成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題

企業(yè)要想長期盈利,,走向強(qiáng)盛,,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠度,,提高顧客滿意度,。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一,。海爾,、聯(lián)想、長虹,、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠,,沒能牢固地把持客戶,;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享,;另外,,公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,,不能提供客戶所需的服務(wù),。

作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情,。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長期合作,,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí),。

當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,,如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,,好在哪里,不足之處又是哪些,,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn),。工作人員缺少工作主動(dòng)性,,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶的心聲,,導(dǎo)致了一些客戶的流失,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十一

1、做好基本資料的整理,,及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

3,、售后跟蹤:客人是否確認(rèn),,的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況,;

4,、維護(hù)老客戶,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,,了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要,。

1,、快遞問題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,,但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

2,、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶第一時(shí)間下單,,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整,。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的,,并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,,所以導(dǎo)致了很多的售后問題,,這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié),。

1、維護(hù)老客戶:主要是訂單跟蹤,,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,,并做好物流跟蹤。

2,、做好售后的跟蹤,,上個(gè)月沒能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善,。

3,、抓住新客戶,這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,,很多的訂單都是來源新客戶,,盡可能的抓住每一個(gè)客戶購買我們的產(chǎn)品。

4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己,。堅(jiān)持多出去走走,,保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十二

時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間x月份工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,,基本完成了這個(gè)月中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來,客服部始終貫穿著_前期物業(yè)管理工作的要求,,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高,。

自xx客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱,、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng)。針對上述問題,,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,,明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),,并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通,,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作用心性,。目前,,部門員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、用心的工作狀態(tài),。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),。

圓滿完成從施工階段到開盤階段的工作,,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

3,、完善客服部制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、密切配合各部門的其他工作,,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:

客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長,,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。

為了進(jìn)一步做好來年的工作,,我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),,為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十三

目前,做xx的人越來越多了,,成功者屢見不鮮,,有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,還有誰會(huì)去考慮到xx客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。詳細(xì)內(nèi)容請看下文xx客服個(gè)人年終工作總結(jié),。

一個(gè)好的xx客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,,給公司帶來利潤,,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了xx客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了,,感覺時(shí)間挺快的,,一坐一天,一個(gè)星期,,一個(gè)月就坐沒了.

有時(shí)感覺挺好的,,不用干什么,但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,,碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,,第一次接觸xx,覺得它是那么的陌生,,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,,可是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,我都快蒙了,,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候,,老大讓我們熟悉熟悉衣服,,熟悉了一些簡單的衣服后,,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,,我不得不呆了,,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),,很多都不懂,,回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了,,先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,您好,,"這個(gè)詞,,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

聽了店長的建議,,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長了,,我們自己也能和客人溝通了,,如果不懂的問題就在xx上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,,買東西想買實(shí)惠,,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,,對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,,敬請諒解,,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,,收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,現(xiàn)在終于知道了,,什么面料好,什么面料透氣,,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,,說話的技巧,,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,,讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,,經(jīng)過店長的指導(dǎo),,這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號,衣服質(zhì)量不過關(guān),,這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)xx客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,,這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十四

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),,現(xiàn)總結(jié)如下:

一、20xx年年初,,對健康東路5號小區(qū)2號樓59戶業(yè)主的xx料進(jìn)行了收集填寫,,并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行,、公積金,同時(shí)退回住房公積金保證金17.07萬元,,并同時(shí)準(zhǔn)備18戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,,收集填寫77戶健康東路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計(jì)231本,,辦理了59戶土地證,。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化,,整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案,,將雅馨花園,5號小區(qū),,7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,,對檔案進(jìn)行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標(biāo)簽,共計(jì)27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認(rèn)購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,,登記臺(tái)賬,,銷控好房源,。

四,、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,,提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本,,對公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號小區(qū)的宣傳工作,為了20xx年x月x日房交會(huì),,準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,,使5月x日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,,并將房交會(huì)資料裝訂成冊以備查,,對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,,對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,,通過這次房交會(huì)對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售,,準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料,,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,,使下半年的工作有了一個(gè)好的開始。

七,、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,,要求每一個(gè)人要細(xì)心,、細(xì)致,時(shí)時(shí)刻刻,,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,,要提高工作質(zhì)量,,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),,克服“過得去”的思想,,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,,要想取得預(yù)計(jì)的效果,,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,,每一項(xiàng)具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過,,使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,,給公司帶來了效益。

八,、截止20xx年x月x日,,已審核商品房買賣合同124戶,并正確無誤登記房源,,做好臺(tái)賬,,使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異。收集,、填寫,、上報(bào)貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,,掃描上傳貸款客戶資料,,正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同,辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,,共計(jì)貸款到賬金額1700多萬元,放貸率達(dá)100%,。

回顧這一年來的工作,,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,,二是公司其他部門的配合協(xié)作,,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時(shí),,還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

在新的一年里,,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范,、完善,,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,,需要掌握的知識(shí)更廣,,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì)和技能,,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,,做好20xx年的工作計(jì)劃,,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,,提高工作效益,,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,,為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十五

時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,回首一年來的工作,,感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說吧,。

20xx年6月,我正式升任豐澤園客服部主管,,對于物業(yè)客服工作者來說,,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì)告訴她們,,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),,學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下:

自加入豐澤園客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立"周到,、耐心、熱情,、細(xì)致"的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年14月中旬,豐澤園一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。

(四)密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),,本年度累計(jì)處理,。

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,,主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全,,使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,,完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會(huì),,規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,,豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、密切配合各部門工作,及時(shí),、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議。

客服部工作存在諸多不足,,有新的問題,,老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

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