在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。怎樣寫報(bào)告才更能起到其作用呢,？報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇一

本人在工作中認(rèn)真遵守黨員干部廉潔從政的規(guī)定，結(jié)合警示教育活動(dòng)和科學(xué)發(fā)展觀教育要求,，提高廉潔自律意識(shí),，在接待和處理群眾來訪投訴工作中堅(jiān)持原則，對來訪的群眾與患者不論貧富貴賤均一視同仁,，將解決患者和臨床一線工作的困難視為已任,，把協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系、服務(wù)好患者,、服務(wù)好臨床一線作為工作好壞的標(biāo)準(zhǔn),。不利用工作之便行使勒、卡,、推的不廉行為,，不假公謀私。在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系工作中,，注重搞好科室之間的配合與溝通,，針對員工服務(wù)中存在的缺陷和不足以幫助,、宣導(dǎo)為主,，幫助患者和臨床解決了大量問題，工作成績,，得到患者和員工的認(rèn)可和支持,。在科室管理中自覺充當(dāng)排頭兵和后勤部長作用，難事和棘手事親自做,，對下屬工作中的困難積極主動(dòng)提供幫助和支持,，在工作量較大，任務(wù)緊的時(shí)候,，自覺加班以保證各項(xiàng)工作的按時(shí)完成,，保證科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

俗話說“打鐵還需自身硬”,，為了能夠適應(yīng)不斷發(fā)展變化的客服工作要求,，一年來本人自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

1,、通過兩年半的函授學(xué)習(xí),，今年本人取得了xx學(xué)院法學(xué)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷。除此以外還組織全科人員共同學(xué)習(xí)《醫(yī)院投訴管理》相關(guān)知識(shí)和醫(yī)患關(guān)系相關(guān)法律法規(guī)知識(shí),，帶動(dòng)全體客服人員共同進(jìn)步,。

2、為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫(yī)院客戶服務(wù)水平,，今年10月,，本人參加了xx省檔案局組織的72學(xué)時(shí)《檔案綜合技能網(wǎng)絡(luò)教育》培訓(xùn)，考試成績優(yōu)秀,。同時(shí)本人利用所學(xué)檔案知識(shí)對醫(yī)院投訴檔案的歸檔,、保管、利用課題進(jìn)行調(diào)研和實(shí)踐,；

3,、工余時(shí)間，本人積極培養(yǎng)健康向上的興趣愛好,，加強(qiáng)中國傳統(tǒng)文化的研習(xí),，成效顯著，xx年獲政府文藝最高獎(jiǎng)《xx市政府“文藝百花獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)》和《xx市政府“百花文藝獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng)》等表彰,。

1,、xx年，我們改進(jìn)了新入院病人拜訪方式,，由原來的人工拜訪改為短信通知拜訪,，大大提高了拜訪成功率，讓患者知道客服中心隨時(shí)為其提供幫助,，更為貼心和溫馨,。通過改進(jìn)服務(wù)，患者的來電來訪率成倍增加,，為樹立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務(wù)水平奠定了良好的基礎(chǔ),。

2、“百姓健康講壇”公益活動(dòng)工作比上一年度取得更為明顯的實(shí)效,，受眾增加xx余人次,。

3、為提高門診患者滿意度調(diào)查的客觀準(zhǔn)確率和回收率,，節(jié)約人工成本,，今年我們經(jīng)過大量調(diào)研構(gòu)思與反復(fù)改進(jìn)，在網(wǎng)絡(luò)中心的幫助下,，推出門診滿意度調(diào)查系統(tǒng),，全年患者點(diǎn)擊評價(jià)xx余人次，平均完成問卷xx余份,。

4,、為提高患者滿意率數(shù)據(jù)檢索利用與統(tǒng)計(jì)效率，今年本人利用大量業(yè)余時(shí)間自學(xué)數(shù)據(jù)庫軟件access,，獨(dú)立編寫開發(fā)和完善了《患者滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)》對采集的數(shù)據(jù)可進(jìn)行橫向和縱向比較分析,。該系統(tǒng)受到同行的青睞,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇二

在這一個(gè)月里，我們客服部完成了很多工作任務(wù),，聽從了領(lǐng)導(dǎo)的指揮和安排,，做好了每一項(xiàng)工作。在這一個(gè)月的工作中,，我們每一個(gè)員工互相學(xué)習(xí),，用心地把自我培養(yǎng)的更好，我看到了大家的成長,。

在這段工作期間,，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善,，可能我們之前的公司沒有相對重視這個(gè)部門,，從這段工作時(shí)光來看，雖然此刻只有我一個(gè)人,，但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢的時(shí)候,，部門的解答不是很詳細(xì)?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?，但是，我還是期望,，當(dāng)在我們項(xiàng)目開啟的時(shí)候,，客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對外的窗口,，如果這個(gè)窗口給人的感覺不專業(yè),，效率慢,，那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的,。所以，我十分期望在員工培訓(xùn)的時(shí)候,，能得到相關(guān)部門的大力支持,。關(guān)于本月工作，在本周周報(bào)里面相對體現(xiàn)出一些資料,。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加,。

&&月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊,。我自我認(rèn)為,，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周資料大綱(并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改善)、細(xì)化培訓(xùn)大綱的資料(和有關(guān)部門溝通),、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程,、配合開發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作,。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)光完成。

至于公司臨時(shí)安排的工作,，看資料的多少,，來決定本月計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。

客服部是公司的部門之一,，承擔(dān)著它本該承擔(dān)的職責(zé)和工作,，讓公司能夠更好的發(fā)展。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇三

第一是,、有虛心好學(xué),、開拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。我平時(shí)愛讀書看報(bào),，謙虛好學(xué),，不恥下問，也學(xué)習(xí)了一些其他單位有關(guān)“95598”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí),，在今后工作中要取其精華,，去其糟粕，為我所用,。另外能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上操作,、文字處理和日常維護(hù)等。我朝氣蓬勃,，精力旺盛,，工作熱情高、干勁足,，具有高昂斗志,。

第二是、我在供電所也擔(dān)任客戶服務(wù)工作,，正所謂近水樓臺(tái),。工作期間，為客戶辦理新裝,、增容,、暫停等業(yè)務(wù)，接待客戶時(shí),，做到了主動(dòng),、禮貌、耐心,、熱情,，并且儀容自然、大方,、端莊,，舉止文雅,、禮貌、精神,。從未與客戶發(fā)生過沖突,，讓客戶高興而來，滿意而歸,。

另外,我語音清晰,、語言親切、語氣誠懇,，加之在供電所工作期間打下的良好基礎(chǔ),，我相信我有能勝任95598客戶服務(wù)員一職，如果能競聘成功,，我會(huì)不負(fù)眾望,，不辱使命，做到“以為爭位,，以位促為”,。

第一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高素質(zhì),。一方面加強(qiáng)政治理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力,。另一方面是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和高科技知識(shí)的學(xué)習(xí),，緊跟時(shí)代步伐，不斷充實(shí)完善,，使自己更加勝任本職工作,。

第二,、扎實(shí)工作,，銳意進(jìn)取,。既發(fā)揚(yáng)以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng),，埋頭苦干,，扎實(shí)工作，又注重在工作實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn),、探索路子，和大家一道努力把凌源的95598客戶服務(wù)塑造成品牌服務(wù),。

不容置疑,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事面前，我還是一個(gè)才疏學(xué)淺,、相對陌生的學(xué)生或者新兵,；我不敢奢求什么,，只想讓大家認(rèn)識(shí)我、了解我,、幫助我,，抑或喜歡我、支持我,。也正因?yàn)槿绱?，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在以后的工作?dāng)中,，勵(lì)精圖治,，恪盡職守，努力學(xué)習(xí),，勤奮工作,，以綿薄之力來回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們。

謝謝大家,！

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇四

現(xiàn)在,，由我對客服部崗職進(jìn)行陳述，客服人員工作報(bào)告,。我們xxx商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上,，進(jìn)行崗職陳述,。隨著中國加入wto，首聯(lián)集團(tuán)成立,，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力?！叭昴ヒ粍Α?，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段,。 客服部雖說是一個(gè)新建立的部門,，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個(gè)部門合成了一個(gè),。但是對我而言,，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)職務(wù),，仍感到很大的壓力,。因?yàn)槲抑溃櫩褪巧坛堑摹吧系邸?，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈,。而從今以后,，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天,，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核,。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識(shí)、有涵養(yǎng),、有耐心,、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員,，不僅肩負(fù)解決顧客投訴,，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是,，他們是商城形象的濃縮,。他們的舉止言談，接人待物,，員工看在眼里,，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平,，可見,，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說,，他們比任何一個(gè)xxx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì),。所以，提升他們的素質(zhì),，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法,。

第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,，我將利用一切機(jī)會(huì),，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)，

工作報(bào)告,。從商品運(yùn)營到人員管理,，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余,。

第二,，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn),，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的,。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育,，熏陶儒雅之風(fēng),，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可,，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三,，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢,，樹立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕,，形象好,，這是優(yōu)勢。而每個(gè)人又有不同的特長,。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長,，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí),。

第四,，多溝通，多談心,，不讓年齡與級別成為鴻溝,。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁,。尤其顧客林林總總,，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了,，很可能就煩了,。煩了，是干不好工作的,。所以,，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來,，把不快說出來,，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作,，保障工作氣氛積極,、通達(dá)、樂觀,。

到超市購物的顧客十之***都怕交錢排隊(duì),，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸,。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大,，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力,，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求,，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng),。使xxx收銀員不僅僅成為一個(gè)部門,，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”,。如果這個(gè)品牌樹立起來了,，并且能夠通過社會(huì)媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,，利于收銀部本身的管理,，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)?？芍^一舉多得,。

調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢的情況下,，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點(diǎn)?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動(dòng)較多,，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定,。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn),。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,，及時(shí)糾偏。我們總說處罰不是目的,，而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法,。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍,。讓員工心情平和,、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn),，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù),，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇五

4月28日,，入職zz的第一天,，張總就給我上了一堂課："首先，你要適應(yīng)這里的環(huán)境，人一生會(huì)處于各種不同的境遇,，會(huì)遇到各種困難,，那你就必須用最短的時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境，而不是讓環(huán)境去迎合你,，這是一個(gè)起點(diǎn)",。

帶著這個(gè)起點(diǎn),，來到這里,、來到z、來到美麗豪華的高尚社區(qū),、來到高雅別致,、休閑娛樂的會(huì)所，來到細(xì)水長流的人工湖,，走到曲折溫馨的林蔭小道,，我的心情特別舒暢，洶涌澎湃,，更堅(jiān)定了我工作的信心和奮斗的喝望,。

7月27日，李總在百忙之中,，來到物業(yè)服務(wù)中心,，并給我們物業(yè)管理干部指導(dǎo)工作，聽了李總的一席教導(dǎo),，我感受甚多,，受益非淺。機(jī)會(huì)不是別人給的,，而是自己給的,，可能老板會(huì)給你一次機(jī)會(huì)，但你不珍惜,，就會(huì)下不為例,，所以每一個(gè)人要生存，要發(fā)展,，要展現(xiàn)自己的價(jià)值,，就必須付出，以忠誠贏得信任,，以付出贏回報(bào),，是自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)自己。

客戶服務(wù)部在位13人,，客服助理5人,，主要負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、投訴、問題匯總,、聯(lián)動(dòng)各部門處理各類事件等工作,；物業(yè)助理7人，主要負(fù)責(zé)樓宇的巡查,、裝修的跟進(jìn),、投訴的處理，遺留工程的整改,，園區(qū)清潔綠化的監(jiān)督等工作,；物業(yè)主管1人，主負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,，處理日常工作重大接待,、投訴和本部門培訓(xùn)、考核,、服務(wù)等工作,。

1、順利接管了a-a幢和a-e幢,，總戶數(shù)202套,，截止7月29日：a-a幢102戶，共收樓71戶,，裝修31戶,，未收樓17戶，未達(dá)到收樓標(biāo)準(zhǔn)14戶,；a-e幢100戶,，共收樓15戶，裝修5戶,，未收樓44戶,，未達(dá)到收樓標(biāo)準(zhǔn)41戶。

2,、由于客戶服務(wù)部部分員工是從客服助理轉(zhuǎn)為物業(yè)助理,，其專業(yè)技能不是熟練，針對物業(yè)巡查的知識(shí)不是很全面,，在處理日常樓宇工作中還有待于提高,，從而使我們的服務(wù)和專業(yè)沒有達(dá)到最佳狀態(tài)。

3,、由于項(xiàng)目部移交a-a和e幢時(shí)間較短,，物業(yè)部沒時(shí)間驗(yàn)收就開始收樓了，所以導(dǎo)致業(yè)主收樓后很多遺留工程,，物業(yè)助理每天都跟進(jìn)業(yè)主的遺留工程,，從而沒有兼顧園區(qū)和樓宇的巡查,。

4、現(xiàn)在前臺(tái)接待所接待的投訴問題,，基本上都屬于工程遺留問題,，還有因我們的電梯橋箱太少，許多裝修材料和家具,，無法進(jìn)入電梯,，而走火梯過道太小，大件家具和材料不方便搬運(yùn),，引起很多的投訴,。

1．樹立一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)的工作思路,。

1）一個(gè)中心：以客服前臺(tái)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心,。

在以后工作中，客戶服務(wù)部必須樹立以客服前臺(tái)為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心的發(fā)展方向,，改變以往前臺(tái)組工作人員在接待小區(qū)的業(yè)主、住戶"來電來訪"工作過程中,，調(diào)動(dòng)小區(qū)樓宇助理不能及時(shí)到場處理,，造成小區(qū)業(yè)主、住戶不滿和投拆的現(xiàn)象,?？头芭_(tái)和樓宇物業(yè)助理要實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)和資源互補(bǔ)，以客服前臺(tái)的指揮調(diào)度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)工作的"中心",，并樹立客服前臺(tái)在工作指揮調(diào)動(dòng)方面的權(quán)威性和時(shí)效性,。樓宇物業(yè)助理工作組需要嚴(yán)格按照客服前臺(tái)指揮要求開展工作，要體現(xiàn)客服工作事務(wù)的側(cè)重與優(yōu)先,，并杜絕以往樓宇物業(yè)助理自行與業(yè)主,、住戶溝通安排工作的混亂局面，將所有客戶事務(wù)統(tǒng)一由客戶前臺(tái)進(jìn)行收集,、歸類與調(diào)度,，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、系統(tǒng)化的資源調(diào)度與管理,；樓宇物業(yè)助理小組每天由客服前臺(tái)工作小組對其每天的工作進(jìn)化量化布置,，再由物業(yè)主管對物業(yè)助理進(jìn)行分工跟進(jìn)，做到"事事有記錄,，事事有人跟,，事事有回復(fù)"，使樓宇物業(yè)助理與客戶前臺(tái)組實(shí)現(xiàn)"聯(lián)動(dòng)"與"雙管",，并對每一客戶事務(wù)形成閉環(huán),。

客戶服務(wù)中心將對服務(wù)前臺(tái)的管理,、組織、調(diào)度職能進(jìn)行全面的強(qiáng)化：

a． 強(qiáng)化服務(wù)前臺(tái)指令的權(quán)威性：從8月份開始,，客服中心前臺(tái)在日常工作當(dāng)中做出工作性質(zhì)的調(diào)動(dòng),，視為等同部門主管直接做出的工作安排，權(quán)威性等同部門指令,，除特殊情況外,，樓宇物業(yè)助理必須馬上執(zhí)行和跟進(jìn)。授權(quán)前臺(tái)服務(wù)有權(quán)調(diào)動(dòng)樓宇管理所有人員,。

b．除前臺(tái)留守人員和例休人員外,，所有客戶服務(wù)部人員每天08：40分在物業(yè)服務(wù)中心門前集隊(duì)進(jìn)行5-10分鐘班前會(huì)，由前臺(tái)領(lǐng)班主持,，將當(dāng)天的一系列工作事務(wù)在班前會(huì)中宣布,，再由物業(yè)主管根據(jù)服務(wù)前臺(tái)事務(wù)為先的原則，對樓宇物業(yè)助理進(jìn)行派工,。

c．以服務(wù)前臺(tái)作為相關(guān)工作單派發(fā)的中心,，樓宇物業(yè)助理須配合對相關(guān)的單據(jù)實(shí)行跟蹤處理，并經(jīng)樓宇物業(yè)助理到現(xiàn)場跟進(jìn)情況,，最終回復(fù)服務(wù)前臺(tái)進(jìn)行消單,。

2）兩個(gè)基本點(diǎn)：

a．客戶的需求和顧客滿意度作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)：

物業(yè)管理服務(wù)工作的開展，需緊密圍繞客戶的需求,，在維持日常物業(yè)管理系統(tǒng)運(yùn)作的基礎(chǔ)上,，緊密圍繞客戶的需求，重視客戶意見,，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，加大力度開發(fā)vip客戶服務(wù)和各項(xiàng)增值服務(wù)，提高顧客的滿意度,，走出一個(gè)具有項(xiàng)目特色的物業(yè)管理品牌之路,。

b．運(yùn)用iso系統(tǒng)作為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的指導(dǎo)工具的根本出發(fā)點(diǎn)：

正確認(rèn)識(shí)iso系統(tǒng)，利用iso系統(tǒng)作為物業(yè)管理事務(wù)工作的規(guī)范化,、程序化,，科學(xué)化的管理工具，提高服務(wù)工作的水平和質(zhì)量,，按照iso系統(tǒng)的要求使各項(xiàng)工作程序化,、數(shù)字化、及提高各項(xiàng)管理事務(wù)的可追溯性,，并大膽地從實(shí)際操作出發(fā)的角度對部分已經(jīng)不符合項(xiàng)目特點(diǎn)或過時(shí),、繁瑣、技術(shù)含量不足的文件,、操作流程,、表格進(jìn)行改版報(bào)批工作,，使iso系統(tǒng)最大限度配合物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際操作。

2,、樹立客戶信心,，重塑員工隊(duì)伍士氣，展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)的風(fēng)采,。

1）通過事實(shí)服務(wù),，用心服務(wù)，重樹客戶的信心,。

以客服前臺(tái)作為客服形象系統(tǒng)工程的核心,，強(qiáng)調(diào)客服前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，突出物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)效性,，重視服務(wù)禮儀,，提升客戶服務(wù)形象，用事實(shí)服務(wù),，用心服務(wù),，感動(dòng)客戶，重樹客戶對物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的信心,。

2）重塑員工隊(duì)伍士氣,。

我們需要通過科學(xué)的分工，系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn),，優(yōu)化工作環(huán)境，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，通過各種方法增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感,，關(guān)心員工的工作和生活，多組織員工隊(duì)伍的聯(lián)誼,，增強(qiáng)了解與信任,，多給員工發(fā)展的機(jī)會(huì)，重塑員工隊(duì)伍的士氣,。

3）展現(xiàn)z物業(yè)管理小區(qū)的風(fēng)采,。

堅(jiān)持"一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)"不變的原則,，通過不斷的改進(jìn),，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，提高物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率,，以事實(shí)服務(wù),，用心服務(wù)提高顧客的滿意度，展現(xiàn)z物業(yè)管理金鑰匙服務(wù)風(fēng)采,，重塑湛江市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的金字招牌,。

3．內(nèi)部資源整合

對客戶服務(wù)部內(nèi)部的功能組別的相關(guān)職能進(jìn)行重新分配,，并以新功能作為

模塊重新進(jìn)行細(xì)化的分工。

1）前臺(tái)服務(wù)職能：

2）物業(yè)助理職能：

4．重視社區(qū)文化的建立,，建立與業(yè)主,、住戶溝通的橋梁。

有目的地開展社區(qū)文化活動(dòng),，充分利用社區(qū)內(nèi)的資源,，通過一系列的社區(qū)文化活動(dòng)，建立與業(yè)主,、住戶間溝通的橋梁,；并對每一次社區(qū)文化活動(dòng)的目的作有針對性的設(shè)計(jì)，突出對社區(qū)文化活動(dòng)的宣傳,，總結(jié)與統(tǒng)計(jì)每一次社區(qū)活動(dòng)開展過后顧客滿意度及顧客對物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)可程度,，重視社區(qū)文化活動(dòng)的結(jié)果數(shù)據(jù)，建立一個(gè)有項(xiàng)目特色的社區(qū)文化活動(dòng)橋梁,，借此建立一個(gè)客戶意見的"信息收集渠道",，并有效地運(yùn)用"公共關(guān)系學(xué)"的理念，充分引導(dǎo)客戶群體當(dāng)中的"主動(dòng)公眾",，感化"消極公眾",，吸引"觀望公眾"，增加客戶對物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)工作的支持與理解,，達(dá)到消除岐議,，求同存異的有效溝通，引導(dǎo)客戶對物業(yè)系統(tǒng)的合作理念,，實(shí)現(xiàn)"雙贏與共管",，并有效地預(yù)防公共危機(jī)，建立公共系統(tǒng)預(yù)警機(jī)制,。

5．重視員工培訓(xùn)與員工隊(duì)伍建設(shè),，建立一支優(yōu)勢客服，為交樓工作打下基礎(chǔ),。

z酒店管理公司交接后,，我們首要任務(wù)是穩(wěn)定員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè),，并在實(shí)踐中摸索與前進(jìn),。系統(tǒng)有計(jì)劃地培訓(xùn)每一個(gè)員工具備必要的專業(yè)知識(shí)與客服意識(shí)，并對員工在部門的職業(yè)發(fā)展生涯做出系統(tǒng)的設(shè)計(jì),，重視人才的培養(yǎng),，重視員工在企業(yè)中的成長歷程，加強(qiáng)員工隊(duì)伍對企業(yè)的歸屬感,，建立"學(xué)習(xí)型"組織,，與時(shí)俱進(jìn),；并適時(shí)帶領(lǐng)員工隊(duì)伍參觀學(xué)習(xí)廣東地區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，開闊員工的視野,，增加員工隊(duì)伍的見聞與認(rèn)識(shí),，在同行的交流當(dāng)中認(rèn)識(shí)自身的差距；舉辦一系列的知識(shí)技能競賽,，讓員工有充分的機(jī)會(huì)展示自身的才華,，促進(jìn)員工隊(duì)伍當(dāng)中的和諧與團(tuán)結(jié)，最終打造一支優(yōu)勢客服,，以達(dá)到市優(yōu)水平接軌及為z的交樓工作打下基礎(chǔ),。

6．加強(qiáng)裝修管理工作、清理違章建筑,、空調(diào)安裝,、裝修余泥管理工作

現(xiàn)在交樓都是毛坯房，都需要裝修,?？蛻舴?wù)部將重視和加強(qiáng)裝修全程監(jiān)

管過程，在禮賓部和工程部的配合下,，杜絕沒辦理裝修申請就進(jìn)場施工的現(xiàn)象,，對違章建筑，發(fā)了整改通知書后仍不拆除的,，我部將提請公司報(bào)"行政執(zhí)法"部門介入?yún)f(xié)助,。對空調(diào)安裝定位，實(shí)現(xiàn)在大堂"公告欄"宣傳與現(xiàn)場定位相結(jié)合的原則,，對小區(qū)的裝修余泥堆放實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)堆放的，扣除裝修公司的'"裝修保證金",。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇六

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已是新的一年,，回顧過去的x年,，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有x年了,，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。

上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時(shí)候還是無從下手

在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。

物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要我們來對前段時(shí)期所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以便于更好的做好下一步工作,。以下是為大家準(zhǔn)備的物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)，希望對大家有幫助,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇七

迄今為止,，到公司已2年多了?；厥淄ィ伎家喽?，回憶亦多,，感慨亦多，忙并收獲著。對我個(gè)人而言,，09年的工作是最難忘,、印記最深的一年。由于工作的轉(zhuǎn)換,，內(nèi)容的增加,，壓力帶來累的感覺，累中同時(shí)也融進(jìn)收獲的快樂,，現(xiàn)對過去一年的工作做出總結(jié)如下：這一年,，由于原主管的晉升，客服部在管理上存在一定的問題,，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善,。內(nèi)勤工作需要加強(qiáng)：要具備一定的職業(yè)操守、執(zhí)行力,、強(qiáng)烈的責(zé)任心,、相關(guān)政策的保密性、良好的服務(wù)意識(shí),；應(yīng)培養(yǎng)對客戶的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執(zhí)行相關(guān)銷售政策,，對市場的投入報(bào)銷程序要做到有據(jù)可依，按程序報(bào)銷,；同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí),。這是客服部今年工作中的不足，也是20xx年的工作重點(diǎn),。綜上所述,，客服部存在很多不足之處，特別是在管理上,，所以在未來的20xx年,，本部門重點(diǎn)工作就是加強(qiáng)管理和學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn),，本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展20xx年計(jì)劃如下：

1,、人員配備俗話說："打仗不能沒有人，打槍不能沒有子彈",。為了完成20xx年的目標(biāo)銷售量,，建議客服部在人員上應(yīng)做好一定的儲(chǔ)備。

2,、專業(yè)知識(shí)當(dāng)經(jīng)銷商提出關(guān)于品質(zhì)方面,、技術(shù)方面的問題時(shí)，都啞口無言,，作為一名專業(yè)的內(nèi)勤人員,，應(yīng)對自己所做的行業(yè)知識(shí)和相關(guān)信息了若指掌，在工作過程中，應(yīng)帶著"多學(xué)習(xí),、積極主動(dòng)"的態(tài)度,，深入到車間、技術(shù)部門等,，了解學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),，從而更好的服務(wù)客戶。

3,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)勤在與客戶溝通時(shí),，不能大聲說話,，應(yīng)使用文明用語，誠信為本,，不輕易承諾客戶,，承諾的事必須辦到、辦好,，不可忽視細(xì)節(jié)問題,。要積極主動(dòng)的把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處,。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),，應(yīng)立即處理，不可怠慢,，減少經(jīng)銷商因我司質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨,。應(yīng)盡量減少不必要的損失，從而為經(jīng)銷商和公司帶來更大的利益,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度。部門內(nèi)部加強(qiáng)合作,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,，便于更好的服務(wù)客戶。

4,、崗位職責(zé)系統(tǒng)分工,，明確崗位職責(zé)，各崗位人員努力完成并以負(fù)責(zé)任的態(tài)度完成本職工作,，為公司的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

5、積極性,、主動(dòng)性建立一只和諧的團(tuán)隊(duì),，怎樣調(diào)動(dòng)員工積極性,、主動(dòng)性是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。否則會(huì)造成上班沒有積極性,、做事拖拖拉拉。

隨著無錫人均消費(fèi)水平的提高,，部門的特殊性,，就我個(gè)人覺得，我認(rèn)為本部門各崗位的待遇偏低,。大環(huán)境比較：行業(yè)內(nèi)各電動(dòng)車廠客服部各崗位的待遇,，小環(huán)境比較：公司各部門的待遇。雖然本部門人員都很敬業(yè),，實(shí)際上大家內(nèi)心都有一些意見,，敢想不敢言。時(shí)間一長,，相對人員流失的可能性就很大,。客服部是公司對外的窗口,，若公司認(rèn)為該部門是一個(gè)重要部門,，欣賞該部門員工的工作態(tài)度、能力,，同時(shí)也認(rèn)可這個(gè)觀點(diǎn),，那么我建議公司在待遇上要做相應(yīng)的調(diào)整，畢竟失去一位勤勤懇墾,、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大,。

以上是我對20xx年的工作計(jì)劃，某些方面也是我個(gè)人之見,，火車跑的快還要車頭帶呢,，希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正，同時(shí)也希望通過20xx年,，我們部門的員工都能成為一位獨(dú)擋一面的人才,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇八

實(shí)習(xí)是一種對用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對接受實(shí)習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念,，從而增強(qiáng)社會(huì)對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。

時(shí)間：20××年7月1號至20××年9月31號

地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,，通過實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),，對實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí),，也讓我更加看清自己的不足之處,。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對今后的學(xué)習(xí),、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí),，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美,。

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰荆ū本┟牢稏|方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司,。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國最大,、最安全的特色食品購物平臺(tái),。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品,。我們的商品包括：堅(jiān)果系列,、精品棗系列、果干果脯系列,、休閑零食系列,、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列,、禮品系列,、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng),、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái),。公司旗下打造的購物平臺(tái)有：

1、實(shí)心眼干果店：

2,、實(shí)心眼旗艦店：

其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅,，榮譽(yù)五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪,；20××年銷售額超過兩千萬,！我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元！隨著公司的不斷發(fā)展和壯大,，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū),；為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)！

我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì),，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期,，我們希望更多有能力,，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司,！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,，只要你的努力足夠，你的熱情足夠,，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己,、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,，本著誠信、務(wù)實(shí),、創(chuàng)新的態(tài)度,，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長提高,！

（1）語言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái),，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以,，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù)，最后到評價(jià)都離不開良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

（2）專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),，回答的牛頭不對馬嘴,，這不盡會(huì)讓買家笑話,，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時(shí)和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案,，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù),！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。

（3）心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià),！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之,！

（4）服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

（5）應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題,，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰,，在長期與買家的對話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用,。

（6）交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶,，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味,，所以,，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶,，對于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后,，對于個(gè)別的問題,，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶,，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇九

xxxx年是中國經(jīng)濟(jì)快速增長的一年,，我們在中國移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì),、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神,，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合xxxx移動(dòng)通信實(shí)際,，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度,，鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了xxxx移動(dòng)的發(fā)展,，提高了大客戶服務(wù)的水平,，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績,。

一 個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合xxxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí),，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

二 中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理,。

四 投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限,。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五 日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).

xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十

20xx年11月10日20xx年3月5日

廣西xx物流有限責(zé)任公司（客服部）

了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（xx物流）,，創(chuàng)建于20xx年7月,，注冊資金300萬元,，總公司設(shè)在廣西首府南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部,、車輛管理置業(yè)部,、倉儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部,、貿(mào)易事業(yè)部,、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近400人,，擁有各種車輛100多輛,，倉儲(chǔ)面積達(dá)2。5萬多平方米,，是目前廣西發(fā)展速度最快,、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實(shí)行直線連鎖管理模式,，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸,；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi),、代收代付貨款,；品牌代理、倉儲(chǔ)包裝,、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù),。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,，以為客戶提供優(yōu)質(zhì),、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去,。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作,，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣,、品牌打造等方面都取得了很大的成效,，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務(wù),，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度,，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！

xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題

企業(yè)要想長期盈利,，走向強(qiáng)盛,，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度,，提高顧客滿意度,。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一,。海爾,、聯(lián)想、長虹,、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠,，沒能牢固地把持客戶,；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享,；另外,，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差,，不能提供客戶所需的服務(wù),。

作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情,。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長期合作,，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí),。

當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,，好在哪里，不足之處又是哪些,，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn),。工作人員缺少工作主動(dòng)性,，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶的心聲,，導(dǎo)致了一些客戶的流失,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十一

1、做好基本資料的整理,，及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息；

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨；

3,、售后跟蹤：客人是否確認(rèn),，的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況,；

4,、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要,。

1,、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

2,、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時(shí)間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整,。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的,，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,，所以導(dǎo)致了很多的售后問題,，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié),。

1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,，并做好物流跟蹤。

2,、做好售后的跟蹤,，上個(gè)月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善,。

3,、抓住新客戶，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,，很多的訂單都是來源新客戶,，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購買我們的產(chǎn)品。

4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己,。堅(jiān)持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十二

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間x月份工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這個(gè)月中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著_前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高,。

自xx客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱,、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng)。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作用心性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、用心的工作狀態(tài),。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),。

圓滿完成從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

3,、完善客服部制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：

客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。

為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十三

目前，做xx的人越來越多了,，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去考慮到xx客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。詳細(xì)內(nèi)容請看下文xx客服個(gè)人年終工作總結(jié),。

一個(gè)好的xx客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了xx客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了,，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒了.

有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸xx，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好,，"這個(gè)詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在xx上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,，買東西想買實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)xx客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十四

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、20xx年年初,，對健康東路5號小區(qū)2號樓59戶業(yè)主的xx料進(jìn)行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行,、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金17.07萬元,，并同時(shí)準(zhǔn)備18戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫77戶健康東路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計(jì)231本,，辦理了59戶土地證,。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案,，將雅馨花園，5號小區(qū),，7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,，對檔案進(jìn)行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標(biāo)簽，共計(jì)27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認(rèn)購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,，登記臺(tái)賬,，銷控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本,，對公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號小區(qū)的宣傳工作，為了20xx年x月x日房交會(huì),，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,，使5月x日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,，并將房交會(huì)資料裝訂成冊以備查,，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,，通過這次房交會(huì)對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售,，準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料,，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使下半年的工作有了一個(gè)好的開始。

七,、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,，要求每一個(gè)人要細(xì)心,、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻,，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān),，克服“過得去”的思想,，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預(yù)計(jì)的效果,，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真,，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項(xiàng)具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益。

八,、截止20xx年x月x日,，已審核商品房買賣合同124戶，并正確無誤登記房源,，做好臺(tái)賬,，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異。收集,、填寫,、上報(bào)貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,，共計(jì)貸款到賬金額1700多萬元，放貸率達(dá)100%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時(shí),，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

在新的一年里,，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范,、完善,，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需要掌握的知識(shí)更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)和技能,，適應(yīng)公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計(jì)劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,，提高工作效益,，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服工作報(bào)告心得 客服工作報(bào)告篇十五

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立"周到,、耐心、熱情,、細(xì)致"的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年14月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理,。

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全,，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題,，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。