總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究,，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇一

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部,。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客,、一把手親自抓,、一票否決制度,、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則,?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進,、回訪工作,。

二、加強學習,，提高業(yè)務水平

由于感到自己的知識,、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習,，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識,，這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步,。

經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗,、知識,，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題,。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量,。

三,、存在問題和今后努力的方向

通過對這音多工作的總結，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,，主要表現(xiàn)在：

第一,，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索,，以致有時工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高;第二,，有些工作還不夠細,，一些工作協(xié)調不是十分到位;第三，相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求,。

對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費,，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策,，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量,，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn),。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。

因此物業(yè)公司的領導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象,，二是墻體陰水造成的,。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況，較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看,，分析情況,，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意,。

今后在工作中把提高物業(yè)管理知識,、服務態(tài)度、工作水平作為重點,。不斷加強學習,，拓寬知識面，努力學習物業(yè)管理知識和相關法律常識,。

加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解,，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習,，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,，但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風建設，加強管理,，團結一致,，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍,。不斷改進對業(yè)主,、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主,，維護好公司利益,，積極為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，為公司創(chuàng)更高價值造,，力爭取得更大,、更優(yōu)異的工作成績。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇二

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

客服部x年工作計劃：

一,、針對x年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高x年收費率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。

三,、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質及服務水平。

四,、根據(jù)公司要求，在x年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,，及時進行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善,。

六、完成x陽臺維修工作,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇三

輾轉了一年,，盡管時間慢慢流逝，但我卻始終堅守在自己的客服崗位上,。作為一名x物業(yè)的客服人員,，在20x年這一年的工作上，我以認真,、真誠,、勤勉、細心的工作態(tài)度,，認真的完成了自己一年來的工作任務,。在工作中，我會負責的處理好每一個來電或來訪業(yè)主的問題,，并盡自己所能,，向業(yè)主展現(xiàn)我們x物業(yè)人的專業(yè)服務!讓業(yè)主滿意，放心!

回顧這一年的工作,，我們也面臨著許多的困難和危機,。因為年初的許多問題，導致沒能及時的處理業(yè)主的問題,，甚至造成了物業(yè)問題大量的堆砌,。不僅給業(yè)主帶來了不便，也讓我們的工作開展困難,。但好在,，業(yè)主們都非常善解人意，在了解了情況后表示能理解我們的難處,。這也許就是我們在平時的努力中所累積的信任吧!但為了不辜負這份信任,，我們也很盡可能快的進行了工作，并為業(yè)主們排憂解難,。如今,，這是我對這一年來自身工作的總結報告：

一,、做好服務，接待有禮

在接待和接聽的工作中,，我能嚴格的按照工作的要求去執(zhí)行工作,。不僅在業(yè)主到來的時候能熱情的招待，也能在接聽業(yè)主來電的時候保持優(yōu)良的儀態(tài),，認真聽取業(yè)主問題,，并第一時間處理解決。

作為一名客服,，我能在工作中非常深刻的感受到儀態(tài)的重要性,，就像我們經(jīng)理說的：“坐端正了打電話和歪七扭八的坐著打電話，做出的效果是完全不同的!就算你聽不出來,，對面的業(yè)主也聽的非常清楚!”為此,，在工作方面，無論周圍有沒有業(yè)主,，有沒有其他同事,，我在工作中都會保持最良好的儀態(tài)，這不僅僅是一種行為上的堅持,，更是一種做好這份工作的信念!

二,、認真解決問題，關心后續(xù)情況

每次業(yè)主給我們打電話,，十有九是因為出了問題,。畢竟也不會有人閑的去找客服聊天嘛。而在每次聽取了業(yè)主的問題時,，我都會一邊記錄,，一邊嘗試給業(yè)主提出意見。在安撫好業(yè)主的情緒之后,，也會及時的將問題反饋給維修師傅,，讓他們能盡快解決業(yè)主的麻煩。

此外,，在后續(xù)收到了問題解決的信息之后,，我也會在隔一小段時間后打電話資訊業(yè)主現(xiàn)在的情況，確保維修正常,，并沒有后續(xù)問題,。保證業(yè)主能感受到我們?nèi)轿坏年P心和服務。

三,、自我反思,，認真改進

此外，在這次的.總結中,，我也記起了自己在工作中的不足!當時,，因該是因為工作非常的忙碌,，柜臺這邊也擁擠著很多業(yè)主要處理問題。但因為我的疏忽,，沒能注意到一直在等待的一位業(yè)主,，甚至不小心跳過了她去處理其他的事情，結果讓業(yè)主等待了很久,，還因此生氣,。對此，我感到很慚愧,。但在今后的工作中，我一定會更加仔細,，更加小心,，再不會讓這樣的錯誤發(fā)生!

20x年已經(jīng)過去了，盡管辛苦,，但我們也都取得了與之相當?shù)幕貓?。在今后的一年里我會更加努力為x物業(yè)的業(yè)主們服務，發(fā)揚我們x物業(yè)的服務形象!為x物業(yè)的發(fā)展貢獻力量!

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇四

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的.產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓,，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇五

忙碌的x年即將過去,。回首客務部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

一、提高服務質量,，規(guī)范前臺服務,。

自x年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，x年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

二,、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向專業(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改,。

三、改變職能,、建立提成制,。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇六

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇七

要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3、售后跟蹤：客人是否確認收貨,，收貨的時間點進行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4、維護老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要,。

二,、工作中存在的問題

1、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后,。

2,、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務水平。

3,、產(chǎn)品質量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調整,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇八

光陰荏苒，歲月如梭,，輾轉間時光的年輪即將在20x年的末端刻下最后的齒痕,。回顧過去一年的工作歷程,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，通過自身的努力，基本完成了本職工作,，同時也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結匯報。

一,、工作中的收獲

1,、制作客戶檔案表格，對客戶進行檔案管理

任職客服期間,，因為客戶信息的運用頻繁,，因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間,，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名,、電話，內(nèi)勤電話,，開票單位,，收貨人,、收貨人地址、收貨人電話,，發(fā)票收件人,、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話,，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理),，并針對客戶本人相應制作“南區(qū)客戶詳細地址”表格(按客戶姓名、電話,、地址對126位客戶進行詳細地址留檔),。

2、熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間,，由最初接觸客服工作時的手足無措,，通過自身努力學習和實踐以及經(jīng)過時間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余,。期間,，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進行討論并解決,，解決不了的問題及時呈報了上級部門,。

3、熟悉客戶基本信息

任職客服期間,，在對客戶服務的過程當中,，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的了解,，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量,。期間，通過與客戶的溝通,，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,，且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋。

4,、自身綜合素質得以提高

任職客服期間,，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進行反饋,，解決客戶需求,，以此服務客戶。期間,，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否定和反思,。

客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情,，為了避免類似的情況發(fā)生,，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助于自身工作效率的提升,。服務客戶期間,，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因為某些客觀條件的限制,，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足,。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時有效地解決,。注重解決事情的時效性,，很大程度上提升了自身的責任感。

客服人員的工作因為涉及到公司多個部門,，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤,。勇于承認錯誤并及時有效地更正錯誤，最大程度的止損,，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的,。勇于承擔責任，不大幅度地計較個人心理得失,，對自身心理素質的提高有極大的幫助,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇九

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當,，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表,。在06年作為優(yōu)秀代表派往__進行親和力培訓,在06年被安排去__10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納,。由于成績突出,被評為20__年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應,。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生,，我相信您。,。,。”并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。

要把一件做好，考慮周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門,，或說我們會轉__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇十

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診，有陪診送診,，有溝通協(xié)調,，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象,。

不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務特質,，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

一、樹立新理念,，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調,、共情等各種能力,，以及醫(yī)學、保健,、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè),，具有全心全意為病患服務的精神,。

1、為患者服務,，就要做患者手中一把“金鑰匙”,。“金鑰匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽,，他意味著無所不知、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的最好注解,?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢,，我們是咨詢員;患者行動不便,，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協(xié)調員;對帶孩子的,，我們是保育員,，對外來參觀的，我們是解說員,?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處,，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對此十分滿意,。

2、為患者服務,，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術及設備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意;還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度,。

3、為患者服務,，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護人員求全責備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,，這個客服人員能力,。，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療,、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容,、培訓時間,、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

3,、完善管理標準,，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同,，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟,、管理者任務加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4,、完善考核標準,，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責,、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務目標,、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識,、服務能力,、服務形象和思想境界。

醫(yī)院客服人員年終個人工作總結的延伸內(nèi)容：工作總結的結構形式是什么?它的內(nèi)容又包括哪些?

年終總結(含綜合性總結)或專題總結,，其標題通常采用兩種寫法,，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種,，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20__年工作總結》;另一種是采用新聞標題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結：《客戶爭等級,，誠信穩(wěn)銷量》,。

正文一般分為如下三部分表述：

1、情況回顧這是總結的開頭部分,，叫前言或小引,，用來交代總結的緣由，或對總結的內(nèi)容,、范圍,、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述,、評估,。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明,，不展開分析,、評議。

2,、經(jīng)驗體會這部分是總結的主體,，在第一部分概述情況之后展開分述。有的用小標題分別闡明成績與問題,、做法與體會或者成績與缺點,。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領,。專題性的總結,，也可以提煉出幾條經(jīng)驗，以起到醒目,、明了。運用這種方法要注意各部分之間的關系,。各部分既有相對的獨立性,，又有密切的內(nèi)在聯(lián)系，使之形成合力,，共同說明基本經(jīng)驗,。

3、今后打算這是總結的結尾部分,。它是在上一部分總結出經(jīng)驗教訓之后,，根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢、新任務的要求,，提出今后的設法,、打算,，成為新一年制訂計劃的依據(jù)。內(nèi)容包括應如何發(fā)揚成績,，克服存在問題及明確今后的努力方向,。也可以展望未來，得出新的奮斗目標,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇十一

尊敬的領導：

您好!

我叫曉月是工交學院的學生,，今年七月份畢業(yè)。

20_年6月我來到貴公司,，經(jīng)過了幾天的培訓,，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,，具有良好的溝通本事,，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識及良好的心態(tài).

2.作為客服人員,，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶，

感想:

算算,，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下,，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，可是,，我也一向在努力適應著這種壓力,，雖然以往有放棄過，可是我昨日晚上想了一夜,，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好，受一點委屈算什么,，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了,，經(jīng)過了跟曉曉,，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心,，雖然此刻不會,，此刻會犯錯誤，可是只要我每一天都努力了,，每一天都有提高了.那就是收獲.

其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，并且以前一向沒有接觸過這個東西,，其實想想吧,，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候,，那才是真正的麻煩,，并且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識,，相比起來在那里已經(jīng)算很好了,，

客服，其實是一個復雜而又簡單的工作,，簡單的說,，就是為客戶服務，一切為客戶著想,，當然這得確保在不損公司利益的情景下,，

如果想做好一個客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像昨日，我一向以為我可能要被開除了.我這么差,，還老是犯錯誤,，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了,，并且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，可是,，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,，此刻我想通了，如果我再這樣下去,，就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了,，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯,，錯在哪里，為什么錯了,，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不明白那里有個洞便一向往前走,，結果掉下去了,，下次,，他就不會再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓了,，就像東東說的,，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，并且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決，

此刻,，以后我會努力奮斗,，努力學習，盡量做到不犯錯誤,，,，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領導和同事的滿意,。

光陰似箭,，一晃一年多的外運生活快過去了,，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下,，經(jīng)過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,，

思想上,，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓,。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和進取的熱情投身于學習和工作中,，曾為自我的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過,，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,，同時也進取的向黨組織進行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書,，并時時刻刻理解黨的考查,，期望早日加入中國共產(chǎn)黨。

學習上,，嚴格要求自我,，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學習外,，還注意各方面知識的擴展,，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識,，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理,，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,，為人熱情大方，誠實守信,，樂于助人,，擁有自我的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關,，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上,，使理論水平變得更簡單,。

工作上，本人自20_年7月_日至20_年11月4日,，一向負責報關申報工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一向在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作,，不管走到哪里,，都嚴格要求自我，刻苦鉆研業(yè)務,，爭當行家里手,。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報,、倉單統(tǒng)計等業(yè)務,，成為資料組的全能的資料員。

記得,，剛進物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每一天都提前一個多小時到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項活動中我也進取響應，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會,。

在此,，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理,、派發(fā)。具體資料主要包括四個方面：1,、報關單的申報,、打印。2,、報關資料的派發(fā),，入倉單的修改、打印,，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量),，工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā),。3,、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉為申報狀態(tài))，應客戶后期辦理退稅,、核銷所須打印出報關單,、入倉單和出倉單。4,、轉關司機本的登記,、派發(fā)，手冊的簽收,、派發(fā),。我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作,?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯,，尤其是入倉單的資料補充方面,。由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就以往出現(xiàn)過這些差錯,。比如：報關單反復重報,，開始工作時速度較慢等，總體來看,，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和提高：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了必須的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的本事;認真細致地完成工作任務，協(xié)助單證加速流通,，盡快通關,。

最終，我想說的是，作為我司的一員,，一向秉承小收獲多奉獻的理念,。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。應對督查事務雜,、任務重的工作性質,，不怕吃苦，主動找事干,，做到“眼勤,、嘴勤、手勤,、腿勤”,，進取適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志,，增長才干;發(fā)揚孜孜不倦的進取精神,。加強學習，勇于實踐,，博覽群書,，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時,，講究學習方法,，端正學習態(tài)度，提高學習效率,，努力培養(yǎng)自我具有扎實的理論功底,、辯證的思維方法、正確的思想觀點,、踏實的工作作風,。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象,。

以上是我對一年來思想,、工作情景的總結，不全面和不準確的地方,，請領導和同志們批評,、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮,，也僅有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”,。我期望用我亮麗的青春,，去點燃周圍每個人的活力,，感召激勵著同事們一齊為我們的事業(yè)奉獻、進取,、立功,、建業(yè)。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇十二

回顧這一年來的工作,，在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，我較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，這半年內(nèi)雖然沒有經(jīng)歷轟轟烈烈的“奮斗”過程,，卻也收獲頗豐。現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下：

進如公司后,，前面四個月都是在銷售部工作,。此時也在銷售部，但是感覺就不同,。之前剛剛進入的時候,，很多并沒有真正去了解，也大多都處于迷茫時期,。再次跟幫助我的人,，說聲謝謝。對不起,，讓你們失望了!

時光如箭,，歲月如梭，轉眼我已經(jīng)做客服兩個月了,。在這兩個里有歡樂也有悲傷,，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷,、成功與失敗的交錯中,，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術水平也不斷提升,，理論知識得到充分實踐,。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責,，細致入微,。

回想兩個月前，在許導給我安排進去客服中心的時候，我真的很開心,，因為這個是新的獨立部門,，也是一個很重要的部門。在任職那一晚上我想了很多,，也做了很多的計劃去開展,。先說說我自己設定的如何建設客服中心的方案。

如何更好的把公司的服務中心部門做好?

1. 標明規(guī)章制度,。

2. 走訪所有地區(qū)代理商的服務中心,，建立好地區(qū)的資源庫，從總部分析現(xiàn)有的當?shù)卮砩痰目蛻糍Y源支持區(qū)域代理,。

3. 與所有地區(qū)代理商每周的電話溝通,，服務中心人員之間的聯(lián)系。確保公司的文件,。

4. 針對每個地區(qū)的代理商的當?shù)厍闆r,，進行半個月的總結計劃。

5.服務中心,，針對課程：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》寫下短信平臺的信息進行推廣,，并且發(fā)放給地區(qū)代理商。公司的日程安排在每個月都會初定,，并且告知各地區(qū)代理商,。了解各地區(qū)代理商的地區(qū)文化，進行課程時間安排,。

6. 支持各地區(qū)代理商舉辦沙龍分享會,。各地區(qū)共同支持，相互幫助,。

7.服務中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區(qū)代理商的服務中心人員培訓,。服務中心人員可參加《60銷售系統(tǒng)》學習(名額5個以內(nèi))，在公司總部培訓的話,，需要各地區(qū)代理商負責人支付其區(qū)域服務人員的食住與工資費用,。

8. 公司的課程的價格升級會第一時間由客服中心、開發(fā)部共同通知各地區(qū)代理商,。各個地區(qū)代理商開課時間與地點需要匯報給公司客服中心,。

9.公司建立好所有的客戶的資料檔案庫。并且劃分詳細如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》每一屆學員的公司名字,、姓名和聯(lián)系電話,。

10.客服部針對參加課程的學員回去后的電話回訪;如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》分為5個時間段，回去之后的一周,、一個月,、兩個月,、半年的情況進行了解支持并加以轉介紹;針對不同的課程以不同的問題來詢問，關注課堂里面的內(nèi)容展開,，了解其公司的個方面的進展,，家庭之間的感情鏈接等。

11.針對已經(jīng)報名準備來參加的課程的客戶,，在開課前確立好資料檔案庫,，在開課前一周與參加課程的公司負責帶隊的人進行電話通知;如：上課的時間、地點,、講解學員酒店食住等服務,，介紹自己讓其有事情可以咨詢客戶中心人員，并且發(fā)送時間地點短信到其負責人手中,。

12.針對課程中間的服務;在學員第一天晚上課程結束之后,，針對所有的學員發(fā)送短信，內(nèi)容已支持鼓勵的為主,。在第一天課程學習的課間中，服務中心人員與每小組的隊長(公司帶隊的負責人)進行問候,，并相互之間留下聯(lián)系方式,，以便于課程中間的服務。

13.在公司客服的學員資料檔案庫里面,，為所有參加培訓的公司老板們建立一個單獨的檔案庫,。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有老板進行溝通介紹。

14.針對所有課程的每一屆班委會老板設立一個資料檔案庫,。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有的班委會成員進行溝通介紹,。

15. 客服中心針對班委會與老板資料庫方案;設定回訪時間，確定在每個月的1.2.3號和28.29.30號進行,。了解其公司的目標計劃和工作總結,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇十三

回顧這一年來的工作，在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，我較好地完成了自己的本職工作,。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，這半年內(nèi)雖然沒有經(jīng)歷轟轟烈烈的“奮斗”過程，卻也收獲頗豐?，F(xiàn)將半年來的工作情況總結如下：

進如公司后,，前面四個月都是在銷售部工作。此時也在銷售部,，但是感覺就不同,。之前剛剛進入的時候,，很多并沒有真正去了解，也大多都處于迷茫時期,。再次跟幫助我的人,，說聲謝謝。對不起,，讓你們失望了!

時光如箭,，歲月如梭，轉眼我已經(jīng)做客服兩個月了,。在這兩個里有歡樂也有悲傷,，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷,、成功與失敗的交錯中,，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術水平也不斷提升,，理論知識得到充分實踐,。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責,，細致入微,。

回想兩個月前，在許導給我安排進去客服中心的時候,，我真的很開心,，因為這個是新的獨立部門，也是一個很重要的部門,。在任職那一晚上我想了很多,，也做了很多的計劃去開展。先說說我自己設定的如何建設客服中心的方案,。

如何更好的把公司的服務中心部門做好?

1. 標明規(guī)章制度,。

2. 走訪所有地區(qū)代理商的服務中心，建立好地區(qū)的資源庫,，從總部分析現(xiàn)有的當?shù)卮砩痰目蛻糍Y源支持區(qū)域代理,。

3. 與所有地區(qū)代理商每周的電話溝通，服務中心人員之間的聯(lián)系,。確保公司的文件,。

4. 針對每個地區(qū)的代理商的當?shù)厍闆r，進行半個月的總結計劃,。

5.服務中心,，針對課程：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》寫下短信平臺的信息進行推廣,，并且發(fā)放給地區(qū)代理商。公司的日程安排在每個月都會初定,，并且告知各地區(qū)代理商,。了解各地區(qū)代理商的地區(qū)文化，進行課程時間安排,。

6. 支持各地區(qū)代理商舉辦沙龍分享會,。各地區(qū)共同支持，相互幫助,。

7.服務中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區(qū)代理商的服務中心人員培訓,。服務中心人員可參加《60銷售系統(tǒng)》學習(名額5個以內(nèi))，在公司總部培訓的話,，需要各地區(qū)代理商負責人支付其區(qū)域服務人員的食住與工資費用,。

8. 公司的課程的價格升級會第一時間由客服中心、開發(fā)部共同通知各地區(qū)代理商,。各個地區(qū)代理商開課時間與地點需要匯報給公司客服中心,。

9.公司建立好所有的客戶的資料檔案庫。并且劃分詳細如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》每一屆學員的公司名字,、姓名和聯(lián)系電話,。

10.客服部針對參加課程的學員回去后的電話回訪;如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》分為5個時間段，回去之后的一周,、一個月、兩個月,、半年的情況進行了解支持并加以轉介紹;針對不同的課程以不同的問題來詢問,，關注課堂里面的內(nèi)容展開，了解其公司的個方面的進展,，家庭之間的感情鏈接等,。

11.針對已經(jīng)報名準備來參加的課程的客戶，在開課前確立好資料檔案庫,，在開課前一周與參加課程的公司負責帶隊的人進行電話通知;如：上課的時間,、地點、講解學員酒店食住等服務,，介紹自己讓其有事情可以咨詢客戶中心人員,，并且發(fā)送時間地點短信到其負責人手中。

12.針對課程中間的服務;在學員第一天晚上課程結束之后,，針對所有的學員發(fā)送短信,，內(nèi)容已支持鼓勵的為主。在第一天課程學習的課間中,，服務中心人員與每小組的隊長(公司帶隊的負責人)進行問候,，并相互之間留下聯(lián)系方式,，以便于課程中間的服務。

13.在公司客服的學員資料檔案庫里面,，為所有參加培訓的公司老板們建立一個單獨的檔案庫,。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有老板進行溝通介紹。

_.針對所有課程的每一屆班委會老板設立一個資料檔案庫,。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有的班委會成員進行溝通介紹,。

15. 客服中心針對班委會與老板資料庫方案;設定回訪時間，確定在每個月的1.2.3號和28.29.30號進行,。了解其公司的目標計劃和工作總結,。

當時我覺得我完全可以去運用好，其實這些我認為也可以好好的實施,。但是自己的能力,，信念，懶惰,，讓自己沒有更好的去實施堅持下去,。在回顧兩個月，我發(fā)現(xiàn)我自己太多太多的不足,，很多東西只是書面表達了,，并沒有實際的行動。

在我去個地區(qū)走訪的時候,，我感觸很多,。公司家人一起去了永州地區(qū)做支持時候，我發(fā)現(xiàn)了我的懶惰給公司造成了不好的影響,。在他們參加我們課程幾個月的時間,，沒有更好的去關心落實，也沒有更好的建立地區(qū)的客戶資料,，根本感覺是一個形式的了解,。作為客服中心，對每個參加的企業(yè)不了解是很可怕的事情,。不了解他們的工作性質,，年度規(guī)劃，學習人數(shù),，導入情況,，學習后的課后問題解答。但是相反的是,，他們每一位企業(yè)老板家們對我們這次過去都特別感恩,，特別的真誠。在我回來的路上,，我深刻的感受到責任的重大,。

之后去了湘潭地區(qū)：代理商袁總,，__陳總，__汽車肖總,，__汽車鄧總,。

株洲地區(qū)：代理商張總，弟子石總,，弟子張總,。

岳陽地區(qū)：湘北汽車劉總，__何總,，發(fā)現(xiàn)湘北的導入很好,，同時也學習到很多，比如老板的用心,，團隊的建立和管理,。

益陽地區(qū)：__郭總，__行業(yè)的諶總,，服裝行業(yè)的王總,，餐飲行業(yè)的秦總。

長沙地區(qū)：弟子姜總,，弟子周總,，楚育文化劉總，老人服飾陳總,，中文傳媒易總,，證卷周總。風凌攝影周總,。

在去到這些企業(yè)家公司后,，都有不同的感受。很多好的管理可以讓我們學習借鑒,，有很多的問題需要改變。每個企業(yè)老板都不容易,，他們是一批非常有責任,，感恩和奉獻的人。

電話服務這塊也很重要,，但是有一點點自己的感觸,，我覺得我去了地區(qū)的支持過的企業(yè)家，在跟他們電話溝通的時候,，關系貼近了很多,。有些之后一直沒服務的，不怎么走近的,，在打電話的時候,，感情深分了很多,。我覺得有必要曾經(jīng)參加過我們的課程的企業(yè)，我們都有必要花上時間去其企業(yè)了解發(fā)現(xiàn),。這樣才能真正成為意義,，成為家人，幫助都他們,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇十四

呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的,，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認真,、熱心,、負責值得我們每個人學習。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實習心得,，希望為您所用,。

今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法,。后來老師讓我們抄了一份關于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務的腳本,。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本,，我們彼此交換角色,，熟悉著腳本。

在昨天一天的準備下,，今天正式進入呼叫,，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了,，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對,。

由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分,，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個,，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓進入第三天,，日子挺輕松的,，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著,。

我們呼叫的時間,，上午8點30到11點，下午1點到3點,，而這個時候,，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言,，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài),，所以溝通上存在著很大的問題。其次,，這些人也都不是寬帶的使用者,，他們不能決定，無效電話很多,。

日子依舊流逝著,，呼叫中心實訓還在緊張進行著。

也許是現(xiàn)在世道太恐怖,，騙子越來越猖獗,，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強,，不管你是不是騙子,，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài),。_000號,，的確挺特別的，所以呢,，客戶懷疑我是騙子也是正常的,，可以理解。但還是會覺得,，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子,。

呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷,。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲,。

不管怎樣，收獲還是有一點,，至少應付客戶的刁難時,，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了,。

呼叫中心實訓已經(jīng)結束,，生活還在繼續(xù)著。

暑假呼叫中心客服實習心得

今年暑假學校給了我一個很好的機會到__公司“95598”客戶服務中心實習,，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會,。

第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務流程,，業(yè)務知識以及服務熱線業(yè)務處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口,，代表的是整個公司的形象,，所以師傅的第一個忠告就是“責任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題,，幫助他們解決各種困難,。一上午的培訓很快就結束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民,。杲經(jīng)理的語風幽默,，實際。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法,。

兩天的培訓很快結束了,，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方“95598”客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境,，制度,，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音,，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項,，最后杲經(jīng)理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的,，4天兩班制以及7天5班制的,，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始,。

雖說這不是第一天參加實習工作,，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱巨的,，緊張,，興奮，激動,，我的內(nèi)心參雜著各種情緒,，當?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張,，但還是很好的回答了市民的問題,，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話,，一個一個,，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音,，讓我班市民報修的地址,，聯(lián)系電話,，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下,，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號,，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的,，我第一天錯的比你離譜,，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認真,，責任感更強”,。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完,。也慢慢的提高了接聽的效率,。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況,，囑咐我們回家好好休息,，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好,。是的,，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓才能是自己更專業(yè),，更老練,。

隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話,。這對我們來說是一個相當大的挑戰(zhàn),，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了,，晚班下班是第二天上午八點,，回家的車上已經(jīng)睡著了。累,，但是很高興,，因為我克服了很多困難，學到了很多東西,，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧,，班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作,。

當天氣預報的最高溫度報到39度,，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多,，那天簡直連喝水的時間都沒有,，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務,，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電,。可以說__公司每年獲得上海市服務行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出,，雖然我只是在這里實習一個月,，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心,，負責,。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用,，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結,，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習的一個月雖然過的很快,，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象,，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照,，這份記憶將是永遠的,。

來年就將踏入社會，開始正式的工作,，這次的實習經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始,，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇十五

轉瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——-xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作,；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1,、2單元）收樓工作,。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之,，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，積極探索,，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇十六

尊敬的各位領導,、親愛的同事：

大家好，我是貨運經(jīng)營處客服崗徐文靜,，請允許我對20__年上半年的的工作做總結,，20__年上半年轉眼即逝，再回首,，思考亦多,，改變亦多，收獲亦多,，忙并快樂著,。以下是20__年上半年的工作總結,。

20__年我主要從事劃價崗及客服營銷話務崗，對我來說都是很重要的崗位,，劃價崗是直接面對顧客的崗位,，話務崗是間接面對客戶的崗位，話務崗的工作是繁瑣而細致的,，每天接聽電話及時,，認真傾聽顧客的問題，為每一位顧客解決他們所提出的問題,，做到把問題留給自己,，讓客戶滿意。話務崗是20__年成立的新部門,，話務崗必須具備熟練的業(yè)務知識,，具備超高的服務技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務態(tài)度,。我們嚴格執(zhí)行服務話術,，和客戶的開頭語、結束語,、都有固定模式,。在工作中已經(jīng)能夠做做到接聽電話及時，能夠熟練掌握對應情況,，準確無誤的解決客戶提出的疑問,，為客戶提供最標準、最貼心的服務,。對客戶來電的信息我們做詳細記錄,，問題及時解決，如解決不了,，記錄下來,，了解清楚第一時間回饋給客戶，對于客戶咨詢客車到不了的站點,，積極聯(lián)系中鐵,，專線，17地勢車站的信息把貨物發(fā)走,。在接聽電話的同時,，宣傳中鐵物流、北京專線,、高青專線,、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇,。

客車的缺班情況及時與受理點聯(lián)系,，做到與各崗位，各部門的溝通工作,，缺班的信息第一時間發(fā)在qq客戶群讓客戶第一時間得知,。每天的工作在班后會與當班領導匯報，如有解決不了的問題讓當班領導協(xié)助,，第一時間解決,。

檢票口受理的貨物錄入微機，及時通知收貨人取貨,，加強與檢票口的溝通工作,。

話務崗的增設為客戶帶來了便利，真正的實現(xiàn)了一個電話服務到家,，不存在客戶打不進電話的情況,，話務崗的增設得到客戶的一致好評。雖然為客戶解決了問題,，但是我們深知我們的工作還存在不足：

在接聽電話時服務話術不能規(guī)范使用，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個電話,，沒有正確使用服務話術,，情緒不能淡定，在遇到問題時總容易激動,，隨著心情的激動,，聲音也會隨著變化，這樣給客戶不專業(yè)的感覺,。

在20__年下半年工作中電話崗的工作我將會嚴格要求自己做到以下幾點,。

一、提高服務質量,，電話是通過聲音來傳達信息,，所以我們說話的語氣語調非常重要，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，有問必答,，是我們下一步的工作目標。

二,、完成向電話營銷的轉變,，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門接送貨，把電話回訪工作做細做好,。讓電話營銷產(chǎn)生新的效益,。

三、利用電話完善各兄弟車站的貨運相關信息,，基本實現(xiàn)信息共享,。為以后貨物中轉提供保證。

針對話務崗的工作現(xiàn)狀,，我有以下幾點建議,。

一、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應現(xiàn)有的發(fā)展趨勢,，不僅浪費人力物力,，而且實際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式,，建立短信通知模式,，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營銷。

二,、建議所有的貨運電話設置關于貨運宣傳的彩鈴,，加大宣傳力度，擴大影響力,。

對于20__年的工作,，我們決心做到拓展思路，求真務實,，把每一項工作做到實處,。充分利用電話優(yōu)勢做到電話營銷。通過電話把我們的每一項項目宣傳出去,。為我們的貨運發(fā)展助力!

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇十七

忙碌的20__年即將過去,。回首一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

一、 提高服務質量,，規(guī)范管家服務,。

自20__年_月推出"一對一管家式服務"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在"一對一管家式服務"落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、《舉止行為》、等進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如"微笑,、問候,、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，裝飾管理走向專業(yè)化。

隨著新《裝飾管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對裝飾公司的要求也越來越高。裝飾管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關部門進行溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

三,、加強培訓、提高業(yè)務水平

專業(yè)知識對于搞裝飾管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，裝飾管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說"你好",，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個裝飾公司的形象,，更突出了裝飾公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《__市住宅區(qū)裝飾管理條例》,、《__工業(yè)園區(qū)住宅裝飾管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白裝飾管理不是永遠保修的,，也不是交了裝飾管理費裝飾公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛裝飾公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

20__年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多，裝飾將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科裝飾公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇十八

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于__回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在_月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了___多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一,，在__上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇十九

顧當初來x物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求,，對業(yè)主的'檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,。

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋。

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報表等,。

7,、新舊表單的更換及投入使用,。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。

在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

物業(yè)客服年終工作總結 客服年終工作總結以及規(guī)劃篇二十

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，詳細內(nèi)容請看下文物業(yè)客服個人年終總結。

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié),。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻,。

雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。