總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,,它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),,讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢,?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,,我們一起來(lái)看一看吧。
客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇一
在這里,,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題,;在這里,,我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),,讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里,,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),,每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),,互相交流意見(jiàn),,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),;在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,,這些事雖小,,但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖;在這里,,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,,在這里,,我們?cè)谄髽I(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),,不斷完善自,。這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,,使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作,。
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員,,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。
客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇二
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年,,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī),。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,,對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),,我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),,我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求,,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),,以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),,產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
xx是我們與顧客溝通的工具之一,,在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間,;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,,在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問(wèn)題,,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),,久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多,,但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),,在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。
公司的.培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),,在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù),。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),,在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),,但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)xx與顧客打交道,,但是xx溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力,。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),,積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實(shí)自己,,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù),。看了公司的年度規(guī)劃,,我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),也相信我們一定可以做的更好,。新的一年xx店和xx店合二為一,,公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí),,并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),,爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益,。
新的一年,,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,,繼而為公司帶來(lái)更多的效益,。
客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇三
天貓客服就和實(shí)體店的員工類(lèi)似,,有一個(gè)人來(lái)為顧客講解,解決問(wèn)題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的,。天貓客服的工作總結(jié),做天貓客服的第一年工作總結(jié)客服理解:
熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō),,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),,天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù),。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,,這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
貨號(hào),、尺寸,、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色,、容量等信息
作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),,最好要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶(hù),,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):寶貝的價(jià)格都是很低的,,不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,,看情況決定是否接下這單生意,,就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。
問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢(xún)回答,、議價(jià)處理,、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。
很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,,直接選用貨到付款,,等收到貨物的時(shí)候,,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,,拒收訂單,,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,,但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,,你失去的可能就是一群客戶(hù)了,所以,,對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō),,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,,如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了,否則就需要重新下單,。讓天貓客服給客戶(hù)打電話確認(rèn),,雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了,。
交易完成之后,,記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。
中差評(píng)處理,,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼,,中差評(píng)不可怕,,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,,趕緊跟客戶(hù)溝通下,,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,,先了解情況,,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,,動(dòng)之于情,,一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,,天貓客服就要注意收集信息了,,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn):感情,。與顧客感同身受,,在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題,,給顧客最大化的滿(mǎn)意程度。
然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ),,比如:
問(wèn)候:親您好我是xxxx旗艦店客服xx很高興為您服務(wù),。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)
催發(fā)貨:親實(shí)在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個(gè)可憐的表情)(一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的如果有特別急的顧客就馬上寫(xiě)單子發(fā)了)淘巧好,好淘巧
快遞:親您好我?guī)湍樵?xún)下您稍等類(lèi)似讓顧客等候下的問(wèn)候語(yǔ)馬上查詢(xún)下,,如果有問(wèn)題打快遞咨詢(xún)(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢(xún)問(wèn))之后回復(fù)顧客,。
議價(jià):親我們的包包正在做限時(shí)促銷(xiāo)已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實(shí)在不好意思(一般情況下顧客也會(huì)接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿(mǎn)足顧客的心里平衡要求過(guò)分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來(lái)不可以的話期待我們下次合作了抱歉。
售后:完全融入感情進(jìn)去,,感同身受一定能處理好!!
人多時(shí)不用著急,一個(gè)一個(gè)回復(fù),,對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái),,并通知稍等,人少時(shí)處理,。
問(wèn)題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢(xún)問(wèn)到貨時(shí)間查看物流信息,,這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù),大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,,如果顧客很生氣,,打個(gè)電話過(guò)去,說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉,,態(tài)度誠(chéng)懇些,,一般也就不好再說(shuō)什么了,最后記得提出解決辦法,,讓顧客采納,。
售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情,如果遇到很不講道理的顧客,,不要沖動(dòng),,等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理,顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,,使其心理沒(méi)有*受騙的感覺(jué),,打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō),哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去,,解釋清楚也是必要的讓其理解一下,,再道個(gè)歉,讓其覺(jué)得有些不好意思,,再提出解決辦法協(xié)商,。
答應(yīng)了顧客的就一定要做到,要不就找借口推脫掉,。
商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量,,保證顧客喜歡,,問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好。
工作總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡,,作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心,。
客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇四
來(lái)到xx的工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),,接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料,這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長(zhǎng)。
一年的客服工作在忙碌中收尾,,其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),,客服工作很考驗(yàn)我的意志力,我希把這件事情做好,,當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé),,很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài),這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的,,一年雖然不是很長(zhǎng),,可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障,現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,,在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的,,過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自己充滿(mǎn)著樂(lè)觀心態(tài),也就這一年電話客服工作總結(jié)一番,。
做一行愛(ài)一行,,這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的,在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的,,我想不管是什么問(wèn)題,,都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度,做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn),,我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題,,然后解決這才是上上之策,過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作,,我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài),,在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,,一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè),,不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè),,長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),,業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高,,我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議,,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累,,我在朝著這個(gè)方向努力著。
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的,,雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),,畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,,所以我希望自己能夠有所收獲,,學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事,,我總是能夠受到同事們的影響,,把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的,我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng),,其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng),,當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化,,這些都是一定的,我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容,。
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容,,雖然也有不足的地方,可一直在糾正,,在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),,這可以是學(xué)習(xí),,過(guò)去這一年來(lái),,我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心,溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題,,主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒,,我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
針對(duì)以上問(wèn)題,,在20xx年的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善:
1,、分析上一年客服咨詢(xún)資料,,找出溝通中存在的問(wèn)題,,變化交流方式,、交流語(yǔ)氣,,努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),提高咨詢(xún)潛力,,這也是重中之重。
2,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),,完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢(xún)量,。
下一年即將到來(lái),,針對(duì)上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,,出色的完成接下來(lái)的工作,。
客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇五
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了,。在我看來(lái),,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝 ; 漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到,。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1 ,、 客戶(hù)收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶(hù)資料,、檔案,、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府,,一樓和二樓大部分屬于陳貴德,,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主,。
2 ,、 熟悉各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪,。
3 ,、 函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,,溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,,也成長(zhǎng)了不少 。
1 ,、 工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。 對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的
精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,,煩惱與否,,都要以工作為重,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),,在與少數(shù)難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。
2 ,、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其 小 ,,往往被人所輕視,,甚至被忽視, 也常常使人感到繁瑣,,無(wú)暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無(wú)死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào),。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3 ,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,,當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定,。 記得毛織交易會(huì)期間,,為了把工作做好,我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班,,把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿(mǎn)了激情,,至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái),我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。
在20xx新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 :
1、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀。
2,、 加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等,。
6 ,、 進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。
7 ,、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭,,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),,也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進(jìn)步 !