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當(dāng)前位置:網(wǎng)站首頁(yè) >> 作文 >> 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右(優(yōu)秀7篇)

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右(優(yōu)秀7篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-06 13:57:12
客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右(優(yōu)秀7篇)
時(shí)間:2023-04-06 13:57:12     小編:zdfb

工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),,引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇一

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,,一坐一天,,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了,。有時(shí)感覺(jué)挺好的,,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。

上班的第一天,,旺旺掛著,可是沒(méi)有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

在做客服期間,,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶的心情,,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,,對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,,針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請(qǐng)諒解,,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,,收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,現(xiàn)在終于知道了,,什么面料好,什么面料透氣,,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,,應(yīng)變能力,,說(shuō)話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,,讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。

記得剛來(lái)的時(shí)候,,第一次接觸淘寶,,覺(jué)得它是那么的陌生,但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,,可是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,我都快蒙了,,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了。第一天上班時(shí)候,,店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服,,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,,看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,,店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,,店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,,我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,,剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,,您好,”這個(gè)詞,,店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,,漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,我們自己也能和客人溝通了,,如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,,經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,,以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤,。

最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),,衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),,這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,雖然這些問(wèn)題還是存在,,不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,,爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),,挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,,做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點(diǎn)瑕疵,,我們就慘了,天下之大,,什么樣的客人都有,,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬(wàn)無(wú)一失,,這樣才能保證老顧客的回頭率,,庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,這一點(diǎn)做的不好,,我們會(huì)流失很多客人的,。

有些客人就是喜歡這款的,沒(méi)有他也就不要了,,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,,但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),也許從這里就流失了許多的回頭客了,,在庫(kù)房這一方面呢,,整理庫(kù)存隨時(shí)更新,檢查質(zhì)量,,確保萬(wàn)無(wú)一失,,這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫(kù)存,發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,,我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次,,我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),第一次在網(wǎng)上看衣服,,第一次和客人溝通,,第一次熟悉各種衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,,第一次給客人打電話,,第一次犯錯(cuò),第一次打快遞單子,,第一次整理庫(kù)房,,第一次查貨、發(fā)貨,,第一次推銷(xiāo)產(chǎn)品,,第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝,第一次了解快遞公司,,第一次聽(tīng)到這么多地方的名字,,還有第一次做飯,嘿嘿,,太多太多的第一次,,真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,把我所學(xué)到的都收歸己用,,我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西,。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,越是新鮮的事物,,我越是感興趣,,越是想去嘗試,縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),,也不了解,,失敗了也不后悔,“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,,靠很多的磨難,,堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,一定就會(huì)成功的,,“不放棄,,不退縮,不半途而廢,堅(jiān)持到底,,相信自己”做為我的座右銘,,一直告誡著自己,我們同事之間都合理分工,,在繁忙的時(shí)候,,也積極得互幫互助,我們都是非常要好的朋友,,在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,,真的是一件很開(kāi)心的事情。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜,,她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的熟悉度真的讓我們驚訝,,她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,從不保留,,她讓我們懂得了很多淘寶的門(mén)道,,學(xué)到了很多東西。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持.我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,,要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次,,說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情,,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,,這些看似很小的問(wèn)題,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),,很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,最后僵持不下給公司造成一定的損失,,因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?,每個(gè)人都有自己的客服號(hào),所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,,是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,,我對(duì)自己的要求不高,起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,,除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),,經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了,回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好,,只求自己不要犯錯(cuò),,不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,,經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,但是顧客就是上帝,,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn),。在網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,,購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中就增加了一定的難度,,所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,無(wú)論顧客怎么說(shuō),,怎么問(wèn),,問(wèn)什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué),,我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,,但是就我自己來(lái)說(shuō),我將我的熱情都投入到了上面,,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,,我想說(shuō)的是盡管這樣,,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,,我想端正態(tài)度,,磨練毅力是相當(dāng)重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),,重復(fù)性很強(qiáng),,特別是剛來(lái)的后幾天,基本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,、退貨問(wèn)題,、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等,,都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),,其實(shí)也不能怪別人找麻煩,確實(shí)是我們做得不到位,,這也是沒(méi)有辦法的,,換位思考一切都迎刃而解了,,我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ),當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,,還要了解到他到底是問(wèn)什么?

后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,,并且道歉,,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,,但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,,顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了,。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,,本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,因?yàn)樗麑殞氁敝?,急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候,,我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安,,或者說(shuō)他寶寶肯定非常非??蓯?ài)等所謂的好話的時(shí)候,無(wú)論他是爸爸還是媽媽?zhuān)?dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,,他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍?lèi)的,,我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效,,還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,,顧客的心情也會(huì)一下子變好,,所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,,最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),,必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。做客服銷(xiāo)售工作,,首先要了解顧客的需求,知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>

1.心理定位好,,明白自己的工作性質(zhì),,對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,,下架,,圖片美化,店鋪裝修,,物流等),,

3.熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,,回答顧客的問(wèn)題,。比如說(shuō)小店是專(zhuān)賣(mài)男童女童款式的服裝,客服就要了解一下內(nèi)容:店內(nèi)商品的分類(lèi),,熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,,尺寸,號(hào)碼等,,比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你,,你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái),該寶貝在哪個(gè)欄目里面,,打開(kāi)寶貝,,查看相關(guān)信息,等待顧客的提問(wèn);

4.勤快,,細(xì)心,,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

淘寶每天生意,,貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,不要心急,。做好客服工作,,要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好,。要有信心,。”生意不好不是你的錯(cuò),,你閑著就是你的不對(duì)“,,一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議:

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,,多瞧瞧,,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,,看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家,,主動(dòng)的摧一摧人家,。這些工作看上去很小,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),,到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,,

1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō),,我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題,因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的,,但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的,,很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題;

2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買(mǎi)后就降價(jià)的問(wèn)題,很多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到,,訴說(shuō)自己的不滿,,這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;

3.對(duì)于圖片色差問(wèn)題,雖然問(wèn)題不嚴(yán)重,,但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題,,很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人,我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,,但是也有可能是有限的,,這要看店長(zhǎng)的意思了,送完了是不是還可以進(jìn)呢,,我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,,使用,包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,,送人也是很好的選擇,。

5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少,就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō),,倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有,,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間,,同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響,。

針對(duì)上述問(wèn)題,作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善:

1.打開(kāi)電腦,,登入旺旺,,打開(kāi)淘寶后臺(tái),需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單,,是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,對(duì)特殊情況作出緊急處理,,比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨,、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類(lèi)的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題,,解決問(wèn)題;

2.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,,但還沒(méi)達(dá)成交易的,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),,咨詢下買(mǎi)家,,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的,需要跟家注意跟進(jìn),,及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài),。

3.記錄每天的銷(xiāo)售情況,跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,,總結(jié)出要處理的問(wèn)題,。

4.做好這些工作以后,客服人員就可以開(kāi)始專(zhuān)心的做好客戶的接待工作了,。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,,填寫(xiě)經(jīng)銷(xiāo)存系統(tǒng),及時(shí)更新庫(kù)存

5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客,,解答疑問(wèn)的時(shí)候,,也要學(xué)會(huì)一些技巧,很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,,了解顧客的心理,,站在顧客的角度上,真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然,,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下,。利用“怕買(mǎi)不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西,,越想得到它,、買(mǎi)到它??衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理,,來(lái)促成訂單。譬如,,可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了,,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,你不買(mǎi)就沒(méi)有了,?!被蛘f(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),,明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了,?!?/p>

拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,,使出渾身解數(shù)都無(wú)效,,眼看這筆生意做不成時(shí),不妨試試這個(gè)方法,。譬如說(shuō):“某某,,雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,可我的能力太差了,,無(wú)法說(shuō)服您,,我認(rèn)輸了。不過(guò),,在告辭之前,,請(qǐng)您指出我的不足,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙恭的話語(yǔ),,不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,,而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,,一邊鼓勵(lì)你,,為了給你打氣,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),,我沒(méi)有接觸過(guò)的,還有很多很多我不知道的,,或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,,只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),收為己用,。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇二

20___年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,在部門(mén)員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20___年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理兩次裝修手續(xù)171戶,,兩次裝修驗(yàn)房126戶,兩次裝修已退押金106戶,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20___年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份,回訪率89%,,工程維修滿意率70%,。

20___年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20___年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),。把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:

1,、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶,。

4,、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度,。

6,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。

綜上所述,,20___年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國(guó)家,、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇三

xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),,可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?!?wù)至上,,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,,回顧一年來(lái)的客服工作,,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,,在加入本部后,,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn),。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,,客服員登門(mén)走訪業(yè)主200余戶,投放各類(lèi)通知20余份,。截止xx年12月底,,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的'方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,。

對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),,在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō),。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,,占總體的75%,。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),,杜絕外小區(qū)人員乘坐,,浪費(fèi)小區(qū)資源??头繉?duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,,對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。

在xx年中,,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,,及門(mén)鎖,,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,,電梯停用等,。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作,。

盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,,業(yè)主意見(jiàn)建議,,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調(diào),,跟進(jìn)和報(bào)告。

xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):xx年我部重點(diǎn)工作為,,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,,在xx年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),,部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,,,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),,掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,。新的一年,,已經(jīng)到來(lái),希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,,服務(wù)無(wú)遺憾,,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),,客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇四

20xx年來(lái),我以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?,F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

在工作中,,我嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處,。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠,。

三是工作中有急躁情緒,,有時(shí)急于求成。在下步工作中,,要加以克服和改進(jìn),。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇五

歲末年初,新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,,我們的工作也告一段落?;厥走^(guò)去的一年,,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,總結(jié)問(wèn)題,,及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:

(1)與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,,講話要嚴(yán)謹(jǐn),,要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,,使語(yǔ)氣更緩和,;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,不用“抱歉”,,這樣顯得更真誠(chéng),;遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,,可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替,;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”,;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶,,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),,可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,以避免發(fā)生此類(lèi)情況,,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端,;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí),,要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,,盡快恢復(fù)供電,,減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,,其名稱各不相同,,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真,,注意聽(tīng)用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問(wèn)題,,找出關(guān)鍵,,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén),盡快使用戶的問(wèn)題得到解決,;該講清的一定要向用戶講清楚,,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,,講話不能過(guò)于羅嗦,,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,,設(shè)身處地的為用戶著想,;與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,,不要光憑經(jīng)驗(yàn),,講話過(guò)于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,,給自己留后路,。

(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題:

可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完,,開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,,包括:煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,,只有蓋齊了,,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題:

可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn),。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題:

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,,可以解釋?zhuān)阂蛐1聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班,如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,,可以向用戶解釋清楚,,以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排,,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),,可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。共3頁(yè),,當(dāng)前第1頁(yè)123商場(chǎng)客服年終總結(jié)

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),,一定要給用戶核實(shí)電量,不管新表舊表,,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,,不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正?,F(xiàn)象,,請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,,從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),,才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會(huì)造成打火,,會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題:

可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,,做個(gè)提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),,作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí):

可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證,, 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),,如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,請(qǐng)我公司配合停電的,,盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本,,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題:

如接到用戶投訴電話,,應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),,找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,,幫用戶解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,,但如根本沒(méi)有過(guò)失,,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,,但有些用戶不理解想投訴,,可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,,此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,,如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,,兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,,開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上,;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志):如果電表出線有電,,按一下此按扭,開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電,。一般情況下,用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,,像一些“望查看”,、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě),,確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),,可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,,也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,,盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話,。共3頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)123商場(chǎng)客服年終總結(jié)

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),,平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),,從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,,不做與工作無(wú)關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),,提高服務(wù)意識(shí),,站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

(3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單,,如用戶有疑議的,,不要輕易聽(tīng)信用戶,可以幫其聯(lián)系基層,,了解具體情況后再向用戶解釋?zhuān)c用戶談話中不要隨便表態(tài),,分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,,如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),,可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,可以了解到是否出現(xiàn)故障,,如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,,通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對(duì)話方面,我們也改了很多毛病,,例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等,,都是越來(lái)越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),,這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里,,我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,,例如:新增的網(wǎng)絡(luò)電表,、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線,、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等,,現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解,如果用戶咨詢具體信息,,我們就無(wú)法答復(fù)用戶了,,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),增加我們的業(yè)務(wù)深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)電話咨詢一些問(wèn)題,,我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力,講話不嚴(yán)謹(jǐn),,這樣很容易讓用戶鉆空子,造成不必要的麻煩,,希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí),。在與用戶的交流語(yǔ)言上,我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,,給用戶提供規(guī)范,,周到,熱情,,快捷的服務(wù),,也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇六

首先非常感謝***對(duì)我的信任,,能夠給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì),,自上月開(kāi)始擔(dān)任客服文員以來(lái),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),,任勞任怨,,在此對(duì)任職期間工作情況總結(jié)如下:

1、 做好客服部的來(lái)電接聽(tīng),、訪客的接待工作,。

2、 協(xié)助其他部門(mén)做好部分文職工作,,具體如下:

(1) 工資電話回訪,、培訓(xùn)電話回訪;

(2) 文件的歸檔、轉(zhuǎn)交,、回傳,、保管;

(3) 收集月度會(huì)議數(shù)據(jù)

據(jù),匯總,,制表;

在這近一個(gè)月的工作中,,對(duì)公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰,。客服部:缺少對(duì)公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)方面的了解,,對(duì)各片區(qū)的信息了解甚少,,有問(wèn)及附近分部地址信息及一些其他事宜,會(huì)有答不上來(lái)的情況,,由于月度會(huì)議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來(lái),,除了數(shù)據(jù)上傳不及時(shí),還會(huì)出現(xiàn)人員出錯(cuò)及更改的現(xiàn)象,,導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更,,嚴(yán)重影響工作效率;對(duì)公司的oa系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段,了解不夠深入,。,,

了解公司的相關(guān)工作流程,有對(duì)自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢問(wèn)這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事,,多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn),。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì),讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn),,這樣在今后的工作中才能快速成長(zhǎng)起來(lái),。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù),做到高效率的完成上級(jí)交待的工作!

五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程,,主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí),。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作。 另外就是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新觀念:競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí),,自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力,,打破安于現(xiàn)狀、聽(tīng)天由命,、依賴別人的人生觀,。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境,,“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償;“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn),。

請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正,我會(huì)在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作,,努力成長(zhǎng)為一名對(duì)公司有用的人才,。

客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃 客服年終工作總結(jié)1100字左右篇七

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部工作范疇,

咨詢部工作要求等,,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部的基本工作規(guī)范等

十月第一周咨詢成功率在18%左右,,預(yù)約成功率在43%;,,咨詢成功率約50%,,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),,從他們的咨詢中揣摩、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),,更好地發(fā)揮

a,、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),,及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,提高咨詢質(zhì)量

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d,、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),,及時(shí)分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),,分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a,、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b,、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,,進(jìn)行電話回訪,,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),,及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)

c、如因電話忙碌而掉線,,第二天發(fā)送致歉信息,,再次開(kāi)發(fā)追蹤

d、每天二次(早九點(diǎn)前,,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報(bào)表,,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),,本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),,初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),,外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:

a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b,、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集,;

c、信息收集

d,、初診信息收集

e,、專(zhuān)檔管理,保密原則

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),,及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,;

將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預(yù)約病人,,初診病人建檔

1,、錄入制度:

a、每天收集一次,,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入,;

b、就診后病人資料—————患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病

2,、建立回訪制度:

回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,,對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn),確?;卦L的工作質(zhì)量,;

b、有計(jì)劃分步驟:

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,,每天五人,,主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),,特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,,成功就診55人,,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,,成功就診69人,,較十月份再次上升25%。

1,、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復(fù)制,,節(jié)省時(shí)間

2,、預(yù)約回訪問(wèn)題

1)通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼,,并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記,,預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào),對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,,與電話咨詢一起參與回訪,,了解未就診原因,進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo),。

2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理,,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題:

由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢,,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立,。

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