總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

煙草客服部工作總結(jié)篇1

20__年度,，我客服部在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)企業(yè)工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)企業(yè)工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20__年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)企業(yè)楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的`隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)企業(yè)充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

煙草客服部工作總結(jié)篇2

一,、背景：

(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì),。

(二),、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。

二,、目的：

(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二),、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù),。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。

三、指導(dǎo)思想：

(一),、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營銷拓展,，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè),。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能,，加強(qiáng)客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速,、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍,。

(三)、通過廣泛與市,、區(qū),、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所,、計(jì)生委、婦聯(lián),、共青團(tuán)委),、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì)),、紅十字會(huì),、社區(qū)、工廠,、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

(四),、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號(hào)召,，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作。

(五),、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度,。

四、部門建設(shè)：

(一),、部門職能

1,、部門職能定位

1)、市場(chǎng)調(diào)研;

2),、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;

3),、活動(dòng)及事件營銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5),、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實(shí)到位,。

1、組架構(gòu)圖

2,、職責(zé)分配：

五,、醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2),、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3),、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;

5),、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6),、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

煙草客服部工作總結(jié)篇3

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,，這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中,，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”,，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的;快遞派送過程中出現(xiàn)問題了,，需要幫客戶投訴的;確認(rèn)收款后,，客戶評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,，但是處理事情的態(tài)度是一致的,，迅速、專業(yè)。

以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶,，但是往往等客戶評(píng)價(jià)的時(shí)候,，并不是自己所期望的那種好評(píng)，有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時(shí)候,，總會(huì)很慌張;這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決,，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,，寵辱不驚,、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn),，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法,，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中,，我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問題并不需要太多的解釋,，解釋了客戶會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間,，如果直接委婉地回絕了,，雖然客戶會(huì)有短暫的小失落，但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則,，并不會(huì)再有太多的疑問,，不但工作效率高，而且客戶評(píng)價(jià)也不會(huì)低,。

通過這幾天的旁觀,，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高,，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會(huì)只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,，他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng),、客戶,、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的,。

最后,，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,，這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé),、做好本職工作必將起到積極作用。

煙草客服部工作總結(jié)篇4

在回顧這半年工作之前,，我首先要感謝人保財(cái)險(xiǎn)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)江門分公司和支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照,，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助,。

自__年7月8日，我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車來到江門,，下午就和支公司車險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來到支公司,。

在支公司7—10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí),，熟悉內(nèi)務(wù),。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入,，理賠,，填寫保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作,，這可不是一般的“打雜”的工作,，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道,，必須清楚的東西,，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量,。而且,，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保,，查勘,，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過去了,，__年10月1日后,，我被安排到非車險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在,。在非車險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門工作的程序,，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作：承保,，續(xù)保,，理賠等。得到了部門同事和非車險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助,。而且,，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損,，理賠,，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機(jī)會(huì),。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法,，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo),，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了,，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助,，逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野,，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。

以前,，我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解,，很懂，但經(jīng)過這半年在意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的學(xué)習(xí),，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵,。感覺到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不容易，因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴闹R(shí),，要有敏銳的市場(chǎng)洞察力,，要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等,。

經(jīng)過這半年的學(xué)習(xí)后,，我感覺我的頭腦更清晰了，目標(biāo)更明確了,，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力,，為人保，為中國保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量,。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助,，感謝身邊同事的支持——因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒欤鼘I(yè),。

煙草客服部工作總結(jié)篇5

20__年對(duì)于__物業(yè)來說,，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),?！?wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi),，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),，及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類20余份。截止20__年12月底,，辦理接房8483戶,，辦理6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段,，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡,，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。

在20__年中,，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題,，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的不足,，在服務(wù)中的不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理,，業(yè)主建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和。

20__年和重點(diǎn)：

20__年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在20__年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識(shí),，提高自身的專業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來,，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,，共同努力為__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。