總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候寫一份總結了。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。
案場客服年終工作總結篇一
一直以來,，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：
理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。
2.在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。
當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。
與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
（一）做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程,。
3.個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。
4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。
6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。
（二）處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。
2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。
3.跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。
（三）處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點,。
在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。
2.態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。
3.動作快一點。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。
4.語言得體一點,。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點,。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。
6.辦法多一點,。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。
（四）平息顧客的不滿
1.認真聽取顧客的每一句話,。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。
3.收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案,。
4.提出有效的解決辦法,。
5.詢問顧客的意見。
6.跟蹤服務,。
7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在2021年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。
案場客服年終工作總結篇二
我在大學里學的是播音專業(yè),，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻，我的能力和資質達不到要求,，結果當然是得不到電視臺工作了,。之后我就想去電臺做播音員，我對自己的音質還是有自信的,，可是還是沒有合格,，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作,，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,，在公司黨委的正確領導和關心幫助下,，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀,，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結：
作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。
理論是行動的先導,。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。
1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經驗主義”，拓展思維,。
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行理論學習,。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習,；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。
工作就是這樣，干一行愛一行,，我已經對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力,！
案場客服年終工作總結篇三
時光如梭,，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1,、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共xx戶,，辦理交房手續(xù)xx戶,，辦理裝修手續(xù)x戶，入住業(yè)主x戶,；
2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪；
3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xxx份,，整改通知單xxx份；溫馨提示xx份,；部門會議紀要xx份,，大件物品放行條xxxx余份。
在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。
通過這一年的工作學習,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。
經歷了這一年的學習也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,；細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功,。
3,、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。至于接下來的工作，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,；
2、加強文案,、會務等制作能力,；拓展各項工作技能，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等,；
3、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,；
4,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。
案場客服年終工作總結篇四
時間太瘦,，指縫太窄，一晃,，20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經半年有余,，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處,，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的,。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,。
所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教,，就我個人而言,，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,，當時覺得沒這個必要,，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎,。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子,，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,。
作為一個客服人員來說,，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友,，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經驗。
說真的,，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到,，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業(yè),，有時工作中出點錯也在所難免,，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好,。
回顧10年,，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,，卻收獲了成長與成績,，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步,，雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進步,。作為同事讓我有一些成就感,，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,，認真努力地完成它。
時間總是年復一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力,，力爭在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進步。
案場客服年終工作總結篇五
客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。下面給大家介紹一下客服人員上半年工作總結，有助于大家學習
從原來的工作單位辭職之后,，我準備開始一次新的嘗試,，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的,。在經過很多次的面試應聘之后,，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華,，給我機會,。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想,、抱負,。
本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,，處理客服部日常事務,，協(xié)助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解,，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗,。結合我的學習與工作經驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
1,、vip會員卡的辦理,、登記、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔,。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴),。
3,、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4,、每日郵件收發(fā)。
5,、商場內部其他事務處理,。
6、播音室日常工作,。
我所接手的客服部經過前期招聘工作之后,，人員編制正常，前臺服務部4人,，播音室2人,，共6人，全部實行商場正常早晚班制度,。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：
1,、員工新老交接正常，沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況,，業(yè)務熟練,。
2、客服部員工與各樓層,、各部門銜接順暢,，工作配合較默契。
3,、樓層管理到位,，有效地輔助管理了客服部前臺。
4,、客服部前臺工作細致周到,，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐,，商場故障維修處理等,。
5、播音室工作進展順利,。
1,、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,，導致管理上的混亂,，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇,。以目前商場的客流量來說,，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間,，但是,，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加,，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權責劃分不清的矛盾,。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產生,。
2,、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查,，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領取登記本,，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄,，失物,、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份,，每日臨時播報(廣告,、促銷信息、尋人,、移車,、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低,，對于應做工作往往消極怠工能推就推,，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫,，無法追究責任,。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責,，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重,，無法長期開展工作的一個原因,。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差,，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,，均以身體不適為借口，但都沒有請病假,，如不被主管查崗則不會如實上報,，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準,，相互包庇,。
4、辦公成本過高,，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量,。如播音室多次申領筆、紙,，前臺膠帶消耗量大,。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理權限,，商品退換，發(fā)票開據,，團購等職能被其他部門分散管理,，造成客服部員工工作閑散，無所事事,，思想懶散,。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于vip會員的后續(xù)服務根本沒有,，前臺服務人員對會員權利不清楚,，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護,、回訪等工作,。
1、要求客服部主管加強考勤管理,，保證員工出勤,，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律,，每周制定規(guī)范排班登記表,，整頓部門工作紀律,。
2、對員工進行小型部門內獨立業(yè)務培訓,，如接待投訴流程,，退換貨流程，改變原有的簡單流程,，規(guī)范工作流程,。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現(xiàn)象。
3,、制定工作記錄本,，投訴記錄、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄,、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等,，便于領導檢查工作和主管管理員工,。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度,，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群,，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務,，如定期客戶電話回訪,、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等,，來配合營銷部,、企劃部工作。
5,、嚴格控制辦公成本,，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的,，再如電話外線撥打要做登記等,。
6、客服部相關業(yè)務可以適度分擔,，如開發(fā)票,、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,，否則容易管理不力造成混亂,。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉,，觀察得還不夠深入細致,，看到的問題比較浮淺粗糙,，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,，希望領導能夠批評指正,，給出指導意見。另外,，以目前商場的客流量和管理制度而言,，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經營,，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模,，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后,，繼續(xù)留在這里擔任客服部主管,。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的,，雖然對客服部的情況沒有太大的了解,，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作,，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻!
時光飛逝,，我在后勤服務___辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂,，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話,，隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練,，我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧,、禮儀,、工作態(tài)度,、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變,。
話務員的工作看似光鮮,，其實不然。記得第一天上班,，觀察資深話務員接聽電話那么順暢,，對答流利，彬彬有禮,，我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心,，必須讓自己掌握此項技能,，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對,。我開始從話務禮儀,、服務范圍、規(guī)范記錄等方面進行學習,，基本掌握了基礎內容后,，嘗試接聽電話。心理緊張,、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態(tài),，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵,、支持下,，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練,，我變得越來越自信,。
面對隨后的話務員技能競賽，我信心滿滿,，積極熟悉校園環(huán)境,，認真準備，與此同時,，自滿的苗頭也開始滋生,。經過筆試、實操等考核,，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務員還有不小的差距,，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來,，從話務工作的基礎開始練起,，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。
我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口,，作為一名話務員,，自己的言語都有可能成為被關注的焦點?！肮ぷ鳠o小事”,、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設出一份力,。
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。
在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。
眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
案場客服年終工作總結篇六
時間太瘦，指縫太窄,，一晃,，20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應,，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經半年有余，過去的一年里,，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用,，所以各個部門的同事都要和諧相處,，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,。
所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要,，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰,，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,。
作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待,，把客戶當成朋友,，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗,。
說真的,，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練,，或者還不夠專業(yè),，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點,，希望以后可以做到更好,。
回顧10年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力,。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯,。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進步,。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策,。不斷的學習才能不斷的進步,，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它,。
時間總是年復一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來,。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,，加強部門的凝聚力,，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步,。
案場客服年終工作總結篇七
今年以來,，超市經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。超市通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為超市永續(xù)經營打下堅實的基礎,。客戶服務部緊緊圍繞超市總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。
1,、主要從“內強素質,、外樹形象”著手，通過狠抓超市各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度,，樹立超市良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年x月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員x人參加，合格x人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。
為進一步強化超市管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于超市篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得,；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性,。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切超市與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,，樹立超市良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，超市成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
1,、做好vip客戶工作
為了進一步構建vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。
2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。
繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結的同時，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
一,、抓緊下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質,。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中,。通過培訓，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務,。
二、配合各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障
積極配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。
三、以服務為本,，促進銷售
1,、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。
2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎,，以進一步提升超市服務品質,，增強客戶對超市的滿意度。
3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經營風險,，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起xx品牌載體的重任,。
客戶服務工作是一項長期的工作,，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是超市每一個部門整體的工作,，人人都是超市客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,，全員服務,，營造良好的服務氛圍，
服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,，良好的客戶關系需要我們每一個超市員工去共同增進,，客戶的滿意度與超市品牌知名度及形象的提升將是我們每一個員工的責任與驕傲,！
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡單的事情重復做，你就是專家,；重復的事情快樂做,，你就是羸家”?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的,、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識,，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶,、公司、自我的三嬴,。
