總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

案場客服年終工作總結(jié)篇一

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了120個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

四、有效的完成本職工作

與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的'要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,，拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn),，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。

案場客服年終工作總結(jié)篇二

在銀行做客服又有一年了,，下面是我這一年的工作總結(jié)：

一,、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)

一年來本人通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的方式學(xué)習(xí)三級行長講話精神，學(xué)習(xí)金融法律法規(guī)知識及支行文件精神,，使自己的思想和道德水平得到了進(jìn)一步的提高;在工作之余狠抓業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，特別是學(xué)習(xí)《員工守則》和《員工違規(guī)積分管理辦法》等，增強(qiáng)了自身業(yè)務(wù)素質(zhì),，不斷提高工作效率和質(zhì)量,。

二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),，提高窗口服務(wù)質(zhì)量

我知道我所在的崗位是一線服務(wù)窗口,，我的一言一行都代表著本行的形象。這就要求我在工作中不能有絲毫的松懈和馬虎,，因此我時(shí)刻提醒自己在工作中一定要認(rèn)真細(xì)心，嚴(yán)格按規(guī)章制度進(jìn)行實(shí)際操作,，同時(shí)盡最大努力去幫助客戶,，耐心解答客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中存在的各種疑問，急客戶之所急,，想客戶之所想,，使客戶能夠高興而來,，滿意而歸。

三,、大力宣傳新業(yè)務(wù)品種,，積極營銷中間業(yè)務(wù)

做好存款攬收工作，全面完成支行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo),。我對自己的要求比較高,，所以把一切都當(dāng)做從零開始，因此更注重自己綜合能力的提高,，在這樣一種氛圍下,，通過我自身的努力，至年末組織存款38戶,，金額達(dá)585.5萬元,，其中2戶余額達(dá)100萬元以上，營銷保險(xiǎn)11.8萬元,，其中人壽保險(xiǎn)6.8萬元,，人民人壽保險(xiǎn)1萬元，華安保險(xiǎn)4萬元,，營銷基金7.55萬元,，辦理網(wǎng)銀開戶35戶，電話銀行18戶,，借記卡開戶486戶,，電費(fèi)簽約36戶，為本行創(chuàng)造了中間業(yè)務(wù)收入,。

四,、增強(qiáng)安全意識，及時(shí)杜絕安全隱患,，做到全年安全無事故

業(yè)務(wù)要發(fā)展,，安全是基礎(chǔ)，一手抓業(yè)務(wù),，一手抓安全,。在抓業(yè)務(wù)的同時(shí)，時(shí)刻不忘安全第一,。工作中能夠堅(jiān)持及時(shí)上下班,，進(jìn)出偏后門做到即開即鎖，隨手關(guān)門,。班前班后及時(shí)檢查安全,。在辦理業(yè)務(wù)操作過程中，能夠按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)做到庫款,，帳,，證，表,，卡的安全,，堅(jiān)持做到一日三碰庫，堅(jiān)決不辦理自身業(yè)務(wù),，及時(shí)避免了業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn),，我作為atm機(jī)的b崗管理員，能夠做到班前,，班中,，檢查atm機(jī)安全，班后營業(yè)終了加鈔,，保證了工作質(zhì)量,，使業(yè)務(wù)操作安全有效。

五,、工作中存在的不足及今后的打算

主要是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠,，時(shí)代在變，環(huán)境在變,，銀行的工作時(shí)刻在變每天都有新的東西出現(xiàn),，新的情況發(fā)生，面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，還缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。再加上農(nóng)行即將股改上市，更是給我們一線員提出了新的更高的要求,，因此學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),，掌握新理論，適應(yīng)新要求,，不斷提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成業(yè)務(wù)全面的新型人才是我所努力的目標(biāo)。

總之,，一年來的工作取得了一定的成績,，但還存在諸多不足之處，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上存在一定的欠缺,，我要在今后的工作學(xué)習(xí)中磨練自己,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長處,，彌補(bǔ)不足,。在新的一年講制定出我新的奮斗目標(biāo),，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進(jìn)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，共同進(jìn)步,，為朝陽路支行的明天而盡心盡責(zé)。

案場客服年終工作總結(jié)篇三

20__年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃，下面結(jié)合我今年的工作實(shí)際情況作如下總結(jié)：

截止到__年12月20日,，20__年共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶。

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

總結(jié)：客服部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì),。為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

案場客服年終工作總結(jié)篇四

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,，我們客服部上的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下,，客服部較好的完成了上各項(xiàng)工作，取得了一定成績,?；仡檨淼墓ぷ鳎覀冎饕瓿闪艘韵鹿ぷ鲀?nèi)容：

一,、職能工作

1,、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶,，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客,，文明服務(wù)的原則,，工作時(shí)使用文明用語，客戶咨詢熱情解答,，客戶有問題及時(shí)上門觖決,，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到，絕不拖延,，為了進(jìn)一步提高工作效率,，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)便于查找,，接線員細(xì)心做好客戶記錄,、存檔，各種信息儲存完整,，保持了原始資料的完整性,，并年來共接到客服電話多338個(gè)，上門處理問題152次,，電話解決186多戶;拆改共計(jì)8戶,，累計(jì)費(fèi)用元;備案費(fèi)收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93臺,。

2,、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作,，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度,，為用戶的切身利益著想,，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪,，回訪過程中,，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定,，對天然氣知識少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改,、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況,，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識，并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線的原因,，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全,。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上,。

3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作,，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對服務(wù)的認(rèn)識同以前相比增強(qiáng)不少,，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，因此只有對客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率,，從而全面提高公司整體形象,，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃,，根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn),、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識培訓(xùn),、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí),，并對期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn),、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓(xùn),、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識及燃?xì)庠罹呔S修知識的培訓(xùn)。

4,、每月定期對非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作,，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用情況進(jìn)行核對,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在,，減少公司損失。

5,、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映,，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1年多),，如軟管老化等情況,。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法,。

6,、配合安全質(zhì)檢部對用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作,，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象,。

7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣,、補(bǔ)卡補(bǔ)氣,、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程,、維修人員操作流程及客服來電處理流程,。

8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一,、預(yù)防為主”的方針，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制,，故客服部制定了20xx年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí),。

9、每月組織部門員工進(jìn)行一次會議的召開,，宣貫各類會議精神,，總結(jié)上月工作及對本月工作進(jìn)行計(jì)劃，解決員工反映的各類問題,。

10,、完成上報(bào)公司對煙草公司去年管道進(jìn)水問題的及流量計(jì)使用單位對流量計(jì)處工作的處理方法并解決。

11,、積極推廣壁掛鍋爐,、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作。

12,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

二、部門存在的不足

1,、崗位責(zé)任制不夠明確,、具體;

2、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格;

3,、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整;

4,、遇事考慮不夠全面，不夠細(xì)致;

5,、許多工作都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;

6、有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

三、下工作目標(biāo)

1,、搞好員工培訓(xùn)工作,，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平;

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量;

3,、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范;

4、為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn),，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求,，制定部門年底績效考核管理辦法并實(shí)施;

5、對安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查,，確保無安全隱患存在;

6,、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認(rèn)真核對相關(guān)數(shù)據(jù),，確保無安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問題導(dǎo)致的氣量損失;

7,、提前做好下通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作，爭取在采暖期開始前完成點(diǎn)火工作;

8,、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會議,，宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行;

9、繼續(xù)以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合;

10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,，及時(shí)處理客戶的投訴;

11,、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神,，總結(jié)月工作,，員工積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決上報(bào);

12,、認(rèn)真完成公司制定的20xx年經(jīng)營管理目標(biāo);

13,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這以來，我部門通過努力,，工作上取得了很大的進(jìn)步,，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇,、任勞傷任怨,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù)，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識,，相信我們以后會做的更好,，在收獲的同時(shí)，我們也認(rèn)識到工作中存在的不足,，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面仍然與公司的要求有差距,，在客服過程中，或多或少的還存在問題,，我們認(rèn)識到這一不足,，在以后的工作中，一定注意,，我們會努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任,，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業(yè),，認(rèn)真履行工作職責(zé),，使客服部的工作規(guī)范有序的開展。流火的七月,，屢屢攀升的氣溫，象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作,、奮力拼搏,，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng),。

案場客服年終工作總結(jié)篇五

當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子,，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求

電子商務(wù)是我的專業(yè),，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視、開發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下,，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì),，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了,。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì),，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo),。

三、做淘寶客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容

1,、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2,、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導(dǎo)購客服來說,，要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個(gè)買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5,、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時(shí)間,，這樣,，變動情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。

6,、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶,。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動拍下的客戶,，可以手動關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類似此法,，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向,。

7,、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對于賣家來說,，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8、客戶評價(jià),。交易完成之后,，記得給客戶寫個(gè)評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會,。

9,、中差評處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價(jià)的,，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。

案場客服年終工作總結(jié)篇六

時(shí)間總是過得很快，新的一年已開始,。在過去的一年中我作為商場客服部的一級主管,，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合,。以下是今年的工作總結(jié)。

一,、處理好商品部與客服部的工作

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部---主任在年初被任命為商品部主管,，一直從事客服部管理工作的她,，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作,，對此顧慮重重,，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。

二,、完成員工培訓(xùn)工作

在員工培訓(xùn)方面,，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和領(lǐng)導(dǎo)就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,，由領(lǐng)導(dǎo)做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊,。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)了--公司工程部的每日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序,。

三,、在工作中進(jìn)行學(xué)習(xí)

我把上級交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力的完成它,。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,。我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法,。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份,、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識,。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,，投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù),。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,，取得更大進(jìn)步,。

案場客服年終工作總結(jié)篇七

自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在__縣分輪崗,，至今已有三個(gè)多月,。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì),。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提__縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個(gè)月,，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),，我受益匪淺,。

今天，我特將這三個(gè)月來的所學(xué)所感,，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。

一,、服務(wù)

客服室,，實(shí)際是營銷服務(wù)室。每天,，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍,?？梢姡?wù)是多么重要,。

那么,，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,，框條是死的,，人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡而言之,，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果,。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù),。

二,、考核

考核，是對員工工作的評價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量，在我剛來的時(shí)候,，外呼量為一周150個(gè)正常通話,，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以達(dá)到外呼要求,。

我認(rèn)為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作,。所以,，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，積極性便下降;太低，則會減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,，獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,，加以懲罰,。

總之，考核以激勵(lì)促競爭,，以競爭促動力,，以動力提績效。

三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),，不僅在于分工，更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通,、多交流、多配合,，精誠合作,，不分你我。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，才能不斷提升個(gè)人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況,，增進(jìn)大家的感情,。我想，一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處,，物盡其用，人盡其才,，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵(lì),，是員工努力工作的無限動力,。

一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤,，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了.

有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好，"這個(gè)詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

案場客服年終工作總結(jié)篇八

20__年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

一,、服務(wù)落實(shí)

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施,，取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運(yùn)行,。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

二、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià),，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動的開展,，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

三,、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時(shí)有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識缺乏，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。

以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績,。

案場客服年終工作總結(jié)篇九

20xx年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在各部門積極配合下,，嚴(yán)格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)回首上來的工作,，在全體客服人員的共同努力下各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念每位客服人員都謹(jǐn)記在腦海,，回顧上工作,，有得有失，現(xiàn)將客服部上工作完成的情況,，取得的成績,，存在的問題予以總結(jié)匯報(bào)如下:

一、上主要完成的工作

1,、客服部全體員工,，嚴(yán)格按照規(guī)范服務(wù)流程辦理業(yè)主的入伙、裝修手續(xù),，積極配合,，做好日常工作中的每項(xiàng)工作?？头可瞎厕k理入伙手伙371戶,，辦理裝修手續(xù)89戶，其中收費(fèi)率達(dá)到了63.1%,，比20xx年提高了10個(gè)百分點(diǎn),，入伙率達(dá)到了?，裝修率達(dá)到了?,，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項(xiàng)工作不推諉,，認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，例如,，業(yè)主在辦理入戶手續(xù)和裝修手續(xù)時(shí),，我們都能熱情接待、詳細(xì),、耐心地講解業(yè)主提出的問題,，做到微笑服務(wù),，接待好每一位業(yè)主,。工作中客服人員不怕苦，不怕累,，忍受了業(yè)主的不滿與辱罵,，認(rèn)真工作，對反應(yīng)的問題及時(shí)反映相關(guān)人員,，跟蹤處理,，落實(shí)到位,，得到解決后及時(shí)回訪，尋問業(yè)主滿意度,。上我們共接到各項(xiàng)報(bào)修記錄5000多余次,，回訪率達(dá)90%，業(yè)主滿意率達(dá)95%以上,，做到了小于1%的業(yè)主投訴,。

2、對欠交物業(yè)費(fèi)的住戶進(jìn)行催繳物業(yè)管理收費(fèi)難是長期困擾物業(yè)公司發(fā)展的一個(gè)難題,，小區(qū)有部分業(yè)主因種種原因欠交物業(yè)費(fèi),，是我們收取物業(yè)費(fèi)過程中最難解決的問題。我們面對那些欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，并沒有停止對他們的服務(wù),，反而用我們的行動以此來感化他們，四位貼心管家還想法設(shè)法提高業(yè)主對物業(yè)管理費(fèi)的認(rèn)識,，堅(jiān)持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳,、電話溝通，向業(yè)主進(jìn)行宣傳,，讓業(yè)主知道物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,，物業(yè)費(fèi)繳納的合理合法性及所包含的范圍。分工明確,，責(zé)任到人,。張素敏:2#、4#,、18#,、29#米妍妍:6a、6b,、11#,、12#、31#張秀梅:7#,、8#,、17#、30#,、33#劉麗:3#,、5#、9#,、10#,、32#為加強(qiáng)對物業(yè)費(fèi)的催繳，特別制定來電,、來訪制度,，設(shè)有專人值班樓宇分包制度,，凡來電、來訪業(yè)主提出的問題我們都要跟蹤落實(shí),，保證各項(xiàng)工作落實(shí)到位,，從而提高了我們工作的效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)每月繳費(fèi)通知單統(tǒng)計(jì),，貼心管家上共發(fā)放繳費(fèi)通知單8000余張,，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進(jìn)行張貼,，

二,、物業(yè)管理費(fèi)收取的情況

3、工程遺留問題跟蹤處理,、落實(shí)到位客服部是物業(yè)公司的核心,，所有的問題都要首先經(jīng)過客服部，反映到客服部,。在工作中,，發(fā)揮客服作用，我們作好了各項(xiàng)工作記錄,，及時(shí)將反應(yīng)的各項(xiàng)問題反饋給各相關(guān)人員,。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問題，雖然面對這樣棘手的問題,，我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅(jiān)持到底,，努力的做好了每一項(xiàng)工作，為此,，我們沒有遺忘一個(gè)報(bào)修記錄,，細(xì)心、耐心的作好每項(xiàng)工作,。其中最為棘手的158戶工程遺留問題,，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水,。

在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合,，主動聯(lián)系業(yè)主，一戶一戶親自上門走訪,，對存在的遺留問題記錄在案,，待工程部審批維修完結(jié)后，回訪其滿意度及維修情況,，在此期間我們將被動工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸ぷ?，維修完畢后主動回訪業(yè)主，讓業(yè)主簽字認(rèn)可,，雨天后又親自電話回訪,，以發(fā)揮前臺貼心管家的作用，提高物業(yè)公司形象?，F(xiàn)外墻滲水已維修完畢,，回訪期間，沒有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況,。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時(shí),，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱，采取了首先估量式,，對每戶窗戶有問題的住戶,，一戶戶進(jìn)行現(xiàn)場查看其問題存在的量，一共需多少維修材料,，首先估算出來,。待施工單位上門維修時(shí)，主動與業(yè)主提前預(yù)約,，并通知在相應(yīng)的時(shí)間段作好維修準(zhǔn)備,，以免業(yè)主錯(cuò)過維修時(shí)間。估量后,，我們只對先前上報(bào)的窗戶存在的問題進(jìn)行維修,，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修，并給業(yè)主作好解釋工作,，如其它窗戶需要維修需自行付費(fèi),。

4、提高服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)前臺接待工作是管理處的服務(wù)窗口,，前臺接待員素質(zhì)的高低，直接影響到物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)水平,，為此我們先后組織員工進(jìn)行了多次培訓(xùn),。為了更好的解決實(shí)際工作中遇到到問題，我們有時(shí)請教維修人員給我們講解有關(guān)工程維修方面的基本處理方法,，了解各部分工程質(zhì)量保修期限是多少等一些基本常識,，只有清楚了這些，才能更好的給業(yè)主講清楚,、宣傳到,，讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，同時(shí)拿一些案例大家共同探討,、學(xué)習(xí),，對發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受能力有多大的責(zé)任等，以此來提升我們的服務(wù)水平和處理問題、解決問題的能力,。

下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報(bào):

1,、每當(dāng)我們辦理一戶入伙手續(xù)時(shí)，我們的人員都能夠及時(shí)地協(xié)助業(yè)主對房屋進(jìn)行全面驗(yàn)收,，交接,，驗(yàn)收中提出的工程質(zhì)量問題進(jìn)行分類記錄，把提出的問題進(jìn)行及時(shí)整改,，盡量達(dá)到業(yè)主的滿意,。

2、我們的設(shè)立了24小時(shí)夜班值班制度,，并且詳細(xì)做好了每天的值班記錄,。

3、11年上完成了部分一期,、二期及28號樓的入伙交房工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。接到了28#入伙的任務(wù),，我部門員工主要負(fù)責(zé)28#入伙的資料發(fā)放,、簽約等工作。各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入伙資料,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、基本情況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

4,、每月按時(shí)核對業(yè)主的電表使用度數(shù)，并做了詳細(xì)統(tǒng)計(jì),，為電費(fèi)的收繳做好了完善的工作,。

上我們客服部在人員少、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度,，較好的完成了自己的本職工作,，但在工作中還有一定的不足,，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),，再進(jìn)一步的提升自身形象,。以上是客服部對上工作的簡要回顧。

案場客服年終工作總結(jié)篇十

_客服部組織召開班長以上成員會議,，對_工作情況進(jìn)行總結(jié)并開展了廣泛的批評與自我批評,。

會上要求各班長需加強(qiáng)本班組成員對員工手冊,、黨風(fēng)廉政建設(shè)手冊,、黨的群眾路線教育實(shí)踐活動的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格貫徹落實(shí)公司關(guān)于空調(diào)使用及車輛管理相關(guān)規(guī)定,。

王部長就績效考核實(shí)行兩月以來各班長打分情況提出以下要求：首先,，各班長打分要在實(shí)事求是、客觀公正基礎(chǔ)上,，檔次再拉開一些;其次,，調(diào)休一天以上員工本月績效考核分?jǐn)?shù)扣、1分;最后,，各班長,、部長必須要有責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，惟其如此,，才能保證客服部績效考核二次分配方案的順利推行,。

通過部考核組今晨對各崗工作的督查，發(fā)現(xiàn)五點(diǎn)問題亟待改善：

第一,，個(gè)別員工勞動紀(jì)律懶散,，沒有很好的履行崗位職責(zé)，對本部門和公司查到的違紀(jì)行為按照制度和績效方案嚴(yán)肅處理;

第二,，對于公司及部門博客上的最新動態(tài),，各班長不僅自己要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，還應(yīng)及時(shí)將文件要求和精神傳達(dá)到每個(gè)班組成員;

第三,，加強(qiáng)復(fù)核,。對微機(jī)立戶和表本錄入、熱線接待辦和供水窗口的用戶接待及回訪記錄除自查外,，班長,、副部長要進(jìn)行復(fù)核并有復(fù)核記錄，作為考核班組內(nèi)容;

第四,，本月各班組都能按時(shí)上報(bào)工作信息,，但存在質(zhì)量不高的問題，今后上報(bào)的工作信息從形式到內(nèi)容必須提高質(zhì)量,，反映日常工作,，質(zhì)量高低一并作為下月部門內(nèi)部績效考核依據(jù);

第五，對每月轉(zhuǎn)出及轉(zhuǎn)入工作聯(lián)系單要做好整理，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門,，因?yàn)樘厥庠蛭赐瓿傻膯巫颖仨氉⒚魑赐瓿稍颉?/p>

針對近期工作中存在的問題和不足,，客服部班子成員開展了深刻的批評與自我批評，時(shí)常組織班組學(xué)習(xí),，及時(shí)傳達(dá)公司要求,，保證今后杜絕此類問題的發(fā)生。