總結(jié)是寫給人看的,,條理不清,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,,這樣就達不到總結(jié)的目的。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,?又該怎么寫呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,希望大家能夠喜歡!
移動客服工作總結(jié)1
不知不覺我已經(jīng)在移動公司工作快三年了,,在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口,。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,,需要協(xié)調(diào)的事情多,,除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,,在接待用戶,、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。
這些年來,,我在各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗,,能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務(wù),。工作中嚴格要求自己,,保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。不斷加強業(yè)務(wù)學習,,努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,,熱情服務(wù),,做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴,。
在工作中,,我本著對“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念,熱情的,、真誠的接待每一位客戶,,讓客戶高興而來,滿意而歸,,讓他們真正的,、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展,,市場竟爭也越來越激烈,一些客戶頻繁地銷號,、換卡,。我看在眼里,,急在心里,,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,,失去一個客戶就失去一筆收入,,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,,我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢,、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢,,積極的推銷新業(yè)務(wù),。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下,,保留了原號碼,,滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋,,對你大喊大叫,,滿口臟話,我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),,但我忍住了,,不讓眼淚掉下來。我想,,我委屈一點兒不算什么,,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢,。每天周而復始的工作,,這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,,我用真心,、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。自來到移動公司那天起,,我就給自己制定了一個目標,,那就是:只要干,就要干好,,努力做出最優(yōu)異的成績,,我相信自己的能力,我也自信,,經(jīng)過努力,,我想我一定能成功。
在工作中,,還存在一些不足之處需要提高,。以后還要加強學習,爭取更大的進步,,為公司做出更大的貢獻,。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,,所以我們快樂;我們有收獲,,所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn),,我們更應(yīng)該抓住機遇,,只爭朝夕,在工作中以“從嚴,、從細,、從實”的`標準要求自己,不斷學習業(yè)務(wù)技術(shù)和科學知識,提高個人綜合素質(zhì),,為移動公司的輝煌而努力,。努力成長為新時代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去,,不斷的進步才代表未來,,姐妹們,讓我們共同努力,,做出應(yīng)有的貢獻,,與企業(yè)同發(fā)展,同進步,,共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌!
移動客服工作總結(jié)2
20__年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢,,保持行業(yè)區(qū)域主導地位,加快了本溪移動的發(fā)展,,提高了大客戶服務(wù)的水平,,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步
各項工作取得了可喜的成績,。
一,、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,,免費更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
二,、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù),。
三,、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力,,__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),,重點加強潛力,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理
四,、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,,大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度,,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制,。
首先,,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,,縮短投訴處理時限。其次,,嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,,管理人員及時支撐,,處理解決方案。最后,,完善客戶跟進服務(wù)制度,,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿意度100%,。
2014年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價值。
移動客服工作總結(jié)3
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,,而是通過電話的方式來工作,,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,,在公司黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)心幫助下,,本人認真學習“三個代表”的重要思想,學習科學發(fā)展觀,,按照局黨委確定的工作思路,,以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,,立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作?,F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:
一,、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,,做好工作計劃,,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作,。
二,、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導,。作為移動基層客服人員,,我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù),而且是一種責任,,更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,,學習目的再于應(yīng)用,,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,,增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來,,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法,轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,,轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法,,積極研究新情況,解決新問題,,走出新路子,,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,,拓展思維,。
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,,擠時間學,,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,,不因任務(wù)重而放松學習,。
在今后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,,我會努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。
工作就是這樣,,干一行愛一行,我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,,我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
移動客服工作總結(jié)4
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事: 你們好!
這次次競聘對我來說不僅是一個展示自我的舞臺,,更是一次鍛煉,、學習、提高的機會,,相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉(zhuǎn)折
我叫__,,大專學歷,__年畢業(yè)后 應(yīng)聘進入中國移動__分公司,,__-__年在 營業(yè)廳做營業(yè)員,,__-__ 年在 營銷四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理,11年至今在集團大客戶工作,。在這八年里我感受到移動大家庭的溫暖,,在這里學會了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理,也在為客戶服務(wù)的過程中實現(xiàn)了自我價值,我為能成為一名合格的移動人而自豪,。
我這次競聘的崗位是“ 高級客戶經(jīng)理”,。
我對高級客戶經(jīng)理的理解是:客戶經(jīng)理作為公司的代表,擔負著公司與客戶之間的聯(lián)系,,承擔著多方面的職責,,客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。
良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛企業(yè),,忠于企業(yè);對待客戶要主動熱情,,對于用戶提出的的問題要耐心解答,不能欺詐客戶,,更不能以不正當?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶,。其次,要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念,,以“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨,,培育自己吃苦耐勞、團結(jié)合作,、樂于奉獻的企業(yè)精神;在具體工作中,,要真心實意為客戶著想,全心全力為大客戶服務(wù);要遵守企業(yè)各項規(guī)章制度和勞動紀律;對自己的工作具有自豪感,,有敬業(yè)的精神,,有為公司和客戶負責的責任感;通過恪守道德,塑造客戶經(jīng)理的自我形象,,探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律,,創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績,。
客戶經(jīng)理與客戶打交道,除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng),,最主要的是精通移動業(yè)務(wù),,具有豐富的移動通信營銷和服務(wù)技能,,即專業(yè)素質(zhì),。
專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀,,發(fā)展戰(zhàn)略,,公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命,、公司服務(wù)理念,、公司文化等。二要熟練掌握各類品牌的資費情況,,精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法,,了解銷售渠道及促銷方式,熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等,。三要熟悉大客戶市場,,大客戶市場是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺,了解其運行的基本原理和總體狀況,,是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件,。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況,、市場環(huán)境,、市場占有率、競爭對手的情況等所有市場中關(guān)于大客戶方面的知識,。四要具有一定的市場營銷知識,,客戶經(jīng)理作為公司大客戶營銷與服務(wù)工作主要提供者,就必須了解市場營銷知識,,樹立正確的市場營銷服務(wù)觀念,,使客戶真正享受到移動通信產(chǎn)生的有益效用,積極促使公司完成發(fā)展目標和發(fā)展戰(zhàn)略,。五要具有一定的法律知識,,尤其是電信法、消費者權(quán)益保護法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識,。
這次演講我雖然沒有什么豪言壯語,,但我相信有在座的各位領(lǐng)導、各位同事的幫助,、支持和配合,,我有信心,、有能力出色地做好這項工作,當好一名稱職的客戶經(jīng)理,。坦誠地說,,我關(guān)注競聘結(jié)果,渴望參與成功,。但我更重視參與的過程,,因為對于我來說,參與的過程有時可能比結(jié)果更為重要,。我想無論競聘成功與否,,都不會改變我對事業(yè)的執(zhí)著。我愛這平凡的工作,,而它確是不平凡的事業(yè),。
移動客服工作總結(jié)5
時間如梭,不知不覺中__年上半年已過往了,?;仡欉@半年來的工作情況,我對工作感受頗多,,收獲頗多.新環(huán)境,,新領(lǐng)導,新崗位,,對我來講是一個良好的發(fā)民機遇,,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感遭到了一種蓬勃向上,,積極進取,,熱如東風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱忱,,執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,,我開始認真學習業(yè)務(wù)知識,扎扎實實地苦練服務(wù)技能.業(yè)務(wù)一點一滴的學習,,心靈一分一分的融進,,工作一點一點的進步,我不斷堅持著自己的信仰和尋求,,在此,,首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序,,努力做好本職工作,。進進公司工作以來,我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,,了解公司的規(guī)章制度,,熟習了公司一些相干的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操縱……
在這半年里,,我工作認真負責,勤勤奮懇,,按時并較好的完成上級安排的任務(wù),,千里之行,始于足下,。我從小事學起,,從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務(wù)營銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮節(jié),。說到心得體會,,感受最深的就是服務(wù),優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿意??蛻魸M意,,自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑,,經(jīng)理贊美我說實在你笑的很可愛的啊,,要多點笑哦,這樣人也會顯得精神活力點,。她教導我服務(wù)態(tài)度很重要,,永久站和第一名,服務(wù)態(tài)度首先是熱忱,,而表達熱忱的方式就是微笑,,面對客戶要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切,,自然,,因而我有空就對著鏡子練習笑臉,直到自己滿意為止,。是啊,,一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,,舉手之勞的一件小事,,也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中,,我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,,熱忱地,真誠地接待每們客戶,,讓他們直正地,,實實在在地享受我們優(yōu)良,,高效的服務(wù)。對天天的客戶不解咨詢,,我都能夠認真對待,,牢記“用戶永久是對的,用戶就是上帝”的服務(wù)口號,,要用一樣真誠的微笑,,一樣耐心的解釋,往化客戶的誤解和怒火,,讓委屈的淚水流在心里,,把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次,,有一名客戶氣沖沖地推門而進,,一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶,,我只有保持微笑面對,,宴客戶坐下,耐心凝聽客戶的投訴,。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑,,一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了,,原來客戶曾開通了彩鈴,,因沒有取消,造成每個月扣除5元的包月費,,而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了,,所以固然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當我給客戶解釋清楚,,并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,,客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯,反而慚愧地對我說“真不好意思,,剛才語氣重了些,,態(tài)度不好,可你對我這樣的誤解還熱忱接待,,耐心腸解釋給我聽,,恩,移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,,我終究理解了“服務(wù)”這兩個的概念,,知道了在以后的工作中如何往面對客戶,如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人,,務(wù)實求實!”
然而對目前的工作,,我只是踏進了門坎,,還有很多不足的地方,,還有很多要學習的地方,所以在以后的工作中,,我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風,,從本身做起,,不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)留意學習業(yè)務(wù)知識,,實踐和積累,,刻苦練習服務(wù)技能,同時認真聽取各種意見及建議,,不斷地把自己所學的知識利用到實踐中僅是機械地往完成工作,,更要采取換們思考的方法,通過自己的奮斗和努力,,向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗,,熱忱,自信,,堅毅的一面:在工作中尋覓自己的位置,,在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,在進取中塑造本身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而往的表情,,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感,。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾,也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄……可是,,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,,讓我感到工作多彩而充實,還提升了本身的綜合素質(zhì),。另外,,現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以進步工作效力,。加進了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍,,學會了怎樣與人相處,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。在學習中,,主動出擊,學,,然后知不足,,知不足然后能自反也。做到不恥下問,虛心請教,,取人之長,,補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛惜,,關(guān)心,,指導和幫助,都盡量容納我的不妥以外,,讓我感到很感激,。走進這樣的學習集體,讓我變得更加有動力了,。在接下來的工作日子里,,我會加強學習業(yè)務(wù)知識,這樣在解答客戶的咨詢題目時才不會張口結(jié)舌,,言不對癥,。還要做各項服務(wù)工作,做好月檢查預備,,做好本職工作,,并努力完成上級分配的任務(wù)。
能走進移動公司是我的榮幸,,更是我人生的機遇,,對移動提供給我這樣的機會,我心寸感激,,公司給了我一個發(fā)揮自我的機會,,而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的氣力,創(chuàng)造出自己的出色.良好的開始是成功的一半,,眾里尋他千百度,,驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對著如此大好機遇,我怎樣能不努力呢
在這劇烈競爭的年代,,前進的腳步紿終不能放松,,不只我還有我們大家都應(yīng)當要有信心不孤負移動對我們的期待,固然肩上的擔子很重,,也要務(wù)實,,求實地工作,一起為移動公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻,。
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