當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī),，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí)，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié),。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

移動(dòng)客服個(gè)人總結(jié)篇一

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作,。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員,，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng),、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的'服務(wù),。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處,、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營(yíng)銷工作,，一年來，先后多次深入到省移動(dòng),、省電信,、省地稅、省人保,、東南汽車等大客戶,，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談,，項(xiàng)目的談判，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn),，提高為大客戶服務(wù)的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán),，在福州、泉州,、漳州,、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷,、策劃,、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營(yíng)銷策劃”,、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等,。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧,，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力,、客戶溝通開拓能力,、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn),，省信函廣告局對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

二,、加強(qiáng)大客戶檔案管理,，為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。

今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對(duì)大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料,，對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類整理,，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理,。省局針對(duì)大客戶的分類,，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來,，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān),，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司,、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行,、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,，對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營(yíng)銷公關(guān)方法,，提高大客戶服務(wù)的效果,。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確,，營(yíng)銷公關(guān)更有針對(duì)性,，收到了事半功倍的效果。

三,、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作,。

今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行，營(yíng)銷方式由原先的人情營(yíng)銷,、關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷和交叉營(yíng)銷為主的營(yíng)銷方式,。方案營(yíng)銷的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn),。

移動(dòng)客服個(gè)人總結(jié)篇二

在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，勤勤懇懇,，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀,。說到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意,，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的啊,，要多點(diǎn)笑哦,，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn),。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑,，面對(duì)客戶要保持甜美的笑容,。

為了讓自己的笑容更加親切,，自然,，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止,。是啊,，一聲親切的問候,，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,，熱情地,，真誠(chéng)地接待每一們客戶，讓他們直正地,，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),，高效的服務(wù)。對(duì)于每天的客戶不解咨詢,，我都能夠認(rèn)真對(duì)待,，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào),，要用同樣真誠(chéng)的微笑,，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶,。記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門而入,，一進(jìn)門就滿口臟話。

面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對(duì),，請(qǐng)客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開了,，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi),，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚,，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時(shí),，客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯,，反而慚愧地對(duì)我說“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽,，恩,，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)!”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶,，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)!”

然而對(duì)于目前的工作,，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方,，所以在以后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起,，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,，同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情,，自信,，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,，在進(jìn)取中塑造自身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的.問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……可是,，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的,。

有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中,，主動(dòng)出擊,，學(xué)，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問，虛心求教,，取人之長(zhǎng),，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù),，關(guān)心,，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激,。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了,。,。在接下來的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，這樣在解答客戶的咨詢問題時(shí)才不會(huì)啞口無言,，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作,，做好月檢查準(zhǔn)備,，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù),。

據(jù)了解,，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂，休閑,，商務(wù),，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶,，開展業(yè)務(wù),，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾,，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到,，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易,，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求,，及時(shí)地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開展各特色活動(dòng),，創(chuàng)建各特色服務(wù),。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,，學(xué)習(xí),，進(jìn)行對(duì)比。通過參觀,，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。

并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,，助于班組整體水平的提升,。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。同時(shí)繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng),，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”,。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略,，對(duì)不完善的營(yíng)銷方案進(jìn)行清理規(guī)范?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，在清理優(yōu)化過程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問題,，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸,，更是我人生的機(jī)遇,，對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激,，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì),，而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的力量，創(chuàng)造出自己的精彩,。良好的開始是成功的一半,，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處,。面對(duì)著如此大好機(jī)遇,，我怎么能不努力呢

在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待,，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí),，求實(shí)地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。