當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié),。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

移動客服個人總結(jié)篇一

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,，主要領(lǐng)導負總責，分管領(lǐng)導抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導的重視,，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門,、各市局領(lǐng)導要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員,，加強對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導小組,，服務(wù)小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導當任,，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的'服務(wù),。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,，深入到大客戶當中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動、省電信,、省地稅,、省人保、東南汽車等大客戶,，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進行洽談,，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導小組,，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務(wù)工作,，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項目的談判,，搞好市場營銷工作，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設(shè)學習型營銷團隊,，加強業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓,，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班,，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓,，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團,，在福州、泉州,、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃,、文案,、設(shè)計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設(shè)”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務(wù)技巧,，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班,，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認知能力,、客戶溝通開拓能力,、客戶關(guān)系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓，省信函廣告局對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

二,、加強大客戶檔案管理,，為經(jīng)營工作服務(wù)。

今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案,，加強管理,。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來,，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān),，加強與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司,、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設(shè)銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性,，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法,，提高大客戶服務(wù)的效果,。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確,，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果,。

三,、注重項目的營銷策劃工作。

今年以來,，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷,、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強,，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時,，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗,。

移動客服個人總結(jié)篇二

在這幾個月里，我工作認真負責,，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù),，千里之行，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。在這段時間里我首先學習了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀,。說到心得體會,，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意,，自然就會增加收益,。記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點,。她教導我服務(wù)態(tài)度很重要,，永遠站和第一位,，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜美的笑容。

為了讓自己的笑容更加親切,，自然,，于是我有空就對著鏡子練習笑容,，直到自己滿意為止。是啊,，一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,，熱情地,，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì),，高效的服務(wù)。對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待,，牢記“用戶永遠是對的,，用戶就是上帝”的服務(wù)口號,，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給客戶,。記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話,。

面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對,，請客戶坐下,，耐心聆聽客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單,。疑惑終于打開了,，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消,，造成每月扣除5元的包月費,，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真不好意思,，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待,，耐心地解釋給我聽，恩,，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人,，務(wù)實求實!”

然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處,，還有很多要學習的地方,，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風,，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務(wù)知識,，實踐和積累,，刻苦練習服務(wù)技巧,，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作,，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗,，熱情，自信,，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的.問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是,，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實,，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。

有效的團隊工作可以提高工作效率,。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學會了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學習中,，主動出擊，學,，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問,，虛心求教,，取人之長,，補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛護,，關(guān)心,，指導和幫助,，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激,。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了,。,。在接下來的工作日子里,，我會加強學習業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作,，做好月檢查準備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務(wù)。

據(jù)了解,，在中國身信息化社會邁進的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂，休閑,，商務(wù)，學習等更多層次的需求,。在移動工業(yè)廳前臺工作,，接待用戶，開展業(yè)務(wù),，協(xié)調(diào)關(guān)系,，化解矛盾，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易,，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底,，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要,。為適應(yīng)日趨激烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務(wù),。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流,，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進行參觀，學習,，進行對比。通過參觀,，學習發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高,。

并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓力度,，助于班組整體水平的提升,。加強客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范,?？偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓,，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ),。

能走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇,，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激,，公司給了我一個發(fā)揮自我的機會,，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的力量,，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開始是成功的一半,，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處,。面對著如此大好機遇,，我怎么能不努力呢

在這激烈競爭的年代,，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負移動對我們的期待,，雖然肩上的擔子很重，也要務(wù)實,，求實地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻。