總結的選材不能求全貪多,、主次不分，要根據(jù)實際情況和總結的目的，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點,，又有一定普遍性的材料作為重點選用,，寫得詳細,、具體,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

移動客服經(jīng)理工作總結篇一

20xx年7月至9月，我在xx電信公司任職客服話務員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1,、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任。

3,、作為客服,，需要一定的技能素質：

（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質,。

移動客服經(jīng)理工作總結篇二

移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮,。

一年來,，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好移動基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為移動基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習,，努力提高理論水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來,，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握,，轉化為指導工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。

堅持按制度,，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課集中學習,；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

移動客服經(jīng)理工作總結篇三

一,、重視函件大客戶服務工作,，提高從業(yè)人員綜合素質。

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”,，主要領導負總責，分管領導抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作,。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作,，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員,，加強對大客戶的服務和管理工作,。

函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任,，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務,。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作,，一年來，先后多次深入到省移動,、省電信,、省地稅、省人保,、東南汽車等大客戶,，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作,。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓,，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓,，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團,，在福州、泉州,、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃,、文案、設計等崗位的人員,。巡講的內容為“20xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設”等。

同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務技巧,，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓內容涉及到商函客戶經(jīng)理素質,、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力,、客戶關系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平,。

二、加強大客戶檔案管理,，為經(jīng)營工作服務,。

今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案，加強管理,。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善。

一年來,，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關,，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通，建立良好的公共關系,，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行、中國農業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上,，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性,，采取相應的營銷公關方法,，提高大客戶服務的效果,。健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確,，營銷公關更有針對性,，收到了事半功倍的效果。

三,、注重項目的營銷策劃工作,。

移動客服經(jīng)理工作總結篇四

今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”,，主要領導負總責,，分管領導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作,。

領導的重視,，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作,，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作,，并成立大客戶服務領導小組和服務小組,，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組,，服務小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任,，信函廣告局的其他同志為服務小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領導親自帶領相關人員,，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作,，一年來，先后多次深入到省移動,、省電信,、省地稅、省人保,、東南汽車等大客戶,，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組,，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作,，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判,，搞好市場營銷工作，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊,，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班,，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團,，在福州,、泉州、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃,、文案、設計等崗位的人員,。巡講的內容為“xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務技巧,，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班,，培訓對象是全省商函的.客戶經(jīng)理,，培訓內容涉及到商函客戶經(jīng)理素質、信息收集與認知能力,、客戶溝通開拓能力,、客戶關系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓,，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平,。

今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案,，加強管理。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關,，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通,，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司,、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行,、中國農業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善,，保證大客戶資料的準確性，采取相應的營銷公關方法,，提高大客戶服務的效果,。

移動客服經(jīng)理工作總結篇五

韶光飛逝，轉眼間到移動公司工作有了一段時候,，感覺頗多,，成果頗多。新環(huán)境,，新帶領,，新崗亭，對我來講是一個精良的發(fā)民機會,，也是一個很好的熬煉和提拔自已各方面本領的機遇,。剛到交易廳工作時，我就感覺到了一種茂盛向上，自動進步,，暖如春風的工作氛圍,，感觸到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè),。

在這幾個月里,，我工作當真當真，勤勤奮懇,，按時并較好的結束上級安排的任務,，千里之行，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。在這段時候里我最終進修了作為辦事營銷代表所具有的根本要乞降辦事禮儀,。說到心得領會,，感覺最深的便是辦事，優(yōu)良的辦局勢度能帶給客戶溫馨的感覺,。在交易廳里對每個客戶便是要盡大略的做到使客戶如意,。客戶如意,，天然就會增加收益,。記得剛上班時我不大喜好樂，經(jīng)理稱贊我說本來你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦,，如許人也會顯得精神活力點,。

她教導我辦局勢度很緊張,，永久站和第一名,，辦局勢度最終是熱忱，而表達熱忱的方法便是微笑,，面對客戶要保存甘甜的笑容。為了讓本身的笑容更加親切,，天然,，因而我有空就對著鏡子操練笑容，直到本身如意為止,。是啊,，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。

在工作中，我本著“雷同從心入手下手”的辦道理念,，熱忱地,，樸拙地歡迎每一們客戶，讓他們直正地,，實實在在地享福我們優(yōu)良,，高效的辦事。對付每天的客戶不解詢問,，我都能夠當真對待,，緊記“用戶永久是對的，用戶便是上帝”的辦事標語,，要用一樣樸拙的微笑,，一樣耐煩的解釋，去化客戶的曲解和肝火,，讓屈身的淚水流在內心,，把樸拙的微笑獻給客戶。

記得有一次,，有一名客戶氣呼呼地排闥而入,，一進門就滿口臟話。面對如此肝火沖沖的客戶,，我只有保存微笑面對,，請客戶坐下，耐煩聆聽客戶的投訴,。我一邊耐煩地向客戶解釋迷惑,，一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了,，本來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因異國撤除，造成每個月扣除5元的包月費,，而恰好他的根本帳戶已經(jīng)不敷抵扣5元的月租了,，所以固然奉送帳戶另有錢但卻沒法撥打德律風。

當我給客戶解釋明白,，并收羅客戶的定見先充值再撤除彩鈴時,，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真欠盛情思,，剛才語氣重了些,，立場不好，可你對我如許的誤解還熱忱歡迎,，耐煩地解釋給我聽,，恩,，移動公司的辦局勢度挺不錯！”聽了這段話,，我終究明白了“辦事”這兩個字的見解,，知道了在今后的工作中如何去面對客戶，如何做好辦事工作……那便是“以誠待人,，務實求實,！”

但是對付如今的工作，我只是踏入了門檻,，另有很多不敷的地方,，另有很多要進修的處所，所以在今后的工作中,，我會連續(xù)闡揚本身的長處及精良的工作風格,，從本身做起，連續(xù)繒強辦事意識與程度還要更加連續(xù)注意進修交易知識,，實踐和積聚,，吃苦操練辦事技巧，同時當真聽取各種定見及發(fā)起,，連續(xù)地把本身所學的知識利用到實踐中僅是機器地去結束工作,，更要采納換們思慮的方法，經(jīng)過議定本身的搏斗和竭力,，向客戶和同事們亮相本身開暢,，熱忱，自負,，堅韌的一面：在工作中尋找本身的位置,，在拼搏中兌現(xiàn)自我的代價，在進步中塑造本身的形象,。我喜好看到客戶希冀面來,，如意而去的心情，喜好看到客戶在我們的發(fā)起下獲得不測收獲得的成績感,。但因本身交易知識還不深廣和經(jīng)驗不敷辦理不到的題目而產生遺憾,，也不能不接納客戶異國到達目標時不滿的發(fā)泄……可是，以樸拙辦事?lián)Q客戶的真情和相信,，讓我感觸工作多彩而富裕,，還提拔了本身的綜合本質。

別的,，當代的工作環(huán)境中具有團隊意識是特別緊張的。有效的團隊工作可以進步工作效果,。參加了移動這個大家庭我深深感覺到同事們的那種勃勃的氛圍,，學會了如何與人相處，培養(yǎng)精良的人際干系。在進修中,，自動出擊,，學，然后知不敷,，知不敷然后能自反也,。做到不恥下問，謙和請教,，取人之長,，補已之短。而帶領和同事的傾慕,，關心,，教導和救助，都盡大略包容我的不當以外,，讓我感觸很感謝,。走進如許的進修集體，讓我變得更加有動力了,。在接下來的工作日子里,，我會加強進修交易知識，如許在解答客戶的詢問題目時才不會默不出聲,，言差錯癥,。還要做各項辦事工作，做好月查抄籌辦,，做好本職工作,，并竭力結束上級分派的任務。

據(jù)明白,，在中國身信息化社會邁進的本日,，它不但能夠滿足人們說話雷同的真正需求，還能滿足人們文娛,，休閑,，商務，進修等更多層次的需求,。在移動產業(yè)廳前臺工作,，歡迎用戶，展開交易,，和諧干系,，化解矛盾，詢問,，受理投訴等也闡揚注緊張效用,。我明白地認識到,，要成為一名合格的交易員不簡單，這就要求我們交易員不但要有結壯的交易功底,，還要明白客戶的需求,，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的必要,。

為適應日趨猛烈的競爭，公司要發(fā)起辦事與交易領先的計謀,，展開各特點活動,，建立各特點辦事。加強與其他進步企業(yè)或優(yōu)秀辦事窗口的經(jīng)驗交換,，不按期構造員工到其他辦事行業(yè)窗口進行觀光,，進修，進行比擬,。經(jīng)過議定觀光,，進修發(fā)覺本身的不敷，增進我們交易窗口辦事程度的連續(xù)進步,。并加大員工自向交易本質及禮儀典范的培訓力度,，助于班組集體程度的提拔。

加強客戶的關懷,，在交易窗口展開各種親情化辦事,，加強對投訴用戶發(fā)起用戶的檔案建立，連續(xù)美滿對此類用戶的回訪與關懷軌制,，讓客戶更深切的感覺到窗口的優(yōu)良辦事,。同時連續(xù)按期展開客戶如意度查看或客戶評斷評比等活動，讓客戶參加我們的辦事辦理工作,。做到企為的辦事主旨：“追求客戶如意辦事”,。還要優(yōu)化策劃計謀，對不美滿的營銷方案進行料理典范,?？偨Y經(jīng)驗和教訓，在料理優(yōu)化進程中辦理好與競爭敵手的競爭題目,，互助保持精良的市場秩序為“做全國一流暢信企業(yè)”打好堅固的根本,。

在這猛烈競爭的年代，進步的腳步紿終不能放松,，不但我另有我們大家都應當要有決議信念不孤負移動對我們的盼望,，固然肩上的擔子很重，也要務實,，求實地工作,，一路為公司“做全國一流暢信企業(yè)”做出本身應有的貢獻,。

移動客服經(jīng)理工作總結篇六

時間如梭，不知不覺中20xx年上半年已過往了,。回顧這半年來的工作情況,，我對工作感受頗多,，收獲頗多。新環(huán)境,，新領導,，新崗位，對我來講是一個良好的發(fā)民機遇,，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會,。剛到營業(yè)廳工作時，我就感遭到了一種蓬勃向上,，積極進取,，熱如東風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱,，執(zhí)著和敬業(yè),。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學習業(yè)務知識,，扎扎實實地苦練服務技能,。業(yè)務一點一滴的學習，心靈一分一分的融進,，工作一點一點的進步,，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此,，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持,，關心和幫助。使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序,，努力做好本職工作,。進進公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,，了解公司的規(guī)章制度,，熟習了公司一些相干的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操縱。

在這半年里,，我工作認真負責,，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級安排的任務,，千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具有的基本要求和服務禮節(jié),。說到心得體會，感受最深的就是服務,，優(yōu)良的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿意?？蛻魸M意,，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說實在你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點,。她教導我服務態(tài)度很重要,，永久站和第一名，服務態(tài)度首先是熱忱,，而表達熱忱的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切,，自然,，因而我有空就對著鏡子練習笑臉，直到自己滿意為止,。是啊,，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務理念,，熱忱地，真誠地接待每們客戶,，讓他們直正地,，實實在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務,。對天天的客戶不解咨詢,，我都能夠認真對待，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務口號,，要用一樣真誠的微笑,，一樣耐心的解釋，往化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次,，有一名客戶氣沖沖地推門而進,，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對，宴客戶坐下,，耐心凝聽客戶的投訴,。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對話費詳意單,。迷惑終究打開了,，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消,，造成每個月扣除5元的包月費,，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了，所以固然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話,。當我給客戶解釋清楚,，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真不好意思,，剛才語氣重了些，態(tài)度不好,，可你對我這樣的誤解還熱忱接待,，耐心腸解釋給我聽，恩,，移動公司的服務態(tài)度挺不錯,！”聽了這段話，我終究理解了“服務”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何往面對客戶,，如何做好服務工作……那就是“以誠待人，務實求實,！”

然而對目前的工作,，我只是踏進了門坎，還有很多不足的地方,，還有很多要學習的地方,，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從本身做起,，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)留意學習業(yè)務知識,，實踐和積累，刻苦練習服務技能,，同時認真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學的知識利用到實踐中僅是機械地往完成工作，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗，熱忱,，自信,，堅毅的一面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,，在進取中塑造本身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而往的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感,。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的題目而產生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄……可是,，以真誠服務換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素質,。另外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以進步工作效力,。加進了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍,，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系,。在學習中,，主動出擊，學,，然后知不足,，知不足然后能自反也。做到不恥下問,，虛心請教,，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛惜,，關心,，指導和幫助，都盡量容納我的不妥以外,，讓我感到很感激,。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了,。在接下來的工作日子里,，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢題目時才不會張口結舌,，言不對癥,。還要做各項服務工作，做好月檢查預備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務。

據(jù)了解,，在中國邁進信息化社會的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們文娛,，休閑，商務,，學習等更多層次的需求,。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶,，展開業(yè)務,，調和關系，化解矛盾,，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮側重要作用。我清楚地熟悉到,，要成為一位合格的營業(yè)員不輕易,，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求,，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。為適應日益劇烈的競爭,，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略，展開各特點活動，創(chuàng)建各特點服務,。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交換,，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀，學習,，進行對照,。通過參觀，學習發(fā)現(xiàn)本身的不足,，增進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷進步,。并加大員工自向業(yè)務素質及禮節(jié)規(guī)范的培訓力度，助于班組整體水平的提升,。加強客戶的關懷,，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度,，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動,，讓客戶參與我們的服務管理工作,。做到企為的服務宗旨：“尋求客戶滿意服務”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進行清算規(guī)范,。總結經(jīng)驗和教訓,，在清算優(yōu)化進程中解決好與競爭對手的競爭題目,，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎。

在這劇烈競爭的年代,，前進的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應當要有信心不孤負移動對我們的期待，固然肩上的擔子很重,，也要務實,，求實地工作，一起為移動公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應有的貢獻,。

移動客服經(jīng)理工作總結篇七

時光飛逝,轉眼間到移動公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領導,新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè),。

在這幾個月里，我工作認真負責,，勤勤懇懇,，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行,，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀,。說到心得體會,，感受最深的就是服務，優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,。客戶滿意,，自然就會增加收益,。

記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦,，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要,，永遠站和第一位,，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切，自然,，于是我有空就對著鏡子練習笑容,，直到自己滿意為止。是啊,，一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。

在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務理念,，熱情地，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地,，實實在在地享受我們優(yōu)質，高效的服務,。對于每天的客戶不解咨詢,，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的,，用戶就是上帝”的服務口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給客戶。

記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門而入,，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對,，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了,，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費,，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。

當我給客戶解釋清楚,，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思,，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待,，耐心地解釋給我聽,，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,，我終于理解了“服務”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作??那就是“以誠待人,，務實求實!”

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處,，還有很多要學習的地方,，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風,，從自身做起,，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識,，實踐和積累，刻苦練習服務技巧,，同時認真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情,，自信,，堅毅的一面。

在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄??可是,，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實,，還提升了自身的綜合素質,。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的,。有效的團隊工作可以提高工作效率,。

加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關系,。在學習中，主動出擊,，學,，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問，虛心求教,，取人之長,，補已之短。而領導和同事的愛護,，關心,，指導和幫助,，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激,。走進這樣的學習集體,，讓我變得更加有動力了。,。在接下來的工作日子里,，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥,。還要做各項服務工作，做好月檢查準備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務。

據(jù)了解,，在中國身信息化社會邁進的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂,，休閑,，商務，學習等更多層次的.需求,。在移動工業(yè)廳前臺工作,，接待用戶，開展業(yè)務,，協(xié)調關系,，化解矛盾，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易,，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底,，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要。為適應日趨激烈的競爭,，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略,，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務,。

加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交流,，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀,，學習，進行對比,。通過參觀,，學習發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務素質及禮儀規(guī)范的培訓力度,，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關懷,，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務,，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度,，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質服務,。

同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作,。做到企為的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范,?？偨Y經(jīng)驗和教訓，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題,，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎,。

在這激烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動對我們的期待,，雖然肩上的擔子很重，也要務實,，求實地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的貢獻。

移動客服經(jīng)理工作總結篇八

我在100xx工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。

在剛上100xx平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理,、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質量,。

遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務,，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。

同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內強素質，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

移動客服經(jīng)理工作總結篇九

作為一名客服經(jīng)理,，我們要學會總結自己的工作，這樣才能讓我們整個部門的工作開展得更加順利,。以下是小編精心準備的客服經(jīng)理

工作總結

自20xx年8月加入聯(lián)通公司,，已有整整4個年頭了,。在這四年中，我深愛這個集體,，深愛這個崗位,，與廣大同仁共事的每一天都是我學習的時刻，在此感謝在座各位,。在這四年中,，從未滿足，我不斷努力,，我知道我不是最優(yōu)秀的,，但是我強烈愿望我是最優(yōu)秀的，在公司領導的指點下,，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足,，不斷向前輩請教，這才有我今天微薄的成績,。

我的工作是渠道經(jīng)營,，我的工作目標是鞏固既有客戶，發(fā)展新客戶,。因此,，常常我得去走訪合作經(jīng)營者，與他們協(xié)商，發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶,。我深知,，我這個工作雖然是公司業(yè)務的一部分，但是關系到公司的“源頭”,，因此我決不能懈怠,，失敗了繼續(xù)努力,，成功了繼續(xù)發(fā)展,。渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作,，雖然不敢說艱苦,，但是在拜訪的階段還是會遇到預想不到的挫敗感。對于自己本職的工作,，即使再累再苦,，當然都應該義無反顧前進，不能有半點抱怨,。

我負責的區(qū)域,，很多是市區(qū)的大賣場、合作廳,、骨干專營店,，這些重要的代理商時常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策,，我們的工作才能順利進行,，因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策，公司許多新政策,，新規(guī)定,，我都盡量第一時間傳達到每一個代理商，如果哪個代理商對政策不明確,，我可以上門進行講解,。我這個工作，溝通非常重要,，尤其和代理商的溝通更要耐心和細心,。

當然，和代理商溝通,，光有耐心和細心是不夠的,，我們還得堅守自己的原則。有一次,，我發(fā)現(xiàn)一家代理商在經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務的同時還兼營其他通信運營商的產品,。這種情況，公司規(guī)定是堅決不允許的。我知道這個問題不能馬虎,，在與代理商交涉時,，他的態(tài)度非常不配合，咄咄逼人,，百般刁難,，還說：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒看見不就行了么,？不都是為了多賺點錢么,，都是好兄弟咱以后來日方長，多多關照嘛,！”,。我知道講道理他肯定是聽不進去的，對于他們來說,，目標就是為了盈利,，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去,。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時,，保證把他的合作廳納入自己的重點維護用戶中，在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條件,。經(jīng)過一下午的說服工作,，最后這位代理商終于保證今后不再經(jīng)營聯(lián)通以外的業(yè)務了。在以后的走訪中,，我為其服務解決了一些問題,，逐漸的建立起了良好的關系。

在20xx年中,，在各位的同仁支持下,，我發(fā)展了6家賣場，3家合作廳和12家專營店,，其中移動密集的重點區(qū)域有青年路世界風手機賣場,、中星合作廳、海港路合作廳,、西大街光發(fā)專營店,。我希望在20xx年通過我的努力，取得更大的成績,。

如果說我的種種努力得到了肯定,，那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍，更離不開領導耐心的指導,，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助,，如果沒有這些,，我將一事無成，我取得的成績也是空中樓閣,。因此,，我覺得我拚搏努力的20xx年，也是公司不斷騰飛的一年,，我們深信,，通過大家互助協(xié)作，新的一年,，我們會取得更輝煌的成績,。愿煙臺聯(lián)通公司更加興旺！謝謝,！

x年是中國經(jīng)濟快速增長的一年,，我們在中國移動集團公司的大方針下,，認真貫徹xx屆六中全會,、集團公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合移動通信實際,，更新服務理念,，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導地位,，加快了移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平,，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，各項工作取得了可喜的成績,。

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結合移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查,、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理,、服務人員管理。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在20xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

x年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

20xx年已經(jīng)過去了,，我們迎來的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經(jīng)是過去式,，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣,，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲,，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”,。其實每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的,，她們都說過同樣的話,，那就是現(xiàn)在的服務行業(yè)不好做啊,？但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了,，我們堅信自己可以做得很好。

我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段,，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力,，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重,，但是還是要盡力做好每件事情,，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現(xiàn)好的同事學習,，要提高相互團結的精神,，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好,，作為值班長也要帶好頭,，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習,，相互之間交流經(jīng)驗,，把我所知道的知識都做個交流,，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流,，也讓所有人提高自己處理問題的能力,，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好,。

現(xiàn)在說這些也于事無補,，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來,，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗,，要在20xx年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年,，這樣才對得起自己的工作,，不要讓領導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學習和認可的！希望我們所有的人都努力,，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的,，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到,。相信我們是最棒的,！

移動客服經(jīng)理工作總結篇十

本人于xxxx年xx月份進入xx移動公司工作。在移動公司的一年時間里,，本人擔任客服經(jīng)理一職,。一年以來，在xx移動公司領導及同事的關心,、支持下，本人盡責做好本職工作,，現(xiàn)將一年以來的具體工作職責總結如下：

在進行產品支撐工作的過程中,，認真學習移動公司的各種產品，特別是我們的集團產品,，熟悉產品的具體操作,，并在此基礎上，在客服經(jīng)理挖掘到客服需求后,，根據(jù)客服的具體需求合理組合產品,，設計出真正滿足客服需求的產品。同時經(jīng)過幾次移動公司組織的客服經(jīng)理素質提升培訓,，慢慢培養(yǎng)起自身的產品推介能力,、客服溝通能力;在平時本人也十分注重關注通訊產品方面的最新資訊,，學習其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客服處,，對有此需求的潛在客服及時挖掘出此需求,，制定具體方案，并陪同客服經(jīng)理前往客服處進行產品推介,，及時做好產品支撐工作,，提高客服的.滿意度。

在與客服達成一致意見,、簽定協(xié)議后,，對方案的實施過程進行全面跟蹤：如某客服處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線，從派全業(yè)務建設需求單開始,，先轉交我司技術支撐人員,，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心,，若終端配置以及布線超出的情況下,，還需填寫配置申請單于集團大客服部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡部,，安排施工,，施工開始后，經(jīng)常與施工隊以及客服聯(lián)系,，以便解決施工過程中的問題,，確保按時完工，讓客服及時使用,，在客服開始使用后,，適時進行上門或者電話拜訪，了解客服使用情況以及存在的問題,，將問題及時反饋給市公司,，真正做好產品支撐工作，提高客服滿意度,。

過去的一年是中國移動進行全業(yè)務激烈競爭的一年,，在這一年的時間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專線,、語音專線,，并且完成xx地稅一卡通項目，不段學習新知識,，充實自己,，真正地做好了產品支撐工作。

在進行指標跟蹤工作的過程中，本著認真,、細心,、嚴謹這六個字做好此項工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營分析人員進行交流,，遇到不明白的向他們請教,，學習經(jīng)驗，并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎上,，摸索出一套適合自己以及團隊的指標跟蹤及完成方式,。

我司的指標主要分為年考核指標、季度考核指標以及月考核指標,，針對不同指標時間上的差異性,，合理安排時間，根據(jù)年考核指標來統(tǒng)攬全局,，指導其他兩個指標,，并與季度考核指標以及月考核指標共同進行，將年考核指標融合到季度考核指標和月考核指標之中;使季度考核指標和月考核指標服務于年考核指標,，在完成季度考核指標及月考核指標的時候,，同時完成年考核指標。但是,，指標有輕重緩急之分,，不可能說做到完美，在這時候,，舍去一些可以在后期完成的指標,，重點完成目前緊急的指標。

具體來說,，將需要完成的指標整在一個表格內,，認真學習指標的具體口徑，并將指標如何完成進行分解,，落實到每個具體責任人,，對其進行跟蹤，定期提取數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)缺口告知相關責任人,，讓其知道自身指標完成進度，積極與其和主管商談,，尋找完成方式方法，以確保各項指標準時完成,。

在對客服進行培訓工作時,，自身熟練掌握產品，學習產品的操作方式，提前準備好培訓的各種材料,，并且根據(jù)客服經(jīng)理的薄弱產品進行重點推介,，在培訓的過程中與同事們一起學習成長，所謂“書山有路勤為徑,，學海無涯苦做舟”只有通過不斷的學習,，才能在科學技術日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務激烈競爭的嚴峻形勢下,，取得更好的成績,。

在做好以上具體工作的基礎上，認真地完成好公司主管,、領導交代的其他臨時性工作,，不計酬勞，任勞任怨,、加班加點,，按時保質完成工作。

回顧一年來的工作,，反省自身存在的問題及缺點,，我認為主要由于進xx移動的時間尚短，技術方面的專業(yè)知識不夠全面,，對公司的一些操作流程也不熟悉,，在工作中也走了一些彎路。但是,，“實踐出真知”,，本人在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，也及時改進了自己的錯誤,。在今后的工作中,，我會努力提高自身的修養(yǎng)，充分發(fā)揮自己的特長,，克服不足之處,，努力做出新的成績。

移動客服經(jīng)理工作總結篇十一

移動客服人員最重要的`是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作,，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮。

一年來,，在公司黨委的正確領導和關心幫助下,，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動的先導,。作為移動基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。

在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的再于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來,，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握,，轉化為指導工作的思路辦法,，積極研究新情況，解決新問題,，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。

堅持按制度,，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課集中學習,；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

工作就是這樣,，干一行愛一行,，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力,！