總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

蘇寧年度工作總結(jié)篇一

我在蘇寧公司各位領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)下,，在 近 2 個(gè)月內(nèi)，我經(jīng)歷了 重裝 活動(dòng),、 五一 等活動(dòng),，我學(xué)會(huì)了 銷售分析 、市調(diào)報(bào)告的制作,， sap 系統(tǒng),、 soa 系統(tǒng)、 e-learning 系統(tǒng)等,，商品退換貨流程,、以舊換新流程、家電下鄉(xiāng)操作流程 ,。

營(yíng)業(yè)員這個(gè)崗位屬于作業(yè)類崗位,，上級(jí)主管是督導(dǎo)，崗位的目標(biāo)是通過(guò)熱情,、規(guī)范和高效的專家型銷售服務(wù),，追求顧客滿意。

營(yíng)業(yè)員 崗位的理念是我的微笑就是蘇寧的微笑,，我的優(yōu)秀體現(xiàn)在每一個(gè)工作細(xì)節(jié)上,。 營(yíng)業(yè)員 熱情服務(wù)對(duì)于我們蘇寧來(lái)說(shuō)就是最大的資本，也是企業(yè)的 “ 運(yùn)行之本 ” ,。

營(yíng)業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì),，五種銷售能力，銷售技巧,，銷售態(tài)度,，熱愛(ài)產(chǎn)品,，銷售熱情，銷售感受,。良好的心態(tài),，建立良好的人際關(guān)系，包括與公司內(nèi)部人員的關(guān)系和與顧客之間的關(guān)系,；認(rèn)同自己所從事的職業(yè),，就是營(yíng)業(yè)員是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的力量，是顧客的導(dǎo)購(gòu)專家,。 其次,，營(yíng)業(yè)員要熟練操作相關(guān)流程，正確引導(dǎo)消費(fèi),，熟悉產(chǎn)品類型,，完成銷售計(jì)劃，熟悉產(chǎn)品知識(shí)和性能,，促銷活動(dòng)的宣傳,，市場(chǎng)調(diào)研。服務(wù)方面：認(rèn)真執(zhí)行 “ 三米原則 ” ,、 “ 陽(yáng)光服務(wù)原則 ” ,，嚴(yán)格執(zhí)行 “ 首位負(fù)責(zé)制 ”。

蘇寧年度工作總結(jié)篇二

沒(méi)接觸過(guò)倉(cāng)庫(kù)管理員這個(gè)崗位的時(shí)候,，或多或少聽(tīng)到身邊或周圍做倉(cāng)庫(kù)的同事說(shuō),，做倉(cāng)管員是很累的，工作環(huán)境差,，灰塵大,、時(shí)間長(zhǎng)，加班多,，其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得,，從事那個(gè)崗位，要想把事情做好,，都不是件簡(jiǎn)單的事情,，要需要付出努力，在實(shí)際工作中,，那個(gè)崗位都可以做出閃光點(diǎn),，做好自己本職工作的同時(shí)，學(xué)會(huì)換位思考,，不給別人的工作帶來(lái)麻煩和影響,，現(xiàn)總結(jié)我個(gè)人這段時(shí)間從事空調(diào)倉(cāng)庫(kù)管理員的一點(diǎn)體會(huì)吧！

5.發(fā)貨,，由于上海平臺(tái)的特點(diǎn)都是客戶下午5點(diǎn)左右下訂單,，然后核算打單,，配送排車，所以出貨大部分都集中在晚上,，要保證出貨的準(zhǔn)確性,，保證不多出貨，少出貨,，出錯(cuò)貨,。①要調(diào)整好自己的心態(tài)，不要急于想早點(diǎn)發(fā)完,，早點(diǎn)下班的心理（一旦有這個(gè)心理,，特別容易讓自己緊張，造成的結(jié)果就是發(fā)錯(cuò)貨,，多發(fā)少發(fā)的情況產(chǎn)生）,，②出貨現(xiàn)場(chǎng)一定要控制好，要有順序,，不可以亂，接到司機(jī)的單子,，要注意按司機(jī)的排車順序備貨,，一部車一部車備貨發(fā)貨，和司機(jī)核對(duì)清點(diǎn)好數(shù)量辦理簽字手續(xù),，千萬(wàn)不可以一人多車同時(shí)備貨多車同時(shí)裝貨的情況,，容易造不同車之間現(xiàn)場(chǎng)混亂，混裝,，錯(cuò)裝,，多裝，少裝的情況,，最后第二天司機(jī)送貨回來(lái),，少裝的找倉(cāng)庫(kù)要求補(bǔ)貨，多裝的司機(jī)不承認(rèn),，錯(cuò)裝的把貨拉回來(lái)第二天繼續(xù)補(bǔ)貨行裝一系列問(wèn)題,，造成二次配送等情況（實(shí)際出貨的時(shí)候，很多司機(jī)都不怎么去親自點(diǎn)數(shù)量）,，容易造成庫(kù)存差異（晚上出貨,，燈光效果也不是太好）③在倉(cāng)庫(kù)備貨拉貨的裝卸工一定要看好，盡量減少掃完碼后,，告訴裝卸工,，把這一板拉出去，結(jié)果裝卸工沒(méi)聽(tīng)清楚或迷糊了,，容易把兩板或多板拉出去裝司機(jī)車上,，造成庫(kù)存差異,，而在填寫存卡的時(shí)候，一定要重新清點(diǎn)這一排的實(shí)物數(shù)量,，不可以按存卡的記錄的數(shù)量進(jìn)行推算結(jié)存數(shù)量,，這樣有問(wèn)題當(dāng)天可以發(fā)現(xiàn)，但實(shí)際這樣種情況一般做不到,，這樣備貨速度會(huì)很慢,，最好裝車現(xiàn)場(chǎng)能有一個(gè)和司機(jī)清點(diǎn)核對(duì)數(shù)量的現(xiàn)場(chǎng)人員就更好了，否則司機(jī)會(huì)叫死了,，但這個(gè)情況第二天一定要進(jìn)行盤點(diǎn)復(fù)核下,，昨天出過(guò)貨的存卡數(shù)量和實(shí)物是否相符④對(duì)不同的收貨客戶，要學(xué)會(huì)靈活把握發(fā)貨那種狀態(tài)的貨,，如蘇寧國(guó)美大庫(kù)的,，就收貨很嚴(yán)格的，不可以發(fā)包裝破損或變形的機(jī)器,，否則會(huì)造成拒收退貨,，增加了二次配送的成本，也容易把這個(gè)破損或變形的機(jī)器來(lái)回折騰,，包裝更壞了,，要求不嚴(yán)格或自提的客戶，可以選擇包裝破損的機(jī)器給出,，客戶不會(huì)有反應(yīng)的（這個(gè)需要對(duì)自己所管轄的產(chǎn)品客戶群的一個(gè)熟悉和了解程度了,，不是一天兩天就可以熟悉的，需要時(shí)間,，但自己要問(wèn),，多記），這樣保證我們的倉(cāng)庫(kù)里的破損產(chǎn)品都能發(fā)出去⑤,，當(dāng)發(fā)貨的時(shí)候,，有零頭的，盡量少叫裝卸工把整板拉出去裝卸車現(xiàn)場(chǎng),，把零頭卸下后,，把剩余的拉回倉(cāng)庫(kù)原位置，這樣容易自己忽略,，裝卸工迷糊結(jié)果把整板都給裝到司機(jī)車上的情況,，第二天發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)晚了,，司機(jī)不承認(rèn),，造成庫(kù)存差異（這個(gè)情況的庫(kù)存差異已發(fā)生過(guò)幾次）

6.盤點(diǎn)，要注重平時(shí)的工作，多檢查自己的庫(kù)區(qū)管理,，把散貨要及時(shí)歸垛,，并且把庫(kù)位調(diào)整的情況反饋給核對(duì)調(diào)整系統(tǒng)庫(kù)位，千萬(wàn)不要光把實(shí)物調(diào)整了,，而不把信息傳遞給核算,，造成賬實(shí)脫節(jié)的情況，檢查存卡和實(shí)物的準(zhǔn)確性,，對(duì)于不正確的要查明原因,，多巡查，多思考,，勤動(dòng)手,。

7.要注意門窗鎖的情況，定期檢查,，有異常及時(shí)告訴倉(cāng)庫(kù)主管,，倉(cāng)庫(kù)沒(méi)事的時(shí)候多上辦公室跟核算溝通，了解系統(tǒng)的庫(kù)存及單據(jù)和前一天發(fā)貨的異常情況,，相互配合,，共同把庫(kù)存管理好，保證賬實(shí)相符,，讓自己對(duì)自己的工作滿意,，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，讓公司滿意,，讓客戶認(rèn)可！

蘇寧年度工作總結(jié)篇三

為期一個(gè)月的'社會(huì)實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束,，但回顧這一個(gè)月所經(jīng)歷的人與事,，我相信這不會(huì)只是我人生旅途中的一個(gè)點(diǎn)綴，它是一個(gè)新的開(kāi)始,，一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和希望的開(kāi)始,。

沒(méi)有實(shí)習(xí)，就沒(méi)有發(fā)言權(quán) ,只有親身經(jīng)歷過(guò)才會(huì)有那種超乎平常的感覺(jué),。我與社會(huì)的接觸并不多,，這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)我特別的珍惜。我這次的主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是收銀,，收銀實(shí)習(xí)是連鎖企業(yè)管理專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的重要組成部分,，它既具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和實(shí)用性，是現(xiàn)代連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員必須掌握的一項(xiàng)職業(yè)技能,，涉及到連鎖經(jīng)營(yíng)管理原理,、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理等課程的知識(shí)運(yùn)用。雖然說(shuō)這個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容和我所學(xué)的專業(yè)沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)聯(lián)但是我覺(jué)得還是很有用的。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)即將步入大三的學(xué)生對(duì)社會(huì)一點(diǎn)接觸都沒(méi)有是不行的,，需要磨礪自己才能經(jīng)得住以后的考驗(yàn),，所以必須去體驗(yàn)社會(huì)。

在期末的時(shí)候輔導(dǎo)員通知說(shuō),，那個(gè)整個(gè)重慶市的帶薪實(shí)習(xí)活動(dòng)開(kāi)始報(bào)名了,，我就很迅速的報(bào)了名。這次報(bào)名要想?yún)⒓訉?shí)習(xí)的同學(xué)比較多,，所以我覺(jué)得我能夠參加這次實(shí)習(xí)還是很幸運(yùn)的,，也要謝謝老師能給我這次機(jī)會(huì)。大家都知道蘇寧公司這幾年發(fā)展還是挺快的,，而且規(guī)模也還比較大,，大家都覺(jué)得蘇寧不錯(cuò)，所以我就非常想更深入的了解一下蘇寧的情況,，和她受到廣大消費(fèi)者喜歡的原因,。所以在帶薪實(shí)習(xí)報(bào)名的時(shí)候我就報(bào)了蘇寧公司，而且到后面也順利的進(jìn)入了這個(gè)公司實(shí)習(xí),。7月5號(hào)去了蘇寧的總部開(kāi)會(huì)分配到了相應(yīng)的工作地方,，然后7月6號(hào)的時(shí)候就來(lái)到相應(yīng)的部門正式開(kāi)始了我的實(shí)習(xí)工作。

我就懷著學(xué)習(xí)知識(shí),，積累經(jīng)驗(yàn)的心態(tài)來(lái)到實(shí)習(xí)單位,。當(dāng)然要想學(xué)到東西，辛苦是必不可少的,，每天都是七點(diǎn)就起床,，做四十幾分鐘的車，晚上一般都是七點(diǎn)鐘回學(xué)校,，每天回到學(xué)校的感覺(jué)就是累,。雖然很累，但是我還是決定在最短的時(shí)間內(nèi)把我的實(shí)習(xí)工作做完(就是中間不休息,，連著做一起把二十幾天的工作完成) 第一天剛?cè)サ臅r(shí)候被分去做了一天的銷售員(賣諾基亞手機(jī)),，開(kāi)始還覺(jué)得挺不錯(cuò)的可以讓自己多了解些手機(jī)方面的知識(shí)，但是一天下來(lái)覺(jué)得自己什么都沒(méi)學(xué)到,，最大的感受就是累,，站了一天到后面已經(jīng)是腰酸背疼、差點(diǎn)就受不了了,，當(dāng)時(shí)就在想要是我這二十幾天都做這個(gè)肯定會(huì)被累死的,。不過(guò)還好在晚上的時(shí)候就給我換了個(gè)崗位，讓我去收銀去了,，想到當(dāng)收銀員可以坐著,，快讓我松了口氣,，第二天就可以去收銀處報(bào)到了。

因?yàn)槭浙y要接觸到錢,，有時(shí)可能會(huì)不小心收到假幣,，所以也有專業(yè)的收銀員帶著我，給我講解如何識(shí)別真假幣,，如何進(jìn)行點(diǎn)鈔,。專業(yè)人員教給了我們好幾種識(shí)別方法，有的是我平常聽(tīng)過(guò)的,，也有的是平常我很少注意的,。看到以前我們沒(méi)注意到的,，我就特興奮,，感覺(jué)像是發(fā)現(xiàn)了新大陸似的。練習(xí)點(diǎn)鈔也很有意思,。根據(jù)專業(yè)人士教我們的方法,，拿著一打錢裝模作樣的學(xué)著。因?yàn)槲沂中?，一打錢我都不好拿,。可我還是很興奮地練著,，看著自己從最初很慢的速度點(diǎn)著到后來(lái)能用很快的速度就能點(diǎn)完,，就特別有成就感。接下來(lái)就是像正式員工那樣收錢了,，在沒(méi)有進(jìn)行實(shí)習(xí)的時(shí)候,，我曾以為收銀員的工作很簡(jiǎn)單，就是把顧客所選物品的價(jià)款結(jié)清,。

實(shí)際上,，雖然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作，但這不是收銀工作的全部,，不能簡(jiǎn)單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。有時(shí)收銀員的一舉一動(dòng),、言談舉止都代表了超市的形象,，所以收銀員的素質(zhì)和對(duì)顧客的服務(wù)很重要。作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體,，其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了收銀工作必須配合整個(gè)蘇寧的經(jīng)營(yíng)工作,，以達(dá)到利潤(rùn)最大化。所以,，收銀員的工作職責(zé)還包括現(xiàn)金管理,、推廣促銷以及防損等工作。 在實(shí)習(xí)中我也看到有很多顧客在向收銀員抱怨。有的是抱怨商品的價(jià)格變高了,，有的抱怨商品的質(zhì)量,，但更多的是因?yàn)轭櫩退x的商品沒(méi)有條形碼，不能購(gòu)買,。這時(shí)顧客的多種態(tài)度都顯示出來(lái)了,。素質(zhì)高的人則說(shuō)我重新去拿件，或者是我不要了,，等待著服務(wù)員查詢條形碼,。素質(zhì)一般的則怪超市工作沒(méi)做好，抱怨著,，但也繼續(xù)耐心地等待著或不要了,。素質(zhì)差的則非要這東西，而且讓收銀員現(xiàn)在就結(jié),，說(shuō)自己記得這價(jià)格沒(méi)說(shuō)錯(cuò)價(jià),，讓收銀員直接輸進(jìn)去就行了。他們哪知收銀也有收銀的規(guī)矩,，不是他們想得那么簡(jiǎn)單啊,。當(dāng)然我們收銀員也不會(huì)向他們解釋這么多。仍然會(huì)向他們微笑著,，略微做下解釋,，讓他們耐心等待著。

當(dāng)然在其中也有打錯(cuò)發(fā)票的時(shí)候,，但是那些前輩告訴我,，讓我不要怕、慢慢來(lái),，出錯(cuò)很正常的,。在沒(méi)事的時(shí)候她們就給我說(shuō)哪些東西要怎么操作，邊學(xué)習(xí)邊操作,，這樣很快我就學(xué)會(huì)了基本的收錢工作了,。

這個(gè)工作真正的讓我很貼切的接觸這個(gè)社會(huì)，因?yàn)檫@個(gè)工作能接觸到各種各樣的人,，他們是不同的層次的,、不同脾氣的，需要隨機(jī)應(yīng)變,?？此坪?jiǎn)單的工作要求卻很多，也并不是像想象中的那么容易,，需要有耐心和忍耐力,。而且每天都會(huì)做同樣的動(dòng)作,，收錢、數(shù)錢然后打票,、重復(fù)著同樣的話,，其實(shí)這樣每天在沒(méi)有顧客的時(shí)候會(huì)閑得發(fā)慌，忙得時(shí)候又會(huì)來(lái)吃飯的時(shí)間都會(huì)沒(méi)有,。既要細(xì)心,，又要有耐心、態(tài)度又要很好,。雖然有時(shí)候會(huì)遭到顧客的罵,，但你必須忍，因?yàn)轭櫩途褪巧系?，不能與他們發(fā)生沖突,。

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中曾經(jīng)有過(guò)想放棄的想法，但是到后來(lái)還是堅(jiān)持了下來(lái),。就覺(jué)得只要自己肯堅(jiān)持沒(méi)有什么是不可能的,，在大的困難只要堅(jiān)持都能克服。而且讓我知道不管做什么工作,，只要你認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、仔細(xì),，都會(huì)的到別人的肯定和認(rèn)可的,。不管以后從事什么工作現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)都會(huì)很有用的。

這次的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng),，但是卻學(xué)到了不少的知識(shí),。確實(shí)培養(yǎng)了自己的實(shí)踐能力，為以后的工作奠定基礎(chǔ),。實(shí)習(xí)期間,，事情雖然做的不多，但是我從自己做過(guò)的事以及平日里與領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的交流中,，不僅認(rèn)識(shí)到了自身的某些不足之處,，還收獲了很多在學(xué)校里學(xué)不到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)代大學(xué)生總是抱怨在學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)已與社會(huì)脫節(jié),，其實(shí)不然,，這只是理論與實(shí)踐之間必然存在的差距而已。

通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我更加深刻地體會(huì)到了，學(xué)習(xí)知識(shí)固然重要,，但是學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)以及如何與人相處更加重要,。要想成功地走出校園,，融入社會(huì)，就必須學(xué)會(huì)如何將理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái),，并讓其相互作用,，相互促進(jìn)。其實(shí)很多理論和經(jīng)驗(yàn)老師在課堂上已經(jīng)傳授給我們,，但是因?yàn)闆](méi)有親身經(jīng)歷過(guò),，所以我們并未引起重視，這次實(shí)習(xí)給了我這個(gè)將理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái)的機(jī)會(huì),，讓我更加貼近社會(huì),，了解社會(huì)，為我今后融入社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)覺(jué)得對(duì)于現(xiàn)在的大學(xué)生真的需要為自己找機(jī)會(huì)融入這個(gè)社,、了解之歌社會(huì)，要去社會(huì)磨礪自己,，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在懂得的真的是很少,，甚至什么都不知道。所以這些帶薪實(shí)習(xí)工作的大力發(fā)展是非常必要的,，這樣我們才能培養(yǎng)出更多有用的人才,。

蘇寧年度工作總結(jié)篇四

為了更早更快地適應(yīng)社會(huì)，了解社會(huì),，鍛煉學(xué)生們的自己動(dòng)手能力,，我們應(yīng)將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合起來(lái)。通過(guò)學(xué)生的親身實(shí)踐,，讓學(xué)生能更客觀地了解自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),，且在今后的工作中更好的就業(yè)與發(fā)展。

蘇寧電器集團(tuán),，是中國(guó)商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者,，經(jīng)營(yíng)商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費(fèi)電子,、百貨,、日用品、圖書(shū),、虛擬產(chǎn)品等綜合品類,，線下實(shí)體門店1700多家，線上蘇寧易購(gòu)位居國(guó)內(nèi)b2c前三,，線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢(shì),。正品行貨、品質(zhì)服務(wù),、便捷購(gòu)物,、舒適體驗(yàn),。是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè),，名列中國(guó)上規(guī)模民企前三,，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng),、《福布斯》全整合社會(huì)資源,、合作共贏。滿足顧客需要,、至真至誠(chéng),。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心,，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系,，通過(guò)高層互訪、聯(lián)合促銷,、雙向人才培訓(xùn)等形式,，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈,。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位,，連鎖店,、物流、售后,、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前,、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù),。連鎖店服務(wù)方面,，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局,，制定了系列店面服務(wù)原則,，率先推出5s服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū),、vip導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物,。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心,、城市配送中心,、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托wms、tms等先進(jìn)信息系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送,、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套,，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶?！皩I(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn),，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn),、30家高端技術(shù)服務(wù)中心,，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師,，提供安裝,、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù),?？蛻舴?wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái),、以crm為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系,。20xx年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人,，擁有1000多條電話線路,，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪,，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008—365—365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候,。

在公司我隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)處理用戶來(lái)電的咨詢與投訴,?？此坪?jiǎn)單的東西真正處理起來(lái)很困難很繁瑣。培訓(xùn)老師第一天就告訴我們,，在客服部工作最重要的是心態(tài),，要有一顆受委屈的心，無(wú)論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽(tīng),，去解釋,，絕對(duì)不能和用戶發(fā)生正面沖突，不然一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢工單就會(huì)變成復(fù)雜的投訴工單,。

因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生,，所以派給我們的任務(wù)都是最基礎(chǔ)的咨詢工單，比如一般的退貨,、修改送貨時(shí)間以及確定安裝時(shí)間等,。當(dāng)系統(tǒng)顯示有退貨類的工單時(shí),，我們第一步是打電話給用戶，確認(rèn)其需求,，在打電話的時(shí)候要求講普通話,，說(shuō)話要微笑，用語(yǔ)要規(guī)范禮貌,，比如：“先生（女士）,，您好！蘇寧電器客服……號(hào),，很高興為您服務(wù),，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？……好的,，那就不打擾您了,！祝您生活愉快，再見(jiàn),！”等等,。用心為用戶服務(wù)，讓用戶信任你,！確認(rèn)好用戶具體需求后,，進(jìn)入電腦操作系統(tǒng)，經(jīng)常用到的有咨詢工單系統(tǒng)查詢,、工單處理平臺(tái)和蘇寧知識(shí)庫(kù)查詢,。在查詢時(shí)，使用用戶電話,、會(huì)員卡號(hào),、b2c單號(hào)、銷售單號(hào),、服務(wù)訂單號(hào)等中的任何一個(gè)即可查出用戶購(gòu)買的全部資料,。細(xì)讀用戶的購(gòu)買信息，尤其是在用戶購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品時(shí),，必須看清楚用戶要退的產(chǎn)品,，不然很容易選錯(cuò)的。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后,，必須在系統(tǒng)中記錄處理工單的過(guò)程和步驟等,，這些描述用戶是可以看到的，所以必須準(zhǔn)確無(wú)誤,。系統(tǒng)處理完成后,，必須再次電聯(lián)用戶，告知用戶他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在擔(dān)心,。以上這些是最簡(jiǎn)單的,，還有一些復(fù)雜的工單會(huì)涉及到物流的配送以及采購(gòu)部產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量等，遇到這些問(wèn)題時(shí),，就需要我們更加的細(xì)心,，有耐心。

在工作中,，也會(huì)出現(xiàn)一些意外情況,，比如，有時(shí)候用戶咨詢的問(wèn)題是我們不了解的,，這時(shí)我們就得積極地向老師請(qǐng)教，認(rèn)真地做好筆記,，在工作之余認(rèn)真的記憶,。補(bǔ)充不足的過(guò)程就是我們進(jìn)步的時(shí)候。雖然我們現(xiàn)在有很多都不熟悉,，但是我相信在老師和同事的幫助下,，經(jīng)過(guò)我不斷地努力一定可以做得更好！

通過(guò)本次實(shí)習(xí),，我們對(duì)工作機(jī)制有了更深入的了解,，對(duì)以后的工作有重要的影響，同時(shí)也為我們以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn),。在實(shí)習(xí)中,，我們理論結(jié)合實(shí)際，真正的把理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中,，用所學(xué)的'知識(shí)解決生活中的問(wèn)題,。工作中，最重要的是態(tài)度和能力,，我們經(jīng)常說(shuō)“態(tài)度決定一切”,，在任何一個(gè)工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作態(tài)度,，沒(méi)有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作,，有一個(gè)好的態(tài)度才能有一個(gè)好的開(kāi)始。能力也很重要,。我們處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中,，能力決定著你的生存，它是衡量一個(gè)人能否勝任工作的砝碼,，在任何情況下都得掌控住自己的工作,，沉著泠靜地處理問(wèn)題，體現(xiàn)了一個(gè)人的基本素質(zhì)，經(jīng)驗(yàn)的積累也可以提高自己的工作能力,。所以,，在任何一個(gè)工作崗位中，都得保持一顆積極向上的心態(tài),，認(rèn)真做好自己的工作,，努力提高自己的工作能力。

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)工作,，我對(duì)此有以下建議：

（1）學(xué)校應(yīng)該加大教學(xué)改革力度,。以社會(huì)需求為導(dǎo)向，調(diào)整課程設(shè)置,，在日常的教學(xué)過(guò)程中,，應(yīng)該多組織一些活動(dòng)，提高同學(xué)們動(dòng)手操作能力,、組織策劃能力以及團(tuán)隊(duì)的合作能力等,。確定培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)同學(xué)們的就業(yè)指導(dǎo)工作,，使同學(xué)們有一個(gè)好的發(fā)展開(kāi)始,。

（2）企業(yè)應(yīng)該擴(kuò)大對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生的指導(dǎo)與培養(yǎng)。企業(yè)需要更多的人才,，而現(xiàn)在的社會(huì)折射出來(lái)的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才,。畢業(yè)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了相當(dāng)多的專業(yè)知識(shí)，但卻沒(méi)有地方去實(shí)踐應(yīng)用,，企業(yè)應(yīng)為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益打算,，為未來(lái)儲(chǔ)備更多的有實(shí)力的人才，更好地為企業(yè)去創(chuàng)造利益,。

（一）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,。上班開(kāi)始，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)管理制度,，并嚴(yán)格遵守,，做到了無(wú)遲到、早退,、違規(guī)現(xiàn)象,。

（二）主動(dòng)學(xué)習(xí)，盡快適應(yīng),，迅速熟悉環(huán)境和工作內(nèi)容,。首先從盡快熟悉蘇寧電器的發(fā)展方針，產(chǎn)品服務(wù)以及自己所在職位的工作步驟和要領(lǐng),。其次,，主動(dòng),、虛心向老師及同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，基本掌握了日常上班的工作內(nèi)容,，工作流程,、工作方法。

（三）工作積極,、認(rèn)真,、負(fù)責(zé)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí),、虛心請(qǐng)教,、總結(jié)積累，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù),。

（四）與同事之間和睦相處,、加強(qiáng)溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，以盡快更好地融入團(tuán)隊(duì),。

（五）存在問(wèn)題及解決。由于在學(xué)校只是學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，很少有機(jī)會(huì)實(shí)踐鍛煉，在工作中顯得速度慢,，工作內(nèi)容了解的不全面,，需要更進(jìn)一步地了解與熟悉工作過(guò)程。我將在今后的工作中多向前輩請(qǐng)教和學(xué)習(xí),，以最短的時(shí)間熟悉公司處理工作內(nèi)容及流程,，做到“眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤”，在工作中不斷磨練意志,、增長(zhǎng)才干,。

總之，在短短的實(shí)習(xí)時(shí)間里,，雖然取得了一點(diǎn)成績(jī),，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求有很大差距。今后,，我將進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極,、熱情,、細(xì)致的完成好每一項(xiàng)工作,。

蘇寧年度工作總結(jié)篇五

時(shí)間如流水，不知不覺(jué)中,，我進(jìn)蘇寧公司已經(jīng)1年多了,，蘇寧作為全國(guó)電器銷售巨頭，在近一年多的時(shí)間里,，無(wú)論在工作和生活中都有許多收獲,，在豐富了我工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也讓我的生活更加精彩,。

在這一年多的日子里,，對(duì)公司的企業(yè)文化、規(guī)章制度以及銷售的整個(gè)銷售流程有了更深入的了解,，同時(shí)努力完全領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,，團(tuán)結(jié)同事，把賣場(chǎng)的銷售工作做到最好,。在工作上嚴(yán)格按照我司考勤制度上下班,，在人流較大或節(jié)假日主動(dòng)加班，上班期間認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),，完善銷售每一個(gè)環(huán)節(jié),，用心傾聽(tīng)每一位顧客的心聲，將蘇寧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給每一位顧客,。

在思想上不斷熟悉和掌握蘇寧良好的銷售政策和企業(yè)文化,，并結(jié)合實(shí)際加以貫徹執(zhí)行，較好的協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系,，充分調(diào)動(dòng)每一位工作伙伴的積極性,，共同完成復(fù)雜的工作任務(wù)?？偨Y(jié)銷售經(jīng)驗(yàn),、提出建議、提高自己解決問(wèn)題的能力,。

在這一年多的時(shí)間里,，蘇寧讓我感受到了大家庭般的溫暖。同事們對(duì)我非常幫助,，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我非常關(guān)心,，使我在這個(gè)大家庭里不斷的成長(zhǎng)、進(jìn)步,。隨著時(shí)間的流逝,，在今后的日子里我相信通過(guò)我自己不斷的努力，會(huì)把我的思想水平和實(shí)際工作提升到一個(gè)更高的層次,。

作為全國(guó)零售行業(yè)的先鋒,，我能成為其中一員感到非常榮幸,。總之為了使蘇寧蒸蒸日上,。我們勢(shì)必高喊：加油,！第一！陪養(yǎng)并發(fā)揚(yáng)：′執(zhí)著拼博,，永不言敗′的企業(yè)精神,。以顧客滿意為目標(biāo)；用主人翁的意識(shí)真正做到"至真至誠(chéng),，陽(yáng)光服務(wù)",！