做任何工作都應改有個計劃,，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進，有條不紊。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面是小編整理的個人今后的計劃范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇一

一,、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展計劃及經(jīng)營方針,，制定酒店的經(jīng)營管理目的，并指揮實施

_x假日俱樂部自開業(yè)以來,，受諸方面因素影響,，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20_年度發(fā)展計劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改進經(jīng)營狀態(tài)進行的,，20_年根本判斷俱樂部以中餐,、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,，輔以會所,、泳池等配套設施，加強營銷,，細化服務,，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基礎經(jīng)營方針,。

20_年度俱樂部原計劃收入為__元,，實際收入為__元，完成率為__,。剔除中餐收入影響,，俱樂部謀劃收入為__，實際收入為_x,，完成率為__,。其中西餐計劃收入為__元，實際收入為__元,，完成率為1__,，客房規(guī)劃收入為__元，實際完成__元,，完成率為__,。

為推進住房，帶動花費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增添：

1,、對住房客人增設了免費的游泳名目,，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。

2,、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客跟商務住房贈送早餐,，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客,。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高級西餐廳,，細化服務,，加強出品。抓住五一黃金周契機,，自5月1日起,，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價錢上調(diào)至__位,，同時新推出下戰(zhàn)書茶項目,線切割。

4,、俱樂部經(jīng)營未達目標,，主要原由于中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情況極不容樂觀,，在達聲股份公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè)。象征著俱樂部擺脫中餐束縛,，輕裝上陣,，扭虧目標為期不遠。

5,、領導制定策劃中西方節(jié)日活動,，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二,、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關聯(lián),，建立內(nèi)部公道而有效的運行機制,。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有籌劃、有指導,、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，樹立清楚的工作目標,，要求各部門建破方案性的工作軌制,，通過每月總結(jié)、計劃,，對各項工作有規(guī)劃,、有落實，按打算步驟予以實行,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的實現(xiàn)情況，對各部門負責人予以考評,。

酒店成立之初,，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序確切立需在長期大批的實際中方能逐步完成,。因此,，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現(xiàn)該部門工作已基本完成,，俱樂部各項崗位程序及流程已制定,。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎,酒店管理層自20_年年初開始,，即對酒店整體規(guī)范與標準作明白規(guī)定,，相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件,。

在目標考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施措施進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會,，針對制定的工作計劃,，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題,，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考察的根據(jù)。

三,、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情形,，制定市場拓展及價格系統(tǒng)，適時提出階段性工作重點,，并指揮實施,。

市場的變更與酒店的發(fā)展非親非故，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20_年商務散客,、長包房,、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本,。

仲春份謀劃情人節(jié)活動及推廣工作,，加強財務管理，制定倉庫管理制度,，履行總機與服務中央分開管理,。

三月根據(jù)季度改變調(diào)劑金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈予,，完善c區(qū)的服務功效。狠抓營銷工作,，落實酒店營銷計劃,，做好或銷義務調(diào)配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度,。制定_x會員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責勘誤，起草酒店各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對西餐廳天臺的部署。組織營銷人員進行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌,，做好節(jié)令菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐,，加強對游泳池的銷售工作,，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)蕩滌,。實現(xiàn)經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制,，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動,，調(diào)整西餐廳暑期出品,，完成酒店宣傳冊的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物質(zhì)自購,，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品,?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進行顏色分辨,。開端對客房的滲水維修,。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理,、蕩滌,，從新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工驅(qū)散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,，取得了良好成果,。

十月做好十一黃金周的招待工作，同時由于高交會的舉行,，及時調(diào)整了房價,，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)核心空調(diào)開放時間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗,，同時為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車,。

十二月進行了辦公室搬遷,，同時以圣誕節(jié)為重點,，對酒店進行全面安排與策劃,，基本達到預期后果。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇二

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼即將告別××年,，回顧過去的一年工作,，內(nèi)心不禁感慨萬千，雖然工作忙忙碌碌,，但忙碌的很有意義,，同時也學到很多的東西,，在業(yè)務能力上也有了一定的提高與進步。現(xiàn)將主要情況總結(jié)如下：

1,、踏實認真,，更好的完成本職工作。

一年中,，緊緊圍繞公司的生產(chǎn)和經(jīng)營開展工作,，由于專機事業(yè)部和結(jié)構(gòu)件事業(yè)部的產(chǎn)品都為單件生產(chǎn)且品種多、任務大,、需求急等原因,，采購工作一直處于忙碌之中。鑄鍛件在采購工作中難度較大,，但我經(jīng)過不斷努力,，克服種種困難，忙而不亂的開展工作,，從未因個人原因耽誤生產(chǎn),。從供應商的選擇到采購計劃的下發(fā)，采購價格的控制到交貨期等,，我都嚴格管理,，有條不紊，較好的完成了鑄鍛件共149個制造號的生產(chǎn)任務,。

另外,，在日常工作中積極的向同事們了解和學習業(yè)務知識，并且能夠在同事請假,、休假的情況下主動負擔起電器業(yè)務,，保障生產(chǎn)順利進行。

2,、千方百計,，降低采購成本。

采購工作是不斷的花公司的錢,，但怎樣節(jié)約,，以最低的價格買到最合適的產(chǎn)品,，是我不斷思考的問題和努力的方向,。一年里我的絕大部分付款都為承兌匯票，間接的為公司節(jié)省了資金使用效率,。一年中我通過嚴格控制鑄鍛件的毛坯余量,，為生產(chǎn)降低了成本。在采購過程中,，我始終堅持在分析,、權(quán)衡質(zhì)量保證,、價格、交貨時間等因素的基礎上才與供應商確定最終的合作,。

上半年,，由于生鐵、廢鋼,、焦炭等原材料價格的不斷上漲,，供應商紛紛要求多次漲價從而使鑄鍛件的組織更加有難度，但是我通過多多的溝通,，理順價格構(gòu)成的各個明細,，適當合理的進行了價格的調(diào)整，確保了生產(chǎn)的順利進行,。

3,、努力做好與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

采購業(yè)務牽涉范圍廣,，相關部門多,，是需要公司內(nèi)部各個有關部門的密切配合的一項工作，與設計,、生產(chǎn),、財務、質(zhì)量等部門有著緊密的聯(lián)系,，且需要或多或少的掌握這些部門的相關知識,。在與這些部門不斷的接觸與合作中，使我的業(yè)務知識及人際溝通,、協(xié)調(diào)能力,、分析與表達能力等都有了顯著的提高。

雖然工作忙碌,，自己也在逐步的進入角色,，但工作中也有許多不足及無法解決的問題。工作中還不能充分做到精益求精,，嚴謹細致,，對所定購的鑄鍛件還不能充分了解其制作過程中的生產(chǎn)工藝;對一些復雜的毛坯訂貨圖還不能夠完全的看懂;個人的溝通能力和獨立解決問題的能力還遠遠不夠。面對無法解決的問題,，比較被動,。今年面對的最大壓力與困難就是：“擔心自己的業(yè)務能力跟不上公司的發(fā)展需求以及公司緊張的財務狀況?！边@一方面需要我以后更加的不斷努力工作,，積累經(jīng)驗。另一方面還需公司領導給予幫助才能解決,。在今后的工作中,，我會清醒看到自身存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),，加強學習，不斷的改進,，增強與各部門的溝通學習,，多請示、多交流,、多動腦,。在工作中學習，在學習中工作,，不斷在實踐中增長知識才干,，發(fā)揚吃苦耐勞，知難而進,，積極進取的工作作風,。

時光又將翻過××年的最后一頁，步入新的一年,，面對突然惡化的國際,、國內(nèi)經(jīng)濟形勢公司也即將迎來更加嚴峻的挑戰(zhàn)，我的工作也會更加繁重,，要求也會更高,，為此，我將會更加勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力的上進，全面提高自身的素質(zhì),，與企業(yè)共命運,。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇三

一、解決前期工程遺留問題,，組織圖紙會審,，重新確定思路，加快主體工程建設,，目前各項工程處于收尾階段,。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工,，員工情緒動蕩。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展,，穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審,，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目,。有線電線設施完成90%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。

2,、設備工程：完成空調(diào)主機安裝,、水泵安裝、鍋爐,、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項目有電源、煤氣設備,。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電,、地,、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%,。

4,、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊,、酒店廣嘗店標石,。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%;

二,、廣布信息,，開展各類招標活動，對各類設備,、用品,、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備,、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,，進行選樣定型,。在供貨商的選定上，采取招標辦法,，在招標過程中,，嚴格堅持了公正、合法,、平等競爭,、誠實信用的原則，堅持了資格審查,，實地考察,，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào),、廚房設備、綠化工程,、燃氣工程,、客房門鎖、清潔機器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份,，合同總額達1802.6萬元,。(附已簽合同明細表)

三、確立人員編制,、架構(gòu),，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備,，加強人員培訓

__年8月,，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外,，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人,，主要為：行政辦7人,，財務部28人，前廳部32人,，管家部36人,，餐飲部36人，營銷推廣部9人,，人力資源部5人,，廚房31人，采購部3人,，工程部10人,，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含__年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”,、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學校”等三所,。實習期從__年1月3日至__年6月30日止,。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的,，基本上都達到了酒店培訓的要求,。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外,，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制(307人)的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,，除了管家,、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關,，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人眩

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文,、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性,。

四,、規(guī)范管理，完成建章立制,，實現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程,。全面完成中餐,、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五,、確立市場定位,，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查,，提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇,，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè),、大型企業(yè)、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,，旅行社56家,。

通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團,、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理,，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚,，適合接待高級客人,。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本,、韓國,、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔、集商務,、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的,。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇四

一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露,。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務,，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人,。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是iso9000出國留學際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則),，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務說到底就是細節(jié)服務,，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。

二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核,。

為了飯店服務工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆,，導致對客服務出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領導提示,、出國留學兩部門學習政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高,。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經(jīng)理負責服務質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務質(zhì)量良的標準就是,，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設施設備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務質(zhì)量的檢查;培訓工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

四、時刻關注服務質(zhì)量精心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員,，應當做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質(zhì)量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感,、危機感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成,，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測,，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責,，嚴格進行質(zhì)量考核,，得到了領導的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時,，按時完成領導交辦的其它工作,。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化,、競爭的日益激烈,，不學習提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理,。應學習心理科學和管理科學知識,，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達到客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的,。③為外賓服務質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高，直接影響對客服務,，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心,，本著服務于飯店、服務于客人,、服務于員工的精神,，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質(zhì)量,，構(gòu)建和維護良好的賓客關系,，營造良好的服務氛圍，在總經(jīng)理的帶領下,，為全面完成濱河飯店的服務質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標,，做出自己應有的努力。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇五

過去的一年,，酒店在探索中前進,，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗,，取得了一定的成績,。主要是抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,，搞好了三項基本建設,。

(一)搞好三項基本建設一是基礎設施建設，二是管理制度建設,，三是員工隊伍建設,。

1、不斷加強員工隊伍建設,。以人為本,，善待員工，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度、婚假,、產(chǎn)假制度,、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等,，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關懷,，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的1%，而xx市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資5余萬元,。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得,、水漲船高等方面,，更重要的是在xx大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示,，xx大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀,、價值觀的場所。正如有些同事說,，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,，庸者讓，劣者下,。

2,、大力開展基礎建設。在市場競爭激烈情況下,，去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造,。下半年又進行了二樓餐廳,、客房的改建。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經(jīng)理的直接領導下，服從分配,，聽從調(diào)度,，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,，正值營銷旺季,，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,，酒店基礎設施建設累計投資達x萬元，經(jīng)過改造后的xx大酒店,，成為集餐飲,、住宿、娛樂,、購物,、商務為一體的綜合型大酒店。

3,、逐步完善管理制度建設,。為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會,，解決了制度建設的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了公平,、公正,、公開的三公酒店管理制度，完善了人事制度,、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革,。

(二)抓住了一個中心去年，我們緊緊抓住營銷這個中心,，全體員工以營銷為中心開展各項工作,。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員,，個個都是服務員,。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識,，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源。

一年來,，通過大家的共同努力,，各部門的工作也都有了很大起色：

1、我們的財務部在李總監(jiān)的帶領下,，對酒店財務日清,、周理、月總結(jié)等,，項項明了,，筆筆清楚，年底又做了決算,，在百忙中趕著做出了2*年酒店年度資金預算,。

2、工程部員工們始終做好自己的本職工作,，默默在后臺支持著各部門的工作,，確保了酒店各項設備的正常運轉(zhuǎn)。

3,、采購部在酒店大量資金投入裝修項目的情況下，完成了酒店全年的采購任務,，很不簡單,。

4、公室和質(zhì)檢部在王主任的正確領導下，積極協(xié)調(diào)與外部職能部門的關系,，為酒店的正常經(jīng)營創(chuàng)造了一個良好的外部經(jīng)營環(huán)境,，盡量為酒店減少每一筆開支，加強了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào),，對一些難點,、疑點、熱點問題及時介入,，保證各部門的正常工作,。

5、安全管理是酒店經(jīng)營發(fā)展中的重要工作,，加強保安隊伍建設,，是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊伍的整體素質(zhì),，切實發(fā)揮保安員的作用,，在趙海斌經(jīng)理的領導下，大力開展業(yè)務培訓和檢查工作,，確保了酒店經(jīng)營全年無重大事故,。

去年，人事部改進了招聘方法,，在招聘過程中,，堅持我們要找的是樂于為客人服務的員工，通過人才交流中心,、網(wǎng)絡招聘等產(chǎn)生明顯的效果,。酒店在職員工大專以上學歷的占百分之十，高中,、中專學歷占百分之五十,，員工隊伍整體文化素質(zhì)比較高。人事部協(xié)同各部門打破了傳統(tǒng)的培訓方式,，在搞好公共課培訓的基礎上,，重點進行了思想理念、道德理念和職業(yè)理念的培訓,，效果是明顯的,。

2*年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗是豐富的,，在這個會議上,，我不可能列舉的那么詳細，我要強調(diào)的一點是,，取得工作成績的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力,。期間涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀員工及先進集體與先進班組,，他們是全體員工的先進代表，也是我們xx大酒店的驕傲,，我們要向他們學習,，學習他們那種顧全大局、敬業(yè)奉獻的精神,，學習他們愛崗敬業(yè),、勤懇鉆研的工作態(tài)度，更要學習他們善待顧客,、細致周到的服務理念,。員工朋友們，通過大家的團結(jié)協(xié)作,、共同努力,，xx大酒店在過去的一年里，管理趨于規(guī)范,、制度趨于健全,，取得了一定的進步，基本上完成了全年的經(jīng)營,、管理指標,。

回顧過去一年的酒店工作，我們深切感到,，酒店的一切工作,，離不開全體員工的辛勤勞動和幫助，得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎,，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動,。過去的一年，是老酒店新發(fā)展的一年,，是我們這個老酒店重新組建與規(guī)劃的一年,，是極不尋常的一年，遇到的困難和問題比預料的要大的多,，取得的成績比想象的要多得多,。但是，我們也要清醒的看到,，當前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難,。主要是與沿海先進酒店相比，我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理,，軟件層次偏低,、經(jīng)營收入總量不夠，管理,、服務質(zhì)量還需要上一個層次,，離現(xiàn)代化酒店管理標準還有不小的差距,，軟,、硬件任務依然十分艱巨,，酒店發(fā)展的效益還沒有充分體現(xiàn)到財務收入上來，收支矛盾仍較突出;經(jīng)營保障的物質(zhì)基礎較弱,，員工業(yè)余文化生活有所欠缺;酒店職能較復雜,，管理意識有待進一步加強，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1,、缺乏主人翁意識,。對酒店缺乏強烈的責任感與愛心，沒有形成店興我榮,，店衰我恥的思想,。

2、個別管理人員的綜合素質(zhì)有待提高,。突出表現(xiàn)在事業(yè)心,、敬業(yè)心和責任感跟不上酒店發(fā)展需要，工作標準偏低,，大事做不來,，小事天天頌;工作隨意性強，能推則推,，能拖則拖,，極個別的管理人員對上級安排的工作三催不辦。再者,，工作不肯深入,，不扎實，喜歡做表面文章,，工作上搞投機倒把主義,，只練唱功，不練內(nèi)功,。還有對行業(yè)知識不研究,，不學習，酒店專業(yè)知識缺乏,，對所轄工作不求甚解,，自以為是。

3,、全員節(jié)約意識仍太弱,。雖然成本費用有一定的降低，但仍有巨大潛力可挖,，不少員工仍沒有養(yǎng)成節(jié)水,、節(jié)電,、節(jié)氣的良好習慣，管理上仍有較多漏洞,，使酒店財物流失和浪費,，向節(jié)約要效益的意識不強。

4,、個別員工服務意識偏低,。上至中層管理人員、下至員工,，標準不一,，思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心的運作機制,，甚至有些人員的本位主義嚴重,，大大阻礙了酒店整體服務水平的提高。工作效率低下,，對客人及其他部門合理需求不能迅速反應,，馬上解決。

5,、團隊協(xié)作精神有趨于表面化現(xiàn)象,。一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性,，養(yǎng)成依賴別人,，怕承擔責任的習慣，二是推諉,，不愿多做一點點;三是個人主義冒頭,，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人,。在過去的一年里,，我們即有經(jīng)驗又有教訓，即取得了成績,，也嘗試了教訓,。一年之即在于春，一日之即在于晨,，新的一年新的開始,，我們大家要上下一致，把握新機遇,、迎接新挑戰(zhàn),、面臨新問題、克服新困難,、譜寫新篇章,。堅持以提高經(jīng)營為中心,，把賓客至上，以情服務的口號落到實處,，全面推行細微化服務,，不斷提高酒店的知名度.培養(yǎng)后備人才是今后一個時期的工作重點，對那些有愛崗敬業(yè),、創(chuàng)新精神的員工進行有針對性培訓和鍛煉,，為他們搭好發(fā)展舞臺。

總之,，在新的一年里，我們面臨的形勢嚴峻,、任務繁重,，同時，酒店也是大有希望的,。困難與希望同在,，挑戰(zhàn)與機遇并存。讓我們振奮起來,，攜手共進,、頑強拼搏、埋頭苦干,、抓住機遇,、迎接挑戰(zhàn)，為開創(chuàng)魯南大酒店更加美好的明天而努力奮斗!最后,，祝廣大員工新年快樂,，萬事如意，身體健康!謝謝大家,。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇六

20xx年7月14日,，受王賓董事長及達聲總部領導的委派，本人負責廈門亞洲海灣大酒店籌建工作,，由于前期遺留問題較多,，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài),，本人主要開展以下幾方面工作：

一,、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審,，重新確定思路,，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段,。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工，員工情緒動蕩,。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展,，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下,，本人組織人員進行圖紙會審,，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實力,、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線、視頻線,、網(wǎng)絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目,。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2,、設備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源,、煤氣設備,。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水,、電,、地、墻,、天花);酒店外墻大理石完成80%,。

4、其它工程：完成外圍欄,、別墅中間藝術長廊,、酒店廣場、店標石。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店*池完成90%;草地照明完成90%;

二,、廣布信息，開展各類招標活動,，對各類設備,、用品、材料選樣及機器設備選型,，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時,，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型,。在供貨商的選定上,，采取招標辦法，在招標過程中,，嚴格堅持了公正、合法,、平等競爭,、誠實信用的原則，堅持了資格審查,，實地考察,，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào),、廚房設備、綠化工程,、燃氣工程,、客房門鎖、清潔機器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份,，合同總額達1802,、6萬元。(附已簽合同明細表)

三,、確立人員編制,、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘,，保證人員儲備,，加強人員培訓

20xx年8月,，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足,，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人,，主要為：行政辦7人,，財務部28人，前廳部32人,，管家部36人,，餐飲部36人，營銷推廣部9人,，人力資源部5人,，廚房31人，采購部3人,，工程部10人,，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含20xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”,、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學校”等三所,。實習期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止,。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的,，基本上都達到了酒店培訓的要求,。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”,，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制(307人)的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家,、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關,，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性。

四,、規(guī)范管理,，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

五,、確立市場定位，加強營銷推廣,，開展市場調(diào)查,，提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家,，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團,、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理,，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚,，適合接待高級客人,。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本,、韓國,、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔,、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在20xx年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作,。由于兩頭兼顧，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領導批評指正。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇七

時光飛逝,，回顧20__年的工作,，可謂得失兼具，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部分工作都獲得長足進步,，特把今年工作總結(jié)如下。

一,、工作成績描寫

在一年中部分工作獲得明顯進步,，在規(guī)范化管理和制度化建設上獲得重要成績;外協(xié)工作獲得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎;人力資源工作獲得進展,，從職員選聘,、員工培訓到人力資源科學管理與調(diào)配上獲得重要進展;質(zhì)檢工作獲得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;行政部工作為酒店整體工作運營提供基礎性支持,，與各部分聯(lián)系緊密,，為酒店發(fā)展共同努力。

二,、人力資源管理工作

行政部將把職員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,，從建立人才引進渠道、擴充職員上升空間,、構(gòu)成職員良性競爭,，到達良好考核機制幾方面展開工作，令人力資源管理工作體系化,，終究在酒店內(nèi)部構(gòu)成一支具有競爭力的員工隊伍。

三,、培訓工作

良好的培訓工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重要保障,，在年我將建立起完善的培訓體系，從員工進職培訓,、專業(yè)培訓,、平常培訓及管理者培訓幾方面進手，把培訓工作構(gòu)成有層次,、結(jié)構(gòu)全面的培訓層級,，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面,，并把培訓工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓我所需,、訓我所將需為主要原則,，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部份，通過培訓為酒店經(jīng)營奠定良好基礎,。

四,、質(zhì)檢工作構(gòu)成體系

建立嚴格可行性標準，到達更佳工作效果,。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,，構(gòu)成酒店質(zhì)檢和部分質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴,、不但嚴于檢查更要嚴于反饋,，不以處罰為目標，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓及部分考核緊密結(jié)合,，構(gòu)成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán),，到達更好的工作效果，同時每個月構(gòu)成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店,，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供根據(jù),。

五、狠抓酒店安全管理

強化單位“安全預防”的能力,，確保了酒店全年無重大安全責任事故,。在年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消防培訓力度,，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結(jié)合酒店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn),，在年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每個月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時保安工作責任落實到人，與相干部分第一責任人簽定安全責任書,，使安全工作平?；⒅贫然?，規(guī)范化到達更好的效果,。

新的一年承載著很多人的夢想，帶著信息時代所獨有的速度向我們飛奔而來,，進進這一年,，我希望看到自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮上風,、規(guī)避劣勢,、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景;更希望看到部分工作可以在現(xiàn)有基礎上得到更大提升;在年我和我的部分會苦練內(nèi)功,、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力,、擴充內(nèi)存,，把部分建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊,、專業(yè)團隊,，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇八

20x很快就要過去了，新的一年即將到來,，作為酒店的總經(jīng)理,，我又更大的責任繼續(xù)往前走，以下是我對今年一年的總結(jié)：

一,、對酒店經(jīng)濟效益提升的責任

使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢,。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為酒店總經(jīng)理,，首要責任和工作,，就是要為所領導與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，使酒店效益和利潤化,。

隨時牢記自身的重大責任,，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能,，調(diào)動一切能調(diào)動的人、財,、物,、信息等社會資源力量，為實現(xiàn)酒店效益,、服務而努力,。抓好酒店效益，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤,，是總經(jīng)理的領導責任和工作責任,。

二、對酒店戰(zhàn)略目標制定的責任

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃,、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖,。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益,、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步,、發(fā)展,、提升?？茖W而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標,，不但是總經(jīng)理的責任和義務，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標,。無論簽約時間的長短,，就應該忠誠于所服務的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標,，盡到自己的責任,。

三、對酒店品牌塑造的責任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽,。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益,。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應該思索和推進,，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,，服務理念，vi形象識別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系,，良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì),、高效的服務形象等等,。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展,。

四、對酒店團隊文化建設的責任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系,。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責。作為酒店的行政長官,，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工,。并激發(fā)他們的服務智慧、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領的團隊,，要文化定位鮮明,、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈,、且目標精神高度一致的團隊,，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時,，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經(jīng)營,。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設施,、建筑風格、裝修特色,、服飾文化,、服務文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想、管理制度,、管理體系,、管理方法的建設;三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經(jīng)營宗旨,、企業(yè)精神,、服務理念、行為準則的塑造,。而這三個層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用。所以,，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責,。

五、對環(huán)境保護的責任

在當今全球環(huán)境惡化,、能源危機,、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環(huán)境,、節(jié)約能源,，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻,，盡一份自己的社會環(huán)保職責。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè),。在抓好經(jīng)濟效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境保護意識,，做好節(jié)約每一滴水,、一度電、一方氣,、一張紙的管理工作,，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責任,。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中,，做好水,、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設備的養(yǎng)護維護,，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用,、維修費用,，還為社會節(jié)約了能源。同時,，在酒店中大量采用環(huán)保設備,、環(huán)保用品、綠色食品,，還能贏得更多的客源,，贏得良好的社會美譽。

六,、對酒店安全保障的責任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益,，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國內(nèi)外,，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損,，效益下降;重則造成巨大財產(chǎn)損失,、人員傷亡、法律責任等,。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中,，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜,、防食物中毒,、防詐騙、防搶劫,、防突發(fā)事件,，防工程設備事故，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題,。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任,。

七、對酒店員工培養(yǎng)的責任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,，就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石,，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客服務的先鋒,。作為酒店的管理者,，在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎上,。還應該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性，服務的主動性,、對酒店的忠誠性,、優(yōu)質(zhì)服務的熱情。同時,，要心存對每一位員工的感激之心,，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻,。

八,、對酒店可持續(xù)發(fā)展的責任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn),。

一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升,，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高;

二是在任期結(jié)束后,，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍,、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關鍵,?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責任,、社會責任,、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向。

總之,，每一位都應具有戰(zhàn)略家的眼光,，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密,。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責任,。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇九

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年,，是對酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進,，積極適應市場需求，使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)。

回顧20xx年的主要工作：

20xx年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點,，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細進行闡述,。

1、一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

2、兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學決策，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。

重發(fā)展強品牌：20xx年，酒店全年客房入住率達%,，平均房價元/間,，餐廳就餐率達%，日均收入萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進,、服務質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，

1、誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查,，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務,，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。酒店總經(jīng)理20xx年度工作總結(jié),。

2,、加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3、三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時、限時整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時,，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結(jié)合的模式，結(jié)合服務人員的知識結(jié)構(gòu),，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高,。同時，建立健全班前例會制度,，以便及時總結(jié)前一天的工作,，安排當天的工作,。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是**酒店人的驕傲,，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神,，學習她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念,。

抓節(jié)能增效：首先,，加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費用,。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度,，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓,。再次,，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導,，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則,，注意設備設施維護,、保養(yǎng)，總結(jié)改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1,、設施設備不盡完善。

2,、員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高。

3,、服務技能有待提升,。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4,、服務質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。

5,、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們,，通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力,，酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全，取得了更大的進步,，我們酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇十

20xx年7月14日，受王賓董事長及達聲總部領導的委派,，本人負責廈門亞洲海灣大酒店籌建工作,，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進入狀態(tài),，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題,，組織圖紙會審,，重新確定思路，加快主體工程建設,，目前各項工程處于收尾階段,。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工,，員工情緒動蕩,。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展,，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下,，本人組織人員進行圖紙會審,，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目,。有線電線設施完成90%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。

2,、設備工程：完成空調(diào)主機安裝,、水泵安裝、鍋爐,、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項目有電源、煤氣設備,。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電,、地,、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%,。

4,、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊,、酒店廣場,、店標石。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店*池完成90%;草地照明完成90%;

二,、廣布信息，開展各類招標活動,，對各類設備,、用品、材料選樣及機器設備選型,，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時,，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,，進行選樣定型。在供貨商的選定上,，采取招標辦法,，在招標過程中，嚴格堅持了公正,、合法,、平等競爭、誠實信用的原則,，堅持了資格審查,，實地考察，小組審議,，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào)、廚房設備,、綠化工程,、燃氣工程、客房門鎖,、清潔機器,、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,，共計合約50份,，合同總額達1802、6萬元,。(附已簽合同明細表)

三,、確立人員編制、架構(gòu),，分步有序進行人員招聘,，保證人員儲備，加強人員培訓

20xx年8月,，酒店確立全體人員編制為307人,。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體,。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外,，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人,，財務部28人,，前廳部32人，管家部36人,，餐飲部36人,，營銷推廣部9人，人力資源部5人,，廚房31人,，采購部3人，工程部10人,，保安部25人,。以上數(shù)據(jù)未包含20xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”,、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學?！钡热嵙暺趶?0xx年1月3日至20xx年6月30日止,。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試,，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求,。在所有實習生入店實習后,，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”,，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制(307人)的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家,、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關,，人力資源部主要通過知會同行,，了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文,、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性,。

四,、規(guī)范管理，完成建章立制,，實現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程,。全面完成中餐,、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五,、確立市場定位,，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查,，提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇,，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè),、大型企業(yè)、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家,，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團,、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理,，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚,，適合接待高級客人,。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本,、韓國,、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔、集商務,、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在20xx年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧,，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正,。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇十一

20__經(jīng)過去,，在這一年里,，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設備的更新、服務項目的完善,、員工服務水準的進一步提高,，使大酒店在20__年星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。五,、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20__年房收入與20__年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4,、商務中心復印機老化，復印機效果不好,，影響到商務中心的收入,，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元,，附上商務中心20__年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，2020__年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務,，特制定出2020__年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

3,、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足;

4,、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務,。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，貫徹“賓客至上,，服務第一”的宗旨,。

酒店經(jīng)理酒店經(jīng)營的工作總結(jié)和計劃篇十二

20xx年7月14日,，受王賓董事長及達聲總部領導的委派,，本人負責廈門亞洲海灣大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多,，各項工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

一,、解決前期工程遺留問題,，組織圖紙會審，重新確定思路,，加快主體工程建設,，目前各項工程處于收尾階段。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工，員工情緒動蕩,。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展,，穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審,，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設,；消控室和總機房靜電地板項目,。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2,、設備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源,、煤氣設備,。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修,；主樓裝修完成90%（包括水,、電、地,、墻,、天花）；酒店外墻大理石完成80%,。

4,、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊,、酒店廣場,、店標石。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%,；酒店停車場完成90%；酒店*池完成90%；草地照明完成90%,；

二,、廣布信息，開展各類招標活動,，對各類設備,、用品、材料選樣及機器設備選型,，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時,，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型,。在供貨商的選定上,，采取招標辦法，在招標過程中,，嚴格堅持了公正,、合法、平等競爭,、誠實信用的原則,，堅持了資格審查，實地考察,，小組審議,，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào),、廚房設備,、綠化工程,、燃氣工程,、客房門鎖、清潔機器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份,，合同總額達1802,、6萬元。（附已簽合同明細表）

三,、確立人員編制,、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備,，加強人員培訓

20xx年8月,，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足,，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人,，主要為：行政辦7人,，財務部28人，前廳部32人,，管家部36人,，餐飲部36人，營銷推廣部9人,，人力資源部5人,，廚房31人，采購部3人,，工程部10人,，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”,、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學校”等三所,。實習期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止,。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的,，基本上都達到了酒店培訓的要求,。在所有實習生入店實習后,，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”,，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（307人）的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家,、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關,，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性,。

四、規(guī)范管理,，完成建章立制,，實現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責任制以及操作流程,。全面完成中餐、西餐,、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

五,、確立市場定位，加強營銷推廣,，開展市場調(diào)查,，提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家,。

通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團、外資企業(yè),、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理，房價也可以接受,，地理環(huán)境得天獨厚,，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本,、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔、集商務,、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在20xx年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧,，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正,。