總結(jié)是對(duì)過(guò)去所做的努力和付出的一個(gè)回顧,,也是對(duì)自己成長(zhǎng)的一種認(rèn)知??偨Y(jié)要體現(xiàn)自身的思考和思想,,不僅要簡(jiǎn)單地陳述事實(shí),,還要表達(dá)個(gè)人的理解和認(rèn)識(shí)。以下是小編為大家整理的美食推薦,,希望大家能享受美食的同時(shí)保持健康,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇一
上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點(diǎn)——曹家渡商圈,與中山公園商業(yè)圈,、靜安寺商業(yè)圈毗鄰,。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程,,周邊高檔餐飲,、購(gòu)物、娛樂(lè),、休閑設(shè)施完善,,是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。
酒店擁有設(shè)計(jì)時(shí)尚,、高雅的各式客房,,并特別設(shè)有高級(jí)樓層、商務(wù)樓層,、日式樓層,、無(wú)煙樓層、行政樓層,。高速因特網(wǎng)接口,,國(guó)際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,,國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直播電話,客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱,,迷你酒吧,,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適,。
位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,,其優(yōu)雅的氛圍,可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國(guó)料理,,有自助式早餐,、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐,,維多利亞及法式零點(diǎn)美食,,并適合舉辦如生日派對(duì)、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng),。舒適的環(huán)境,、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。
由香港餐飲品牌--皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜,,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,,精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容,。
(一)酒店前臺(tái)接待,。
1、早班工作流程化妝,,簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài),、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問(wèn)訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住,,關(guān)注客人消費(fèi)情況,,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查,、更新房態(tài),,確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備,。
2,、中班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),,并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),,18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備,。
3、夜班工作流程交接班,,清點(diǎn)帳目,,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問(wèn)訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),,隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查,、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,。提取房費(fèi),、注明余額,處理手工帳目,,按類別填寫繳款單,,保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳,,打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補(bǔ)充,整理和補(bǔ)充小賣部商品,,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,,打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),,確保房態(tài)正確,,并做好交接班準(zhǔn)備。
1,、迎賓,、問(wèn)候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái),。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),,要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。
2,、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,,但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,,要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅,。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,,服務(wù)于客人的左手邊,。并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下?!?qǐng)用香巾”,。如知道客人姓名,要說(shuō):“王總,,請(qǐng)用香巾!”
4,、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,,拇指扣于壺把上,,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,,并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下,。…請(qǐng)用茶”,。如知道客人的姓名,,要說(shuō):“王總,請(qǐng)用茶”,。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,,否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷,。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,,并將菜單交于主人,。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選,。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲,。詢問(wèn)是否可以起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是???,可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,,所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開始做菜,,如有vvvip,,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求,,有果盤的話,,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇二
餐飲部服務(wù)員是一個(gè)特殊的職業(yè),,工作環(huán)境復(fù)雜多變,,需要具備特定的技能和素質(zhì)。作為餐飲部服務(wù)員,,我們要經(jīng)常面對(duì)客戶與廚房之間的利益沖突,,承受巨大的工作壓力。此外,,餐飲部服務(wù)員還需要應(yīng)對(duì)繁忙的工作流程和客戶的情緒化需求,。因此,成為一名優(yōu)秀的餐飲部服務(wù)員需要具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)和高超的工作技巧,。
第二段:培養(yǎng)細(xì)心與耐心,。
餐飲部服務(wù)員要注重細(xì)節(jié),對(duì)待每一個(gè)餐點(diǎn)和每位客戶都需要細(xì)心,。我發(fā)現(xiàn),,只有細(xì)心才能顧及到客戶的真實(shí)需求,才能提供更好的服務(wù),。在繁忙的工作環(huán)境中,,耐心也是一項(xiàng)重要的素質(zhì)。與客戶的溝通往往需要我們的耐心和紳士風(fēng)度來(lái)?yè)Q取對(duì)方的理解和尊重,。培養(yǎng)細(xì)心與耐心,,讓我在餐飲部服務(wù)員的工作中得到了鍛煉和提升,。
第三段:主動(dòng)與協(xié)作的重要性,。
在餐飲部服務(wù)員的工作中,主動(dòng)性和協(xié)作能力是取得成功的關(guān)鍵,。作為一名服務(wù)員,,我們需要能夠主動(dòng)地解決客戶提出的問(wèn)題,,并且能夠積極地為客戶提供幫助。同時(shí),,協(xié)作能力也至關(guān)重要,。餐飲部的人員多樣,我們需要與廚房團(tuán)隊(duì)和其他服務(wù)員密切合作,,共同完成瑣碎但關(guān)鍵的工作,。主動(dòng)與協(xié)作的能力是在餐飲部服務(wù)員工作中獲得高效率的必備條件。
第四段:保持良好的心態(tài),。
餐飲部服務(wù)員的工作強(qiáng)度往往很高,,所以保持良好的心態(tài)非常重要。在高壓力和繁忙的環(huán)境下,,我們應(yīng)該學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),,保持冷靜和樂(lè)觀。在面對(duì)客戶的投訴和抱怨時(shí),,我們應(yīng)該以開放的心態(tài)去理解并解決問(wèn)題,,而不是抱怨或消極對(duì)待。餐飲部服務(wù)員需要具備應(yīng)對(duì)各種艱難情況的心態(tài),,才能在工作中保持高效率和良好的態(tài)度,。
第五段:提升服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人素養(yǎng)。
作為一名餐飲部服務(wù)員,,提升服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素養(yǎng)是我們持續(xù)追求的目標(biāo),。我們要注重專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和熟練運(yùn)用,了解不同菜品的制作方式和特點(diǎn),,積極學(xué)習(xí)新的餐飲知識(shí),,提高自身的服務(wù)水平。此外,,個(gè)人的修養(yǎng)和形象也是關(guān)注的重點(diǎn),。我們需要保持良好的儀容儀表,與客戶和同事保持良好的溝通和交流,,以提升自身的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)形象,。
總結(jié):
餐飲部服務(wù)員的工作既充滿挑戰(zhàn),同時(shí)也是一個(gè)鍛煉個(gè)人素養(yǎng)和提升能力的機(jī)會(huì),。通過(guò)細(xì)心與耐心的培養(yǎng),、主動(dòng)與協(xié)作的實(shí)踐,以及保持良好的心態(tài)和提升服務(wù)質(zhì)量的努力,,我們不斷成長(zhǎng)和發(fā)展,。作為餐飲部服務(wù)員,我們以滿足客戶為己任,,時(shí)刻保持執(zhí)著和熱情,,為客戶提供完美的用餐體驗(yàn),。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇三
時(shí)間匆匆,飛快流逝,,我已經(jīng)在“快樂(lè)迪”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋,。工作著并快樂(lè)著是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事,。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),,必須掌握七大要素:
1、微笑在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,,要求每一位員工對(duì)待客人,,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞。
2,、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,,提高服務(wù)技能和技巧,。“千里之行,,始于足下”,,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說(shuō),,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,,把所有準(zhǔn)備工作作好,,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂,。
4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,,對(duì)穿戴方面都特別隨便,,這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,,千萬(wàn)不能以貌取人,,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,,讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,,并及時(shí)提供服務(wù),,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,,這就是我們所講的超前意識(shí),。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),,為客人營(yíng)造“家”的感覺,,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7,、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時(shí),,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),,特別ktv業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),,形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),,以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,,在快樂(lè)迪也一樣,。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),,使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確、工作積極,,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率,。之后我也會(huì)做一些小結(jié),,這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。
職業(yè)就像一個(gè)表,,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,,但卻是必不可少的,。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“快樂(lè)迪”感受到不一般的快樂(lè)!
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求,。做為一名餐廳服務(wù)員,有些心得和體會(huì),。從我自身理解的角度來(lái)看,,我覺得就是六個(gè)字“滿意、驚喜,、感動(dòng)”。核心內(nèi)容是:“想客人之所想,,急客人之所急”,。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M意”呢?俗話說(shuō)餐飲無(wú)小事,首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)(如:空調(diào),、電器,、廚房廚具、餐具衛(wèi)生,、產(chǎn)品質(zhì)量等),。例如,在去年夏天時(shí),,客人到餐廳用餐,,酒店空調(diào)開放時(shí)間的問(wèn)題,總有客人投訴我們酒店的空調(diào),,那么我想他是不滿意的,。再如:客人餐廳用餐時(shí)準(zhǔn)備喝酒,看到杯子上有破損,,哪怕我們的菜味道很好,,服務(wù)很周到,最后還是會(huì)有讓客人不滿意的地方,。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)(如:上崗前規(guī)范儀容儀表,、熱情的微笑、親和的語(yǔ)言,、快速周到的服務(wù)等),,例如:我們開餐期間,服務(wù)人員的手指甲太長(zhǎng),,上菜時(shí)把指甲弄到菜里面,,客人看到還會(huì)有食欲嗎?還有客人到餐廳用餐,確沒有服務(wù)員問(wèn)好,,估計(jì)客人就會(huì)想:唉!“這酒店的服務(wù)太差”?如此類似的例子還有很多很多,,只要在我們工作中換位思考,常常以客人的角度來(lái)檢查我們的一切,你會(huì)發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好,。所以我認(rèn)為,,提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起,,從細(xì)節(jié)做起,,我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。
“驚喜,、感動(dòng)”:如果在服務(wù)中給客人一個(gè)驚喜,,那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實(shí)在我們身邊驚喜無(wú)處不在,。在餐飲企業(yè)中有一個(gè)很好的例子,,就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動(dòng):他的一名員工在一次服務(wù)中,,接待了兩位客人,,是一對(duì)情侶。在用餐的過(guò)程中該員工發(fā)現(xiàn)他們?cè)跔?zhēng)吵著什么,。該員工立刻出去買了一束玫瑰花,,在客人相互爭(zhēng)吵停歇的時(shí)候,該員工送上玫瑰花,,客人詫異的望向該員工,,該員工微笑著說(shuō)“相信彼此、珍惜對(duì)方,,祝你們永遠(yuǎn)幸?!薄_@就是給客人驚喜和感動(dòng),,也讓客人從驚喜感動(dòng)中得到了滿意,。這對(duì)情侶沒過(guò)多久就結(jié)婚了,而且成了海底撈的鐵桿客戶,。
如果我們對(duì)所有在e園結(jié)婚的客人,,在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日,e園酒店祝您們幸?!?。所以讓客人“滿意”是基本要求,而“驚喜,、感動(dòng)”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華,。
其實(shí)我們工作中有很多瑣碎的事情,但只要你調(diào)整好心態(tài),,把這些瑣碎的事情,,盡量做到讓客人滿意,。你會(huì)覺得特別有成就感。如果還在努力中,,腦中還有用之不竭的靈感答案,。那就起身動(dòng)手吧!有一天你會(huì)欣慰當(dāng)初自己做的決定,只要有可能就全力以赴去實(shí)現(xiàn)它,,那么讓我們一起為e園美好明天共同努力吧!
我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題,。因此,,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。
一、語(yǔ)言能力,。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),,要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,,任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您,、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),,常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。
二、交際能力,。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,,將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。
三、觀察能力,。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如,,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。
四、記憶能力,。
在服務(wù)過(guò)程中,,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,,這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),,在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),,并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。
六、應(yīng)變能力,。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,,善于站在客人的立場(chǎng)上,,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。
七,、營(yíng)銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,,內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),,才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),,而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的'各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此,,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。
俗話說(shuō):“三百六十行,,行行出狀元”。現(xiàn)實(shí)中的各行各業(yè),,實(shí)際并沒有高尚和卑賤的分別,,如果有,那也取決于我們的心態(tài),、思想與行為是高尚還是卑賤的,,與職業(yè)無(wú)關(guān);同時(shí),也沒有平凡與非凡的分別,,所謂的平凡與非凡取決于我們?cè)趺慈プ?、是否用心,而不是我們所認(rèn)為的在這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè),。
我是__酒店的一名服務(wù)員,,我要在平凡的崗位上做到非凡。為了以后更好地工作,,現(xiàn)將20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下:
1.懂得微笑,,善于微笑。
現(xiàn)如今,,微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì),,尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言,,它傳遞著親切,、友好、愉快的信息,。微笑一下并不費(fèi)勁,,但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力,,受惠者成為富有,,施予者并不變窮,它轉(zhuǎn)瞬即逝,,卻往往留下永久的回憶,。在工作中,我會(huì)讓微笑成為我的名片,,讓就餐者如沐春風(fēng),。
2.勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn),一分辛苦一分才,。
只有勤快,,才能換來(lái)更好的成績(jī),。勤,就是辛勤,,就是努力,,比別人付出更多???,就是效率。我國(guó)古代大文學(xué)家韓愈曾說(shuō):“業(yè)精于勤而荒于嬉,,行成于思而毀于隨,。”我們的祖國(guó)之所以繁榮起來(lái),,和人民群眾的勤奮是分不開的,。
曾幾何時(shí),人們一貫的唯我獨(dú)尊,,使中國(guó)有了上百年的恥辱,,如今,勤奮使中國(guó)一步步走向繁榮富強(qiáng),。國(guó)家如此,,我們__也是如此,作為一名服務(wù)者,,我更要付出比常人多百倍的勤奮,,去營(yíng)造更舒適的就餐環(huán)境,讓__更美好!
3.待客之道,,周到是基礎(chǔ),,也是最重要的。
既然談周到,,那么必然要主動(dòng)去做好,,主動(dòng)去提供服務(wù),而且要善于觀察,,還要懂得換位思考,,做到客人所想不到,提供超前服務(wù),。在以后的工作中,,我會(huì)一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺,想來(lái)賓之所想,,急來(lái)賓之所急,。
4.保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。
能夠保持良好的心理和精神狀態(tài),做到得寵不驕,,受辱不卑,,從容應(yīng)對(duì)。
原因很簡(jiǎn)單,,幾乎可以說(shuō)是所有的人,,在從事服務(wù)員的時(shí)候,都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài),,而不是主動(dòng)的去做,。總是喜歡偷懶,,喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會(huì),。他們總是以為自己的做法是明智的,認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多!殊不知,,這種做法與行為恰恰是最愚蠢的,。
因?yàn)椋麄冨e(cuò)過(guò)了許許多多可以讓自己不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),??偨Y(jié)來(lái)說(shuō)就是不懂得“負(fù)重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務(wù)員,,不僅僅是要具備在表面上看來(lái)與工作相關(guān)的知識(shí),,更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè),還有自身的修養(yǎng)的提高,。
現(xiàn)實(shí)中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺(tái),,無(wú)論在什么地方,無(wú)關(guān)收入多少,。我們每個(gè)人之于__就好比一滴水之于一盆水,,一滴水可以瞬間蒸發(fā),依附于一盆水才能長(zhǎng)久存在,。因?yàn)開_我們每個(gè)人才有生活,,那么,我要做的更好,,在平凡的崗位上要努力使自己非凡,,讓__明天因?yàn)橛形叶湴?
下一年工作計(jì)劃。
(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,,煙缸,。手法熟練,動(dòng)作迅速,,操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),,如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,,要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,,提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,,碰到菜式問(wèn)題,,要態(tài)度虛心,誠(chéng)懇,,語(yǔ)言親切,,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,,一句閑話使人跳”的奧理,,在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,,正確無(wú)誤,,代客買單。做到收,,找,,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”,。
比較慶幸的是,,這樣的日子暫且還只有一次。平常的時(shí)候,,客人也不是一起來(lái)的,,散客最主要就是時(shí)間是錯(cuò)開的,這也讓我們有足夠的時(shí)間去處理問(wèn)題,。先幫這一桌客人點(diǎn)單,,然后倒茶,在等餐的時(shí)候就給另一位顧客處理事情,,若是中途碰到有客人走了,,就申請(qǐng)收餐人員把碗碟都收拾走,然后拆下舊的桌布,,換上新的桌布,,并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成,,超過(guò)時(shí)間就要被罰,,第一天的上班的時(shí)候,我因?yàn)椴皇炀毝淮筇媒?jīng)理罵了好幾次,,但看在我是新員工的份上,,給了我三天的時(shí)間,讓我去練習(xí)。而這之后,,我再也沒有超時(shí)的現(xiàn)象了,。
做酒店的服務(wù)員其實(shí)平常也沒少受委屈,有些時(shí)候客人喝多了酒無(wú)理取鬧,,但我們也只能默默的忍受,,而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時(shí)候,,我遇到了一個(gè)客人,,因?yàn)榫蹠?huì)喝多了酒,在座位上大喊大叫,,引起了很多客人的不滿,。我上前去勸阻,說(shuō)希望這位客人能夠稍微克制一下行為,,不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐,。誰(shuí)知道那客人不但不聽勸,反而怪我這樣讓他失了面子,,要投訴我,,甚至把酒水倒在了我身上,弄的我一身的酒味,。還好他的同伴制止了他,,并結(jié)賬帶走了他,沒有讓他繼續(xù)下去,。事后酒醒之后,,那位客人還特意上門給我道歉了,這讓我很是意外,。我也是在和他溝通才了解到,,那天他因?yàn)楣ぷ鲉?wèn)題而心情不好,喝酒有些上頭,,才做出了這樣的行為,。
原本我還有些介意的,但聽他解釋后,,我還是原諒了他,。在社會(huì)上,做哪一行都不容易,,都會(huì)有不順心的時(shí)候,,不論是我這樣的小小的服務(wù)員,還是公司的大總裁,,都會(huì)有失意難過(guò)的時(shí)候,,但只要重新振作起來(lái),,我想沒有什么事情是過(guò)不去的。
一,、工作方面,。
在這段日子里,,我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,。
我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,,一個(gè)很大的收獲,,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,,評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),,與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,以便更好的服務(wù),。
12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開,,這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),,看到她們廢寢忘食,、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會(huì),,我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),,奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,,這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得,。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,,開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念,,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),,再這的每一天,,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。
榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,,下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn),,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),,就應(yīng)該有新的起色,,在下一步工作中,,我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!
隨著各個(gè)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,,個(gè)性是我們供電行業(yè),,誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式,、獨(dú)具特色的企業(yè)文化,、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰,。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電事業(yè)來(lái)說(shuō)好處重大,。我們唯有建立自我獨(dú)特的企業(yè)文化,,提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力,帶給超值的服務(wù)來(lái)滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求,,挽留顧客,,我們才有立足之地。
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中,,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子,。也就是說(shuō)我要站在客戶的角度想問(wèn)題,滿足顧客的需要,,這就是服務(wù),。而如何為客戶帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤,、嘴勤,、耳勤、手勤,、腿勤;四好:職業(yè)形象好,、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好,、回答問(wèn)訊好;三不怕:不怕臟,、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶,,一切為客戶著想,,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成,。
透過(guò)本次的學(xué)習(xí),,了解客戶需求的分類,,不一樣客戶在不一樣狀況下的不一樣需求,并學(xué)會(huì)透過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求,,并根據(jù)客戶類型的差異,,為不一樣類型的客戶帶給不一樣類型的服務(wù)。透過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧,,了解了供電行業(yè)工作程序,,和遇到特殊狀況(如:客戶投訴)時(shí)的處理技巧。我明白了微笑的作用和好處,,同時(shí)深刻的認(rèn)識(shí)到,,一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工就應(yīng)具備良好的個(gè)人形象,用舉止,、工作及日常禮儀來(lái)規(guī)范自我的行為,,使我時(shí)刻持續(xù)專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì),。學(xué)會(huì)了溝通的三大技巧(觀察,、傾聽、語(yǔ)言),,明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,,從心開始,要用愛心和客戶交流,,才能贏得客戶的心,。概括起來(lái)說(shuō)就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗,。微笑改變命運(yùn),。文化鑄就品牌。溝通從心開始,。有禮走遍天下,。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話正是我本次學(xué)習(xí)最深刻的體會(huì)所在,。
短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了,,可是真正的考驗(yàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)才剛剛開始。在以后的工作中,,我將一如既往本著電力人的勤奮,、忠誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn),、開拓的精神,,將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自我的頭腦,用用心,、良好的心態(tài)應(yīng)對(duì)工作,,以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù),,透過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提升自我的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界,,展望未來(lái),,在未來(lái)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中,我將以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),,在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中,,擺正好自我的心態(tài),用微笑和寬容對(duì)待客戶,,用愛心打動(dòng)客戶,,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來(lái)。
一年來(lái),,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),,圓滿完成工作任務(wù),,得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定??偨Y(jié)起來(lái)收獲很多。
一,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心,、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好,。但是,,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),,我不辭勞苦的每天上班,,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。
二,、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作,。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
三,、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待,、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,,有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等,。開張初,,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客,,有的是住賓館的,有的是來(lái)慶賀的,,眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,,提醒,做細(xì)致的安排,,使開張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來(lái)的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),,期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
四,、做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),,所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),,床鋪上面、地板上面,,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患,。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次,,為做好衛(wèi)生工作,,我們也做了細(xì)致的安排:即三凈三度二查制度,三凈衛(wèi)生制度,,它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等,,三度即床鋪被子有角度,,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度;二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅(jiān)持空房一天一過(guò)制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。
五、以身作責(zé),,監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。
身先士卒,,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來(lái)服人的法寶,。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),,不但指出問(wèn)題所在,而且自己重做示范,,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中,,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,,回答顧客問(wèn)題,,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展,。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。
六、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,,做到團(tuán)結(jié)友愛,、相互幫助、共同進(jìn)步,。
思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,,生活狀況,,以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,,以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),,以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,,談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),從而認(rèn)真的投入到工作中,。
七,、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。
幾天來(lái),二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,,共接待外來(lái)顧客人次,,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在09年里,,我將不遺余力,,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量,,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。
一致認(rèn)為餐飲行業(yè)我不會(huì)待太久,,但不知不覺一干就是5年了,不僅因?yàn)榫昧藭?huì)產(chǎn)生感情,,同時(shí)因?yàn)榫昧私?jīng)驗(yàn)豐富了,,所有事情都能得心應(yīng)手了。下面我對(duì)這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié),,進(jìn)而闡述一下我對(duì)餐飲的幾個(gè)心得,。
服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清,上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理?
一旦出現(xiàn)這種情況時(shí),,服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉,,表示自己的態(tài)度,然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜,。如果這人要了,要表示感謝,。如客人不愿意要,,也不可以勉強(qiáng)客人,即撤下此菜,,同時(shí),,應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后,,服務(wù)員向客人重述一遍,,就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。
客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
反映菜肴不熟,,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),。其處理的方法應(yīng)該是:若菜肴確實(shí)火候不夠,,餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,,并向廚師反映,,由其做出處理決定。是重做一份菜,,如有可能,,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,,這應(yīng)根據(jù)具體情況而定,。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意,,然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法,。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟,。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí),,語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)客氣,決不讓客人感到自己露怯,,要照顧到用餐客人的自尊心,。如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,,直到讓客人滿意,。
客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人要求退菜大致有幾種情況:一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題,。如:菜有異味,、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查,,如確實(shí)如此,,即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜,,并誠(chéng)懇地向客人表示歉意,。二是說(shuō)沒時(shí)間等了,。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,如可能就先做,,否則也應(yīng)退菜,。三是客人訂餐人數(shù)多,實(shí)到人數(shù)少,。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜,。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí),客人又要求退,。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題,,不應(yīng)同意退菜,但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人,。如實(shí)在無(wú)人要,,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了,。吃不了可幫他打包帶走,。
客人用餐時(shí)突然被食物噎住,服務(wù)員怎樣處理?
客人在用餐時(shí)由于高興,、講話,、吃得過(guò)快等原因,也可能發(fā)生被食物噎住的情況,,一般的反應(yīng)是臉色鐵青,,停止講話,用手指捏咽喉,。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況,,應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心,,決不可以譏笑或袖手旁觀,。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下;若食物哽噎較重,,餐廳服務(wù)員站在客人后面,,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn),,另一只手握拳,,迅速向上擠壓,振動(dòng)客人肚子,,為此反復(fù)幾次,,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下,。
較安靜的,、相對(duì)能夠隔離的空間里,請(qǐng)客人先醒醒酒,,同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾,。如客人發(fā)生吐酒時(shí),餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈,。此時(shí),,客人正處在不清醒狀態(tài)下,在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較,,但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng),,要注意我們個(gè)人的人身安全,請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng),。如果客人醉酒不很嚴(yán)重,,餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧,使其停止飲酒,,請(qǐng)客人用飲料代替酒,,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ),,決不能有不尊重客人的言行,。此時(shí)的客人特別挑剔,如不小心對(duì)待,,會(huì)引起很大麻煩,。也有的客人醉酒后,借機(jī)打架,,打砸餐廳家具,、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系,,請(qǐng)求協(xié)助,,盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具,、家具的數(shù)量,,查清金額,事后要求肇事者照價(jià)賠償,,決不姑息遷就,。
上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點(diǎn)突發(fā)情況供廣大餐飲服務(wù)人員參考,對(duì)于未來(lái)的半年,,我將繼續(xù)努力,,為了自己、公司,、客戶更加努力!
20__年是我自我挑戰(zhàn)的一年,,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,,把新一年的工作做好,過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,,通過(guò)自身的不懈努力,,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足,?;仡欉^(guò)去的一年,過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的,,有成功的、開心的,,不過(guò)那不重要了,,是過(guò)去的了,我們要努力的是未來(lái),,有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,,我相信。我真的很滿意,,有好多好多的事壓著我,,我還是堅(jiān)持挺過(guò),我的生活,,情緒都是一樣照就,,雖說(shuō)沒有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,,酸甜苦辣,,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,,我一直在想我是哪錯(cuò)了,,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),,我在想,,就算沒有我,地球一樣照轉(zhuǎn),,事情一樣要解決,,我不要做弱者、懦夫,,命運(yùn)就掌握在自己手中,,我相信明天會(huì)更好、你好,、我好,、大家都會(huì)好的,。
一、培訓(xùn)方面:1,、托盤要領(lǐng),,房間送餐流程。2,、大、中,、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解,。3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo),。4,、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。5,、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作,。
二、管理方面:1,、上級(jí)是下級(jí)的模范,,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié),。2,、我對(duì)任何人都一樣,公平,、公正,、公開做事。3,、以人為本,,人與人的性格多方面的管理方式。4,、20__年傳菜全年離職人數(shù)23人,,20__年傳菜全年離職人數(shù)4人,20__年是比較穩(wěn)定的一年,。
三,、作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作,。1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四,、在操作方面的幾點(diǎn),。1、人手不足,,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,,體現(xiàn)不了本公司的精華。2,、由于國(guó)家的興旺,,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來(lái)越不會(huì)干活,,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,,只追求金錢、不知道為他人換位思考,,做今天的我真難啊!3,、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題,。4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn)、什么叫管理,、什么叫誰(shuí)管誰(shuí),、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定,。5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五,、本班組在本年度做的不到位,。1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作,。3,、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,沒法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。
總之,,20__年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),,最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,,人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
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餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇四
目前,,酒店事業(yè)發(fā)展的越來(lái)越快,,酒店管理也越來(lái)越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量,,酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié),,服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對(duì)于這個(gè)暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié):
(一),、素質(zhì)篇,。
作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí),、周到,、耐心等等一些基本的素質(zhì),我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心,,認(rèn)真觀察顧客的一言一行,,不通的人表現(xiàn)的動(dòng)作神態(tài)不一樣,從這些神態(tài)中可以得出不同的個(gè)性喜好,。即使是在點(diǎn)單的時(shí)候也會(huì)有不同的喜好,,投其所好是獲得顧客好評(píng)的一個(gè)關(guān)鍵要素。
(二),、效率篇,。
做任何事都要講究效率,效率對(duì)辦事效果具有重大的影響,,當(dāng)然服務(wù)工作也不例外,。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)的好壞,效率高意味著時(shí)間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮,,從而使得營(yíng)業(yè)的效益增加,。對(duì)于服務(wù)員來(lái)講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要,并保質(zhì)保量,、準(zhǔn)時(shí)的滿足顧客需要,。在此過(guò)程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的,如顧客故意的刁難,、相互之間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等,。
(三)、技能篇,。
服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰,,服務(wù)流暢,無(wú)論是倒茶還是上菜都要?jiǎng)幼饕?guī)范,。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念,,有的員工在開始的時(shí)候很注意,到后面就開始松懈了,,所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的營(yíng)業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的,,要嚴(yán)格把關(guān)才是。一方面,,服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好,,通過(guò)了考核才允許上崗;另一方面,服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過(guò)程中不斷提高,,不能一成不變,,而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變。
作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員,,我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過(guò)業(yè)務(wù)考試,,而是為了獲取知識(shí),獲取工作技能,,換句話說(shuō),,在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作,,為社會(huì)作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,能夠以進(jìn)入社會(huì)實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖,,對(duì)我而言是一件幸事,,通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,,得到的效果也相應(yīng)的更好,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇五
服務(wù)員被視為最辛苦的職業(yè)之一,,同為服務(wù)業(yè),餐廳服務(wù)員比起其他服務(wù)業(yè)的職員來(lái)說(shuō),,承擔(dān)著更大的風(fēng)險(xiǎn),,因?yàn)樯喜说倪^(guò)程中會(huì)有許多意外情況發(fā)生,也會(huì)有遇到許多突發(fā)情況,。這些都可以從下面這篇餐廳服務(wù)員社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì)中看出,。
為了使我更好的了解社會(huì),鍛煉自己,,感受社會(huì)就業(yè)的現(xiàn)狀,,體驗(yàn)一下工作的樂(lè)趣,這學(xué)期的假期我根據(jù)時(shí)間及自己的實(shí)際情況在假期期間找了一份飯店服務(wù)生的工作,,雖然僅有一個(gè)月的時(shí)間,,但我覺得受益匪淺,短短的工作經(jīng)歷讓我體會(huì)到了就業(yè)的壓力,、自己能力的欠缺及社會(huì)的艱辛,,同時(shí)讓我感到工作的無(wú)比快樂(lè),一種在學(xué)校自由天地里無(wú)法體會(huì)到的“愉悅”,。
當(dāng)我穿上那件鮮紅的工作服時(shí),,就表明著我的工作會(huì)給我?guī)?lái)快樂(lè)。我們都明白萬(wàn)事開頭難的道理,,所以我對(duì)剛開始的工作格外小心,在這個(gè)“人生地不熟”的火鍋城里,,我顯得是那么的“孤單”,。在我的印象中,服務(wù)生的工作無(wú)外乎把菜傳到服務(wù)員的手中,,僅此而已,。但實(shí)際上我想錯(cuò)了。每天早上九點(diǎn)上班,,九點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名,,然后我們服務(wù)生的工作就是打掃衛(wèi)生,包括樓梯和誰(shuí)也不愿意打掃的衛(wèi)生間,,每次都會(huì)有人喝醉,,衛(wèi)生間吐的哪里都是,由于是剛開張,,并沒有招到特定的打掃衛(wèi)生的人,,好幾次都想吐,在家都沒有做過(guò)這樣的活,,就開始打退堂鼓,。做完這些之后,就要開始站位,等著客人的到來(lái),,然后我們的正式工作就開始了,。也就是把菜從后廚端到前廳指定的桌位就可以。兩點(diǎn)半下班就可以休息了,,下午四點(diǎn)半開始點(diǎn)名,,再重復(fù)上午的工作,直到十點(diǎn)回家,。工作很簡(jiǎn)單,,就是累了些。想想啊,,把菜從一樓運(yùn)到二樓還有三樓,,一趟一趟的跑,最后客人走了還要把碗盤都搬回一樓廚房,,這樣一天上跑多少趟已經(jīng)記不清了,。只知道晚上下班后腿是誰(shuí)的都不知道了,渾身上下酸的厲害,,不過(guò)有一個(gè)好處就是易于睡眠,。
經(jīng)過(guò)幾天的重復(fù)性工作,雖然很累,,但是為了給他們留下一個(gè)好印象,,我努力的做好我的本職工作,還時(shí)不時(shí)幫服務(wù)員和后廚的一些忙,。我已經(jīng)對(duì)飯店的其他員工有了一些了解,,就以為和他們“混”的很熟,心中的束縛好像就沒有了,,我開始有點(diǎn)飄了,,開始學(xué)會(huì)了偷懶,開始學(xué)會(huì)了……這些不該學(xué)習(xí)的不良習(xí)慣讓我受到了批評(píng),,得到了教訓(xùn),。菜都上齊的時(shí)候,我感覺累了就坐在椅子上想歇一會(huì),,沒有想到恰好被經(jīng)理看到,,他吧我叫到一旁,語(yǔ)重心長(zhǎng)的說(shuō)“你跟我們的一些同事不一樣,,你是受過(guò)高等教育的,,應(yīng)該多利用時(shí)間不斷地學(xué)習(xí),不斷地充實(shí),,不斷地提升自己,,年輕人不要怕吃苦,,年輕的時(shí)候不吃苦,難道到老了再吃苦嗎?我知道你是大學(xué)生有大志向,,想做大事,,但是你千萬(wàn)不要小看做小事,大事都是由小事積累起來(lái)的,,做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的,,你現(xiàn)在就是一個(gè)服務(wù)生,你就必須把服務(wù)生的工作做好,?!睆哪翘炱穑颐靼鬃鋈俗鍪乱J(rèn)真勤快踏實(shí),,對(duì)事對(duì)物要對(duì)得起良心,,對(duì)得起自己。確實(shí),,聽了經(jīng)理對(duì)我的金玉良言讓我的思想認(rèn)識(shí)有了更深一層的提高,,某種程度上,給我指明了一個(gè)很好的努力方向,。
由于飯店是剛開張,,客人非常多,我不僅擔(dān)任服務(wù)生的工作,,有的時(shí)候還擔(dān)任服務(wù)員的工作,,這無(wú)疑是又給我的打工生活增添了色彩。服務(wù)員的工作與服務(wù)生的工作有著本質(zhì)的區(qū)別,,服務(wù)員這個(gè)工作是“人家坐著我站著,,人家吃著我看著”,而且還得隨叫隨到,,隨時(shí)聽從客人的使喚。這也讓我深刻體會(huì)到小社會(huì)里的大天地,。在這里客人就是上帝,,我不能由著性子亂來(lái),不管客人說(shuō)話怎么樣,,說(shuō)話有多難聽,,我們都必須微笑對(duì)待,哪怕是受到天大的委屈,,也不能把它發(fā)泄出來(lái),。因?yàn)槲覀兙褪歉蛇@一行的,要干就要干的最好!當(dāng)?shù)谝淮温牭搅丝腿藢?duì)我的夸獎(jiǎng),,那一刻,,我別提多興奮了,,從小到大,我聽到無(wú)數(shù)夸獎(jiǎng),,卻沒有此句讓我如此的感動(dòng),,如此的感慨,如此的回味,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇六
第一段:引言(150字),。
餐飲行業(yè)是一個(gè)人流量和物流量巨大的行業(yè),是吸納就業(yè)人口最多的行業(yè)之一,。在這樣的環(huán)境下,,作為一名餐飲員工,如何提升服務(wù)質(zhì)量,,增加顧客滿意度,,是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。在此,,我將分享在餐飲行業(yè)工作的過(guò)程中的心得體會(huì),,希望能對(duì)行業(yè)內(nèi)的其他人員有所幫助和啟發(fā)。
第二段:如何保持良好的服務(wù)態(tài)度(250字),。
一名餐飲員工在服務(wù)顧客的過(guò)程中,,維持良好的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。在我看來(lái),,有幾個(gè)方面可以把控:首先,,老板需要提供良好的工作環(huán)境和福利待遇,讓員工感到被重視和尊重,;其次,,員工自身也需要保持高度的服務(wù)熱情和工作熱情,細(xì)心呵護(hù)每一位顧客,,贏得顧客的信任和支持,;此外,員工間相互幫助,,形成團(tuán)隊(duì)合作,,把每一位顧客都當(dāng)成自己的“VIP”,將服務(wù)做到位,。
第三段:如何提升技能和服務(wù)品質(zhì)(300字),。
在餐飲行業(yè)中,技能和服務(wù)品質(zhì)是提升顧客滿意度的關(guān)鍵,。在我個(gè)人看來(lái),,有幾點(diǎn)需要注意:首先,員工需要在工作中時(shí)刻保持學(xué)習(xí)和進(jìn)步的心態(tài),,了解顧客的需求和口味,,嘗試新的美食和菜品,,不斷提升自己的技能水平。其次,員工需要保持良好的服務(wù)質(zhì)量,包括掌握服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí),,對(duì)顧客需求的回應(yīng)速度和服務(wù)態(tài)度要快捷、周到,、耐心、細(xì)致,。最后,,員工需要盡可能地去理解顧客的需求,在服務(wù)中反饋,,以達(dá)到顧客對(duì)餐飲業(yè)務(wù)的滿意度提高,。
第四段:如何提高自身的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)(300字)。
職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是一個(gè)餐飲員工具備的必備素質(zhì),。在我看來(lái),,要提高職業(yè)素養(yǎng),首先是要提高員工的職業(yè)道德素質(zhì),,比如保守顧客的隱私,,遵守公司規(guī)定和流程,不以盈利為第一目的,,而是以顧客為中心,;其次是保持良好的形象,不論是穿著,、儀表和言談舉止,,都要讓顧客有好的印象,增加自身的信任感,。要提高業(yè)務(wù)素質(zhì),,就需要強(qiáng)化自身的業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能的練習(xí),,不斷提升自己的管理水平和領(lǐng)導(dǎo)能力,,讓自己在餐飲行業(yè)里擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)力。
第五段:結(jié)語(yǔ)(200字),。
作為餐飲行業(yè)的一名員工,我經(jīng)歷了許多的艱辛和磨練,,但是也同樣收獲了許多,。在我看來(lái),一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度,、良好的服務(wù)質(zhì)量,、提高自身的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是我在工作過(guò)程中得到的寶貴體驗(yàn),。而我也相信在餐飲行業(yè)里,每一位員工都可以通過(guò)自己的努力和實(shí)踐,,不斷提升自己,,成為更加專業(yè)、職業(yè)的餐飲人,。這樣,,我們才能為行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)我們自己的力量,為廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇七
隨著社會(huì)進(jìn)步和生活水平的提高,,人們對(duì)于飲食的要求也越來(lái)越高。餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分,,其重要性也日益凸顯,。在餐飲行業(yè)中,員工的素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響著客戶的滿意度,,因此,,餐飲行業(yè)的員工需要具備細(xì)致、耐心,、熱情,、禮貌等多方面的素質(zhì)。下面,,將從員工細(xì)節(jié)服務(wù)方面出發(fā),,探討如何提高職業(yè)素質(zhì)能力,為更好地服務(wù)顧客做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
第二段:顧客至上,,細(xì)節(jié)決定一切。
在餐飲行業(yè)中,,提供高質(zhì)量服務(wù)是企業(yè)贏得顧客的唯一途徑,。因此,員工必須始終把顧客的需求放在心中,,將顧客體驗(yàn)視為自己的事業(yè),。所謂細(xì)節(jié)決定一切,即一個(gè)小細(xì)節(jié)的處理決定了顧客對(duì)整個(gè)餐飲服務(wù)的感受與評(píng)價(jià),。因此,,員工要從多方面做好顧客服務(wù),如清潔衛(wèi)生,、服務(wù)熱情,、態(tài)度親和、語(yǔ)言表達(dá)等,,用實(shí)際行動(dòng)彰顯“顧客至上”的服務(wù)理念,。
第三段:提高職業(yè)素質(zhì),,塑造服務(wù)品牌形象。
餐飲行業(yè)員工要想卓有成效地做好工作,,提升職業(yè)素質(zhì)是必經(jīng)之路,。此處,職業(yè)素質(zhì)包括各種技能和員工的道德品質(zhì),。細(xì)致入微的服務(wù),,在于員工細(xì)致認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度,禮貌熱情的服務(wù)口吻,,外在形象的干凈,、整潔與真誠(chéng)的微笑。同時(shí),,職業(yè)素質(zhì)也是餐廳服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展的根本保證,,員工持續(xù)學(xué)習(xí)提高,才能為餐廳品牌打造出好的口碑,。
第四段:踐行誠(chéng)信,,贏得顧客信賴。
在餐飲服務(wù)過(guò)程中,,遇到問(wèn)題和糾紛是難免的,。處理好問(wèn)題的方法既是員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn),也是企業(yè)的文化和品牌形象的突出,。無(wú)論是確認(rèn)真實(shí)情況,、積極解決問(wèn)題、化解因紛引發(fā)的負(fù)面情緒,、還是不斷改進(jìn)缺陷,,公司的一切工作都應(yīng)以客戶的滿意為最終目標(biāo),通過(guò)無(wú)微不至的服務(wù),,贏得顧客信任與信賴,,促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。
第五段:結(jié)語(yǔ),。
餐飲服務(wù)當(dāng)然不是一朝一夕能夠成就的,,需要員工們長(zhǎng)期的積極學(xué)習(xí)、堅(jiān)持訓(xùn)練,、實(shí)踐和反思,。只有經(jīng)過(guò)艱苦卓絕的努力,我們才能真正地體現(xiàn)出細(xì)心,、專注的服務(wù),,讓顧客從我們這里品嘗到最美味的菜肴,享受到完美的服務(wù)服務(wù)。在員工中培養(yǎng)顧客至上和服務(wù)至上的文化,,不僅會(huì)成為一家餐廳深受大眾愛戴的理由,也是打造美食商業(yè)帝國(guó)的起步,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇八
作為餐飲服務(wù)員,,要更好地完成自己的工作,需要學(xué)會(huì)總結(jié)平時(shí)工作的,。
為了使我更好的了解社會(huì),,鍛煉自己,感受社會(huì)就業(yè)的現(xiàn)狀,,體驗(yàn)一下工作的樂(lè)趣,,這學(xué)期的假期我根據(jù)時(shí)間及自己的實(shí)際情況在假期期間找了一份飯店服務(wù)生的工作,雖然僅有一個(gè)月的時(shí)間,,但我覺得受益匪淺,,短短的工作經(jīng)歷讓我體會(huì)到了就業(yè)的壓力、自己能力的欠缺及社會(huì)的艱辛,,同時(shí)讓我感到工作的無(wú)比快樂(lè),,一種在學(xué)校自由天地里無(wú)法體會(huì)到的“愉悅”。
當(dāng)我穿上那件鮮紅的工作服時(shí),,就表明著我的工作會(huì)給我?guī)?lái)快樂(lè),。我們都明白萬(wàn)事開頭難的道理,所以我對(duì)剛開始的工作格外小心,,在這個(gè)“人生地不熟”的火鍋城里,,我顯得是那么的“孤單”。在我的印象中,,服務(wù)生的工作無(wú)外乎把菜傳到服務(wù)員的手中,,僅此而已。但實(shí)際上我想錯(cuò)了,。每天早上九點(diǎn)上班,,九點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名,然后我們服務(wù)生的工作就是打掃衛(wèi)生,,包括樓梯和誰(shuí)也不愿意打掃的衛(wèi)生間,,每次都會(huì)有人喝醉,衛(wèi)生間吐的哪里都是,,由于是剛開張,,并沒有招到特定的打掃衛(wèi)生的人,好幾次都想吐,,在家都沒有做過(guò)這樣的活,,就開始打退堂鼓。做完這些之后,就要開始站位,,等著客人的到來(lái),,然后我們的正式工作就開始了。也就是把菜從后廚端到前廳指定的桌位就可以,。兩點(diǎn)半下班就可以休息了,,下午四點(diǎn)半開始點(diǎn)名,再重復(fù)上午的工作,,直到十點(diǎn)回家,。工作很簡(jiǎn)單,就是累了些,。想想啊,,把菜從一樓運(yùn)到二樓還有三樓,一趟一趟的跑,,最后客人走了還要把碗盤都搬回一樓廚房,,這樣一天上跑多少趟已經(jīng)記不清了。只知道晚上下班后腿是誰(shuí)的都不知道了,,渾身上下酸的厲害,,不過(guò)有一個(gè)好處就是易于睡眠。
經(jīng)過(guò)幾天的重復(fù)性工作,,雖然很累,,但是為了給他們留下一個(gè)好印象,我努力的做好我的本職工作,,還時(shí)不時(shí)幫服務(wù)員和后廚的一些忙,。我已經(jīng)對(duì)飯店的其他員工有了一些了解,就以為和他們“混”的很熟,,心中的束縛好像就沒有了,,我開始有點(diǎn)飄了,開始學(xué)會(huì)了偷懶,,開始學(xué)會(huì)了……這些不該學(xué)習(xí)的不良習(xí)慣讓我受到了批評(píng),,得到了教訓(xùn)。菜都上齊的時(shí)候,,我感覺累了就坐在椅子上想歇一會(huì),,沒有想到恰好被經(jīng)理看到,他吧我叫到一旁,,語(yǔ)重心長(zhǎng)的說(shuō)“你跟我們的一些同事不一樣,,你是受過(guò)高等教育的,應(yīng)該多利用時(shí)間不斷地學(xué)習(xí),,不斷地充實(shí),,不斷地提升自己,,年輕人不要怕吃苦,年輕的時(shí)候不吃苦,,難道到老了再吃苦嗎?我知道你是大學(xué)生有大志向,,想做大事,但是你千萬(wàn)不要小看做小事,,大事都是由小事積累起來(lái)的,,做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的,你現(xiàn)在就是一個(gè)服務(wù)生,,你就必須把服務(wù)生的工作做好?!睆哪翘炱?,我明白做人做事要認(rèn)真勤快踏實(shí),對(duì)事對(duì)物要對(duì)得起良心,,對(duì)得起自己,。確實(shí),聽了經(jīng)理對(duì)我的金玉良言讓我的思想認(rèn)識(shí)有了更深一層的提高,,某種程度上,,給我指明了一個(gè)很好的努力方向。
由于飯店是剛開張,,客人非常多,,我不僅擔(dān)任服務(wù)生的工作,有的時(shí)候還擔(dān)任服務(wù)員的工作,,這無(wú)疑是又給我的打工生活增添了色彩,。服務(wù)員的工作與服務(wù)生的工作有著本質(zhì)的區(qū)別,服務(wù)員這個(gè)工作是“人家坐著我站著,,人家吃著我看著”,,而且還得隨叫隨到,隨時(shí)聽從客人的使喚,。這也讓我深刻體會(huì)到小社會(huì)里的大天地,。在這里客人就是上帝,我不能由著性子亂來(lái),,不管客人說(shuō)話怎么樣,,說(shuō)話有多難聽,我們都必須微笑對(duì)待,,哪怕是受到天大的委屈,,也不能把它發(fā)泄出來(lái)。因?yàn)槲覀兙褪歉蛇@一行的,,要干就要干的最好!當(dāng)?shù)谝淮温牭搅丝腿藢?duì)我的夸獎(jiǎng),,那一刻,,我別提多興奮了,從小到大,,我聽到無(wú)數(shù)夸獎(jiǎng),,卻沒有此句讓我如此的感動(dòng),如此的感慨,,如此的回味,。
在即將過(guò)去的20xx年里,過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的,,有成功的、開心的,,不過(guò)那不重要了,,是過(guò)去的了,我們?cè)倥?,明天?huì)更好,。
有好多人說(shuō)我變了,我相信,。我真的很不如意,,有好多好多的事壓著我,我的生活,,情緒都是一團(tuán)糟,,雖說(shuō)沒有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,,酸甜苦辣,,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,,我一直在想我是哪錯(cuò)了,,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),,我在想,,我沒了我,地球一樣照轉(zhuǎn),,事情一樣要解決,,我不要做弱者、懦夫,,命運(yùn)就掌握在自己手中,,我相信明天會(huì)更好、你好,、我好,、大家都會(huì)好的,。
經(jīng)歷了那么的事,我從中學(xué)到了好多,,我現(xiàn)在很好,,有工作、有勇氣,、有你們大家,,我很在乎你們,我身邊的每一個(gè)人,,我們永遠(yuǎn)都是朋友,,人們說(shuō),家家有本難念的經(jīng),,你們也有你們的經(jīng)歷,,講出來(lái)讓我們分享,我們互相學(xué)習(xí),,一起進(jìn)步,未來(lái)屬于我們,。
關(guān)于明年,,我的是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。
2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),努力考試晉升,。
3,、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4,、多學(xué)習(xí)其他東西,,充實(shí)自己。
最后,,希望大家到下一年的今天,,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,,謝謝!件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,,善于站在客人的立場(chǎng)上,,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái),、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜,、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等,。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,,你就會(huì)快樂(lè)地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率,。
要有自信心:與金錢,、勢(shì)力、出身背景相比,,自信是最重要的東西,,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,,相信自己是最優(yōu)秀的,。
責(zé)任:就是以公司利益為重,對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),,給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”,,即使沒有人監(jiān)督你,你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,,這就是責(zé)任的表現(xiàn),。
平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒有絕對(duì)的公平,位在努力者面前,,機(jī)會(huì)總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力,,今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,,非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻,我覺得我們做每一件事情都是,,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔,、積少成多,很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),,是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn),是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇九
20__時(shí)間過(guò)得真快,,新的一年正在向我們邁進(jìn),再過(guò)去的一年中我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員,,在工作中熱忱固然重要,,但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題,。
一,、語(yǔ)言能力,。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),,要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,,任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,,如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。,,我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),,常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。
二,、交際能力。
三,、觀察能力,。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,,只要有嫻熟的服務(wù)技能,,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),,即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。
四,、記憶能力,。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),,在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),,并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,,善于站在客人的立場(chǎng)上,,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇十
今年,學(xué)校后勤公司在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,,通過(guò)餐廳全體工作人員的辛勤工作和共同努力下,,餐廳的所有工作的順利開展,取得了令人滿意的成績(jī),。
現(xiàn)在將一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
第一,,全年完成的`工作情況:餐廳全年?duì)I業(yè)額608.36萬(wàn)元,,實(shí)際支出450.58萬(wàn)元,盈利157.78萬(wàn)元,。
第二,,員工的安全意識(shí)和崗位責(zé)任,預(yù)防各類安全事故發(fā)生,。我們定期組織工作人員進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,,努力員工心頭麻痹大意的思想,以提高員工的安全意識(shí),。各項(xiàng)工作嚴(yán)格遵守后勤公司餐廳工作規(guī)章進(jìn)行,,未發(fā)生一起安全事故。
第三,,樹立員工的主人翁意識(shí),,提高整體素質(zhì)。餐廳作為后勤部門的重要組成部分,,為全體師生的校園餐廳提供餐飲服務(wù),,工作人員在工作第一線,經(jīng)常會(huì)與師生交流,,必須不斷提高員工素質(zhì),。今天我們定期組織員工思想交流活動(dòng),逐漸提高工人思想素質(zhì),,全年未發(fā)生一起糾紛事故,。
第四,注重合理營(yíng)養(yǎng)搭配,,注重菜肴可口美味,。隨著生活水平的提高,師生對(duì)于吃提出了更高的要求,,要吃的營(yíng)養(yǎng),,吃得健康。為了確保學(xué)生可以吃到營(yíng)養(yǎng),、健康,、美味的食物。今年,,餐廳精心做日常飲食營(yíng)養(yǎng)搭配,,聘請(qǐng)?jiān)仍诰频陱N房工作的廚師8名,廚工20名,,為全校師生烹飪營(yíng)養(yǎng)美味食物,。
第五,嚴(yán)格成本核算,確保學(xué)生負(fù)擔(dān)得起的用餐費(fèi)用,。為了讓學(xué)生吃得實(shí)惠,,每天我們有嚴(yán)格的成本核算。在生產(chǎn)中,,我們嚴(yán)格控制原材料采購(gòu),、儲(chǔ)存,減少浪費(fèi),。經(jīng)過(guò)仔細(xì)規(guī)劃,,因此將生產(chǎn)成本將至較低水平。以最低的價(jià)格出售給學(xué)生,,切實(shí)維護(hù)學(xué)生的利益,。
總體而言,今年學(xué)校后勤公司的餐廳取得了不錯(cuò)的工作成績(jī),。然而這些成績(jī)的取得,,與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和全體員工的辛勤努力分不開。新的一年里,,我們要再接再厲,,切實(shí)做好工作,再創(chuàng)更好工作成績(jī),。為全校師生的餐飲需求,,奉獻(xiàn)我們的熱情。
文檔為doc格式,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇十一
尊敬的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo):
中午好!首先,,向各位作一個(gè)自我介紹,我叫_×,,是四季餐廳的銷售經(jīng)理,,現(xiàn)在我把自己七個(gè)月來(lái)的工作情況作一下匯報(bào)。
一,、履行職責(zé)情況,。
從20__年3月4日任職后,前幾個(gè)月(3,、4,、5月)主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù),后幾個(gè)月(6,、7,、8,、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要,,主要負(fù)責(zé)四季餐廳的營(yíng)銷工作。從前廳管理到內(nèi)外營(yíng)銷,從“左麟右李”的演唱會(huì)到振奮人心的亞洲杯,,從亞洲杯再到王菲演唱會(huì),,再到“十全十美”,體育場(chǎng)舉辦了一系列的活動(dòng),,四季餐廳同樣也在市場(chǎng)的打拼下,,掀起了經(jīng)營(yíng)的高潮?;仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作,,主要有以下幾個(gè)方面:
1、抓學(xué)習(xí)教育,,激勵(lì)奮發(fā)向上,。
從任職以后,我在四季餐廳分管內(nèi)部管理工作,,了解四季餐廳員工多數(shù)來(lái)于河北,、安徽、湖南等不同地區(qū),,文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高,針對(duì)此種狀況,,我把自己所看到的不足一一列出病單,,進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法,,進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作,。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念,、菜品搭配,,規(guī)范八大技能實(shí)踐操作程序,通過(guò)學(xué)習(xí),,使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲,,能主動(dòng),、熱情地上前服務(wù),介紹酒店風(fēng)味菜,,當(dāng)賓客點(diǎn)起煙,,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí),,舉行了技能實(shí)操比賽,,服務(wù)員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績(jī),。其他服務(wù)員通過(guò)活動(dòng)比賽,養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣,,不懂就問(wèn),,不懂就學(xué),相互求教,,也學(xué)到了很多知識(shí),,精神風(fēng)貌也越來(lái)越好,提高了工作效率,,不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善,。
二、抓管理建章立制,。
前期,,四季餐廳很多工作存在問(wèn)題,主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度,,員工不明確制度,,一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),,我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻,、音響的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn),、收尾工作的注意事項(xiàng),,每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查,對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí),,明確工作責(zé)任有很大幫助,。后期電話費(fèi)用高,配合吳經(jīng)理配置電話機(jī)盒,,規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上,,以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等,杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象,。
三,、抓內(nèi)部客戶的溝通。
真誠(chéng)地與客戶溝通,,聽取他們的寶貴意見,,不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房,,如,,有時(shí)客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚”不夠香等等,,通過(guò)客戶的真誠(chéng)反饋,,再加上我們認(rèn)真的討論,、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,,令顧客滿意,。
四,、抓宴席的接待及管理宣傳工作,。
金秋十月是婚宴的黃金季節(jié),制定婚宴方案,,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作,,目前,我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作,,向前來(lái)的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢(shì),,對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話溝通,對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等,,計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作,。
五、深入市場(chǎng)調(diào)查,,密切配合銷售部,,抓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。
左麟右李演唱會(huì)期間,,密切配合銷售部承接組委會(huì)場(chǎng)地職工餐盒飯,,創(chuàng)收了萬(wàn)元的盒飯記錄。在亞洲杯期間,,多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo),,通過(guò)亞洲杯,我感受了團(tuán)隊(duì)精神,,在王菲演唱會(huì)期間,,多次與組委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)溝通場(chǎng)地人員的用餐,協(xié)調(diào)菜式,,為酒店創(chuàng)收了萬(wàn)多元的餐費(fèi),,再到十全十美演唱會(huì),承接了自助餐280人用餐,,其中餐標(biāo)80—100元標(biāo)準(zhǔn)等,。
六、抓團(tuán)隊(duì)用餐,。
利用每周六,、日、周一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐,,目前前來(lái)旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是旅行社,、旅行社,、國(guó)旅、旅行社等,,通過(guò)接待團(tuán)餐,,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費(fèi)用,。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì),,認(rèn)真咨詢反饋,做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作,。
總之,,在這平凡而又不平凡的七個(gè)月里,我感受很深,,同時(shí)也深感自己的不足,,目前,外面的市場(chǎng)還沒有完全打開,,需要我繼續(xù)努力,,我將朝這幾個(gè)方面努力:
1、不斷學(xué)習(xí),,提高自己,,加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。
2,、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí),,不斷開發(fā)新的客戶群體。
3,、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作,。
4、有計(jì)劃性地安排好營(yíng)銷工作,。
5,、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料,不斷地加強(qiáng)聯(lián)系,,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作,。
6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù),。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇十二
新的一年即將來(lái)臨,,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,,有成功的,、開心的,不過(guò)那不重要了,,是過(guò)去的'了,,我們?cè)倥?,明天?huì)更好。
有好多人說(shuō)我變了,,我相信,。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,,我的生活,,情緒都是一團(tuán)糟,雖說(shuō)沒有大起大落,,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,,酸甜苦辣,,一次次的波折和困難,,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,,一次次站起來(lái),我在想,,我沒了我,,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,,我不要做弱者,、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,,我相信明天會(huì)更好,、你好、我好,、大家都會(huì)好的,。
經(jīng)歷了那么的事,我從中學(xué)到了好多,,我現(xiàn)在很好,,有工作、有勇氣,、有你們大家,,我很在乎你們,我身邊的每一個(gè)人,,我們永遠(yuǎn)都是朋友,,人們說(shuō),家家有本難念的經(jīng),,你們也有你們的經(jīng)歷,,講出來(lái)讓我們分享,,我們互相學(xué)習(xí),一起進(jìn)步,,未來(lái)屬于我們,。
關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:
1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),,努力考試晉升,。
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn),。
4,、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己,。
最后,,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,,更上一層樓,,謝謝
我個(gè)人覺得,思想認(rèn)識(shí)的進(jìn)步程度衡量一個(gè)人成熟度的主要表現(xiàn),。也許別人會(huì)用工作業(yè)績(jī)來(lái)做指標(biāo),,因?yàn)槟鞘强吹靡姷膭趧?dòng)成果體現(xiàn)。但是對(duì)我個(gè)人而言,,我更看重的是思想認(rèn)識(shí)和政治意識(shí)的提高,。20xx年,在工作過(guò)程中我逐漸強(qiáng)化了責(zé)任感和使命感,。在大的方面,,表現(xiàn)在思想和行動(dòng)上心系農(nóng)行、與農(nóng)行同呼吸,,共發(fā)展,,深刻認(rèn)識(shí)到農(nóng)行的發(fā)展是我取得成功的基礎(chǔ),我與農(nóng)行榮辱與共,,主動(dòng)推動(dòng)農(nóng)行的發(fā)展,,自覺維護(hù)農(nóng)行的社會(huì)形象,堅(jiān)定為農(nóng)行發(fā)展奉獻(xiàn)力量的理念,。在小的方面,,克服了心理狀態(tài)不穩(wěn)定的缺陷,過(guò)去我經(jīng)常在這點(diǎn)上吃虧,那些急躁,、沖動(dòng),、壓抑常常使我的言語(yǔ)和行動(dòng)出現(xiàn)偏激;很多狹隘的想法經(jīng)常使我處于抑郁與焦慮之中。不過(guò)那已經(jīng)成為過(guò)去了,,今年我最大的進(jìn)步就是能很好地調(diào)節(jié)自己的心態(tài),。這一點(diǎn)表現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)、心理壓抑時(shí)能很好地控制自我,。在困難與挫折面前,,學(xué)會(huì)了好的方面想,學(xué)會(huì)了換位思考,,看問(wèn)題也學(xué)會(huì)用全局的眼光,。這使我逐漸接受了這樣一種思想:敢于吃虧,同時(shí)要善于吃虧;在工作和生活中盡量給人于方便,,多些給予,,少些索取。凡事往好的方面想,,以積極的心態(tài)面對(duì)工作和生活中的困難及挫折;每天爭(zhēng)取一點(diǎn)的進(jìn)步,。
人生的奮斗目標(biāo)之一就是生活上取得獨(dú)立的地位,,這方面包括思想上,、經(jīng)濟(jì)上和行動(dòng)上。現(xiàn)在工作使我經(jīng)濟(jì)上取得了獨(dú)立權(quán),,這促使我在其他方面取得自主權(quán),。這一點(diǎn)很重要,這意味著我對(duì)我的生活擁有了決定權(quán),。別人對(duì)我只能有建議權(quán),,對(duì)我來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)重大轉(zhuǎn)折。我的生活自由度在提高,,我可以在現(xiàn)有的條件下最大限度地安排我的生活,,這是我的人生勝利!我現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)自由了、行動(dòng)自由了,,思想更自由了;這是我之所以為人的價(jià)值所在,。只有這樣的條件我才能無(wú)所顧忌地釋放自己的想法,創(chuàng)造性地開展工作,。同時(shí),,我也在適應(yīng)中逐漸學(xué)會(huì)了與別人友好相處,開誠(chéng)布公地與別人開展批評(píng)和自我批評(píng),,這樣使我的生活更和諧,。
我今年最大的進(jìn)步就是在寫作水平上取得了進(jìn)步,而且能在寫作過(guò)程表現(xiàn)出極大的耐心和韌性。我已經(jīng)學(xué)會(huì)了用腦用心去工作,,善于總結(jié)和借鑒好的經(jīng)驗(yàn)及做法成為我工作的一大優(yōu)勢(shì),。最讓我自信的是我能在高速運(yùn)轉(zhuǎn)的工作流程中同時(shí)處理幾項(xiàng)工作,在今年我工作繁瑣但能有條不紊地開展,,同時(shí)在危機(jī)處理中表現(xiàn)出了鎮(zhèn)定和沉著,。今年的工作包括撰寫每日動(dòng)態(tài)、每周動(dòng)態(tài),、月度工作進(jìn)度表,、填報(bào)房地產(chǎn)開發(fā)貸款監(jiān)測(cè)情況表,同時(shí)要配合好業(yè)務(wù)崗開展業(yè)務(wù)操作工作;每季度要撰寫經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告,、風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告,、工作總結(jié)、房地產(chǎn)壓力測(cè)試報(bào)告以及各種調(diào)查研究報(bào)告,。同時(shí)還要積極配合做好各月貸款預(yù)測(cè)表和內(nèi)外部現(xiàn)場(chǎng)檢查,。對(duì)與這些工作,我都能按時(shí)完成,。不過(guò)我應(yīng)該感到自豪的是我能在工作贏得同事的信任和支持,,由于我被安排的工作量大,操作起來(lái)肯定很緊張,,但我的同事總在工作中給以我方便和支持,,幾乎每個(gè)人都在我需要時(shí)自動(dòng)站出來(lái)幫我,這點(diǎn)我永遠(yuǎn)銘記于心;這是我人生一筆寶貴的財(cái)富,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇十三
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái),、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單,、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí),、消防知識(shí)等等,。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備,。
熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,,你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率,。
要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,,通常不會(huì)過(guò)重,多做一些與不會(huì)累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤,、心勤,。主動(dòng)地工作,主動(dòng)地尋找工作,?!耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。
要有自信心:與金錢,、勢(shì)力、出身背景相比,,自信是最重要的東西,,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,,相信自己是最優(yōu)秀的,。
責(zé)任:就是以公司利益為重,對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),,給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”,,即使沒有人監(jiān)督你,你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒有絕對(duì)的公平,,位在努力者面前,,機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,,今后如何能挑起大梁,。
團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,,非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合,。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻,,我覺得我們做每一件事情都是,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多,,很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn),,是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功,。
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餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇十四
在即將過(guò)去的____年里,,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,,有成功的,、開心的,不過(guò)那不重要了,,是過(guò)去的了,,我們?cè)倥Γ魈鞎?huì)更好,。
有好多人說(shuō)我變了,,我相信。我真的很不如意,,有好多好多的事壓著我,,我的生活,情緒都是一團(tuán)糟,,雖說(shuō)沒有大起大落,,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,,一次次的波折和困難,,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,,一次次站起來(lái),我在想,,我沒了我,,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,,我不要做弱者,、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,,我相信明天會(huì)更好,、你好,、我好、大家都會(huì)好的,。
經(jīng)歷了那么的事,,我從中學(xué)到了好多,我現(xiàn)在很好,,有工作,、有勇氣、有你們大家,,我很在乎你們,,我身邊的每一個(gè)人,我們永遠(yuǎn)都是朋友,,人們說(shuō),,家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來(lái)讓我們分享,我們互相學(xué)習(xí),,一起進(jìn)步,,未來(lái)屬于我們,。
關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),努力考試晉升,。
3,、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4,、多學(xué)習(xí)其他東西,,充實(shí)自己。
最后,,希望大家到下一年的今天,,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,,謝謝!
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇十五
然在家的吃、喝,、玩,、樂(lè)的日子的確非常吸引,但我卻毅然選擇了社會(huì)實(shí)踐的道路,,一來(lái)是應(yīng)付學(xué)校的布置的寒假作業(yè),,二來(lái),,我也想體驗(yàn)一下這有趣的經(jīng)歷,希望能借此機(jī)會(huì)學(xué)到一些其他的技能,,以便以后能更快的適應(yīng)這個(gè)社會(huì),。因此,我通過(guò)學(xué)校報(bào)名來(lái)到青島,,當(dāng)上了酒店的服務(wù)員,,而我的一段深刻的經(jīng)歷也在此刻開始了。
我實(shí)踐的地方是青島剛開業(yè)的一家酒店---怡情緣,,一開始,,我并不重視這工作,因?yàn)檫@工作工資不高,,還要做到我們開學(xué),,但自己選擇了這工作,就唯有努力熬過(guò)去,。以前我就知道服務(wù)員是一份辛苦的工作,,但沒有做過(guò)這份工作的人永遠(yuǎn)都不可能體會(huì)到這其中的辛苦,因?yàn)檫@苦完全不能用語(yǔ)言來(lái)表達(dá),。
我工作的第一天給我找了個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的師傅帶我,,對(duì)于我這個(gè)新手。
來(lái)說(shuō),,這絕對(duì)是一個(gè)十分大的挑戰(zhàn),。什么都不懂,什么都要學(xué),。首先是上菜,,但開始我什么都不會(huì),只能在一旁看著師傅如何上菜,。
上菜也有講究,,要做好色澤搭配,葷素搭配,,熱菜涼菜搭配等,。然后是幫客人倒酒,倒酒也是十分有講究的,,不同酒有不同的倒法,,不同的酒也有對(duì)應(yīng)不同的杯子,白酒用白酒杯,,一般倒到接近滿的位置,,但卻不能讓酒倒出;而紅酒就用紅酒杯,倒五分之一,,啤酒用啤酒杯,,倒杯子的一半,。以前的我總把所有事情都想當(dāng)然的,現(xiàn)在才明白自己知道的原來(lái)是這么少,。
另外,,每個(gè)行業(yè)都有很多自己的行內(nèi)術(shù)語(yǔ),我現(xiàn)在所在的這個(gè)行業(yè)也不例外,,但開始時(shí)我對(duì)這些一竅不通,,當(dāng)部長(zhǎng)或者主管叫我去做時(shí),我都不懂,,例如“開臺(tái)”,、“撤臺(tái)”、“起菜”,,但我也明白了一個(gè)道理,,遇到不懂的事,不必要怕麻煩,,一定要去問(wèn),,直到問(wèn)懂為止,否則,,以后你就會(huì)知道什么是更麻煩了,。
做任何事都會(huì)有一個(gè)過(guò)度時(shí)期,在這個(gè)過(guò)渡期內(nèi),,必定是十分難過(guò)的,,看著身邊的同學(xué)一個(gè)個(gè)離開,在這個(gè)時(shí)期內(nèi),,我也曾經(jīng)想過(guò)放棄,,但想到我到這里來(lái)的目的,因?yàn)樽约簭奈醋鲞^(guò)這些事情,,完全不習(xí)慣這種生活,,但是我一再告訴自己,一定要堅(jiān)持下去,。
慢慢的,,我開始適應(yīng)了這種生活,每天早上10點(diǎn)半開始上班,,做餐前,,要準(zhǔn)備好熱水和房間里的各種就餐用具,香巾等,,時(shí)刻準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。等到11點(diǎn),就要到各自包廂門前站位等待客人;一直到下午2點(diǎn)才下班,。到了4點(diǎn)半又要開餐了,,一直工作到晚上客人吃完收拾完做完餐尾才可下班。
這期間的工作是十分瑣碎,,有很多事都要自己時(shí)刻保持好清醒的頭腦,,因?yàn)檫@些事都是看起來(lái)十分不起眼的事,例如每次客人來(lái)到時(shí),,我們就要去詢問(wèn)茶水酒水,,室內(nèi)溫度是否適宜,幫助客人開位等,,每次上菜都要對(duì)好單,,以免上錯(cuò)菜,上菜后又要寫好單,,菜齊詢問(wèn)顧客面食,。這完全可以說(shuō)是一套不可更改的程序,看似簡(jiǎn)單,,實(shí)際做起來(lái)就不容易了,,只有自己多點(diǎn)觀察,才可以發(fā)現(xiàn)哪里有缺漏,。因此,,自己一定要有很好的耐心。剛開始時(shí),,我耐心不夠,,有一些很簡(jiǎn)單的事我就會(huì)省略不做,結(jié)果遭到經(jīng)理的批評(píng),,慢慢的,,我才養(yǎng)成了耐心,做好每一件事,。
渡過(guò)過(guò)度期之后,,經(jīng)過(guò)我的努力,我的任務(wù)態(tài)度和悲觀的心境在日常生活中表現(xiàn)出來(lái),。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的鍛煉,,我已具有處理各項(xiàng)事務(wù)的能力,完成每天分配給我的任務(wù)之后,,我還會(huì)主動(dòng)協(xié)助別人擺放餐具等任務(wù);靈敏應(yīng)對(duì)顧客的請(qǐng)求并且與顧客聊天;偶爾被同事罵或者又能給同事“挑刺”,,單獨(dú)分享勞動(dòng)的快樂(lè)。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇十六
歲月如梭,,光陰似箭,,轉(zhuǎn)眼間入職xx大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述,。
作為國(guó)際知名的品牌酒店,,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,,經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大,。入職后,,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),,旨在提高整體服務(wù)水平,,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái),,主要開展了以下幾方面的工作:
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),,是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),,20xx年度,,在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:
1、編寫操作規(guī)程,,提升服務(wù)質(zhì)量,。
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》,、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》,、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn),、檢查,、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),,規(guī)范了員工服務(wù)操作,。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,,從咨客接待,、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置,、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,,強(qiáng)化走動(dòng)管理,。
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的`重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),,百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),,并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,,對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問(wèn)題根源,,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,堵塞管理漏洞。
3,、編寫婚宴整體實(shí)操方案,,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量。
宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑,。
4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,,探討服務(wù)中存在的問(wèn)題,。
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,,提高服務(wù)管理水平,,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加,,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),,對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,,尋找問(wèn)題根源,研討管理辦法,。在研討會(huì)上,,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,,各抒己見,,敢于面對(duì)問(wèn)題,敢于承擔(dān)責(zé)任,,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn),。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),,對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用,。
5、建立餐廳案例收集制度,,減少顧客投訴幾率,。
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,,作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),,針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,,使管理更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率,。
出處 www.sevw.cn
為了配合酒店15周年慶典,,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案,,經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,,在人力資源部、行政部的大力支持下,,取得了成功,,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功,,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,,鼓舞了員工士氣,,達(dá)到了預(yù)期的目的。
本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn),,其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),,新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),專題培訓(xùn)9場(chǎng),,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:
1,、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野,。
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時(shí)間),管理視野相對(duì)狹窄,,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí),、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》,、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》,、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》,、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,,在拓展中層管理人員的管理思想,、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突,,增進(jìn)員工與員工之間,,員工與顧客之間的感情。
2,、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),,提高員工綜合素質(zhì)。
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),,提高他們的綜合素質(zhì),,本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),,這些培訓(xùn)課程,,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),,服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),,自今年四月份以來(lái),,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3,、開展服務(wù)技能培訓(xùn),,提高貴賓房服務(wù)水平。
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》,、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析,、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明,,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),,快速容入餐飲團(tuán)隊(duì),。
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),,其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。該課程的設(shè)置,,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。
5、結(jié)合工作實(shí)際,,開發(fā)實(shí)用課程,。
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效,。7月份,,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,,要有好的執(zhí)行力”,,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力,,就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在管理思想上形成了一致,。
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看,,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
1,、管理力度不夠,用力不均,,部分環(huán)節(jié)薄弱,。
在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱,對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見血的向管理人員提出,,使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在,,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,,削弱了對(duì)管事部,、酒水部的管理。
2,、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠。
在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,,員工參與的機(jī)會(huì)較少,,減少了課堂的生氣和活力。
3,、課程容量太大,,授課進(jìn)度太快,講話語(yǔ)速太快,。
餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大,,在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快,語(yǔ)速太快,,使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),,削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,,要夯實(shí)管理基礎(chǔ),,為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),,優(yōu)化服務(wù)流程,,提升現(xiàn)有品牌檔次,,打造新的品牌項(xiàng)目,制造服務(wù)亮點(diǎn),,樹立良好的餐飲品牌形象,。優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì),。將對(duì)20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整),,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,,突出婚禮的亮點(diǎn),加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象,,爭(zhēng)取更多的潛在顧客,,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇十七
歲月如梭,,光陰似箭,,轉(zhuǎn)眼間入職_x大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),,并就201x年的工作打算作簡(jiǎn)要概述,。
作為國(guó)際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,,市場(chǎng)知名度較高,,經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大,。入職后,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),,旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象,。入職一年以來(lái),,主要開展了以下幾方面的工作:
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè),。
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),,20__年度,,在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:
1、編寫操作規(guī)程,,提升服務(wù)質(zhì)量,。
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》,、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》,、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn),、檢查,、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),,規(guī)范了員工服務(wù)操作,。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,,從咨客接待,、語(yǔ)言要求、席間服務(wù),、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置,、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2,、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,,強(qiáng)化走動(dòng)管理。
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),,百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,,對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,,分析問(wèn)題根源,,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,堵塞管理漏洞。
3,、編寫婚宴整體實(shí)操方案,,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量。
宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑,。
4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,,探討服務(wù)中存在的問(wèn)題,。
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,,提高服務(wù)管理水平,,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,,由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加,,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,,分享管理經(jīng)驗(yàn),,對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,尋找問(wèn)題根源,,研討管理辦法,。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,,與會(huì)人員積極參與,,各抒己見,敢于面對(duì)問(wèn)題,,敢于承擔(dān)責(zé)任,,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),,對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度,,減少顧客投訴幾率,。
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,,作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),,針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,,使管理更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率,。
出處 www.sevw.cn
二,、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽,展示餐飲部服務(wù)技能,。
為了配合酒店15周年慶典,,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案,,經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,,在人力資源部、行政部的大力支持下,,取得了成功,,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功,,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的,。
三,、開展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì),。
本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn),,其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),,專題培訓(xùn)9場(chǎng),,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:
1、拓展管理思路,,開闊行業(yè)視野。
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時(shí)間),,管理視野相對(duì)狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí),、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),,本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》,、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》,、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》,、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,,在拓展中層管理人員的管理思想,、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突,,增進(jìn)員工與員工之間,,員工與顧客之間的感情。
2,、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),,提高員工綜合素質(zhì)。
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),,提高他們的綜合素質(zhì),,本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),,這些培訓(xùn)課程,,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài),、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),,自今年四月份以來(lái),在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象,。
3,、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平,。
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,,以案例分析,、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),,快速容入餐飲團(tuán)隊(duì),。
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),,其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。該課程的設(shè)置,,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。
5、結(jié)合工作實(shí)際,,開發(fā)實(shí)用課程,。
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效,。7月份,,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,,要有好的執(zhí)行力”,,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力,,就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,,在管理思想上形成了一致,。
四、存在的問(wèn)題和不足,。
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看,,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
1,、管理力度不夠,,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱,。
在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱,對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見血的向管理人員提出,,使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在,,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,,削弱了對(duì)管事部,、酒水部的管理。
2,、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠,。
在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會(huì)較少,,減少了課堂的生氣和活力,。
3、課程容量太大,,授課進(jìn)度太快,,講話語(yǔ)速太快。
餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大,,在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快,,語(yǔ)速太快,使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),,削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果,。
五、20__年工作打算,。
20__年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,,要夯實(shí)管理基礎(chǔ),為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備,,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),,優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,,打造新的品牌項(xiàng)目,,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹立良好的餐飲品牌形象,。
1,、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì),。
將對(duì)20__年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,,突出婚禮的亮點(diǎn),,加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象,爭(zhēng)取更多的潛在顧客,,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇十八
轉(zhuǎn)眼間入職餐廳工作已一年多了,根據(jù)餐廳經(jīng)理的工作安排,,主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,,現(xiàn)將工作情況作以下總結(jié)。
禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),,員工見到客人要禮貌用語(yǔ),,特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,,員工之間相互監(jiān)督,,共同進(jìn)步。班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。
嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),,明確各自的工作內(nèi)容,,進(jìn)行分工合作。提倡效率服務(wù),,要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結(jié)。
衛(wèi)生管理公共區(qū)域,,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無(wú)塵無(wú)水漬,、擺放整齊、無(wú)傾斜,。用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩,。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,,確保無(wú)誤。做好解釋工作,,縮短等候時(shí)間,,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂,。
建立餐廳案例收集制度,,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),,針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率,。
1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn),,目的是調(diào)整新員工的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。
2,、注重員工的成長(zhǎng),,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),,不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),,并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),,并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),,目的是為了提高工作效率,,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化,,工作安排不合理,,工作較多的情況下,主次不是很分明,。部門之間欠缺溝通,,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,,減少了生氣和活力,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇十九
服務(wù)員原指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員,有男服務(wù)員,,也有女服務(wù)員,,餐飲行業(yè)餐廳服務(wù)員。
我們來(lái)看看,。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái),、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單,、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí),、消防知識(shí)等等,。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備,。
熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,,你就會(huì)快樂(lè)地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率,。
要有自信心:與金錢,、勢(shì)力、出身背景相比,,自信是最重要的東西,,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,,相信自己是最優(yōu)秀的。
責(zé)任:就是以公司利益為重,,對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),,給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”,即使沒有人監(jiān)督你,,你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒有絕對(duì)的公平,,位在努力者面前,,機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,,今后如何能挑起大梁,。
團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,,非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合,。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻,,我覺得我們做每一件事情都是,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔,、積少成多,,很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),,是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn),,是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功,。
20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,,把新一年的工作做好,,過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過(guò)自身的不懈努力,,在工作上取得了一定的成果,,但也存在了諸多不足?;仡欉^(guò)去的一年,,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,,有成功的,、開心的,不過(guò)那不重要了,,是過(guò)去的了,,我們要努力的是未來(lái),有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,,我相信,。我真的很滿意,有好多好多的事壓著我,,我還是堅(jiān)持挺過(guò),,我的生活,情緒都是一樣照就,,雖說(shuō)沒有大起大落,,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,,一次次的波折和困難,,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,,為什么會(huì)這樣,?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),,我在想,,就算沒有我,地球一樣照轉(zhuǎn),,事情一樣要解決,,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,,我相信明天會(huì)更好,、你好、我好,、大家都會(huì)好的,。
一、培訓(xùn)方面:
1,、托盤要領(lǐng),,房間送餐流程。
2,、大,、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解,。
3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4,、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí),。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作,。
二,、管理方面:。
1,、上級(jí)是下級(jí)的模范,我一直堅(jiān)持以身作則,,所以我的班組非常團(tuán)結(jié),。
2、我對(duì)任何人都一樣,,公平,、公正、公開做事,。
3,、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式,。
4,、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,,20xx年是比較穩(wěn)定的一年,。
三、作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作,。
1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào),。
四,、在操作方面的幾點(diǎn)。
1,、人手不足,,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華,。
2,、由于國(guó)家的興旺,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,,越來(lái)越不會(huì)干活,,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢,、不知道為他人換位思考,,做今天的我真難啊,!
3,、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題,。
4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn)、什么叫管理,、什么叫誰(shuí)管誰(shuí),、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定,。
5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五,、本班組在本年度做的不到位,。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位,。
2,、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3,、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,,沒法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。
總之,,20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),,最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn),!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,!
在即將過(guò)去的20xx年里,,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,,有成功的,、開心的,不過(guò)那不重要了,,是過(guò)去的了,,我們?cè)倥Γ魈鞎?huì)更好,。
有好多人說(shuō)我變了,,我相信,。我真的很不如意,,有好多好多的事壓著我,我的生活,,情緒都是一團(tuán)糟,,雖說(shuō)沒有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,,酸甜苦辣,,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,,為什么會(huì)這樣,?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),,我在想,,我沒了我,地球一樣照轉(zhuǎn),,事情一樣要解決,,我不要做弱者,、懦夫,,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好,、你好,、我好、大家都會(huì)好的,。
經(jīng)歷了那么的事,,我從中學(xué)到了好多,我現(xiàn)在很好,,有工作、有勇氣,、有你們大家,,我很在乎你們,我身邊的每一個(gè)人,,我們永遠(yuǎn)都是朋友,人們說(shuō),,家家有本難念的經(jīng),,你們也有你們的經(jīng)歷,講出來(lái)讓我們分享,,我們互相學(xué)習(xí),,一起進(jìn)步,未來(lái)屬于我們,。
關(guān)于明年,,我的是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。
2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),努力考試晉升,。
3,、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4,、多學(xué)習(xí)其他東西,,充實(shí)自己。
最后,,希望大家到下一年的今天,,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,,謝謝,!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈,市場(chǎng)細(xì)分化的趨勢(shì)使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯,,競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將更集中地表現(xiàn)在創(chuàng)新能力,、經(jīng)營(yíng)手段、管理水平與人才保證等方面,。
新華社北京3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示,,20xx年我國(guó)人均餐飲消費(fèi)支出預(yù)計(jì)將達(dá)到915元,餐飲業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行將繼續(xù)以17%左右的速度高速增長(zhǎng),,全年零售額可望達(dá)到12100億元,,并呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢(shì),。
一是餐飲消費(fèi)將保持旺盛的發(fā)展勢(shì)頭,。目前,,我國(guó)人均餐飲消費(fèi)剛剛達(dá)到100美元,與美國(guó)1600美元,、法國(guó)1050美元相比仍有較大發(fā)展空間,。
當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體還是來(lái)自城鎮(zhèn)居民,而農(nóng)村餐飲這個(gè)龐大的市場(chǎng)還沒有真正啟動(dòng),。巨大的農(nóng)村餐飲市場(chǎng)將為我國(guó)餐飲經(jīng)濟(jì)提供廣闊的發(fā)展空間,。
二是餐飲社會(huì)化將帶動(dòng)消費(fèi)方式多元化。近年來(lái),,商務(wù)交易,、會(huì)展活動(dòng)、居家消費(fèi),、商務(wù)與個(gè)人旅行,、休閑娛樂(lè)等均成為帶動(dòng)餐飲消費(fèi)的動(dòng)因。餐飲業(yè)消費(fèi)需求將不斷擴(kuò)大,,與之相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)門類將突破傳統(tǒng)的餐式范疇,,呈現(xiàn)出便利化、多元化和現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì),。
三是經(jīng)營(yíng)方式改變將激活餐飲業(yè)市場(chǎng),。連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,、集中采購(gòu),、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運(yùn)用。一些地方特色的家常菜館,、小吃街,、美食廣場(chǎng)、中西式快餐遍地開花,,生意興隆,。
四是服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展將促進(jìn)餐飲消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展。餐飲業(yè)將積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu),,擴(kuò)大餐飲消費(fèi)熱點(diǎn),,加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵的人性化發(fā)展。以社區(qū)餐飲為載體,,更加便民利民,,大力提倡健康消費(fèi)、安全消費(fèi),、綠色消費(fèi),、環(huán)保消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi),、節(jié)約型消費(fèi),。
所有企業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng),。好樂(lè)星長(zhǎng)期以來(lái)注重團(tuán)隊(duì)的建設(shè),組建了一支具有開闊的視野,、強(qiáng)烈的事業(yè)心的高效學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),,使好樂(lè)星的目標(biāo)更為遠(yuǎn)大,前進(jìn)的步伐更為穩(wěn)健,,為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我們好樂(lè)星團(tuán)隊(duì)立下了要讓好樂(lè)星走出東營(yíng),走出山東,,走向中國(guó),,走向世界的宏偉目標(biāo)!
經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作,,好樂(lè)星已步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進(jìn)一步樹立“健康生活歡樂(lè)傳遞”的宗旨,。兩年來(lái),,公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,以“沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是公司的損失”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,,狠抓好了星員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),,不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。
時(shí)間匆匆,飛快流逝,,我已經(jīng)在“好樂(lè)星”愉快的度過(guò)了六個(gè)月,。認(rèn)真工作,享受生活--是我的一貫準(zhǔn)則,,我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事,。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1,、微笑在好樂(lè)星日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,,它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔、最直接的,。
歡迎詞,。
2,、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧,?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務(wù),,必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,,這對(duì)提高好樂(lè)星的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。
3,、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好,。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),,而不會(huì)手忙腳亂。
4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中,,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,,這是因?yàn)樗麄冏孕?;而衣服根本不能代表?cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,,而忽略細(xì)微服務(wù),,要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。
餐飲行業(yè)服務(wù)員工作心得分享篇二十
我國(guó)餐飲服務(wù)員在其衛(wèi)生方面還存在一些問(wèn)題,加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常必要的。餐飲服務(wù)員要注意養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,規(guī)范服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生要求,餐飲企業(yè)也應(yīng)采取相關(guān)措施,使服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度化,。今天本站小編給大家整理了餐飲行業(yè)服務(wù)員工作總結(jié),,希望對(duì)大家有所幫助。
20xx年是收獲的一年,,也是大發(fā)展的一年,。在汪總的教育、支持,、鼓勵(lì)下,。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,,使我開闊了思路,,加強(qiáng)了與各部門的工作交流,經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下,,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),。下面做簡(jiǎn)要小結(jié)如下:。
一,、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念,。
2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),,酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn),。
3,、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn),、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),,爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三,、堅(jiān)持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念,抓好落實(shí)工作,,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),,是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。
四、圍繞酒店發(fā)展要求,,健全酒店管理程序與制度,,明確發(fā)展使命,。
五,、規(guī)范企業(yè)管理,實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,,在后勤此情形下,,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié),、高效、務(wù)實(shí),、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神,。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果,。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
新的一年,,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),,同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo),、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平,,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成201x年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜,、寫菜單,、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等,。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備,。
熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,,你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,,以提高工作效率,。
要有自信心:與金錢、勢(shì)力,、出身背景相比,,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,,相信自己是最優(yōu)秀的。
責(zé)任:就是以公司利益為重,,對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),,給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無(wú)在,即使沒有人監(jiān)督你,,你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒有絕對(duì)的公平,,位在努力者面前,,機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,,今后如何能挑起大梁,。
團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,,非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合,。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻,,我覺得我們做每一件事情都是,,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多,,很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn),,是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功,。
然在家的吃、喝,、玩,、樂(lè)的日子的確非常吸引,但我卻毅然選擇了社會(huì)實(shí)踐的道路,,一來(lái)是應(yīng)付學(xué)校的布置的寒假作業(yè),,二來(lái),我也想體驗(yàn)一下這有趣的經(jīng)歷,,希望能借此機(jī)會(huì)學(xué)到一些其他的技能,,以便以后能更快的適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。因此,,我通過(guò)學(xué)校報(bào)名來(lái)到青島,,當(dāng)上了酒店的服務(wù)員,,而我的一段深刻的經(jīng)歷也在此刻開始了,。
我實(shí)踐的地方是青島剛開業(yè)的一家酒店---怡情緣,一開始,,我并不重視這工作,,因?yàn)檫@工作工資不高,還要做到我們開學(xué),,但自己選擇了這工作,,就唯有努力熬過(guò)去。以前我就知道服務(wù)員是一份辛苦的工作,,但沒有做過(guò)這份工作的人永遠(yuǎn)都不可能體會(huì)到這其中的辛苦,,因?yàn)檫@苦完全不能用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。
我工作的第一天給我找了個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的師傅帶我,,對(duì)于我這個(gè)新手,。
來(lái)說(shuō),這絕對(duì)是一個(gè)十分大的挑戰(zhàn),。什么都不懂,,什么都要學(xué)。首先是上菜,,但開始我什么都不會(huì),,只能在一旁看著師傅如何上菜。
上菜也有講究,要做好色澤搭配,,葷素搭配,,熱菜涼菜搭配等。然后是幫客人倒酒,,倒酒也是十分有講究的,,不同酒有不同的倒法,不同的酒也有對(duì)應(yīng)不同的杯子,,白酒用白酒杯,,一般倒到接近滿的位置,但卻不能讓酒倒出;而紅酒就用紅酒杯,,倒五分之一,,啤酒用啤酒杯,倒杯子的一半,。以前的我總把所有事情都想當(dāng)然的,,現(xiàn)在才明白自己知道的原來(lái)是這么少。
另外,,每個(gè)行業(yè)都有很多自己的行內(nèi)術(shù)語(yǔ),,我現(xiàn)在所在的這個(gè)行業(yè)也不例外,但開始時(shí)我對(duì)這些一竅不通,,當(dāng)部長(zhǎng)或者主管叫我去做時(shí),,我都不懂,例如“開臺(tái)”,、“撤臺(tái)”,、“起菜”,但我也明白了一個(gè)道理,,遇到不懂的事,,不必要怕麻煩,一定要去問(wèn),,直到問(wèn)懂為止,,否則,以后你就會(huì)知道什么是更麻煩了,。
做任何事都會(huì)有一個(gè)過(guò)度時(shí)期,,在這個(gè)過(guò)渡期內(nèi),必定是十分難過(guò)的,,看著身邊的同學(xué)一個(gè)個(gè)離開,,在這個(gè)時(shí)期內(nèi),我也曾經(jīng)想過(guò)放棄,,但想到我到這里來(lái)的目的,,因?yàn)樽约簭奈醋鲞^(guò)這些事情,,完全不習(xí)慣這種生活,但是我一再告訴自己,,一定要堅(jiān)持下去,。
慢慢的,我開始適應(yīng)了這種生活,,每天早上10點(diǎn)半開始上班,,做餐前,要準(zhǔn)備好熱水和房間里的各種就餐用具,,香巾等,,時(shí)刻準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。等到11點(diǎn),,就要到各自包廂門前站位等待客人;一直到下午2點(diǎn)才下班,。到了4點(diǎn)半又要開餐了,一直工作到晚上客人吃完收拾完做完餐尾才可下班,。
這期間的工作是十分瑣碎,,有很多事都要自己時(shí)刻保持好清醒的頭腦,因?yàn)檫@些事都是看起來(lái)十分不起眼的事,,例如每次客人來(lái)到時(shí),,我們就要去詢問(wèn)茶水酒水,室內(nèi)溫度是否適宜,,幫助客人開位等,,每次上菜都要對(duì)好單,以免上錯(cuò)菜,,上菜后又要寫好單,,菜齊詢問(wèn)顧客面食,。這完全可以說(shuō)是一套不可更改的程序,,看似簡(jiǎn)單,實(shí)際做起來(lái)就不容易了,,只有自己多點(diǎn)觀察,,才可以發(fā)現(xiàn)哪里有缺漏。因此,,自己一定要有很好的耐心,。剛開始時(shí),我耐心不夠,,有一些很簡(jiǎn)單的事我就會(huì)省略不做,,結(jié)果遭到經(jīng)理的批評(píng),慢慢的,,我才養(yǎng)成了耐心,,做好每一件事,。
渡過(guò)過(guò)度期之后,經(jīng)過(guò)我的努力,,我的任務(wù)態(tài)度和悲觀的心境在日常生活中表現(xiàn)出來(lái),。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的鍛煉,我已具有處理各項(xiàng)事務(wù)的能力,,完成每天分配給我的任務(wù)之后,,我還會(huì)主動(dòng)協(xié)助別人擺放餐具等任務(wù);靈敏應(yīng)對(duì)顧客的請(qǐng)求并且與顧客聊天;偶爾被同事罵或者又能給同事“挑刺”,單獨(dú)分享勞動(dòng)的快樂(lè),。