總結(jié),，是對前一階段工作的經(jīng)驗(yàn),、教訓(xùn)的分析研究，借此上升到理論的高度,，并從中提煉出有規(guī)律性的東西，從而提高認(rèn)識,，以正確的認(rèn)識來把握客觀事物，更好地指導(dǎo)今后的實(shí)際工作,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

移動客服工作總結(jié)篇一

總結(jié)就是把一個時間段取得的成績,、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢,？下面是小編為大家整理的移動客服工作總結(jié),，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換xx大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時,，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,，臻于至善的核心價值。

移動客服工作總結(jié)篇二

移動客服代表個人簡歷表格,，在閱讀本文同時大學(xué)生個人簡歷網(wǎng)（）還為您推薦相關(guān)的淘寶客服個人簡歷表格,，請參考這份人力資源管理本科生個人簡歷表格為模板,。

簡歷表格,。

個人簡歷表格,。

姓名：

大學(xué)生個人簡歷網(wǎng),。

性別：

男

民族：

漢族,。

1986年7月28日,。

證件號碼：

婚姻狀況：

未婚,。

身高：

172cm,。

體重：

60kg。

戶籍：

廣東湛江。

現(xiàn)所在地：

廣東湛江,。

畢業(yè)學(xué)校：

廣東海洋大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院。

學(xué)歷：

?？啤?/p>

專業(yè)名稱：

會計(jì)學(xué),。

畢業(yè)年份：

工作年限：

四年以上,。

職稱：

求職意向,。

職位性質(zhì)：

全職,。

職位類別：

財(cái)務(wù)/審計(jì)/稅務(wù),。

職位名稱：

財(cái)務(wù)員;統(tǒng)計(jì);服務(wù)類,。

工作地區(qū)：

湛江市;,。

待遇要求：

可面議;不需要提供住房,。

到職時間：

技能專長。

語言能力：

普通話標(biāo)準(zhǔn),。

計(jì)算機(jī)能力：

良好;,。

綜合技能：

教育培訓(xùn)。

教育經(jīng)歷：

時間,。

所在學(xué)校。

學(xué)歷,。

2月-207月。

湛江海洋大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院,。

專科,。

培訓(xùn)經(jīng)歷：

時間。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu),。

證書。

工作經(jīng)歷,。

所在公司：

東莞潤迅通訊有限公司,。

時間范圍：

公司性質(zhì)：

民營企業(yè)。

所屬行業(yè)：

通訊,、電信業(yè),。

擔(dān)任職位：

工作描述：

負(fù)責(zé)承接10086熱線,，受理在客戶使用我司業(yè)務(wù)過程的各種問題疑問等，提供解決方法,?；蜥槍π韵蚩蛻糁鲃訝I銷我司關(guān)聯(lián)性業(yè)務(wù),。以及收集客戶反饋的.建議,、投訴等,。

投訴處理專員：通過電話回訪提高客戶滿意度,，告解客戶使用手機(jī)業(yè)務(wù)中發(fā)送《違法信息》管理法和手機(jī)網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題,。

離職原因：

公司中斷業(yè)務(wù)合作,。

所在公司：

湛江新奧燃?xì)庥邢薰尽?/p>

時間范圍：

209月-3月,。

公司性質(zhì)：

民營企業(yè),。

所屬行業(yè)：

電力,、能源,、礦產(chǎn)業(yè)。

擔(dān)任職位：

行政助理,。

工作描述：

服務(wù)各大部門后勤工作,，和相關(guān)的檔案管理。

離職原因：

所在公司：

海南飼料養(yǎng)殖有限公司,。

時間范圍：

204月-1月,。

公司性質(zhì)：

國有企業(yè),。

所屬行業(yè)：

農(nóng),、林,、牧,、副,、漁業(yè),。

擔(dān)任職位：

統(tǒng)計(jì)員,。

工作描述：

負(fù)責(zé)有關(guān)公司進(jìn),，出貨物的數(shù)據(jù)收集，記錄,，統(tǒng)計(jì),。

離職原因：

其他信息,。

自我評價：

本人性格開朗,、有活力,、待人熱情,、大方、真誠,、工作認(rèn)真,積極主動,、能吃苦耐勞。具實(shí)際動手和能力和團(tuán)體協(xié)作精神,能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境,并融合其中.懂得做人處事之道,學(xué)會了怎樣成為一個有責(zé)任心的人,個性率直,，做事沉穩(wěn),。做人、處事持之以恒,，力爭完美,。期望可以在實(shí)踐中得到鍛煉和提高,把遺憾留給過去,，把夢想留給未來,。

發(fā)展方向：

其他要求：

聯(lián)系方式,。

移動客服工作總結(jié)篇三

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平,，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績,。

一,、個人客戶管理與服務(wù),。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

二,、中高端客戶保有率,。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三、外呼人員的管理,。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。

四、投訴處理,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

五、日常工作,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).2014年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

移動客服工作總結(jié)篇四

在這幾個月里,，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇,，按時并較好的完成上級安排的任務(wù),，千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀,。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,。客戶滿意,，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的啊，要多點(diǎn)笑哦,，這樣人也會顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情,，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切，自然,，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止,。是啊,，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,，熱情地，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),，高效的服務(wù)。

對于每天的客戶不解咨詢,，我都能夠認(rèn)真對待,，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的,，用戶就是上帝”的服務(wù)口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶,。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入,，一進(jìn)門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對,，請客戶坐下,，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開了,，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消,，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽,，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯,！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人,，務(wù)實(shí)求實(shí)！”

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處,，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起,，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累,，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情,，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價值,，在進(jìn)取中塑造自身的'形象,。我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄……可是,，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí),，還提升了自身的綜合素質(zhì),。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率,。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。在學(xué)習(xí)中,，主動出擊,，學(xué),，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問，虛心求教,，取人之長,，補(bǔ)已之短,。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù),，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助,，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激,。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了,。在接下來的工作日子里,，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥,。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作,，做好月檢查準(zhǔn)備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務(wù),。

據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進(jìn)的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂，休閑,，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。在移動工業(yè)廳前臺工作，接待用戶,，開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系,，化解矛盾,，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認(rèn)識到,，要成為一名合格的營業(yè)員不容易,，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要,。為適應(yīng)日趨激烈的競爭,，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務(wù),。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,，學(xué)習(xí),，進(jìn)行對比。通過參觀,，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,，促進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),，加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進(jìn)行清理規(guī)范,。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題,，共同維持良好的市場秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

在這激烈競爭的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動對我們的期待,，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實(shí),，求實(shí)地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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移動客服工作總結(jié)篇五

轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個月了,，感受頗多，收獲頗多,。新環(huán)境,，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位,，對我來說是一個良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會,。

剛到西塘工作時，我就感受到了一種蓬勃向上,，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍,。感覺到了同事們的熱情,、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客服經(jīng)理業(yè)務(wù)知識,，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),，心靈一分一分的融入,，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,、關(guān)心和幫助,，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序,。

剛接手大舜片區(qū)的時候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個比較有挑戰(zhàn)的片區(qū),，我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大,，但是量多,，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈,，由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯綜復(fù)雜,，此項(xiàng)工作的開展并不易,，通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路,。在拜訪期間通過對集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客服的肯定及認(rèn)可，在與客服建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客服單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營銷工作,。

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處,，還有很多要學(xué)習(xí)的地方,，所以在以后的工作中,，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，實(shí)踐和積累,，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,，更要采取換位思考的方法，通過自己的奮斗和努力,，向客服和同事們展示自己開朗,，熱情，自信,，堅(jiān)毅的一面,。

在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價值，在進(jìn)取中塑造自身的形象,。我喜歡看到客服希冀面來,，滿意而去的表情，喜歡看到客服在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客服沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄,。可是,，以真誠服務(wù)換客服的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì),。通過四個多月的客服經(jīng)理工作，我簡單的總結(jié)了兩點(diǎn)：

一,、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì),。

在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色,，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé),。同時，我還自覺學(xué)習(xí)客服經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,，并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識,，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備,。

二、腳踏實(shí)地,，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作,。

從今年三月份開始我擔(dān)任個人客服經(jīng)理職務(wù),，通過對客服的一一回訪溝通,，了解每位客服的真實(shí)基本信息,，讓客服加深對我的印象,。主動了解客服的需求,、建議,、意見或投訴，及時解決客服困難,，并建立客服記錄檔案,，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個人客服,，做好個人客服感情維系工作,。在節(jié)慶日期間、客服過生日時為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福,，讓客服感覺有專門的人員為他一個人服務(wù)，以提高客服的感知度;上門走訪調(diào)查,，了解客服的通信需求,。定期對個人客服進(jìn)行上門走訪，通過與客服面對面的交流真正從客服的利益出發(fā),，想客服所想,，急客服所急,，為客服提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題，盡心盡力為客服做到最好,，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客服需求有針對性地為客服提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù),，有針對性的為不同的客服定時發(fā)送溫馨短信提醒,，讓客服針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動訂購，針對操作步驟進(jìn)行一對一宣傳;整理客服檔案,，客服資料是了解客服第一手段,，在每次走訪后都會將客服資料表裝訂成冊,，錄入歸檔,。通過以上的方方面面,，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感,、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感從而全面提高為客服服務(wù)的質(zhì)量,。

在接下來的工作日子里,，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤,，我將本著對自己負(fù)責(zé)的原則,，把工作做好,、做細(xì)、做精!

移動客服工作總結(jié)篇六

我叫xx,，是某大學(xué)的通訊技術(shù)專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生,，今年的xx月開始,，我到中國移動的xx營業(yè)廳實(shí)習(xí)，雖然只是短短的一個月,，但是在這次實(shí)習(xí)中,，我可謂受益匪淺，移動客服自我鑒定,。僅僅的1個月的實(shí)習(xí),，我將受益終生。

實(shí)習(xí)期間,，在組長和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我各方面進(jìn)步都很快,，對移動公司的工作也有了一個全新的認(rèn)識。首先要抱著“認(rèn)認(rèn)真真工作,，堂堂正正做人”的原則,，在實(shí)習(xí)崗位上勤勤懇懇,，盡職盡責(zé),。上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù),，不能草率敷衍了事,，對每1個客戶都要真誠熱情,。

中國移動是一個值得尊重的移動信息專家,?！罢潞裆橛谥辽啤笔侵袊苿拥暮诵膬r值觀,，體現(xiàn)了中國移動獨(dú)有的特質(zhì),，又闡釋了中國移動歷來的信仰;“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”是中國移動的企業(yè)使命，體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感;“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”是中國移動的愿景。中國移動一直以來都堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向,，秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神,。

我很榮幸地能在到中國移動xx分公司的客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí),。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國移動(xx)客戶服務(wù)中心時,，我已經(jīng)感受到中國移動非凡的企業(yè)文化,。中國移動的保安很有禮貌,，而且他們對每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷,，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的,。

我的實(shí)習(xí)內(nèi)容是在客服部做實(shí)習(xí)經(jīng)理,。首先是兩天短暫的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，自我鑒定負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們老師主要是xxx師姐,。從參加培訓(xùn)的第一天起，我們就從xxx師姐和xxx師姐的身上感受到中移動員工無微不至的人文關(guān)懷,，同時也感受到中移動員工“全心全意服務(wù)顧客”的服務(wù)精神,。師姐們在培訓(xùn)過程中一直向我們強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)就是熱情地服務(wù)客戶,，追求客戶滿意。在不到的兩天培訓(xùn)中,，我感受到中國移動對員工的要高求,，同時也感受到公司對員工的關(guān)懷,，第一次親身感受到中移動“溝通從心開始”的企業(yè)精神。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，但是由于師兄師姐在培訓(xùn)中的細(xì)心關(guān)懷和高技巧,，我們的培訓(xùn)一直都是在愉快的氣氛中進(jìn)行的，完全感受不到培訓(xùn)的壓力,，而且培訓(xùn)的效果很好。從那時起,，我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)中,，企業(yè)要以市場為導(dǎo)向,，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識,，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的日標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來，第一次真正體會到“服務(wù)顧客”的重要意識,。

這一次的實(shí)習(xí)雖然時間不長,，雖然接觸到的工作很淺，但是依然讓我學(xué)到了許多知識和經(jīng)驗(yàn),，這些都是書本上無法得來的,。通過實(shí)習(xí)我們能夠更好的了解自己的不足,，了解工作的本質(zhì)，了解這個社會的方方面面,，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃,，設(shè)定人生目標(biāo),，向成功邁進(jìn)一大步。

在最初工作的幾天時間里,，我覺得還是有很大的工作壓力,，因?yàn)槲覍緲I(yè)務(wù)電腦系統(tǒng)還沒有運(yùn)用熟悉,。不過在老前輩和督導(dǎo)們的熱心幫助下,，我克服了工作上的種種難題,。經(jīng)過幾天的實(shí)踐，我對系統(tǒng)的運(yùn)用也越來越熟悉了,，工作起來也越越來越得心應(yīng)手,。師姐的熱心,、督導(dǎo)的關(guān)懷,，使我在話務(wù)室也有如歸家的感覺,，工作的壓力也越來越小了,。中國移動員工的那種團(tuán)結(jié)友愛，一視同仁的精神,，使人有一種歸屬感,。這是一種很難得的感覺,，它可以使我們工作得更努力，對客戶的服務(wù)態(tài)度更好,。也許就是這種對公司的歸屬感使得那么很多人都希望自己成為中國移動的員工，也是這種歸屬感,，使得中國移動越做越強(qiáng)。

移動客服工作總結(jié)篇七

2017年已經(jīng)接近年尾,，細(xì)細(xì)回想,，我來到總站,，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,?？偨Y(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：一,、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。二,、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動,。

記得自己剛來面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,?！币恢闭J(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

移動客服工作總結(jié)篇八

各項(xiàng)工作取得了可喜的成績,。

一,、個人客戶管理與服務(wù),。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

二,、中高端客戶保有率。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三,、

外呼人員的管理,。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

五,、日常工作,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).2014年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié),。通過實(shí)習(xí)了解社會,，接觸實(shí)際,，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律,，并通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備,。

在兩個月的實(shí)習(xí)時間里,，我選擇了了中國移動潤迅分公司作為實(shí)習(xí)單位,，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用,。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式,、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個報(bào)告,。

很多人都想去看一下,，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢,，而10086又是一個怎樣的地方呢,？帶著這個好奇心,，這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。20xx年11月2日,，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了,！

二,、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程。

呼入實(shí)習(xí),。

前兩個月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話,，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理,。進(jìn)入潤迅的第二天就開始了崗前培訓(xùn),。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的,，我們一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿拥臉I(yè)務(wù)品種很多,，我們要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練,，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,，讓客戶信服,，接收我的話,。但是我和周圍的同事都很努力,，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握,，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價值,。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話,、試呼這些培訓(xùn)過程,，我開始正式上線接聽電話了,。

剛開始接客戶電話時特別緊張,，口語很多,，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí),，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話,。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始,，我們都是比較害怕,，不夠自信,，怕答錯，很依賴師兄師姐們,，總是在面對問題時就求助師兄師姐,，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題，我們要做的是自己先思考,、過濾問題，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對問題的一天,；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確,、自信,，讓客戶對你的作答可信度提高,，確保你的權(quán)威性,。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,，各項(xiàng)技能也日漸純熟,，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),。

在這個暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西,，收獲可謂頗豐厚,。在這里,，我們學(xué)會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考,，在通話中要保持和客戶的互動,，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急,，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話,，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人,；我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情,。

呼出實(shí)習(xí)。

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作,，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷,，它是一個較新的概念,，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì),。

劃、有組織,、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群,、提高顧客滿意度,、維護(hù)顧客等市場行為的手法,。我們呼電話給客戶,，進(jìn)行調(diào)研回訪,、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),，呼出工作的主動性比呼入大得多,，但是壓力也大得多,。因?yàn)榭蛻魧τ跔I銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動,，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時,，我剛開始會比較沮喪，情緒低落,，但是后來也馬上調(diào)整好了,，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好,，不能通過電話傳遞自己的私人情緒,。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位,，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,，所以只有以積極的心態(tài)面對工作,，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理,，讓客戶感受到自己的誠意,，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù),。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出,，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時大多數(shù)時間進(jìn)行呼出,，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量,。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去,。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得,。

（一）實(shí)習(xí)總結(jié),。

與此同時，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé),，時刻對自己負(fù)責(zé)，時刻對公司形象負(fù)責(zé),。

（二）實(shí)習(xí)心得。

1,、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位,、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題,，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性,。

2,、在電話營銷方面,。撥打電話時,，大腦一定要清晰，要熱情,、大方,、友善、真誠,；不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌,；盡量不用口頭禪"嗯,、這個、那么"等,；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)（如呼gprs時,，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨,，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試"）,；注意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄,，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求,。

3、在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體,，因?yàn)楣緯笕w達(dá)到多少量,。目前公司也分組,，每一組是一個團(tuán)體,。

四、對實(shí)習(xí)單位建議,。

毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實(shí)做的不錯,，以下僅僅是作為一個員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議,。

議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚,，及時關(guān)注新人的動態(tài),。

2、在呼電話方面,，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持,，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明,，不能一概而論，含糊帶過,。3在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西,，假期購物卡，獎金等等,。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨,。建議下班時間可以了解對方狀況,，問候今天是否被用戶罵等等,。可以增加班組活動,，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

五,、致謝。

實(shí)習(xí)以來,，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持,，同學(xué)、朋友們的關(guān)心,，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,，你們辛苦了!感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐,，以及在生活方面無微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時，能給予我安慰,，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好,！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2．作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3．作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。

（3）要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

移動客服工作總結(jié)篇九

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

移動客服工作總結(jié)篇十

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處,，還有很多要學(xué)習(xí)的地方,，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng),，從自身做起,，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，實(shí)踐和積累,，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗,，熱情,，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價值，在進(jìn)取中塑造自身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄……可是,，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì),。此外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識是非常重要的,。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率,。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學(xué)會了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中,，主動出擊，學(xué),，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問，虛心求教,，取人之長,，補(bǔ)已之短,。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù)，關(guān)心,，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激,。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體,，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里,，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作,，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務(wù),。

據(jù)了解,，在中國邁進(jìn)信息化社會的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂,，休閑,，商務(wù),，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動工業(yè)廳前臺工作,，接待用戶,，開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系,，化解矛盾,，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認(rèn)識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易,，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。為適應(yīng)日趨激烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務(wù),。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流,，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí),，進(jìn)行對比。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,，促進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,，助于班組整體水平的提升,。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),，加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進(jìn)行清理規(guī)范?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題,，共同維持良好的市場秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

移動客服工作總結(jié)篇十一

xx年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題,，只要問我,，我都會細(xì)心的予以解答,。當(dāng)我也有問題的時候,，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會的學(xué)會,。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候,。

只要需要有人在單位加班,，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點(diǎn),，我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會,，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿,。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作,。也受到了同志們的好評,。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號,。

就象所里xx說的：是一個互敬互愛的大家庭,。常聽知道我們所情況的其他同志講,，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,，還是生活上，同志間都象一家人一樣,，從沒有一點(diǎn)矛盾,，如果有意見也是工作上的不同,，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,，因?yàn)槲业钠夥浅：?，而且隨著工作月歷的增加,，做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重,。

好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,，我堅(jiān)持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,，從沒受到過一次外面顧客的投訴,。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,，最終使顧客滿意而歸,。

xxx位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,，有著密集的人口,。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所,。文化層次各不相同,，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。

我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起,。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,，細(xì)微化,，平民化，生活化,。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款,，有的人連所需要的憑條都不會填寫,，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,，一字一句的教他們,，直到他們學(xué)會為此,。

臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,，以便下次再匯款時真寫,。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,，他們都會不斷的我表示感謝,。也許有人會問,。

個人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù),。并不能增加所里的存款額,，為什么還要這么熱心的去做,，我這里用xxx另處一名同志的話來解釋,。“他們來北京都不容易,，誰都有不會的時候,，幫他們是應(yīng)該的,?！蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),，才是最好的服務(wù),。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農(nóng)行就是好……這樣的話的時候,。我心里就萬分的高興,，那并不光是對我的表揚(yáng),，更是對我工作的認(rèn)可,，更是對我工作的激勵,。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí),，更好的充實(shí)自己,，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我,，我心里在暗暗的為自己鼓勁,。要在競爭中站穩(wěn)腳步,。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子,，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展,。我也會向其他同志學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),，共同進(jìn)步,。征取更好的工作成績,。

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績,?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人,，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性,、正確性,、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作,，達(dá)到了上級公司的要求,。

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、“迅速、及時,、準(zhǔn)確,、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案,，無論事故大小,，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損，限時賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時值班制度,，積極參與“三個中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度,，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo),。

保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng),。

移動客服工作總結(jié)篇十二

xx年是中國經(jīng)濟(jì)快速增長的一年，我們在中國移動集團(tuán)公司的大方針下,，認(rèn)真貫徹六中全會,、集團(tuán)公司和省公司工作會議精神,，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合本溪移動通信實(shí)際，更新服務(wù)理念,，深化改革管理制度,，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,，加快了本溪移動的發(fā)展,，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到,。

結(jié)合x移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費(fèi)等,。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在x年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo),。

xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí),、工作或其完成情況加以回顧和分析,，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它能夠使頭腦更加......

移動客服工作總結(jié)篇十三

移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。

一年來,，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn),。

理論是行動的先導(dǎo)。作為移動基層客服人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作就是這樣,，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!

移動客服工作總結(jié)篇十四

移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。

一年來,，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導(dǎo),。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí),；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作就是這樣，干一行愛一行,，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力,！

范文（精選5篇）時間乘著年輪循序往前,，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧過去的工作,，倍感充實(shí),，收獲良多,，該好好寫一份工作總結(jié)，分析一下過去這段時間的工作了,。......

移動客服工作總結(jié)篇十五

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事:你們好!

我叫xx，大專學(xué)歷,，xx年畢業(yè)后應(yīng)聘進(jìn)入中國移動xx分公司,，xx-xx年在營業(yè)廳做營業(yè)員，xx-xx年在營銷四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理,，至今在集團(tuán)大客戶工作,。在這八年里我感受到移動大家庭的溫暖，在這里學(xué)會了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理,，也在為客戶服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)了自我價值,我為能成為一名合格的移動人而自豪。

我這次競聘的崗位是“高級客戶經(jīng)理”,。

我對高級客戶經(jīng)理的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表,，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé),，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì),。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛企業(yè)，忠于企業(yè);對待客戶要主動熱情,，對于用戶提出的的問題要耐心解答,，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶,。其次,，要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨,，培育自己吃苦耐勞,、團(tuán)結(jié)合作、樂于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神;在具體工作中,，要真心實(shí)意為客戶著想,，全心全力為大客戶服務(wù);要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動紀(jì)律;對自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神,，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感;通過恪守道德,，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律,，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績,。

客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng),，最主要的是精通移動業(yè)務(wù),，具有豐富的移動通信營銷和服務(wù)技能,，即專業(yè)素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史,、現(xiàn)狀,，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位,、公司的使命,、公司服務(wù)理念、公司文化等,。二要熟練掌握各類品牌的資費(fèi)情況,，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式,，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等,。三要熟悉大客戶市場，大客戶市場是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺,，了解其運(yùn)行的基本原理和總體狀況,，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況,、潛在大客戶的情況,、市場環(huán)境、市場占有率,、競爭對手的情況等所有市場中關(guān)于大客戶方面的知識,。四要具有一定的市場營銷知識，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營銷與服務(wù)工作主要提供者,，就必須了解市場營銷知識,，樹立正確的市場營銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動通信產(chǎn)生的有益效用,，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識,。

這次演講我雖然沒有什么豪言壯語，但我相信有在座的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事的幫助,、支持和配合，我有信心,、有能力出色地做好這項(xiàng)工作,，當(dāng)好一名稱職的客戶經(jīng)理。坦誠地說，我關(guān)注競聘結(jié)果,，渴望參與成功,。但我更重視參與的過程，因?yàn)閷τ谖襾碚f,，參與的過程有時可能比結(jié)果更為重要,。我想無論競聘成功與否，都不會改變我對事業(yè)的執(zhí)著,。我愛這平凡的工作,，而它確是不平凡的事業(yè)。