總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

移動客服工作總結(jié)50字篇一

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2017移動客服工作總結(jié)

移動客服部年終工作總結(jié)

移動客服工作總結(jié)

一,、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì),。今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作,。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員,，加強(qiáng)對大客戶的服務(wù)和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動,、省電信、省地稅,、省人保,、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作,，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn),，提高為大客戶服務(wù)的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán),，在福州、泉州,、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃、文案,、設(shè)計等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認(rèn)知能力,、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面,。通過上述的集中培訓(xùn),，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平,。

 二,、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù),。今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理,，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理,。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來,，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān),，加強(qiáng)與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司,、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設(shè)銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進(jìn)行適時的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法,，提高大客戶服務(wù)的效果。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)更加明確,，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果,。

三,、注重項目的營銷策劃工作。今年以來,，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行,，營銷方式由原先的人情營銷,、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強(qiáng),，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時,，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗,。《東南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》,、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)方案》,、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷

策劃方案

詳盡、可行,、雙贏的方案,，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營銷 活動的成功。一年來,，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,，先后為省移動公司、省電信公司,、省地方稅務(wù)局,、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷

活動方案

四、加強(qiáng)對大客戶整體性營銷活動的開發(fā),。各局結(jié)合節(jié)假日,、 客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對大客戶的用郵特點,，充分了解大 客戶的用郵需求,，注重對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費習(xí)慣,，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡,，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時機(jī)，制定宣傳促銷方案,，為客戶制作活動宣傳單10萬份,，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳,，創(chuàng)收18.2萬元,，收效顯著。抓住“國慶”,、“圣誕”,、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī),，為麥德龍,、好又多、大洋百貨,、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函,，幫助客戶促銷商品,，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入,。

廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作,，對戴爾公司、好 又多商場,、麥德龍商場,、海爾工貿(mào)、廈門航空,、旅游景點大客戶 進(jìn)行開發(fā),，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上,，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首,；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件,；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件,；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚,；景點門票明信片市場拓展較為成功,，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚,；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片,。

泉州局抓住移動進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時機(jī)，為大客戶制作紀(jì)念封,、門票等,，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函,，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入,；在教師節(jié)來臨之際,，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片,；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商,、機(jī)械廠、會展公司,、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件,。

漳州局大力開拓學(xué)校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機(jī),，積極拓展錄取通知書市場,，由聯(lián)通公司出資,，為三所學(xué)校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,，創(chuàng)收14.5萬元,；抓住教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作,，開展“十萬賀卡頌師恩”活動,，創(chuàng)收146萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī),，參與此次航展的策劃,、制票、售票,，共制作了7萬張明信片門票,。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機(jī),，積極公關(guān),，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞,，不僅創(chuàng)收6萬元,，并通過此項業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息，達(dá)到了“一舉兩得”的效果,。

莆田局在與電信,、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的意義,，得到客戶的認(rèn)可,，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果,。 

各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點,，結(jié)合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案,，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,，挖掘潛在的客戶。今年來,，省局針對業(yè)務(wù)特點,，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐,、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介,、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書,，針對大客戶和潛在的客戶,，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段,，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點業(yè)務(wù)的宣傳推介,，刺激了客戶的需求,，收到了良好的效果。

五,、走訪大客戶形成制度,，了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。走訪客戶,，及時了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議,，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢,，事半功倍,。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅持定期,、不定期走訪大客戶,，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系,。廈門,、漳州等局經(jīng)常對大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情,。通過走訪公關(guān),，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動,，對大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā),。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，注意搜集客戶信息,，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時,，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案,，為移動動感地帶三人籃球賽,、移動創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入,。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對無繩電話進(jìn)行階段性的促銷,，為大客戶制訂促銷方案,，利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可,。三明局,、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表,，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息,，開展相應(yīng)的營銷活動,，取得了較好的營銷效果。

一年來,，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績,，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面,。 對大客戶需求的研究還不夠,。今年以來，雖比較注重項目的開發(fā),，但對客戶的需求研究還不夠,，特別是地市局，忙于對市場,、客戶的維護(hù),，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求,，沒有花更多的時間進(jìn)行研究,，對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。

走訪公關(guān)的頻次還不夠,。由于平時忙于事務(wù)性的工作,，對大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時是有業(yè)務(wù)時,，或針對一些具體的項目,，才上門進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大,，而疏于平時對大客戶的走訪公關(guān),。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的,，常常僅就某個項目,，或某項業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作,，缺乏對大客戶的深度開發(fā),。

方案營銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案,，但只能對全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署,，需要各局結(jié)合各自的實際加以落實。在方案執(zhí)行過程中,，還存在不能結(jié)合各自的實際,，制定營銷方案,，搞好方案營銷的現(xiàn)象。

對大客戶的營銷項目落實不夠,。對大客戶制定營銷方案后,，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后,，一些單位策劃能力較弱,，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結(jié)果,。

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xx年已經(jīng)過去了,，我們迎來的是嶄新的xx年，雖然xx年已經(jīng)是過去式,，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣,，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲,，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”,。其實每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的,，她們都說過同樣的話,，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好,。

今天開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告訴我們,，去年的xx年的12月份最后一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的所有營業(yè)廳的標(biāo)桿形象,，只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚的,，可是時至今日為什么會到這種地步呢?到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢?作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業(yè)員來說是從未有過的成績，難道是我們平時在工作中沒有認(rèn)真的做服務(wù)和營銷嗎?還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺得大腦里有太多的問號,，不知從何說起?

我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段,，并沒有在自身的情況下提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己的工作水平和能力'方案范文.庫.整理~，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情,，可是有時候會感覺自己肩上的擔(dān)子有點重,，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí),，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí),，要提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好,，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員,，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí),，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流,，或則有些問題我們之前沒碰到過的,，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己處理問題的能力'方案范文.庫.整理~,，而不是一遇到問題就舉手問,，所以我們之間一定要配合好。

現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了,，把我們之前一直都在強(qiáng)調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了,，新的員工缺少實戰(zhàn)經(jīng)驗，基本的服務(wù)沒有經(jīng)過培訓(xùn)可能會有些突發(fā)情況,，但是作為老點的營業(yè)員應(yīng)該主動幫助和提醒她們,，在服務(wù)的過程當(dāng)中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做,。平時不忙的時候可以坐下來相互之間交流經(jīng)驗,，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問題要學(xué)會下次如何去解決,，而不是一味的依賴別人幫忙處理,，在過去的一年當(dāng)中我們可能并沒有很認(rèn)真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣,，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己,，難道是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒有用心去認(rèn)真的做呢?

現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作,，把以前丟掉的東西全部撿起來,，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在 xx年的元月份取得一個很好的成績,，開開心心的過個好年,，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望,，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的,，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的!希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營銷不是靠一個人的力量來做好的,，而是所有人的共同努力來做好的,，我們是一個大家庭是一個整體的團(tuán)隊，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的!

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一,、重視函件大客戶服務(wù)工作,，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作,。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員,，加強(qiáng)對大客戶的服務(wù)和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動,、省電信、省地稅,、省人保,、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談,，項目的談判，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn),，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,，對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán)，在福州,、泉州,、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃、文案,、設(shè)計等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認(rèn)知能力,、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面,。通過上述的集中培訓(xùn),，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平,。

 二,、加強(qiáng)大客戶檔案管理,，為經(jīng)營工作服務(wù)。今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理,，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理,。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來,，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān),，加強(qiáng)與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司,、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設(shè)銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進(jìn)行適時的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法,，提高大客戶服務(wù)的效果。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)更加明確,，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果,。

三,、注重項目的營銷策劃工作。今年以來,，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行,，營銷方式由原先的人情營銷,、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式,。方案營銷的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時,，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗,。《東南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》,、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)方案》,、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案,，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階,。福州局通過方案營銷,，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息,，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車,，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元,。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進(jìn)一步的洽談,，共同征集汽車消費客戶的名址信息,，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù),，得到移動公司的認(rèn)可,，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元,。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào),、福特汽車等商函客戶的突破。同時,，廈門局還實施客戶資源共享化策略,，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷，即通過對客戶a的用戶進(jìn)行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳,，又對客戶b的用戶進(jìn)行客戶a的宣傳,，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳,，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳,，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣,，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料,。

詳盡,、可行、雙贏的方案,，容易得到客戶的認(rèn)可,，促成營銷 活動的成功。一年來,，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,，先后為省移動公司、省電信公司,、省地方稅務(wù)局,、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案,，得到客戶的認(rèn)可,，有些方案已經(jīng)得以落實，產(chǎn)生效益,。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單,、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益,。

四、加強(qiáng)對大客戶整體性營銷活動的開發(fā),。各局結(jié)合節(jié)假日,、 客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對大客戶的用郵特點,，充分了解大 客戶的用郵需求,，注重對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費習(xí)慣,，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡,，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時機(jī)，制定宣傳促銷方案,，為客戶制作活動宣傳單10萬份,，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳,，創(chuàng)收18.2萬元,，收效顯著。抓住“國慶”,、“圣誕”,、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī),，為麥德龍,、好又多,、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函,，幫助客戶促銷商品,，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入,。

廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作,，對戴爾公司、好 又多商場,、麥德龍商場,、海爾工貿(mào)、廈門航空,、旅游景點大客戶 進(jìn)行開發(fā),，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上,，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首,；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件,；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件,；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚,；景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚,；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚,；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時機(jī),，為大客戶制作紀(jì)念封,、門票等，創(chuàng)收44.11萬元,。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函,，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入,；在教師節(jié)來臨之際,，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片,；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商,、機(jī)械廠、會展公司,、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件,。

漳州局大力開拓學(xué)校教育市場,，抓住大中專院校招生錄取的契機(jī)，積極拓展錄取通知書市場,，由聯(lián)通公司出資,，為三所學(xué)校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,，創(chuàng)收14.5萬元,；抓住教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作,，開展“十萬賀卡頌師恩”活動,，創(chuàng)收146萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī),，參與此次航展的策劃,、制票、售票,，共制作了7萬張明信片門票,。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機(jī),，積極公關(guān),，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞,，不僅創(chuàng)收6萬元,，并通過此項業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息，達(dá)到了“一舉兩得”的效果,。

莆田局在與電信,、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的意義,，得到客戶的認(rèn)可,，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果,。 

各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點,，結(jié)合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案,，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,，挖掘潛在的客戶。今年來,，省局針對業(yè)務(wù)特點,，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介,、吉祥如意賀年有獎保險明信片,、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大客戶和潛在的客戶,，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段,，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點業(yè)務(wù)的宣傳推介,，刺激了客戶的需求,，收到了良好的效果。

五,、走訪大客戶形成制度,，了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。走訪客戶,，及時了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議,，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢,，事半功倍,。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅持定期,、不定期走訪大客戶,，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系,。廈門,、漳州等局經(jīng)常對大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情,。通過走訪公關(guān),，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動,，對大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中,，注意搜集客戶信息,，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶,，幫助大客戶制訂活動方案,，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽提供服務(wù),，增加商函業(yè)務(wù)收入,。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對無繩電話進(jìn)行階段性的促銷,，為大客戶制訂促銷方案,，利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā),，得到客戶的認(rèn)可。三明局,、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表,，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息,，開展相應(yīng)的營銷活動,，取得了較好的營銷效果。

一年來,，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績,，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面,。 對大客戶需求的研究還不夠,。今年以來，雖比較注重項目的開發(fā),，但對客戶的需求研究還不夠,，特別是地市局，忙于對市場,、客戶的維護(hù),，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求,，沒有花更多的時間進(jìn)行研究,，對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。

走訪公關(guān)的頻次還不夠,。由于平時忙于事務(wù)性的工作,，對大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時是有業(yè)務(wù)時,，或針對一些具體的項目,，才上門進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大,，而疏于平時對大客戶的走訪公關(guān),。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的,，常常僅就某個項目,，或某項業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作,，缺乏對大客戶的深度開發(fā),。

方案營銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案，但只能對全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署,，需要各局結(jié)合各自的實際加以落實,。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實際,，制定營銷方案,，搞好方案營銷的現(xiàn)象。

對大客戶的營銷項目落實不夠,。對大客戶制定營銷方案后,，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后,，一些單位策劃能力較弱,，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結(jié)果,。

移動客服工作總結(jié)（4） |

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時間如梭,，不知不覺中xx年上半年已過往了?；仡欉@半年來的工作情況,，我對工作感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境,，新領(lǐng)導(dǎo),，新崗位，對我來講是一個良好的發(fā)民機(jī)遇,，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會.剛到營業(yè)廳工作時,，我就感遭到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取,，熱如東風(fēng)的工作氛圍,，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，扎扎實實地苦練服務(wù)技能.業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融進(jìn),，工作一點一點的進(jìn)步,，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此,，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序,，努力做好本職工作,。進(jìn)進(jìn)公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的

規(guī)章制度

在這半年里,，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇,，按時并較好的完成上級安排的任務(wù),，千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮節(jié),。說到心得體會,，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿意,。客戶滿意,，自然就會增加收益,。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說實在你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦,，這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,，永久站和第一名,，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜蜜的笑臉,。為了讓自己的笑臉更加親切，自然,，因而我有空就對著鏡子練習(xí)笑臉,，直到自己滿意為止。是啊,，一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔,。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,，熱忱地,，真誠地接待每們客戶,，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)良,，高效的服務(wù),。對天天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對待,，牢記“用戶永久是對的,，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用一樣真誠的微笑,，一樣耐心的解釋,，往化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶,。記得有一次，有一名客戶氣沖沖地推門而進(jìn),，一進(jìn)門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對,，宴客戶坐下,，耐心凝聽客戶的投訴。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑,，一邊給客戶核對話費詳意單,。迷惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴,，因沒有取消,，造成每個月扣除5元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了,，所以固然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話,。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽,，恩,，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終究理解了“服務(wù)”這兩個的概念,，知道了在以后的工作中如何往面對客戶,，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人,，務(wù)實求實!”

然而對目前的工作，我只是踏進(jìn)了門坎,，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習(xí)的地方,，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng)，從本身做起,，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)留意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，實踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技能,，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學(xué)的知識利用到實踐中僅是機(jī)械地往完成工作，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗，熱忱,，自信,，堅毅的一面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,，在進(jìn)取中塑造本身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而往的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感,。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達(dá)目的時不滿的宣泄……可是,，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素質(zhì),。另外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊工作可以進(jìn)步工作效力,。加進(jìn)了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍,，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。在學(xué)習(xí)中,，主動出擊，學(xué),，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問，虛心請教,，取人之長,，補已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛惜,，關(guān)心,，指導(dǎo)和幫助，都盡量容納我的不妥以外,，讓我感到很感激,。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了,。在接下來的工作日子里,，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢題目時才不會張口結(jié)舌,，言不對癥,。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查預(yù)備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務(wù)。

據(jù)了解,，在中國邁進(jìn)信息化社會的今天,，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛,，休閑,，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。在移開工業(yè)廳前臺工作,，接待用戶，展開業(yè)務(wù),，調(diào)和關(guān)系,，化解矛盾，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用,。我清楚地熟悉到，要成為一位合格的營業(yè)員不輕易,，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務(wù)功底,，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要,。為適應(yīng)日益劇烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,，展開各特點活動,，創(chuàng)建各特點服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交換,，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對照,。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足,，增進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷進(jìn)步,。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮節(jié)規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升,。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務(wù)，加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨：“尋求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進(jìn)行清算規(guī)范,。總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競爭對手的競爭題目,，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。

能走進(jìn)移動公司是我的榮幸,，更是我人生的機(jī)遇,，對移動提供給我這樣的機(jī)會，我心寸感激,，公司給了我一個發(fā)揮自我的機(jī)會,，而我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己的氣力，創(chuàng)造出自己的出色.良好的開始是成功的一半,，眾里尋他千百度,，驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對著如此大好機(jī)遇，我怎樣能不努力呢??

在這劇烈競爭的年代,，前進(jìn)的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動對我們的期待,，固然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實,，求實地工作,，一起為移動公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。