當(dāng)面臨一個(gè)復(fù)雜的問題時(shí),，我們需要制定一個(gè)詳細(xì)的方案來分析問題的根源,，并提出解決方案,。方案能夠幫助到我們很多,，所以方案到底該怎么寫才好呢,？下面是小編精心整理的方案策劃范文,，歡迎閱讀與收藏,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇一

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,，也通過這幾天老師對(duì)我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)—服務(wù)的重要性,，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，菜品,、服務(wù),、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力,、財(cái)力及較長時(shí)間的投入,。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù),。因此，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段,。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達(dá)思想,、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭,，沒有問候，只有手勢(shì),，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕（即說話輕,、走路輕、操作輕）,。

一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿,。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。

即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性,，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,，造成客人的傷害,；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī),，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù),，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊、態(tài)度和藹,、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作,、誠實(shí)不欺,、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩,；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品,；不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作,，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行,。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助,；遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財(cái)，不欺騙客人,，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感,。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的,。

禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇二

通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí),、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平,，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌,、全面塑造職業(yè)團(tuán)隊(duì),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

統(tǒng)一計(jì)劃,、統(tǒng)一內(nèi)容,、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施,。

全員參加,，分階段、分層次的實(shí)施,。

1,、入職培訓(xùn)：對(duì)20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況,、服務(wù)禮儀,、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。

2,、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門,、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核,。

3,、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象，又針對(duì)地開展系列化,、正規(guī)化的培訓(xùn),。

培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論,，分析案例,，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。

考核方法：

1,、口試：以現(xiàn)場(chǎng)提問方式,，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；

2,、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后,，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果,。

3,、抽查：工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度,。

1,、公共課程培訓(xùn)。

了解企業(yè)發(fā)展過程,、企業(yè)現(xiàn)狀,，熟悉企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德,，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。

2,、崗位課程培訓(xùn),。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇三

積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功,。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭力。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能,、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響,。因此,。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng),。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的＇新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊(cè),、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始,。

（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),，以加強(qiáng)人員流動(dòng),，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作,?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計(jì)劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級(jí)檢查制度,，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升,。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境,。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,。“以培代養(yǎng),，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高,。

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇四

新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的,，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓(xùn),，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工,，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢,？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn),，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問題。

很多時(shí)候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是,，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn),，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的,。盡管對(duì)個(gè)別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的,，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力,。

無可否認(rèn),，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé),，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力,，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量,，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工,，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資,，因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。

由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能,，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理,，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時(shí)，就會(huì)以培訓(xùn)只是很少的一部分,，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展,。或者說,，實(shí)踐是最重要,，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管,。

因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位,，往往是這個(gè)星期來幾位，下個(gè)星期來幾位,，甚至是這個(gè)月來幾位,，下個(gè)月來幾位，這樣有個(gè)別部門就等到十幾個(gè)新員工后,，將大家聚在一起上大課,。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié),，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的,。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇五

1,、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃。

1,、拓展訓(xùn)練,。

2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),。

課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容,，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí)。課程設(shè)置：

第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容,、全情融入團(tuán)隊(duì),、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白,，工作不是做給別人,，而是做給自己。讓每一位員工充滿動(dòng)力的前行,。

第二部分：愛崗敬業(yè),、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動(dòng)工作為主動(dòng)接受,，讓員工將主動(dòng)執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣，努力提升自已的自身素質(zhì),。

第三部分：溝通意識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)客溝通能力的提升,，讓客人時(shí)時(shí)有心動(dòng)感覺,。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動(dòng)與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化,。

第四部分：語言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練,，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力,、說話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置,、表達(dá)時(shí)的語音、語速的控制等,。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)意識(shí)：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練,，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢(shì),、規(guī)范的舉止,、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺(tái)預(yù)訂專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的,、不應(yīng)該做的,。預(yù)訂是前臺(tái)銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善,，將可大大提升餐飲營業(yè)額,。

第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點(diǎn)餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐,，掌握專業(yè)的菜肴知識(shí),。

第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧、對(duì)客服務(wù)的各種服,。

務(wù)技巧(點(diǎn)煙,、撤換骨碟、報(bào)菜名,、開餐前自我介紹,、催菜、敬酒詞語言表達(dá)),、高檔宴會(huì)設(shè)計(jì),、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧,。

第九部分：餐飲酒水,、茶水專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過酒水,、茶水知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性,，提升酒水銷售額,。

第十部分：餐飲個(gè)性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù),，快速提升員工對(duì)客溝通能力,。讓客人高興而來滿意而歸。

第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn),，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程,，如：婚宴、商務(wù)宴請(qǐng),、家宴等,，讓員工做到忙而不亂，快而周全,。

培訓(xùn)課程安排：

評(píng)估考核,。

學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)，學(xué)員經(jīng)過15天(每天培訓(xùn)6小時(shí)內(nèi)容),，對(duì)整個(gè)對(duì)客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識(shí),，考核評(píng)估采取一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進(jìn)行,。在整個(gè)培訓(xùn)最后將會(huì)對(duì)學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評(píng)估,。

第一方面：理論知識(shí)撐握情況的考核評(píng)估：以書面閉卷考核形式進(jìn)行。第二方面：語言應(yīng)變能力考核評(píng)估：以口試形式與抽題作答形式進(jìn)行,。第三方面：實(shí)際操作評(píng)估：運(yùn)用實(shí)際操作進(jìn)行評(píng)估考核,。

3、內(nèi)部培訓(xùn),。

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練,。

1、寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜單?

2,、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦?

3,、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?

4,、不小心使油水,，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5,、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?

6,、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)，時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

7,、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

8,、客人連襠褲對(duì)飯菜，酒水,，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9,、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦?

10、客人對(duì)酒店提供的香煙,，飲料,，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具,，娛樂用具或家私怎么辦?

12、客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作,，語言時(shí)怎么辦?

13,、客人在消費(fèi)完畢后，要求酒店贈(zèng)送禮品,，而酒店又沒有時(shí)怎么辦?

14,、客人消費(fèi)時(shí)間過長，并已超過營業(yè)時(shí)間,，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)怎么辦?

15,、客人國自己不小心將個(gè)人物品丟失，而又尋找不到時(shí)怎么辦?

16,、客人消費(fèi)金額本來很少,，而又要求優(yōu)惠折扣時(shí)怎么辦?

17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷,，割傷或燙傷行為時(shí)怎么辦?

18,、客人要求核對(duì)消費(fèi)賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算賬有多收結(jié)賬時(shí)怎么辦?

培訓(xùn)場(chǎng)地、宿舍及用餐安排,。

1,、培訓(xùn)場(chǎng)地。

2,、宿舍安排,。

1)床上用品：

3、用餐安排,。

培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)安排,。

會(huì)議主題：培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)。

主持人：參會(huì)人員：所有領(lǐng)班,、主管,、經(jīng)理會(huì)議時(shí)間。

會(huì)議地點(diǎn)：培訓(xùn)基地階梯教室會(huì)議內(nèi)容：

1、2,、3,、4、5,、6,、

介紹培訓(xùn)的目的。

公司介紹與上海公司介紹公布培訓(xùn)具體事宜;培訓(xùn)期間注意事項(xiàng);培訓(xùn)動(dòng)員;,。

員工手冊(cè)與崗位職責(zé);,。

出發(fā)及返程組織安排。

培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度,。

a,、處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點(diǎn)手段，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律,，增強(qiáng)團(tuán)結(jié),，弘揚(yáng)正氣，消除不正之風(fēng),，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平,。

b、處罰必須以事實(shí)作依據(jù),，同時(shí)也根據(jù)實(shí)際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰,。

c、本制度中所有扣分按2元核標(biāo),，與當(dāng)月工資掛鉤,。

d、每月每人有100分基礎(chǔ)分,，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢,，低于95分以下者，按c條執(zhí)行,。

第一項(xiàng)：處罰制度,。

1、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分,。

2,、行為不儉，嘻笑打鬧,，大聲喧嘩,，哼歌,，吹口哨,，勾肩搭背者扣1分,。

3,、服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油，留長指甲,，不合要求的儀容儀表每次扣1分,。

4、時(shí)刻注意自身形象,，站姿不規(guī)范者每次扣1分,。

5、培訓(xùn)時(shí)間不按規(guī)定著裝,，違反儀容儀表規(guī)定扣2分,。

6、培訓(xùn)期間不使用禮貌用語,，見面不打招呼者扣2分,。

7、培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分,。

8,、培訓(xùn)時(shí)間無精打采，無故鬧情緒扣2分,。

9,、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分,。

10,、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分。

11,、培訓(xùn)期間不按正常程序請(qǐng)假,，電話請(qǐng)假，捎假的扣2分,。

12,、不按規(guī)定時(shí)間，地點(diǎn)就餐扣2分,。

13,、餐廳就餐時(shí)大聲喧嘩，不排隊(duì)者扣2分,。

17,、培訓(xùn)時(shí)間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分。

18,、工作不盡職責(zé),，不按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)扣5分。

19,、在培訓(xùn)場(chǎng)所或工作場(chǎng)地亂跑,，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分。

20,、在餐廳,，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分,。

21,、培訓(xùn)與工作時(shí)間不能與同事合作共事扣5分。

22,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分,。

23、穿便裝進(jìn)入培訓(xùn)區(qū),，穿工裝外出或回家扣5分,。

24、當(dāng)日考核率不足70%扣5分,。

25,、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會(huì)客打私人電話或玩手機(jī)扣10分。

26,、不服從指揮,，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分。

28,、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,，酗酒，不準(zhǔn)酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分,。

29,、故意浪費(fèi)資源，糧食,，造成不必要損失扣10分,。

30、挑撥是非或傳閑話,，拉幫結(jié)派,，影響團(tuán)結(jié)，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分,。

31,、對(duì)管理人員說假，虛報(bào)每次扣10分,。

32,、管理人員對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分。

33,、上班吃東西扣10分,。

34,、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分,，如情節(jié)嚴(yán)重,，管理者可作扣分調(diào)節(jié)。

37,、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯(cuò)誤,三次以上)扣20分:,。

39、偷拿公司物品或同事財(cái)物者,扣除當(dāng)月工資后,給予辭退處理第二項(xiàng):獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

1,、口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)加1分。

2,、提出合理建議被采納者加2分,。

3、積極參與酒店部門內(nèi)職責(zé)以外工作的員工加2分,。

4,、連續(xù)三日未受到任何處罰加5分5、培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇六

眾所周知,，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，員工的精神面貌,、工作能力,、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),，這對(duì)增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí),、提高工作技能,，增強(qiáng)凝聚力起著至關(guān)重要的作用,。因此，我們結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),，總結(jié)出一套較符合工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法,。

新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙，雖然,，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生,，在人力資源部也會(huì)對(duì)其進(jìn)行酒店基本知識(shí)及服務(wù)意識(shí)等理論的培訓(xùn)，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架,，離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn),。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”,，則需要我們部門管理者繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn),。

對(duì)每位新員工都建立培訓(xùn)檔案,，詳細(xì)注明其上崗時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容,、訓(xùn)導(dǎo)員,、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度,、考核情況,、優(yōu)缺點(diǎn)、評(píng)語等內(nèi)容,，以便讓管理者對(duì)員工的情況了如指掌,，為針對(duì)其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),，這也為將來員工定薪晉級(jí)提供了參考標(biāo)準(zhǔn),。

（二）進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)。

這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié),，要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況,、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等,，讓員工對(duì)飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí),，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容,。接下來,，便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

1,、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,，先拉出一根主線。

2,、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié),，從大方面入手，逐步細(xì)化,，由淺入深,。

3、對(duì)每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述,。結(jié)合實(shí)際工作案例,，不僅要教會(huì)其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做,，使其將來在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車床”,，生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。

4,、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性,。

5,、對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象,。

6,、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對(duì)流程的初步掌握情況,，并將考核情況詳細(xì)歸檔,。

（三）安排崗位操作培訓(xùn)，指定骨干員工以一帶一,。

專門指定骨干員工或主管對(duì)新員工進(jìn)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),，其優(yōu)點(diǎn)在于；

1,、有針對(duì)性,。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。

2,、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同,、重點(diǎn)不同、精力分散,，對(duì)某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端,。

3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況,，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭,。在演練過程中應(yīng)做到：

1、保持和理論操作流程的一致性,，不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮,，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從,。

2,、實(shí)際演練要全面細(xì)致，不能遺漏,，讓員工對(duì)工作有直觀的認(rèn)識(shí),，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合,，會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí),。

3、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作,，老師全程跟蹤檢查,，及時(shí)給予糾正，防止錯(cuò)誤發(fā)生,。

4,、在新員工熟悉的情況下,，逐漸放手讓其獨(dú)立工作，但每項(xiàng)工作都必須全面檢查,。

這樣,，細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí)，可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作,，完成第一步工作,。

（四）新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。

每個(gè)人的理解能力一樣,，主動(dòng)性也有好有差,，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會(huì)有不同的效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力,，及時(shí)進(jìn)行考核,，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),?？己藭r(shí)提問不一定要多，但一定要全面,。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問題,。

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范,，也是對(duì)新員工培訓(xùn)的`教材,。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,，更新舊程序,，所以，作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài),，及時(shí)對(duì)我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新,，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。

社會(huì)要進(jìn)步,，酒店要發(fā)展,，必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工,，日復(fù)一日,，年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作，必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神,。因此,，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對(duì)老員工的培訓(xùn),，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)中進(jìn)步,，我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,，并作詳細(xì)記錄,，同時(shí)，利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn),。此外,，還對(duì)老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對(duì)操作規(guī)范的熟悉程度,，并與獎(jiǎng)懲掛鉤,，激勵(lì)鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量,。

酒店員工不分新老,，要想自己進(jìn)步快，一定要多學(xué)多問多思考,。在培訓(xùn)員工時(shí),，我們不僅要教會(huì)他們知識(shí)，更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法,。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇七

酒店按照區(qū)創(chuàng)建辦〔20__〕3號(hào)《關(guān)于在全區(qū)開展窗口行業(yè)服務(wù)提升行動(dòng)的通知》、區(qū)創(chuàng)建辦〔20__〕4號(hào)《關(guān)于組織開展20__年公民思想道德宣傳教育活動(dòng)的通知》的文件要求,，為深化文明城市建設(shè),，開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進(jìn)窗口行業(yè)”活動(dòng)，組織開展系列文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng),，提高干部職工文明服務(wù)素質(zhì),。結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定此方案,。

一,、活動(dòng)目的。

進(jìn)一步規(guī)范各行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，健全崗位文明行為規(guī)范,。通過舉辦文明禮儀培訓(xùn)講座、文明禮儀知識(shí)學(xué)習(xí),、雙語培訓(xùn)等活動(dòng),，圍繞“誠信守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)活動(dòng),，提高窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量,，提升政務(wù)服務(wù)水平。

二,、活動(dòng)內(nèi)容,。

（一）培訓(xùn)文明政務(wù)禮儀。

由前進(jìn)職高禮儀老師講授,，采取集中學(xué)習(xí)的方式,，進(jìn)一步規(guī)范窗口人員言行舉止，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),，提升服務(wù)質(zhì)量,。

（二）培訓(xùn)文明用語。

邀請(qǐng)前進(jìn)職高教師講授,，采取集中培訓(xùn)的方式,，就如何練習(xí)普通話、說好普通話的重點(diǎn)難點(diǎn),、方言與普通話的`區(qū)別,、如何靈活運(yùn)用好語氣語調(diào)等內(nèi)容對(duì)窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

（三）舉辦窗口單位干部雙語培訓(xùn)班,。

以青白江區(qū)委黨校為雙語培訓(xùn)的主陣地,，雙語培訓(xùn)自4月7日開始，8月25日結(jié)束,，分2個(gè)批次進(jìn)行,，每批兩個(gè)班，共計(jì)培訓(xùn)窗口服務(wù)干部126人,。每個(gè)培訓(xùn)班級(jí)配備班主任,、副班主任、英語教師,、普通話教師各2名,，同時(shí)成立班委，選舉班長,、學(xué)習(xí)委員,、文娛委員等。培訓(xùn)工作充分利用每周六休息時(shí)間,，培訓(xùn)結(jié)束時(shí),，將統(tǒng)一組織參訓(xùn)學(xué)員參加普通話國家二級(jí)甲等測(cè)試和英語聽力口語水平測(cè)試。

三,、工作要求,。

區(qū)政務(wù)中心高度重視文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，緊緊圍繞“建設(shè)富裕文明和諧幸福青白江”的要求,，結(jié)合窗口工作職責(zé),，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署,，使廣大窗口工作人員在參與中受教育,，在參與中得到提高，促進(jìn)窗口單位干部提升對(duì)外交流能力,，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)能力,，打造國際慣例接軌的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

區(qū)政務(wù)中心將窗口工作人員的此項(xiàng)工作完成情況將納入20__年工作目標(biāo)考核,，形成長效機(jī)制,，確保窗口工作人員能切實(shí)加強(qiáng)文明禮儀學(xué)習(xí)，積極參與到培訓(xùn)活動(dòng)中,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇八

1,、拓展訓(xùn)練同心桿。

2,、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),。

課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí),。

課程設(shè)置：

第二部分：愛崗敬業(yè),、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動(dòng)工作為主動(dòng)接受，讓員工將主動(dòng)執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣,，努力提升自已的自身素質(zhì),。

第三部分：溝通意識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)客溝通能力的提升,，讓客人時(shí)時(shí)有心動(dòng)感覺,。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動(dòng)與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化,。

第四部分：語言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練,，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力,、說話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置,、表達(dá)時(shí)的語音、語速的控制等,。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)意識(shí)：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練,，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢(shì),、規(guī)范的舉止,、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺(tái)預(yù)訂專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的,、不應(yīng)該做的,。預(yù)訂是前臺(tái)銷售中的重要環(huán)節(jié),，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額,。

第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點(diǎn)餐,，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐，掌握專業(yè)的菜肴知識(shí),。

第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧,、對(duì)客服務(wù)的各種服務(wù)技巧（點(diǎn)煙,、撤換骨碟,、報(bào)菜名、開餐前自我介紹,、催菜,、敬酒詞語言表達(dá)）、高檔宴會(huì)設(shè)計(jì),、客房用餐處理,、客人投訴處理等技巧。

第九部分：餐飲酒水,、茶水專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過酒水,、茶水知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性,，提升酒水銷售額,。

第十部分：餐飲個(gè)性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù),，快速提升員工對(duì)客溝通能力,。讓客人高興而來滿意而歸。

第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn),，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程,，如：婚宴、商務(wù)宴請(qǐng),、家宴等,，讓員工做到忙而不亂，快而周全,。