為了確定工作或事情順利開展,，常常需要預(yù)先制定方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則,、步驟和安排等,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎,？以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇一

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標,，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力,。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能,、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實施崗位補缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計在三個方面進行針對性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能,。

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求,。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化,。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響,。因此,。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項任務(wù),。

（3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強,。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點,，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證,。

新進職工是酒店經(jīng)營活動中的＇新生力量,。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn),。把員工手冊、安全知識,、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始,。

（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),，以加強人員流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題,，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

“員工只會做我們檢查的工作,，不會做我們要求的工作,。”這是目前酒店存在的一種弊端,，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視,，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提,。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度,，首先是門店各部門負責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升,。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一,。服務(wù)無止境,。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng),，以查帶管”的方式來促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實施細則》。促使員工對服務(wù)概念能達到一個新的認識和提高,。

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階,。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù)。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇二

1,、上下班走員工通道，并接受保安員檢查,。

2,、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打,。

3,、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假,，如有特殊情況,，應(yīng)通知部門主管，并得到許可,，否則視為曠工,。

4、不準使用客用設(shè)施,。（衛(wèi)生間,，電梯）

5、不可以酒店攝影及攝像,。

6,、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7,、員工必須佩戴工號牌,，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng),。

8,、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦,，補辦費用：工號牌10元,、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

員工就餐時間：08：50—09：30,；12：00—12：40,；13：50—14：30；18：00—18：30,；21：00—21：30

9,、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用,，不得轉(zhuǎn)讓,，自覺保持餐廳秩序，依次排隊,，不可爭恐后,。

10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生,，不準亂倒亂吐飯菜殘渣,，保持桌面清潔。

11,、愛護食物，珍惜糧食,，堅決反對浪費現(xiàn)象,。

12、不得將食品帶出員工餐廳,。

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準,，這個標準就稱之為質(zhì)量,，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量,，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和,。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用,。對酒店來說，經(jīng)營是前提,，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),，而且直接影響著經(jīng)營效果,。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素,。其中人的因素尤為重要,。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨,。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求,，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識,。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”,、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準,，把握自己的言行,，形成良好的服務(wù)意識。

（一）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分,。西方酒店業(yè)認為服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：

s—smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù),。

e—excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

r—ready（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù),。

v—viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓,。

i—inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,，主動邀請賓客再次光臨,。

c—creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

e—eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,，適應(yīng)賓客心理,，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己,。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客,；

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；

（3）回答顧客的問詢,；

（4）為顧客解決困難,；

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；

（6）及時處理顧客投訴,，并給客人以令人滿意的答復(fù),。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇三

眾所周知，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，員工的精神面貌,、工作能力,、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。加強對員工的培訓(xùn),，這對增強員工對酒店的認識,、提高工作技能，增強凝聚力起著至關(guān)重要的作用,。因此,，我們結(jié)合實際工作經(jīng)驗，總結(jié)出一套較符合工作特點的培訓(xùn)方法,。

新進酒店的員工就象一張白紙,，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生,，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓(xùn),，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠,。如何在這些搭好了框架,，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓(xùn),。

（一）建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

對每位新員工都建立培訓(xùn)檔案,，詳細注明其上崗時間、培訓(xùn)內(nèi)容,、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況,、學(xué)習(xí)進度,、考核情況、優(yōu)缺點,、評語等內(nèi)容,，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學(xué)習(xí)情況,、性格進行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。

（二）進行上崗前理論培訓(xùn)

這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié),，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況,、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等,，讓員工對飯店有一個初步的認識,，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來,，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程,。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,，先拉出一根主線,。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié),，從大方面入手,，逐步細化，由淺入深,。

3,、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結(jié)合實際工作案例,，不僅要教會其怎樣做,，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”,，生硬“運轉(zhuǎn)”,。

4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性,。

5,、對整個流程進行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象,。

6,、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況,，并將考核情況詳細歸檔,。

（三）安排崗位操作培訓(xùn)，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓(xùn),，其優(yōu)點在于,；

1、有針對性,。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去,。

2、可避免多個老師帶一個學(xué)生造成方式不同,、重點不同,、精力分散，對某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端,。

3,、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況,，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實到人頭。在演練過程中應(yīng)做到：

1,、保持和理論操作流程的一致性,，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程,，無所適從,。

2、實際演練要全面細致,，不能遺漏,，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合,，會使其有更深更廣的認識,。

3、適當(dāng)時候讓新員工自己操作,，老師全程跟蹤檢查,，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生,。

4,、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作,，但每項工作都必須全面檢查,。

這樣，細致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實習(xí),，可以讓新員工基本能夠獨立操作,，完成第一步工作。

（四）新員工上崗后一個月進行考核,。

每個人的理解能力一樣,，主動性也有好有差，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會有不同的效果,。為了保證員工有較強的工作能力,，及時進行考核,，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,，為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)?？己藭r提問不一定要多,，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題,。

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括,，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范,，也是對新員工培訓(xùn)的`教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求,，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,，更新舊程序，所以,，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài),，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ),。

社會要進步,，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步,。作為老員工,，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個崗位上重復(fù)著相同的工作,，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神,。因此，作為部門管理者,，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高,，必須重視對老員工的培訓(xùn)，讓他們在學(xué)習(xí)中進步,，我們采取在日常工作中加強檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄,，同時,，利用每周周會進行案例分析講座培訓(xùn)。此外,，還對老員工進行不定期考核,，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤,，激勵鞭策大家不斷努力,，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

酒店員工不分新老,，要想自己進步快,，一定要多學(xué)多問多思考。在培訓(xùn)員工時,，我們不僅要教會他們知識,，更重要的是教會他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇四

1,、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識,，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序,，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流,。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標

通過培訓(xùn),，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念,、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,，學(xué)會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象,，營造良好的服務(wù)氛圍,，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度,，增強團隊的凝聚力,，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ),。

3,、操作技能培訓(xùn)目標

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能,、基本程序,，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,，為客人提供滿意的服務(wù),。

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

2,、服務(wù)的含義,、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3,、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4,、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6,、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7,、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,，加強前后臺的合作

9,、溝通客人的技巧

10,、熟記客人

11,、語言技巧

12,、建立有效的團隊

13、如何創(chuàng)造客人,、如何留住客人

14,、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

1,、課程任務(wù)和說明

通過培訓(xùn),，使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓(xùn)完畢,，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立上崗,，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過程中,，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ),，注意加強技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對象通過實際訓(xùn)練,，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能,。

2、課程和課時分配表

3,、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn),，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己 ,，自覺塑造良好的職業(yè)形象,，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對企業(yè)的忠誠度,，增強團隊的凝聚力，為迅速,、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ),。

4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn),，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能,、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,，為客人提供滿意的服務(wù)。