“方”即方子,、方法,?！胺桨浮保丛诎盖暗贸龅姆椒?，將方法呈于案前,，即為“方案”。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢,？以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容,，希望對大家有所幫助,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇一

進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會—服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，能否成為品牌企業(yè)，菜品,、服務(wù),、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力,、財力及較長時間的投入,。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù),。因此，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段,。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達思想,、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚,、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可,，不宜多說話,。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭,，沒有問候,，只有手勢，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕,、走路輕,、操作輕）,。

一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿。特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作,。

即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流,。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù),，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心,，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害,；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機應(yīng)變,，把握時機，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作、誠實不欺,、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩,；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品,；不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進行。

3,、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財,，不欺騙客人，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好,，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇二

新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的,，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓(xùn),，因為他們稱招聘的員工應(yīng)是合格員工,，合格員工不需要再進行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢,？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn),，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對新員工的培訓(xùn)方式問題。

很多時候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是,，獨攬了新員工入職培訓(xùn),，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對個別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的,，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力,。

無可否認(rèn),，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé),，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時間與精力,，而應(yīng)均衡地重視每個管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量,，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工,，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因為他們并沒有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé),。

由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能,，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時,，就會以培訓(xùn)只是很少的一部分,，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展?；蛘哒f,，實踐是最重要，讓新員工實際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效,，放任新員工不管,。

因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位,，下個星期來幾位,，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位,，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后,，將大家聚在一起上大課。其實采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想,，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié),，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶,，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個樣子,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇三

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能,、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實施崗位補缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計在三個方面進行針對性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能,。

1、管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

2、酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此,。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù),。

3,、針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強,。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點,，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證,。

新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量,。增強自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn),。把員工手冊,、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此,，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始,。

1、在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

2、在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),，以加強人員流動,，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作,?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視,，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1,、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提,。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升,。

2,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一,。服務(wù)無止境。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實施細(xì)則》,。促使員工對服務(wù)概念能達到一個新的認(rèn)識和提高。

1,、員工宿舍的管理上一個新的臺階,。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2,、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。

3,、認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù),。

4、酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇四

培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,，為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

培訓(xùn)時間及內(nèi)容：

1,、酒店職業(yè)道德的講解說明,；

2、崗位必備儀容儀表,，禮節(jié)禮貌的要求,；

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,；

4,、如何正確出入酒店。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進行書面考核,，合格者進入崗位培訓(xùn)程序,，不合格者重新接受培訓(xùn),。

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作,。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個月,，分3假：30天、60天,、90天,，部門分段培訓(xùn)，逐段考核,。前30天安排正常班,，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工,，邊培訓(xùn)邊實踐,；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作,。

1、了解前臺工作職責(zé),，前臺接待員工作職責(zé),。

2、了解熟記房間價格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3、了解熟悉前臺各類通知,、報告,、表格及記錄本。

4,、熟記各大單位,，商務(wù)客房名單。

5,、熟記各種業(yè)務(wù)用語,、系統(tǒng)代碼、付款方式,。

中間10天

1,、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范,，交接班程序,。

2、培訓(xùn)訂房,，訂房之更改,，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法。

3,、培訓(xùn)前臺賣房技巧,。

4、培訓(xùn)vip接待程序,、熟客訂房及入住程序,。

5、了解上機進行電腦模擬操作,，包括入住,、退房、預(yù)定等,。后10天1,、培訓(xùn)更改房租程序。

2,、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn),。

3、入住登記程序培訓(xùn),。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5,、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

后60天

1、前臺培訓(xùn)集中與前30天,，后10,、60天著重于實際操作。

2,、培訓(xùn)為半封閉式,，可進入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行,，由培訓(xùn)員進行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進行實際操作。

（四）考核：試用期內(nèi)進行三次考核,，按30天需達到的要求,，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達到的水平,，分段考核,。通過后由人力資源不進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,，則視個人情況延長試用期或勸退,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇五

酒店按照區(qū)創(chuàng)建辦〔20__〕3號《關(guān)于在全區(qū)開展窗口行業(yè)服務(wù)提升行動的通知》,、區(qū)創(chuàng)建辦〔20__〕4號《關(guān)于組織開展20__年公民思想道德宣傳教育活動的通知》的文件要求，為深化文明城市建設(shè),，開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進窗口行業(yè)”活動,，組織開展系列文明禮儀培訓(xùn)活動，提高干部職工文明服務(wù)素質(zhì),。結(jié)合窗口工作實際,，制定此方案。

一,、活動目的

進一步規(guī)范各行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，健全崗位文明行為規(guī)范。通過舉辦文明禮儀培訓(xùn)講座,、文明禮儀知識學(xué)習(xí),、雙語培訓(xùn)等活動，圍繞“誠信守信,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)活動,，提高窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，提升政務(wù)服務(wù)水平,。

二,、活動內(nèi)容

（一）培訓(xùn)文明政務(wù)禮儀

由前進職高禮儀老師講授，采取集中學(xué)習(xí)的方式,，進一步規(guī)范窗口人員言行舉止，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),，提升服務(wù)質(zhì)量,。

（二）培訓(xùn)文明用語

邀請前進職高教師講授，采取集中培訓(xùn)的方式,，就如何練習(xí)普通話,、說好普通話的重點難點、方言與普通話的`區(qū)別,、如何靈活運用好語氣語調(diào)等內(nèi)容對窗口工作人員進行培訓(xùn),。

（三）舉辦窗口單位干部雙語培訓(xùn)班

以青白江區(qū)委黨校為雙語培訓(xùn)的主陣地，雙語培訓(xùn)自4月7日開始,，8月25日結(jié)束,，分2個批次進行，每批兩個班,，共計培訓(xùn)窗口服務(wù)干部126人,。每個培訓(xùn)班級配備班主任、副班主任,、英語教師,、普通話教師各2名,，同時成立班委，選舉班長,、學(xué)習(xí)委員,、文娛委員等。培訓(xùn)工作充分利用每周六休息時間,，培訓(xùn)結(jié)束時,，將統(tǒng)一組織參訓(xùn)學(xué)員參加普通話國家二級甲等測試和英語聽力口語水平測試。

三,、工作要求

區(qū)政務(wù)中心高度重視文明禮儀培訓(xùn)活動,，緊緊圍繞“建設(shè)富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結(jié)合窗口工作職責(zé),，整合自身資源,，精心策劃制定方案、周密部署,，使廣大窗口工作人員在參與中受教育,，在參與中得到提高，促進窗口單位干部提升對外交流能力,，進一步提高政務(wù)服務(wù)能力,，打造國際慣例接軌的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

區(qū)政務(wù)中心將窗口工作人員的此項工作完成情況將納入20__年工作目標(biāo)考核,，形成長效機制,，確保窗口工作人員能切實加強文明禮儀學(xué)習(xí)，積極參與到培訓(xùn)活動中,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇六

1,、了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法,。

2,、確定培訓(xùn)時間。并通知新員工,。

3,、準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表,。

4,、開展培訓(xùn)課程。

5,、填寫培訓(xùn)評估表,。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評估表,。

6,、參觀酒店,。

7、培訓(xùn)考核,。

8,、培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門,，不及格者,，不給予錄用。

9,、分配部門,。

10、存檔,。

2,、部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職后第一天：

到職后第五天：

一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話,，重申工作職責(zé),，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問,。

對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,，并確定一些短期的績效目標(biāo)

設(shè)定下次績效考核的時間

到職后第三十天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn),，填寫評價表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表,，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3,、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）

公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu),、主要業(yè)務(wù)

公司政策與福利,、公司相關(guān)程序、績效考核

公司各部門功能介紹,、公司培訓(xùn)計劃與程序

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇七

積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑,，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功,。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能,，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力,。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能,、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能,。

（1）管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此,。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù),。

（3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點,，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證。

新進職工是酒店經(jīng)營活動中的＇新生力量,。增強自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則,，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn)。把員工手冊,、安全知識,、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。

（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強人員流動,，解決應(yīng)急情況下的缺員問題,，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會做我們檢查的工作,，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端,，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件,。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提,。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次,。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一,。服務(wù)無止境。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實施細(xì)則》,。促使員工對服務(wù)概念能達到一個新的認(rèn)識和提高。

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階,。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇八

首先,，員工集體培訓(xùn)的五個過程：

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項目;例,，擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實;

(四)四步培訓(xùn)法：1,，講解;2,，示范;3，嘗試;4,，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間,，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻,，應(yīng)如何處理,。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次,，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一,，知識培訓(xùn);

1，餐廳禮儀,，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè),，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學(xué)會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2,，顧客性格分析，了解不同性格的顧客,，應(yīng)如何接引,，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答,。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識,，餐廳員工代表著企業(yè)形象,，

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等,。

色彩知識,，春季色到冬季色的搭配等。

二,，技能培訓(xùn);

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項目,，也是新員工基本功;

訂餐服務(wù)技巧;

填寫訂單技巧;

填寫餐飲服務(wù)本須知;

送餐擺臺服務(wù)技巧;

客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧;

如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);

如何在送餐擺臺后與客人道別;

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;

1，中餐廳服務(wù)技巧,。

1)

九知;人數(shù),，桌數(shù)，主辦方,，邀請方,，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時間,，菜品,，出菜順序，收費辦法,。

三了解;風(fēng)俗習(xí)慣,，生活忌諱，特殊要求,。

2)分工要明確;

3)布置要合理;

4)中餐擺臺及餐具準(zhǔn)備;

5)酒水及水果的領(lǐng)取;

6)會前工作落實;

7)迎賓技巧及要求;

8)上菜服務(wù)講順序;

9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);

10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù);

11)會后清理和特殊事件處理;

12)中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知;

13)團體餐的講究,。

2，西餐廳服務(wù)技巧,。

(一)迎賓;

1)招呼,，問候

2)引客入坐

(二)餐前服務(wù);

1)服務(wù)面包，水;

2)客人點餐前飲料;

3)呈遞菜單;

4)解釋菜單;

5)服務(wù)飲料;

6)點菜記錄;

7)送單,。

(三)開胃品(頭盤appetizers)服務(wù);

1)服務(wù)開胃品;

2)服務(wù)開胃酒;

3)清理開胃盤;

4)加冰水;

(四)湯(soups)或色拉(salads)服務(wù);

1)服務(wù)湯或色拉;

2)服務(wù)第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(main course)服務(wù);

1)服務(wù)主菜;

2)服務(wù)主菜用酒;

3)清理主菜盤及餐具;

4)清理調(diào)料;

5)清掃桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪cheese和甜點dessert)服務(wù);

1)布置甜點餐具;

2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;

3)服務(wù)甜點;

4)服務(wù)咖啡或茶;

5)清理甜點盤;

6)服務(wù)餐后飲料;

7)加滿咖啡或茶,。

(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;

1)呈遞帳單;

2)收款;

3)送客。

(八)西餐服務(wù)的情調(diào)：

法式,，俄式,，美式，英式,，大陸式和自助餐的知識和特點,。

(九)下午茶(afternoontea/high tea)服務(wù);

(十)

(十一)西餐自助餐的知識。

3,，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

1)服務(wù)人員的基本要求;

2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);

3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);

4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);

三,，素質(zhì)培訓(xùn);

子曰：

1,，八個正確的心態(tài)：

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強其學(xué)習(xí)力,，打造學(xué)習(xí) 型團隊;

3，改變使你成為最大的贏家;

增強員工適應(yīng)能力,，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整,。

4，情商培訓(xùn);

對員工進行情商教育,。

5,，逆商培訓(xùn);

增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;

6，打造卓越團隊的17條法則;

使員工更注重團結(jié)維護團隊的完整性;

7,，領(lǐng)導(dǎo)人的21個法則;

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力,，了解人性;

最后，如酒店的培訓(xùn)機構(gòu)成功組建,，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化,，對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象,，增強企業(yè)品牌含金度,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇九

首先，員工集體培訓(xùn)的五個過程：

（一）確定培訓(xùn)目標(biāo),；

（二）分解培訓(xùn)項目,；例，擺臺過程的分解,。

（三）培訓(xùn)具體工作的落實,；

（四）四步培訓(xùn)法：1，講解,；2,，示范；3,，嘗試,；4，跟蹤指導(dǎo),；

（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間,，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻,，應(yīng)如何處理,。

（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次,，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一,，知識培訓(xùn),；

1，餐廳禮儀,，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼,；

2)對地位高的官方人士稱呼,；

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；

4)對有職業(yè),，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼,；

5)對軍人的稱呼；

6)對神職人員的稱呼,；

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼,；

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；

(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用,；

2)謙稱詞的運用,；

3)美稱詞的運用；

4)婉稱詞的運用,；

5)昵稱詞的運用：

（二）外交活動稱呼禮,；

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié)；

（三）圓滿答客的禮節(jié),；

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿答客的其他禮節(jié),；

（四）使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用；

2)遞接名片的禮節(jié),；

3)名片印制的禮儀規(guī)范,；

（五）接聽電話的禮節(jié)：

1)

2)問好之后再問候；

3)避免用過于隨便的語言,；

4)要學(xué)會注意聆聽,；

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；

6)說話語氣要平和,；

7)要禮貌地接聽電話,；

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；

9)答話聲音要親切,；

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題,；

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；

（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié),；

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題,；

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題；

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題,；

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題,；

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題,；

（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；

1)顧客心理要求,；

2)顧客就餐動機,；

3)顧客就餐通常的生理需求；

4)須要擺正客我之間的關(guān)系,；

2,，顧客性格分析，了解不同性格的顧客,，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好,；面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答,。

力量型性格顧客；

活潑型性格顧客,；

思考型性格顧客,；

和平型性格顧客,；

3，形體儀表及化妝知識,，餐廳員工代表著企業(yè)形象，

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練,，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)）,，形體姿勢（站姿，坐姿,，拾物,。.。.,。.）化妝知識,；

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等,。

色彩知識,，春季色到冬季色的搭配等。

二,，技能培訓(xùn),；

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項目，也是新員工基本功,；

訂餐服務(wù)技巧,；

填寫訂單技巧；

填寫餐飲服務(wù)本須知,；

送餐擺臺服務(wù)技巧,；

客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧,；

如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù)；

如何在送餐擺臺后與客人道別,；

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧,；

1，中餐廳服務(wù)技巧,。

1)

九知,；人數(shù)，桌數(shù),，主辦方,，邀請方，賓主身份,，標(biāo)準(zhǔn)和時間,，菜品，出菜順序,，收費辦法,。

三了解；風(fēng)俗習(xí)慣,，生活忌諱,，特殊要求。

2)分工要明確,；

3)布置要合理,；

4)中餐擺臺及餐具準(zhǔn)備；

5)酒水及水果的領(lǐng)??；

6)會前工作落實；

7)迎賓技巧及要求,；

8)上菜服務(wù)講順序,；

9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù)；

10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù),；

11)會后清理和特殊事件處理,；

12)中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知；

13)團體餐的講究,。

2,，西餐廳服務(wù)技巧。

（一）迎賓,；

1)招呼,，問候

2)引客入坐

（二）餐前服務(wù)；

1)服務(wù)面包，水,；

2)客人點餐前飲料,；

3)呈遞菜單；

4)解釋菜單,；

5)服務(wù)飲料,；

6)點菜記錄；

7)送單,。

（三)開胃品(頭盤appetizers）服務(wù),；

1)服務(wù)開胃品；

2)服務(wù)開胃酒,；

3)清理開胃盤,；

4)加冰水；

（四)湯(soups）或色拉(salads)服務(wù),；

1)服務(wù)湯或色拉,；

2)服務(wù)第二道菜用酒；

3)清理第二道菜餐具,；

（五)主菜(maincourse）服務(wù)；

1)服務(wù)主菜,；

2)服務(wù)主菜用酒,；

3)清理主菜盤及餐具；

4)清理調(diào)料,；

5)清掃桌上面包屑,；

（六)餐后(奶酪cheese和甜點dessert）服務(wù)；

1)布置甜點餐具,；

2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具,；

3)服務(wù)甜點；

4)服務(wù)咖啡或茶,；

5)清理甜點盤,；

6)服務(wù)餐后飲料；

7)加滿咖啡或茶,。

（七）收尾及餐具擺放規(guī)則,；

1)呈遞帳單；

2)收款,；

3)送客,。

（八）西餐服務(wù)的情調(diào)：

法式，俄式,，美式,，英式，大陸式和自助餐的知識和特點,。

（九)下午茶(afternoontea/hightea）服務(wù),；

（十）

（十一）西餐自助餐的知識,。

3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

1)服務(wù)人員的基本要求,；

2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn),；

3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)；

4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),；

三,，素質(zhì)培訓(xùn)；

子曰：

1,，八個正確的心態(tài)：

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài),，增強其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí)型團隊,；

3,，改變使你成為最大的贏家；

增強員工適應(yīng)能力,，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整,。

4，情商培訓(xùn),；

對員工進行情商教育,。

5，逆商培訓(xùn),；

增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整,；

6，打造卓越團隊的17條法則,；

使員工更注重團結(jié)維護團隊的完整性,；

7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個法則,；

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力,，了解人性；

最后,，如酒店的培訓(xùn)機構(gòu)成功組建,，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益,，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象,，增強企業(yè)品牌含金度。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇十

地點：886酒店

方式：開業(yè)慶典

四,、主題：“天上人間———————碧海云天”

五,、價格：1、實行通票制度。價位：〈人民幣〉118,、00元/位,。

包含服務(wù)項目：免費洗浴門票、免費餐飲〈內(nèi)容見店內(nèi)公告〉,、免費觀看大型演出,、免費書吧、免費健身,、免費飲料一瓶,。

宣傳：

a、外部：

1,、活動的前期預(yù)熱[新聞,、軟文、廣告的宣傳,，dm,、pop等的發(fā)放到位]。

2,、報紙媒體的選擇[燕趙都市報,，燕趙晚報]。

3,、電視媒體的選擇[河北衛(wèi)視1臺,，旅游頻道]。

4,、網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇,。

5,、戶外媒體的選擇[車體,、路牌〈暫不考慮〉]

6、廣播電臺的選擇[暫時不考慮],。

7,、dm的發(fā)放[針對司機及有車一族重點發(fā)放，并發(fā)放開業(yè)優(yōu)惠承諾書],。

8,、店外的宣傳[開業(yè)用的氫氣球，燈籠,，條幅,，pop等。烘托節(jié)日氣氛],。

9,、開業(yè)慶典期間每天前五名顧客還有更多驚喜送出。

10、每天還舉辦幸運大抽獎活動,?！丛斍橐姷晏煤蟆?/p>

b、內(nèi)部：

1,、凡是一次性消費滿300元的贈餐券50元,、門票一張，及其它禮品,。

2,、凡是一次性消費滿600元的贈餐券100元、門票兩張,，及其它禮品,。

3、凡是一次性消費滿1000元的贈餐券150元,、門票四張,、及其它禮品。

4,、凡是一次性消費滿1500元的贈餐券200元,、門票六張、及其它禮品,。

5,、凡是一次性消費滿20xx元以上的{含20xx元}贈餐券300元、門票八張,、健身月卡一張及其它禮品,。

6、就餐的同時還可以免費觀看大型的文藝演出活動,。

7,、門票買一送一。

8,、店內(nèi)的宣傳[燈籠,、彩色氣球、pop的布置及人員的培訓(xùn)到位],。

促銷禮品：

1,、打火機類。

2,、雕塑{小型浮雕類,，

有收藏及觀賞價值}。

3,、鮮花,。

4,、水晶制品{小型工藝品}。

5,、其它玩具類,。

舉辦迎新春象棋大賽—————碧海云天杯

時間：正月初十—————十二日

獎品：一等獎獎————

二等獎獎————

三等獎獎————

鼓勵獎獎————

參與獎獎————

歡迎各界人士報名參加。報名咨詢電話：

九,、鬧元宵節(jié)—————猜燈謎大型文藝晚會活動,。

時間：正月十四————十六日，每晚8：00———10：00點

獎品：〈另定〉,。

歡迎各界有識之士參加出題活動,。〈出題者另有獎品〉

報名咨詢電話：

十,、銷售重點：俱樂部會員卡,、門票年卡、健身卡,、美容卡,。

十一、簽定消費協(xié)議,。吸引重點客戶,。

銷售方式：

1、人員推銷,，通過電話,、上門等方式直接面對客戶。

2,、配合廣告宣傳進行優(yōu)惠折扣銷售,。

例：浴所會員卡在開業(yè)期間每天前二十名顧客九折優(yōu)惠銷售。

浴所門票卡在開業(yè)期間每天前十名顧客八折優(yōu)惠銷售,。

健身卡在開業(yè)期間每天前五名顧客八折優(yōu)惠銷售,。

美容卡在開業(yè)期間每天前五名顧客八折優(yōu)惠銷售。

3,、和專業(yè)公司合作共同銷售,。

4,、針對重點單位簽定消費協(xié)議,。

十針對消費人群：白領(lǐng)、金領(lǐng)的中,、高收入人士,。

十活動涉及的部門：洗浴部、前廳部,、餐飲部,、康樂部,、客房、美容美發(fā)中心,；其他各部門做好接待,、后勤保障等各項工作。

十四,、隨時進行活動的跟蹤及售后回訪工作,，各部門要建立健全客戶檔案制度，及匯總工作,。

十五,、評估此次營銷活動的成果，總結(jié)經(jīng)驗,。以便在下次活動時參照及取舍,。

十為配合此次營銷活動的順利進行，各部門領(lǐng)導(dǎo)及營銷部人員營銷需要同時進行電話營銷,，簽約銷售等有關(guān)銷售方面的工作,，做到全員營銷，團隊之間要互相配合,，全力打好這一仗,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇十一

眾所周知，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵,，員工的精神面貌,、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益,。加強對員工的培訓(xùn),，這對增強員工對酒店的認(rèn)識、提高工作技能,，增強凝聚力起著至關(guān)重要的作用,。因此，我們結(jié)合實際工作經(jīng)驗,，總結(jié)出一套較符合工作特點的培訓(xùn)方法,。

新進酒店的員工就象一張白紙，雖然,，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生,，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓(xùn)，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架,，離我們崗位實際工作還相去甚遠(yuǎn),。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”,，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓(xùn),。

（一）建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

對每位新員工都建立培訓(xùn)檔案,，詳細(xì)注明其上崗時間、培訓(xùn)內(nèi)容,、訓(xùn)導(dǎo)員,、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進度,、考核情況,、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容,，以便讓管理者對員工的情況了如指掌,，為針對其學(xué)習(xí)情況、性格進行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標(biāo)準(zhǔn),。

（二）進行上崗前理論培訓(xùn)

這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況,、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu),、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認(rèn)識,，了解本部門工作的性質(zhì),，各崗位工作的內(nèi)容。接下來,，便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程,。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,，先拉出一根主線,。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié),，從大方面入手,，逐步細(xì)化，由淺入深,。

3,、對每一項操作程序進行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實際工作案例,，不僅要教會其怎樣做,，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”,，生硬“運轉(zhuǎn)”,。

4,、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性,。

5,、對整個流程進行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象,。

6,、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況,，并將考核情況詳細(xì)歸檔,。

（三）安排崗位操作培訓(xùn)，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓(xùn),，其優(yōu)點在于,；

1、有針對性,。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去,。

2、可避免多個老師帶一個學(xué)生造成方式不同,、重點不同,、精力分散，對某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端,。

3,、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實到人頭,。在演練過程中應(yīng)做到：

1,、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮,，避免新員工接受的是兩套流程,，無所適從。

2,、實際演練要全面細(xì)致,，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認(rèn)識,，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合,，會使其有更深更廣的認(rèn)識。

3,、適當(dāng)時候讓新員工自己操作,，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正,，防止錯誤發(fā)生,。

4、在新員工熟悉的情況下,，逐漸放手讓其獨立工作,，但每項工作都必須全面檢查,。

這樣，細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實習(xí),，可以讓新員工基本能夠獨立操作,，完成第一步工作。

（四）新員工上崗后一個月進行考核,。

每個人的理解能力一樣,，主動性也有好有差，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會有不同的效果,。為了保證員工有較強的工作能力,，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,，為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),。考核時提問不一定要多,，但一定要全面,。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括,，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范,，也是對新員工培訓(xùn)的`教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求,，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,，更新舊程序，所以,，作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時局動態(tài),，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ),。

社會要進步,，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步,。作為老員工,，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個崗位上重復(fù)著相同的工作,，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神,。因此，作為部門管理者,，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高,，必須重視對老員工的培訓(xùn)，讓他們在學(xué)習(xí)中進步，我們采取在日常工作中加強檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,，并作詳細(xì)記錄，同時,，利用每周周會進行案例分析講座培訓(xùn),。此外,，還對老員工進行不定期考核,，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤,，激勵鞭策大家不斷努力,，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

酒店員工不分新老,，要想自己進步快,，一定要多學(xué)多問多思考。在培訓(xùn)員工時,，我們不僅要教會他們知識,，更重要的是教會他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一,。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇十二

培訓(xùn)目的

1,、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時間計劃

1、 拓展訓(xùn)練

2,、 專業(yè)知識培訓(xùn)

課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容,，每天授課時間為5到6小時。 課程設(shè)置：

第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容,、全情融入團隊,、個人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白,，工作不是做給別人,，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行,。

第二部分：愛崗敬業(yè),、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣,，努力提升自已的自身素質(zhì),。

第三部分：溝通意識培訓(xùn)，加強員工對客溝通能力的提升,，讓客人時時有心動感覺,。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。

第四部分：語言表達技巧訓(xùn)練：通過語言表達技巧的訓(xùn)練,，讓員工懂得如何與客人溝通,、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應(yīng)該注視客人什么位置,、表達時的語音,、語速的控制等。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練,，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣,，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止,、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分,。

第六部分：餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的,。預(yù)訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié),，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額,。

第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點餐,，根據(jù)客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識,。

第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)：對客餐飲點菜銷售技巧,、對客服務(wù)的各種服

務(wù)技巧(點煙、撤換骨碟,、報菜名,、開餐前自我介紹、催菜,、敬酒詞語言表達),、高檔宴會設(shè)計、客房用餐處理,、客人投訴處理等技巧,。

第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓(xùn)：通過酒水,、茶水知識的學(xué)習(xí),，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額,。

第十部分：餐飲個性化服務(wù),，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對客溝通能力,。讓客人高興而來滿意而歸,。

第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴,、商務(wù)宴請,、家宴等，讓員工做到忙而不亂,，快而周全,。

培訓(xùn)課程安排：

評估考核

學(xué)習(xí)是循序漸進，學(xué)員經(jīng)過15天(每天培訓(xùn)6小時內(nèi)容),，對整個對客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識,，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進行,。在整個培訓(xùn)最后將會對學(xué)員進行三方面的考核評估,。

第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行,。 第二方面：語言應(yīng)變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行,。 第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。

3,、 內(nèi)部培訓(xùn)

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1,、寫錯了菜單或送錯了菜單?

2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

3,、客人在菜里吃出了玻璃渣,，蚊蠅等異物后怎么辦?

4、不小心使油水,，茶水,，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?

6,、客人因服務(wù)不及時,，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦?

7,、客人想進包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

8,、客人連襠褲對飯菜，酒水,，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9,、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦?

10、客人對酒店提供的香煙,，飲料,，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具,，娛樂用具或家私怎么辦?

12,、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?

13、客人在消費完畢后,，要求酒店贈送禮品,，而酒店又沒有時怎么辦?

14、客人消費時間過長,，并已超過營業(yè)時間,，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時怎么辦?

15、客人國自己不小心將個人物品丟失,，而又尋找不到時怎 么辦?

16,、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦?

17,、客人因自己不小而發(fā)生摔傷,，割傷或燙傷行為時怎么辦?

18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結(jié)賬時怎么辦?

培訓(xùn)場地,、宿舍及用餐安排

1,、 培訓(xùn)場地

2、 宿舍安排

1) 床上用品：

3,、 用餐安排

培訓(xùn)動員會安排

會議主題：培訓(xùn)動員會

主持人：參會人員：所有領(lǐng)班,、主管、經(jīng)理 會議時間

會議地點：培訓(xùn)基地階梯教室 會議內(nèi)容：

1,、 2,、 3、 4,、 5,、 6、

介紹培訓(xùn)的目的

公司介紹與上海公司介紹 公布培訓(xùn)具體事宜; 培訓(xùn)期間注意事項; 培訓(xùn)動員;

員工手冊與崗位職責(zé);

出發(fā)及返程組織安排

培訓(xùn)獎懲制度

a,、 處罰是維護紀(jì)律的重點手段,，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律，增強團結(jié),，弘揚正氣,，消除不正之風(fēng)，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平,。

b,、 處罰必須以事實作依據(jù)，同時也根據(jù)實際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰,。

c,、 本制度中所有扣分按2元核標(biāo)，與當(dāng)月工資掛鉤,。

d,、 每月每人有100分基礎(chǔ)分,，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者,，按c條執(zhí)行,。

第一項：處罰制度

1、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分

2,、 行為不儉,，嘻笑打鬧，大聲喧嘩,，哼歌,，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

3,、 服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油,，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分

4,、 時刻注意自身形象,，站姿不規(guī)范者每次扣1分

5、 培訓(xùn)時間不按規(guī)定著裝,，違反儀容儀表規(guī)定扣2分

6,、 培訓(xùn)期間不使用禮貌用語,，見面不打招呼者扣2分

7,、 培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分

8、 培訓(xùn)時間無精打采,，無故鬧情緒扣2分

9,、 衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分

10、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分

11,、培訓(xùn)期間不按正常程序請假,，電話請假，捎假的扣2分

12,、不按規(guī)定時間,，地點就餐扣2分

13、餐廳就餐時大聲喧嘩,，不排隊者扣2分

17,、培訓(xùn)時間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分

18、工作不盡職責(zé),，不按時按質(zhì)完成上級下達的任務(wù)扣5分

19,、在培訓(xùn)場所或工作場地亂跑，喊叫,，講粗話等不雅行為扣5分

20,、在餐廳,，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分

21,、培訓(xùn)與工作時間不能與同事合作共事扣5分

22,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分

23、穿便裝進入培訓(xùn)區(qū),，穿工裝外出或回家扣5分

24,、當(dāng)日考核率不足70%扣5分

25、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會客打私人電話或玩手機扣10分

26,、不服從指揮,，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分

28、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,，酗酒,，不準(zhǔn)酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分

29、故意浪費資源,，糧食,，造成不必要損失扣10分

30、挑撥是非或傳閑話,，拉幫結(jié)派,，影響團結(jié)，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分

31,、對管理人員說假,，虛報每次扣10分

32、管理人員對違紀(jì)現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分

33,、上班吃東西扣10分

34,、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分,，如情節(jié)嚴(yán)重,，管理者可作扣分調(diào)節(jié)

37、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:

39,、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當(dāng)月工資后,給予辭退處理 第二項: 獎勵制度

1,、 口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚加1分

2、 提出合理建議被采納者加2分

3,、 積極參與酒店部門內(nèi)職責(zé)以外工作的員工加2分

4,、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分 5、 培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分