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賓館酒店工作總結(jié)報告篇一

xx年根據(jù)大廈細節(jié)管理“查,、擺,、建”活動方案，為扎實有效地推進“管理創(chuàng)新年”活動的深入開展,，結(jié)合本部門的實際情況,，做了以下工作,。

全面開展活動,。目前查擺問題十余件，主要是員工在崗期間工作渙散,，不認真等,。通過思想教育，以及完善制度,，使問題得到根本的解決,。

1、制度方面 pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一,，主要負責著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作,，讓每位進入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。

公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益,，但這項工作令眾人矚目,，要求高、影響大,、對飯店主體產(chǎn)品價值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用,。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳,、它各區(qū)域裝修,、布置差異較大，客流量活動特點不一,，不易控制,，范圍廣,，區(qū)域分散，清潔保養(yǎng)工作要求高,、牽扯面廣,，這就要求要對一些衛(wèi)生死角進行周期性的清潔,。我們相應的制定了一些周計劃,、月計劃,、季度計劃、年計劃等,。根據(jù)這些計劃,，使得我們工作有條不紊地進行,。

2、管理方面

年初集團公司為我們下達的營業(yè)指標是收支平,，而xx年局里為我們補虧了37xxxx，今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額,，作為我們部門大廈只給了控虧指標,，但我們身為大廈人,，就要為大廈著想,，從成本控制上，從對外創(chuàng)收上下功夫,。

管理從實踐中得來,，深入基層和員工一起工作,，合理的安排作息時間及工作程序,，不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。

(二)查出的問題及根源

1,、制度方面

在深入基層跟班后,，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全,。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請消假及考核方面等等,。

2,、思想方面

有些員工思想落后，不積極工作,，有消極怠工的表現(xiàn)，還有的思想松懈,、責任意識不強的原因。

(三),、針對問題根源進行整改措施

1、修訂制度

深入基層跟班后,，發(fā)現(xiàn)一些問題,，重新與領(lǐng)班一起研究對不合理的制度進行修改,。例如，在大廳衛(wèi)生方面針對客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時間等許多制度,。

2,、開展培訓

利用每周一下午一個小時的時間，對一周的工作進行總結(jié)以及下周的工作重點,，同時按照培訓計劃對員工進行培訓,，如果有新員工，要對新員工合理的安排培訓,，而且由領(lǐng)班進行親自帶班。

3、加強考核檢查

領(lǐng)班在班前,、班后進行布置總結(jié),，并記錄好每天的檢查

內(nèi)容，每月做好匯總,，每月在員工檔級考核中按照考核細則對每人扣分并記錄在個人的檔案中。

通過開展活動員工的精神面貌有所提高,，明白了“今天不努力工作,，明天努力找工作”的道理,。大大的提高了員工的積極性，充分的認識本職工作的重要性,，敬業(yè)樂業(yè),，樹立賓客至上的服務觀念相，樹立主人翁的責任感,。

繼續(xù)進行查擺整改，針對新的問題進行研究討論,，制定出切實可行的制度,，從而更好的完成上級下達的各項工作任務。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇二

按照大廈的統(tǒng)一要求,，召開會議，傳達精神,，結(jié)合實際制定活動方案,。全面開展活動,。目前查擺問題十余件，主要是員工在崗期間工作渙散,，不認真等。通過思想教育,，以及完善制度，使問題得到根本的解決,。

(一)根據(jù)部門實際情況,，從以下幾方面查問題

1.制度方面

pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一，主要負責著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石,、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺,。

公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但這項工作令眾人矚目,，要求高,、影響大,、對飯店主體產(chǎn)品價值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用,。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房,、餐廳、它各區(qū)域裝修,、布置差異較大，客流量活動特點不一,，不易控制,，范圍廣，區(qū)域分散,，清潔保養(yǎng)工作要求高,、牽扯面廣，這就要求要對一些衛(wèi)生死角進行周期性的清潔,。我們相應的制定了一些周計劃,、月計劃,、季度計劃、年計劃等,。根據(jù)這些計劃，使得我們工作有條不紊地進行,。

2.管理方面

年初集團公司為我們下達的營業(yè)指標是收支平,，而xx年局里為我們補虧了37xxxx，今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額,，作為我們部門大廈只給了控虧指標，但我們身為大廈人,，就要為大廈著想,，從成本控制上,，從對外創(chuàng)收上下功夫。

管理從實踐中得來,，深入基層和員工一起工作,，合理的安排作息時間及工作程序，不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決,。

(二)查出的問題及根源

1.制度方面

在深入基層跟班后，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善,、不健全,。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請消假及考核方面等等,。

2.思想方面

有些員工思想落后,，不積極工作,，有消極怠工的表現(xiàn)，還有的思想松懈,、責任意識不強的原因,。

(三)針對問題根源進行整改措施

1.修訂制度

深入基層跟班后，發(fā)現(xiàn)一些問題,，重新與領(lǐng)班一起研究對不合理的制度進行修改,。例如，在大廳衛(wèi)生方面針對客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時間等許多制度,。

2.開展培訓

利用每周一下午一個小時的時間,，對一周的工作進行總結(jié)以及下周的工作重點，同時按照培訓計劃對員工進行培訓,，如果有新員工,，要對新員工合理的安排培訓，而且由領(lǐng)班進行親自帶班,。

3.加強考核檢查

領(lǐng)班在班前、班后進行布置總結(jié),，并記錄好每天的檢查

內(nèi)容,，每月做好匯總，每月在員工檔級考核中按照考核細則對每人扣分并記錄在個人的檔案中,。

通過開展活動員工的精神面貌有所提高,，明白了“今天不努力工作,，明天努力找工作”的道理。大大的提高了員工的積極性,，充分的認識本職工作的重要性，敬業(yè)樂業(yè),，樹立賓客至上的服務觀念相,，樹立主人翁的責任感。

繼續(xù)進行查擺整改,，針對新的問題進行研究討論,，制定出切實可行的制度,，從而更好的完成上級下達的各項工作任務,。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇三

光陰飛逝，時光如梭,，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千,?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)驗,，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展,。在工作中,，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友,，獲得了許多經(jīng)驗教訓,，感謝領(lǐng)導給了我成長的空間,，勇氣和信心，在這兩年里,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在諸多的不足,。回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

我清醒的認識到,，只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識，才能夠高標準,，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作,，以學習為主導,，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動,。

我本著“勤問，勤學,，勤練”的態(tài)度,，虛心向老同志請教，做到不懂就問,，將理論付諸于實踐,。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識,，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng),，更取決于他的政治素養(yǎng),，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業(yè)業(yè),，踏踏實實,，才能不辜負領(lǐng)導的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值,。

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策,，通過報紙、書籍,、雜志的學習政治理論,；遵紀守法，認真學習法律知識,；愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識,，工作態(tài)度端正,，認真完成上級領(lǐng)導交代的各項任務，做好本職工作,，積極為賓館增收節(jié)支,，節(jié)能降耗。

在工作實踐中,，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦,。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎上,，思想統(tǒng)一,，行動一致,。在工作時，大家互相提醒和補充,，所有的工作中溝通是最重要的,，一定把信息處理的及時，有效和清晰,，才能大大提高工作效率,。

以上是我個人年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”,，在明年的工作中，我將重點提高一下幾點：

1.提高工作的主動性,，做事干脆果斷,，不拖泥帶水；

2.工作要注意實效,，注重結(jié)果,，一切工作圍繞目標去完成；

3.提高大局觀,，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺,；

4.把握一切機會，提高業(yè)務技能,，加強平時只是總結(jié)工作,；

5.精細化工作方式的思考和實踐。

過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進,，取決于我們是否具備強烈的責任感,，孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信,，只要我們腳踏實地,，拼搏進取，依法履職,，牢記宗旨,，就能創(chuàng)造京西更美好的明天！

賓館酒店工作總結(jié)報告篇四

xx年根據(jù)大廈細節(jié)管理“查,、擺,、建”活動方案，為扎實有效地推進“管理創(chuàng)新年”活動的深入開展,，結(jié)合本部門的實際情況,，做了以下工作。

按照大廈的統(tǒng)一要求,，召開會議,，傳達精神,，結(jié)合實際制定活動方案。全面開展活動,。目前查擺問題十余件,，主要是員工在崗期間工作渙散，不認真等,。通過思想教育,，以及完善制度,，使問題得到根本的解決,。

(一)根據(jù)部門實際情況，從以下幾方面查問題

一,、制度方面

pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一,，主要負責著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作,，讓每位進入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺,。

公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但這項工作令眾人矚目,，要求高,、影響大、對飯店主體產(chǎn)品價值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用,。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房,、餐廳、它各區(qū)域裝修,、布置差異較大,，客流量活動特點不一，不易控制,，范圍廣,，區(qū)域分散，清潔保養(yǎng)工作要求高,、牽扯面廣,，這就要求要對一些衛(wèi)生死角進行周期性的清潔。我們相應的制定了一些周計劃,、月計劃,、季度計劃、年計劃等,。根據(jù)這些計劃,，使得我們工作有條不紊地進行。

二,、管理方面

年初集團公司為我們下達的營業(yè)指標是收支平,，而xx年局里為我們補虧了37xxxx,，今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額，作為我們部門大廈只給了控虧指標,，但我們身為大廈人,，就要為大廈著想，從成本控制上,，從對外創(chuàng)收上下功夫,。

管理從實踐中得來，深入基層和員工一起工作,，合理的安排作息時間及工作程序,，不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。

(二)查出的問題及根源

一,、制度方面

在深入基層跟班后,，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全,。有的缺少制度例如員工乘用電梯,、請消假及考核方面等等。

二,、思想方面

有些員工思想落后,，不積極工作，有消極怠工的表現(xiàn),，還有的思想松懈,、責任意識不強的原因。

(三),、針對問題根源進行整改措施

一,、修訂制度

深入基層跟班后，發(fā)現(xiàn)一些問題,，重新與領(lǐng)班一起研究對不合理的制度進行修改,。例如,，在大廳衛(wèi)生方面針對客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時間等許多制度。

二、開展培訓

利用每周一下午一個小時的時間,，對一周的工作進行總結(jié)以及下周的工作重點,，同時按照培訓計劃對員工進行培訓,，如果有新員工,，要對新員工合理的安排培訓，而且由領(lǐng)班進行親自帶班,。

三,、加強考核檢查

領(lǐng)班在班前、班后進行布置總結(jié)，并記錄好每天的檢查內(nèi)容,，每月做好匯總,，每月在員工檔級考核中按照考核細則對每人扣分并記錄在個人的檔案中。

通過開展活動員工的精神面貌有所提高,，明白了“今天不努力工作,，明天努力找工作”的道理。大大的提高了員工的積極性,，充分的認識本職工作的重要性,，敬業(yè)樂業(yè)，樹立賓客至上的服務觀念相,，樹立主人翁的責任感,。

繼續(xù)進行查擺整改，針對新的問題進行研究討論,，制定出切實可行的制度,，從而更好的完成上級下達的各項工作任務,。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇五

xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設備的更新,、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,，使xx大酒店在xx年的星評復核中取得有史以來的成績第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設,，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

酒店每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓,；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,；特別是今年xx月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡,。18元/張,，鑰匙袋。1元/個,，每天團隊房都1間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇六

8年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,，但是還存有一定的不足,，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春，一日之計在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇七

但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面

我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,。

這是我的一個進步,，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料。

就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻,、務實的集體而感動,，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高-瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，就應該有新的起色,，在新的`一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學習,、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

轉(zhuǎn)眼間入職xxx公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將2016年度工作情況作工作總結(jié)如下。

一,、廳面現(xiàn)場管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進步,。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴抓定崗定位和服務意識,，提高服務效率,，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責,，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作,。

4,、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務,。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結(jié)。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜。

7,、用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。

這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間,，同時也應注意桌位，確保無誤,。

做好解釋工作,，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

8、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準,。

9,、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率 ,，收集餐廳顧客對服務質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

二、員工日常管理

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設,。

根據(jù)新員工特點及入職情況,，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認識餐飲行業(yè)特點。

使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2,、注重員工的成長,，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習,，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3、結(jié)合工作實際加強培訓,，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務有了全新的認識和理解,，在日常服務意識上形成了一致。

三,、工作中存在不足

1,、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理,，工作較多的情況下,，主次不是很分明。

2,、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3,、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力。

四,、xxxx年工作計劃

1,、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明,，分工明確,。

2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內(nèi)容,，提升研討的深度和廣度,，把服務質(zhì)量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習,，相互借鑒,，分享服務經(jīng)驗，激發(fā)思想。

20xx以來,，在領(lǐng)導支持下,，在各位同事的密切配合下，我們愛崗敬業(yè),，恪盡職守,，作風務實，思想堅定,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的其它工作,。

在酒店高層領(lǐng)導的精心安排下，我們xxxx酒店順利地通過了國家旅游局五星級酒店的終評,，并通過了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審,。

這一年是我們xxxx酒店不平凡的一年，更是xxxx酒店發(fā)展歷程中的一個里程碑,。

在這段時間里,，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實,，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質(zhì),，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：

一,、加強內(nèi)部管理工作：

1,、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行,，規(guī)范員工工作準則,，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責,、具體操作規(guī)范,，長達70余頁，還在不斷修改調(diào)整中,。

并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作,。

2、積極開展各項規(guī)章制度,、服務技能,、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓工作，規(guī)范每周例會(在武漢協(xié)助營銷工作時中斷),，每月一次員工生活會,，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作,，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習慣,，改變了精神面貌,。

改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐,、會議,、娛樂的正常接待。

紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封,，立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯(lián)會議服務員全部要充當禮儀小姐,，而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺,。

3,、制定了零點菜單、宴席菜單,、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調(diào)整和修訂,。

4,、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

5,、落實了衛(wèi)生責任制,，責任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面,，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。

同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店,、中廳,、廚房等五個區(qū)域并責任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。

6,、制定餐廳成本控制預案,，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7,、加強餐飲部安全保障工作,，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生,、安全,、工程問題、考勤,、工作完成,、開檔收檔情況等工作。

有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生,。

此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一,。

二、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐,，制定了每周食譜,，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進,。

2,、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動,，一方面增加客人來時的娛樂項目,，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3,、在投影儀買回來以后,，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,，通過開展系列活動,，努力營造團結(jié)、合作的和諧的氛圍,，增強員工的歸屬感與集體感,。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費,，作為一項福利,，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

三,、合理改造硬件設施,、設備。

1,、廚房布局的調(diào)整及裝修,。

嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏,，改善了工作環(huán)境,，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件,。

2,、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,，同時調(diào)換了不適應小廳的沙發(fā),，使廳房整體協(xié)調(diào)。

3,、增加屏風,，隔離開大廳和廚房,。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布,。

使會議室硬件符合市場競爭需要,，滿足客戶需求。

5,、添置布菲爐,，增加飲食形式。

五,、密切配合相關(guān)各部門做好各項接待和日常工作,。

加強團隊協(xié)作，深化全局觀念,。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇八

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼迎來了桃源大酒店兩周年店慶。在公司領(lǐng)導的英明指導下,。我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗,，在探索中前進、在開拓中進取,。取得了一定的成績，但離領(lǐng)導要求還遠遠不夠,。

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實際,，結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實際相吻合,，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用,。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。是酒店良性運轉(zhuǎn),、規(guī)范人員行為,、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務質(zhì)量,，避免隨心所欲,，維護酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,，這對發(fā)展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎,。避免那種權(quán)利大于制度的錯誤做法。用制度去管人,、管事,；而不是用人去管人、管事,。

12月23日公司組織到臨沂賓館參加由時代光華講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實務督導講座（相當于供電規(guī)范化管理）這對提高酒店中層管理人員的培訓,、培養(yǎng)具有十分重要的意義,，開拓了他們的視野，這對提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助,。同時他們也感念公司領(lǐng)導給予的機會,，并增強了他們的工作信心。

目前桃源酒店經(jīng)過幾次改建,、裝修后的桃源酒店,。成為集餐飪、客房,、商務會議為一體的綜合型大酒店,。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位,。我們擁有很多優(yōu)勢,。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益,。利潤是我們酒店的命脈,。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上,，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生,，酒店規(guī)章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發(fā)展,。

面客部門的服務質(zhì)量的待優(yōu)化,，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，我們酒店的硬件與軟件不符,；面客員工的服務質(zhì)量有待改進,。面客員工應主動、自覺為客人服務,，杜絕出現(xiàn)客人說一說,，動一動的現(xiàn)象發(fā)生；有些部門或崗位的員工,，儀容儀表不整潔,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備報修,、維修不及時,，同樣影響著酒店整體服務質(zhì)量。

廚房片面追求利潤“殺客”現(xiàn)象仍很嚴重,，加上廚房內(nèi)部管理比較松散,，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止,、令行不暢,。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙,。所有人都不應該破壞它。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇九

今年正值“”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年,，我賓館抓住機遇,，創(chuàng)新思路，將著眼點放在提高酒店服務質(zhì)量上,，強化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標下,，穩(wěn)步前進,，并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。現(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下：

一,、各項經(jīng)營指標完成情況：

1,、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元，跟去年同期比較持平,。

2,、主要月份接待人次為3517/間·夜，入住率為73·3%左右,，較同期有所增長,。

二、在節(jié)能降耗方面,，我賓館上下一致,，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設備設施,，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打,。從細節(jié)著手,，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下：

(一)節(jié)電措施

1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,，若有發(fā)現(xiàn)，及時通報工程部,，避免非正常用電損耗,。。

2,、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下,，隨時關(guān)好小廳的玻璃門,，防止冷、暖空氣外流,。

3,、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計算機,、空調(diào),、飲水機及其他設備電源。

4,、杜絕白晝燈,，大明燈，盡量利用自然光照明,，合理減少射燈,、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象,，減少照明能耗,。

(二)節(jié)水措施

1、加強對用水設備的日常維護和管理,，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。

2,、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用。

3,、引導員工養(yǎng)成節(jié)約意識,，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。

4,、廚房用水要有計劃性,，當天需要解凍的原料，應提前將原料拿出來,，讓其自然解凍,。

5、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水,。

(三)易耗品的回收處理措施

1,、提高員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬,。

2,、進行拖鞋的回收清洗與包裝，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化,。

3,、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。

4,、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头召|(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率,。如：酒水的更換,。

(四)物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標配,，除客人特殊要求,，不得多補或者少補。

2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

(五)物品的采購存儲措施

1,、在正常使用情況下,，每周采購一次(除特殊情況)，勿隨意采購存儲,。

2,、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原則,，避免因為過期而造成的浪費,。

3、對房間酒水配備,，同樣遵循“先進先出”原則,，以防止過期。

(六)其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細的室內(nèi)溫度標和節(jié)能減排的巡視檢查制度

三,、經(jīng)營管理及服務方面，今年完成的主要工作：

(一)抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調(diào)關(guān)系。

1,、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價，賞罰分明,，提高員工的整體積極性,，促進管理工作順利進行。

2,、完善各部門的會議制度,、強化各項人員,、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定,。酒店領(lǐng)導人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜,，并將制度上墻,。

3、強協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細,，環(huán)節(jié)多，每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強了部門之間協(xié)調(diào),，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點，加強各部門之間配合,，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

(二)提高綜合接待能力

1、酒店通過對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式抓好服務規(guī)范，全面打造大方整潔,、親切舒適的酒店環(huán)境,，完善酒店的各種硬件設施，全面提高酒店的服務能力,，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價格合理、服務一流,，使賓客高興而來,，滿意而歸，以提高酒店的接待能力,。

2,、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季的合理預定,，使顧客按合理有效的比例及時入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質(zhì)量,。使酒店始終保持了較高的入住率,，各大客戶訂房工作也表示滿意。

3、加強服務過程監(jiān)測并不斷改進,。加強各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質(zhì)服務，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施,。

(三)全員公關(guān),，爭取更多的回頭客。

1,、賓館負責人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓,，大小會議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識,。

2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。

4,、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問候,，贈送如中秋月餅,、奉送掛歷、寄賀年卡等,。

通過以上的努力,，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗,，酒店整體經(jīng)營有條不紊,，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化，酒店的整體公關(guān)水平提高,，回頭客比往年增加,。在此基礎上，我們將不斷進取,，精益求精,，以更好的是酒店運行。

四,、勞資和諧方面,，我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項員工權(quán)利保障制度,、增強酒店魅力,，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

1,。構(gòu)建特色酒店文化，加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓練，主要包括核心價值觀,、服務理念,、企業(yè)使命的熏陶。為此,，我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動,。

2。完善培訓制度,，定期進行員工能力培訓,。

為了增強員工的綜合能力，使員工能更好地適應現(xiàn)代社會的需求,，我酒店成立了培訓小組,、制定了培訓方案，采以老帶新的方式,，分期分批進行培訓,。同時，為了使培訓收到預期的效果,，首先明確了培訓要具有“目的性“,、“實用性“、“時間性“的指導思想,，以保證培訓不流于形式,。

3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛,，尤其是酒店領(lǐng)導,，不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度,，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,，進而提高員工的積極性和工作滿意度。

4,、實行員工參與制度,，讓員工及時了解酒店運行狀況，鼓勵他們積極參與管理,，增加員工責任感,，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強員工對酒店的歸屬感,。

五,、存在問題

1、設施,、備不盡完善,。如洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失,。

3,、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào),、更換不夠及時易使顧客感到乏味,。

4、對客戶的回訪不夠,，客戶檔案整理不夠完善,。

5、培訓工作缺乏一定的激勵機制是的員工熱情不是很高,，員工的技能沒有得到明顯提高,。

六、xx年工作設想

繼續(xù)完善今年制定的制度,、保持大方向不變,，在細節(jié)處不斷改進，精益求精,，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu),，開源節(jié)流，管理與控制設備,、物資等方面細化工作,，發(fā)揚優(yōu)勢、弱化弱勢,，苦練內(nèi)功,，努力提供優(yōu)質(zhì)服務。

今年,，我們在許多方面改進與創(chuàng)新,，目的就是使酒店的服務得到更多顧客的滿意。這一年,，無論成功還是波折,，我們都將發(fā)揚成功經(jīng)驗，銘記失敗教訓,，承前啟后,，攜手共進，再接再厲,，再創(chuàng)新的輝煌!

賓館酒店工作總結(jié)報告篇十

xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來xxxx年。在各位領(lǐng)導的領(lǐng)導和支持下,，過去的一年,，我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營、服務"三大的主題,，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店領(lǐng)導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結(jié)全體員工,，上下一致,，共同努力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。

通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。客房出租率和平均房價比2xx1年都有一定的提高,。

2,、管理創(chuàng)利。

通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。

3,、服務創(chuàng)優(yōu),。

通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于"儀表,、微笑,、問候"等的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。此外,，在接待服務中,，銷售、前廳,、客房等部門全體出動,，大家共同努力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”,。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。

通過制定"安保方案"等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會,、小會反復強調(diào),，管理層有緊迫感，具上進心,，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

1、員工素質(zhì)整體水平不高,，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞,，服務質(zhì)量時有低下,，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生,。

2,、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,。管理機制上還有待于進一步完善。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,，節(jié)支增效,。上述問題的存在主要是領(lǐng)導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,，克服存在問題,，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準,，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2、加大培訓力度,，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,，每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,，提高服務質(zhì)量,。

3、準確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制,，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng),；認真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作,；充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇十一

為了認真貫徹落實《中華人民共和國消防法》和《四川省消防條例》以及省市(縣)關(guān)于消防工作以“預防為主,，防消結(jié)合”的方針，保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全，結(jié)合我鄉(xiāng)實際,，特對各村(社區(qū))及企事業(yè)單位作如下消防,、防火安全責任：

一、各村(社區(qū))及企事業(yè)單位要成立消防防火安全工作機構(gòu),，設立消防防火宣傳欄,，認真召開群眾會，廣泛宣傳防火,、滅火知識,，認真宣傳《消防法》和《四川省防火條例》，確保消防,、防火安全,。

二、教育群眾一定不能帶火種進林區(qū),，不能在林區(qū)野外用火,，不能在田邊、地邊燒雜草,，以免引起森林火災和消防隱患,。

三、要求家長要管好和教育小孩不要玩火,、野炊，避免火災事故發(fā)生,。各村(社區(qū))及企事業(yè)單位要加強農(nóng)村火災預防和檢查,，發(fā)現(xiàn)火災隱患，要及時治理整改;發(fā)現(xiàn)小火,，要立即組織撲滅;發(fā)現(xiàn)大火,，要立即向鄉(xiāng)政府報告，電話：______【辦】,，并積極組織撲滅,。

四、嚴禁在林區(qū)上墳時燒香,、燒紙錢,、放鞭炮、用火燒地邊,、燒荒,、雜草等。

五,、雷雨天要密切觀察雷鳴閃電引起的森林火災和其他火災,。

六、各村(社區(qū))及企事業(yè)單位要抓好轄區(qū)內(nèi)農(nóng)戶的防火安全意識教育,，特別要注意糧食,、柴草,、秸桿堆放整潔，禁止小孩玩火,，把“飽水缸,，餓灶腳”的工作落實到戶，把防火宣傳資料發(fā)放到戶,。

七,、嚴禁私拉亂接各種電線，避免違規(guī)操作電器以及電線老化引起火災事故,。

八,、在冬春季節(jié)和紅、白喜事時燃放煙花爆竹,，特別要注意安全,，避免引起火災造成重大經(jīng)濟損失和人員傷亡。

九,、使用天然氣和液化氣的用戶要按規(guī)程規(guī)范操作,，發(fā)現(xiàn)漏氣要立即停止使用并請專業(yè)人員維修，避免造成火災和煤氣中毒,，導致人員傷亡,。

十、各村(社區(qū))和及企事業(yè)單位要加強防火宣傳力度,，采取有效措施減少一般火災,，杜絕重特大火災事故。并做好,、健全防火檔案,，處置火災和特殊災害事故搶險救援組織工作。凡發(fā)生重特大火災事故的,，實行“一票否決”,，對有關(guān)領(lǐng)導和責任人給予處罰和責任追究。

十一,、冬天烤火注意通風,，把門窗打開，預防發(fā)生煤氣中毒,，處理好廢棄沼氣池,。

十二、各村(社區(qū))及企事業(yè)單位轄區(qū)內(nèi)的廠礦企業(yè)單位(包括農(nóng)戶)消防,、防火安全責任人：由各村(社區(qū))及企事業(yè)單位支部書記,、村主任負責。若責任人如有工作變動，繼任人為當然責任人,。

以上責任落實,，望各村(社區(qū))及企事業(yè)單位認真執(zhí)行并落實責任，嚴格加強火源管理,，做好防火宣傳工作,，增強群眾消防、防火安全意識,，預防各類火災事故發(fā)生,。

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賓館酒店工作總結(jié)報告篇十二

新的一年即將來臨，緊張忙碌的一年馬上就要過去,?；仡?0xx年，我們的工作有得有失,，無論得失,，我們將迎來新的一頁。

展望20xx年,，“吃一塹,，長一智”，我們將從前面的經(jīng)驗中吸取教訓,，逐步完善我們的工作制度和管理制度,。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺階。確保20xx年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn),，正常,，良性有序的發(fā)展。

1,、我們pa保潔員工大多來自農(nóng)村,，而且年齡大,，文化素質(zhì)低,。但思想純樸，性情耿直,。做事一不怕苦,，二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì),，我們必須擬定一定的培訓計劃和切實可行的指導方針,，正確的引導他們使之成為酒店一名合格的服務人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來約束她們,，更要一套可行的方案有計劃的培訓她們,。對性格特別古怪的員工要加以疏導，堅決杜絕把家中養(yǎng)成的陋習帶入酒店。通過不斷的指導和教育,，使她們在思想和個人修養(yǎng)方面得到有效的提高,。為酒店高質(zhì)量服務打下基礎。

2,、絕大多數(shù)新員工對pa這項工作并不了解,，“酒店衛(wèi)生好不好，全在pa搞不搞”,。pa部門歷來是星級酒店中的重中之重,，看似平凡的工作，卻在評星過程中起到很關(guān)鍵的作用,，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對酒店的印象,。pa員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊,。責任之大,，任務之艱。不僅只是為顧客提供舒適,、優(yōu)雅,、整潔、干凈的生活環(huán)境,，也為酒店職工營造良好的工作環(huán)境,。

3、做為美容師和領(lǐng)頭羊,，就應該從我們自己做起,。首先要求員工能夠熟練、靈活的運用各種不同的工具,，對各類材質(zhì)的地面,、墻面、家私進行合理專業(yè)的保養(yǎng),。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長材質(zhì)的使用壽命,，同時也降低酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才,，通常對員工采取理論結(jié)合實際的培訓方法,，在偏僻死角的地方進行演練和指導。定期安排一些技能比武,，給予優(yōu)秀者獎勵,。同時，加大交流,，吸收可行便攜實用的方案,，提高操作過程中的速度和質(zhì)量,。

1、目前,，保潔部門屬于前廳部管理,，共計x人。

主管：x名技工：x名pa服務員：x名

主要負責區(qū)域：外圍停車場,、綠化帶,、車道、大堂區(qū)域,、衛(wèi)生間,、電梯、電梯廳及后區(qū)通道,、連廊,。

備注：技工x人主要負責大堂清洗，地毯清洗,，外圍水池清洗,，高空作業(yè)等。還有x名pa服務員作機動安排,。

2,、pa服務員都是本地人，但性格各有不同,。大致可分為以下三類：急性子,、慢性子、惰性子,。慢性子的人一般固定在某個區(qū)域,，因為這類員工做事細心，有條不紊,，情緒穩(wěn)定,，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度。不會給酒店帶來負面影響,。急性子的人機動性,、靈活性較強。一般會勝任計劃中的任務,。包括突發(fā)中的事情,。惰性子的員工應該加強教育,、監(jiān)督,、引導，給她們更多成長,、適應,、發(fā)展的機會,，逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣，提高她在工作中的速度,。

3,、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的管理結(jié)合個性化的管理才能挽留的住老員工,。老員工歷來都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分,，老員工的好壞直接影響新員工的思想。我們酒店老員工思想方面比較純善,，所以很容易和新員工打成一片并協(xié)助新員工更快的適應,、上手、投入工作,。主管應該加強對員工的溝通,、了解、關(guān)懷,。

包括她們的衣,、行、住,、食都應該給予關(guān)注,。勞保、福利一定要及時落實,，該申請的應該立即申請,。平時例行會，多征求她們的意見,。因病或因事申請,，可以靈活調(diào)動班次，盡量將她們的休息放在一起,。員工遇到問題,，應該及時給予解決。穩(wěn)定部門員工,，防止人員流動,，確保工作正常開展。在工作操作中,，確保一切安全,。

1、“巧婦難為無米之炊”,，工具保養(yǎng)和設備保養(yǎng)是pa員工必須學會而且經(jīng)常要做的工作,。工具是pa員工手中的大米，機器設備是pa技工的手中兵器,。沒有大米怎么去滿足日常的維護,，沒有機器怎么能與臟,、污做斗爭。合理的保養(yǎng)可以延長工具和機器的使用壽命,，從而降低成本且不影響日常的正常維護,。

由于前期機器保養(yǎng)較差，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來維修,，嚴重的消弱了機器的最佳功能和使用壽命,。通過后期精心保養(yǎng)，對部分機器傳動抽加以潤油和清障后,，逐漸運行正常,。目前在操作中沒有出現(xiàn)太大的故障。pa服務員在正確的使用工具后,，工具基本都要清洗干凈而后歸庫,。包括平常操作的抹布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀,。

殘留1/3的卷紙一律放在5f繼續(xù)使用,。為了管控耗材，一定要杜絕浪費,，嚴防盜竊,，合理利用材料。

1,、團結(jié),、求實、主動,、負責,、高效，這是我們20xx年的行為標準,。我們pa還有很多不足的地方,，需要加強改進和完善。前期,，酒店無主管且pa服務員人手也不足,。在沒有主管和人手的情況下，衛(wèi)生狀況非常不好,。pa服務員做衛(wèi)生欠缺技巧,，甚至把在家中的一些陋習拿來酒店里操作。pa服務員也很懶散,，沒有主動面對工作的熱情,，漫無目的，不懂正常操作的程序,，不懂各類藥水的應用,。

2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴重,，墻面還有建筑遺留積灰,，踢腳線還殘留著建筑垃圾，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等,，給顧客留下了環(huán)境較差的印象,。通過pa員工的共同努力，經(jīng)過3——4個月的艱苦奮戰(zhàn),，終于有了很大轉(zhuǎn)變,。但有些細節(jié)我們還做的不夠，日常維護流程需要完善,，計劃沒有很好的執(zhí)行,。所以需要加強監(jiān)督、巡視力度,，增加循環(huán)維護的頻次,。20xx年我們pa部門爭取在20xx年的基礎上更上一層臺階。

美好家園的營造需要你我他（她）的共同愛護,，需要協(xié)同酒店其他部門領(lǐng)導齊抓共管,，需要相互尊重理解愛惜彼此間的勞動成果。讓我們一起牽手,，為了美好的明天,，為了新港大家園。我們每個員工應該共同努力,，把美麗,、潔凈、舒適的環(huán)境留在顧客心間,，讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行,。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇十三

在市局領(lǐng)導和董事會的關(guān)心支持幫助下，xx大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,。回顧xx年,，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。

在八個多月的時間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元,，實現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）,。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間,，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘,，物品需要采購,，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，可以說是時間緊，任務重,，人員少,。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導的心上,，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令，時間再緊,，任務再重,，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導一班人積極動腦筋想辦法,，認真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作,。

先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案；研究制定了采購物品計劃,；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案,；制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進度表,，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè),，得到了省市局領(lǐng)導的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,，在短短的十多天時間里,，會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的要求,，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規(guī)定實行招標采購,，并組織人員及時組織到位,。

三是按時完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此，我們認真作了以下工作：

1,、充分利用報紙,、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓的人知道開來大酒店的招聘事宜,；

2,、成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴格把關(guān),；

3、組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入；

4,、對新近招聘的人員進行了軍訓,，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果,。

5,、組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓，經(jīng)過22天的實習,，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的`業(yè)務知識,，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,，共招聘培訓各類員工110余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,，酒店非常重視這項工作,，及時制定了各部門的崗位職責,、工作服務流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整,，并與“省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經(jīng)驗,，取長補短,，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。

酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度,，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務,、供應,、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論,、修改和反復的實際應用,，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng)。

為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《xxxx大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事,，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇十四

今年正值“”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年 ，我賓館抓住機遇,，創(chuàng)新思路,，將著眼點放在提高酒店服務質(zhì)量上，強化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營思路,，使賓館能夠在既定的目標下，穩(wěn)步前進,，并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益?，F(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下:

一,、各項經(jīng)營指標完成情況:

1,、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元，跟去年同期比較持平,。

2,、主要月份接待人次為 3517/間?夜，入住率為73.3 %左右,，較同期有所增長,。

二、在節(jié)能降耗方面,，我賓館上下一致,，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設備設施,，創(chuàng)新思路,，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細節(jié)著手,，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能,。具體措施介紹如下：

(一)節(jié)電措施

1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,，若有發(fā)現(xiàn),，及時通報工程部，避免非正常用電損耗,。,。

2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度,，冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下，隨時關(guān)好小廳的玻璃門,，防止冷,、暖空氣外流。

3,、辦公室做到人走燈滅,，關(guān)閉計算機、空調(diào),、飲水機及其他設備電源,。

4、杜絕白晝燈,，大明燈,，盡量利用自然光照明，合理減少射燈,、白織燈,，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗,。

(二)節(jié)水措施

1,、加強對用水設備的日常維護和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象,。

2、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用,。

3、引導員工養(yǎng)成節(jié)約意識,，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊,。

4、廚房用水要有計劃性,，當天需要解凍的原料,，應提前將原料拿出來，讓其自然解凍,。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

(三)易耗品的回收處理措施

1,、提高員工易耗品回收處理意識,，回收牙膏等物品用來清潔去漬,。

2、進行拖鞋的回收清洗與包裝,，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化,。

3、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施,。

4、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头召|(zhì)量前提下,，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換,。

(四)物品配備措施

1,、確保工作間和房間的的標配，除客人特殊要求,，不得多補或者少補,。

2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理,。

(五)物品的采購存儲措施

1、在正常使用情況下,，每周采購一次(除特殊情況),，勿隨意采購存儲,。

2,、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原則,，避免因為過期而造成的浪費,。

3、對房間酒水配備,，同樣遵循“先進先出”原則,，以防止過期。

(六)其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細的室內(nèi)溫度標和節(jié)能減排的巡視檢查制度

三,、經(jīng)營管理及服務方面，今年完成的主要工作:

(一)抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調(diào)關(guān)系,。

1、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價,，賞罰分明,，提高員工的整體積極性，促進管理工作順利進行,。

2,、完善各部門的會議制度、強化各項人員,、衛(wèi)生,、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,，擬配備消毒柜，并將制度上墻,。

3,、強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細,，環(huán)節(jié)多,，每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強了部門之間協(xié)調(diào),，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點,，加強各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

(二)提高綜合接待能力

1,、酒店通過對員工集中培訓、專項培訓,、個別指導培訓等方式抓好服務規(guī)范,，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境,，完善酒店的各種硬件設施,，全面提高酒店的服務能力，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價格合理,、服務一流，使賓客高興而來,，滿意而歸,，以提高酒店的接待能力。

2,、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的合理預定，使顧客按合理有效的比例及時入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務質(zhì)量,。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3,、加強服務過程監(jiān)測并不斷改進。加強各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質(zhì)服務,，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

(三)全員公關(guān),，爭取更多的回頭客,。

1、賓館負責人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓,，大小會議上,，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。

2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性,，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。

4,、逢節(jié)假日,，向關(guān)系戶電話問候，贈送如中秋月餅,、奉送掛歷,、寄賀年卡等。

通過以上的努力,，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步,，也吸收了很多的管理經(jīng)驗，酒店整體經(jīng)營有條不紊,，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化,，酒店的整體公關(guān)水平提高，回頭客比往年增加,。在此基礎上，我們將不斷進取,，精益求精,，以更好的是酒店運行。

四,、勞資和諧方面,，我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項員工權(quán)利保障制度,、增強酒店魅力,，使員工使員工和顧客都有感覺到親切,。

1.構(gòu)建特色酒店文化，加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓練,，主要包括核心價值觀,、服務理念、企業(yè)使命的熏陶,。為此,，我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。

2.完善培訓制度,，定期進行員工能力培訓,。

為了增強員工的綜合能力，使員工能更好地適應現(xiàn)代社會的需求,，我酒店成立了培訓小組,、制定了培訓方案，采以老帶新的方式,，分期分批進行培訓,。同時，為了使培訓收到預期的效果,，首先明確了培訓要具有"目的性",、"實用性"、"時間性"的指導思想,，以保證培訓不流于形式,。

3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛,，尤其是酒店領(lǐng)導,，不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度,，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,，進而提高員工的積極性和工作滿意度。

4,、實行員工參與制度,，讓員工及時了解酒店運行狀況，鼓勵他們積極參與管理,，增加員工責任感,，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強員工對酒店的歸屬感,。

五,、存在問題

1、設施,、備不盡完善,。如洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失,。

3,、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào),、更換不夠及時易使顧客感到乏味,。

4、對客戶的回訪不夠,，客戶檔案整理不夠完善,。

5、培訓工作缺乏一定的激勵機制是的員工熱情不是很高,，員工的技能沒有得到明顯提高,。

六、xx年工作設想

繼續(xù)完善今年制定的制度,、保持大方向不變,，在細節(jié)處不斷改進，精益求精,，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu),，開源節(jié)流，管理與控制設備,、物資等方面細化工作,，發(fā)揚優(yōu)勢、弱化弱勢,，苦練內(nèi)功,，努力提供優(yōu)質(zhì)服務。

今年,，我們在許多方面改進與創(chuàng)新,，目的就是使酒店的服務得到更多顧客的滿意。這一年,，無論成功還是波折,，我們都將發(fā)揚成功經(jīng)驗，銘記失敗教訓,，承前啟后,，攜手共進，再接再厲,，再創(chuàng)新的輝煌!

賓館酒店工作總結(jié)報告篇十五

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送,；物品轉(zhuǎn)交和寄存,；雨傘,、輪椅車、自行車等物品租用,；車輛,、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。xx年以來,，因為飯店自身條件的限制,，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準,，我們先后聯(lián)絡了xx車隊,、xx巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔,。此外,，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊,，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題,，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務,。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達到應有的要求,，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。在即將到來的xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,，同時部門也要在招徠,、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革,，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的,，面貌一新的班組。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇十六

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,，因此員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平,。下面就是小編給大家?guī)淼?020酒店賓館工作總結(jié)范本，希望能幫助到大家!

2020酒店賓館工作總結(jié)范本一

既然經(jīng)營是重點,，那就先說說20__年的銷售吧,。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分),。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃,，并被給予了超額部分獎金的獎勵,。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成,，就看與去年同期相比較,，超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預訂情況,，銷售似乎不太樂觀,，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,，讓我們再接再厲,，一鼓作氣，站好最后一班崗,，爭取最大程度的銷售額,。

除了經(jīng)營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中,，每月的月結(jié)會及培訓工作也是有條不紊,。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓也增加了許多,，不僅有海派的安全培訓,，前臺登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓,，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中,，為增強自身的業(yè)務素質(zhì)而努力。

當然,，20__年的改變也有不少,。其一，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變,。賓館有許多的老顧客,，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲,，改臺子了,，不錯，更氣派了,?！薄昂芎冒?，更直觀，也更舒適了,?！笨腿藗兊母杏X都不錯,，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導們的關(guān)懷,，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,，還有前臺添置的壁掛電視,，重復播放的北大風光片，賓館介紹片,，入住賓客登記要求,，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,，又充分感受到了賓館的熱忱和周到,。另外，賓館還響應國家政策,，給大家調(diào)整了工資,，并從20__年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少,，也更加有動力努力地工作,。還有就是商務中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目,，還額外增加了旅游項目,，給酒店客人帶來更多更周到的服務。

為了20__年工作的順利開展,，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算,，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置,，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容,。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能,，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面,，銷售部則和藝龍,、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議,，增加了網(wǎng)絡訂房的渠道,，前臺則不斷地培訓,，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關(guān)知識,，而且準確了解相關(guān)崗位的業(yè)務知識,，從而提高個人素質(zhì)，提高業(yè)務技能,，以便更加貼心,，更加周到，更加熟練地對客服務,，來增加賓館的回頭客,。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復一日,，年復一年,，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力,，只有這樣,，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌,。

2020酒店賓館工作總結(jié)范本二

酒店自試營業(yè)至今已1年有余,，在上級領(lǐng)導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn)，全體同仁投入了超多的汗水與激情,，同時也收獲良好的業(yè)績,。本部門工作總結(jié)如下：

一、營業(yè)方面：

自2014年09月30日客房出租率從39.93%,、平均房價為388.26元,。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,，散客、長住房,、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少,，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。

二,、人員方面：

由于烏海本地人口較少,，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大,，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài),，從2014年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,，使工作質(zhì)量提高較慢,，到了8、9月份開房率到達新高,，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,，對自身要求不嚴，這也是十分遺憾的地方,，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平、公正”,，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙,，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。

三,、員工培訓及對客服務

1、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語,，提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進行疏導,，組織員工進行了多次陪訓,。規(guī)范了服務用語，對客禮貌服務等等,。

2,、業(yè)務技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓,，如《服務員做房程序》,、《收取、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標準》,、《pa員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作,。為客人帶給規(guī)范化的服務,。

四、衛(wèi)生方面：

為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，堅持床上用品一客一天一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管,、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān)。

要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分,、職責到人,，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,，力爭將疏漏降到最低。

五,、物品配備及維護：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機,、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),，設備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本,。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理,。

六、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求,，“實行上三,、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。

工作計劃：

在2014年10月份以工作基礎上在上級領(lǐng)導下繼續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風,，彌補工作中不足的地方,，對工作進行合理計劃、安排和總結(jié),，挖掘所有用心因素,，制定措施,，做好部門各項工作,，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現(xiàn)有計劃有：

一,、增加客房房在編人員的補充工作,。

二,、進一步完善布草配備數(shù)量,、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。

三,、重點跟進對客服務工作,，帶給規(guī)范化服務，在規(guī)范化的服務上進一步帶給個性化減少和避免投訴,，提高賓客滿意度,。

四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓和提高,，以更加貼切的服務,、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人,，吸引新的客人,，帶動好的效益,。

五、衛(wèi)生工作長抓不懈,，做為工作的一個重點加以跟進,。

六、繼續(xù)跟進工程的維修,，電話,、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改善,、冰箱散熱等。

2020酒店賓館工作總結(jié)范本三

光陰飛逝,，時光如梭,，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?；叵肫饎倎碣e館的青澀,，感慨萬千?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)驗,，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展.在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣,，認識了許多良師益友,，獲得了許多經(jīng)驗教訓，感謝領(lǐng)導給了我成長的空間,，勇氣和信心,，在這兩年里，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果,，但也存在諸多的不足?；仡欉^去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1.學習并掌握自身業(yè)務，才能使自己在工作中處于不敗之地

我清醒的認識到,，只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識,，才能夠高標準，高質(zhì)量的完成本職工作,。一切工作,，以學習為主導，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動,。

2.明確態(tài)度,，牢記使命

我本著“勤問，勤學,，勤練”的態(tài)度,，虛心向老同志請教，做到不懂就問,，將理論付諸于實踐,。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績,。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng),，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學以致用,，兢兢業(yè)業(yè),，踏踏實實，才能不辜負領(lǐng)導的期望,，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值,。

3.思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策,，通過報紙.書籍.雜志的學習政治理論;遵紀守法,，認真學習法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心,，積極主動認真的學習專業(yè)知識,，工作態(tài)度端正，認真完成上級領(lǐng)導交代的各項任務,，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支,，節(jié)能降耗,。

4.團結(jié)互助，熱愛集體

在工作實踐中,，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦,。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎上,，思想統(tǒng)一,，行動一致。在工作時,，大家互相提醒和補充,，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時,，有效和清晰,，才能大大提高工作效率,。

5.在重大接待服務和維護修繕工程建設中，勇挑重擔,，帶頭履行老同志責任義務,，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗,，勤儉節(jié)約,，樂于奉獻，大力加強自身作風,。

以上是我個人工作總結(jié),，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”,，在明年的工作中,，我將重點提高一下幾點：

1.提高工作的主動性，做事干脆果斷,，不拖泥帶水;

2.工作要注意實效,，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標去完成;

3.提高大局觀,，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;

4.把握一切機會,，提高業(yè)務技能，加強平時只是總結(jié)工作;

5.精細化工作方式的思考和實踐,。

過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進,，取決于我們是否具備強烈的責任感，孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神,。我相信,，只要我們腳踏實地，拼搏進取,，依法履職,，牢記宗旨，就能創(chuàng)造京西更美好的明天!

2020酒店賓館工作總結(jié)范本四

在市局領(lǐng)導和董事會的關(guān)心支持幫忙下,，____大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0__年,，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,，創(chuàng)營業(yè)收入萬元,，實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了超多的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè),。

從20__年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的狀況下,，員工需要招聘,，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。應對這些方方面面的超多準備工作,，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，能夠說是時間緊,，任務重,，人員少。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導的心上,，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊,，任務再重，必須要堅決按時完成,。為此飯店領(lǐng)導一班人用心動腦筋想辦法,，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導小組,，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,，逐日抓落實,，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導的好評。

二是成立了物品采購領(lǐng)導小組,，具體負責物品采購方案的落實,。在董事會的支持幫忙下，在短短的十多天時間里,，會同機關(guān)監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一齊對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出群眾采購，按照廉政規(guī)定的要求,，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,，嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位,。

三是按時完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙,、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人明白開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認真了解應聘人員的基本狀況,，按照酒店要求嚴格把關(guān);3.組織體檢，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓,，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓,，經(jīng)過22天的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識,，增強了工作潛力,。整個招聘培訓前后歷時三十多天，共招聘培訓各類員工110余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎,。

二、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理,。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,，酒店十分重視這項工作,，及時制定了各部門的崗位職責,、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一向不健全,，酒店就在工作運行中結(jié)合實際狀況,，不斷的進行調(diào)整，并與“省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習,，借鑒經(jīng)驗，取長補短,，彌補漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度,，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責,，使整個酒店的財務、供應,、保管,、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復的實際應用,，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《____大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務,。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進行了全面的改革,，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責,、規(guī)定,、辦法、流程等規(guī)章制度40余個,，對每一個人的崗,、責、目標都提出了明確的標準,，對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定,。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依,。

三、加?a >培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務質(zhì)量的基礎性工作,。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員,，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領(lǐng)導意識到,，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習,，取得了培訓合格證書,。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了必須的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓,、考核和技術(shù)比武,，例如：英語培訓、普通話培訓,、微笑服務培訓,、餐飲客房業(yè)務培訓等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓,，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用,。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴___學習,，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓,，這些措施不僅僅極大地調(diào)動了員工的工作用心性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質(zhì)量,。

服務質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,，對酒店的服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務理念,，提倡個性化,、親情化服務。七八月份又開展了質(zhì)量服務月活動,，在酒店大廳懸掛橫幅,，請顧客對酒店的服務質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務員評比活動,，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時又激勵了員工的工作熱情。20__年酒店共評出季度明星,、優(yōu)秀服務員和工作先進者26人,。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務,、規(guī)范服務的良好風氣,。

四、加大宣傳和營銷力度,，用心尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗,，沒有注重自身宣傳,，致使客房部在開業(yè)幾個月一向處于低落期,，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊,。很快酒店就意識到這一點,，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度,。同時，用心尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告，做廣告標牌,，制作宣傳飯店的小冊子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一,、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”,、“省農(nóng)林會議”,、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動,。不僅僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度,，樹立本市的完美形象作出了貢獻。

酒店開業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動用心完善了酒店的硬件設施,，同時,，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就透過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道,。

9月份酒店又開展了全員銷售活動,，制定出了一套全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的___大酒店多次合作,，共同接待大型會議和團隊,，不僅僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶到達50多家,，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長帶給了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上,。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),，讓外地人也明白酒店，酒店還用心派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,，派出人員共帶資料300多份,，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學習了外地同行們的先進經(jīng)驗,，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎。

五,、認真做好財務核算,，努力增效節(jié)支

財務工作是酒店經(jīng)營中的一項十分重要的工作，為此,，財務部門注意認真做好財務分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實,、及時,、完整、可靠,，使酒店領(lǐng)導能及時了解酒店的經(jīng)營狀況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還用心做好應收帳款的結(jié)帳工作,，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn)，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行,。

減少費用就是增加利潤,。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人,，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外，做到人走燈滅,，水管用完及時關(guān)掉,，平時注意維護各種設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,，嚴把進貨關(guān),，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失,，對一些商品供應實行定期市場調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦,。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽,。

客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務員在配備過程一次性物品時,，未使用的過的不再補充,，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂,，pa和洗衣房繼續(xù)使用,，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間,，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品,，能手洗就手洗，節(jié)約水電,，降低成本,。

六、認真做好安全保衛(wèi)和設備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務工作的有效運轉(zhuǎn)

酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作職責,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了超多的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度,，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》,、《日常安全巡檢制度》,、《消防設施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心,。個性是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務面前,，行政部領(lǐng)導帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強停車場的管理,，指揮車輛按位停放,，確保車輛進出暢通，無出現(xiàn)任何事故,，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務,，為酒店贏得了良好的聲譽。

酒店自開業(yè)以來,，始終注意設備設施的維護與保養(yǎng),。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障但是天,，小故障但是時,，基本上保證了酒店水、電,、氣的正常供給,。并完成改造了9個工程項目：

1、主樓一,、二層公共衛(wèi)生間的排風系統(tǒng);

2,、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;

3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改,、新裝和排風裝置;空調(diào)供電,、制冰等系統(tǒng);

4、洗衣房的設備加熱裝置,、排風,、換氣裝置及空調(diào);

5、酒店廣播系統(tǒng)安裝;

6、客房電源線路檢查高速多處;

7,、新增桑拿供水計量裝置;

8,、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);

9、新裝洗浴中心消防應急照明及消防標示系統(tǒng),。

七,、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個團結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線,。酒店領(lǐng)導對此有著很深的認識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進行政治學習,，開展“三個代表”和十六大精神的討論,，使廣員工加深理解，提高認識,，不斷提高政治思想覺悟,。同時還用心響應旅游局和市政府的號召，開展了建立禮貌服務競賽活動,、行業(yè)行風評議活動,、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是,、團結(jié)奮進，健康向上的景象,。

關(guān)心群眾生活,，注意工作方法，是調(diào)動員工用心性的有效措施,。對此酒店領(lǐng)導像對待經(jīng)營效益一樣重視,。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費用十分困難的狀況下,，從不拖欠職工工資,，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發(fā)放化妝費,。中秋節(jié)期間,，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活,，酒店還撥出?？钛a貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點,，每一天給員工帶給4次就餐時間,，每頓飯菜風味各異，為尊重民族習俗，每頓飯都備有回民餐,，盡量到達員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇十七

總臺是整個飯店最為重要的崗位,，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個s：安全（safe）,、服務（service）、帳務處理（settleaccount）和銷售（sale）,。

安全（safe）的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫召|(zhì)量如何上乘,，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會,，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的,。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心,。正是由于他們的努力xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙犯,。然而這項工作還存在著不足之處,，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求,；三是傳網(wǎng)不夠及時,。在xx年，針對這些不足和大廳改造的契機,，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單,，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關(guān),，以達到上級領(lǐng)導部門對我們在戶籍管理方面的要求,。

服務（service）是服務行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手,，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷,，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠,。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤,。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的,，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里,，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會,，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

帳務處理（settleaccount）的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務,，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務處理無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。在下半年，部門針對帳務調(diào)整混亂的狀況,，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執(zhí)行,。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑,?？偨Y(jié)xx年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：

一,、員工品質(zhì)問題,，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；

三,、因新近員工技能不過關(guān),，概念不清晰，造成帳務出錯或帳款不平衡,。在xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育,，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息,；同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

銷售（sale）雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容,，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任,。總臺自七月份起下半年總共walk-in銷售房間xx間,，銷售額xx元,；前臺二次推銷房間共xx間，差價總額xx元,。平均每月總臺員工為飯店增收達xx元,。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中,，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢,；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,，爭取再創(chuàng)新高,。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇十八

各位領(lǐng)導、同志們：

回顧過去的一年,，在各級領(lǐng)導和同志們的關(guān)懷幫助下,，我率領(lǐng)××賓館全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標,，共同提高賓館的服務質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟效益。為了總結(jié)經(jīng)驗,，克服不足,，更好地促進以后的工作，我將本年度思想,、工作情況匯報如下：

作為一名黨員干部,，一年來，我在思想上能夠積極要求進步,，平時注重加強政治

學習

在日常工作中,，我能夠盡職盡責，堅持原則,，廉潔奉公,，不徇私情，一絲不茍,。主要完成以下工作：

1,、主持制定和完善賓館各項規(guī)章制度,，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制,。為使賓館的日常運作逐步納入到工作有、有指導,、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將性工作和應急性工作密切結(jié)合起來,，建立明確的工作目標,，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié),、計劃,，對各項工作有計劃、有落實,，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況,，對各部門負責人予以考評,。

2、確立賓館的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,，制定經(jīng)營管理目標,，并指揮實施。本年基本確定俱樂部以×××營業(yè)點為重點,，輔以×××等配套設施,，加強營銷，細化服務,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針,。本年度賓館原計劃收入為×××萬元，實際收入為×××萬元,，完成率為××%,。

3、加強營銷宣傳,，提高賓館知名度,，拓展客源空間,。多年來,，我一直非常重視賓館市場營銷與宣傳工作,我認為做好一次接待，就是做好了一次廣告,客戶的口碑就是我們的形象,。在每一次重要接待及大型會務接待前,，我總是親自主持召開專題會議,，交待各個工作環(huán)節(jié)中需要注意的問題，并進行分工,。會后,，親自到現(xiàn)場檢查落實情況。在我的指揮下,，賓館成功接待了×××等大中型會議,，賓館的接待工作獲得各級領(lǐng)導及賓客的一致好評。

4,、加強日常管理,，提高服務質(zhì)量，提高管理水平,。日常管理中,，我主張以會議形式實現(xiàn)企業(yè)管理上的及時性、針對性,、公開性,、民主性。**年,，我親自主持召開的各類辦公會議×××余次,。其中：經(jīng)理辦公會××次，各部門專題工作會議××次,，重大接待及重大檢查前的專題工作會議××次,。

5、大力加強培訓工作,。培訓工作對于賓館適應環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤,，降低成本,，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心,。為此,，賓館在**年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃,，累計培訓時間為×××小時,，部門平均培訓課程在××節(jié)/月，人均月平均培訓課時約××小時,，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平,。

6,、確定賓館今后的發(fā)展目標為依托××，抓住××的.發(fā)展機遇,，將賓館建設成一個集會務,、商務、度假于一體的四星級酒店,，全面打造**知名品牌,。切實做到管理

專業(yè)

在日常管理中,，我能夠嚴格要求自己，尊重領(lǐng)導,，團結(jié)同志,，模范遵守各項規(guī)章制度，黨員的先鋒模范作用發(fā)揮明顯,，積極參加單位組織的各項活動,，有較強的責任心和集體榮譽感。

以上是我一年來的情況總結(jié),，在今后的工作中,，我將緊密團結(jié)在賓館黨委周圍，更加努力工作,，加強學習,，進一步提高自身管理能力，切實改變工作中急躁情緒,，以飽滿的熱情投入到各項工作中去,，與賓館全體干部員工共

同學

賓館酒店工作總結(jié)報告篇十九

自從8月份,，商務中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務,，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務中心原由的打字,、傳真,、復印、上網(wǎng),、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了手機充電,、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,，但仍然在服務工作中出現(xiàn)了差錯,。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂,、提供旅游信息,、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務中心的員工去做,，如之前的代客人取消預授權(quán)工作等等,。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內(nèi)容,，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組,，在經(jīng)過了半年的努力之后,，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧,，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機,，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系,，在平時的管理中難免會顧及不到,，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容,，所以在人員流動狀況大的情況下,，培訓就自然很難到位了。在此在xx年的改造中,，希望飯店領(lǐng)導能夠考慮到這些實際困難,，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定,，作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到,。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的,。在新的一年里,，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路,，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性,，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色,。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店,，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的xx年,，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓,。

賓館酒店工作總結(jié)報告篇二十

今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年 ，我賓館抓住機遇,，創(chuàng)新思路,，將著眼點放在提高酒店服務質(zhì)量上，強化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營思路,，使賓館能夠在既定的目標下，穩(wěn)步前進,，并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益?，F(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下:

1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,跟去年同期比較持平,。

2,、主要月份接待人次為 3517/間?夜，入住率為73.3 %左右,，較同期有所增長,。

（一）節(jié)電措施

1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,，若有發(fā)現(xiàn),，及時通報工程部，避免非正常用電損耗,。,。

2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),，夏季不得低于26度,，冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下，隨時關(guān)好小廳的玻璃門,，防止冷,、暖空氣外流。

3,、辦公室做到人走燈滅,，關(guān)閉計算機、空調(diào),、飲水機及其他設備電源。

4,、杜絕白晝燈,，大明燈，盡量利用自然光照明,，合理減少射燈,、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象,，減少照明能耗,。

（二）節(jié)水措施

1、加強對用水設備的日常維護和管理,，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。

2,、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用。

3,、引導員工養(yǎng)成節(jié)約意識,，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。

4,、廚房用水要有計劃性,，當天需要解凍的原料，應提前將原料拿出來,，讓其自然解凍,。

5、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水,。

（三）易耗品的回收處理措施

1,、提高員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬,。

2,、進行拖鞋的回收清洗與包裝，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3,、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。

4,、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头召|(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率,。如：酒水的更換,。

（四）物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標配,，除客人特殊要求,，不得多補或者少補。

2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

（五）物品的采購存儲措施

1,、在正常使用情況下,，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存儲,。

2,、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原則,，避免因為過期而造成的浪費,。

3、對房間酒水配備,，同樣遵循“先進先出”原則,，以防止過期。

（六）其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細的室內(nèi)溫度標和節(jié)能減排的巡視檢查制度

（一）抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調(diào)關(guān)系。

1,、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價，賞罰分明,，提高員工的`整體積極性,促進管理工作順利進行,。

2、完善各部門的會議制度,、強化各項人員,、衛(wèi)生,、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,，擬配備消毒柜，并將制度上墻,。

3,、強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強了部門之間協(xié)調(diào),使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點,，加強各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

（二）提高綜合接待能力

種硬件設施,，全面提高酒店的服務能力，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價格合理,、服務一流,使賓客高興而來,滿意而歸,，以提高酒店的接待能力,。

2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的合理預定,，使顧客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務質(zhì)量,。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3,、加強服務過程監(jiān)測并不斷改進。加強各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質(zhì)服務,，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

（三）全員公關(guān),爭取更多的回頭客,。

1,、賓館負責人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。

2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。

4、逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,贈送如中秋月餅,、奉送掛歷,、寄賀年卡等,。

通過以上的努力,今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗,，酒店整體經(jīng)營有條不紊,，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化，酒店的整體公關(guān)水平提高,回頭客比往年增加,。在此基礎上,，我們將不斷進取，精益求精,，以更好的是酒店運行,。

1.構(gòu)建特色酒店文化，加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓練,，主要包括核心價值觀,、服務理念、企業(yè)使命的熏陶,。為此,，我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。

2．完善培訓制度,，定期進行員工能力培訓,。

為了增強員工的綜合能力，使員工能更好地適應現(xiàn)代社會的需求,，我酒店成立了培訓小組,、制定了培訓方案,采以老帶新的方式,分期分批進行培訓。同時,，為了使培訓收到預期的效果,首先明確了培訓要具有目的性,、實用性、時間性的指導思想,，以保證培訓不流于形式,。

3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛,，尤其是酒店領(lǐng)導,，不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度,，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,，進而提高員工的積極性和工作滿意度。

4,、實行員工參與制度,，讓員工及時了解酒店運行狀況，鼓勵他們積極參與管理,，增加員工責任感,，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,，增強員工對酒店的歸屬感。