報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說(shuō)明為主,在語(yǔ)言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀報(bào)告范文，希望大家能夠喜歡!

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇一

xx年根據(jù)大廈細(xì)節(jié)管理“查,、擺,、建”活動(dòng)方案,，為扎實(shí)有效地推進(jìn)“管理創(chuàng)新年”活動(dòng)的深入開展，結(jié)合本部門的實(shí)際情況,，做了以下工作,。

全面開展活動(dòng)。目前查擺問(wèn)題十余件,，主要是員工在崗期間工作渙散,，不認(rèn)真等,。通過(guò)思想教育，以及完善制度,，使問(wèn)題得到根本的解決,。

1、制度方面 pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一,，主要負(fù)責(zé)著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石,、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進(jìn)入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺,。

公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,，但這項(xiàng)工作令眾人矚目,，要求高、影響大,、對(duì)飯店主體產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用,。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳、它各區(qū)域裝修,、布置差異較大,，客流量活動(dòng)特點(diǎn)不一，不易控制,，范圍廣,，區(qū)域分散，清潔保養(yǎng)工作要求高,、牽扯面廣，這就要求要對(duì)一些衛(wèi)生死角進(jìn)行周期性的清潔,。我們相應(yīng)的制定了一些周計(jì)劃、月計(jì)劃,、季度計(jì)劃,、年計(jì)劃等。根據(jù)這些計(jì)劃,，使得我們工作有條不紊地進(jìn)行。

2,、管理方面

年初集團(tuán)公司為我們下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)是收支平,，而xx年局里為我們補(bǔ)虧了37xxxx,，今年就要求我們要完成150xxxx的營(yíng)業(yè)額，作為我們部門大廈只給了控虧指標(biāo),，但我們身為大廈人,，就要為大廈著想，從成本控制上,，從對(duì)外創(chuàng)收上下功夫。

管理從實(shí)踐中得來(lái),，深入基層和員工一起工作,，合理的安排作息時(shí)間及工作程序，不斷的將一些管理方面的問(wèn)題得到根本的解決,。

(二)查出的問(wèn)題及根源

1,、制度方面

在深入基層跟班后,，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全,。有的缺少制度例如員工乘用電梯,、請(qǐng)消假及考核方面等等。

2,、思想方面

有些員工思想落后，不積極工作,，有消極怠工的表現(xiàn),，還有的思想松懈,、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的原因。

(三),、針對(duì)問(wèn)題根源進(jìn)行整改措施

1、修訂制度

深入基層跟班后,，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題,，重新與領(lǐng)班一起研究對(duì)不合理的制度進(jìn)行修改,。例如,，在大廳衛(wèi)生方面針對(duì)客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時(shí)間等許多制度,。

2,、開展培訓(xùn)

利用每周一下午一個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，對(duì)一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn)，同時(shí)按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，如果有新員工,，要對(duì)新員工合理的安排培訓(xùn),，而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班,。

3、加強(qiáng)考核檢查

領(lǐng)班在班前,、班后進(jìn)行布置總結(jié),，并記錄好每天的檢查

內(nèi)容,，每月做好匯總,，每月在員工檔級(jí)考核中按照考核細(xì)則對(duì)每人扣分并記錄在個(gè)人的檔案中。

通過(guò)開展活動(dòng)員工的精神面貌有所提高,，明白了“今天不努力工作,，明天努力找工作”的道理,。大大的提高了員工的積極性，充分的認(rèn)識(shí)本職工作的重要性,，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，樹立賓客至上的服務(wù)觀念相,，樹立主人翁的責(zé)任感,。

繼續(xù)進(jìn)行查擺整改，針對(duì)新的問(wèn)題進(jìn)行研究討論,，制定出切實(shí)可行的制度，從而更好的完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇二

按照大廈的統(tǒng)一要求，召開會(huì)議,，傳達(dá)精神,，結(jié)合實(shí)際制定活動(dòng)方案,。全面開展活動(dòng),。目前查擺問(wèn)題十余件，主要是員工在崗期間工作渙散,，不認(rèn)真等。通過(guò)思想教育,，以及完善制度,，使問(wèn)題得到根本的解決,。

(一)根據(jù)部門實(shí)際情況,，從以下幾方面查問(wèn)題

1.制度方面

pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一，主要負(fù)責(zé)著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石,、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進(jìn)入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺,。

公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,，但這項(xiàng)工作令眾人矚目,，要求高、影響大,、對(duì)飯店主體產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房,、餐廳、它各區(qū)域裝修,、布置差異較大，客流量活動(dòng)特點(diǎn)不一,，不易控制，范圍廣,，區(qū)域分散,，清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣,，這就要求要對(duì)一些衛(wèi)生死角進(jìn)行周期性的清潔。我們相應(yīng)的制定了一些周計(jì)劃,、月計(jì)劃、季度計(jì)劃,、年計(jì)劃等,。根據(jù)這些計(jì)劃,，使得我們工作有條不紊地進(jìn)行。

2.管理方面

年初集團(tuán)公司為我們下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)是收支平,，而xx年局里為我們補(bǔ)虧了37xxxx,，今年就要求我們要完成150xxxx的營(yíng)業(yè)額，作為我們部門大廈只給了控虧指標(biāo),，但我們身為大廈人，就要為大廈著想,，從成本控制上,，從對(duì)外創(chuàng)收上下功夫。

管理從實(shí)踐中得來(lái),，深入基層和員工一起工作,，合理的安排作息時(shí)間及工作程序,，不斷的將一些管理方面的問(wèn)題得到根本的解決,。

(二)查出的問(wèn)題及根源

1.制度方面

在深入基層跟班后,，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全,。有的缺少制度例如員工乘用電梯,、請(qǐng)消假及考核方面等等,。

2.思想方面

有些員工思想落后,，不積極工作，有消極怠工的表現(xiàn),，還有的思想松懈、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的原因,。

(三)針對(duì)問(wèn)題根源進(jìn)行整改措施

1.修訂制度

深入基層跟班后,，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，重新與領(lǐng)班一起研究對(duì)不合理的制度進(jìn)行修改,。例如,，在大廳衛(wèi)生方面針對(duì)客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時(shí)間等許多制度,。

2.開展培訓(xùn)

利用每周一下午一個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，對(duì)一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn)，同時(shí)按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，如果有新員工,，要對(duì)新員工合理的安排培訓(xùn),，而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班,。

3.加強(qiáng)考核檢查

領(lǐng)班在班前,、班后進(jìn)行布置總結(jié)，并記錄好每天的檢查

內(nèi)容,，每月做好匯總,，每月在員工檔級(jí)考核中按照考核細(xì)則對(duì)每人扣分并記錄在個(gè)人的檔案中,。

通過(guò)開展活動(dòng)員工的精神面貌有所提高,，明白了“今天不努力工作,，明天努力找工作”的道理,。大大的提高了員工的積極性，充分的認(rèn)識(shí)本職工作的重要性,，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，樹立賓客至上的服務(wù)觀念相,，樹立主人翁的責(zé)任感,。

繼續(xù)進(jìn)行查擺整改,，針對(duì)新的問(wèn)題進(jìn)行研究討論，制定出切實(shí)可行的制度,，從而更好的完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇三

光陰飛逝，時(shí)光如梭,，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,?；叵肫饎倎?lái)賓館的青澀，感慨萬(wàn)千,?；厥拙拺训氖菍?duì)之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn),，翹首待行的是對(duì)未來(lái)工作的開拓和進(jìn)展,。在工作中,，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了許多良師益友,，獲得了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間，勇氣和信心,，在這兩年里,，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在諸多的不足,?；仡欉^(guò)去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

我清醒的認(rèn)識(shí)到，只有通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識(shí),，才能夠高標(biāo)準(zhǔn),，高質(zhì)量的完成本職工作,。一切工作,，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo)，不斷提升自我綜合素質(zhì),，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時(shí)永遠(yuǎn)處于主動(dòng),。

我本著“勤問(wèn),，勤學(xué),，勤練”的態(tài)度,，虛心向老同志請(qǐng)教，做到不懂就問(wèn),，將理論付諸于實(shí)踐。只有樹立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識(shí),，只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績(jī)。一個(gè)人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng),，更取決于他的政治素養(yǎng),，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用，兢兢業(yè)業(yè),，踏踏實(shí)實(shí),，才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,，做出傲人成績(jī)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,。

能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策,，通過(guò)報(bào)紙,、書籍、雜志的學(xué)習(xí)政治理論,；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí),；愛崗敬業(yè),，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支,，節(jié)能降耗。

在工作實(shí)踐中,，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個(gè)過(guò)程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí),。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上,，思想統(tǒng)一,，行動(dòng)一致,。在工作時(shí),，大家互相提醒和補(bǔ)充，所有的工作中溝通是最重要的,，一定把信息處理的及時(shí),，有效和清晰，才能大大提高工作效率,。

以上是我個(gè)人年度工作總結(jié),，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在明年的工作中,，我將重點(diǎn)提高一下幾點(diǎn)：

1.提高工作的主動(dòng)性,，做事干脆果斷,，不拖泥帶水,；

2.工作要注意實(shí)效,，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標(biāo)去完成,；

3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺,；

4.把握一切機(jī)會(huì),，提高業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)平時(shí)只是總結(jié)工作,；

5.精細(xì)化工作方式的思考和實(shí)踐。

過(guò)去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進(jìn),，取決于我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感,，孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神。我相信,，只要我們腳踏實(shí)地,，拼搏進(jìn)取，依法履職,，牢記宗旨,，就能創(chuàng)造京西更美好的明天,！

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇四

xx年根據(jù)大廈細(xì)節(jié)管理“查,、擺、建”活動(dòng)方案,，為扎實(shí)有效地推進(jìn)“管理創(chuàng)新年”活動(dòng)的深入開展,，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，做了以下工作。

按照大廈的統(tǒng)一要求,，召開會(huì)議，傳達(dá)精神，結(jié)合實(shí)際制定活動(dòng)方案,。全面開展活動(dòng)。目前查擺問(wèn)題十余件,，主要是員工在崗期間工作渙散,，不認(rèn)真等,。通過(guò)思想教育，以及完善制度,，使問(wèn)題得到根本的解決,。

(一)根據(jù)部門實(shí)際情況，從以下幾方面查問(wèn)題

一,、制度方面

pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一,，主要負(fù)責(zé)著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石,、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進(jìn)入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。

公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,，但這項(xiàng)工作令眾人矚目，要求高,、影響大、對(duì)飯店主體產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用,。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳,、它各區(qū)域裝修,、布置差異較大,，客流量活動(dòng)特點(diǎn)不一，不易控制,，范圍廣，區(qū)域分散，清潔保養(yǎng)工作要求高,、牽扯面廣，這就要求要對(duì)一些衛(wèi)生死角進(jìn)行周期性的清潔。我們相應(yīng)的制定了一些周計(jì)劃,、月計(jì)劃,、季度計(jì)劃、年計(jì)劃等。根據(jù)這些計(jì)劃,，使得我們工作有條不紊地進(jìn)行。

二,、管理方面

年初集團(tuán)公司為我們下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)是收支平，而xx年局里為我們補(bǔ)虧了37xxxx,，今年就要求我們要完成150xxxx的營(yíng)業(yè)額,，作為我們部門大廈只給了控虧指標(biāo)，但我們身為大廈人,，就要為大廈著想,，從成本控制上，從對(duì)外創(chuàng)收上下功夫,。

管理從實(shí)踐中得來(lái)，深入基層和員工一起工作,，合理的安排作息時(shí)間及工作程序,，不斷的將一些管理方面的問(wèn)題得到根本的解決。

(二)查出的問(wèn)題及根源

一,、制度方面

在深入基層跟班后，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善,、不健全,。有的缺少制度例如員工乘用電梯,、請(qǐng)消假及考核方面等等。

二,、思想方面

有些員工思想落后,，不積極工作，有消極怠工的表現(xiàn),，還有的思想松懈,、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的原因,。

(三)、針對(duì)問(wèn)題根源進(jìn)行整改措施

一,、修訂制度

深入基層跟班后，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題,，重新與領(lǐng)班一起研究對(duì)不合理的制度進(jìn)行修改。例如,，在大廳衛(wèi)生方面針對(duì)客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時(shí)間等許多制度。

二,、開展培訓(xùn)

利用每周一下午一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，對(duì)一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn)，同時(shí)按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，如果有新員工，要對(duì)新員工合理的安排培訓(xùn),，而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班。

三,、加強(qiáng)考核檢查

領(lǐng)班在班前、班后進(jìn)行布置總結(jié),，并記錄好每天的檢查內(nèi)容,，每月做好匯總,，每月在員工檔級(jí)考核中按照考核細(xì)則對(duì)每人扣分并記錄在個(gè)人的檔案中,。

通過(guò)開展活動(dòng)員工的精神面貌有所提高,，明白了“今天不努力工作，明天努力找工作”的道理,。大大的提高了員工的積極性，充分的認(rèn)識(shí)本職工作的重要性,，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，樹立賓客至上的服務(wù)觀念相,，樹立主人翁的責(zé)任感。

繼續(xù)進(jìn)行查擺整改，針對(duì)新的問(wèn)題進(jìn)行研究討論,，制定出切實(shí)可行的制度,，從而更好的完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇五

xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題,，通過(guò)打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題,。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次,，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

酒店每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年xx月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡,。18元/張，鑰匙袋,。1元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆,。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇六

8年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無(wú)減。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂(lè)于接受,，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來(lái)沒有迎聲,，客問(wèn)沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責(zé)任心,，來(lái)贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái),，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇七

但對(duì)我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人,，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值,，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面

我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,。

這是我的一個(gè)進(jìn)步,，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料。

就這樣我沒有參加招聘會(huì),，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本!

二,、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高-瞻遠(yuǎn)矚,，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,，能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié),，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色,，在新的`一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

轉(zhuǎn)眼間入職xxx公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將2016年度工作情況作工作總結(jié)如下。

一,、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步,。

2,、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容,，進(jìn)行分工合作,。

4、提倡效率服務(wù),，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結(jié),。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無(wú)塵無(wú)水漬,、擺放整齊,、無(wú)傾斜。

7,、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩,。

這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位,，確保無(wú)誤。

做好解釋工作,，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

8,、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率 ，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率,。

二,、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。

使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

2、注重員工的成長(zhǎng),，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),，并以對(duì)員工進(jìn)行考核,，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致,。

三、工作中存在不足

1,、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合理，工作較多的情況下,，主次不是很分明,。

2、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在,。

3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力,。

四、xxxx年工作計(jì)劃

1,、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明,，分工明確,。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,，提升研討的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒,，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想,。

20xx以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)支持下，在各位同事的密切配合下,，我們愛崗敬業(yè),，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實(shí),，思想堅(jiān)定,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下,，我們xxxx酒店順利地通過(guò)了國(guó)家旅游局五星級(jí)酒店的終評(píng),，并通過(guò)了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。

這一年是我們xxxx酒店不平凡的一年,，更是xxxx酒店發(fā)展歷程中的一個(gè)里程碑,。

在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外,，餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí),，積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無(wú)論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高,，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：

一,、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》,，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制,、各項(xiàng)崗位職責(zé),、具體操作規(guī)范，長(zhǎng)達(dá)70余頁(yè),，還在不斷修改調(diào)整中,。

并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管理工作。

2,、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度,、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培訓(xùn)工作,，規(guī)范每周例會(huì)(在武漢協(xié)助營(yíng)銷工作時(shí)中斷),，每月一次員工生活會(huì)，制定每周清潔重點(diǎn)工作,，加強(qiáng)了管理工作,，提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較因長(zhǎng)期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣，改變了精神面貌,。

改變?cè)瓉?lái)遇超過(guò)70人會(huì)議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面,，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì)議,、娛樂(lè)的正常接待,。

紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部;廚師長(zhǎng)在12月殘聯(lián)會(huì)議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐,，而會(huì)議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收,，桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺(tái)。

3,、制定了零點(diǎn)菜單,、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單,，并根據(jù)幾次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂,。

4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要,。

5,、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制,，責(zé)任分區(qū)到人，改變?cè)瓉?lái)臟亂的局面,，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。

同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì)議室網(wǎng)球嘗前臺(tái)魚池商店,、中廳,、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。

6,、制定餐廳成本控制預(yù)案,，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7,、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作,，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生,、安全、工程問(wèn)題,、考勤,、工作完成、開檔收檔情況等工作,。

有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生,。

此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

二,、加強(qiáng)員工福利方面的改善：

1,、改善員工餐，制定了每周食譜,，認(rèn)真制作,，并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn)。

2,、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng),、開展篝火燒烤活動(dòng)，一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè)項(xiàng)目,，一方面豐富員工業(yè)余生活,。

3、在投影儀買回來(lái)以后,，不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片,，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過(guò)開展系列活動(dòng),，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié),、合作的和諧的氛圍,，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。

4,、每月賣垃圾的錢作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi),，作為一項(xiàng)福利，給他們購(gòu)買一些解暑水果及購(gòu)買襪子等小商品,。

三,、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備,。

1,、廚房布局的調(diào)整及裝修。

嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,，數(shù)年黑廚房一朝換新顏,，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量,，為后面的更高要求的接待提供了先決條件,。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布,，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,，同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào),。

3,、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房,。

4,、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。

使會(huì)議室硬件符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要,，滿足客戶需求,。

5、添置布菲爐,，增加飲食形式,。

五、密切配合相關(guān)各部門做好各項(xiàng)接待和日常工作,。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，深化全局觀念。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇八

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼迎來(lái)了桃源大酒店兩周年店慶,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下。我們?cè)诰频旯芾韺W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),，在探索中前進(jìn),、在開拓中進(jìn)取,。取得了一定的成績(jī)，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際,，結(jié)合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合,，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用,。這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn),、規(guī)范人員行為,、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量,，避免隨心所欲,，維護(hù)酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)我們桃源酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人,、管事,；而不是用人去管人、管事,。

12月23日公司組織到臨沂賓館參加由時(shí)代光華講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實(shí)務(wù)督導(dǎo)講座（相當(dāng)于供電規(guī)范化管理）這對(duì)提高酒店中層管理人員的培訓(xùn)、培養(yǎng)具有十分重要的意義,，開拓了他們的視野,，這對(duì)提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時(shí)他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機(jī)會(huì),，并增強(qiáng)了他們的工作信心,。

目前桃源酒店經(jīng)過(guò)幾次改建、裝修后的桃源酒店,。成為集餐飪,、客房、商務(wù)會(huì)議為一體的綜合型大酒店,。在我縣酒店,、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢(shì),。在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下,。形式要求我們必須進(jìn)一不提高效益。利潤(rùn)是我們酒店的命脈,。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂,，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上,，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè),，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展,。

面客部門的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),，我們酒店的硬件與軟件不符,；面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。面客員工應(yīng)主動(dòng),、自覺為客人服務(wù),，杜絕出現(xiàn)客人說(shuō)一說(shuō)，動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生,；有些部門或崗位的員工,，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備報(bào)修,、維修不及時(shí)，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量,。

廚房片面追求利潤(rùn)“殺客”現(xiàn)象仍很嚴(yán)重,，加上廚房?jī)?nèi)部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴(yán)重有令不行,、有令不止,、令行不暢。這對(duì)桃源酒店制度化管理是一個(gè)很大的阻礙,。所有人都不應(yīng)該破壞它,。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇九

今年正值“”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機(jī)遇,，創(chuàng)新思路,，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn),，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?，F(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況：

1,、主要月份實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入130多萬(wàn)元,，跟去年同期比較持平。

2,、主要月份接待人次為3517/間·夜,，入住率為73·3%左右,，較同期有所增長(zhǎng)。

二,、在節(jié)能降耗方面,，我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，改善設(shè)備設(shè)施,，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打,。從細(xì)節(jié)著手,，點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下：

(一)節(jié)電措施

1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,，若有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通報(bào)工程部,，避免非正常用電損耗,。。

2,、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下,，隨時(shí)關(guān)好小廳的玻璃門，防止冷,、暖空氣外流,。

3、辦公室做到人走燈滅,，關(guān)閉計(jì)算機(jī)、空調(diào),、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源,。

4、杜絕白晝燈,，大明燈,，盡量利用自然光照明，合理減少射燈,、白織燈,，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗,。

(二)節(jié)水措施

1,、加強(qiáng)對(duì)用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長(zhǎng)流水現(xiàn)象,。

2,、合理利用水資源，提倡二次用水的使用,。

3,、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識(shí)，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊,。

4,、廚房用水要有計(jì)劃性，當(dāng)天需要解凍的原料,，應(yīng)提前將原料拿出來(lái),，讓其自然解凍。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水,。

(三)易耗品的回收處理措施

1、提高員工易耗品回收處理意識(shí),，回收牙膏等物品用來(lái)清潔去漬,。

2、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝,，實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化,。

3、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施,。

4、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头?wù)質(zhì)量前提下,，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換,。

(四)物品配備措施

1,、確保工作間和房間的的標(biāo)配，除客人特殊要求,，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ),。

2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理,。

(五)物品的采購(gòu)存儲(chǔ)措施

1、在正常使用情況下，每周采購(gòu)一次(除特殊情況),，勿隨意采購(gòu)存儲(chǔ),。

2、對(duì)存儲(chǔ)時(shí)間較長(zhǎng)的物品,，遵循“先進(jìn)先出”原則,，避免因?yàn)檫^(guò)期而造成的浪費(fèi)。

3,、對(duì)房間酒水配備,，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過(guò)期,。

(六)其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度

三、經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)方面,，今年完成的主要工作：

(一)抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調(diào)關(guān)系。

1,、建立明確的獎(jiǎng)懲制度,，給員工以正確的評(píng)價(jià)，賞罰分明,，提高員工的整體積極性,，促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。

2,、完善各部門的會(huì)議制度,、強(qiáng)化各項(xiàng)人員、衛(wèi)生,、安全管理規(guī)定,。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會(huì)。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,，擬配備消毒柜,，并將制度上墻。

3,、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多,，每項(xiàng)工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào),，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn),，加強(qiáng)各部門之間配合，減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

(二)提高綜合接待能力

1,、酒店通過(guò)對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范,，全面打造大方整潔,、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設(shè)施,，全面提高酒店的服務(wù)能力,，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理,、服務(wù)一流,，使賓客高興而來(lái)，滿意而歸,，以提高酒店的接待能力,。

2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的合理預(yù)定,，使顧客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量,。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3,、加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

(三)全員公關(guān),，爭(zhēng)取更多的回頭客,。

1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓,，大小會(huì)議上,，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。

2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性,，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。

4,、逢節(jié)假日,，向關(guān)系戶電話問(wèn)候，贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷,、寄賀年卡等,。

通過(guò)以上的努力，今年賓館在經(jīng)營(yíng)管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，也吸收了很多的管理經(jīng)驗(yàn),，酒店整體經(jīng)營(yíng)有條不紊，各項(xiàng)規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化,，酒店的整體公關(guān)水平提高,，回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上,，我們將不斷進(jìn)取,，精益求精，以更好的是酒店運(yùn)行,。

四,、勞資和諧方面，我們努力構(gòu)建特色的酒店文化,、完善各項(xiàng)員工權(quán)利保障制度,、增強(qiáng)酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切,。

1,。構(gòu)建特色酒店文化，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練,，主要包括核心價(jià)值觀,、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶,。為此,，我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評(píng)選等活動(dòng)。

2,。完善培訓(xùn)制度,，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn)。

為了增強(qiáng)員工的綜合能力,，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求,，我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案,，采以老帶新的方式,，分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí),，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,，首先明確了培訓(xùn)要具有“目的性“,、“實(shí)用性“、“時(shí)間性“的指導(dǎo)思想,，以保證培訓(xùn)不流于形式。

3,、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動(dòng)的氣氛,，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否定員工的勞動(dòng)成果,。建立員工建議制度,，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度,。

4,、實(shí)行員工參與制度，讓員工及時(shí)了解酒店運(yùn)行狀況,，鼓勵(lì)他們積極參與管理,，增加員工責(zé)任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感,。

五、存在問(wèn)題

1,、設(shè)施,、備不盡完善。如洗手時(shí),，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失。

3,、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),，品種單調(diào)、更換不夠及時(shí)易使顧客感到乏味,。

4,、對(duì)客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善,。

5,、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵(lì)機(jī)制是的員工熱情不是很高，員工的技能沒有得到明顯提高,。

六,、xx年工作設(shè)想

繼續(xù)完善今年制定的制度、保持大方向不變,，在細(xì)節(jié)處不斷改進(jìn),，精益求精,，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，開源節(jié)流,，管理與控制設(shè)備,、物資等方面細(xì)化工作，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì),、弱化弱勢(shì),，苦練內(nèi)功，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

今年,，我們?cè)谠S多方面改進(jìn)與創(chuàng)新，目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意,。這一年,，無(wú)論成功還是波折，我們都將發(fā)揚(yáng)成功經(jīng)驗(yàn),，銘記失敗教訓(xùn),，承前啟后，攜手共進(jìn),，再接再厲,，再創(chuàng)新的輝煌!

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十

xx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)xxxx年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過(guò)去的一年，我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)"三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，共同努力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了較為滿意的業(yè)績(jī),。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。

通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入?？头砍鲎饴屎推骄?jī)r(jià)比2xx1年都有一定的提高,。

2、管理創(chuàng)利,。

通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。

通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑,、問(wèn)候"等的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外，在接待服務(wù)中,，銷售,、前廳,、客房等部門全體出動(dòng)，大家共同努力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”,。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。

通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，管理層有緊迫感,，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

1,、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,，客人投訴時(shí)有發(fā)生,。

2,、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺,，營(yíng)銷手段單一,，固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4,、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,，節(jié)支增效,。上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問(wèn)題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

1,、全方位加大管理力度,，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。

2,、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試,，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營(yíng)銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主,、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性,。

4,、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；認(rèn)真抓好防火,、防盜,、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作,；充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十一

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)消防法》和《四川省消防條例》以及省市(縣)關(guān)于消防工作以“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的方針,，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際,，特對(duì)各村(社區(qū))及企事業(yè)單位作如下消防,、防火安全責(zé)任：

一、各村(社區(qū))及企事業(yè)單位要成立消防防火安全工作機(jī)構(gòu),，設(shè)立消防防火宣傳欄,，認(rèn)真召開群眾會(huì)，廣泛宣傳防火,、滅火知識(shí),，認(rèn)真宣傳《消防法》和《四川省防火條例》，確保消防,、防火安全,。

二、教育群眾一定不能帶火種進(jìn)林區(qū),，不能在林區(qū)野外用火,，不能在田邊、地邊燒雜草,，以免引起森林火災(zāi)和消防隱患,。

三、要求家長(zhǎng)要管好和教育小孩不要玩火,、野炊,，避免火災(zāi)事故發(fā)生。各村(社區(qū))及企事業(yè)單位要加強(qiáng)農(nóng)村火災(zāi)預(yù)防和檢查,，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患,，要及時(shí)治理整改;發(fā)現(xiàn)小火，要立即組織撲滅;發(fā)現(xiàn)大火,，要立即向鄉(xiāng)政府報(bào)告,，電話：______【辦】，并積極組織撲滅,。

四,、嚴(yán)禁在林區(qū)上墳時(shí)燒香、燒紙錢,、放鞭炮,、用火燒地邊、燒荒,、雜草等,。

五、雷雨天要密切觀察雷鳴閃電引起的森林火災(zāi)和其他火災(zāi),。

六,、各村(社區(qū))及企事業(yè)單位要抓好轄區(qū)內(nèi)農(nóng)戶的防火安全意識(shí)教育，特別要注意糧食,、柴草,、秸桿堆放整潔，禁止小孩玩火,，把“飽水缸,，餓灶腳”的工作落實(shí)到戶，把防火宣傳資料發(fā)放到戶,。

七,、嚴(yán)禁私拉亂接各種電線，避免違規(guī)操作電器以及電線老化引起火災(zāi)事故,。

八,、在冬春季節(jié)和紅,、白喜事時(shí)燃放煙花爆竹，特別要注意安全,，避免引起火災(zāi)造成重大經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡,。

九、使用天然氣和液化氣的用戶要按規(guī)程規(guī)范操作,，發(fā)現(xiàn)漏氣要立即停止使用并請(qǐng)專業(yè)人員維修,，避免造成火災(zāi)和煤氣中毒,，導(dǎo)致人員傷亡,。

十、各村(社區(qū))和及企事業(yè)單位要加強(qiáng)防火宣傳力度,，采取有效措施減少一般火災(zāi),，杜絕重特大火災(zāi)事故。并做好,、健全防火檔案，處置火災(zāi)和特殊災(zāi)害事故搶險(xiǎn)救援組織工作,。凡發(fā)生重特大火災(zāi)事故的,，實(shí)行“一票否決”，對(duì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人給予處罰和責(zé)任追究,。

十一,、冬天烤火注意通風(fēng),，把門窗打開，預(yù)防發(fā)生煤氣中毒,，處理好廢棄沼氣池。

十二,、各村(社區(qū))及企事業(yè)單位轄區(qū)內(nèi)的廠礦企業(yè)單位(包括農(nóng)戶)消防,、防火安全責(zé)任人：由各村(社區(qū))及企事業(yè)單位支部書記、村主任負(fù)責(zé),。若責(zé)任人如有工作變動(dòng),，繼任人為當(dāng)然責(zé)任人。

以上責(zé)任落實(shí)，望各村(社區(qū))及企事業(yè)單位認(rèn)真執(zhí)行并落實(shí)責(zé)任,，嚴(yán)格加強(qiáng)火源管理,，做好防火宣傳工作，增強(qiáng)群眾消防,、防火安全意識(shí),，預(yù)防各類火災(zāi)事故發(fā)生,。

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賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十二

新的一年即將來(lái)臨,，緊張忙碌的一年馬上就要過(guò)去?；仡?0xx年,，我們的工作有得有失，無(wú)論得失,，我們將迎來(lái)新的一頁(yè),。

展望20xx年，“吃一塹,，長(zhǎng)一智”,，我們將從前面的經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，逐步完善我們的工作制度和管理制度,。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺(tái)階,。確保20xx年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常,，良性有序的發(fā)展,。

1、我們pa保潔員工大多來(lái)自農(nóng)村,，而且年齡大,，文化素質(zhì)低。但思想純樸,，性情耿直,。做事一不怕苦，二不怕臟,。為了提高保潔員文化素質(zhì),，我們必須擬定一定的培訓(xùn)計(jì)劃和切實(shí)可行的指導(dǎo)方針，正確的引導(dǎo)他們使之成為酒店一名合格的服務(wù)人員,。我們不僅需要一套完備的管理制度來(lái)約束她們,，更要一套可行的方案有計(jì)劃的培訓(xùn)她們。對(duì)性格特別古怪的員工要加以疏導(dǎo),，堅(jiān)決杜絕把家中養(yǎng)成的陋習(xí)帶入酒店,。通過(guò)不斷的指導(dǎo)和教育，使她們?cè)谒枷牒蛡€(gè)人修養(yǎng)方面得到有效的提高,。為酒店高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ),。

2,、絕大多數(shù)新員工對(duì)pa這項(xiàng)工作并不了解，“酒店衛(wèi)生好不好,，全在pa搞不搞”,。pa部門歷來(lái)是星級(jí)酒店中的重中之重，看似平凡的工作,，卻在評(píng)星過(guò)程中起到很關(guān)鍵的作用,，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對(duì)酒店的印象。pa員工是酒店里的美容師,，是一線中的領(lǐng)頭羊,。責(zé)任之大，任務(wù)之艱,。不僅只是為顧客提供舒適,、優(yōu)雅、整潔,、干凈的生活環(huán)境,，也為酒店職工營(yíng)造良好的工作環(huán)境。

3,、做為美容師和領(lǐng)頭羊,，就應(yīng)該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練,、靈活的運(yùn)用各種不同的工具,，對(duì)各類材質(zhì)的地面、墻面,、家私進(jìn)行合理專業(yè)的保養(yǎng),。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長(zhǎng)材質(zhì)的使用壽命，同時(shí)也降低酒店更換材質(zhì)的成本,。為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才,，通常對(duì)員工采取理論結(jié)合實(shí)際的培訓(xùn)方法，在偏僻死角的地方進(jìn)行演練和指導(dǎo),。定期安排一些技能比武,，給予優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),，加大交流,，吸收可行便攜實(shí)用的方案，提高操作過(guò)程中的速度和質(zhì)量,。

1,、目前，保潔部門屬于前廳部管理，共計(jì)x人,。

主管：x名技工：x名pa服務(wù)員：x名

主要負(fù)責(zé)區(qū)域：外圍停車場(chǎng),、綠化帶、車道,、大堂區(qū)域,、衛(wèi)生間、電梯,、電梯廳及后區(qū)通道,、連廊。

備注：技工x人主要負(fù)責(zé)大堂清洗,，地毯清洗,，外圍水池清洗,，高空作業(yè)等,。還有x名pa服務(wù)員作機(jī)動(dòng)安排。

2,、pa服務(wù)員都是本地人,，但性格各有不同。大致可分為以下三類：急性子,、慢性子,、惰性子。慢性子的人一般固定在某個(gè)區(qū)域,，因?yàn)檫@類員工做事細(xì)心,，有條不紊，情緒穩(wěn)定,，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度,。不會(huì)給酒店帶來(lái)負(fù)面影響。急性子的人機(jī)動(dòng)性,、靈活性較強(qiáng),。一般會(huì)勝任計(jì)劃中的任務(wù)。包括突發(fā)中的事情,。惰性子的員工應(yīng)該加強(qiáng)教育,、監(jiān)督、引導(dǎo),，給她們更多成長(zhǎng),、適應(yīng)、發(fā)展的機(jī)會(huì),，逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣,，提高她在工作中的速度。

3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用,，人性化的管理結(jié)合個(gè)性化的管理才能挽留的住老員工,。老員工歷來(lái)都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老員工的好壞直接影響新員工的思想,。我們酒店老員工思想方面比較純善,，所以很容易和新員工打成一片并協(xié)助新員工更快的適應(yīng)、上手,、投入工作,。主管應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的溝通、了解,、關(guān)懷,。

包括她們的衣、行,、住,、食都應(yīng)該給予關(guān)注。勞保,、福利一定要及時(shí)落實(shí),，該申請(qǐng)的應(yīng)該立即申請(qǐng)。平時(shí)例行會(huì),，多征求她們的意見,。因病或因事申請(qǐng)，可以靈活調(diào)動(dòng)班次,，盡量將她們的休息放在一起,。員工遇到問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)給予解決,。穩(wěn)定部門員工,，防止人員流動(dòng)，確保工作正常開展,。在工作操作中,，確保一切安全。

1,、“巧婦難為無(wú)米之炊”,，工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是pa員工必須學(xué)會(huì)而且經(jīng)常要做的工作。工具是pa員工手中的大米,，機(jī)器設(shè)備是pa技工的手中兵器,。沒有大米怎么去滿足日常的維護(hù)，沒有機(jī)器怎么能與臟,、污做斗爭(zhēng),。合理的保養(yǎng)可以延長(zhǎng)工具和機(jī)器的使用壽命,，從而降低成本且不影響日常的正常維護(hù),。

由于前期機(jī)器保養(yǎng)較差,，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來(lái)維修，嚴(yán)重的消弱了機(jī)器的最佳功能和使用壽命,。通過(guò)后期精心保養(yǎng),，對(duì)部分機(jī)器傳動(dòng)抽加以潤(rùn)油和清障后,，逐漸運(yùn)行正常,。目前在操作中沒有出現(xiàn)太大的故障,。pa服務(wù)員在正確的使用工具后,，工具基本都要清洗干凈而后歸庫(kù)。包括平常操作的抹布和水桶,，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀。

殘留1/3的卷紙一律放在5f繼續(xù)使用,。為了管控耗材，一定要杜絕浪費(fèi),，嚴(yán)防盜竊,，合理利用材料。

1,、團(tuán)結(jié),、求實(shí)、主動(dòng),、負(fù)責(zé),、高效，這是我們20xx年的行為標(biāo)準(zhǔn),。我們pa還有很多不足的地方,，需要加強(qiáng)改進(jìn)和完善。前期,，酒店無(wú)主管且pa服務(wù)員人手也不足,。在沒有主管和人手的情況下，衛(wèi)生狀況非常不好,。pa服務(wù)員做衛(wèi)生欠缺技巧,，甚至把在家中的一些陋習(xí)拿來(lái)酒店里操作,。pa服務(wù)員也很懶散，沒有主動(dòng)面對(duì)工作的熱情,，漫無(wú)目的,，不懂正常操作的程序，不懂各類藥水的應(yīng)用,。

2,、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴(yán)重，墻面還有建筑遺留積灰,，踢腳線還殘留著建筑垃圾,，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等，給顧客留下了環(huán)境較差的印象,。通過(guò)pa員工的共同努力,，經(jīng)過(guò)3——4個(gè)月的艱苦奮戰(zhàn)，終于有了很大轉(zhuǎn)變,。但有些細(xì)節(jié)我們還做的不夠,，日常維護(hù)流程需要完善，計(jì)劃沒有很好的執(zhí)行,。所以需要加強(qiáng)監(jiān)督,、巡視力度，增加循環(huán)維護(hù)的頻次,。20xx年我們pa部門爭(zhēng)取在20xx年的基礎(chǔ)上更上一層臺(tái)階,。

美好家園的營(yíng)造需要你我他（她）的共同愛護(hù)，需要協(xié)同酒店其他部門領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管,，需要相互尊重理解愛惜彼此間的勞動(dòng)成果,。讓我們一起牽手，為了美好的明天,，為了新港大家園,。我們每個(gè)員工應(yīng)該共同努力，把美麗,、潔凈,、舒適的環(huán)境留在顧客心間，讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行,。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十三

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下,，xx大酒店從4月16日正式開業(yè)以來(lái)，走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡檟x年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī),，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變,。

在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元（不含對(duì)外承包收入）,。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間,，在酒店一無(wú)所有的情況下,，員工需要招聘，物品需要采購(gòu),，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),，可以說(shuō)是時(shí)間緊,，任務(wù)重，人員少,。能否按時(shí)開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí),，市局黨組的決定就是命令,，時(shí)間再緊，任務(wù)再重,，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作,。

先后四次召開小組會(huì)議,，研究制定了籌建工作方案；研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃,；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案,；制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,，逐日抓落實(shí),，保障酒店的按時(shí)開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng),。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,，在短短的十多天時(shí)間里,，會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu),，按照廉政規(guī)定的要求,，對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu),，并組織人員及時(shí)組織到位,。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認(rèn)真作了以下工作：

1、充分利用報(bào)紙,、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,，盡可能讓的人知道開來(lái)大酒店的招聘事宜；

2,、成立招聘工作小組,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān),；

3、組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進(jìn)入；

4,、對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。

5,、組織新聘人員到省開來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的`業(yè)務(wù)知識(shí),，增強(qiáng)了工作能力,。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,，酒店非常重視這項(xiàng)工作,，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并與“省開來(lái)大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。

酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù),、供應(yīng),、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論,、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。

為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《xxxx大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事,，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù),。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階,，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員,，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十四

今年正值“”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年 ,，我賓館抓住機(jī)遇,，創(chuàng)新思路，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上,，強(qiáng)化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下,，穩(wěn)步前進(jìn),，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。現(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下:

一,、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況:

1,、主要月份實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入130多萬(wàn)元，跟去年同期比較持平,。

2,、主要月份接待人次為 3517/間?夜，入住率為73.3 %左右,，較同期有所增長(zhǎng),。

二、在節(jié)能降耗方面,，我賓館上下一致,，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善設(shè)備設(shè)施,，創(chuàng)新思路,，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細(xì)節(jié)著手,，點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能,。具體措施介紹如下：

(一)節(jié)電措施

1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn),，及時(shí)通報(bào)工程部,，避免非正常用電損耗。,。

2,、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度,，冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下，隨時(shí)關(guān)好小廳的玻璃門,，防止冷,、暖空氣外流。

3,、辦公室做到人走燈滅,，關(guān)閉計(jì)算機(jī)、空調(diào),、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源,。

4、杜絕白晝燈,，大明燈,，盡量利用自然光照明，合理減少射燈,、白織燈,，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗,。

(二)節(jié)水措施

1,、加強(qiáng)對(duì)用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,，杜絕水滿外溢和長(zhǎng)流水現(xiàn)象,。

2、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用,。

3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識(shí),，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊,。

4、廚房用水要有計(jì)劃性,，當(dāng)天需要解凍的原料,，應(yīng)提前將原料拿出來(lái),，讓其自然解凍。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

(三)易耗品的回收處理措施

1,、提高員工易耗品回收處理意識(shí),，回收牙膏等物品用來(lái)清潔去漬。

2,、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝,，實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3,、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。

4,、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头?wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率,。如：酒水的更換,。

(四)物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標(biāo)配,，除客人特殊要求,，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。

2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

(五)物品的采購(gòu)存儲(chǔ)措施

1,、在正常使用情況下,，每周采購(gòu)一次(除特殊情況)，勿隨意采購(gòu)存儲(chǔ),。

2,、對(duì)存儲(chǔ)時(shí)間較長(zhǎng)的物品，遵循“先進(jìn)先出”原則,，避免因?yàn)檫^(guò)期而造成的浪費(fèi),。

3、對(duì)房間酒水配備,，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則,，以防止過(guò)期。

(六)其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度

三,、經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)方面，今年完成的主要工作:

(一)抓好規(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系,。

1,、建立明確的獎(jiǎng)懲制度，給員工以正確的評(píng)價(jià),，賞罰分明,，提高員工的整體積極性，促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行,。

2,、完善各部門的會(huì)議制度、強(qiáng)化各項(xiàng)人員,、衛(wèi)生,、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會(huì),。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,，擬配備消毒柜，并將制度上墻,。

3,、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),，環(huán)節(jié)多,，每項(xiàng)工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào),，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn),，加強(qiáng)各部門之間配合，減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

(二)提高綜合接待能力

1,、酒店通過(guò)對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范,，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境,，完善酒店的各種硬件設(shè)施,，全面提高酒店的服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價(jià)格合理,、服務(wù)一流，使賓客高興而來(lái),，滿意而歸,，以提高酒店的接待能力,。

2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的合理預(yù)定,，使顧客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量,。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3、加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)并不斷改進(jìn),。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施,。

(三)全員公關(guān),，爭(zhēng)取更多的回頭客。

1,、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓,，大小會(huì)議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí),。

2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。

4,、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問(wèn)候,，贈(zèng)送如中秋月餅,、奉送掛歷、寄賀年卡等,。

通過(guò)以上的努力,，今年賓館在經(jīng)營(yíng)管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗(yàn),，酒店整體經(jīng)營(yíng)有條不紊,，各項(xiàng)規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化，酒店的整體公關(guān)水平提高,，回頭客比往年增加,。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷進(jìn)取,，精益求精,，以更好的是酒店運(yùn)行,。

四、勞資和諧方面,，我們努力構(gòu)建特色的酒店文化,、完善各項(xiàng)員工權(quán)利保障制度、增強(qiáng)酒店魅力,，使員工使員工和顧客都有感覺到親切,。

1.構(gòu)建特色酒店文化，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練,，主要包括核心價(jià)值觀,、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶,。為此,，我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評(píng)選等活動(dòng)。

2.完善培訓(xùn)制度,，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn),。

為了增強(qiáng)員工的綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求,，我酒店成立了培訓(xùn)小組,、制定了培訓(xùn)方案，采以老帶新的方式,，分期分批進(jìn)行培訓(xùn),。同時(shí)，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,，首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性",、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想,，以保證培訓(xùn)不流于形式,。

3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動(dòng)的氣氛,，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo),，不能輕易否定員工的勞動(dòng)成果。建立員工建議制度,，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度。

4,、實(shí)行員工參與制度,，讓員工及時(shí)了解酒店運(yùn)行狀況，鼓勵(lì)他們積極參與管理,，增加員工責(zé)任感,，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。

五,、存在問(wèn)題

1,、設(shè)施、備不盡完善,。如洗手時(shí),，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失,。

3,、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào),、更換不夠及時(shí)易使顧客感到乏味,。

4、對(duì)客戶的回訪不夠,，客戶檔案整理不夠完善。

5,、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵(lì)機(jī)制是的員工熱情不是很高,，員工的技能沒有得到明顯提高。

六,、xx年工作設(shè)想

繼續(xù)完善今年制定的制度,、保持大方向不變，在細(xì)節(jié)處不斷改進(jìn),，精益求精,，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，開源節(jié)流,，管理與控制設(shè)備,、物資等方面細(xì)化工作，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì),、弱化弱勢(shì),，苦練內(nèi)功，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

今年,，我們?cè)谠S多方面改進(jìn)與創(chuàng)新，目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意,。這一年,，無(wú)論成功還是波折，我們都將發(fā)揚(yáng)成功經(jīng)驗(yàn),，銘記失敗教訓(xùn),，承前啟后,，攜手共進(jìn)，再接再厲,，再創(chuàng)新的輝煌!

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十五

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作,，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存,；雨傘,、輪椅車、自行車等物品租用,；車輛,、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。xx年以來(lái),，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制,，無(wú)法擁有自己的禮賓車隊(duì),。為了能夠達(dá)到四星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了xx車隊(duì),、xx巴士?jī)杉移囎赓U公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過(guò)程中的責(zé)任承擔(dān)。此外,，由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于從來(lái)沒有接待大型團(tuán)隊(duì),，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題,，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序,，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù),。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難,。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。在即將到來(lái)的xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,，同時(shí)部門也要在招徠,、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革,，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的,，面貌一新的班組,。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十六

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，因此員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平,。下面就是小編給大家?guī)?lái)的2020酒店賓館工作總結(jié)范本，希望能幫助到大家!

2020酒店賓館工作總結(jié)范本一

既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn)，那就先說(shuō)說(shuō)20__年的銷售吧,。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷售額,，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分),。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃,，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì),。所以到現(xiàn)在為止，九百萬(wàn)的銷售計(jì)劃早已完成,，就看與去年同期相比較,，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況,，銷售似乎不太樂(lè)觀,，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì),，讓我們?cè)俳釉賲?，一鼓作氣，站好最后一班崗,，?zhēng)取最大程度的銷售額,。

除了經(jīng)營(yíng)方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中,，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊,。由于今年的平淡無(wú)奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多,，不僅有海派的安全培訓(xùn),，前臺(tái)登記工作的要求也越來(lái)越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中,，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

當(dāng)然,，20__年的改變也有不少,。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變,。賓館有許多的老顧客,，每當(dāng)他們來(lái)店時(shí)，常說(shuō)的一些話就是“喲,，改臺(tái)子了，不錯(cuò),，更氣派了,。”“很好啊，更直觀,，也更舒適了,。”客人們的感覺都不錯(cuò),，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷,，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,，還有前臺(tái)添置的壁掛電視,，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片,，入住賓客登記要求,，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間,，又充分感受到了賓館的熱忱和周到,。另外，賓館還響應(yīng)國(guó)家政策,，給大家調(diào)整了工資,，并從20__年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少,，也更加有動(dòng)力努力地工作,。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目,，還額外增加了旅游項(xiàng)目,，給酒店客人帶來(lái)更多更周到的服務(wù)。

為了20__年工作的順利開展,，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算,，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置,，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容,。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國(guó)賓客的證件復(fù)印功能,，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn),。在軟件方面,，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,，簽訂了協(xié)議,，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí),，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí),，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì),，提高業(yè)務(wù)技能,，以便更加貼心，更加周到,，更加熟練地對(duì)客服務(wù),，來(lái)增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈,，但正如日復(fù)一日,，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施,，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力,，只有這樣，資源賓館才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里,，賓館的明天才能更加美好和輝煌,。

2020酒店賓館工作總結(jié)范本二

酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn),，全體同仁投入了超多的汗水與激情,，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門工作總結(jié)如下：

一,、營(yíng)業(yè)方面：

自2014年09月30日客房出租率從39.93%,、平均房?jī)r(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門,、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客,、長(zhǎng)住房,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng),。

二,、人員方面：

由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大，相對(duì)的理解潛力較差,。外加人員一向處于缺編狀態(tài),，從2014年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8,、9月份開房率到達(dá)新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán),，這也是十分遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開,、公平,、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了必須幫忙，本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。

三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)

1,、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo),，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ),，對(duì)客禮貌服務(wù)等等,。

2、業(yè)務(wù)技能：

對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn),，如《服務(wù)員做房程序》、《收取,、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》,、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作,。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。

四,、衛(wèi)生方面：

為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管,、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān)。

要求pa員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分,、職責(zé)到人,，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。

五、物品配備及維護(hù)：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損,、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如：吸塵器,、地毯清洗機(jī),、晶面機(jī)等)沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題,，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本,。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。

六,、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,，“實(shí)行上三,、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用,。

工作計(jì)劃：

在2014年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作,，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方,，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃,、安排和總結(jié)，挖掘所有用心因素,，制定措施,，做好部門各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降,，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有：

一,、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作,。

二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量,、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn),。

三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作,，帶給規(guī)范化服務(wù),，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步帶給個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度,。

四,、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù),、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人,，帶動(dòng)好的效益,。

五、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈,，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn),。

六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,，電話,、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改善,、冰箱散熱等。

2020酒店賓館工作總結(jié)范本三

光陰飛逝,，時(shí)光如梭,，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,。回想起剛來(lái)賓館的青澀,，感慨萬(wàn)千,。回首緬懷的是對(duì)之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn),，翹首待行的是對(duì)未來(lái)工作的開拓和進(jìn)展.在工作中,，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了許多良師益友,，獲得了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間，勇氣和信心,，在這兩年里,，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在諸多的不足,。回顧過(guò)去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1.學(xué)習(xí)并掌握自身業(yè)務(wù),，才能使自己在工作中處于不敗之地

我清醒的認(rèn)識(shí)到，只有通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識(shí),，才能夠高標(biāo)準(zhǔn),，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作,，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo),，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時(shí)永遠(yuǎn)處于主動(dòng),。

2.明確態(tài)度,，牢記使命

我本著“勤問(wèn)，勤學(xué),，勤練”的態(tài)度,，虛心向老同志請(qǐng)教，做到不懂就問(wèn),，將理論付諸于實(shí)踐,。只有樹立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識(shí)，只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績(jī),。一個(gè)人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng),，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用，兢兢業(yè)業(yè),，踏踏實(shí)實(shí),，才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，做出傲人成績(jī)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,。

3.思想政治表現(xiàn),，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過(guò)報(bào)紙.書籍.雜志的學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法,，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí);愛崗敬業(yè),，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)，做好本職工作,，積極為賓館增收節(jié)支,，節(jié)能降耗。

4.團(tuán)結(jié)互助,，熱愛集體

在工作實(shí)踐中，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦,。在這個(gè)過(guò)程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí),。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一,，行動(dòng)一致,。在工作時(shí)，大家互相提醒和補(bǔ)充,，所有的工作中溝通是最重要的,，一定把信息處理的及時(shí)，有效和清晰,，才能大大提高工作效率,。

5.在重大接待服務(wù)和維護(hù)修繕工程建設(shè)中，勇挑重?fù)?dān),，帶頭履行老同志責(zé)任義務(wù),，切實(shí)發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗,，勤儉節(jié)約,，樂(lè)于奉獻(xiàn)，大力加強(qiáng)自身作風(fēng),。

以上是我個(gè)人工作總結(jié),，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在明年的工作中,，我將重點(diǎn)提高一下幾點(diǎn)：

1.提高工作的主動(dòng)性,，做事干脆果斷，不拖泥帶水;

2.工作要注意實(shí)效,，注重結(jié)果,，一切工作圍繞目標(biāo)去完成;

3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺;

4.把握一切機(jī)會(huì),，提高業(yè)務(wù)技能,，加強(qiáng)平時(shí)只是總結(jié)工作;

5.精細(xì)化工作方式的思考和實(shí)踐。

過(guò)去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進(jìn),，取決于我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感,，孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神。我相信,，只要我們腳踏實(shí)地,，拼搏進(jìn)取，依法履職,，牢記宗旨,，就能創(chuàng)造京西更美好的明天!

2020酒店賓館工作總結(jié)范本四

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫忙下，____大酒店從4月16日正式開業(yè)以來(lái),，走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,。回顧20__年,，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元(不含對(duì)外承包收入)。為此酒店做出了超多的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè),。

從20__年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時(shí)間,，在酒店一無(wú)所有的狀況下，員工需要招聘,，物品需要采購(gòu),，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。應(yīng)對(duì)這些方方面面的超多準(zhǔn)備工作,，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),，能夠說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重,，人員少,。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí),，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊,，任務(wù)再重,，必須要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人用心動(dòng)腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,，逐日抓落實(shí),，保障酒店的按時(shí)開業(yè),，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí),。在董事會(huì)的支持幫忙下，在短短的十多天時(shí)間里,，會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察,、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一齊對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出群眾采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求,，對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品,，嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu),，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,，盡可能讓更多的人明白開來(lái)大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本狀況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),，增強(qiáng)了工作潛力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二,、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。為此,，酒店十分重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一向不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際狀況,，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并與“省開來(lái)大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),，借鑒經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù),、供應(yīng),、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論,、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《____大酒店員工手冊(cè)》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事,，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階,，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員,，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定,、辦法,、流程等規(guī)章制度40余個(gè)，對(duì)每一個(gè)人的崗,、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定,。做到了對(duì)每項(xiàng)工作,、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三,、加?a >培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員,，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本,。為此,，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí),，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了必須的作用,。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn),、普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用,。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法,，派酒店管理人員赴___學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開來(lái)的專業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),，這些措施不僅僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作用心性,，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢小組，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改,。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù),。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng),，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng),，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情,。20__年酒店共評(píng)出季度明星,、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四,、加大宣傳和營(yíng)銷力度,，用心尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),，全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn),，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一向處于低落期,，客房收入很不理想,，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn),，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部,，加大自身的宣傳力度。同時(shí),，用心尋找客源,，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告,，做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊(cè)子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施,。經(jīng)過(guò)“五一,、國(guó)慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”,、“古觀音寺會(huì)議”,、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”,、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，也對(duì)開來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度，樹立本市的完美形象作出了貢獻(xiàn),。

酒店開業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng),，利用這次活動(dòng)用心完善了酒店的硬件設(shè)施,，同時(shí)，按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè),，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就透過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,，拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道,。

9月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的___大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì),，不僅僅為本酒店增加了效益,，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來(lái),，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶到達(dá)50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)帶給了可靠保障,，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上,。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也明白酒店,，酒店還用心派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng),，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空,，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ),。

五,、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算，努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)十分重要的工作,，為此,，財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí),、及時(shí)、完整,、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向,。同時(shí)還用心做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營(yíng)銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn),。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來(lái)的主人,，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,，除了客人使用以外,，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉,，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

物品采購(gòu)人員牢固地樹立主人翁精神,，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中的損失,，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦,。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品,，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

客房部對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度,，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過(guò)程一次性物品時(shí),，未使用的過(guò)的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用,，房間回收的香皂,，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間,，為酒店節(jié)約了成本,，增加了利潤(rùn)。洗衣房對(duì)客人的襯衣類和小件物品,，能手洗就手洗,，節(jié)約水電，降低成本,。

六,、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所,，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作職責(zé),，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客,、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了超多的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度,，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》,、《日常安全巡檢制度》,、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。個(gè)性是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前,，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊(duì)員連續(xù)四天四夜沒有下班,，加強(qiáng)停車場(chǎng)的管理，指揮車輛按位停放,，確保車輛進(jìn)出暢通,，無(wú)出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù),，為酒店贏得了良好的聲譽(yù),。

酒店自開業(yè)以來(lái)，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng),。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,，保證大故障但是天，小故障但是時(shí),，基本上保證了酒店水,、電、氣的正常供給,。并完成改造了9個(gè)工程項(xiàng)目：

1,、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);

2,、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;

3,、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電,、制冰等系統(tǒng);

4,、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng),、換氣裝置及空調(diào);

5,、酒店廣播系統(tǒng)安裝;

6、客房電源線路檢查高速多處;

7,、新增桑拿供水計(jì)量裝置;

8,、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);

9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng),。

七,、關(guān)心廣大員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線,。酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有著很深的認(rèn)識(shí)。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí),，開展“三個(gè)代表”和十六大精神的討論,，使廣員工加深理解,，提高認(rèn)識(shí)，不斷提高政治思想覺悟,。同時(shí)還用心響應(yīng)旅游局和市政府的號(hào)召,，開展了建立禮貌服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、行業(yè)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng),、旅游市場(chǎng)打假打非活動(dòng)等,。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，健康向上的景象,。

關(guān)心群眾生活，注意工作方法,，是調(diào)動(dòng)員工用心性的有效措施,。對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視,。酒店開業(yè)不久,，在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用十分困難的狀況下，從不拖欠職工工資,，并盡可能為員工謀些福利,，每個(gè)季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間,，還為員工發(fā)放了月餅票和獎(jiǎng)金,。為了方便工作和生活，酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食,，根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn)，每一天給員工帶給4次就餐時(shí)間,，每頓飯菜風(fēng)味各異,，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐,，盡量到達(dá)員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十七

總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位,，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）,、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settleaccount）和銷售（sale）,。

安全（safe）的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘,，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的,，安全事故無(wú)小事,。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸,，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命,，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人,，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容,，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴,，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確,、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處,，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求,；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí),。在xx年,，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單,，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞,，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本,，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手,，而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn),。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì),，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的,，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn),。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì),，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的,。

帳務(wù)處理（settleaccount）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的,。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功,。在下半年,，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況,，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育,，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑,。總結(jié)xx年帳務(wù)問(wèn)題,，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：

一,、員工品質(zhì)問(wèn)題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利,；

三,、因新近員工技能不過(guò)關(guān)，概念不清晰,，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡,。在xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育,，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息,；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

銷售（sale）雖然不是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容,，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任,?？偱_(tái)自七月份起下半年總共walk-in銷售房間xx間,，銷售額xx元；前臺(tái)二次推銷房間共xx間,，差價(jià)總額xx元,。平均每月總臺(tái)員工為飯店增收達(dá)xx元。并且無(wú)論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中,，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo),。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì),；培訓(xùn)銷售工作中的技巧,；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高,。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十八

各位領(lǐng)導(dǎo),、同志們：

回顧過(guò)去的一年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的關(guān)懷幫助下,，我率領(lǐng)××賓館全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng),、管理指標(biāo)，共同提高賓館的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益,。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，克服不足，更好地促進(jìn)以后的工作,，我將本年度思想,、工作情況匯報(bào)如下：

作為一名黨員干部，一年來(lái),，我在思想上能夠積極要求進(jìn)步,，平時(shí)注重加強(qiáng)政治

學(xué)習(xí)

在日常工作中，我能夠盡職盡責(zé),，堅(jiān)持原則,，廉潔奉公，不徇私情,，一絲不茍,。主要完成以下工作：

1、主持制定和完善賓館各項(xiàng)規(guī)章制度,，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制,。為使賓館的日常運(yùn)作逐步納入到工作有,、有指導(dǎo)、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,，通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃,，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí),，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度,，通過(guò)對(duì)工作的完成情況,，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。

2,、確立賓館的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針,，制定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施,。本年基本確定俱樂(lè)部以×××營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),，輔以×××等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷,，細(xì)化服務(wù),，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。本年度賓館原計(jì)劃收入為×××萬(wàn)元,，實(shí)際收入為×××萬(wàn)元,，完成率為××%。

3,、加強(qiáng)營(yíng)銷宣傳,，提高賓館知名度，拓展客源空間,。多年來(lái),，我一直非常重視賓館市場(chǎng)營(yíng)銷與宣傳工作,我認(rèn)為做好一次接待，就是做好了一次廣告,客戶的口碑就是我們的形象,。在每一次重要接待及大型會(huì)務(wù)接待前,，我總是親自主持召開專題會(huì)議，交待各個(gè)工作環(huán)節(jié)中需要注意的問(wèn)題,，并進(jìn)行分工。會(huì)后,，親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)情況,。在我的指揮下，賓館成功接待了×××等大中型會(huì)議,，賓館的接待工作獲得各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及賓客的一致好評(píng),。

4、加強(qiáng)日常管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,，提高管理水平。日常管理中,，我主張以會(huì)議形式實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理上的及時(shí)性,、針對(duì)性,、公開性、民主性,。**年,，我親自主持召開的各類辦公會(huì)議×××余次。其中：經(jīng)理辦公會(huì)××次,，各部門專題工作會(huì)議××次,，重大接待及重大檢查前的專題工作會(huì)議××次。

5,、大力加強(qiáng)培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作對(duì)于賓館適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義,。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強(qiáng)工作信心,。為此，賓館在**年度開展了大量的培訓(xùn)工作,，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為×××小時(shí)，部門平均培訓(xùn)課程在××節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約××小時(shí),，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。

6,、確定賓館今后的發(fā)展目標(biāo)為依托××,，抓住××的.發(fā)展機(jī)遇，將賓館建設(shè)成一個(gè)集會(huì)務(wù),、商務(wù),、度假于一體的四星級(jí)酒店，全面打造**知名品牌,。切實(shí)做到管理

專業(yè)

在日常管理中，我能夠嚴(yán)格要求自己,，尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同志，模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，黨員的先鋒模范作用發(fā)揮明顯,，積極參加單位組織的各項(xiàng)活動(dòng)，有較強(qiáng)的責(zé)任心和集體榮譽(yù)感,。

以上是我一年來(lái)的情況總結(jié),，在今后的工作中，我將緊密團(tuán)結(jié)在賓館黨委周圍,，更加努力工作,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身管理能力,，切實(shí)改變工作中急躁情緒,，以飽滿的熱情投入到各項(xiàng)工作中去，與賓館全體干部員工共

同學(xué)

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十九

自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多,，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個(gè)新問(wèn)題,，首先在商務(wù)中心原由的打字,、傳真、復(fù)印,、上網(wǎng),、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯(cuò),。在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù),。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做,，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作,?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡,。至于總機(jī)班組,，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧,，同時(shí)部門也將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給了總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和,。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷,，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色,。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系,，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房?jī)H一門之隔,，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容,，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了,。在此在xx年的改造中,，希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排,。

總的來(lái)說(shuō),，前廳部在下半年的部門工作中通過(guò)不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級(jí)飯店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到,。并且在和銷售部,、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里,，部門還將延續(xù)合理用人,、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性,，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái),，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信樂(lè)鄉(xiāng)雖說(shuō)是老店,，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^(guò)注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情,。在即將來(lái)臨的xx年，樂(lè)鄉(xiāng)飯店一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。

賓館酒店工作總結(jié)報(bào)告篇二十

今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年 ,，我賓館抓住機(jī)遇,，創(chuàng)新思路，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上,，強(qiáng)化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下,，穩(wěn)步前進(jìn),，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。現(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下:

1,、主要月份實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入130多萬(wàn)元,跟去年同期比較持平,。

2、主要月份接待人次為 3517/間?夜,，入住率為73.3 %左右,，較同期有所增長(zhǎng)。

（一）節(jié)電措施

1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,，若有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通報(bào)工程部,，避免非正常用電損耗,。。

2,、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下,，隨時(shí)關(guān)好小廳的玻璃門，防止冷,、暖空氣外流,。

3、辦公室做到人走燈滅,，關(guān)閉計(jì)算機(jī),、空調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源,。

4,、杜絕白晝燈，大明燈,，盡量利用自然光照明,，合理減少射燈,、白織燈,，杜絕能源放空現(xiàn)象,，減少照明能耗。

（二）節(jié)水措施

1,、加強(qiáng)對(duì)用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理,，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長(zhǎng)流水現(xiàn)象,。

2,、合理利用水資源，提倡二次用水的使用,。

3,、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識(shí)，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊,。

4,、廚房用水要有計(jì)劃性，當(dāng)天需要解凍的原料,，應(yīng)提前將原料拿出來(lái),，讓其自然解凍。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水,。

（三）易耗品的回收處理措施

1、提高員工易耗品回收處理意識(shí),，回收牙膏等物品用來(lái)清潔去漬,。

2、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝,，實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化,。

3、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施,。

4、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头?wù)質(zhì)量前提下,，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換,。

（四）物品配備措施

1,、確保工作間和房間的的標(biāo)配，除客人特殊要求,，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ),。

2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理,。

（五）物品的采購(gòu)存儲(chǔ)措施

1,、在正常使用情況下，每周采購(gòu)一次（除特殊情況）,，勿隨意采購(gòu)存儲(chǔ),。

2、對(duì)存儲(chǔ)時(shí)間較長(zhǎng)的物品,，遵循“先進(jìn)先出”原則,，避免因?yàn)檫^(guò)期而造成的浪費(fèi)。

3,、對(duì)房間酒水配備,，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過(guò)期,。

（六）其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度

（一）抓好規(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系,。

1,、建立明確的獎(jiǎng)懲制度，給員工以正確的評(píng)價(jià),，賞罰分明,，提高員工的`整體積極性,促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。

2,、完善各部門的會(huì)議制度,、強(qiáng)化各項(xiàng)人員、衛(wèi)生,、安全管理規(guī)定,。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會(huì)。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,，擬配備消毒柜,，并將制度上墻。

3,、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,每項(xiàng)工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào),使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn),，加強(qiáng)各部門之間配合,，減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

（二）提高綜合接待能力

種硬件設(shè)施,，全面提高酒店的服務(wù)能力,，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價(jià)格合理、服務(wù)一流,使賓客高興而來(lái),滿意而歸,，以提高酒店的接待能力,。

2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的合理預(yù)定,，使顧客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率,，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3、加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)并不斷改進(jìn),。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施,。

（三）全員公關(guān),爭(zhēng)取更多的回頭客,。

1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓,大小會(huì)議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí),。

2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。

4,、逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問(wèn)候,贈(zèng)送如中秋月餅,、奉送掛歷、寄賀年卡等,。

通過(guò)以上的努力,今年賓館在經(jīng)營(yíng)管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，也吸收了很多的管理經(jīng)驗(yàn)，酒店整體經(jīng)營(yíng)有條不紊,，各項(xiàng)規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化,，酒店的整體公關(guān)水平提高,回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上,，我們將不斷進(jìn)取,，精益求精，以更好的是酒店運(yùn)行,。

1.構(gòu)建特色酒店文化,，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練，主要包括核心價(jià)值觀,、服務(wù)理念,、企業(yè)使命的熏陶,。為此，我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評(píng)選等活動(dòng),。

2．完善培訓(xùn)制度,，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn)。

為了增強(qiáng)員工的綜合能力,，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求,，我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案,采以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓(xùn),。同時(shí),，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,首先明確了培訓(xùn)要具有目的性、實(shí)用性,、時(shí)間性的指導(dǎo)思想,，以保證培訓(xùn)不流于形式。

3,、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動(dòng)的氣氛,，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否定員工的勞動(dòng)成果,。建立員工建議制度,，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度,。

4,、實(shí)行員工參與制度，讓員工及時(shí)了解酒店運(yùn)行狀況,，鼓勵(lì)他們積極參與管理,，增加員工責(zé)任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感,。