總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇一

1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,跟去年同期比較持平,。

2,、主要月份接待人次為3517/間?夜,，入住率為73.3 %左右,，較同期有所增長,。

（一）節(jié)電措施

1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,，若有發(fā)現(xiàn),，及時通報工程部，避免非正常用電損耗,。,。

2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),，夏季不得低于26度,，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下,，隨時關(guān)好小廳的玻璃門,，防止冷、暖空氣外流,。

3,、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計算機,、空調(diào),、飲水機及其他設(shè)備電源。

4,、杜絕白晝燈,，大明燈，盡量利用自然光照明,，合理減少射燈,、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象,，減少照明能耗,。

（二）節(jié)水措施

1、加強對用水設(shè)備的日常維護和管理,，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。

2,、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用。

3,、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識,，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。

4,、廚房用水要有計劃性,，當天需要解凍的原料,，應(yīng)提前將原料拿出來，讓其自然解凍,。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

（三）易耗品的回收處理措施

1,、提高員工易耗品回收處理意識,，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2,、進行拖鞋的回收清洗與包裝,，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3,、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。

4,、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头?wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率,。如：酒水的更換,。

（四）物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標配,，除客人特殊要求,，不得多補或者少補。

2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

（五）物品的采購存儲措施

1,、在正常使用情況下,，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存儲,。

2,、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原則,，避免因為過期而造成的浪費,。

3、對房間酒水配備,，同樣遵循“先進先出”原則,，以防止過期。

（六）其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細的室內(nèi)溫度標和節(jié)能減排的巡視檢查制度

（一）抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調(diào)關(guān)系,。

1、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價,，賞罰分明，提高員工的整體積極性,促進管理工作順利進行,。

2、完善各部門的會議制度,、強化各項人員,、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定,。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜,，并將制度上墻,。

3、強協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強了部門之間協(xié)調(diào),使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點，加強各部門之間配合,，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

（二）提高綜合接待能力

1、酒店通過對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔,、親切舒適的酒店環(huán)境,，完善酒店的各

種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力,，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價格合理、服務(wù)一流,使賓客高興而來,滿意而歸,，以提高酒店的接待能力,。

2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的合理預(yù)定,，使顧客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量,。使酒店始終保持了較高的入住率,，各大客戶訂房工作也表示滿意。

3,、加強服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進,。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施,。

（三）全員公關(guān),爭取更多的回頭客。

1,、賓館負責人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識,。

2、注重工作人員與顧客溝通的必要性,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。

3,、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》,，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議,，改進我們的工作,，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重

4,、逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,贈送如中秋月餅,、奉送掛歷、寄賀年卡等,。

通過以上的努力,今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步,，也吸收了很多的管理經(jīng)驗，酒店整體經(jīng)營有條不紊,，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化,，酒店的整體公關(guān)水平提高,回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上,，我們將不斷進取,，精益求精，以更好的是酒店運行,。

1,、構(gòu)建特色酒店文化，加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練,，主要包括核心價值觀,、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶,。為此,，我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動,。

2、完善培訓(xùn)制度,，定期進行員工能力培訓(xùn),。

為了增強員工的綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求,，我酒店成立了培訓(xùn)小組,、制定了培訓(xùn)方案,采以老帶新的方式,分期分批進行培訓(xùn)。同時,，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,首先明確了培訓(xùn)要具有目的性,、實用性、時間性的指導(dǎo)思想,，以保證培訓(xùn)不流于形式,。

3,、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛,，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否定員工的勞動成果,。建立員工建議制度,，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進而提高員工的積極性和工作滿意度,。

4,、實行員工參與制度，讓員工及時了解酒店運行狀況,，鼓勵他們積極參與管理,，增加員工責任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,，增強員工對酒店的歸屬感,。

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇二

xx年x月x日，從踏入xx的第一步開始明白一份工作的不易,，所以在乎每一分收獲,，自進入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開始，近一年的工作和學(xué)習(xí),，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫助下，嚴格要求自己,，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀律,，認真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié)：

做為一名收銀員,，最重要的是要明白心中的責任,，在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，從進前臺的那一刻,，深知前臺是酒店的窗口,，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己,，收銀員工作紀律銘記在心,，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住,，從押金單到賓客賬單,，從小吧到雜項收費，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計,，等等,。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,，堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),，取人之長補已之短，努力豐富自己,，提高自己,。

堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇,，經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異,，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作,，我們的職業(yè),，我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力,，有所成就,。顧客是上帝，同事是兄弟,，領(lǐng)導(dǎo)是家人,，在xx這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重,，相互學(xué)習(xí),，相互創(chuàng)造，部門與部門之間像接力賽一樣,，把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié),，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。

記得xxx經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個質(zhì)量公式，在百分之百的用心服務(wù)中,，要想客人之所疑,，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話：服務(wù)工作無小事,，一切應(yīng)從細節(jié)入手,。正是這樣，多為客人考慮一點,，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點,，一點點的積累，一點點的進步,，不僅證實了自己的能力,，也為收銀工作中增添光彩，努力努力,，顧客是上帝,。當然，面客中難免出現(xiàn)差錯,，但要學(xué)會客服困難,，遇到問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理,。

用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識,，熟練操作收銀工具和流程,，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個綜合信息處理器,，要學(xué)的東西有很多,，與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段,，從工作的開始就給自己定一個方向,，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標,，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做,。通過自己的努力，xx年x月份進入辦公室工作,，開始了解日夜審工作內(nèi)容,，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù),，在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責,，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫上一個完美的逗號,，因為,，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進,，前進,，現(xiàn)將明年工作計劃作以簡要概括：

(一)深入學(xué)習(xí)，責人責已

不能停止學(xué)習(xí)的腳步,，不能放慢學(xué)習(xí)的進度,，對酒店對部門對崗位熟知并負責，在要求員工的同時更加嚴格要求自己,，樹立標本,，樹立形象

(二)加強監(jiān)督，嚴格把關(guān)

每一個崗位都代表著財務(wù)部,，更代表著酒店,，監(jiān)督員工的每一項工作也正是對自己工作的監(jiān)督，避免錯賬,，減少風險,，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚,，每一項收入準確

(三)陽光心態(tài),，相互創(chuàng)造

端正工作態(tài)度，遇事不急不躁,，做到穩(wěn),，準，優(yōu),，講效率比質(zhì)量,，團結(jié)同事，關(guān)心下屬,，服從管理和安排,，積極配合，不斷鼓勵,，讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的溫暖,，相互學(xué)習(xí)，求長補短

(四)再接再厲,，永創(chuàng)佳績

沒有好的個人,，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲,，20xx年即將到來,，近期前臺人員少,，已經(jīng)停休，上班時間長,，消耗體力大,，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間,，用最短的時間內(nèi)招聘兩名新員工,。與各部門協(xié)調(diào)一致，共同進步,。

以上是我個人的一個工作初步計劃,，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會盡我最大努力去執(zhí)行,，請領(lǐng)導(dǎo)審核,。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導(dǎo)補充并及時加以指導(dǎo)。

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇三

20xx已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年,，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步,，我們就應(yīng)未雨綢繆,，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn),，推動下一年的工作開展,。

20xx年我客房部做了一下工作：

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn),，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢,，有遺留問題,，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時刻后,，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴,，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,，在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：1,。部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2,。要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3,。做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,，自覺性,，用心性，從而構(gòu)成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己，提高自身綜合潛質(zhì),，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)

1,。同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2,。對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

3,。對培訓(xùn)，布置,，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一向的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力,，共同發(fā)奮下,，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結(jié)一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇四

回顧一這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:

樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。在新的工作環(huán)境中,，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實事求是原則,，做到上情下達，下情上報,。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,，這就要求自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,，準確避免疏漏和差錯。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,，但要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心,，向書本，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行,。

一半年來,，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：

第一,、我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高。

第二,、有些工作還不夠過細,，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位,。

第三、自己的理論水平還不太高,。

1,、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,，努力做到二次進房檢查,。

2、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān),，合理的安排好計劃衛(wèi)生,。

3,、加強學(xué)習(xí)，拓展知識面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

2,、加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感,。

5、積極認真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作,。

6、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的教,，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇五

我于20xx年擔任xx經(jīng)理，在xx領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和支持下,，我與xx同事一道,，認真履行崗位職責，完成了xx各項工作任務(wù)?，F(xiàn)做如下總結(jié)：

我和其他三位經(jīng)理在加強對新員工崗位職責,，崗位要求，崗位服務(wù)流程培訓(xùn)的同時,，加強對他們的監(jiān)督和引導(dǎo),，以老員工帶新員工，表現(xiàn)突出的新員工和新員工之間互相交流學(xué)習(xí)的方式,，讓新員工盡快適應(yīng)環(huán)境,，獨立處理工作中的問題。對于老員工因上班時間長,，休班時間少而鬧情緒的現(xiàn)狀,，我們盡量在適當?shù)那闆r下，和其他部門的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào),，爭取從其他部門調(diào)同事過來以補xx的人員空缺,，讓本部門的員工休班難的問題得以緩解。從而以人性化的管理方式來調(diào)動員工的工作積極性和工作熱情,。

按照以往的經(jīng)驗,，在員工培訓(xùn)方面我們多重點培訓(xùn)員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能以及崗位職責和要求。而在今年，我們積極響應(yīng)酒店倡導(dǎo)的"建設(shè)環(huán)保型綠色酒店的方針政策",，在原有的培訓(xùn)計劃上制定出"的綠色環(huán)保實施辦法,，并在新員工的培訓(xùn)課程上進行強化,。號召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低,，并在節(jié)約用水，用電等方面要求員工形成"我為綠色酒店盡一份力"的意識,。將節(jié)能降耗的措施"由小及大,，由點到面"的貫徹傳播開來。切實從酒店實際情況出發(fā),，爭取將節(jié)能降耗措施做到,。

一年來，盡管我在做好自己的本職工作上付出了很大的努力,，但對服務(wù)和管理的理論知識儲備不夠,。工作開拓創(chuàng)新不夠。在工作中對細節(jié)問題考慮不夠,。只注重工作質(zhì)量,，對工作態(tài)度和工作作風要求少。爭取上級支持多,，和同事協(xié)作,，共同處理問題少。針對問題,，我將加強理論學(xué)習(xí),，進一步提高自身素質(zhì)。工作上創(chuàng)新,。轉(zhuǎn)變工作思路,，集中精力，解決好工作中存在的各個問題,。采取過硬措施,，確保工作保質(zhì)保量完成。加強對員工的督促和培訓(xùn),。主動和同事溝通,，多采納大家意見，共同協(xié)作處理問題,。

衷心感謝領(lǐng)導(dǎo)一年來對xx工作的支持,，監(jiān)督，指導(dǎo)以及對我個人的幫助,。我將認真地總結(jié)經(jīng)驗,，發(fā)揚成績，克服不足,。以百倍的信心,，飽滿的工作熱情與班組成員一道：勤奮工作,，開拓創(chuàng)新，為酒店的發(fā)展和壯大做出應(yīng)有的貢獻,。

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇六

我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步,，按四星級酒店的標準完善硬軟件設(shè)備的投資；第二步,，進行員工隊伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn),，從根本上提高各級員工的素質(zhì)，以五星級的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級酒店,；第三步,，從管理中要效益，立足xx,，向外輻射,，推出xxx品牌。在過去的一年,，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標,，我們實施了“奔馬―愛拼才能贏”的奔馬計劃，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè),、團結(jié)奉獻的xxx的精神,，在競爭激烈的xx酒店市場，勇于創(chuàng)新,，敢為人先,，湊響著動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩,，與日爭輝,！在奔馬計劃年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一,、目標明確,、工作扎實，以“平等,、競爭,、學(xué)習(xí)、進取”,、頑強拼搏,、永不言敗的xxx的精神,，勇于創(chuàng)新,，積極開拓進取，在海燕計劃年的基礎(chǔ),，各項工作都再上一個新臺階：

第一、在酒店全體員工的共同努力下,，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項指標,，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高,，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏,。

第二、“三個為本”的指導(dǎo)思想真正落實到各項工作中,，改善了員工的工作和生活環(huán)境,，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障,。

第三,、在9月份，酒店舉行第三屆技能大賽,，實行蒙眼擺臺,、蒙眼鋪床，使我們的服務(wù)技能從簡單的層面記憶走進了用心,、用情的科學(xué)記憶中來,，充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超，在全國是首創(chuàng),，從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了基礎(chǔ),；

第四、在11月份,，酒店成功地與明園×××酒店聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)xx研討會,，對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用；

第五,、12月份,，酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來,，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個性化服務(wù)理念推動了酒店的發(fā)展,。

第六、酒店刊物《員工之聲》被評為20xx年度xx旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物,；

第七,、經(jīng)過大量的準備工作，酒店管理手冊和員工守則已出版,，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗的總結(jié),，是全體員工智慧的結(jié)晶。

第八,、經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓(xùn),，酒店員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識過硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出,。

以上優(yōu)異成績的取得來之不易,，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水,?；仡欓_業(yè)的三年，我們走過的路很不平坦,，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“海燕計劃”和“奔馬計劃”,，從開業(yè)時的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展，我們一步一個腳印,，一年上一個新臺階,。雖然是短短的三個春秋，卻滿載著我們xxx人風雨同舟共同的奮斗史,，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè),、團結(jié)奉獻的勞動模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工,。今天我們向其中的4xxxx優(yōu)秀員工,。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的xxx人，正因為有了你們,，xxx才有今天的好成績,；正因為有了你們，xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長,！

誠然,，成績是屬于過去的，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜,，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦,。當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁,，我們又站在了新的起點,，開始新的征程，明天,，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭,，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進的道路上,，我們xxx人永不言失敗,，也永不言成功，對于xxx人而言,，成功,，永遠存在于明天,！

今天，我們在此召開總結(jié)大會,，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點,，居安思危，未雨綢繆,，為新的一年做好準備,。總結(jié)過去的一年,，在我們的工作中還存在以下有待加強和改進的幾個方面：

這個問題已經(jīng)是個頑疾,，是個老問題，去年開總結(jié)會的時候,，曾經(jīng)強調(diào)過,，但是到時目前為止，并沒有多大的改善,，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個部門發(fā)生的事,，與其相關(guān)的部門卻不知道；部門內(nèi)領(lǐng)班,、主管知道的事，部門經(jīng)理卻不清楚,。整個酒店是一具相互聯(lián)系的有機整體,，各個部門的運作構(gòu)成了整個酒店的運行機制，在工用上,，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢,，都會導(dǎo)致工作上的脫節(jié)，都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉(zhuǎn),，我們前段時間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象,，引起客人的不滿，客觀上就是由于工作人員工作時不細心,，

檢查力度不夠造成的,。在個別部門內(nèi)，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來,，到員工中去”的群眾路線,，沒有深入到員工當中，出現(xiàn)下級員工有情況也不愿向上級匯報,，能應(yīng)付就應(yīng)付,，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿,，損害了酒店的形象,。部門之間以及部門內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào),，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問題追究責任卻都是不關(guān)已,，高高掛起,。個別部門之間相互扯皮、推卸責任,，甚至召開部門協(xié)調(diào)會也解決不了問題,，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通,。這種現(xiàn)象是很不正常的,，嚴重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害酒店的利益,，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益,。

我們某些管理人員在工作作風和領(lǐng)導(dǎo)作風上存在嚴重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上,，眼睛向上看,，不好學(xué)、不好問,、不好研究,，單憑一點工作經(jīng)驗吃老本，在工作上喜歡做表面文章,，擺官老爺架子,，凡事發(fā)號施令，吩咐下面員工去完成,，過后也沒有認真去檢查,、監(jiān)督和落實，我們的實際工作中還存在著好人主義,、好好先生,，紀律不嚴明，該管的不管,，該處理的不處理,，在工作上過于感情用事。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解,，沒有做到心中有數(shù),，了如指掌，沒有一套在工作上如何調(diào)動,，支配本部門的人力和物資,，從而實現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經(jīng)理責任心不強,，敬業(yè)精神欠缺,，工作未做完就提前下班,，對員工的培訓(xùn)太過于草率，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問題的培訓(xùn)方法,，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為,，對工作監(jiān)督不力，走過場,，亂批評,，推卸責任，在管理上強調(diào)過的事情是犯重復(fù)錯誤,，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率,，對工作事業(yè)不忠誠，有機會就瞞天過海,，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè),，又是對自己的不負責；前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高,，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差,，沒有笑容，處理問題的方法不當,。大堂茶吧工作人員紀律松散,，服務(wù)不主動。餐廳工作人員上菜,、結(jié)帳的速度太慢,，客房衛(wèi)生不及時清理，這都給客人留下不好的印象,，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁,，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性,，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威,，亂批評,，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會我們員工的感受,。其結(jié)果往往是管理人員逞一時之快,，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒,，從而導(dǎo)致工作難以開展,。各級管理人員應(yīng)形成這種意識：每一位員工都是酒店的寶貴財富，沒有滿意的員工,，就沒有滿意的服務(wù),。各級管理人員更應(yīng)該認識到自己是為屬下員工服務(wù)的,，只有管理人員為員工提供好的服務(wù)，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

各級管理人員的思維普遍存在一種惰性,，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴重欠缺,，大多是憑經(jīng)驗辦事,，小到一件裝飾品的擺設(shè),，某些管理人員都沒有去思考如何才完美。現(xiàn)在市場競爭日益激烈,，一本皇歷念到底的方法是行不通了,。面對新形勢新任務(wù)的要求,，各級管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識,，積累新經(jīng)驗,、增長新本領(lǐng),。

二,、20xx年的工作思路和指導(dǎo)思想

經(jīng)過前三年的大發(fā)展,，我們已經(jīng)勝利地實現(xiàn)了當初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標,，第一年，打基礎(chǔ),；第二年，起步走,；第三年,，大發(fā)展,。這為我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃打下了很好的基礎(chǔ),。20xx年是我們實施第二次部署戰(zhàn)略目標的第一年,，是抓管理,，樹品牌的一年，也是關(guān)鍵的一年,，在這一年,，如何加強、完善我們的管理,，突破我們在服務(wù)工作中的盲點，如何打造我們的品牌,，對能否實現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標有著非常重要的意義,。所以在面對新形勢、新任務(wù)的要求,，xxx人要堅持與時俱進，堅持創(chuàng)新,，時刻保持清醒的市場頭腦,，既要繼承,、發(fā)揚xxx人的優(yōu)良傳統(tǒng),，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新,，有突破,，從而建立自己的服務(wù)品牌,。全體員工務(wù)必立足本職工作,，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，在管理工作上要做到“三個加強”,，在服務(wù)工作中要做到“三逐步形成突破”,，在投資方向上要做到“三個有利于”。

20xx年的工作指導(dǎo)方針

(一)加強管理

管理是任何一個企業(yè)的關(guān)鍵問題,，酒店運行機制如何,，能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,，歸根到底是管理是否有招,。酒店正常經(jīng)營工作的開展,，要求各部門各崗位的員工團結(jié)協(xié)作，嚴肅紀律,，管理者更要抓住嚴格管理、嚴格紀律環(huán)節(jié),，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素,，掃除服務(wù)工作中的盲點,，向管理要效益,。結(jié)合各部門的實際,，加強管理關(guān)鍵是處理好三個關(guān)系：

①處理好管理與服務(wù)、服務(wù)與銷售的關(guān)系,，增強對客的服務(wù)意識。

在管理年，我們酒店各個部門都要加強自身的管理,，找出工作上漏的環(huán)節(jié),，堵塞好效益流失的黑洞,。酒店人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定酒店紀律考核標準,，對故意或非故意違紀人員劃分不同的處罰標準,，做到有案可,，有章可循,，進一步完善酒店的考核制度,。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)計劃,，對提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實可行的方案,。三是圍繞酒店的發(fā)展,，密切留意市場的動態(tài),，注意為酒店的長遠規(guī)劃儲備人才,，同時嚴格規(guī)范相關(guān)文件檔案,，做好檔案,，做好檔案的分類存檔,，熟悉酒店政策及相關(guān)法律條文,，財務(wù)部是酒店的管家,，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié),，明確各崗位的責任,，建立及保存財務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù),，做到每貨有數(shù)可查,，有單可核,，同時強化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練,，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神,，餐飲部是酒店的一大支柱,，餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用,，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營,，是隨著市場的變化而變化，在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門藝術(shù)性服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài),，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品，嚴格把關(guān),，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作,，在工作中形成嚴謹,、學(xué)習(xí),、改善,、創(chuàng)新的良性循環(huán),，最終在xx餐飲市場形成“滿園春色關(guān)不住,，一枝紅杏出墻來”一枝獨秀的局面?？头坎渴蔷频甑牧硪淮笾е?，自從加入金鑰匙組織,，客房部就成立了金鑰匙班組，服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高,。管理年，我們在服務(wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭,，更進一步,，注意服務(wù)的每一個細節(jié),，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過程,，要做到嚴謹,、細心,、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié)。目前,，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部門還有不少管理人員和員工認為,，只要按部就班地完成工作任務(wù)就問心無愧,，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求,，適應(yīng)市場形勢的變化,，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題,，對顧客提出的問題，能應(yīng)付就應(yīng)付,，不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫，一些習(xí)慣生的錯誤反復(fù)出現(xiàn),，員工認為自己做得不好,，只要主管領(lǐng)導(dǎo)認可就行。

上述問題的存在說明我們的管理,、服務(wù)工作同銷售工作之間存在著嚴重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作,，管理人員要服務(wù)好員工,，解決員工在對客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問題,，無論是管理工作還是服務(wù)工作,，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件,。同時在我們的各項工作創(chuàng)造良好的條件,。同時在我們的各項工作中要加大管理力度,，加強理順內(nèi)部管理關(guān)系,，明確職責范圍，提倡相互配合,、相互支持的工作作風，人人都是多面手,，不做表面派,，形成良好的工作合作關(guān)系,，努力把工作提高警惕到一個新的服務(wù)水平,。嚴格管理,，狠抓各項工作任務(wù)的落實,，徹底杜絕推委扯皮,，不負責任現(xiàn)象,。各級員工及干部應(yīng)該有一種責任前衛(wèi)精神,，在工作中,，領(lǐng)導(dǎo)看不到的,、想不到的,、做不到的，應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到,、想到,、做到的工作情操,。

②處理好工作效率與經(jīng)濟效益的關(guān)系,，增強市場競爭意識,。

我們民營酒店的優(yōu)勢之一就是體制活，決策程序沒有國營酒店那么復(fù)雜,，信息的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高,，能夠根據(jù)市場的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略,。綜觀酒店業(yè)的諸多變化,，歸根到底是餐飲市場發(fā)生了根本的變化，是消費者的需求發(fā)生了變化,。就我們酒店而言,，餐飲的消費主體主要是本地的客源,，因此,，我們必須對xx市的餐館市場有充分的認識和充分的了解,，要經(jīng)常研究市場的變化,，對市場的變化做出快速反應(yīng),，找準市場定位,，這樣我們才能有的放矢,，采取針對性措施,，以順應(yīng)市場變化，滿足市場需足,，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟效益才能得到提高,，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

③處理好經(jīng)營成本與經(jīng)濟效益的關(guān)系,，增強成本意識,。

在酒店業(yè)市場競爭非常激烈的形勢下,，加強成本控制,，實施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營成功的戰(zhàn)略性選項,。我們在實施每一次部署戰(zhàn)略計劃中,，堅持“一手抓硬件,，一手抓軟件,，兩手都要抓”的方針,，在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度,，我們酒店的裝備在xx酒店業(yè)中是超前的,，甚至在整個xx也是領(lǐng)先的,，先進的設(shè)備,，快捷的服務(wù),，高品味的享受，給酒店帶來了很好的經(jīng)濟效益和社會效益,。在競爭激烈的xx酒店市場，我們在發(fā)展的初期階段的高投入是必需的,，也是必要的，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的,。我們在實施第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中,，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少沒必要的消耗,，在大力開源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流,，加強計劃管理，該節(jié)約的地方要嚴格把關(guān),，堵塞好效益流失的黑洞,。

(二)加強品牌建設(shè)

經(jīng)過三年的大發(fā)展，我們勝利地實現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標,，xxx在同行中已具有較高的知名度,，在客人當中也具有很好的口碑。在未來的三年,，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標奮斗的三年,，是我們xxx品牌塑造的三年，面對新的任務(wù)要求,，我們將啟動兩項工程,，即酒店形象工程和酒店品牌工程,，通過兩大工程來營造xxx品牌。

1,、酒店形象工程

①形象工程的啟動

啟動形象工程,，這是金鑰匙服務(wù)對我們提出來的新要求，金鑰匙服務(wù)理念倡導(dǎo)是服務(wù)個性化和親情他,，我們啟動形象工程就是讓顧客來到我們酒店消費就如回到自己溫馨的家中一樣,，作為為顧客提供吃住行購娛樂于一體的酒店，最重要的一點就是關(guān)注客人,，讓客人感覺到相當?shù)挠H和力,，這樣的酒店才是一家極具有競爭力的酒店，讓客人想用餐的時候,，第一個想到的還是xxx,，因此，從酒店形象工程的角度講,，我們員工的責任心在于提高酒店的親和力,，真正地把顧客當作自己的'親人看待。形象工程的啟動首先要求我們酒店員工要認真學(xué)習(xí)酒店的管理手冊和員工守則,，熟悉酒店的各項規(guī)章制度,，這是員工的基礎(chǔ)，也是我們酒店的基石,，有了標準化,、規(guī)范化的管理，再創(chuàng)造出個性化,、親情化的服務(wù),、才能做好形象工程

②形象工程的組成

形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛(wèi)生質(zhì)量以及酒店消費環(huán)境等共同組成,。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表,，注意自己的形象，在思想上充分認識到我們的對外代表著酒店,，我們的一舉一動,，一言一行代表著酒店的整體形象。其次,，在酒店的整體布局上,，酒店從ci/bi/vi/mi幾個環(huán)節(jié)進行設(shè)計，形成整套工程式方案,，比如在客房和餐廳的設(shè)計上,，要求盡量接近“家”的標準員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺,，在感官上給客人一種美的享受,。在色調(diào)的選擇上，以鵝黃色為主色調(diào)同時體現(xiàn)文化口味,，烘托出溫馨的消費環(huán)境氛圍,。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈,、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義,，因此，無論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時刻保持干凈和整潔,，給客人一種我們酒店值得依賴的信念,。

③形象工程的核心

我們酒店形象工程在內(nèi)涵設(shè)計上，以“潔,、優(yōu)、品”為核心,?！皾崱奔凑麧嵭l(wèi)生，做到酒店的每一個角落都是干凈清潔,、第一件飲食餐具都嚴格按操作規(guī)程操作,，經(jīng)過消毒衛(wèi)生處理。在我們酒店曾有過這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)員用龍頭水清洗口杯,，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套,，客人見后被嚇得以后再也不敢來我們酒店消費。這是一件典型的縮減服務(wù)程序,，沒有嚴格按操作堆積操作的案例,，這行為導(dǎo)致的后果是嚴重的，我們失去的不是一個顧客而是一群顧客,，因此,，我們提出“人人都是pa員”的口號，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問題的金睛火眼,?！皟?yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，做到服務(wù)的個性化和親情化,，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務(wù),。這種人性化、親情化的服務(wù)意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的,，而是服務(wù)人員服務(wù)意識的體現(xiàn),。“品”即品味，是指酒店的硬件設(shè)施,、消費的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味,，達到一種很高的藝術(shù)境界，這也是我們一直努力追求的目標,，我們酒店設(shè)備設(shè)施的設(shè)計,，色彩色調(diào)的選擇無不體現(xiàn)出一種文化品味，使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食,，更重要的是享受一種文化,、一種品味。

2,、酒店品牌工程

品牌是一筆無形資產(chǎn),，可以提升酒店和知名度和美譽度，造就一批忠誠的顧客,，我們在開業(yè)時,，目標就定位在高品味、大品牌,，使客人來到xxx享受的是一種高品味,，一種文化氛圍。在現(xiàn)代,，品牌是一種莊嚴的承諾,，是一種標志，也是消費者身價的體現(xiàn),，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源,。把xxx建成一個品牌酒店，這是一個長期性和系統(tǒng)性和工程,，酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個方面：

①硬件的高品味

我們在開業(yè)時給酒店的定位就是高品味的酒店,，所以我們一直都注重酒店硬件設(shè)施的高品味，我們酒店和設(shè)備在xx同行中是超前的,，當然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好,，而是突出一種文化氣息，一種藝術(shù)上的享受,，無論是硬件設(shè)施的設(shè)計或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷,，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。

②酒店的文化品味

一個酒店形成它自己的品牌,，不是一日兩日就形成,，而是經(jīng)過長期的文化積累，在酒店品牌的背后,，是一種文化和和沉淀,，沒有文化沉淀和品牌不是品牌,。我們酒店經(jīng)過三年的大發(fā)展，已形成有自己特色的xxx文化,，關(guān)注顧客,、關(guān)懷顧客是我們xxx文化的根本定位。

③酒店的服務(wù)產(chǎn)品

酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員,，酒店品牌的最終形成,，有賴于我們?nèi)w員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識,，要有永創(chuàng)一流的意識,，抓好內(nèi)部管理，抓好軟件的建設(shè),，抓好品牌和塑造,，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個品牌的塑造,，首先要得到內(nèi)部的認可,，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從酒店內(nèi)部抓起,，培育全體員工的大品牌意識,，從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛業(yè),、行為準則,、酒店形象等方方面面力求達到盡善盡美,，員工要熱心服務(wù),，埋頭苦干，樹立嚴謹?shù)膭?wù)實的工作風格,，勤于思考學(xué)習(xí),，不斷創(chuàng)新,。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系,。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系,，作好對外的宣傳工作的銷售工作,，使xxx品牌在不同的客人中廣為傳誦,。

④酒店的美譽度

酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度，一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比,，美譽度高的酒店,，它的品牌含金量就高，為什么國際知名品牌酒店的口碑那么好,，就是因為它們在顧客中有很高的美譽度,，如杭州的香格里拉酒店，它是間無星級酒店，五星級它評不上,，四星級它又不想要,，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度,，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑,。可口可樂公司是世界品牌,，其總部一夜之間化為灰燼,，但用不了一年，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌,，因為可口可樂的品牌依然在,，管理、服務(wù)的模式是燒不掉的,，這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價值觀以及品牌的巨大力價值,。

酒店品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面，是一項長期,、復(fù)雜的工程,，需要將以上五個方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施(企業(yè)品牌)、一流的服務(wù)產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌),、一流的服務(wù)素質(zhì)(服務(wù)品牌),，只有溶入三個一流，才能達到一流品牌的完成,，具備成熟的管理技術(shù),、明確的戰(zhàn)略目標、完美的品牌形象才能達到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略,。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神,，讓顧客在我們酒店消費常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和；二是鞏固市場份額,，不斷發(fā)展,，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個市場發(fā)展戰(zhàn)略計劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝,，才能在市場中很好的發(fā)展,。

(三)加強精神文化建設(shè)

精神文化是一個企業(yè)的價值取向，是全體員工認可的價值觀,，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱

人類所進行的任何實踐活動,，都是主體參與的實踐活動，而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素,，人類所進行的一切實踐活動,，都直接或間接的與人的因素有關(guān),，我們xxx所有員工構(gòu)成了xxx大酒店這一主體，每一位員工都是酒店的一分子,，形成一個集體,，每個員工都與酒店休戚相關(guān)，榮辱與共,，每一位員工都應(yīng)做到用同一個聲音說話,，用同一種思維思考，心存“xxx大酒店“這一主體,，熱心服務(wù),，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù),，忠于自己的事業(yè),，對事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷,，充分表現(xiàn)我們xxx員工的服務(wù)情操和服務(wù)情懷,。我們要實現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標，全體員工必須緊緊地依靠xxx大酒店這一主體,，心往一處想,，勁往一處使，

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇七

經(jīng)過兩年的摸索,，本人就工程管理總結(jié)如下：

1,、 規(guī)章制度的制定和遵守

嚴格遵守酒店制定各項規(guī)章制度，部門制度不在多,，而在于精,，一個制度一旦確定，要嚴格執(zhí)行,，（比如一些巡檢制度）在執(zhí)行過程中,，要嚴以律己,，寬以待人,，己之不正，何以正人

2,、 人力資源的儲備

管理,，說透徹點，就是人的管理,，在工程人員的招聘上,，力求做到一專多能，即所謂的萬能工,，當然,，要在社會上招聘萬能工難度較大,，這就要求我們對平時招聘過來的水、電,、空調(diào),、木工、油漆等工種進行交叉作業(yè),，通過一至兩年的運作,，相信整個部門幾乎都是萬能工，但是在操作的時候仍以專業(yè)工種為主,，其他工種為輔,，避免單一工種作業(yè)時的扯皮現(xiàn)象，同時又可以有效的節(jié)約人力資源,。我部門酒店開業(yè)原定16個人,，幾乎每個崗位都定有人員，后我們經(jīng)過交叉培訓(xùn),，現(xiàn)有人員9人,，包括經(jīng)理，事實證明,，我們一樣能勝任酒店的運作和發(fā)展需要,。

3、 維修質(zhì)量的保證

為了有效的保證工程人員的維修質(zhì)量,，要及時的對維修質(zhì)量進行跟蹤,，要求對各部門及公共設(shè)施的報修項目作好記錄，對同一項目多次報修的進行追查,，對工程中遇到的疑難問題要求開動腦筋,，不要盲目依賴外援；

對大項目或搶修項目（影響前臺或酒店運作）,，當班不能解決的,，部門及時組織力量以最快的速度給予解決；

對各部門報修的重要項目,，維修狀況及時反饋給相關(guān)部門,。

4、 能耗的控制

工程人員平時除了保證整個酒店正常運作外,，還要對水,、電、氣及其配套設(shè)備進行維護,、改造,、革新從而達到節(jié)能降目的。

在平時日常管理中,，部門要對能按裝計量（水表,、電表）設(shè)備的地方盡量安裝,，并按計劃每月多次抄表核對，對水,、電,、氣（油）用量超過平均水平的，要分析原因,，杜絕浪費現(xiàn)象,；sp; 同時，工程人員在平時維護工作和巡查過程中,，要對各部門存在的浪費現(xiàn)象及時制止,，并作好記錄，由部門經(jīng)理及時同各部門溝通,，以達到監(jiān)督能源浪費的作用,；

5、 安全方面

每年在雷雨季節(jié)安排一次對大樓,、機房,、油庫進行避雷檢測；對控制柜各端子按計劃兩個月檢測一次溫度,，對觸點打弧嚴重的接觸器,，及時更換；按計劃對消防設(shè)施及煤氣系統(tǒng)定期檢查,，要求每周一次大檢查,；對二次用水和排污系統(tǒng)定期清理，保證生活用水和排污的暢通,；每年至少4次安排清理廚房油煙系統(tǒng),；

6、 制訂檢修計劃

在日常工作中,，為了杜絕應(yīng)急搶修的頻率,，要求對酒店設(shè)備（機組、泵,、風機,、洗滌設(shè)備等）、房體（墻紙）,、家具,、中央空調(diào)過濾網(wǎng)（器）,、小五金,、酒水（布草）車、吸塵器,、制冷設(shè)備,、衛(wèi)生間龍頭及排水,、燈具等進行計劃檢修，循環(huán)操作,，使酒店永葆青春,；

7、 對電梯,、空調(diào)機組等外保設(shè)備的管理

要求保養(yǎng)單位制訂計劃,，并按計劃通知工程部門進行設(shè)備保養(yǎng)，在保養(yǎng)時安排人員極力配合,，杜絕電梯空調(diào)等外保設(shè)備的應(yīng)急搶修頻率,，對技術(shù)含量不高的設(shè)備，要求勤學(xué)勤問,，努力變外保為內(nèi)修,，為酒店節(jié)約不必要的開支；

8,、 外包改造項目的管理

對改造項目工程部門要全程跟蹤,，從預(yù)算、施工,、驗收,，層層把關(guān)，作好領(lǐng)導(dǎo)的好參謀,；

9,、對設(shè)備維護的要求

在日常維護當中，要求員工肯鉆肯學(xué),，不要輕言放棄,，對在維護當中遇到的難題要多動腦筋，在不影響酒店運作和形象的前提下,，不可輕易報廢一臺設(shè)備,。

10、倉庫材料的管理

對倉庫耗材的管理要求除常用材料備料多點外,，其他的盡量少備,，對日常維修耗材及時登記，月底匯總,，上交財務(wù),，進出庫房的材料在月底入帳，對外借工具及物件要登記及時回收,；

11,、部門例會

每周召開一次部門例會，傳達酒店精神,，并對工作之中碰到難題進行研討,，得出最佳方案及時實施,，不能留死問題，同時為了增加部門的凝聚力和團隊精神,，每月組織至少兩次小型活動（下棋,、聚會等）。

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇八

在過去的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,，基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。把商大賓館全面的推向旅游市場,，提高了賓館的知名度，爭取做到限度為賓館創(chuàng)造經(jīng)濟效益,。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項,，x年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于賓館所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶,，比如旅游旺季,，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的賓館整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份,。

xx年9月份我到賓館擔任銷售部經(jīng)理,，

xx年10份賓館正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們賓館整體水平提高一個檔次,，有利于賓館的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了賓館的知名度,，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高賓館整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大賓館，比如攜程,、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司,，科龍電器,，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待,，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。

賓館擁有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把賓館的動態(tài),、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解賓館，同時我們提出新的賓館網(wǎng)站建設(shè)方案,，這為今后賓館網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

1、對外銷售需加強,，現(xiàn)在我們散客相對比較少,；

2、對會議信息得不到及時的了解

3,、在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面,。

4,、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了賓館整體的銷售與接待,，在今后的工作要認真細致,，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇九

xx年根據(jù)大廈細節(jié)管理“查,、擺、建”活動方案,，為扎實有效地推進“管理創(chuàng)新年”活動的深入開展,，結(jié)合本部門的實際情況，做了以下工作,。

全面開展活動,。目前查擺問題十余件，主要是員工在崗期間工作渙散,，不認真等,。通過思想教育，以及完善制度,，使問題得到根本的解決,。

1、制度方面pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一,，主要負責著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石,、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺,。

公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益,，但這項工作令眾人矚目，要求高,、影響大,、對飯店主體產(chǎn)品價值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房,、餐廳,、它各區(qū)域裝修、布置差異較大,，客流量活動特點不一,，不易控制，范圍廣,，區(qū)域分散,，清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣,，這就要求要對一些衛(wèi)生死角進行周期性的清潔,。我們相應(yīng)的制定了一些周計劃、月計劃,、季度計劃,、年計劃等,。根據(jù)這些計劃，使得我們工作有條不紊地進行,。

2,、管理方面

年初集團公司為我們下達的營業(yè)指標是收支平，而xx年局里為我們補虧了37xxxx,，今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額,，作為我們部門大廈只給了控虧指標，但我們身為大廈人,，就要為大廈著想,，從成本控制上,，從對外創(chuàng)收上下功夫,。

管理從實踐中得來，深入基層和員工一起工作,，合理的安排作息時間及工作程序,，不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。

(二)查出的問題及根源

1,、制度方面

在深入基層跟班后,，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全,。有的缺少制度例如員工乘用電梯,、請消假及考核方面等等。

2,、思想方面

有些員工思想落后,，不積極工作，有消極怠工的表現(xiàn),，還有的思想松懈,、責任意識不強的原因。

(三),、針對問題根源進行整改措施

1,、修訂制度

深入基層跟班后，發(fā)現(xiàn)一些問題,，重新與領(lǐng)班一起研究對不合理的制度進行修改,。例如，在大廳衛(wèi)生方面針對客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時間等許多制度,。

2,、開展培訓(xùn)

利用每周一下午一個小時的時間，對一周的工作進行總結(jié)以及下周的工作重點,，同時按照培訓(xùn)計劃對員工進行培訓(xùn),，如果有新員工,，要對新員工合理的安排培訓(xùn)，而且由領(lǐng)班進行親自帶班,。

3,、加強考核檢查

領(lǐng)班在班前、班后進行布置總結(jié),，并記錄好每天的檢查

內(nèi)容,，每月做好匯總，每月在員工檔級考核中按照考核細則對每人扣分并記錄在個人的檔案中,。

通過開展活動員工的精神面貌有所提高,，明白了“今天不努力工作，明天努力找工作”的道理,。大大的提高了員工的積極性,，充分的認識本職工作的重要性，敬業(yè)樂業(yè),，樹立賓客至上的服務(wù)觀念相,，樹立主人翁的責任感。

繼續(xù)進行查擺整改,，針對新的問題進行研究討論,，制定出切實可行的制度，從而更好的完成上級下達的各項工作任務(wù),。

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇十

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

酒店賓館總結(jié) 酒店工作總結(jié)匯報篇十一

我于20××年11月正式到月寶賓館工作,，當時正是賓館籌備最緊張的時期,，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白,，設(shè)備如何添置、原材料如何采夠,、把關(guān),、市場宣傳和產(chǎn)品如何定位、規(guī)章制度及各種日用單據(jù)的制定等,。針對以上種種問題,，我依據(jù)以往經(jīng)驗制定初步計劃，一方面查找資料,，涉入市場一線,，奪取第一手材料，制定采購計劃,；另一方面根據(jù)周邊市場實際情況初步確定菜品的定位,，制定菜譜。爭取定位準確,，能為下一步的經(jīng)營奠定基礎(chǔ),。

月寶大酒店在倍受領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與關(guān)懷下開始了試營業(yè)，餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務(wù)的同時,，在菜品上隨著客人的要求不斷改進,，以求菜品能更加適應(yīng)市場。

試營業(yè)以來,，接待對象有團體會議,、婚宴、以及各種規(guī)格的宴會接待和零點客人（主要集中在12月下旬）,。營收達19萬余元。試營業(yè)中,，廚部的工作也出現(xiàn)了如：菜品的定位不準確,，菜品設(shè)計沒根據(jù)客人的要求而定，等一些問題,。帶著種種問題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來了新的一年?，F(xiàn)將20××年工作計劃匯報如下：

一、在廚政管理方面,，以系統(tǒng)化整合核心競爭力,，以規(guī)范化提升管理水平，以現(xiàn)代信息手段提高市場競爭力,，以效益化為目標指導(dǎo)廚政管理工作,。

二、在菜品定位上,，依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來開發(fā)規(guī)劃菜品,，根據(jù)餐廳菜點經(jīng)營狀況和市場客戶調(diào)查,，來不斷地改進和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來酒店消費的團體會議,，零點散客,，宴會接待，三大塊消費群體的需求,，來不斷豐富產(chǎn)品,，使之能逐漸形成一組有針對性的風格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹立自己的品牌,。

三,、在菜肴的出品把關(guān)上，采用四層把關(guān)制,，一關(guān)否定制,，即配菜廚師把關(guān)、爐臺廚師把關(guān),、傳菜員把關(guān),、服務(wù)員把關(guān)，一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問題,，都有退回的權(quán)力,。否則都得承擔相應(yīng)的責任。

四,、在人員方面,，進行專業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰,，采用請進來走出去和定期培訓(xùn)的辦法來提高人員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng),。在結(jié)合實際的前提下，進一步完善廚房內(nèi)部的各種規(guī)章制度,。

五,、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質(zhì)量關(guān),，提高原材料的使用率,，爭取把最大的利益讓給顧客。

六,、在食品衛(wèi)生安全,、消防安全方面

嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作,。

嚴格執(zhí)行規(guī)范操作程序,，預(yù)防各類事故的發(fā)生，做到安全生產(chǎn)，警鐘長鳴,。